A Liderana Pelo Exemplo

Luiz Marins
Anthropos Consulting

No se iluda. Numa empresa, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes
do o exemplo ou nada ou pouco ocorrer. No adianta falar. No adianta fazer
discursos. No adianta colocar faixas. No adianta pregar quadrinhos nas paredes
com frases de efeito e exortaes para a qualidade, para o atendimento ao cliente,
para a cortesia, para a prestao de ser!ios. "e os dirigentes no ti!erem um
genu#no comportamento e atitudes "exemplares" tudo ficar no discurso, na
inteno e pouco ocorrer de concreto, de efeti!o dentro da empresa no dia$a$dia.
%ssa & a !erdade, nua e crua.
'emos feito !rias pesquisas de antropologia corporati!a e os resultados so
surpreendentes. "e !oc( chega num hotel e & friamente ou rispidamente atendido
na recepo, pode ter certeza, o gerente do hotel trata as pessoas e seus
funcionrios, fria e rispidamente. "e !oc( & tratado com descortesia no
estacionamento de um supermercado, pode ter certeza de que o gerente desse
supermercado trata as pessoas com descortesia. "e !oc( & tratado secamente
pelas enfermeiras e atendentes num hospital, pode ter certeza ) a direo do
hospital trata a todos da mesma maneira. "e !oc( numa empresa tem dificuldades
em ser atendido com uma reclamao ou pedido, pode ter certeza ) a diretoria e
as ger(ncias t(m uma atitude negati!a em relao a pedidos de clientes. % assim
por diante. "e um garon atende !oc( mal num restaurante, pode ter certeza de
que o dono ou gerente do restaurante trata mal os seus funcionrios. Os
funcionrios de uma empresa repetem as atitudes e comportamentos de suas
chefias. *credite+
*ssim & atra!&s do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que
emitimos no dia$a$dia que passamos a !iso e os !alores de nossa empresa aos
nosso funcionrios. No adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos se no
hou!er o exemplo da liderana, principalmente nas pequenas coisas.
'enho !isto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais
de qualidade, por exemplo. "o dezenas de peas ) folhetos, faixas, li!retos,
p,steres e at& palestras falando e disseminando o conceito e a import-ncia da
qualidade. Na prtica, pouca eficcia t(m essas campanhas. .or qu(/ .orque a
liderana da empresa no est "de fato" comprometida com a qualidade. % isso &
demonstrado a cada momento, a cada comportamento, a cada deciso da
diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de mat&ria prima, escolhe$se no
pela qualidade, mas pelo preo. Na hora de comprar equipamentos, escolhe$se
no pela qualidade, mas pelo preo. Na hora de escolher a embalagem, escolhe$
se a mais barata e no a que melhor proteger o produto. Na hora de escolher os
operadores de log#stica, escolhe$se os mais precrios porque mais baratos. % a
qualidade/
* qualidade fica no 0discurso0.
1a mesma forma, !e2o os famosos programas de "Encantamento do Cliente".
Na maioria das empresas so !erdadeiras peas de fico. No!amente uma
campanha & lanada com pompa e circunst-ncia, discursos e coquet&is. Mas na
prtica, os comportamentos emitidos pelos dirigentes !o em direo totalmente
oposta ao tal "encantamento dos clientes".
Na prtica os clientes so considerados impertinentes quando solicitam alguma
ateno especial. Na prtica so mal atendidos pela diretoria. Na prtica, os
dirigentes so inacess#!eis aos clientes. Na prtica tudo o que puder ser 0tirado0
do cliente e no 0dado0 ao cliente & a regra do dia$a$dia.
% o "encantamento do cliente" fica, no!amente, no discurso.
%nquanto os dirigentes e 0l#deres0 no ti!erem consci(ncia de que se no derem o
exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, ateno aos detalhes,
follow up, educao, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrer na
empresa, estaremos !i!endo a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortao.
3ontinuaremos ou!indo a telefonista repetir, com aquela !oz mec-nica que nossa
ligao & a coisa mais importante para a empresa e continuaremos a receber o
tratamento frio, descort(s, descomprometido e sem os resultados que esperamos,
como clientes.
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