MODELO DE ACUERDO Y NIVEL DE SERVICIO [SLA: Service Level Agreement]

INTRODUCCIN

Este documento refleja el nivel operativo de funcionamiento del contrato, el cual debe contener todos los aspectos vitales del servicio pactado, permitiendo al Banco y al rea usuaria mantener un control sobre la prestacin del servicio. El SLA debe recoger en un lenguaje no tcnico, o cuando menos comprensible para el cliente, todos los detalles de los servicios brindados. Tras su firma, el SLA se puede considerar el documento de referencia para la relacin con el cliente en todo lo que respecta a la provisin de los servicios acordados.

1. PROCESO CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Se deben definir las caractersticas del servicio as como el desglose de las actividades a realizar por parte del proveedor. [Alcance] DEFINICIONES

Hacer mencin de ellas si hay lugar para ser ms entendible el documento. 2. ATENCIN AL BANCO Describe el mtodo a seguir por del proveedor frente a incidencias o consultas de el Banco sobre el servicio. En cuanto al soporte brindado por el proveedor mencionar que tipo de soporte [7* 24 Lunes a Domingo], as como su alcance. * Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.). * Soporte online, herramienta de software, telefnico. Etc. ** Esta atencin debe ser prestada por el proveedor con un equipo y herramientas calificadas. 3. TIEMPOS DE RESPUESTA Definir los tiempos de respuesta en los cuales el proveedor dar al Banco atencin a los requerimientos con ocasin al servicio. [Plazos de entrega]
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De acuerdo al nivel de impacto en la atencin del requerimiento para el Banco, se debe plasmar los niveles de severidad y de atencin. 4. PENALIDADES De acuerdo al Nivel de impacto del objeto a contratar, se deben enunciar penalidades de operacin por incumplimiento a: Respuesta no oportuna a requerimientos solicitados por el Banco. Fallas o incumplimientos leves en las prestacin de la actividad, que se tornan reiterativos pero que son de bajo impacto. Baja Calidad en la prestacin del servicio. Incumplimiento a los tiempos de respuesta y soporte convenido entre las partes.

Estas penalidades deben condicionarse a una frecuencia y % de descuento, el cual ser aplicado en el momento de la facturacin. 5. CANAL DE COMUNICACIN Establecer el canal de comunicacin primario y de escalamiento entre el Banco y el proveedor, de forma tal que fluya la comunicacin.

CANAL DE COMUNICACIN PRIMARIO EL PROVEEDOR NOMBRE: CARGO: DIRECCIN: TELFONO: E-MAIL: CONTACTO COMERCIAL EL BANCO LDER DE PROYECTO

6. NIVEL DE ESCALAMIENTO Define a la persona responsable dependiendo de la atencin o de la ejecucin de un proceso especfico.

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Esta matriz de reporte debe estar en ambas vas, por parte del Banco y el proveedor. A continuacin se expone ejemplo:

ESCALACIN INTERNA BANCO

Nombre Contacto Funcional Nombre: ___________________ Cargo: ____________________ PBX: _________ Ext. : ________ Email: ______@_______.com.

Nombre Contacto Tcnico Nombre: ___________________ Cargo: ____________________ PBX: _________ Ext. : ________ Email: ______@_______.com.

Horario de Atencin

Todos los das de la semana las 24 horas del da.

Contacto Secundario o Backup Nombre: ___________________ Cargo: ____________________ PBX: _________ Ext. : ________ Email: ______@_______.com

Contacto Secundario o Backup Nombre: ___________________ Cargo: ____________________ PBX: _________ Ext : ________ Email: ______@_______.com

Horario de Atencin

Todos los das de la semana las 24 horas del da.

Primer escalamiento Nombre: ___________________ Cargo: ____________________ PBX: _________ Ext : ________ Email: ______@_______.com

Primer escalamiento Nombre: ___________________ Cargo: ____________________ PBX: _________ Ext : ________ Email: ______@_______.com

Horario de Atencin

Todos los das de la semana las 24 horas del da.

ESCALACIN PROVEEDOR

Nombre Contacto Principal Nombre: _______________ Cargo: ________________

Horario de Atencin

Telfonos

PBX: _________________________ Todos los das de la semana las 24 horas del Celular: ______________________ da. Email: _____________________

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Contacto Secundario o Backup Nombre: _______________ Cargo: ________________

Horario de Atencin

Telfonos

PBX: _________________________ Todos los das de la semana las 24 horas del Celular: ______________________ da. Email: _____________________ Horario de Atencin Telfonos

Primer escalamiento Nombre: _______________ Cargo: ________________

PBX: _________________________ Todos los das de la semana las 24 horas del Celular: ______________________ da. Email: _____________________ Horario de Atencin Telfonos

Segundo escalamiento Nombre: _______________ Cargo: ________________

PBX: _________________________ Todos los das de la semana las 24 horas del Celular: ______________________ da. Email: _____________________ Horario de Atencin Telfonos

Tercer escalamiento Nombre: _______________

Todos los das de la semana las 24 horas del PBX:__________________________ da.

7. PLAN DE CONTINGENCIA DE LA OPERACIN Incluir el plan de contingencia o plan B pactado entre las partes para dar continuidad a la operacin. Este plan es especifico y con referencia al servicio contratado por EL BANCO a EL PROVEEDOR. Objetivo: - Garantizar que los niveles de servicio pactados con ocasin del cumplimiento del objeto, se mantengan. - Asegurar la recuperacin de la prestacin del servicio a la mayor brevedad posible, por interrupciones al mismo. - Reducir al mnimo la probabilidad y el impacto (de riesgo), con ocasin de las interrupciones presentadas. Este plan debe contener: Procedimiento de Operacin. Tiempos de recuperacin en casos de incidentes. Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisin del servicio en colaboracin con los responsables de dichos procesos. Backup de ubicacin fsica del proveedor, si la labor o prestacin de servicio lo requiere. 8. CONDICIONES DE SEGURIDAD

- EL PROVEEDOR se obliga a garantizar a EL BANCO, que el personal por l empleado es de su absoluta confianza y cuenta con la idoneidad, experiencia y formacin profesional necesarias para lograr un ptimo resultado.

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- EL PROVEEDOR se compromete a instruir el personal empleado por l, para la prestacin del servicio sobre el hecho de que deben acoger y cumplir estrictamente las medidas de seguridad que EL BANCO tiene establecidas para el acceso de terceros a sus instalaciones. - Todos los empleados de EL PROVEEDOR debern portar en forma visible un carn de identificado expedido por EL PROVEEDOR, el cual deber contener la fotografa del empleado correspondiente, quien tendr que sujetarse a las medidas de seguridad adoptadas por EL BANCO para acceder a sus dependencias y oficinas Bancarias, as como a la revisin que le efecte el portero o cualquier otra persona autorizada por EL BANCO, de los elementos que entren o saquen de sus dependencias. - EL PROVEEDOR asume durante la vigencia de la prestacin de los servicios la responsabilidad por daos, prdidas o roturas ocasionadas por l o por los empleados del EL PROVEEDOR a bienes de propiedad de EL BANCO, con ocasin de las labores a que se refiere este Contrato, pero no es responsable de los abusos o las negligencias que se ocasionen por parte del personal de EL BANCO en el uso de los equipos, ni por daos ocasionados por ajuste o reparaciones hechas por terceras personas no autorizadas por EL PROVEEDOR. Cualquier anomala debe ser comunicada inmediatamente a EL PROVEEDOR. - EL PROVEEDOR se obliga a cumplir con el procedimiento y polticas establecidas por EL BANCO para el manejo y buen uso de los perfiles y usuarios de acceso a los diferentes sistemas de EL BANCO, los cuales son parametrizados y asignados por EL BANCO a los empleados autorizados por EL PROVEEDOR con ocasin de la prestacin del objeto contratado.

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