Calidad

Calidad en procesos y productos

La calidad es el conjunto de caractersticas de un elemento, producto o servicio, que le confieren la
aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Esto significa que la calidad de un producto o
servicio, es equivalente al nivel de satisfaccin que le ofrece a su consumidor, y est determinado por
las caractersticas especficas del producto o servicio.
Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad
Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes.

Cumplimiento permanente de las normas.

Sistema de calidad
Se entiende por sistema de calidad el conjunto de directrices, polticas y requisitos que se deben
satisfacer en una empresa con el fin de dar cumplimiento a los estndares de calidad definidos o
acordados con el cliente para un producto o proceso.
Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa,
mediante mtodos relacionados con la actividad; que permiten controlar, evaluar y resolver de manera
permanente el proceso operativo y los problemas inherentes, tomando en cuenta los aspectos directos e
indirectos respecto de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados
para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes.
El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema documental de trabajo, en
el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso
operativo, es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio
posventa y las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal.
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo,
se respeten las especificaciones tcnicas del servicio.
Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros mtodos y filosofas de calidad; en
virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el
desempeo de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos
confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo aceptada por innumerables empresas
y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios.
Sistema documental
La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y
documentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estndares de
calidad deseados.
La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a
una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las
responsabilidades de cada rea, los compromisos de calidad, las especificaciones tcnicas que deben
cubrir los productos o servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de atencin
y servicio que se brinda al cliente.
De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para evaluar y controlar el
sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona
permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculo
virtuoso en el que cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos o
servicios.
Sistema de aseguramiento de calidad

El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el sistema de
aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodolgico y es
aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa
propios de cada actividad.
Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente proveedor

Revisin del contrato.

Manejo de especificaciones tcnicas del proceso y servicio.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente.
Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica del proveedor.
Inspeccin y prueba del proceso o servicio.
Sistema documental.

Revisin del contrato

Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye
el contrato. En l se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relacin de negocios y
se establecen, en firme, los compromisos bilaterales.
Segn esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociacin para ambas
partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y
detalla las expectativas implcitas y explcitas de cada una de las partes.
Registro de las especificaciones
La entrega de especificaciones tcnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al
proveedor qu tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y dems especificaciones
que servirn de gua para el proveedor.
Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que
se est produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Adems estos registros sern la base para
aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el
proceso de elaboracin.
Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente
Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o
que son suministrados por l para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un
acuerdo previo de las condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa
manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio, prdidas innecesarias,
negligencia o desinformacin respecto del manejo de los bienes o servicios que se estn entregando al
proveedor.
Capacitacin de los proveedores
Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitacin para sus
empleados, es un hecho que el grado de capacitacin y experiencia que tenga el personal del proveedor
asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos.
Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos
resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de
que el personal que realizar esos procesos est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia.
La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisin; sino
una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, as como el primer paso
en el establecimiento de programas de colaboracin mutua.
Inspeccin y prueba del proceso o servicio
La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los
requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio ms claro es garantizar para ambas
partes que la prestacin del servicio est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems de
ello el proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su operacin.
Pruebas

En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los mtodos que se
seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn.
En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibracin contra patrones
de unidad de medida certificados de los equipos de inspeccin, medicin y pruebas. Por ltimo, es
indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspeccin y prueba de todos los
productos o procesos, as como usar tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacer seguimiento de
la calidad.

Qu debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto?

Aunque existen muchas escuelas distintas de administracin empresarial centradas en la calidad, los
puntos comunes ms importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:

En todo momento debe pensarse primero en la satisfaccin de los requerimientos de los

clientes.
El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminacin de las causas de los
problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad.
La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de l.
Toda persona desea ser involucrada en la organizacin y hacer bien su trabajo.
Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organizacin.
Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
Un proceso estructurado para la solucin de problemas con la ayuda de tcnicas grficas
conduce a mejores resultados que uno no estructurado.

Cmo puedo mejorar mi oferta en trminos de calidad?

Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios
para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodologa.
Para poder estar en condiciones de competir respecto a otros proveedores, es necesario darle mayores
garantas a nuestros clientes potenciales, tanto en trminos de costos, como en tiempos de entrega y
servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad, es un indicador de que
nos encontramos en camino a la calidad.

Cmo puedo mejorar mi demanda en trminos de calidad?

Quien est interesado en desprenderse de una parte de sus procesos operativos, ya sea que le resulte
ms rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quien
establecer una relacin de negocios de largo plazo, asegurando los niveles de calidad requeridos.

Qu son los programas de desarrollo de proveedores?

Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas tienen programas de desarrollo de
proveedores, mediante los cuales se aporta tecnologa, conocimientos e informacin para que stos se
vuelvan cada vez ms competitivos y sean capaces de ofrecer los insumos, productos o servicios que las
grandes empresas demandan.
Esto se realiza a partir de dos mecanismos, por una parte, una revisin permanente de los productos o
servicios que el proveedor entrega al cliente y, por otra, un programa de auditoras que el cliente realiza
al proveedor en sus propias instalaciones.
Las auditoras son una revisin al sistema de calidad y no tan slo al producto o servicio, por lo que
pasar las evaluaciones de los clientes, significa un gran xito para la empresa auditada, toda vez que los
grandes clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable.
No todas las empresas proveedoras pueden decir que tienen sistemas de calidad debidamente
implantados, por lo que slo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente, son las que
tienen mayores oportunidades de hacer negocios.
Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de refacciones o partes que
proveedores confiables.

Para qu sirven los manuales de calidad?

Decir lo que se hace.

Hacer lo que se dice.
Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad.

Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia.

Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorizacin de los responsables.
Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades.
Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la
calidad.
Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar
los requisitos de calidad establecidos.

Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad?

Para implantar un sistema de aseguramiento de calidad, se deben llevar a cabo una serie de actividades
que involucran a la organizacin y que van desde la definicin de la poltica de la empresa, hasta la
aplicacin de los controles de calidad que exige el sistema. A continuacin se presentan los aspectos
ms relevantes que se deben considerar para la implantacin:
1. Definicin de una poltica de calidad.- En cada empresa la alta direccin debe establecer con
claridad sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, y las directrices generales para
alcanzarlos. Esto le obliga, a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la
calidad e indicar constantemente la importancia que para la empresa tienen sus clientes. Es
indispensable que se informe al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con
mala calidad, redundan en altos costos econmicos y de imagen empresarial.
2. Ejercer la calidad.- La alta direccin debe establecer las funciones de mando y de gestin que
correspondan, con el fin de que en cada nivel de la empresa, los trabajadores apliquen la poltica de
calidad que ha sido determinada.
3. Disear el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque existen modelos o
esquemas generales, que sealan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es
importante cuidar que la seleccin de stos considere desde la alta direccin hasta el ltimo de los
trabajadores.
4. Certificacin.- Una vez que se han cubierto los requisitos anteriores, la empresa deber buscar la
certificacin de algn rgano acreditado para ello; esto le permitir dar muestra a sus clientes, que sus
productos o servicios renen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita.
Para realizar los objetivos antes descritos, es importante que el empresario considere:

En primer lugar, debe haber un compromiso definitivo por parte de la direccin con el fin de
impulsar las prcticas de calidad en toda organizacin. Nace la poltica de calidad.
Definir la misin de la empresa, decidir que es lo que se pretende alcanzar en trminos
cuantitativos y cualitativos. Mantener una visin de corto, mediano y largo plazo, con el fin de
encauzar las energas y potencialidades de la organizacin hacia sus objetivos particulares.
Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la organizacin en trminos de sus recursos,
para aprovechar al mximo las potencialidades de la empresa.
Consultar asesores expertos que los orienten para planear, desarrollar, implantar, mantener y
mejorar un sistema de aseguramiento de calidad, y de un proceso de mejora continua.
Involucrar a todos los miembros de la organizacin con la poltica de calidad y fomentar
la integracin de grupos de trabajo, que se responsabilicen de documentar el sistema de
aseguramiento de calidad.
Designar a un responsable de la direccin general, que tenga las facultades y toma de decisin
en todo lo referente a la implantacin y desarrollo del sistema de calidad y que sea el
responsable operativo del mantenimiento del sistema.
Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene
hacia la calidad.

Mantener una evaluacin permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y

determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias

Una vez implantado el sistema de calidad y habiendo aprobado las auditoras de implantacin que
demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificacin ISO9000.

http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.asp?s=9&g
=7
CULTURA EMPRESARIAL

La cultura empresarial es lo que identifica la forma de ser de un empresa y se manifiesta en

las formas de actuacin ante los problemas y oportunidades de gestin y adaptacin a los
cambios y requerimientos de orden exterior e interior, que son interiorizados en forma de
creencias y talantes colectivos que se trasmiten y se ensean a los nuevos miembros como
una manera de pensar, vivir y actuar.
PRINCIPIOS BSICOS
El sentido del Propsito es perdurable en el
tiempo y tiene que plantear una aspiracin
que de sentido a la empresa y/u organizacin.
Tanto en la realidad actual como, sobre todo,
en la futura. Para orientar nuestras acciones
hacia ese Propsito, necesitaremos fijar un
hito que, siendo tambin el norte a largo
plazo, nos emplace en trminos mas
concretos de tiempo y forma. Es por esto que
debemos formular La Misin
La Misin recoge de forma sintetizada los
objetivos de orden superior. Traduce la
abstraccin de la filosofa incluida en El
Propsito en un proyecto tangible y activador
que hace avanzar a la organizacin y centra
sus esfuerzos. Constituye al mismo tiempo la
expresin sincera y sentida de los deseos
ntimos que las personas buscan en su trabajo
Los valores constituyen el ncleo de toda
cultura empresarial ya que aportan un sentido
de direccin comn a todas las personas que
componen la empresa y unas lneas directrices
a su labor diaria. Los valores en los que se
participa definen el carcter fundamental de la
organizacin y crean un sentido de identidad en
ella.
Las Polticas Generales concretan las lneas
globales de actuacin de la Empresa en
diversos mbitos, normalmente relacionados
con los Sistemas de Gestin.
Estas Polticas persiguen alcanzar los Objetivos
Bsicos asumiendo los contenidos formulados
en la Misin a travs de la aplicacin de las
lneas directrices de la gestin estratgica y
constituyen nuestra respuesta al reto
competitivo del futuro.
http://www.excelencia-empresarial.com/Cultura_Empresarial.htm

La cultura empresarial
Cultura empresarial - La cultura de la empresa consiste en el conjunto de
formas de actuar, de pensar y de sentir que comparten todos los miembros de
la organizacin.

La cultura de la empresa es el conjunto de formas de actuar, de sentir y de pensar

que se comparten entre los miembros de la organizacin y son los que identifican a la
empresa ante los clientes, proveedores y todos los que conocen de su existencia. Sus
normas, sus valores, sus hbitos. Es, en definitiva, lo que es la empresa.

Toda empresa tiene su propia cultura que la diferencia de las otras, es el rasgo
diferenciador con respecto a la competencia. Aunque las empresas sean del
mismo sector, tienen distintas formas de pensar y actuar as como de sentir, no
tienen las mismas estrategias ni los mismos objetivos ya que no tienen la
misma cultura de empresa.
El trabajador, cuando entra en la empresa no slo debe conocer la cultura
empresarial, de la que se va informando ya sea explcitamente y por medio de
la observacin, sino tambin que se tiene que adaptar a ella. Es una parte tan
importante de la empresa ya que mientras todo va evolucionando y la empresa
crece, el personal cambia, los objetivos pueden cambiar o crecer, pero
la cultura de la empresa permanece por encima de todo. Es algo inamovible.
La cultura de la empresa es la parte fundamental que determina las funciones y
acciones que realizan los miembros de la empresa, las funciones generales de
la empresa. Es la base sobre la que actan la empresa y todos sus miembros,
y nace desde los comienzos de la empresa, incluso antes, cuando su creador
ha diseado toda la estrategia y el plan de empresa.
La cultura de la empresa puede comunicarse u observarse, ya que si bien hay
valores y creencias, actuaciones, sentimientos y pensamientos que se pueden
comunicar como los principales de la empresa, hay otros que simplemente se
sienten, que influyen inconscientemente en las acciones de los miembros de la
empresa. La cultura de la empresa se conoce pero tambin se vive. Puede
evolucionar ya que la empresa tambin evoluciona, pero presentar unos
mismos rasgos desde el principio.
Es importante saber que la cultura de la empresa est precisamente para
seguir, para que todos los miembros de la empresa se basen en ella pero sobre
todo que la sigan, que se identifiquen con la empresa basndose en su cultura
empresarial.

Para qu sirve? Segn Stephen P.Robbins, la cultura empresarial asume los

papeles de diferenciacin de una empresa con las dems, transmitir el sentido
de identidad a sus miembros, facilitar la generacin de compromiso que el
propio inters individual y aumentar la estabilidad del sistema social.
Hablando de la cultura de la empresa no debemos olvidar la misin, la visin
y los valores de la empresa, tres conceptos muy importantes a tener en
cuenta. Tampoco debemos olvidar las clasificaciones que pueden existir
basndose en la cultura de la empresa, como la Clasificacin de Jeffrey
Sonnenfeld, Tipologa de R. Deal y A. Kennedy, etc. Es un trmino muy
importante que debe ser estudiado a fondo, pero sobre todo que cuando un
trabajador entra en una empresa se empapa de su cultura desde el primer da.

Tipos de cultura empresarial u organizacional

La cultura de la empresa puede ser:

Fuerte. Cuando hay una supervisin ms general, los puestos de trabajo son
ms flexibles, las recompensas se basan en la productividad, se muestra inters
en el personal, se aumenta la intensidad de conflicto constructivo o funcional y
hay ms tendencia al riesgo.

Dbil. Cuando la supervisin es estrecha, el trabajo estandarizado, no se

conocen los niveles productivos de los trabajadores, se busca ms la produccin
y se tiende poco al riesgo, entre otras cosas.

La cultura empresarial puede diferenciarse, segn Jeffrey Sonnenfeld, en:

Cultura de las fortalezas. Basada en la supervivencia para la seguridad en el

puesto.

Cultura de club. Se basa en el compromiso y lealtad. La antigedad es muy

importante.

Cultura de Academia. Los trabajadores de la empresa son expertos y tienden a

escalar posiciones dominando cada vez mejor su puesto. Suelen recurrir a
jvenes recin licenciados dndoles un empleo estable donde empezar y crecer.

Cultura del Equipo de Bisbol. Se busca el riesgo, la innovacin, el talento. Se

ofrecen grandes incentivos por productividad.

La cultura de la empresa segn R.Deal y A. Kennedy se diferencia en:

La cultura process. Casi sin riesgos y con baja retroalimentacin. Sobre todo se
tienen en cuenta los procedimientos y riesgos.

La cultura work hard-play hard. Poco riesgo y feedback inmediato. Se busca la

accin y el trabajo en equipo.

La cultura macho. Hay un alto riesgo y nivel de conocimiento de resultados con

respuesta inmediata. Puede dar lugar a individualismos.

La cultura bet the company. Hay un alto nivel de riesgo, aunque la valoracin de
resultados se hace esperar. Se busca la accin sistemtica y planificada.

La cultura segn G.Jones, se diferencia en:

Cultura profesional. Volumen de tareas no rutinarias alto. Se recurre a personal

especializado.

Cultura burocrtica. Se reducen las actividades rutinarias, por lo que hay mayor
complejidad en funciones. Cuanto ms intensivo sea el proceso de
produccin en mano de obra, se requieren ms habilidades y personal
especializado.

Cultura de produccin. Sobre todo se recurre a la tecnologa intensiva en capital

y se estandarizan los puestos de trabajo. No se requieren muchas habilidades.

Consideraciones finales
A da de hoy, y desde hace ya un tiempo, la cultura organizacional ha pasado
de ser un tema secundario y poco importante a ser considerado un elemento
importante a nivel estratgico. Por eso, las empresas no solo se preocupan por
crear una cultura de empresa e implementarla, sino que hacen valoracin de
esta cultura. No es tarea fcil, pero desde luego es esencial en cualquier
empresa u organizacin.
http://www.gestion.org/recursos-humanos/4848/la-cultura-empresarial/