Atendimento a clientes: valores que no implicam gastos

A equao do desenvolvimento e apurao de bons resultados, na rea

de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste
ateno para esta informao: "estatsticas estimam que, se uma empresa
gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de
funcionrios, ela ter cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Alm disso,
empresas com alto nvel de servio a clientes, e uma base de clientes leais,
podem cobrar at 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se
voc treinar seus funcionrios para fornecer melhor atendimento aos clientes,
seu lucro bruto pode aumentar em 20%".
Ento basta treinar meus funcionrios para a excelncia no
atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta
no! E exatamente isso que analisaremos nesse artigo.
O desafio justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das
estratgias de sua empresa. A recomendao ser uma empresa orientada ao
cliente. Na dinmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de
atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfao dos clientes.
Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o
norte da bssola de sua empresa. Esse conceito j foi muito explorado e, se
no praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa est
ultrapassada. A ordem agora exceder as expectativas dos clientes.
Portanto, a questo : quem o meu cliente, quais so suas
necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa,
criar um banco de dados de seus clientes e mant-lo atualizado a primeira
providncia. O segundo passo estabelecer um relacionamento, ou seja,
cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se voc cuidar
deles, o resultado ser a lealdade e fidelidade. E qual empresa no deseja
manter clientes leais e fiis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente
envolvida, desde o proprietrio, gerentes e demais funcionrios - seja qual for o
organograma de sua empresa, em atividades e valores que no envolvem
custo algum, pois so desenvolvidas por pessoas.
Que valores so esses que estou citando?
1. Credibilidade, confiana, reputao
No mundo dos negcios, como em qualquer relao, credibilidade
tudo. Se voc promete que seus servios ou produtos atendem as expectativas
de seus clientes, ento cumpra a promessa.
2. Convenincia
No mundo atual, disponibilidade de acesso rpido e convenincia so
fundamentais. As pessoas tm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais

opes. fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de
suas necessidades e onde ele quer ser atendido.
3. Facilidade
Torne tudo muito simples e fcil ao seu cliente. Eles j possuem outros
tipos de preocupaes. No se torne mais uma preocupao. Se voc causou
algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de
tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possvel, sem tomar seu
tempo.
4. Excelncia
Todos na empresa, sem exceo, devem retribuir com excelncia a
escolha de seus clientes. Todos ns queremos trabalhar com excelentes
pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa so
boas, no o suficiente. Se elas so timas, no o suficiente. Motive a
superao sempre.
5. Antecipao
Ao, e no reao. No espere que seu cliente pea. Oferea dentro
de suas necessidades e perfil. No espere que ele reclame, pergunte antes.
Faa uma pesquisa de satisfao e antecipe. Chegue antes para surpreender
seus clientes e a aceitao ser mais fcil.
Esses cinco valores e caractersticas envolvem o esforo de recursos
que sua empresa j possui, ou seja, o recurso humano.
O prximo passo estabelecer um canal para monitorar a reao dos
seus clientes, transformar sua empresa em uma que seja orientada ao cliente,
capaz de avaliar o nvel de satisfao dos mesmos.
Antes, torne clara, de preferncia por escrito, a poltica de atendimento
da empresa, para que no haja enganos ou desentendimentos. Para manter
um canal aberto de comunicao com os clientes voc dever avaliar as
caractersticas de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas
de aferio que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.
Determine em cada rea da empresa quem ser o responsvel pelo
atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima
descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamaes. Encare-as como
oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas
recomendaes no envolvem custo e esto ao alcance da pequena e micro
empresas.
Texto de Wlamir Bello - Consultor - Sebrae-SP