Administrao de Atendentes

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento....................................................................................3
Usurios, grupos e papis........................................................................................................... 4
As permisses do sistema...................................................................................................... 4
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Licenciamento deste Manual/Documento
Atriui!"o # $ompartil%amento pela mesma Licen!a &'(sa)
Esta licena permite que outros remixem adaptem e criem o!ras deri"adas
ainda que para #ins comerciais contanto que o cr$dito se%a atri!u&do ao
autor e que essas o!ras se%am licenciadas so! os mesmos termos' Esta
licena $ (eralmente comparada a licenas de so#t)are li"re' Todas as o!ras
deri"adas de"em ser licenciadas so! os mesmos termos desta' Dessa #orma
as o!ras deri"adas tam!$m podero ser usadas para #ins comerciais'
O tra!al*o Manual de +on#i(urao de +*amados do OTRS Help Desk de
)))'complemento'net'!r #oi licenciado com uma Licena +reati"e +ommons ,
Atri!uio,+ompartil*a-(ual .'/ 0o Adaptada'
+om !ase no tra!al*o dispon&"el em)))'complemento'net'!r' 1odem estar
dispon&"eis autori2a3es adicionais ao 4m!ito desta licena
em)))'complemento'net'!r/contato'
Sai!a mais so!re a licena 5!6,sa7'
%ttp*//creati+ecommons.org/licenses/'(sa/3.,/r/
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8su9rios (rupos e pap$is'
- -./0 possui um sistema de autentica!"o de usurios aseado em grupos de permiss"o e
papis. 1ste sistema pode ser integrado com 2erramentas e3ternas de autentica!"o tal como
Acti+e Director'.
Primeiramente, temos 4ue entender a di2eren!a entre grupos e papis
Grupos, dentro do -./0, s"o entidades associadas a 2ilas e a 2uncionalidades em geral. Por
e3emplo, se um atendente 4uer ter permiss"o de criar um c%amado na 2ila 5$entral de
0er+i!os6, ele de+er possuir permiss"o /7 ou $reate no grupo associado a esta 2ila, 4ue
pode se c%amar, por e3emplo, 5g8central8ser+icos6.
0e um atendente 4uer ter permiss"o para criar um relat9rio, ele de+e ter ent"o a permiss"o
/7 no grupo 5stats6 &grupo padr"o do -./0 para relat9rios).
: os papis de+e ser utili;ados para intermediar o acesso dos atendentes aos grupos,
organi;ando e 2acilitando a gest"o de usurios. 0endo assim, o diagrama proposto para esta
gest"o o seguinte*
Atendente <(= Papis <(= >rupos <(= ?ilas e 2uncionalidades
Desta maneira, recomendamos 4ue se@a desati+ado o recurso Atendentes <(= >rupos do
0istema. Para 2a;er isto, acesse 5Admin6 A 5$on2igura!es do 0istema6 A 5?rameBorC6 A
5?rontend**Admin**Module/egistration6. Desmar4ue o parametro
5?rontend**ModuleDDDAdminUser>roup6.
Uma +e; desti+ada esta op!"o, o menu Atendentes <(= >rupo n"o 2ica mais disponE+el, e a
tela e3iida ap9s a cria!"o de um atendente a tela de associa!"o do atendente com os
papis disponE+eis no sistema, e n"o mais a de associa!"o com grupos.
13emplos de Papis 4ue podemos criar*
F. Atendente do GE+el F
2. >estor
3. Administrador do -./0
As permisses do sistema
Para dar permiss"o de acesso a 2ilas e recursos no sistema necessrio ent"o criar papis e
associalos H grupos. Para criar Papis, acesse Admin A Papis.
Depois de criar um papel, para associ(lo a um grupo, acesse Admin A Papis <(= >rupos
0er necessrio preenc%er a matri; aai3o*
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Gesta tela de2inimos 4uais permisses ser"o concedidas aos atendentes 4ue ti+erem este
Papel no sistema. 1ntenda cada uma das permisses possE+eis*
RO - Permiss"o de leitura na 2ila, ou no recurso associado ao grupo.
MOVE_INTO - Permite aos atendentes de um papel mo+er c%amados para as 2ilas associadas
ao grupo.
CREATE - Permite aos atendentes de um papel criar c%amados em 2ilas 4ue est"o associadas
ao grupo.
NOTE - Permite aos atendentes de um papel adicionar anota!es em c%amados 4ue est"o
2ilas associadas ao grupo.
ONER - Permite aos atendentes de um papel se tornarem proprietrios de c%amados 4ue
est"o nas 2ilas associadas ao grupo.
!RIORIT" - Permite aos atendentes de um papel alterar a prioridade de c%amados 4ue est"o
2ilas associadas ao grupo.
R - Permiss"o total na 2ila ou no recurso.
Iamos imaginar 4ue temos duas 2ilas no sistema sendo elas 5GE+el F6 e 5Desen+ol+imento6.
.eremos ent"o dois tipos de colaoradores &papis) utili;ando o sistema* 5Atendente de
Primeiro GE+el6 e 5Desen+ol+edor6.
-s atendentes de primeiro nE+el ter"o permiss"o total na 2ila GE+el F, mas poder"o apenas
mo+er, +isuali;ar e criar c%amados na 2ila 5Desen+ol+imento6.
-s Desen+ol+edores poder"o, por sua +e;, mo+er c%amados de +olta para a 2ila GE+el F, mas
n"o poder"o criar ou +isuali;ar c%amados na 2ila GE+el F.
A 2ila GE+el F est associada com um grupo de nome 5ni+el8F6 e a 2ila Desen+ol+imento est
associada com um grupo de nome 5desen+ol+imento6.
As permisses do papel Atendente de GE+el F 2icaram assim*
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As permisses do papel Desen+ol+edor 2icariam assim*
/eparem 4ue em amos os casos, selecionamos o grupo users. - grupo users um grupo
padr"o do -./0. 1le d acesso ao atendente criar e alterar clientes e empresas no sistema.
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