4.

Oblici komuniciranja (2):

- usmeno (verbalno) komuniciranje: umjee sluanja; umjee govorenja Komunikacija meu ljudima najee podrazumijeva verbalnu, govornu komunikaciju ije su
dvije sastavne strane govorenje i sluanje. Meutim, u ljudskoj komunikaciji velik znaaj ima i
neverbalna komunikacija.
Govoriti veina ljudi naui jo u ranom djetinjstvu, te se kasnije podrazumijeva da svi znaju
govoriti. Kod nas je u kolovanju openito vrlo malo panje posveuje sistematinom razvijanju
vjetine verbalnog komuniciranja govorenja, a jo manje sluanja. Meutim, kada se
komuniciranje promatra kao proces kojim se izmeu dvije strane treba prenijeti odreene
informacije uz to manji utroak resursa i to vei (bolji) rezultat, tada se brzo uoi da velik dio
ljudi ima znaajnih problema i nedostataka u verbalnom komuniciranju.
Kada se verbalno komuniciranje jo promatra i s estetske strane, tada su zakljuci jo loiji. Velik
broj ljudi verbalno se izraava vrlo nespretno, loe, pa ak i runo. A to je najvanije sa
slabim rezultatima, odnosno neefikasno.

1. UMIJEE SLUANJA
A) Znaaj sluanja u interpersonalnoj komunikaciji
U ukupnoj komunikaciji nekog ovjeka ak 45% vremena zauzima sluanje. Zapravo se moe
rei da je sluanje pretpostavka dobre komunikacije, a jedna izreka kae da je dokaz za to
injenica da je priroda ovjeku dala dva uha a samo jedna usta.
Meutim, sluanju se neopravdano pridaje najmanji znaaj u toku obrazovanja, budui da se
prosjenu osobu u kolama 14 godina ui itati, 8 godina ui pisati, 1 godinu ui govoriti, a
uope ne ui sluati. Ista osoba tokom ivota pisanje koristi u maloj mjeri, itanje u neto veoj,
govorenje u velikoj mjeri, a sluanje u najveoj.
Oni koji odluuju, a da ne sluaju, imaju manje informacija za donoenje racionalnih
odluka. Time se izlau opasnosti da donose loe i krive odluke, odnosno da postiu loe
poslovne rezultate.
Poslovni ljudi kvalitetnim sluanjem mogu u velikoj mjeri poboljati svoju komunikaciju sa
suradnicima u poduzeu i poslovnim partnerima, unapreujui vjetine pregovaranja,
intervjuiranja, rukovoenja, ubjeivanja i druge.
Sluanje je sloeni proces usvajanja informacija iz okoline; ukljuuje usmjeravanje pozornosti,
interpretiranje i pamenje sluanog sadraja. U interpersonalnoj komunikaciji sluatelj nikako ne
slua samo sadraj poruke koju mu govornik prenosi, iako je najee svjestan samo ovog
elementa sluanja. Proces sluanja je etverostruki, to se popularno izraava kao sluanje s "4
uha":
1. uho - usmjereno na osobnost poiljaoca poruke
2. uho - usmjereno na sadraj same poruke
1

3. uho - usmjereno na odnos poiljaoca prema primaocu i prema poruci

4. uho - usmjereno na utjecaj poruke, na nain kako na poruke reagirati
Naalost, u svakodnevnoj komunikaciji, a i u poslovnim komunikacijama nastaju problemi
upravo zbog loeg (nekvalitetnog) sluanja.
Dobrom sluanju naroito smetaju neke aktivnosti koje ne bismo trebali initi kao sluatelj, npr.:
- usmjeravanje (sugeriranje i nametanje teme)
- procjenjivanje i vrednovanje
- optuivanje (okrivljavanje sugovornika za nae postupke)
- agresivnost (reenice s ciljem da drugoj osobi nanesu bol)
- moraliziranje (pokroviteljske izjave o tome kako treba postupati)
- savjetovanje i poduavanje ("Najbolje ti je uiniti to i to")
- neuvaavanje tuih osjeaja (neshvaanje druge osobe, zgraavanje nad njenim
osjeajima)
- neprikladno prianje o sebi (stavljanje sebe u prvi plan)
- etiketiranje i postavljanje dijagnoze
- pretjerano interpretiranje (sklonost da sami objanjavate uzroke sugovornikova
ponaanja, bez da ste uli njegovo miljenje)
- skretanje pozornosti (promjena teme)
B) Kako sprijeiti loe sluanje
Loe sluanje moe biti uzrokovano raznim razlozima: nepostojanjem interesa za temu ili
govornika, osobnim problemima sluaa, itd.
Loe sluamo ako se pretvaramo da sluamo, ako pasivno sluamo bez odobravanja ili
komentara, lutajui pogledom i mislima, ako otimamo govorniku rije i previe govorimo, ako
doslovno sluamo ne primjeujui skrivene osjeaje govornika u poruci, te ako sluamo 'iz
zasjede' napadajui govornika.
U sluaju da nekome govorite i pri tome primijetite navedene znakove loeg sluanja, nuno je
poduzeti jednu od akcija:
- kod pseudo-sluanja i pasivnog sluanja: promijenite temu ili stanite s govorenjem,
te ispitajte zato vas osoba ne slua
- kod otimanja rijei: uljudno zamolite osobu da to prestane raditi
- kod doslovnog sluanja: postavite izravno pitanje, s jasno izraenom vaom porukom
- kod sluanja "iz zasjede": rjeavati konflikt koji je uzrok sluanju iz zasjede.
Ukoliko poslovni ovjek u komunikaciji sa svojim suradnicima i partnerima esto primjenjuje
neke od navedenih postupaka, partneri ga nee smatrati osobom kojoj mogu otvoreno izrei
svoje miljenje i osjeaje. Komunikacija e biti blokirana.

C) Kako aktivno sluati

Pravo sluanje treba imati za cilj shvatiti sugovornika, a ukoliko mu elimo i pomoi, govorimo
o aktivnom sluanju. Aktivno sluanje je takvo kod kojeg elimo sluati i pri sluanju nastojimo
pomoi govorniku u rjeavanju njegova problema i zadovoljavanju njegovih potreba.

Aktivno sluanje zove se aktivno jer slua ima sasvim odreenu odgovornost. On ne apsorbira
pasivno rijei koje mu se govore. On aktivno pokuava uhvatiti injenice i osjeaje u onom to
uje, i sluanjem pokuava pomoi govorniku rijeiti njegov problem, odnosno ostvariti
zajedniku korist.
Aktivno sluati, dakle, znai:
- prepoznati potrebe sugovornika
- provjeriti realnost i objektivnost prepoznatog pomou verbalnog komunikacijskog
feedbacka
Naglasak je na potrebama sugovornika, a svrha je pomoi sugovorniku te potrebe i ostvariti.
Cilj aktivnog sluanja je unijeti promjene u ljude. Da bi se ovaj cilj postigao, treba primijeniti
odreene tehnike koje govore o tome to treba initi, a to izbjegavati. Te se tehnike temelje na
shvaanju da ovjek tokom ivota stvara odreenu sliku o sebi, koja ne mora nuno biti realna,
ali je ovjek u komunikaciji s drugima pod svaku cijenu eli zadrati i potvrditi. Ukoliko druga
osoba u komunikaciji bilo kako opovrgava tu izgraenu sliku, kod govornika e slijediti obrana,
iz koje se lako stvara konflikt, dolazi do nerazumijevanja i loe komunikacije.
Sugovornik koji slua treba prepoznati samostvorenu sliku pojedinca koji mu govori, a zatim
svojom komunikacijom koja je esto u obliku potpitanja, pruiti sugovorniku mogunost da sam
istrai svoju sliku. Sugovornik je u poziciji da se ne mora braniti, dobiva mogunost istraivanja
te slike o sebi, sagledavanja to je on u stvari, i donosi vlastitu odluku o tome koliko je realan. I
tek tada je u poziciji da se mijenja. Za takvu komunikaciju treba stvoriti klimu "jednakosti i
slobode, oputenosti i razumijevanja, prihvaanja i topline". Svaki drugaiji pristup; ocjenjivaki,
moralizatorski, koji osuuje ili naprotiv, pretjerano hvali sugovornika, pogrean je, jer izaziva
strah. Strah je najvei neprijatelj komunikacije.
Izbjegavati treba:
- nametanje svog stava i naina gledanja na stvari
- shvaanje postavljenog pitanja doslovno i pruanje direktnog odgovora
Primjenjivati treba:
- toleriranje i shvaanje stavova koji se razlikuju od naih
- oslobaanje od potrebe usmjeravanja drugoga na nae puteve
- sluanje s razumijevanjem
- prepoznavanje pitanja kao maskiranog izraza osjeaja ili potreba sugovornika
- potpitanjima izmamiti skrivene osjeaje i potrebe sugovornika
to initi?
Osnovni preduvjet aktivnog sluanja je pokazati govorniku da vidimo problem s njegove toke
gledita. Zatim je potrebno:
1. sluati cjelovito znaenje - ne zaustaviti se na pojedinim dijelovima govora koji po neemu
privlae nau panju, bilo da nas iritiraju ili nam gode, ve paljivo sluati sve i povezati u
kontekstu cjeline problema

2. odgovarati prema osjeajima - biti iskren u svom izraavanju, jer se neiskrenost lako
prepoznaje, i predstavlja smetnju za otvorenost govornika
3. primjeivati sve znakove - u sluanju se ne oslanjati samo na verbalnu komunikaciju, ve i na
geste, poloaj tijela, pokrete oiju, te sve ostale znakove (sluati sa sva etiri "uha")
Efekti aktivnog sluanja su:
1. Unoenje promjena u ljude: promjena stavova i naina ponaanja osoba koje su aktivno
sluane.
2. Aktivno sluane osobe i same postaju aktivniji sluai.
3. Promjena stavova sluaa.
4. Cjelovitije i efikasnije komuniciranje, s boljim rezultatima.

Efektivno sluanje
Da bi bilo efektivno, aktivno sluanje mora se temeljiti na osnovnim stavovima sugovornika.
Sve dok ne moemo pokazati duh koji iskreno potuje vrijednost osobe, potuje njegove poglede
i vjeruje u njegov kapacitet za samousmjerenje, ne moemo biti efektivni sluai.
Za efektivno sluanje bitne su slijedee karakteristike:
- htjeti biti primalac poruke
- usmjeriti panju na poruku
- provjeravati znaenje izgovorenih poruka
- strukturirati primljenu poruku
- traiti objanjenja, postavljati pitanja, stalno traiti i davati povratne informacije
Kljune komponente efektivnog sluanja
1. fiziki komunicirajte s osobom koju sluate
* direktnim kontaktom oi u oi
* bez prekidanja
2. osobne probleme i predubjeenja ostavite po strani
3. sluajte manifestne i latentne poruke
* sluajte izgovorene rijei
* sluajte neizgovorene, prikrivene poruke
* sluajte i sadraj i nain:
- to je reeno
- kako je reeno:
- kojim redoslijedom
- s kojim osjeajem
4. sluajte osjeaje (ljutnju, obrambeni osjeaj, trebanje, snagu, tugu, itd.)
5. pratite neverbalno ponaanje (stav, kretnje oima, itd.)
6. kreirajte klimu povjerenja
- budite zainteresirani za potrebe sugovornika (npr. management by walking around,
politika otvorenih vratiju, itd.)
- budite upoznati onim to ljudi rade na poslu
- pokuajte razmiljati s gledita drugih
7. zapamtite to ste uli
- ako treba, vodite biljeke za vrijeme komunikacije
8. sluajte 'naivno'
- postavljajte pitanja da biste pojasnili problem

- nikad ne pretpostavljajte da razumijete to je reeno sve dok ne pitate

- pitajte s ciljem da biste neto saznali, a ne samo radi razgovora
9. sumirajte to ste uli, parafrazirajte
- omoguite pojanjenje nerazumljivih stvari
10. suosjeajte
- sluajte mislima i oima govornika
11. budite tihi
- govorite minimalno, time ete ohrabriti govornika da se izrazi
12. pruajte podrku
- uzimajte ljude ozbiljno
- u komunikaciji nita nije nevano
13. sluajte bez vremenskog optereenja (ostavite dovoljno vremena da sasluate sugovornika)
14. slijedite konverzaciju, dajte drugima do znanja da ih sluate

UPUTE ZA EFIKASNO SLUANJE

- Deset osnovnih pravila za uspjeno i efikasno sluanje:
1. Prestanite govoriti!
Ne moete sluati drugoga dok sami govorite.
2. Pomognite onome koji govori da se opusti
Neka se govornik osjea da moe slobodno govoriti. Stvorite oputenu atmosferu.
3. Pokaite govorniku da ga elite sluati
Izgledajte i ponaajte se zainteresirano. Nemojte itati novine ili akati nos dok va
sugovornik govori.
4. Uklonite sve, odnosno ne inite nita, to ometa koncentraciju govornika
Nemojte zvidukati, lupkati prstima ili listati papire. Ukoliko iz okoline dopire buka, moda
bi bilo dobro zatvoriti vrata ili prozor.
5. Poistovjetite se s govornikom
Pokuajte postaviti sebe na mjesto vaeg sugovornika, odnosno sagledati stvari s njegove
take gledita.
6. Budite strpljivi
Omoguite sugovorniku dovoljno vremena. Nemojte ga prekidati. Nemojte ustati i izai
usred njegove reenice.
7. Suzdrite se, obuzdajte svoj temperament
Ljutita osoba donosi krive zakljuke i poduzima krive akcije. Ne dozvolite da vas vae
emocije ponesu.
8. Budite suzdrani u suprotstavljanju govorniku
Nemojte se nepotrebno suprotstavljati i svaati sa sugovornikom. To stavlja sugovornika u
defenzivnu poziciju i navodi ga da se zatvori za komuniciranje. Ako i 'pobjedite' u svai,
izgubili ste sugovornika.
9. Postavljajte pitanja

To potie sugovornika i pokazuje mu da ga sluate. Pitanjima pomaete da se jasnije

iskau ideje i stavovi sugovornika.
10. Prestanite govoriti!
Ovo je prvo i zadnje pravilo efikasnog sluanja, jer sva ostala pravila zavise od toga. Ne
moete efikasno sluati dok govorite!!!

2. UMIJEE GOVORENJA
Govor (usmeno komuniciranje) najstariji je oblik poslovnog komuniciranja, najee koriten, a
(barem naizgled) i najjednostavniji.
Poslovni ovjek se vjetinom govorenja slui u direktnoj komunikaciji sa suradnicima, na
sastancima dok izlae svoj prijedlog ili usmjerava diskusiju, na javnim nastupima i drugdje.
Uspjenostu poslovanju u velikoj mjeri ovisi o sposobnosti poslovnog ovjeka da svojim
govorom stvori povjerenje u proizvode, usluge i openito poslovnu politiku poduzea, te da
stvori konstruktivnu klimu otvorenu za nove ideje i konstruktivne prijedloge svojih sugovornika.
NEKE SUGESTIJE ZA USPJENO GOVORNO KOMUNICIRANJE
Jo je na stari ekonomist Benko Kotruljevi u svom djelu 'O trgovini i savrenom trgovcu'
dao niz uputa i sugestija za uspjeno usmeno komuniciranje, od kojih mnogi vrijede jo i
danas. /Osredeki, str. 38-39.).
Neke sugestije kako uspjeno verbalno komunicirati mogle bi biti slijedee:
- govoriti glasno i jasno osnovni uvjet uspjenog govornog komuniciranja je da vas
sugovornik uje i razumije!
- pripremiti se za govor/razgovor (osnovni principi pripremanja poruke koji su ve
spominjani)
- koncentrirati se i misliti na ono o emu se govori ('ispeci pa reci'), ali i pratiti reakcije
sugovornika i prilagoavati im se
- dobar dio sugestija koje su dane kod pisanog komuniciranja (u pogledu izbora rijei,
izbjegavanja 'potapalica', oblikovanja reenica, iznoenja misli ) vrijedi i kod
govorenja.
- koristiti glasovne mogunosti da bi se privukla panja sugovornika i istakle bitne stvari
(jaina glasa, intonacija )
- treba vjebati i njegovati kulturu govora (govornitvo je posebna vjetina koja se ui i
vjeba, ali i svaki bi ovjek mogao i trebao samostalno njegovati kulturu vlastitog
govora); poslovno komuniciranje moda ne zahtijeva vrhunsko govornitvo, ali se ne
moe efikasno obavljati niti govorom na razini svakodnevnog, 'ulinog' govora
Svaki poslovni razgovor u osnovi se moe strukturirati u 8 glavnih dijelova:
1. Uvod
2. Ulaenje u temu
3. Iznoenje argumenata i (poetnih) prijedloga
4. Reakcija sugovornika (iznoenje kontraargumenata i protuprijedloga)
6

5.
6.
7.
8.

Usuglaavanje (pribliavanje) stajalita

Navoenje sugovornika na svoje gledite (ili priklanjanje sugovornikovim pozicijama)
Donoenje odluke (postizanje suglasnosti)
Zakljuak

Vodi za pripremu izlaganja mogu biti 5 kljunih pitanja koja treba sebi postaviti i odgovoriti
na njih prije izlaganja:
to, koji, koliko:
- to predlaete?
- Koje su glavne prednosti Vaeg prijedloga?
- Koliko e to kotati?
- Na kojim injenicama, kalkulacijama, pretpostavkama i predvianjima temeljite
svoj prijedlog?
- Koje su mogue alternative?
* Zato? - Zato bi se trebalo promijeniti postojee stanje?
- Po emu je Va prijedlog bolji od moguih alternativa?
* Kako? - Kako se promjena moe provesti?
- Kako prevladati mogue potekoe?
- Kako su detaljno ispitane sve alternative?
* Tko?
- Na koga e promjena utjecati i kako e ti ljudi reagirati?
- Tko e biti najvie za ili protiv prijedloga i zato?
- Tko e provoditi prijedlog u djelo?
* Kada? - Kada e se prijedlog provoditi u djelo?
Samo izlaganje treba koncipirati u tri osnovna dijela (princip 3T):
1. Tell them what you'll tell them
(Recite im to ete im rei - kratak plan izlaganja)
2. Tell them
(Recite im - jasno iznoenje sadraja, navoenje argumenata, injenica i trokova)
3. Tell them what you told them
(Recite im to ste im rekli - sumiranje izreenog sadraja)
Jo neke sugestije za voenje poslovnog razgovora:
- gledajte sugovorniku u oi
- sauvajte miran i vedar izraz lica
- s vremena na vrijeme oslovljavajte sugovornika prezimenom, odnosno imenom (u zavisnosti
od nivoa prisnosti)
- ne upotrebljavajte negativne rijei i rijei koje vas stavljaju u podreen poloaj ("ne znam",
"oprostite", "ispriavam se") samo da biste zapoeli obine reenice
- izbjegavajte rijei i izraze koji vaeg sugovornika stavljaju u podreen poloaj ("vi ne znate",
"nemate pojma", "niste u stanju" ...) osim ako vam je ba to cilj
- zadrite uljudan i smiren ton tokom cijelog razgovora
- nemojte omalovaavati sugovornika, njegove stavove i argumente
- ukoliko sugovornik razgovara s vama svisoka, sauvajte mirnou i ne uzvraajte istom
mjerom
- usredotoite se na argumente svog partnera i nikako ih nemojte unaprijed odbacivati
- razlikujte bitno od nebitnog ne dozvolite da razgovor odluta od bitnoga
- poputajte u sitnicama da bi ostvarili glavni cilj

* poslovni razgovor nije svaa i ne bi se trebao ni u kom sluaju pretvoriti u nadmetanje i

svau. Nemojte teiti POBJEDI u razgovoru pod svaku cijenu. Moe se dogoditi da pobijedite
u tom nadmetanju, ali izgubite posao i poslovnog partnera.
Tipovi komunikatora (prema vjetini i nainu komuniciranja):
1. Defenzivni komunikatori introvertirane osobe koje se teko uputaju u
komuniciranje, govore s naporom, uz zastajkivanje i zamuckivanje, teko oblikuju
reenice, svoje komuniciranje ograniava na odgovaranje na pitanja sugovornika
2. Ofenzivni komunikatori otvoreni, ak i nasrtljivi, govore previe i preglasno,
otimaju rije sugovorniku, upadaju u rije, u govoru su koncentrirani na sebe i svoje
interese,
3. Neutralni komunikatori sposobni u komuniciranju, ali esto djeluju nemotivirani i
nezainteresirani, ne izbjegavaju komunikaciju, ali je i ne potiu. Ne obraaju panju
kvaliteti svoga komuniciranja.
4. Optimalni komunikatori s pravom mjerom i dobrim stilom u komuniciranju;
pripremljeni za komuniciranje (prouavaju sugovornika i sadraj komunikacije),
razvijaju svoje vjetine komuniciranja; podjednako dobri i paljivi govornici i sluai.
Svatko moe (do neke mjere) promijeniti i poboljati svoje karakteristike kao komunikatora
(ali samo pod uvjetom da ih je svjestan), te time poveati svoju uspjenost u poslovnom
komuniciranju.
Stil (nain) govorenja treba biti prilagoen temi, situaciji i sugovorniku. U nekim
situacijama prikladniji je ofenzivniji pristup, a u drugima defenzivni
S obzirom na rezultat razgovora koji eli dobiti, poslovni ovjek moe razgovor usmjeravati na 8
razliitih naina, koji se mogu grupirati prema tome da li imaju pozitivan (ukljuujui i
ohrabrujui) ili negativan (direktivan i napadaki) utjecaj na druge:
Tablica 1. Naini usmjeravanja razgovora
Ohrabrujui nain

Napadaki nain

traiti ideje

davati ideje (predlagati i sugerirati)

razvijati ideje

izraavati neslaganje

podravati

ukazivati na tekoe

traiti razjanjenje ili informaciju

razjanjavati ili objanjavati ili informirati

Izvor: Rijavec, M., Uspjean meneder, Svakodnevne metode upravljanja, MEP Consult, Zagreb, 1994.

Ohrabrujue naine usmjeravanja razgovora poeljno je koristiti kada se eli doi do novih ideja
i prijedloga suradnika i poslovnih partnera, ili razjasniti neki problem. Napadaki naini obino
ne vode uspjenom rjeavanju problema i novim idejama, ve esto izazivaju ili poveavaju
konflikt, dovode do prekida poslovnih odnosa i otkazivanja ve sklopljenih poslova.
Za uspjeh poslovnog razgovora esto je kljuno uvjeravanje. Uvjeravanjem se sugovornike
ubjeuje u ispravnosti predlaganih ideja ili rjeenja problema. Za uspjeno uvjeravanje, potrebno
je temeljito pripremiti izlaganje i sigurno izloiti pripremljeni sadraj.

Govorno komuniciranje esto se realizira i pred grupom sluaa ili sugovornika. Za nastupe
pred grupom vrlo je bitno:
Saznati to vie informacija o grupi kojoj se izlae: saznati kakav je profil sugovornika
(naobrazba, zajedniki problemi, jezik kojim komuniciraju, interesi...)
Saznati to grupa eli uti, zbog ega su tu i to oekuju od Vas kao govornika
Pitati se kako moete odgovoriti njihovim zahtjevima
Pitati se koji ih konkretni problemi mue, te im u izlaganju ponuditi rjeenja tih
problema
Procijeniti duinu trajanja izlaganja i pridravati se planirane duine
Govoriti tako da svi u dvorani jasno uju
Koristiti primjere i ilustracije
Koristiti humor za oputanje i odravanje koncentracije
Racionalno koristiti vizualna pomagala (grafikone, slajdove, itd.)
Kontakt oima: gledati najprije izravno u oi sluateljima u prvom redu, zatim prenositi
pogled po svim redovima do posljednjeg, kako bi cijeli auditorij bio zastupljen.
Ne (ili to manje) okretati lea publici
Sluiti se unaprijed pripremljenim biljekama (natuknicama), ali ne itati cijele reenice
Pratiti reakcije sluateljstva i biti spreman prilagoavati dinamiku (pa i sadraj) svog
izlaganja.