NCLEO NUEVE

9. Comunicacin Eficaz



Se necesitan dos aos para aprender a hablar y sesenta
para aprender a callar Ernest Hemingway
Muchas personas son demasiado educadas para hablar con la boca llena,
pero no les preocupa hacerlo con la cabeza hueca Orson Welles
Es mejor estar callado y parecer tonto, que hablar y
despejar las dudas definitivamente Groucho Marx

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Palabras Claves
Emisor, receptor, mensaje, codificacin, canal, contexto
social, retroalimentacin, ruido, escuchar activamente.

Objetivos Especficos del Ncleo
1. Explicar el papel de la comunicacin en las organiza-
ciones.
2. Definir los componentes de la comunicacin y los fac-
tores que contribuyen a que sea exitosa.
3. Identificar las categoras primarias de la comunicacin
interpersonal.
4. Discutir el papel de las tecnologas de informacin y
comunicacin en el ambiente de trabajo.
5. Explicar las barreras que interfieren en la comunica-
cin efectiva.
6. Describir los canales de comunicacin formal y los
principios de una retroalimentacin efectiva.
7. Explicar los elementos que permiten escuchar efecti-
vamente.
Resumen
La excelencia en la comunicacin puede influir en el avance de una organizacin ms
efectivamente que cualquier otro factor. Por esta razn es importante conocer cmo
se desarrolla el proceso de comunicacin organizacional con un nfasis en la comu-
nicacin interpersonal y las formas verbales y no verbales de sta. Conocer los ele-
mentos bsicos del proceso de comunicacin y las barreras que se presentan permi-
tirn descubrir la mejor forma de lograr que sta sea efectiva dentro de la organiza-
cin. Particularmente es esencial que los gerentes desarrollen excelentes competen-
cias de comunicacin y que adquieran buenos hbitos para escuchar.


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Desarrollo temtico
9.1. El proceso de comunicacin
La comunicacin es el proceso fundamental en la interaccin de los empresarios con sus
trabajadores, sus colegas, sus clientes, sus proveedores, sus accionistas y el pblico en ge-
neral.
Se logra una comunicacin cuando una persona (el emisor) logra evocar en otra persona o
grupo de personas (los receptores) un significado idntico (mensaje) al que originalmente
intentaba transmitir. La simple interaccin de dos personas involucra mltiples variables y
smbolos que estn cambiando constantemente en el tiempo.
Los emisores, los mensajes, los receptores y los canales de comunicacin no permanecen
constantes ni estticos lo cual contribuye a que el proceso sea cada vez ms complejo. Las
personas involucradas, las circunstancias y las experiencias de cada uno y la naturaleza de
la tarea impactan en la efectividad del proceso de comunicacin.
9.1.1. Componentesdel proceso de comunica-
cin
Todo proceso de comunicacin se desarrolla dentro de un contexto social que puede no ser
el mismo para todas las personas que intervienen en l, debido a la globalizacin y a la di-
versidad de escenarios en que se realizan los negocios hoy en da.

Figura 9.1 Componentes del proceso de comunicacin
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El proceso se inicia cuando el emisor transforma lo que quiere comunicar mediante un con-
junto de smbolos o cdigos que conforman un lenguaje. Este paso se denomina codifica-
cin y constituye el primer elemento en el que el significado puede sufrir alteraciones.
El producto de esta codificacin es el mensaje que est listo para ser enviado a travs de un
canal de comunicacin. Los canales pueden ser muy variados y con muchos niveles de in-
eficiencia y tecnologa, desde enviar a una persona o una paloma mensajera, hasta la
transmisin interplanetaria de imgenes tridimensionales desde la superficie de Marte.
El receptor del mensaje debe realizar el proceso inverso de interpretacin, denominado de-
codificacin. El proceso ser exitoso si el significado que obtiene el receptor es igual al que
pretenda enviar el emisor.
La nica forma que tiene el emisor de comprobar el xito del proceso es mediante la retroa-
limentacin, con la cual se verifica que el mensaje lleg al receptor:
completo
correcto
a tiempo.
Hay que aclarar que la retroalimentacin no es, necesariamente la respuesta del receptor.
Es simplemente un acuse de recibo del mensaje que le indica al emisor si debe repetir el
proceso o no.
Durante todas las etapas del proceso se presentan interferencias internas o externas que
distorsionan el mensaje y que genricamente se conocen como ruido.
9.2. Comunicacin interpersonal
Las personas o grupos de personas pueden recurrir a muchas formas de comunicacin para
transmitir sus ideas y significados:
Comunicacin oral, que comprende todas las formas de transmisin de informacin
verbal. (Ejemplos: conversacin, conferencia, llamada telefnica, mensaje de voz, vi-
deo conferencia)
Comunicacin escrita, que incluye el registro en un documento (fsico o electrnico)
de la informacin transmitida. (Ejemplos: carta, memorando, manual, reporte, dia-
grama, correo electrnico, mensajes de texto)
Comunicacin no verbal, que abarca todos los mensajes adicionales que son trans-
mitidos sin recurrir al lenguaje. (Ejemplos: movimiento del cuerpo, expresin facial,
gesto, postura, vestimenta, tono de voz, volumen, risa, pausa, ritmo, decoracin, ilu-
minacin, mobiliario, diseo, limpieza, imgenes, smbolos)

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9.3. Tecnologa de la comunicacin
Desde la invencin de la tinta y el papel, el ser humano ha contado con elementos tecnol-
gicos que le permiten transmitir sus ideas y hacer que stas lleguen a sus destinatarios. La
telefona le permiti, a finales del siglo XIX, comunicarse verbalmente a largas distancias y
recibir respuesta instantnea de su interlocutor y al final del siglo XX, la combinacin de tec-
nologas de comunicacin y de computacin le permitieron crear la poderosa red de interac-
cin que contamos hoy en da.
El nuevo entorno tecnolgico y globalizado ha creado nuevas herramientas que han trans-
formado el mundo de los negocios:
Teletrabajo y oficina mvil. Se refiere a la capacidad de realizar tareas de la empresa
desde un lugar remoto sin necesidad de desplazarse a una oficina central o a otra
sucursal de la empresa.
Mensajera instantnea y correo electrnico. Comprende el intercambio de mensajes
computarizados a travs de redes de comunicacin en forma econmica y eficiente.
Video conferencia y trabajo colaborativo. Mediante redes internas de comunicacin,
las empresas han descentralizado la actividad y disminuido notablemente la necesi-
dad de desplazamiento de sus trabajadores.
Intranet e Internet. La comunicacin empresarial dentro y fuera de la empresa ha si-
do alterada completamente y los negocios electrnicos (e-business) se han converti-
do en la regla, ms que la excepcin.
9.4. Barreras de la comunicacin
Adems de las barreras tcnicas que puedan ocurrir durante el proceso de comunicacin
como la distancia, el tiempo, las fallas y las interferencias, existen muchas otras barreras
que se originan principalmente en la diversidad humana.
Entre mayor sea la diferencia entre las culturas del emisor y el receptor, mayor ser el riesgo
de una comunicacin equivocada. Es comn el etnocentrismo, o la tendencia que tienen las
personas de considerar que su propia cultura y valores son superiores a los de los dems,
usualmente acompaada de un rechazo a considerar puntos de vista alternativos.
Algunas de las barreras humanas ms comunes para la comunicacin son:
Ideas preconcebidas
Rechazo a la informacin contraria
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Significados propios o contradictorios
Falta de confianza y credibilidad
Bsqueda de intenciones escondidas en los mensajes
Perspectivas diferentes (por gnero, crianza, origen, nivel educativo)
Lmites sensoriales (deficiencias de visin o de audio)
La sobrecarga de informacin se est convirtiendo cada da en una de las causas ms fre-
cuentes de comunicacin deficiente. Esta puede llevar a:
Fallas en el procesamiento o prdida de mensajes
Apresuramiento en las respuestas o decisiones
Retrasos o incumplimiento de plazos de respuesta
Desconexin del flujo de informacin.
9.4.1. Canales formales e informales
En la organizacin se crean vas de comunicacin verticales (hacia abajo y hacia arriba en la
cadena de comando) y horizontales (entre colegas o grupos de trabajo). Los medios forma-
les de comunicacin hacia abajo incluyen reuniones, memorandos, manuales, polticas, pro-
cedimientos, reportes y publicaciones internas.
La comunicacin formal hacia arriba incluye los reportes de desempeo, los registros de
actividad o de problemas, las sugerencias, etc.
Paralelamente surgen los canales de comunicacin espontneos o informales que son natu-
rales en toda organizacin humana. La transmisin de mensajes voz a voz es generalmente
desordenada e improvisada, pero an as es muy eficiente. A menudo las noticias viajan
ms rpido por los canales informales que por las vas oficiales de la empresa.
9.5. Competencias comunicativas
Los tres puntos ms importantes para recordar cuando un administrador se enfrenta al reto
de comunicarse, son:
1. Usted ser entendido incorrectamente por algunos (si no todos) sus interlocutores.
2. Usted entender incorrectamente algunos (si no todos) los mensajes que recibir.
3. Usted deber hacer el mayor esfuerzo para eliminar 1 y 2.
Para esto presentamos algunas recomendaciones a continuacin.
9.5.1. Retroalimentar

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Acostmbrese a dar y exigir retroalimentacin. Verifique los mensajes recibidos y compruebe
que los suyos fueron recibidos igualmente. Cuando deba dar retroalimentacin a una perso-
na sobre su trabajo o acciones, siga estos principios:
Sea especfico en la retroalimentacin, no hable en forma genrica.
D la retroalimentacin cuando el receptor est dispuesto a aceptarla.
Enfoque la retroalimentacin en el comportamiento y no en la persona.
Resalte los aspectos positivos y llame la atencin sobre los comportamientos que
pueden ser cambiados.
Evite hacer inferencias evaluativas acerca de los motivos, intenciones o sentimientos
de la persona.
9.5.2. Escuchar
Desarrolle la costumbre de escuchar. Escuchar es
un proceso activo para hacer una conexin con
otra persona. Algunas recomendaciones:
Busque el contenido del mensaje y no las
intenciones.
Entienda los sentimientos del interlocutor.
Devuelva al emisor, en sus propias pala-
bras, lo que usted entendi del mensaje.
Escuche para entender, no para responder.
Sea paciente, no interrumpa.
Algunas de las costumbres de las personas que saben escuchar son:
Mantienen el contacto visual.
Repiten con otras palabras lo que se ha dicho.
Buscan el mensaje ms all del significado obvio de las palabras que se han dicho.
Observan los mensajes no verbales.
Se toman un tiempo para reflexionar sobre lo que se ha dicho antes de responder.
9.5.3. Exponer
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En innumerables ocasiones los administradores tendrn que enfrentarse a una audiencia
para exponer o defender sus proyectos o ideas. Presentamos aqu algunas recomendacio-
nes.

Establezca sus objetivos. Tenga una clara imagen de sus metas y propsitos. Pregn-
tese a s mismo: Qu es lo que deseo obtener con esta exposicin?
Analice a la audiencia. Conozca a sus interlocutores de manera que pueda escoger el
contenido, imgenes y vocabulario ms apropiado para ellos. Si los miembros de su
audiencia son de diversos orgenes, edades y ocupaciones, es necesario encontrar
elementos comunes que los conecten.
Examine las condiciones del ambiente. Est consciente del tiempo disponible y selo
adecuadamente. Anticipe el tamao de la audiencia y la configuracin fsica del re-
cinto y de los equipos tecnolgicos disponibles.
Organice su material. Recuerde que su mensaje puede ser comprendido fcilmente
si existe un flujo de pensamiento natural en su audiencia. Comience con una intro-
duccin que anticipe lo que se va a presentar y cree inters, contine con el cuerpo
del mensaje y termine con una conclusin que revise y proporcione un cierre para re-
cordar.
Utilice ayudas visuales relevantes y bien diseadas. Recuerde que las ayudas visua-
les deben no solo ayudar a clarificar el material sino que tambin deben mantener
alerta a la audiencia. Prefiera lo simple y utilice las ayudas visuales para dar nfasis
al mensaje, no para reemplazarlo.
Abra y cierre con impacto. Los periodistas tienen una regla para sus noticias: el pri-
mer prrafo debe atrapar al lector para que siga leyendo y el ltimo prrafo debe

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quedar atrapado para siempre en su memoria. Trate de hacer lo mismo con su expo-
sicin.

Para profundizar ms, hacer clic en estos enlaces:
Golden Book Dale Carnegie
http://www.dalecarnegie.com/flash/gbflash.htm
Blog sobre las buenas y malas presentaciones de negocios
http://www.presentationzen.com
Sitio del autor Seth Godin
http://www.sethgodin.com
Recursos para escritores
http://www.escritores.org/index.htm
Protocolo y etiqueta Costumbres de negocios en diferentes pases
http://www.protocolo.org/


Bibliografa Complementaria
BRIZ, Antonio FERNNDEZ, Mara Jos ALBELDA, Marta (2008) Saber hablar.
Bogot, Colombia: Editorial Aguilar
CARNEGIE, Dale (Reimpresin 2006) Cmo ganar amigos e influir en las perso-
nas. Editorial Sudamericana.
INSTITUTO CERVANTES (2007) Saber escribir Bogot, Colombia: Editorial Aguilar.
GODIN, Seth (2008) El abismo Bogot, Colombia: Editorial Norma