COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO 1.

Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del): 1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional 2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. 2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista 3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin 4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO. OBJETIVOS DEL CASO Que el estudiante: 1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones 2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el caso Practique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemtica

INTRODUCCIN El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados.

RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL % WEB DIURNO 14 1 7 1 12 35 55% NOCTURNO 12 6 1 10 29 45% TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL % DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60% NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40% TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100% % 20% 1% 22% 3% 54% 100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros. Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros. Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional. A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

Clasificacin de perfiles de clientes

Cliente A Obtencin de Vuelos de primera clase. Uso frecuente de las lneas. Compra de paquetes que incluye Tarifas hoteleras, viajes, transportacin, reservacin y lugares tursticos. Compra constante de vuelos en todo el mundo. Uso de paquetes familiares.

Cliente B Compra de vuelos a nivel Centro americano. Uso regular de los vuelos. Uso de paquetes de dos personas. Uso de vuelos por lo menos dos veces al ao fuera de Centro Amrica.

Cliente C Uso normal de los vuelos. Vuelos de clase econmica. Paquetes econmicos en hoteles. Obtencin de vuelos en escala.

RESULTADO A ESPERAR POR MEDIO DE LAS SIGUIENTES MODIFICACIONES Nuevo sistema de oportunidades de negocio en la red.

Clasificacin de miembros activos entre los rangos A, B, C.

Implementar un sistema de membreca a los miembros del rango A.

Que se trabaje por medio de puntos canjeables en los clientes de rango A B.

Obtener descuentos especiales en los hoteles afiliados segn su perfil.

La membreca puede ser heredada a familiares sanguinarios.

Crear seguidores de CHN, como redes sociales, facebook y twitter, para difundir informacin de forma oficial y pblica a personas que elijan conectarse con ellos; tiles tambin para dar a conocer sus paquetes y promociones, o en otro caso, hacer promociones exclusivas por medio de las pginas en redes sociales.

Sugerir a los seguidores en facebook como quisieran disear sus propios paquetes vacacionales.

Ofrecer paquetes histricos y culturales a miembros de clase A y B con descuentos segn su perfil.

Ofrecer tours que incluirn alojamiento, alimentacin, traslados a los sitios con guas especializados. Esto generar ingresos adicionales a la corporacin, luego esto nos genera la visita de clientes nuevos.

Ofertas especiales segn temporadas para clase A, B, C. Buscar alternativas de solucin para generar ingresos y encontrar nuevos Hoteles miembros que se adapten a los perfiles.

ESTRATEGIAS Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia Paquetes temticos Convenciones Eventos Histricos y culturales Disminuir Costos Fijos Contratar por Comisiones Rentar partes del Edificio Subutilizadas Establecer Servicios que se podran prescindir Conquistar Nuevos Clientes Programas de Lealtad Disminuir Costos de Servicios Programas Corporativos con otras empresas.

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1 El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa. Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales. Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso. Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.

INTRODUCCIN El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL % WEB DIURNO 14 1 7 1 12 35 55% NOCTURNO 12 6 1 10 29 45% TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100% VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL % DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60% NOCTURNO 352 18 387No existe 951 1708 40% TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100% % 20% 1% 22% 3% 54% 100% La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros. Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

ORGANIGRAMA Nuestro organigrama poseer un nuevo rediseo, con el fin de mejorar la administracin y a la vez una optimizacin de recurso humano. Primera lnea: Gerente General. Asistente de gerencia, esto se reorganiz, por medio de la disminucin de personal, en las reas de departamento Computacional. Segunda lnea: Jefe de rea: rea de atencin al cliente rea de Sistemas. rea Automatizacin rea de Mercadeo. Tercera lnea: Supervisor de reservasl,l,,l,,,, Tcnicos de sistemas (3) Tcnico de Automatizacin (2) Asistente de Marketing Ultima lnea: Operadores Diurnos (40) Operadores Nocturnos (24) En el rea de operadores Aumentaron 5 de diurno y disminuyeron 5 de nocturno, ya que los operadores diurnos no se daban abasto en las consultas de los clientes.

Gerente General

Asistente de Gerencia

Jefe de rea del atencin al cliente

Jefe de rea de Sistema Computacional

Jefe de rea de Automatizacin de Oficinas

Jefe Area de Marketing

Supervisor de reservas

Tcnicos (3) Tcnicos (2)

Asistente Area de maketing

Diurnos (40)

Nocturnos (24)

FODA Fortalezas Veracidad en el mercado Conocimiento y experiencia Calidad en el Servicio al Cliente Fidelidad de Miembros Disponibilidad Excelente Equipo de Trabajo Existen programas de mejora continua Capacidad tecnolgica y recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado. Oportunidades Reestructurar programas de atraccin para el servicio Demanda Nacional e Internacional Implementar un sistema de catlogos en lnea, con imgenes y descripciones de los hoteles afiliados. Implementar un sistema de membresa, que se trabaje por medio de puntos canjeables, y obtener descuentos especiales en paquetes tursticos, ejecutivos, vacacionales. Ofrecer paquetes histricos y culturales Debilidades Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses Costo alto de operaciones. Servicio al cliente. El sistema de informacin no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos Costos fijos altos por alquiler y servicios

Amenazas Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia Oferta ms variada de destinos y servicios por parte de la competencia Inestabilidad econmica global Inseguridad en el rea local Competencia en la Web.

FODA ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS Oportunidades: Amenazas: Reestructurar programas de atraccin para el servicio Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia Demanda Nacional e Oferta ms variada de destinos Internacional y servicios por parte de la Implementar un sistema de competencia catlogos en lnea, con Inestabilidad econmica imgenes y descripciones de global los hoteles afiliados. Implementar un sistema de Inseguridad en el rea local membresa, que se trabaje por Competencia en la Web. medio de puntos canjeables, y obtener descuentos especiales en paquetes tursticos, ejecutivos, vacacionales. Ofrecer paquetes histricos y culturales

EXTERNAS

INTERNAS

Fortalezas: Debilidades: Veracidad en el mercado Disminucin en servicios Conocimiento y experiencia ofrecidos en los ltimos meses Calidad en el Servicio al Cliente Costo alto de operaciones. Fidelidad de Miembros Servicio al cliente. Disponibilidad El sistema de informacin no Excelente Equipo de Trabajo se adapta a los cambios en Existen programas de mejora tipos de servicios requeridos continua Costos fijos altos por alquiler y Capacidad tecnolgica y servicios recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado.

FORTALEZAS Factores Internos Factores Externos Veracidad en el mercado Conocimiento y experiencia Calidad en el Servicio al Cliente Fidelidad de Miembros Disponibilidad Excelente Equipo de Trabajo Existen programas de mejora continua Capacidad tecnolgica y recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado.

DEBILIDADES(D) Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses Costo alto de operaciones. Servicio al cliente. El sistema de informacin no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos Costos fijos altos por alquiler y servicios

OPORTUNIDADES Reestructurar programas de atraccin para el servicio Demanda Nacional e Internacional Implementar un sistema de catlogos en lnea con imgenes y descripciones de los hoteles afiliados. Implementar un sistema de membresa que se trabaje por medio de puntos canjeables y

ESTRATEGIAS (FO) Maxi-Maxi Mantener el nivel de costos y buscar nuevos mercados. Dar facilidades de crdito para que el cliente nos prefiera. Dar a conocer el servicio completo a cada cliente.

ESTRATEGIAS(DO) Mini-Maxi Implementar programas de ventas por Internet para obtener mayor participacin en el mercado. Diligencia en los proceso de atencin al cliente para Evitar congestionamiento. Sistemas de informacin mas accesibles. Aumentar el servicio Disminuir el costo en membresa.

Matriz de Estrategias Fodales.

obtener descuentos especiales en paquetes tursticos, ejecutivos, vacacionales. Ofrecer paquetes histricos y culturales AMENAZAS Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia Oferta ms variada de destinos y servicios por parte de la competencia Inestabilidad econmica global Inseguridad en el rea local Competencia en la Web.

ESTRATEGIAS (FA) Maxi-Mini Lanzar ofertas al mercado sobre precios y combos. Promocionar los servicios para expandir el mercado. Variedad de destinos tursticos, con guas especializados

ESTRATEGIAS(DA) Mini-Mini Implementar procesos automatizados para optimizar el tiempo. Brindar mejor atencin al cliente satisfaciendo sus necesidades y prestndole servicios adicionales. Dar capacitacin al recurso humano para la aplicacin de la tecnologa. Dar prioridad a los clientes.

ISHIKAWA CHN Capacidad Competencia

Nuevos mercados tursticos desaprovechados

Recursos locales desaprovechados Ventaja competitiva desconocida

COSTOS

Pago de servicios fijos

Costos Fijos Clientes y miembros locales Experiencia y conocimiento del negocio desaprovechado Disminucin en un 30% No cuentan vendedores por comisin Imagen desaprovechada ante clientes frecuentes Servicios complementarios

Sitio seguro

Alquiler edificio

Costos publicitarios controlados

Rubro de recursos humanos ha disminuido

Recursos tecnolgicos Servidor subutilizado

Pagan comisin a sitios

Informacin Disminucin en perfiles clientes no utilizada servicios

No cuentan con redes sociales

No explotan internet para publicitarse

No comunican paquetes existentes

Medicin

Poco margen entre ingresos y costos

Mala situacin econmica global

Otros Comunicacin

Control