IMPLEMENTAO DE UM RESTAURANTE DE CLASSE ALTA

Rui Miguel Pereira Fonseca n199 CURSO TCNICO DE RESTAURAO 2013/2014

INA- Instituto Nun Alvres

Rui Miguel Pereira Fonseca n 199 Curso Tcnico de Restaurao

IMPLEMENTAO DE UM RESTAURANTE DE CLASSE ALTA

Relatrio do Projeto conducente realizao da Prova de Aptido Profissional apresentada no INA (Instituto Nun Alvres) no cumprimento do Plano Curricular do Curso Tcnico de Restaurao, realizado sob a orientao da Professora Dalila Rocha.

2013/ 2014

IMPLEMENTAO DE UM RESTAURANTE DE CLASSE ALTA

Rui Miguel Pereira Fonseca n 199 2013/2014

2013/2014

Agradecimentos

Depois da realizao do projeto, ns agradecemos diretamente a todas as pessoas, entidades e empresas envolvidas, com um muitssimo obrigado por todo o material fornecido, por todos os esclarecimentos, prestados e pelo apoio que nos foi concebido.

2013/2014

ndice
Agradecimentos ................................................................................................................ 4 ndice de Figuras ............................................................................................................ 11 Introduo ....................................................................................................................... 17 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. a. 10. 11. 12. a. b. c. d. 13. a. b. c. rea de servio do restaurante RUJE ...................................................................... 18 Na rea de servio ir existir ................................................................................... 19 reas destinadas aos clientes do restaurante ........................................................... 20 Instalaes sanitrias para os clientes do restaurante .............................................. 21 Servio a prestar e os potenciais do restaurante ...................................................... 22 Marca ....................................................................................................................... 23 Logtipo .................................................................................................................. 24 Dados identificativos da empresa ............................................................................ 25 Enquadramento legal ............................................................................................... 26 Livro de reclamaes ........................................................................................... 27 Objetivos do investimento ................................................................................... 28 Controlo ............................................................................................................... 29 Equipamentos e utenslios de restaurante ............................................................ 30 Louas de restaurante: ......................................................................................... 30 Talheres: .............................................................................................................. 31 Diversos: .............................................................................................................. 32 Arrumao dos utenslios .................................................................................... 32 Equipamentos e utenslios de cozinha ................................................................. 33 Equipamentos usados em cozinha ....................................................................... 33 Outros utenslios de cozinha ................................................................................ 34 Copa:.................................................................................................................... 35 2013/2014

d. 14. a. b. c. i. ii.

Arrumao dos utenslios .................................................................................... 35 Recursos Humanos: ............................................................................................. 36 Restaurante: ......................................................................................................... 36 Cozinha: ............................................................................................................... 36 Funes dos profissionais do restaurante ............................................................ 37 Diretor de restaurante ....................................................................................... 37 Chefe de sala: ................................................................................................... 38 Escano: ...................................................................................................... 39 Empregado de mesa: .................................................................................... 40 Ajudante de turno: ........................................................................................... 41 Chefe de cozinha: ......................................................................................... 42 Cozinheiro: ................................................................................................... 42 Ajudante de cozinha: .................................................................................... 42

iii. iv. v. vi. vii. viii. d. e. f. g. h. i. j. k. 15. a. b. c. 16. a.

Ateno devida aos clientes ................................................................................. 43 Gerir e comunicar com os seus clientes .............................................................. 45 Empregados simpticos ....................................................................................... 46 Melhorar as falhas de servio .............................................................................. 47 Dicas para um bom servio ................................................................................. 48 Como acalmar o cliente descontente ................................................................... 49 O bom empregado de mesa ................................................................................. 50 O trabalho de equipa ............................................................................................ 51 Relaes humanas e profissionais ....................................................................... 52 Saberes ................................................................................................................. 52 Saberes/ fazer sociais e relacionais ...................................................................... 53 2013/2014 Condies de exerccio ........................................................................................ 53 A carta.................................................................................................................. 54 Planeamento da carta e a sua apresentao ......................................................... 54

b. c. i. ii.

Ficha tcnica ........................................................................................................ 55 Ementa do restaurante RUJE ............................................................................... 56 Entradas ........................................................................................................... 56 Peixes ............................................................................................................... 56 Carnes ........................................................................................................... 57 Bacalhaus ..................................................................................................... 57 Pastas ............................................................................................................... 57 Menu criana ................................................................................................ 58 Sobremesas ................................................................................................... 58

iii. iv. v. vi. vii. 17. a. 18. a. b. 19. a. b. c. d. e. f. i. ii. iii. iv. v. g.

Mise-en-place do restaurante e layout ................................................................. 59 Mise-en-place do restaurante RUJE .................................................................... 60 Caracterizao do projeto .................................................................................... 61 Caracterizao fsica do edifcio.......................................................................... 61 Caracterizao do espao..................................................................................... 62 Manuteno dos equipamentos............................................................................ 63 Objetivos.............................................................................................................. 63 Plano de limpeza.................................................................................................. 64 Tipos de manuteno ........................................................................................... 65 Caracterizao dos equipamentos ........................................................................ 66 Mobilirio ............................................................................................................ 67 Higiene ................................................................................................................ 68 As principais importncias da higiene so: ...................................................... 69 O empregado de mesa deve apresentar-se: ...................................................... 70 Apresentao dos empregados de mesa ....................................................... 71 2013/2014 Higiene das instalaes ................................................................................ 72 Higiene do mobilirio ...................................................................................... 73 Tarefas dirias do restaurante .............................................................................. 74

h. i. j. k. 20. a. b. c. d. e. 21. a. b. c. d. i. ii. e. f. 22. 23. a. i. ii.

Tratamento dos lixos ........................................................................................... 75 Tarefas peridicas do restaurante ........................................................................ 76 Evitar a transmisso de doenas .......................................................................... 76 Arrumao das camaras, frigorficos e congeladores .......................................... 77 Segurana............................................................................................................. 78 Segurana das infraestruturas .............................................................................. 78 Segurana dos funcionrios ................................................................................. 79 Como agir em caso de acidente ........................................................................... 80 Preveno de acidentes ........................................................................................ 81 Incendio ............................................................................................................... 82 Fardamento profissional ...................................................................................... 83 Diretor de restaurante .......................................................................................... 83 Chefe de sala ........................................................................................................ 83 Escano .............................................................................................................. 84 Empregado de mesa/ ajudante de turno ............................................................... 84 Pessoal masculino ............................................................................................ 84 Pessoal feminino .............................................................................................. 84 Chefe de cozinha ................................................................................................. 85 Cozinheiro/ ajudante de cozinha.......................................................................... 85 Perfil profissional dos funcionrios ..................................................................... 86 Servio de mesa no restaurante RUJE ............................................................. 87 Arrumao da sala ............................................................................................... 89 Preparao da mesa .......................................................................................... 89 Colocao das toalhas ...................................................................................... 89 2013/2014 Colocao dos restantes materiais ................................................................ 89

iii. b. 24.

Como tirar o pedido ............................................................................................. 90 Stocks: ................................................................................................................. 91

a. 25. 26. a. b. 27. 28. 29. a. b. i. ii.

Vigilncia dos stocks ........................................................................................... 91 Formulrio de Candidatos ................................................................................... 92 Horrio ................................................................................................................. 94 Horrio do restaurante ......................................................................................... 94 Horrio do pessoal ............................................................................................... 95 As compras .......................................................................................................... 96 Critrios na seleo dos fornecedores ................................................................. 97 MARKETING ..................................................................................................... 98 Introduo ............................................................................................................ 98 Anlise PFAO (SWOT) ..................................................................................... 100 Pontos fracos: ................................................................................................. 100 Pontos fortes: ................................................................................................. 100 Ameaas: .................................................................................................... 100 Oportunidades: ........................................................................................... 100

iii. iv. c. d. e. i. ii. iii. iv. f. 30. a. b. c. d.

Ficha descritiva da empresa ............................................................................... 101 Checklist de anlise ........................................................................................... 102 Marketing MIX .................................................................................................. 103 Poltica de produto ......................................................................................... 105 Poltica de distribuio e vendas .................................................................... 105 Poltica de promoo e comunicao ......................................................... 106 Poltica de preos ....................................................................................... 106

Lanamento no mercado .................................................................................... 107 Parte prtica ....................................................................................................... 108 Noticia no jornal da escola ................................................................................ 109 2013/2014 Email para a autorizao da participao dos alunos da infantil ....................... 110 Circular para a infantil ....................................................................................... 111 Alunos que participaram .................................................................................... 112

31.

Anexos ............................................................................................................... 113

Bibliografia ................................................................................................................... 131

2013/2014

10

ndice de Figuras
Fig.1 Folha de inscrio ( almoo de Halloween) .114 Fig.2 Ementa do almoo de Halloween..114 Fig.3 Breve apresentao da PAP ( almoo Halloween) ...114 Fig.4 Tarde de ma (almoo de Halloween) 114 Fig.5 Gelatina (almoo de Halloween) ..115 Fig.6 Bolos com figuras de Halloween..115 Fig.7 Decorao (almoo de Halloween) ..115 Fig.8 Bolo de Chocolate (almoo de Halloween) .115 Fig.9 Decorao (almoo de Halloween) ..115 Fig.10 - Mise-en-place (almoo de Halloween) ...115 Fig.11 Almoo de Halloween .116 Fig.12 Almoo de Halloween116 Fig.13 Almoo de Halloween116 Fig.14 Almoo de Halloween116 Fig.15 Mise-en-Place.61 Fig.16 Exemplo de ficha tcnica116 Fig.17 Pires e chvena de ch117 Fig.18 Porta-ovos inox...117 2013/2014 Fig.19 Prato a po..117 Fig.20 Prato fundo.117

11

Fig.21 Prato marcador.117 Fig.22 Prato raso.117 Fig.23 Prato de Couverts118 Fig.24 Tigela de Sobremesa...118 Fig.25 Travessa Inox..118 Fig.26 Pires e chvena de caf118 Fig.27 Saladeira..118 Fig.28 Colher de sopa118 Fig.29 Faca de carne...119 Fig.30 Garfo de carne.119 Fig.31 Faca de peixe...119 Fig.32 Garfo de peixe.119 Fig.33 Garfo de caracis.119 Fig.34 Pinas de Caracis...119 Fig.35 Garfo de ostras119 Fig.36 Garfo de lagosta..119 Fig.37 Colher de caf..120 Fig.38 Concha de sopa120 Fig.39 Conjunto de trinchar120 Fig.40 Tesoura para trinchar lagosta..120 2013/2014 Fig.41 Saleiro.120 Fig.42 Pimenteiro...120

12

Fig.43 Moidor de pimenta120 Fig.44 Paliteiro...120 Fig.45 Galheteiro121 Fig.46 Aucareiro...121 Fig.47 Tesoura121 Fig.48 Numerador de mesa.121 Fig.49 Marcador reservado..121 Fig.50 Mquina de lavar loua121 Fig.51 Faca de descascar frutas..122 Fig.52 Balde de Gelo122 Fig.53 Pina de Gelo...122 Fig.54 Trip122 Fig.55 Bandeja122 Fig.56 Vasos de flores122 Fig.57 Coador de ch 123 Fig.58 Cesta de vinho tinto123 Fig.59 Cesta de po123 Fig.60 Cesta de fruta..123 Fig.61 Tbua de cortar ou trinchar.123 Fig.62 Faca de legumes..123 2013/2014 Fig.63 Batedeira.124 Fig.64 Balana124

13

Fig.65 Banho-Maria124 Fig.66 Carrinho..124 Fig.67 Chapas lisas de grelhar124 Fig.68 Congelador..124 Fig.69 Faca de filetes..125 Fig.70 Fogo ..125 Fig.71 Faca para dessossar 125 Fig.72 Frigideira.125 Fig.73 Frigorifico125 Fig.74 Faca de carne ..125 Fig.75 Mquina de cortar legumes 126 Fig.76 Faca chefe ..126 Fig.77 Cortador de ovos ....126 Fig.78 Fiambreira ..126 Fig.79 Cortador de batatas ....126 Fig.80 Salamanda ..126 Fig.81 Tbua de queijos .127 Fig.82 Amolador 127 Fig.83 Abre-latas ...127 Fig.84 Esptula....127 2013/2014 Fig.85 Escumadeira.127 Fig.86 Esfregona e Balde127

14

Fig.87 Coador128 Fig.88 Coador chins128 Fig.89 Esponja128 Fig.90 Panos128 Fig.91 Tachos..128 Fig.92 Batedores de carne...129 Fig.93 Batedores de bife..129 Fig.94 Passador de pur...129 Fig.95 Pilo..129 Fig.96 Peneira .129 Fig.97 Recipiente lixo reciclvel.129 Fig.98 Recipiente do lixo129 Fig.99 Vassoura...130 Fig.100 Apanhador..130 Fig.101 Vassoura de fogo..130 Fig.102 Planta do restaurante RUJE..130 Fig.103 Planta do restaurante RUJE..130 Fig.104 Planta do restaurante RUJE..130 Fig.105 Planta do restaurante RUJE..131 Fig.106 Planta do restaurante RUJE..131 2013/2014 Fig.107 Planta do restaurante RUJE..131 Fig.108 Planta do restaurante RUJE..131

15

Fig.109 Capa livro reclamaes 27 Fig.110- Logtipo 14

2013/2014

16

Introduo

O presente trabalho visa apresentar a implementao de um restaurante de classe alta com o nome RUJE, a sua implementao ser efetuada na cidade de Santo Tirso, num edifcio j existente tendo de realizar algumas alteraes no interior. Ao longo do trabalho iremos mencionar tudo o que preciso para implementar um restaurante, tal como, a sua instalao e localizao, o funcionamento, as normas de higiene e segurana no trabalho entre outras. O restaurante ter uma capacidade para 40pax sentadas numa rea de 350m. O nosso restaurante ir ter um parque de estacionamento com 400m. O servio de atendimento no restaurante ser efetuado pelos empregados com elevado nvel de profissionalismo. No restaurante o servio a executar ser o servio americana.

2013/2014

17

1. rea de servio do restaurante RUJE

As reas de servio do restaurante RUJE vo estar separadas das reas destinadas ao pblico, sendo de acesso reservado ao pessoal do restaurante e compreende as seguintes zonas: Receo e armazenagem de gneros alimentcios; Cozinha Copa Zona de fabrico

2013/2014

18

2. Na rea de servio ir existir

Um local reservado para guardar a roupa e bens pessoais dos trabalhadores; Umas instalaes sanitrias destinadas ao uso de trabalhadores;

2013/2014

19

3. reas destinadas aos clientes do restaurante

As salas de refeio (restaurante) Zona de acolhimento e de receo Balco Bengaleiro Instalaes sanitrias

2013/2014

20

4. Instalaes sanitrias para os clientes do restaurante

Existiram trs casas de banho destinadas a clientes, para homens, para mulheres e para deficientes. Ir situar-se no interior do estabelecimento, ir dispor dos equipamentos e utenslios necessrios e tambm ir ser mantida em permanente bom estado de higiene e conservao. No vai ter acesso direto com as zonas de servio e salas de refeio e vo ser instaladas de forma a garantir o seu isolamento.

2013/2014

21

5. Servio a prestar e os potenciais do restaurante

Como foi dito na introduo o servio a executar ser o servio americana, como tal, as iguarias so empratadas na cozinha, (saem da cozinha no prprio prato) cada iguaria da carta deve ser sempre apresentada da mesma forma. O empregado de mesa transporta os pratos em tabuleiro para o guridon ou aparador de turno (2 a 3 de cada vez) e coloca-os pela direita do cliente, tendo sempre o cuidado de colocar a iguaria principal (carne ou peixe...) em frente ao cliente. Os principais e potenciais clientes sero de classe alta, estes iro dispor no que respeita sua diverso e entretenimento de msica ao vivo e, seno,msica ambiente. O restaurante ter bastantes janelas com vista para o Mosteiro So Bento, tem ambiente elegante decorado em tons cinzentos e clssicos. O restaurante oferecer a todos os clientes um ambiente calmo, harmonioso e relaxante.

2013/2014

22

6. Marca

As marcas desempenham atualmente um papel fundamental em toda a atividade de um negcio, desde os recursos humanos ao desenvolvimento do produto, passando tambm pela quota de mercado e avaliao de clientes. So, indiscutivelmente, uma fonte de valor de negcio, pelo que imperiosa a sua proteo. A marca constitui um sinal distintivo, suscetvel de representao grfica, na medida em que serve para identificar uma determinada mercadoria ou servio sobre o qual se exerce atividade econmica com natureza comercial ou industrial. Assim, a marca pode ser constituda por um sinal ou conjunto de sinais suscetveis de representao grfica, nomeadamente palavras, incluindo nomes de pessoas, desenhos, nmeros, sons, e forma do produto ou da respetiva embalagem, desde que suficiente para distinguir os produtos e/ou servios de uma empresa dos de outras empresas. O registo de marca confere o direito de propriedade e de uso exclusivo da marca para os produtos e servios a que se destina, impossibilitando que um terceiro possa fazer uso dela sem o seu consentimento.

2013/2014

23

7. Logtipo

Sinal adequado a identificar uma entidade que preste servios ou comercialize produtos, podendo ser utilizado, nomeadamente, em estabelecimentos, anncios, impressos ou correspondncia. Pode ser constitudo por um sinal ou conjunto de sinais suscetveis de representao grfica, nomeadamente por elementos nominativos, figurativos ou por uma combinao de ambos.

A imagem abaixo o logtipo do nosso restaurante. Este tem como objetivo demonstrar qualidade, harmonia e requinte.

Figura 110 - Logtipo 2013/2014

24

8. Dados identificativos da empresa

Nome: RUJE Rua: Alameda Ponte n30, 4780 362, Santo Tirso. Objeto Social: Empresa de restaurao (raposa) NIPC: 508222439 NIFF: 254778683 NISS: 25084524391 Nmero de Registo na CRC de Santo Tirso: 502502502 CAE: 47721 Repartio de Finanas: 1880 Santo Tirso Contactos: Telefone: 252 241 479 Fax: 252 241 478 Site: www.ruje.pt Dimenso: Media empresa Titularidade: Privado Data de constituio e incio da atividade: 1 de agosto de 2014

2013/2014

25

9. Enquadramento legal

De acordo com a lei, a implementao do restaurante RUJE ter de respeitar o decreto-lei. Decreto-Lei n. 48/2011 de 1 de Abril Simplifica a abertura e a modificao de determinados negcios, nomeadamente restaurantes, introduzindo um regime simplificado de instalao e funcionamento, denominado Licenciamento Zero. Lei n. 60/2007 de 4 de Setembro Aplica-se realizao das obras de construo, alterao ou modificao; Decreto-Lei n. 234/2007 de 19 de Junho Regime jurdico da instalao e funcionamento dos estabelecimentos de restaurao ou de bebidas (tipos de estabelecimento, entidades intervenientes, fiscalizao e sanes, entre outros); Decreto Regulamentar n. 20/2008 de 27 de Novembro Requisitos estruturais e funcionais que estes estabelecimentos devem possuir (cozinhas, copas, instalaes sanitrias, reas destinadas aos utentes, entre outras); Decreto-Lei n. 67/98, de 18 de Maro Define todas as questes relacionadas com a higiene e segurana alimentar. Para alm das normas acima referidas dever tambm considerar-se o Regulamento (CE) n. 852/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 29 de Abril de 2004 relativo higiene dos gneros alimentcios. Este diploma estabelece as regras gerais no que se refere higiene dos gneros alimentcios, sendo que um dos mais importantes aspetos nele definido a obrigatoriedade dos operadores das empresas do sector alimentar aplicarem procedimentos de Anlise dos Perigos e Controlo dos Pontos Crticos baseados nos princpios HACCP.

2013/2014

26

a. Livro de reclamaes

O Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro alterado pelo Decreto-Lei n 371/2007, de 6 de Novembro, estabelece a obrigatoriedade de disponibilizao do livro de reclamaes a todos os fornecedores de bens ou prestadores de servios que cumulativamente possuam as seguintes caractersticas: Exeram a sua atividade num estabelecimento fsico, fixo e permanente; Tenham contacto direto com o pblico; Forneam bens ou prestem servios.

Quando na prestao de um servio ou na compra de um produto, o consumidor no se sentir totalmente satisfeito, pode solicitar o livro de reclamaes e, atravs deste meio, expor o motivo de descontentamento.

Figura 109- capa do livro de reclamaes

2013/2014

27

10.

Objetivos do investimento

Este projeto tem como principais objetivos: Criar postos de trabalho incluindo os autores; Otimizar os recursos; Apresentar uma nova imagem de restaurante aos clientes; Oferecer um servio de requinte com pessoal qualificado e profissional; Apostar na qualidade.

2013/2014

28

11.

Controlo

O controlo essencialmente necessrio para qualquer empresa, pois assim distingue todo o seu impacto das suas aes e vendas realizadas, ficando assim mais atenta a todas as melhorias ou correes futuras. Esse controlo ter de ser realizado atravs dos resultados das suas vendas bem como o nmero de participantes que aderiram s campanhas, de maneira a que saibam como se verificam as suas campanhas e fidelizaes.

2013/2014

29

12.

Equipamentos e utenslios de restaurante

(As quantidades indicadas tm em conta 40 lugares)

a. Louas de restaurante:
Pratos rasos 350 Pratos fundos 100 Pratos de sobremesa 300 Pratos de po 150 Taas e pires para consome 100 Taas e pires para ch 100 Taas e pires para caf 150 Porta-ovos (para servir ovos quentes) 30 Tigelas para sobremesas 50 Pratos para couvert 100 Saladeiras pequenas 30 Saladeiras medias 30 Saladeiras grandes 30 Travessas pequenas 30 Travessas medias 30 Travessas grandes 30

2013/2014

30

b. Talheres:
Colheres de sopa 150 Garfos de carne 300 Facas de carne 300 Colheres de sobremesa 250 Garfos de sobremesa 250 Facas de sobremesa 250 Garfos de peixe 150 Facas de peixe 150 Garfos de caracis 30 Pinas de caracis 30 Garfos de ostras 50 Garfos de lagosta 30 Pinas de lagosta 30 Colheres de caf 150 Conchas de sopa 15 Colheres para servir arroz 12 Conjunto de trinchar 2 Tesoura para trinchar lagosta 1

2013/2014

31

c. Diversos:
Saleiros 50 Pimenteiros 50 Paliteiros 20 Moedores de pimenta 10 Galheteiros 10 Aucareiros 10 Mostardeiras 10 Numeradores de mesa 40 Marcadores de reservado 10 Rchaud a lcool 5 Rchaud a gs 1 Baldes de gelo pequenos com pina - 12 Baldes de gelo grandes com trip 20 Bandejas mdias redondas 15 Vasos de flores 20 Coador de ch 5 Cestinhas para vinho tinto 12 Cestinhas para pes 40 Cestinhas para frutas 25 Tbuas para cortar ou trinchar - 6

d. Arrumao dos utenslios

A arrumao dos utenslios deve ser mantida de forma a que se faa uma rpida identificao dos materiais ou utenslios, sempre que for necessrio. Compete ao chefe de sala designar o lugar dos vrios itens a arrumar e compete aos empregados de mesa responsveis da cozinha, manter cada coisa no lugar que lhe foi destinado.

32

13.

Equipamentos e utenslios de cozinha

a. Equipamentos usados em cozinha

Armrios para utenslios Batedeiras Balanas Banho-maria Carrinho para transporte de mercadorias Chapas lisas de grelhar Congelador Estufas Foges Fornos Frigideiras Frigorficos Grelhadores Maquinas de: o Cortar legumes o Descascar o Ralar o Fiambreira o Fazer gelados Mesa de trabalho Salamandra

2013/2014

33

b. Outros utenslios de cozinha

Assadeiras Bandejas e tbuas para queijos Caarolas Cestos Diversos de louas para gratinar, preparar cremes etc. Ferramentas diversas (para manipulao de alimentos) Garfos de cozinha Esptula Escumadeira Colher de arame Coador Coador chins Esptula e colher de cozinha Conchas Tachos Batedores de arame Batedor de bife Passador de pur Pilo Peneira Frigideiras ou saut altos e baixos Panelas e tachos de barro Prataria ou inox: sopeiras, travessas de peixe, pratos redondos para entradas, molheiras, bandejas de bolos, etc. Prataria ou inox de cafetaria: bules de ch e chocolate, cafeteiras de caf, leiteiras Recipientes para conservao nos frigorficos Utenslios de limpeza: vassouras diversas, apanhadores, vassouras de fogo, recipientes de lixo, baldes, esponjas, panos do cho, esfregonas, etc. Abre-latas Amolador 2013/2014

34

 Cortador de batatas Cortador de ovos Cutelos Faca grande de cozinha Faca para trinchar Facas para carne, grandes e medias Faca para desossar Faca para fazer filetes Facas para legumes, grandes, mdias e pequenas Faca para descascar legumes Facas para descascar frutas ctricas e tomates Faca para retirar polpas Faca para cortar po Tesouras

c. Copa:
Armrios para utenslios Maquina de lavar louas e vidros Prateleiras para louas

d. Arrumao dos utenslios

A arrumao dos utenslios deve ser mantida de forma a que se faa uma rpida identificao dos materiais ou utenslios, sempre que for necessrio. Compete ao chefe de cozinha designar o lugar dos vrios itens a arrumar e compete aos cozinheiros responsveis da cozinha, manter cada coisa no lugar que lhe foi destinado.

2013/2014

35

14.

Recursos Humanos:

a. Restaurante:
2 Diretores de restaurante 1 Chefe de sala 2 Escano 4 Empregados de mesa 1 Ajudante de turno

b. Cozinha:
1 Chefe de cozinha 2 Cozinheiros 2 Ajudantes

2013/2014

36

c. Funes dos profissionais do restaurante

i. Diretor de restaurante
o profissional altamente qualificado, que assegura toda a gesto do sector. Orienta e superintende a seco, com a colaborao do chefe de mesa, seu direto assessor com quem deve manter as melhores relaes. Acompanha o funcionalmente dos vrios servios especiais planos gerais ou no, o movimento das receitas e despesas, assim como elabora planos gerais com a vista utilizao eficaz de capitais no equipamentos. Assegura a manuteno dos oramentos anuais que se encontrem estabelecidos. Responde perante a administrao ou proprietrios. Assiste o chefe de cozinha na elaborao das cartas das iguarias.

2013/2014

37

ii. Chefe de sala:

Organiza e orienta os servios no restaurante e seces anexas; Assegura a disciplina nas seces a seu cargo, distribuir os servios de acordo com o nmero e categoria do pessoal; Trabalha em estreita colaborao com o diretor de restaurante; Elabora a carta de bebidas com o responsvel do sector de alimentao e bebidas; Coloca em dia o ficheiro de clientes; Distribui as reservas; Organiza a formao do pessoal; Acolhe os clientes; Vende as sugestes especiais e outras iguarias, e aconselha as bebidas que se adequam s iguarias; Supervisiona o servio a fim de garantir a satisfao do cliente; Tem em ateno as reclamaes e tenta solucion-las; Despede-se dos clientes na hora da sada.

2013/2014

38

iii. Escano:

Responsvel de todo o servio de vinhos e outras bebidas Sugere o aperitivo aps a escolha da ementa Aconselha os vinhos adequados para a ementa Apresenta e serve os vinhos Deve possuir um certo nvel de conhecimentos que lhe permitam substituir o chefe de mesa Deve ter conhecimentos de bar Deve conhecer profundamente os vinhos nacionais e estrangeiros

2013/2014

39

iv. Empregado de mesa:

Responsvel pela posio do chefe de turno Prepara a mise-en-place, em colaborao com o ajudante de turno Deve verificar se tudo est limpo e em ordem antes do inicio das refeies Planeia os servios e executa segundo as instrues do superior hierrquico Informa-se da composio das ementas de forma a poder dar as explicaes necessrias Serve os clientes Desembaraa as mesas e coloca o material no local de apoio para o seu ajudante transportar de seguida at copa Deve saber despenhar e dividir o peixe de vrias formas Deve saber desossar e trinchar vrias carnes e aves Deve saber descascar e dividir frutas Ser amvel e simptico sem ser servil

2013/2014

40

v. Ajudante de turno:

Na maioria dos casos, atua como ajudante de turno, um profissional de menor experiencia, na hora das refeies ele responsvel por: Transportar as iguarias, guarnies, molhos e outros para a sala Transporta todo o tipo de loua quer sejam quentes ou frias, sujas ou limpas, tanto para o interior da sala como para o exterior Colabora com o empregado de mesa (chefe de turno) nas mise-en-places e em todo o servio em geral Deve conhecer e saber definir as iguarias Deve informar-se da composio das ementas

2013/2014

41

vi. Chefe de cozinha:

Tem a seu cargo a elaborao dos pratos, organiza toda a cozinha e supervisiona os servios dos cozinheiros.

vii. Cozinheiro:
o cozinheiro encarregado de preparar os pratos, elaborados pelo chefe de cozinha.

viii. Ajudante de cozinha:

o auxiliar direto do cozinheiro.

2013/2014

42

d. Ateno devida aos clientes

Os gerentes no controlam a qualidade do produto quando o produto um servio a qualidade do servio est numa posio precria est nas mos dos empregados que a produzem e servem Karl Albrecht

Os empregados tm de se sentir entusiasmados pelo restaurante e pelos artigos da ementa; caso contrrio ser impossvel aos clientes sentirem-se estimulados. As boas vibraes emitidas pelo pessoal iro contagiar os clientes. Quando estes visitarem o estabelecimento, vo sentir-se felizes. Quando os empregados e os clientes interagem, um erro cometido pelo descuido de um empregado ou um pedido imprevisto de um cliente pode resultar na insatisfao do cliente. A nossa funo enquanto gerentes, ajudar os empregados e eliminar os erros e prepara-los para ir ao encontro das exigncias do cliente. Por isso temos de criar uma cultura de servio, contratando empregados que gostem de servir os clientes e treinando-os quanto s formas de evitar erros e de reparar os erros que surjam, proporcionando-lhe as ferramentas necessrias para que sejam bem-sucedidas. No fundo temos de os motivar para eles darem 110%. O servio deficiente pode levar os clientes a sair e nunca mais voltar. Num artigo colocado no sitewww.cnn.com, Deborah Feyerick comentava um estudo conduzido pela empresa FeltensteinParteners, que conclua que aproximadamente 7% dos clientes dos restaurantes com ambiente informal e 12% dos clientes do restaurante de categoria superior no regressam a um restaurante que lhes tenha proporcionado um servio deplorvel. Isto diz-nos que os restaurantes com servio deficiente podem esperar uma mais elevada debandada de clientes, o que se pretende evitar ao mximo.

2013/2014

43

Outros estudos tm vindo a demonstrar que se se conseguir aumentar em apenas 5% a quantidade de frequentadores habituais, pode-se aumentar o lucro at cerca de 25%. Moral da histria: aumentando a qualidade do servio, os restaurantes podem aumentar o negcio habitual e tornando-se mais rentvel.

2013/2014

44

e. Gerir e comunicar com os seus clientes

Num restaurante, o empregado e o cliente interagem com o sistema de entrega do servio. Veja o exemplo de um casal que escolhe um restaurante porque sossegado e romntico. No entanto, um grupo alegre e barulhento, sado de uma conveno, colocado na mesma sala, perturbando o jantar romntico do casal. Este casal vai ficar desapontado na sua experiencia global. Para assegurar um servio excelente, temos que gerir os clientes de forma a no criar insatisfao nos outros clientes. Neste exemplo, colocar grupos grandes longe dos outros clientes ou numa sala parte teria minimizado a interao negativa. Outra ocasio propcia a uma interao negativa surge sempre que h crianas pequenas como clientes num restaurante com lugares sentados. A gesto desta situao pode passar por fornecer jogos e outras diverses que mantenham as crianas ocupadas e minimizem a perturbao dos outros clientes.

2013/2014

45

f. Empregados simpticos

do conhecimento comum que nem todas as pessoas tm aptido para servir. Para se ter um servio simptico temos de contratar pessoas simpticas. Os gerentes dos restaurantes comentam com frequncia que um bom servio vem do corao. Os empregados de mesa excelentes preocupam-se com os clientes e sentem-se bem quando veem que os clientes esto a apreciar a experiencia que esto a viver no restaurante. Estes empregados esforam-se para antecipar as necessidades do cliente, embora se apercebam de que isto uma tarefa difcil, porque todos os clientes so diferentes. O autor do livro Grassroots Marketing for theRestaurantIndustry(Marketing Bsico para a Industria da Restaurao) Adam Berringer defende que os clientes procuram as seguintes caractersticas e comportamentos nos empregados: Cumprimenta os clientes; Faz com que os clientes se sintam -vontade; Sabe responder a perguntas sobre os pratos da ementa; Conhece as polticas e procedimentos do restaurante; Qualifica o cliente para a venda; Mostra apreo pela profisso do cliente.

Cumprindo as suas obrigaes disciplinadamente, os empregados de mesa conseguem atingir vrios fins, qualquer um deles de grande valor pessoal e social. Adquirir a simpatia dos clientes; Aumentar o respeito dos colegas; Valorizar-se como profissional; Orgulhar-se do seu trabalho, ganhando o seu salrio com honra e dignidade. 2013/2014

46

g. Melhorar as falhas de servio

Um estudo recente quanto s queixas apresentadas verificou-se que muitos poucos clientes queixosos perdem tempo a regist-las nos impressos destinados a comentrios dos clientes. Eles comunicavam verbalmente a sua insatisfao a um gerente ou a um empregado, ou saiam sem dizer nada. Entre os que saam sem registar as suas queixas, raros eram os que voltavam. Este estudo descobriu diversos tipos de queixas, sendo primeiro o servio lento ou inadequado. Quase um tero 31,6% - das pessoas questionadas referiam isso. As principais queixas dos clientes e a percentagem de pessoas que as comunicavam eram conforme se segue: Servio lento/ inadequado Comida mal confecionada Baixa qualidade Servio antiptico Barulho/ msica alta Fumo de cigarros Falta de limpeza 31,6% 11,5% 11,1% 10,6% 7,5% 6% 5%

Apenas pouco mais de metade (58%) das pessoas inquiridas se queixou de algo. Isto significa que quase metade dos clientes que experimentaram algum problema no se queixa; apenas saem e raramente regressam. Se as queixas poderem ser atendidas e reparadas, a maioria dos queixosos vai regressar. Conseguir que os clientes apresentem as queixas para que haja hipteses de resolver o problema, uma oportunidade de aumentar os lucros.

2013/2014

47

h. Dicas para um bom servio

Crie no seu estabelecimento uma cultura de servio; Pergunte de que modo pode ajudar o seu pessoal a fazer um trabalho melhor; Baseie as suas decises de contratao na atitude revelada; Inclua no seu programa de formao informaes relativas aos valores adotados pela sua empresa Promova regularmente provas de alimentos para os seus empregados Instrua os empregados de mesa no sentido de darem ateno aos clientes assim que entram, enquanto esto mesa e quando saem. Identifique e resolva problemas de comunicao que existam entre os clientes e os empregados. Instrua os empregados para que fiquem na sala quando no esto ocupados, em vez de se retirarem para o interior para o interior do estabelecimento. Instrua os empregados para que antecipem as necessidades dos clientes sem os interromperem. Se os copos de gua forem baixos, encha-os automaticamente, em vez de perguntar aos clientes se querem mais gua.

Instrua os empregados no sentido de comunicarem com os clientes; em especial, que os vo informando da evoluo da confeo dos pratos que pediram. Oriente os empregados no sentido de resolverem eles as queixas Instrua os empregados no sentido de dizerem aos clientes que vocs aprecia a atividade profissional deles e que os convida a voltar. Informe os seus empregados acerca das promoes que esto a ser comunicadas aos seus clientes externos. Crie equipas de empregados autogeridas para melhorar o servio e a motivao dos empregados. Supervisione a vertente emocional da sua fora de trabalho.

2013/2014

48

i. Como acalmar o cliente descontente

Este processo tem trs fases ou etapas e , ao mesmo tempo, um desafio equipa, como demonstrao da sua capacidade de comunicao. A tarefa de lidar com um cliente enfurecido traz, quase sempre, uma sensao de mal-estar ao empregado de mesa. Mesmo os mais habituados sentem um pequeno frio na espinha sempre que uma destas situaes se apresenta. Dependendo do carter do empregado, do seu treino e da sua capacidade de autodomnio, esta situao pode calhar mal para o cliente ou para o restaurante, com a perda de negcio. O mal-estar ou o frio na espinha so absolutamente desnecessrios. O empregado deve ser treinado para compreender que cada reclamao apresenta-se como uma incomparvel oportunidade de ganhar um cliente (e um amigo) para toda a vida, se ele se der ao trabalho de entender o cliente e dar satisfao aos seus desejos, para alm das suas prprias expectativas. Nesse momento, o empregado de mesa no pode pensar em lugares-comuns, como: ele quer tirar proveito, ele no tem razo, no foi culpa nossa ou mas isso vai ficar mais caro para a empresa. Vale a pena gastar um pouco de tempo para entender esta estratgia, to fcil de aprender por qualquer um, de dialogar com clientes aborrecidos ou zangados.

2013/2014

49

j. O bom empregado de mesa

Aspeto limpo e asseado; Ter respeito pelos outros; Per respeito pelo cliente; cordial e mantem o sorriso; Presta um servio rpido e atento; Ouve com ateno e interesse; Satisfaz as necessidades dos clientes; Oferece ajuda em servios adicionais; Protege a intimidade do cliente; D importncia ao pormenor; Analisa as situaes dos dois lados; Tenta resolver problemas; Demonstra satisfao e orgulho em si; Preocupa-se com a sua formao; Agradece e convida a novas visitas.

2013/2014

50

k. O trabalho de equipa

Cada profissional de equipa, desempenha a sua funo especfica, devendo definir-se com exatido, as distintas tarefas a executarem, sendo fundamental que funcionem os canais de comunicao e informao. Para que a equipa funcione de forma certa, precisa da participao ativa dos seus componentes, isto consegue-se atravs da planificao e organizao de tarefas, assim como o compromisso dos intervenientes e o tratamento dos problemas, margem dos conflitos, analisando as causas e procurando as solues. Tudo isto gera melhor ambiente de trabalho, facilitando a comunicao e confiana de grupo. O beneficio evidente para todos os elementos da empresa e para o cliente.

2013/2014

51

15.

Relaes humanas e profissionais

a. Saberes
Sade, higiene e segurana alimentar e profissional. Princpios de funcionamento e da conservao dos equipamentos e utenslios utilizados no restaurante, bem como conhecimento da conservao das matrias-primas e dos produtos alimentares. Caractersticas dos alimentos e bebidas servidos em restaurantes, sua composio diattica e valor alimentar, origens e caractersticas das receitas e das bebidas- enologia e carta de vinhos. Organizao do servio do restaurante, estrutura e composio de ementas. Tcnicas de comunicao e de atendimento, normas e regras de acolhimento e de protocolo adequadas ao servio de restaurante. Conhecimentos de lngua portuguesa, de lngua estrangeira e da informtica aplicada s atividades de restaurao. Informao turstica (tradies, cultura e atraes tursticas, atividades e tipos de turismo presentes na regio, gastronomia e doaria local, factos histricos, arqueolgicos, arquitetnicos, arte, cultura, artesanato, parques de diverso/ temticos, eventos, etc).

2013/2014

52

b. Saberes/ fazer sociais e relacionais

Trabalhar de forma rpida, eficiente e autnoma, mantendo uma atitude calma, mesmo quando trabalha sob presso. Facilitar o relacionamento interpessoal com os clientes do restaurante, com vista criao de um clima de empatia. Decidir sobre as solues mais adequadas na resoluo de problemas decorrentes das solicitaes e reclamaes dos clientes.

c. Condies de exerccio

No exerccio da sua atividade, este profissional est sujeito a trabalhar muitas horas em p e a efetuar pequenas tarefas que implicam algum esforo fsico. A atividade profissional pode desenvolver-se em horrios diversos: trabalho por turnos, aos fins-de-semana e trabalho noturno. obrigatrio utilizar vesturio adequado.

2013/2014

53

16.

A carta

A ementa a pedra de toque ou carto-de-visita de todo restaurante que se preza. Deve haver o maior cuidado, pois a sua elaborao no coisa simples.

a. Planeamento da carta e a sua apresentao

A qualidade do papel, o custo da elaborao e a sua apresentao final tero de ser sempre compatveis com a categoria do restaurante (no nosso caso de classe alta). Mas, mesmo no restaurante mais simples a carta deve se manter sempre limpa e cuidada. As palavras ementa e menu so aplicadas quando se trata de uma refeio prescolhida, em que estas apenas servem para indicar aos clientes quais so os pratos, sobremesas e vinho que sero servidos. Chama-se lista ou carta descrio dos pratos apresentada aos clientes, no restaurante, para que estes escolham os que mais lhe agradam. Do mesmo modo diz-se lista de vinhos ou carta de vinhos. O nosso restaurante ter de ter requinte na apresentao da carta, por isso, decidimos que vai ser colocada em capas de couro com o nosso logotipo. Assim, tambm a carta de um grande restaurante reflete o tipo de clientela e nela constam pratos selecionados ou caros, como o caviar, o foie-gras e os mariscos.

2013/2014

54

b. Ficha tcnica

Para uma melhor gesto do restaurante RUJE iremos fazer para cada prato uma ficha tcnica onde ter: O nmero da ficha tcnica; A categoria; O nmero de pessoas; Coeficiente (3,5); Desperdcio; Kg ajustado (1- desperdcio); Todos os elementos que compem o prato; Quantidade de cada elemento utilizado no prato; Preo unitrio de cada elemento e preo ajustado; Preo de cada elemento no prato (quantidade do elemento X preo unitrio); Custo por pessoa (soma do preo de cada elemento); Custo total (custo por pessoa X numero de pessoas); Preo de venda proposto (coeficiente X custo por pessoas); Preo de venda menos IVA (preo de venda proposto X 0,77); Foodcost (custo por pessoas / preo de venda menos IVA).

*(ver exemplar da ficha tcnica nos anexos fig. 16)

2013/2014

55

c. Ementa do restaurante RUJE

Couvert (sugesto do chefe)

i. Entradas
Aorda de sapateira sobre carpaccio de polvo com gravilha de pimentos e crocantes de broa de Avintes Foi grs com morangos salteados e boquet de saladas Trouxas de couves da horta recheados com alheira de caa e ovo de codorniz a cavalo Sopa de peixe com crotes de broa de milho germinados sobre caviar e ostra Espargos verdes ao alho com mistura de saladas gormet e telhas de parmeso e flor sal negro Vieiras flamejadas sobretutu de beringela e crocante de pasta fina

ii. Peixes
Polvo abraseado com batatinha a murro e grelos salteados Robalo do mar com molho de bolho, batatinha corada e legumes Lombo de salmo marcado com sementes de ssamo negras e mil de batata Rodovalho em crosta de linguia, tringulos de batata e legumes Peixes frescos ao sal, no forno, cataplana e abraseado (peixes frescos conforme mercado)

2013/2014

56

iii. Carnes
Chateuxbriend com molho gorgonzola , arroz basmati e passas Coqueletes do campo recheados com enchidos portugueses e saladas gourmet Entrecot grelhado com molho surpresa Steak torto flamejado em mesa Carr de borrego com rissoto de cogumelos selvagens Magret de pato banhado em chutney de manga a acompanha rosti Confit de porco bisaro sobre pur de favas e legumes baby flamejados Seleco de Bifes de Novilho ou Vazia com opes de molhos (molho de cogumelos, molho gorgonzola, trs mostardas, trs pimentas, molho de bruxas molho queijo da serra)

iv. Bacalhaus
Bacalhau com broa de milho sobre cama de grelos e batata murro Bacalhau confit com pur de gro e legumes verdes Bacalhau de forno com crosta de azeitona telha de presunto e Bruxelas Bacalhau a lagareiro

v. Pastas
Linguini Nero com gambas. Taglietelle com espargos Rissoto de bruxas com ovo de codorniz 2013/2014

57

vi. Menu criana

A branca de neve e os sete anes Os trs mosqueteiros

vii. Sobremesas
DemiQui de chocolate com gelado de framboesa Mousse de chocolate branco sobre terra viva com frutos vermelhos e sabores do porto Trilogia de queijos com doces tradicionais Cem folhas de requeijo e doce de abbora e lgrima de sorvete de tangerina Brownie de chocolate e nozes com gelado de rum e passas. Pudim abade priscos com telha de amndoa e laranja e sorvete Sopa de maracuj com almofada doce, e esponja de pistachos

2013/2014

58

17.

Mise-en-place do restaurante e layout

Mise-en-place um termo em francs que significa colocar no lugar. Entende-se por mise-en-place todo o servio de pr-preparao, do qual resulta um melhor rendimento do trabalho do restaurante. A mise-en-place consiste em preparar tudo quanto possvel antecipadamente, para uma melhor e mais correta execuo dos servios ao cliente. a tarefa de colocar mesas, cadeiras, banquetas, toalhas, guardanapos, louas, talheres, copos e ainda toda a arrumao dos carrinhos, aparadores e a consequente montagem de acordo com o servio e suas necessidades. A mise-en-place deve ser tida pelos profissionais, como uma tarefa importante, de forma a dela se retirarem os proveitos esperados. A colocao de todo o material, deve ter em ateno simplificar o servio e a sua utilizao, ou seja, de maneira como o cliente o usar e a ordem de serem colocados, sem contudo esquecer a parte esttica.

2013/2014

59

a. Mise-en-place do restaurante RUJE

nosso

restaurante

ir

ter

seguinte

mise-en-place:

Figura 15- mise-en-place

Prato de sobremesa, faca de sobremesa (lado direito), garfo de sobremesa (lado esquerdo), guardanapo (a seguir ao garfo de sobremesa), prato a po (acima do guardanapo e garfo de sobremesa) esptula de manteiga (em cima do prato a po), copo de vinho tinto e copo de gua.

2013/2014

60

18.

Caracterizao do projeto

a. Caracterizao fsica do edifcio

A implantao do empreendimento ser efetuada num s edifcio de construo, em pedra, com um jardim e um parque de estacionamento. O edifcio dispe de uma rea total de 500 m. O edifcio situa-se na Rua Avelino Pereira. O parque de estacionamento ir ter a capacidade de 30 veculos.

2013/2014

61

b. Caracterizao do espao

O restaurante RUJE ter paredes pintadas de cinzento, no teto a cor ser cinzento e o cho ser em castanho. No que diz respeito ventilao, esta ser efetuada em todos os setores, a partir do sistema de ar condicionado que ir permitir a renovao de ar, bem como a circulao, criando um ambiente agradvel independentemente das condies atmosfricas no exterior. O ambiente harmonioso e calmo dos clientes do restaurante ser levado a caso atravs de msica ao vivo ou msica ambiente. O restaurante ter a capacidade para 40pax sentadas. O acolhimento dos clientes ser efetuado pelo chefe de sala, na ausncia deste, eu como scio-gerente passo a efetuar o lugar do mesmo. Aps a receo do cliente, a pessoa responsvel, ns ou o chefe de sala, iremos indicar a mesa adequada para os clientes.

O restaurante RUJE primar ainda pela eficincia do servio prestado pelos empregados de mesa, estando estes sempre ao dispor dos clientes para satisfazer seja qual for a necessidade ou solicitao efetuada. Na seleo do pessoal ser exigido como critrio fundamental que sejam portadores de carteira profissional e alguma experiencia. O restaurante RUJE ter ao dispor dos seus clientes, livro de reclamaes, onde o consumidor pode apresentar queixa de algum mal feito pelo restaurante.

2013/2014

62

19.

Manuteno dos equipamentos

a. Objetivos

A manuteno do equipamento muito importante visto que, ser a partir das boas condies dos mesmos que a produtividade ser boa e eficiente, j que o equipamento se encontra em boas condies de higiene e segurana facilitar as condies de trabalho, no sendo necessrio depender de dinheiro em intervenes bem como em mais mo-de-obra. Visa ainda diminuir as ruturas do funcionamento dos equipamentos otimizando os recursos.

2013/2014

63

b. Plano de limpeza

Fazer limpeza diria do equipamento existente; Fazer limpeza das infraestruturas e outras reas anexas; Inspeo de todo o equipamento para se detetar qual seja o incidente ou ocorrncia e sua lubrificao; Garantia de que as infraestruturas e equipamentos se encontram em perfeitas condies de conservao para um bom funcionamento da unidade.

2013/2014

64

c. Tipos de manuteno

O restaurante RUJE recorrer utilizao de dois tipos de manuteno, isto , recorrer sistematicamente manuteno preventiva e em ltimo caso manuteno corretiva, ou seja:

Manuteno preventiva: ser utilizada por parte dos funcionrios da unidade uma vez por semana, em sistema rotativo a designar pelo chefe de sala, com o intuito de prevenir alguma falha ou avaria dos equipamentos. Manuteno corretiva: quando existirem ndices de que o equipamento avariou ou der a entender que tenha alguma deficincia que possa prejudicar o bom funcionamento da unidade de servio. Depois de se utilizar este tipo de manuteno, ir existir alguma desconfiana por parte dos funcionrios para com o equipamento em causa, logo as condies de fiabilidade no equipamento sero muito reduzidas durante o perodo de compostura/ arranjo.

2013/2014

65

d. Caracterizao dos equipamentos

Aquando da instalao e montagem dos equipamentos, estes devero obedecer a um layout estudado e definido por um tcnico experiente que apresentar uma proposta de qualidade, de capacidade, da quantidade exata atendendo ao espao existente no restaurante, da sua evoluo, de terem uma disposio que permita a utilizao dos equipamentos segundo a nossa vontade e que no cause qualquer tipo de dificuldade aquando a sua utilizao e ainda a durao dos equipamentos. Qualidade: todos os equipamentos possuram certificado de qualidade e garantia emitido pela empresa ou instituio que o promove; Disposio: os equipamentos sero dispostos num mximo de aproveitamento de espao, minimizando assim o esforo dos funcionrios mas tambm dando ao cliente mais conforto e satisfao; Durao: a durao dos equipamentos muito importante, pois sero selecionados equipamentos de boa qualidade para que no resultem falhas ou ruturas, para uma boa prestao do servio ao cliente. Visa-se ainda, a reduo de despesas para com eventuais trocas de equipamento.

2013/2014

66

e. Mobilirio

Mesas para clientes: redondas, quadradas, retangulares ou ovais, podem ser para duas, quatro, seis, oito ou mais pessoas. As dimenses das mesas retangulares so em regra: Para 4 pessoas Para 6 ou 8 pessoas Para 8 ou 10 pessoas Para 10 ou 12 pessoas 1,25m X 1m 1,75m X 1m 2,50m X 1m 3,00m X 1m

As dimenses dos tampos das mesas redondas so: Para 2 pessoas Para 4 pessoas Para 6 pessoas Para 8 pessoas Para 10 pessoas Para 12 pessoas 0,80m de dimetro 1,00m de dimetro 1,25m de dimetro 1,50m de dimetro 1,75m de dimetro 2,00m de dimetro

A altura vulgar de 0,75m.

2013/2014

67

f. Higiene

A higiene um aspeto primordial para o bom funcionamento de qualquer estabelecimento de restaurao e bebidas. Esta deve ser vista como um modo de estar e no como uma obrigao. A higiene pessoal necessria e fundamental ao bem-estar das pessoas, pelo que deve ser cuidada em todos os locais onde se manipulam e servem alimentos. A nossa aparncia e apresentao enquanto empregados de mesa, reflete a qualidade do servio que vai ser prestado e transmite ao cliente segurana e bem estar.

2013/2014

68

i. As principais importncias da higiene so:

Proteger a sade dos clientes; Proteger a sade dos funcionrios; Melhorar as condies de trabalho; Prolongar a durao ds instalaes, equipamentos e utenslios, conservando-os; Cumprir com o HACCP.

2013/2014

69

ii. O empregado de mesa deve apresentar-se:

Barbeado diariamente e cabelo devidamente cuidado; Tomar banho diariamente; Evitar tossir, espirrar, bocejar ou mascar em zona pblica; Fardamento em perfeito estado de limpeza e conservao, calado adequado, limpo, engraxado e conservado; Meias e sapatos pretos Sem anis, pulseiras ou outros adornos visveis, exceto a aliana; Mos limpas e cuidadas, unhas devidamente cortadas e limpas; No usar perfumes intensos; No fumar durante o servio e se o fizer em qualquer intervalo, deve lavar a boca e as mos em seguida, para no cheirar a fumo; Lavar a boca e os dentes frequentemente; Consultar um mdico e um dentista frequentemente.

2013/2014

70

iii. Apresentao dos empregados de mesa

Pessoal feminino: Penteado impecvel Maquilhagem discreta Pouco perfume Evitar os cheiros a transpirao pela utilizao de desodorizante Unhas limpas e curtas, discretamente envernizadas As fardas profissionais sempre limpas e bem passadas a ferro Sapatos bem engraxados Collants em bom estado

Pessoal masculino: Penteado impecvel Barba feita diariamente Evitar os cheiros a transpirao pela utilizao de desodorizante Utilizao discreta de gua-de-Colnia/ Perfume/ AfterShave e em pequena quantidade Mos sempre limpas e cuidadas Unhas limpas e curtas Fardas profissionais limpas e bem passadas a ferro Pegas pretas e em bom estado Sapatos bem engraxados

2013/2014

71

iv. Higiene das instalaes

A higiene das instalaes ira ser realizada diariamente evitando o mau estar dos clientes e prevenindo contaminaes ou odores. Visto que a limpeza ser diria, o produto utilizado ser o recomendado para as aplicaes pretendidas. A limpeza ir realizar-se permanentemente para remoo da sujidade que possa existir, evitando a sua acumulao e possvel avaria do material. Para se fazer a higiene das instalaes, ir ser realizado um mtodo da limpeza, o qual se apresenta: Pr-lavagem, consistir em varrer ou aspirar o cho, removendo assim os resduos slidos; Lavagem, consistira na aplicao do produto recomendado para eliminar a sujidade em prateleiras e mesas; Enxaguamento, consistir na eliminao do detergente passando por gua; Desinfeo, consistir na utilizao de desinfetante para combater as bactrias existentes. Periodicamente sero levadas a cabo desparatizaes, desmoquitizaes e desratizaes por uma empresa certificada.

2013/2014

72

v. Higiene do mobilirio

Para fazer a limpeza do mobilirio ir ser estabelecido um mtodo o qual se apresenta:

O que limpar

Com que limpar Passar um pano com detergente recomendado Passar um pano com detergente recomendado Passar um pano hmido Passar um pano com detergente recomendado

Frequncia de limpeza

Cadeiras

Diariamente

Mesas Mveis de apoio Garrafeira

Diariamente Diariamente Semanalmente

2013/2014

73

g. Tarefas dirias do restaurante

Tarefas que sero da responsabilidade do chefe de sala ou em caso de ausncia do mesmo quem o ir substituir ser o scio-gerente, neste caso eu (Jeremias), que cabero a estes inspecionar e que sero realizadas pelo empregado de mesa e ajudante de turno. Assim salienta: Inspeo do restaurante (vidros, cortinado, mesas, alcatifas, cadeiras, estofos, arejamentos, aquecimento, iluminao, etc.); Ligao de mquinas, transporte e arrumao de mercadorias requisitadas ao economato; Substituio das comunicaes antigas pelas mais recentes ou servios especiais para esse dia; Arrumao do material;

2013/2014

74

h. Tratamento dos lixos

O lixo ser devidamente separado, existindo contentores destinados a cada tipo de lixo: biodegradvel, reciclvel, slido e vasilhame. Existiro no interior do restaurante caixotes do lixo de inox com pedal, que sero revestidos com sacos de plstico. Sero despejados em ecopontos que se encontram nas traseiras do restaurante e no final de cada servio ou sempre que se encontrem cheios. Ser ainda de salientar que ser realizado uma limpeza aos caixotes de lixo diria para evitar maus cheiros no local de trabalho.

2013/2014

75

i. Tarefas peridicas do restaurante

Sabonaria (todas as teras-feiras) Descalcificao de mquinas (uma vez por ms) Descongelao de frigorficos (uma vez por ms) Levantamento de estrados (uma vez por ms)

j. Evitar a transmisso de doenas

Um empregado de mesa quando doente deve comunicar sua chefia direta tal fato de forma a evitar a transmisso da sua doena aos seus colegas ou aos clientes, para isso deve evitar todo o contacto com a alimentao e clientes.

2013/2014

76

k. Arrumao das camaras, frigorficos e congeladores

A armazenagem dos produtos, no deve em hiptese alguma, ser feita em recipientes de alumnio ou metal, caixas de madeira ou papelo. Devem ser usados para os efeitos apenas recipientes de plstico Os alimentos preparados com antecedncia no podem ficar descobertos ou destapados. Tentar organizar o espao para facilitar o acesso ao pessoal da cozinha Controlo dos custos Compete ao chefe de cozinha garantir um bom controlo dos custos em todos os sectores sob a sua superviso, tentar no ter gastos a mais que o previsto.

2013/2014

77

20.

Segurana

a. Segurana das infraestruturas

Na parede exterior frontal ao restaurante, ser colocada uma boca-de-incndio devidamente identificada por parte da rede pblica de gua. Haver no interior do restaurante RUJE sinalizadores de caminhos de evacuao iluminados por lmpadas fluorescentes estas acumuladoras de baterias de nquel, para poderem assim garantir uma autonomia de 90 min. Existiro portas de emergncia com extintores de p qumico, que sero colocados em pontos estratgicos. Aos equipamentos sero feitas inspees peridicas para se poder testar a sua viabilidade, visto que estes j obedecem a ordens tcnicas de segurana estabelecidas.

2013/2014

78

b. Segurana dos funcionrios

muito importantes os funcionrios saberem manusear e utilizar todos os equipamentos em segurana, minimizando e evitando acidentes de trabalho. Para alm de poder causar possveis prejuzos monetrios, iro por em causa principalmente a sua sade. Para se poder evitar alguns acidentes, a seleo de funcionrios ter de ser muito rigorosa ou ento tero de ser feitas varias sesses de formao de restaurante e experiencia no trabalho de restaurante. Estes devero ainda cumprir o circuito estabelecido para evitar cruzamentos durante o servio. Os funcionrios tero ainda direito ao seguro de trabalho.

2013/2014

79

c. Como agir em caso de acidente

Sempre que acontece um acidente, o primeiro desejo de quem assiste ou est por perto o de prestar assistncia ou primeiros-socorros. Os primeiros-socorros devem ser prestados a qualquer pessoa, seja ou no do sector. Mas, para isso, para alm da boa vontade necessrio ter tambm alguns conhecimentos. Se a pessoa no souber o que a fazer ou no tiver formao para o efeito, melhor no fazer nada. As vtimas de acidente podem ser salvas, se forem cuidadas por quem sabe, ou prejudicadas para toda a vida, se forem cuidadas por quem no sabe. Deve existir um curso de primeiros-socorros disponvel no hotel.As pessoas podem precisar desses conhecimentos, at no seu lar ou para ajudar os seus vizinhos. importante o conhecimento daquilo que pode ser feito, de at aonde se deve ir e de como se evitam resultados indesejveis ou, at, catstrofes.

2013/2014

80

d. Preveno de acidentes
O acidente o mais prejudicial inimigo de quem trabalha. Devem ser evitadas todas as causas de acidentes ou de incendio. E aqui o responsvel por uma unidade hoteleira pode ajudar bastante, tomando os cuidados necessrios para que o seu pessoal. Divulgue os cuidados que so necessrios. Alguns desses cuidados so: - No armazenar produtos inflamveis juntos de quadros eltricos ou perto de caldeiras. - No amontoar ou guardar papis, cartes ou plsticos nas reas de trabalho. - Evitar obstruir com caixas ou objetos semelhantes as passagens ou rotas de fuga em caso de incndio -No deixar lquidos ou gorduras no cho, sem limpar. -Evitar piso escorregadio -Abrir portas vaivm devagar e com as mos. -No sobrecarregar recipientes ou bandejas. -Remover imediatamente lquidos ou substncias quentes. -Fumar somente nos lugares indicados. - Evitar correr (andar apenas, sem perder tempo).

2013/2014

81

e. Incendio

Os acessos s sadas de emergncia so sinalizados com uma luz. Fechar as portas atrs, para retardar a ao do fogo, se tiver a certeza de que no existe ningum l dentro. Proteger os olhos e o rosto, so as partes mais sensveis que o fumo pode atingir. Se notar indcios de incndio (fumo, cheiro a queimado, estalidos, etc.), aproxime-se a uma distncia segura para ver o que est queimando e a extenso do fogo.

Se no souber combater o fogo, ou no puder domin-lo, saia do local, fechando todas as portas e janelas atrs de si, mas sem tranc-las, desligando a eletricidade.

No perca tempo tentando salvar objetos, salve sua vida. Mantenha-se vestido, pois a roupa protege o corpo contra o calor e a desidratao. Procure ter sempre a mo o telefone dos Bombeiros Evite abrir qualquer porta em que esteja saindo fumo pelas frestas e/ou a maaneta se encontre quente;

2013/2014

82

21.

Fardamento profissional

a. Diretor de restaurante

Casaco preto, tipo smoking ou jaqueto; Cala preta; Camisa branca; Gravata clara ou de cor adequada/ lao de cor. Nota: o diretor, em alguns casos, poder vestir fato normal, apenas com a preocupao de que o mesmo seja de cor e tecido, que no choque, com a misso de quem tem de exigir sobriedade a outros.

b. Chefe de sala

Casaco preto, com bandas de cetim; Cala preta; Camisa branca; Gravata adequada ao servio; Pegas pretas; Sapatos pretos clssicos.

2013/2014

83

c. Escano

Casaco preto; Cala preta; Alfinete com cacho de uva; Pegas pretas; Sapato preto clssico.

d. Empregado de mesa/ ajudante de turno

i. Pessoal masculino
Camisa branca; Cala preta; Sapato preto; Lao preto; Pegas pretas.

ii. Pessoal feminino

Camisa branca; Saia preta; Collants cor de pele; Sapatos pretos clssicos rasos.

2013/2014

84

e. Chefe de cozinha

Jaleca branca; Cala preta; Sapato preto antiderrapante; Avental branco;

f. Cozinheiro/ ajudante de cozinha

Jaleca preta; Cala preta; Sapato preto antiderrapante; Avental branco

2013/2014

85

22.

Perfil profissional dos funcionrios

Independentemente do cliente que for, os funcionrios devero possuir um perfil profissional que assenta na segurana, simplicidade e eficincia. Assim, ele deve ser: Extrovertido; Discreto; Afvel; Metdico; Paciente; Observador. O perfil profissional que o empregado de mesa dever possuir recai-se sobre trs aptides fundamentais. Assim salienta: Aptido moral - Traduz-se no facto de o empregado de mesa possuir grande esprito de sacrifcio, ser honesto, e humilde, saber compreender e aceitar os horrios estabelecidos bem como as normas de higiene que sobre ele recaiam; Aptido fsica -Traduz-se no facto de o empregado de mesa ser detetor de uma grande destreza de movimentos, sendo ainda possuidor de uma sensibilidade gustativa muito apurada. Aptido profissional Traduz-se no facto do empregado de mesa possuir grande facilidade de compreenso e memorizao.

2013/2014

86

23.

Servio de mesa no restaurante RUJE

No nosso restaurante a brigada ter de comparecer 20 minutos antes da hora marcada para incio do servio, para ultimarem as operaes de retoque e verificao, compondo as respetivas mesas. Durante as horas de servio o pessoal de mesa deve evitar ajuntamentos ou grupinhos, pelo mau efeito que causa ao cliente. Aproveitar os passos, planeando o servio previamente e adquirindo o hbito de transportar da sala tudo o que possa e o que deva ser retirado. Inversamente, quando regressar, trazer para a sala tudo o que nela seja preciso. O barulho deve ser reduzido ao mnimo possvel. Falar s o indispensvel e dar as ordens com preciso e a meia-voz. O bater de talheres e de louas torna-se incomodativo para o cliente, pelo barulho causado, sendo um dos sintomas mais flagrantes de falta de classe do pessoal. O logotipo das louas deve ficar direito e voltado para o cliente. Os talheres no se transportam para as mesas na mo, nem mesmo embrulhados num guardanapo. Levam-se em bandeja, ou num prato forrado (nunca em monte), as facas, os garfos, as colheres. Louas e vidros no devem ser transportados em grandes quantidades, pois desagradvel vista, pouco profissional e suscetvel de queda desastrosa. As mesas postas devem ser utilizadas para servir os clientes e no para aparador de servio. Fazer de conta que esto realmente ocupadas, no colocando nada em cima delas. Evitam-se, assim,marcas nas toalhas e a desagradvel impresso causada aos clientes. 2013/2014

87

A mesa sempre limpa deve ser um dos objetivos a atingir pelo empregado de mesa profissional. Se um copo de vinho ou algum molho entornar, limpar imediatamente, colocando um guardanapo ou um cobre-manchas no lugar da ndoa. Ao pegar nos copos, faze-lo sempre pelo lado do p, ou junto ao fundo. Nunca colocar nas bordas onde o cliente deve beber. O contacto dos dedos mancharia o vidro. Embora as mos estejam lavadas deixam sempre ficar marcas impressas. Para o transporte de copos, limpos ou sujos, deve-se sempre usar uma bandeja.

2013/2014

88

a. Arrumao da sala

A apresentao das mesas deve ser uniforme, pelo que a mise-en-place, tem um padro que todos iro seguir e manter coerente, ou seja, cada pea deve ser colocada da mesma forma em todas as mesas.

i. Preparao da mesa
Corrigir o nvel da mesa, caso no esteja equilibrada Colocar calos nos ps da mesa

ii. Colocao das toalhas

Escolher toalhas que estejam de acordo com o tamanho da mesa O vinco central das toalhas deve ficar no centro da mesa e todas voltadas na mesma direo

iii. Colocao dos restantes materiais

Colocar uma pea em cada lugar que se pretenda montar Usar uma distribuio de lugares variada, permitindo vrios tipos de grupos No utilizar material sujo ou danificado Verificar as condies de limpeza e apresentao dos talheres e copos Usar guardanapos iguais em toda a montagem Colocar os guardanapos s apos a montagem completa da mesa Verificar a apresentao da decorao Colocar o saleiro e o pimenteiro junto decorao

2013/2014

89

b. Como tirar o pedido

Para um melhor controlo dos pedidos, estes iram ser tirados com tickets/ vales de servio (documento que serve de troca ou requisio s varias seces fornecedoras dos servios). Vai ser em duplicado, sendo um deles para a cozinha, e o duplicado fica no turno para que assim haja um controlo no servio da sala. Estes tickets/ vales de servio, vo obedecer a normas que orientam os profissionais, para seguir a ordem e a quem se destina. Neste documento deve constar o nmero de mesa e o nmero de pessoas.

Exemplo:

N de mesa: _________

n de pax:_________

Quant:

Pedido:

Ass: ___________________________

2013/2014

90

24.

Stocks:

a. Vigilncia dos stocks

A primeira coisa a fazer em relao aos stocks estabelecer mximos e mnimos, exercendo vigilncia constante sobre eles. No havendo este cuidado, os stocks podem aumentar ou diminuir excessivamente, havendo sempre, tanto num caso como no outro, prejuzo para o restaurante. Existe outros cuidados a ter com os stocks, tais como: Condies de armazenagem; Peso e obstruo dos artigos armazenados Risco de alterao dos produtos (humidade, temperatura, luz) Valor dos artigos (risco de roubo, desvalorizao, perda de peso) Risco oferecido (incndio, exploso, nocividade) Prazos de validade Datas de entrega em armazm (mercadorias deteriorveis)

conveniente que todos os artigos deteriorveis sejam etiquetados com autocolantes de cor, os quais variam com o ms, e atravs do quais se identificaram imediatamente os artigos que, por serem mais antigos, devem sair primeiro.

2013/2014

91

25.

Formulrio de Candidatos

Nome:_______________________________________________ Telefone:___________ Data de nascimento:_________________________________ Telemvel:__________ Morada:______________________________________________________________ Correio eletrnico:______________________________________________________ Habilitaes:_________________________________________ Experincia:_____________________________________________

Carta de conduo: Sim [] No [] Qual:_______ Viatura: Sim [] No [] Est. Civil:________________________ Habilitaes: ... Data Inicio ___/___ Escola: Curso Observaes / Descrio

Data Fim

___/___

Data Inicio ___/___ Escola / Universidade Curso Observaes / Descrio

Data Fim

___/___

Data Inicio ___/___ Data Fim ___/___ Escola / Universidade ________________________________________________ Curso ___________________________________________________ Observaes / Descrio______________________________________________ ... Outros Conhecimentos Observaes / Descrio Vasto conhecimento na lngua inglesa. Conhecimentos bsicos de informtica. Experincia: Data de incio:________________ Data de fim:__________________________ Empresa:_______________________________________________________________ Cargo:______________________________________________________ Observaes:/Descrio:__________________________________________________ 2013/2014

92

Data de incio:_________________ Data de fim:________________________ Empresa:____________________________________________________ Cargo:______________________________________________________ Observaes/Descrio:________________________________________________

2013/2014

93

26.

Horrio
a. Horrio do restaurante

Dias Segunda Tera Quarta Quinta Sexta Sbado Domingo Abertura 10h Abertura 10h Abertura 10h Abertura 10h Abertura 10h Abertura 10h

Horas FECHADO Encerramento 24h Encerramento 24h Encerramento 24h Encerramento 24h Encerramento 24h Encerramento 24h

2013/2014

94

b. Horrio do pessoal
Nome Funcionrio Gonalo Pereira Jos Fonseca Ana Sousa Bianca Garcia Miguel Leite Antnio Jasmim Andreia Ramos Carlos Mendes Andreia Amorim Jssica Sousa Manuel Fernandes Rui Fonseca Jeremias Garcia Total Categoria Chefe Sala Escano Empregado mesa Empregado mesa Ajudante Turno Chefe Cozinha Cozinheiro Cozinheiro Ajudante Copeiro Valete Scio Gerente Scio Gerente Salrio mensal 1500 1300 900 900 750 2000 1500 1500 800 600 500 2500 2500 17250 Segunda D D D D D D D D D D D D D Tera A A A B C A B C A A B A A Quarta A A A B C A B C A A B A A Quinta A A A B C A B C A A B A A Sexta A A A B C A B C A A B A A Sbado A A A B C A B C A A A A A Domingo A A A B C A B C A A A A A

Horrio A - 10h s 15h / 19h s 22h B - 16 h s 00h C - 10h s 18h D - Descanso semanal

2013/2014

95

27.

As compras

Compra o ato principal de qualquer empresa, pois para vender preciso comprar. Sendo uma das bases econmicas da atividade de comidas e bebidas, no deve efetuar-se em condies deficientes ou arbitrrias, pois qualquer oscilao nos preos de compra ir repercutir-se nos custos de laborao. Por muito hbeis e capazes que sejam os responsveis pelas seces de transformao, nada impedir que um

aprovisionamento realizado em ms condies tenha funestas consequncias nos resultados. Se estamos a comprar mais caro podendo comprar mais barato, alm de repercusso nos custos, estamos dependendo desnecessariamente dinheiro j ganho, o que esbanjamento. Quem compra pode, dentro das suas funes, ser um excelente auxiliar dos resultados finais de gesto, realizando economias importantes para a empresa. Deve conhecer bem ou procurar informar-se para o efeito, o preo do mesmo artigo dos diferentes fornecedores, optando depois, no momento de compra, pelos que preencherem a maior parte dos requisitos que a seguir enumeramos: Qualidade Preo Prazo de entrega Modo e condies de pagamento Tipos de encargo do transporte Quantidade Tipo de embalagem Satisfao obtida com anteriores fornecimentos 2013/2014

96

28.

Critrios na seleo dos fornecedores

Para a seleo dos fornecedores, ser necessrio ter cuidado em vrias circunstncias. Assim salienta algumas regras na seleo impostas pela unidade: Cumprimento do prazo de entrega das encomendas; As encomendas tero de ser entregues nos prazos estabelecidos; A devoluo de produtos poder ser realizada caso existam atrasos maiores na entrega. Quantidade das encomendas; Ser realizada uma renovao de stock quando se atingir um stock mnimo de segurana; No caso de existir na falha de entrega das encomendas, estas sero rejeitadas Preos dos produtos; Acessibilidade de preos ao nvel da concorrncia existente; Limite de validade dos produtos; Para o caso de serem alterados alguns gneros alimentcios dentro da validade, ter de ser aceite a devoluo Formas de pagamento; Pagamento em cheques, pronto pagamento e a 30 dias Cumprimento das regras de H.A.C.C.P Os fornecedores tero de cumprir com as regras de higiene

2013/2014

97

29.

MARKETING

a. Introduo

Para se conseguir gerir e vencer num mercado cada vez mais incerto e dinmico, necessrio ter capacidade de antecipar essas mudanas, analisar o seu impacto e criar nestes momentos, novas oportunidades de negcio. Para uma empresa obter sucesso, torna-se fundamental a elaborao de um plano de marketing, de modo a conseguir orientar-se nas estratgias a aplicar, tendo como principal vantagem a responsabilizao de toda a organizao perante o cumprimento de objetivos claros e precisos. Desta forma, e no que diz respeito especificamente ao marketing, interessa posicion-lo no processo de gesto da restaurao e das bebidas; situ-lo na especificidade da atividade, no contexto da estratgia de empresa e da estratgia de negcio; apresentar um modelo de desenvolvimento de um plano de marketing fundamentado nos pilares dos servios, dos clientes e da qualidade e aplicar um modelo a diferentes situaes reais, tomando decises mais apropriadas a cada caso, no mbito das estratgias de marketing. Neste tpico do presente manual, sero apresentados vrios caminhos que os gestores podero seguir com o intuito da concretizao dos seus objetivos. Em exemplo, reteno e satisfao dos clientes: obter o melhor e mais aprofundado conhecimento do mesmo, com base em inquritos e na criao de bases de dados de clientes (quer individuais quer de empresas), de forma a conhecer os seus segmentos e conseguir direcionar para estes, as estratgias operacionais. Ser igualmente importante, dada a especificidade da restaurao, fazer referncia ao desenvolvimento do marketing ao 2013/2014 nvel dos servios, da sua avaliao, contribuindo para aferir o nvel de qualidade esperado e o nvel de qualidade atingido, destacando-se os diferentes patamares da respetiva contribuio.

98

Os clientes mudam constantemente os seus comportamentos e tm um maior poder de escolha. Neste sentido, dado que a oferta extensa, variada e muito superior procura, os gestores tm que encarar esta realidade, usando o marketing para atrair os clientes, proporcionando uma experincia agradvel e criativa, de forma a aumentar valor para o cliente, incentivando-o a voltar e a recomendar o estabelecimento. Este captulo visa principalmente a maximizao do valor para o cliente, que pode ser criado atravs do servio, das estratgias e das polticas de marketing.

2013/2014

99

b. Anlise PFAO (SWOT)

A Anlise PFOA (Potencialidades, Fraquezas, Oportunidades e Ameaas) uma ferramenta utilizada para fazer anlise de cenrio (ou anlise de ambiente), sendo usada como base para gesto e planeamento estratgico de uma corporao ou empresa. A Anlise SWOT um sistema simples para posicionar ou verificar a posio estratgica da empresa no ambiente em questo.

i. Pontos fracos:
Preos.

ii. Pontos fortes:

Existncia de pouca concorrncia direta; Servio requintado e profissional; Apresentao requintada dos pratos; Estacionamento para os clientes

iii. Ameaas:
A colocao no mercado por parte da concorrncia, visto que estes j possam ter a sua posio consolidada;

iv. Oportunidades:
Potenciais clientes, devido ao seu requinte Para que a unidade consiga entrar com alguma facilidade no mercado e obter a sua posio consolidada, ser necessrio reforar os pontos fortes e tentar reduzir os pontos fracos, bem como aproveitar e agarrar todas as oportunidades que possam surgir.

2013/2014

100

c. Ficha descritiva da empresa

Categoria: Restaurante Ano de abertura:2014 Ms de abertura: agosto Perodo de encerramento anual: 24 e 25 de Dezembro e feriados nacionais Perodo de encerramento semanal: Segunda-feira Capacidade: 40 pax N de mesas: 14 Parque privado: Tem Parque publico: Tem Estabelecimentos similares mais prximos: No tem Perfil do cliente: O perfil do cliente do restaurante RUJE classe alta. Horrio de funcionamento: Abertura 10h00 ; Encerramento 24h00

2013/2014

101

d. Checklist de anlise
Sim No 1. Oferece uma gastronomia/ bebidas adequadas aos seus clientes 1.1 Pelo contedo 1.2 Pela variedade 1.3 Pela imaginao 1.4 Pela inovao 1.5 Pela quantidade 1.6 Pela qualidade 1.7 Pela apresentao 2. Apresenta preos ajustados qualidade que oferece 3. Atende prontamente os pedidos especiais e pontuais dos clientes, sem grande resistncia 4. D um tratamento personalizado e reconhece os seus clientes habituais 5. Tem instalaes adequadas ao tipo de clientes que frequenta o estabelecimento 6. Oferece um horrio ajustado/adequado aos hbitos dos clientes 7. Comunica com o cliente segundo o seu idioma de origem 8. Tem sistema de reservas, simples, eficaz e sem falhas 9. Oferece algum tipo de distrao aos seus clientes, enquanto aguardam 10. Est localizado numa zona de proximidade com os clientes 11. Tem parque de estacionamento 12. Est localizado numa zona livre de multas e segura 13. Tem um servio eficiente e capaz de estabelecer uma relao de amabilidade com os clientes 14. Surpreende os clientes com pratos/bebidas novas e nicas 15. Obteve algum prmio ou popularidade nos meios de comunicao X X X X X X X X X X

X X X X

X X X X

2013/2014

102

e. Marketing MIX

O Marketing MIX o conjunto de meios/aes que a unidade ir dispor para revelar uma diferenciao dos restantes restaurantes j colocados no mercado e para poder promover o seu servio e seus produtos para com o pblico-alvo. O Marketing MIX ser a base para que o restaurante consiga obter uma boa entrada no mercado, visando o bom funcionamento, para ter um bom rendimento e o mximo lucro possvel. Existe uma preocupao, por parte do Marketing MIX que consiste em conhecer o pblico-alvo melhor, para que se lhe adapte e assim se atue eficazmente.

conhecer o publico-alvo

para se lhe adaptar para o influenciar

2013/2014

103

O Marketing MIX apoia-se fundamentalmente em quatro pontos designados pela teoria dos 4 Ps. Assim se salienta esses 4 Ps fundamentais: Produtos; Pontos de distribuio e venda; Promoo; Preo.

produto

preo

Marketing MIX

promoo

distribuio

2013/2014

104

i. Poltica de produto

O produto foi selecionado, visando-se a reduzida ou at mesmo a nula oferta do mesmo mercado. Este ter de corresponder essencialmente s expectativas de mercado e do pblico-alvo ao qual se dirige, logo ser a principal fonte de receita para a unidade visto que esta ser diferenciada pelo elevado nvel de profissionalismo e inovao, tendo como base o requinte dos pratos

ii. Poltica de distribuio e vendas

No que respeita venda e distribuio no interior da unidade, ser executado o servio americana que consiste em as iguarias so empratadas na cozinha, (saem da cozinha no prprio prato). O empregado de mesa coloca-os pela direita do cliente, tendo sempre o cuidado de colocar a iguaria principal (carne ou peixe...) em frente ao cliente.

2013/2014

105

iii. Poltica de promoo e comunicao

O conhecimento do restaurante RUJE ser realizado atravs de um evento no dia de Halloween onde o pblico ficar a saber do mesmo com a colocao de cartazes, distribuio de panfletos, anncio na rdio voz de Santo Tirso, no Santo Tirso TV e ainda no jornal de Santo Tirso.

iv. Poltica de preos

Os produtos a vender no restaurante tero preos elaborados com vista a vrios pontos, onde o predominante ser o pblico-alvo a quem o restaurante se dirige, sendo este da classe alta. Sero abordados dois itens essenciais sendo estes, o preo do produto e a margem de lucro que resultar do preo de venda.

2013/2014

106

f. Lanamento no mercado

Para o lanamento da unidade no mercado e servindo de teste ao seu funcionamento, realizar-se- um jantar de Halloween. Este jantar e este teste servir para estabelecer e tentar emendar, possveis falhas, possveis desorganizaes de trabalho, para que o restaurante tenha um bom funcionamento, boa rentabilidade, uma boa entrada no mercado e obtenha rapidamente a sua posio no mesmo. O restaurante RUJE ir ser conhecido atravs de cartazes, pela internet, pela qualidade do servio, pela simpatia do funcionrio. Proceder realizao dos pedidos dos clientes ser um ponto forte do restaurante. Neste caso o estabelecimento efetuou vrias campanhas, como a organizao de um evento em que procedeu apresentao de uma fbrica nova de produo de bebidas alcolicas, em que procedeu exposio dos seus produtos e uma seo de autgrafos. O mercado maioritariamente influenciado pelo marketing, um bom cartaz publicitrio que chame a ateno do pblico-alvo, e que fique na memria das pessoas o mais assertivo, uma vez que necessrio chamar ateno dos clientes e esses clientes iro dizer a amigos, familiares, colegas, ou at mesmo influenciados por bons cartazes publicitrios, se por outro lado no se fizer qualquer tipo de publicidade neste tipo de estabelecimento corre-se o risco de perder muitos clientes.

2013/2014

107

30.

Parte prtica

Na parte prtica do nosso trabalho usufrumos do restaurante pedaggico do Instituto NunAlvres, com o nome ChezIna para fingir o lanamento do restaurante RUJE. Realizou-se um almoo no dia 31 de Outubro, dia de Halloween, no qual os vermelhos do infantrio do INA foram almoar das 12h at as 13h30m, das 13h30m s 14h30m, os professores que se inscreveram usufruram do mesmo. Este almoo foi organizado por ns com a ajuda da professora Dalila Rocha, professora Fabiana Mendes e ainda os alunos do 2 e 3 ano de tcnico de restaurao do INA.

2013/2014

108

a. Noticia no jornal da escola

Para os professores ficarem a saber deste almoo, por unanimidade decidimos falar com a imprensa do INA para elaborar uma notcia e a notcia foi: No dia 31 de Outubro, dia de Halloween, realizar-se- um almoo no restaurante pedaggico ChezIna. No qual os vermelhos do infantrio do INA iro almoar das 12h at as 13h30m e das 13h30m s 14h30m, os professores que se inscreveram podero usufruir do mesmo. Este almoo ser organizado pelos alunos Rui Fonseca e Jeremias Garcia do 3TR juntamente com a professora Dalila Rocha, professora Fabiana Mendes e alunos do 2 e 3 ano de tcnico de restaurao.

2013/2014

109

b. Email para a autorizao da participao dos alunos da infantil

No mbito da Prova de Aptido Profissional de dois alunos do 3 ano do Curso Profissional de Tcnico de Restaurao (Rui Fonseca e Jeremias Garcia) ir ser organizado um Almoo de Halloween, que se realizar a 31 de Outubro de 2013 pelas 12 horas, no restaurante pedaggico do INA. Este almoo ser filmado e fotografado, sendo as imagens apenas divulgadas no mbito da PAP, mas podendo as mesmas constar de publicaes externas escola. Neste caso, teremos o cuidado de apenas usar imagens que no permitam a identificao dos alunos convidados. Deste modo, vimos por este meio convidar os alunos da turma dos vermelhos a participarem no Almoo de Halloween. Sem outro assunto.

2013/2014

110

c. Circular para a infantil

Almoo de Halloween Vimos por este meio convidar o/a_________________________ para participar no almoo do Dia de Halloween, que se realizar a 31 de outubro de 2013, no restaurante pedaggico do INA e no ter custos para os encarregados de educao. O Almoo de Halloween realiza-se no mbito da Prova de Aptido Profissional, de dois alunos, do 3 ano do Curso Profissional de Tcnico de Restaurao. Por este motivo, o almoo ser filmado e fotografado e as imagens podero vir a ser utilizadas nas aes de divulgao/avaliao do projeto. Gratos pela colaborao 2013-10-16 _____________________________ ____________________________ (Alunos dinamizadores) (Prof. Orientador)

------------------------------------ (Recortar e devolver Educadora) --------------------------Eu, ________________________________________, encarregado de educao do aluno_________________________________________________, da sala dos vermelhos, do Jardim de Infncia do INA, autorizo o meu educando a participar no Almoo de Halloween, que se realizar no dia 31 de outubro de 2013 e tenho conhecimento de que o mesmo no ter qualquer custo para mim.

Enc.Educao______________________________

2013/2014

Data ____/10/2013

111

d. Alunos que participaram

Mariana Arajo Pedro Silva Maria Martins Vasco Ruas Afonso Azevedo Alexandre Alves Maria Couto Antnio Costa Letcia Soares Rafael Pereira Tiago Aguileira Gabriel Viana Afonso Silva

Mrio Serra Francisco Sousa Fbio Silva Francisco Fonseca Leonor Lopes Afonso Guimares Daniel Machado Matilde Pinto Gonalo Oliveira Maria Lopes Afonso Navega Afonso Carvalho

2013/2014

112

31.

Anexos

Figura 1- folha de inscrio (almoo de Halloween)

Figura 2- Ementa do almoo de Halloween

de Halloween)

Figura 4- tarte de maa (almoo Halloween)

2013/2014

Figura 3- apresentao breve da nossa PAP (almoo

113

Figura 5- gelatina (almoo de Halloween)

Figura 6- bolos com figuras de Halloween

Figura 7- decorao (almoo de Halloween)

Figura

8-

bolo

de

chocolate

(almoo

Halloween)

Figura 9- decorao (almoo de Halloween)

Figura

10-

mise-en-place

(almoo

2013/2014

de

Halloween)

114

Figura 11- almoo Halloween

Figura 12- almoo Halloween

Figura 13- almoo Halloween

Figura 14- almoo Halloween

Figura 16- exemplo de ficha tcnica

2013/2014

115

Figura 17- pires e chvena de ch

Figura 18- porta ovos inox

Figura 19- prato a po

Figura 20- prato fundo

Figura 21-prato marcador

Figura 22- prato raso

2013/2014

116

Figura 23- pratos de couverts

Figura 24- tigela de sobremesa

Figura 25- travessa de inox

Figura 26- pires e chvena de caf

Figura 27- saladeira

Figura 28-colher de sopa

2013/2014

117

Figura 29- faca de carne

Figura 30- garfo de carne

Figura 31- faca de peixe

Figura 32- garfo de peixe

Figura 33-garfo de caracis

Figura 34- pinas de caracis

2013/2014

Figura 35- garfo de ostras

Figura 36- garfo de lagosta

118

Figura 37- colher de caf

Figura 38- concha de sopa

Figura 39- conjunto de trinchar

Figura 40- tesoura para trinchar lagosta

Figura 41- saleiro

Figura 42- pimenteiro

2013/2014

Figura 43- moedores de pimenta

Figura 44- paliteiro

119

Figura 45- galheteiro

Figura 46- aucareiro

Figura 47- Tesoura

Figura 48-numeradores de mesa

Figura 49- marcador reservado

Figura 50-maquina lavar loua

2013/2014

120

Figura 51-faca de descascar frutas

Figura 52- balde de gelo

Figura 53- pina de gelo

Figura 54- trip

Figura 55- bandeja

Figura 56- vasos de flores

2013/2014

121

Figura 57- coador de ch

Figura 58- cesta de vinho tinto

Figura 59- cesta de po

Figura 60- cesta de fruta

Figura 61- tabua de cortar ou trinchar

Figura 62- faca de legumes

2013/2014

122

Figura 63- batedeiras

Figura 64- balana

Figura 65-banho-maria

Figura 66- carrinho

Figura 67- chapas lisas de grelhar

Figura 68- congelador

2013/2014

123

Figura 69- faca de filetes

Figura 70- fogo

Figura 71- faca para desossar

Figura 72- frigideira

Figura 73- frigorifico

Figura 74- faca de carne

2013/2014

124

Figura 75- mquina de cortar legumes

Figura 76- Faca chef

Figura 77- cortador de ovos

Figura 78- mquina de fiambreira

2013/2014

Figura 79- cortador de batata

Figura 80- salamandra

125

Figura 81- tabua de queijos

Figura 82- amolador

Figura 83- abre-latas

Figura 84- esptula

Figura 85-Escumadeira

Figura 86- esfregona e balde

2013/2014

126

Figura 87-coador

Figura 88- coador chines

Figura 89- esponja

Figura 90- panos

2013/2014

Figura 91- tachos

Figura 92-batedores de carne

127

Figura 93-batedores de bife

Figura 94-passador de pur

Figura 95-Pilo

Figura 96-peneira

Figura 97- recipientes do lixo reciclvel

Figura 98- recipiente do lixo

2013/2014

128

Figura 99-Vassoura

Figura 100-Apanhador

Figura 101-vassoura fogo

Figura 102-planta do restaurante RUJE

Figura 103-planta do restaurante RUJE

Figura 104- planta do restaurante RUJE

2013/2014

129

Figura 105- planta do restaurante RUJE

Figura 106-planta do restaurante RUJE

Figura 107- planta do restaurante RUJE

Figura 108- planta do restaurante RUJE

2013/2014

130

Bibliografia

http://guiaderestaurante.beiralink.com/index.php?option=com_content&view=article&i d=123:servico-a-americana&catid=50:execucao-do-servico-de-mesa&Itemid=68 http://codigo430.blogs.sapo.pt/65563.html http://pt.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lise_SWOT 2013/2014

131

Shock, Patti J., Bowen, John T. eStefanelli, John M.,Marketing para restaurantes para proprietrios e gerentes, EDIES CETOP Moser, Francisco, manual de gesto de alimentao e bebidas 2 edio, EDIES CETOP Marques, J. Albano, Manual do restaurante e do bar, CIVILIZAO EDITORA Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria politicas e procedimentos, CIVILIZAO EDITORA

2013/2014

132