Manual Mecanica Automotriz Mantenimiento Reparacion Automotriz PDF

Mantenimiento y reparacin automotriz
LIC. HIPLITO TREVIO LECEA

Encargado del despacho de la Subsecretara de Capacitacin, Productividad y Empleo
DR. LUIS IGNACIO ARBES VERDUZCO
Director General de Capacitacin y Productividad
LIC. ANDRS EDUARDO REAL GARCA
Director de Capacitacin Tcnica
Investigacin, escritura y diseo pedaggico:
Ing. Rafael Escalante Martnez
Lic. Martha Rodrguez Hernndez
Lic. Isabel Gonzlez Veloz
Lic. Susana Caldera Martnez
Lic. Alicia Medina Gonzlez
Diseo grfico:
Juan de Dios Velzquez
Jorge Luis Garca Victorn
Vctor Mauricio Castillo Daz
Yolanda Ruiz vila
Mantenimiento y reparacin automotriz: una gua para mejorar su empresa con base
en la productividad
y la calidad del trabajo.
Primera edicin 1999
D R 1999 Secretara del Trabajo y Previsin Social
Azcapotzalco-La Villa 209,
Col. Santo Toms, Azcapotzalco
Mxico, D.F. 02020
http://www.stps.gob.mx
ISBN 968-813-543-7
Impreso y hecho en Mxico
Printed and made in Mexico
Agradecimientos
A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su

contribucin y apoyo.

Alberto Snchez Martnez (Servicio Mecnico ED)

Servicio de Mantenimiento Automotriz, S. A.

Juan Snchez Lpez (Refaccionaria y Servicio Automotriz Snchez)

guila, S.A de C.V.

Juan Carlos Trevio (Taller Mecnico Trevio)

Pedro Vidal Posadas (Afinaciones Electrnicas Vidal)

Taller Mecnico San Carlos, S.A. de C.V.

Sergio Salazar (Precisin Tune Auto Care)

Transmisiones Automticas Gonzlez

Juan Gonzlez (Taller Mecnico San Nicols)

Francisco Javier Puentes Lamas (Taller Frontera)

Clemente Lpez Lozano (Autoservicio Lpez)

Jess Burceaga San Miguel (Taller Mecnico Burcega)

Manuel Ortega Serrano (Taller Ortega Especialidades)

Autoservicio Bermor, S.A.
A Leonard Mertens Consultor de la Organizacin Internacional del Trabajo en

Mxico, por su valiosa participacin, contribucin y asistencia tcnica en la
investigacin que hizo posible la presente gua.
INDICE
PRESENTACIN
INTRODUCCIN
13
1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD
17
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
23
3. PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL
41
4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO
49
4.1 Limitantes
50
4.2
Aspectos relevantes
51
4.3
Buenas prcticas
52
4.3.1 Determinacin y difusin de misin y visin
52
4.3.2 Sistema de trabajo
56
4.3.3 Valores organizacionales
61
5. CAPACITACIN
65
5.1
Limitantes
68
5.2
relevantes
Aspectos
69
5.3 Buenas prcticas
70
5.3.1 Identificacin y descripcin de funciones,

conocimientos, habilidades y actitudes
5.3.2 Capacitacin en el taller
70
77
5.3.3 Capacitacin de proveedores
80
5.3.4 Otras acciones
83
6. SISTEMA DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

6.1
Limitantes
6.2
90
Aspectos relevantes
85
89
6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema

de trabajo
91
6.4 Buenas prcticas
93
6.4.1
Descripcin de sistemas y servicios
94
6.4.2 Medicin y mejoramiento de tiempos
97
6.4.3 Seguimiento a clientes
100
6.4.4 Atencin integral / Subcontraccin de

servicios
101
6.4.5 Otras acciones
102
7. REMUNERACIONES
7.1
Limitantes
7.2
109
Aspectos relevantes
7.3
Buenas prcticas
7.3.1
Mejoramiento de los tiempos de operacin
105
108
110
111
7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral
113
7.3.3
114
Mejoramiento del desempeo laboral
8. CONDICIONES DE TRABAJO
115
8.1
Limitantes
118
8.2
relevantes
Aspectos
119
8.3 Buenas prcticas
120
8.3.1 Limpieza y orden
120
8.3.2 Programas preventivos, correctivos y

predictivos
122
8.3.3 Cumplimiento de normas
123
8.3.4 Medidas ergonomtricas
125
ANEXOS
127
Aspectos cuantitativos
129
Programa de capacitacin
Descripcin de sistemas
137
143
Instituciones que brindan apoyo a las empresas

BIBLIOGRAFA
149
155
PRESENTACIN
Para que un gran sueo se haga realidad,
hay que empezar por tener un gran sueo.
Hans Selve
Todas las empresas, ya sean micro, pequeas, medianas o grandes,

representan las unidades econmicas generadoras de bienes y servicios que
demandan los consumidores, el xito de stas se basa en el mejoramiento
continuo de sus niveles de productividad y calidad.
Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, son tradicionalmente
considerados como fuente de empleo para aquellas personas que poseen
conocimientos y habilidades sobre el funcionamiento de automviles. Dichos
establecimientos son conocidos como "talleres automotrices" y se
encuentran en un proceso de cambio, enfrentando problemas de naturaleza
administrativa, productiva y laboral para poder tener un nivel de
competitividad aceptable.
En este contexto, la Secretara del Trabajo y Previsin Social elabor la
presente Gua. El propsito es apoyar a las micro y pequeas empresas que
ofrecen servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, y desean
mejorar la calidad de sus servicios, la retribucin a su personal, tener
reconocimiento en el medio y que su negocio sea rentable.
Sr. Empresario esta Gua esta hecha para usted y tiene una orientacin
sistemtica sobre lo que se considera una organizacin eficiente, constituida
por diferentes recursos, de los cuales el humano es el ms importante.
Recursos tecnolgicos
Recursos humanos
Recursos materiales
Recursos financieros
El contenido de la Gua est fundamentado en el trabajo de

investigacin de campo que se realiz en talleres automotrices, as
fue posible conocer su comportamiento organizacional, aquellos
factores que limitan o favorecen la calidad de los servicios y su nivel
productivo y competitivo.
Un aspecto significativo de esta Gua es su carcter propositivo, as podr

usted planear, organizar y aplicar acciones de mejora. Es por que se indican
algunas buenas prcticas sobre organizacin del trabajo, capacitacin de los
trabajadores, sistemas de trabajo, calidad de los servicios, remuneracin del
personal y condiciones de trabajo.
La consulta de la gua empresarial puede efectuarse de acuerdo a las
necesidades e inquietudes del lector, seleccionando el tema que desee sin
necesidad de revisar los anteriores.
Organizacin
del trabajo
Condiciones
de trabajo
Remuneraciones
Capacitacin
Sistemas de trabajo
y calidad
INTRODUCCIN
La llave del xito en la vida es el
conocimiento del valor de las cosas.
O Reilly
Para quien posee un automvil,
mantenimiento general para que
seguridad y confort, y se efecten
incidente o al desgaste natural de la
existe la necesidad de proporcionarle

funcione en condiciones ptimas de
las reparaciones requeridas debido a un
unidad.
Es as que los talleres mecnicos automotrices representan una opcin para

los propietarios de automviles y, por tanto, que en ellos se realicen los
trabajos de mantenimiento y reparacin.
El taller automotriz debe ser visto y administrado como una empresa, en la
que concurren factores financieros, materiales, tcnicos y humanos, que al
estar debidamente integrados y con orientacin de la calidad hacia la
satisfaccin del cliente, hacen del taller un negocio rentable.
La estructura temtica de la Gua se sustenta en un enfoque sistmico de las
organizaciones; es decir, se consideran como un todo y sus componentes se
encuentran interrelacionados unos con otros para la obtencin de objetivos y
metas organizacionales.
Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividad
econmica de prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz, con el propsito de tener una referencia general de los talleres
respecto a nuestro entorno nacional y conocer las caractersticas particulares
de los talleres automotrices.
Posteriormente, se propone que usted, seor. empresario, identifique el

comportamiento organizacional de su centro de trabajo, respecto a la
dinmica actual sobre cinco aspectos organizacionales:
Organizacin del trabajo

Capacitacin
Sistemas de trabajo y calidad de los servicios
Remuneraciones
Condiciones de trabajo
Razn por la cual, se sugiere que aplique un mtodo para valorar la
contribucin de varios factores organizacionales en el logro de objetivos y
metas administrativas, productivas y laborales.
Dicho mtodo facilita detectar aquellos factores en los que es necesario
planear, organizar, ejecutar y evaluar una accin de mejora; podr usted
aplicarlo parcialmente por cada aspecto organizacional y pasar
inmediatamente al tema de su inters.
De manera adicional a la identificacin del comportamiento organizacional, se
indica lo referente al concepto de productividad; el cual permite tener una
imagen ms completa de lo que se considera como una empresa eficiente y
competitiva, tomando en cuenta su pasado inmediato y las acciones de
mejora que se planeen, organicen y lleven a cabo conjuntamente entre los
miembros de la organizacin.
Los temas centrales de la Gua se refieren a los cinco aspectos

organizacionales ya mencionados; en cada uno se describen las limitantes y/o
problemas encontrados en la investigacin de campo, los cuales se estiman
como aquellas situaciones que dificultan el logro de objetivos y metas
organizacionales. As mismo, se indican las acciones que se consideran como
relevantes para la consecucin de resultados cuantitativos y cualitativos.
A cada tema central se agrega la parte propositiva referente a buenas
prcticas, que se recomienda realice en su taller de acuerdo al nivel de
comportamiento organizacional identificado. Estas acciones facilitarn el
mejoramiento de la calidad de los servicios y el incremento del nivel
productivo y competitivo de su empresa.
Por ltimo, se agregan diversos anexos que complementan y amplan la
informacin de los temas desarrollados.
Es tiempo de mejorar!
1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD
En este apartado usted conocer datos estadsticos sobre:

localizacin de la industria automotriz
nmero de establecimientos
empleo
nmero, sexo y edad de trabajadores ocupados
escolaridad
La actividad econmica dedicada al mantenimiento y reparacin

automotriz, es una fuente generadora de empleos para aquellas personas
que poseen conocimientos y habilidades tcnicas sobre el funcionamiento
de automviles en general.
En la Repblica Mexicana existen 112 mil 736 establecimientos
dedicados a los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz,
en los que laboran 272 mil 325 trabajadores. Las tres entidades
federativas que tienen el mayor nmero de talleres automotrices, son
el Distrito Federal, Estado de Mxico y Jalisco.
Por cada agencia distribuidora de automviles producidos por las empresas

armadoras, las cuales ofrecen el servicio complementario de mantenimiento y
reparacin automotriz, existen 114 talleres automotrices; cifra que
representa un aspecto competitivo entre ambos sectores econmicos, y
punto de referencia para instrumentar acciones dirigidas a proporcionar
servicios de calidad orientados a la satisfaccin de quienes requieren que sus
automviles funcionen en condiciones de seguridad y confort.
Caracterstica muy peculiar de los talleres automotrices es el reducido

nmero de trabajadores ocupados; por lo que, del total de
establecimientos a nivel nacional, 72,23% contrata solamente de una
a dos personas.
Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicados
a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz son:
la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 aos

el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino,

desempeando funciones tcnicas (mecnico, elctrico, hojalatero,
pintor, etctera)
la formacin educativa representativa se ubica en los niveles de

secundaria y preparatoria
La prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz est

fragmentada, y en ocasiones se tiene que acudir a varios talleres para que el
automvil sea reparado o se efecte el mantenimiento requerido.
Debido a la constante innovacin tecnolgica de la industria

automotriz, los propietarios de los talleres automotrices realizan
esfuerzos individuales y colectivos para estar actualizados en los
cambios tecnolgicos que ao con ao tienen los nuevos modelos de
las diferentes marcas de autos.
Para mayor informacin, favor de consultar el

anexo I en la pgina 129.
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
En este apartado identificar el comportamiento organizacional de su

empresa.
Cuida de los medios, y el fin

cuidar de s mismo.
Mahatma Gandhi
Los talleres automotrices presentan ciertas caractersticas administrativas,

productivas y laborales, que le imprimen un rasgo distintivo: organizaciones
en proceso de cambio para el mejoramiento de la calidad de sus servicios
orientados a la satisfaccin del cliente.
Como parte de ese proceso de cambio, los talleres enfrentan una serie de
limitantes y problemas sobre la planeacin y organizacin del trabajo, lo cual
obliga al propietario o administrador del establecimiento a conocer qu
factores organizacionales requieren ser mejorados.
Para tal propsito, se pone a su consideracin el presente instrumento de
identificacin del comportamiento organizacional de su centro de trabajo, el
cual le permite tener una radiografa de la manera en que se encuentra
organizado el taller, cmo se capacita a los trabajadores, qu acciones se
practican para la medicin y mejoramiento de la productividad y calidad de
los servicios, los mtodos de remuneraciones utilizados y las condiciones de
trabajo existentes.
Cul es el nivel de comportamiento

de mi organizacin?
Necesito cambiar?
Avances tecnolgicos
Escala de valoracin de factores

Para la identificacin del comportamiento organizacional, debe efectuar una
valoracin de que tanto o de que manera cada factor organizacional ha
contribuido al logro de objetivos y metas organizacionales, empleando la
siguiente escala de valoracin:
ala de valoracin
Valor
No existe
Descripcin
El factor que se est revisando no ha sido
considerado en las acciones de planeacin,
organizacin y operacin de las actividades de la
empresa.
Contribucin mnima
Se identifica su instrumentacin y aplicacin, pero los

datos obtenidos reflejan una inadecuada planeacin,
organizacin y operacin; los resultados no son
satisfactorios.
Contribucin mediana
Su integracin es de tal forma que hay una adecuada

planeacin, organizacin y operacin; los resultados
se estiman medianamente adecuados.
Contribucin ptima
Representa una excelente informacin que resalta por sus

caractersticas cuantitativas y cualitativas; los resultados son
ptimos.
Pasos a seguir:
1. Inicie la revisin de los factores referentes a la organizacin del trabajo y
marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin
que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre organizacin del trabajo
Factor
Informacin deseada
Misin
Razn o propsito de ser de la empresa,

considera los servicios que se ofrecen, clientes
a los que van dirigidos, uso de tecnologa,
filosofa y el mejoramiento del bienestar de los
empleados.
Visin
Imagen proyectiva de la organizacin; lo que

se quiere ser en el futuro.
Valores
Cdigo tico por el cual se orienta el esfuerzo

individual y grupal para el logro de objetivos
organizacionales.
Objetivos
generales y
especficos
Lo que la organizacin desea lograr; la

descripcin de lo que se quiere obtener en
trminos cuantitativos y cualitativos en el
corto y mediano plazo.
Programas de
trabajo
Establecimiento de actividades especificas

para lograr determinados objetivos en tiempos
preestablecidos
Estructura
La forma en que se encuentra organizado el
organizacional y centro de trabajo y los puestos de trabajo que
ocupacional
existen.
Reclutamiento
y seleccin
Procedimiento empleado para atraer y

seleccionar candidatos potencialmente
calificados para ocupar un puesto de trabajo.
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
ptima
Diagnstico sobre organizacin del trabajo

(continuacin)
Factor
Informacin deseada
Manual de
organizacin
Descripcin de las reas de trabajo que

integran la empresa, sus objetivos y funciones
que les competen.
Sistemas de
comunicacin
Formas y medios de comunicacin entre las

reas de trabajo, niveles jerrquicos y
trabajadores (memorndum, rdenes de
trabajo, instrucciones verbales, revista interna,
boletn, carteln, peridico mural etc.).
Procedimientos
administrativos
Descripcin de actividades de carcter

administrativo para la realizacin de un
determinado sistema de trabajo (registro y
seguimiento de clientes, contabilidad, compra
de refacciones y materiales, pago de salarios,
etc.).
Evaluacin de
objetivos y
metas
Mtodo empleado para evaluar el grado de

cumplimiento de objetivos y metas
organizacionales.
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.
Seor empresario, puede usted optar por continuar

o pasar al tema respectivo en la pgina 49.
ptima
2. Efecte la revisin de los factores referentes a la capacitacin de los

trabajadores y marque con una x la columna correspondiente al nivel de
valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores
Factor
Informacin deseada
Identificacin
de necesidades
Mtodo o tcnica empleada para detectar

necesidades de capacitacin del personal.
Programas de
capacitacin
Diseo y operacin de acciones de formacin y

actualizacin de los trabajadores, de acuerdo a
las necesidades de los servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz,
innovaciones tecnolgicas de los automviles,
motivacin de los trabajadores y mejoramiento
de la calidad.
Presupuesto
Asignacin de determinada cantidad de dinero

para la capacitacin de los trabajadores.
Comunicacin a Medios empleados para comunicar a los

participantes
trabajadores su participacin en las acciones
de capacitacin (memorndum, boletn,
comunicacin verbal).
reas de
capacitacin
Identificacin de espacios destinados para la

capacitacin.
Material
instruccional
Medios utilizados por los instructores para

facilitar el proceso de enseanza y aprendizaje
(manuales, acetatos, fotocopias de libros,
apuntes).
Apoyos
didcticos
Herramientas utilizadas por el instructor para

llevar a cabo el proceso instruccional (rotafolio,
pizarrn, retroproyector, can).
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
ptima
Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores

(continuacin)
Factor
Informacin deseada
No
existe
Evaluacin de
participantes
Mtodos de evaluacin empleados para

conocer el grado de aprendizaje de los
participantes en las acciones de capacitacin .
Considera los tres momentos de la evaluacin:
diagnstica, formativa, y sumaria.
Evaluacin de
cursos
Instrumentos utilizados por los participantes

para evaluar la organizacin e imparticin de
cursos.
Costo beneficio
Procedimiento utilizado para la determinacin

de los costos y beneficios de la capacitacin, y
medicin de su impacto en la calidad de los
servicios, productividad y competitividad del
centro de trabajo.
Cumplimiento
legal
Grado de cumplimiento legal de la capacitacin

ante la S.T.P.S. que implica C.M; P y P; y C.
H.L..
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Total
Sreor empresario, puede usted optar por continuar

3. Efecte la revisin de los factores referentes a los sistemas de trabajo y

calidad de los servicios y marque con una x la columna correspondiente
al nivel de valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios
Factor
Informacin deseada
Servicios.
Descripcin de los diversos servicios que se

ofrecen.
Clientes.
Identificacin de los clientes solicitantes de

servicios.
Procedimientos
operativos.
Descripcin de procesos y mtodos empleados

para la generacin de los servicios.
Equipo y
maquinaria.
Cantidad y descripcin del equipo y maquinaria

empleada.
Distribucin de
planta.
Diagramas de ubicacin fsica de la

maquinaria, con delimitacin de reas de
trabajo.
Insumos e
Descripcin de insumos requeridos por
identificacin de servicio, y la identificacin de proveedores.
proveedores.
Estndares de
trabajo y
normas de
calidad.
Descripcin de estndares para el desempeo

laboral, y mencin de las normas de calidad
que han de observarse.
Determinacin
de precios.
Procedimiento utilizado para el clculo de

precios de cada servicio ofrecido.
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima mediana
ptima
Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios

(continuacin)
Factor
No
Informacin deseada
existe
Programa de
mantenimiento
preventivo.
Actividades programadas para el

mantenimiento preventivo del equipo,
maquinaria y herramientas.
Sistema de
evaluacin de
resultados.
Descripcin de tcnicas para evaluar el

desempeo individual con base en metas y
objetivos logrados.
Control de
inventarios y
almacenamiento
de materiales.
Mtodo de control y registro sobre entradas,

salidas y disponibilidad de artculos; y lo
relativo a la clasificacin y almacenamiento de
materiales.
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana
ptima
Control y
Mecanismo para el adecuado manejo,
reciclamiento de transporte, almacenamiento y reciclamiento de
sustancias
sustancias qumicas y residuos peligrosos.
qumicas y
residuos
peligrosos.
Programa de
mejora
continua.
Descripcin de las acciones a realizar para el

mejoramiento continuo de la organizacin.
Sistema de
medicin de la
productividad y
la calidad de los
servicios.
Descripcin de elementos a medir,

mecanismos de medicin e indicadores
establecidos para conocer el grado de
eficiencia o eficacia del aprovechamiento de
los recursos y el mejoramiento de la calidad.
Total
Sr. Empresario, puede continuar o pasar al tema respectivo en la pgina 87.
4. Efecte la revisin de los factores referentes a la remuneracin de los

trabajadores y marque con una x la columna correspondiente al nivel de
valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores
Factor
Informacin deseada
Salario
Mtodo o sistema de retribucin del trabajo;

formas y periodicidad de pago.
Prestaciones
Tipo de prestaciones que se otorgan (tanto las

establecidas por ley, como por contratacin
individual o colectiva).
Seguridad social
Descripcin de garantas de carcter social

otorgadas al trabajador por la empresa
(servicios mdicos y seguros).
Beneficios
sociales
Aquellos beneficios de carcter social (no

individual) que proporciona la empresa a los
trabajadores (como servicio de cafetera,
guarderas, centros educativos, etctera).
Percepciones
adicionales
Descripcin de las percepciones que reciben

los trabajadores de manera adicional a su
salario base; mtodos empleados para su
aplicacin (tiempo extra, recompensas e
incentivos, etctera).
Objetivos y
metas de
remuneracin
Descripcin de metas y objetivos relacionados

con el rendimiento laboral individual o grupal,
por los cuales se puede mejorar el ingreso de
los trabajadores. Se consideran indicadores
sobre mejoramiento de la productividad y la
calidad, tales como la disminucin de quejas y
reclamaciones.
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores

(continuacin)
Factor
Informacin deseada
No
existe
Acciones de
motivacin
Identificacin de acciones orientadas a

estimular el comportamiento individual o
grupal, para el mejoramiento del desempeo
laboral y el logro de objetivos y metas.
Reconocimiento
al esfuerzo
Forma o manera de reconocer el trabajo

realizado por los trabajadores arriba de los
estndares establecidos; el mejoramiento de
indicadores y el logro de objetivos y metas;
considera retribuciones en especie,
incrementos salariales o el otorgamiento de
bonos. (cantidad de un % sobre el salario).
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Total

5. Efecte la revisin de los factores referentes a las condiciones de trabajo

y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin
que asigne a cada factor
Diagnstico sobre condiciones de trabajo
Factor
Informacin deseada
Polticas y
objetivos sobre
seguridad e
higiene
Descripcin de los propsitos y fines de la

organizacin respecto a la eliminacin de
riesgos de trabajo y mejoramiento de los
aspectos de higiene y salud laboral que deben
considerarse para elevar el desempeo laboral.
Evaluacin de
riesgos de
trabajo
Identificacin y descripcin de los mtodos e

instrumentos utilizados para el anlisis y
evaluacin de riesgos de trabajo que se
manifiestan en la dinmica de la empresa.
Indicadores
sobre seguridad
e higiene
Indicadores relativos a la existencia de

accidentes de trabajo, tales como ndices de
frecuencia, gravedad y siniestralidad.
Comprende los aspectos de limpieza y orden.
Programa
preventivo
Descripcin de las actividades formuladas para

prevenir hechos o situaciones que dan origen a
los accidentes de trabajo.
Normas
Oficiales
Mexicanas
Conocimiento y aplicacin por parte de

empresa y trabajadores, de las normas sobre
seguridad e higiene industrial y medio
ambiente laboral.
Planes y
procedimientos
de emergencia
Formulacin de acciones que han de aplicarse

cuando se manifiestan situaciones que se
consideran de emergencia (incendios,
temblores, etctera).
Comisin mixta
de seguridad e
higiene
Integracin de la comisin mixta y datos

sobre sus funciones y logro de objetivos.
No
existe
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Diagnstico sobre condiciones de trabajo

(continuacin)
Factor
Informacin deseada
No
existe
Equipo de
proteccin
personal
Identificacin y uso del equipo de proteccin

personal, por parte de los trabajadores.
Resguardos de
la maquinaria
Descripcin de los resguardos empleados en la

maquinaria utilizada en los procesos de
trabajo.
Medidas
reglamentarias
(reglamento
interno)
Elaboracin y aplicacin de medidas internas

tendientes a sancionar administrativamente a
quienes no respeten las normas sobre
seguridad e higiene y medio ambiente laboral.
Instrumentacin
de acciones
ergonmicas
Valoracin y aplicacin de acciones orientadas

al mejoramiento del trabajo individual;
considera distancias, tiempos, movimientos,
iluminacin y adecuacin de herramientas,
maquinaria, equipo y lugar de trabajo.
Valoracin
Contribucin
mnima
mediana ptima
Total

6. Anote en el siguiente cuadro el total de los factores valorados por cada

aspecto organizacional.
Veamos cmo estamos
Frecuencia de factores
Aspectos organizacionales
Nivel de
valoracin
No existe
Contribucin
mnima
Contribucin
mediana
Contribucin
optima
Total
Origanizacin
del
Trabajo
Capacitacin
Sistemas de
Trabajo y
Calidad de los
Servicios
Remuneraciones
Condiciones de
Trabajo
Total de
factores
(Frecuencia)
Identifique en qu nivel de comportamiento organizacional se ubica la

empresa, de acuerdo a la mayor frecuencia de factores obtenida y a la
aplicacin del siguiente cuadro:
Mayor
frecuencia
No existe
Nivel
de
comportamiento
Descripcin
Mnimo
En este nivel las empresas se caracterizan por el hecho de ser

administradas de manera nica y directa por el dueo del negocio. El
estilo de direccin carece de visin, los elementos de carcter
tcnico - administrativo que se observan son los mnimos por
permanecer en el mercado, y los esfuerzos por mejorar el negocio
son escasos o nulos.
Contribucin
mediana
Mediano
En este nivel se aprecian ciertos esfuerzos por imprimir un estilo de

direccin con ms orden y visin; sin embargo, los elementos
tcnicos - administrativos que se observan no son significativos. Se
identifican inquietudes empresariales por encontrar apoyos
institucionales que les permitan solucionar sus problemas
organizacionales y, por tanto, tener la posibilidad de mejorar su
negocio.
Contribucin
ptima
ptimo
En este nivel la empresa cuenta con un sistema de administracin

adecuado. El estilo de direccin esta orientado al aprovechamiento de
sus recursos, existe una visin del negocio, los elementos tcnico administrativos que se observan, reflejan un inters de los directivos
por generar bienes o servicios de calidad, as como de compensar
debidamente a sus trabajadores y tener un imagen aceptable en el
mercado.
Contribucin
mnima
En qu debemos mejorar?
Escriba los factores que pueda mejorar y en que tiempo lo realizara
(indquelo con una X).
Factor
Tiempo
6 meses
Qu necesita para lograrlo?
Con qu recursos?
Qu resultados espera?
1 ao
Ms de
1 ao
3. PRODUCTIVIDAD
En este apartado conocer el concepto de productividad, su medicin, y la interrelacin

con los subsistemas que integran a la empresa, bajo un enfoque de mejoramiento
organizacional.
Dadme un punto de apoyo y mover

al mundo.
Arqumides.
La productividad es un concepto que nos indica qu tan bien empleamos los

recursos disponibles para desempear con sentido de eficiencia y eficacia las
actividades inherentes al sistema de trabajo instrumentado para
el
mantenimiento y reparacin automotriz.
La productividad o efectividad organizacional permite conocer el logro de
objetivos, el aprovechamiento ptimo de los recursos, la satisfaccin del
personal y clientes; tambin el acuerdo entre sus integrantes sobre lo que se
est haciendo y la forma en que se logran los fines de la organizacin,
mismos que se traducen en la rentabilidad econmica del negocio, el
desarrollo integral de los recursos humanos y la calidad de servicios.
En este sentido, es importante medir la productividad o efectividad
organizacional en forma integral, de esta manera se identificarn los
resultados, adems de saber el grado de aprovechamiento de los recursos
empleados. De esta manera se podr proceder a la planeacin, organizacin y
operacin de acciones de mejora.
Cmo podemos medir los avances o retrocesos en la vida de nuestra
empresa?
A travs de 3 niveles o subsistemas:
Para explicar la interrelacin entre

costos, eficiencia y rentabilidad dentro
de la empresa.
Econmico financieros.-
Gestin
trabajo.-
de
sistemas
de Para conocer el grado de eficiencia y eficacia

de los sistemas de trabajo.
Gestin de recursos humanos.- Para identificar el desempeo del
personal que labora en la empresa.
El propsito de dichos niveles es conocer el comportamiento de la

organizacin en el pasado y su situacin actual, para disear y aplicar
acciones de mejora en el corto y mediano plazo, con una visin integral de
los diferentes factores presentes en la dinmica organizacional.
El mejoramiento de la productividad es factible mediante la aplicacin de
acciones que se orientan al desempeo de los miembros de una organizacin
en aspectos como:
organizacin del trabajo
capacitacin y desarrollo del recurso humano
eficiencia de los sistemas de trabajo
remuneracin a la contribucin y esfuerzo de los trabajadores
mejoramiento de las condiciones de trabajo existentes
De manera esquemtica, a continuacin se indica la interrelacin de

dichos aspectos, teniendo como punto central los sistemas de trabajo
para la prestacin de los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz.
Acciones de mejora
Efectividad organizacional
Organizacin
del trabajo
Condiciones
de trabajo
Medicin del impacto de las

acciones de mejora
Capacitacin
Indicadores
Econmicos
Gestin de sistemas
Remuneraciones
Gestion de recursos
humanos
Sistemas de
trabajo y
calidad
Clima laboral y
entorno
De los siguientes indicadores. cules considera que debe mejorar y en qu tiempo?;

indquelos con una X
Tiempo
Indicador
Asistencia y puntualidad del personal.
Disminucin de retrabajo.
Reduccin de tiempos de operacin.
Reduccin de quejas y reclamaciones de los
clientes.
Aprovechamiento adecuado de los materiales.
Tiempos de entrega a clientes.
6 meses
1 ao
Ms de
1 ao
4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO
En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre:

determinacin y difusin de misin y visin
sistema de trabajo
valores organizacionales
La manera en que se encuentra organizado el taller automotriz para

llevar a cabo la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin
de automviles, es un dato que refleja el nivel de comportamiento
organizacional existente para el logro de objetivos productivos y
competitivos.
La organizacin del trabajo es parte esencial de la administracin del
negocio, y como tal permite conocer:
Por qu se hacen las cosas?
Cmo deben hacerse?
Quines deben hacerlas?
En qu momento y dnde
hay que hacerlas?
4.1
Limitantes
Resultado de la investigacin de campo en talleres automotrices, se

identificaron las siguientes limitantes y/o problemas para lograr una adecuada
organizacin del trabajo:

no existe una debida poltica con relacin a la atraccin de personal; es
decir, no hay un procedimiento para un adecuado reclutamiento y
seleccin de personal. Regularmente las contrataciones se hacen por
recomendacin de familiares o conocidos

no se cuenta con manual de procedimientos operativos

los objetivos organizacionales no estn por escrito y no los conocen los
trabajadores

las decisiones se toman sin disponer de informacin suficiente

hay conformismo respecto a cubrir necesidades inmediatas; no se
formulan programas de trabajo
4.2 Aspectos Relevantes
A
Contrarias a las limitaciones, en algunos talleres se identificaron varias
acciones organizacionales que se consideran como sobresalientes para
obtener objetivos y metas orientadas al mejoramiento de la calidad de los
servicios.
definicin y difusin de objetivos organizacionales
diseo y aplicacin de un procedimiento de control y seguimiento de
clientes
identificacin de clientes, lo que permite proporcionar un servicio de
calidad orientado a satisfacer sus requerimientos
realizacin de los trabajos de mantenimiento y reparacin de acuerdo a lo
convenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la
autorizacin del cliente
fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad,
respeto, atencin al cliente y cooperacin
A
El esfuerzo tiene su recompensa!
4.3
Buenas prcticas
Entendiendo como buenas prcticas, aquellas acciones, mtodos y tcnicas

que al planear, organizar y aplicar para mejorar los sistemas de trabajo, sus
resultados se valoran como excelentes para la calidad de los servicios, la
productividad y competitividad del negocio, a continuacin se proponen las
siguientes:
4.3.1Determinacin y difusin de misin y visin

La persona que sabe a dnde dirige sus esfuerzos, es una persona con
orientacin estratgica para alcanzar objetivos claros y precisos.
De igual forma, la organizacin que conoce la razn de su existencia y de lo
que quiere ser en el futuro, es una organizacin con orientacin productiva y
competitiva que busca la satisfaccin de sus clientes, el mejoramiento del
bienestar de sus trabajadores y la rentabilidad del negocio.
Sabemos lo que hacemos y hacia

dnde vamos.
Pasos a seguir:
De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientes
preguntas:
1. Cul es la razn de existir de la organizacin?
2. Qu necesidades se cubren?
3. Quines son nuestros clientes?
4. Qu inters se tiene por la tecnologa?
5. Qu importancia tiene el recurso humano?
6. Qu tipo de empresa se desea en el futuro?
Con base a las respuestas obtenidas elabore un enunciado relativo a la

misin de la organizacin, el cual debe ser sencillo y lgico, que integre la
razn de ser de la organizacin, quines son sus clientes y qu valor del
servicio se ofrece, el inters por el recurso humano y la tecnologa; como
por ejemplo:
Satisfacer las necesidades del cliente en el mantenimiento y
reparacin de sus vehculos, a travs de un servicio
oportuno, eficiente, honesto y de calidad, con el mejor
soporte tcnico y con personal preparado, y obtener
beneficios para la organizacin y sus trabajadores
Formule un enunciado sobre la visin del negocio, el cual debe considerar
lo que se quiere de la empresa en el futuro y lo que se desea que los
clientes nos perciban en el futuro; como por ejemplo:
Ser una empresa exitosa en el ramo de mantenimiento y
reparacin automotriz, rentable, con reconocimiento de la
calidad de sus servicios y disponer de personal calificado y
bien remunerado
Anote la misin y visin que determin

Misin
Visin
Difunda entre sus trabajadores la misin y visin de la organizacin.

Efecte reuniones de sensibilizacin y comentarios a la misin y visin.
VISIN
MISIN
4.3.2Sistema de trabajo
El servicio de mantenimiento y reparacin automotriz, se centra obviamente
en los trabajos de orden tcnico; pero la calidad orientada a la satisfaccin
del cliente inicia desde el momento en que se establece la comunicacin
entre quien requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en los
trabajos de mantenimiento y reparacin, y continua an despus de efectuar
la entrega de la unidad.
Por tanto, un sistema de trabajo es la conjuncin o integracin de todas las

actividades que se necesitan, planear, organizar y aplicar para la produccin
integral de los servicios de mantenimiento y reparacin.
Qu debemos hacer primero y qu despus?
Pasos a seguir:
analice el tipo de servicios que se ofrecen en el taller.
marque con una X cual de los siguientes se ofrecen en su taller:
Servicios
Revisin general
preventiva
Transmisiones
automticas
Suspensiones
Lubricacin
Afinacin
Servicios
Preverificacin
Servicios
Fuel Inyection
Ajuste de motor
Clutch
Sistema elctrico
Diagnostico por
computadora
Hojalatera y pintura
Frenos
Direccin hidrulica
Cambio de aceite
identifique qu actividades hay que realizar desde el acercamiento del

cliente, hasta la conclusin de los trabajos de mantenimiento,
reparacin y la entrega del automvil
ordene secuencialmente las actividades identificadas
Elabore un diagrama de actividades y comprelo con el siguiente

ejemplo:
Diagrama del sistema de trabajo de mantenimiento
y reparacin automotriz
Recepcin del
automvil
Revisin de
sistemas
del automvil
Elaboracin de
orden de trabajo
Autorizacin del
cliente
Formulacin
programa de trabajo
Identificacin de
piezas inservibles
Adquisicin de
piezas
Realizacin de
trabajos
Revisin de
sistemas y trabajos
de reparacin
Lavado del
automvil
Revisin de unidad
por propietario
Pago de servicios
Entrega de
la unidad
Describa las actividades e indique qu puestos de trabajo han

de realizarlas; comprelas con el siguiente ejemplo:
Actividades del sistema de trabajo de
mantenimiento y reparacin automotriz
Actividad
Descripcin
Puestos de
trabajo
1. Recepcin del automvil
Recibir del cliente su unidad, anotar sus

observaciones y revisar el estado general
de la carrocera.
Administrador
2. Revisin de sistemas del

automvil
Revisar de manera ocular, y en caso

necesario por medio de instrumentos, el
funcionamiento de los sistemas del
automvil, considerando las
observaciones del cliente, para identificar
los trabajos a realizar.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Llenar la orden de servicios con datos del

cliente, de las condiciones en que ingresa
el automvil, los servicios de
mantenimiento y reparacin a efectuar y
el presupuesto correspondiente.
Asistente administrativo
3. Elaboracin de orden de
servicios
4. Autorizacin del cliente
Anlisis y aprobacin por el cliente, del
presupuesto de prestacin de servicios de

mantenimiento y reparacin automotriz.
Administrador
Elaborar el programa de trabajo a efectuar

al automvil, el cual comprende tiempo
de entrega, subcontratacin de servicios
y, en su caso, el clculo de tiempo
extraordinario.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
6. Revisin de la unidad para

identificar piezas
inservibles
Revisar la operacin de los diversos

sistemas del automvil e identificar
aquellas piezas inservibles o que
requieren ser reparadas.
Mecnico
Ayudante de mecnico.
7. Adquisicin de
refacciones
Comprar las refacciones requeridas para

el mantenimiento y reparacin del
automvil.
Administrador
5. Formulacin del programa

de trabajo
Actividad
8.
Realizacin de trabajos
de mantenimiento y
reparacin automotriz
Descripcin
Efectuar las tareas de mantenimiento y
reparacin del automvil conforme a la
orden de servicios; considera la
subcontratacin de trabajos o servicios.
z
9.
Revisin de sistemas y
trabajos de reparacin
Checar el funcionamiento del automvil

verificando la operacin de los sistemas
que lo constituyen y en caso de ser
necesario efectuar las correcciones
requeridas.
Puestos de
trabajo
Mecnico
Ayudante de mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
Administrador
Mecnico}
Elctrico
Pintor
Hojalatero
10. Lavado del automvil
Realizar limpieza de la unidad, tanto de

interiores como de la carrocera.
Auxiliar general
11. Revisin de la unidad por

su propietario
Verificacin de la operacin del automvil

por parte del cliente; y en caso de ser
necesario efectuar las correcciones
requeridas.
Administrador
Mecnico
Elctrico
Pintor
Hojalatero
Pago por parte del cliente, de la

prestacin de servicios de mantenimiento
y reparacin del automvil.
Administrador
Entregar automvil al cliente.
Administrador
12. Pago de servicios
13. Entrega de la unidad
4.3.3Valores organizacionales
Toda organizacin empresarial est constituida por personas y el
comportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo que
consideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metas
organizacionales.
Cuando la organizacin se preocupa por crear un ambiente de trabajo que
favorezca la manifestacin de conductas individuales dirigidas al
mejoramiento de la calidad de los servicios, se afirma que existen valores
organizacionales que orientan el esfuerzo individual y colectivo para la
consecucin de los fines de la organizacin; es decir, de la misin de la
empresa.
VISIN
MISIN
VALORES
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valores
organizacionales que estiman como importantes para el logro de
objetivos de calidad y productividad; por ejemplo:
1 Honradez: ejecucin del servicio en los trminos contratados y con
. precios justos.
2 Capacidad de respuesta: disposicin de ayuda y prestacin de un
. servicio eficiente.
3. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal.

4. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que
se ofrece.
5.
Seguridad: confianza en que las posibilidades del mal funcionamiento de la

unidad sean mnimas.
6.
Comprensin hacia el cliente: actitud de comprensin hacia el

cliente, respecto a la necesidad del buen funcionamiento del
vehculo.
Anote qu otros valores son importantes para su empresa:
Difndalos entre los trabajadores, mediante la colocacin de letreros

alusivos a cada valor
Realice de manera
retroalimentacin
permanente
reuniones
de
sensibilizacin
Comente con sus trabajadores la importancia de manifestar actitudes

positivas que reflejen dichos valores
VISIN
MISIN
VALOR
Solicite la opinin de sus clientes respecto de la atencin que reciben del

taller; de acuerdo a los valores que usted. y sus trabajadores deben
manifestar, a los servicios prestados y la satisfaccin de los
requerimientos de los clientes
Mi centro de trabajo es una organizacin en
constante transformacin.
5. CAPACITACIN

identificacin y descripcin de funciones, conocimientos, habilidades y
actitudes
capacitacin en el taller
capacitacin de proveedores
El buen consejo no tiene precio.

Manzzini.
Hemos dicho que las organizaciones estn constituidas por personas, su

responsabilidad es desempear adecuadamente las actividades del sistema
de trabajo y ofrecer servicios de mantenimiento y reparacin automotriz con
una calidad orientada a satisfacer las necesidades del cliente.
Las personas que crean y mejoran la calidad de los servicios, requieren
poseer los conocimientos y habilidades necesarias para realizar con eficiencia
y eficacia las funciones, tareas y operaciones que se les asignen, as como
manifestar actitudes (conductas) positivas ante clientes y compaeros.
La capacitacin se considera como un medio para que los trabajadores
adquieran, actualicen y desarrollen sus conocimientos y habilidades- Tambin
para que modifiquen y mejoren sus conductas. Todo esto contribuye
significativamente a la prestacin de servicios de calidad orientados a la
satisfaccin de los clientes. De esta manera la empresa adquiere una posicin
competitiva en el mercado y pueda remunerar debidamente a su personal.
Qu debo conocer y hacer?
5.1 Limitantes
Si no se capacita al personal, se niega la posibilidad de que el taller mejore

integralmente. Las causas por las cuales no se capacita a los trabajadores, o
la capacitacin impartida no cubre las necesidades del personal, pueden
variar de una organizacin a otra.
Como resultado de los trabajos de investigacin de campo, en algunos de los
talleres visitados se identificaron las siguientes limitantes:
no se dispone de reas para la capacitacin, en razn de que en la mayora de

los talleres los espacios son muy reducidos
no se elaboran programas de capacitacin para actualizar a los

trabajadores
la capacitacin no se basa en un sistema formal, y en ocasiones no

corresponde a los requerimientos del personal para mejorar su
desempeo
apata o resistencia de parte de los trabajadores
5.2 Aspectos relevantes
Los esfuerzos por capacitar a los trabajadores tienen su recompensa en el

mejoramiento de la calidad de los servicios.
La capacitacin se logra mediante la planeacin, organizacin y aplicacin de
acciones con objetivos claros y concretos sobre la formacin y desarrollo de
los trabajadores, as desempearn con eficiencia sus funciones.
Las acciones que se estiman como relevantes y que se encontraron en el
trabajo de investigacin son:
concientizacin de los trabajadores para que se capaciten, mediante

invitaciones a conferencias y eventos de divulgacin tcnica del ramo
automotriz
comunicacin y colaboracin con otros talleres para formular y aplicar

programas comunes de capacitacin
aprovechamiento de la experiencia de los trabajadores para que

capaciten a sus compaeros
Bienvenida la capacitacin!
5.3 Buenas prcticas

La capacitacin debe ser vista y considerada como una inversin para
mejorar el desempeo de los trabajadores y por ende la calidad de los
servicios. En este sentido se recomienda las siguientes acciones:
5.3.1Identificacin y descripcin de funciones,

conocimientos, habilidades y actitudes
Para determinar con precisin lo que cada individuo de la organizacin debe
hacer y conocer, se requiere contar con informacin sobre las funciones de
los puestos de trabajo, los conocimientos, habilidades y actitudes que
necesitan poseer y manifestar los trabajadores.
Pasos a seguir:
de acuerdo al sistema de trabajo diseado y aplicado para la

prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz,
identifique los puestos de trabajo por los cuales se asignan y realizan
actividades especficas
describa las funciones inherentes a cada puesto de trabajo

identificado
identifique como resultado de un ejercicio de anlisis y reflexin,

cules son los conocimientos, habilidades y actitudes que requieren
poseer las personas que han de desempear esos puestos de trabajo;
por ejemplo:
Compare su informacin con la del siguiente cuadro:
Puesto
ADMINISTRADOR
Funciones
Habilidades
Conocimientos
Atender al cliente.
Actitudes
Dirigir al personal.
Puntual.
Manejar material
y equipo.
Honesto.
Toma
decisiones.
de
Supervisar al personal.
Funcionamiento
bsico
de
motores
de
combustin
interna de diesel
y gasolina.
Seleccionar al personal
de nuevo ingreso.
Contabilidad
bsica.
Pagar los salarios a los

empleados.
Direccin
personal
Analizar
solucionar
problemas.
Llevar la
del taller.
Calidad
servicio.
Realizar
reparaciones
mecnicas
y/o
elctricas.
contabilidad
Orientar y/o capacitar al

personal tcnico del
taller.
Tramitar los permisos
necesarios
para
el
funcionamiento ptimo
del taller.
de
en
el
Funcionamiento
de mquina de
escribir
y
sumadora.
Relaciones
humanas.
Responsable.
Cooperativo.
Observador.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.
Organizado.
Creativo.
Puesto
AYUDANTE
ADMINISTRATIVO
Funciones
Llenar la orden de
servicios.
Elaborar nmina.
Mecnica y
electricidad
bsica.
Supervisar al personal.
Tcnicas de
supervisin.
Notificar al cliente el
costo del servicio para
su aprobacin.
Calidad en el
servicio.
Elaborar facturas.
Normas de
higiene y
seguridad.
Archivar y controlar
los documentos de los
servicios
proporcionados.
MECNICO
Conocimientos
Atender al cliente y
recibir la unidad.
Elaborar diagnstico de
los sistemas de la
unidad que requieran
reparacin.
Asignar y supervisar
trabajos de los dems
mecnicos.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Elaborar presupuesto
para aprobacin del
cliente.
Participar en el
programa de
capacitacin al
personal.
Llevar las unidades a
los Centros de
Verificacin.
Controlar el uso del
material y equipo.
Participar en la
determinacin de
costos de los servicios.
Habilidades
Actitudes
Dirigir al personal.
Amable.
Organizar
documentos.
Puntual.
Atender a los
clientes.
Honesto.
Creativo.
Cuidadoso.
Organizado.
Contabilidad
bsica.
Funcionamiento
de mquinas de
combustin
interna de
gasolina y diesel
(sistemas).
Funcionamiento
de los
subsistemas de
transmisin,
suspensin,
direccin, frenos,
enfriamiento,
lubricacin,
combustible, caja
de cambios y
escape.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de
higiene y
seguridad.
Primeros auxilios.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Puntual.
Arm
ado
y
des
arm
ado
de
piez
as
auto
motr
ices.
Honesto.
Responsable.
Cooperativo.
Accesible.
Cuidadoso.
Organizado.
Creativo.
Amable.
Productivo.
M
a
n
i
p
u
l
a
c
i
Organizado.
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
d
e
p
i
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z
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s
p
e
q
u
e
a
s
.
Deteccin de
fallas.
I
d
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n
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c
a
c
i
Actitudes
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
d
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r
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o
s
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m
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o
s
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e
l
Actitudes
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
a
u
t
o
m
v
i
l
.
Anlisis y solucin
de problemas.
Direccin de
personal.
Trato al cliente.
Observar detalles
del conjunto.
Transmitir
conocimientos.
Actitudes
Puesto
CHOFER DE
GRA
OFICIAL
ELCTRICO
Funciones
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Trasladar unidades
automotrices o
camiones
descompuestos o
chocados con la gra al
taller mecnico.
Manejo
preventivo.
Reglamento de
trnsito.
Mecnica bsica.
Diversas rutas de
trnsito.
Normas de
seguridad e
higiene.
Calidad en el
servicio.
Conduccin de
unidades con
exceso de largo
Interpretacin de
mapas de la
ciudad y carretera
Toma de
decisiones
Orientado.
Atender al cliente.
Revisar unidades para
detectar fallas
elctricas y/o
electrnicas.
Elaborar diagnstico de
las partes del automvil
que requieren
reparacin.
Proporcionar
presupuesto para la
aprobacin del cliente.
Reparar las unidades en
los tiempos
preestablecidos.
Asignar y supervisar el
trabajo de los dems
elctricos.
Controlar y establecer
tiempos de trabajo en
el taller y/o domicilio.
Participar en la
determinacin de
costos de los servicios.
Proporcionar
capacitacin.
Funcionamiento
de los sistemas
de encendido,
marcha, luces y
carga.
Inyeccin
electrnica para
gasolina de
diversas marcas.
Inyeccin
electrnica para
diesel en
tractocamiones.
Tcnicas de
supervisin.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de
higiene y
seguridad.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Tcnicas de
instruccin.
Deteccin de
fallas elctricas y
electrnicas.
Desarmado y
armado de
piezas.
Uso del
multiampermetro
.
Direccin de
personal.
Trato al cliente.
Uso y manejo del
equipo y material.
Amable.
Puntual.
Honesto.
Amable.
Honesto.
Observador.
Productivo.
Detallista.
Responsable.
Puntual.
Respetuoso.
Puesto
HOJALATERO
Funciones
recibir la unidad.
Revisar la carrocera.
Decidir si repara o
reemplaza la pieza de
la carrocera daada.
Proporcionar
presupuesto al
cliente para su
aprobacin.
Realizar la reparacin
correspondiente
operando el equipo
de soldadura
autgena y/o
elctrica.
Mantener en buenas
condiciones de uso el
equipo y herramienta
a su cargo.
Conocimientos
Procedimientos
para utilizar
soldadura elctrica
y autgena.
Uso y
funcionamiento
del equipo de
soldadura.
Manejo de
herramienta y
materiales para la
reparacin del
dao.
Normas de higiene
y seguridad.
Habilidades
Seleccionar material
de acuerdo al tipo
de dao.
Manejar el equipo y
materiales.
Realizar el trabajo de
soldadura en
diferentes
posiciones.
Efectuar su trabajo
con seguridad.
Actitudes
Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto
Productivo.
Primeros auxilios.
Calidad en el
servicio.
Aritmtica y
geometra bsica.
Participar en
programas de
capacitacin.
PINTOR
AUTOMOTRIZ
recibir la unidad.
Determinar las
condiciones del auto.
Proporcionar
presupuesto al
cliente para su
aprobacin.
Preparar la unidad
para ser pintada.
Adquirir los
materiales y equipo
necesarios.
Pintar, encerar y pulir
la unidad.
Establecer tiempos
de trabajo.
Tcnicas de
aplicacin de
pintura.
Uso de cidos y
solventes.
Tcnicas de
retirado de pintura
antigua.
Tipos y calidad de
la pintura
automotriz.
Funcionamiento
del material y
equipo.
Aspectos bsicos
de productividad.
Calidad en el
servicio.
Normas de higiene
y seguridad.
Manejar el
equipo y
materiales.
Observar detalles del
conjunto.
Controlar y evaluar
la calidad del
trabajo.
Trato al cliente.
Detallista.
Responsable.
Honesto.
Organizado.
Limpio.
Amable.
Puesto
LUBRICADOR
Funciones
Verificar la
lubricacin de la caja
de velocidades, de
direccin y
transmisin.
Supervisar el lavado
del motor y el
cambio de aceite.
Lubricar las partes
mviles de la unidad.
Cambiar los filtros.
Mantener el equipo y
herramientas en
buenas condiciones.
Conocimientos
Funcionamiento del
sistema de
lubricacin.
Principios de
mecnica
automotriz de
gasolina y diesel.
Funcionamiento del
equipo de
lubricacin.
Tipos,
caractersticas y
aplicacin de
lubricantes.
Uso y manejo de
herramientas.
Habilidades
Manejo de equipo,
herramientas y
material.
Realizacin de tipo
de lubricacin en
unidades
automotrices.
Toma de
decisiones.
Atender al cliente.
Actitudes
Puntual.
Responsable.
Honesto.
Observador.
Cuidadoso.
Organizado.
Cooperativo.
Productivo.
Creativo.
Tcnicas de
supervisin.
Normas de higiene
y seguridad.
Calidad en el
servicio.
AYUDANTE DE
MECNICO
Mantener en buen
estado de uso las
herramientas y
equipo del taller.
Armar y desarmar
partes del motor.
Realizar actividades
para la afinacin del
automvil.
Auxiliar al encargado
del taller o mecnico
en las reparaciones.
Cambiar aceite y
filtros.
Acudir por las
refacciones y/o
piezas a rectificar.
Lavar las unidades
para ser entregadas
al propietario.
Mecnica bsica.
Electricidad
bsica.
Normas de higiene
y seguridad.
Primeros auxilios.
Operacin y
mantenimiento de
la maquinaria y
equipo.
Aspectos bsicos
de productividad y
calidad.
Trabajo en equipo.
Manejo de
herramientas y
equipo.
Armado y
desarmado de
partes del motor
automotriz.
Realizar trabajos
bsicos de
mecnica.
Deteccin de fallas
en la unidad y
partes mecnicas.
Puntual.
Responsable.
Cooperativo.
Cuidadoso.
Creativo.
Honesto.
Productivo.
Observador.
Organizado.
Identifique cules de sus trabajadores no desempean adecuadamente

sus funciones y determine si poseen los conocimientos requeridos; para
tal fin llene el siguiente cuadro
Instrucciones:
indique el nombre de sus trabajadores que ocupan dichos

puestos
anote el nombre de los puestos de trabajo que hay en su taller

marque con una X la respuesta que usted considera la ms
apropiada
Las funciones las realiza

Puesto de
trabajo
Trabajador
Bien
Regular
Mal
Posee los
conocimientos
Si
Ms o
menos
No
comente entre sus trabajadores su opinin respecto al desempeo del

trabajo y efecte las adecuaciones que se estimen pertinentes
Considere la informacin obtenida para la formulacin y aplicacin de
acciones de capacitacin
Sabemos lo que debemos hacer y
qu conocimientos se requieren!
5.3.2Capacitacin en el taller
Facilitar el aprendizaje de los
trabajadores es ms una actitud
que una accin, y su propsito es
lograr
que
los
trabajadores
adquieran los conocimientos y
habilidades referente al trabajo
que desempean.
Es as, que la capacitacin en el
propio centro de trabajo abrevia
tiempos y optimiza recursos.
Nos capacitamos para mejorar!
Pasos a seguir:
Elabore un programa de capacitacin sencillo y prctico para el personal
tcnico, que contenga la siguiente informacin
Identificacin de necesidades
Los objetivos que se desean lograr tales como:
mejoramiento del desempeo

mejoramiento de la productividad
calidad de los servicios
ampliacin de servicios
actualizacin sobre nuevas tecnologas
Contenido terico prctico

Equipo, maquinaria y herramientas a conocer y manejar
Evaluacin y reconocimientos
Seleccione como instructor al trabajador con ms experiencia, o usted

mismo salo, y explquele el objetivo y contenido del programa
Ponga nfasis en los problemas reales y crticos!

Rena a sus trabajadores y comente la importancia del programa de
capacitacin y de su participacin en el desarrollo del mismo
Realice ejercicios y comente los puntos importantes!

Efecte los preparativos del lugar en el cual se desarrollar el programa,
as mismo elabore materiales a utilizar en apoyo de las sesiones de
capacitacin
Comunique a sus trabajadores los das y horario en que se efectuarn
las sesiones
Lleve a cabo, en los das y horario fijado, las sesiones del programa de
capacitacin
Como resultado de cada sesin, solicite a los trabajadores sus
comentarios que permitan mejorar las subsecuentes
Al trmino del programa efecte una evaluacin del evento y de sus
trabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en las
sesiones
Para mayor informacin, favor de consultar el anexo II en la

pgina 137
5.3.3Capacitacin de proveedores
Una caracterstica de los

servicios de mantenimiento y
reparacin automotriz es la
innovacin tecnolgica de los
sistemas mecnico, elctrico
y electrnico, esto hace
necesario disponer de la
informacin tcnica sobre los
componentes
de
cada
sistema, lo cual es posible
mediante el acercamiento
con
los
fabricantes
y
proveedores de autopartes
del ramo automotriz.
Acercarnos a nuestros proveedores nos ayuda

a mejorar el trabajo!
Pasos a seguir:
Identifique los fabricantes y proveedores de autopartes, y de materiales
como lubricantes y aceites
Anote su nombre y que productos adquiere de ellos
Proveedor
Producto
Establezca comunicacin con ellos y solicite informacin sobre eventos,

conferencias, exposiciones, etctera
De manera conjunta con otros talleres automotrices, solicite la realizacin

de eventos informativos sobre especificaciones tcnicas y de operacin
de los productos que fabrican y comercializan
Qu talleres participaran?
Promueva entre sus trabajadores los eventos de fabricantes y/o

proveedores, e invtelos a que participen en ellos
Qu trabajadores asistiran?
Proveedor
Evento
Trabajador
5.3.4Otras acciones
Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar
eventos de capacitacin comunes, de esta manera se aprovechar la
experiencia de los trabajadores y se optimizarn los recursos
Adquiera y difunda entre sus trabajadores manuales y revistas tcnicas
sobre mantenimiento y reparacin automotriz
Establezca comunicacin con el programa CIMO de la Secretara del
Trabajo y Previsin Social, para realizar programas de capacitacin
Capacitar para mejorar !
6. SISTEMAS DE TRABAJO Y CALIDAD

DE LOS SERVICIOS

descripcin de sistemas y servicios
medicin y mejoramiento de tiempos
seguimiento a clientes
atencin integral/ Subcontratacin de servicios
El movimiento se demuestra andando.

R. Martnez Posadas.
Junto al concepto de productividad, interpretado como la optimizacin de

recursos para el logro de resultados, est el de calidad de los servicios, el
cual se entiende como el grado de satisfaccin de los clientes respecto a los
servicios que solicitan y a la forma en que Estos cubren sus necesidades; es
decir, los servicios se orientan a satisfacer sus requerimientos.
Qu buen servicio!
En este orden de ideas, se sabe que el automvil es una unidad motora que
se mueve por s misma mediante el funcionamiento de diversos sistemas
mecnicos, elctricos y electrnicos que se relacionan operacionalmente
entre s, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta
a los dems sistemas, teniendo como consecuencia que la unidad no se
desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones
inseguras para sus ocupantes.
Por tanto, cuando existe la necesidad de proporcionarle mantenimiento

general al automvil para que funcione en condiciones ptimas de seguridad
y confort, as como, llegado el caso, efectuar las reparaciones debido a un
incidente o al desgaste natural de la unidad, el taller automotriz es una
opcin para que los propietarios de los automviles soliciten la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin, los cuales desean se realicen de
manera eficiente, honesta y con precios accesibles.
La medicin de la productividad y el conocimiento del nivel de calidad de los
servicios, permiten identificar el grado de xito de los talleres automotrices, y
el mejoramiento integral de ambos conceptos incide en la posicin
competitiva que tienen dichos establecimientos con respecto a otros.
La calidad de los servicios es resultado de hacer las cosas y, en especial, de
cmo se hacen las cosas, por lo que es importante identificar los sistemas de
trabajo, por los que se prestan los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz.
Somos los mejores!
6.1
Limitantes
Para identificar la eficiencia y eficacia de la operacin de los sistemas de

trabajo, se requiere determinar la situacin actual del centro de trabajo y, por
ende, conocer qu situaciones limitan el desarrollo de las actividades y que
afectan negativamente en la calidad de los servicios y la productividad del
taller automotriz.
En los establecimientos visitados se identificaron las siguientes limitantes y/o
problemas relativos a los sistemas de trabajo y calidad de los servicios:
no hay programas de trabajo debidamente definidos, a pesar de que
algunos trabajadores saben lo que deben hacer y cmo
no se cuenta con programas de mantenimiento preventivo, pues slo se
solucionan problemas cuando stos se presentan
no se efecta medicin de la eficiencia laboral y de la productividad
el porcentaje de error y desperdicio es alto
los trabajadores no revisan la calidad de su trabajo; aunque es
supervisada por parte del dueo, ocasiona retrabajo
El mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios, se logra a

travs de la debida organizacin, planeacin y aplicacin de acciones que
tengan por objetivos la simplificacin del trabajo, reduccin de tiempos de
operacin, agilizacin y profesionalismo de la prestacin de servicios, y el
ptimo aprovechamiento de los recursos disponibles, entre otros.
Los aspectos que se estiman como relevantes y se identificaron en

los establecimientos visitados son:
supervisin del desempeo laboral
subcontratacin de servicios para ofrecer una atencin integral y, por
tanto, tener reconocimiento en el medio y atraccin de ms clientes
control y seguimiento de servicios a realizar
empleo adecuado de los recursos disponibles, de acuerdo a los
requerimientos de los servicios a efectuar
control de existencias de insumos y crdito con proveedores
control de clientes, as como de cobros, proveedores y pagos
intercambio de informacin con otras empresas para la solucin de
problemas tcnicos
Nuestros servicios satisfacen a nuestros clientes!
6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema de

trabajo
Considerando que la productividad y la calidad de los servicios son
aspectos de carcter general, en el siguiente cuadro se mencionan
las limitantes y los aspectos relevantes que se identificaron en las
actividades inherentes a los sistemas de trabajo de los talleres
visitados.
Capacitacin
Sistemas de
trabajo y
calidad
Remuneraciones
Condiciones
de trabajo
Organizacin
del trabajo
Mejoramiento integral
Actividad
1. Recepcin del
automvil
Limitantes y/o problemas

No se capacita al personal en el control
de recepcin de unidades y atencin al
cliente.
Aspectos relevantes
Recepcin de la unidad en el domicilio

del cliente, o en el lugar en el que se
encuentre el automvil.
Generacin de un cdigo tico orientado a un
servicio de calidad integral en funcin de los
requerimientos del cliente.
2. Revisin de
sistemas del
automvil
3. Elaboracin de
orden de servicios
El personal no posee los

conocimientos tcnicos sobre
la operacin de todos los
sistemas.
Explicacin al cliente sobre los servicios

que requiere el automvil.
No se cuenta con el equipo, maquinaria

y herramientas adecuadas para la
prestacin de los servicios.
Mecnico y cliente revisan la unidad para corroborar

el servicio a realizar.
Capacitacin del personal sobre aspectos prcticos,
es decir, instruccin sobre la operacin de los
diversos sistemas del automvil, as como lo relativo
al manejo de herramientas y equipo.
Desconocimiento de la importancia de
llevar un control y seguimiento de los
servicios a realizar.
Instrumentacin de un control de los

autos a reparar y el tipo de servicios a
efectuar.
Consideracin de las observaciones del cliente.
Estipulacin de deberes y obligaciones de las partes.
4. Autorizacin del
cliente
No se proporciona la
informacin necesaria al
cliente sobre los servicios a
realizar.
Explicacin al cliente de los daos a

futuro de la unidad, si no se efectan los
trabajos de mantenimiento y
reparacin.
No elaboran programas de trabajo, por

considerar que no tienen mayor
importancia.
Designacin de la persona que va a

reparar el auto, considerando sus
conocimientos y experiencia.
El taller no cuenta con la maquinaria y

equipo suficiente para proporcionar
todos los servicios.
5. Formulacin del
programa de
trabajo
Otorgamiento de garanta de servicios efectuados.

Empleo de la subcontratacin de servicios para
proporcionar una atencin integral.
Aplicacin de un registro y control de los servicios

que se proporcionan.
Utilizacin de refacciones originales de calidad.
6. Revisin de la
unidad para
identificar piezas
inservibles
Desconocimiento de la operacin
integral de los sistemas y, por ende,
del funcionamiento de las piezas que
los constituyen.
7. Adquisicin de
refacciones
No disponen de refacciones que ms

comnmente se emplean.
8. Realizacin de
trabajos de
mantenimiento y
reparacin
automotriz
Inexperiencia de los
Comunicacin y colaboracin con otros
trabajadores para efectuar los talleres para consultar y resolver
diversos trabajos de
problemas tcnicos.
mantenimiento y reparacin. Actualizacin del personal en la innovacin
Realizan cotizaciones en diferentes

refaccionarias.
Tienen un stock de las piezas ms utilizadas.
Uso de equipo, maquinaria y

herramienta en mal estado u obsoleto.
Espacios reducidos para el
desplazamiento de los trabajadores y
movimiento del equipo y maquinaria.
tecnolgica de los automviles, as como en el

adecuado empleo del equipo y maquinaria.
Actividad
Limitantes y/o problemas
Aspectos relevantes
9. Revisin de
sistemas y trabajos
de reparacin
Uso de equipo, maquinaria y

herramienta en mal estado u obsoleto.
Revisin de los trabajos realizados y del

funcionamiento de los sistemas operativos del
automvil, por parte de personal experimentado.
10.Lavado del
automvil
Uso incorrecto de los materiales de

limpieza por desconocimiento de las
caractersticas fsicas y qumicas de los
mismos (detergentes, shampoos,
desengrasadores, etctera).
Capacitacin del personal en el empleo correcto de

los materiales de limpieza, as como de los
instrumentos y utensilios utilizados para tal fin.
11.Revisin de la
unidad por su
propietario
No se informa correctamente al cliente

de las fallas encontradas y de los
trabajos realizados.
Explicacin al cliente de los trabajos realizados y

orientacin sobre la operacin de los sistemas y de
las medidas preventivas que deben observarse.
12. Pago de servicios
Cobro indebido sobre

trabajos inexistentes.
Establecimiento de sistemas de crdito

cuando se ofrecen servicios a flotillas de
autos de empresas.
Carencia de un registro y control de

pagos.
13. Entrega de la
unidad
No existe un registro de unidades

entregadas.
Pago de los servicios, slo cuando el cliente ha

revisado su unidad.
Establecimiento de un sistema contable para el
registro y control de ingresos y egresos.
Sondeo de los precios en el mercado, para ofertar
servicios por paquete.
Entrega de la unidad en el domicilio del propietario.
6.4 Buenas prcticas

Cualquier accin dirigida a facilitar el ptimo desarrollo y desempeo del
trabajo, tendr como resultado el mejoramiento de la productividad y la
calidad de los servicios.
6.4.1Descripcin de sistemas y servicios

El conocimiento correcto de la naturaleza del trabajo que se realiza, es el
elemento inicial para las acciones dirigidas al mejoramiento de la
productividad y calidad de los servicios.
Sistemas que componen un automvil
Sistema
Elctrico
MOTOR
Sistema
Mecnico
Accesorios
EC M
Sistema
Electrnico
Pasos a seguir:
Identifique y describa los sistemas mecnico, elctrico y electrnico que
hacen posible el funcionamiento de los automviles
Efecte la descripcin de los servicios que su taller ofrece a los
solicitantes de los trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz;

por ejemplo:
Descripcin
Servicio
Frenos
Revisar para cambiar las balatas y gomas

de los frenos por desgaste; rectificacin de
discos y/o ajuste de frenos
Clutch
Cambiar clutch o embrague desgastado en

unidades estndard
Transmisin automtica
Afinar, ajustar, lavar y cambiar las piezas

desgastadas de la caja de transmisin
automtica por el uso normal del vehculo o
por falta de aceite
Identifique por cada servicio los siguientes elementos:

operaciones a realizar para la prestacin del servicio
puestos de trabajo que intervienen en las operaciones del servicio
materiales empleados para llevar a cabo los trabajos
maquinaria y/o equipo utilizado
Agrupe la informacin de los dos puntos anteriores en un formato
Por ejemplo:
Servicio
Frenos
DESCRIPCIN
Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste, rectificacin de
discos y/o ajuste de frenos
OPERACIONES
Realizar diagnstico de la unidad, tomando en cuenta las observaciones del cliente

(no funcionan los frenos, suena las balatas, se va hacia adentro el freno)
Desmontar llantas, quitar tambor y revisar balatas

Identificar piezas inservibles o rectificables, hacer relacin de refacciones

requeridas, material a emplear, servicios externos necesarios y gastos de mano
de obra para elaborar presupuesto
Poner a consideracin del cliente el presupuesto del servicio

Rectificar tambores y balatas

Ensamblar las balatas nuevas a zapata y rectificar

Montar a las llantas, ajustar, checar nivel de liquido de frenos y probar

funcionamiento en piso
PUESTOS QUE INTERVIENEN
Mecnico
Ayudante de mecnico
MATERIALES EMPLEADOS
Balatas
Gomas de frenos
Lquido de frenos
MAQUINARIA Y / O EQUIPO UTILIZADO

Herramienta manual
Gato hidrulico
Solicitan servicio externo para rectificacin de tambores y balatas
Comente entre sus trabajadores la identificacin de sistemas y servicios,

con el propsito de que los conozcan con precisin y les faciliten orientar
adecuadamente a los clientes respecto a los trabajos que se realizan
Para mayor informacin, favor de consultar el anexo III
en la pgina 143.
6.4.2Medicin y mejoramiento de tiempos

El tiempo es un factor bsico en la prestacin de servicios y su medicin
hace posible conocer la duracin de los trabajos realizados; cualquier accin
de mejora deber tener como objetivo la reduccin de tiempos.
Cunto tiempo empleo?
Pasos a seguir:
elabore un cuadro que contenga los siguientes datos:
Tiempos promedio por servicio: Frenos

Marca de auto
Chrysler
Tiempos medidos
1
10
Total
Prom.
General Motors
NISSAN
Volkswagen
Ford
Mercedes Benz
BMW
efecte como mnimo 10 (diez) mediciones

sume las 10 mediciones realizadas
obtenga el tiempo promedio

lleve un registro de los tiempos promedios, como referencia para conocer
los efectos de alguna accin de mejora; o sea, la reduccin de tiempos

como resultado de la capacitacin de los trabajadores y la innovacin
tecnolgica, entre otras acciones
Servicio
Tiempos promedio por servicio y marca de auto

Marca de autos
Chrysler
General
NISSAN
Volkswag Ford
Motros
en
Revisin gral. preventiva

Transmisiones automticas
Suspensiones
Lubricacin
Afinacin
Preverificacin
Ajuste de motor
Sistema elctrico
Diagnstico por
computadora
Hojalatera y pintura
Fuel Inyection
Clutch
Frenos
Direccin hidrulica
Cambio de aceite
El tiempo es oro!
Mercedes
Benz
BMW
6.4.3Seguimiento a clientes
Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfaccin del
cliente, es necesario que ponga en prctica un procedimiento de seguimiento
a los servicios prestados, para conocer si el automvil no presenta
dificultades en la operacin de algunos de los sistemas mecnico, elctrico y
electrnico; as como para informarle a los clientes de los servicios
preventivos que se requiere efectuar a su unidad
Qu buen detalle!
Pasos a seguir:
lleve un registro de sus clientes; que contenga informacin de los
servicios efectuados y las fechas en que deben ser revisados los
automviles
establezca comunicacin con sus clientes, pregnteles sobre el
funcionamiento del automvil e infrmeles de los servicios preventivos
que se necesitan efectuar
en caso de existir problemas con el automvil, proporcione la orientacin
debida y, de ser necesario, ofrezca el servicio de atencin a domicilio
6.4.4Atencin integral / Subcontratacin de servicios

Cuando el automvil tiene problemas para funcionar correctamente, las
causas pueden variar y por lo tanto los servicios de mantenimiento y
reparacin son diferentes.
Los clientes se sienten satisfechos si sus automviles pueden ser revisados
y reparados de forma integral en un solo taller; porque de esta manera
emplean mejor su tiempo, en virtud de que la atencin que se brinda es
completa sin necesidad de llevar las unidades a otro lugar.
Si su taller no cuenta con todos los servicios que requiere el vehculo, haga
uso de la subcontratacin de servicios, que consiste en solicitar a otros
talleres la ejecucin de trabajos sobre mantenimiento y reparacin
automotriz.
La subcontratacin puede ser de dos modalidades:

1. Realizar los trabajos en las instalaciones del propio taller, como en el
caso de los servicios de hojalatera y pintura. A su vez, estos servicios
pueden ser contratados de dos formas:
los hojalateros y/o pintores cobran directamente el servicio al
cliente, y aportan al taller un determinado % sobre el costo del
servicio
los hojalateros y/o pintores , valoran el trabajo a realizar y solicitan
que el taller cobre directamente, y negocian un % sobre la
prestacin del servicio
2. Trasladar la unidad o partes de sta, al taller donde se efectuarn los
servicios contratados; por ejemplo; engrasado, lavado, fuel inyection y

rectificado de piezas.
6.4.5Otras acciones
Oportunidad en el servicio!
Identificacin y adquisicin de autopartes (refacciones) que se emplean con
mayor frecuencia.
Acercamiento con clientes!

Envo de correspondencia a clientes sobre nuevos servicios que ofrece el
taller, as como la promocin de paquetes.
Opinin del cliente!

Solicitar a los clientes su opinin sobre los servicios, y lo que consideran
debe mejorarse.
Atencin posterior al servicio!

Informar a los clientes que cuentan con el servicio de garanta de los trabajos
de mantenimiento y reparacin automotriz.
Bravo!
7. REMUNERACIONES
En este apartado conocer buenas prcticas sobre:

mejoramiento de los tiempos de ocupacin
mejoramiento de la capacidad laboral
mejoramiento del desempeo laboral
Slo el trabajo honrado, hecho con ciencia y con buena

intencin logra dar provecho y honra.
Annimo
Los trabajadores que participan en la prestacin de los servicios de

mantenimiento y reparacin automotriz, sea de manera directa o
desempeando tareas complementarias, desean una debida retribucin por su
contribucin en el logro de objetivos y metas, y un reconocimiento a su
esfuerzo en el mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios.
La retribucin del personal que labora
en el taller automotriz, debe
corresponder a la naturaleza y grado de dificultad de las funciones que
realiza, y su incremento relacionarse con el mejoramiento de los aspectos de
productividad y calidad de los servicios.
En otras palabras, la manera de retribuir al personal su contribucin en los
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz, y reconocer su esfuerzo
por ofrecer servicios de calidad orientada a la satisfaccin de las necesidades
de los clientes, debe ser de acuerdo a un sistema de remuneraciones que
integre los siguientes factores :
Remuneracin por el trabajo convenido con los trabajadores (pago por
tiempo u obra determinada); que comprende de manera adicional los
siguientes elementos:
Prestaciones que se otorgan por ley (vacaciones y aguinaldo)
Seguridad y beneficios sociales (Seguro Social, Fondo de Retiro e
INFONAVIT)
Remuneracin por incentivos al mejoramiento de la productividad y

calidad de los servicios; recompensando la contribucin y esfuerzo de los
trabajadores mediante el otorgamiento de incentivos econmicos
Cmo se compone mi
Remuneracin por
el trabajo
convenido
+
Remuneracin
por incentivos
7.1 Limitantes
El no valorar al elemento humano como factor esencial para el mejoramiento

de la productividad y la calidad de los servicios es como pensar que la
calidad se crea y desarrolla sin la intervencin del hombre.
Como parte de la investigacin efectuada a los talleres automotrices, se
identificaron las siguientes limitantes para lograr una debida remuneracin del
trabajo:
No se establecen incentivos que hagan posible recompensar el esfuerzo

y contribucin de los trabajadores
No hay una descripcin cualitativa y cuantitativa de los estndares para
el desempeo laboral
No hay un sistema de medicin y evaluacin del trabajo
No se evala de manera sistemtica el desempeo de los trabajadores
El taller automotriz, reiteramos, debe ser considerado como una empresa,

como un todo, y las acciones que se planeen, organicen y apliquen, deben
relacionarse con el mejoramiento de la organizacin del trabajo, la
capacitacin de los trabajadores, la productividad y calidad de los servicios, y
las condiciones de trabajo.
En algunos talleres visitados, se identificaron las siguientes acciones
consideradas como relevantes:
Mejoramiento del salario con base a indicadores del tiempo empleado
en la prestacin de servicios
Reconocimiento del desempeo de los trabajadores, con base a
objetivos de calidad de los servicios
Incremento del salario de acuerdo a la generacin de utilidades
El esfuerzo tiene sus
7.3 Buenas prcticas

Para retribuir de manera integral la contribucin y el esfuerzo de los
trabajadores en el mejoramiento de la productividad y calidad de los
servicios, se requiere poner en prctica acciones dirigidas a tal propsito, y
que hagan posible alcanzar, entre otros, los siguientes objetivos.

satisfaccin del cliente
eliminacin de retrabajos

reduccin de tiempos de operacin
aumento de la eficiencia del desempeo laboral (individual y colectivo)
entrega de unidades a clientes en los tiempos establecidos
A continuacin se indican las acciones que se valoran como importantes para

las remuneraciones de los trabajadores:
7.3.1Mejoramiento de los tiempos de operacin

El factor tiempo es una variable que facilita conocer de manera general el
mejoramiento del trabajo, y cuando se aplican acciones para reducir los
tiempos de operacin, la retribucin de los trabajadores por su contribucin y
esfuerzo, ser de acuerdo a los resultados que se obtengan.
Mejoremos los tiempos de operacin!
A
Tiempo empleado
Tiempo mejorado
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de operacin
promedio de los servicios que se ofrecen en su taller
Establezca metas precisas para la reduccin de tiempos; es decir, fije
porcentajes viables de tiempos a reducir, sin que vayan en detrimento de
la calidad de los servicios
Asigne un porcentaje de incremento salarial de acuerdo a las metas

fijadas; por ejemplo:
Metas por mejoramiento de tiempos de produccin
Servicio
% de reduccin de
tiempos
% de aumento
salarial
10
15
20
15
20
25
Frenos
Fuel injection
Clucth
Comente entre sus trabajadores los propsitos y metas de la reduccin

de tiempos y haga que se comprometan en su cumplimiento
Estimular a los trabajadores es importante!
Estmulos
Incentivos
Retribucin al
esfuerzo
7.3.2Mejoramiento de la capacidad laboral

Entendida la capacidad laboral como el conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes necesarias para realizar una determinada ocupacin o
funcin, por este mtodo se compensa los esfuerzos de los trabajadores para
mejorar dicha capacidad, participando en cursos/eventos de actualizacin
sobre innovaciones tecnolgicas de los automviles y en aspectos de
mejoramiento de la calidad de los servicios.
A los trabajadores que logren mejorar su capacidad laboral e incidir en la
productividad y calidad de los servicios, se les reconoce su esfuerzo
mediante el otorgamiento anual de un incentivo econmico.
El incentivo consiste en un porcentaje del salario correspondiente a un mes;
por ejemplo:
Incentivos por capacitacin
Nm. de cursos/eventos
% sobre un salario mensual
2
3
4
25
35
50
En verdad he mejorado!
7.3.3Mejoramiento del desempeo laboral

Este mtodo se refiere al desempeo individual de los trabajadores,
evaluando las actividades que realizan y los objetivos y metas alcanzadas.
Su aplicacin permite identificar aquellos trabajadores que sobresalen en el
desarrollo de su trabajo, mejorando su ingreso mediante la percepcin de un
bono convenido, con base en ndices de desempeo laboral.
Comprende los aspectos relativos a:

asistencia y puntualidad

la no existencia de reclamaciones

colaboracin en trabajos de grupo

disposicin a trabajar tiempo extra

limpieza y orden del rea de trabajo

cumplimiento de estndares de trabajo (tiempos de operacin y de
entrega a tiempo a clientes)
Una buena retribucin ayuda a mejorar la calidad de los

servicios, y esta ltima atrae ms clientes y, por tanto, su
negocio es ms rentable!
8. CONDICIONES DE TRABAJO

limpieza y orden
programas preventivos, correctivos y productivos
cumplimiento de normas
medidas ergonomtricas
El lugar de trabajo se valora no por

lo que es, sino por lo que parece.
Annimo.
Seor. empresario:, las caractersticas fsicas y ambientales del lugar donde

se efectan los trabajos de mantenimiento y reparacin de los automviles,
as como la existencia de medidas preventivas sobre seguridad industrial,
determinan lo que se llama condiciones de trabajo.
La productividad y calidad de los servicios se ven favorecidas cuando

hay
condiciones de trabajo convenientes para un desarrollo
adecuado de las actividades constitutivas del sistema de trabajo
instrumentado, para el mantenimiento y la reparacin automotriz.
Las condiciones de trabajo imperantes son un factor decisivo para la salud y
seguridad de los trabajadores, y la conservacin de su patrimonio y el de sus
clientes.
8.1 Limitantes
Tradicionalmente, los talleres automotrices son vistos como lugares en los

que aparentemente el desorden y la falta de limpieza es sinnimo de mucho
trabajo; pero esto slo es una apariencia por lo que actualmente propietarios
y trabajadores hacen esfuerzos conjuntos para cambiar dicha imagen.
En los talleres visitados, se identificaron las siguientes limitantes para tener
condiciones de trabajo favorables para el desempeo de las funciones y el
mejoramiento integral de los servicios.
no se formulan y aplican acciones preventivas de seguridad e
higiene industrial
no estn delimitadas las zonas de trabajo
hacinamiento de materiales, maquinaria, equipo y herramientas
los trabajadores no usan ropa y zapatos adecuados para el trabajo
mecnico
existe desorden en el taller y las reas de trabajo carecen de limpieza
El proceso de cambio hacia organizaciones productivas y competitivas, debe

incorporar el mejoramiento de las condiciones de trabajo; las acciones que se
realicen en ese sentido, tendrn su recompensa en el incremento de la
productividad y reconocimiento de la calidad de los servicios.
Los aspectos identificados en la investigacin de campo y que fueron
valorados como relevantes para tener condiciones de trabajo aceptables son:
aplicacin de un programa de orden y limpieza, uso de ropa y equipo
de proteccin personal
conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial
referentes al uso de maquinaria, equipo y herramientas de trabajo
control y reciclamiento de sustancias qumicas y residuos
mantenimiento general
herramientas de trabajo
preventivo
de
maquinaria,
asignacin de una rea para servicio de comedor
equipo
8.3 Buenas prcticas

Por sencillo que parezca, las acciones que se instrumenten para el
mejoramiento de las condiciones de trabajo, pueden consistir en el simple
hecho de que haya orden y limpieza en el taller.
Las acciones que se proponen para que el taller automotriz llegue a tener
condiciones de trabajo aceptables son:
8.3.1Limpieza y orden
El cliente percibe de manera visual en que condiciones de limpieza y orden se
encuentra el centro de trabajo.
Si existen reas sucias y desordenadas, el cliente tendr una impresin
negativa y posiblemente dude de la calidad de los servicios.
Qu desorden!
Pasos a seguir:
Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias y
ordenadas las reas de trabajo
Establezca un programa sencillo de limpieza y orden, que incorpore las
opiniones de sus trabajadores y elabore una lista de verificacin de los
siguientes puntos:
rea de recepcin de clientes
pasillos
servicios sanitarios
depsitos de basura
depsito de fluidos (aceites, desengrasantes etc.)
Difunda el programa y realice reuniones de sensibilizacin

Disee y coloque letreros
relativos a la limpieza y el orden
DEPOSITO
DE
BASURA
8.3.2Programas preventivos, correctivos y predictivos

El estado de la maquinaria, equipo y herramientas es fundamental para la
prestacin oportuna de los servicios de mantenimiento y reparacin
automotriz, por lo cual se recomienda establecer los siguientes programas:
Preventivos
Su funcin es prevenir las fallas de la maquinaria y equipo, mediante
programas establecidos y operados permanentemente, para lograr su mejor
funcionamiento.
Correctivos
Su funcin es corregir las fallas que se presenten en la operacin diaria.
Predictivos
Su funcin consiste en predecir, con base en la informacin estadstica, las
posibles fallas y estar preparados para darle solucin inmediata.
Pasos a seguir:
Elabore un cuadro de datos que contenga informacin sobre causas y
frecuencia de las descomposturas, y piezas que se compran con mayor
frecuencia
Establezca fechas y horarios para realizar el mantenimiento preventivo y
productivo
8.3.3Cumplimiento de Normas
Es importante disponer de informacin relativa a las normas de trabajo sobre
seguridad industrial, pero ms cuando se pone en prctica lo que en ellas se
dice.
En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en los
talleres automotrices:
Elementos
Disposicin Normativa
Instalaciones elctricas
Las instalaciones elctricas deben tener dispositivos y protecciones de

seguridad y sealizarse de acuerdo al voltaje y corriente de la carga
instalada. (LFT Art. 153-T-B. Reglamento Federal de Seguridad e Higiene
y Medio Ambiente en el Trabajo. RFSHMAT - Art. 47).
Operacin y mantenimiento
de maquinaria y equipo
Para la operacin y mantenimiento de las partes mviles, se cuenta con

un programa de seguridad e higiene, mismo que se da a conocer al
personal operativo de dicha maquinaria o equipo. (RFSHMAT; Art. 36).
De los dispositivos de
seguridad
Se cuenta con dispositivos de seguridad en la maquinaria (NOM-004STPS-1993).
Dotacin del equipo
En los centros de trabajo donde existan agentes en el medio ambiente

laboral, que puedan alterar la salud y poner en riesgo la vida de los
trabajadores y que por razones de carcter tcnico no sea posible aplicar
las medidas de prevencin y control, el patrn deber dotar a stos con el
equipo de proteccin personal. (RFSHMAT, Art. 101).
Orden y limpieza
Se cuenta con un programa para el orden y limpieza de los locales de los

centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones de acuerdo a las
necesidades de la actividad que se desempee. (RFSHMAT. Art. 107).
Aseo
Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones

deben mantenerse limpios. La limpieza se har por lo menos al trmino de
cada turno de trabajo. (RFSHMAT Art. 107).
Disposicin de basuras y
desechos industriales
En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen

debern identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de
manera que no afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo.
(RFSHMAT Art. 109).
Elementos
Disposicin Normativa
Sanitarios
Los servicios sanitarios destinados a los trabajadores, debern

conservarse permanentemente en condiciones de uso e higinicos
(RFSHMAT Art. 105).
Agua Potable
El depsito de agua potable ser independiente de la reserva de agua para

incendio.(Reglamento de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente en el
Trabajo, Art. 105).
Ventilacin
Se mantiene durante las labores la ventilacin natural o artificial que

contribuya a prevenir el dao en la salud de los trabajadores. (RFSHMAT
Art. 99, NOM-016-STPS-1993).
Iluminacin
El centro de trabajo cuenta con las condiciones y niveles de iluminacin

suficientes y adecuados, conforme al tipo de actividad que se realiza.
(RFSHMAT Art. 95, NOM-025-STPS-1993).
Prevencin, proteccin
combate de incendios
Caractersticas
y Se elabora un programa y los procedimientos de seguridad para el uso,

manejo, transporte y almacenamiento de los materiales con riesgo de
incendio. (RFSHMAT. Art. 28).
Los equipos porttiles manuales de extincin de incendios se encuentran
colocados a distancias no mayores de 15 metros entre uno y otro (NOM002-STPS-1993).
Se utilizan seales y avisos de seguridad claros y concretos para la
identificacin de condiciones inseguras, como medidas preventivas para
evitar incidentes, accidentes y enfermedades de trabajo. (NOM-027STPS-1993).
8.3.4Medidas ergonmicas
Mejorar el desempeo del trabajo mediante la
instrumentacin de medidas ergonmicas, hace
posible aumentar la eficacia y eficiencia laboral.
Dichas medidas ergonmicas consisten

en el empleo de las herramientas,
equipo y maquinaria, de acuerdo a las
caractersticas fsicas y capacidades
fisiolgicas de los trabajadores. Se
consideran tambin aspectos tales
como ventilacin, iluminacin, clima y
nivel de ruido, reduccin de la carga
fsica de trabajo y facilitacin de las
funciones de lectura de instrumentos
de medicin
Pasos a seguir:
Identifique las caractersticas fsicas y habilidades de sus trabajadores en
el empleo de herramientas, equipo y maquinaria
Disee tableros de colocacin de herramientas, de tal manera que sea
fcil su identificacin y manipulacin de acuerdo a las caractersticas
fsicas de sus trabajadores
Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales de
trabajo; as como carritos para desplazar herramientas y equipo a emplear
Asimismo, destine espacios de trabajo debidamente iluminados y

ventilados
ANEXOS
En este apartado encontrar informacin relevante sobre la industria de mantenimient

y reparacin automotriz:
I. Aspectos cuantitativos
II. Programa de capacitacin
III. Descripcin de sistemas
IV. Instituciones que brindan apoyo a las empresas
ANEXO I. ASPECTOS CUANTITATIVOS

Datos estadsticos
Conforme a los datos obtenidos en el XI Censo de Servicios 1994, realizado
por el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica, se tienen los
siguientes datos estadsticos sobre los establecimientos dedicados a la
prestacin de servicios de reparacin y mantenimiento automotriz.
En la Repblica Mexicana existen aproximadamente 195 mil 372
establecimientos cuya actividad econmica es la prestacin de servicios
privados, de ellos 112 mil 736 corresponden a la de servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz, en los que laboran 272 mil 325
trabajadores.
Los 112 mil 736 establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de
mantenimiento y reparacin automotriz, se clasifican en actividades
econmicas especificas en razn de la naturaleza del trabajo realizado, tal
como se indica en el cuadro nmero 3; destacando la actividad de servicios
de reparacin de automviles y camiones (mecnica en general) con el
33.94% del total de talleres censados, en los que laboran 91 mil 785
trabajadores.
En el siguiente cuadro se indican las principales entidades federativas que
tienen el mayor nmero de establecimientos dedicados a la prestacin de
servicios de mantenimiento y reparacin automotriz. Las tres primeras
entidades corresponden al Distrito Federal, Estado de Mxico y Jalisco.
CUADRO 1
Principales entidades federativas
Entidad Federativa
1. Distrito Federal
2. Mxico
3. Jalisco
4. Veracruz
5. Nuevo Len
6. Puebla
7. Tamaulipas
8. Chihuahua
9. Guanajuato
10.Michoacn
11.Dems Entidades
Total
Establecimientos
Nmero
12,928
11,333
8,401
6,918
5,745
5,359
5,047
4,722
4,549
4,473
43,261
112,736
%
11.47
10.05
7.45
6.14
5.10
4.75
4.48
4.19
4.04
3.97
38.37
100
Trabajadores ocupados
Nmero
38,517
26,311
23,334
15,543
16,056
11,044
10,328
10,341
11,364
10,271
99,216
272,325
%
14.14
9.66
8.57
5.71
5.90
4.06
3.79
3.80
4.17
3.77
36.43
100
De acuerdo a los datos anteriores, en las diez principales entidades

federativas se concentra el 56.739% de los talleres automotrices, con el
63.57% del total de trabajadores ocupados.
Una de las caractersticas peculiares de los establecimientos que realizan
trabajos de mantenimiento y reparacin de vehculos motores, es el reducido
nmero de trabajadores contratados, lo cual queda confirmado con los datos
que se muestran en el cuadro nmero 2.
En dicho cuadro, se indican los establecimientos censados de acuerdo al
nmero de trabajadores ocupados, resaltando el 71.23% de los talleres en
los que laboran entre una o dos personas.
CUADRO 2
Establecimientos por rango de trabajadores ocupados
Rango de
trabajadores
0-2
3-5
6 - 10
11 - 15
16 - 20
21 - 50
51 - 100
Ms de 101
Total
Establecimientos
Nmero
80,304
26,516
4,361
830
322
321
69
13
112,736
%
71.23
23.52
3.87
0.74
0.29
0.28
0.06
0.01
100
Trabajadores ocupados
Nmero
116,229
92,439
31,558
10,436
5,687
9,371
4,609
1,996
272,325
%
42.68
33.94
11.59
3.83
2.09
3.44
1.69
0.73
100
Las unidades econmicas comercializadoras de automviles producidos por

las empresas armadoras, ofrecen de manera complementaria a sus clientes y
pblico en general el servicio de mantenimiento y reparacin automotriz. Sin
embargo, no estn consideradas en los censos econmicos de servicios, y de
acuerdo a la Asociacin Mexicana de Distribuidora de Automviles (AMDA),
a nivel nacional existen 991 agencias distribuidoras de marca, identificando
una proporcin promedio de 114 talleres automotrices por cada distribuidora,
tal como se indica en el cuadro numero 3.
CUADRO 3
Proporcin de talleres automotrices con

respecto a Distribuidoras de Marca
Entidad Federativa
1. Aguascalientes
2. Baja California
3. Baja California S.
4. Campeche
5. Coahuila
6. Colima
7. Chiapas
8. Chihuahua
9. Distrito Federal
10.Durango
11.Guanajuato
12.Guerrero
13.Hidalgo
14.Jalisco
15.Mxico
16.Michoacn
17.Morelos
18.Nayarit
19.Nuevo Len
20.Oaxaca
21.Puebla
22.Quertaro
23.Quintana Roo
24.San Luis Potos
25.Sinaloa
26.Sonora
27.Tabasco
28.Tamaulipas
29.Tlaxcala
30.Veracruz
31.Yucatn
32.Zacatecas
Total
Talleres
1,153
3,755
810
693
3,576
827
2,920
4,722
12,928
1,693
4,549
1,984
2,249
8,401
11,333
4,473
1,877
1,234
5,745
2,299
5,359
1,337
780
2,448
3,623
3,801
1,497
5,047
1,170
6,918
1,985
1,550
112,736
Distribuidoras
9
17
8
9
36
10
30
35
138
16
47
19
16
68
90
46
17
5
40
16
47
12
13
20
32
37
17
47
8
64
12
10
991
Proporcin
128
220
101
77
99
82
97
134
93
105
96
104
140
123
246
97
110
246
143
143
114
111
60
122
113
102
88
107
146
108
165
115
114
De acuerdo a datos del Sistema Nacional de Informacin Ambiental,

del Instituto Nacional de Ecologa, se cuenta con informacin sobre el
parque vehicular de la zona metropolitana del Valle de Mxico; cifra
que se estima como mercado potencial de los establecimientos que
ofrecen servicios de mantenimiento y reparacin automotriz.
CUADRO 4
Parque vehicular en la zona
metropolitana del Valle de Mxico
Concepto
1. Autos particulares
2. Taxis
3. Transporte de pasajeros
Cantidad
1,931,200
%
71.00
136,000
5.00
54,400
2.00
4. Transporte de carga
489,600
18.00
5. Otros
108,800
4.00
2,720,000
100
Total
Datos de caracterizacin del giro

Como resultado de la aplicacin de una estrategia de investigacin para
conocer el comportamiento organizacional de 14 establecimientos dedicados
a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin de unidades
automotrices, se obtuvieron
datos
cuantitativos y cualitativos
sobre la
organizacin del trabajo, capacitacin del recurso humano, planeacin y

control de servicios, medicin y mejoramiento de la productividad,
instrumentacin de sistemas de remuneracin y lo relativo a las condiciones
de trabajo existentes.
En el cuadro nmero 5 se indican datos relativos al personal ocupado, en los
que resalta el porcentaje de la mano de obra masculina con el 88.16% del
total de la poblacin laboral.
CUADRO 5
Total de trabajadores
Hombres
76
88.16%
Nivel
Ocupacional
Trabajadores
Hombres
Mujeres
Total
Total
Total
N1 Directivos
N2 Administrativos
9.21
10.45
12
15.79
4.48
2.63
N6 Tcnicos*
40
52.63
N7 Ayudantes
15
Total
76
N3 Supervisores
M j
11.84%
Edad prom. Escolaridad

(aos)
Promedio (1)
%
0.00
42
Preparatoria
100.00
36
Preparatoria
2.99
0.00
30
Preparatoria
40
59.70
0.00
32
Secunda
ria
19.74
15
22.39
0.00
31
Secundar
ia
100
67
100
100
34
*El nivel ocupacional relativo a tcnicos comprende los siguientes puestos de trabajo:
Mecnico
Elctrico
Lubricador
Hojalatero
Pintor
Alineador
El cuadro nmero 6 refleja el comportamiento organizacional detectado en el

grupo de empresas en que se aplic la estrategia de investigacin antes
mencionada, donde se aprecia una mayor incidencia en el nivel de
calificacin mediano (ver procedimiento de identificacin del comportamiento
organizacional).
CUADRO 6
Nivel de
calificacin
Minimo
Mediano
Adecuado
Excelente
Empresas
9 10 11
12 13 14
Total
0
13
1
0
Total 14
92
7
100
ANEXO II. PROGRAMA DE CAPACITACIN

Planear y disear programas de capacitacin es una tarea fundamental para
que los trabajadores adquieran y actualicen sus conocimientos y habilidades,
por lo que se debe elaborar una serie de actividades que deben contener
informacin suficiente sobre los propsitos, medios, procedimientos y
condiciones para guiar al instructor en sus sesiones de capacitacin; este
conjunto de actividades son las que conforman el programa de capacitacin.
Para asegurar la organizacin y operacin del programa se sugiere
establecerlo con base en los siguientes elementos:
Identificacin de necesidades
Un indicador importante de que hay necesidades de capacitacin en los
trabajadores, es la frecuencia de reclamaciones por servicio prestado.
Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos y
habilidades de los trabajadores e incluso de la actualizacin en los sistemas
del automvil, materiales y equipo; as como en la aplicacin de nueva
tecnologa, por ejemplo en los motores bi-combustible de GM.
Objetivos generales y particulares

Un objetivo es lo que deseamos obtener en cualquier actividad; en este caso
el objetivo general es lo que pensamos lograr en cuanto a la adquisicin de
conocimientos, habilidades o actitudes al trmino de la misma. Un ejemplo es
el siguiente:
Identificar los componentes y funcionamiento
del sistema de frenos ABS.
Los objetivos particulares son las metas a lograr en cada uno de los temas
que se impartirn durante todo el curso , por ejemplo:
El participante determinar las partes
que componen el sistema de frenos ABS.
Beneficios
No est por dems recordar que la capacitacin y preparacin de una
persona trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laboral
e incluso social; entre ellas consideramos los siguientes:
efectuar el trabajo con calidad
incremento de los salarios
reconocimiento profesional
calidad en el servicio
mejor calidad de vida
oportunidades de trabajo
actualizacin tcnica
superacin personal
Contenido temtico
La calidad en el servicio es una de las actividades importantes que el
empresario debe considerar para su organizacin, es por ello que los temas
seleccionados para la capacitacin tienen el objetivo de lograr la calidad
orientada a la satisfaccin del cliente, de esta manera el contenido temtico
puede ser organizado en cursos tcnicos y administrativos que unidos
complementan la formacin del trabajador.
El contenido temtico del curso de capacitacin es el conjunto de temas
terico-prcticos organizados de manera lgica; es decir, ordenados uno tras
otro como se hace en una reparacin mecnica que permitirn alcanzar los
objetivos planteados.
La capacitacin tcnica que se sugiere es:
inyeccin electrnica OBD II Nen
sistema Fuel Inyection para automotores general Motors, Ford, Nissan,
Volkswagen, y Chrysler
escner OTC 4000
sistema de frenos ABS
inyeccin electrnica para tractocamiones
fuel Inyeccin TBI
uso del equipo de diagnstico de consulta
introduccin al sistema ECCS
uso de herramientas de medicin

ajuste bsico del motor (gasolina/diesel)
conceptos bsicos de electricidad
normas de higiene y seguridad en el taller mecnico
La capacitacin sugerida sobre calidad es:

aseguramiento de la calidad
conceptos bsicos de productividad
planeacin en el taller mecnico
calidad en el servicio automotriz
Equipo, maquinaria y herramientas

Las acciones de capacitacin terico-prcticas, requieren de contar con el
equipo necesario para apoyar y facilitar el aprendizaje; por ejemplo, para
describir el ajuste bsico del motor, debemos contar con tacmetro,
vacumetro, herramientas manuales, y en su caso el manual de servicio
correspondiente. Usar estos recursos permite vincular la teora con la
prctica.
Retroalimentacin
La retroalimentacin es un trmino que nos indica que el instructor que
imparte la capacitacin, verifique si los conocimientos e instrucciones que ha
dado a quien se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta; esto
permite saber qu tema est claro, o en cul deber estudiarse o practicar
nuevamente.
Es a travs de preguntas o de supervisin directa en la prctica como
podemos mejorar nuestra comunicacin y entendernos en el mismo idioma
para asegurar la adquisicin de conocimientos, habilidades y/o actitudes.
ANEXO III. DESCRIPCIN DE SISTEMAS

Sistemas
El automvil es una unidad motora que se mueve por s misma mediante
diversos sistemas mecnicos, elctricos y electrnicos que funcionan de
manera interrelacionada, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja
inadecuadamente afecta a los dems sistemas, y tiene como consecuencia
que la unidad no se desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo
condiciones inseguras para sus ocupantes.
Para garantizar la funcionalidad de los sistemas mecnico, elctrico y
electrnico se requiere que los propietarios de los automviles soliciten
peridicamente el servicio de mantenimiento preventivo, as como, la
prestacin de servicios de reparacin, cuando el caso lo requiera.
En el siguiente cuadro se mencionan los diversos sistemas mecnicos,
elctricos y electrnicos que hacen posible el movimiento de los automviles,
y de manera adicional se indica lo referente a los componentes denominados
accesorios.
Sistema
1. Elctrico.
Subsistema
Descripcin
Arranque
(marcha).
Permite, al accionar la llave de contacto, que se cierre un

circuito conectando el interruptor principal a la batera y
al motor de arranque, provocando su giro y el del
cigeal del motor.
Encendido.
Proporciona un suministro uniforme de chispas elctricas

en los cilindros del motor. Estas chispas producen la
combustin de la mezcla de aire combustible, con el
objeto de producir la potencia requerida para el
movimiento.
Sistema
2. Mecnico.
Subsistema
Descripcin
Luces.
Gua el camino del conductor y realiza sealizacin

preventiva.
Carga.
Conserva el estado de carga del acumulador para

mantener latente la energa necesaria para operar los
sistemas elctricos y electrnico. Utiliza el alternador para
convertir la energa mecnica en energa elctrica.
Limpia
parabrisas.
Permite la visibilidad del conductor cuando est lloviendo.

Est accionado por un motor elctrico minsculo que
mueve, por un reductor y una biela, las varillas de las
raederas (plumas) que limpian el parabrisas.
Motor.
Es una mquina que aprovecha la energa de la explosin

producida por una mezcla de aire y gasolina, que se
inflama y transforma energa qumica en energa
mecnica, generando la potencia necesaria para el
movimiento del automvil.
Embrague
(Clutch).
Desconecta temporalmente el motor del tren de

engranajes para que no se produzca potencia a travs de
stos y se pueda dar el cambio de velocidades.
Caja
de Permite que el motor gire a gran velocidad en el arranque
cambios
o inicio del movimiento del vehculo, y cambie la
(manual
y diferencia entre la velocidad del motor y la de las ruedas.
automtica).
Transmisin.
Transfiere la potencia desde la caja de cambios a las

ruedas del vehculo por medio de una estructura metlica
en forma de rbol hueco que acciona las ruedas.
Lubricacin.
Mantiene cubiertas con aceite todas las piezas en

movimiento, para reducir el calor producido por los
rozamientos, deslizamiento y evitar su desgaste.
Sistema
Subsistema
Descripcin
Frenos.
Disminuye la velocidad del vehculo, por medio de un

mecanismo que funciona a presin en piezas que desplazan
fluido hidrulico para que a su vez transmita presin a
tubos y mangueras ligados a los cilindros de las ruedas
haciendo actuar los mecanismos de las zapatas.
Enfriamiento.
Mantiene al motor en su temperatura ideal de

funcionamiento.
Direccin.
Permite que las ruedas delanteras pivoten o viren hacia la

derecha o izquierda, para dirigir el vehculo por medio de
un eje o columna de direccin al que est montado el
volante y que forma parte del engranaje de la direccin.
Combustible.
Almacena combustible, le proporciona al motor y lo

vaporiza mezclndolo con la cantidad correcta de aire en el
cilindro del motor, para que al darse la chispa se produzca
la combustin y se muevan los pistones. Se compone del
tanque de combustible, bomba para carburador, filtros y
artefactos anticontaminantes.
Suspensin.
Absorben las reacciones que recibe a la transmisin y en

general al auto, debidas a variaciones en las cargas por
pasajeros, combustible y equipaje, as como los cambios
en la superficie del trmino. En todos los autos se emplean
amortiguadores para absorber los golpes o vibraciones.
Llantas
rines.
y Las llantas son ruedas de hule compuestas por el cuerpo y

el dibujo o superficie de contacto con el camino. Tienen
cuatro funciones: 1) soportar carga en movimiento, 2)
generar fuerzas para dirigir, 3) transmitir las fuerzas de
impulsin y frenaje del vehculo, 4) servir de aislamiento
para las irregularidades del camino. Esta montada sobre el
rin y fijada al tambor por medio de pernos.
Sistema
3. Electrnico.
Subsistema
Descripcin
Escape.
Elimina los gases producidos en la combustin interna del

motor para lo cual el resorte termosttico se expande y se
abre la vlvula de escape hacia el mltiple, y de all son
arrastrados al mofle para su expulsin.
Computador
central.
Es un procesador que recibe y analiza la entrada de

informacin, decide cmo debe ser ajustada la operacin
del vehculo por medio de las seales de voltaje que le
envan los sensores y/o los interruptores.
Encendido
Este sistema controla electrnicamente la chispa de

encendido, los sistemas de combustible e inyeccin de
aire.
electrnico.
Lneas de
combustible
para los
inyectores.
En este sistema, la dosificacin del combustible est

controlada primordialmente por la velocidad del motor y
por la cantidad de aire o del flujo de aire. Este sensor mide
la cantidad de aire que entra para ajustar la relacin con el
combustible variando la cantidad del mismo .
Recuperacin
de
emanaciones.
Hace retroceder parte de los gases de escape hacia el

motor durante ciertas fases del funcionamiento.
Adicionalmente trata los gases de escape a la salida de los
cilindros, con el fin de reducir los productos contaminantes
que contienen. Posee una bomba de aire o compresor
accionado por una correa arrastrada por la polea del
cigeal. Ayuda a quemar los gases transformndolos en
sustancias inofensivas.
Sistema
4. Accesorios
Subsistema
Descripcin
Elevadores de
Conjunto de componentes electrnicos, elctricos y
cristales
Elevadores de
botones de
seguridad.
Tapicera y
asientos
Cristales
asientos
Claxon
Radio
Antena
elctrica
Defroster
Espejos
laterales y
retrovisor
mecnicos, complementarios del automvil que sirven para

proporcionar seguridad, funcionalidad y/o comodidad.
ANEXO IV. INSTITUCIONES QUE

BRINDAN APOYO A LAS
EMPRESAS
NAFIN
Nacional Financiera
Insurgentes Sur 1971
C.P. 01020
Mxico, D.F.
Tel.: 5325.60.00 y 5550.69.11
Con el programa de Capacitacin y Asistencia Tcnica apoya la

competitividad de las empresas, fomentando una nueva cultura
empresarial.
Los servicios que ofrece con este programa son:
Administracin para microindustrias (coleccin promicro)
Temas gerenciales para el micro, pequeo y mediano empresario (NAFINITAM)
Procesos de mejoramiento continuo-calidad total (NAFIN-ETSM)
Cursos y diplomados sobre el ciclo de vida de proyectos de investigacin
Asistencia tcnica especializada (NAFIN-PNUD)
Diagnstico empresarial
CIMO-STPS
Programa de Calidad Integral y Modernizacin
Av. Azcapotzalco - La Villa nmero 209
Col. Santo Toms, C.P. 02020
Delegacin Azcapotzalco, Mxico, D.F
Tel. 5583.20.29
Los servicios que proporciona son:

Capacitacin a todos los niveles en empresas de distintos giros y ramas
de actividad econmica
Consultora orientada a la elaboracin de diagnsticos y planes de accin
que ayuden a solucionar la problemtica de las organizaciones
Orientacin sobre centros de informacin especializada y de mercado
CANACINTRA
Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin
Av. San Antonio N 256
Col. Ampliacin Npoles
C.P. 03849
Delegacin Benito: Jurez Mxico, D.F
Tel. 5563.34.00
Externos:
Normalizacin, certificacin y verificacin que cuenta con los laboratorios
ms modernos en Latinoamrica en esta materia
Incursin en los campos de la cooperacin de pases europeos en las
modalidades de conversiones, subcontratacin y transferencia de
tecnologa
Consultores especializados que evalan la situacin de la empresa y
asesora en la bsqueda de soluciones
Adquisicin de tecnologa, recibir asistencia tcnica o contactar con

socios en el extranjero, entre otros servicios
De la alianza con Grupo Provincial, se ofrece seguros de vida accidentes y
de daos automviles con ptimas condiciones de costo cobertura
mediante un paquete empresarial
Asesora e informacin personalizada sobre los tpicos de inters para la
industria, como la atencin en problemas de Seguridad Pblica, a travs
de la oficina del ministerio pblico especializado que se ubica en la planta
baja de las instalaciones
Especializados:
Ecologa, asesora y consultora
Ventanilla nica de gestin, asesora y tramitacin
Capacitacin
Normalizacin
Asesora jurdica
Sistema Nacional de Informacin
Centro de Estudios Econmicos
Satelitel en materia de capacitacin remota, contamos con el sistema ms
innovador de teleconferencias
Servicios internacionales:
Asuntos internacionales
Comercio exterior, subcontratacin
Cooperacin internacional
Interior de la Repblica
Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de CANACINTRA
Maquiladoras
Consejos coordinadores
Si le interesa participar en la solucin de la problemtica que
enfrentan las empresas de su sector y conocer la forma en que est
afrontando los retos del presente, le recomendamos participar en las
sesiones peridicas de su rama. Durante 1997 asistieron a estas
sesiones un promedio mensual de 10,631 empresarios
DGSHT-STPS
Direccin General de Seguridad e Higiene en el Trabajo
Valencia 36
Col. Insurgentes Mixcoac
C.P. 03920
Mxico, D.F
Tel. 55-63-05-00, exts. 3118 y 3119
Cursos introductorios para Comisiones de Seguridad e Higiene
Taller para Comisiones de Seguridad e Higiene
Asesora en materia de Seguridad e Higiene (normatividad)
Autogestin a travs de programas preventivos (voluntarios)
ASOCIACIN DE TALLERES AUTOMOTRICES

Revillagigedo N 100
Col. Centro, C.P. 06070
Del. Cuauhtmoc, Mxico, D.F
Tel. 5510.9631
Trmites ante las autoridades
Capacitacin en los sistemas mecnicos que integran al automvil
BIBLIOGRAFA
ALBRECHT K. La misin de la Empresa, Ed. Paids, Espaa, 1996, 223 pp.
Asociacin Mexicana de Distribuidores de Automviles
Asociados, Mxico, 1997, 416 pp.
Directorio de
AVALLONE A., Eugene Manual del Ingeniero Mecnico, Ed. Mc. Graw Hill,
Mxico, Tomo 2, 1996.
BAIN, David Productividad (La solucin a los problemas de la empresa),
Ed. Mc. Graw Hill, Mxico, 1987, 275 pp.
BELCHER S., David Biblioteca DEUSTO de Direccin y Organizacin,
Ed. Ediciones DEUSTO, Espaa, 1973, 329 pp.
Centro de Desarrollo Profesional y Tcnico S.A. de C.V.
Capacitacin en Fuel Injection, Mxico.
CHIAVENATO, Idalberto
Administracin
Ed. Mc. Graw Hill, Colombia, 1997, 540 pp.
de
Manuales de
Recursos
Humanos,
CROUSE H., William

Equipo elctrico y electrnico del automvil,
Ed. Alfaomega Marcombo, Mxico, 1997, 465 pp.
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Mantenimiento y reparacin automotriz: Una gua para mejorar su empresa con base en la
productividad y la calidad del trabajo es una publicacin de la Secretara del Trabajo
y Previsin Social. La impresin de interiores se realiz en el sistema Docutech
de la Direccin General de Recursos Materiales y Servicios Generales.
La impresin de forros y encuadernacin se hizo en Ediciones
y Grficos EON, Av. Mxico-Coyoacn # 421, Mxico, D.F.
El tiraje consta de mil ejemplares. Se terminaron de
imprimir en noviembre de 1999.

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4.3.3 Valores organizacionales

5.3 Buenas prcticas

5.3.1 Identificacin y descripcin de funciones,

5.3.3 Capacitacin de proveedores

5.3.4 Otras acciones

6. SISTEMA DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema

6.4 Buenas prcticas

Descripcin de sistemas y servicios

6.4.3 Seguimiento a clientes

6.4.4 Atencin integral / Subcontraccin de

6.4.5 Otras acciones

Mejoramiento de los tiempos de operacin

7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral

Mejoramiento del desempeo laboral

8.3 Buenas prcticas

8.3.1 Limpieza y orden

8.3.2 Programas preventivos, correctivos y

8.3.3 Cumplimiento de normas

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