TTULO DEL DOCUMENTO

Departamento/Proyecto/ Subttulo

Mes Ao

HISTRICO DE CAMBIOS
Fecha

Versin

Departamento/Proyecto/ Subttulo

Descripcin

Autor

NDICE
1.

HOJA DE APROBACIN

1.

DEFINICIONES

2.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO

3.

DURACIN DEL SLA

4.

PARTES INVOLUCRADAS 9

5.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

6.

GESTIN Y MANTENIMIENTO DEL SLA

7.

ESTRUCTURA DE COMUNICACIN 12

8.

PERFIL DE PARTES INVOLUCRADAS

15

9.

ASPECTOS FINANCIEROS Y JUDICIALES

16

6
7

9.1.

Aspectos judiciales

9.2.

Calamidades

9.3.

Administracin 16

9.4.

Costes 17

10
11

16

16

10.

FACTURACIN

18

11.

PAGO

19

12.

CONTABILIDAD

20

13.

DEFINICIN DEL SERVICIO Y DE LOS NIVELES DE SERVICIO

13.1.

Descripcin

14.

FUNCIONALIDAD 22

15.

ACTIVIDADES

21

23

15.1.

Soporte del servicio

15.2.

Gestin de servicio regional

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23
24

21

1. HOJA DE APROBACIN
En esta primera parte debern especificarse el acuerdo de nivel de servicio que se aprueba
y por quin.
Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) es formalizado y negociado entre
. y ...
Operaciones IT
Este acuerdo de nivel de servicio es vlido dentro del alcance de los servicios y las
condiciones de entrega del servicio descritas en este documento.
Hoja de firmas
Firmando este acuerdo, el responsable de las distintas partes est de acuerdo con el
suministro o disposicin del servicio tal y como se estableci y especific en este
documento.
El acuerdo de nivel de servicio est preparado por y entre:

Nombre:

Nombre:

Role:

Role:

Organizacin:

Organizacin:

Fecha del acuerdo:

Departamento/Proyecto/ Subttulo

Departamento/Proyecto/ Subttulo

1.

DEFINICIONES

En este apartado se indicarn las definiciones, expresiones y abreviaturas utilizadas en este

acuerdo de nivel de servicio. Por ejemplo:
Operaciones-IT regional
En este documento se va a referir a los departamentos de operaciones de IT que se
entregan de manera regional al procesar servicios como Operaciones-IT regional.

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2.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO

En este apartado se har una descripcin genrica del servicio, y continuando con el
ejemplo anterior podramos tener algo como lo siguiente:
Las Operaciones-IT regional ofrecen
Las Operaciones-IT regional son responsables de
Este documento define las Operaciones-IT regional vlidas para

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3.

DURACIN DEL SLA

Referencia al perodo de tiempo en el que el SLA ser efectivo.

El SLA se hace efectivo desde hasta
El SLA es automticamente renovado cada ao tras las revisiones aprobadas por ambas
partes.

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4.

PARTES INVOLUCRADAS

Apartado en el que debern indicarse las partes involucradas en el acuerdo de nivel de

servicio.
Cliente
Compaa:
Organizacin:
Departamento:
Ubicacin:
Direccin:
Representado por:
Role:
Proveedor
Compaa:
Organizacin:
Departamento:
Ubicacin:
Direccin:
Representado por:
Role:
Otras organizaciones involucradas
Compaa:
Organizacin:
Departamento:
Ubicacin:
Direccin:
Representado por:
Role:

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5.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Documentos tanto por parte del cliente como del proveedor relacionados con este SLA.
Documentos del cliente
Documento

Fecha / Versin

Referencia

Fecha / Versin

Referencia

Documentos del proveedor

Documento

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10

6.

GESTIN Y MANTENIMIENTO DEL SLA

Este apartado establece la poltica para actualizaciones y cambios de este documento SLA.
Este SLA debe ser considerado como un documento integrado, y ambas partes han de estar
de acuerdo con todos los cambios, tal y como se define en la hoja de aprobacin.
En el ejemplo propuesto, el control de versiones y la gestin del SLA es responsabilidad del
responsable de relaciones de Operaciones-IT regional. El responsable de relaciones ser el
propietario de este SLA y har cualquier cambio necesario de acuerdo a este contenido. Los
cambios sobre el SLA son discutidos y aprobados durante las reuniones de revisin de SLA,
que se organizan cada medio ao de manera peridica. El propsito de esta reunin es
revisar la conformidad con el SLA y para desarrollar cambios sobre el SLA
que reflejen
los cambios del negocio y del entorno IT.
El responsable de operaciones, junto con el representante de coordinacin de negocios,
actualizar el SLA y/o el contrato teniendo en cuenta los acuerdos que han sido modificados
desde la versin anterior del documento. Los nuevos contratos sern revisados, y
posiblemente modificados, y firmados por el responsable de relaciones, el responsable de
coordinacin de negocio y cualquier otra parte relevante.
Los cambios pueden ser iniciados por ambas partes, y si es necesario puede planificarse
una reunin para revisar el SLA y actualizarlo.

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7.

ESTRUCTURA DE COMUNICACIN

En este apartado se indican las actividades e informes para gestionar la comunicacin entre
las partes involucradas en el SLA.
Ambas partes aceptan ejecutar las siguientes actividades de comunicacin y de generacin
de informes con el objetivo de llevar a cabo las metas de este acuerdo de nivel de servicio.
Reporting a nivel tctico: Reporting de nivel de servicio peridico:
Reunin/Reporting

Frecuencia

Objetivos

Informes de nivel de servicio (SLR)

Reuniones
de
cuatrimestrales

revisin

de

servicio

Reuniones de revisin de SLA (SLAM)

Resultados de estudios de mercado anuales
Auditoras de seguridad
Evaluacin de satisfaccin y relaciones anual
(RSE)

Reporting a nivel operacional: Reporting directamente sobre los clientes:

Reunin/Reporting

Frecuencia

Informe de actividades diarias (DAR)

Informe de cambios de agenda
Reuniones sobre incidentes,
cambios operacionales

problemas

Informes personalizados

Reporting de nivel de servicio mensual (SLR)

Qu
Cundo
Quin
Objetivo

Reuniones de revisin de servicio cuatrimestrales (SRM)

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Objetivos

Qu
Cundo
Quin
Objetivo

Auditoras de seguridad
Qu
Cundo
Quin
Objetivo

Revisin de estudios de mercado

Qu
Cundo
Quin
Objetivo

Reuniones de revisin de SLA (SLAM)

Qu
Cundo
Quin
Objetivo

Evaluacin de satisfaccin y relaciones anual (RSE)

Qu
Cundo
Quin

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Objetivo

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14

8.

PERFIL DE PARTES INVOLUCRADAS

Este apartado describe los roles, tareas y responsabilidades de las partes involucradas.
Role

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Tareas

15

Responsabilidades

9.

ASPECTOS FINANCIEROS Y JUDICIALES

Este apartado define los aspectos judiciales y financieros relacionados con el suministro de
los servicios mencionados en este SLA.

9.1.

ASPECTOS JUDICIALES

Continuando con el ejemplo, las operaciones-IT regional es slo responsable de los

problemas, imperfecciones y negligencias que estn dentro del alcance de los servicios IT
mencionados en este documento y asociados a los niveles de servicio, estipulando que las
partes involucradas cumplen con los procedimientos y condiciones definidos.

9.2.

CALAMIDADES

Una calamidad es una situacin no planificada por la que la inactividad de uno o ms

servicios exceder los umbrales definidos y por la que los servicios sern interrumpidos de
tal forma que los procedimientos de recuperacin no sern apropiados.
En el ejemplo propuesto, el responsable de relaciones se encarga de esta situacin,
determinando si lanzar los procedimientos de gestin de calamidades. El responsable de las
operaciones-IT regional informar a todas las partes involucradas, y les mantendr
informadas del progreso de recuperacin del nivel de servicio. Durante la calamidad, el
responsable de las operaciones-IT regional no puede garantizar los niveles de servicio
definidos en este documento.

9.3.

ADMINISTRACIN

Dentro del ejemplo del que se est haciendo uso, podra usarse lo siguiente:
La administracin financiera y la facturacin son realizadas por.. .
. se encarga del cargo de los gastos y los costes de las operaciones-IT
regional. ..crea las facturas para los diferentes pases basndose en los costes
totales definidos por las operaciones-IT regional y en los costes realizados por el
representante de la coordinacin de negocios.
.es responsable de:
-

Tratar las facturas relacionadas con hardware y software

Facturas relacionadas con la contratacin externa de empleados para operaciones-IT

regional

Facturas relacionadas con otros costes y gastos realizados por las operaciones-IT
regional

Clculo de depreciaciones

El clculo de costes del personal ser administrado por el responsable de operaciones-IT

regional y cargado a.

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9.4.

COSTES

Esta seccin va dirigida al coste, contabilidad, facturacin y pagos relacionados con los
servicios mencionados en este SLA.
Los costes directos relacionados con la depreciacin de hardware y software, costes de
redes y actividades de mantenimiento especficas son asignadas a clientes individuales.
En el ejemplo, los costes de operaciones y personal de soporte para la explotacin y
mantenimiento de la infraestructura de operaciones-IT regional son compartidos entre los
pases participantes. Los costes relacionados con el personal pueden ser ajustados
dependiendo de la inflacin y los aumentos de salario.
Las desviaciones de costes deberan ser establecidas con los pases y el representante de
coordinacin de negocio antes de que se produzcan.

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10. FACTURACIN
Apartado en el que se referencia el mtodo de facturacin.
Continuando con el ejemplo propuesto, los costes sern facturados de manera cuatrimestral
al cliente, en la moneda local del lugar donde tienen lugar las operaciones-IT regional. Al
final de cada ao, se realizar un clculo definitivo para ese ao, y ser contemplado en la
ltima factura del cuatrimestre.
Los clculos de presupuesto son establecidos durante el ao y, cuando sea necesario, la
asignacin de costes ser ajustada cuando sea aparente una variacin estructural.

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11. PAGO
Apartado en el que se indica la forma de llevar a cabo los pagos.
Los pagos tendrn lugar de acuerdo a las reglas del banco. y sern
efectuadas de acuerdo a la definicin contenida en este SLA.

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12. CONTABILIDAD
Apartado relativo a la contabilidad en el que se indican los principales costes.
A continuacin se identifican las principales categoras de costes:
Categoras de costes
Costes de personal
Viajes
Alojamiento
Comunicaciones
Contratos de soporte y mantenimiento
Depreciacin de la infraestructura

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Comentarios

13. DEFINICIN DEL SERVICIO Y DE LOS NIVELES DE SERVICIO

En esta parte se deber definir de forma clara el servicio acordado mediante el SLA as
como los correspondientes niveles de servicio que se establecen.

13.1.

DESCRIPCIN

Respecto al ejemplo, esta seccin define los servicios proporcionados por las operacionesIT regional para los entornos de produccin de diferentes clientes.
Esta seccin tambin define las mtricas especficas del nivel de servicio que las
operaciones de IT se comprometen a cumplir.
Las condiciones y niveles de servicio mencionados en este apartado son vlidos para todas
las partes del contrato. Cualquier excepcin o adicin para clientes individuales sern
descritas en un apndice separado del propio SLA.

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14. FUNCIONALIDAD
En esta seccin se describir la funcionalidad de los servicios ofrecidos a nivel genrico.

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15. ACTIVIDADES
En este apartado se detallarn las actividades que debern realizarse para dar cumplimiento
al SLA.
Siguiendo el ejemplo propuesto, las siguientes actividades estn relacionadas con el
suministro de los servicios de operaciones-IT regional:
Proceso/Actividad

15.1.

Descripcin

Comentarios

SOPORTE DEL SERVICIO

Gestin operacional y administrativa, y soporte en la infraestructura de operaciones-IT

regional del cliente relacionada con el entorno.
Las reas a gestionar son:
Proceso/Actividad

Descripcin

Gestin de llamadas
Gestin de incidentes
Gestin de problemas
Gestin de configuracin
Pruebas y aceptacin
Ejecucin de cambios
Distribucin y control software

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Comentarios

15.2.

GESTIN DE SERVICIO REGIONAL

Las siguientes actividades/procesos son parte de la gestin de servicio regional.

Proceso/Actividad

Descripcin

Planificacin del servicio

Gestin de la calidad
Gestin de nivel de servicio
Gestin
clientes

de

relaciones

con

Gestin de cambios
Planificacin de contingencia
Gestin de disponibilidad
Gestin de seguridad
Gestin de costes
Gestin de proveedores
Consolidacin
clientes

de

nuevos

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Comentarios