Manual de Atencion Al Publico

ATENCIN AL PBLICO
Unidad 2: LA COMUNICACIN Y
PBLICO
LA ATENCIN AL
UNIDAD 2 | LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN AL PBLICO
En la primera unidad analizamos qu es una organizacin, sus caractersticas y el lugar del servicio de atencin al pblico dentro de ella.
Tema
En esta unidad nos centraremos en el estudio de la comunicacin en las organizaciones en
general, y en el servicio de atencin al pblico en particular.
El abordaje de esta temtica es fundamental en tanto los procesos de comunicacin atraviesan
la organizacin y permiten:
Establecer relaciones internas y externas.

Facilitar la circulacin de informacin necesaria para el funcionamiento de la
organizacin.
Producir los acuerdos necesarios para que todos los miembros de la organizacin
participen de los objetivos institucionales.
Objetivos
Los objetivos que nos proponemos para esta unidad son:
Caracterizar la comunicacin como un proceso global y complejo que est presente en

todas las instancias de interrelacin entre los sujetos.
Conocer las caractersticas y funcionamiento de la comunicacin organizacional

Reflexionar acerca de los procesos comunicacionales que se producen en el contexto
del mbito laboral y particularmente en la tarea de atencin al pblico a partir del uso de
la entrevista como un recurso especfico de comunicacin.
Seleccionar herramientas comunicacionales que puedan utilizarse para mejorar la propia

comunicacin en el mbito laboral.
Ejes
A fin de poder comprender los procesos comunicacionales que ocurren en las organizaciones y
analizarlos a la luz de su realidad laboral, desarrollaremos los siguientes temas:
1 - Qu es la comunicacin?
2 - Cul es la importancia de la comunicacin en el mbito organizacional?
3 - Qu sucede con la comunicacin en el mbito de la atencin al pblico?
25
INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO
Comencemos entonces por el primero de los interrogantes:
1- Cmo podemos definir la comunicacin?

Es posible enunciar diversas definiciones y perspectivas de anlisis alrededor del fenmeno
humano de la comunicacin. Estas corresponden a diferentes marcos tericos y contextos
socio-histricos.
A los efectos de nuestro curso nos interesa considerar este proceso en funcin de lo que ocurre
en los lugares de trabajo y en las circunstancias actuales en las que se plantean nuevas modalidades comunicativas.
En este sentido, podramos decir que:
La comunicacin es el proceso a travs del cual se transmiten ideas,
sentimientos, informacin de una persona a otra u otras. Es una forma de
interaccin humana.
De acuerdo con lo sealado, la comunicacin se configura como un proceso complejo en el que
intervienen mltiples factores.
Por esta razn es que no puede plantearse la comunicacin como un proceso lineal donde
existe un emisor que transmite un mensaje a un receptor que lo recibe, sino que deben
considerarse otros elementos tales como:
Formacin social: hace referencia a la realidad socioeconmica y poltica de cada pas.

Una formacin social tiene su historia, dentro de ella es posible analizar y entender la
manera en que se consolidan tradiciones, formas de valorar y enfrentar la realidad, formas de relacionarse.4
Es as como se define al emisor como tal en situacin, es decir, dentro de determinadas

tensiones sociales, de ciertas relaciones de poder, dentro de un grupo y no de otro.
() lo que funda al emisor no est en lo esencial en l, sino en las
relaciones sociales dentro de las cuales se inserta y vive, segn los
lmites fijados por la formacin social a cada sector de la poblacin.
(Prieto Castillo, 1990)
Un ejemplo de este elemento podran ser las influencias ideolgicas, polticas y econmicas que surgen de las propuestas de Estado hacia los organismos pblicos basadas en los modelos capitalistas neoliberales. Estos modelos de alguna manera estn
presentes en los procesos comunicacionales dentro de las organizaciones. A travs de
este ejemplo podemos ver que la formacin social corresponde al nivel ms macro, es
decir de mayor generalidad ya que alude a la realidad socioeconmica de un pas.
Prieto Castillo, D. Diagnstico de la comunicacin. Quipus, Quito, 1990.
26
Marco de referencia: es difcil pensar en un proceso de comunicacin si no es en un

determinado contexto con una determinada manera de emitir y percibir, que se corresponde con ese contexto inmediato y no con otro. Esto quiere decir que es a partir del
marco de referencia que se otorgan significados a los mensajes.
Las orientaciones econmicas, polticas e ideolgicas dominantes en una determinada
formacin social tienen xito si y slo si se cristalizan, se concretan en lo que la mayora
de la poblacin hace, piensa, espera, cree, recuerda, suea cada da. 5
Cdigos: son el conjunto de smbolos que se estructuran de determinada manera y

cuyo significado es compartido. Permite al emisor y al receptor representar los mensajes
de diferentes formas ajustndose a reglas.
Emisor: emitir no se reduce slo a hablar o escribir un mensaje. Un individuo, por

el hecho de existir, est ofreciendo signos a los dems a travs de sus gestos,
su vestimenta, su manera de caminar, sus objetos, los espacios que lo rodean. ()
Un emisor lo es dentro de un conjunto de signos que lo anteceden histricamente, le
condicionan sus posibilidades expresivas e incluso le ofrecen una gama amplia pero
limitada de temas sobre los cuales expresarse. Se es emisor dentro de un contexto de
significados, dentro de un horizonte cultural. 6
Receptor / Perceptor: es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje, lo

decodifica e interpreta.
Aqu es clave la accin de percibir en tanto consiste esencialmente en una extraccin
de informacin de la realidad para orientar la propia conducta. 7
Mensaje: entendemos por mensaje un signo o conjunto de signos (verbales, visuales,

gestuales) capaz de significar algo a alguien, sea en el sentido referencial (determinada
informacin sobre determinado tema) o en el sentido esttico (determinado placer o
rechazo).
En el primer caso estamos en presencia de mensajes orientados hacia un contenido,
en el segundo hacia la forma. Este ltimo tipo de mensajes no remite directamente a un
tema sino que apuntan, ms bien, al placer, a la sensibilidad.
() Cuando se elabora un mensaje se procede siempre por seleccin temtica y seleccin formal. La primera lleva a determinar el asunto sobre el que se hablar, aquello a lo
que se aludir. La segunda precisa el cmo se hablar, es decir, la seleccin y combinacin de signos. 8
Prieto Castillo, D, op.cit.

Prieto Castillo, D. op.cit.
7
8
5
6
27
Entonces...
Los mensajes
nos transmiten
Informacin
(orientados a un contenido)
Al elaborarlos:
Elegimos qu decir...
Y cmo decirlo...
Sensaciones de placer o rechazo

(orientados a lo esttico, a la forma...)
Estar atentos a qu decimos y a cmo lo expresamos nos permitir ver

cul es el efecto que nuestros mensajes provocan en el destinatario.
Canal o medio: son aquellos instrumentos a travs de los cuales se transmite

el mensaje.
Es importante considerar el carcter dinmico del proceso de comunicacin en tanto el emisor y el receptor intercambian mensajes y son
alternativamente emisor y receptor segn estn produciendo el mensaje o recibindolo.
En esta situacin ambos comunican ya que cumplen las dos funciones a

la vez. Esto implica un proceso de retroalimentacin del mensaje originario.
Este proceso de intercambio genera modificaciones en el mensaje y en
los sujetos comunicantes. Estos a su vez estn insertos en una comunidad
comunicativa la cual permite interpretar los mensajes segn los cdigos
consensuados por ella.
28
A modo de sntesis de lo expuesto le presentamos el siguiente grfico:
FORMACION SOCIAL
EMISOR
Marco de referencia
Comunidad comunicativa
RECEPTOR /
PERCEPTOR
Mensaje
(se expresa en un cdigo)
Ambos roles son intercambiables:
retroalimentacin
2- Cul es la importancia de la comunicacin en el mbito

organizacional?
La organizacin, en tanto sistema social, se encuentra inmersa en una multiplicidad de relaciones de comunicacin a partir de las cuales interacta con sus clientes, proveedores, otras
organizaciones e instituciones pblicas o privadas, lo cual habitualmente se denomina pblicos
externos de la organizacin.
Al mismo tiempo, dentro de ella se producen intercambios entre sus miembros de mltiples
tipos de mensajes, informacin, ideas y experiencias con la finalidad de compartir los objetivos
y valores de la organizacin, integrarse a ella y producir los procesos de trabajo que permitan
brindar los servicios que le demandan los usuarios.
En suma, la comunicacin es imprescindible en la organizacin porque...
es un proceso que permite que las personas se organicen, las actividades se coordinen y se logren objetivos comunes.
29
La comunicacin hoy es considerada una valiosa herramienta de gestin global de toda organizacin. Es capaz de dar cuenta tanto de acciones y hechos, como de crear un sistema interactivo entre personas, reas y servicios con el fin de ofrecer una identidad corporativa uniforme, que
haga percibir la imagen intencional deseada, una imagen que sintetice y exprese la misin del
sector pblico: tender al bien comn y ser el administrador eficaz de los bienes de la sociedad
a la que representa.9
Recordemos entonces este concepto central:
La comunicacin permite a la organizacin que:

Las personas
se organicen
Las actividades
se coordinen
Los objetivos
se logren
La misin organizacional
se exprese
2.1 Tipos de comunicacin

Dentro de los procesos comunicacionales que ocurren en las organizaciones existen
bsicamente dos tipos de comunicaciones: la oral y la escrita.
a) La comunicacin oral: es una expresin verbal, cara a cara, directa y con
una retroalimentacin inmediata.
b) La comunicacin escrita: es una expresin grfica a travs de diversas vas
o medios, a veces ms impersonal, ms neutra en la forma. La retroalimentacin
es mediata o diferida.10
Estos dos tipos de comunicacin se complementan y coexisten en las

organizaciones siendo utilizado cada uno de ellos con objetivos diferentes.
Por ejemplo, la comunicacin oral es ms espontnea y dinmica ya que a travs de ella pueden
ir modificndose el o los mensajes que se intercambian.
Por el contrario, la comunicacin escrita es ms elaborada y esttica, en tanto lo que est escrito no puede modificarse en el momento y lo que se transmite ya est planteado en el tipo de
soporte de que se trate (nota, expediente, revista, etc.) de una nica manera.
Jefatura de Gabinete de Ministros. Subsecretara de la Funcin Pblica. SUTELMAN, Rubn: Comunicacin

con el ciudadano. Carta Compromiso.
10
Atencin al Pblico. Sistema Semipresencial. Direccin Nacional de Capacitacin. INAP. 1998.
Buenos Aires. Argentina.
9
30
Veamos entonces las diferencias en el siguiente cuadro:
Comunicacin Oral
Comunicacin Escrita
Expresin verbal
Cara a cara
Directa
Retroalimentacin cara a cara
Espontnea y dinmica
2.2 Direcciones de la comunicacin en la organizacin

La comunicacin interna que se produce en las organizaciones adopta distintas estructuras, segn:
la direccionalidad y
la forma en que se transmitan los mensajes.
Esto quiere decir que
En una organizacin las comunicaciones adoptan diferentes direcciones o

una sola direccin.
Diferentes direcciones:
ascendente
descendente
horizontal
Unidireccional:
descendente
A continuacin caracterizamos cada una de estas direccionalidades:
31
Comunicacin descendente
Son directivas que provienen de los niveles superiores de la organizacin.
Se refieren a lo que comnmente se llama la bajada de lneas de trabajo o polticas

de gestin.
Estos mensajes son los que permiten el desarrollo de los procedimientos de trabajo
de la organizacin.
Estos mensajes de la organizacin que narran, solicitan, o sugieren un procedimiento,

una forma de accionar, unas reglas de juego para la actividad, contribuyen a fortalecer
la cultura de la organizacin.
Los canales, soportes o ayudas que se utilizan para estos mensajes, son de diversa
ndole. Tanto el lenguaje oral como el lenguaje escrito son vas utilizables para la transmisin de los mensajes descendentes, aunque observamos un predominio fundamental de los medios escritos. Publicaciones peridicas, circulares, decretos, boletines
informativos, carteleras, folletos, comunicados oficiales, etc; son algunas de las formas
que toman estos mensajes descendentes.
Segn Bronstein y Gaillard11 esta direccionalidad descendente en la comunicacin tiene como

objetivos:
Asegurar que todos conozcan y entiendan los principios y metas de la

organizacin.
Lograr credibilidad y confianza.
Extender la idea de participacin.
Agilizar los canales de transmisin de la informacin.
Fortalecer los roles jerrquicos.
Favorecer y hacer operativa la comunicacin.
Es importante destacar que el logro de estos objetivos depender

ms de la veracidad de los contenidos que se transmitan que de los
tipos de soporte que se utilicen.
11
Bronstein, V. y Gaillard, J. C. La comunicacin en las organizaciones. Programa de Formacin Superior.
Sistema semipresencial. INAP. Buenos Aires. Argentina. 1995
32
Comunicacin ascendente
Esta direccionalidad est dada por la participacin de los sujetos que conforman los diferentes estratos dentro de la organizacin. Es decir, de los
miembros de niveles ms bajos hacia los miembros de niveles jerrquicos.
Se observa a travs de las consultas a la superioridad o en informaciones acerca de

lo que se hace y cmo se est haciendo.
La comunicacin ascendente de las instituciones es un importante instrumento de

control del hacer organizacional, pero tambin un recurso de participacin en la
gestin y de integracin al organismo o dependencia.
Bronstein y Gaillard12 proponen como objetivos de este tipo de comunicacin organizacional
los siguientes:
Promover que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los

objetivos corporativos.
Permitir que afloren energas y potencialidades ocultas.
Contribuir al mximo aprovechamiento de las ideas.
Favorecer el autoanlisis y la reflexin.
Estimular el consenso.
Esta direccionalidad deber permitir la participacin de los miembros

de la organizacin a travs de sugerencias y es deseable que estas
sean incorporadas en los mbitos de decisin.
12
Bronstein, V. y Gaillard, J. C. op. cit.
33
Comunicacin horizontal
Se refiere a las consultas, informaciones, intercambios e interacciones cotidianas que

se llevan a cabo entre personas de un mismo nivel jerrquico.
Permite la integracin diaria y constante entre los miembros de la organizacin.

Algunos de los soportes que se consideran ms adecuados para la comunicacin horizontal son, por ejemplo, la formalizacin de reuniones, encuentros y eventos que
permitan el dilogo y el contraste de opiniones.
Bronstein y Gaillard13 establecen que los objetivos de este tipo de comunicacin se centran en:
Favorecer la comunicacin de individuos de distintos departamentos y

del interior de estos.
Facilitar los intercambios interdepartamentales.
Hacer posible un proyecto de organizacin basado en la participacin.
Mejorar el desarrollo organizativo.
Incrementar la cohesin interna.
Agilizar los procesos de gestin.
Para concluir ...
El tipo de direccionalidad que se utilice para transmitir e intercambiar

mensajes y los soportes que se seleccionen debern estar relacionados con los objetivos que se propongan a fin de establecer una
comunicacin eficaz dentro de la organizacin.
Una buena forma de analizar los temas que estamos desarrollando es proponerle que Ud. los
relacione con su mbito de trabajo cotidiano.
Para eso le sugerimos que conteste las siguientes preguntas.
13
Bronstein, V. y Gaillard, J. C. op. cit.
34
Observe su organizacin y responda las siguientes preguntas.
Actividad de aplicacin
1- Cmo se da el intercambio de mensajes en su organizacin?
2- Qu tipo de direccionalidad se prioriza: la ascendente, la descendente,
la horizontal, todas? A qu lo atribuye?
3- Qu comunicacin se prioriza: la oral o la escrita?
4- Cules son los soportes o vas de comunicacin escrita ms frecuentes
que se utilizan para cada tipo de direccionalidad? Cules son los ms
efectivos y fciles de utilizar segn su experiencia?
5- Identifica usted dificultades en relacin con la comunicacin dentro de
su organizacin?
Si la respuesta es afirmativa, podra relacionarlas con algunos de estos
factores?
- Preponderancia de una estructura comunicacional unidireccional
descendente.
- Desconocimiento de la totalidad de soportes que pueden utilizarse para la
comunicacin.
- Poca claridad en los mensajes.
- Existencia de grupos de trabajo cerrados que obstaculizan el
intercambio entre sectores.
- Otros (especifquelos).
No hay respuestas nicas a estas preguntas.
3- La tarea de atencin al pblico y la comunicacin

Para entrar en tema, lea el siguiente dilogo.
U: Usuario
E: Encargado de atencin al pblico
SITUACIN 1
U: Buenos das, quera saber si tengo que entregar estos papeles aqu o
E: A ver mustreme: no, esto ac no, pregunte ms adelante. El que sigue
U: Pero no entend, a dnde tengo que ir?
E: Ahora no la puedo atender! Saque nmero, por favor, no ve la cantidad de gente que hay!
35
Ud. es usuario, cliente de varios servicios de distintas organizaciones...

Pas alguna vez por una situacin similar?
Qu recuerda de ello?
Continuemos entonces...
Hasta aqu hemos tratado temas referidos a los procesos comunicacionales que suceden en las
organizaciones en general. Ahora:
Analizaremos el proceso de comunicacin cuando el agente que est a cargo de la atencin al pblico desempea su tarea.
Cuando desarrollamos la unidad 1 pusimos especial nfasis en la siguiente idea:
El agente que atiende al pblico cumple la funcin de articular las demandas y necesidades de los usuarios con la organizacin y al mismo
tiempo tambin establece relaciones con los miembros de su organizacin
y de otras a fin de llevar a cabo las diferentes tareas que le competen.
En este sentido y basndonos en el planteo de Carlos Heredia, Pablo Imen y Fernando Isuani14
proponemos analizar los tres planos de comunicacin en los que estn incluidos los agentes de atencin al pblico. Estos son:
a) Plano de la comunicacin e interaccin institucional: stas son las relaciones
que la persona encargada de la atencin al pblico tiene con los miembros de su
organizacin. Son comunicaciones verticales y horizontales que desarrolla dentro de
su institucin ya sea entre pares como con sus superiores. A estos destinatarios se los
denomina pblico interno.
b) Plano de comunicacin e interaccin interinstitucional: son las relaciones que
se establecen con otros organismos o con instituciones sociales relacionadas con
el tipo de servicio que brinda el organismo al que pertenece el agente de atencin
al pblico.
c) Plano de comunicacin e interaccin con la sociedad: son las relaciones de comunicacin que se establecen con el pblico usuario del servicio que brinda la organizacin. A este destinatario se lo denomina pblico externo.
14
Atencin al Pblico. Sistema Semipresencial. INAP. Buenos Aires. Argentina. 1998.
36
Resumiendo...
Tenemos que recordar que la comunicacin en el mbito de atencin al pblico se da en tres
planos:
La interaccin institucional (pblico interno)

La interaccin interinstitucional
La interaccin con la sociedad (pblico externo, usuario)
Estos diferentes planos de comunicacin ilustran la complejidad de uno de los aspectos de la
tarea de atencin al pblico referidos a la comunicacin.
En este sentido, cada uno de ellos requiere de diferentes estrategias de comunicacin.
A los efectos de nuestro curso, es una cuestin central analizar cmo

se desarrolla la comunicacin entre el agente y el pblico externo, es
decir los usuarios.
Cuando abordamos la temtica de la atencin al pblico, la comunicacin asume un rol primordial ya que se considera que este sector representa el primer contacto del usuario con la
organizacin.
Por lo tanto es en este momento en que el usuario adquiere la primera impresin sobre:
la institucin;
si su necesidad o demanda va a ser satisfecha;
o si va a encontrarse con dificultades.
Por ello...
... se considera clave el lugar de la atencin al pblico, ya que influye en

la imagen que el usuario se forma de la organizacin.
A continuacin presentaremos las caractersticas especficas que asume el proceso comunicacional entre la persona que atiende y el pblico externo de la organizacin.
37
3.1 La profesionalizacin de la tarea de atencin al pblico

Si decimos que la funcin del agente que atiende al pblico es clave en tanto representa la
cara visible de la organizacin, debemos considerar que:
La persona que cumpla esa tarea debe estar capacitada para desarrollarla
de la mejor manera posible a fin de brindar un servicio de calidad.
Por esta razn es que planteamos la atencin al pblico como una tarea profesional, en tanto
implica la adquisicin de determinadas competencias, tales como:
el conocimiento del trabajo que debe realizarse;

actitudes ticas y de compromiso con la tarea y con la organizacin;
capacidad de reflexionar sobre lo que se hace, de ser creativo y flexible en el
accionar cotidiano.
Un aspecto importante de la profesionalizacin en la atencin al pblico es considerar a los
distintos tipos de usuarios, particularmente a los que presentan necesidades especiales: por
ejemplo ancianos, personas con movilidad reducida, con dificultades para expresarse y/o con
dficits sensoriales.
Ahora bien, a esta altura podemos preguntarnos...
Cules son las competencias especficamente referidas a la comunicacin que debe desarrollar la persona que atiende al pblico?
Dos son las competencias fundamentales :
Saber escuchar:
escuchar eficazmente consiste en comprender lo que nos quieren expresar.
Escuchar no es una actitud pasiva.
Or se convierte en escuchar solo cuando prestamos atencin a lo que nos dicen.
Saber preguntar:
El uso adecuado de preguntas es esencial para:
obtener la informacin necesaria;
verificar la mutua comprensin;
poder responder efectivamente al problema del usuario15.
Estas dos competencias, saber preguntar y saber escuchar, se encuentran
ntimamente relacionadas ya que no slo se complementan sino que tambin se necesitan mutuamente.
La calidad de contacto y la comunicacin. Documento indito adaptacin del siguiente material: curso
Calidad de contacto. Banco de Crdito Argentino.
15
38
Para entender mejor este planteo caractericemos una situacin de atencin al pblico.
Podramos decir que el encuentro comunicacional entre el agente y el usuario se estructura en
tres momentos: inicio, desarrollo y cierre.
a) Al inicio, es decir, en el momento del encuentro en un servicio de atencin al pblico, existe
por parte del usuario una expectativa o necesidad a ser satisfecha.
Segn Lloyd Finch16 existen tres tipos bsicos de expresiones que el usuario puede utilizar
en este momento:
Declaraciones: son las manifestaciones de lo que necesita o espera del servicio que
viene a buscar.
Objeciones: son los argumentos que se oponen a lo que se est planteando.

Preguntas: son interrogantes para obtener la informacin necesaria.
Actividad de autoevaluacin N 1
Podra identificar en el ejemplo dado en la pgina 31 si el usuario ve satisfechas
sus expectativas?
Qu tipo de expresiones utiliza?
La persona que atiende al pblico deber poder distinguir entre estos

tres tipos de expresiones (declaraciones, objeciones, preguntas) y en
funcin de ello responder adecuadamente a las expectativas del usuario.
Para esto es fundamental que ponga en juego las competencias de saber escuchar y saber
preguntar a travs de:
Una escucha activa, esto es:

que muestre inters;
que atienda al estado de nimo del usuario;
que exprese empata (ponerse en el lugar del otro);
escuche entre lneas;
que confirme que ha recibido y comprendido el pedido o la consulta.
16
Finch, L. La cortesa por telfono y el servicio al cliente. Iberoamericana, 1998.
39
La realizacin de preguntas efectivas, es decir:

que comience en un nivel general y luego vaya a lo especfico;
que parta de lo que dice el usuario;
que evite las palabras tcnicas o difciles;
que haga preguntas simples de una por vez;
que explique el por qu de algunas preguntas;
que pregunte los beneficios que el usuario desea alcanzar.
La tcnica ms conveniente para ejercer una escucha activa y realizar preguntas efectivas es la
entrevista.
La entrevista es una tcnica bsica para poner en prctica estas competencias, ya que es a travs de ella que se produce el interjuego entre las
preguntas, la escucha activa y las respuestas.
Permite:
Obtener informacin.
Intercambiar ideas.
Observar al usuario.
Asesorar, informar, orientar, derivar.
Conocer opiniones, actitudes, sentimientos, etc.
Luego del momento del inicio de la entrevista de atencin al pblico:
b) Podemos establecer un segundo momento, el de desarrollo de la entrevista, durante el cual
se identifican claramente las expectativas y demandas del usuario a fin de poder interpretar lo
que necesita y darle una respuesta, ya sea a travs de brindar informacin especfica o de derivar al sector correspondiente.
c) Por ltimo, el cierre de la entrevista ocurre cuando se verifica que el usuario se encuentra
satisfecho en relacin con sus expectativas.
Cabe recordar que la entrevista, en sus tres momentos, deber adaptarse a las situaciones
planteadas por los usuarios con necesidades especiales.
40
Es importante tener en cuenta que:

A lo largo de todo el desarrollo de la entrevista estn presentes las competencias comunicacionales de saber escuchar y saber preguntar, puesto que cada
uno de los momentos no son etapas claramente definidas sino que se dan de
manera dinmica y en algunas ocasiones se producen de manera simultnea,
ya que a veces en el momento del cierre, una pregunta del usuario puede provocar el reinicio de la entrevista.
El agente de atencin al pblico es quien tendra que manejar el

proceso de la entrevista, en tanto es el que debe lograr interpretar al
usuario y satisfacer su demanda.
Usted considera que maneja adecuadamente los distintos
momentos de la entrevista con el pblico al cual le brinda su atencin?
Cules cree que son las ventajas de manejar eficazmente estos
momentos?
A continuacin enumeramos una serie de reglas o sugerencias para poder llevar a cabo una
entrevista eficaz:
Guardar reserva de las informaciones obtenidas.

Establecer relaciones cordiales.
Ayudar al entrevistado a sentirse cmodo y dispuesto a manifestar sus opiniones.
Ser sincero y directo antes que sutil y astuto.
Evitar el papel de amonestador, de dictar ctedra.
Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible.
Interpretar las respuestas obtenidas.
Disponer del tiempo necesario y aprovecharlo.
Mantener el control de la entrevista.
Atenerse a la posibilidad de obtener informaciones adecuadas y adicionales.
41
Todas estas sugerencias, reglas, recomendaciones responden obviamente a un modelo ideal

construdo a partir de imaginar las situaciones y contextos que consideramos ptimos para
desarrollar nuestra tarea.
Dentro de este modelo ideal podemos establecer un proceso de comunicacin con un tiempo
determinado y con fases apropiadas, de acuerdo con los momentos que se producen en la
misma entrevista.17
Desde esta perspectiva, la entrevista de atencin al pblico es considerada una herramienta fundamental para brindar un servicio de calidad, ya que el buen desarrollo de aquella y su impacto
en la satisfaccin de los usuarios contribuirn al logro de los objetivos organizacionales.
De acuerdo a lo tratado en esta unidad acerca de las competencias comunicacionales, le pedimos ahora que lea el siguiente ejemplo de dilogo entre un encargado
de atencin al pblico y el usuario:
U: usuario
E: encargado de atencin al pblico
SITUACIN 2
U: Buenas tardes, quera informacin sobre los papeles que tengo que presentar para realizar
mi trmite.
E: Buenas tardes, seora; le comento: toda la informacin que necesita est en nuestra pgina
web. Quiere que le facilite los datos de la misma?
U: No, ya los tengo, lo que pasa es que vengo del interior y no tengo computadora. Fui a un
locutorio pero no pude abrir los archivos. Igualmente traje algunos documentos y constancias
pero no s si son suficientes.
E: Bueno, no se preocupe, por favor, permtame los papeles que trajo.
U: S, ac tiene.
E: A ver Bueno, mire, faltan algunos documentos y completar las solicitudes que se bajan de
la pgina web. Considerando su situacin vamos a imprimirle los formularios para que los complete y luego le pido que se moleste hasta el primer piso para continuar con el trmite.
U: Le agradezco muchsimo.
E: Por nada, que tenga usted un buen da. Cualquier inquietud no dude en volver a consultarme.
A continuacin responda las siguientes preguntas:
17
Atencin al Pblico. Sistema Semipresencial. Buenos Aires. Argentina. INAP. 1998.
42
Segn su opinin:
1) Qu tipo de escucha proporciona el encargado de la atencin al pblico?
2) Qu tipo de expresiones (declaraciones, objeciones y preguntas) aparecen
en esta situacin?
3) Qu diferencias puede marcar entre esta situacin y el ejemplo de la pgina?
Retomando entonces lo visto hasta aqu, y para finalizar esta unidad...

Dimos respuesta a estos tres interrogantes:
Qu es la comunicacin?
Cul es su importancia en una organizacin?
Cules son las competencias comunicacionales que tiene que poseer un agente
de atencin al pblico?
Ahora....
A modo de cierre le presentamos algunos de los conceptos que hemos desarrollado en el
siguiente cuadro:
ATENCIN AL PBLICO
situacin comunicacional entre
USUARIO
(pblico externo)
AGENTE
posee
tiene que
expectativas
responder
Cmo?
Utilizando competencias comunicacionales
escuchar
preguntar
entrevista
43
Le proponemos la siguiente actividad de cierre:

En las dos unidades que hemos desarrollado hicimos especial hincapi en que la atencin al
pblico es una tarea profesional.
Piense en su tarea laboral cotidiana y tomando como referencia el concepto
de tarea profesional, identifique aquellos elementos que segn su criterio
caracterizan la suya como tal.
A fin de facilitarle este anlisis le presentamos un cuadro acompaado de un
ejemplo para que luego lo complete con su tarea especfica.
CARACTERSTICAS
PROFESIONALES/COMPETENCIAS
TAREAS que habitualmente realiza
Para repasar lo ledo, lo invitamos a realizar las siguientes actividades.
Actividad de autoevaluacin N2
Tema: tipo de soporte comunicacional
Complete el siguiente cuadro con las diferencias entre comunicacin
oral y escrita
Comunicacin Oral
Comunicacin Escrita
44
CLAVES PARA LA AUTOCORRECCIN DE LAS ACTIVIDADES DE AUTOEVALUACIN

Correccin de la actividad de autoevaluacin N1
Respuesta correcta: NO

Tema: tipo de soporte comunicacional:
Comunicacin Oral
Comunicacin Escrita
Expresin verbal
Cara a cara
Directa
Retroalimentacin cara a cara
Espontnea y dinmica

Tema : direccionalidad de la comunicacin
1. La comunicacin escrita supone una retroalimentacin inmediata (F)
2. La comunicacin oral apela al cdigo gestual (V)
3. La comunicacin ascendente es la que se produce entre pares (F)
4. La comunicacin multidireccional es descendente y horizontal (F)
5. La comunicacin horizontal alienta la participacin (V)
46
BIBLIOGRAFA de la Unidad 2
INAP. Atencin al Pblico. Sistema semipresencial. Buenos Aires. 1998.
Bronstein, V., Gaillard, J. C. La comunicacin en las organizaciones. Programa de Formacin
Superior. Sistema semipresencial. INAP. 1995.
Costa, M., Requera, A. Ajedrez imaginario. Anlisis de comunicacin corporativa, Identidad

visual, Clima y Efectividad organizacional. Crdoba. 2002.
Guzmn Rojas, A. La comunicacin organizacional productora de redes de conocimiento

y sentido individual y colectivo. Contribuciones. Imagen de las Instituciones. 2-2000.
Prieto Castillo, D. Diagnstico de la comunicacin. Quipus. Quito. 1990.

Comunicacin con el ciudadano. Carta compromiso con el ciudadano. Jefatura de
Gabinete de Ministros. Subsecretara de la Gestin Pblica.
Bartoli, A. Comunicacin y organizacin. Paids. Mxico. 1991.
47

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Manual de Atencion Al Publico

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ATENCIN AL PBLICO

UNIDAD 2 | LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN AL PBLICO

Establecer relaciones internas y externas.

Caracterizar la comunicacin como un proceso global y complejo que est presente en

Conocer las caractersticas y funcionamiento de la comunicacin organizacional

Seleccionar herramientas comunicacionales que puedan utilizarse para mejorar la propia

INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO

Comencemos entonces por el primero de los interrogantes:

1- Cmo podemos definir la comunicacin?

Formacin social: hace referencia a la realidad socioeconmica y poltica de cada pas.

Es as como se define al emisor como tal en situacin, es decir, dentro de determinadas

Prieto Castillo, D. Diagnstico de la comunicacin. Quipus, Quito, 1990.

UNIDAD 2 | LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN AL PBLICO

Marco de referencia: es difcil pensar en un proceso de comunicacin si no es en un

Cdigos: son el conjunto de smbolos que se estructuran de determinada manera y

Emisor: emitir no se reduce slo a hablar o escribir un mensaje. Un individuo, por

Receptor / Perceptor: es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje, lo

Mensaje: entendemos por mensaje un signo o conjunto de signos (verbales, visuales,

Prieto Castillo, D, op.cit.

INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO

Sensaciones de placer o rechazo

Estar atentos a qu decimos y a cmo lo expresamos nos permitir ver

Canal o medio: son aquellos instrumentos a travs de los cuales se transmite

En esta situacin ambos comunican ya que cumplen las dos funciones a

UNIDAD 2 | LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN AL PBLICO

A modo de sntesis de lo expuesto le presentamos el siguiente grfico:

Ambos roles son intercambiables:

2- Cul es la importancia de la comunicacin en el mbito

INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO

La comunicacin permite a la organizacin que:

2.1 Tipos de comunicacin

Estos dos tipos de comunicacin se complementan y coexisten en las

Jefatura de Gabinete de Ministros. Subsecretara de la Funcin Pblica. SUTELMAN, Rubn: Comunicacin

UNIDAD 2 | LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN AL PBLICO

Veamos entonces las diferencias en el siguiente cuadro:

2.2 Direcciones de la comunicacin en la organizacin

En una organizacin las comunicaciones adoptan diferentes direcciones o

A continuacin caracterizamos cada una de estas direccionalidades:

INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO

Son directivas que provienen de los niveles superiores de la organizacin.

Se refieren a lo que comnmente se llama la bajada de lneas de trabajo o polticas

Estos mensajes de la organizacin que narran, solicitan, o sugieren un procedimiento,

Segn Bronstein y Gaillard11 esta direccionalidad descendente en la comunicacin tiene como

Asegurar que todos conozcan y entiendan los principios y metas de la

Es importante destacar que el logro de estos objetivos depender

UNIDAD 2 | LA COMUNICACIN Y LA ATENCIN AL PBLICO

Se observa a travs de las consultas a la superioridad o en informaciones acerca de

La comunicacin ascendente de las instituciones es un importante instrumento de

Promover que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los

Esta direccionalidad deber permitir la participacin de los miembros

Bronstein, V. y Gaillard, J. C. op. cit.

INFORMACIN Y ATENCIN AL PBLICO

Se refiere a las consultas, informaciones, intercambios e interacciones cotidianas que

Permite la integracin diaria y constante entre los miembros de la organizacin.

Favorecer la comunicacin de individuos de distintos departamentos y

Para concluir ...

El tipo de direccionalidad que se utilice para transmitir e intercambiar

Bronstein, V. y Gaillard, J. C. op. cit.

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Observe su organizacin y responda las siguientes preguntas.

No hay respuestas nicas a estas preguntas.

3- La tarea de atencin al pblico y la comunicacin