PRESENTACIN INTRODUCCIN CONTENIDO

1.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 1.1 SISTEMA Es un conjunto de elementos que interactan entre s para lograr un objetivo. Los sistemas reciben datos (ingreso) y proveen informacin. 1.2 GESTIN Hace referencia a la accin y a la consecuencia de administrar los recursos. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de actividades conducentes focalizados al logro de objetivos. 1.3 CALIDAD En las normas ISO 9001:2000 se define calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos, entendindose como requisito una necesidad o expectativa por lo general implcita u obligatoria. 1.4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Conjunto de normas interrelacionadas de una organizacin por los cuales se gestiona el aseguramiento de la calidad, permitiendo el cumplimiento de los requisitos que permitirn la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. 1.5 PROPSITO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La aplicacin e implementacin de un sistema de gestin de la calidad tiene como propsito, garantizar la operacin correcta de los procesos bajo monitoreo, con una correcta adquisicin de resultados, sustentados en el anlisis estadstico y difusin de la

informacin de calidad de la organizacin; afianzndose en la planeacin, seguimiento, asignacin de los recursos asignados y la mejora continua.

2.

QUE ES ISO? La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), cuyo nombre en ingls es International Organization for Standardization; es una organizacin independiente no gubernamental, compuesta por miembros de los organismos nacionales de normalizacin de 164 pases, encargado de promover el desarrollo de normas internaciones de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica; ayudndoles a ser ms eficientes y eficaces. Cuenta con una secretara central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.

3.

MIEMBROS DE LA ISO ISO es una red de organismos nacionales de normalizacin. Estos organismos de normalizacin nacionales constituyen la membresa ISO y representan ISO en cada pas. Hay tres categoras de miembros: miembros titulares, miembros correspondientes y miembros suscriptores. Cada categora goza de un nivel diferente e influencia sobre el sistema ISO.
TABLA N1: Categoras de miembros de la ISO.

IT

Categorias

Cantidad
114 46 4 164

1 Miembros titulares 2 Miembros correspondientes 3 Miembros suscriptores Total

Fuente: ISO.

El Per ejerce su participacin a travs del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), el cual es miembro titular de la ISO.

INDICOPI es una institucin pblica autnoma, encargada de la aprobacin de las normas peruanas recomendadas para todos los sectores.

4.

NORMAS DE LA SERIE ISO 9000 Es un conjunto de normas sobre la calidad y la gestin, el cual ha sido elaborado por el comit tcnico ISO/TC176 de ISO. Donde se especifica los requisitos para un buen sistema de gestin de la calidad. 4.1 ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad.

Definiciones y fundamentos. Establece un punto de partida para comprender las normas y define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin. 4.2 ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. Esta es la norma de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del cliente y los requisitos

reglamentarios aplicables, para as conseguir la satisfaccin del cliente. Considerndose la nica norma certificable de esta familia. 4.3 ISO 9004:2009 Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Est norma gua proporciona ayuda para la mejora del sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La norma ISO

9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la calidad como su eficacia. 4.4 ISO 19011:2011 Directrices para la auditora ambiental y de la calidad. Establece orientaciones sobre las auditoria internas y externas delos sistemas de gestin de la calidad.
TABLA N2: Familia ISO 9000.

Versin
1ra

ISO
9001:87 9002:87 9003:87 9001:94

Publicacin
15/03/1987

2da 3ra 4ta

9002:94 9003:94 9001:2000 9001:2008

01/07/1994 15/12/2000 18/11/2008

5.

IS0 9001:2008 La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) public el 14 de noviembre de 2008 la norma ISO 9001:2008, ltima versin de la norma ISO 9001, norma que en la actualidad emplean organizaciones de 164 pases como marco de referencia para definir sus Sistemas de Gestin de Calidad. Esta ltima no contiene nuevos requisitos a los ya incluidos en la versin anterior del ao 2000, pero proporciona aclaraciones a los requisitos existentes. Los cambios producidos tienen que ver con medidas que facilitan su lectura y traduccin, por lo que es improbable que afecten a los sistemas de gestin ya implantados en las empresas certificadas.

6.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 est estructurada en ocho captulos, refirindose los tres primeros a declaraciones de principios, estructura y descripcin de la empresa; los cuales son de carcter introductorio. Los captulos restantes estn orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantacin del sistema de calidad. 6.1 Guas y descripciones generales, no se anuncia ningn requisito. a. Generalidades. b. Reduccin en el alcance. 6.2 6.3 6.4 Normativas de referencia. Trminos y definiciones. Sistema de gestin: Contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. a. Requisitos generales. b. Requisitos de documentacin. 6.5 Responsabilidades de la Direccin: Contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar

objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. a. Requisitos generales. b. Requisitos del cliente. c. Poltica de calidad.

d. Planeacin. e. Responsabilidad, autoridad y comunicacin. f. 6.6 Revisin gerencial.

Gestin de los recursos: La norma distingue los siguientes tipos de recursos, sobre los cuales se debe actuar: Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. a. Requisitos generales b. Recursos humanos. c. Infraestructura. d. Ambiente de trabajo.

6.7

Realizacin del producto: Aqu estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin del cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. a. Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio. b. Proceso relacionado con el cliente. c. Diseo y desarrollo. d. Compras. e. Operaciones de produccin y servicio. f. Control de equipos de medicin, inspeccin y monitoreo.

6.8

Medicin, anlisis y mejora: Aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin para analizarlas y proponer mejoras. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para

suministrar productos que cumplan los requisitos y que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos. a. Requisitos generales. b. Seguimiento y medicin. c. Control del producto no conforme. d. Anlisis de los datos para mejorar el desempeo. e. Mejora.

7.

PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Son ocho los principios que estn definidos en la norma ISO 9000:2005; el cual proporciona la descripcin normalizada de los principios en las cuales se basan las normas de sistemas de gestin de la calidad de la serie de normas ISO 9000 revisadas. Estos son: 7.1 ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras, para poder satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas, los cuales conducen a obtener beneficios como la fidelizacin de los clientes. 7.2 LIDERAZGO Este principio invoca a que los lderes establezcan la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin, creando y manteniendo un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

7.3

PARTICIPACIN DEL PERSONAL La participacin del personal es clave en todos los niveles de la organizacin, lo que posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

7.4

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

7.5

ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN Consiste en identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, el cual va a contribuir al incremento de la productividad y al logro de las metas y objetivos de la organizacin.

7.6

MEJORA CONTINUA La mejora continua es un proceso permanente para las organizaciones que adoptan este sistema, el cual permitir la mejora del desempeo de todo el sistema.

7.7

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA TOMAR DECISIONES Llevar registros de los hechos que ocurren en la organizacin (datos e informacin), permitir la toma de decisiones acertadas, basadas en el anlisis de estos hechos.

7.8

RELACIONES PROVEEDOR

MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS

PARA

EL

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. 8. ISO 9001:2008 COMO UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS El enfoque basado en procesos es un principio de gestin bsico y fundamental para la obtencin de resultados. La norma internacional ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organizacin debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica; este principio sostiene que un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. 8.1 PROCESO Para poder comprender este principio, es necesario conocer que se entiende por proceso. Segn la ISO 9000:2005 un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El hecho de considerar las actividades agrupadas ente s constituyendo procesos, permite a una organizacin centrar su atencin sobre los procesos, que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados. Con esta definicin, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza como los resultados que se desean obtener se

pueden alcanzar de manera eficiente, si se consideran las actividades agrupadas entre s; considerando a su vez, que dichas actividades deben permitir una transformacin de unas entradas en salidas y que en dicha transformacin se debe aportar valore, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

FIGURA N1: Modelo del enfoque basado en procesos ISO 9001:2008

La figura N1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la norma ISO 9001. Esta ilustracin muestra cuatro grupos de procesos, partes interesadas que juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organizacin, los cuales garantizan el seguimiento de la satisfaccin y el grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

La relacin entre los procesos que aparecen en la figura N 1 y los captulos de la norma es la siguiente: La direccin define los requisitos en el marco de la

Responsabilidad de la Direccin (Captulo 5). Los recursos necesarios se determinan y aplican dentro de la Gestin de recursos (Captulo 6). Los productos y/o servicios se producen en el marco de la Realizacin del producto/servicio (Captulo 7). Los resultados se miden, analizan y se mejoran por medio de la Medicin, anlisis y mejora (Captulo 8). La revisin por la direccin cierra el bucle y el ciclo vuelve a Responsabilidad de la Direccin para autorizar los cambios e iniciar el proceso de mejora. 8.2 METODOLOGA PHVA O CICLO DE DEMING PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS La norma tambin adopta la metodologa PHVA conocida tambin como el ciclo de Deming, para la gestin de los procesos; est estructurado en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La metodologa PHVA se describe a continuacin: Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin. Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el

desempeo de los procesos. Dentro del contexto del enfoque basado en procesos es aplicable a cada uno de los procesos que desarrolla una organizacin conocido tambin como el CICLO DE MEJORA CONTINUA, el cual es un ciclo que est en pleno movimiento y ligado a la planificacin, implementacin, control y mejora continua; tanto para los productos como para los procesos del sistema de gestin de la calidad.

8.3

ENFOQUE A PROCESOS UN SISTEMA DE GESTIN La norma ISO 9001:2008 no establece de manera explcita que procesos deben implementar las organizaciones, debido a que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este enfoque, de manera que incluso organizaciones similares pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos. Es necesario resaltar que los procesos ya existen dentro de una organizacin; por tanto, las actuaciones a emprender por parte de una organizacin pada dotar de un enfoque basado en procesos a su sistema de gestin, deben de realizar los siguientes pasos: La identificacin y secuencia de los procesos. La descripcin de cada uno de los procesos.

El seguimiento y la medicin para conocer los resultados que obtienen.

La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin realizada.

LA IDENTIFICACIN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS El primer paso es identificar que procesos deben configurar el sistema, es decir que procesos deben aparecer en el mapa de procesos. Para lo cual existen factores que permiten su identificacin, como son: Influencia en la satisfaccin del cliente. Los efectos en la calidad del producto/servicio. Influencia en factores clave de xito (FCE). Influencia en la misin y estrategia. Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. Utilizacin intensiva de recursos.

La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es precisamente a travs de un mapa de procesos, que viene a ser la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestin. FIGURA N: Modelo para la agrupacin de procesos.

Fuente: http://www.novaproject.cl

En el mapa de procesos debern identificarse tres tipos de procesos: PROCESOS ESTRATGICOS: son todos los procesos que proporcionan pautas de accin para todos los dems procesos y son realizados por la direccin general. PROCESOS CLAVE U OPERATIVO: hacen referencia a los procesos de la cadena de valor de la organizacin y tienen impacto en el cliente creando valor para este, vienen a ser las actividades esenciales de la organizacin. PROCESOS DE APOYO O SOPORTE: son los que dan apoyo a los procesos fundamentales de la organizacin. FIGURA N: Representacin grfica de procesos en cascada.

En funcin del tamao de la organizacin y/o complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos sern diferentes; tambin, podran emplearse mapas de procesos en cascada (ver figura N). A continuacin, se muestra un ejemplo de mapa de proceso en el que se ha empleado la agrupacin anteriormente descrita. FIGURA N: Ejemplo de mapa principal de procesos con tres agrupaciones

LA DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS El mapa de procesos permite a una organizacin identificar los procesos y conocer la estructura de los mismos. Estos procesos deben ser descritos con el objeto de determinar los criterios y mtodos, asegurando que dicho proceso se lleven a cabo de manera eficaz. FIGURA N: Esquema de descripcin de procesos a travs de diagramas y fichas.

Para ello se describen las actividades de un proceso a manera de diagramas, donde se representan de manera grfica e interrelacionadas entre s. FIGURA N: Ejemplo de diagrama para un proceso de revisin de requisitos del producto.

En la figura N se observa la manera de llevar a cabo una descripcin de las actividades de manera grfica y vincular cada actividad con el responsable de llevarla a cabo. Otra manera de describir las caractersticas del proceso es haciendo uso de una ficha de proceso, el cual se considera como un soporte de informacin que se pretende recabar todas aquellas caractersticas relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama, as como para la gestin del proceso. FIGURA N: Ejemplo de ficha para un proceso de revisin de requisitos del producto.

En el ejemplo (ver figura N) se aprecia que, adems de la identificacin del propio proceso y de otra informacin relevante para el control documental, aparecen trminos tales como la misin del proceso, el alcance del mismo, las interrelaciones a travs de las entradas y salidas, los indicadores y variables de control, etc. asociados a conceptos que se han considerado esenciales para poder gestionar el mismo. EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN DE LOS PROCESOS El siguiente paso es llevar a cabo un seguimiento y medicin de los procesos, cuya finalidad es conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Para ello se establecen indicadores que nos mostraran la capacidad y la eficacia asociadas al proceso. FIGURA N: Ejemplo de establecimiento de un Indicador.

FIGURA N: Ejemplo de formalizacin de un indicador

Un proceso puede contener, por tanto, uno o ms indicadores que aporten informacin acerca de los resultados que se estn consiguiendo (Ver figura N). Sin embargo, tambin es importante que esta informacin sea manejable, por lo que los indicadores deben ser debidamente seleccionados a fin de que sean lo ms representativos posibles.

9.

ETAPAS PARA LA IMPLEMETACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA INTERNACIONAL ISO 9001:2008

DIAGNSTICO Lo primero que se plantea en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad consiste en definir las capacidades de produccin de la organizacin, los procesos que se realizan y la manera en la que estos se realizan. Para realizar este anlisis hay que basarse en el estudio de los documentos, en las pruebas objetivas y en las opiniones del personal adecuado. ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN

Se trata de documentar el sistema de la calidad, describiendo al mximo nivel de detalle posible la manera en que se realizan los procesos y las actividades. La norma ISO 901:2008 en el apartado 4.2.1 establece la documentacin necesaria que el sistema de gestin de la calidad debe incluir: Declaraciones documentadas de la poltica de calidad y objetivos de calidad. El manual de la calidad. Los procedimientos documentados requeridos en la norma. Los documentos necesarios para asegurar la correcta planificacin, ejecucin y control de los procesos de la organizacin. Los registros.

La documentacin del sistema de gestin de calidad puede variar entre una y otra organizacin. Depender del tamao que la organizacin tenga, de las actividades que en ella se realicen, de la complejidad de sus procesos y de la competencia del personal. IMPLEMENTACIN Consiste en poner en prctica lo que se ha explicado en la documentacin. Al hacerlo, se generan una especie de registros que dan muestras de la implementacin del sistema. La norma ISO 9001:2008 hace referencia a registros y a su control, donde dice que los registros se deben establecer y mantener para poder verificar la conformidad de los requisitos y el funcionamiento eficaz del sistema de gestin de la calidad. Debido al carcter especial que tienen los registros, los controles que precisan son diferentes. La norma establece que se tienen que documentar los aspectos relativos a la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin y el tiempo de retencin de los registros. EVALUACIN Y CERTIFICACIN Es la manera de comprobar que el sistema de gestin de la calidad es acorde con la norma escogida (en nuestro caso la Norma ISO 9001:2008), tanto a nivel de la documentacin como a nivel de ejecucin, y si se encuentra totalmente implantado en la organizacin. La certificacin es una evaluacin voluntaria a la que la organizacin se somete para verificar su capacidad de operar con calidad. Durante la certificacin, los organismos certificadores someten a un intenso anlisis los procesos de la organizacin que quiere obtener el certificado. Mediante el certificado de calidad ISO 9001:2008, se asegura que la organizacin ofrece garanta de calidad en sus procesos con un estndar mnimo recogido en la documentacin del sistema. Fases DOCUMENTACIN Actividades 1. Formacin de un equipo de trabajo. 2. Elaboracin de cronograma con actividades. 3. Formacin a los miembros del equipo. 4. Identificacin de procesos. 5. Intervencin con los profesionales y los trabajadores. 6. Redaccin de la documentacin. 7. Implementacin. 8. Auditora interna.

IMPLANTACIN

ACREDITACIN O CERTIFICACIN

9. 10. 11. 12. 13.

Solicitud. Visita previa. Auditora. Plan de acciones correctivas. Acreditacin o certificacin.

10.

EL SISTEMA HACCP E ISO 9000 EN LA INDUSTRIA ALIMENTARIA

HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) En la industria de los alimentos se ha visto la necesidad de implementar sistemas que minimicen los riesgos en la salud de las personas; tales como la contaminacin por residuos qumicos, biolgicos o fsicos. El HACCP (Anlisis de Peligros y Puntos de Control Criticos), desarrollado por la NASA, es ampliamente empleados por la industria de alimentos; con el objetivo principal de garantizar la inocuidad de los productos. Este sistema est internacionalmente. estructurado en 7 principios bsicos que estn aceptados

Principio 1: Realizar el anlisis de peligros. Principio 2: Establecer los puntos de control crtico (PCCs). Principio 3: Establecer los lmites crticos. Principio 4: establecer un sistema para vigilar el control de los PCCs. Principio 5: establecer las acciones correctoras a realizar cuando la vigilancia indique que un determinado PCC no est controlado. Principio 6: Establecer los procedimientos de verificacin para confirmar que el sistema HACCP funciona eficazmente. Principio 7: Establecer el sistema de documentacin relativo a todos los procedimientos y registros que sean apropiados a estos principios y su aplicacin. Estos principios indican como establecer, implantar y mantener el sistema. Cabe resaltar que la implementacin de este sistema requiere, como premisa, el cumplimiento de los principios generales de higiene de alimentos, como las buenas prcticas de manufactura y de laboratorio. HACCP E ISO 9000 Debido al auge de difusin de estos dos sistemas, las empresas de alimentos se han visto enfrentadas en el dilema de cual sistema poner en marcha dentro de sus organizaciones. Es importante subrayar que ninguno de los dos sistemas es excluyente; por lo tanto, una empresa puede optar por aplicar los dos sistemas. Como lo hemos mencionado, ISO 9000 busca satisfacer las necesidades del consumidor, y estas pueden ser explcitas o implcitas, y que calidad se define como el cumplimiento de estas necesidades. As, la implantacin de un sistema para garantizar alimentos seguros (sistema

HACCP), es justamente una forma de responder a una de las necesidades bsicas e implcitas de los consumidores al adquirir un alimento inocuo. De otra parte las normas ISO 9000 brindan una buena base para el cumplimiento de los requisitos del sistema HACCP. En consecuencia, la aplicacin de los sistemas da como resultado un sistema efectivo para el aseguramiento de la calidad y la disminucin de los riesgos en los alimentos.

11.

ISO 9001 EN EL MUNDO

LA CALIDAD Y LOS TLC

12. 13.

ISO 9001 EN EL PER EMPRESAS CERTIFICADAS CON ISO 9001 EN EL PERU

EMPRESAS CERTIFICADORAS DE ISO 9001 EN EL PER

14.

IMPACTO DE LA CERTIFICACIN ISO 9001 EN LA ECONOMIA NACIONAL

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BENEFICIOS EXTERNOS Relacin entre la organizacin y su mbito de actividad: sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores y sus socios estratgicos. Mejoramiento de la imagen y prestigio de la organizacin. Preocupacin de la empresa en la satisfaccin del cliente, reforzando de esta manera la confianza entre los clientes (actuales y potenciales) y la organizacin. Aumento de la capacidad de suministrar productos y/o servicios contratados. Apertura de nuevos mercados. Mejoramiento de la posicin competitiva. Aumento de ingresos y de participacin de mercado. BENEFICIOS INTERNOS Aumento de la productividad, disminucin de los costos de reproceso, de produccin y de servicios Mejoras en la organizacin y de los procesos internos. Eliminacin o reduccin de prdidas de materiales. Disminucin de los manejos de reclamos Uso eficaz y eficiente de los recursos. Orientacin hacia la mejora continua e identificacin de nuevas oportunidades. Mayor capacidad de respuesta. Mayor habilidad para crear valor para los clientes.

Fuente: http://www.iso9001calidad.com

Fuente: http://isocalidad2000.files.wordpress.com

Fuente: http://www.novaproject.cl

http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/14/jer/guias_informativas/iso9001.pdf