TRADE MARKETING

PROCESOS ECR


PROF: ANGEL NUEZ



ALUMNA:
SANCHEZ FRANCIS C.I:16.034.304




El xito de la Franquicia McDonalds

Tener el xito de McDonalds es el sueo de todo empresario. Aunque no fue la
primera franquicia, es muy probable que sea el mejor ejemplo de este modelo de
negocio. Con inicios como un sencillo restaurante de comida rpida sin tener que
salir del coche (conocido como drive-in drive-thru) inventado por dos hermanos,
Dick y Mac McDonald, en el Sur de California, ha crecido a una red de ms de
30,000 restaurantes en ms de cien pases.
Cmo ha llegado a crecer tanto esta cadena que empez con slo un restaurante
y se ha convertido en la gran empresa que es hoy? No es fcil de responder, ya que
McDonald's es primera en su clase. Teniendo en cuenta esto, este artculo se centra
en tres de las principales caractersticas que sobresalen al analizar el xito de
McDonald's: Consistencia, Innovacin y Capacidad de recuperacin.
Consistencia
No importa si ests en un McDonald's en California, Connecticut, o Australia la
experiencia ser muy parecida en cualquiera de los establecimientos de esta marca.
Esto representa la visin de Ray Kroc para McDonald's desde el principio. Kroc era
un vendedor del estado de Illinois que se fue a San Bernardino, California, en 1954
cuando se percat que de le haba llegado un pedido, de su producto, mayor de lo
habitual. Al llegar a California, le sorprendi lo que vio un restaurante que atenda,
de forma eficiente, a un numeroso grupo de comensales que parecan satisfechos
con la comida y el servicio recibido. Reconociendo la oportunidad de negocio, les
propuso a los hermanos McDonald empezar a franquiciar su modelo de negocio, a
lo que los hermanos, finalmente, aceptaron. Kroc abri su primer restaurante
McDonald's en 1955 en Des Plaines, Illinois.
Calidad, Servicio, Limpieza y Relacin Calidad-Precio fueron los pilares del lema
de Kroc. Tal fue su creencia en ellos, que en 1961 cre una escuela de formacin,
Hamburger University, cuya diversidad de cursos se basaba en estos cuatro
conceptos, as como en clases de temas que haba aprendido en los primeros aos
de operar la franquicia. Consistencia, es por excelencia la base de cualquier sistema
de franquicias, y Hamburger University ha formado sistemticamente a futuros
franquiciados la forma de dirigir un restaurante McDonald's de acuerdo a la visin
de Ray Kroc. Los clientes saben qu esperar y eso hace ms fcil sus decisiones a
la hora de elegir donde comer. Estos esfuerzos, encaminados a procesos repetitivos
y eficiencia, no slo sientan las bases para el xito de McDonald's desde el punto
de vista de las expectativas del cliente, sino tambin ayudan a McDonald's a
mantener la supremaca en una cultura en la que la produccin en un ambiente
ajetreado es la norma.
Innovacin
A simple vista, las caractersticas de consistencia e innovacin parecen
contradecirse; sin embargo, van de la mano para asegurar el continuo crecimiento
de McDonald's.
Mantener la consistencia en los aspectos fundamentales de tu negocio no quiere
decir que el producto que vendes, ni siquiera la forma de hacerlo llegar al
consumidor, se mantenga siempre igual. Es un equilibrio difcil de conseguir, pero
si se llevan a cabo los pasos necesarios, y se realiza el trabajo con suficiente
antelacin, podrs modificar tu producto sin causar trastorno alguno, y atender
mejor a tus clientes.
La innovacin en McDonald's surge como respuesta a los requerimientos de clientes
y franquiciados a lo largo de los aos. Por ejemplo, en 1975 un grupo de clientes de
McDonald's tena un problema: en aquel entonces, los soldados de un determinado
cuartel tenan prohibido bajar del coche mientras vestan sus uniformes. Al saber
del problema, a McDonald's se le ocurri la solucin: construir un auto-servicio. El
primer McDonald's con auto-servicio estaba cerca de la Base Militar del Fuerte
Huachuca en Sierra Vista, Arizona, y poco despus se abrieron ms en estados
como Georgia y Oklahoma.
Adems, y gracias en parte al aporte de los franquiciados tan observadores e
innovadores, la oferta de productos de McDonald's ha evolucionado con el tiempo,
junto con el gusto de sus clientes. Algunos productos desarrollados por los
franquiciados e introducidos a toda la red de restaurantes McDonald's
posteriormente son:
Filete de pescado
Big Mac
Tarta de manzana caliente
Muffin con huevo
McFlurry (Postre a base de helado con caramelo, frutas o galleta)
Estas innovaciones en el men (junto a otros productos desarrollados en la cocina
de pruebas) han permitido a McDonald's ofrecer productos para los distintos
momentos del da, incluyendo los perodos de merienda, permitiendo as una mayor
rentabilidad. Dicho esto, McDonald's presta gran atencin a no alterar la experiencia
del cliente cuando un nuevo producto es introducido. Como lo ha dicho el Director
Ejecutivo de McDonald's, James Skinner en una entrevista con la cadena
estadounidense CNBC en 2010, "McDonald's no pone nada en el men hasta que
puede ser producido a la velocidad de McDonald's."
Capacidad de Recuperacin (Elasticidad)
A pesar que la trayectoria de McDonald's ha sido principalmente ascendente
durante su existencia, la empresa ha tenido que pasar por muchos retos y
controversias. Durante dcadas, McDonald's ha sido objeto de demandas legales
por diversos motivos, y ha sido atacada por la prensa en repetidas ocasiones. Qu
hace McDonald's para combatir toda esta ola de negativismo? Parece ser que parte
de su estrategia es reconocer el problema o situacin, y dedicar recursos internos
a resolverlo como se puede ver en los ejemplos siguientes.
Muchos de los temas a los que McDonald's ha tenido que enfrentarse estn
relacionados con la salud, en particular la de los nios. En respuesta a estas
preocupaciones, McDonald's cre el Junta Global de Consultora o GAC por sus
siglas en Ingls Global Advisory Council en 2004. El GAC es un equipo de
expertos, multidisciplinario e internacional, formado por McDonald's para
proporcionar gua profesional en las reas de nutricin y bienestar infantil. Muchas
adiciones al men han sido creadas en respuesta al deseo de crticos y clientes por
tener opciones ms sanas. Algunos ejemplos de estas opciones incluyen una gran
variedad de ensaladas, avena y frutas, y la opcin de poder pedir un kit infantil
Happy Meal con trozos de manzana, y como bebida, zumo de manzana o leche
desnatada. Adems, en 2006, McDonald's fue el primer restaurante de comida
rpida en proporcionar datos nutricionales en las envolturas de sus productos.
En lo referente a prcticas medioambientales sostenibles, durante dcadas, grupos
de activistas han mostrado preocupacin sobre las polticas de McDonald's. A
mediados de los aos 80, McDonald's empez a hacer frente a uno de sus
detractores ms constantes, el grupo activista London Greenpeace (sin relacin
con la organizacin internacional Greenpeace). En un folleto titulado Qu pasa
con McDonald's? el grupo argumentaba que los alimentos que McDonald's ofreca
eran dainos para la salud, y que sus procesos de produccin de alimentos y
empaquetado contribuan a la destruccin de las selvas, entre otras cosas.
Como respuesta, en 1990 McDonald's instituy, oficialmente, un Compromiso
Ambiental Global que describe los pasos que han tomado para reducir deshechos
slidos, conservar y proteger recursos naturales, adems de animar a otros a ser
responsables de sus acciones. Uno de los resultados de este compromiso es que,
actualmente, el 82% del empaquetado y envolturas para el consumidor estn
hechos de materiales reciclados. Sin embargo, McDonald's sufri un gran golpe en
los medios de comunicacin por las acciones de los miembros del grupo London
Greenpeace, que estn documentadas en detalle en los registros de litigio del caso
McLibel.
A pesar de esta y otras controversias, McDonald's se sita entre las mejores 10
franquicias en general, y es la nmero 1 en servicios de alimentos, de acuerdo a la
encuesta Las Empresas Ms Admiradas del Mundo en 2011 realizada por el
CNNMoney.com. Cmo ha podido McDonald's convertir estos "problemas" en
simples obstculos del camino en lugar de tener un impacto devastador en su
negocio? Parte de la razn por la que McDonald's es flexible durante los retos es la
simpata de la que goza con la sociedad. Cuando surgen las controversias, tener
buena relacin con los clientes puede ayudar a cualquier compaa a superar los
tiempos difciles. Algunas de las formas en las que McDonald's cultiva la buena
relacin con la sociedad es involucrarse en programas deportivos juveniles, y obras
caritativas como la Casa de Ronald McDonald.
Muy pocas compaas podrn acercarse alguna vez a la magnitud del negocio que
McDonald's ha logrado. Sin embargo, las lecciones ofrecidas por esta gran empresa
estn a la disposicin de los empresarios con deseos de hacer de su empresa la
mejor. El xito de McDonald's puede atribuirse a muchos otros factores que no han
sido mencionados en este artculo, pero los tres aqu mencionados han contribuido
en gran medida a ello.
Los siguientes son algunos fragmentos importantes derivados de estos tres factores
que pueden ser aplicados a cualquier negocio:
El desarrollo de polticas y procedimientos eficientes y la constancia hacen crecer
la confianza del cliente en la marca.
Tener bien cimentados procesos consistentes permite que el negocio sea flexible a
la hora de innovar y adaptarse a los intereses de los clientes, y as, mejorar la marca
con un impacto negativo mnimo.
Los problemas siempre llegarn, pero tener una buena relacin con los clientes
puede ayudar al negocio a ser flexible en tiempos difciles.