Papel de La Alta Dirección

PAPEL DE LA ALTA
DIRECCIN EN EL SGC

- REVISIN GERENCIAL -

MP-22B-V3

PAPEL DE LA ALTA DIRECCIN EN EL SGC


Desarrollar habilidades en los participantes para asegurar la
Normas Aplicadas

8 horas

Requisitos
Conocimientos en ISO 9001

mejora de los resultados del SGC implementado en la
organizacin a travs de una revisin coherente del
desempeo del mismo.
Reconocer la importancia de la revisin gerencial para el
mejoramiento empresarial y la importancia de la
participacin de la direccin en este proceso.
Explicar los beneficios econmicos generados a partir del
mantenimiento y mejora del SGC.
Simular la revisin SGC por parte de la direccin.

Papel de la alta direccin en el sistema de gestin de
la calidad.
Beneficios econmicos del sistema de gestin de la
calidad.
Evaluacin de la conveniencia, adecuacin y eficacia
del sistema.

Directivos y representantes de la
direccin de organizaciones que
cuenten o estn implementando
sistemas de gestin de la calidad.
Personas responsables de la
coordinacin y desarrollo de
actividades relacionadas con la
implementacin y control de sistemas
de gestin de calidad.

Profesionales, tecnlogos y/o
tcnicos interesados en el tema.

Derechos reservados -ICONTEC- 2
1. PAPEL DE LA ALTA

DIRECCIN EN EL SISTEMA
DE GESTIN DE LA
CALIDAD

MP-22B-V3

Cul es la percepcin comn
actualmente?

El sistema de gestin de la calidad slo trae ms
burocracia, no hay valor agregado para mi empresa.

Las auditoras internas entregan slo informacin ya
conocida Perdida de tiempo!

Los auditores internos y externos slo buscan
documentos, datos y firmas.

Las auditoras internas y las revisiones por la direccin
se realizan 2 o 3 semanas antes de la siguiente
auditora externa y slo para hacer felices a los
auditores.
El sistema de gestin de la calidad son slo papeles.
La idea es solamente tener todo documentado y ya!

Bob Alisic. Cmo lograr el compromiso de la alta gerencia en la sostenibilidad del sistema de gestin?.
Foro Internacional. Cartagena de Indias. Septiembre 3, 4 y 5 de 2008.

MP-22B-V3

Cul es el comportamiento comn actual?

Una entrevista de auditora conmigo? Acerca de
qu? (Gerente General).

ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad,
mi responsabilidad es nuestro negocio.

Revisin de gestin! Podemos arreglar esto en
los prximos 10 minutos?.

OK, esta es nuestra revisin gerencial; bueno, y
ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios.


MP-22B-V3

Pongmonos en los zapatos del Gerente de
Calidad

Percepciones

Expectativas Experiencias
MP-22B-V3
Qu espera un Gerente de Calidad de la
alta direccin?


MP-22B-V3

Pongmonos en los zapatos de la alta
direccin

Percepciones

Expectativas Experiencias
MP-22B-V3
Qu espera la alta direccin de un gerente
de calidad?


MP-22B-V3

Cmo lograr el cambio?

Querida Alta Direccin:
El SGC es una herramienta para lograr sus objetivos.
selo!

Hgase responsable de su sistema. Usted es el mximo
lder del mismo.

Usted es el ejemplo a seguir. Su comportamiento es el
de sus colaboradores.

Su gerente de calidad y/o representante de la direccin
es su aliado. Converse con l permanentemente.
Comunquele sus expectativas y percepciones.

Alese con un Gerente de Calidad y/ Representante de la
direccin muy competente.

Siempre pregntese
Para qu me est sirviendo el
sistema de gestin?
MP-22B-V3

2. BENEFICIOS ECONMICOS
DEL SISTEMA DE GESTIN DE
LA CALIDAD

$

Mo Mt

ENTRADAS
INSUMOS
PROVEEDOR

Mp Ma

MP-22B-V3

$

Mq

M
m

$

SALIDAS

RESULTADO
PRODUCTO
CLIENTE

Elementos internos de la competitividad

Perspectiva financiera

Perspectiva del Perspectiva
talento humano del cliente
Perspectiva de procesos
MP-22B-V3
La gestin de la calidad y la funcin financiera
COSTOS DE

COSTOS DE
LA CALIDAD

MEDICIN
DEL
SISTEMA
DE
CALIDAD

COSTOS DE
NO CALIDAD

SE JUSTIFICA EL
SISTEMA DE
CALIDAD EN LA
EMPRESA?

PREVENCIN

COSTOS DE
DETECCIN
Y
EVALUACIN

COSTOS DE
FALLAS
INTERNAS

COSTOS DE
FALLAS
EXTERNAS

INVERSIN
EN EL
SISTEMA

DE CALIDAD

RELACIN

COSTO -BENEFICIO:
MEDICIN DEL
RENDIMIENTO
SOBRE LA

REDUCCIN INVERSIN

DE LAS
PERDIDAS POR
MALA CALIDAD

RESULTADOS
DE LOS

OBJETIVOS DE
MEJORAMIENTO

Pagina 28. lvaro Perdomo Burgos. Administracin de los costos de la calidad.

Segunda edicin. ICONTEC.
MP-22B-V3

CALCULO DE LA UTILIDAD Y LA RENTABILIDAD

SIN SISTEMA DE COSTOS DE LA CALIDAD (UN EJEMPLO)

PRECIO DE VENTA $1.300
- COSTOS DE PRODUCCIN $ 850
- COSTOS INDIRECTOS $ 150
= UTILIDAD $ 300
RENTABILIDAD = UTILIDAD / INVERSIN
$300 / $1000 = 30%
MP-22B-V3

CALCULO SIMPLE DEL COSTO DE PRODUCCIN
SIN
SISTEMA DE COSTOS DE LA CALIDAD

COSTO DE PRODUCCION =

MANO DE OBRA $300
+ MATERIA PRIMA $330
+ GASTOS DE FABRICACIN $220
+ COSTOS INDIRECTOS $150
= COSTOS TOTALES $1000
MP-22B-V3
1. COSTOS DE LA CALIDAD: IDENTIFICAR LOS
COSTOS DE PREVENCIN Y DETECCIN O
EVALUACIN

COSTO DE PRODUCCION:

Costos de

MANO DE OBRA $300 - $70

Prevencin +
Costos de
deteccin

Costos de

+ MATERIA PRIMA

Prevencin +

$330 - $70 Costos de

deteccin

Costos de
+ GASTOS DE FABRICACIN

+ COSTOS INDIRECTOS

Prevencin +
$220 - $60 Costos de

deteccin

$150

MP-22B-V3
2. COSTOS DE LA CALIDAD: SEPARAR LOS COSTOS DE
PREVENCIN Y DETECCIN

COSTOS DE PRODUCCION:

MANO DE OBRA $230
+ MATERIA PRIMA

+ GASTOS DE FABRICACIN

SEPARACIN

$260 DE LOS COSTOS

DE PREVENCIN
Y DETECCIN

$160

+ COSTOS DE PREVENCIN $120
+ COSTOS DE DETECCIN $ 80
MP-22B-V3
3. COSTOS DE LA CALIDAD: IDENTIFICAR LOS
COSTOS DE FALLAS INTERNAS Y EXTERNAS

Costos de

MANO DE OBRA $230 - $60
Fallas
+ MATERIA PRIMA

Costos de

$260 - $60 Fallas
+ GASTOS DE FABRICACIN $160 - $60

Costos de
Fallas

MP-22B-V3
4. SEPARAR LOS COSTOS DE FALLAS = COSTO
REAL CON SISTEMA DE CALIDAD


MANO DE OBRA : $170
+ MATERIA PRIMA: $200

SEPARACIN
DE LOS COSTOS
DE FALLAS

+ COSTOS DE FALLAS $180
MP-22B-V3
5. CALCULO DEL COSTO DEL PRODUCTO
CON CERO FALLAS


MANO DE OBRA : $170
+ MATERIA PRIMA: $200
- COSTOS DE FALLAS $180
MP-22B-V3
6. CALCULO SIMPLE DE LA UTILIDAD Y LA
RENTABILIDAD CON CERO FALLAS

PRECIO DE VENTA $1.300
- COSTOS DE PRODUCCIN $ 670
(CERO FALLAS)
- COSTOS INDIRECTOS $ 150
= UTILIDAD $ 480
RENTABILIDAD = UTILIDAD / INVERSIN
$480 / $820 = 58%
MP-22B-V3

3. EVALUACIN DE LA
CONVENIENCIA,
ADECUACIN Y EFICACIA
DEL SISTEMA DE GESTIN

Input E MANAGEMENTPROCESS E Ouput E

MANAGEMENT
SUPPORT
AP
Input A PROCESS A Output A CD
SUPPORT MANAGEMENT MANAGEMENT
AP Input C PROCESS C Input D
PROCESS D
Ouput D CD SUPPORT Output C SUPPORT
MANAGEMENT AP AP
PROCESS B
CDMANAGEMENT
CD
Input B SUPPORT Output B
InternalCustomer Input F PROCESS F Output F InternalCustomer
PACD SUPPORT
A P
A
PCD Feedback
C D
MP-22B-V3
CONCLUSIONES

MP-22B-V3

Conclusiones. Responsabilidades de la

direccin en el sistema de gestin de la calidad

Compromiso de la direccin.
Enfoque al cliente.

Poltica de la calidad.
Objetivos de la calidad.

Planificacin de la calidad.
Responsabilidad y autoridad.
Representante de la direccin.
Comunicacin interna.
Revisin por la direccin.
Provisin de recursos.

Captulo 5 y 6.1. NTC ISO 9001:2008

MP-22B-V3

Conclusiones. Seor alta direccin! Qu
desea saber de su sistema de gestin? -
Revisin por la direccin

Ya es hora de cambiar

la Poltica o los Objetivos?

Dnde debemos Mejorar?

Se requieren Recursos?

Desempeo de

la organizacin

y Comportamiento
del entorno

Alta Direccin

MP-22B-V3

Captulo 5.6 NTC ISO 9001:2008

BIBLIOGRAFA

Francisco Jos Lpez Carrizosa. ISO 9000 y la
planificacin de la calidad. ICONTEC, 2008.

lvaro Perdomo Burgos. Administracin de los
costos de la calidad. Segunda edicin. ICONTEC.

Bob Alisic. Cmo lograr el compromiso de la alta
gerencia en la sostenibilidad del sistema de
gestin?. Foro Internacional. Cartagena de Indias.
Septiembre 3, 4 y 5 de 2008.

MP-22B-V3

PAPEL DE LA ALTA
DIRECCIN EN EL SGC


TALLERES

MP-22B-TALLERES-V3 1
TALLER

Caso de aplicacin

OBJETIVO

Simular la revisin por la direccin de una
empresa.

METODOLOGA

Leer, analizar y resolver los ejercicios
presentados en el caso.

Simular la revisin por la direccin y diligenciar
el acta de revisin gerencial.
Concluir sobre el ejercicio de acuerdo a las
indicaciones del docente.

TALLER - Parte 1

Concepto Pregunta a Informacin que da respuesta a la
realizarse pregunta
Conveniencia El SGC me sirve?
Me permite lograr
propsitos?
Adecuacin Estoy cumpliendo
Eficacia
los requisitos?
Estoy logrando
resultados?
TALLER - Parte 2

Procesos de Direccin

Gestin Gestin de
Gerencial Calidad
Procesos Misionales
Servicio

Preparacin de
alimentos

Procesos de Apoyo
Gestin Proceso de Proceso de
Humana Compras Mantenimiento
TALLER - Parte 3
Revisin de la planificacin estratgica de la calidad

MP-22B-TALLERES-V3

MISIN

VISIN

POLTICA DE GESTIN

OBJETIVOS ESTRATGICOS

PLANES Y PROGRAMAS DE GESTIN

PROCESOS DE LA ORGANIZACIN

INDICADORES

Mercadeo

Finanzas y costos
Crecimiento
Desarrollo recurso humano
Planes de investigacin y
desarrollo
Satisfaccin del cliente

Higiene, seguridad, medio
ambiente
Desempeo operacional

Indicadores internos de
calidad

5

TALLER - Parte 3

Propsitos organizacionales

Poltica de la calidad

MP-22B-TALLERES-V3

Requisitos

La poltica sigue siendo
coherente con los propsitos
de la empresa y con los
requisitos de las partes
interesadas?

Los objetivos son coherentes
con la poltica de la calidad?

6

TALLER - Parte 3

Objetivos de la calidad Objetivos de la calidad

Cmo le aportan los procesos
de la organizacin a los
objetivos de la calidad?

Cmo le aportan los
indicadores a la medicin de
los objetivos de la calidad?
TALLER - Parte 3

Proceso analizado: _______________

TALLER - Parte 3


TALLER - Parte 3


TALLER - Parte 3


TALLER - Parte 3

Acta de Revisin Gerencial # ________

Fecha de la revisin: _______________

Asistentes: _________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Temas programados:

___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________

Pg. 1 de ___
TALLER - Parte 3


Desarrollo de la reunin:

Pg. 2 de ___
TALLER - Parte 3


Desarrollo de la reunin:

Pg. ___ de ___
TALLER - Parte 3


Mejoras a implementar:

Pg. ___ de ___
TALLER - Parte 3


Mejoras a implementar:

Pg. ___ de ___
TALLER - Parte 3


Conclusiones de la reunin:

Pg. ___ de ___
MP-22B-CASO-V3

RESTAURANTE
EL BUEN COMER

Ejercicio para simular una Revisin por la Direccin

Parte 1

Ya han pasado 3 aos desde la certificacin del sistema de gestin de la
calidad del Restaurante El Buen Comer y desde la percepcin de Pedro Prez,
Gerente General, son muchos los beneficios que se han generado a partir de la
implementacin del sistema.

Pedro es el hijo mayor de David Prez fundador del restaurante y desde sus
inicios el pensamiento de su padre siempre fue generar comodidad y
satisfaccin a sus clientes. Hace 7 aos el restaurante est bajo la direccin de
Pedro ha mantenido desde entonces la idea de su padre. Por esta razn,
convencido que debe mantener la competitividad a travs de una buena
gestin de sus colaboradores, de sus procesos, de sus clientes y de sus
resultados financieros, Pedro tom la decisin hace 4 aos de implementar el
Sistema de Gestin de la Calidad y certificarse con ISO 9001.

El restaurante est ubicado en una ciudad intermedia del departamento cuyo
desarrollo econmico por el ecoturismo ha crecido de una manera interesante.
Cuenta con una capacidad para 100 comensales y un rea de 120 m2. Tiene
cuatro personas en el rea administrativa y 15 en el rea operativa. Su
especialidad es la comida de la regin.

Actualmente desea ampliar su portafolio incluyendo el servicio de eventos con
lo cual se espera incrementar los clientes y por lo tanto las ventas.

Estamos en el mes de julio y en 15 das est programada la prxima revisin
por la direccin donde Pedro espera sacar conclusiones sobre el desempeo
de su empresa en el primer semestre del ao, a travs de la evaluacin de la
conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de gestin.

Ejercicio
De acuerdo a las definiciones dadas, listar algunas evidencias que demuestren
la conveniencia, adecuacin y eficacia del sistema de gestin de la calidad en
el restaurante.

Concepto

Conveniencia

Adecuacin
Eficacia

Pregunta a realizarse

El SGC me sirve?
Me permite lograr mis
propsitos?
Estoy cumpliendo los
requisitos?
Estoy logrando
resultados?

Informacin que da respuesta a la
pregunta

ICONTEC INTERNATIONAL 1 de 18 Derechos reservados de autor1
Restaurante El buen comer - Caso de aplicacin
Parte 2

Por lo anterior en reunin con la gerencia, Andrs Patilla Representante de la
Direccin y Jefe de Calidad del restaurante indag sobre las expectativas del
gerente con respecto a la revisin por la direccin. Pedro es una persona muy
interesada en la mejora y siempre desea sacarle el jugo al Sistema de
Gestin de la Calidad, por esta razn solicit a su equipo de direccin informes
sobre los siguientes temas:

a) Cumplimiento de los objetivos de la empresa (incluyendo la poltica de la
calidad y los objetivos de la calidad).
b) Los resultados de auditoras.
c) La retroalimentacin del cliente.
d) El desempeo de los procesos.
e) La conformidad en el servicio.
f) El estado de las acciones correctivas y preventivas.
g) Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
h) Los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
i) Las recomendaciones para la mejora.

Ejercicio
Asigne a cada proceso la responsabilidad por la informacin solicitada. En cada
recuadro del mapa de procesos ubique la letra que representa esta
informacin.

Procesos de Direccin

Gestin Gestin de
Gerencial Calidad
Procesos Misionales
Servicio

Preparacin de
alimentos

Procesos de Apoyo
Gestin Proceso de Proceso de
Humana Compras Mantenimiento
ICONTEC INTERNATIONAL 2 de 18 Derechos reservados de autor
Parte 3

Cada lder de proceso y su equipo de trabajo cuentan con la informacin
necesaria para realizar el anlisis del desempeo del sistema de gestin de la
calidad.

Ejercicio

Analice y concluya respecto a la informacin suministrada por cada proceso.
Luego presente propuestas para la mejora y necesidades de recursos en cada
caso.

Recuerde que la revisin por la direccin no debe verse cmo un evaluacin de
cada proceso por separado, sino un anlisis del desempeo de todo el Sistema
de Gestin de la Calidad


Grupo 1
Proceso Gestin Gerencial

Pedro est decidido en posicionar al restaurante como uno de los mejores de la
regin. Por lo cual decidi redefinir su direccionamiento estratgico en este
sentido cambiando algunos aspectos de su misin, visin, poltica de calidad y
objetivos.

Ahora necesita saber si sus objetivos son coherentes con este nuevo
direccionamiento y si realmente reflejan sus intereses.

Ejercicio
Analice y concluya sobre la coherencia del direccionamiento estratgico de la
empresa. Use la metodologa de anlisis de coherencia explicada por el
docente.

Misin
Nuestra misin es generar una sensacin de placer durante su visita ofreciendo
las delicias de nuestra regin.

Visin a 6 aos
Ser reconocidos en Colombia por la exquisitez de nuestros platos y el servicio.

Nueva Poltica de la calidad
Nuestro compromiso es satisfacer permanentemente a nuestros clientes con
los platos de nuestra regin. Basados en:
- La amabilidad y cordialidad de nuestros colaboradores por su
compromiso y competencia.
- Instalaciones adecuadas para generar sensaciones de placer.
- La oportunidad en la atencin.
- La mejora continua.

Nuevos Objetivos del sistema de gestin
Perspectiva Financiera
Lograr los resultados financieros esperados por la empresa.

Perspectiva Cliente
Cumplir el presupuesto de ventas.
Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.

Perspectiva Procesos Internos.
Disminuir los no conformes.

Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento (Recurso Humano)
Mejorar el desempeo de los colaboradores.
Mejorar el clima organizacional.

La organizacin despleg sus objetivos de la siguiente manera:


Despliegue de los Objetivos - Ao 2

Perspectiva Objetivos

Indicador

Meta

Proceso
relacionado

Plan de accin

Financiera

Lograr los resultados financieros
esperados por la empresa.

Indicadores financieros

Ver

presupuesto Gestin gerencial
del ao

- Implementacin del
servicio de eventos
- Plan de reduccin
de costos

Cumplir el presupuesto de ventas.

Ver presupuesto del ao

Mnimo
97%

Gestin gerencial

Implementacin del
servicio de eventos

Cliente

Procesos
Internos

Aprendizaje
y
Crecimiento

Aumentar la satisfaccin de nuestros
clientes.

Disminuir los no conformes.

Mejorar el desempeo de los
colaboradores.

Mejorar el clima organizacional.

Nivel de satisfaccin de los
clientes

Porcentaje de quejas
Costos de las quejas

Costos de no conformes

Desempeo del personal
Cumplimiento del plan de
formacin
Puntaje resultado de las
encuestas

80% - 85%

Todos los

0,5% - 0,9% procesos

Mnimo
25%

70% del - Servicio
costo total - Preparacin de
de NC alimentos
90% - 80%

Gestin humana
97% - 90%

80 puntos Gestin humana

Plan de mejora en
servicio

Plan de reduccin
de quejas

SAC* # 023
SAC* # 024

Plan de mejora de la
competencia

Plan de mejora del
clima organizacional

* SAC: Solicitud de Accin Correctiva
ICONTEC INTERNATIONAL Derechos 5edeer18dos de autor
Cambios en el sistema de gestin

En su inters por crecer el negocio, el gerente est liderando la implementacin
del servicio de eventos, para lo cual se han requerido realizar algunos cambios
de infraestructura. Por ejemplo, se adquiri una casa vecina y se han realizado
adecuaciones para ampliar la cocina y los baos. Para mejorar la presentacin
del lugar se construy adems una fuente en la mitad del saln y se mejoraron
las luces a travs de la adquisicin de lmparas nuevas. Est programada la
compra de mobiliario adicional para ampliar la capacidad instalada.

El servicio debe iniciar en dos meses y tiene con costo total presupuestado de
82 millones de pesos. Para cumplirlo en el tiempo establecido se han realizado
recortes de presupuesto en reas como formacin y nmina, y se han aplazado
adems otras inversiones.

El plan se est cumpliendo en un 95% de acuerdo al tiempo estimado y en un
110% se est superando el presupuesto de la inversin.

En la ltima auditora interna se present un hallazgo por parte del auditor
debido a que no se realiz un anlisis del impacto de este proyecto en el
Sistema de Gestin de la Calidad. La sugerencia del auditor es que cuando se
presenten cambios tan relevantes, estos deben considerar la evaluacin del
impacto en el desempeo del sistema.

Revisiones por la direccin previas

La conclusin general de la revisin por direccin anterior realizada 6 meses
atrs arroj en general resultados favorables en todos los indicadores del
sistema de gestin de la calidad. Se lleg a la conclusin que era necesario
implementar el servicio de eventos y que el lder de este proyecto era el
gerente por su conocimiento en el tema y la disponibilidad de recursos que
requera.

MP-22B-CASO-V3

Grupo 2
Proceso Gestin de Calidad

El lder de este proceso es Andrs Patilla, Representante de la direccin y Jefe
de Calidad. Su proceso se encarga de coordinar las auditoras internas,
coordinar la gestin documental, administrar las quejas y reclamos, evaluar la
satisfaccin del cliente y coordinar el proceso de acciones y correctivas,
adems de las funciones como representante de la direccin.

Ejercicio
Analice y concluya sobre los datos suministrados. Preparar las conclusiones
para ser presentadas en la revisin por la direccin.

Retroalimentacin del cliente
Quejas y reclamos

Este grfico representa el comportamiento de las quejas en el ltimo ao. Por
los buenos resultados logrados en el ao 1, donde la meta era 1,4% - 0,8%, la
meta se redujo para el ao 2 a 0,9% - 0,5%.

Comportamiento de las quejas y los reclamos

Segundo semestre Ao 1 - Primer semestre Ao 2

4,5%

4,0%
3,5%
3,0%
2,5%
2,0%
1,5%
1,0%
0,5%
0,0%

Meta Porcentaje de Quejas Lmite de advertencia
ICONTEC INTERNATIONAL 7 de 18 Derechos reservados de autor7

Los grficos a continuacin representan la distribucin de las quejas por motivo
de las mismas para el segundo semestre del ao 1 y para el primer semestre
del ao 2.

Motivo de las quejas
Sem estre 2 Ao 1

0,5%

1,5%
3%
8%

15%

17%

24%

Demoras en el
servicio

Pedido equivocado

Cobros

31% equivocados
Presentacin

Cantidad

Sabor

Temperatura

Material extrao en
alimentos

Motivo de las quejas
Sem estre 1 Ao 2
1%
1% Demoras en el
servicio

1%
Pedido equivocado
7%

Cobros

equivocados
15%
Presentacin
41%

Cantidad

Sabor
15%

Temperatura

19%
Material extrao en
alimentos

El inters del gerente adems de trabajar sobre las quejas para aumentar la
satisfaccin de sus clientes, es la reduccin de las perdidas financieras que se
genera a raz de stas. A continuacin se presenta informacin del costo de las
quejas.

Relacin Ventas - Costos de Fallas
6,0%

5,0%
4,0%
3,0%
2,0%
1,0%
0,0%

Costos de las quejas por motivo

$ 1.400.000

$ 1.200.000
$ 1.000.000
$ 800.000

$ 600.000
$ 400.000
$ 200.000

$ -

Sem. 2 Ao 1 Sem. 1 Ao 2
La variacin de los costos relacionados con las quejas y los no conformes se
presenta a continuacin:
Mes

Total Semestre

2 Ao 1

Total Semestre
1 Ao 2

Porcentaje
de Quejas

0,6%
2,5%

Costos de
Ventas

Fallas

$ 200.712.000 $ 4.154.793
$ 124.239.100 $ 5.732.811

Relacin

Ventas Costos de
Costos de Quejas
fallas

2,1% $ 2.592.326
4,6% $ 3.273.837

Costos de Otros
No Costos de
conformes fallas

$ 1.146.988 $ 415.479
$ 1.719.843 $ 739.131

Variacin -- -38% 38% -- 26% 50% 78%
Evaluacin de la satisfaccin del cliente

El inters del gerente por conocer la percepcin de sus clientes respecto al
servicio recibido en el restaurante llev a que se tomara la decisin de evaluar
su satisfaccin cada trimestre.

A continuacin se presenta los resultados consolidados y por tem de la
encuesta usada. La meta para el ao 2 se aument de 85% - 80% a 95% -
90%, dado los buenos resultados del ao 1.

Nivel de satisfaccin de los clientes

100%

90%

80%

70%

60%

Trim. 3 Ao 1 Trim. 4 Ao 1 Trim. 1 Ao 2 Trim. 2 Ao 2
Porcentaje de clientes satisfechos Meta aceptable Meta satisfactoria
Nivel de satisfaccin por tem evaluado
100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

90%

95%

89% 90%
83%

Producto

82% 85% 86% 80%

77% 75%

65%

Servicio Instalaciones

Trim 3 Ao 1 Trim 4 Ao 1 Trim 1 Ao 2 Trim 2 Ao 2
Auditoras internas

Andrs Patilla, Representante de la Direccin y Jefe de Calidad, programa dos
ciclos de auditora al ao. Antes de cada ciclo tiene una reunin con Pedro,
Gerente de la empresa, con el fin de conocer los intereses de la direccin
respecto a las auditoras y con ello definir los objetivos de las mismas. La
ltima auditora fue completada satisfactoriamente hace un mes y los
resultados generales respecto al ciclo de auditora anterior son los siguientes.

El nmero de no conformidades levantas por proceso es:

Proceso

Ciclo 2 - Ciclo 1 -
Ao 1 Ao 2

Gestin gerencial 0 1
Gestin de calidad 1 1
Servicio 0 1
Preparacin de
alimentos

2 1

Gestin humana 2 5
Proceso de compras 0 0
Proceso de
mantenimiento

0 0

El nmero de no conformidades de acuerdo al requisito del Sistema de Gestin
de la Calidad afectado es:

No conformidad

Competencia del
personal

Toma de acciones
correctivas

Toma de acciones
preventivas

Control de no
conformes

Planificacin de los
cambios del SGC

Ciclo 2 - Ciclo 1 -
Ao 1 Ao 2

2 4

1 2

1 1

1 1

0 1

Acciones correctivas y preventivas

En El Buen Comer cada lder de proceso es responsable por la mejora de su
proceso; por esta razn, previo a la revisin por la direccin, cada uno realiz
un anlisis de sus acciones correctivas y preventivas y las presentaron a
Andrs Patilla con el objeto de consolidarla y generar una visin general de la
mejora en la empresa.

El procedimiento de acciones correctivas y preventivas establece que la
empresa cuenta con diferentes fuentes de informacin usadas para la mejora.


Presentamos la distribucin consolidada de las SAC (Solicitud de Accin
Correctiva) y SAP (Solicitud de Accin Preventiva) levantadas por cada fuente.

Fuente de Acciones Semestre # SAC Semestre # SAC
Correctivas 2 Ao 1 levantadas 1 Ao 2 levantadas
Auditoras internas 63% 5 69% 9
Anlisis de datos 25% 2 15% 2
Quejas del cliente 13% 1 8% 1
Reporte del personal 0% 0 8% 1
Total 100% 8 100% 13
Fuente de Acciones Semestre # SAP Semestre # SAP
Preventivas 2 Ao 1 levantadas 1 Ao 2 levantadas
Informes del sector 50% 2 40% 2
Auditoras internas 25% 1 20% 1
Anlisis de datos 25% 1 20% 1
Reporte del personal 0% 0 20% 1
Total 100% 4 100% 5
Para cada una de estas SAC y SAP se realizaron anlisis de causas y
posteriormente se tomaron acciones para prevenir la ocurrencia de las fallas.
Las causas ms comunes de falla y de mayor impacto en los resultados de los
procesos segn este anlisis son las siguientes:

Incumplimiento al programa de formacin.
Incumplimiento a la induccin de personal.
Sobrecarga laboral.
Poco personal para la ejecucin de las tareas.

Antes de la revisin por la direccin todas las acciones de mejora se cerraron al
haberse ejecutado los planes de accin totalmente por los procesos.


Grupo 3
Proceso Servicio y Preparacin de alimentos

El restaurante cuenta con un Jefe de meseros como lder del proceso Servicio
y una Chef como Lder del proceso Preparacin de alimentos.

Ejercicio

Proceso Servicio

Indicadores del proceso - Desempeo del proceso

El proceso cuenta con un indicador que busca controlar los tiempos de
atencin. Para esto, mes a mes se toman muestras de tiempo y se promedian
para generar un resultado consolidado del mes evaluado. El indicador tiene una
meta o valor mximo de 15 minutos y un lmite de advertencia de 12 minutos
que ayuda a tomar acciones preventivas.

Tiempos medios de atencin
Tiem pos m edios desde la recepcin del pedido hasta que se
entrega al cliente
20

18
16
14
12
10
8

No conformes - Conformidad del servicio

Igualmente las fallas en el servicio se cuantifican por frecuencia y por costos.
Estos son los costos:

No conforme

Reprocesos en facturacin
Cobro de precios por debajo
Mala presentacin de los platos
Temperatura del plato
Total

Semestre 2 Semestre 1
Ao 1 Ao 2

$ 268.395 $ 352.568

$ 149.682 $ 218.592

$ 72.260 $ 70.514
$ 25.807 $ 63.462
$ 516.145 $ 705.136

Esta es la frecuencia:

NC en Servicio

Sem estre 2 Ao 1

7%

8%

51%

34%

Reprocesos en
facturacin

Cobro de precios por
debajo

Mala presentacin de los
platos


NC en Servicio
Sem estre 1 Ao 2

5% 3%

36%

56%

Reprocesos en
facturacin

Cobro de precios por
debajo

Mala presentacin de los
platos


Proceso Preparacin de alimentos

Desempeo del proceso

El proceso no cuenta con indicadores de gestin puesto que el seguimiento se
desarrolla a travs de la medicin de los no conformes generados en el
proceso.

En la cocina se hace control de la temperatura de los equipos de refrigeracin y
de los hornos. Para esto se cuenta con grficos de control que son
responsabilidad del personal del rea, con el objeto de evitar desviaciones en
las variables del proceso.

No conformes - Conformidad del servicio

Igualmente las fallas en el servicio se cuantifican por frecuencia y por costos.
Estos son los costos:

No conforme

Productos vencidos
Alimentos daados

Reprocesos en la preparacin de
alimentos

Incumplimiento a las recetas

Semestre 2 Semestre 1
Ao 1 Ao 2

$ 246.029 $ 355.148

$ 119.860 $ 223.236

$ 100.935 $ 182.647
$ 94.627 $ 101.471

Producto no cumple

especificaciones para la entrega $ 69.393 $ 50.735
a restaurante
Total $ 630.843 $ 1.014.708
Esta es la frecuencia:
NC en Cocina

Sem estre 2 Ao 1

6%

12%

44%

17%

21%

Productos vencidos

Alimentos daados

Reprocesos en la
preparacin de
alimentos

Incumplimiento a las
recetas

Producto no cumple
especificaciones para la
entrega a restaurante

NC en Cocina

Sem estre 1 Ao 2
Productos vencidos

2%
13% Alimentos daados

38% Reprocesos en la
preparacin de alimentos

22%

Incumplimiento a las
recetas

Producto no cumple
especificaciones para la
25% entrega a restaurante


Grupo 4
Proceso Gestin humana, Proceso de mantenimiento y Proceso de
compras

El restaurante cuenta con una Jefe Administrativa como lder del proceso
Gestin humana y Compras y un Tcnico mecnico como Lder del proceso
Mantenimiento.

Ejercicio

Proceso Gestin humana


El proceso cuenta con dos indicadores. Para esto, trimestralmente se evala el
desempeo de las personas a travs del resultado de inspecciones realizadas
por los lderes de proceso y con los resultados de la retroalimentacin del
cliente. El indicador de desempeo del personal tiene una meta o valor mnimo
de 80% y un lmite de advertencia de 90% que ayuda a tomar acciones
preventivas.

Desempeo del personal
Personas con desem peo optim o / Total de personas evaluadas
100%
90%

80%

70%

60%

La idea con el indicador de cumplimiento del plan de formacin es cumplirlo al
100%. Cuenta con un lmite de advertencia de 90% que ayuda a tomar
acciones preventivas.

Cumplimiento del plan de formacin
Horas cum plidas / Horas program adas
100%
90%
80%
70%

Proceso Compras


El indicador de cumplimiento presupuestal cuenta con un lmite mnimo de
105%, para no afectar los resultados financieros, y un lmite mximo de 95%
para no afectar la calidad de los recursos comprados.

Cumplimiento del presupuesto
Presupuesto ejecutado / Presupuesto program ado
110%
100%

90%

80%

El indicador de calidad y oportunidad evala el cumplimiento del proceso a sus
clientes internos. Considera el cumplimiento por parte del proveedor. El
indicador tiene una meta (o valor mnimo) y un lmite de advertencia que ayuda
a tomar acciones preventivas.

Cumplimiento en calidad y oportunidad
Entregas conform es y a tiem po / Entregas totales
100%
90%

80%
Proceso Mantenimiento


Este proceso cuenta con dos indicadores relacionados con el cumplimiento del
plan de mantenimiento de infraestructura y equipos y el plan de aseo y
desinfeccin.

El primero cuenta con un lmite mnimo que no debe ser superado de 90% y un
lmite de advertencia de 95% que ayuda a levantar acciones preventivas
cuando el dato sea menor que este. Este es su comportamiento:

Cumplimiento del plan de mantenimiento
Mantenim ientos cum plidos / Mantenim ientos program ados
100%
90%

80%

El segundo no debe ser menor al 98% de cumplimiento, que es el lmite de
advertencia. La idea es cumplir al 100%. En el siguiente grfico se presenta su
comportamiento:

Cumplimiento del plan de aseo y desinfeccin
Actividades cum plidas / Actividades program adas
100%
98%

96%

Nota final:
Este caso, los nombres y eventos son ficticios y fueron desarrollados para fines
netamente acadmicos. Cualquier parecido por la realidad es mera
coincidencia.


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