Manual de Calidad PARMALAT

Manual de Calidad
Cdigo Fecha Emisin Fecha Revisin

Manual de Calidad MK 01 15/12/10 2/02/11
Manual de Calidad
PARMALA
Ca!"#ulo ema
1$ Introduccin
Alcance del manual
Trminos y definiciones
2$ Antecedentes PARMALAT y Poltica de Calidad
Antecedentes PARMALAT.
Objetios de calidad
Poltica de calidad y alores de la or!ani"acin
Or!ani!rama #m$resarial
%$ Misin % &isin
&$ 'uestro sistema de !estin de la calidad
Re(uisitos !enerales del sistema
)ocumentacin
Manual de la Calidad
5$ Res$onsabilidad de la direccin
Com$romiso de la direccin
#nfo(ue al cliente
Poltica de Calidad
Planificacin
Res$onsabilidad* autoridad y comunicacin
Reisin $or la direccin
'$ +estin de los recursos
Proisin de recursos
Recursos ,umanos
Infraestructura
Manual de Calidad


Ambiente de trabajo
($ Reali"acin del $roducto
Planificacin de la reali"acin del $roducto
Procesos relacionados con el cliente
)ise-o y desarrollo
Com$ras
Produccin y $restacin del sericio
Control de los dis$ositios de se!uimiento y de medicin
)$ Medicin* an.lisis y mejora
+eneralidades
/e!uimiento y medicin
Control del $roducto no conforme
An.lisis de datos
Mejora
*$ Matri" de referencia a $rocedimientos
Manual de Calidad


1$ +,R-./CC+-,$
+n#0oduccin
#l $resente manual im$lantado $or PARMALAT. refleja la coniccin (ue tenemos $ara (ue
el sistema de calidad creado satisfa!a las necesidades de nuestros clientes e0ternos e
internos* ase!urando la calidad de sus $roductos y 1 o sericios.
)entro de nuestro manual est.n incluidos los $rocesos $ara la mejora continua del sistema
y el ase!uramiento de la conformidad con los re(uisitos del cliente y los re!lamentarios
a$licables.
PARMALAT mantiene documentado su sistema de calidad de acuerdo a lo descrito en este
manual* este manual es usado como medio $ara establecer los lineamientos internos bajo
los cuales es controla alcances* .reas y de$artamentos inolucrados* bajo los
re(uerimientos de la norma I/O 233456337
Alcance
PARMALAT se encuentra ubicada en la $roincia de Pic,inc,a* Cantn 8uito* Parro(uia
Conocoto 9 &alle de los C,illos.
#l alcance del sistema de calidad inolucra a toda la or!ani"acin y a todos nuestros $roductos*
los cuales son fabricados en stas mismas instalaciones* cum$liendo con los re(uisitos de
nuestros clientes* as como $ara $oder a$e!arse de manera $ermanente a las caractersticas
de los $roductos (ue PARMALAT desarrolla* en cum$limiento con los objetios establecidos.
10minos 2 .e3iniciones
#n este manual se utili"an los trminos y definiciones sobre la calidad incluidos en la norma
I/O 233356337 /istemas de +estin de Calidad : ;undamentos y &ocabulario
Manual de Calidad


2$ An#eceden#es PARMALA 2 Pol"#ica de
Calidad
An#eceden#es PARMALA$
PARMALAT. fue creada $or un !ru$o de < jenes em$rendedores y es una em$resa (ue
elabora e innoa $roductos l.cteos como son el manjar y el yo!urt* bas.ndose $rinci$almente
en la $roduccin de manjar con sabor a caf* amaretto c,ocolate y ainilla* y yo!urt de mora*
frutilla* dura"no* man!o y manjar.
;ue creada en el a-o 6337 y comen" su distribucin dentro de la $roincia de Pic,inc,a* mas
a se!uido creciendo a niel nacional* im$lantando la marca en el mercado.
La oferta de los $roductos a diri!ida al $=blico en !eneral* ya (ue su consumo ,a sido ,abitual
desde ,ace muc,o tiem$o> lo (ue diferencia a sus $roductos* es el llear a la mesa un $roducto
tradicional con un to(ue nueo y diferente* el mismo (ue es reali"ado bajo estrictos controles
de elaboracin* desde la rece$cin de la materia $rima ,asta su comerciali"acin* $ara
!aranti"ar as su calidad.
-45e#ivos de la Calidad
1$ Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes
2$ Cum$lir con los $lanes de ca$acitacin
%$ Cum$lir con la $lanificacin de la $roduccin
&$ )isminuir los $roductos no conformes
Pol"#ica de Calidad 2 6alo0es de la -0gani7acin
PARMALAT* es una $e(ue-a em$resa $rocesadora de manjar de sabores y yo!urt * (ue se
caracteri"a $or desarrollar* $rocesar y comerciali"ar $roductos alimenticios inocuos de alto
alor nutricional* $ara cum$lir de esta manera con los re(uerimientos de los clientes y
satisfacer sus necesidades* mediante $lanificacin* control* an.lisis y mejora de nuestros
$rocesos* $ara lo cual se basa en los si!uientes $rinci$ios5
Cum$limiento con los re(uerimientos le!ales* normas alimenticias y le!islacin (ue ri!e
a la elaboracin y obtencin de los $roductos.
Instituyendo en cada em$leado una actitud $ositia $ara la correcta im$lementacin de
los $rocesos de la em$resa.
#fectuando una ca$acitacin continua al $ersonal y manteniendo una buena
comunicacin con el mismo.
Reali"ando a interalos $lanificados auditorias internas y e0ternas $ara reisar el
cum$limiento del sistema.
?tili"ando los recursos eficientemente* intentando as disminuir al m.0imo los
des$erdicios.
Manual de Calidad


6alo0es8
1$ Com$romiso con la em$resa
2$ #0celencia.
%$ Res$onsabilidad social.
&$ &isin de futuro.
5$ Inte!ridad.
-0ganig0ama Em!0esa0ial
Manual de Calidad


%$ M+9+-, : 6+9+-,
Misin
PARMALAT. somos una em$resa (ue elabora e innoa $roductos l.cteos como son el manjar
y el yo!urt* la oferta de nuestros $roductos a diri!ido al $=blico en !eneral* ya (ue su
consumo ,a sido ,abitual desde ,ace muc,o tiem$o> lo (ue diferencia a nuestros $roductos
es su $resentacin en sabores nueos (ue no se ,aban usado antes.
6isin
/er una em$resa innoadora* (ue se estable"ca como una de las em$resas lderes en el
mercado de la ca$ital* $ara lue!o e0$andir su oferta a niel nacional. % con una isin a lar!o
$la"o de in!resar en el mercado internacional
Manual de Calidad


&$ ,/E9R- 9+9EMA .E ;E9+-, .E
CAL+.A.
Re<uisi#os ;ene0ales del 9is#ema
PARMALAT. ,a im$lementado y mantiene un sistema de !estin de la calidad dise-ado $ara
mejorar continuamente la efectiidad del desem$e-o de sus actiidades tomando en cuenta las
necesidades del cliente.
La or!ani"acin ,a definido distintos $rocesos $ara el desarrollo de sus actiidades conforme
con los re(uisitos del sistema de !estin de calidad diidindose estos en $rocesos
!obernantes* fundamentales y de a$oyo.
Manual de Calidad


Los $rocesos fundamentales son5
.iag0ama de Flu5o de Con#0ol del P0oceso
.iag0ama de Flu5o Man5a0 2 :ogu0#
INICIO

RECEPCIN

ANALISIS
Ph
Contenido de agua
Contenido de slidos totales

Bicarbonato de
sodio
NEUTRALIZACIN

A!car CALENTA"IENT# $a%or de agua

Pectina
C#NCENTRACIN
&'asta ()*+, -Bri./

Ca01
A2aretto
Chocolate
3ainilla
SAB#RIZACIN

BATI4# 5 EN6RIA"IENT#

en$ases
esteriliados
EN3ASA4#

TRATA"7 T8R"IC#

AL"ACENA"IENT#

FIN
Manual de Calidad


INICIO
Manual de Calidad



R"P

ANALISIS

Ph9 Contenido
de agua
Contenido de
slidos totales

6ILTRACIN

ESTAN4ARIZACIN
:
PREPARACIN

A!car

PASTEURIZACIN

Pectina &;,<C %or =) 2in/

=er EN6RIA"IENT#

&>?<C * >)<C/

IN#CULACIN

&? * @A de culti$o a
>?*>)<C/
& ? * @ horas/

INCUBACIN

&? * @ horas/

?do EN6RIA"IENT#

&=9) * ? horas a =)C/

Saboriantes deB
"ora

'#"#CENIZACIN
Sorbato de
%otasio
4urano 6rutilla
"ango
"anDar

EN3ASA4#

AL"ACENA"IENT#

&EF<C/

FIN
.ocumen#acin
Manual de Calidad


PARMALAT cuenta con la si!uiente documentacin de sistema de !estin de la calidad
a= )eclaracin documentada de la $oltica de la calidad y objetios de calidad
4= Manual de calidad
c= Procedimientos documentados e instructios de trabajo* as como los documentos
relacionados $ara la o$eracin y el control de los $rocesos.9 #stos son normas
internacionales y nacionales
d= Re!istros de los $rocesos actiidades y decisiones
Manual de la Calidad
#l Manual de PARMALAT establece y mantiene lo si!uiente5
#l alcance del sistema de +estin de Calidad* incluyendo los detalles y la justificacin
de cual(uier e0clusin
Los $rocedimientos documentados establecidos $ara el sistema de !estin de calidad
o referencia a los mismos y
?na descri$cin de la interaccin entre los $rocesos del /+C
5$ Res!onsa4ilidad de la .i0eccin
Manual de Calidad


Com!0omiso de la .i0eccin
#l com$romiso de PARMALAT. con el desarrollo e im$lementacin del sistema de !estin de
calidad* se demuestra estableciendo y manteniendo una $oltica de calidad y objetios de
calidad* $lanificando y reisando el sistema de !estin de calidad a interalos $lanificados.
#l Comit de +erencia conformado $or5 )ireccin +eneral a car!o de la In!. Araceli Acosta*
+erencia de Control de la Calidad a car!o del In!. @ern.n 'aranjo* +erencia de Produccin a
car!o del In!. Pablo Moncayo* +erencia Administratia a car!o del In!. Aos &.s(ue"*
+erencia ;inanciera a car!o de la In!. Rut, &.s(ue" y el )e$artamento de RR@@ a car!o del
In!. Tomas &illon.9 #ste comit recibe los lineamientos y $olticas y debe im$lementarlas en la
or!ani"acin.
En3o<ue al Clien#e> Pol"#ica de Calidad 2 !lani3icacin
Manual de Calidad


Plani3icacin del 9$;$C
Manual de Calidad


Res!onsa4ilidad Au#o0idad 2 comunicacin
a= Res!onsa4ilidad 2 Audi#o0ia
PARMALAT Manteniendo como su objetio fundamental la satisfaccin del cliente establece
res$onsabilidades es$ecficas* $or la ejecucin y control de los $rocesos.
4= Re!0esen#an#e de la .i0eccin
#s el res$onsable de (ue el /+C este de acuerdo a lo se-alo en la norma I/O 233496337. #ste
es nombrado $or el comit de !erencia.
#sta res$onsabilidad incluye5
Ase!urarse de (ue se estable"can* im$lemente y manten!an los $rocesos necesarios
$ara el sistema de !estin de la calidad.
Informar al Comit +erencial sobre el desem$e-o del sistema de !estin de la calidad
y de cual(uier necesidad de mejora.
Ase!urarse de (ue se $romuea la toma de conciencia de los re(uisitos del cliente en
todos los nieles de la or!ani"acin.
La res$onsabilidad incluye relaciones con $artes e0ternas sobre asuntos relacionados con
/+C.
c= Comunicacin +n#e0na
PARMALAT. ,a ele!ido comunicarse e informarse $or medio de documentos electrnicos
entre!ando a cada de$artamento una direccin de correo.
Adem.s se utili"an carteleras en cada localidad $ara $ublicar informacin releante al /+C.
#l )e$artamento de RR@@ cuenta entre sus res$onsabilidades el manejo de las
comunicaciones internas relacionadas con los cambios or!ani"acionales* estructura de la
or!ani"acin y decisiones del comit de !erencia.
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Revisin !o0 la di0eccin
Manual de Calidad


'$ ;es#in de los Recu0sos
P0ovisin de los Recu0sos
PARMALAT. elabora dos eces al a-o el $resu$uesto* en el cual se considera los recursos
necesarios $ara la im$lementacin y mantenimiento del /+C* mejorar su efectiidad y
aumentar la satisfaccin del cliente.
Recu0sos ?umanos
+n30aes#0uc#u0a
Manual de Calidad


PARMALAT. cuenta con la infraestructura necesaria $ara lo!rar la conformidad con los
re(uisitos de los $roductos
#dificios* es$acios de trabajo* y sericios asociados
#(ui$os $ara los $rocesos
/ericios de a$oyo
Am4ien#e de 0a4a5o
PARMALAT ,a establecido y mantiene un ambiente de trabajo sano (ue $ermite !aranti"ar la
reali"acin de las actiidades* en todos los $uestos de trabajo* lo!rando la conformidad con los
re(uisitos del $roducto.
Manual de Calidad


($ Reali7acin del P0oduc#o
Plani3icacin 2 Reali7acin del P0oduc#o
Todos los $rocesos (ue conllean a la reali"acin del $roducto de manera eficiente se
encuentran so$ortados en los $rocedimientos y re!istros res$ectios* se!=n el alcance (ue
cubre el /+C.
La $lanificacin incluye5
#s$ecificacin de las medidas
Criterios de ace$tacin y rec,a"o
O$ortunidades de mejora
Acciones $ara !aranti"ar la continuidad de las o$eraciones
#stablecimiento de acciones correctias durante las fases de $roduccin
P0ocesos 0elacionados con el clien#e
Manual de Calidad


Manual de Calidad


)$ Medicin > An@lisis 2 Me5o0a
;ene0alidades
PARMALAT. $lanifica e im$lementa los $rocesos de se!uimiento* medicin* an.lisis y mejora
necesarios $ara5
)emostrar la conformidad con los re(uisitos del $roducto
Ase!urarse de la conformidad del sistema de !estin de la calidad
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de !estin de la calidad
#sto com$rende la determinacin de los mtodos a$licables* incluyendo las tcnicas
estadsticas* y el alcance de su utili"acin
9eguimien#o 2 Medicin
9a#is3accin de nues#0os Clien#es
Como una medida $ara la mejora continua de nuestro /istema* PARMALA si!uiendo su ma$a
de $rocesos mide la $erce$cin del cliente res$ecto a nuestra em$resa a tras de
cuestionarios (ue aloran el niel de satisfaccin de los clientes. Como todos nuestros
indicadores estos son $resentados trimestralmente a la +erencia de Calidad y anualmente al
Comit +erencial y tratados con el criterio de mejora continua del a$artado 7.B.
Audi#o0ias
#l objeto del $resente $rocedimiento es llear a trmino en interalos $lanificados auditoras
internas $ara determinar si nuestro /istema es conforme con5
a= Las dis$osiciones $lanificadas con los re(uisitos de la norma internacional I/O 233456333 y
los re(uisitos del /istema de PARMALA
4= /e ,a im$lementado y se mantiene de manera efica"
#l alcance del $resente $rocedimiento abarca a todas las actiidades afectadas $or los
re(uisitos de la norma I/O 233456337
Re3e0encias
'orma I/O 2334563375 A$artado 7.6.6.
Re!istros5 C Re!istro Lista de com$robacin DLisCom.R#+E
C Re!istro Informe de auditora DInfoAudi.R#+E
Res!onsa4ilidades
4. +erencia de Calidad
6. Res$onsable de calidad
F. #(ui$o auditor5 )eber. ,aber reali"ado una im$lantacin de un sistema de calidad en
base a la norma I/O 233456337 y un curso mnimo de <3 ,oras en I/O 233456337.
)eber. ,aber $artici$ado como obserador en 6 auditoras.
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B. Res$onsable1s auditado1s
.esa00ollo de la Audi#o0ia
'ecesidad de cum$lir el $lan de Auditorias
I'P?T
#/TAGL#CIMI#'TO )#
)IA )# A?)ITORIA #' LA
R#&I/IH' A'?AL )#L
/I/T#MA
'o OI.

OI.

Falta 1
semana para
la Auditoria
A&I/AR A LO/
#MPL#A)O/
CO';#CCIH' )#
LI/TA )#
COMPROGACIH'
'o OI.

OI.

)a de la
Auditoria J
#A#C?CIO' )# LA A?)ITORIA
#LAGORACIH' )#L
I';ORM# )#
A?)ITORIA
#KPLICACIH' )#
CA)A ?'A )# LA/
)#/&IACIO'#/
)#T#CTA)A/
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Auditoria Reali"ada
9eguimien#o 2 medida de los !0ocesos
Todos los $rocesos clae de nuestro ma$a tienen unos objetios a$robados $or la direccin de
PARMALA a tras del Plan de Objetios #stos objetios est.n controlados a tras de unos
indicadores. Los objetios de estos $rocesos clae deber.n estar relacionados con nuestra
Poltica de Calidad. Por tanto* si al!=n da cambiara la misma los objetios y sus indicadores
deberan ser cambiados.
#l $ro$ietario de cada $roceso ser. el res$onsable de reco!er los datos de estos indicadores.
Con estos datos se calcular.n trimestralmente los resultados de cada indicador.
Los datos ser.n $resentados en las reisiones del sistema demostrando o no la ca$acidad de
los $rocesos $ara lle!ar a los resultados $lanificados Dobjetios del a-oE. /i no se lle!a a los
objetios se tendr. (ue $onerse en marc,a el mecanismo de acciones correctias.
9eguimien#o 2 medida de las ins#alaciones
Las ins$ecciones se reali"ar.n si!uiendo las instrucciones de trabajo de la em$resa D&er
instrucciones de trabajoE. Los resultados de dic,as ins$ecciones (uedan reflejados en los
re!istros de trabajo y en los re!istros de ins$eccin final.
9eguimien#o 2 medida del !0oduc#o
PARMALA ,ace se!uimiento y medicin de las caractersticas de nuestros $roductos $ara
erificar (ue se cum$len los re(uisitos del mismo. #sto cum$limos en las eta$as a$ro$iadas del
$roceso de reali"acin del $roducto de acuerdo con las dis$osiciones $lanificadas.
Mantenemos eidencia de la conformidad con los criterios de ace$tacin.
;IRMA )#L I';ORM#
% #'TR#+A )# COPIA
A R#/PO'/AGL#/
A?)ITA)O/
AP#RT?RA )#
ACCIO'#/
CORR#CTI&A/
O?TP?
T
Manual de Calidad


'uestros re!istros indican las $ersonas (ue autori"an la liberacin del $roducto al cliente.
La liberacin del $roducto y la $restacin del sericio al cliente no los lleamos a cabo ,asta
(ue se ,aya com$letado satisfactoriamente las dis$osiciones $lanificadas* a menos (ue sean
a$robados de otra manera $or una autoridad $ertinente y* cuando corres$onda $or el cliente.
Con#0ol del P0oduc#o ,o Con3o0me
PARMALA Tiene $or objeto ase!urar (ue los $roductos inadecuados suministrados son
controlados $ara $reenir su uso o entre!a no intencionados. Cuando la no conformidad sea
e0terna Dreclamacin de clienteE* la resolucin de sta tendr. (ue ser comunicada al
reclamante antes de su cierre.
#l alcance abarca a todas las no conformidades detectadas $or nuestra em$resa* ya sea en
rece$cin de material* elaboracin del $roducto o a niel interno* as como las no
conformidades detectadas $or nuestros clientes y comunicadas a PARMALA
.e3iniciones
,o Con3o0midad8 toda desiacin de los re(uisitos contractuales o le!ales de las
instalaciones.
,o Con3o0midad in#e0na8 a(uella (ue es detectada $or el $ersonal de la em$resa. /e
$ueden resumir en no conformidades de los $roeedores y no conformidades de los
diferentes $rocesos de la em$resa D$or ejem$lo rotura de e(ui$os* almacn en mal
estado* etc.E
,o Con3o0midad eA#e0na o Reclamacin8 a(uella (ue es detectada $or el cliente y
comunicada a tras de una reclamacin.
Res!onsa4ilidades
Los o$erarios comunican cual(uier no conformidad o reclamacin de cliente detectada
en el desarrollo de su trabajo.
La secretaria abre todas las reclamaciones de clientes
#l res$onsable de com$ras re!istrar. cual(uier incidencia en las entre!as de los
$roeedores.
#l res$onsable de calidad com$robar. la correccin de los datos y cerrar. las no
conformidades y reclamaciones.
Los auditores (ue ejecutan los auditoras internas de la em$resa re!istrar.n cual(uier
no conformidad o obseracin de las auditoras internas documentadas $reiamente en
el Informe de auditora interna corres$ondiente.
0a#amien#o de las no con3o0midades
,o con3o0midades8
Tanto los o$erarios como los distintos res$onsables de la em$resa $ueden re!istrar como no
conformidad las incidencias detectadas durante la ejecucin de sus trabajos. Para ello
dis$onen del formato borrador ,oCon3$
Manual de Calidad


A continuacin. los Tcnicos9comerciales* deciden la resolucin de las mismas re!istr.ndolo en
el mismo borrador o directamente en el re!istro inform.tico de no conformidades. #n cual(uier
caso las no conformidades son $asadas al ordenador.
Los datos a incluir en la no conformidad son5
)escri$cin de la no conformidad
An.lisis de causa
Resolucin
Cierre
An@lisis de .a#os
PARMALA determina* reco$ila* y anali"a los datos a$ro$iados $ara demostrar la idoneidad y
la eficacia del sistema de !estin de la calidad y $ara ealuar donde $uede reali"arse la mejora
continua de la eficacia del sistema de !estin de la calidad. #sto incluye los datos !enerados
del resultado de se!uimiento y medicin y de cuales(uiera otras fuentes $endientes.
#l an.lisis de datos $ro$orciona informacin sobre5
4. /atisfaccin del cliente
6. Conformidad con los re(uisitos del $roducto
F. Caractersticas y tendencias de los $rocesos y de los $roductos* incluyendo las
o$ortunidades $ara llear a cabo acciones $reentias
B. Los $roeedores
La +erencia de Control de Calidad anali"ar. en las reisiones del /istema las tendencias
ne!atias $ara abrir las acciones $reentias antes de no lle!ar a los objetios $lanificados.
#l res$onsable de calidad $resentar. todos estos datos en las actas de reisin del /istema.
Me5o0a
Me5o0a con#inua
PARMALA$ mejora continuamente la eficacia del sistema de !estin de la calidad mediante el
uso de la $oltica de la calidad* los objetios de la calidad* los resultados de las auditorias* el
an.lisis de los datos* las acciones correctias y $reentias y la reisin $or la direccin
Accin Co00ec#iva
PARMALA toma decisiones $ara eliminar las causas de las no conformidades con el objeto
de $reenir (ue uela a ocurrir (ue nos ori!inan5
Costes de no conformidad
Manual de Calidad


Inse!uridad de funcionamiento
Inse!uridad al cliente
Reduccin de la satisfaccin del cliente o de terceras $artes
Las acciones correctias son a$ro$iadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Como em$resa establecemos $rocedimientos documentados $ara definir los re(uisitos $ara5
a. Reisar las no conformidades Dincluyendo las (uejas de los clientesE
b. )eterminar las causas de las no conformidades
c. #aluar la necesidad de ado$tar acciones $ara ase!urarse de u(e las no
conformidades no uelan a ocurrir
d. )eterminar e im$lementar las acciones necesarias
e. Re!istrar los resultados de las acciones tomadas
f. Reisar la eficacia de las acciones correctias tomadas
Accin P0even#iva
PARMALA determina acciones $ara eliminar las causas de las no conformidades $otenciales
$ara $reenir su a$aricin. Las acciones $reentias son a$ro$iadas a los efectos de los
$roblemas $otenciales. #stas no conformidades $otenciales se $ueden detectar en5
Indicadores de calidad con tendencias ne!atias
/u!erencias de clientes
Pro$uestas del $ersonal
Tendencias ne!atias detectadas en auditoras internas o e0ternas
PARMALA establece $rocedimientos documentados $ara definir los re(uisitos $ara5
a. )eterminar las no conformidades $otenciales y sus causas
b. #aluar la necesidad de actuar $ara $reenir la ocurrencia de no conformidades
c. )eterminar e im$lementar las acciones necesarias
d. Re!istrar los resultados de las acciones tomadas
e. Reisar la eficacia de las acciones $reentias tomadas

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