Índice

Introdução.......................................................................Página 1

ISO 9001 2000................................................................Página 2

ISO 10002 2004..............................................................Página 3

ISO 14000.......................................................................Página 4

.........................................................Página 5
Sucesso com ISO
.........................................................Página 6

ISO em Secretariado.......................................................Página 7

Conclusão.......................................................................Página 8

Bibliografia......................................................................Página 9
  Introdução

A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização

não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157
países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que
a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos
internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de
trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num
processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a
campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere
maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis
pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e
internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de
auditorias externas independentes

A ISO pode ter alguns tipo de classificação, como:

- Normas Técnicas, como por exemplo as da ABNT (Associação Brasileira de Normas

Técnicas);

- Classificações, como por exemplo, os códigos de países (PT / PRT / 620 para
Portugal; BR / BRA / 076 para Brasil)

- Normas de Procedimento, como por exemplo as de gestão da qualidade, de acordo

com a ISO 9000.

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 ISO 9001 2000

 O que é?

A norma ISO 9001 é utilizada pelas companhias para controlar seus sistemas de
qualidade durante todo o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o projeto até o
serviço. Ele inclui o elemento do projeto do produto, que se torna mais crítico para os
clientes que se apóiam em produtos isentos de erros. A ISO 9001 sugere que a
aplicação e a gestão de um sistema de processos seja uma forma efetiva de garantir
uma boa gestão da qualidade. Para isso, a ISO 9001 inclui uma metodologia PDCA
(Planejar-Fazer-Checar-Agir) que pode ser aplicada a todos os processos:
Planejar: estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de
acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da organização.
Fazer: implementar os processos.
Checar: monitorar e medir os processos e produtos em relação ás políticas, objetivos e
requisitos para o produto e relatar os resultados..
Agir: tomar ações para melhor continuamente o desempenho dos processos.

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criada?

No Brasil a ISO é representada pela ABNT – Associação Brasileira de Normas

Técnicas.
Por conseqüência desta instituição surgiu a ISO Série 9000, que foi criada em 1987, na
Suíça.

 Qual seu objetivo?

O objetivo da ISO 9001:2000 é fornecer um conjunto de requisitos que, bem

implementados, dão mais confiança de que a organização é capaz de fornecer

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regularmente produtos e serviços que atendam às necessidades e as expectativas de
seus clientes, e que estão em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.

ISO 10002 2004

 O que é?
A ISO 10002:2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações
relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto,
operação, manutenção e melhoria. As queixas processo de tratamento descrito são
adequadas para uso como um dos processos de um sistema global de gestão da
qualidade. A ISO 10002:2004 não é aplicável ao previsto para a resolução de litígios fora
da organização ou de emprego relacionadas com disputas. Também é utilizado por
organizações de todos os tamanhos e em todos os setores

 Quando foi criada?

A ISO 10002 2004 foi elaborada no Comitê Brasileiro de Qualidade (ABNT) pela
Comissão de Estudo de Tecnologia e Suporte. O Projeto circulou em consulta
nacional em 31.05.2005 com o número de Projeto 25.000.03-005.

 Qual o seu objetivo?

A ISO 10002:2004 tem como objetivo abordar os seguintes aspectos do tratamento

de reclamações:

- Aumentar a satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no

cliente que está aberto a comentários (incluindo reclamações), resolvendo todas as
queixas recebidas, e reforçar a capacidade da organização para melhorar o seu
produto e serviço ao cliente;
- Envolvimento da alta gerência e comprometimento com a aquisição e distribuição
adequada dos recursos, incluindo treinamento de pessoal;
- Reconhecer e responder às necessidades e expectativas dos denunciantes;
- Fornecimento de queixosos com um aberto, eficaz e fácil de usar para processo de
reclamações;
- Analisar e avaliar as queixas, a fim de melhorar a qualidade de produtos e serviços
ao cliente;
- Processo, a auditoria das denúncias de manipulação;
- Analisar a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações.

ISO 10002:2004 não se destina a alterar quaisquer direitos ou obrigações previstos

pelos requisitos estatutários e regulamentares.
 ISO 14000 Página 3

 O que é?

O ISO 14000 é um conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a

gestão ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas normas foram definidas
pela International Organization for Standardization - ISO (Organização Internacional
para Padronização).

 Quando foi criado?

No início da década de 90, a ISO viu a necessidade de se desenvolverem normas que

falassem da questão ambiental e tivessem como intuito a padronização dos processos
de empresas que utilizassem recursos tirados da natureza e/ou causassem algum dano
ambiental decorrente de suas atividades. Então, no ano de 1993, a ISO reuniu diversos
profissionais e criou um comitê, intitulado Comitê Técnico TC 207 que teria como
objetivo desenvolver normas (série 14000) nas seguintes áreas envolvidas com o meio
ambiente.

 Qual seu objetivo?

Estas normas foram criadas para diminuir o impacto provocado pelas empresas ao
meio ambiente. Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou causam
danos ambientais através de seus processos de produção. Seguindo as normas do ISO
14000, estas empresas podem reduzir significativamente estes danos ao meio
ambiente.

Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos indicados, ela pode
obter o Certificado ISO 14000. Este certificado é importante, pois atesta que a
organização possui responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e
marca.

Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa precisa seguir a legislação
ambiental do país, treinar e qualificar os funcionários para seguirem as normas,
diagnosticar os impactos ambientais que está causando e aplicar procedimentos para
diminuir os danos ao meio ambiente.
Página 4  Sucesso com ISO:
Cite um caso de sucesso de uma empresa utilizando o ISO.

- Produtores de cal terão selo socioambiental

A Associação Brasileira de Produtores de Cal (ABPC) está lançando o selo de
responsabilidade socioambiental do setor. A certificação atende à exigência dos
consumidores industriais. São indústrias de grande porte que exigem qualificação das
empresas fornecedoras de matéria-prima e boas práticas em toda sua cadeia, afirma o
secretário-executivo da ABPC, Mauro Seabra.
O Instituto Totum foi o responsável pela elaboração do selo e por sua gestão e cuidará
das auditorias das empresas candidatas. Procuramos agregar todos os itens de
sustentabilidade relativos à indústria de cal, por meio de uma norma auditável que
contém princípios, critérios e indicadores, afirma Fernando Giachini Lopes, diretor do
instituto, de acordo com texto da assessoria.
A certificação é voluntária e tem validade anual. Aberta apenas a associadas da ABPC,
ela tem três categorias (A, B e C). A primeira, básica, exige comprovação de
cumprimento do estatuto e do regulamento da ABPC e segue todas as exigências legais
do setor.
A categoria B acrescenta requisitos relativos à gestão de qualidade, de meio ambiente,
de segurança e saúde ocupacional, e de responsabilidade social, além de exigir infra-
estrutura adequada de produção. Já para a categoria , avançada, é exigido um rigor
maior em todos os aspectos: a empresa tem de atender a parte dos requisitos exigidos
pelas normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 16001. Não é exigido à
empresa estar pré-certificada em quaisquer dessas normas. Porém, se assim estiver,
estará praticamente garantida a certificação na categoria C do Selo ABPC. Das dez
associadas da ABPC, nove optaram por participar da certificação. A expectativa é que o
processo seja concluído até outubro.
Atualmente, as produtoras de cal já dispõem do selo da qualidade concedido no âmbito
do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat - PBQP-H. Esse selo
aufere a qualidade à cal empregada na construção civil e sua conformidade com as
normas técnicas do setor. A certificação por esse selo é obrigatória a todos os
associados da ABPC.
 Página 5
- Empresas com ISO 14000

O aumento crescente da consciência ambiental e a escassez de recursos naturais vêm

influenciando cada vez mais as organizações a contribuírem de forma sistematizada na
redução dos impactos ambientais associados aos seus processos. A Conformidade do
sistema com a ABNT NBR 14001 garante a redução da carga de poluição gerada por
essas organizações, porque envolve a revisão de um processo produtivo visando a
melhoria continua do desempenho ambiental, controlando insumos e matérias-prima
que representem desperdícios de recursos naturais. Certificar um Sistema de Gestão
Ambiental significa comprovar junto ao mercado e a sociedade que a organização adota
um conjunto de práticas destinadas a minimizar impactos que imponham riscos à
preservação da biodiversidade. Com isso, além de contribuir com o equilíbrio ambiental
e a qualidade de vida da população, as organizações obtêm um considerável diferencial
competitivo fortalecendo sua ação no mercado. A ISO 14000 é uma norma elaborada
pela International Organization for Standardization, com sede em Genebra, na Suíça,
que reúne mais de 100 países com a finalidade de criar normas internacionais. Cada
país possui um órgão responsável por elaborar suas normas. No Brasil temos a ABNT.

Gráficos que demonstram o crescimento das certificações do

ISO 9001 no Brasil e no Mundo, entre os anos 2002 a 2006.
  ISO em Secretariado
Página 6

Como profissional de Secretariado, é importante saber e conhecer as normas ISO.

Afinal, podemos trabalhar em uma organização que é certificada pela ISO, por isso é
necessário sabermos administrar e utilizar esses conhecimentos na empresa.

A principal função do ISO é que a qualidade dos serviços e produtos seja

permanentemente melhorada. E para um técnico em secretariado, essa é uma
caracterítisca essencial, sempre estar tentando melhorar a qualidade de seus serviços e
produtos oferecidos pela organização que trabalha ou comanda.

Como secretária, devemos estar sempre atentas a estas normas e regulamentações,

porque uma empresa certificada pela ISO, concerteza é um diferencial no mercado.
Adotando essas normas, a instituição aumenta sua credibilidade, produtividade e
organização, e consequentemente aumenta sua competividade nesse mercado de
trabalho que é tão concorrido.

Assim, a empresa se importando com a melhoria de seus serviços e produtos, a

satisfação dos clientes é garantida. Favorecendo todos, o cliente, os funcionários e
claro, a instituição.

Nosso papel de secretária eficaz e eficiente é sempre estar aprendendo e inovando

nossos conhecimentos, para ajudar a empresa que nós trabalhamos e crescermos
profissionalmente. Por essa razão, é tão importante a secretária conhecer as normas
ISO, que estão sendo tão requisitadas e atribuidas nas empresas e no mercado de
trabalho hoje em dia.

Atualmente, não só o técnico em secretariado, mas em todas as profissões, nós temos

que ser profissionais completos, estarmos sempre atualizados as notícias e novidades
que beneficiam nossas organizações, porque consequentemente estaremos
beneficiando a nós mesmos.
 Página 7
 Conclusão

Com esse trabalho conclui que o ISO é muito importante, porque uma instituição
certificada está sempre visando melhorar seus produtos e serviços, garantindo assim a
satisfação dos seus clientes. Por isso, uma empresa com ISO é muito bem vista pelos
consumidores, pois garante segurança e bem estar para quem está adquirindo algum
serviço fornecido por esta organização.

E também percebi a importância da profissional de Secretariado conhecer as normas e

regulamentações do ISO. Assim como essas normas, a secretária visa sempre estar
melhorando no seu serviço, para a satisfação do cliente e de toda a empresa,
melhorando a situação de todos os lados. Vi até que algumas empresas requisitam que
a candidata à vaga de secretária tenha conhecimentos sobre o ISO, e esse
requerimento tende a crescer ainda mais. Afinal, essas normas apenas contribuem para
o crescimento da empresa, por isso estão sendo muito atribuidas, as organizações
querem ser certificadas pelo ISO, que é um grande diferencial no mercado consumidor.
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 Bibliografia
Fontes da internet:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Iso

http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_9000#ISO_9001:2000

http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO_14000

http://www.portaldomeioambiente.org.br/guia/Empresas-com-ISO-14000.html

http://invertia.terra.com.br/carbono/interna/0,,OI3976669-EI8932,00-
Produtores+de+cal+terao+selo+socioambiental.htm

http://www.coladaweb.com/administracao/isso

http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?
ics1=03&ics2=120&ics3=10&csnumber=35539

http://www.qualiforum.com.br/qualiforum/posts/list/1624.page

http://www.pt.sgs.com/pt/iso_9001_2000?serviceId=10954&lobId=24178

http://www.oficinadanet.com.br/apostilas/detalhe/529/o_que_e_iso_90012000

http://www.oficinadanet.com.br/artigo/865/quantas_sao_as_empresas_certificadas_no_br
asil

http://www.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/calidad/exp_inst/se
nac.htm
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