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Cmo tratar clientes difciles

Aprende a convertir un "cliente problema" en un gran promotor de tu


marca. La receta: crea una cultura de servicio superior que te ayude a
ofrecer una experiencia de compra inolvidable.
Si te preguntara cuntos tipos de clientes existen, tal vez podramos pasar
una agradable tarde definiendo perfiles: el sanguneo, el emocional, el
amarillo, el socialmente responsable, el analtico Pero, si lo que
pretendiramos es englobar a los clientes en categoras sencillas, fciles de
comprender y simples, seguro llegaramos a que existen nicamente dos
tipos: los clientes fciles y los clientes difciles.
Todos reconocemos un cliente fcil: llega, compra, recomienda, vuelve a
comprar, no se queja y es apasionado por lo que se le ofrece. Y,
seguramente, has tratado con clientes difciles. El perfil? Se queja, busca
argumentos, puede pasar tiempo en el negocio y finalmente no comprar
nada e incluso, puede hablar mal del establecimiento.
Si crees que el "destino" era quien te pona en frente a esos clientes
difciles, entonces te tengo una noticia: es culpa tuya. Es realmente un
asunto de suerte tener clientes fciles? La respuesta es: Noooooo! Disney
tiene suerte? Claro que no; Disney tiene una impresionante cultura de
servicio (te recomiendo leer Las 7 claves del xito de Disney, de Tom
Connellan). Y la cultura de servicio no es otra cosa ms que la manera en la
que un cliente percibe su experiencia de compra.

Los detalles importan


Uno de los muecos de Disney en Magic Kingdom, en Orlando, Florida,
representa al ex presidente estadounidense Teddy Roosevelt. Est sentado,
lejos del alcance de las manos, vestido impecablemente. Lo que los
"invitados" no ven as llaman en Disney a los clientes es que Roosevelt
lleva puesto el arns que usaba en las piernas, ya que tena un problema
para caminar. Probablemente nadie vaya jams a levantarle el pantaln,
pero lo cierto es que all est.

Pero, qu significa esto en cuanto clientes fciles y difciles? Si caminas


por la calle o en un centro comercial, podrs descubrir que los verdaderos
lderes son empresas que se preocupan no por el manejo de clientes
difciles, sino por la extincin de los mismos. "En esta compaa estamos
dedicados a hacer sonrisas", dice McDonalds. Y hacer sonrisas tiene que
ver con lograr que un cliente reciba todo lo que necesita, de la mejor
manera posible.
La experiencia de compra provoca que una persona compre y que los
empleados den lo mejor de s. Piensa en cinco acciones que pueden
provocar que un cliente se vaya, no compre o hable mal de ti:
1. Los vendedores son inexistentes. No estn. No ayudan.
2. Vender con engaos.
3. Ofrecer artculos que el cliente no necesita.
4. Cobrar de ms.
5. Ser descorts.

La experiencia vende
Ahora, te pido que pienses en alguna vez que hayas experimentado alguno
de estos puntos, ya sea como cliente o como proveedor. Seguramente, ms
de una ocasin. El problema es que esta pequea lista puede ampliarse.
Qu hacer? Amplala y descubre qu hace que tu negocio llame a clientes
difciles y luego, simplemente, elimina cada traba por completo. Parece fcil,
y lo es.
En Starbucks no importa si compras un caf americano o una extravagante
bebida; siempre te llamarn por tu nombre para avisarte que tu pedido est
listo. Conoces a alguien que le moleste que le llamen por su nombre? Dale
Carnegie, en el clsico libro Cmo ganar amigos dice que "nuestro nombre
es una llave mgica. Harry Friedman, autor de No gracias, slo estoy
mirando, asegura que si hay algo que l odia es que le digan "seor",
porque esa palabra le recuerda su edad. Y es como decirle que est viejo.

Sabes por qu existen los clientes difciles? Por una mala atencin.
Friedman, en el mismo libro, dice que un vendedor tiene diferentes
profesiones, entre las que se encuentra "el psiclogo" e invita a pensar en lo
siguiente: "Cuando llega un cliente molesto por alguna razn, ya sea un
producto que sali mal, un servicio no adecuado, el trnsito pesado de la
ciudad o porque se pele con la pareja... tu obligacin es comportarte como
psiclogo. Cuando yo voy al psiclogo, llego, le cuanto todas mis molestias,
me enojo y l, con la pierna cruzada, asiente con la cabeza, levanta las
cejas y me dice: ok, cuntame ms. Y yo le cuento ms. Despus de un
rato, l cambia de pierna y me dice: entiendo, cuntame ms. Y yo le cuento
ms hasta que, de pronto, mi enojo, frustracin, ira y sentimiento
desaparecen. Entonces l me dice: bien, son $750. Y yo feliz, le pago".
Un cliente difcil merece un servicio "cuntame ms". Y sabes por qu:
porque convertir un cliente difcil en alguien satisfecho "paga bien". Seguro
alguna vez has estado molesto por tu servicio de cable. Entonces llamas
terriblemente molesto para quejarte y, al final de la discusin, si la persona
que atiende te ofrece soluciones es posible que consideres contratar un
paquete ms completo, pagando ms y sintindote satisfecho. El psiclogo
entr en accin.
Recuerda esto: una persona puede cambiar de una postura a otra. Un
cliente difcil en un negocio puede ser fcil y apasionado en otro. Y, por el
contrario, un cliente maravilloso puede convertirse en uno muy difcil. La
clave es ofrecer un servicio superior en todos los sentidos.
Crea tu propia cultura de servicio; una en la que los clientes tengan la
experiencia de compra ms maravillosa del mundo. Sabes por qu?
Porque no te van a comparar con tu competencia, sino con la mejor
experiencia de compra que hayan tenido. Te van a comparar con Disney!
Si no eliminas a los clientes difciles, tarde o temprano todos tus clientes
sern clientes difciles. Anticpate. Sorprndelos con un servicio
extraordinario.

Entrepreneur en espaol, recuperado el 10 de febrero del 2010 de:


http://espanol.entrepreneur.com/article/3685/

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