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ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
AGENDA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. CONCEPTO QU ES UN CLIENTE? CLASES DE CLIENTES. QUE SERVICIOS SE OFRECERN? QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER? CUL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS? ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE. CONTINGENCIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE. ACCIONES. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE. EL TRATO CON EL CLIENTE
1. CONCEPTO
ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES INTERRELACIONADAS QUE OFRECE UN SUMINISTRADOR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTE OBTENGA EL PRODUCTO EN EL MOMENTO Y LUGAR ADECUADO Y SE ASEGURE UN USO CORRECTO DEL MISMO. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING.
2. QU ES UN CLIENTE?
ES LA PERSONA MAS IMPORTANTE EN CUALQUIER NEGOCIO. NO DEPENDE DE DEPENDEMOS DE EL. NOSOTROS, NOSOTROS ES EL
TRABAJO,
NOS HACE UN FAVOR CUANDO NOS LLAMA, NOSOTROS LE HACEMOS UN FAVOR CUANDO CONTESTAMOS SU LLAMADA.
2. QU ES UN CLIENTE?
NO ES SOLO DINERO EN LA CAJA REGISTRADORA, ES UN SER HUMANO CON SENTIMIENTOS COMO NOSOTROS.
ES AQUEL QUE VIENE A NOSOTROS CON NECESIDADES Y DESEOS, ES NUESTRO TRABAJO LLENAR SUS NECESIDADES.
2. QU ES UN CLIENTE?
NECESITA EL TRATO MAS CORTES QUE PODAMOS BRINDARLE, YA QUE ES EL NERVIO DE CADA COMPAA. EL PAGA NUESTRO SALARIO, SIN EL TENDRAMOS QUE CERRAR NUESTRAS PUERTAS.
3. CLASES DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO: SON AQUELLOS QUE ESTN VINCULADOS A LA EMPRESA A TRAVS DEL INTERCAMBIO LABORAL DAN SU FUERZA DE TRABAJO, SU ENTUSIASMO Y MSTICA NO SLO A LA ESPERA DE UN SALARIO, SINO TAMBIN POR SATISFACCIN INDIVIDUAL QUE SU TRABAJO LE OFREZCA.
3. CLASES DE CLIENTES
CLIENTE EXTERNO: SON LAS PERSONAS QUE ACUDEN A LA COMPAA EN BUSCA DE SUS SERVICIOS O PRODUCTOS. SON LA RAZN DE SER DE LAS ORGANIZACIONES, LAS PERSONAS PARA QUIENES LA ORGANIZACIN COMPROMETE TODAS SUS ENERGAS Y TODOS SUS RECURSOS, CON MIRAS A LOGRAR LA MXIMA SATISFACCIN DE SUS NECESIDADES.
4. QU SERVICIOS SE OFRECERN?
SE DEBEN REALIZAR ENCUESTAS PERIDICAS QUE PERMITAN IDENTIFICAR LOS POSIBLES SERVICIOS A OFRECER, ADEMS SE TIENE QUE ESTABLECER LA IMPORTANCIA QUE LE DA EL CONSUMIDOR A CADA UNO. DEBEMOS TRATAR DE COMPARARNOS CON NUESTROS COMPETIDORES MS CERCANOS, ASI DETECTAREMOS VERDADERAS OPORTUNIDADES PARA ADELANTARNOS Y SER LOS MEJORES
YA SE CONOCE QU SERVICIOS REQUIEREN LOS CLIENTES, AHORA SE TIENE QUE DETECTAR LA CANTIDAD Y CALIDAD QUE ELLOS DESEAN, PARA HACERLO, SE PUEDE RECURRIR A VARIOS ELEMENTOS, ENTRE ELLOS; COMPRAS POR COMPARACIN, ENCUESTAS PERIDICAS A CONSUMIDORES, BUZONES DE SUGERENCIAS, NMERO 800 Y SISTEMAS DE QUEJAS Y RECLAMOS.
SE DEBE DECIDIR SOBRE EL PRECIO Y EL SUMINISTRO DEL SERVICIO. POR EJEMPLO, CUALQUIER FABRICANTE DE PC'S TIENE TRES OPCIONES DE PRECIO PARA EL SERVICIO DE REPARACIN Y MANTENIMIENTO DE SUS EQUIPOS, PUEDE OFRECER UN SERVICIO GRATUITO DURANTE UN AO O DETERMINADO PERODO DE TIEMPO, PODRA VENDER APARTE DEL EQUIPO COMO UN SERVICIO ADICIONAL EL MANTENIMIENTO O PODRA NO OFRECER NINGN SERVICIO DE ESTE TIPO
INSTALACIONES
10. ACCIONES.
LA CORTESA GENERAL.
LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL DE VENTAS.
11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE. LAS EMPRESAS, DENTRO DE SU PLAN ESTRATGICO, POSICIONAN A SUS CLIENTES POR ENCIMA DE TODO, MUCHA VECES ESTA SENTENCIA NO SE CUMPLE.
5. PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO . 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.