EMPRESA: HIPERMERCADOS TOTTUS S.

A
CURSO : ADMlNlSTRAClN BANCARlA
CICLO : l
TURNO : MAANA
AULA : N 205
SEDE : SURCO
PROFESORA : LlC. CANDY BERAUM
INTEGRANTES :
DAVlLA ACHO CESAR ARMANDO
GUTlERREZ GUTlERREZ DAVlD
RlCHARD
ESQUlRVA FERNANDEZ ClNTHYA
lSABEL
LACHOS NUEZ LUlS JAVlER
PALOMlNO LPEZ ANDREA GlOVANNl
RAMOS lMAN MARlA ELlZABETH
REYES PURCA MAYRA LUClA
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ZAPATA SANCARRANCO ESTlVEZ SAMlR
INTRODUCCIN
En el presente trabajo trataremos los puntos bsicos que nos permitirn
tener un mejor enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas.
Por ello nos hemos basado en el modo de organizacin que emplea la
empresa Hipermercados Tottus S.A. La cual presentaremos a continuacin,
mencionando su misin, visin, objetivos, metas y todo su proceso
administrativo que emplea.
Porque el cliente es la razn de ser de la empresa, Tottus es una empresa
que se compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima
de sus expectativas, brindndole excelencia en el servicio, productos de
calidad, y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas
sanitarias.
Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por
esta razn cuentan con un staff de profesionales de primer nivel en cada
una de sus tiendas, quienes han sido capacitados previamente para realizar
su labor respectiva.
Por esta razn nosotros al realizar la investigacin logramos verificar que
todo lo que ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones
de la tienda observando como plasman su organizacin planteada. Tambin
tuvimos la gran oportunidad de hablar con el gerente de la tienda quien nos
indic ms informacin para realizar este trabajo, ya que en el futuro este
trabajo nos ayudar de modelo y base para nuestra carrera profesional.
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NDICE
ANLASIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA
HIPERMERCADOS TOTTUS SAC.
Datos de la empresa
------------------------------------------------------------------------ 4-6
Captulo l
---------------------------------------------------------------------------------------- 7
Planeacin
-------------------------------------------------------------------------------------- 8
Elementos de la planeacin ----------------------------------------------------------------
9
Misin ------------------------------------------------------------------------------
9
Visin ------------------------------------------------------------------------------
9
Valores -----------------------------------------------------------------------------
9
Objetivos --------------------------------------------------------------------------
l0
Metas -------------------------------------------------------------------------------
l0
Estrategias -------------------------------------------------------------------------
l0
Tcticas -----------------------------------------------------------------------------
l0
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Anlisis FODA
---------------------------------------------------------------------------------- ll
Toma de decisiones
-------------------------------------------------------------------------- l2
Captulo ll
---------------------------------------------------------------------------------------- l3
Organizacin ----------------------------------------------------------------------
l4
Cmo organiza? ----------------------------------------------------------------
l4
Descripcin de puestos --------------------------------------------------------
l5
Organigrama----------------------------------------------------------------------
l6
Captulo lll
--------------------------------------------------------------------------------------- l7
Direccin
---------------------------------------------------------------------------------------- l8
Liderazgo --------------------------------------------------------------------------
l8
Motivacin ------------------------------------------------------------------------
l9
Conclusiones y recomendaciones
-------------------------------------------------------- 20
Anexos
------------------------------------------------------------------------------------- 2l
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PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS
TOTTUS S.A
DATOS DE LA EMPRESA
RAZN SOCIAL
Razn so!a" : Hipermercados TOTTUS S.A
RUC : 20508565934
No#$%& o#&%!a" : TOTTUS
T!'o (& &#'%&sa : Sociedad annima
A)!*!(a( &on#!a : Venta de minorista
D!%&!n : Av. Javier Prado Este N 40l0 Urb. Fundo
Monterrico Chico Mz Parc B Santiago de
Surco
Nuestras oficinas centrales se encuentran
en la Av. Angamos este N l805, en el
distrito de Surquillo en Lima.
P+,LICO O,-ETIVO
Esta empresa se dirige a todo el pblico en general y son reconocidos por
su calidez y buen servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas,
brindan un servicio personalizado y amable. Por eso su compromiso con
cada una de las familias es poner a su alcance todo lo que pueda mejorar
su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias.
FECHA DE CREACIN
lnicio de actividades desde el ao 2002.
RESE.A HISTRICA
Tottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de comercios
chilena Falabella, con presencia de chile y Per. Si bien es cierto que la
empresa es de capital chileno, sta tiene base en el Per desde el ao
2002. El primer hipermercado Tottus fue inaugurado en Mega Plaza, en
lndependencia .En la actualidad la empresa cuenta con participacin en el
mercado a nivel nacional; este mercado tambin est formado por
establecimientos en provincia como veremos ms adelante. Tottus adems
cuenta con varias empresas muy reconocidas como Sodimac, saga
Falabella, banco Falabella, C.C Open plaza y viajes Falabella.
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HlPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto
una empresa de retail dedicada a la comercializacin minorista de producto
de alimentacin no alimentacin (limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otro), a travs de su red de tiendas a nivel
nacional.
NUESTRAS TIENDAS:
Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:
Hipermercados
Supermercados
Hper-compacto
H!'&%#&%a(o & H/'&% o#'a)o:
Surtido completo
Entre 4,000y 6,000 m
2
de rea de ventas.
Entre 200 y 400 trabajadores.
Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.
S0'&%#&%a(o
Surtido acotado.
Solo productos de alimentacin.
Entre 800 l,200 m
2
de rea de ventas.
Entre 80 y l00 trabajadores.
Concepto: acerca los productos de alimentacin a las familias siendo la
mejor alternativa frente al mercado tradicional y bodegas.
A(&#1s on)a#os on o)%as 0n!(a(&s (& )%a$a2o:
Centro de distribucin
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Centro de acopio
Centros de produccin
N0&s)%as )!&n(as a n!*&"
na!ona":
Piura
Trujillo
Chiclayo
Chimbote
Arequipa
Chincha e lca
N0&s)%as )!&n(as &n "!#a:
Tottus Mega Plaza
Tottus Begonias
Tottus La Marina
Tottus Atocongo
Tottus Chorrillos
Tottus Zorritos
Tottus Quilca
Tottus Senz Pea
Tottus El Agustino
Tottus Lima Centro
Tottus Bellavista
To))0s -o3&4 P"aza
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Tottus Pachactec
Tottus Angamos
Tottus La Fontana
Tottus Campoy
Tottus Santa Anita
Tottus Los Olivos
Tottus Prceres
Tottus Tusilagos
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PLANEACIN
PLANEAR
Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada
campaa y periodo y as al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos,
como seguir siendo lderes en el mercado. Adems planeamos para tener
un mejor manejo de las actividades que se puedan realizarse.
PREVISIN
Debido a los aos de experiencia que conocemos el mercado en un 99%
este conocimiento nos permite estar preparados para la posible disminucin
de ventas en los meses ms bajos, para evitar esto le ofrecemos diversas
promociones al cliente, si bien bajamos los precios, ofrecemos tambin
diversas ofertas esto nos permite mantener nuestras ventas estables.
Adems establecen una serie de planes por ejemplo:
ldentificar unidades orgnicas y puestos de trabajo.
Establecer contenidos de trabajo.
Establecer lneas de autoridad formal.
Actualizar estructuras organizacionales esto lo realizan mensualmente.
Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.
Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el seor Jorge
Santos con ayuda del personal del rea de gerencia Food, ellos en conjunto
se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecucin.
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ELEMENTOS DE LA PLANEACIN
VISIN
Ser lderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar
preferido para comprar y trabajar.
MISIN
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a travs de
una experiencia en compra que combine de manera ptima, producto,
precio, servicio y convivencia, logrando as su confianza y reiterada
preferencia, y sobre todo ahorrarles dinero para que vivan mejor, adems
del crecimiento rentable del negocio y el progreso de nuestros trabajadores.
VALORES
COMPROMISO: Actuar con pasin en cada una de las actividades que
realizamos
INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.
Ser ntegro es:
Ser coherente entre lo que digo y hago
Hacer lo correcto
Decir la verdad
Respetar las ideas de lo dems
Cumplir lo que prometo
INNOVACIN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.
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Ser innovador es:
lr ms all de las expectativas de nuestros clientes
Ser creativo en la bsqueda de soluciones
Preguntarme como podra hacer las cosas, diferente
Compartir mis ideas con mi equipo
Tomar la iniciativa
E5CELENCIA: Pasin por ser los mejores en lo que hacemos.
Ser excelente es:
Tener pasin por productos ganadores
Ser un "campen en el servicio"
Trabajar como un gran equipo
Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.
O,-ETIVOS
Mantener la posicin competitiva en el mercado.
Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.
Tener los mejores precios y ser la solucin en las familias.
Ser la tienda ms reconocida por su excelencia en el servicio.
Fidelizar al cliente a Tottus jockey.
METAS
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Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.
Lograr llegar a la cuota de l4.500 en rapicash del mes.
Ser la tienda que genere el 30% en utilidades.
Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.
ESTRATEGIAS
Hacer campaas publicitarias en distintos medios.
Mantener la calidad de los productos.
Mantener los precios al alcance de la economa de las familias.
Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del mes.
Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campen en el
servicio).
TCTICAS
Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de
tienda.
lmpulsar el retiro de efectivo.
No generar prdidas.
Poner en prctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los
colaboradores.
Trabajar todos en equipo
ANLISIS FODA
FORTALEZAS
Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella
Contamos con nuestra propia marca.
Productos de calidad para las necesidades de nuestros clientes.
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Fomentamos una cultura de preservacin del cuidado del medio
ambiente.
Amplia y moderna infraestructura.
Un ambiente de trabajo seguro y saludable.
Colaboradores altamente calificados en servicio.
OPORTUNIDADES
Potenciar el crecimiento en provincias.
La globalizacin.
El uso de la tarjeta CMR.
DE,ILIDADES
Diferencia de precio en caja.
No buena distribucin de encartes.
Un cliente insatisfecho.
Deficiencia en el sistema.
AMENAZAS
Promociones y ofertas que hacen la competencia.
Planes de expansin de la competencia.
El mercado tradicional.
hurtos y robos en tienda (tenderos).
Consumidores mayoristas.
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TOMA DE DECISIONES
El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente
general Jorge Santos quien tambin asigna un poder a sus supervisores
de cada rea para poder tomar decisiones que puedan ser manejables por
ellos y no sea necesario que las cosas se salgan de control
6C#o "as )o#a7
Las decisiones que toma el gerente general dependen de las
circunstancias, la gravedad y las situaciones en las que se presenten. En
Cuanto a la toma de decisiones que se emplean en esta empresa por
ejemplo ante un hecho fortuito de gran magnitud se las decisiones deben
tomarse de inmediato y las debe de resolver de manera jerrquica es decir
cada rea es responsable de su trabajo, si es que el problema escapa del
alcance de su nivel se procedera a comunicarlo al jefe superior en este
caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisin que no requiera de
urgencia, primero se evala se consideran opiniones y se procede.
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ORGANIZACIN
Tottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de alta
calidad que ofrecemos en la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar
las metas trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se
incrementa satisfactoriamente y podemos apreciar a todo un grupo humano
trabajando por lo mismo, vemos al gerente monitoreando el desempeo
laboral personal, tambin vemos a los jefes de tienda supervisando
constantemente la atencin que tiene el personal con el pblico, porque ese
el sentido de la empresa Tottus no ser simplemente una empresa, sino ser
una gran familia.
6CMO ORGANIZAMOS7
Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo,
comunicndonos claramente cules son sus funciones y/o metas a nivel de
ventas, para su ptimo desempeo. Fomentar la sana competencia a nivel
de tiendas en diferentes mbitos ya sea laboral, deportivo, artstico, etc.
Los centros de capacitacin van ayudar a organizar al personal para que
est bien preparado a enfrentarse a cualquier tipo de inconveniente que
tenga en el ambiente laboral, esto nos ayudara a cumplir con las
expectativas que exigen los clientes. Si por diversas razones se cambiaran
los jefes, la primera accin que tomamos es comentrselo a todos los
colaboradores de la empresa para que as logren adecuarse a ellos y
tambin puedan estar informados sobre cambios realizados.
ORGANIGRAMA
To))0s )!&n& 0na &s)%0)0%a *&%)!a".
DESCRIPCIN DE PUESTOS
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GERENTE GENERAL: se encarga de tomar las decisiones en toda la
empresa y velar por la productividad de la empresa.
-EFE DE PREVENCIN: es el responsable de cualquier prdida que ocurra
en la empresa.
-EFE DE DISE.O: se encarga de toda la decoracin de la tienda en fiestas
(navidad, fiestas patrias, da de la madre, etc.

ENCARGADO DE PGC 8P%o(0)os (& G%an Cons0#o9: Est a cargo de
los siguientes productos.
Abarrotes
Limpieza
Perfumera
Licores bebidas Lquidos
ENCARGADO DE PRODUCTOS NOOD FOOD 8No A"!#&n)a!n9: Est a
cargo de los siguientes productos.
Electrodomsticos
Productos del hogar
Librera
Juguetera
Vestuario Calzado
ENNCARGADO DE PRODUCTOS PERECI,LES 8A"!#&n)a!n9: Est a
cargo de los siguientes productos.
Frutas y Verduras
Comidas Preparadas
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Panadera y pastelera
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Renzo Guevara A.
JEFE DE
PREVENClN
Fernando Nez
C. Jefe
de Personal
Giovanni
Fernndez A.
Jefe de Display
Miriam Vilca H.
Jefe de
cajas y tesorera
Mario Gordillo Y.
Jefe de
Atencin al Cliente
Arnaldo Cerrn R.
Jefe de
Plataforma
Javier Saavedra A.
Gerente de
PEREClBLES
Yessenia Crdova
Jefe de
Panadera y
Pastelera
Henry Rey P.
Jefe de
Frutas y Verduras
Guillermo Carbajal
C. Jefe de
Carnes y Pescados
Gladis Or A.
Jefe de
fiambres y
congelados
Arturo Tintaya
V. Jefe
de Platos
Preparados
Flix Valencia C.
Gerente de
NOOD FOOD
Martin Rojas S.
Jefe de
Bazar
Jos Chamochumbi
G. Jefe de
decogar
Raquel Meza F.
Jefe de
Textil y Calzado
Alejandro Bartra D.
Jefe de
Electro
Giovanni Noriega G.
GERENTE DE
PGC
Carol Crdova L.
Jefe de
Perfumera y
limpieza
Julio Clausi S.
Jefe de
Licores y Lquidos
Carlos Paredes G.
Jefe
de abarrotes
Cristina Tello F.
Asistente de
Gerencia
JORGE
SANTOS
GERENTE DE
TlENDA
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DIRECCIN
Lo tiene a cargo el gerente conjuntamente con los supervisores de cada
rea, quienes estn siempre al pendiente de las diversas actividades que
se maneja en la empresa, para ellos su base empieza desde la evaluacin
del personal por ejemplo:
GESTION DEL POTENCIAL HUMANO
En Tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros
clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, uno por ser
gerente no bebe ni puede negarle la palabra al personal de mantenimiento,
ya que gracias a cada uno de ellos se ha logrado que Tottus sea una de las
empresas cadenas ms importantes se supermercados en el Per.
Por ello el seor Jorge santos se encarga de dirigir a todo sus
colaboradores para que conozcan, para que compartan ideas y para que
den grandes a la empresa, esto lo logra con las reuniones semanales y con
puentes no formales de cooperacin.
LIDERAZGO
El tipo de lder que se emplea en Tottus es un lder participativo, ya que
fomenta la comunicacin y participacin de todos sus colaboradores. Con
este tipo de lder se mantiene un clima de buen trato que motiva al
colaborador a cumplir mejor sus funciones. Esto da lugar a la denominada
s!n)on/a (& "a :&%&n!a la cual llaman as ellos a este intercambio de
inquietudes, comentarios y sugerencias que se realiza.
MOTIVACIN
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,ENEFICIOS POR SER COLA,ORADOR TOTTUS
D&s0&n)os &n o%'o%a!n
o Saga Falabella
o Sodimac
o Tottus
D&s0&n)os &n )!&n(a
o 5% en perecibles y productos de gran consumo.
o l5% en vestuario, decohogar, electro y bazar.
Es)0(!a% )%a$a2an(o &n TOTTUS
Apoyamos con descuentos en matricula y horarios flexibles.
En Tottus lo primordial es el buen trato, todo influye en esta empresa
siempre con mucho respeto de por medio.
Frecuentemente al personal se le otorga vales pagados que les
permite disfrutar todo tipo de productos en el establecimiento.
El personal es premiado monetariamente en su tienda si ha obtenido
un buen desempeo laboral, es ms reciben un buen trato, la empresa
los alienta y motiva para atender de la mejor forma al cliente.
Dan Bienvenida del nuevo personal: Todos los l6 de cada mes se
celebra la bienvenida del nuevo personal de distintas areas, se
celebra con almuerzo gratis y un pequeo regalo.
Eligen el colaborador del mes, felicitndolo por su mejora cada da.
Realizan la celebracin de cumpleaos: Los 6 de cada mes se celebra
su onomstico del personal. Con comida juego y ganadores del mejor
baile de la noche.
Realizan un Paseo de primavera: En agosto de cada ao se hace un
viaje corto a Chosica para celebrar la bienvenida de la primavera y de
juventud, se celebra formando equipos de distintas reas y
compitiendo en distintos juegos.
Realizan campeonatos: Este evento se celebra dos veces al ao.
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Fiesta del trabajador: Esta fiesta se celebra cada fin de mayo con el
propsito que los colaboradores celebren su da con cena y
entretenimiento.
Celebracin del da de la madre y del padre: se hace una cena sorteo
de canastas y baile.
Celebracin de navidad y ao nuevo se hacen almuerzo gratis en
tienda y actuacin entre los mismos colaboradores. Y el primero de
cada ao no se trabaja.
CONCLUSIONES ; RECOMENDACIONES
HlPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual, ya
que emplean y aplican una serie de estrategias especficas para brindar el
ms alto nivel de servicio y calidad, adems ofreciendo lo ms bajos precios
del mercado.
El autoservicio personalizado que Tottus brinda viene acompaado con
una eficiencia y compromiso total que todos los miembros de esta
organizacin se esfuerzan da a da en realizarlo. Es por ello que vemos
que si aplica gran mayora del proceso administrativo aunque le faltan
algunas variedades de cosas que nosotros como clientes hemos
observado, la cual ayudara a complementar su sistema como por ejemplo:
Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras compras, por
ejemplo pginas electrnicas.
Que siempre mantengan un stop de productos ya que debido en
pocas de fiestas se agotan los productos ms consumidos.
Aumentar ms cajas preferenciales.
Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).
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Mejorar las instalaciones del patio de comidas rpidas.
Habilitar casilleros para guardar las pertenencias de los clientes.
Que en meses de gran venta como por ejemplo da del padre, da de
la madre, fiestas patrias y navidad tengan personal extra para poder
atender a todos los clientes.
ANE5OS
Visitas a tiendas.
Pginas web.
Manual Tottus.
Folletos de publicidad (hipermercados Tottus).
Entrevistas con los supervisores de cada rea.
Reglamento interno Tottus.
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