CENTRO DE TREINAMENTO EMPRESARIAL CURSO DE VENDAS

CURSO DE VENDAS

EMENTA
O que venda. Quebrando mitos de vendas. Venda resultado do
conhecimento. Aprendendo a vender valor e no preo. Planejamento de
venda. Etapas do processo de venda. Pesquisa. Levantamento de
necessidades. Negociao. Superando objeo. Ps venda.

OBJETIVOS

Apresentar o conceito histrico e tcnico de vendas;

Desmistificar alguns conceitos errneos a respeito de vendas;
Preparar o aluno para a busca contnua de todas as reas do
conhecimento necessrias durante um processo de venda;
Ensinar o conceito de benefcio, venda de valores, preo de referncia e
custo de oportunidade;
Ensinar o aluno a planejar corretamente todas as negociaes
comerciais e estratgias de venda;
Identificar, estudar e praticar cada etapa do processo de venda
(pesquisa, levantamento de necessidades, negociao, superando
objeo, fechamento e ps venda).

METODOLOGIA
Sero utilizados os seguintes recursos: exposio dialogada com apresentao
em Power Point, Vdeos para visualizao de cases prticos, dinmicas,
atividade em sala e material de leitura complementar.

BIBLIOGRAFIA
THULL, Jeff. Gesto de Vendas Complexas; Editora Campus. Rio de Janeiro,
2007
MAGALDI, Sandro. Vendas 3.0; Elsevier, Rio de Janeiro, 2009
MIRANDA, Marcio. Negociando para ganhar; Workshop, So Paulo 5 Ed,
2009
INC, Huthwaite. Destruindo Mitos; artigo, 2006

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MATERIAL COMPLEMENTAR
#10 erros mais comuns na gesto de clientes e como evit-los
by ANDERSON WENNINGKAMP on Jun 25, 2013 18:30
12
inShar e

Um relacionamento entre amigos simples e gostoso de ver. Eles se falam muitas

vezes ou at poucas vezes em alguns casos, mas com intensidade, sabem o que
o outro pensa apenas pelo olhar e esto sempre dispostos a fazer alguma coisa
sem esperar receber algo em troca. Do muitas risadas e superam juntos os
momentos de dificuldades. Ajudam um ao outro nas escolhas difceis e, o mais
importante, cada um conhece o que o outro mais gosta ou odeia.
Essa a descrio de uma amizade, mas que poderia ser a de um relacionamento
empresa x cliente. O que acontece na maioria das vezes que as empresas s
enxergam clientes e no amigos. J ouviu aquela frase que diz: No faa uma
venda, faa um amigo?
Listo abaixo os principais erros que as empresas fazem ou deixam de fazer ao
cuidar dos clientes:

#1 Desconhecer o cliente e a necessidade dele

Uma das piores coisas no relacionamento com clientes desconhecer a pessoa
com quem voc est conversando e o que ela precisa. O CRM ajuda as empresas
a conhecer cada um de seus clientes, o que eles gostam e o que no gostam. Os
produtos que precisam e o que eles desejam ter um dia, alm de saber o momento
certo de estar presente. Portanto, para ser bem sucedido na gesto e
relacionamento com clientes, passe a conhecer o cliente em todos os aspectos
(assim como seus amigos mais prximos).

#2 Vender uma nica vez

Outro erro bastante comum pensar em venda nica, seja por motivo de uma
promoo ou liquidao. Voc consegue fazer um novo cliente, (que o mais
difcil) e depois ele nunca mais volta a comprar. Nesses casos, voc deve
conquistar o cliente e mant-lo prximo por mais tempo. Fazer com que ele
conhea sua empresa e outros produtos pode faz-lo comprar mais vezes.

#3 Oferecer algo somente do interesse da empresa

Sabe quando voc tem um produto muito bom, coisa fina, com um desconto
incrvel e no tem como o cliente recusar, pois voc acha que ele precisa disso?
Pois bem, achar que o cliente quer bem diferente dele realmente querer ou
precisar. Faa ao contrrio nesse caso, descubra quem sempre olhou, mas no
levou e, ai sim, oferea o produto. Isso muito comum em e-mail marketing,
descobrir o interesse do cliente e usar a informao para criar relacionamento.

#4 Esquecer o cliente
Esse erro clssico. Voc mesmo j deve ter dito alguma vez a frase: Vamos
marcar algo! ou Passa um dia l em casa. Na gesto de clientes um pouco
pior, pois no temos alguns amigos e sim muitos clientes (ou amigos). Como fazer
para manter contato com todos? O segredo est no que chamamos de rgua de

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relacionamento. Um conjunto de regras e aes automticas que nos lembra de

quem deixou de falar conosco durante um perodo de tempo. Aprenda que o ser
humano esquece rpido, por isso abuse de softwares, agendas e outras
ferramentas, mas no deixe seu cliente abandonado.

#5 No fazer ps-venda
Dificilmente as empresas se preocupam em saber como foi a compra do cliente ou
se ele est satisfeito. So raros os casos de empresas que fazem pesquisas de
satisfao. Salvo concessionrias que tem o hbito de fazer pesquisas, as demais
empresas pecam em no saber o que o cliente achou da compra, do produto ou
servio. Dedique um tempo na semana para conversar com alguns clientes e
saber o que acham da sua empresa. Se puder, faa uma pesquisa on-line, existem
softwares gratuitos e simples de usar.

#6 Falta de planejamento
J ouviu a frase Quem planeja, s vezes erra. Quem no planeja, s vezes
acerta? Qualquer que seja a empresa ou projeto, necessrio o mnimo de
planejamento para ter mais acertos e diminuir os erros. No que diz respeito a lidar
com clientes, erros s vezes podem custar bons clientes e nem sempre pode
existir uma segunda chance. Portanto, mos a obra no planejamento. Um ponto
bem interessante relacionado com clientes a metodologia Canvas, ou modelo de
negcios que j possui algumas etapas voltadas para cliente como proposta de
valor, relacionamento e segmento de clientes. Vale a pena dar uma olhada!

#7 Fazer o cliente esperar

A verdade que ningum gosta de ficar esperando no telefone por uma resposta,
na fila para comprar algo ou para ser atendido. Para resolver isso faa o
mapeamento dos processos de compra e identifique onde o cliente pode ter
esperas longas. Se no for possvel agilizar, crie algo para distrair o cliente ou
tornar a experincia mais proveitosa.

#8 Dificultar a vida do cliente

Nesse aspecto muitas empresas so especialistas. Desde o atendimento em
URAS (Unidades de resposta audvel) quela ligao que diz aperte 1 para isso, 2
para aquilo ou aquele passa e repassa de ligaes em que nenhum atendente
resolve seu problema. Existem tambm aqueles formulrios de preenchimento
enormes que voc no sabe por que perguntam tantas coisas e no final no
servem pra nada. A melhor forma de evitar esse tipo de situao colocar o dono
da empresa para ficar no lugar do cliente. Ligue para sua empresa, tente fazer
uma pergunta pelo site via formulrio. Voc pode descobrir muitas coisas que
dificultam a vida do seu cliente. o famoso cliente misterioso ou cliente oculto.

#9 No informar, educar e orientar o cliente

Isso um assunto relativamente amplo e muitas empresas ainda no conhecem
os meios para fazer isso. Durante o relacionamento com o cliente voc deve ajudlo em muitas coisas. E de que forma? Informando-o de outros produtos e servios
que a empresa tem, quais os horrios de atendimento, qual a melhor maneira de
comprar ou fazer algo. Alm de informar, precisamos educar nossos clientes para

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que comprem os produtos de acordo com suas necessidade, nem a mais nem a
menos, e que deixem de ter a mentalidade do desconto em tudo. Sabemos que o
cliente paga a mais por um produto se tiver algum servio ou vantagem agregados.
E por ltimo, a orientao do cliente pode ajudar a fechar uma venda ou at
mesmo evitar problemas no ps-venda.

#10 Deixar o cliente sem a soluo do problema

Resolva o problema do cliente e cumpra o prometido! O maior causador de perda
de clientes est no mau atendimento e na no resoluo de problemas. Se voc
quer perder um cliente s deixar que algum o atenda mal ou no resolva seu
problema. Aproveite a falha e corrija a causa do problema, v na raiz, pea
desculpas e resolva. Est comprovado que quando a empresa resolve algum
problema a maioria de seus clientes a perdoa e continua ao seu lado. Mesmo
assim preciso algumas aes para reconquistar a confiana.
Espero que tenham aprendido algo com as 10 dicas e que consigam reduzir a
perda de clientes no seu negcio. Afinal, em mdia as empresas perdem de 8 a
12% dos clientes por ano. Faa as contas e reveja seus conceitos sobre a Gesto
de Clientes (CRM)!
Fonte: Idia de Marketing < http://www.ideiademarketing.com.br/2013/06/25/10-errosmais-comuns-na-gestao-de-clientes-e-como-evita-los/>

EXERCCIO
IDENTIFICANDO E VENDENDO BENEFCIO
Escolha um dos objetos abaixo e desenvolva uma lista de benefcios reais e
significativos que possibilitem a venda deste produto mesmo com um preo
superior ao mercado. Lembrando que benefcio aquilo que realmente tem
valor para o cliente e no qualquer caracterstica do produto, esta mais ligado a
percepo do que ao desempenho propriamente dito. Por isso importante
definir com preciso tambm o pblico.
LISTA DE PRODUTOS
Pente
Papel Higinico
Fsforo
Lpis
Bala de caf
Peixe ornamental
Porta treco
Abajour
Quadro
Pantufa
Coruja
Folha de seda
Po

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