IRAM 9900 Ver. 2006 (Buenas Prácticas Comerciales - Establecimientos Comerciales Minoristas - Calidad en La Atención A Los Clientes)

NORMA
ARGENTINA

9900
2006

Buenas prcticas comerciales
Establecimientos comerciales
minoristas

Calidad en la atencin a los clientes

Good commercial practices
Retailer commercial establishments
Quality on clients attention

IRAM
9900
Primera edicin
2006-11-15
Referencia Numrica:
IRAM 9900:2006

IRAM 2006-11-15
No est permitida la reproduccin de ninguna de las partes de esta publicacin por
cualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmacin, sin permiso escrito del IRAM.

Licenciado por IRAM a IMUA: Jerez; Mariano Javier. Orden 00046851365746013577 del 20100824.
Descargado el 20100824. Licencia monousuario. Prohibido su copiado y uso en redes.
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Prefacio

El Instituto Argentino de Normalizacin y Certificacin (IRAM) es
una asociacin civil sin fines de lucro cuyas finalidades especficas,
en su carcter de Organismo Argentino de Normalizacin, son
establecer normas tcnicas, sin limitaciones en los mbitos que
abarquen, adems de propender al conocimiento y la aplicacin de
la normalizacin como base de la calidad, promoviendo las
actividades de certificacin de productos y de sistemas de la
calidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.
IRAM es el representante de la Argentina en la International
Organization for Standardization (ISO), en la Comisin
Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT) y en la Asociacin
MERCOSUR de Normalizacin (AMN).
Esta norma IRAM es el fruto del consenso tcnico entre los
diversos sectores involucrados, los que a travs de sus
representantes han intervenido en los Organismos de Estudio de
Normas correspondientes.

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ndice

0 INTRODUCCIN............................................................................................... 5
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.............................................................. 5
2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA........................................ 6
3 DEFINICIONES................................................................................................. 6
4 COMPROMISO DE LA DIRECCIN................................................................. 7
5 POLTICA DE CALIDAD EN LA ATENCIN A LOS CLIENTES....................... 8
6 REQUISITOS PARA LA ATENCIN AL CLIENTE........................................... 8
7 REQUISITOS PARA LOS ELEMENTOS FIJOS............................................. 13
8 ENVASES, EMBALAJES Y ENVOLTURAS.................................................... 14
9 REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y SERVICIOS........................................ 14
10 REQUISITOS PARA EL PERSONAL............................................................ 15
11 SATISFACCIN DEL CLIENTE.................................................................... 16
12 MEJORA CONTNUA.................................................................................... 16
Anexo A (Informativo) Buenas prcticas comerciales (BPC) .............................. 19
Anexo B (Informativo) Bibliografa....................................................................... 20
Anexo C (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio....................... 21

Pgina
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Buenas prcticas comerciales
Establecimientos comerciales minoristas
Calidad en la atencin a los clientes

0 INTRODUCCIN

La confianza mutua entre quienes participan de
una transaccin comercial es uno de los ci-
mientos bsicos del comercio.

Las leyes y las reglamentaciones estatales y
los contratos privados coadyuvan en la genera-
cin y la consolidacin de la confianza entre los
establecimientos y sus clientes.

Las polticas de las organizaciones comerciales
que proveen productos y servicios tambin con-
tribuyen a desarrollar una relacin de confianza
con sus clientes.

Los clientes se sienten ms satisfechos de su
adquisicin si el establecimiento comercial mino-
rista les informa correctamente sobre el producto
y el servicio de su inters, los atiende cordial-
mente y les brinda beneficios suplementarios.

Esta norma, que tiene su origen en una solici-
tud formal presentada ante el IRAM por la
Fundacin Instituto de Desarrollo Comercial, de
la provincia de Mendoza, tambin se orienta a
mejorar en todo lo posible el grado de confian-
za entre los establecimientos comerciales
minoristas y sus clientes.

Los beneficios que se espera obtener con la
implementacin de esta norma son, entre otros:
optimizar la calidad de los productos y los ser-
vicios que ofrecen los establecimientos comer-
ciales minoristas; mejorar la calidad de las
condiciones de empleo, la competitividad y la
eficiencia de esos comercios; aplicar medidas
de cuidado del ambiente, y ejercer la respon-
sabilidad social empresarial.

Las actividades de estudio de sta y otras nor-
mas que sobre este tema se considere
necesario preparar se desarrollarn en la ciu-
dad de Mendoza, con sede principalmente en
la Filial Nuevo Cuyo del IRAM.
En principio, las prioridades previstas por la
Fundacin Instituto de Desarrollo Comercial se
dirigen, a partir de esta primera norma horizon-
tal, a tener normas verticales destinadas a
considerar los servicios de atencin de comer-
cios de los rubros indumentaria, gastronoma y
juegos de entretenimientos para nios (en es-
pecial, los denominados peloteros).
Su contenido apunta a incorporar requisitos
que sean complementarios con los de la legis-
lacin vigente y aplicable, y est orientado a
quienes deseen diferenciarse, mediante la im-
plementacin de esta norma, de aquellos que
slo cumplen con la legislacin.

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Establecer los requisitos bsicos de calidad de
la atencin a los clientes en los establecimien-
tos comerciales minoristas, dentro del marco de
las buenas prcticas comerciales.
Es aplicable a las actividades de venta de pro-
ductos y a la prestacin de servicios que sumi-
nistra el establecimiento comercial minorista,
independientemente de la naturaleza, el tipo y
las caractersticas de los productos y los servi-
cios que se comercialicen.
NOTA. La conformidad con esta norma IRAM no exime
del cumplimiento de la legislacin vigente y aplicable.

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2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA
CONSULTA

Para la aplicacin de esta norma no es necesa-
ria la consulta de ninguna otra.

3 DEFINICIONES

Para los fines de la presente norma se aplican
las definiciones siguientes:

3.1 buenas prcticas comerciales. Procedi-
mientos necesarios para lograr la mejor calidad
posible de atencin de los clientes de un esta-
blecimiento comercial minorista, fundados en
los principios bsicos siguientes: seriedad,
transparencia, fidelidad, privacidad, seguridad,
orientacin hacia el cliente, orientacin hacia la
mejora continua (ver anexo A).

3.2 establecimiento comercial. Construccin
o instalacin de carcter permanente, que
cumplen con la legislacin aplicable y se desti-
nan a la realizacin de actividades comerciales,
en las cuales hay una o ms reas de ventas
taxativamente diferenciadas de los ambientes
restantes.

3.3 establecimiento comercial minorista.
Establecimiento comercial que realiza activida-
des de venta al consumidor final.

NOTA 1. En esta definicin se incluyen las categoras si-
guientes: microempresas, pequeas empresas y media-
nas empresas, segn lo que establece la Resolucin
675/2002 de la Secretara de la Pequea y Mediana Em-
presa y Desarrollo Regional (SEPyME), del Ministerio de
Economa y Produccin de la Nacin.

NOTA 2. A lo largo de esta norma se usarn indistintamente
las expresiones establecimiento comercial minorista o esta-
blecimiento.

3.4 cliente. Organizacin o persona que recibe
un producto o un servicio.

3.5 poltica de calidad en la atencin a los
clientes. Compromiso de un establecimiento
comercial minorista, respecto de sus activida-
des, de proveer productos y servicios que
satisfagan los requisitos, las necesidades o las
expectativas, expresas o potenciales, de los
clientes.

3.6 proveedor. Persona u organizacin que
suministran uno o ms productos o prestan ser-
vicios al establecimiento comercial minorista.

3.7 rea de ventas. Dependencia del estableci-
miento comercial minorista que se destina a la
exposicin de los productos y servicios en venta
para que puedan ser apreciados por el cliente.

3.8 vidriera. Espacio del establecimiento co-
mercial minorista que est orientado hacia el
exterior, y que se destina a la exposicin de
productos y servicios para que puedan ser
apreciados por el cliente.

3.9 calidad del servicio de atencin a los
clientes. Capacidad para satisfacer las expec-
tativas y los requisitos de los clientes del esta-
blecimiento.

3.10 actividad de venta. Actividad que com-
prende la informacin comercial, la atencin
personalizada de los clientes en el estableci-
miento comercial minorista, la comprensin de
las necesidades de los clientes, el ofrecimiento
de los productos y los servicios en venta, y una
explicacin de sus caractersticas, la facturacin
y el cobro del precio del producto o el servicio
adquirido, el servicio posventa, las consultas, las
devoluciones, los reclamos, la aclaracin de du-
das de los clientes y los descuentos ofrecidos.

3.11 servicios adicionales. Servicios que com-
plementan la actividad de venta, y que pueden
ser propios del establecimiento comercial mino-
rista, o contratados.
3.12 personal del establecimiento comercial
minorista. Toda persona que tenga relacin de
dependencia formal, directa o indirecta, con el
establecimiento.
3.13 solicitud del cliente. Pedidos, encargos,
preguntas, reclamos, quejas, devoluciones, cam-
bios y consultas efectuados por los clientes.
3.14 compromiso con el cliente. Obligacin a
la que se somete voluntariamente el estableci-
miento comercial minorista para satisfacer la
demanda del cliente.
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3.15 documento de compra. Comprobante que
se entrega al cliente como evidencia de que ha
adquirido un producto o un servicio en el esta-
blecimiento.
NOTA. Ejemplos: tickets, facturas, remitos.
3.16 cortesa. Demostracin de amabilidad,
atencin y cordialidad hacia el cliente por parte
del personal del establecimiento.
3.17 credibilidad. Efecto sobre el cliente que
se obtiene a travs de la conducta honrada, ve-
raz y sincera del personal del establecimiento
en la atencin del cliente.
3.18 capacidad de respuesta. Satisfaccin
rpida, eficiente y eficaz de las solicitudes del
cliente.
3.19 comprensin de las necesidades del
cliente. Capacidad para interpretar con preci-
sin las caractersticas, las expectativas y los
requisitos del cliente.
3.20 confiabilidad. Capacidad del estableci-
miento para cumplir con los compromisos
asumidos con el cliente y sus solicitudes.
3.21 comunicaciones. Informaciones suminis-
tradas respecto de cualquier tema relacionado
con las actividades de venta, las caractersticas
del establecimiento y las respuestas brindadas
a las solicitudes del cliente.
3.22 seguridad. Ausencia de peligros y ries-
gos que puedan perjudicar la salud de los
clientes, o afectar sus bienes cuando permane-
cen en el establecimiento.
3.23 accesibilidad. Facilidad para que los
clientes, incluso discapacitados, personas ma-
yores y nios, puedan localizar el estableci-
miento, ingresar a su interior y desplazarse por
sus instalaciones, consultar al personal, ver y
apreciar los productos y los servicios en venta y
obtener la informacin relacionada con los pro-
ductos que necesita y con los servicios que
ofrece el establecimiento.
3.24 instalaciones. Conjunto de las depen-
dencias del establecimiento necesarias para
desarrollar eficazmente las actividades de ven-
tas, en particular la atencin a los clientes.
NOTA. Ejemplos: vidrieras, salas de ventas, depsitos,
trastiendas.

3.25 equipamiento. Cualquier elemento nece-
sario para desarrollar eficazmente las activida-
des de ventas en el establecimiento, o para
prestar los servicios adicionales.

NOTA. Ejemplos: cajas registradoras, cmaras de refrigera-
cin, lectoras de tarjetas, mostradores, estanteras, vitrinas.

3.26 producto. Bien tangible ofrecido por el es-
tablecimiento y que es objeto de las actividades
de ventas.

3.27 servicio. Bien intangible ofrecido por el
establecimiento y que es objeto de las activida-
des de venta.

3.28 competencia. Conjunto coherente de co-
nocimientos, habilidades y destrezas necesa-
rios para realizar con eficiencia y eficacia las
actividades de ventas.

3.29 mejora continua. Actividad recurrente
para aumentar la capacidad para cumplir con
los requisitos.

4 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

4.1 La direccin del establecimiento debe defi-
nir, fijar y difundir su compromiso con el
desarrollo y la implementacin eficaces de las
buenas prcticas comerciales, y con la mejora
continua de la calidad de la atencin a sus
clientes, y debe revisarlo y actualizarlo peridi-
camente. Para ello debe:

a) comunicar a todo el personal del estable-
cimiento la importancia de satisfacer pun-
tualmente los requisitos y solicitudes de los
clientes;

b) fijar su poltica de calidad en la atencin a
los clientes;

c) definir metas y objetivos comerciales claros
y concisos;
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d) proveer los recursos necesarios para con-
cretar las metas y objetivos que se ha fijado.

4.2 Se recomienda que la direccin del estable-
cimiento estimule y motive positivamente a su
personal para que ste se sienta parte del esta-
blecimiento.

5 POLTICA DE CALIDAD EN LA
ATENCIN A LOS CLIENTES

5.1 El establecimiento debe definir, fijar, docu-
mentar y aplicar una poltica de calidad en la
atencin a sus clientes, para el desarrollo de sus
actividades y las relaciones con sus proveedo-
res, sobre la base de los principios bsicos
siguientes: seriedad, transparencia, fidelidad, pri-
vacidad, seguridad, orientacin hacia el cliente y
orientacin hacia la mejora continua (ver ane-
xo A).

5.2 A partir de esa poltica, la direccin debe
decidir y documentar cules son las metas y los
objetivos comerciales que quiere lograr, y luego
cumplirlos en los plazos fijados.

NOTA. Se recomienda que el establecimiento tambin
tenga objetivos y metas sociales y ambientales. En 8.2 se
menciona una recomendacin respecto de objetivos y me-
tas ambientales.

6 REQUISITOS PARA LA ATENCIN AL
CLIENTE

6.1 Cortesa

6.1.1 La direccin del establecimiento debe de-
finir, fijar, documentar y aplicar requisitos para
la atencin de sus clientes, desde el mismo
momento de su entrada al local y hasta su sali-
da, hayan comprado o no productos o solici-
tado servicios del establecimiento.

6.1.2 Dichos requisitos deben incluir instruc-
ciones precisas respecto de que los empleados
o el propietario del establecimiento:

1. atiendan a los clientes sin
a) atosigarlos ni incomodarlos;
b) masticar goma de mascar u otros pro-
ductos similares, beber, fumar ni comer;
c) hacer comentarios ni alusiones perso-
nales, polticos, religiosos o de cualquier
otro tipo que pudieran molestar u ofen-
der al cliente;

2. mantengan la calma y los buenos modales
ante clientes que pudieran actuar con agre-
sividad o exceso de confianza, y que
procuren hallar una solucin adecuada pa-
ra resolver la situacin que se les presenta;

3. muestren respeto, serenidad e inters ante
posibles quejas, reclamos u otros pedidos
por parte de sus clientes;

4. faciliten la comunicacin con los clientes
que no hablen el idioma local.

6.2 Credibilidad

6.2.1 La direccin del establecimiento debe de-
finir, fijar y aplicar instrucciones precisas para:

a) evitar taxativamente que la publicidad y las
campaas de promocin por los medios es-
cogidos induzcan a los potenciales clientes
a errores, interpretaciones equivocadas,
creencias falsas o engaosas respecto de
sus productos y servicios, o de su propio es-
tablecimiento;
b) que sus empleados estn debidamente
instruidos para que comprueben el funcio-
namiento adecuado de los productos ofre-
cidos, o para que permitan que el cliente
los examine dentro del establecimiento o
en el domicilio del cliente, a pedido expre-
so de ste y siempre que ese domicilio
est dentro de los lmites fijados por la di-
reccin, o por la naturaleza del producto o
el servicio objeto de la transaccin;
c) que el personal provea siempre informacin
fidedigna, concreta y precisa respecto de las
caractersticas y el funcionamiento adecuado
de los productos que ofrezca y venda, y de
los servicios ofrecidos a los clientes.
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6.2.2 Adems, debe verificar que

a) los compromisos que haya establecido con
el cliente sean conocidos y cumplidos por
el personal del establecimiento;

b) cualquier queja, reclamo o pedido de devo-
lucin de uno o ms productos o por mala
prestacin de un servicio ofrecido por parte
de sus clientes se analizan, se resuelven
en los casos en que sea posible, y se co-
munican los resultados a los clientes.

6.3 Capacidad de respuesta

La direccin del establecimiento debe:

a) realizar una previsin peridica de las ne-
cesidades de aprovisionamiento de los
productos que venda y los servicios que
preste, que sea adecuada para satisfacer
las caractersticas propias de su estable-
cimiento y las solicitudes de sus clientes.
Para ello debe considerar al menos los
puntos siguientes:

1. las temporadas, las fiestas, los feria-
dos y otros eventos similares;
2. la capacidad de sus depsitos;
3. el tipo y la variedad de los productos y
los servicios solicitados;
4. el pronstico de ventas para el perodo
considerado;
5. la posibilidad de tener que proveer
servicios adicionales;
6. los compromisos derivados de los ser-
vicios de posventa;

b) determinar, con una antelacin suficiente,
las pocas y los periodos de mayor concu-
rrencia de clientes, y realizar una adecua-
da previsin de sus necesidades de perso-
nal y una contratacin oportuna;

c) designar el personal necesario y suficiente
para brindar una atencin adecuada a sus
clientes en todo momento, y reducir los pe-
riodos de espera;

d) instalar dispositivos de asignacin de turno
en las reas de venta, cuando sea necesa-
rio y posible;

e) prever medidas adecuadas ante la posibili-
dad de que algn cliente requiera uno o ms
productos de los que no se disponga en el
momento de la compra, para lo cual los em-
pleados pertinentes deben estar instruidos
para que hagan las gestiones necesarias
que permitan satisfacer la solicitud ocasional
del cliente, y le informen prontamente sobre
el resultado de esas gestiones;

f) disponer que se establezcan sistemas ma-
nuales de facturacin y cobro, de modo de
reemplazar rpidamente a los automticos
ante una falla inesperada de estos ltimos;

g) establecer servicios adicionales para poder
cumplir puntualmente con los plazos pro-
metidos de entrega de los productos adqui-
ridos por el cliente;

h) verificar que, ante una solicitud de informa-
cin tcnica detallada del cliente respecto del
producto que ha comprado, el personal per-
tinente gestione el suministro de la informa-
cin solicitada en el menor plazo posible;

i) establecer instrucciones precisas para que,
cuando un cliente efecte un pedido, una
queja o un reclamo, el personal pertinente
suministre al cliente una solucin adecua-
da y satisfactoria para ambas partes.

6.4 Comprensin de las necesidades y re-
quisitos del cliente


a) verificar que el personal de ventas ponga
la atencin necesaria para interpretar con-
creta y precisamente las necesidades que
el cliente exprese o sugiera, de modo de
poder ofrecerle los productos o los servi-
cios que mejor se adapten a los requisitos
o las necesidades del cliente, y que con-
firme las conclusiones que ha sacado
respecto de tales requisitos o necesidades;

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b) estimular al personal de ventas para que
se anticipe a los requisitos o las necesida-
des del cliente, de modo que puedan ofre-
cerle, cuando estn disponibles, los servi-
cios adicionales pertinentes vinculados di-
rectamente con el producto adquirido,
entre los cuales se pueden mencionar:

1. papel, envoltorios o envases para pre-
sentar productos de regalo;
2. arreglo y adaptacin de algunos pro-
ductos para fines determinados;
3. transporte de los productos y entrega
en domicilio, o donde el cliente lo soli-
cite, y que sea posible para el comer-
cio minorista;
4. instalacin, puesta en marcha y verifi-
cacin del buen funcionamiento de los
productos adquiridos;
5. retiro de materiales de envoltorio, de
embalaje, de envasado, de proteccin,
o del producto al que reemplaza el ad-
quirido;
6. gestin de la garanta que ampara al
producto adquirido;

c) determinar inequvocamente las diferentes
formas de pago que el establecimiento
acepta, cualesquiera sean ellas (tarjetas de
crdito, tarjetas de dbito, cheques, paga-
rs, efectivo o lo que fuere) y difundirlas en
forma visible en todas las reas de venta;

d) establecer horarios de atencin de modo
de poder satisfacer las necesidades de sus
clientes; si ello no fuera factible, de dispo-
ner de otras alternativas, tales como tomar
pedidos por telfono, fax, correo electrni-
co, servicios a domicilio, u otras formas de
atencin rpida y oportuna de los pedidos
del cliente;

e) verificar que personal pertinente explique
al cliente, con los detalles necesarios, cu-
les son las caractersticas de las ofertas de
los productos y de los servicios adicionales
incluidos en el precio establecido, y que
compruebe que el cliente ha entendido ca-
balmente la explicacin dada.

6.5 Nivel de confiabilidad

Para que el nivel de confiabilidad de los clien-
tes en el establecimiento sea el ms alto posi-
ble, la direccin debe:

a) comprobar que la publicidad y las campaas
de promocin, por cualquier medio que sea,
proporcionen informacin completa y no ten-
gan errores ni sean susceptibles de interpre-
taciones equivocadas respecto de los pro-
ductos y los servicios anunciados, ni tampo-
co respecto del propio establecimiento;

b) verificar que los productos ofrecidos estn
correctamente dispuestos en las reas de
ventas y sealados con carteles indicati-
vos, claros y visibles, de sus propiedades
bsicas;

c) establecer instrucciones precisas para que
en las entregas a domicilio el personal del
establecimiento registre puntualmente los
datos pertinentes referidos, entre otros:

1. al cliente,
2. a los productos por entregar,
3. a los plazos de entrega acordados con
el cliente,
4. al importe total de los productos adqui-
ridos,
5. a las seas que el cliente haya entre-
gado a cuenta,

d) confirmar tales datos y tambin la presen-
cia del cliente en el domicilio de entrega,
en la fecha y el horario convenidos;

e) verificar que durante el transporte el per-
sonal pertinente aplique las medidas
necesarias para impedir el deterioro o la
destruccin de los productos adquiridos;

f) establecer instrucciones precisas para que,
en caso de que sea necesario o lo solicite
el cliente, personal pertinente vaya al do-
micilio de entrega de los productos para
que realice cualquier servicio adicional, sin
que dae bienes o propiedades del cliente;

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g) verificar peridicamente que los precios
marcados en cada producto, o en las es-
tanteras que los sostienen, coincidan con
los precios emitidos por las cajas u otros
dispositivos de cobro;

h) comprobar que personal pertinente no co-
meta errores durante la facturacin y el
cobro del precio establecido, ni en la en-
trega del cambio al cliente;

i) asegurar que se evalan los servicios adi-
cionales y se verifican los productos antes
de su entrega al cliente, de modo que cum-
plan las instrucciones aprobadas por el es-
tablecimiento y satisfagan las necesidades
y los requisitos del cliente;

j) disponer instrucciones para que cuando el
personal pertinente realice llamadas tele-
fnicas al cliente, o las reciba, el nivel de
ruido alrededor del telfono no impida la
comunicacin.

6.6 Comunicaciones

6.6.1 Para que las comunicaciones del esta-
blecimiento sean oportunas, precisas e inequ-
vocas, la direccin debe:

a) hacer exhibir los horarios de atencin a los
clientes en sitios visibles desde el interior y
exterior, incluso cuando el establecimiento
est cerrado, anunciar los das feriados en
que abrir sus puertas e indicar las alterna-
tivas que puedan ampliar las posibilidades
de atencin a los clientes;

b) informar sobre los perodos y las condicio-
nes de venta especiales, tales como reba-
jas, saldos, liquidaciones, promociones y
otras similares;

c) informar a los clientes sobre los compromi-
sos generales que el establecimiento
adquiera con ellos, para que puedan ser
conocidos cabalmente por estos; y hacer
entregar copia escrita de los compromisos
particulares que hayan establecido con al-
gunos clientes;

d) disponer que se comuniquen en forma in-
equvoca los precios de los productos
ofrecidos, tanto en las vidrieras como en
las reas de ventas, precios que deben es-
tar colocados en cada producto, o en un
lugar visible de un conjunto de unidades de
un producto, y que deben ser visibles, legi-
bles, fcilmente identificables y estar situa-
dos en un mismo campo visual;

e) disponer que la informacin relacionada
con un producto est rpidamente al al-
cance del cliente, de modo que ste pueda
consultarla cuando lo solicite;

f) verificar que el personal pertinente sumi-
nistre la informacin necesaria y suficiente
respecto del producto solicitado, y la ex-
prese mediante un lenguaje claro y directo
que facilite la rpida comprensin por el
cliente;

g) anunciar claramente, y en sitios visibles,
los plazos mximos que haya establecido
para el examen de los productos por el
cliente, tanto en el establecimiento como
en el domicilio del cliente;

h) verificar que, en el caso de que se permita
la evaluacin del producto en el domicilio
del cliente, el personal pertinente tome de-
bida nota de las caractersticas de ese
producto y de los datos bsicos del cliente;

NOTA. Ejemplos de esos datos bsicos son: nom-
bre, apellidos, documento de identidad, domicilio y
telfonos.

i) hacer exhibir en un sitio visible un anuncio
en el que se indiquen claramente los servi-
cios adicionales que se ponen a disposi-
cin del cliente, sus precios, sus plazos y
su forma de prestacin;

j) informar clara e inequvocamente en sitios
visibles del establecimiento las formas de
pago de los productos, y los modos de
aceptacin del importe correspondiente;

k) hacer exhibir anuncios que informen a los
clientes respecto de cualesquiera cambios
en las actividades comerciales del estable-
cimiento, tales como obras nuevas o de
reparacin, mudanzas, limitacin del hora-
rio de atencin, o la prestacin de nuevos
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servicios; esta informacin tambin debe
comunicarla verbalmente al personal del
establecimiento;

l) verificar que, ante quejas, reclamos o pe-
didos de devolucin no fundamentados por
parte de los clientes, el personal pertinente
suministre las explicaciones adecuadas an-
te dicha situacin de probable error o
confusin de los clientes. Adems, debe
disponer que el personal pertinente tome
debida nota de tales pedidos del cliente de
modo que el registro sirva de oportunidad
de mejora y de referencia para evitar que
se repitan hecho similares;

m) comprobar que, en el caso de que las que-
jas, los reclamos o los pedidos de devolu-
cin estn fundamentados por el cliente, el
personal pertinente escuche y atienda con
inters al cliente, y est en condiciones de
brindarle soluciones aceptables para am-
bas partes;

n) establecer pautas precisas para recoger y
atender cualesquiera sugerencias, quejas
o reclamos que los clientes expresen en
forma annima;

o) hacer anunciar en forma visible en el esta-
blecimiento la existencia y disponibilidad
de planillas de reclamos o libros de quejas,
y la forma de funcionamiento, tanto interna
como externa, para presentar quejas, re-
clamos y sugerencias, y obtener respues-
tas adecuadas;

p) hacer anunciar en forma clara y visible

los casos taxativos en los que no se
admiten cambios ni devoluciones del
producto adquirido;
la poltica del comercio minorista respecto
del acceso de animales de cualquier tipo
al interior del establecimiento;

q) hacer anunciar con claridad que el estable-
cimiento permite taxativamente la entrada
de animales que guen a personas disca-
pacitadas, salvo que haya una prohibicin
expresa de la legislacin local.

6.6.2 Se recomienda instalar lneas telefnicas
alternativas para recibir consultas, reservas,
quejas y reclamos, y enviar las respuestas
oportunas y adecuadas.

6.7 Seguridad

Para que el nivel de seguridad del personal del
establecimiento, los clientes y sus instalaciones
sea el adecuado, cumpla la legislacin vigente
y aplicable, y las normas propias del estableci-
miento, la direccin debe aplicar las medidas
siguientes.

6.7.1 Seguridad de las personas

a) Comprobar que el establecimiento cumple
con los requisitos legales pertinentes des-
tinados a prevenir riesgos e impedir que
sucedan accidentes o incidentes, y para
proteger los datos confidenciales que le
suministran sus clientes.

b) Verificar que el establecimiento tenga un
sistema de custodia de los bienes del clien-
te cuando no se le permita la entrada con
productos comprados afuera.

c) Cerciorarse de que los componentes mate-
riales del establecimiento, tales como
escalones, escaleras, barandas, rampas, te-
chos bajos, ascensores, felpudos, alfombras
y estanteras, entre otros, estn adecuada-
mente construidos, instalados y sealizados
y sean claramente visibles, de modo de pre-
venir riesgos y accidentes (cadas, golpes,
raspones) a los clientes y al personal.

d) Verificar que los productos y sus acceso-
rios estn dispuestos de modo que eviten
accidentes y daos a los clientes.

6.7.2 Seguridad de las operaciones comer-
ciales

Establecer directivas precisas para que el per-
sonal pertinente, en el momento en que el
cliente abona el producto adquirido con tarje-
tas de dbito, crdito u otras similares
solicite el documento personal del cliente,
compruebe su identidad, y lo devuelva de
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inmediato, junto con la tarjeta, una vez finali-
zada la operacin;
no deje ninguno de estos documentos en el
mostrador o en la lnea de cajas, sin el cui-
dado del personal pertinente.

6.8 Accesibilidad fsica

Para que el nivel de accesibilidad fsica al esta-
blecimiento satisfaga a los clientes y facilite las
tareas del personal, la direccin debe:

a) verificar que los clientes puedan acceder
sin dificultades a los productos expuestos
en las reas de ventas, si la naturaleza de
esos productos lo permite;
b) comprobar que los distintos accesos al es-
tablecimiento y su disposicin fsica facili-
ten los desplazamientos de los clientes y el
personal pertinente que va a atenderlos;
c) cerciorarse de que el personal pertinente
est atento para brindar su ayuda a los
clientes en su acceso y sus desplazamien-
tos en el establecimiento, cuando estos
expresamente lo soliciten;
d) considerar como prioridad la eliminacin de
las barreras fsicas.

7 REQUISITOS PARA LOS ELEMENTOS
FIJOS

7.1 Instalaciones. La direccin del estableci-
miento debe establecer y aplicar las medidas
necesarias para que las instalaciones del esta-
blecimiento satisfagan plenamente los requisi-
tos siguientes:

a) sean adecuadas para que se puedan des-
arrollar sin inconvenientes las actividades
de venta y de prestacin de servicios;

b) estn limpias, ordenadas y mantenidas, y
que las operaciones de limpieza, ordena-
miento y mantenimiento se realicen sin que
interfieran con las actividades de venta ni
molesten a los clientes;

c) se las delimite claramente si en ellas hu-
biera zonas que el establecimiento quiera
diferenciar;

d) sean seguras respecto de los usos a los
que estn destinadas;

e) estn acondicionadas todo el ao, de modo
que las condiciones ambientales de las
reas de ventas, en particular la temperatura
y la humedad, sean las ms adecuadas res-
pecto de las condiciones climticas;

f) se renueven peridicamente los productos
que se exponen en las vidrieras y las reas
de ventas;

g) la iluminacin de las reas de ventas sea
la adecuada para que se puedan apreciar
los detalles de calidad de los productos
ofrecidos, y que se la mantenga durante
todo el horario de atencin a los clientes;

h) el diseo y la decoracin de las reas de
ventas se adecuen al tipo de estableci-
miento y las estrategias de ventas;

i) la fachada y los elementos adicionales que
haya sobre ella, tales como rtulos, vidrie-
ras, carteles, toldos y otros similares, estn
limpios y mantenidos, y que su diseo sea
acorde con el tipo de establecimiento y las
estrategias de ventas.

7.2 Baos. El establecimiento debe disponer
de baos para sus clientes, los que deben
mantenerse limpios, ordenados y provistos de
los elementos bsicos para la higiene personal.

7.3 Equipamiento. La direccin del estableci-
miento debe establecer y aplicar las medidas
necesarias para que los equipos y el mobiliario
del establecimiento cumplan los requisitos si-
guientes:

a) haya el nmero suficiente de ellos, y de ca-
lidad adecuada para que se puedan desa-
rrollar sin inconvenientes las actividades de
venta y los servicios adicionales, si los
hubiera;

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b) estn limpios y mantenidos, funcionen co-
rrectamente y sean calibrados, cuando ello
corresponda, y que las operaciones de
limpieza, mantenimiento y calibracin se
realicen sin que interfieran con las activi-
dades de venta ni molesten a los clientes;

c) sean seguros respecto de los usos a los
que estn destinados;

d) su diseo y decoracin estn acordes con
el tipo de establecimiento y sus estrategias
de ventas;

e) faciliten la accesibilidad de los clientes pa-
ra que aprecien con comodidad las carac-
tersticas de los productos expuestos.

8 ENVASES, EMBALAJES Y
ENVOLTURAS

8.1 La direccin del establecimiento debe defi-
nir, fijar y aplicar las medidas necesarias para
que los envases, los embalajes y las envolturas
utilizados para acondicionar los productos que
provee el establecimiento cumplan los requisi-
tos siguientes:

a) estn permanentemente en un nmero ne-
cesario, sean de la calidad adecuada en
cuanto a tamao, resistencia y seguridad
para los productos, los servicios, el cliente
y el personal respecto de su exposicin, de
manera de poder desarrollar sin inconve-
nientes las actividades de ventas;

b) sean aptos para poder acondicionar los
productos destinados a regalos, obsequios
y presentaciones, en el caso de que sean
solicitados por el cliente.

8.2 Proteccin del ambiente. Se recomienda
que, con el fin de procurar la proteccin del
ambiente, el establecimiento se adhiera a algn
programa confiable de reciclado o recuperacin
de los envases, los embalajes y las envolturas
que se hayan desechado.

9 REQUISITOS PARA PRODUCTOS Y
SERVICIOS

9.1 Productos y servicios ofrecidos

La direccin del establecimiento debe definir, fi-
jar y aplicar las medidas necesarias para que
en los productos que vende y en los servicios
que preste a los clientes se cumplan los requi-
sitos siguientes:

a) que el personal pertinente verifique en el
establecimiento el estado de los productos
respecto de su conservacin, funciona-
miento y seguridad de uso segn las accio-
nes sealadas a continuacin:

1. comprobacin de que los productos o
los servicios adquiridos cumplen con los
requisitos establecidos por el cliente;
2. verificacin de que los productos que
el cliente haya devuelto no han sido al-
terados y pueden ser puestos nueva-
mente a la venta;
3. supervisin del estado de conserva-
cin y el funcionamiento de los produc-
tos expuestos, para asegurarse de que
cumplen con los requisitos pertinentes;
4. comprobacin de que los servicios
adicionales que se ofrezcan no altera-
rn las caractersticas de los productos
suministrados;

b) que el personal pertinente conserve orde-
nados y limpios los productos expuestos
para la venta;
c) que la manipulacin de los productos se rea-
lice con el cuidado necesario para que no se
alteren las caractersticas funcionales ni la
naturaleza de los productos expuestos y, si
correspondiera, se haga de acuerdo con las
instrucciones suministradas por los fabrican-
tes o por los proveedores;
d) que los productos adquiridos se entreguen
al cliente en los envases o los embalajes
adecuados a sus caractersticas, salvo en
el caso en que el cliente expresamente de-
clare que no los quiere;
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15
e) que la variedad de productos y servicios
ofrecidos sea la adecuada para satisfacer
las necesidades o las expectativas de los
clientes del establecimiento;

f) que estn definidos los criterios sobre c-
mo se deben ubicar los productos en
venta, en los puntos escogidos, tales como
vidrieras y reas de ventas.

9.2 Documentacin de compras

La direccin del establecimiento debe definir, fi-
jar y aplicar las medidas necesarias para que
los documentos relacionados con las compras
de los clientes satisfagan plenamente los requi-
sitos siguientes:

a) que el cliente reciba un ticket o una factura
por su compra; en ambos casos, adems
del precio, dichos comprobantes deben in-
cluir los datos pertinentes relacionados con
los productos o los servicios adquiridos. Si la
organizacin solamente emitiera tickets,
debe, ante un pedido expreso del cliente,
emitir una factura que cumpla los requisitos
sealados anteriormente en las lneas se-
gunda y tercera; y que el cliente reciba, si el
pago se hiciera con tarjetas, un comproban-
te de la compra realizada;

b) que el personal pertinente entregue un com-
probante legal en los casos sealados a
continuacin:
1. envo de productos al domicilio del
cliente, o donde ste lo solicite;
2. evaluacin de productos en el domici-
lio del cliente;
3. entrega de un adelanto, o de dinero a
cuenta de precio, por el cliente, como
anticipo acordado respecto del importe
total de la compra;
4. vales de devolucin del producto ad-
quirido;
5. otros servicios adicionales que el esta-
blecimiento preste, basados en procedi-
mientos aprobados por la direccin.

El comprobante legal anteriormente citado de-
be contener, al menos, la fecha de la operacin
acordada, una descripcin clara y suficiente del
servicio por prestar, su precio, la identificacin
del establecimiento y la firma del responsable
designado.

10 REQUISITOS PARA EL PERSONAL

La direccin del establecimiento debe definir,
documentar, implementar y comunicar a todo
su personal los requisitos que sus integrantes
deben cumplir respecto de su imagen, su pre-
sencia, su comportamiento su competencia y
su capacitacin como empleados del estable-
cimiento.

10.1 Imagen y presencia

La direccin del establecimiento debe fijar, im-
plementar y aplicar instrucciones claras y preci-
sas para que todo su personal que realiza las
actividades diarias

a) se presente debidamente aseado, prolija-
mente vestido y peinado;

b) utilice el uniforme que la organizacin (o la
legislacin local, si fuera el caso) ha dise-
ado para realizar las tareas correspon-
dientes, y que sea acorde con el tipo de
establecimiento; dicho uniforme debe estar
siempre limpio, planchado y sin roturas ni
remiendos;

c) pueda ser identificado, sin lugar a dudas, por
los clientes que entren al establecimiento.

10.2 Competencia y capacitacin


a) definir y fijar las respectivas funciones y res-
ponsabilidades para cada puesto de trabajo
del establecimiento, y comunicarlas, para su
cabal conocimiento, a los empleados desig-
nados para cumplir tales funciones y asumir
sus responsabilidades;

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16
b) asignar los recursos necesarios para que
todo el personal pueda tener los conoci-
mientos, aptitudes y actitudes necesarios
para atender y satisfacer, en la medida de
lo posible, los requisitos del cliente;

c) proveer a todo su personal de la capacita-
cin especializada que incluya, al menos,
los temas siguientes:

1. el conocimiento del contenido y la sig-
nificacin de esta norma IRAM;
2. el funcionamiento y las caractersticas
del establecimiento, en especial de los
horarios y los das de atencin, las for-
mas de pago adoptadas, los servicios
adicionales y otros detalles pertinentes
que ayuden para una comprensin ca-
bal de los procedimientos, y una inte-
gracin eficaz del personal al estable-
cimiento;
3. el funcionamiento de equipos, instru-
mental y dispositivos similares, de
acuerdo con los requisitos de cada
puesto de trabajo;
4. las pautas de comportamiento y trato a
los clientes, que se orienten a lograr
su satisfaccin y su adhesin como
cliente habitual;

d) informar al personal respecto del compro-
miso de la direccin con el cumplimiento
de los objetivos y los requisitos de esta
norma IRAM;

e) verificar que todo el personal posea los co-
nocimientos necesarios y las habilidades
inherentes para el manejo adecuado de los
productos a su cargo, de acuerdo con lo
requisitos para su puesto de trabajo;

f) determinar con precisin las necesidades
de capacitacin peridica y especializada
del personal, indispensables para actuali-
zar su competencia profesional, y asignar
para ello los recursos imprescindibles para
cumplirlas;

g) evaluar peridicamente el desempeo del
personal;
h) registrar los resultados obtenidos de la ca-
pacitacin realizada.

11 SATISFACCIN DEL CLIENTE

El establecimiento debe definir, fijar e imple-
mentar un sistema de atencin al cliente,
mediante el cual se reciban sus sugerencias,
quejas o reclamos respecto del servicio de ven-
tas y su personal, y se les pueda dar alguna
respuesta satisfactoria en un plazo razonable.

NOTA. Si bien las quejas y reclamos de los clientes pue-
den considerarse, en principio, como indicadores directos
de su insatisfaccin, el hecho de que ellos no expresen
quejas ni reclamos no significa que estn satisfechos con
la atencin que han recibido, ni con los productos adquiri-
dos o con los servicios que les han prestado.

La direccin del establecimiento debe designar
una persona responsable de llevar un registro
de los mensajes telefnicos, de encuestas de
satisfaccin del cliente, de planillas de recla-
mos y quejas, o de cualquier otra informacin
que pueda ser de utilidad para dar respuestas
que procuren la satisfaccin del cliente.

12 MEJORA CONTNUA

La direccin del establecimiento debe esforzar-
se para introducir continuamente mejoras en su
poltica de calidad de la atencin a los clientes,
sus objetivos y sus metas comerciales, el anli-
sis de las quejas y los reclamos de los clientes,
las respuestas que se les d y el anlisis de la
reaccin de sus clientes a tales respuestas.

Para lograr eficiente y eficazmente esa mejora
continua el establecimiento debe:

a) definir, fijar e implementar un sistema ade-
cuado que le permita gestionar los inciden-
tes, las quejas y los reclamos de los clientes,
y difundirlo a todo el personal del estableci-
miento;

b) registrar toda sugerencia, observacin,
comentario, queja, reclamo, pedidos de
cambio o de devolucin que el cliente rea-
lice, o cualquier incidencia que afecte la
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17
calidad del servicio de ventas, para que se
analicen su contenido y su alcance, y se
tengan en cuenta para mejorar dicho servi-
cio;

c) consultar, segn plazos razonables, la opi-
nin de los clientes, mediante encuestas u
otros medios similares, y registrar sus res-
puestas respecto de los aspectos sealados
a continuacin:
1. el comportamiento del personal del es-
tablecimiento y el trato que dispensa
en todo momento a los clientes;
2. el cuidado, la presentacin y la vesti-
menta del personal;
3. la competencia del personal estable-
cimiento;
4. la tica de los directivos del estableci-
miento y de su personal;
5. la gestin de quejas, reclamos, devo-
luciones, cambios, sugerencias y co-
mentarios, y las respuestas que se les
da a los clientes;
6. la extensin de los horarios y los das
de atencin a los clientes;
7. los medios para abonar las compras
que estn disponibles durante los
horarios de atencin;
8. la calidad y el nmero de los servicios
posventa que se ofrecen a los clientes;
9. el asesoramiento que se haya presta-
do por personal pertinente, y los cono-
cimientos que hayan aportado respec-
to de los productos comprados;
10. la libertad de movimiento para entrar al
establecimiento, recorrer las reas de
ventas, mirar los productos, recoger
folletos disponibles y consultar al per-
sonal sin compromiso de compra;
11. la informacin suministrada mediante
anuncios estticos, y la que brinda
verbalmente el personal;
12. las medidas de seguridad disponibles,
expresas o tcitas, en el estableci-
miento;
13. la presencia, en nmero suficiente, de
empleados, y su disponibilidad para
atender rpidamente al cliente;
14. la comodidad, la ambientacin, la cli-
matizacin, la limpieza, el ordenamien-
to y la iluminacin del establecimiento,
en especial de las reas de ventas y
sus zonas circundantes;
15. las caractersticas de legibilidad de los
comprobantes de pago emitidos y en-
tregados a los clientes;
16. la calidad y la presentacin de los pro-
ductos y los servicios en venta, y de los
servicios adicionales que se ofrezcan;
17. la relacin entre la calidad de los pro-
ductos y los servicios ofrecidos y su
precio;
18. los plazos de renovacin de los produc-
tos y los servicios en venta, y las ofertas
de las novedades incorporadas;
19. el porcentaje y las condiciones de los
descuentos ofrecidos, sus detalles b-
sicos y las atenciones adicionales que
los clientes hayan recibido;

d) establecer e implementar un sistema ade-
cuado para recolectar ideas, sugerencias,
propuestas y comentarios del personal del
establecimiento, y actualizarlo cada vez
que sea necesario;

NOTA. Se recomienda que, para propiciar los meca-
nismos de estimulacin acordes con el estableci-
miento, se aprovechen los resultados de la evalua-
cin del desempeo del personal y las ideas que sus
integrantes propongan.

e) verificar peridicamente que:

1. los respectivos niveles de cortesa,
credibilidad, capacidad de respuesta,
comprensin de las necesidades de los
clientes, confiabilidad, comunicaciones,
seguridad y accesibilidad, se mantienen
dentro de los lmites establecidos y que,
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18
de no ser as, adopte las medidas co-
rrectivas pertinentes;
2. las instalaciones, los equipos, el mobi-
liario, los envases, los embalajes y los
envoltorios, los documentos de compras
y de envo a domicilio permanecen en
condiciones adecuadas y satisfacen las
demandas y expectativas de los clien-
tes; y que, en caso contrario, se
diseen y apliquen las medidas correc-
tivas pertinentes;
3. la imagen y la competencia profesional
del personal pertinente cumple con los
requisitos inherentes establecidos y
que, si as no fuera, se adopten las
medidas correctivas pertinentes;

f) comunicar, por las vas pertinentes, a todo
el personal del establecimiento las medi-
das de mejora que se ha decidido imple-
mentar, e informarle los resultados obteni-
dos y las conclusiones extradas luego de
aplicadas dichas medidas.

I RAM 9900: 2006

19
Anexo A
(Informativo)

Buenas prcticas comerciales (BPC)

Principios bsicos

Las BPC establecen el mejor marco posible en el que se puedan desarrollar satisfactoriamente las
actividades comerciales, principalmente las de atencin a los clientes. Se fundamentan en los princi-
pios bsicos siguientes.

1) Seriedad. La seriedad, traducida en un manejo sincero y sin engaos, con la que se conduzca
todo establecimiento es de primordial importancia para concretar el clima de confianza necesario
en toda transaccin comercial.

2) Transparencia. Este principio se traduce en el hecho de que el establecimiento no oculte nada
que el posible cliente deba saber acerca del producto o el servicio que desea adquirir. De ese
modo, el establecimiento contribuye a aumentar el grado de confianza de su cliente.

3) Fidelidad. La puntualidad en el cumplimiento de los compromisos contrados con los clientes, y
la lealtad hacia ellos, de modo de no defraudar la confianza depositada en el establecimiento,
constituyen las bases de este principio.

4) Privacidad. Este principio estipula que el establecimiento se maneje con el mximo grado de re-
serva respecto de las transacciones realizadas, la identidad de los clientes y sus datos
personales. Permite que cualquier establecimiento logre una cuota mayor de la confianza otor-
gada por el cliente.

5) Seguridad. Este principio se constituye en un requisito imprescindible si el establecimiento quie-
re lograr la confianza del cliente en el uso del producto que ha adquirido, o del servicio que haya
contratado.

6) Orientacin hacia el cliente. Todo establecimiento depende directamente de sus clientes para
mantenerse exitosamente en el mercado. As, este principio se traduce en el hecho de que cada
establecimiento, en relacin con sus clientes, haga todo lo posible para comprender y satisfacer
sus necesidades, sus deseos y sus requisitos presentes y potenciales. Incluso es recomendable
que, en su respuesta, el establecimiento se adelante a las expectativas de sus clientes y los sor-
prenda gratamente al superar lo que ellos esperaban de su adquisicin.

7) Orientacin hacia la mejora contnua. Este principio, incluido en las normas de sistemas de
gestin ISO 9000 e ISO 14000 y otras pertenecientes a estas series, establece el concepto de
realizar permanentemente actividades destinadas a aumentar la capacidad del establecimiento
para cumplir con los requisitos de sus clientes.

Estos principios bsicos se pueden traducir en un conjunto coherente de requisitos concretos de ac-
cin. Esta norma IRAM se basa justamente en esos siete principios bsicos.

I RAM 9900: 2006

20
Anexo B
(Informativo)

Bibliografa

En el estudio y la redaccin de esta norma se han tenido en cuenta los antecedentes siguientes:

1. AENOR. Norma espaola UNE 175001-1. Calidad de servicio para pequeo comercio. Parte 1:
Requisitos generales. Diciembre 2004.

2. Ministerio de Economa y Produccin. Secretara de Defensa de la Competencia y el Consumi-
dor. Autorregulacin sectorial: el Cdigo de Buenas Prcticas Comerciales.
www.mecon.gov.ar/secdef/revista/rev77/buenaspracticas77.pdf.

3. Ministerio de Economa y Produccin. Secretara de Defensa de la Competencia y el Consumi-
dor. Cdigo de Buenas Prcticas Comerciales.
www.mecon.gov.ar/secdef/basehome/texto_completo1.pdf.

4. Las prcticas de los supermercados. La necesidad de accin a nivel de la UE (Unin Europea).
Whateley, Judith. Enero 10, 2005.
http://www.agribusinessaccountability.org/bin/view.fpl/1198/cms_category/1852.html.

5. Singapore Retailers Association. Code of Good Retail Practices and Standards Scheme.
www.retail.org.sg/CoP.htm

6. The Government Procurement Code of Good Practice for Customers and Suppliers. Office of
Government Commerce. Trevelyan House. Great Peter Street. London. SW1P 2BY.
www.ogc.gov.uk.

7. Canadian Retailers & Responsible Trade: Current Practices & Challenges Ahead. Remarks by
the Honourable Barbara McDougall to the Canadian Centre for Ethics & Corporate Policy. April
13, 2005, Ontario Club.
www.ethicscentre.ca/html/Canadian_Retailers_&_Responsible_Trade.pdf.

8. Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequea Empresa. U.S. Small Business Administration
(SBA). Managing your business. Business Ethics. http://www.sba.gov/espanol/.

9. Australian Competition & Consumer Commission. Guide to unconscionable conduct.
www.accc.gov.au.

10. Australian Competition & Consumer Commission. Small business and the Trade Practices Act.
www.accc.gov.au.

11. Gua de Buenas Prcticas para autoridades de mercados mayoristas.
www.proamazonia.gob.pe/bpa/bpcmy.htm.

12. Ministerio de Economa y Produccin. Secretara de la Pequea y Mediana Empresa y Desarro-
llo Regional (SEPyME). Resolucin 675/2002.
www.agencia.secyt.gov.ar/convocatorias/documentosconvocatorias/res_sepyme675_02.pdf.

I RAM 9900: 2006

21
Anexo C
(Informativo)

Integrantes de los organismos de estudio

El estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la forma
siguiente:

Grupo de Trabajo de Buenas prcticas comerciales

Integrante Representa a:

Lic. Adriana BAUZ INSTITUTO DE DESARROLLO COMERCIAL
Ing. Susana CABALLERO DIBUJITOS
Lic. Romina CEGLIE HUENTALA HOTEL BOUTIQUE
Sr. Matas FRAGA AZAFRN
Sr. Eduardo LABARI INSTITUTO DE DESARROLLO COMERCIAL
Lic. Alejandro David MARTNEZ INSTITUTO DE DESARROLLO COMERCIAL
Lic. Marcelo MORALES MUNDO MGICO
Ing. Peter NAUMANN DEUTSCHE GESELLSCHAFT FR QUALITT,
AMRICA LATINA
Magster Mnica NOFAL DIRECCIN DE FISCALIZACIN, CONTROL Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR, MENDOZA
Ing. Cristina SCARAFFIA UTN-FACULTAD REGIONAL MENDOZA
Tc. Nancy VEREDA DIRECCIN DE FISCALIZACIN, CONTROL Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR, MENDOZA
Lic. Laura SUREZ IRAM FILIAL NUEVO CUYO
Lic. Silvana ZAMORA IRAM FILIAL NUEVO CUYO
Lic. Juan Carlos TROIANO IRAM SEDE CENTRAL

Comit General de Normas (C.G.N.)

Integrante Integrante

Dr. Vctor ALDERUCCIO Dr. Federico GUITAR
Lic. Vicente BIANCHI Dr. Ricardo MACCHI
Dr. Jos M. CARACUEL Tco. Hugo D. MARCH
Lic. Alberto CERINI Tco. ngel TESTORELLI
Dra. Irene DASSO Ing. Ral DELLA PORTA

I RAM 9900: 2006

I RAM 9900: 2006

I RAM 9900: 2006

ICS 03.120.01
* CNA 00.00 MISC

* Corresponde a la Clasificacin Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogacin del Ministerio de Defensa.

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