DALE CARNEGIE

Resolucin de Quejas del Cliente

Las quejas son parte necesaria y cotidiana al hacer negocios y pueden llegar a serlo
an MAS en el mercado actual. Los clientes estn siendo cada vez ms selectivos a la
hora de gastar su dinero disponible y limitado. Cuando toman una decisin de compra
de un producto o servicio! esperan un e"celente servicio al cliente que acompa#e la
compra.
Algunas de las personas que se quejen sern di$%ciles de complacer! pero si su empresa
puede implementar un proceso consistente para que sus empleados puedan utilizar
para la resolucin de quejas! estar un paso ms cercano a hacer $rente a los aspectos
prcticos y emocionales del servicio al cliente. Los siguientes siete pasos deber%an
$ormar el corazn de su proceso de resolucin de quejas del cliente.
1 Saludar
Siempre responda el tel&$ono o salude a los individuos en persona como si estuviera
$eliz de escucharlos. 'mpiece de manera amigable. 'sto es $cil de decir pero puede
ser di$%cil de hacer. (ecesitamos poder )vivir en compartimentos estancos* y separar
las e"periencias previas negativas de este contacto con el cliente.
2 Escuchar
'n el servicio al cliente a menudo recibimos el mismo tipo de quejas! de modo que se
vuelve desa$iante escuchar realmente a las personas. +$r&zcales la oportunidad de
descargar algunas de sus $rustraciones. Sea emptico. 'scuche los hechos y los
sentimientos. ,esista la tentacin de empezar a responder muy rpido. Muestre signos
de escucha activa! como breves e"clamaciones o preguntas clari$icadoras.
3 Preuntar
-aga preguntas para clari$icar la queja del cliente. (uevamente! necesitamos resistir y
no responder hasta haber comprendido a las personas y sus asuntos! an si estuviese
$amiliarizado con el tipo de queja. .tilice estos / tipos de preguntas para ganar
comprensin a la hora de escuchar el tema del cliente.
a. Las preguntas elementales capturan los hechos bsicos del problema. 'sto nos da
una oportunidad para sacar algunas de las emociones $uera de la queja.
b. Las preguntas elaboradas renen ms detalles. 'sto le da al cliente la oportunidad
de e"pandirse en sus asuntos y sentimientos. 'stas preguntas deben ser relativamente
cortas! para alentar al cliente a hablar ms
c. Las preguntas de evaluacin nos ayudan a comprender la severidad del tema! en la
mente del cliente. 0ambi&n es donde evaluamos qu& hacer para satis$acer al cliente.
! Preuntar
'ncuentre un punto de acuerdo con la persona. 'sto no signi$ica necesariamente que
estemos de acuerdo con la queja! sino que hemos hallado un punto en comn para
proceder. Aqu% es donde le mostramos al cliente que hemos escuchado y comprendido
su preocupacin! y reconocemos que es importante para &l.
" #ratar el #e$a
Ahora que los asuntos emocionales han sido abordados! haga todo lo posible por
resolver los aspectos prcticos de la queja. Asuma la responsabilidad por las acciones
de su empresa. 'sta es su oportunidad para convertir un limn en limonada.
Las personas que tienen resueltos sus problemas e"itosamente tienden a seguir
haciendo negocios con vuestra compa#%a.
% Preuntas de E&aluacin
-aga preguntas para evaluar qu& tan bien ha resuelto lo emocional y lo prctico de la
queja. Si el cliente estuviera satis$echo con la resolucin! esto $acilitar $inalizar la
e"periencia de un modo positivo.
' Seui$iento
1eneralmente! las quejas no pueden ser resueltas por completo en el primer punto de
contacto. Si usted necesita responderle al cliente! hgalo rpida y minuciosamente.
2ncluso si la queja $ue resuelta! cree una razn para contactar al cliente nuevamente.
3or ejemplo! encuentre la $orma de dar valor agregado para con la compa#%a. 0ambi&n!
busque maneras de resolver las causas de los problemas en su empresa. 4e esta
manera! tendr menor cantidad de quejas.