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SISTEMAS DE GESTIN I AO 2008
Prctico 2: Teora de Colas
1) Identificar en cada situacin los elementos bsicos de las lneas de espera (cliente,
servidor, diseo del sistema, disciplina de servicio, lmite de fuentes ! de cola)"
a# ca$as para pa%ar sus compras en un supermercado,
b# semforo ordenador de trnsito,
c# taller de reparacin de ta&is de la empresa, considerando ur%encias,
d# estacin de pea$e,
e# ca$eros automticos bancarios,
f# pacientes ambulatorios de un servicio de emer%encias,
%# ambulancias de un servicio de emer%encias coronarias,
'# 'eladera de productos perecederos de un supermercado,
i# depsito de 'erramientas de una tornera,
$# stoc( de ropa de una tienda"
2) Cables )* atiende el mantenimiento de la red de tel+fonos de una ciudad" ,a
competencia se est posicionando fuertemente" )e re%istra un incremento de robos de
lneas ! de cables" )e nota, por lo tanto, un aumento en los reclamos de los clientes, con
la amena-a concreta de perderlos por los inconvenientes provocados"
*ctualmente se tiene . %rupos de t+cnicos asi%nados a clientes importantes (empresas,
or%anismos p/blicos, etc"), edificios ! casas de familia, respectivamente"
)e debe asesorar a la %erencia acerca de las alternativas a se%uir para me$orar el servicio
de reparacin, a partir de la informacin suministrada"
,as 0ue$as estn distribuidas e&ponencialmente, al i%ual 0ue los servicios t+cnicos"
,a %erencia est considerando la posibilidad de incrementar la cantidad de mviles de
reparacin, !a 0ue se reciben 11 0ue$as por da de casas de familia, 22 de edificios ! 3
de clientes importantes" 4l tiempo transcurrido entre el despla-amiento del t+cnico al
lu%ar, la reparacin ! el retorno, tiene una media .'s" 5ecesita saber para cada e0uipo
t+cnico, lo si%uiente:
a# 6Cuntos t+cnicos debe contar la empresa como mnimo7
b# 6Cul es el tiempo de ocio del servicio t+cnico7
c# 6Cuntos reclamos esperan, en promedio, ser solucionados7
d# 6Cunto tiempo esperan los clientes para solucionar sus problemas7
e# *nalice la conveniencia de unificar los e0uipos de reparacin en un solo %rupo
capa- de resolver todos los reclamos, considerando 0ue se tendr la misma cantidad
de reclamos ! el mismo tiempo de servicio"
f# 8ealice el mismo anlisis cuando cada e0uipo puede atender 19 reclamos:da"
%# *nalice econmicamente cada alternativa sabiendo 0ue los costos son los si%uientes:
)e pa%a ;99 <:mes a cada t+cnico, en condiciones normales, mientras 0ue
pueden traba$ar en 'oras e&tras con un costo adicional de 29 <:'"
)e estima 0ue 1 de cada . clientes con reclamos insatisfec'os se retira del
sistema" 4n este caso la empresa de$a de percibir =9 <:mes"
.) Camiones )alud es la obra social de los camioneros en cu!a sede se dan servicios de
clnica, oftalmolo%a, traumatolo%a, pediatra ! %inecolo%a para los afiliados ! sus
familiares" 4n el servicio de clnica la capacidad m&ima es de .9 pacientes, 0ue lle%an
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con distribucin Poisson a una tasa de 19 personas:'ora" )e presta servicio a 12
personas:'ora en promedio"
a# 6Cul es la probabilidad de no ser atendido por no tener espacio para esperar7
b# 6Cul es la probabilidad de lle%ar ! ser atendido inmediatamente7 6> la de encontrar
un asiento libre7
d# 6Cul es el tiempo de espera promedio para los pacientes7
e# 4l %remio 0uiere me$orar el servicio, 6conviene incorporar otro m+dico clnico7
*nali-ar todos los parmetros anteriores para la nueva situacin"
=) * un lavadero automtico lle%an 2"2 clientes:'ora con distribucin Poisson, para
lavar su ropa en lavadoras automticas cu!o ciclo se completa en 29 minutos, con
tiempo de servicio constante" ?uestre los parmetros necesarios para conocer el
funcionamiento del lavadero automtico"
a# 6)e mantienen los valores si el servicio respondiese a una distribucin Poisson7
b# 6@u+ ocurre si la distribucin del tiempo de servicio responde a una normal con
media 11 min" > varian-a A minutos7
c# 6> un uniforme con t entre 12 ! 29 minutos7
d# 6> discreta con valores 19,12 ! 29 min" > probabilidad B, C ! B respectivamente7
2) Dna frutera decidi incrementar sus ventas ofreciendo a los empleados 0ue traba$an
en 'orario corrido ensaladas de varias combinaciones de frutas aprovec'ando los meses
de calor, tomando rdenes telefnicas ! al mostrador"
Cuenta con 2 empleados dedicados e&clusivamente a preparar los productos durante la
maana, 1 de ellos recibe las rdenes ! el otro las prepara ! despac'a" 4l primero recibe
.9 pedidos por 'ora, en promedio, mientras el otro las prepara con distribucin
e&ponencial con media de A2 se%":pedido"
Todos los pedidos se re%istran por orden de lle%ada ! no se rec'a-an por falta de
insumos o e&cesos de pedidos"
,os dueos necesitan saber:
a# 6Cul es la probabilidad de 0ue un pedido sea cumplido inmediatamente7
b# 6Cul es la probabilidad de 0ue un pedido esperar para ser satisfec'o7
c# 6Cunto tiempo debe esperar un cliente para recibir su ensalada7
d# 6Cuntos pedidos se acumulan en promedio7
e# 6Conviene implementar 2 empleados, uno para pedidos de mostrador ! otro para los
telefnicos, si las cantidades de rdenes promedio 0ue se reciben son =9 ! .2 por
'ora respectivamente7 6> si fueran 29 ! .9 por 'ora7
f# Eebido a una publicidad %rfica esperan un incremento del 29F en los pedidos"
6Podrn se%uir traba$ando con la misma cantidad de personas7 ?uestre los
parmetros 0ue $ustifican tomar ms personal para convencer a los dueos de
'acerlo"
A) Dn ne%ocio de venta de materiales el+ctricos tiene una lnea telefnica para tomar
pedidos ! contestar consultas de clientes"
)e puede mantener . clientes en lnea mientras se atiende una llamada"
,as llamadas lle%an con distribucin Poisson cada 2 minutos, mientras 0ue contestar
cada llamada implica A minutos"
a# 6Cul es el tiempo de espera promedio para los clientes7
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b# 6)i se pusiese una central telefnica, cuntas operadoras debera tener para 0ue los
clientes no esperen ms de 19 minutos en ser atendidos7 6> para 2 minutos7
c# 6)i se decide se%uir con solo 1 lnea, 0u+ modificacin podra 'acer7
;) Eebe usted crear una situacin problemtica monocola multicanal, con impaciencia
de clientes ! prioridades"
1) Dna compaa de correo ur%ente tiene . personas para recibir las llamadas telefnicas
de los encar%os" ,as llamadas se producen se%/n Poisson de intensidad 1 por minuto !
la duracin de las llamadas es una variable e&ponencial de media 2 minutos"
a# 4ncontrar la probabilidad de 0ue una llamada encuentre todas las lneas ocupadas"
b# )i suponemos 0ue una llamada 0ue encuentre todas las lneas ocupadas es un cliente
perdido" 6)eria beneficioso contratar a una nueva persona, teniendo en cuenta 0ue el
salario es 199 pesos por 'ora ! 0ue la %anancia media por cliente es de 29 pesos7
3) 4n media lle%an 19 autos por 'ora a un lavadero" 4l lavado de autos tiene una
duracin media de A minutos" 4n el lavadero 'a! sitio para dos coc'es uno lavndose !
el otro esperando" ,os coc'es 0ue lle%an ! no tienen sitio se van a otro lavadero"
a# ?odelar el sistema, calcular la distribucin en el e0uilibrio ! el n/mero medio de
coc'es lavados en una 'ora"
b# ?odelar el sistema caso de 0ue 'a!a dos personas para lavar los coc'es ! la
capacidad del sistema sea de dos coc'es, calcular la distribucin en el e0uilibrio, el
numero medio de coc'es lavados en una 'ora ! el tiempo de ocupacin de cada
lavadero"
19) 19 usuarios de una lnea telefnica estn conectados al mismo terminal" Eurante las
'oras punta cada usuario %enera llamadas con una duracin media de . minutos, el
n/mero medio de llamadas es de 2 a la 'ora 6Cuantas lneas necesita el terminal si se
0uiere ase%urar 0ue la probabilidad de 0ue una llamada se pierda, por no 'aber
suficientes lneas sea menor o i%ual 0ue 9"917 )uponer las variables e&ponenciales"
11) Dn club deportivo tiene 2 pistas de tenis" ,os $u%adores lle%an se%/n un proceso de
Poisson con intensidad de una pare$a cada 2 minutos" 4l tiempo de $ue%o es e&ponencial
de media =9 minutos"
a# )uponer 0ue una pare$a lle%a ! encuentra las pistas ocupadas ! ( pare$as esperando"
Calcular el tiempo medio 0ue deben esperar para empe-ar a $u%ar"
b# Calcular la distribucin del tiempo de espera en la cola de una pare$a 0ue al lle%ar
encuentra todas pistas ocupadas" > encontrar su media
12) Dn supermercado tiene dos ca$as" ,os clientes lle%an a las ca$as se%/n Poisson de
intensidad .9 por 'ora" 4l numero de productos 0ue cada cliente lleva esta
uniformemente distribuido en (1,2,""",.9)" Procesar un producto lleva = se%undos"
a# ?odelar el sistema
b# 4ncontrar el tiempo medio de espera de un cliente en la ca$a"
c# )uponer 0ue las dos ca$as estn diferenciadas, la primera es la ca$a rpida ! sirve a
clientes con ( o menos productos, ! la ca$a 2 sirve a clientes con ms de ( productos"
4ncontrar el tiempo medio de espera en la ca$a" 4ncontrar el ( ptimo"
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1.) Como In%eniero:ra del Eepartamento de )istemas de ,*P*, se le 'a pedido estudie
las 0ue$as de los pasa$eros 0ue ar%umentan perder muc'o tiempo en los mostradores de
re%istro antes de ser atendidos en el *eropar0ue"
Dsted 'a desarrollado un modelo de colas para estudiar el caso, 0ue actualmente
consiste en una sola fila de espera ! cuatro a%entes 0ue atienden en los mostradores"
Eespu+s de 'acer un anlisis preliminar de los datos, Gd" descubre 0ue los pasa$eros
lle%an en las 'oras ms concurridas de acuerdo a un proceso Poisson, con una tasa de
1.2 clientes:'ora" Cada empleado de mostrador re0uiere en promedio 39 se%undos en
re%istrar a cada pasa$ero, pero el tiempo 0ue tarda es aleatorio ! si%ue una distribucin
e&ponencial"
Confeccione un informe administrativo ba$o las si%uientes directivas:
1ro" Para los momentos de ma!or afluencia, determine el n/mero promedio de pasa$eros
0ue se encuentran esperando en fila ! cuanto tiempo (en minutos) emplean desde el
momento en 0ue in%resan a la cola 'asta 0ue finali-an la operacin del Hc'ec( inI"
2do" Como consecuencia de los resultados obtenidos en el punto precedente Gd" decide
anali-ar el problema con$untamente con el personal de mostrador, para averi%uar 0ue es
lo 0ue est sucediendo" *l%unos pasa$eros (dice el personal de mostrador), solamente
necesitan re%istrarse ! se retiran de inmediato" Jtros necesitan ms tiempo por0u+
tienen problemas con sus reservas o por0ue no les satisface la ubicacin a bordo o
por0u+ deben abonar diferencias de tasas, etc"
Kasado en este anlisis, se su%iere 0ue el servicio me$orara 'aciendo dos filas de
espera:
Dna (con un solo empleado) dedicada a la atencin de los pasa$eros 0ue tienen
problemas
especiales ! 0ue lleva tiempo resolver"
Jtra (con tres empleados) e&clusivamente para pasa$eros 0ue solo deben 'acer el Hc'ec(
inI"
Para e&aminar esta idea, se anali-aron con ms detalle los datos ! se lle% a la
conclusin
de 0ue un promedio de 12 de los 1.2 pasa$eros lle%ar en la 'ora para solicitar un trato
especial" )u tiempo de atencin re0uiere . minutos en promedio" ,os restantes 129
pasa$eros 0ue lle%an en la 'ora, re0uieren de 19 se%undos para re%istrarse" Para cada
cola determine su e&tensin media, el estado %eneral del sistema ! el tiempo de espera
total"
.ro" 4l seor Carlos ?oreno, $efe de los empleados, su%iere 0ue tal ve- sera venta$oso
dividir la reci+n propuesta fila del Hc'ec( inI en dos colas: Dna para pasa$eros 0ue
deben despac'ar su e0uipa$e ! otra para los 0ue llevan bolsos autori-ados a ser
transportados en la cabina de la aeronave" Dn anlisis de los datos revela 0ue en
promedio de los 129 pasa$eros por 'ora, deben despac'ar sus e0uipa$es ! re0uieren un
promedio de 3A se%undos, cada uno, para ser atendidos" 4l 22F restante es atendido en
=1 se%undos"
*dmitiendo tasas de lle%ada Poisson ! tiempos de servicios e&ponenciales, como
distribuira los tres empleados de mostrador"
=to" *l%uien propone 0ue en cuales0uiera de los casos anali-ados, si los pasa$eros
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pudiesen a%uardar sentados la lle%ada de su turno de atencin, las molestias ocasionadas
seran menos sensibles" 4n tal supuesto, cuantas butacas dispondra, ase%urndose de
0ue no deber admitirse 0ue 'a!a pasa$eros 0ue deban esperar de pi+"
2to" 4l presidente de ,*P* desea 0ue por la ima%en de la empresa, nin%/n pasa$ero
insuma ms de cinco minutos de su tiempo en reali-ar toda la tramitacin"
Por favor In%eniero:ra, analice detalladamente todos los casos, 'a%a su
aconse$amiento ! lue%o e&pl0ueme donde se est cometiendo un error conceptual de
ma%nitud al presentar los datos"
1=) 4n la -ona bancaria de la Capital Lederal ()armiento al =99), 'ace poco ms de
seis meses 0ue se 'abilit un edifico de 29 pisos, dedicado e&clusivamente a la
actividad comercial" 4n las distintas oficinas desarrollan sus tareas estudios
profesionales, empresas de servicios, asociaciones empresariales etc"
8ecientemente tuvo lu%ar la primera reunin de consorcistas, con temario
abierto, como consecuencia del breve tiempo transcurrido desde la inau%uracin"
Dno de los asistentes manifest su preocupacin por la indisciplina en 0ue
incurra reiteradamente su personal desde el mismo momento en 0ue se produ$o la
mudan-a a las nuevas instalaciones" 4l 'orario de in%reso deba ser a las 1"99 de la
maana, pero el personal 0ue viva en @uilmes, ?orn, Ti%re, Kanfield, etc" pocas
veces lo cumpla" Generalmente llegaba unos cinco minutos tarde pero algunas
veces hasta con diez minutos de retraso.
Para $ustificar su incumplimiento, los empleados sealaban 0ue los dos
ascensores del inmueble eran los responsables de la situacin por el tiempo 0ue deban
esperar en el Mall de entrada para poder abordarlos" 4llos necesitaban cerca de dos
'oras para trasladarse desde sus lu%ares de residencia 'asta el traba$o ! no estaban
dispuestos a madru%ar ms para compensar la espera en la planta ba$a antes de poder
subir al elevador"
Jtros asistentes manifestaron 0ue a ellos tambi+n les suceda al%o similar ! 0ue
los causales aparentemente eran los mismos" *l%uien manifest 0ue el edificio cumpla
con los re0uisitos del Ei%esto ?unicipal de Ks" *ires 0ue estipula un ascensor
(capacidad cuatro personas) cada die- pisos o fraccin"
Como !a la reunin se desbordaba, se acord formar una comisin para
encar%arle el estudio del caso ! lue%o elevar sus conclusiones al plenario" 4ntre los
presentes aceptaron inte%rarla un in%eniero, un contador, un abo%ado un ar0uitecto ! un
psiclo%o, todos profesionales aptos a tales fines"
,os ob$etivos a cumplimentar por el %rupo eran:
a) 4studiar el tema ! si realmente e&ista un problema proponer una solucin
para el mismo"
b) ,a solucin debera ser implementada dentro de un pla-o breve"
c) 4l emprendimiento debera ser lo ms econmico posible para demandar el
menor costo posible su prorrateo entre los consorcistas"

Como era l%ico esperar, las reuniones de comisin fueron una repeticin de lo
acontecido con la Torre de Kabel, cada profesional 'ablaba su propio idioma ! 0uera
imponer su criterio as 0ue nunca lle%aron a entenderse" Linalmente cada uno decidi
elevar su propio conse$o en minora ! 0ue la ma!ora decidiese"
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Consejo del Ingeniero (?ecnico)
Con$untamente con mis cole%as 'emos medido la ca$a de$ada en el 'ormi%n
del edificio ! concluimos 0ue es perfectamente factible instalar dos coc'es con
capacidad para seis personas" Tambi+n visitamos la casilla de maniobra ! constatamos
0ue cambiando el motor por otro ms potente ! modificando las relaciones de
transmisin, podrn incrementarse las velocidades del ascenso ! descenso en un .9F"

Consejo del Contador
*provec'ando 0ue el fin de semana no se traba$a, contratamos un electricista
para 0ue al ascensor de la i-0uierda le anule las teclas de acceso a los pisos impares !
viceversa con el otro" 4l lunes cuando re%resemos estar todo solucionado"

Consejo del Abogado
Propon%o 'acer un relevamiento para constatar si el imprescindible 0ue todas
las actividades del edificio comiencen a las 1"99 de la maana" )i fuese posible
redistribuirlas cada 0uince minutos entre las 1"99 ! las 1".9 Ms" el problema desaparece"

Consejo del Arquitecto
*conse$o la construccin de dos maceteros para plantas ! flores, uno en cada
pared lateral del palier de entrada" *s real-amos el acceso ! damos solucin al
problema 0ue nos ocupa"

Consejo del Psiclogo
8ealmente no tena nada para proponer, pero lo su%erido por el ar0uitecto me
result e&celente ! entonces propon%o se complemente la solucin colocando espe$os
cubriendo las paredes donde se levantarn los maceteros"

Como es de ima%inar todos los participantes de sintieron sorprendidos !
confundidos con las propuestas, sin saber 0ue postura adoptar, 'asta 0ue
providencialmente al%uien propuso buscar un In%eniero en )istemas para 0ue
dictaminase"
8ecordar 0ue a la comisin de estudio se le 'aba pedido:
a) Estudiar el tema y si realmente exista un problema proponer una solucin b)La
solucin debera ser implementada dentro de un plazo breve.
c)El emprendimiento debera ser lo ms econmico posible para demandar el menor
costo posible su prorrateo entre los consorcistas.
)i 'ipot+ticamente fuese usted el profesional ele%ido:
1) Cual es el orden l%ico de prelacin de las soluciones propuestas"
2) Cual aconse$ara ele%ir ! por0u+"
.) Como funcionaba el sistema al advertirse el problema"
=) Cual es apro&imadamente la velocidad de arribo de los empleados al momento
de advertirse el problema" * 0ue distribucin responde
2) Idem anterior para la velocidad de despac'o ! con 0ue distribu$cin
A) )obre 0ue componente del modelo de cola bas su propuesta cada uno
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In%eniero N Contador N *bo%ado N *r0uitecto # Psicolo%o

;) Cuales seran apro&imadamente los nuevos valores 0ue resultaran de aplicar
c:u de las propuestas precedentes"
1) @ue opina del Ei%esto ?unicipal de la ciudad de Ks" *ires ! sus redactores"
12) Dn taller para reparar m0uinas de cortar pasto es atendido por tres mecnicos"
4l taller est dispuesto a atender todos los e0uipos 0ue les lleven sus clientes, pero
cuando estos observan la cantidad de m0uinas en espera, ubicadas sobre el piso,
muc'as veces prefieren concurrir a otro lu%ar" Como m&imo se podrn ubicar 12
m0uinas sobre ese piso, inclu!endo las 0ue estn siendo reparadas" ,os clientes en
promedio arriban a ra-n de . cada media 'ora ! cada mecnico est en condiciones de
reparar 22 ma0uinas en cada da de 19"99 Ms" de traba$o" ,os arribos ! los despac'os
responden a distribuciones e&ponenciales" )e pide:
a) 5/mero promedio de mecnicos inactivos
b) Cantidad media de clientes 0ue deciden cambiar de proveedor por suponer 0ue
el tiempo de espera superar su lmite de paciencia"
c) ,a probabilidad de 0ue al menos un mecnico no ten%a nada 0ue 'acer
d) 5/mero medio de ma0uinas 0ue se encuentran en espera sobre el piso
Cantidad promedio de m0uinas reparadas diariamente