ndice.

1. Reposio e organizao de estoque.......................................................2

2. Frente de loja............................................................................................4
2.1 Embaladores, o que esperam de ns?...............................................4
. !r"ti#a de manipulao de alimentos pere#$%eis......................................&
.1 ' que so, doenas transmitidas por alimentos ()*+,?....................&
.2 -igiene das mos................................................................................
. */#ni#a para la%agem das mos........................................................0
.4 Re#omendao para manipuladores de alimentos.............................0
.1 -igiene do ambiente de trabal2o........................................................3
.& 4omo proteger o alimento da #ontaminao......................................3
4. 'pera5es de #ai6a..................................................................................3
4.1 *$tulos de #r/dito.................................................................................3
4.2 +brindo o #ai6a.................................................................................11
4. Re#ebendo o 7undo de #ai6a............................................................12
4.4 Re#ebendo pagamentos...................................................................12
4.1 Re#ebendo pagamento atra%/s de #2eque......................................1
4.& Re#ebendo pagamento atra%/s de #art5es......................................1
4.. E7etuando pro#edimentos de sangria...............................................1
4.0 Fe#2ando #ai6a.................................................................................14
4.3 4on2e#endo os itens de segurana das #/dulas do Real................14
1. +tendimento ao #liente............................................................................1&
1.1 4.-.+ 8 4on2e#imento, 2abilidades e atitudes.................................1.
1.2 + #omuni#ao #om o mer#ado por meio do tele7one......................13
1. Fe#2ando um atendimento...............................................................22
1.4 +titudes ati%as para um 7ant"sti#o atendimento...............................22
1.1 9ugest5es de #omportamentos para um pro7issional e7i#az.............21
1. REPOSIO E ORGANIZAO DE ESTOQUE.
1
:ma empresa supermer#adista pode ter di%ersos tipos de lojas; pequenas,
#om "rea de %endas. !odem ser !"as de c!n#eni$ncia quando tem uma %ariedade
en6uta, 2or"rio el"sti#o (<s %ezes trabal2ando aos domingos, e alguns ser%ios aos
#lientes, #omo bebidas geladas, #omidas prontas, re%elao de 7otos, et#. !ode ser
um supe%&e%cad!, #om grande %ariedade de produtos aliment$#ios, alguma #oisa
de bazar, per7umaria 7ina, %estu"rio (limitado, todas as se5es de pere#$%eis, et#. 'u
um 'ipe%&e%cad!, que tem uma grande %ariedade de produtos (in#luindo
eletrodom/sti#os, eletr=ni#os, %estu"rio di%ersi7i#ado, et#,.
Em qualquer uma destas lojas, #ontudo, os produtos so agrupados nos
seguintes setores b"si#os;
+ougue (#om #arnes de a%es, por#o, boi, et#.,>
Frios, 9algados e 4ongelados (os l"#teos, embutidos, salgados, #onser%as
7res#as, e todos os #ongelados,
-orti7rutigranjeiros (as %erduras, 7ol2osas, 7rutas, o%os, et#,
!adaria (pes de todos os tipos, 7arin2a de ros#a, et#,
?er#earia (#ereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, 2igiene, et#,
@oAaliment$#ios (per7umaria, %estu"rio, pl"sti#o, bazar, alum$nio, et#,.
+ougue, Frios, 9algados e 4ongelados, -orti7rBti, !adaria e !ei6aria
(quando 2ou%er, so setores de um departamento #2amado de
PERE()EIS. !orque so produtos de %ida mais #urta do que os demais da loja, e
geralmente esto no 7undo da loja, essa / uma estrat/gia b"si#a para estimular as
#ompras impulsi%as Ces#ondendoD os produtos b"si#os. Esso obriga o #onsumidor a
atra%essar toda a loja e, quem sabe, le%ar alguma #oisin2a no #amin2o. 9o
produtos de #ompra quase que di"ria e, por isso mesmo, so muito importantes para
a 7idelizao do #liente, isto /, para #riar o 2"bito do #liente %ir sempre < nossa loja.
Fi#am e6postos em bal#5es re7rigerados, #ongelados ou quentes (#aso de alimentos
prontos,, ou em %as#as, #omo so #2amados os e6positores de %erduras e 7rutas.
's produtos de ?ER4E+RE+ e @F'A+GE?E@*'9 so e6postos em g=ndolas
e #olo#ados no #2amado salo da loja. 9o produtos de %ida mais longa,
#onser%ao mais simples, por/m tamb/m tem prazos de %alidade que pre#isam ser
obser%ados, aps os quais no podem mais ser %endidos.
E6istem algumas regras na organizao das mer#adorias nas g=ndolas.
Hamos #on2e#er algumas;
2
(A*EA AOS P+S.
@a %erti#al, 7i#am as mesmas mer#adorias em taman2os %ariados I um
guaran" em lata, em garra7as de &JJ ml, 2 litros... @a 2orizontal, 7i#am outras
mar#as. ' tre#2o mais desta#ado / o que #obre a altura dos ol2os, entre 1, e 1,.
metro de altura.
PEQUENOS *RI,'ANTES.
+lguns produtos di7$#eis de en#ai6ar nas #ategorias que tomam as prateleiras
prin#ipais a#abam nas pequenas prateleiras dos #ai6as. 9o, geralmente,
mer#adorias #omo lKminas de barbear, 7ios dentais ou #2i#letes, que so #ompradas
por impulso pou#o antes da sa$da
(ENTRO E PERI-ERIA.
+ Lperi7eriaL do supermer#ado so as e6tremidades das g=ndolas I os 4J
#ent$metros das pontas. 's espe#ialistas em marMeting dizem que, quando o
#onsumidor entra num #orredor, di7i#ilmente ele para no #omeo, tendendo a seguir
para o meio. @o L#entroL 7i#am os itens mais %endidos
.GUA NA *O(A.
's 2ipermer#ados #2egam a ter 0J mil produtos nas prateleiras. !ara #2amar
ateno para sua mer#adoria, os 7abri#antes #ontratam promotoras de %endas, que
o7ere#em degusta5es e amostras gr"tis.
/AIS *ARATO.
' #orredor de entrada / uma das partes mais %alorizadas da loja. !or isso,
essa "rea #on#entra as pil2as de produtos em promoo I a ideia, aqui, / %ender
em grande quantidade. +s mer#adorias desse #orredor so tro#adas de a#ordo #om
o 7lu6o de %endas
RE-EIO (O/P,ETA.
:m bal#o #om ma#arro, mol2o de tomate, %in2o e queijo ralado; j" reparou
#omo <s %ezes #ertos produtos que no tNm nada a %er esto lado a lado? Essa
#ombinao / #2amada de #ross marMeting (algo #omo LmarMeting #ruzadoL,, uma
t"ti#a para LlembrarL o #onsumidor dos produtos que ele tamb/m pode le%ar.
0. -RENTE DE ,O1A.
3
' lugar por onde os #lientes saem, aps suas #ompras. O o lugar onde as
mer#adorias se trans7ormam em din2eiro (em papel, moeda, #2eques, #art5es de
#r/dito, %alesAalimentao, et#,. !or isso mesmo / um lugar duplamente importante;
primeiro porque pre#isamos trans7ormar integralmente as mer#adorias em din2eiro,
sem perdas de nen2um tipoP E, em segundo lugar, porque al/m dos ris#os de perder
din2eiro, podemos perder os donos do din2eiro, que so os #lientesP
4omprar sempre / uma 7esta, mas pagar as #ompras / a parte mais triste
(por/m ine%it"%el, desta 7esta... +ssim, ao passar nos #ai6as, os #lientes perderam
um pou#o daquele entusiasmo que tin2am ao entrar, esto um pou#o mais
#ansados, tal%ez um pou#o in#omodados por no ter en#ontrado algum produto, ou
por 7i#arem numa 7ila aguardando o atendimento de um bal#onista, podem tamb/m
ter en#ontrado um preo mais alto do que em outro supermer#ado, uma sujeira no
#arrin2o, um equipamento Lpi7adoL, et#. Em suma, a passagem pelos #ai6as pode
ser a 2ora da %erdade para a#abar #om a pa#iNn#ia de algum #liente. ?as tamb/m
pode ser a grande oportunidade para o operador de #ai6a ou o embalador apagar
alguma e%entual m" impresso #ausado por outro setor da lojaP
0.1 E/*A,ADORES, O QUE ESPERA/ DE N2S3
+ 7rente de loja tamb/m / o lo#al de trabal2o dos embaladores, / #laro que a
7uno deles no / apenas estar resol%endo algum problema que possa ter se
#riado na %isita do #liente. !or/m a #ortesia, ateno e respeito para #om os #lientes
/ atribuio importante de sua 7uno. ?as a 7uno prin#ipal / a de a#ondi#ionar
#orretamente as #ompras dos #lientes e le%"Alas at/ o esta#ionamento, ou mesmo
at/ sua residNn#ia, #on7orme a pol$ti#a de #ada empresa.
' primeiro passo para desempen2ar esta 7uno, / #on2e#er as t/#ni#as de
empa#otamento das mer#adorias %endidas na loja, que podem ser de di%ersos tipos;
#ereais, enlatados, bebidas, pes, 7rios, #ongelados, %erduras, et#. E
tamb/m mer#adorias t6i#as, que no de%em ser misturadas a alimentos, #omo
materiais de limpeza, desin7etantes, inseti#idas, et#.
+ primeira regra /; no misturar alimentos #om outros produtos,
espe#ialmente aqueles que podem 7azer mal < saBde 2umana; inseti#idas,
al%ejantes, detergentes, sab5es e outros produtos deste tipo. 'u seja; o que %o#N
no #olo#aria em sua bo#a, no misture #om alimentos, ao embalar a #ompra do
#lienteP
+ segunda regra / zelar para que o #liente, no transporte das #ompras at/ a
#asa dele, no quebre nada nem %en2a a esparramar produtos no #arro ou no
=nibusP Esto /, as mer#adorias de%em ser arrumadas nas sa#olas #om uma #erta
ordem; as mais pesadas embai6o, depois as mais le%es e deli#adas, #omo
4
lKmpadas, 2orti7rutigranjeiros, et#. 4ongelados ou outros produtos que possam
mol2ar alguma mer#adoria, no de%em ser misturados a produtos se#os. E as
sa#olas podem (de%eAse perguntar ao #liente se ele #on#orda, re#eber uma
amarrao nas pontas das alas, de modo a no se abrirem na primeira #ur%a que o
#arro 7izer. *amb/m de%emos a#omodar as sa#olas no portaAmalas do #arro de
modo que #ada uma delas ajude a segurar a outra, es#orandoAse mutuamente.
)e%eAse #uidar espe#ialmente das sa#olas #om garra7as e outros re#ipientes
redondos, que tem a tendNn#ia de rolar no #2o do portaAmalas, para no se
quebrarem.
+ ter#eira regra para ser obser%ada / a da e#onomia (no sentido de e%itar
desperd$#ios,. 9empre que poss$%el, e sem %iolar nen2uma das obser%a5es 7eitas
a#ima, de%eAse e#onomizar embalagens ao m"6imoP @o dei6ar espaos %azios nas
sa#olas e utilizar #ai6as de papelo (quando o #liente #on#ordar, para a#ondi#ionar
as #ompras de #ereais, enlatados, bebidas, et#.
+l/m de embalar as mer#adorias, outra atribuio importante desta 7uno / a
manuteno da limpeza da Frente de Goja, espe#ialmente. E algu/m j" disse que a
mel2or maneira de limpar / no sujando o ambiente de trabal2oP !ortanto, podemos
#ontribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda a loja, se no
sujarmos o #2o #om t$quetes de #ompra usados, restos de sa#olas, etiquetas de
preos, embalagens %azias, et#. *amb/m ao irmos re#olo#ar #arrin2os de #ompras
em seu lugar de%emos apro%eitar para re#ol2er restos de %erduras, pep/is, et#, que
estejam no interior destes e #olo#ar no li6o (no no #2oP,. +l/m de tudo o que j" 7oi
#itado a#ima, de%eAse au6iliar na e6e#uo de outras tare7as importantes, tais #omo;
des#arga de #amin25es, suprimento de g=ndolas e bal#5es, mar#ao de preos,
arrumao do depsito, limpeza do esta#ionamento, et#. 4omo uma loja no tem um
padro de mo%imento #onstante, a #2e7ia da Frente de Goja pode soli#itar a sua
#olaborao para alguma destas tare7as. GembreAse que, al/m de demonstrar
esp$rito de equipe, ajudando onde 7or ne#ess"rio, #om #erteza sero os que mais
#ooperam aqueles que tero &ai!% c4ance de p%!&!56! e #a!%i7a56! pea
e&p%esa8
9. PRATI(A DE /ANIPU,AO DE A,I/ENTOS PERE()EIS.
*anto o pro7issional operador de #ai6a #omo o embalador tem #ontato direto
#om os alimentos que %o ser #omprado pelos #lientes. Gogo tratandoAse de
manipulao de alimento de%eAse ter #ertos #uidados para que no se des#uide da
2igiene a todo tempo. + #ontaminao dos alimentos podem trazer doenas aos
#onsumidores.
9.1 O QUE SO DOENAS TRANS/ITIDAS POR A,I/ENTOS :DTA;3
5
9o doenas pro%o#adas pelo #onsumo de alimentos que o#orrem quando
mi#rbios prejudi#iais < saBde, parasitas ou substKn#ias t6i#as esto presentes no
alimento.
's sintomas mais #omuns de )*+ so %=mitos e diarr/ias, podendo tamb/m
apresentar dores abdominais, dor de #abea, 7ebre, alterao da %iso, ol2os
in#2ados, dentre outros. !ara adultos sadios, a maioria das )*+ dura pou#os dias e
no dei6a seqQelas> mas para as #rianas, gr"%idas, os idosos e as pessoas
doentes, as #onsequNn#ias podem ser mais gra%es, podendo in#lusi%e le%ar < morte.
Heremos a seguir quais so esses #uidados que de%em ser tomados na
manipulao dos alimentos;
4ondi5es de 2igiene e apresentao pessoal adequadas garantem ao
manipulador, al/m da %alorizao pro7issional, a otimizao em qualidade das
tare7as realizadas. !ortanto, / de 7undamental importKn#ia para o pro7issional
manipulador de alimentos;
- *omar ban2o diariamente, e%itando #ompartil2ar toal2as>
- Es#o%ar os dentes aps #ada re7eio, no dei6ando de %eri7i#ar o
2"lito>
- ?anter sempre as un2as #urtas e limpas, e%itando o uso de esmaltes>
- 's 2omens de%em manter a barba sempre muito bem aparada e no
usar bigodes>
- ?anter os #abelos sempre limpos, e ainda indi#aAse aos 2omens #ortaA
los bem #urtos e <s mul2eres prendeAlos>
- ?anter o uni7orme sempre limpo.
9.0 'IGIENE DAS /OS.
+s mos de%em ser la%adas antes e aps todo e qualquer pro#edimento. O na
la%agem das mos ajuda e%itar #ontaminao;
- de um indi%$duo para o outro
- de utens$lios permanentes para o indi%$duo (mesas, bal#5es, tele7one, et#,>
6
- de um alimento para outro.
+ la%agem das mos tem #omo 7inalidade;
- diminuir o nBmero de mi#roorganismos>
- eliminar sujidades>
- e%itar disseminao de doenas>
- proteger a saBde do pro7issional.
9.9 T+(NI(AS PARA ,A)AGE/ DAS /OS.
+brir a torneira, de pre7erNn#ia #om a mo no dominante
?ol2ar as mos
4olo#ar na palma da mo #er#a de 2ml de sabo l$quido
Ensaboar as mos
Fri##ion"Alas por apro6imadamente 11 segundos em todas as suas 7a#es; palmas,
dorso, interdigitais, un2as, arti#ula5es, polegar e pun2os
En6aguar as mos, retirando totalmente a espuma e res$duos de sabo
En6ugar as mos #om papel toal2a des#art"%el
Fe#2ar a torneira, utilizando papel toal2a des#art"%el
)esprezar o papel toal2a no li6o
7
INCI
O
Finalizar #om soluo "l#ool .JR, em toda a regio 2igienizada
dei6ar se#ar naturalmente
9.< RE(O/ENDA=ES PARA /ANIPU,ADORES DE A,I/ENTOS.
A Ga%ar as mos;
toda %ez que mudar de ati%idade durante o trabal2o>
depois de to#ar nos #abelos>
depois de usar o ban2eiro>
quando 7umar ou assoar o nariz>
depois de #omer>
depois de me6er na li6eira.
9.> 'IGIENE DO A/*IENTE DE TRA*A,'O.
*odos os equipamentos, utens$lios, ban#adas e "reas de%em ser 2igienizadas
#om detergente neutro e en6aguadas #om "l#ool .JR, #om permanNn#ia m$nima de
11 minutos.
9.? (O/O PROTEGER O A,I/ENTO DA (ONTA/INAO3
?antendo os mais ele%ados n$%eis de 2igiene pessoal e do ambiente
de trabal2o>
'bser%ando os m/todos #orretos de limpeza e desin7e#o do
ambiente
E%itando que l$quidos pro%enientes de alimentos #ongelados
(prin#ipalmente #arne de a%es, entre em #ontato #om outros alimentos ou
#om super7$#ies utilizadas para manipulao dos mesmos
@o manipulando alimentos #aso ten2a 7erimentos nas mos
<. OPERA=ES DE (AI@A.
' operador de #ai6a o#upaAse prin#ipalmente de #al#ular, re#eber e registrar
os di%ersos tipos de pagamento de %alores, %eri7i#ar do#umentos e assinaturas,
assegurar a regularidade das transa5es 7inan#eiras e 7azer o 7e#2amento do #ai6a.
4olabora #om os demais #olegas no atendimento ao #liente.
-oje, o operador de #ai6a ne#essita dominar %"rias 2abilidades para ter
su#esso no seu trabal2o. !re#isa saber 7azer #"l#ulos #om segurana, utilizar
8
equipamentos de in7orm"ti#a. E tudo isso pre#isa ser 7eito #om simpatia e edu#ao,
tanto #om #lientes, quanto #om #olegas de trabal2o.
<.1 TITU,OS DE (R+DITO.
!ara #omearmos nossa e6planao sobre as 7un5es de um operador de
#ai6a, primeiramente pre#isamos #on2e#er os t$tulos de #r/dito. 9o #on2e#idos
#omo do#umentos permut"%eis por %alores, ou seja, so aqueles que substituem o
uso de moedas e #/dulas. 9o #onsiderados t$tulos de #r/dito; 42eque, 4arto de
4r/dito, )/bito, @ota !romissria, et#.
(4eque.
42eque / uma ordem de pagamento < %ista, de%endo ser pago no
momento de sua apresentao ao ban#o sa#ado, des#ontandoAse o %alor
do seu saldo em depsito.
42eques a#ima de RS 1JJ,JJ (#em reais, de%em estar nominais. +o
pegar um #2eque nominal pea o do#umento do portador para %eri7i#ar se
est" nominal para o mesmo, se esti%er pea para ele assinar atr"s do
#2eque e #olo#ar o RT.
42eques #ruzados so s para depsito.
' #2eque pres#re%e 10J dias depois de sua apresentao, que de%er"
ser 7eita em J dias, se 7or na mesma praa em que 7oi emitido, ou em &J
dias, #aso o#orra 7ora dela.
Uuando 2ou%er di7erena entre o %alor num/ri#o e o %alor por e6tenso
no #2eque / %alido o %alor por e6tenso sempre.
(uidad!s a! %eceAe% u& c4equeB
Fique atento quando re#eber um #2eque, per#ebendo %isualmente
qualquer adulterao no %alor es#rito, algum apro%eitamento de espao,
re#ortes, nBmeros que paream ter sido apagados.
@o a#eite #2eques rasurados, borrados ou #om man#2as.
4oloque o #2eque #ontra a luz para %eri7i#ar se 2ou%e #olagem de
partes. *amb/m pode tentar dobrar o #2eque e depois 7aa es#orrer as
laterais, se 7or #olado pro%a%elmente des#olar". *amb/m repare na lin2a
lateral de segurana (ou Llin2a lou#aL,, se 7or interrompida ou #om
des#ontinuidade / sinal de #olagem.
@o a#eite #2eques #om aparNn#ia muito %el2a, amarelados ou
desgastados. !ode ser um sinal de #ontas inati%as.
Repare se o papel do lado esquerdo do #2eque / mi#ro serril2ado
(indi#ando que 7oi desta#ado do talo,. 9e no 7or / sinal que o #2eque /
pro%a%elmente 7also ou #lonado.
9
(a%C6! de (%DdiC! e DDAiC!.
:m ca%C6! de dDAiC! ou ca%C6! p%DEpaF! / uma 7orma de pagamento
eletr=ni#a que permite a deduo do %alor de uma #ompra diretamente na #onta
#orrente ou poupana do possuidor do #arto.
Fisi#amente o #arto de d/bito possui as mesmas dimens5es de um #arto
de #r/dito, mas quanto ao uso assemel2aAse ao #2eque, por representar uma ordem
de pagamento < %ista.
' #arto de d/bito / uma alternati%a mais segura e #=moda do que o #2eque.
!ara a e7eti%ao de uma transao o #liente de%e utilizar uma sen2a para autorizar
o a#esso aos seus 7undos ban#"rios. + transao / 7eita por um terminal eletr=ni#o
#2amado de !'9 (!oint o7 9ale, instalado no estabele#imento #omer#ial e este est"
#one#tado diretamente em rede ban#"ria. :m #ompro%ante / emitido ao 7inal da
transao o #upom 7is#al (que tem o mesmo %alor da @ota Fis#al,, e todas as
transa5es so listadas no e6trato mensal da #onta do #liente.
' ca%C6! de c%DdiC! pode ser usado #omo meio de pagamento para #omprar
um bem ou #ontratar um ser%io. ' titular re#ebe mensalmente no endereo
indi#ado a 7atura para pagamento e pode es#ol2er pagar o total #obrado, somente o
m$nimo ou algum %alor intermedi"rio, postergando o pagamento do restante para o
mNs seguinte mediante #obrana de juros.
*oda #onta de #arto de #r/dito possui um limite de #ompras de7inido pelo
ban#o emissor. +s #ompras e7etuadas reduzem o limite dispon$%el at/ que, quando
insu7i#iente, no%as #ompras so negadas. ' pagamento da 7atura libera o limite para
ser usado no%amente.
<.0 A*RINDO O (AI@A.
@o momento da abertura do #ai6a, %o#N de%e preo#uparAse em abaste#NAlo
#om din2eiro tro#ado, ou seja, notas e moedas em quantidade e %ariedade
su7i#ientes para permitir um 7un#ionamento sem interrup5es ao longo de seu turno
de trabal2o. +lguns #rit/rios podem au6iliar na determinao do montante
ne#ess"rio.
Os c%iCD%i!s s6!B
1E %olume de re#ebimentos em moeda #orrente>
0E %alor m/dio das transa5es>
9E 7requNn#ia de #lientes.
10
V )esen%ol%a um bom rela#ionamento nas agNn#ias ban#"rias do entorno do
estabele#imento e, espe#ialmente, onde a empresa mant/m #onta #orrente. Esso
7a#ilita a tro#a #ont$nua de din2eiro e au6ilia a gerNn#ia da #asa.
V Respeite seu #lienteP @o tente CempurrarD para ele qualquer #oisa (balas e do#es,
prin#ipalmente, sob a alegao de que %o#N no tem tro#o. +l/m de irrit"Alo, o
estabele#imento estar" in7ringindo o 4digo de )e7esa do 4onsumidor. !ortanto,
pre%inaAse #om a quantidade adequada de moedas e gentilmente estimule seus
#lientes a 7a#ilitar o tro#o.
<.9 RE(E*ENDO O -UNDO DE (AI@A.
!ara ini#iar as opera5es, diariamente %o#N re#ebe do #ontrole ou do prprio
dono do estabele#imento o 7undo de #ai6a. @o Re#ibo do Fundo de 4ai6a, %o#N
de%e #on7erir os %alores e assinar o do#umento de trans7erNn#ia, tornandoAse, a
partir da$, o Bni#o respons"%el pela guarda dos %alores re#ebidos.
'bser%e o e6emplo abai6o;
<.< RE(E*ENDO PAGA/ENTOS.
' re#ebimento de pagamentos / um momento #r$ti#o, pois %o#N pode ser
penalizado. !ortanto, toda ateno / pou#aP +s notas de maior %alor de%em ser
%eri7i#adas sempre. E %o#N de%e #on2e#er os padr5es de autenti#idade de #ada nota
%erdadeira, 7azendo a %eri7i#ao na 7rente do #liente. 4aso #ontr"rio, a %eri7i#ao
perde a e7i#"#ia. +lgu/m poder" alegar que a nota em an"lise no #orresponde
<quela que 7oi entregue em pagamento.
11
?anten2a sempre a /ti#a e a postura pro7issional. 4aso e6istam e%idNn#ias
razo"%eis de que a nota / 7alsa, o estabele#imento pode re#usarAse a re#ebNAla.
!or/m, jamais a#use o #liente de 7raude, porque ele tamb/m pode ser uma %$tima. +
mel2or atitude ser" re#omendar ao #liente que re#orra <s autoridades para que se
apurem os 7atos.
<.> RE(E*ENDO PAGA/ENTO ATRA)+S DE ('EQUE.
42eque / uma 7orma de pagamento e %o#N de%e saber e7etuar #onsultas de
#2eques para pre%enir problemas. !ara isso, / importante que %o#N ten2a < mo os
nBmeros de tele7one para #onsulta e seja #laro no momento de passar as
in7orma5es relati%as < #onsulta (nBmero da #onsulta, 2or"rio, atendente e
in7ormao re#ebida,. @os estabele#imentos onde so disponibilizados
equipamentos para #onsulta dos #2eques #om impresso, ane6e sempre esse
do#umento ao #2eque.
:m resultado de pesquisa C!ositi%oD num 4adastro de Enadimplentes signi7i#a
que o #liente tem seu nome naquele #adastro. @esse #aso, o #2eque no de%e ser
a#eito e o #liente de%e ser in7ormado #om toda a dis#rio poss$%el.
' #ai6a de%e o7ere#er outras 7ormas de pagamento; em din2eiro, #arto de
d/bito ou #r/dito, et#.
<.? RE(E*ENDO PAGA/ENTO ATRA)+S DE (ART=ES.
4art5es de d/bito ou #r/dito so 7ormas bastante seguras de pagamento. !or
ser um pro#edimento on line, permite a %eri7i#ao da autenti#idade e e7eti%ao
imediata da transao.
<.G E-ETUANDO PRO(EDI/ENTOS DE SANGRIA.
9angria / a operao 7eita pela *esouraria ou 4ontrole, que trata da retirada
de din2eiro em e6#esso no #ai6a. 4om isso, reduzAse o ris#o do que muito din2eiro
no #ai6a pode representar, trans7erindoAse o e6#edente para um lo#al seguro (o
#o7re da empresa, por e6emplo,.
+ sangria pode ser 7eita uma ou mais %ezes durante o turno, dependendo do
mo%imento. Ho#N de%e #ontar o din2eiro que est" sendo retirado e emitir um
do#umento, de#larando o 2or"rio e o %alor re#ol2ido. Esse do#umento de%e ser
assinado por %o#N e pelo respons"%el pela #oleta ou sangria.
+ntes de se e7etuar a sangria, %o#N de%e #ontar todos os %alores e6istentes
no #ai6a, sejam din2eiro ou #2eques. 4on7ira tamb/m seu 4ontrole de 42eques
Re#ebidos. 9epare as notas de maior %alor e #onser%e no #ai6a as de menor %alor,
em quantidade su7i#iente para #ontinuar seu trabal2o.
Feita a sangria, #onte no%amente e #on7ira #om o seu #ontrole.
(HER +@EW' 1,
12
<.H -E('ANDO O (AI@A.
@o en#erramento de seu turno de trabal2o, %o#N de%e emitir o do#umento
denominado Relatrio de Fe#2amento de 4ai6a. @este relatrio (Formul"rio 4,, so
in7ormados os %alores totais em din2eiro, #2eques, %ales e outras 7ormas de
pagamento re#ebidas ou pagas durante o seu turno e e6istentes no momento do
7e#2amento.
*odos os demais relatrios do dia (#2eques, sangrias, et#., de%em ser #onsiderados
#omo detal2es do mo%imento e seus %alores de%em ser lanados no RF4 A Relatrio
de Fe#2amento de 4ai6a.
Essas in7orma5es de%ero ser #riteriosamente %eri7i#adas antes de serem
entregues ao 4ontrole ou < *esouraria. ' %alor de#larado de%e ser em esp/#ie e em
montantes iguais < situao do #ai6a naquele momento.

EIe&piJicand!B
9e 7orem de#larados, no Relatrio de Fe#2amento de 4ai6a, RS 1.2JJ,JJ em
din2eiro e RS 0JJ,JJ em #2eques, sero e6atamente esses os %alores em #ada
rubri#a ou 7orma de pagamento.
9er" irregular se 7orem en#ontrados RS 0JJ,JJ em din2eiro e RS 1.2JJ,JJ em
#2eques, mesmo que o montante total de RS 2.JJJ,JJ #on7ira.
(HER +@EW' 2,
<.K (ON'E(ENDO OS ITENS DE SEGURANA DAS (+DU,AS DO REA,.
*rabal2ar #om din2eiro / sempre uma grande responsabilidade e a 7alta de
#on2e#imento pode trazer ao operador de #ai6a grandes preju$zos, pois atualmente
e6istem muitas 7ormas de 7alsi7i#ao de #/dulas do Real, por isso de%emos estar
sempre atentos durante o re#ebimento de alguma #ompra, pois ao menor des#uido
podemos ser enganados.
Heremos algumas di#as que trar" mais segurana ao manusear o din2eiro.
+s cDduas d! Rea so #on7e##ionadas em papel espe#ial de 7ibra de algodo que
#ont/m em sua estrutura quatro elementos de segurana.
@o papel sem a impresso, j" temos;
1. /a%ca dLMFua.
9egurando a #/dula #ontra a luz obser%e na "rea bran#a do lado esquerdo
7iguras que %ariam do #laro ao es#uro. 4ada nota possui uma imagem di7erente.
0. /a%ca CMCi.
13
Elemento gr"7i#o, representado por elipses ou por barras (podem estar na
diagonal nas #/dulas de 2 2J reais,. Esso au6ilia os de7i#ientes %isuais na
identi7i#ao das #/dulas. + mar#a t"til apresenta uma #on7igurao espe#$7i#a a
#ada %alor de nota.
9. I&aFe& aCenCe.
+o #olo#ar a #/dula na altura dos ol2os, na posio 2orizontal, #om bastante
luz, %amos %er, no lado esquerdo in7erior, junto < tarja #om a pala%ra XRE+G(E9,Y, as
letras XZ4Y es#ondidas.
<. /ic%!i&p%essNes.
:tilizando uma lente de aumento %amos obser%ar a presena de
pequen$ssimas letras XZ4Y no interior dos nBmeros maiores que representam o %alor
das #/dulas, na 7ai6a #lara < direita da 7igura da RepBbli#a (em todas as #/dulas, e
na 7ai6a < esquerda (somente nas #/dulas de 2 e 2J reais,. *amb/m podemos
obser%ar mi#roimpress5es nos tron#os das "r%ores ao 7undo da 7igura do mi#oAleo
dourado, no re%erso da #/dula de 2J reais.
>. I&p%ess6! e& aC!E%ee#!.
:tilizando o tato, %o#N sentir" o rele%o em algumas "reas da #/dula, #omo na
7igura da RepBbli#a, nas legendas XRepBbli#a Federati%a do ZrasilY, X)eus seja
lou%adoY e XZan#o 4entral do ZrasilY, nas tarjas #ontendo a pala%ra XReaisY, nos
nBmeros indi#ati%os do %alor da #/dula e na 7igura do animalAtema #ontida no
re%erso da nota.
?. Nu&e%a56!.
+s #/dulas possuem tamb/m uma numerao indi%idual que estabele#e a
di7erena entre elas, dessa 7orma, no e6istem duas #/dulas, de mesma
denominao, #om a mesma numerao. + s/rie / o #onjunto de 1JJ mil #/dulas da
mesma denominao, #om as mesmas #ara#ter$sti#as gr"7i#as e que tNm em
#omum os #in#os primeiros #ara#teres al7anum/ri#os.
G. ReFisC%! c!incidenCe.
'l2ando a nota #ontra a luz, o desen2o impresso em um lado se ajusta
e6atamente ao desen2o igual que se en#ontra no outro lado nas notas de 1, 1J, 1J e
1JJ reais. @as #/dulas de 2 e 2J reais, o desen2o se ajusta e se #omplementa.
H. Aspe%e7a d! pape.
14
+o passar os dedos pela nota, %o#N %ai sentir uma te6tura "spera.
4ara#ter$sti#a e6#lusi%a do papel moeda. Esta passa a ser uma das maneiras mais
7"#eis para %eri7i#ar se o que %o#N tem em mo / ou no uma nota de din2eiro 7also.
K. -iA%as c!!%idas.
!equenos 7ios nas #ores %erde, %ermel2o e azul, que esto espal2ados pelo
papel e podem ser %istos em ambos os lados da #/dula. :m di7i#ultador da
7alsi7i#ao, por/m alguns #onseguem Xla%arY o din2eiro e reimprimir um %alor mais
alto.
1O. -iA%as u&inescenCes.
!equenos 7ios espal2ados pelo papel que se tornam %is$%eis na #or lil"s,
quando e6postos < luz ultra%ioleta, em ambos os lados da #/dula. E6istem alguns
dispositi%os de luz ultra%ioleta no mer#ado que tornam 7"#il a identi7i#ao de
din2eiro 7also.
>. ATENDI/ENTO AO (,IENTE.
!ara #ompreendermos o ACendi&enC! denominado 2oje de Supe%i!%
#onsideraremos os #on#eitos abai6o;
O %o#N, seu esp$rito, sua alma
9o todos os #olaboradores (diretores, gerentes e
7un#ion"rios, da empresa em que %o#N trabal2a que
utilizam seus ser%ios.
9o as pessoas que #ompram e[ou
utilizam os produtos e ser%ios da empresa 7orne#edora.
!ara se tornar um bom pro7issional, %o#N de%e saber se rela#ionar #em #om
esses trNs tipos de #lientes, pre#isa estar disposto a interagir positi%amente #om o
#liente interior, #liente interno e o #liente e6terno. Hejamos #omo;
(ienCe InCe%i!%B Em primeiro lugar para podermos atender bem as outras pessoas,
pre#isamos estar bem, se no esti%ermos moti%ados, de bem #om a %ida,
15
CLIENTE
INTERIOR
CLIENTE
INTERNO
CLIENTE
EXTERNO
entusiasmados, no #onseguiremos passar para os outros aquilo que no temos
realmente dentro de ns, o primeiro passo / estar #om 7elizes e dispostos #aso
#ontr"rios tudo que 7izermos soar" #om 7alsidade e desanimo.
(ienCe InCe%n!B *rataAse dos nossos #olegas de trabal2o, as pessoas #om quem
#on%i%emos muitas 2oras diariamente, o bom atendimento de%e #omear por essas
pessoas, logo quando 7irmamos os laos de #ompan2eirismo, obtemos muito mais
su#esso pro7issional, pois dentro de uma empresa sempre #2egar" o momento que
pre#isaremos uns dos outros, e se no 7ormos pessoas bem %istas pelos demais
#olaboradores, muitas %ezes no teremos o au6ilio que esperamos.
(ienCe EICe%n!B Finalmente os #lientes #onsumidores da nossa empresa, de%emos
#ada dia mais nos espe#ializar em no somente #on2e#er os sistemas da empresa,
mas tamb/m de #on2e#er e prati#ar t/#ni#as que 7aam #om que esse #liente se
sinta bem quando esti%er em nossa empresa, logo que eles so o moti%o de
estarmos ali e termos o nosso emprego, sem eles a nossa empresa no e6istiria.
.
>.1 (.'.A. P (ON'E(I/ENTOS, 'A*I,IDADES E ATITUDES.
(!n4eci&enC!s 8 + 7alta de #on2e#imentos #ausa uma reao de desagrado
imediata nos #lientes. ' prestador de ser%io (ou de atendimento, de%e inspirar
#on7iana no #liente. 9e isso no a#onte#er o prprio 7un#ion"rio perde a
auto#on7iana e possi%elmente perder" oportunidades de prestar bons ser%ios.
Ho#N pre#isa ter sempre dispon$%eis todas as in7orma5es rela#ionadas #om os
produtos e ser%ios que o estabele#imento o7ere#e; #digos, nome dos produtos,
des#ri5es, espe#i7i#a5es, bem #omo sobre os preos prati#ados. :ma lista
permanentemente atualizada / 7undamental para que %o#N possa atender
prontamente os #lientes. 9e o estabele#imento d" ao #ai6a autonomia para e7etuar
des#ontos (que #ostuma ser limitada a um per#entual,, timoP 9e no, a lista de
des#ontos tamb/m de%e ser #on2e#ida por %o#N, bem #omo as o7ertas espe#iais.
4aso essas in7orma5es no estejam dispon$%eis num sistema in7ormatizado, %o#N
de%e ter sempre < mo listas e relatrios atualizados. E, lembreAse; manten2aAse
sempre atualizado, mas #om organizao. @ada de abrir pastas %el2as, #om
Corel2asD, e pl"sti#os surrados na 7rente do #liente. + no ser que %o#N queira que
ele se Cdesen#anteD. !ortanto, / ne#ess"rio que o 7un#ion"rio ten2a;
4on2e#imento t/#ni#o, #on2e#imento do produto.
4on2e#imento da #ultura organiza#ional.
4on2e#imento da propaganda[ promo5es.
'aAiidades.
16
-abilidades para lidar #om #lientes, #om %endas, resoluo de poss$%eis
problemas, es#lare#imentos, e6pli#a5es su#intas.
-abilidades para lidar #om re#lama5es e agresso.
-abilidades para lidar #om as obje5es gerais da empresa.
-abilidade de #omuni#ao.
ACiCudes P 's 7un#ion"rios podem estar bem equipados em termos de 2abilidades e
#on2e#imentos, mas podem apresentar no ter vontade ou disposio para prestar
um bom atendimento ou servio. !essoas desmoti%adas podem ser muito
prejudi#iais (lembramos que a moti%ao %em de dentro de #ada um,. @o / 7"#il
de7inir atitudes, mas o #omportamento que resulta de algumas delas / muito 7"#il de
ser obser%ado, assim #omo o seu impa#to sobre os #lientes.
9er gentil, edu#ado[ presteza no #umprimento.
9audao adequada.
'l2ar nos ol2os do #liente.
'u%iAlo atentamente.
Edenti7i#ar logo o nome do #liente e #2am"Alo pelo nome.
9orrir #om sin#eridade.
)emonstrar a auto#on7iana.
EnteressarAse pela sua ne#essidade.
!ro#urar pala%ras simples, es#lare#edoras.
@o menosprezar o #on2e#imento dele a respeito do produto que sua
empresa o7ere#e.
En#enti%ar a 7idelidade.
TESTE a sua capacidade de !u#i%.
( , Uuando %o#N est" #on%ersando #om algu/m %o#N / quem 7ala o tempo todo?
( , Ho#N / impa#iente e interrompe seu interlo#utor durante a #on%ersa?
( , Ho#N tem o #ostume de terminar a 7rase de quem est" 7alando?
( , Ho#N argumenta antes que o outro termine de #on#luir sua id/ia?
( , Ho#N se desliga #om 7a#ilidade da #on%ersa e dei6a o outro 7alando sozin2o?
( , +lgumas %ezes, quando algu/m est" 7alando, %o#N 7inge que est" ou%indo?
17
( , +lgumas %ezes a pessoa 7ala e %o#N no d" retorno %o#al?
( , Ho#N se distrai #om a personalidade da pessoa ou #om a linguagem
emo#ional?
( , +lgumas %ezes em reuni5es %o#N tem uma id/ia e d" palpite mudando um
pou#o o 7o#o do assunto?
>.0 A (O/UNI(AO (O/ O /ER(ADO POR /EIO DO
TE,E-ONE.
PA,A)RAS PROI*IDAS NO ATENDI/ENTO TE,E-QNI(O.
U& &inuCin4!, p!% Ja#!%; em muitos lo#ais este minutin2o %ira uma longa
espera, primeiro, o atendente de%e 7azer o poss$%el para e%itar que o #liente 7ique
esperando um s segundo. +s pala%ras #orretas de%em ser C:m momento por
7a%orD.
SeuR D!naB Este pronome de tratamento de%e ser tro#ado por C9en2or,
sen2oraD, que so mais respeitosos.
NDR 'u&&R O4aR )iuR (a%aR 1SiaR ,eFaR )ei!R @a%MR /euB Elimine estes
itens do seu %o#abul"rio.
ATB +o atender o tele7one diga o nome da sua empresa e em seguida o seu
nome.
Ta !UR OUB estas e6press5es podem ser substitu$das por CEst" bem, est"
timoD.
V N6! D ! que #!c$ di7 que Je%e as pess!as, &as c!&! #!c$ di7W.
OS 10 PASSOS PARA U/ -ANT.STI(O.
ATENDI/ENTO TE,E-QNI(O AO (,IENTE.

1. ATENDA no primeiro toque. ' prontoAatendimento #ausa uma e6#elente
impresso.
2. SAUDAO en7"ti#a. )N o nome da empresa. 4umprimente o 4liente. )N
seu nome.
. TO/ da )OZ, to importante no atendimento tele7=ni#o, quanto a CposturaD do
#orpo / importante no atendimento pessoal.
18
4. DISPONI*I,IZEESE, mostreAse prestati%o.
1. ES(UTE #om ateno. +note os pontos prin#ipais ou dados 7orne#idos pelo
4liente.
&. 9eja E/P.TI(O e pon2aAse na Cpele deleD. Esso 7a#ilita a #ompreenso.
.. (ERTI-IQUEESE de que %o#N entendeu tudo. 9eno, pergunte.
0. IN-OR/E #om #lareza e objeti%idade o que 7or pertinente < #olo#ao do
4liente.
3. 9eja .GI,, na soluo, no atendimento. :ma #2amada toma tempo. *empo /
din2eiro. @ingu/m quer perdNAlo, muito menos o 4liente. 9eja objeti%o.
1J.(ERTI-IQUEESE de que o 4liente entendeu, #on#orda e est" satis7eito. 9e o
4liente #ontinua sem entender ou #on#ordar, passeAo para um superior (#2e7e,
super%isor,.
11. PERGUNTE em que mais %o#N pode ajudar o 4liente. @o mea es7oro para
o7ere#er Calgo a maisD.
12.DESPEAESE de J!%&a #alorosa. 4on%ide o 4liente a retornar, 7azer uma
%isita. +gradea a ligao. :se a pala%ra m"gi#a CobrigadaD. )eseje bons
neg#ios e[ou um e6#elente dia para o 4liente.
NO (ONTATO (O/ O (,IENTE :PESSOA, E TE,E-QNI(O;.
E& #e7 de di7e% DiFa
C9into muito, mas no seiD. C Hou me in7ormar sobre o assuntoD.
CO sD? C?ais alguma #oisa que eu possa 7azer
pelo(a, sen2or(a,D?
CGigue mais tardeD. CGigue depoisD. CRetornaremos a ligaoD.
C:m momento, por 7a%orD, quando no
puder atender a um 4liente imediato.
C' sen2or pode 7azer a gentileza de
aguardar um momento, pois estou #om
outro 4liente na lin2aD?
C:m momento, por 7a%orD, quando ti%er
de interromper a ligao #om o 4liente.
C' (+, sen2or(a, me permite um momento,
irei atender uma lin2a que est" #2amando
agoraD?
C' sen2or no est" sendo #laroD. C' sen2or pode 7azer a gentileza de repetir
para que eu entenda mel2orD?
19
CEsso no / #omigoD. CHou en#amin2"Alo < pessoa respons"%elD.
CO norma da empresaD.
C@o podemos 7azer issoD.
C9entimos muito, mas isso 7oge as nossas
possibilidades no momentoD.
C' (+, sen2or (a, tem que...D C9ugiro que o (a, sen2or(a,...D
CRetornarei a ligao < tardeD. CRetorno a ligao <s 12orasD.
C Entregamos em pou#o tempoD. C Entregaremos em at/ 2J minutosD.
C Hou tentar me in7ormarD. C ?e in7ormareiD.
C ' preo do ser%io ser" mais ou
menos.D
C Faremos um oramento e in7ormaremos o
%alor e6ato do ser%io.D
CEle j" est" #2egandoD. CEle ligou in7ormando que estar" aqui em
#er#a de 1J minutosD.
>.9 -E('ANDO U/ ATENDI/ENTO.
Fazendo um 7ant"sti#o atendimento, %o#N C #2amaD o 4liente> possibilita que o
7amoso C%olte sempreD, e7eti%amente, #on#retizeAse. !ortanto, assim #omo a
re#epo, o FE4-+?E@*' / um ?omento da Herdade #om o qual de%emos ter
e6trema ateno.
Pe%FunCe a! (ienCe se ee esCM saCisJeiC!.
OuC%as pe%FunCas que p!de& se% JeiCasB
O(a) senhor (a) tem alguma dvida?
Gostaria de alguma informao a mais?
H alguma coisa a mais ue eu possa fa!er pelo(a) senhor(a)?
Gostou de nossos servios " nosso atendimento?
#em alguma sugesto para ue possamos melhorar?
AF%ade5a se&p%e
C?uito obrigada por ....
... sua %isita.... sua presena ... seu elogio
... seu #ontato .... sua ligao (7a6, eAmail, et#.,
20
... seu retorno... sua pre7erNn#ia, et#,et#.
(u&p%i&enCe s!%%ind!, c!& ene%Fia, c!& enCusias&!.
C *en2a um bom dia (tarde ou noite,D.
C 9er" sempre um prazer re#ebNAloD.
C Holte sempreD.
>.< ATITUDES ATI)AS PARA U/ -ANT.STI(O ATENDI/ENTO.
1. Ap%esenCa56! i&pecM#e
@o #on7undir lu6o #om boa apresentao. HestirAse bem, de 7orma adequada
ao ambiente de trabal2o.
+ simpatia %isual %ale muito para uma alta per7orman#e no atendimento ao
4liente.
0. P!sCu%a.
' C#orpo 7alaD... e diz muita #oisaP ?ostra disposio e interesse.
#abea erguida
#oluna ereta
gestos sua%es
7isionomia alegre
$e em algum momento voc% sentir&se cansado'
dN uma %olta, tome um #a7ezin2o,
la%e o rosto.
9. S!%%i% X 'u&!% X AsC%a.
9eja naturalP @o %ale Csorriso amareloD, 7orado, Csorriso de pl"sti#oD.
?esmo que %o#N esteja #om problemas, separe as #oisas. :m bom
pro7issional e%ita, ao m"6imo, que problemas pessoais atrapal2em seu
desempen2o.
<. E&paCia.
21
!ara Cse #olo#ar no lugar do outroD, / 7undamental ter CsensibilidadeD,
C#apa#idade de #ompreenderD #ada pessoa indi%idualmente. Essa no / uma
2abilidade 7"#il> ao mesmo tempo, / um e6traordin"rio di7eren#ial no atendimento.
>. EscuCa%.
(scutar ) Ouvir
-" uma grande di7erena entre Cou%irD e Ces#utarD. 'u%imos CsonsD, Cru$dosD,
Cbarul2osD. 'u%imos, balanando a #abea, num C7az de #ontaD. Entretanto, para
es#utar, / pre#iso algo mais. O pre#iso +*E@\F'.
Quand! n6! !u#i&!s c!& aCen56!, de J!%&a inc!nscienCe, CenCa&!sB
Vdedu7i%W, Vsup!%W, Vi&aFina%W ! que ! (ienCe que%.
Pa%a ES(UTAR Ae& ! (ienCeB
4on#entreAse. (seja 1JJR ateno,.
@o interrompa o 4liente. )ei6eAo 7alar.
!reste ateno nos detal2es.
9inalize periodi#amente #om um CentendiD, Csim, sen2or(a,D. esteja, e
demonstre, que %o#N est" atento.
?. GenCi.
Tentileza / o Clubri7i#anteD do atendimento. Uuando somos gentis #om o
4liente, ele tem uma 7orte per#epo de que realmente ns nos importamos #om
ele. + atitude gentil abreAnos grandes possibilidades para prestar um 7ant"sti#o
atendimento ao 4liente.
G. Disp!si56!.
@
22
Disposto
1. Inclinado, propenso,
dado.
2. Determinado, decidido.
3. Boa disposio de
nimo, vivo, animado.
Indolente - falta de vontade
1. Insensvel, aptico.
2. Inerte, preguioso.
3. Negligente.
. !ue denota "alta de
energia, vo# "raca, gestos
Se"a p%esCaCi#!
)M a! enc!nC%! d! (ienCe
Res!#a ! p%!Ae&a dee c!&! se J!sse seu.
H. Rapide7.
Este / o mundo em que nossos 4lientes esto inseridos. ?ais do que nun#a,
o 4liente quer tudo Cpara ontemD. Uuem no bus#ar 7azer bem e r"pido ter" s/rios
problemas.
K. T%anquiidade.
9er r"pido, sendo tranquilo. Este / o desa7ioP ' 4liente tem todo direito de CserD
ou CestarD ner%oso, angustiado, ansioso e estressado. Uuem o atende, noP
1O. Since%idade.
9in#eridade, Herdade, *ransparNn#ia, Oti#a no so mais, apenas, requisitos de
pessoas (7$si#a ou jur$di#a, que #ulti%am um #omportamento baseado em %alores
positi%os.
11. (!&unica56! (!%%eCa.
+ #omuni#ao / uma %ia de Cmo duplaD. !ara 2a%er uma #orreta #omuni#ao,
o outro lado, ou seja, o re#eptor, tem que, al/m de ou%ir, #ompreender a mensagem.
Se ! cienCe n6! c!&p%eende, n6! 4M
c!&unica56!, &as, si&, Jaa56!.
10. P%ecis6!.
*oda in7ormao, #omuni#ao, en7im, toda ao 7eita #om o 4liente tem de ser
pre#isa. ' 4liente no tolera ser enganado. 9eja #laro, objeti%o, pre#iso.
19. (!&p%!&iss!.
23
#emos compromisso com o u%???
...#om o sal"rio, #om os lu#ros, #om o 2or"rio, #om o lazer, #om as 7/rias, #om a
7am$lia. 4om muita #oisaP ' que muda / o n$%el de #omprometimento. E #om o
4liente? 4om a soluo do problema, #om a satis7ao dele, qual o nosso n$%el de
#ompromisso?
1<. (%ediAiidade.
' #olaborador que deseja ter #redibilidade de%e desempen2ar suas
ati%idades #om #onsistNn#ia, 7irmeza, e ateno aos detal2es, prestando um ser%io
digno de #r/dito.
5.5 Sugestes de Comportamentos para um profissional eficaz.
E%ite 7o7o#as
)ei6e de lado a ironia, o sar#asmo, <s #r$ti#as destruti%as, pre#on#eitos
e demais atitudes que %isam in7eriorizar os outros.
Faa elogios sin#eros. 9e no ti%er nada para 7alar, no 7ale.
O proibido o uso de #2i#letes no ambiente de trabal2o.
@o interrompa uma #on%ersao sem pedir li#ena.
9eja pontual.
4uidado #om a pro6imidade 7$si#a no apenas #om seus #olegas de
trabal2o, mas tamb/m #om os seus #lientes.
4uidado #om o #igarro. +tualmente as empresas possuem lugar prprio
para 7umar. 9e isso no a#onte#e na sua empresa, no a#enda um #igarro
diante de um #liente ou %isita.
'bser%e os seus gestos. @o gesti#ule demais ao #on%ersar.
E%ite g$rias.
@o torne a sua #adeira giratria um brinquedo.
@o 7ale mal da sua empresa atual ou da anterior, de #2e7es,
amizades, namorados, et#.
)esligue ou silen#ie o #elular em lo#ais pBbli#os (metr=, reuni5es, salas
de aula, restaurante, teatros, #inemas, museus, igrejas, palestras,
#apa#ita5es, %elrios, et#.,
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Em e%entos de sua empresa, e%ite bebidas al#oli#as. ?esmo 7ora do
2or"rio de trabal2o, %o#N est" representando a sua empresa.
?anten2a o bom 2umor.
@o use #ulos es#uros dentro do ambiente de trabal2o, mesmo que o
design seja moderno.
4uidado #om o e6#esso de per7ume. @ingu/m pre#isa saber que /
%o#N que est" #2egando.
+ empresa adota o uni7orme, impres#ind$%el a sua utilizao e a sua
#onser%ao requer #uidados espe#iais.
' #abelo / a moldura do resto. 4uidado para no Cespal2arD 7ios de
#abelos por onde passa.
9altos altos so elegantes, mas se %o#N se #ansar no os tire durante
o e6pediente.
?. ANE@OS.
ANE@O 1 P E-ETUANDO PRO(EDI/ENTOS DE SANGRIA.
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ANE@O 0 P -E('ANDO O (AI@A
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