Respuestas para el tem 3.

3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de
correspondencias planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de
estudio disponibles.

1
AdquirirFidelizar-
Rentabilidad
4
Productos-Complementarios-Productos de
mayor calidad
2 B 2 B 5 Mercadeo a travs de redes sociales.
3 CRM 1 Fases del CRM
4 Cross Sell. Up Sell 6
Herramienta de comunicacin telefnica con
el cliente.
5 Facebook Twitter 2
Operaciones Comerciales de negocios entre
empresas soportadas por TIC.
6 Call Center 3
Estrategia de Negocio enfocada en
administrar la Relacin con el Cliente.

ADQUIRIRFIDELIZAR-RENTABILIDAD

LAS FASES DEL CRM
1.- Fase 1: Adquirir nuevos clientes. En esta primera Fase El objetivo en esta fase es
llamar la atencin de todas aqullas personas que en este momento solo son clientes
potenciales, as como llegar a ejercer una buena motivacin para que compren. Desde el
enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos ste realiza las actividades de
bsqueda de productos o servicios, recopilacin de informacin de diversos proveedores,
comparacin tanto de productos y sus proveedores y evaluacin completa. El cliente
potencial est en momentos previos a la decisin de compra, no hay ninguna seguridad
de que va a realizar la compra en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisin sea
no comprar en ningn sitio.

2.- Fase 2: Aumentar las ventas con los clientes actuales.
Segunda Fase El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos
provenientes de aqullos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.
Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dej de ser
prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que
la decisin de compra es favorable para los productos ofrecidos.

3.- Fase 3: Fidelizar al cliente.
Tercera Fase El objetivo en esta ltima fase es convertir a los clientes actuales en
clientes comprometidos con la empresa, que prcticamente puedan considerarse clientes
vitalicios, es decir, llegar a generar una verdadera lealtad en el cliente.
Desde el punto de vista del ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el
cliente siente un compromiso de compra con la empresa y se vuelve un cliente recurrente,
esto es beneficioso dado que el cliente se vuelve rentable dado su nivel de compra.
El CRM en esta ltima fase debe apoyar con prcticas para que el cliente se sienta
satisfecho con las experiencias de compra y como consecuencia, generar esa lealtad tan
valiosa para la empresa.
En esta fase se pueden seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la
recurrencia de los clientes, a continuacin se listan algunas ideas para lograrlo:

Informacin continua y actualizada sobre productos y servicios
Excelente servicio post venta
Garantas adicionales
Beneficios por compras frecuente
Atencin y comunicacin personalizada
Adicin en el grupo de las Redes Sociales
Asesora tcnica las 24 horas del da


B 2 B: Uno de los retos de
cualquier empresa B2B es la
gestin de toda la informacin
de sus clientes y la relacin que
tienen con ellos en valores y
datos. El CRM (Customer
Relationship Management) no
deja de ser una ventaja
competitiva muy importante en
un mercado maduro como el
sector TIC. Dicha ventaja
podra diferenciarnos de
nuestra competencia. Es por
ello que el Social CRM se ha
convertido en una necesidad
para las empresas que quieren crear nuevos vnculos con sus clientes, clientes
potenciales y Prospects.
Las organizaciones comenzaron a ver el poder del mercadeo a travs de las redes
sociales para atraer a los clientes, a su vez los clientes empezaron a mirar cmo a travs
de estos canales de interaccin podan expresar sus pensamientos y opiniones acerca de
las compaas.

Las empresas comprendieron que los clientes no siempre expresan sus opiniones acerca
de los productos o servicios de forma directa y que s lo estaban haciendo mediante el
uso de las redes sociales. A raz de esto, se desarrollaron herramientas que le permitieron
a las empresas estar en contacto con los clientes a travs de las redes sociales y poder
monitorear lo que estaban diciendo los clientes y la comunidad en general, sobre los
productos y servicios de las empresas. Las Redes Sociales ofrecen la posibilidad de
multiplicar el volumen de datos que obtenamos anteriormente de nuestros clientes y
audiencia. La nueva forma de conversar con los clientes y de intercambiar informacin
nos permite crear una relacin ms personalizada a travs del seguimiento de los
contactos que tengamos, donde la retroalimentacin es constante y continua.



Anexo: 10 Claves para entender la importancia del Social CRM en B2B
http://www.pgrmt.com/blog/bid/381449/10-Claves-para-entender-la-importancia-del-Social-
CRM-en-B2B

CRM: Es una estrategia de negocios enfocada en administrar la relacin con los clientes,
en todas las actividades realizadas por la empresa para lograr un objetivo, en donde la
imaginacin y la creatividad son esenciales en su formulacin, estas estrategias se
aplican al negocio, pero centrada o teniendo como eje central el cliente.

CROSS SELL. UP SELL: se
En marketing, se llama (Venta
Cruzada) (del ingls cross-
selling) a la tctica mediante
la cual un vendedor intenta
vender productos
complementarios a los que
consume o pretende consumir
un cliente. Su objetivo es
aumentar los ingresos de una
compaa. As, a una persona
que va a comprar un telfono
mvil recibe la recomendacin
de comprar tambin una funda,
un cargador para el coche o un
soporte para utilizarlo como
GPS. Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que est interesado que
encarecen la venta.

La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a travs de
Internet. En las compras realizadas a travs de la red, las empresas suelen guardar
registros de las preferencias o hbitos de los consumidores, bien por declaracin propia,
bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual implementar sus
estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor.
Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente pelculas de terror, se le ofrecern
novelas del mismo gnero as como psters o fotografas de terror o CD con bandas
sonoras, accesorios, etc.

CALL CENTER: Oficina
creada para manejar un gran
volumen de llamadas
telefnicas, esp. Para la toma
de pedidos y servicio al cliente.
El Cuidado, Atencin, Soporte
y Dedicacin al Cliente.
Nuestra tarea no termina con
la venta y no podemos olvidar
a nuestro CLIENTE, ahora
debemos realizar la labor de
verificar que el cliente recibi
realmente lo que compr o
contrat, conocer el grado de
satisfaccin, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar
cualquier duda que se le presente con relacin a la venta del servicio o producto que
adquiri. Es importante registrar la retroalimentacin que nos brinda el cliente y
atender de manera oportuna y rpida todas las quejas que se presente. En el
presente aspecto se debe contar con personal altamente calificado y capacitado con
aptitud de servicio positiva y dinmica, abierta y bases ticas slidas, que le permita
definir y entender al CLIENTE en lo que este necesite.

Gracias Dios los Bendiga Siempre

Cordialmente,






Aprendiz: Moises Poveda Malaver