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Afilarellapicero
Cuiaderedacci6nparaprofesionales
Traducci6n de6scarMorales yDanielCassany
EDITORIAL ANAGRAMA
BARCELONA
TiTUlo de fa edicion catafana:
Esmolarl'eina
Empuries
Barcelona, 2007
Disefio de fa coleccion:
JulioVivas
llustraci6n: Archivo Iconogdfico,S. A. / CORBIS/ COVER
Primera edicion: septiembre 2007
Daniel Cassany, 2007
EDITORIALANAGRAMA, S. A., 2007
Pedr6de la Creu, 58
08034 Barcelona
ISBN: 978-84-339-6262-1
Dep6siroLegal: B. 35885-2007
Printed in Spain
Liberduplex, S. L. U., ctra. BV 2249, km 7,4 - PolfgonoTorrentfondo
08791 Sant Llorenc;: d'Hortons
fNDICE
Presentaci6n ................................. 11
Formacion. ~ o m o son los escriros de la profe-
sion? Afilar ellapicero. Genesis.Agradecimientos.
1. SOBRE EL LECTOR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 19
Presentacion. Investigacion. Criterios generales.
Lecrores especializados. Categorizarlecrores. Ejem-
plos.
2. TECNICAS DEANAuSIS DEL LECTOR. . . . . . . . . . .. 29
Escribir a una audiencia. Segmentar. Escribir en
una organizacion. Del auror hacia fuera. Escribir
aun conocido. Ejemplo.
3. LAS VOCES DELAUTOR ...................... 41
Presentacion. (Yo, nosotros 0 se dice? Indicios de
subjetividad.Atenuantese intensificadores. Ejem-
plo.
4. LA ORGANIZACI6N DE LOS DATOS SI
Presentacion. Introduccion. Cuerpo. Cierre. Pira-
mides. El informetecnico. EIarticulodeinvestiga-
cion. Anexos. Notas. Parrafos. Ejemplo. Sintesis.
5. TfTULOS YPORTADAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 67 13. CORRESPONDENClA ....................... 159
Presenraci6n.Tftulos. Funciones. Criteriosdeela- Presenraci6n. Decir no con elegancia. Estrategia.
boraci6n. Ejemplos. Portada. Estilo.
6. fNDICES .... ............................ 79 EpfLogo ..................................... 167
Presentaci6n. Funciones. Utilizaci6n. Criteriosde
Bibliografia ................................. 169
elaboraci6n. Ejemplo.
7. RESOMENES ............... .... . . . . . ..... 87
Presenraci6n. Funciones. Escolar y profesional.
Informativos y descriptivos. Criterios de elabora-
ci6n. ~ C m o se hacen? Ejemplo.
8. PROSA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 97
Presentaci6n. Extensi6n. Causas de la dificultad.
Soluciones. Grupos nominales. Estilos nominal y
verbal, Complementaci6n. Afirmaciones y nega-
Clones.
9. MAs PROSA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 113
Presenraci6n. Activas y pasivas. Gerundios. Ver-
bos debiles. Ordenyposici6n. Incisos. Junrarpa-
labras.
10. DISENOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 127
Presenraci6n. Usos y valores. Recursos visuales.
~ C m o se hacen? Diagrama.Consejos. Letraydi-
bujo.
11. TABLAS ................................. 137
Presentaci6n. Tipos. Lfneas. Criterios para hacer
tablas. Ejemplo.
12. INSTRUCCIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 147
Presentaci6n. Tipos. Criterios generales. En la
piel del lector. Recomendaciones. Ejemplo.
PRESENTACIGN
Es imposible disociar ellenguajede la cien-
cia 0 la ciencia del lenguaje, porque todas las
ciencias necesitan tres cosas: la secuencia de he-
chos en que se basan, los conceptos abstractos
para denominarlos y las palabras para expresar
estos. [ ...J Hechos, conceptos y palabras mues-
trany reflejan unamismarealidad.
ANTOINELAVOISIER, 1789
Las reglas de elaboraci6nde los documentos
especializados no se aprenden espontaneamente
del modocomoseaprendey se interiorizaellen-
guaje general. La confecci6n de determinados
documentos supone un aprendizaje espedfico
de las reglas que rigen sobre todo la forma tex-
tual,fraseol6gica,sint:icticay lexica.
TERESA CABRt, 1992: 151
FORMACI6N
Laeducaci6nformal en lenguaacabaenel instituto para
la mayorfa. 5610 quien cursa algunos estudios universitarios
de letras puede profundizaren las tecnicas deelaboraci6n de
los documemosdesu ambito. Es el caso de los maestros, los
fil610gos, los periodistas, los traductores0 los comunicadores
audiovisuales. Para el resto, el casteLlano, el espanoL 0 la Len-
gua materna escolar cierran la educaci6n lingiiistica. (Dejo al
margen los idiomas extranjeros, que se aprenden a 10 largo
11
de la vida pero que suelen tratarpoco los discursos profesio-
nales.)
Tambien es una idea extendida que los empleados de la
empresaylos profesionales liberales no necesitan mas forma-
cion en lengua; quelos medicos,los quimicos0 los abogados
-por citar solo tres ejemplos- no tienen que escribir. Los
empleosque desempefian no 10 exigen. Unamedicacuraen-
fermos, un quimico analiza productos y una abogada inter-
preta leyes. Les basta 10 que aprendieron en el instituto-su-
puestamente.
Es falso. Enla practica, la mayoriadeprofesionescalifica-
das requierealguntipodetransaccionoral0 escrita, mas0 me-
nos espedfica 0 sofisticada. Hayqueverbalizar muchaactivi-
dadlaboral paracomunicarla, paravalorarla 0 paraarchivarla:
se escribe un informedel enfermo curado, se presenta pores-
crito el resultado del analisis quimico 0 se fundamenta en un
dictamen la interpretacion de unaley. Enefecto, los medicos
redactaninformesyprotocolosmedicos;losquimicos, memo-
rias y proyectos; y los abogados, denuncias, recursos y argu-
mentaciones.Ytambien tienen que escribirlos geografos, los
bibliotecarios,losgraduadossociales,losdirectivos, loscomer-
ciales0 loscontables...,pordarmasejemplos.
Aun mas: si estos profesionales pretenden estaral dia en
su campo, deberan participaren los foros de investigaci6n y
deberan leer yescribirartkulos, ponenciasycomunicaciones
para congresos y revistas. La formacion permanentetambien
utiliza la escrituracomoherramientadeaprendizaje.
SON LOS ESCRITOS DE LA PROFESI6N?
Son heterogeneos: tienen varios grados de especificidad,
con terminologia y fraseologia propias. Cumplen varias fun-
ciones, segun el contexto: dan fe de hechos, proponen medi-
das, descubren datos, argumentana favor 0 encontra. Se es-
tructuran con apartados ycomponentesparticulares, en cada
caso. Tambien tienen distintos niveles de formalidad. Pero
todoscomparten unaltogradodesofisticacion. Soncomple-
jos y elaborados. Hay que dominar todas sus particularida-
des parapoderentenderlosyproducirlos.
Los profesionales se enfrentan a ellos con precipitacion,
porque el mundo laboral no acepta dilaciones y porque tie-
nen poca 0 nula formacion. Los rudimentos que da el insti-
tuto no satisfacen cuestiones tan especificas como las ante-
riares. Asi, no es extrafio que a menudo la calidad de estos
escritos sea lamentable: entiende la letra pequefia del
contrato de una hipoteca?, el de un seguro?, no se
ha extraviado al leer las instrucciones de uso de un ordena-
dor?, comprende las leyes y las sentencias judiciales?,
sencillas las ordenanzas laborales que regulan nuestra
profesion?
Muchos de estos escritos son especializados y tienen es-
tas caracteristicas:
Son concisos y poco redundantes. Buscan la objerivi-
dadyla precision. Evitan las ambiguedades.
Son despersonalizados: evitan las referencias al autory
allector,esconden la emotividad.
Tienen un porcentaje elevado de lexico tecnico, pro-
cedentedevarias disciplinas. Los gruposnominales es-
tan mucho mas desarrolladosquelos verbales.
Inc!uyen recursos visuales como tablas numericas, fo-
tografias0 graficos.
Por supuesto, cada disciplina tiene caractedsticas espe-
ciales. La boranica dispone de un repertorio de generos dis-
cursivos diferente de la ingenieda 0 de la jusricia. Cada dis-
ciplina ha desarrollado sus propios discursos a 10 largo de la
12 13
historia y los ha adaptado a sus necesidades: los biologos uti-
lizan protocolos de laboratorio, proyectos e informes de in-
vestigacion, artfculos cientificos, etc. ; los contables trabajan
con balances, auditorfas y memorias.
Cada genero discursivo es particular dentro de su campo:
cumple una funcion espedfica, tiene una estructura adaptada. a
las necesidades, con unos apartados y un contenido determina-
dos. Usa un registro prefijado, con fraseologfa y terminologfa es-
pedficas. Cada genero es incluso difereme de los otros del mis-
mo campo, aunque todos compartan algunos rasgos comunes.
Algunas disciplillas disponen de formultrios y manuales que do-
cumeman y ejemplifican eI repertorio de generos mas importan-
tes. En definitiva, cada discurso tiene una idencidad propia.
MILAR EL LAPICERO
Como dice eI subtftulo, esto es una Gufa de redacci6n
para los que se ganan la vida escribiendo. El discurso es una
herramienca para comunicar conocimientos, para desarrollar
la actividad laboral, para fortalecer nuesua identidad profe-
sional, para cumplir nuestros deberes y para ej ercer eI poder.
Economistas, juristas, ingenieros, biologos, medicos, ffsicos,
investigadores, maestros, sociologos, abogados ... , itodos tra-
bajamos con eI discurso! Incluso los estudiames universita-
rios y los bachilleres tambien escriben para labrarse un fu-
turo. Para todos, eI discurso es una herramienca profesional
y esta gufa ensefia a afilarla.
Afiltr el Itpicero se dirige a los que escriben: a los auto-
res, pero tambien a los correctores, a los editores, a los super-
visores, a los jefes que dan eI visto bueno, a los lectores que
quieran tener criterio. En cualquier caso conviene conocer
bien las herramiencas utilizadas. iQue flexible, versatil, pode-
roso y resolutivo es eI discurso!, cuando se utiliza con perspi-
cacia. Pero jque torpe y simple puede lIegar a ser si se usa
mal! iComo confunde, atolondra e irrita, en estos casos!
Esta gufa trata de los discursos compl ejos, sofi sticados y
comprometidos que hacemos en eI trabajo ... , que son nuestra
profesi6n. Estos escritos cuestan mucho di nero, si contamo
el sueldo que cobran los autores - ipor modesto que sea!
Tambien ocupan mllchas horas, si concamos eI tiempo que
Ie dedican los lectores. Tienen m lIcha trascendencia: cierran
y abren empresas, promueven empleados 0 los despiden, cu-
ran personas, producen ganancias 0 perdidas, dan 0 quitan
prestigio, fijan nuesrros derechos y deberes, erc.
A lar ella icero uiere su lir la instruccion que nos ne 0
la educacion superior -como ecfa mas am a. Presenta los
conocimjeoros.espedfi cps qll e meocjona la cita que encabeza
este capitulo. Haciendo lin simil con ouo libro mlo, quiere
ser una c;;ina de la escritura profesional (Cassany, 1993), una
gUla que explique con sencillez - con del amal- como se prepa-
ran los discursos en eI trabajo.
Es imposible tratar todos los discursos. No acabarfamos
nunca. Ni hace falta: los discursos cambian como los tiempos.
Hoy hacemos blogs, chateamos y prescindimos del fax -que se
invenco hace bien poco. Afiltr elltpicero se centra en los dis:'
cursos mas especializados, poniendo enfasis en las cuesriones
transversales: el analisis del lector, la estructuracion del conce-
nido, la confeccion de ritulos, Indices y resllmenes, eI disefio
de ilusuaciones, etc. Ta"mbien estudia dos tipos de texto im-
portances para una organizacion: las instrllcciones )' las c r t ~
GENESIS
Esta gufa tiene historia personal. Durance una epoca me
gane la vida ensefiando a escribir a auditores, secretarias,
economistas, ciendficos, politicos, informaticos y ouos pro-
15
14
fesionales. Colabore con el Banco de Sabadell, el BBVA, La
Caixa, Fundaci6 La Caixa, REPSOL YPF, Cuatrecasas, la
Fundaci6n German SanchezRuiperez0 la Editorial Santilla-
na; ycon instituciones como el Ayuntamientode Barcelona,
la GeneralitatdeCataluna, la EscueladeAdministraci6n Pu-
blica de Cataluna, el Instituto Vasco para la Administraci6n
Publica, las Cortes Valencianas, el Senado Chileno 0 la Se-
cretariade la Funci6n Publicade Mexico, entre otros. Ense-
nabaa mejorarlas auditorias, las memorias, los informes, las
demandas, los artfculos0 la correspondencia.
Tambien escribf la tesis doctoral sobre esta actividad,
aprovechando la gran cantidadacumuladadeescritos, ejerci-
cios, evaluaciones y experiencias (Cassany, 1995). En otro
lugar he explicado la metodologfa que segufa para ensenar a
los profesionales expertos que no estan para monsergas y
buscansoluciones inmediatas(Cassany, 2006).
Afilar el lapicero contiene las lecciones mas efectivas de
esta experiencia. Resume con estilo llano las ensenanzas
principales de la literatura tecnicaI y las ejemplifica con es-
critos autenticos, comentados -y con los nombres conve-
nientementecambiados. Conffoen quemi discurso este bas-
1. Renuncioadetallaren cadacapitulolas referencias bibliograficasconsul-
tadas, porquesedareiterativoyprolijo. S610 mencionarelascitastextuales.A con-
tinuaci6npresentouna lista de los auroresquemas mehan inspirado. Para la des-
cripci6n del discurso especializado: Sager, Dungworrh y McDonald (1980),
Kocourek (! 991), Cabre (1992), Lerat (1995) y Barrueco, Hernandez y Sierra
(1993-19%). Entre los manuales de redacci6n ciendfico-tecnica 0 empresarial,
me han interesado: Barrass (1978); Gould (ed.) (! 978); Harkins y Plung (eds.)
(1982), que presentan una selecci6n de los mejores arrkulosde diversas discipli-
naSi Brusaw, Alred yOliu (1987); Turky Kirkman (1989) -unode los mejores-;
Kirkman (! 992); Boiarsky (1993); Rubens (ed.) (1992) yShelton (1994). Tam-
bien son relevantes Strunk y (1917), Flower (1985) y Eagleson (1990).
ParalaorrotipograHayta encuentaPerfect(1994), Martfnezde
Sousa(1992), PujolySola(1995) el Diccionario de W edicion y de las aries grdficas
(1990) . Sobreresumenes, Hawes Harkins(1%8) ySekey(1973) dan ideas prac-
ticas. Paraelanilisisdellectorfn hemosinspiradoenparteenWarren(1993).
."
,"
tanteafilado paraquelos lectores 10 puedanaprovecharpara
afilarlos suyos. iQueasf sea!
ACRADECIMIENTOS
Ningun otro libro mfo ha madurado tanto en el disco
duro. Los primerosdocumentos se remontan a finales de los
ochenta. Todos los profesionales con quien he compartido
aula han contribuido an6nimamentea escribir estas paginas.
Sus originales, su reacci6n a mis correcciones, las reflexiones
sobre las necesidades comunicativas de su empresa... Todo
meha inspirado. Sin la aportaci6n de estos redactores profe-
sionales de carne y hueso no habrfa ejemplos reales. Si no
hubiese podido penetrar en las interioridades de sus organi-
zaciones, habrfa menos sentidocomuny matizaciones en es-
tas paginas.
Otraspersonas me han ayudado mas conscientementea
componer este libro. Han mejorado estas lineas Cristina
Aliagas, VictoriaAlsina, ElisendaBernal, QuicoFerran, Cris-
tinaGelpI, CarmenLOpez Ferrero,CarmeRipollyJoanSala.
Oscar Morales noes s610 el traductorde la versi6n espanola
deestagufa,sinoun buencolaboradoren la investigaci6nso-
brela comunicaci6ncientffica.Atodosytodas, gracias.
17 16
1. SaBREELLECTOR
Escribir es como sal tar un canal 0 un arro-
yo. Antes de hacerlo conviene fijarse bien en la
otra odlla: la arena, las piedras,la altura, la pen-
diente... Si no caleulas bien la distancia 0 el es-
tado del terreno, fallas en el saito y acabas en
el agua.
PRESENTAcrON
Todos los esrudios sobre comunicacion profesional des-
cacan la imporrancia de anaLizar aL Lector, es decir, de cells: r
en cuenta el destinatario. Saber que intereses tiene, que co-
nocimientos previos, que punto de vista 0 incluso gue ma-
nias 110 UIsncas, ayuda a evuar malentendidos. Concretar
que hara con nuestro escnto, cuan 0 0 eed., como 0 por
que, nos puede ayudar adecidir como renemos que escriGi r-
i , 'eamoslo:
1a La propuestade formacion se basaba en algunas teo-
rfas de Sigmund Freud, un psiquiarra austriaco de
principios del siglo XX que se considera el fundador
del psicoanalisis.
1b La mulrinacional proponeun esrilo homogeneoyre-
futa las conocidas teorfas de Canagarajah.
Ambosfragmentos fracasan. EI primeronosinsulra, por-
que presupone que ignoramos quien es Freud. En el mejor
de los casos nos aburre, porque explica 10 que ya sabemos.
En cambio, el segundo no 10 entendemos: presupone que
19
dominamos la teOrla del linguista Suresh Canagarajah sobre
como se proyecta la identidadde la lengua y la cultura pro-
pias cuandose escribeen unsegundo idioma. Esta teoria su-
gerentees recienteytan pococonocidacomosu autor,origi-
nario de Sri Lanka. En ambos casos, pues, el auror calcula
erroneamente el conocimiento previo del lector y provoca
efectos negativos. En este capituloestudiaremos los principa-
les tipos de lector.
INVESTIGACION
La relacion entreaurary lector es e.strecha ysutil. Algu-
nos sostienen que, al fin y al cabo, el es.tilo del documento
esd. determinado porel destinatario. EI autor torna decisio-
retoricas sobre su escrito segun el lector al que irnagina
dirigirse. Es el mismo documento el que busca al lector, el
que10 selecciona010 construye.
La investigacion ha rnostradoquelos redactores expenos
tienen mas capacidad para representarse la situacion cornu-
nicatlva. EI expeno se imagina mejor y con mas facilidad a
su lector. Calcula que sabe y que no, que quiere encontrar
en el escrito, como 10 leed.. Luego uriliza esta informacion
paradecidirqueineluye0noenel escrito, como10 ordenay
con queestilo10 presenta.
jPero no es tan fkil! Muchos escritos tienen audiencias
multi ples. heterogeneas 0 desconocidas. A veces lectores dis-
tintos buscan cosas diferentes en un mismo texto. Aveces un
documento pretendecumplir funciones variadas. A menudo
es imposible establecer un perfil comun de los lectores. In-
e1uso cuandonos dirigimos a un lector individual, conocido
y proximo, puede ser complicado discernir sus intereses, co-
nocimientosypuntoSdevista.
Analizar al lector es una tarea reflexiva, prospectlva, 10-
La hacemos antes de escribir y mientras escribimos.
Suele ser individual e interior, pero tambien podemos con-
versar con nuestros coautores, si no estamos trabajando so-
los. Dehecho, es mucho mejorasf.
CRlTERlOS GENERALES
Fijemonos prirnero en 10 que podemos analizar del lec-
tor. Las preguncas de la izquierda permiten encontrar res-
puestas paraseguir los criteriosquese formulan ala derecha:
Ellectory el documento
Caractedsticasdel lector
I. Prop6sito fa comunicacion:ipor
que lee?, ique datos busca?, ique
debe hacer?, ic6mo los usara?,
ique Ie interesa?, ique leera pri-
mero?
2. Conocimientos: ique informaci6n
previa tiene?, ique teodas, con-
ceptos y autores conoce? , ique
terminologia domina?, iqueenfo-
quetienedel tema?
3. Habilidmie!deprocrJamitl1to:ilee
en orros idiomas?, ientiende for-
mulaciones 16gicas, matematicas,
qufmicas?, ilee mapas ygrificos?,
i leeesquemas, cuadros, tablas?
4. Condiciones de la !ectura: icuanto
tiempo tiene para leer?, id6nde
leera?,iestarac6modo?,iqueedad
tiene?, iquemaniastiene?
Criterios parael documento
Incluye los datos que interesan, or-
denalos de mas a menos rel evantes y
redactalos de manera que puedan
usarse provechosamenteen ellugary
el momenroadecuados.
Explica todo 10 que sea desconocido
t.-evita laobvledad de 10 ya
Cenrrare en el 0
losquesean
Prefiere los idiomas originales y las
formul aciones especfficas, si son co-
nocidas, pero traducelossi no 105011.
Comenta los grafi cos, los mapas y
las tablas dificiles. Modera la com-
plejidaddelos apoyos visuales.
Eli ge el disefio mas id6neo:.k\;ra,
formato, presentaci6n. Ayuda al lec-
tor a leer, con sumanos, conectores,
subindices, tablas, noras a pie de pa-
gina 0 finales . No excedas la exten-
si6n alll2iada.
21
20
As!, las instrucciones para utilizar un inhalador bucal de-
berfan valorar que se dirigen a un colectivo amplio y hetero-
geneo de asmaticos, que s610 pretenden administrarse el me-
dicamento. No quieren conocer la estructura del aparato
inhalador 0 el proceso con que se elabora la sustancia inhala-
da. Ignoran terminos como budesonida, propeLente 0 corticoi-
de, no dominan las formulaciones quimicas y prefieren los
dibuj os figurarjvos a los esquematicos. Pueden ser ancianos
con problemas de vista 0 temblores en las manos, de manera
que conviene una letra grande y pape! grueso.
En cambio, la memoria de una prospeccion geografica
para consrruir carrereras describe la orograffa para modificar-
la. Debe ser extremadamente precisa; se dirige a especialistas
calificados que trabajan en equipo, que dominan la termino-
logia de la disciplina, que tienen desrrezas refinadas para in-
terprerar mapas de nivel y que analizaran mericulosamente el
documento, COil todo el tiempo que haga falta.
Esta claro que tener en cuema estas variables permite to-
mar decisiones mas acertadas para confeccionar ambos escri-
tos. Pero no siempre tenemos toda la informaci6n necesaria
para responder esas preguntas.
LECTORES ESPECLALIZADOS
En el siglo XX se identificaron los principales prototipos
de lector especializado, que representan todas las situaciones
posibles. Racker (1959) distingue cinco niveles de lectores
en la ingenierfa, situados en una escala progresiva de menor
a mayor calificacion: el operario no recnico, el tecnico, el
recnico avanzado, e! ingeniero y el cientifico. Pero la clasifi-
caci6n mas conocida es la de Pearsall (1969), que establece
cinco caregorias, combinando dos criterios basicos: el cono-
cimiento del rema y la profesi6n:
Pro.fimo. Lee desde fuera del campo especializado, no
conoce ni la rerminologfa 0 los conceptos ni los fun-
damentos te6ricos. T ampoco domina las habilidades
especificas de procesamiento. Solo quiere hacerse una
idea del escrito 0 entender algunos datos. Ejemplo:
una estudiante de arte que lee un articulo semidivul-
gativo sobre los problemas bioeticos que suscita la in-
seminacion artificial 0 la clonaci6n de embriones.
Ejecutivo. Es semejame al profano, pero busca mas de-
talles. Debe tomar decisiones y, por eso, Ie interesan
las justificaciones y la visi6n prospectiva de los hecho".
BU$ca argumentos a favor y en contra, valora las con-
secuencias y los proyectos. Tiene poco tiempo y nece-
sita en tender bien los datos. Ejemplo: el director de
una empresa farmaceutica que debe decidir si fabrica y
comercializa un producto a partir de los informes qui-
micos, medicos, comerciales y juridicos.
Experto. Conoce bien el campo porque es un ciendfi-
co, un ingeniero 0 un doctor universitario. Lee con es-
rimulo y espiritu cdtico, contrastando los datos del
texto con los que ya sabe; se fija en todo. Exige el uso
de la terminologia, las teodas y los recursos propios
del campo (esradistica, f6rmulas qufmicas, diagramas).
Ejemplo: una especialista en trasplantes de corazon
que lee el ultimo articulo publicado por un reputado
colega sobre una conrrovertida tecnica nueva.
Tknico. Tiene un nivel variable de conocimientos pre-
vios sobre la disciplina, con frecuencia superior al del eje-
cutivo e inferior al del experto. Tiene interes por la re-
soluci6n pracrica y 10 aturden las abstracciones. Debe
aplicar, desarrollar, trasladar a la realidad la informaci6n
del documento. Ejemplo: un analista informatico que lee
el informe sobre las necesidades de los contables y audi-
tores de una empresa para elaborar un programa nuevo.
23 22
Operario. Combinael nivel de conocimientosdel pro-
fano con la necesidad de aplicaci6n pricricadel recni-
co. S610 prerende enrender 10 que afecra a su rrabajo.
Ejemplo: un empleado de una fabrica de coches, que
trabaja en una cadena de montaje y que lee las ins-
truccionespararealizar unararea.
Esra clasificaci6n puede ayudarnos a imaginar eI lector.
Podremos dererminar c6mo debe ser el escrito, sobre todo
cuando se trara de un lector colecrivo, diverso 0 desconoci-
do. Aunqueestos protoriposnosonexcluyentes: muchosdo-
cumentosse dirigen igual a lectores diferentes y ubicados en
posiciones intermediasentrelas figuras anteriores.
CATEGORIZAR LECTORES
Desdeorra perspectiva, haylectores durante todo eI pro-
ceso de confecci6n del documento y a 10 largo de su cicio
comunicativo. Muchosdocumentosse escriben a cuatro ma-
nos 0 mas, I1evan el visto bueno de unsuperior 0 fueron re-
visados 0 corregidos por orros. A veces los primeros lectores
sonlos coautores,los secrerarios, los jefes0 los correctores.
Unavez terminado yenviado, un escrito inicia un reco-
rrido dilatado en que va encontrando varios lectores que 10
leen con diferentes prop6sitos. Por ejemplo, una instancia
para la Administraci6n la ve primero la persona encargada
del registro, la hojea despues quien distribuyeel correo entre
los departamentos, quiza la revisa a continuaci6n unsecreta-
rio de la persona a quien se dirige y, al final, la lee con aten-
cionquienla deberesponder-quequiza tampocosea aquel a
quiense dirigeoficialmente. Endefinitiva, la recepcion deun
escrito noes unprocesosimple, unidireccional0 acotado.
Este esquema muestra los principales lectores a 10 largo
L: lector
B: borrador
0:documenlo
del proceso comunicativo. Las circunferencias identifican
cadafigura, marcadacon la L- inicial de lector:
LectoreseneI proceso comunicativo
Emisi6n Recepci6n
En eI ambito de la emision 0 de la produccion del dis-
curso:
Ellectorcoautorenglobalas diversasformasdecolabora-
cion quehayen laaurorfa: corresponsabilidadcompleta
del escrito, autorfa de un fragmento, asesorfa externa,
etc. Pueden ser desde dos medicas que coescriben un
manual de la disci pI ina hasta un articulo de investiga-
cionquefirman conjuntamenteel autorde unatesis de
doctoradoysudirector(queescondeformasasimetricas
decolaboracion).Entodosloscasos,el aurorpuedepre-
ferir un estilo 0 unaestructura determinada para com-
placeralos coautores,al margendellector.
EI lector supervisor tiene estatus superior a los coauto-
res (mas calificacion, cargo superior, funcion deciso-
ria, mas poder 0 prestigio). Interviene en la fase final
de la produccion, asume la responsabilidad y determi-
na su idoneidad. Corresponde al jefe organizativo que
25
24
daeI visto bueno, al editorque elige los originales que
publicani, al revisor an6nimo que valora la calidad de
los ardculos para un boledn, etc. Aunque no sea el
destinatario autentico del documento, es sin duda un
lector decisivo para muchosautores.
Enel ambitode la recepcion:
EI lector filtro corresponde al puesto de trabajo (regis-
tro, secretaria, gabinetede prensa0 comunicaci6n, bi-
bliotecario) que da cuenta de la documentacion reci-
bida, la selecciona y la distribuye 0 la bloquea. Desde
la optica del auror, es un tramite 0 un obstaculo im-
portante, porque regula eI camino que conduce hacia
ellecrorprincipal.
EI lector principal y el secundario corresponden a los
destinatarios reales que busca el documento: los lecto-
res de una revista, los clientes potenciales de publici-
dad, los accionistas de una empresa que revisan el es-
tado de cuemas, etc. La distinci6n entrevarios grupos
(principal, secundario) permite segmentar y priorizar
audiencias heterogeneas.
EI lector indirecto no tiene acceso personal al docu-
mento, pero accede a la informaci6n a craves de los
lecrores directos, que sf aceeden al texto. En las em-
presas y las instiruciones, es frecuente que un tecnico
prepare un escriro porquesu jefe (L-principal) defien-
de un proyecro 0 presenta unos datos en una reuni6n
ante unos interlocutores (L-indirecros) que no leerin
nuncael informe, pero quesf conocera.n eI contenido.
EI lector periflrico accede al escrito por azar, rumor,
curiosidad, etc. Noes ningun destinatario oficial. As!,
a veces encontramos unos originales olvidados en la
fotocopiadora, un amigo nos hablacasualmentede un
informedesu departamento, consultamosen el archi -
vo de la empresadocumenros antiguos, etc. S610 ave-
ces se convierteen unlector relevanteparael autor.
EJEMPLOS
Veamos un par de ejemplos. Ellector principal de una
memoria de resultados es el accionista de la empresa, pero eI
tecnico que la redacta sabe que quien debe aprobarla antes
-iY quien Ie puede subir el sueldo!- es el jefe de contabili-
dad. Asf, es mas provechoso escribir para el jefe, un simple
supervisor, que para el accionista, el destinatario real. Aun-
que las manias 0 las exigencias que el jefe imponga sobre la
memoria sean perjudiciales para el accionista, eI autor had
siemprecasoal jefe.
Asimismo, el auror de un articulo ciendfico sabe que
solo 10 publicari en un boledn prestigioso si el consejo edi-
torial aprueba el contenido y el estHo, aunque eso suponga
hacer las correcciones que ellos establezcan -yque el auror
puede considerar perjudiciales para su escriro. es me-
jor: publicar eI artfculo mutilado en el lugar deseado 0 guar-
darlo en un cajon 0 publicarlo complero en otro lugar? Pues
no haycolor: ilo primero!
En definitiva, eI lector no es unico, homogeneo ni sim-
ple. Tampoco es estatico 0 prefijado. Varios leerores y muy
diversos se acercan a unescrito parahaeer10 queles conven-
gao La pregunta es: nos interesan mas?, es el
principal?, filtros?, supervisores 0 periferieos?
Cuanto mas conscientes seamos de nuestros lecrores, mejor
podremoseseribir.
27 26
2. TECNICAS DE ANAiISIS DEL LECTOR
No seamos tan simples de imaginarnos a
un lector jovial, desinformado, aislado, entre-ga-
do de coraz6n al aurar y al escrito ... iPara nada!
Es un tipo avispado, interesado, icon ideas pro-
pias! Pertenece a grupos sociales determinados y
trabaja en organizaciones perfectamente planifi-
cadas. Si dedica tiempo a leernos es porque
quiere aprovecharse. jNos juzgara a fondo y sin
piedad!
En esre capitulo presenraremos algunas recnicas para
analizar al lecror en siruaciones especializadas: cuando escri-
bimos a varios lecrores, cuando escribimos denrro de una
empresa 0 cuando rraramos con un conocido.
EsCRIBIR A UNA AUDIENClA
A menudo debemos escribir para un colecrivo nume-
roso, mas 0 menos desconocido y probablemenre hereroge-
neo -que denominaremos audiencia. Por ejemplo, ardculos
para ser leidos en bolerines, revisras y libros; ponencias y
comunicaciones para ser dichas y escuchadas en congresos;
normarivas e insrrucciones de uso para ser consulradas; me-
morias y circulares para socios y accionisras; webs informa-
rivas, erc.
Una recnica uril para esros casos es el anti/isis sociodemo-
grtifico. Consisre en recoger daros sobre el perfil de los Jecro-
res. Los daros mas relevanres son:
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12. INSTRUCCIONES
Son discursos discretos, silenciosos, efica-
ces. (Quien se fija en las pantallas del expende-
dorde billetes de tren?, (en las normas para en-
trar en la sauna?, (en las instrucciones para
cambiar la funda del mavil? Si funcionan bien,
pasan inadvertidas. Pero si fallan..., provocan
desastres y frustraciones.
PRESENTAcr6N
Una conocida quiso probar una maleta de viaje recien
comprada: la abrio, la cargo yla cerroconla cerraduradese-
guridad..., ipero luego no la supo abrir! Puesto que las ins-
trucciones eran incomprensibles, tuvo que volver ala tienda
con la maleta cargada.. .~ Ysi los a1ergicos utilizaran erronea-
mente un inhalador nasal porque no entienden las instruc-
ciones?,~ y si enchufamos incorrectamenteun calentador?, ~ o
encendemoserroneamenteunaestufa?
No10 parece, pero las instrucciones son muy importan-
tes. Y muy dificiles. Tienen numerosfsimos lectores y muy
variados. Debenserinfalibles, precisas, completas. Tratande
realidades no siempresimples ni descriptibles: unaminuscu-
la cerradura de seguridad, un inhaladornasal de plastico, un
calentador... ~ o estas de acuerdo? Pues intenta redactar las
instrucciones para abrocharse los zapatos, para freir un hue-
vo 0 paraencontrarel cocheen un aparcamiento. iVeras que
quebraderode cabeza!
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147
TIPOS
Con el termino instrucciones me refiero a todos los dis-
cursos que ordenanel comportamiento0 establecenconduc-
tas, con imperativos, perifrasis de obligacion, enumeraciones
de acciones, listas de hechos, ilustraciones graficas, etc. Son
instrucciones las recetas de cocina, el codigo de circulacion,
las bases de unconcurso, los manuales de uso de los electro-
domesticos, los prospectos de los medicamentos, los contra-
tos laborales 0 las guias de bricolaje. Este tipo de textos go-
biernanuestrasvidas.
Un tipo particular de instrucciones son los procedimien-
tos, que fijan el funcionamientode toda unaempresa0 insti-
tucion, 0 que regulan una actividad. Es el caso de las leyes,
los reglamentos, las normativas 0 las directrices, como por
ejemplo los estatutos de una asociacion, la operativa de un
banco0 el codigodecirculacion. Asi, ellenguajeadministra-
tivo y el juridico tratan en parte de los procedimientos y de
los textosinstructivos. Peroaquimecentrareen los discursos
mas tecnicosymenosestudiados.
CRlTERlOS GENERALES
Las instruccionesdeberianser:
Para todo el mundo. Para los novatos, que no saben
nada, y para los expertos, que verifican detalles 0 solu-
cionan problemas. Si son extensas, podemos distin-
guir varios perfiles de lector: hacer una gula bdsica
para principiantes, fijar itinerarios para diferentes lec-
tores (inicial, semiexperto, experto) 0 dejarlos detalles
mascomplejos paraun anexo final
Completas y precisas. Lo deben tratar todo: todas las
funciones, todoslos pasos, todaslascondiciones0 todas
las caracterlsticas del objeto0 tarea. Hayque detallarlo
todo.Nopodemosdarnadaporsupuesto.Asi, nosiem-
prese especificasi lacarapintadadeunCO/OVO debe
ir arriba 0 abajo, cuando la pones en el reproductor-y
no todoel mundo10 sabeni vasiempreigual. Uncrite-
rio ambiguoen las bases de unconcurso puedellevara
uncandidatoareclamar; unacondicion confusaen un
contratopuedeacabarenel juzgado.
Adecuadas.Convieneordenarlasparaservir allector.
Nohay estructuras universales ni un orden canonico.
Cadaescrito,cadasituacion,cadalector,sonparticula-
res y tienen unalogica propia. Convieneordenarlas
prestaciones de un aparato segun su frecuencia de uso
-y no segun el alfabeto 0 una clasificacion tecnica.
Convieneagruparlasdirectricesde unaempresasegun
su aprovechamiento -yno segun su categoria tecnica
(economica, jurldica, administrativa). Las instruccio-
nesinutileshacenperderel tiempoaloslectores.
Manejables. Ademas de comprenderse, cada instruc-
cion debe ser operativa. El lector debe captarla con
unalectura ydebe poderejecutarlasin dificultad. Por
ello, cada instruccion debe ser autonoma, sin ambi-
gUedades ni implkitosirrecuperables. Compara:
Sistemade recogida para
muesrras deorina
Recogida deorina
La muestra debera ser de la pri-
1. Recoja la primera orina de la
meramicci6n. UtiliceeI recipien-
manana.
tepararecogerla muestradespre-
2. Recoja la muesua con eI reci-
piente grande, despreciando la
ciando su principio y fin. L1ene
los tubos con la orina recogida,
primeraorinay la ultima.
3. L1ene los tubos con la orina
tire la cantidadsobrantey eI reci-
del recipiente.
plente.
4. Tire las sobras de orina y eI
recipiente.
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149
Neutras. Sin emotividad, ni cortesfa, ironfa 0 humor.
Te imaginas un ten la amabilidadde apretar Control
+ F5?, un los candidatos deben tener menos de 30
afios, porfavor? De ningun modo.Tampoco dirfamos
no cometas la estupidez de comprarpilas de otra marca
ni aun menos hazelfavor de no exponer la maquina a
altas temperaturas. Evitemos las crfticas implicitas, las
valoraciones 0 el proselitismo, porque generan res-
puestas negativas.
Seguras. Unas instrucciones confusas pueden provo-
car accidentes. Una romp! las lenguetas que
aguantaban la bolsa de una aspiradora, porque no en-
tendf los tres pasos necesarios para cambiar la
repararla me cost() dineroytiempo... Noes raro herir-
se cuando se manipulan herramientas para montar un
mueble. Por eso, las instrucciones deben garantizar la
seguridad delos lectores y el buen funcionamiento de
unaparato. Se pueden induiradvertencias para preve-
nirlos errores mas frecuentes.
C6modos. Conviene preyer como se usaran las ins-
trucciones y adaptarlas a la situacion. No las leemos
sentados en butacas 0 en la mesa del despacho, sino
frente a los fogones en la cocina, de pie, 0 en el co-
medor, agachados anteel DVD. Unavezestabainsta-
lando una campana de humos montado en una esca-
lera meralica, aguantando el aparato con una mano,
un destornillador con la otra, mirando las instruccio-
nes sobre un peldafio de la escalera... y Begue al final
de la pagina. AI no tener las manos libres, tuve que
bajar de la escalera, dejarlo todo y pasar la pagina,
paracontinuar.
EN LA PIEL DEL LECTOR
La mejor manera de escribir instrucciones es meterse en
la pieldel usuario,de la persona que las leed. Eso nos puede
hacerentendersu mirada. Asf:
Prescinde del conocimiento privilegiado. Quienes escri-
bimos instrucciones somos los mas entendidos en el
tema. El lector no tiene ni nuestros conocimientos ni
nuestras habilidades. Deberfamos ser capaces de pres-
cindirde todoella; deberfamos poderapretarun inte-
rruptoren el cerebro paradesactivar todoeste bagajey
poder redactar las instrucciones con la ignorancia del
lector. Eso nos mostrarfasus necesidades reales.
Situate en el marco de referencia del lector. Hay que
adoptarla opticadel lector: leeralas instruccio-
nes?, las usara?, utensilios necesi-
tara? Porejemplo, si describimos un objeto, conviene
adoptarel angulodevisi6ndel lector. Evitemos expre-
siones como aladerecha, alaizquierda, mas adelante,
debajo 0 arriba. Estas expresiones se interpretan segun
la posicion del lector, queno es segura... Ademas,mu-
chos tenemos dificultades con la lateralidad. Es mejor
decir en la pagina 8, en elnumero 7 deldibujo 0 en el
comando NR del amplificador. Para lectores ancianos
-yquiza enfermos- es uti! hacer letra y dibujos gran-
des 0 usar papelgrueso.
Evalua las instrucciones con un lector. Antes de termi-
nar unas instrucciones, conviene probarlas. Que uno
o mas lectores proximos a los autenticos intenten eje-
cutarlas, mientras nosotros 10 observamos. Descubri-
remos dificultades inusitadas, formulaciones ambiguas,
vados.
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150 151
RECOMENDACIONES
Organizaci6n
Ponle titulo a cada grupo de instrucciones. Puede ser la
meta (escuchar un disco), el producto final (pastel de
chocolate), el prop6sito (solucion de problemas) 0 el
tema (normas de admision). El titulo permite referirse
a las instrucciones en otros puntos del discurso.
Fracciona las secuencias de instrucciones enpartes mane-
jables. Una receta de cocina de 20 pasos es complicada;
es mejor dividirla en tres partes de 7, 7 y 6 pasos. Las
instrucciones breves tienen medida mas humana. Se-
gun los manuales, la medida id6nea son 7 u 8 pasos.
Orientaallector. Indica si hay varias maneras de lograr
un prop6sito 0 mas de un itinerario para una misma
funci6n. Las referencias cruzadas y los dtulos ayudan
a1lector. Algunos recursos visuales contribuyen a acla-
rar la informaci6n, como esta tabla de problemas y so-
luciones:
Problema SoLuci6n
El aparato no se pone iEsta enchufado? Asegurese de que haya
en marcha. corriente. Compruebe que todos los
componentes estan conectados. Pag. 12.
EI rat6n no funciona. Compruebe que eI rat6n esta conectado a la
unidad. Reinicie eI sistema. Pag. 34.
La pantalla se ha Avise al servicio tecnico. Pag. 56.
oscurecido de golpe y
no se enciende.
Complementa las instrucciones. Puede ser util afiadir en
las instrucciones otros datos como la lista de materia-
les, herramientas 0 ingredientes necesarios para cum-
plir la tarea. Incluso podemos definir los terminos
nuevos 0 hacer advertencias. Por ejemplo, atencion: no
exponga elaparatoalsoly no lo moje.
Redacci6n
Eligeeltermino masadecuado. En lugar de decir calien-
te 0 frio detalla la temperatura, porque una pequefia
diferencia de grados puede estropear un guiso. AI reco-
mendar un botiquin de viaje, indica que Beven antihis-
taminicos, analgtsicos y antibi6ticos de espectro amplio
en lugar de medicamentos bdsicos. Pero a veces es sufi-
ciente con palabras corrientes. AI receptaculo que aloja
el CD en una minicadena, que denominarlo pla-
taforma portadiscos, apoyo digital0 bandeja?La mejor
opci6n es bandeja, aunque sea menos precisa.
Selecciona la persona verbal adecuada. El tratamiento
de ttl (evita los terminos) 0 usted(evite) en imperativo
son mas claros que la impersonalidad (se evitan) 0 los
infinitivos (evitar), que esconden al sujeto. As! nos di-
rigimos directamente a1lector.
Empieza con el verbo. Iniciar cada instrucci6n con el
verbo, seguido de los complementos, hace mas clara la
prosa. Lo primero que ve el lector, aI principio de
cada linea, es 10 que debe hacer.
Evita las negaciones, siempre que sea posible. Ya hemos
visto que las negaciones no son transparentes. Es me-
jor positivizarlas, si hay opci6n. Es mejor usa bencina
sin plomo que no uses bencina normal. Pero a veces
puede ser artificioso: no toques elliquido con las manos
tiene mas fuerza que evita tocar el liquido con las
manos,
Eliminalas repeticiones. Es absurdo repetir una instruc-
ci6n. Puesto que podemos leerla tantas veces como
haga falta, es mejor ser sinteticos. La paja esconde el
grano. Si no, com para esta instrucci6n para encender
un calentador de gas:
152
153
Es conveniente que mantengas Pulsa durante 10 segundos eI
apretado con el dedo eI piloto bot6n del piloto del calentador.
del calentador, durante 10 se-
gundos, hastaquenose regulari-
ce la salida de gas y la llama del
piloto nose estabilice.
Homogeneidad. Sean cuales sean las opciones sintacti-
cas e1egidas, conviene mantenerlas a 10 largo de las
instrucciones. Es un error iniciar una recomendaci6n
con un sustantivo -como aqui, con homogeneidad- si
eI resta de elementos utilizan un verbo personal. Seria
mejordecir: Sehomogeneo.
Presentaci6n
Eligelos recursos visuales masadecuados. Es massencillo
referirse a los mandos del coche con dibujos, graficos
y simbolos, que con palabras. Un grafico bien hecho
resuelve muchos problemas, aunque no es tan ficil
comoparece (p. 135).
Numera los pasos. Hay que numerar correlativamente
cada instrucci6n. Hayque mantener la misma nume-
raci6n a10 largo delasecuencia; preferir las cifras ara-
bigas (1, 2, 3) a las romanas (i, ii , iii) y a las letras (a,
b, c) porqueson mas ciaras, yusardecimales enlas se-
cuenciaslargas (1.1; 1.2; 2.1; 2.2),sin abusar.
E]EMPLO
Acabo con la reformulaci6n de las normas de un muro
deescaladade ungimnasio. Este es eI original:
Murodeescalada
DeportivoAnillas
Normativade uso
EL MURO DE ESCALADA SE RlGE POR UNAS NORMAS DE USO. TODOS
LOS USUARIOS DEBERAN SEGUIR ESTAS NORMAS Y LAS OBSERVACIO-
NES INDICADAS POR LOS PROFESORES, SOCORRISTAS 0 CUALQUIER
OTRO TRABAjADOR DEL DEPORTIVO ANILLAS. 51, REITERADAMENTE,
LAS OBSERVACiONES NO SON ATENDIDAS, EL USUARIO ESTARA OBU-
GADO AABANDONAR LAS INSTALACIONES.
1. EI Muro es un espacio deportivo de uso restringido. EI acceso s610
esci permitido a los socios mayores de 18 afios y a los mayores de
16 afios con autorizaci6n escrita de los padres. Para la practica del
nivel 2 se recomienda estar en posesi6n de la licencia federativa ac-
tualizada en ambos casos. No podran acceder las personas con en-
trada puntual ni los cursillistas nosocios.
2. Esteservicio noesra cubiertoporel seguro deaccidentes del Depor-
tivo Anillas. Poreso es el usuario quien asume las consecuencias de-
rivadasde accidentes porsu uso.
3. Deben conocerse las nociones basicas de las tecnicas de escalada y
manteneren todomomento unaactitudde prudencia.
4. Utilice la ropa deportiva y el calzado adecuado ("pies de gato 0 si-
milar). En ningun caso se podran usar zapatillas de deporte 0 cual-
quier tipodecalzadoconsuelas de plastico.
5. Utilice el material de seguridad propio de la escalada: ames. cuerda
y yn compafiero que asegure para subirporencima de la linea roja
(nivel 2).
6. Mecanismode funcionamiento:
- Todos los socios interesados deben formalizar una solicitud. En-
contraran las hojas correspondientes en el Control de acceso.
Hayque adjuntarla fotocopia de la licencia federativa.
- Existen dos niveles de utilizaci6n: nivel 10 elemental, que permi-
te hacer usodel muropordebajode la linea roja. Nivel 2 0 avan-
zado, que permiteascendermas arriba de la linea roja. Eneste ul-
timo caso, se entregara un distintivo que habra que llevar en un
lugar muyvisible mientrasse estaescalando.
- En pocos dfas, si se acepta la solicitud, recibira una autorizaci6n
de la entidad.
- La puerta del muro de escalada se cierra con Have. Pidala en eI
Controlde acceso presentando la autorizaci6n.
154
155
- Cuandose marchehayquedejarla puertaorravez cerrada,excep-
ruando en el caso de quese quedeorro escalador que renga Ilave.
7. Colabore con nosorros para minimizar los riesgos derivados de un
mal uso del muro de escalada ynodeje accedera nadiequeno ren-
ga aurorizaci6n (no rendd. !lave).
8. Para quien quiera aclaraci6n, consulre a los responsables de la sala
de musculaci6n ysiga sus indicaciones.
9. Todos junros debemos resperar y hacer resperar esra normariva. Es
la mejor garanria para un buen uso del murade escalada. [449pa-
labrasl
Este original mezcla las normas de acceso con las condi-
ciones de uso, es redundante (el muro de escalada se rige por
unas normas, deberdn seguir estas normas, es de uso restringido)
y combina opciones sintacticas diversas (recibird, encontra-
rdn, hay que dejar, todos juntos debemos aceptar). Respecto al
disefio, las lineas anchas dificultan la lectura, y los parrafos
tienensangradoserraticos. Comparaestareformulaci6n:
DEPORT/VO AN/ILAS Normarivadel murodeescalada
Acceso
Resrringido a los socios mayores de 18 afios yalos mayores de 16
conaurorizaci6n escritadel rurof.
Se requiere unaaurorizaci6n especial, quese obrieneprevia solicirud
enconserjeda.
El nivel superior (marcado con la linea roja) es para los escaladores
federados, quedeben lucirundisrinrivoespecial en unlugarvisible.
Se enrregala Ilavedeaccesoenconserjeda,al mosrrarlaaurorizaci6n.
Al rerminar, hay que cerrar la puerra ydevolverla. No se permire la
enrradaalos noaurorizados.
Nuestro segura de accidenres no cubre esre espacio: los usuarios se
responsabilizan decualquierincidencia.
Uso
1. Usarmarerial deseguridad prapiodela escalada: ames, cuerda, ere.
2. Usar ropa y calzado adecuados:pies de gate 0 similar. Esci prohibi-
doel calzadodeporrivoylas suelas deplisrico.
3. Acceder al nivel superiors610 cuando un compafiera pueda asegu-
rarla escalada.
4. Escalar s610 si se conocen las nociones y recnicas basicas. Manrener
una acrirud prudenre.
5. Consulrarcualquierdudaal personal de la sala demusculaci6n.
, " Estanormarivaesobligaroriapararados.IncumplirlacompOrtalaexpul-
si6ndel Deporrivo.Resperemoslayhagamoslaresperar. [202 palabrasl
jQue cambio! La reformulaci6n utiliza menos de la mi-
tad de palabras, elimina 10 redundante y 10 obvio, distingue
las normasdeacceso de las condicionesde uso, homogeneiza
el estilo y la tipografla. Todo ello hace mas legible el docu-
mento.
156
157
13. CORRESPONDENCIA
Las carras son buenas embajadoras de los
autores y sus empresas. Si son breves, claras y
correses, ayudan a cumplir las funciones que te-
nfan asignadas y ayudan a los lectores a cumplir
consu tarea.
JOHNA. FLETCHER
yD.F. GOWING, 1988: 83
PRESENTAcrON
La correspondenciaes unautentico motor de muchas or-
ganizaciones. Sea porcarta, poroficio 0 porcorreoelectroni-
co, resolvemosexpedientes, hacemos pedidos, tramiramosre-
c1amaciones, formalizamosacuerdosy negociamosconflictos.
Estos escritos breves y rapidos ejecutan buena parte de las
transaccioneslaboralesy reflejan la identidad,los valoresy las
pd.cticassocialesdelasempresasy las instituciones.
En una ocasi6n tuve que redactar un formulario de car-
tas comercialespara unaempresa. Cada mailing indirectoera
un instrumento de negocio para caprar c1ientes, mostrarles fi-
delidad y atender a sus peticiones. En un mundo cada vez
mas competitivo y globalizado, la calidad comunicativa es
un valor indispensable. Los ciudadanos e1egimos las empre-
sas que nos escriben en nuestra lengua, con c1aridad, pul-
critud y eficacia. 0 eso es 10 quecada vez mas personas ha-
cemos.
Acabo con algunas consideraciones sobre la correspon-
dencia. Noharediferenciasentrecartas, oficios, correos e1ec-
tr6nicos 0 comunicados internos, ni repetire las obviedades
159
corrientes sobre la estructura 0 la presentaci6n. Me centrare
en la esrrategia comunicativa, en la ret6rica y en el estilo.
DECIR NO CON ELEGANCIA
Arrancamos con un ejercicio con trampa. No siempre es
faci! responder sf 0 no a una invitaci6n, una propuesta 0 un
proyecto. Hay que procurar que los lectores acepten la respues-
ta: que no se molesten, que se no creen falsas expectativas ... Los
criterios por los que se ha dado un sf 0 un no tam bien deben
quedar claros, porque despues vendran nuevas peticiones que
habra que responder de modo congruente con la primera.
Muchas empresas reciben peticiones de patrocinio: cola-
borar en la fiesta mayor del barrio, en una carrera popular,
en una campafia para enviar medicamentos a Africa, etc.
Aqui hay dos respuestas a una de estas peticiones, siguiendo
varias esrrategias comunicativas. Dos de elias son sensatas,
atinadas, pero hay dos mas que son un error ... Aver si las
encuentras.
Respuesra posiriva Respuesra negariva
Asociaci6n de volumarios Asociaci6n de voluntarios
del Barrio Antiguo del Barrio Antiguo
Querido amigo: Disringuidos senores:
Te agradezco ru escriro del pas ado Les agradecemos su escriro del pasa-
2 de ocrubre en eJ que me presemas do dos de ocrubre en eI que nos pre-
la campana Abuelos con compaiiia, y senran la campafia Abuelos con com-
re comunico que esramos comemos paiiia, y la posibllidad que nos ofrecen
de poder colaborar. de colaborar.
Para concerrar los deralles de la cola- Como ya saben, nuesrra emidad rie-
boraci6n, convendrla que re pusieses ne un programa de apoyo a las acri-
en conracro con nosorros y que con- vidades sociales. Debido al numero
cerrisemos una emrevisra. As! po- elevado de periciones que recibimos
dremos hablar de la organizaci6n de y a los recursos moderados que riene
la campana y buscar la mejor forma una oficina pequena como la nues-
de colaborar. rra, forzosamenre debemos limirar
Mienrras ramo, recibe un cordial sa-
nuesrra acci6n.
ludo. Anualmenre elaboramos un plan
Maria losep Vilaplana
Direcrora
global de parrocinios y esre ano, en
esras fechas, ya esra cerrado. Por eso,
a pesar de valorar el inreres de las (a-
Granollers, 7 de ocrubre de 2005 reas que hace su asociaci6n, nos ve-
mos obligados a declinar su ofreci-
mienro.
Si 10 creen convenieme, para pr6xi-
mas ocasiones pueden visirarnos con
mas amelaci6n. Esraremos comemos
de escuchar sus propuesras y de in-
formarles de las caracrerlsricas de
nuesrras ayudas y de los rramires y
de los plaws para solicirarlas.
Aremameme,
Maria Josep Vilaplana
Direcror
Granollers, cuarro de diciembre de
2005
jCuantas diferencias! Pero no todo es correcto: hay dos
trampas. Las esrrategias buenas son:
Situar el memaje principal en el punto mas idOneo. En la
respuesta positiva, al inicio; asi ellector 10 lee enseguida
y puede continuar leyendo 1a carta con mejor animo.
Por el contrario, en la respuesta negativa, el mensaje
principal va al final, despues de justificario. Si 10 pone-
mos al principio, el lector puede molestarse y suspen-
der la lectura de la carta, sin lIegar a entender el porque
de la negativa. En cambio, ubicado al final, el lector
debe leer primero los motivos y puede comprender me-
jor por que no ha obtenido una respuesta positiva.
160 161
Nopresentarpor escrito los datos mas delicados. La res-
puesta positiva es mas corra que la negativa. Remite a
una cita personal: la estrategia del autores citar allec-
tor a un encuentro para hablar de los detalles (canti-
dad de dinero, tipo de ayuda, etc.), de manera que no
quedeescrito ningundatocomprometedor. Lo escrito
queda en posesion del lector, que10 puede utilizar en
otro momento... jQue compromiso! Por eso las carras
profesionalessuelenserparcas.
estan las trampas? Quiza en aquello que habfas
pensado que eran buenas estrategias... Primero en el trata-
miento del destinatario: es un error usar el tu mas proximo
para decirsf y el ustedmas distante para decir no. Los lecto-
res noson estupidos y se percatarfan de ello, al recibir carras
designadiferente. jQuefeo! Hayquetratarsiempreallector
con cordialidad, al margen del contenido. Quesea usted-10
mas corriente- 0 tu/vosotrosdependesolodel grado de cono-
cimientomutuoyconfianza.
La segunda trampaI esta relacionada con la fecha. Si la
peticionse ha formulado el 2 de octubre, la respuesta positiva
tardarfa solo cinco dfas en llegar, mientras que la negativa,
dos meses... Tambienes mala politica buscarla dilacion pre-
meditada para decir no. A1 contrario, hay que responder to-
das las peticiones con prontitud, al margen del mensaje. Te-
nemos mejor opinion de las empresas que responden rapido
que de las que tardan en hacerlo -iY ya no digamos de las
queno10 hacen!
1. Haydos rrampas mas: ponercon lerras los dias del mes yno feminizar el
cargo de Director, ambos en la carra de la derecha. Las fechas se escriben con ci-
fras en la mayoria de documenros, excepro en algunos de ripo juridico, porsegu-
ridad. Yrodos los nombres de cargos se feminizan cuandose refieren a mujeres.
ESTRATEGlA
EI cuadro de la pagina siguiente completa las estrategias
anterioresyafiadeotrotipodecorrespondencia:lapersuasion.
La correspondencia persuasiva es la mas diffcil, porque
no hay relacion previa con el lector. Este no espera ni desea
nadade nuestro escrito. Ademas, tampocose puededar mu-
cha informacion. La estrategia consiste en pican> al lector
para quese animea tomarla iniciativa, asolicitarmas datos,
a parriciparen otraactividad de promocion, etc. Veamos un
ejemplo:
Carta persuasiva deventa
Saludopersonal QueridasenoraAceves:
Preguntasparaatraer (Quiere cambiar el coche? (Le gusraria comprarse un
ordenador? (Tener unas buenas vacaciones? (Tiene
orros proyecros? Nosorros la podemos ayudara cum-
pliresros deseos.
Ofrecimiento Tenemosel queseadapraasus necesidades,
con muy buenas condiciones:
Listaesquemdticade Le dejamosel dineroqueIe haga falra.
ventajas
Podddevolverlo cuando y comoquiera, en c6mo-
dos plaws.
Puede obrenerlo ahora mismo, sin dificulrad y con
pocos documenros.
Invitaci6n afa accion Venga a vernos 0 ]l<imenos al relefono 1234567. Le
Alusionalosproyectos faciliraremos rodos los deralles del presramo y Ie ayu-
personales daremos a hacer reaJidad sus ilusiones. iEs muy facil!
Ya 10 vera.
Saludo cordial Muycordialmenre.
te parece insulsa? que ser mas decisivo?,
contundente0 agresivo? Quizaasf: dSabe ustedquecada
anopierden la vidaen las carreterasespanolasX personas?dQue
hay cada ano X hubfonos nuevos? Contrate un seguro de vida
paragarantizarelfoturo desushijos.
JUE! jQuehorror!Amiparecer, este tipode mensajes son
162 163
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inmorales, porquese basan en el chantajeemocional. Incluso
enel hipoteticocaso de quefuesen efectivos, habrfaqueerra-
dicarlos.
Tambien hayque ser cautacanlos consejos que propo-
nen los manuales de mercadotecnia, cuandoplantean repetir
varias veces el nombredela empresaporqueasi la reteneinos
mejor, a poner el mensaje importante en una nota a pie de
pagina, porquesupuestamente es 10 ultimo que leemos y re-
cordamos mas. jQue ingenuidad! Este tipo de recomenda-
ciones tieneescasa base cientifica. Nileemos tadas dela mis-
rna forma, ni retenemos mas 10 que esta repetido, ni leemos
siempre siguiendo el orden en el que aparecen las oraClOnes
a los parrafos.
ESTILO
Paraacabar, fijemonos enel estilo y el tano. Hagamoslo
can la respuesta a una queja, que es oua uansacci6n delica-
da. Camparael original quese envi6yla reformulaci6n:
Noesta tan mal el originaldela izquierda... jYa nosgus-
Original
Respuesca a la queja 2/04de la sefio-
ra Cascro.
Nos dirigimos a usced en relaci6n
con la solicicud expresada mediance
la inscancia presencada el dia 8 de
enero de 2004 reference a la recep-
ci6n de la informaci6n municipal a
nombredesu difuntomarido.
Le informamos de que las direccio-
nes delos ciudadanosaquien remici-
mos las informaciones del Discriw
son excraidas de las liscas del padr6n.
Escas liscas las revisamos una vez al
Reformulaci6n
SefioraCascro:
Respondemos a su escriw del 8 de
enero, en el que nos informa de que
adn recibe nuescra correspondenciaa
nombre de su difunco marido. Le
pido disculpas. en nombre del Dis-
criw. por los inconveniences que Ie
haya causadoesca sicuaci6n.
Hemos hecho las gesciones oportu-
nas para que se cambieel nombre10
mas pronco posible. Pero debe saber
que las direcciones donde enviamos
la correspondenciaprovienen del pa-
164 165
afio y se reaJizan los cambios que se dr6n municipal yquees[e s610 se ac- i
EPfLOGO
hayan ido produciendo. Hayque [e- rualiza una vez al aiio, dado que es
ner presemequeesros cambioscom- cosrosoy lenro. Eso explica quehaya
ponanun [iempo mas 0 menoslargo rerrasos inevi[ables emre las pe[icio-
en funci6n de las variaciones que se nes de cambio y su ejecuci6n. Espe-
hacen. Por eso hay un re[raso en eI ramos su comprensi6n de es[e he-
cambio de nombre en 10 que us[ed cho.
recibe en su casa. Prevemos que en
Le agradecemos que se haya puesro
un [iempocorroeI nombreseracam-
encomac[Qcon noso(ros para hacer-
biado.
nos llegar sus observaciones. Nos
Aprovechamosla ocasi6nparaagrade- ayudan amejorar.
cerle que se haya puesro en comacro
Quedamosasu disposici6n.
con noso[ros para hacernos lIegar sus
observaciones, ya quesin elias no po- A(emameme, [132palabras)
drfamosirmejorandonuemo[rabajo.
IguaJmeme Ie pedimos disculpas por
los inconveniemesqueIe hayamospo-
didocausar. [175palabras]
taria que toda la correspondencia tuviese este nivel! Pero la
reformulaci6n es mejor, sin duda. Primero, sigue la estrate-
gia propuesta: se excusa al principio, quiza expone con mas
c1aridad queel casodela senoraCastro tienediffcil soluci6n,
yacabacon uncierre positivo.
Pero10 que toeaanalizar ahoraes el estilo. La reformula-
ci6n tiene 40 palabras menos. Utiliza un estilo mas sencillo,
confrases mas corras y directas. Eliminael estilo burocd.tico
del original: los terminos administrativos (solicitud, instan-
cia), las palabras mas formales (Ia recepcion de la informacion,
aprovechamos fa ocasionpara)y la complejidad sintactica (en
relacion con, referentea, son extraidas).
La reformulaci6n busca acercarse a la ciudadana Castro
y hablarle con su propio lenguaje. Hacerle sentir que el
ayuntamiento la entiende y hace 10 posible para solucionar
sus problemas. 5610 de esta manera, estaviuda-ycualquiera
de nosotros- mantendrasu confianzaenel.
Una de las cosas que constate mientras trabajaba como
profesorde redacci6n en varias empresas es la relevancia que
tiene la escritura. Heescrito constatarporqueya sabfa, como
lingilista y como docente universitario, que saber escribir
otorga poder. Pero en los libros es s610 una idea te6rica -y
bonita-; y enlas universidades, unaverdad descafeinada. En
cambio, enel entorno laboral se revel6 con unafuerza inusi-
tada, deunamaneradesearnada, graveyvariada.
De pronto, el empleado quesabfa escribir conservaba el
empleo en la central de un banco, mientras el resto era en-
viado a galeras (a las oficinas), en un proceso dereducci6n
deplantilla. Unpronombresinreferenteenunas normas ha-
cia perder miles de euros a una instituci6n. La queja de un
c1iente imporrante quemaba en las manos del empleado de
relaciones publicas que debfa responderla. Un licenciado en
ciencias empresariales, experro en analisis de empresas, tem-
blaba antela jefa, queIe corregfa eI informefinal. Unadirec-
tora se irritaba al revisar una auditoria chapucera que Ie de-
berfa haber resuelto un problema y que, por el contrario,
creabaotro nuevo.
Me percate de que la escritura se utiliza tambien para
ejercerel poder; que refleja los valores y las concepciones de
1
,
166
167
I
las personas y de la comunidad. Un jefe despotico exigla a
BIBLIOGRAFlA
sus empleados que pllsieran mayuscula inicial a Director y
Directores -allnque no ruviese razon. Los hombres sonrelan
entre SI y a escondidas, al escuchar que habia que feminizar
los nombres de cargos y profesiones cllando se referian a
mujeres. Muchos empleados confesaban que redactaban sus
escritos de un modo determinado, solo porque siempre se
habia hecho de aquella manera.
Esra claro que los discursos estan cambiando, al igual que
los tiempos -como dice eI poeta. Hoy en muchas empresas, eI
programa de presentacion multimedia (Powerpoint, Impress)
esta sustiruyendo al procesador de textos (Word, Wordperfect)
en la confeccion de informes, propuestas y otros escritos. Las
operativas se escriben cooperativamente en internet con wikis
internas. Las quejas se rramitan en linea. Cada vez mas rran-
sacciones comerciales se hacen con pantallas tactiles 0 en la
web, en lugar de Hamar por telefono 0 enviar carras. Y todo
eso exige nuevos generos y formatos, y nuevas reflexiones so-
bre la estrategia comunicativa. Cambian las Jormas y el estilo
de los discursos, pero no pierden nada de poder.
Confio en que esta Guia nos predisponga tambien ante
estos nuevos retos. Afilar ef lapicero pretendia ensefiar a pescar
en lugar de despachar meros 0 sardinas. Los ejemplos eran ex-
cusas para descubrir el razonamiento y los criterios que hay
detras del discurso. Por eso he insistido en [azonar eI porque y
eI como. He contrastado los pros y los contras de cada opcion.
No hay nada bueno 0 malo per se, ni recomendaciones
que sean absolutas. No hay recetas ni trucos magicos para
comunicar. Todo depende del proposito, del lector, del con-
texto. Cada discurso es irrepetible. Solo cuando tenemos cla-
ro que queremos decir y cuando conocemos los recursos
para hacerlo, sabemos e1egir la mejor opcion. iQue asi sea!
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