Sei sulla pagina 1di 41

ITIL

GESTIN DE SERVICIOS TI
La automatizacin de la gestin de TI se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones.La informacin es probablemente la fuente principal de negocio en el primer mundo. Su correcta gestin es de importancia estratgica y no debe considerarse como una herramienta ms entre muchas otras. Los objetivos de una buena gestin de servicios TI son:

Proporcionar una adecuada gestin de la calidad Aumentar la eficiencia Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI Generar negocio

ITIL nace como un cdigo de buenas prcticas dirigidas a alcanzar esas metas mediante: Un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos El establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la infraestructura TI

QU ES ITIL?
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software.

CERTIFICACIN
La fundacin holandesa EXIN y la inglesa ISEB han desarrollado un sistema de certificacin profesional para ITIL en tres niveles:

Foundation Certificate en Gestin de Servicios TI Practitioner Certificate en Gestin de Servicios TI Manager Certificate en Gestin de Servicios TI

El sistema de certificacin est basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organizacin TI. Hasta la fecha, se han entregado ms de 50,000 certificados a profesionales de ms de 30 pases

CENTRO DE SERVICIOS (SERVICE DESK)


El objetivo primordial del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI. Un Centro de Servicios tambin debe: Registrar y monitorizar incidentes. Aplicar soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas. Colaborar con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes. Gestionar cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones Dar soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

El punto de contacto con el cliente puede tomar diversas formas dependiendo de la amplitud y profundidad de los servicios ofrecidos: Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio.

Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se resumen en: Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente; que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin. Soporte al servicio proactivo

GESTIN DE INCIDENTES
La Gestin de Incidentes resuelve cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible. Los objetivos principales de la Gestin de Incidentes son:
Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio.

Segn el libro de Soporte del Servicio de ITIL un incidente es:


Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo. Clasificacin del Incidente El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros: Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el cliente para la resolucin del incidente y/o el nivel de servicio acordado La prioridad del incidente puede cambiar durante su ciclo de vida.

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen: Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

La Gestin de Incidentes no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio.

GESTIN DE PROBLEMAS
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario. La Gestin de Problemas puede ser: Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Cuando un incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI es la funcin de la Gestin de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre: Problema: causa subyacente, an no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa. Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas.

EL CONTROL DE PROBLEMAS SE COMPONE EN ESENCIA DE TRES FASES: 1. Identificacin y Registro 2. Clasificacin y Asignacin de Recursos 3. Anlisis y Diagnstico: Error conocido

GESTIN DE CONFIGURACIONES
La tarea principal es llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones.

Las cuatro principales funciones son:


Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI y gestionar la informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB).

Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin.

Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versiones para resolver eficientemente las incidencias, encontrar la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo momento la CMDB.

Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.

Los objetivos principales son: Proporcionar informacin precisa y fiable al resto de la organizacin de todos los elementos que configuran la infraestructura TI. Mantener actualizada la Base de Datos de Configuraciones Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestin de Incidentes, Problemas y Cambios.

Algunos de los beneficios son:


Resolucin ms rpida de los problemas. Gestin de Cambios ms eficiente. Mayores niveles de seguridad. Mayor rapidez en la restauracin del servicio

Las principales actividades son: Planificacin: determinar los objetivos y estrategias Clasificacin y Registro: los CIs deben ser registrados conforme al alcance, nivel de profundidad y nomenclatura predefinidos. Monitorizacin y Control: monitorizar la CMDB para asegurar que todos los componentes autorizados estn correctamente registrados y se conoce su estado actual. Realizacin de auditoras: para asegurar que la informacin registrada en la CMDB coincide con la configuracin real de la estructura TI de la organizacin.

Elaboracin de informes: para evaluar el rendimiento de la Gestin de Configuracionesy aportar informacin de vital importancia a otras reas de la infraestructura TI.

GESTIN DE CAMBIOS
El principal objetivo es la evaluacin y planificacin del proceso de cambio para que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI garantizando el seguimiento de procedimientos estndar.

Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura TI son: Solucin de errores conocidos.

Desarrollo de nuevos servicios.


Mejora de los servicios existentes. Imperativo legal.

La Gestin de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:


Estn justificados. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI. Estn convenientemente registrados, clasificados y documentados. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba. Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementacin.

Las principales actividades de la Gestin de Cambios se resumen en: Monitorizar y dirigir todo el proceso de cambio. Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas. Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobacin de las RFCs y la elaboracin del FSC. Coordinar el desarrollo e implementacin del cambio. Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de xito.

GESTIN DE VERSIONES

La principal tarea es implementacin y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de produccin.

Para esto debe: Disear, poner a prueba e instalar en el entorno de produccin los cambios preestablecidos.

Mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), y el Depsito de Hardware Definitivo (DHS),

los principales objetivos son:

Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software.


Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de produccin tras su verificacin en un entorno realista de pruebas. Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente. Asegurar, en colaboracin con la Gestin de Cambios y Configuraciones, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB. Archivar copias idnticas del software en produccin, as como de toda su documentacin asociada, en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL). Mantener actualizado el Depsito de Hardware Definitivo (DHS).

Algunos de los beneficios son: El proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio. Las nuevas versiones cumplen los objetivos propuestos. El correcto mantenimiento de la DSL impide que se pierdan (valiosas) copias de los archivos fuente.

Se reduce el nmero de copias de software ilegales.


Proteccin contra virus y problemas asociados a versiones de software incontroladas.

Las principales actividades son: Establecer una poltica de planificacin para la implementacin de nuevas versiones. Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones. Poner a prueba las nuevas versiones en un entorno que simule lo mejor posible el entorno de produccin. Validar las nuevas versiones.

Implementar las nuevas versiones en el entorno de produccin.


Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versin si esto fuera necesario. Actualizar la DSL, el DHS y la CMDB. Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versin.

GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO


Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos y su objetivo final es poner la tecnologa al servicio del cliente. Para esto debe: Documentar todos los servicios TI ofrecidos. Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente. Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa. Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades. Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI. Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente. Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).

Algunos de los beneficios son Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos. Se establecen objetivos claros y metrizables. Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio. Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del servicio.

Las principales actividades son: Planificacin: Asignacin de recursos. Elaboracin de un catlogo de servicios. Desarrollo de SLAs tipo. Herramientas para la monitorizacin de la calidad del servicio. Anlisis e identificacin de las necesidades del cliente. Elaboracin del los Requisitos de Nivel de servicio(SLR), Hojas de Especificacin del Servicio y Plan de Calidad del Servicio(SQP).

Implementacin de los Acuerdos de Nivel del Servicio: Negociacin. Acuerdos de Nivel de Operacin. Contratos de Soporte. Supervisin y revisin de los Acuerdos de Nivel de Servicio: Elaboracin de informes de rendimiento. Control de los proveedores externos. Elaboracin de Programas de Mejora del Servicio (SIP).

GESTIN FINANCIERA DE LOS SERVICIOS TI


El objetivo de la Gestin Financiera es: Evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

La Gestin Financiera de los Servicios Informticos tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizacin TI. Por regla general, a mayor calidad de los servicios mayor es su coste, por lo que es necesario evaluar cuidadosamente las necesidades del cliente para que el balance entre ambos sea ptimo.

Para lograr este objetivo la Gestin Financiera debe: Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios. Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la toma de decisiones y fijacin de precios. Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI prestados. Evaluar el retorno (ROI) de las inversiones TI. Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Los principales beneficios de una correcta Gestin Financiera de los Servicios Informticos : Se reducen los costes y aumenta la rentabilidad del servicio. Se ajustan, controlan, adecuan y justifican (si es de aplicacin) los precios del servicio aumentando la satisfaccin del cliente. Los clientes contratan servicios que le ofrecen una buena relacin coste/rentabilidad. La organizacin TI puede planificar mejor sus inversiones al conocer los costes reales de los servicios TI. Los servicios TI son usados ms eficazmente. La organizacin TI funciona como una unidad de negocio y es posible evaluar claramente su rendimiento global.

Categoras de coste
La clasificacin de costes por servicio o producto puede realizarse en virtud de uno a ms criterios: Costes atribuibles, directa o indirectamente a la prestacin del servicio o elaboracin del producto: Costes Directos: son los costes relacionados especfica y exclusivamente con un producto o servicio, como por ejemplo, los servidores web asociados a los servicios de Internet. Costes indirectos: aquellos que nos son especficos y exclusivos de un servicio, como por ejemplo, la "conectividad" de la organizacin TI de la que dependen tanto los servicios web como la propia plataforma general de comunicaciones. Estos costes son ms difciles de determinar y por lo general son prorrateados entre los diferentes servicios y productos.

Costes que dependen o no del "cunto Costes fijos: son independientes del volumen de produccin y estn normalmente relacionados con gastos en inmovilizado material. Costes variables: incluyen aquellos costes que dependen del volumen de produccin y engloban, por ejemplo, los gastos de personal que presta los servicios, los fungibles, etc. Costes que dependen del horizonte temporal:

Costes de capital: que proviene de la amortizacin del inmovilizado material o inversiones a largo plazo.
Costes de Operacin: son los costes asociados al funcionamiento diario de la organizacin TI.

Proceso Las principales actividades de la Gestin Financiera : Presupuestos: Anlisis de la situacin financiera. Fijacin de polticas financieras. Elaboracin de presupuestos. Contabilidad: Identificacin de los costes. Definicin de elementos de coste. Monitorizacin de los costes. Fijacin de precios: Elaboracin de una poltica de fijacin de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Presupuestos objetivos: Planificar el gasto e inversin TI a largo plazo. Asegurar que los servicios TI estn suficientemente financiados. Establecer objetivos claros que permitan evaluar el rendimiento de la organizacin TI. mtodos: Presupuesto incremental: el presupuesto se realiza en base al histrico de presupuestos anteriores, adaptndolos a las modificaciones en los costes y el desarrollo de nuevas tecnologas, y teniendo en consideracin la aparicin de nuevas lneas de servicios. Presupuesto "desde cero": se replantea toda la estructura de costes e inversiones a partir de una "hoja en blanco" en base a los servicios prestados en la actualidad y las expectativas de crecimiento en el periodo presupuestado.

CONTABILIDAD

Las actividades contables deben permitir: Una correcta evaluacin de los costes reales para su comparacin con los presupuestados. Tomar decisiones de negocio basadas en los costes de los servicios. Evaluar la eficiencia financiera de cada uno de los servicios TI prestados. Facturar adecuadamente, si es de aplicacin, los servicios TI.

Si se desea considerar a la organizacin TI como otra unidad de negocio es necesario conocer en detalle tanto sus costes como sus "ingresos" (aunque estos ltimos en muchos casos slo sean nominales pues el cliente es la propia organizacin).

Control del Proceso Para poder evaluar la funcin de la Gestin Financiera es necesario establecer tanto unos criterios claros para evaluar su xito como unos indicadores de rendimiento especficos. Entre los primeros cabe destacar: Conoce la organizacin los costes reales de los servicios TI? Los clientes perciben la poltica de precios como coherente y ajustada al mercado? Colaboran los responsables de los otros procesos TI con la Gestin Financiera? Estn los gastos en servicios e infraestructuras TI realmente alineados con los procesos de negocio? Opera la organizacin TI como una verdadera unidad de negocio?

En lo que respecta a los indicadores de rendimiento, estos deben incluir mtricas que permitan evaluar si: Los gastos TI estn correctamente planificados y presupuestados. Se cumplen los objetivos de costes e ingresos. Se lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio. Se conoce el ROI de las inversiones TI. La organizacin TI funciona de manera "rentable". La correcta elaboracin de informes internos de gestin permite evaluar el rendimiento de la Gestin de Financiera segn los parmetros arriba descritos y aporta informacin de vital importancia a la organizacin en su conjunto.
Entre la documentacin generada cabra destacar: Resmenes contables. Anlisis de eficiencia de cada uno de los servicios TI. Planes de inversin TI basados en el histrico del negocio y en previsiones de evolucin de la tecnologa. Planes de reduccin de costes por servicio.

GESTIN DE LA CAPACIDAD
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran: Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Gestin de la Capacidad
El objetivo primordial de la Gestin de la Capacidad es poner a disposicin de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informticos necesarios para desempear de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados.

Para ello la Gestin de la Capacidad debe: Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos. Conocer los planes de negocio y acuerdos de nivel de servicio para prever la capacidad necesaria. Analizar el rendimiento de la infraestructura para monitorizar el uso de la capacidad existente. Realizar modelos y simulaciones de capacidad para diferentes escenarios futuros previsibles. Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio y necesidades reales del cliente. Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.

La Gestin de la Capacidad intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologas que no estn adecuadas a las necesidades reales del negocio o estn sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologas existentes.

Planificacin

Plan de Capacidad: Es la tarea principal de la Gestin de Capacidad.


El Plan de Capacidad recoge: Toda la informacin relativa a la capacidad de la infraestructura TI. Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias, previsiones de negocio y SLAs existentes.

Los cambios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnolgicas y las necesidades emergentes de usuarios y cliente.
El Plan de Capacidad puede tener una vigencia anual o bianual es importante que se monitorice su cumplimiento para adoptar medidas correctivas en cuanto se detecten desviaciones importantes del mismo.

Recursos
Un aspecto esencial de la Gestin de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hardware, software y personal a cada servicio y aplicacin. El correcto dimensionamiento requiere que la Gestin de la Capacidad disponga de informacin fiable sobre: Los niveles de servicio acordados y/o previstos. Niveles de rendimiento esperados. Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del cliente. Mrgenes de seguridad y disponibilidad. Costes asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios. Es importante que la Gestin de la Capacidad participe en las primeras etapas de desarrollo de un producto, servicio o definicin de un SLA para asegurar que se dispondr de la capacidad necesaria para llevar el proyecto a buen trmino.

Monitorizacin Su objetivo principal es asegurar que el rendimiento de la infraestructura informtica se adecua a los requisitos de los SLAs. La monitorizacin debe incluir, adems de aspectos tcnicos todos aquellos relativos a licencias y otros aspectos de carcter administrativo. Anlisis y Evaluacin Optimizacin y cambios Base de Datos de la Capacidad

Una correcta monitorizacin de la capacidad permite reconocer puntos dbiles de la infraestructura TI o cuellos de botella y evaluar si es posible una redistribucin a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad.