PROCEDIMIENTO

Ttulo: Mejoramiento Continuo Fecha:11/11/2008 Clave:GMCO-1.0-6-01 Versin:01 P !ina: " #e $

I%

O&'ETIVO

Definir la metodologa para la aplicacin de la accione nece aria para eliminar la !o conformidade "#e e pre enten en lo $roce o "#e conforman lo %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( a como el an)li i de la ca# a ra* c#ando e pre enten !o Conformidade repetiti+a ( "#e impacten al i tema "#e ean critica en la operacin( con el fin de e+itar # reaparicin o pre+enir # oc#rrencia. II% ()C(NCE

,l procedimiento inicia entre la oport#nidade de Me-ora detectada en cada #no de lo proce o del %i tema de Ge tin de Calidad para el ector p&'lico . finali*a la +erificacin la eficacia de la accin. III% RE*PON*(&)E*

/o f#ncionario re pon a'le del de arrollo de la acti+idade del procedimiento on: +rea Car!o 0epre entante ante la Direccin Director de 1rea 2efe de Gr#po /dere del $roce o Coordinador %i tema Ge tin de Calidad para %ector $&'lico $rofe ional de 3po.o al %i tema de Ge tin de Calidad del %ector $&'lico 4#ncionario 5n+ol#crado en el %i tema de Ge tin de Calidad del %ector $&'lico 3#ditore 5nterno de Calidad 0e pon a'le de la 3cti+idade de Me-ora

Dependencia in+ol#crada

, importante mencionar "#e la modificacin . act#ali*acin del procedimiento( e tar) en ca'e*a del ,"#ipo de Gerencia de lo $roce o ( "#ien e el re pon a'le del procedimiento . de informar al Gr#po de Organi*acin . Calidad 3eron)#tica de la Oficina 3 e ora de $laneacin( para el tr)mite . p#'licacin de Revisa#o ,or: Vo%&o O-icina (sesora #e (,ro1a#o ,or:
Planeacin:

Carmen 0o a M#rcia Caldern 'e-e .ru,o Or!ani/acin 0 Cali#a# (eron utica

Carmen 0o a M#rcia Caldern 'e-e .ru,o Or!ani/acin 0 Cali#a# (eron utica

2air Orlando 4a-ardo 4a-ardo 'e-e O-icina (sesora #e Planeacin

PROCEDIMIENTO
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IV%

DEFINICIONE*

(ccin Correctiva: 3ccin tomada para eliminar la ca# a de #na !o Conformidad detectada # otra it#acin inde ea'le. (ccin Preventiva: 3ccin tomada para eliminar la ca# a de #na !o Conformidad potencial # otra it#acin potencialmente inde ea'le. Correccin: 3ccin tomada para eliminar #na !o Conformidad detectada. Control #e No con-ormi#a#: accione emprendida prop ito de re ol+er la no conformidad. re pecto a #na it#acin no conforme con el

Mejora Continua: 3cti+idad rec#rrente para a#mentar la capacidad de c#mplir lo re"#i ito . No Con-ormi#a#: 3eron)#tica Ci+il7. 5nc#mplimiento de #n re"#i ito. 6/egale ( cliente( # #ario ( o lo e ta'lecido por la

O1jetivo #e Mejoramiento: corre ponde al o'-eti+o "#e e plantea me-orar de ac#erdo al inc#mplimiento o pro'lema a fin de eliminar . pre+enir la oc#rrencia de la !o Conformidad detectada. Plan #e (ccin ,ara solucionar la causa ra/: , en el c#al e define la 6 7 acti+idad 6e 7( la per ona re pon a'le de la mi ma . la fec8a en "#e e reali*ara e e plan de accin( con el fin de eliminar la ca# a ra* de la !o Conformidad detectada Re,roceso: 3ccin tomada o're #n prod#cto no conforme para "#e c#mpla con lo re"#i ito . Re3uisito: nece idad e ta'lecida( generalmente implcita # o'ligatoria. V% 9 P4NTO* IMPORT(NTE* :rime tralmente el Comit; de Direccin 8ace eg#imiento al a+ance de lo plane de accin( a partir del informe pre entado por el repre entante de la Direccin( "#ien con olida la informacin "#e le reportan lo ,"#ipo de Gerencia de $roce o. :rime tralmente( e reali*a eg#imiento a la accione implementada +erificando # e-ec#cin . eficacia. %i d#rante el eg#imiento detectan "#e per i te el pro'lema real o potencial e 8ace la re pecti+a anotacin en el formato de accione de me-oramiento. %i la accin e efica* e reporta como cerrada en el mi mo formato. /o $lane e ta'lecido . e le Gerencia de $roce o. E5P)IC(CI6N 8ace eg#imiento men #al de # a+ance por parte lo ,"#ipo de

9 VI%

"% DETECT(R NO CONFORMID(D 7RE() O POTENCI()8 O CORRECCI6N

PROCEDIMIENTO
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,l per onal in+ol#crado en la acti+idad del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( de'e detectar la oport#nidad de me-ora para dar ol#cin a #na no conformidad real o potencial o con el fin de reali*ar #na correccin. <#e p#eden generar e a ra* de: 9 9 9 9 9 9 9 9 0e+i ione por la Direccin 0eporte de 3tencin a :ercero 6$<0%7 5nforme de 3#ditoria 3n)li i de Dato !o Conformidade de la acti+idad Me-ora de la acti+idad. !o+edad 5nterna 0ie go

2% DI)I.ENCI(R )( NO CONFORMID(D EN E) FORM(TO *O)ICIT4D (CCIONE* DE ME'OR( <#ien 8a.a detectado la oport#nidad de me-ora o la no conformidad en el i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( de'e diligenciar el formato de %olicit#d de 3ccione de Me-ora =tem : 9$roce o a me-orar 9 Origen 9 Dato 9Detectado por 9 Cargo 9Dependencia 9$ro'lema ,l per onal in+ol#crado en el %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( "#e detecte la oport#nidad de me-ora e el encargado de diligenciar el formato de %olicit#d de 3ccione de Me-ora. 9% FORM(TO DE *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( :% ENTRE.(R ( )( COORDIN(CION DE) *.C E) FORM(TO DE *O)ICIT4D DE (CCION DE ME'OR(; P(R( *4 TR(MITE ,l per onal in+ol#crado en el %i tema de Ge tin de Calidad para del %ector p&'lico( de'e entregar el formato de olicit#d 3ccione de Me-ora( a la Coordinacin del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector( para darle contin#idad al tr)mite del mi mo. <% RECI&IR FORM(TO DE (CCIONE* DE ME'OR( DI)I.ENCI(DO /a Coordinacin del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico / $rofe ional de 3po.o al %.G.C.( de'en reci'ir el formato de accione de me-ora diligenciado. =% ENTRE.(R FORM(TO DE (CCIONE* DE ME'OR( () (RE( RE*PECTIV(

PROCEDIMIENTO
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/a Coordinacin del %i tema de Ge tin de Calidad / $rofe ional de 3po.o al %.G.C.( le corre ponde entregar el formato de accin de me-ora al )rea re pecti+a de ac#erdo a la !o conformidad generada( para # re pecti+o diligenciamiento. >% RECI&IR FORM(TO DE *O)ICIT4D (CCIONE* DE ME'OR( ,l 0epre entante ante la Direccin / 2efe de Gr#po / /der del proce o de'e proceder a reci'ir el formato de olicit#d de 3ccione de Me-ora( para "#e e te contin&e con el proce o. ?% E*T(&)ECER E) TIPO DE (CCION ( TOM(R %eg&n el pro'lema e de'e determinar i e reali*a correccin o 8a. la nece idad de tomar otro tipo de accin( como por e-emplo: 3ccin Correcti+a o 3ccin $re+enti+a. ,n primera in tancia . dependiendo del $roce o al c#al e le 8a generado la !o Conformidad( er) el 0epre entante ante la Direccin / 2efe de Gr#po / /der del $roce o o a "#ien ; te deleg#e( el re pon a'le de e+al#ar . determinar i e re"#iere correccin( accin correcti+a o pre+enti+a( acti+idad "#e de'e reali*ar e en con-#nto con el Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico / $rofe ional de 3po.o al %.G.C.( toda +e* "#e e de'e reali*ar #n an)li i a la !o Conformidade detectada ( .a "#e en dado ca o p#eden er repetiti+a ( de impacto al %.G.C. er de criticidad en la operacin( para lo c#al dependiendo el pro'lema e de'e decidir el tipo de accin a eg#ir. 3l determinar e el tipo de accin e de'e ingre ar adem) en la informacin a la >erramienta de Me-ora Contin#a para reali*ar tr)mite . an)li i . ?'icada en la informacin in tit#cional @og A- 5ntranet. $% @E* CORRECCI6NA %i e re"#iere accin correcti+a o pre+enti+a pa ar a la 3cti+idad !o.10 de lo contrario contin#ar en la 3cti+idad !o.11. "B% DI)I.ENCI(R EN E) FORM(TO )(7*8 (CTIVID(D7E*8 P(R( E)IMIN(R )( NO CONFORMID(D% ,l 0epre entante ante la Direccin / 2efe de Gr#po / /der del $roce o o el f#ncionario a ignado e el encargado de determinar la6 7 acti+idad6e 7 para corregir la !o Conformidad( in em'argo en dado ca o tam'i;n p#ede er determinada por el Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( c#ando el proce o a me-orar ea alg#no de lo in8erente a la Coordinacin. /a correccin "#e e +a a reali*ar de'e "#edar e tip#lada en el tem 10 del re pecti+o formato. Contin#ar ingre ando informacin en la >erramienta de Me-ora Contin#a. ""% DETERMIN(R C(4*( R(IC DE )( NO CONFORMID(D De re"#erir e generar accin correcti+a o pre+enti+a( e 8ar) nece ario determinar la ca# a ra* del pro'lema( mediante la 8erramienta de Diagrama Ca# a-,fecto( para lo c#al e te diagrama define +ario factore al con iderar la po i'le ca# a ( como on M;todo( :alento >#mano( $ro+eedore ( 0ec#r o ( materiale ( ma"#ina ( medicione . Medio 3m'iente( de lo c#ale dependiendo el pro'lema detectado e podr)n elegir #no do tre lo "#e e re"#ieran de lo factore e pecificado anteriormente( e decir no iempre e tendr)n "#e anali*ar lo factore . $or ello el diagrama pre enta c#atro campo en 'lanco "#e permiten colocar la eleccin de lo factore a e+al#ar como on lo campo 6"#e e enc#entran en 'lanco7.

PROCEDIMIENTO
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Contin&e ingre ando informacin en la >erramienta de Me-ora Contin#a. "2% DI)I.ENCI(R )O* C(MPO* DE *E.4IMIENTO D P)(N DE (CCION DE) FORM(TO DE (CCIONE* DE ME'OR( ?na +e* e determine "#e tipo de accin "#e e +a a tomar( e de'e diligenciar el tipo de accin "#e e efect#ar) .a ea pre+enti+o o correcti+o( fec8a en "#e e reali*a la accin adem) del plan de accin "#e e e-ec#tara para eliminar la no conformidad. $ara lo plane generado por lo re #ltado de la a#ditoria ( e ta accione on regi trada en el plan de admini tracin de rie go ( i lo 8alla*go identificado e con ideran crtico . en el plan de me-oramiento del proce o de la 8erramienta de me-ora contin#a. "9% ENTRE.(R FORM(TO DE (CCION DE ME'OR( ( )( COORDIN(CION *%.%C ,l 0epre entante ante la Direccin / 2efe de Gr#po / /der del $roce o o el f#ncionario a ignado de'e entregar el formato de %olicit#d de 3ccione de Me-ora totalmente diligenciado a la Coordinacin del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico. ":% RECI&IR FORM(TO DE (CCIONE* DE ME'OR( /a Coordinacin del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico/ $rofe ional de 3po.o al %.G.C de'e proceder a reci'ir el formato de olicit#d de 3ccione de Me-ora( para contin#ar con el proce o. "<% (FECT(R E) &()(NCE DE (CIONE* DE ME'OR( ,l Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad / $rofe ional de 3po.o al %.G.C( de'e act#ali*ar el @alance 3ccione de Me-ora. , ta acti+idad e reali*a en el i tema. "=% FORM(TO .E*TI6N P(R( )( ME'OR( CONTIN4( DE )O* PROCE*O* ">% FORM(TO DE RE*4MEN DE .E*TI6N DE (CCIONE* DE ME'OR( "?% @E) *E.4IMIENTO CORRE*PONDE ( 4N( CORRECCI6NA %i el eg#imiento e a #na correccin pa ar a la acti+idad !o. 2B de lo contrario contin#ar en la acti+idad !o. 1B. "$% E(CER *E.4IMIENTO () C4MP)IMIENTO DE) O&'ETIVO; DI)I.ENCI(NDO E*P(CIO EN )( *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( ,l 3#ditor 5nterno de Calidad e el encargado de 8acer eg#imiento a la acti+idade c#ando la 3ccione de Me-ora on generada por 3#ditoria de lo contrario el eg#imiento er) lle+ado a ca'o por el 0epre entante ante la Direccin / 2efe de Gr#po / /der del $roce o / Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el ector p&'lico / $rofe ional de 3po.o al %.G.C. 2B% FORM(TO DE *O)ICIT4D (CCIONE* DE ME'OR( ,l re pon a'le de reali*ar el eg#imiento a la acti+idade ( de eliminacin de la ca# a ra* 2"% DEFINIR TIEMPO P(R( )( EFIC(CI(

PROCEDIMIENTO
Ttulo: Mejoramiento Continuo Fecha:11/11/2008 Clave:GMCO-1.0-6-01 Versin:01 P !ina: = #e $

,l Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector p&'lica( er) el "#e determine el tiempo de eficacia de la accione de me-ora( incl#.endo la accione "#e ean generada por 3#ditoria( el tiempo e definir) de ac#erdo al impacto del pro'lema. 22% RE()IC(R EFIC(CI( DE )( (CCI6N ,l Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( de'e +erificar la fec8a de eficacia de la accin e ta'lecida . reali*ar la eficacia de la accin de me-ora. 29% DI)I.ENCI(R E*P(CIO EN *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( ,l Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el ector p&'lico de'e diligenciar la +erificacin de la eficacia en el formato de olicit#d de accione de me-ora. 2:% FORM(TO DE *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( 2<% @)(* (CTIVID(DE* F4ERON EFIC(CE*A %i la acti+idade de me-ora f#eron eficace contin#ar en la 3cti+idad !o.26( de lo contrario retornar a la 3cti+idad !o.B. 2=% (FECT(R RE*4MEN DE .E*TION DE (CCIONE* P(R( )( ME'OR( ,l Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el ector p&'lico( de'e act#ali*ar e en la 8erramienta de me-ora contin#a. , ta acti+idad e reali*a en el i tema #'icado en la informacin in tit#cional @og A- 5ntranet. 2>% RE*4MEN DE .E*TI6N P(R( )(* (CCIONE* P(R( )( ME'OR( 2?% (N()I*I* DE D(TO* 0eali*ar #n 3n)li i de Dato ( con el fin de generar lo indicadore "#e e t;n determinado para el proce o corre pondiente a cada Carta de $roce o( a mi mo el an)li i "#e e de'e generar en la >erramienta de me-ora contin&a( e ta la'or e re pon a'ilidad del Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico. 2$% E(CER *E.4IMIENTO D DI)I.ENCI(R E*P(CIO EN )( *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( ,l 0epre entante ante la Direccin / 2efe de Gr#po / /der del $roce o / 3#ditor 5nterno de Calidad / Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico / $rofe ionale de 3po.o al %.G.C.( a ignado e el re pon a'le de reali*ar el eg#imiento a la acti+idade definida para eliminar la !o Conformidad( de'e lle+arlo a ca'o teniendo en c#enta la fec8a de e-ec#cin de la acti+idade e tip#lada ( para ello de'e diligenciar( a como fec8a de eg#imiento( re pon a'le de reali*ar el eg#imiento( firma . O' er+acione del formato de %olicit#d de 3ccione de Me-ora. 9B% FORM(TO *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( 9"% @*E E)IMINO )( NO CONFORMID(DA %i e elimino la !o Conformidad contin#ar en la 3cti+idad !o.C2( de lo contrario pa ar a la 3cti+idad !o.CD. 92% E*CRI&IR )( C(4*( DE) POR F4G NO *E E)IMINO )( NO CONFORMID(D

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C#ando el re pon a'le de reali*ar el eg#imiento determine "#e con dic8a acti+idade no e elimino la !o Conformidad( de'e -# tificar el por "#; en el aparte de Observaciones de ac#erdo a la informacin #mini trada por el re pon a'le . el /der del $roce o. 99% FORM(TO DE *O)ICIT4D DE (CCIONE* DE ME'OR( 9:% (FECT(R &()(NCE DE (CCIONE* DE ME'OR( EN )( EERR(MIENT( DE ME'OR( CONTIN4( ,l Coordinador del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico( de'e afectar 'alance de 3ccione de Me-ora con la informacin corre pondiente( donde e reali*a en la 8erramienta de me-ora contin#a. 9<% RE*4MEN DE .E*TI6N P(R( )(* (CCIONE* P(R( )( ME'OR( 9=% @*E IDENTIFIC(RON C(M&IO* DE DOC4MENT(CI6NA %i la e e ta'lecieron cam'io de la doc#mentacin contin&e con la acti+idad CA( en ca o contrario realice la acti+idad 28. 9>% RE()IC(R )( *O)ICIT4D DE C(M&IO DOC4MENT() % e reali*a la olicit#d para el cam'io de la doc#mentacin del %i tema de Ge tin de Calidad para ello e reali*a el formato de olicit#d de ela'oracin( an#lacin o modificacin de Doc#mentacin del %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico. 9?% *O)ICIT4D DE E)(&OR(CI6N; (N4)(CI6N 6 MODIFIC(CI6N DE DOC4MENT(CI6N

VII%

P4NTO* DE CONTRO) (ctivi#a# @FuH se controlaA <#e toda accin no conforme ea potencial o real e e te doc#mentando para # re pecti+o an)li i . tramite de # ol#cin @Con 3uH -recuenciaA @FuiHn lo controlaA $er onal 5n+ol#crado en el %i tema de Ge tin de Calidad para el %ector $&'lico Ries!os asocia#os 5nc#mplimiento normati+o . legale 0ie go econmico ( rec#r o ( 3ccidente o incidente

2IDili!enciar la no con-ormi#a# en el -ormato solicitu# acciones #e mejora

Cada +e* "#e e pre ente #na no conformidad

PROCEDIMIENTO
Ttulo: Mejoramiento Continuo Fecha:11/11/2008 Clave:GMCO-1.0-6-01 Versin:01 P !ina: ? #e $

(ctivi#a#

@FuH se controlaA <#e cada lder re pon a'le de proce o reci'a el 4ormato de 3ccione de me-ora para # corre pondiente tramite.

@Con 3uH -recuenciaA

>IReci1ir -ormato #e solicitu# acciones #e mejora

Cada +e* "#e e pre ente #na no conformidad

"BIDili!enciar en el -ormato la7s8 activi#a#7es8 ,ara eliminar la no con-ormi#a#%

<#e e e te efect#ando el corre pondiente tramite de la Cada +e* "#e accione de me-ora e pre ente tanto de forma f ica #na no del formato de conformidad accione de me-ora( como en la >erramienta de me-ora contin#a <#e la accione prop#e ta con la corre pondiente acti+idade e e t;n lle+ando aca'o para la ol#cin de la no conformidad

Ries!os asocia#os 5nc#mplimiento 0epre entante normati+o . ante la Direccin legale / 2efe de Gr#po / /der del 0ie go $roce o / econmico ( Coordinador de operati+o ( Calidad para el rec#r o ( %ector $&'lico/ $rofe ional de 3ccidente o 3po.o al %.G.C.. incidente 5nc#mplimiento 0epre entante normati+o . ante la Direccin legale / 2efe de Gr#po / /der del 0ie go $roce o / econmico ( Coordinador de operati+o ( Calidad para el rec#r o ( %ector $&'lico/ $rofe ional de 3ccidente o 3po.o al %.G.C.. incidente 5nc#mplimiento normati+o . legale Coordinador de Calidad para el %ector $&'lico 0ie go econmico ( operati+o ( rec#r o ( 3ccidente o incidente Coordinador de Calidad para el %ector $&'lico 5nc#mplimiento normati+o . legale

@FuiHn lo controlaA

22IReali/ar e-icacia #e la accin

Cada +e* "#e e pre ente #na no conformidad

2?I(n lisis #e #atos

<#e e e te e+al#ando en Cada +e* "#e impacto de la no e pre ente conformidade en el #na no %i tema de Ge tin conformidad de Calidad

VIII% NORM(TIVID(D (P)IC(&)E 9 /e. B0B de 200E

PROCEDIMIENTO
Ttulo: Mejoramiento Continuo Fecha:11/11/2008 Clave:GMCO-1.0-6-01 Versin:01 P !ina: $ #e $

9 9 9 9 9 I5% 9 9

Decreto 2AA0 de 200E /e. 8A de 1BBC - artic#lo D /e. 8A2 artc#lo D i( E a 0e ol#cin 0D8 de 200D Contad#ra General de la !acin 0e ol#cin Org)nica 0EEDD de 200C Contralora General de la 0ep&'lica (NE5O* >erramienta de Me-ora Contin#a 4ormato de 3ccione de Me-ora