C2B - 09:001 - PRESENTACION

CAPACITACION

TIPOS DE CLIENTES

OBJETIVO
El propsito de esta capacitacin es de conocer y aprender a manejar los diferentes tipos de cliente.

Tipos de cliente
1. CONFLICTIVO O AGRESIVO 2. ENOJADO 3. AMISTOSO 4. INFELIZ 5. CONVERSADOR 6.SIEMPRE SE QUEJA 7. EXIGENTE 8. COQUETEADOR 9. EL QUE NO HABLA O INDECISO 10. CLIENTE IMPACIENTE 11. CLIENTE EXAGERADO 12. CLIENTE DISTRADO 13. CLIENTE ALTANERO O PREPOTENTE 14. CLIENTE QUE DECIDE POR COMIT 15. CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO

1. CLIENTE CONFLICTIVO O AGRESIVO

CARACTERSTICAS: Son impacientes, enrgicos Se sienten interrumpidos Se consideran triunfadores Tiende a provocar discusiones, se muestra agresivo , desconfiado y puede llegar a ser hiriente . Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo y discuten cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. COMO TRATARLO: Con este tipo de clientes necesitamos una dosis extra de autocontrol y demostrarle a cada momento que le estamos escuchando.

Hable con seguridad y respeto (sin temor)

Generarle confianza al cliente, buen Tono de voz, dar informacin concreta y veraz . Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.

2. CLIENTE ENOJADO
CARACTERSTICAS COMO TRATARLO: Escucha activa Ver ms all del enojo No ponerse a la defensiva

No quiere hablar con nadie No comprende razones Insatisfaccin

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo ni decirle, "No hay motivo para enojarse".

No involucrarse emociones
No provocar ms irritantes Calmar el enojo

en

las

situaciones

No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema

3. CLIENTE AMISTOSO
CARACTERSTICAS Trato cordial. Escuchan sin contradecir. Tendencia a tutear COMO TRATARLO Llvelo al tema que a usted le interesa con amabilidad

Lo que caracteriza este tipo de cliente es ser hablador buscando dilatar la gestin efectuada por el cobrador, para que as no se llegue a una negociacin efectiva.

Muestre inters mantngase atento

pero

Busque un acuerdo manteniendo el control Amable pero concreto Mantener las distancias y no darle muchas familiaridades

Si perdemos las riendas de la conversacin tenemos que reconducirla a toda costa.

4. CLIENTE INFELIZ
CARACTERISTICA A todo le anteponen la palabra negativa NO, estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos. COMO TRATARLO Escucha activa se debe procurar de mejorar la situacin mostrarse amable y comprensivo colaborar y satisfacer ofrecindole opciones de pago.

5. CLIENTE CONVERSADOR
CARACTERSTICAS

COMO TRATARLO que

Ser amable y cordial Brindar la informacin clara y concreta Tenga presente el motivo y la finalidad de la llamada Demostrarle con hechos concretos las desventajas que tiene el no efectuar el pago

Son mas rutinarios innovadores.

Es aquel que dice Siempre lo he hecho de esta manera

6. CLIENTE QUE SIEMPRE SE QUEJA

CARACTERISTICAS No hay nada que les guste desde el servicio hasta los precios . Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe separar las quejas reales de las falsas. COMO TRATARLO Escucha activa Generar confianza

Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal. Separar las quejas reales de las falsas.
Hacer preguntas cerradas Cumplir con lo que se le promete al cliente.

7. CLIENTE EXIGENTE
CARACTERISTICAS interrumpe y pide atencin inmediata. Es inseguros y de esta forma creen tener ms control. COMO TRATARLO

Escucha activa Generar confianza Brindar informacin correcta y concreta

Agilidad en el desarrollo de la gestin

Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. Recordando as que la persona que tiene la informacin es quien maneja la llamada.

8. CLIENTE COQUETO
CARACTERISTICA Las insinuaciones, comentarios en doble sentido. pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento. COMO TRATARLO Brindar informacin correcta y concreta Generar confianza informacin en la

No permitir que el cliente maneje la llamada

Agilidad en el desarrollo de la gestin

Manejo de aplicativos

9. CLIENTE SILENCIOSO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Debe mantener la calma para evitar la desconcentracin Realice el sondeo Da la impresin que no le interesa nada de lo que usted le diga

Habla poco
Prestan atencin

Transmita seguridad y confianza en la informacin que brinda y lo que propone.

10. CLIENTE INDECISO

CARACTERISTICAS Valoran mas la seguridad que la rapidez Suelen postergar los pagos por miedo a tener alguna emergencia COMO TRATARLO Brindar informacin correcta y concreta Analizar los argumentos desde su punto de vista

Tener ayuda

paciencia,

brindarles

Colaborar en la toma de la decisin

11. CLIENTE IMPACIENTE

CARACTERISTICAS

COMO TRATARLO

Quiere que todo se realice en el Escucha activa menor tiempo posible Brindar informacin Manejan mltiples objeciones correcta y concreta para salir del paso Agilidad en el desarrollo de la gestin, sin olvidar cual es el objetivo

12. CLIENTE EXAGERADO

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Es aquel que tiende a llevar su Escucha activa situacin a los extremos Brindar informacin No se complace con el correcta y concreta servicio, la atencin y el valor Indagar en caso de agregado reclamacin si verdaderamente radico PQR Solicitar copia y/o numero de radicado Identificar las quejas reales de las falsas

13. CLIENTE DISTRAIDO

CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Preguntan mas de una vez lo Brindar informacin correcta que se les ha indicado y concreta Le dan respuesta de lo que no Abordarlo de una manera se ha preguntado dinmica; solicitando que confirme la informacin Hablan con otras personas suministrada mientras esta recibiendo la Ejemplo: Seor es tan amable informacin me recuerda el valor que debe cancelar

14.CLIENTE PREPOTENTE
CARACTERISTICAS Es aquel que da la impresin de ser un sabelotodo, alguien con aires de grandeza y por lo general pretende manejar la informacin y la llamada. Puede llegar a ser grosero, ofensivo, arrogante. COMO TRATARLO Escucha activa Brindar informacin correcta y concreta Abordarlo de una manera dinmica haciendo entender que el cobrador es quien domina la llamada con una informacin mas all de la deuda. Es pertinente saber en que momento se va a interrumpir al cliente

15. CLIENTE QUE DECIDE POR COMIT

CARACTERISTICAS Es el que carece de la mas mnima autoridad y cada decisin que vaya a ser tomada debe ser consultada con un tercero. COMO TRATARLO Escucha activa Brindarle la informacin concreta y precisa Hacerle saber y entender que l es el directo responsable de la obligacin en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago solo lo afectarn a l. Ejercer la mayor presin posible para el cumplimiento de la obligacin

16. CLIENTE CON POCO PRESUPUESTO

CARACTERISTICAS Nunca tiene dinero COMO TRATARLO Escucha activa Brindarle la concreta y precisa informacin

Esta sin empleo

invirti en pirmides

Hacerle saber y entender que l es el directo responsable de la obligacin en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago solo lo afectarn a l. Ejercer la mayor presin posible para el cumplimiento de la obligacin Indicarle las opciones y ventajas que tiene ponerse al da

LOS SABIOS SON LOS QUE BUSCAN LA SABIDURA; LOS NECIOS PIENSAN YA HABERLA ENCONTRADO

Creamos sinergias para generar competitividad, rentabilidad y crecimiento a nuestros clientes; premisas que se constituyen en nuestro objetivo, junto con un alto compromiso social, lo que marca la diferencia y la ventaja competitiva en el medio en que nos desempeamos y as impulsar los emprendimientos hacia el gran escenario de la nueva economa.

GRACIAS!!!!