Niveles de Servicio del Inventario

El inventario, en el mundo empresarial, es el conjunto de todos los bienes propios y

disponibles para la venta a los clientes. Se convierte en efectivo dentro del ciclo operacional
de la empresa, por lo que se considera como un activo corriente. Los inventarios están
constituidos por los µbienes§ de una entidad que se destinan a la venta o a la producción para
su posterior venta, tales como son la µmateria prima§, la producción en µproceso§, los
artículos terminados y otros µmateriales§ que se utilicen en el empaque, envase de mercancía
o las refacciones para el mantenimiento que se consuman en el ciclo de operaciones. Si se
vende hay un µingreso§. Son los bienes en espera de ser utilizados los cuales se registran en
el µnivel de inventario§.

En definición el nivel de servicio de inventario es el porcentaje de clientes que hacen un

pedido para ser servidos en plazos habituales (no se incluyen las excepciones) y que
pueden completar la compra al primer intento.

Niveles altos de inventario no necesariamente resultan en un mejor servicio al cliente, pero

seguramente tendrán impacto en las utilidades. Por otra parte, niveles bajos de inventario,
particularmente si no se tiene un control eficiente del mismo, pueden resultar en faltantes de
producto, con fuertes repercusiones en el servicio al cliente.

Con frecuencia confundimos “nivel de servicio” con “servicio al cliente”. El nivel de servicio
es una medida del desempeño en el manejo del inventario de producto, que involucra al
cliente a través de la demanda que éste genera. El servicio al cliente, elemento esencial en la
estrategia de mercadotecnia de la empresa, es un concepto más amplio, relacionado con la
satisfacción total de sus expectativas. Los factores dominantes en la mente del cliente
[1] son la disponibilidad del producto: órdenes completas y precisas, y el tiempo de ciclo:
desde que se acepta la orden hasta que ésta es surtida y recibida con entera satisfacción
Es por ello que el servicio al cliente se analiza con frecuencia a través de medidas de
desempeño del proceso de surtido de la orden: entregas a tiempo, completas y sin errores, en
gran parte relacionadas con el manejo del inventario.
Medidas de Nivel de Servicio

Para medir el efecto del manejo del inventario en el servicio al cliente se requiere involucrar
en el indicador el comportamiento de la demanda: la demanda promedio y su variabilidad

Una medida con estas características es lo que conocemos como nivel de servicio. La más
frecuentemente usada es el Fill Rate o proporción de la demanda que se satisface a partir del
inventario. Pero no es la única, existen diferentes formas de medir el nivel de servicio y por
ende el efecto en el servicio al cliente. Veamos esto con un ejemplo muy simple. En la Tabla
2 se muestran las cantidades solicitadas (demanda) y las cantidades que fueron surtidas
inmediatamente a partir de producto en inventario, durante 12 meses. Las cantidades no
surtidas (faltantes) representaron ventas perdidas.
Tabla 2: Cantidades solicitadas y surtidas a partir de inventario
MesSolicitadoSurtidoFaltantes11000999121100110003125012381241115111055120012000
6120011505071050104918112511205910009991101045104051110801078212110010982Tot
al132651318184De un total de 13,265 unidades solicitadas se surtieron 13,181. El Fill Rate
fue de 99.37%

Un nivel de servicio menor al 100% no necesariamente implica un servicio al cliente menor

del 100%; el cliente puede estar perfectamente satisfecho aún cuando no se le entregue, en el
primer embarque, el 100% de los productos solicitados. No siempre la falta de producto
resulta en una venta perdida. Si se puede posponer el envío (backorder) sin perjuicio del
cliente, aunque el Fill Rate sea menor, se logrará un buen servicio con menores inventarios.

El servicio recibido en una orden puede ser evaluado con el Line Fill Rate

µ §
Si en una orden el cliente solicita 12 productos distintos y sólo pueden surtirse (completos y a
partir del inventario) 6 de ellos, el Line Fill Rate será del 50%. En este caso no se consideran
las cantidades solicitadas sino los productos distintos solicitados.

Estas formas del nivel de servicio reflejan la disponibilidad del producto en inventario y
también la eficiencia en el proceso de surtido. El producto puede estar en inventario (o al
menos así lo manifiesta el sistema) pero no accesible para ser embarcado en el momento
requerido, afectando el niveldeservicio.

Estas razones de nivel de servicio sólo deben incluir las órdenes surtidas de manera correcta y
a tiempo. Por ello es importante también medir la eficacia en el surtido de la orden.

Algunas medidas tales como porcentaje de órdenes entregadas y recibidas en la fecha

solicitada, porcentaje de producto recibido sin daño, porcentaje de facturaciones correctas,
permiten detectar deficiencias en el proceso de surtido, embarque y entrega y posibles áreas
de mejora.

Relación entre el nivel de inventario y el nivel de servicio

Cuando la deficiencia se encuentra en el manejo de los niveles de inventario y dado que el

nivel de servicio tiene efectos en el servicio al cliente ¿cuáles deben ser los niveles de
inventario apropiados para lograr un mejor Fill Rate (o sus variantes)? ¿Cuál es el nivel de
servicio más apropiado?.
Si se toma en cuenta el costo de no satisfacer completamente la demanda y el costo de
mantener el producto en inventario (ver Fig. 1) podemos determinar el nivel de servicio
apropiado en función de los costos totales generados.

µ §

Figura 1: Balance entre Costo de Inventario y de Faltantes

El nivel de servicio óptimo sólo debe tomarse como valor de referencia debido a que en la
práctica pueden existir otros costos, más allá de los señalados, que impidan lograrlo.

Con frecuencia el nivel de servicio, medido como Fill Rate, es impuesto por el cliente. En ese
caso, éste valor puede incorporarse en la política de inventarios para determinar el monto de
inventarios de seguridad que lo satisfaga, así cómo los costos en que se incurre.

A continuación una tabla con los niveles de inventario medio y sus valores:

N.S. Inventario medio Valor del inventario

0.85 1.039 * 36 + 142/2 = 108 unidades 108 * $ 40 = $ 4320
0.90 1.300 * 36 + 142/2 = 118 unidades 118 * $ 40 = $ 4720
0.95 1.650 * 36 + 142/2 = 130 unidades 130 * $ 40 = $ 5200
0.97 1.900 * 36 + 142/2 = 139 unidades 139 * $ 40 = $ 5560
0.99 2.370 * 36 + 142/2 = 156 unidades 156 * $ 40 = $ 6240
 Con los cuales trazamos la gráfica:

Se requieren niveles de inventarios crecientes para niveles de servicios más altos.

Cuando el nivel de servicio se acerca al 100%, se requieren inventarios muchísimo
Más grandes.

En nuestro problema, se observa que, hasta un entorno del 95%, el nivel de

Servicio aumenta, aproximadamente, en la misma proporción que el inventario (10%
el N.S. y 16% el inventario). Sin embargo, si incluimos el N.S. de 99%, ganaríamos
Un 14% de N.S. (con relación al 85%), pero el inventario crecería un 35%. Por tales
Motivos, una decisión adecuada podría ser establecer un nivel de servicio del 95% o
Menor (zona en la que todavía se mantiene la linealidad entre $ y N.S.

La mayoría de las veces, el maximizar el nivel de servicio al cliente en términos de la

disponibilidad de las diferentes referencias de producto es un objetivo en yuxtaposición con
el de tratar de minimizar la inversión total en inventarios.

Un buen manejo o administración de un sistema de inventarios consiste, no solamente, en

tener los productos en el momento y lugar requerido que permitan ofrecer el mayor nivel de
servicio al cliente, sino también en lograr un equilibrio entre los costos de abastecimiento, de
almacenamiento y de agotados. De esta manera, el objetivo de minimizar la sumatoria de los
costos relacionados con la adquisición, mantenimiento de inventarios y procesamiento de los
pedidos debe balancearse con el costo incurrido por la ocurrencia de agotados.
Modelar y encontrar el balance correcto entre los objetivos de los niveles de servicio y el
inventario. Se puede redistribuir el inventario de acuerdo a la previsibilidad de la demanda
del cliente y asegurar que se usa para cumplir con los niveles de servicio establecidos.
También se obtienen beneficios del uso óptimo de uno de los activos más importantes, el
aumento de la rotación de existencias, lo que impacta directamente en la competitividad.
La solución para la planeación del inventario ayuda a las compañías Empresas a:
 Reducir el inventario hasta en 30% mientras se aumentan las
rotaciones en el inventario
 Volver a equilibrar el inventario, al poner más donde se requiere
para maximizar el servicio
 Mejorar el desempeño en las entregas a tiempo
 Reducer la obsolescencia

Nivel de Inventario Máximo:

MODELO DE TAMAÑO DEL LOTE ECONÓMICO BÁSICO (EOQ)

Esta técnica es relativamente fácil de usar pero hace una gran cantidad de suposiciones. Las
más importantes son:

 La demanda es conocida y constante

 El tiempo de entrega, esto es, el tiempo entre la colocación de la
orden y la recepción del pedido, se conoce y es constante.
 La recepción del inventario es instantánea. En otras palabras, el
inventario de una orden llega en un lote el mismo momento.
 Los descuentos por cantidad no son posibles.
  Los únicos costos variables son el costo de preparación o de
colocación de una orden (costos de preparación) y el costo del
manejo o almacenamiento del inventario a través del tiempo (costo
de manejo).
 Las faltas de inventario (faltantes) se pueden evitar en forma
completa, si las órdenes se colocan en el momento adecuado.

La gráfica de utilización del inventario a través del tiempo tiene la forma de dientes de
serrucho como en la figura 1. En ésta, la letra Q representa la cantidad que se está ordenando.
Si la cantidad es de 500 vestidos todos llegan en el mismo momento (cuando se recibe una
orden). Por lo tanto, el nivel del inventario salta de 0 a 500 vestidos. En general, un
inventario crece de 0 a Q unidades cuando llega la orden.
Si la demanda es constante en un rango de tiempo, el inventario cae en una tasa uniforme a
través del tiempo. (Línea con pendiente de la figura). Cuando un nivel de inventario llega a 0,
se coloca una nueva orden y se recibe y el nivel del inventario vuelve a saltar a unidades Q
(representadas por las líneas verticales). Este proceso continúa a través del tiempo.

El ABC y el inventario disponible

 Analizando el ABC divide el inventario disponible en tres partes:
ABC en base a algún criterio.

µ§

 Políticas basadas en el análisis ABC

• Desarrollar más a los proveedores de la clase A
• Controlar físicamente los productos de la clase A
 • Pronosticar los artículos de la clase A con más cuidado.

Una situación como la de la compañía XYZ implica una alta

complejidad en la planeación, administración y ejecución de los
procesos de su cadena de suministro. Un aspecto crítico en la
planeación es la decisión de cómo y cuándo reponer los inventarios
en los centros de distribución. Esta definición impacta directamente
los siguientes resultados de negocio:

- Nivel de servicio: la de productos en el momento en el que el

cliente lo requiera (según una oferta de servicio previamente
definida).

- Inversión en inventario: El mal planeado genera una inversión

excedente en inventario, lo cual reduce la velocidad con la que el
negocio convierte dicho activo en flujo.

- Costos de operación: Una deficiente planeación de inventarios

ocasiona ineficiencias en la operación de los centros de distribución
pues se incurre en exceso o falta de capacidad y costos adicionales
como traspasos de productos, diferencias de inventarios, tiempo
extra, etc.

Finalmente, el fin del proceso de planeación de inventario debe ser,

como el de la cadena de suministro, maximizar el servicio al
cliente optimizando los recursos y capacidades que la
empresa dedica para ello. Una definición correcta de la estrategia
de inventarios es un elemento clave para el logro de dichos
objetivos.