Servicios

Equipo 3

Concepto
Unservicioesunconjuntodeactividadesquebuscan pararesponderalasnecesidadesdeuncliente.Los serviciosincluyenunadiversidaddeactividades desempeadasporuncrecidonmerodefuncionarios quetrabajanparaelestado(serviciospblicos)opara empresasparticulares(serviciosprivados);entreestos puedensealarselosserviciosde:electricidad a!ua potable aseo tel"fono tel"!rafo correotransporte educaci#n ciber caf"s sanidadyasistenciasocial.

$ipos
%aydos!randesmanerasdeclasificarlosservicios.Unadeellasesclasific&ndolaenserviciospblicosy privados. Servicios pblicos y privados Losserviciospblicos:apoyadosporel'stado ydefiendeelinter"s!eneraldelasociedad. Losserviciosprivadosquesonsoportadosecon#micamenteporlainiciativaprivadaydefiendensolamenteel derec(odelconsumidordeeseservicio. )laotraesunaclasificaci#ndedistintascate!or*asyunarelaci#nquesedaentredosparteselqueofreceel servicioyelquelonecesitacomousuarioparasatisfacerunanecesidad. Servicios de mantenimiento +onaquellosqueofrecenmantenerbajounm"todopreventivolosart*culosquerequierensucuidado.'jemplo:los televisores lasenceradoras lasbicicletasoanivelindustrialcomolasm&quinasdeusodiario camiones carros, Servicios de talleres +onlosserviciosqueofrecenpersonasindividualesenelcuidadodelmantenimientoyreparaci#ndeal!nart*culo denecesidad.-ormalmentefuncionandentrodeuntaller

.rincipios
.arallevaracabounserviciosonnecesariaslas basesfundamentales esdecir losprincipiosdel servicio loscualespuedenservirde!u*apara adiestrarocapacitaralosempleadosencar!adosde estavitalactividadecon#mica as*comoproporcionar orientaci#ndec#momejorar.Losprincipiosdel serviciosedividenenprincipiosb&sicosdelservicioy principiosdelservicioalcliente.

Principios bsicos del servicio

/ctituddeservicio:Convicci#n*ntimadequeesun(onorservir. +atisfacci#ndelusuario:0ntenci#ndevendersatisfacci#nm&squeproductos. 1adoelcar&ctertransitorio inmediatistayvariabledelosservicios serequiereuna

actitudpositiva din&micayabierta:estoes lafilosof*ade2todoproblematieneuna soluci#n3 sisesabebuscar.

$odalaactividadsesustentasobrebases"ticas:esinmoralcobrarcuandonose(a

dadonadanisevaadar.
'lbuenservidoresquienseencuentrasatisfec(odentrodelaempresa situaci#nque

loestimulaaservircon!ustoalosclientes:nosepuedeesperarbuenosserviciosa quiensesienteesclavi4ado frustrado e5plotadoyrespira(ostilidadcontralapropia empresa.

$ratandodeinstitucionesdeautoridad seplanteaunacontinuidadquevadesdeelpolo

autoritario(elpoder)(aciaelpolodemocr&tico(elservicio):enelpoloautoritario(ay siempreelries!odelaprepotenciaydelmalservicio.Cuantom&snosalejemosdel primerpolo mejorestaremos.

Principios del servicio al cliente

Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal

y con los clientes y proveedores.

Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los clientes es decir autoridad

para atender sus que!as.

"reguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra ve# para hacerlos volver. $os clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. "rometer menos dar ms. %ostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. &nvestigar qui'nes son los me!ores y cmo hacen las cosas para apropiarse de sus sistemas para

despu's me!orarlos.
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste as( como manifiesten lo que s( les

agrada.
)o de!ar esperando al cliente por su servicio.