DETERMINACION DEL PERFIL DEL CONSUMIDOR DE OPTICAS EN LA CIUDAD DE TRUJILLO

RESUMEN:

El estudio de comportamiento del consumidor de una óptica pretende demostrar, a los

interesados, los hábitos de compra del consumidor en la ciudad de Trujillo; hoy en día los
consumidores, vivimos en un mundo lleno de información, cambios y de nuevas tendencias, tal es
así que la existencia de nuevos y grandes centros comerciales (mal aventura plaza y real plaza)
hacen que los consumidores tengan más ofertas, acerca de un producto, demandado por muchos
y el cual ha tenido una variación conceptual muy interesante.

Hace algunos años, hablábamos de anteojos o de lentes para las personas que tenían
problemas de visión; hoy en día, estos productos se han convertido en una figura u objeto que
sirve para realzar la belleza física de la persona o en todo caso para mostrarnos el tipo de
personalidad que esta lleva o busca.

El presente estudio nos ayudará a conocer los hábitos de compra del consumidor trujillano de
los sectores socioeconómicos C a más. Basaremos nuestro estudio en cinco preguntas claves e
importantes, ¿porque compra?, ¿Dónde compra? ¿Que marca compra? ¿Compra por
recomendación o bajo influencia? ¿Compra por moda o por necesidad?

Luego de analizar las respuestas de nuestros encuestados, esto bajo un método de muestreo
adecuado, podremos enfocar los resultados obtenidos en el mercado trujillano, de tal manera que
podamos obtener como resultado los hábitos de compra del consumidor trujillano en ópticas de la
ciudad.

I. INTRODUCCION:
I.1. Problema de investigación:

a. Realidad problemática:

Encontramos que existe en la ciudad de Trujillo, un gran número de ópticas

donde el único negocio es la venta de anteojos o lentes, sin hacer una adecuada
evaluación de lo que realmente necesita el cliente, de tal manera que no se da una
verdadera solución al problema de las personas que visitan estos centros ópticos.

En la actualidad, el comportamiento del consumidor de ópticas está en

constantes cambios debido al crecimiento del mercado de estos establecimientos en la
ciudad de Trujillo, permitiendo de esta manera el aumento en la variedad de productos
(modelos y marcas de gafas a medida).

b. Formulación del problema:

¿Qué efecto tienen las técnicas de ventas utilizadas por las ópticas ubicadas en
la ciudad de Trujillo, en la fidelización a largo plazo del consumidor de ambos sexos de
los sectores socioeconómicos C a más de dicha ciudad?

c. Justificación del problema:

En vista de que no existe una adecuada motivación para la venta y ética

profesional en la administración de las ópticas en la ciudad de Trujillo, el grupo se vio
en la necesidad de evaluar las técnicas de venta en dichos establecimientos para
proponer una alternativa de solución con la finalidad de fidelizar a largo plazo al
cliente promedio.
I.2. Objetivos :

a. Objetivo general :

 Conocer la calidad de servicio y el grado de fidelización con el que cuenta el

consumidor trujillano en las ópticas de la ciudad de Trujillo.

b. Objetivos específicos :

 Conocer el nivel de calidad del servicio brindado por las ópticas en la ciudad
de Trujillo.

 Establecer el grado de ética en el servicio de las ópticas de la ciudad de

Trujillo.

 Determinar el grado de fidelización de los consumidores de los niveles

socioeconómicos C a más de la ciudad de Trujillo.

 Investigar las técnicas utilizadas por las ópticas para fidelizar a sus clientes.

I.3. Hipótesis:

Es posible que los consumidores trujillanos de ambos sexos, de los sectores

socioeconómicos C a más, mantengan un alto grado de fidelización a largo plazo debido a
las técnicas de ventas utilizadas por las ópticas de la ciudad de Trujillo.
II. MARCO TEÓRICO

I.4. Definición de términos:

Consumidor:

En economía, un consumidor es una persona u organización que demanda bienes o

servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios. Es decir es
un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta
disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los
mecanismos de mercado.

Ética:

La ética estudia las buenas costumbres, las conductas valiosas, los criterios para orientar
la conducta humana en el campo de los valores.

Comportamiento del consumidor:

Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan,
adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.

Mercadotecnia:

Es el proceso que, partiendo del conocimiento cualitativo y cuantitativo del entorno y el

mercado, se ocupa de planear y ejecutar la concepción, desarrollo, precio, promoción y
distribución de ideas, marcas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan
los objetivos de los individuos y las organizaciones.

Fidelización:

Técnica consistente en potenciar la permanencia y el mantenimiento de relaciones a

largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta
participación en sus compras.

Servicio:

Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por la empresa para satisfacer las

necesidades de sus clientes.

Ópticas:

Tiendas especializadas en la venta y asesoramiento de anteojos.

 Marca:

Nombre o símbolo con el que se trata de identificar el producto de un vendedor o grupo

de vendedores y de diferenciarlo de los productos competidores.

Necesidad

Es la sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Ejemplo: sed, hambre, frío,

logro, poder, etc. Las necesidades son inherentes al ser humano. Según el enfoque
psicológico, las necesidades se pueden jerarquizar así:

Fisiológicas: comida, bebida, vestimenta y vivienda.

De seguridad: seguridad y protección.

De pertenencia: afecto, amor y amistad.

De autoestima: autovalía, éxito y prestigio.

De autorrealización: de lo que uno es capaz, autocumplimiento.

I.5. Teorías, métodos, técnicas, casuística, etc. sobre el tema de investigación

Teorías:

¿Qué vende y quiénes utilizan la mercadotecnia?

La mercadotecnia vende todo lo relacionado a bienes y servicios, experiencias,

eventos, personas, lugares, propiedades, organizaciones, información e ideas. Y es utilizada
básicamente por empresas privadas, instituciones públicas, universidades, institutos,
municipalidades, el Estado u organizaciones sin fines de lucro.

La función empresarial del marketing:

Consiste en asegurar la relación entre la empresa y el cliente.

Roles en la compra:
 Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso
de compra.

 Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.

 Decisor: es quien autoriza la compra.

 Comprador: es la persona encargada de realizar la compra.

 Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.

Teorías del comportamiento del consumidor:

Teoría Económica: el consumidor escoge entre las posibles alternativas aquella que le brinde
un máximo beneficio procurando la mejor relación calidad-precio.

Teoría Psicoanalítica: propone que existen fuerzas internas (impulso agresivo y sexual) que
guían el comportamiento del consumidor, por lo que no siempre se dejan llevar por criterios
económicos.

Teoría del Aprendizaje: al principio el consumidor podrá comportarse de acuerdo a principios

económicos, pero luego de haber probado el producto, tomará otra base para su decisión.

Teoría Social: los consumidores adoptan ciertos comportamientos de consumo con el objeto de
integrarse en su grupo social.

Proceso de decisión de compra:

1. Reconocimiento del problema o necesidad.

2. Búsqueda de información.

3. Identificación y evaluación de alternativas.

4. Decisión de compra.
 5. Conducta posterior a la compra.

La lealtad de marca:

Es la alta probabilidad de recompra de un tipo de producto de acuerdo a la satisfacción que

nos da el mismo.

Estrategias para asegurar la lealtad de marca:

1. Mejorar continuamente el producto y empaque

2. Cuidar el canal de distribución

3. Realizar publicidad creativa, novedosa

4. Presencia permanente del producto en puntos de venta.

El comportamiento del consumidor enseña a los consumidores a detectar abusos, mentiras y

engaños; sensibilizándolos así para que sean unos buenos compradores.

Los líderes de la política pública estudian una variedad de problemas de la sociedad.

Desde el punto de vista del consumidor como problemas de exceso y bajo consumo.

El consumidor manda:

Es mucho más fácil crear un cliente si se tiene lo que el consumidor desea adquirir.

En los consumidores se trata de una absoluta necesidad para la supervivencia competitiva.

Las empresas que sobreviven y prosperan aprenden que el consumidor manda.

 Los estándares elevados de información del consumidor y de prevención del engaño al
consumidor ayudan a la rentabilidad a largo plazo de las organizaciones. Las empresas con
estándares claros de los que es correcto y no lo es, son las que obtienen las utilidades más
elevadas y tienen las acciones de mayor rendimiento. Cualquier compañía que considere que
produce productos que los consumidores necesitan tiene la responsabilidad de informar y
educar a los consumidores sobre dicho producto, no hacerlo puede provocar el fracaso de la
empresa.

Métodos y técnicas:

Métodos:

Para esta investigación se creyó apropiada la utilización de métodos cuantitativos. La

investigación Cuantitativa tiene una concepción lineal, es decir que haya claridad entre los
elementos que conforman el problema, que tenga definición, limitarlos y saber con exactitud
dónde se inicia el problema, también le es importante saber qué tipo de incidencia existe entre
sus elementos. Este método permite examinar los datos de manera numérica.

Técnicas:

Las encuestas:

Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos,
representativa de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida
cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir
mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de
la población.

Ventajas:
-Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier tipo de población.
-Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
-Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento informático y el
análisis estadístico.
-Relativamente barata para la información que se obtiene con ello.

Inconvenientes:
 - No permite analizar con profundidad temas complejos (recurrir a grupos de discusión).

El Cuestionario es el instrumento de la encuesta y es un instrumento de recogida de datos

rigurosamente estandarizado que operacionaliza las variables objeto de observación e
investigación, por ello las preguntas de un cuestionario son los indicadores.

Se escogió el siguiente modo de contestación:

Respuestas Cerradas: Dicotónicas (establecen sólo 2 alternativas de respuesta, "Si o No" y a

veces Ns/Nc) Se deben utilizar sólo para temas muy bien definidos que admiten estas 2
alternativas. Respuestas Categorizadas (además de la pregunta, establecen las categorías de
respuesta) a su

vez se subdividen en:

De respuesta espontánea el encuestador no debe leerle la respuesta al encuestado.

De respuesta sugerida el entrevistador lee las preguntas al encuestado.
De valoración el entrevistador lee una escala de intensidad creciente o decreciente de
categorías de respuesta.

La entrevista:

Una entrevista es un dialogo en el que la persona (entrevistador), generalmente un periodista

hace una serie de preguntas a otra persona (entrevistado), con el fin de conocer mejor sus
ideas, sus sentimientos su forma de actuar.

EL ENTREVISTADO deberá ser siempre una persona que interese a la comunidad. El

entrevistado es la persona que tiene alguna idea o alguna experiencia importante que
transmitir.

EL ENTREVISTADOR es el que dirige la entrevista debe dominar el dialogo, presenta al

entrevistado y el tema principal, hace preguntas adecuadas y cierra la entrevista.

La entrevista es también información y reportaje, las entrevistas pueden ser reales o

imaginarias.

Las reales presentan a una o más personas reales que responden a una serie de preguntas
formuladas por un entrevistador.

Las imaginarias son las que una persona adopta el papel del entrevistado artista, escritor y el
otro el de entrevistado puede ser un personaje histórico o literario, y el entrevistador es el
mismo o algún otro personaje.
II. MATERIALES Y METODOS (Metodología de investigación)

II.1. Material de estudios:

a. Población

La población a estudiar está conformada por todas las personas de ambos sexos de los
sectores socioeconómicos C a más de la ciudad de Trujillo que sean consumidores de
las tiendas de óptica de dicha ciudad.

b. Muestra

La muestra está compuesta por 100 personas entre hombre y mujeres de los sectores
socioeconómicos C a más de la ciudad de Trujillo que sean consumidores de las
tiendas de ópticas de la ciudad de Trujillo.

c. Unidad de análisis

Individuo sea hombre mujer de los sectores socioeconómicos C a más residente de la

ciudad de Trujillo que sea consumidor de las tiendas de óptica.

II.2. Diseño de la investigación:

a. Descripción de variables

• Variable Independiente:

Las técnicas de ventas utilizadas por las ópticas ubicadas en la ciudad de

Trujillo.

• Variable Dependiente
 Grado de fidelización a largo plazo del consumidor de ambos sexos de los
sectores socioeconómicos C a más en las ópticas de la ciudad de Trujillo.

b. Fases y técnicas del estudio

La principal herramienta para la recolección de datos utilizada por el grupo de trabajo

fue la encuesta a los consumidores de tiendas de ópticas de la ciudad de Trujillo; que
tomo como muestra a 100 personas y consto de 9 preguntas, las cuales tenían como
principal objetivo observar el comportamiento de compra de las personas de los sectores
socioeconómicos C a más en las tiendas de ópticas de la ciudad de Trujillo.

II.3. Limitaciones

El equipo de trabajo tuvo como principales limitaciones al realizar el trabajo de

investigación el tiempo requerido por las personas para realizar la encuesta.

El tamaño limitado de la muestra a estudiar ya que no hay un registro formal de toda la

población de consumidores de las ópticas en la ciudad de Trujillo.

La subjetividad disfrazada cuantitativamente de las personas encuestadas.

III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

De acuerdo a los resultados, estos mediante métodos cuantitativos y un tipo de

investigación de la técnica de encuestas, el tamaño de nuestra muestra fue de 100
individuos en forma aleatoria los que nos da un 100%.

Para poder ser más específicos, tenemos que saber las siguientes características de
las personas encuestadas.

CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS

 Rango de edad: 20 a 40 años

  Sexo: Masculino y Femenino
 Ocupación: Amas de casa, conductores vehiculares, estudiantes y
trabajos afines de acuerdo a la profesión individual.
 Grado de educación: secundaria completa, superior (Universitaria y no
universitaria total o parcial)
 Lugar de residencia: Principales urbanizaciones de la provincia de
Trujillo.

MOTIVOS

 Fisiológicos: necesidad del producto, no muy tomada en cuenta a la

hora de elegir donde y que comprar.
 Seguridad: la calidad que le da el producto y el establecimiento, este
punto toma relevancia y es el segundo punto determinante que influye en
el consumidor mencionado.
 Pertenencia: la tendencia a seguir en cuanto a moda y características
que pueden imitarse fácilmente con la finalidad de compartir y ser parte
de un grupo social. No es muy relevante para la mayoría del segmento
objeto de estudio.
 Auto estima: reflejado en la comodidad y sentirse bien consigo mismo
una ves adquirido el producto y usarlo adecuadamente. Por lo tanto es el
tercer factor más importante.
 Realización personal: la mejora de la calidad de vida es muy
importante para este segmento, quizá el más importante y por el cual se
efectúa compras en las tiendas por departamento. Este punto se
sobrepone a todos los ya mencionados.

III.1. Medición de variables establecidas:

Conocer la reacción del consumidor ante las estrategias de marketing ya que esto ayuda a
adelantarnos a ofrecer lo que ellos quieren. Conocer el perfil de éste ayuda a comprender
los factores y permite predecir la reacción del consumidor ante las estrategias de
marketing.

III.2. Medición de variables establecidas

III.3. Contrastación de hipótesis

III.4. Discusión de resultados:

 La publicidad en las tiendas de ópticas, cuentan que muchas de ellas son estimulantes
pero a la ves difícil de recordar, ya que en su logo, nombre, etc. las frases utilizadas y
a marcas determinadas, son las que confunden al publico consumidor ya que muchas
de ellas utilizan el mismo color letra, de marca; esto hace que desfavorezcan a que el
individuo siga en el proceso de fidelización y esto conlleva a no perdurar en la
memoria y por otro lado lo que quizás ayude a recordar al consumidor a recordar a
dicho centro óptico seria el de no resistir frente a nuevas ofertas de precios
presentados.

En el aprendizaje, vemos que existe disposición y diversidad de productos, nos

proporcionan prestigio, cierto status social y personalidad del consumidor.

Las creencias y actitudes dependen de las motivaciones de que muchos individuos se

adecuen, si ellos ven las marcas, las tendencias que necesitan ellos serán sus clientes.

Valores, es que están tiendas con muchos de sus productos dan más de lo que
consumidor espera, y eso atrae más al consumidor, como por ejemplo encuentra que
en la mayoría de estas empresas no solo ven la parte lucrativa sino realizan
actividades que aportan el crecimiento de la ciudad como también el de su publico
objetivo.

El estilo de vida del consumidor influye en gran parte, ya que depende de ello va a
orientar su consumo.

PAPEL DE INFLUENCIA

Principales tipos de influencias en la decisión de compra:

• Dimensión Producto.- Limpieza, la calidad de los productos y la variedad.
• Servicio.- el horario, clima organizacional y el posventa.
• Precio.- Promociones, ofertas.
• Localización y tiempo.- La proximidad y la rapidez del servicio

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones:

Se logró el objetivo de las encuestas y la entrevista de la recolección de información

acerca del nivel de satisfacción y grado de fidelización a largo plazo que tienen los
consumidores de los sectores socioeconómicos C a más de la ciudad de Trujillo con
respecto a las ópticas de dicha ciudad.
 El consumidor promedio prefiere comprar anteojos más por el modelo que por la marca, y
que esta influenciado mayormente por las publicidades en los medios masivos de
comunicación.

Compra sus anteojos por necesidad y en un menor porcentaje lo hacen por moda.

La diferencia entre comprar en una óptica local y en una extranjera no es significativa

debido a la alta competitividad del mercado actual de estas empresas.

La frecuencia con la que concurren los consumidores a las ópticas es muy esporádica ya
que la mayoría de los encuestados afirmaron que lo hacían cada año.

Las ópticas se encuentran ubicadas estratégicamente, las locales en el centro histórico de

Trujillo y las extranjeras en los centros comerciales, como Real Plaza y Mall Aventura.

La mayoría de los consumidores van ya preparados con un presupuesto mayor a 100 soles
destinados para la compra de sus anteojos.

El 75 % de los encuestados afirmaron que en las ópticas visitadas le ofrecieron la venta de

anteojos a pesar de contar con una buena visión. En el caso de estas personas, no
regresarían ni recomendarían las ópticas visitadas.

5.2 Recomendaciones:

V. BIBLIOGRAFÍA
 Encuestas

1. ¿Compra lentes por el modelo o por marcas reconocidas en el mercado?

Modelo Marca ambas

2. ¿Compra por recomendación o influencia de una tercera persona o algún medio?

Persona Medio

3. ¿Compra por moda o necesidad?

Moda Necesidad
4. ¿Prefiere comprar usted en las ópticas locales o extranjeras?

Locales Extranjeras

5. ¿Cree usted que existe un mercado competitivo en la ciudad de Trujillo?

Sí No

6. ¿Con qué frecuencia concurre a una óptica?

c/ mes c/ 3 meses c/ 6 meses c/ año

7. ¿Cree usted que están ubicadas estratégicamente?

Sí No

8. ¿Cuál es su presupuesto destinado para la compra de sus lentes?

50 a 100 100 a 300 300 a 500 500 a más

9. ¿Qué opinas sobre la atención recibida en las ópticas?

Buena regular mala

10. ¿En alguna oportunidad fue a medirse la vista y, estando en óptimas condiciones, le
dijeron que tenía que usar anteojos?

Sí No

11. ¿En caso de necesitar anteojos, regresaría y/o recomendaría la aquella óptica?

Sí regresaría y/ recomendaría No regresaría y/o recomendaría

Resultado de las encuestas

 1. ¿Compra lentes por el modelo o por marcas reconocidas en el mercado?

El Gerente General del Centro Cultural CONTEMPO y el Gerente General de Tschudi

Producciones, se complacen en invitar a Ud. a la Proyección del Video ¨ RADIOTERTULIA
¨

Obra de Teatro del Grupo ¨Les Luthiers ¨ a realizarse el día Viernes 19 a las 7.30 pm en
Contempo Café Bar. Sito en Jr. Bolognesi 759.