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OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO
En esta pregunta se debe de analizar la dimensin de calidad que tenga mejor oportunidad
de ser mejorada; considerando el siguiente cuadro:
DIMENSIN
ELEMENTOS TANGIBLES
CONFIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
GARANTIA
EMPATIA
BRECHA
-1.36
-1.08
-0.86
-1.47
-0.87
Podemos observar claramente que existe un problema bien marcado en dos de las 5
dimensiones, las cuales son: Elementos tangibles y Garanta, las cuales tienen una
brecha de -1.36 y -1.47 respectivamente. Esto nos indica que existen problemas en las
expectativas del cliente y lo percibido cuando utiliza el servicio.
A su vez podemos ver que el porcentaje de satisfaccin de los clientes en las dimensiones:
Elemento tangibles (84.63%) Garanta (79.02), estas dimensiones presentan los ms
bajos ndices de satisfaccin, por lo que podramos afirmar correctamente que las 2
dimensiones a analizar y realizar el anlisis de valor son: Elementos tangibles,
Garanta.
A continuacin se muestran las preguntas por cada dimensin:
ELEMENTOS TANGIBLES
Equipos modernos y adecuados
Instalaciones fsicas adecuadas ordenadas y limpias
Personal uniformado con apariencia pulcra.
Materiales visualmente atractivos
-1.65
-1.33
-0.97
-1.47
GARANTA
El personal transmite confianza
Amabilidad del personal
El personal tiene conocimientos suficientes para responder
-1.83
-1.41
-1.18
F1
F2
F3
F4
EL INSTRUCTOR DEBE
SABER LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE
EL INSTRUCTOR
TRANSMITE CONFIANZA
AL CLIENTE
EL INSTRUCTOR DEBE
TENER BUENA
RELACIN
DOCENTE/ALUMNO
EL INSTRUCTOR DEBE
SER MOTIVADOR
EL INSTRUCTOR DEBE
SER CONFIABLE
TRANSMITIR CONFIANZA
AL CLIENTE
ATENDER LAS
NECESIDADES DE LOS
USUARIOS
AMABILIDAD DEL
PERSONAL
ADMINISTRATIVO
RESPONDER A LAS
CONSULTAS
FORMULADAS
RESPONDER A SUS
REQUERIMIENTOS
EL INSTRUCTOR DEBE
SABER LLEGAR AL
USUARIO/ESTUDIANTE
EL INSTRUCTOR
EL
EL
DEBE TENER
INSTRUCTOR INSTRUCTOR
BUENA RELACIN
DEBE SER
DEBE SER
DOCENTE/ALUMNO MOTIVADOR CONFIABLE
0.3
0.2
0.2
0.3
10
MATRIZ
DE
ENFRENTAMIENTO
ADMINISTRATIVO
FUNCIONES
DEL
PERSONAL
ATENDER LAS
NECESIDADES DE LOS
USUARIOS
RESPONDER A LAS
CONSULTAS
FORMULADAS
RESPONDER A LOS
REQUERIMIENTOS DE
LOS CLIENTES
0.4
0.4
0.2
ALTERNATIVA DE MEJORA
ALTERNATIVAS DE MEJORA
FUNCIONES DEL PERSONAL
ADMINISTRATIVO
ATENDER LAS NECESIDADES DE
LOS USUARIOS
RESPONDER A LAS CONSULTAS
FORMULADAS
RESPONDER A LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS
CLIENTES
ALTERNATIVA DE MEJORA
MEDIO
ENCUESTA
REALIZADA A
ESTUDIANTES DEL
INFOUNSA
CRITERIO DE EVALUACIN
NUMERO DE ESTUDIANTES
SATISFECHOS CON LA ENSEANZA DE
LOS INSTRUCTORES QUE DICTAN EL
CURSO
NUMERO DE ESTUDIANTES
SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE
SERVICIO BRINDADA POR EL
PERSONAL ADMINISTRATIVO