Tcnicas Informticas de Gestin

REGLAS BSICAS PARA UNA CORRECTA COMUNICACIN TELEFNICA

La utilizacin del telfono es un hecho muy habitual desde que Alexander Graham
Bell, estableci, hace ahora algo ms de cien aos, los principios bsicos de su
funcionamiento.
El telfono permite ponernos en contacto de forma inmediata con otras personas,
de hecho, todos recibimos varias llamadas al da, sin embargo, no todos cumplimos
con unas normas bsicas de cortesa y educacin con nuestros interlocutores.
Cuando hablamos por telfono, no nos pueden ver fsicamente, pero pueden
"imaginarnos" con gran facilidad, todo depender de la conducta que tengamos al
telfono.
Hay que recordar que el telfono es para mucha gente la primera impresin que se
lleva de una empresa, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en
cuenta. A continuacin, te especificamos 77 reglas bsicas para la correcta
utilizacin del telfono y diferentes situaciones en las que puedes utilizarlo.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.

Como reaccionar ante llamadas colricas.
Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.
El horario de las llamadas.
El trato con las secretarias.
El contestador telefnico.
El uso del telfono mvil.
Reglas finales.

--- 1. Normas generales a tener en cuenta al recibir llamadas.

1. Coge el telfono apenas suene.
2. Cuando hayas levantado el auricular, responde inmediatamente, sin que tenga
que esperar tu interlocutor.
3. Debes identificarte rpidamente, no puedes obligar a que reconozcan tu voz,
esto podra resultarle algo violento a tu interlocutor.
4. Nunca descuelgues el auricular y sigas manteniendo otra conversacin con otra
persona de la empresa.
5. Nunca cubras el telfono.
6. Sonre levemente, este gesto ayuda a preparar una entonacin amable. Esta
demostrado que una sonrisa genera eficacia, expresa alegra y buen humor.
Utilzala!.
7. No debes tener nada en la boca que pueda entorpecer la comunicacin (cigarros,
caramelos, chicles, bebidas, etc.).
8. Ten siempre, al alcance de la mano lpiz, papel y tu agenda personal.
9. No respondas simplemente S? o Qu?, esto muestra falta de modales.

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10. Tampoco respondas "diga" o "dgame" ni por supuesto palabras como "al".
11. Saluda e identifcate, pudiendo decir: "(nombre de la empresa) + (saludo) + le
atiende (nombre)".
12. No digas "le atendern enseguida", si realmente tendr que esperar varios
minutos escuchando, en muchas ocasiones, la molesta musiquilla de espera.
13. En un principio, trata a la gente siempre de usted.
14. Sita el micrfono al lado de la boca, no lo apoyes sobre el hombro.
15. No hables deprisa. Cuando se hace, se suelen dar traspis. Habla despacio, con
el ritmo adecuado a lo que ests diciendo.
16. Cuando se habla despacio, no slo te entendern mejor, te dar seguridad,
tranquilidad y favorecer el fluir de tus ideas.
17. Si al hablar la diccin y la expresin no es buena, puede que no te entiendan o
que lo hagan de forma incorrecta.
18. Tu voz ha de sonar clara, agradable. No emplees un tono de voz que indique
indiferencia o desgana.
19. Nunca hables alto.
20. No importa lo aburrido u ocupado que puedas estar, has de mostrarte siempre
amable, paciente y tolerante cuando hables por telfono.
21. Procura inspirar confianza y seguridad, esto har que tu interlocutor piense que
trata con una empresa eficiente.
22. Cuando recibas una llamada, apunta el nombre de la empresa y la persona que
te ha llamado.
23. Si no has entendido el nombre, pdele por favor si te lo puede deletrear.
24. Si te dan el nombre, debes recordarlo en el futuro, siendo muy positivo
nombrarlo si reconoces su voz en prximas llamadas (siempre que ests muy
seguro de que se trata de esa persona).
25. Si durante la conversacin no entiendes algo, di con un tono de voz normal o
un poco ms bajo, "lo siento, pero no le oigo bien, puede repetrmelo, por favor?".
26. Escucha atentamente lo que tienen que decirte y evita las interrupciones hasta
que haya terminado, as podrs determinar con exactitud que es lo que quiere
decir.
27. Si no te queda ms remedio que interrumpir, debes hacerlo de la manera ms
corts posible.
28. Mientras escuches, debes dar seales de atencin, pero evita los estribillos
tpicos (si, vale, claro, ya, etc.).
29. Si recibes una llamada que pertenece a otro departamento, no culpes a tu
interlocutor; comuncale los datos relativos al departamento y persona competente.
Desva la llamada siempre que te sea posible.

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30. Si tienes que pasar una llamada y la lnea esta ocupada, dselo a tu interlocutor
y, si desea esperar, cada 25 segundos dile: "lo siento, la lnea sigue ocupada".
Cuando la lnea quede libre dile:"le paso y gracias por esperar".
31. Quin espera a quin, si llaman a tu empresa?:
En tu misma entidad: esperar el de menor rango en el organigrama.
Desde otra empresa:
- a igual rango: espera el de fuera.
- a rango inferior: espera el de fuera.
32. Tanto en casa como en el trabajo, si la llamada no es para t, no llames a la
otra persona a gritos y no golpees el aparato al posarlo. No hagas ningn
comentario mientras el aparato est descolgado.
33. Si tienes que buscar una informacin y tienes que abandonar el telfono, pide
disculpas: "perdone un momento, voy a informarle". Si la espera ha durado un
rato, vulvete a excusar diciendo: "siento haberle hecho esperar".
34. Si prevs que la bsqueda puede durar bastante, informa a tu interlocutor del
tiempo aproximado de espera o pregntale si prefiere telefonear ms tarde o que le
llames t cuando tengas la informacin.
35. Si te dejan recados para terceros, adjunta los datos siguientes:
Nombre de la empresa y de la persona que llama.
Nombre de la persona con la que deseaban hablar.
Nmero de telfono.
Hora de la llamada.
Recado que desea dejar
(Utiliza los bloc de avisos que se venden en las papeleras).
36. Prev tu sustitucin en momentos de ausencia, para no dejar el telfono sin
asistencia.
37. No esperes ms de tres "RINGS" para descolgar el telfono.
38. No termines el primero ni bruscamente. Termina la conversacin amablemente
y posa el auricular con suavidad. Puedes despedirte diciendo: "gracias por llamar".

- 2. Como reaccionar ante llamadas colricas.

39. Evtalas siempre que puedas, no te dejes llevar por el mal humor.
40. Si la persona se muestra muy brusca y agresiva, debes recriminarle su
comportamiento pero NO de un modo enrgico o irritado, ello le provocara aun
ms.
41. Contesta de forma serena y pausada.
42. Indcale que su conducta no es la correcta y si persiste en su actitud, debes
decirle que le colgars el telfono, a la espera de poder mantener una conversacin
razonable en otro momento. Si persiste en su actitud no tendremos ms remedio
que colgar el telfono.
43. Hay que tener muy en cuenta que colgar el telfono airadamente, dejando a tu
interlocutor con la palabra en la boca, es uno de los signos de ofensa ms graves.

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44. Lo que no debes hacer nunca es pasarle la llamada a otra persona de tu

empresa.

- 3. Normas generales a tener en cuenta al realizar llamadas.

45. S breve, tal vez t tengas todo el tiempo del mundo, pero probablemente tu
interlocutor no.
46. Debes tener preparado un esquema de lo que vas a decir.
47. Si te han pasado a una extensin equivocada, recuerda que la culpa no es de la
persona que coge el telfono.
48. Piensa antes de hacer la llamada si es el momento ms adecuado para hacerlo.
49. Si tienes que aclarar nombres o nmeros, emplea cdigos sencillos y
universales.
50. Cuando te equivoques al marcar el nmero de telfono, debes pedir siempre
disculpas y no cuelgues sin decir nada.
51. Si llamas desde una casa u oficina ajena, s muy breve y utiliza un tono de
conversacin correcto. El tono alto indicara falta de educacin, pero un tono
demasiado bajo se podra considerar que se hablas de cosas muy secretas,
tampoco sera correcto.

52. Si la llamada la realizas desde un telfono pblico, s breve (mucho ms

cuando haya personas esperando). Utiliza un tono de voz correcto y gesticula lo
menos posible.
53. Restringe las llamadas particulares al trabajo de amigos o familiares. Su
duracin ser lo ms breve posible ya que en muchas ocasiones no es el momento
ms adecuado para recibir este tipo de llamadas.

- 4. El horario de las llamadas.

54. No telefonees demasiado temprano por las maanas ni muy tarde por la noche.
55. Si llamas a domicilios con nios pequeos o personas mayores, se muy
prudente con tus llamadas y vigila mucho la hora en la que las realices.
56. No es del todo correcto llamar a las horas de las comidas, esto interrumpe y
suele resultar bastante molesto.
57. Si llamas al extranjero, ten muy en cuenta las diferencias horarias. Recuerda
que no por estar ms lejos has de levantar ms la voz, se prudente.
- 5. El trato con las secretarias.

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58. La mejor frmula a adoptar con las secretarias, recepcionistas, y otros "filtros"
es la de tratarlas con respeto y dignidad, antes que verlas como obstculos que hay
que saltar.
59. Si reconoces la existencia de las secretarias y las tratas correctamente, con la
cortesa comn, estars a la cabeza de su lista de personas favoritas.
60. Una secretaria a quien le caigas simptico se las ingeniar para pasarte
llamadas, se asegurar de que lleguen tus mensajes y en definitiva har lo posible
por ayudarte.
61. Para ganarte la confianza de las secretarias, no hace falta que les enves flores
ni bombones. Aprende sus nombres y llmalas por l cuando las telefonees o las
visites.
62. Si a las pocas llamadas ella conoce tu voz y parece dispuesta a tratarte
familiarmente por telfono, haz t lo mismo.
63. Cuando llames, si te contestan de parte de quin?, responde siempre con tu
nombre y el de tu empresa, de este modo evitars la segunda pregunta. A qu
empresa pertenece?
64. Y si te contestan De que asunto se trata?. Es una pregunta, en muchas
ocasiones, difcil de responder. Trata de ser muy conciso y evita los detalles,
procura mostrarte muy prximo a la persona con la que deseas hablar.

- 6. El contestador telefnico.
65. Si grabas un mensaje en un contestador telefnico, ste deber contener la
siguiente informacin ordenada:
El nmero al que se ha llamado.
El nombre de la persona o personas con las que normalmente se puede hablar en
ese telfono.
Cuando podrn hablar contigo.
66. Si dejas un mensaje en un contestador, como mnimo deber contener la
siguiente informacin:
El nombre de la persona que llama (tu nombre).
El nombre de la persona con la que se deseas hablar.
Da y hora de la llamada (esto lo proporcionan prcticamente todos los
contestadores).
Una breve descripcin del objeto de la llamada.
Puedes decir cuando volvers a llamar (si lo haces cmplelo!).
67. Las llamadas que recibas en el contestador, las debers responder en el menor
tiempo posible.

- 7. El uso del telfono mvil.

68. Recuerda que el telfono mvil existe para hablar con otras personas y
escuchar lo que tienen que decirte, no para realizar actuaciones de "cmo triunfar
en los negocios". Se discreto.
69. Debers tenerlo apagado en lugares donde su sonido pueda causar molestias.
(desde salas mdicas, cines, teatros, reuniones, etc.)

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70. Recuerda que su utilizacin en los aviones est prohibida, ya que podra crear
interferencias.
71. Cuando llames a un mvil, pregunta si es el momento oportuno para seguir la
conversacin.
72. Se lo ms breve posible.
73. El servicio de "buzn de voz" que poseen la mayor parte de telfonos mviles,
debes utilizarlo de la misma manera que un contestador automtico.

- 8. Reglas finales.
74. Como dice nuestro refranero "lo bueno, si breve, dos veces bueno".
Se breve.
75. Debers mentir lo menos posible por telfono.
76. Recuerda, las llamadas telefnicas no son baratas. No abuses del telfono.
77. Para mejorar la imagen de tu negocio, llama a tu propia oficina y observa cmo
contestan al telfono.

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