ANEXO Nro.

1 - SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio

1.1. Definiciones y Objetivos

El presente acuerdo tiene como finalidad:

Definir el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Service Level Agreement entre el
PROVEEDOR y la SENPLADES, el cual describe los objetivos de desempeo y
cumplimiento.
Conocer los alcances, limitaciones y responsabilidades tanto del PROVEEDOR,
como de la SENPLADES

Los objetivos de desempeo y cumplimiento sern los parmetros medibles de la relacin
PROVEEDOR - SENPLADES

1.2. Relacin PROVEEDOR SENPLADES

El Acuerdo de Nivel de Servicio SLA por sus siglas en ingls descrito en este documento
establece un acuerdo entre el PROVEEDOR y la SENPLADES, cuya aplicacin servir
para la implementacin de los servicios contratados por la SENPLADES.

1.3. Obligaciones de las partes

Obligaciones del Proveedor (Prestador del Servicio).
Prestar los servicios contratados por la SENPLADES durante todo el tiempo que
estipule el contrato incluyendo el tiempo indicado en las garantas solicitadas.
Designar un responsable del proyecto, quien coordinar todos los trabajos y la
comunicacin con el funcionario tcnico designado por la SENPLADES.
Emitir el informe correspondiente sobre los trabajos efectuados y el tiempo
dedicado en el perodo de tiempo indicado en el contrato y plan de trabajo.

Obligaciones de la SENPLADES
La SENPLADES se compromete al pago de los servicios en virtud de lo establecido
en el Contrato.
La SENPLADES proporcionar al proveedor la informacin necesaria disponible
para la ejecucin del Contrato.
La SENPLADES se compromete a colaborar en brindar el apoyo necesario al
proveedor para la correcta prestacin de sus servicios.
La SENPLADES se compromete a comunicar al proveedor cualquier incidencia que
afecte o pudiera afectar a la prestacin de servicios tan pronto como tenga
conocimiento de la misma.




1.4. Condiciones de Servicio

Se define como servicio de programacin, al desarrollo de las soluciones informticas que
la SENPLADES contrate al PROVEEDOR y que tiene como producto una o varias
aplicaciones informticas, las mismas que se encuentran especificadas en el contrato.

Al inicio del contrato se firmar un plan de trabajo que incluir el cronograma de ejecucin
en tiempo y costos (nmero de horas). Este cronograma podr ser reajustado de comn
acuerdo entre las partes.

Las Condiciones de Servicio que se aplican al servicio contratado se indican en la siguiente
tabla:

Id Denominacin Condiciones de Servicio
1.4.1 Tiempo El servicio ser prestado por El PROVEEDOR de acuerdo a las
condiciones y plazo previstos en el contrato. El (los) producto(s) o
entregables deben ser entregados en la fecha acordada en el plan de
trabajo.
1.4.2 Procedimiento
de solicitud
La SENPLADES entregar la especificacin de requerimientos de
cada producto.

Una vez evaluada la solicitud, el proveedor estimar la cantidad de
horas necesarias y recurso a utilizarse en los trabajos solicitados.

Esta estimacin debe ser aprobada por el funcionario designado por
la SENPLADES.
1.4.3 Horario de
trabajo
Lunes a Viernes, de 08h30 a 17h30


1.4.4 Reporte de
incidencias
Los incidentes que se presenten en todas las etapas de desarrollo,
puesta en produccin, estabilizacin, soporte y garanta tcnica
sobre el producto deben ser reportadas por parte de SENPLADES al
proveedor a travs de la herramienta definida para ello en el plan de
trabajo.
1.4.5 Intervenciones
fuera de
horario de
trabajo:

Intervenciones Remotas: Los incidentes reportados pueden ser
solucionados remotamente revisando los errores registrados en la
herramienta que para este propsito ha definido la SENPLADES.

Si el incidente ha sido catalogado como FALLO o BLOQUEO
se proceder a resolverlo en las instalaciones de la SENPLADES,
bajo la supervisin y acompaamiento del personal tcnico de la
SENPLADES, para lo cual se brindarn las facilidades necesarias
para el cumplimiento de este tipo de tareas.
1.4.6 Actividades no
contempladas
No sern considerados como incidentes:
Id Denominacin Condiciones de Servicio
Nuevos proyectos
Desarrollo de nuevas aplicaciones / mdulos
Las actividades no contempladas sern aprobadas previamente por
el Coordinador de Proyectos de Tecnologa de la SENPLADES.

1.5. Niveles de Servicio

El PROVEEDOR deber cumplir con los Niveles de Servicio detallados en la siguiente
tabla.

Id Denominacin Niveles de Servicio
1.5.1 Disponibilidad
de servicio de
programacin

Disponibilidad (%) =



Costo = Valor de las horas planificadas para cumplir con la
aplicacin(*) especificada en el plan de trabajo.
Nivel de Disponibilidad Aceptable: >90%
DISPONIBILIDAD
DEL SERVICIO
MULTAS
75,01% al 89.99% 0,5% sobre el Costo
65,01% al 75% 0,8% sobre el Costo
51,01% a 65% 1% sobre el Costo
45% a 51% 3% sobre el Costo
Menor de 45% 5% sobre el Costo


Las multas sealadas procedern para cada una de las aplicaciones
acordadas.

Nota: Los das de retraso son das calendario que se cuentan a partir de la fecha
de la fecha acordada de entrega de la aplicacin(*).
Id Denominacin Niveles de Servicio

(*) Se entender por aplicacin los hitos, productos o entregables
para que se determinen en el plan de trabajo.
1.5.2 Tiempo de
respuesta ante
incidencias
Se define el Tiempo de Respuesta ante Incidencias como el tiempo
transcurrido entre la Comunicacin de Incidencia (CI) por parte de la
SENPLADES siguiendo el procedimiento estipulado para dicha
comunicacin, y el envo por parte del PROVEEDOR de una
Comunicacin de Recepcin de Incidencia (CRI), informando sobre
el inicio de los trabajos destinados a diagnosticar y/o solventar la
incidencia.

El Tiempo Medio de Respuesta ante incidencias se calcula
bimestralmente a travs de la siguiente frmula:

T.M. Respuesta =

N es el nmero de incidencias reportadas.

El Tiempo Medio de Respuesta es el resultado del promedio
bimestral de los Tiempos medios de Respuesta.

El T.M Respuesta se calcula por separado para incidencias de
prioridad URGENTE y prioridad ALTA.

En base a la importancia de la Incidencia, se establecen los
siguientes criterios.

Prioridad Urgente: Incidencias que impiden el trabajo normal del
cliente sin que exista un mtodo alternativo, aunque sea temporal, de
solucionar el problema. (BLOQUEO)

Prioridad Alta: Incidencias que impiden el trabajo normal del
cliente pero no es una tarea crtica para el negocio o puede ser
efectuada mediante un mtodo alternativo. (FALLO)

Tiempo Medio de Respuesta Aceptable ante Incidencias de prioridad
ALTA = Inferior a 2 horas

Costo = Valor correspondiente al total de horas ejecutadas en el
bimestre analizado.

Tiempo excedido respecto al Tiempo Multas
Id Denominacin Niveles de Servicio
Medio de respuesta aceptable
2h 2.5h 0,005% del Costo
2.51h 4h
4h-8h
0,01% del Costo
0,03% del Costo
Ms de 8 horas 0,1% del Costo
1.5.3 Control El estado de la prestacin de los Servicios se revisar mensualmente
por la SENPLADES y el PROVEEDOR para comprobar su buen
funcionamiento.
1.5.4 Calidad en la
solucin
realizada en los
mantenimiento
s
de las
aplicaciones.

Descripcin:
Define el nmero de errores crticos, mayores, menores y cosmticos
que se presentan en la solucin, despus de realizado un
mantenimiento o correccin de incidentes, errores, fallos y otros.

Se contabilizarn errores notificados que se presenten en la
funcionalidad en la versin entregada luego del mantenimiento.

Medicin:

Para cada versin entregada:

N =Nmero de errores por tipo notificados previo el mantenimiento
en la versin
n =Nmero de errores por tipo presentado luego del mantenimiento
de la versin

Porcentaje de errores resueltos (z) = (n/ N )*100

Valores aceptables:
0 errores crticos y mayores y/o
10%errores menores y/o
10%errores cosmticos por cada una de las entregas de
mantenimiento realizada.

Costo: Valor correspondiente a las horas ejecutadas en desarrollo de
la versin inicial.

Valor: Multa:
Errores crticos y mayores
z > 0% 0,5% del Costo
Errores menores
Z > 10% 0,08% del Costo
Errores cosmticos
Z > 10% 0,01% del Costo
Id Denominacin Niveles de Servicio

Periodicidad: Por versin entregada por mantenimiento.

Aplica a:
Soluciones de software sobre las que se haga mantenimiento