ITIL v3 - Desenho de Servio - Parte 1

O Desenho de Servio vem aps a Estratgia de Servio, aps levantar tudo o que foi necessrio
como as polticas, estratgia, recursos e restries. O pessoal envolvido nesta etapa precisa saber de
que forma a soluo precisa ser desenhada, quem vai ser o cliente daquele servio e como ele vai
usar o servio, levando em considerao o que j foi levantado na Estratgia de Servio. nesta
etapa que vamos alinhar os objetivos e metas de qualidade para que o servio seja entregue dentro
das condies necessrias para o negcio.
O principal objetivo desta etapa o desenho de servios novos ou alterados para a introduo destes
no ambiente de produo, visando assegurar consistncia e integrao com todas as atividades e
processos dentro de toda a infraestrutura de TI. No se limitando aos novos servios, mas tambm
s mudanas e melhorias necessrias o ciclo de vida do servio para manter ou aumentar o valor do
servio para o cliente.
Irei abordar aqui os seguintes Gerenciamentos:
de Nvel de Servio;
I
da Capacidade;
I
da Disponibilidade;
I
Financeiro;
I
da Continuidade de Servios de TI;
I
Gerenciamento de Nvel de Servio
Este um dos processos fundamentais no Desenho de Servio, por ser responsvel por garantir um
entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de servios deve entregar.
Para isso, ele ir acordar, negociar e documentar os servios de TI. Este processo dever ser
proativo para melhorar os nveis de servios existentes, ou seja, os nveis devem ser monitorados,
reportados e revisados.
Estabelecer acordos uma forma de gerenciar a expectativa do cliente, j que o cliente saber o que
ele poder exigir do provedor de servio, visto que o foi acordado. Para quem provedor de servio,
tambm existe benefcios, pois haver um claro entendimento do que ele deve entregar ao cliente.
muito importante que o nvel de servio seja desenhado corretamente para evitar que o servio
seja colocado em operaes com nveis abaixo do requerido, sendo isto a meta principal nesta etapa.
Deve-se assegurar que um nvel de servio de TI acordado seja fornecido para todos os servios de
TI atuais, e que servios futuros sejam entregues dentro de metas alcanveis.
Seus principais objetivos so:
Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nvel de servio de TI
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fornecido;
Fornecer e melhorar o relacionamento e comunicao com o negcio e clientes;
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Assegurar que metas especficas e mensurveis sejam desenvolvidas para todos os servios de TI;
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Monitorar e melhorar a satisfao do cliente com a qualidade do servio entregue;
I
Assegurar que TI e cliente tenham uma expectativa clara e no ambgua sobre o nvel de servio a
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ser entregue;
Assegurar que as medidas proativas para melhorar os nveis de servio entregues sejam aplicados
I
sempre que seja economicamente justificvel faz-las;
Vamos entender alguns conceitos:
Acordo de Nvel de Servio (ANS ou SLA em ingls) o acordo escrito entre um provedor de
I
servio de TI e clientes de TI, definindo as metas de servios-chave e responsabilidade de ambas as
partes;
Acordo de Nvel Operacional (ANO ou OLA em ingls) Acordo entre um provedor de servios
I
de TI e outra parte da mesma organizao que auxilia no fornecimento de servios (ex.: rea de
infraestrutura, desenvolvimento, instalaes);
Contrato Contrato formal (com valor legal) entre um provedor de servio de TI e um terceiro
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(fornecedor). Ele especifica as obrigaes de cada parte, bem como metas que precisam ser
atendidas na entrega do servio;
Fornecedor Terceiro que fornece bens ou servios necessrios para entregar os servios de TI
I
(provedores de telefonia, outsourcing, manuteno de hardware, suporte de software);
Gerenciamento da Capacidade
Esto inclusos nesta etapa a capacidade do hardware diante do negcio, como os processadores,
arquitetura de software, banco de dados utilizado, etc., devendo estes serem planejados para que
no haja surpresa quando o novo servio entrar no ambiente de produo.
Sua meta assegurar que a capacidade da TI sempre exista em todas as reas e corresponda s
necessidades atuais e futuras do negcio a custos justificveis.
Os objetivos deste processo so:
Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e atualizado, refletindo as necessidades
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atuais e futuras do negcio;
Fornecer conselhos e diretrizes para todas as reas de negcio e de TI sobre questes relacionadas
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capacidades e ao desempenho;
Garantir que o desempenho do servio seja alcanado ou exceda todas as metas acordadas, atravs
I
do Ger. da Capacidade tanto dos servios como dos recursos envolvidos;
Assistir no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados a questes de
I
desempenho e capacidade;
Avaliar o impacto de todas as mudanas no plano de capacidade e o desempenho e capacidade de
I
todos os servios e recursos;
Garantir que medidas proativas sejam implantadas para melhorar o desempenho dos servios a um
I
custo justificvel;
No Ger. da Capacidade feito uma balana entre custo X capacidade, e fornecimento X demanda.
Para isto, ele requer o suporte de trs subprocessos:
Ger. da Capacidade do Negcio:
I
Traduz as necessidades do negcio e planos em requisitos para os servios e para a infraestrutura
I
de TI;
Assegura que os registros de negcio futuros para os servios de TI sejam quantificados,
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desenhados, planejados e implantados em tempo hbil;
Ger. da Capacidade de Servio:
I
Gerencia, controla e faz previso de desempenho e capacidade de ponta a ponta dos servios de TI
I
em uso e de cargas de trabalho;
Assegura que o desempenho de todos os servios, conforme detalhado nas metas de servio dentro
I
dos ANS e RNS, seja monitorado e medido, e que os dados coletados sejam gravados, analisados e
reportados;
Ger. da Capacidade de Componente:
I
Gerencia, controla e faz previso do desempenho, utilizao e capacidade de cada um dos
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componentes de TI individuais;
Assegura que todos os componentes dentro da infraestrutura de TI que tenham recursos finitos
I
sejam monitorados e medidos, e que os dados coletados sejam gravados, analisados e reportados;
As atividades exercidas neste processos consiste em atividades reativas (monitoramento e medio)
e proativas (previso de requisitos futuros e tendncias). Analisando de outro ponto de vista,
podemos dizer que est sempre preocupado com o custo-benefcio para que os recursos de TI e
capacidade correspondam s necessidades e requisitos do negcio que esto em constante mudana.
Gerenciamento da Disponibilidade
raro ter um processo de uma empresa que no dependa de um servio de TI para suport-lo. Por
tanto, qualquer parada que ocorra pode impactar diretamente no negcio. E este o desafio deste
processo, em manter o nvel, exigido pelo negcio, de disponibilidades dos servios. Para isto,
precisamos planejar e gerenciar.
Sua meta principal assegurar que o nvel de disponibilidade de servio entregue em todos os
servios correspondido ou excede as necessidades atuais e futuras de negcio a um custo
justificvel.
Os objetivos aqui so:
Produzir e manter um plano de disponibilidade que reflita as necessidades atuais e futuras do
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negcio;
Fornecer conselho e orientao a todas as outras reas do negcio e de TI em todas as questes
I
relacionadas disponibilidade;
Assegurar que as realizaes de disponibilidade do servio atendem ou excedem suas metas
I
acordadas, atravs do Gerenciamento de Servios e da disponibilidade dos recursos relacionados;
Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados disponibilidade;
I
Avaliar o impacto de todas as alteraes no Plano de Disponibilidade e o desempenho e capacidade
I
de todos os servios e recursos;
Garantir que as medidas proativas, para melhorar a disponibilidade dos servios, sejam aplicadas
I
sempre que o custo for justificvel para faz-las;
necessrio saber do Ger. da Demanda qual a expectativa de uso de um servio para que ele
possa ser desenhado de forma a atender esta demanda com boa disponibilidade, sendo necessrio
descobrir se este servio ser de fato suportado pela infraestrutura de TI atual. Quando no for, ser
necessrio fazer investimentos em servidores para que o servio rode no ambiente de produo com
o nvel de disponibilidade esperado.
Deve-se avaliar os requisitos do negcio para os servios e a disponibilidade de componentes em
termos de:
Processos atuais do negcio, suas operaes e requisitos;
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Os planos e requisitos futuros do negcio;
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Objetivos do servio, operao e entregas atuais de TI;
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Infraestrutura de TI, dados, aplicativos e ambientes, e seus desempenhos;
I
Impacto do negcio, prioridades em relao aos servios e seu uso;
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Entende-se por Disponibilidade do Servio tudo que envolve os aspectos de disponibilidade e
indisponibilidade do servio, e impacto da disponibilidade do componente ou potencial impacto da
indisponibilidade de um componente. J Disponibilidade do Componente, envolve todos os
aspectos da disponibilidade ou indisponibilidade do componente.
funo do Ger. da Disponibilidade monitorar, medir, analisar e reportar os seguintes aspectos:
Disponibilidade refere-se habilidade de um servio, componente ou Item de Configurao
I
executar sua funo acordada quando requerida, sendo medida em percentual;
Confiabilidade a medida de quanto tempo um servio, componente ou Item de Configurao
I
pode executar sua funo acordada sem interrupo. Depende muito da qualidade do hardware ou
software, sendo utilizada a Medida de Tempo Entre Falhas (TMEF) e Tempo Mdio Entre
Incidentes de Servios (TMEIS);
Sustentabilidade Mede a rapidez que um servio consegue ser restaurado para o seu estado
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normal aps uma falha. Para obter-se a sustentabilidade necessrio que a equipe de TI esteja
preparada para suportar o servio. Utiliza-se a Medida pelo Tempo Mdio para Restaurar o Servio
(TMRS);
Funcionalidade do Servio a habilidade de um fornecedor externo em atender os termos de
I
seu contrato. Frequentemente este contrato ir incluir nveis acordados de disponibilidade,
confiabilidade e sustentabilidade para suportar um servio ou componente que ele entrega.
Gerenciamento Financeiro
As organizaes vem os departamentos de TI como se fosse um negcio, pois elas tm a
necessidade de analisar, empacotar, vender e entregar servios assim como qualquer outra
empresa. Alm disto, tem uma crescente necessidade de entender e controlar fatores de oferta e
demanda e de prover servios a um custo-benefcio efetivo enquanto maximizam a visibilidade em
estruturas relacionadas aos custos. Ter isso uma vantagem, pois a TI busca baixar custos e
melhorar os servios.
Seus objetivos so:
Assegurar que haja recursos financeiros para entrega de servios de TI;
I
Fornecer ao negcio e TI a quantificao, em termos financeiros, do valor dos ativos que
I
sustentam o fornecimento de servios e da qualificao das previses operacionais;
Trabalhar em conjunto com o negcio e TI para identificar, documentar e acordar o valor dos
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servios que esto sendo recebidos, e facilitar a modelagem e Ger. da Demanda;
Deve-se entender que TI um provedor de servios e no de tecnologia. Assim, uma parte
significativa do Ger. Financeiro para Servios de TI est em integrar a TI ao negcio para ajudar a
identificar, documentar e concordar sobre o valor do servio recebido, e para estabelecer o Ger. de
Demanda do servio.
Algumas das vantagens em se ter o Ger. Financeiro para TI que poder melhorar as tomadas de
decises, proporcionar uma avaliao de mudanas melhor e mais rpida, ajudar a gerenciar o
portflio de servios, assegurar conformidade e controle financeiro, fornecer visibilidade sobre os
custos operacionais e ajudar a capturar e criar valor.
Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI
O Ger. da Continuidade de Servio prepara o provedor de servio para a pior situao possvel,
investigando, desenvolvendo e implementando opes de recuperao de servios quando uma
interrupo grave no servio ocorrer.
Como a continuidade dos servios de TI fazem parte da continuidade do negcio, a escolha final
sobre qual opo de recuperao a ser usada feita pelo negcio, como parte do ANS.
Sua meta principal dar suporte aos processos do Ger. da Continuidade do Negcio assegurando
que os requisitos tcnicos de servios e de estrutura da TI, incluindo sistemas, redes, aplicativos,
telecom., ambientes, suporte tcnico e inclusive central de servios, possam ser reiniciados dentro
da escala de tempo requeridas e acordadas.
Os objetivos deste processo so:
Manter um conjunto de Planos de Continuidade dos Servios e Planos de Recuperao de TI que
I
suportem os Plano de Continuidade de Negcios (PCN) da organizao;
Realizar regularmente a Anlise de Impacto no Negcio (AIN) para garantir que todos os planos de
I
continuidade so mantidos em conformidade com os requisitos e impactos das mudanas de
negcio;
Conduzir a Anlise e Gerenciamento de Risco, especialmente em conjunto com o Ger. da
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Disponibilidade e o Ger. da Segurana;
Fornecer conselho e orientao a todas as outras reas do negcio e de TI sobre questes
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relacionadas a continuidade e recuperao;
Assegurar que a continuidade e os mecanismos adequados de recuperao estejam instalados para
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atender ou superar as metas acordadas de continuidade de negcio;
Avaliar o impacto de todas as mudanas em servios de TI, plano de continuidade e planos de
I
recuperao de TI;
Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos servios sejam aplicadas
I
sempre que o custo for justificvel para tal;
Negociar e acordar os contratos necessrios com fornecedores para a proviso de habilidade e
I
recuperao necessria para suportar todos os planos de continuidade em conjunto com o processo
de Ger. de Fornecedor.