La cultura de la queja

Ricardo Bolaos Barrera

En Mxico estamos acostumbrados a quejarnos de todo. Hablamos de la marca, de la
impresora, del servicio, de los consumibles, del mayorista, de los clientes, y hasta del
gobierno. Pero, cuntas de estas quejas tienen un !inal !eli"# $no de los grandes
problemas culturales en Mxico, y en general en %atinoamrica, es que somos muy
pasivos. &e acuerdo con Eva 'ras ()ultura gerencial Mxico Estados $nidos, *rupo
editorial +beroamrica, entre las caracter-sticas de los mexicanos encontramos que.
/tenemos gran capacidad de teori"ar, pero di!icultad para trasladar la teor-a a la
prctica/.
Pero la ra-" viene de atrs, mucho tiempo antes de nuestras generaciones, en 0121, el
Marqus de )roix, cumpliendo un edicto que mandaba la expulsi3n de los jesuitas de
las colonias espa4olas, cuando el pueblo se resisti3 (queja, el comento. /Pues de una
ve" para lo venidero deben saber los s5bditos del gran Monarca que ocupa el trono de
Espa4a, que nacieron para callar y obedecer y no para discurrir ni opinar en los altos
asuntos del gobierno/ 6ien como pueden ver, el problema es cultural.
El objetivo de quejarse no es s3lo hacer un ejercicio de debate entre varios
interlocutores. %a meta de quejarse es poder acceder a mejores condiciones de
cualquier t3pico que estemos discutiendo. &e hecho, sabemos de muchos casos en los
que quejarse no nos ha llevado a nada, pero tambin conocemos varios en los que tan
s3lo comentar lo que nos desagrada ha cambiado las condiciones de dicho problema.
&e!initivamente no vamos a cambiar las condiciones de la noche a la ma4ana, pero
algo si podremos hacer. 7uestro patr3n de comportamiento es quejarnos mucho entre
pares. )uando platicamos con otros distribuidores, comentamos todos aquellos
!actores que nos molestan de un mayorista por ejemplo. Pero nunca le comentamos al
mayorista que !ue lo que nos molesto. Porqu# %as ra"ones son diversas. no sabemos
con quin, pensamos que no vale la pena, el costo de lo que compramos es muy bajo,
ya pas3, mejor para la otra, etc. 8ecuerda alguna ve" en la que haya reclamado algo
y le hayan hecho caso# 9i logr3 un bene!icio en dicho caso, porqu no sigui3
quejndose#
Probablemente la segunda ve" ya no le hicieron caso, y ah- termin3 todo. 9i empie"a a
quejarse hoy, probablemente reciba s3lo un peque4o porcentaje de respuesta, pero en
la medida en la que todos nos quejemos permanentemente, este porcentaje crecer y
los proveedores tendrn que hacernos ms caso. 8ecuerde que usted tambin es
proveedor de su cliente y deber de satis!acer las quejas que el le comente.
%a cultura de la queja debe ser una actitud propositiva ms que reactiva, o incluso
inactiva. %a actitud inactiva es la que normalmente tomamos. esperar a que pase el
acontecimiento, ver como pas3, quejarse, platicarlo con muchas personas y seguir
nuestros negocios. Haciendo un anlisis de ganancias, cunto ganamos# :r-amente no
tuvimos utilidad alguna. %ogramos tener un escape a nuestro sentimiento de
!rustraci3n, recon!ortarnos al compartirlo con los dems, ;pero recordemos que esto es
un negocio<, y como tal est para hacer dinero. 9i s3lo nos quejamos de manera
inactiva no tendremos utilidad alguna.
$na actitud propositiva es quejarse con la persona indicada, y no s3lo quejarse, sino
o!recer alguna soluci3n. $n camino a seguir es el mismo que se usa para criticar a una
persona. Primero. ser directo, sin rodeos. 9egundo. 5nicamente criticar la actuaci3n,
7$7)= = %= PE89>7=. ?ercero. >!recer alguna
soluci3n. 9i bien la cr-tica que nos ocupa es hacia empresas que no estn cumpliendo
con su o!recimiento, o estn cumplindolo en parte, !inalmente la queja tendr que ser
a una persona.
?omando en cuenta los pasos para hacer una cr-tica personal, los podemos tomar
como base para el siguiente modelo de queja. Primero elabore un anlisis de las bases
que sustentan la queja que quiere interponer@ genere todas las soluciones posibles a
su queja@ eval5e las mejores soluciones@ posteriormente escriba la queja con todos
aquellos puntos importantes@ despus investigue quin es la persona indicada para
hacerla@ haga una cita con la persona indicada o entregue la carta@ discuta de ser
posible el problema y las soluciones que usted est proponiendo@ !inalmente dele
seguimiento a su problema. =nalicemos ahora la !orma en la que podemos reali"ar
cada uno de los pasos.
Para elaborar un anlisis de las bases de la queja, deber ser objetivo y directo. =note
en borrador todos aquellos !actores que considere importantes para sustentar su
queja. $na ve" que tenga todos los !actores anotados, eval5elos. son importantes#
:ue algo /visceral/ o realmente trascendente# =l cambiar dicha actuaci3n, hubiera
aumentado mi utilidad# $na ve" que tenga listos todos los puntos, haga una tormenta
de ideas buscando soluciones. &espus de haber terminado eval5e las soluciones para
obtener la mejor opci3n.
En este punto ya tendr una idea muy !ormal de lo que su queja es. Aa no es una
pltica de ca! o de estacionamiento. Es una queja !ormal, y adems tiene opciones de
soluci3n. =hora elabore un escrito en el cual pueda plasmar esos puntos que sustentan
su queja y pueda tambin poner sus o!recimientos de soluci3n.
Perm-tanme hacer un parntesis en este momento, para qu hacer tanto es!uer"o
para resolver una queja que probablemente tenga un costo mayor al valor que le d#
%a ra"3n es muy sencilla. lo que est buscando resolver no es un problema puntual, es
un patr3n de comportamiento. Baldr la pena# =hora contin5e con el trabajo de
campo. investigue quin es la persona indicada para comunicar la queja. $na ve" que
la tenga la in!ormaci3n haga que dicha persona la sepa. Puede enviarle la carta, un eC
mail, hacer una cita para hablar con dicha persona, o simplemente toprsela en alguna
parte de la empresa. 9i logra hablar con ella trate de discutir los argumentos de su
queja y sobre todo los puntos de soluci3n en ese mismo momento. 9i no puede hablar
con ella, y s3lo envi3 una carta, espere una respuesta. &ele un tiempo ra"onable para
que conteste, si no lo hace, trate de buscarlo para aclarar la ra"3n por la cual no le ha
contestado. 9i la persona que est encargada de la queja no lo atiende, investigue
quin es su je!e, y acuda con l.
Entiendo que habr muchas quejas que no tengan un !inal !eli". )ambie de proveedor
(si puede,. ?enemos que !omentar la cultura del reclamo y soluci3n, para poder dar
salida y soluci3n a todas estas quejas.
)omo conclusi3n perm-tame decirle que no debe darse por vencido, es ms lo que
tiene por ganar que lo que puede perder.
8icardo 6ola4os