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PRESENTADO POR:
BACH. Omar Viviano Len Mendoza
ASESORA:
LIC. TUR. Rosario Isabel Araujo Cachay
Huaraz Per
1. TITULO
2. RESUMEN.
El departamento de Ucayali posee innumerables encantos naturales que causan
fascinacin y misterio. Un extraordinario y extico manto verde rodea Ucayali
dotndolo de una exuberancia sin par. All se halla el Boquern del Padre Abad,
formado por el ro Yuracyacu, uno de los paisajes escnicos naturales ms bellos del
Per. Impresionan tambin la cascada Velo de la Novia; la Pampa de Sacramento; la
laguna de Yarinacocha con sus ensoadores paisajes y su rica flora y fauna; y el
jardn Etno-Botnico de Chullachaqui. Ucayali cuenta, adems, con los Parques y
Reservas Nacionales Von Humblodt, Imiria, Yarinacocha, Cashibococha, Padre
Abad, Atalaya y Purus
El departamento de Ucayali se ubica en la parte central y oriental de nuestro
territorio. Su clima es clido-hmedo con abundantes precipitaciones fluviales.
La importancia de la calidad de los servicios de las empresas tursticas de la
regin de ucayali es creciente, indispensablemente del rubro a la que estas se
dediquen. El desarrollo de los servicios de calidad para una mayor satisfaccin de
los turistas es fruto de las autoridades y de las propias empresas y por su puesto de
los mismos turistas que son cada vez ms exigentes y reflejan sus preferencias en el
proceso de
dichos
resultados servirn para agilizar el proceso de toma de decisiones por parte de los
empresarios e instituciones promotoras y reguladoras de la actividad turstica.
Es importante recalcar que el turismo extranjero viene alcanzando niveles
histricos desde 1994 cuando se paso la barrera de los 400,000 turistas por lo
tanto existe un espacio muy amplio para la diversificacin del turismo, pero a la
vez es importante saber como las estamos tratando, en este caso especifico en las
agencias de viajes y turismo, pues hay que reconocer que la capacidad de gasto de
los turista extranjeros es mayor que el turista nacional. Segn datos de la OMT.1
(Organizacin mundial del turismo), los turistas extranjero que visitan el Per
realizan gastos mayores a los de otros turistas en otros pases latinoamericanos.
En la regin ucayali donde la informacin es escasa y las autoridades no toman
el mnimo inters por el tema a pesar del gran potencial turstico de la zona, es
importante conocer las expectativas de los turistas y de los servicios que brindan
las agencias de viajes y turismo lo que permitira establecer mejores estrategias
que ayuden a brindar servicios de calidad y aumentar la afluencia de turista a la
regin.
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Identificar la calidad de los servicios de las Agencias de Viajes y Turismo de la
provincia de Coronel Portillo-Ucayali, para determinar el nivel de satisfaccin del
turista extranjero.
1
OMT (La Organizacin Mundial del Turismo) es un rgano conexo del sistema de las Naciones
Unidas, creado en 1975 con el propsito de promover el turismo. Tiene su sede en Madrid,
Espaa.
5. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
La justificacin de la investigacin, se fundamenta en la necesidad de conocer
los niveles de satisfaccin del turista extranjero, a su vez, conocer la calidad de los
servicios que prestan las agencias de viajes y turismo as mismo determinar si se
cumplen las normas en los servicios la cual nos permitir conocer el nivel de
satisfaccin del turista extranjero en la provincia de coronel portillo-Ucayali. Con
los resultados de la presente investigacin, se podrn beneficiar tanto los
propietarios de las agencias de viajes como las autoridades polticas de gobiernos
locales y regionales, consultores, inversionistas, operadores tursticos y pblico en
general.
6. MARCO TEORICO
6.1. Antecedentes De Estudios Similares A La Investigacin.
A nivel internacional y nacional los antecedentes inmediatos sobre el
tema son muy pocos, pese a la importancia que tiene para la actividad turstica.
Sin embargo, analizando algunas fuentes documentales, tenemos que en Espaa
existe una investigacin denominada Grado de Satisfaccin de los Turistas
PROMPERU - Comisin de Promocin del Per, es una entidad pblica encargada de la difusin de la
imagen y la realidad del Per, as como la promocin del turismo. En su labor promocional, desarrolla
estrategias de promocin integral y apertura informativa, trabajando en conjunto con el sector privado y
diversas instituciones de la sociedad civil. El reto de PROMPERU consiste en recoger y articular la
diversidad del Per, transformndola en un mensaje integrado y atractivo ante el mundo, donde los
peruanos se reflejen y se muestren, al mismo tiempo, como una vitrina hacia el exterior.
En La Ciudad De
(anexo1) las
10
reglamento de agencias de viajes y turismo en su articulo 3o define a cada una de las clases que
contempla la norma.
11
disponer
de
conexiones
con
sistemas
12
13
14
As es como funciona:
El proveedor del producto turstico se compromete a
suministrar a la agencia la informacin necesaria sobre sus
servicios y a aportar los documentos o billetes que
formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer
y promover los servicios de sus proveedores vendindolos
al precio fijado por los mismos. La agencia tambin se
compromete a guardar o depositar el dinero recibido y
liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el
compromiso de abonar la comisin acordada con la
agencia por la venta.
Implcitamente en la funcin vendedora hay que resaltar la
formalizacin del contrato.
6.2.4.3 Funcin Productora
Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y
productos tursticos generados por la combinacin de
distintos servicios y que se ofertan a un precio global
establecido, que es lo que se suele conocer por viajes
combinados o paquetes (viajes estndar programados a la
oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits (viajes
15
limitarse
organizar
viajes,
debe
ampliar
16
17
implantacin
de
sistema
aprendizaje
18
http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml#PROFES
19
extranjera,
documentos
necesarios
(visados
20
Viajes Organizados:
Son aquellos que intentan ajustarse a los acondicionamientos de
un grupo de viajeros en particular. Algunos viajes se dirigen a
grupos con un determinado inters, como los gastrnomos,
contables, estudiantes o amantes del arte. Estos viajes pueden
llevar gua o no. Se anuncian en folletos que especifican el
precio, las condiciones y las fechas en que se pueden realizar.
21
Viajes En Grupo:
Se componen en 15 personas o ms viajando juntas, que son
miembros de un club, organizacin de negocios u otro tipo de
afiliacin, y que aun unido su poder adquisitivo para conseguir
un ahorro, particularmente en cuanto al transporte se refiere. Se
ofrecen viajes en grupo a casi todos los destinos del mundo.
22
6.2.9 Turista.
servicios
(GRONROOS,1994).
www.mejorambiente.com.mx/informacion/glosarios/glosario_turistico.htm
23
24
Dimensin
Significado
I ) Elementos tangibles
II ) Fiabilidad
III ) Capacidad de
respuesta
25
IV ) Seguridad
V ) Empata
26
DIMENSIN V: EMPATA
27
a.
b.
29
30
Promocin
Turstica:
dentro
del
contexto
de
la
31
7.
HIPOTESIS
7.1.
Hiptesis General
En las Agencias de Viajes y Turismo de la provincia de Coronel Portillo
Ucayali, si mejoran los niveles de calidad de los servicios prestados a los turistas
extranjeros; entonces se lograran altos niveles de satisfaccin.
7.2.
Hiptesis Especficas
32
Variable Independiente
Variable Dependiente
Niveles de satisfaccin del turista extranjero
Indicadores
Indicadores
Estructural
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatia
Emocional
8. METODOLOGIA
8.1. Tipo De Investigacin
La presente es una investigacin explicativa, segn su alcance es temporal
transversal. Ya que los resultados describen los niveles de satisfaccin del turista
extranjero.
8.2. Mtodo
El mtodo que se utilizar en la presente investigacin es el Mtodo Inductivo
(de lo particular a lo general) por lo que se empezar analizando los servicios
que prestan las agencias de viajes y turismo, el desenvolvimiento profesional y
tcnico del personal, del grado de cumplimiento de los estndares nacionales de
los servicios de las agencias de viajes y turismo; para luego determinar su
influencia en los niveles de satisfaccin del turista extranjero y as llegar a las
conclusiones.
33
Fuentes Institucionales:
Documentos estadsticos, registros de los establecimientos de agencias de
viajes y turismo de la Provincia Coronel Portillo que ser solicitado a la
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo de la Regin Ucayali.
b.
Fuentes documentales:
Artculos de revistas especializadas, nacionales y extranjeras.
Otros documentos (monografas)
c.
Fuentes directas:
Se encuestara a los turistas extranjeros que usan los servicios de la agencias
de viaje y turismo de la Provincia De Coronel Portillo.
34
5.0
4.0
3.0
2.0
1.0
11
Es un mtodo de medicin para determinar la satisfaccin del cliente tomando en cuenta un ingrediente
psicolgico porque esta basado en los deseos, y las necesidades del individuo sin dejar de lado las
exigencias y preferencias de cada uno que influyen de manera determinante en la satisfaccin del turista
empleado por la Comisin de Promocin del Per, en sus ultimas investigaciones para medir niveles de
satisfaccin del turista.
35
36
8.6. Poblacin
Se cuantificara a los turistas extranjeros que arriben a la Provincia De Coronel
Portillo del Departamento de Ucayali en los meses de junio y julio tendiendo
en cuenta las estadistas de arribos 2005 de la Direccin Regional De Comercio
Exterior Y Turismo donde registra en el mes de junio 312 arribos y en el mes
de julio 273 donde en promedio nuestra Poblacin ser = N : 300 turistas
extranjeros.
8.7. Muestra
La muestra esta constituida de acuerdo a la formula
continuacin:
n = z2.p.q.N
E2(N-1)+z2.p.q
Donde:
n = tamao de la muestra
= ?
z = nivel de confianza
= 1.96
p = probabilidad de xito
= 0.5
q = probabilidad de fracaso
= 0.5
N = poblacin
= 300
E = error maximo
= 0.05
(1.96)2(0.5)(0.5)(300)
37
que presentamos a
(0.05)2(300-1)+(1.96)2(0.5)(0.5)
n = 168.7 por redondeo = 169
el tamao de la muestra estara constituida por 169 encuestas a los
turista extranjeros que arriben a la provincia de coronel portillo-Ucayali.
Planeamiento
Elaboracin del
proyecto
Presentacin del
plan de proyecto
Revisin y
aprobacin por la
comisin
Seleccin de la
muestra
Desarrollo de
cuestionario
Trabajo de campo
Trabajo de
Gabinete
Anlisis de los
datos
Procesamiento de
Datos
Elaboracin del
Informe final de
tesis
Presentacin del
informe final de
tesis
ENERO
3
X
X
JUNIO
1
JULIO
3
AGOSTO
3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
38
9.2. Presupuestos.
MATERIALES DE OFICINA Y ESCRITORIO
CANTIDAD
01
01
03
12
02
02
24
06
02
02
03
02
03
01
10
02
DENOMINACIN
Millar de Papel Peridico
Millares de papel Bond A-4 80gr
Libretas de campo
Lapiceros
Portaminas
Reglas de plstico de 30 cm.
Flderes Manila
Resaltadores de texto
Correctores lquidos
Cintas Scotch 3M 18mmx33m
Borradores
Caja de clips
Caja de Minas
Caja de Disquetes
Pilas Duracell AA
Rollos de fotos x 36 tomas
PRECIO
UNITARIO
S/.
0.05
0.03
2.00
2.00
7.00
2.00
0.50
3.00
8.00
4.50
1.00
3.00
5.00
19.00
5.00
12.00
PRECIO
TOTAL S/.
16.00
30.00
6.00
24.00
14.00
4.00
12.00
18.00
8.00
9.00
3.00
6.00
15.00
19.00
50.00
24.00
258.00
SERVICIOS
DENOMINACIN
PRECIO S/.
Fotocopias
70.00
Anillados, Empastados
40.00
Alquiler de Internet
30.00
39
140.00
SERVICIOS NO PERSONALES
DENOMINACIN
PRECIO S/.
150.00
Revelado Fotogrfico
70.00
Encuestadores
100.00
320.00
N de
N das
Personas Trabajo
Campo
02
25
Pasajes
Valor
Unitario
S/.
1.00
Valor Total
S/.
50.00
02
100.00
400.00
Gastos de Alimentacin
02
42
10.00
840.00
Gastos de Alojamiento
02
42
10.00
840.00
2130.00
RESUMEN DE PRESUPUESTO
TOTAL S/.
DENOMINACIN
Materiales de Oficina y Escritorio
Servicios
Servicios No Personales
Viticos, Pasajes y Gastos de Transporte
TOTAL
40
258.00
140.00
150.00
2130.00
2678.00
2)
3)
4)
5)
CIRO MARTNEZ
Investigacin
8)
9)
10)
41
11)
12)
13)
14)
15)
16)
Web Side: www.meliaviajes.com / Web site Grupo Sol Melia, 2,003, espaa.
17)
boletn-turistico.com
18)
www.bussinescol.com
19)
www.mallorcawebsite.com
20)
www.monografias.com
21)
www.promperu.gob.pe
22)
http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
42
11. ANEXOS
43