12-Desarrollo de Procesos

1 Taller de Proyectos de Procesos Mdulo I Desarrollo de Procesos
C E F O R
Tr an sf o r man d o l a gest i n p bl i c a en
ser vi c i o s al c iu d ad an o
C E F O R
Tr an sf o r man d o l a gest i n p bl i c a en
ser vi c i o s al c iu d ad an o
Desarrollo de Procesos
Subsecretaria de la Funcin Pblica
Direccin General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos
TPP I
Contenido
I. Presentacin.
Objetivo
Objetivos especficos
II. Buen Gobierno
Gobierno que cueste menos
Gobierno de calidad
Gobierno profesional
Gobierno digital
Gobierno con mejora regulatoria
Gobierno honesto y transparente
Contenido
III. Desarrollo de procesos y sus herramientas
Diagrama de bloque PEPSU
Diagnstico del proceso
Hoja de trabajo para el anlisis de procesos (Ser)
Diagrama causa-efecto
Diagrama de Pareto
Diagrama causa-efecto invertido
Hoja de trabajo para el anlisis de procesos (Deber ser)
Documentacin de acciones de mejora
Grfica de Gantt
IV. Lecturas sugeridas
Objetivo
Fortalecer y consolidar las acciones de desarrollo
administrativo en las dependencias y entidades de la APF, a
travs de la identificacin, revisin, y mejora de sus
procesos; a fin de satisfacer las necesidades de la poblacin,
contribuir a transparentar la gestin gubernamental, as
como prevenir y abatir prcticas de corrupcin.
I. Presentacin
Objetivos especficos
Modernizar procesos complejos o que son obsoletos.
Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupcin
en los procesos y servicios.
Promover la simplificacin y/o desregulacin de normas
inadecuadas.
Aprovechar al mximo los recursos existentes.
Orientar los proyectos, procesos y servicios al
cumplimiento de las polticas pblicas.
I. Presentacin
Gobierno que
Cueste Menos
Gobierno de
Calidad
Gobierno
Profesional
Gobierno
Digital
Gobierno con
Mejora Regulatoria
Gobierno
Honesto y
Transparente
II. Buen Gobierno
Gobierno que Cueste Menos
Reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer
mayores beneficios a la sociedad.
II. Buen Gobierno
Gobierno de Calidad
Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos
en los servicios que se les brindan.
II. Buen Gobierno
Gobierno Profesional
Atraer, retener, y motivar a las mejores mujeres y a los
mejores hombres en el servicio pblico, garantizando
que la administracin publica transite sexenalmente con
el mnimo trastorno y la mxima eficacia, y asegurando
que, siendo polticamente neutra, se convierta en un
factor estratgico de la competitividad del pas.
II. Buen Gobierno
Gobierno Digital
Posibilitar que, desde la comodidad de su casa u
oficina, los ciudadanos obtengan informacin del
gobierno y tengan acceso a los servicios que ste
ofrece.
II. Buen Gobierno
Gobierno con Mejora Regulatoria
Garantizar que la ciudadana y los servidores pblicos
efecten trmites con facilidad, seguridad y rapidez.
II. Buen Gobierno
Gobierno Honesto y Transparente
Recuperar la confianza de la sociedad en su
gobierno.
II. Buen Gobierno
III. Desarrollo de procesos
MARCO REGULATORIO
DESARROLLAR
PROCESOS DE CALIDAD
Misin y visin de la Institucin
Objetivos estratgicos
Metas Presidenciales
Leyes y reglamentos
Normatividad interna
Ambiente de Control
Tecnologa
Metodologas
Comunicaciones
Facilidades
Nuevos roles
Capacitacin
Competencia laboral
Insumos
Oferta
Compromiso
Satisfaccin de cliente
Procesos mejorados
Reduccin de costos
Compromiso de
mejora
P O T C C
MEJORA CONTINUA
ISO 9000:2000
Anlisis
Rediseo
Mejora
ENFOQUE PREVENTIVO
CULTURA DE SERVICIO
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
ESTRATEGIAS
INFRAESTRUCTURA
INDICADORES
Y RESULTADOS
ORGANIZACIN
1. Definir los lmites
del proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
4. Analizar los datos
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
La alta direccin de la institucin debe sentirse convencida
y tomar compromiso para el cambio.
Se requiere una labor de informacin y sensibilizacin en
todos los niveles de la institucin, a efecto de lograr su
involucramiento y participacin.
El proceso debe ser evaluado con acciones y
responsabilidades claramente definidas.
Premisas
Es importante definir con precisin lo que se quiere
cambiar para hacer factible la obtencin de resultados.
El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente
y sus resultados evaluarlos siempre.
Las acciones de modernizacin deben atender criterios de
racionalidad de recursos, incremento de productividad y
satisfaccin del usuario.
Premisas
a. Cambio radical del proceso seleccionado (reingeniera)
b. Mejora continua
Las vas que pueden seguirse para lograr el cambio en los
procesos establecidos pueden ser:
La decisin debe estar en funcin de las condiciones,
caractersticas y propsitos de la institucin y, en particular
del proceso de que se trate.
Alternativas de operacin
TIEMPO
Grado de cambio
Resultados
Costo
Compromiso
Uso de T.I.
Riesgo
REINGENIERIA
MEJORA
CONTINUA
1. Definir los
lmites del
proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
Definicin de proceso
Conjunto de actividades que transforman o convierten uno
o ms insumos en resultados que proporcionan un valor a
quien usa, aplica o demanda dichos resultados.
Es una representacin visual sencilla de cmo opera el
proceso con relacin a sus proveedores, entradas, procesos,
salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy til ya que
nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.
PROVEEDORES USUARIOS
ENTRADAS SALIDAS
PROCESOS
PEPSU
PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS USUARIOS
PROMOVENTE PETICIN
CAPTACIN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
(POBLACIN, SERVIDORES
PBLICOS DE LA
INSTITUCIN, AREA DE
AUDITORIA DEL OIC, DGAC)
(QUEJAS, DENUNCIAS,
SEGUIMIENTOS DE
IRREGULARIDAD,
SOLICITUDES, SUGERENCIAS
Y RECONOCIMIENTOS)
EXPEDIENTE
APERTURADO
AREA DE QUEJAS

OFICIO DE
NOTIFICACIN
PROMOVENTE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE APERTURADO
INVESTIGACIN
REGISTRO EN SEAC AREA DE QUEJAS, DGAC
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
INFORMACIN
COMPLETMENTARIA
EXPEDIENTE
INTEGRADO
AREA DE QUEJAS
PROMOVENTE
TESTIGOS
PRESUNTO RESPONSABLE
AREA DE QUEJAS EXPEDIENTE INTEGRADO
CONCLUSIN
ACUERDO QUE
CORRESPONDA
CONFORME A DERECHO
PROMOVENTE

(ARCHIVO,
INCOMPETENCIA,
IMPROCEDENCIA ,
PRESCRIPCIN, INICIO
DE PROCEDIMIENTO)
OIC
(RESPONSABILIDADES,
QUEJAS Y AUDITORIA)
REGISTRO EN SEAC DGAC

UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
Diagnstico del Proceso
Es el anlisis de los diversos factores que en conjunto
determinan la percepcin que se tiene del proceso con
respecto a su nivel de eficiencia.
1. Cul es el principal objetivo del proceso seleccionado?
2. Qu considera que no se esta cumpliendo del objetivo dentro del
proceso?
3. Del proceso seleccionado describa cuales son los productos o
servicios que se generan.
4. De acuerdo a su percepcin las caractersticas de los productos o
servicios cumplen con los estndares establecidos?
5. De acuerdo a su percepcin las caractersticas de los productos o
servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios?
6. El proceso tiene una clara relacin con la misin, visin, objetivos
estratgicos y polticas de la institucin?
7. Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan
identificar posibles desviaciones?
8. Actualmente existen acciones de mejora que se estn ejecutando
en el proceso?
9. Cules considera usted que son los problemas principales que
existen en el proceso seleccionado?
10. Cmo considera usted que debera operar el proceso seleccionado
(en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?
Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores:
ALINEACIN ESTRATGICA ALINEACIN ESTRATGICA
MARCO NORMATIVO MARCO NORMATIVO
PROCESO PROCESO
INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA
ENTORNO ENTORNO
REAS DE
OPORTUNIDAD
REAS DE
OPORTUNIDAD
ALINEACIN ESTRATGICA
MISIN

Escribir los enunciados
con la misin de la institucin
y del rea duea del TySAIC
VISIN

Escribir los enunciados
con la visin de la institucin
y del rea duea del TySAIC

OBJETIVOS

Enunciar los objetivos de
la institucin vs. los objetivos
del rea duea del TySAIC
MEJORAS 2004-2006

Enunciar las acciones de
mejora, avances y resultados.
Comparativo antes- despus.
MARCO NORMATIVO
PND
Indicar la referencia al captulo,
numeral y prrafo en donde se
establezcan acciones para el
rea duea del TySAIC
PROGRAMA
Indicar la referencia al captulo,
numeral y prrafo del (los)
Programa (s) en donde se
establezcan acciones para el
rea duea del TySAIC
FUNDAMENTO JURDICO
Artculos de las Leyes,
Reglamentos, Acuerdos, etc.
aplicables al TySAIC
(Matriz de correlacin)
RFTS
Transcribir el contenido del
RFTS en lo relativo al TySAIC
PROCESO
MAPA DEL PROCESO
Elaborar el diagrama del
proceso a primer nivel y
observacin in situ
OPERACIONES
Indicadores del proceso en
lo relativo a su tiempo de ciclo,
frecuencia, recurrencia,
estacionalidad, picos, etc.
USUARIOS
Describir las caractersticas de
la poblacin objetivo
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
Describir las necesidades y
expectativas de los usuarios
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS

Enunciar las fuerzas y
debilidades del TySAIC
RECURSOS MATERIALES
RECURSOS TECNOLGICOS
RECURSOS FINANCIEROS
ENTORNO
IDENTIFICACIN DE
INVOLUCRADOS
Enunciar los stakeholders
y elaborar diagramas de relacin
BENCHMARKING
Realizar comparacin
referencial y/o enunciar mejores
prcticas nacionales e
internacionales
INFORMACIN OIC
Enunciar reas de oportunidad
identificadas por otras reas del
OIC
BENEFICIOS ESPERADOS
Describir cualitativa y
cuantitativamente los beneficios
esperados por los usuarios
y/o por la institucin y/o APF
del proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos
al proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
Es una herramienta que nos permite identificar las
actividades que componen al proceso con la secuencia en
que se presentan, sus responsables, tiempos y volmenes;
as como las reas de oportunidad en las que pudiera
implementarse acciones de mejora.
Hoja de trabajo
Valor Agregado

1. Satisface una necesidad del usuario.
2. Transforma un insumo.
3. Se hace bien desde la primera vez.
R
Operacin Traslado Demora Verificacin Archivo Correccin
Operacin
Traslado
Demora
Verificacin
Archivo
Correccin
Actividad Smbolo Descripcin
Cualquier paso que agrega valor al proceso o hace
avanzar en forma directa al proceso
Cualquier accin que desplaza informacin u
objetos, incluyendo personas.
Cualquier tiempo de espera de las personas o de
informacin, retrasos no programados.
Incluye supervisiones, revisiones, autorizaciones e
inspecciones de calidad y cantidad.
Cualquier paso innecesario y repetido de la
operacin.
Almacenaje de informacin, que puede ser
temporal o permanente.
R
Seleccionar el proceso a analizar.
Levantamiento de flujos del proceso, listando las
actividades componentes.
Identificar los tipos de actividades que se realizan
(operacin, traslado, demora, verificacin, archivo o
correccin).
Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada
actividad, as como acciones de mejora.
Aplicacin
AGREGA VALOR?
E
S

N
E
C
E
S
A
R
I
A
?

MEJORAR OPTIMIZAR
TRANSFERIR ELIMINAR
SI
NO SI
NO
del proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
4. Analizar los
datos
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
Esta es una herramienta de anlisis que representa todas las
posibles causas que provocan un efecto, es muy til para
identificar, analizar y dar solucin al problema (efecto).
METODO EQUIPO MATERIALES
PERSONAL
MEDIO
AMBIENTE
EFECTO
Tcnica: Lluvia de Ideas.

1. Formar un grupo de trabajo.
2. Explicar el motivo de la junta (identificar el problema).
3. Explicar que: toda opinin, idea o sugerencia que se diga
ser aceptada por el grupo.
4. Se prohbe: criticar ideas, ofender, limitar ideas, rechazar
ideas, hablar todos a la vez, o burlarse.
5. Todos deben participar libremente, opinar, dar ideas,
hablar en orden y uno por uno.
6. Preguntar por las posibles causas del problema.
7. Anotar todas las causas.
BAJO NIVEL DE
VALOR AGREGADO
Y EFICIENCIA EN EL
PROCESO
METODO EQUIPO
PERSONAL
MEDIO
AMBIENTE
EXCESIVOS
TRASLADOS
MUCHO TRAFICO
CENTALIZACION DE
INFORMACION
DISPERSION GEOGRAFICA DE
LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS
TRIANGULACION
DE INFORMACION
NORMATIVIDAD
INADECUADA
REGISTROS
INNECESARIOS
INFORMACION
ERRONEA
EXCESIVOS
TRAMITES
ELEVADOR
LENTO
ESTACINAMIENTO
LLENO
DESCONFIANZA
PERSONAL
INSUFICIENTE
CAPTURA
INEFICIENTE
MALA ACTITUD DEL
PERSONAL
PLANEACION
INADECUADA
MATERIALES
INSUFICIENCIA
INADECUADOS
COMPUTADORA
S OBSOLETAS
Esta herramienta consiste en una grfica de barras que
muestra con qu frecuencia ocurren los distintos tipos de
eventos y los ordena del ms frecuente al menos frecuente.

PARETO es til para identificar los distintos tipos de eventos
ms claramente, para analizar los datos observados en
nmero y porcentaje, para dar solucin inmediata al tipo de
evento ms crtico y sirve como ayuda en la solucin de
problemas ms obvios en grupo.
Diagrama de Pareto
CAUSAS FRECUENCIA
FRECUENCIA
ACUMULADA
% DE
FRECUENCIA
ACUMULADA

TOTAL

100%
Formato de frecuencias
CAUSAS FRECUENCIA
FRECUENCIA
ACUMULADA
% DE
FRECUENCIA
ACUMULADA
CENTRALIZACIN DE INFORMACIN 52 52 46%
EXCESIVOS TRASLADOS 39 91 80%
NORMATIVIDAD INADECUADA 14 105 92%
INFORMACIN ERRONEA 3 108 95%
MUCHO TRFICO 1 109 96%
DISPERSIN GEOGRFICA 1 110 96%
DESCONFIANZA 1 111 97%
EXCESIVOS TRMITES 1 112 98%
PERSONAL INSUFICIENTE 1 113 99%
EQUIPO OBSOLETO 1 114 100%
0
10
20
30
40
50
60
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
46%
80%
92%
95%
96%
96%
97%
98% 99%
100%
del proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
PROPUESTAS DE
MEJORA
ACCIN DE
MEJORA
Diagrama de causa-efecto invertido
Seleccin de las principales causas del problema.
Este se inscribe en el cuadro que representa la cabeza del
pescado.
Participacin de los integrantes del grupo en una sesin de
lluvia de ideas.
Cada persona deber proponer las acciones de mejora
que contribuyan a la solucin de la problemtica.
Determinacin del conjunto de acciones de mejora.
Sobre la lnea que va al recuadro de la causa del
problema, coloque como flechas las acciones de mejora
propuestas.
Determinacin del planes de accin.
El grupo propondr todas aquellas actividades que
debern llevarse a cabo para la instrumentacin de la
accin de mejora propuesta, dichas actividades debern
anotarse en orden secuencial.
PROMOVER EL USO DE
MEDIOS ELECTRONICOS
PARA LA PRESENTACIN
DE QUEJAS
PERSONAL
DETERMINAR
PERFIL
EQUIPO
METODO
DIFUSIN
REDISTRIBUIR
DETERMINAR
NECESIDADES DE
CAPACITACIN
ELABORAR PROGRAMA
EJECUTAR PROGRAMA
ELABORAR
INVENTARIO
REDISTRIBUIR
DAR
MANTENIMIENTO
INSTALAR RED
DEFINIR POLTICAS
DISEAR
PROCEDIMIENTOS
IMPLANTAR PROCEDIMIENTOS
IDENTIFICAR MEDIOS
SELECCIONAR MEDIOS
DISEAR CAMPAA
EJECUTAR CAMPAA
EVALUAR IMPACTO
EVALUAR PROGRAMA
DAR SEGUIMIENTO
#
1
Actividad Smbolos
de Flujo
Tiempo
Smbolo en la grfica
R
2
3
4
5
Hoja de trabajo para anlisis de procesos deber ser
Comparativo ser-deber ser
Paso
Minutos Pasos
Operacin
Traslado
Demora
Verificacin
Archivo
Correccin
Total
R
Pasos Minutos
Antes
Despus
15
15
13
65
20
1
1
1210
1200
2880
5980
510
150
30
13
6
3
24
1
1
0
800
315
123
1308
58
12
0
del proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
Este formato sirve como herramienta para el registro formal
de cada una de las acciones de mejora que fueron
generadas durante el anlisis de procesos, nos permite
contar con un documento que contenga la informacin
mnima necesaria relativa a las acciones a realizar.
Registro de acciones de mejora
REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA
NOMBRE DEL PROCESO PRIORITARIO: NOMBRE DE LA ACCIN DE MEJORA:
NOMBRE DEL EQUIPO DE ANLISIS DE PROCESO:
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ANLISIS DE PROCESO:
FACILITADOR:
DESCRIPCIN DE LA ACCIN DE MEJORA:
PLANES DE ACCIN:
OBJETIVO: INDICADORES: META:
ANLISIS DE COSTO BENEFICIO:
REAS DE APOYO:
del proceso
P.E.P.S.U.
Diagnstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
Grfica de Gantt
6. Desarrollar las
mejoras
Registro de
acciones de mejora
5. Identificar las
reas de mejora
Causa efecto
invertido
Hoja Deber Ser
Hoja resumen
recolectados.
Causa -efecto
Diagrama de
Pareto
Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGA DE
ANLISIS DE PROCESOS
Hoja de trabajo
Ser
Esta herramienta nos permite contar con informacin acerca
del avance, desarrollo, atraso o terminacin de las diferentes
actividades de la implementacin de una accin de mejora.
Grfica de Gantt
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
ACTIVIDADES RESPONSABLES
PROG.
REAL
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO ENERO
No.
KRIEGEL, Robert
De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas

SENGE, Peter
La quinta disciplina

SENGE, Peter
La quinta disciplina en la prctica

Institute of Industrial Engineers
Ms all de la reingeniera. Tcticas de supervivencia en el siglo XXI

MANGANELLI, Raymond
Cmo hacer reingeniera

JACKSON, Harry
Logrando la ventaja competitiva

HAMMER, Michael; CHAMPY, James
Reingeniera
DE BONO, Edward
El pensamiento prctico

KUME, Hitoshi
Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad.

HARBOUR, Jerry
Manual de trabajo de reingeniera de procesos

DAVIDSON, Jeff
La gestin de proyectos

GROUARD, Benoit; MESTON, Francis.
Reingeniera del cambio. Diez claves para transformar la empresa

KOEHLER, Jerry W.; PANKOWSKI, Joseph.
Mejora continua en el gobierno. Herramientas y mtodos

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