Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra Campus Santo Tomas de Aquino

Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana. Proyecto Final

Csar Villanueva 2010-5051

Intro. A la Investigacion en Negocios

Profesor: Lic. Alina Bello

23 de Abril del 2012 Santo Domingo, Republica Dominicana.

ndice
1.0 Introduccin ................................................................................. Pg. 4 2.0 Proceso de Investigacion 2.1 Problema de Investigacion ......................................................... Pg. 5 2.2 Formulacion del problema ......................................................... Pg. 5 2.3 Descripcion del Problema .......................................................... Pg. 6 2.4 Delimitacion del Problema ......................................................... Pg. 7 2.5 Justificacion o Importancia Social del Problema ....................... Pg. 7 2.6 Antecedentes del Problema ........................................................ Pg. 7 2.7 Antecedentes del Estudio ........................................................... Pg. 8 2.8 Factibilidad del Estudio .............................................................. Pg. 8 2.8 Alcance o Limites del Estudio ................................................... Pg. 9 2.10 Objetivos de la Investigacion ................................................... Pg. 9 3.0 Marco Teorico 3.1 Courier ...................................................................................... Pg. 10 3.2 Rentabilidad.............................................................................. Pg. 11 3.3 Estrategias en Servicios ............................................................ Pg. 11 3.4 Publicidad ................................................................................. Pg. 12 3.4.1 Redes Sociales ................................................................... Pg. 13 3.4.2 Web 2.0 .............................................................................. Pg. 13 3.5 Marketing de Servicios............................................................. Pg. 14 3.6 Tecnologa en Servicios ........................................................... Pg. 14 3.6.1 Handheld......................................................................... Pg. 15 3.6.2 Sistema de Tracking Web ............................................... Pg. 15 4.0 Diseo Metdologico 4.1 Tipo de Investigacin ............................................................... Pg. 16 4.2 Metodo a Utilizar...................................................................... Pg. 16 4.3 Poblacion y Muestra ................................................................. Pg. 17 4.4 Tcnicas de Recoleccin de Informacin ................................ Pg. 17 4.5 Tcnicas de Anlisis ................................................................. Pg. 18 4.6 Modelo de Encuesta a Utilizar ................................................. Pg. 18 4.7 Tabla de Operalizacion de Variables ....................................... Pg. 20

5.0 Anlisis de Datos 5.1 Courier Lider en Rep. Dominicana .......................................... Pg. 22 5.2 Factor que ms gusta en el cliente sobre su Courier ................ Pg. 23 5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier ............ Pg. 23 5.4 Frecuencia de Compra (Fidelizacin) ...................................... Pg. 24 5.5 Anlisis Precio/Tarifas ............................................................. Pg. 25 5.5.1 Anlisis de Mercado ........................................................ Pg. 26 5.6 Valor Agregado en el Servicio ................................................. Pg. 27 5.7 Estrategia Atraccion Nuevos Clientes ...................................... Pg. 27 6.0 Recomendaciones ....................................................................... Pg. 31 7.0 Conclusion .................................................................................. Pg. 33 8.0 Referencias.................................................................................. Pg. 34

Introduccin

En la investigacin siguiente se estar analizando profundamente el negocio de Courier y su mercado en Republica Dominicana. Con un tema de rentabilidad y estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana. Estaremos analizando los dos factores que hace que este sea el negocio que esta revolucionando el mercado dominicano, ya que es un negocio innovador, y relativamente nuevo, por el gran auge que esta teniendo el internet y la tecnologa en nuestro pas.

Un Courier es el termino que se le asignan a las empresas que se encargan de hacer las gestiones principalmente de traer los paquetes de los clientes que son enviados desde otro pas, tambin se realiza la gestin de enviar desde el pas hacia el exterior. Como podemos ver en el mercado dominicano las compras por internet cada da mas van en ascenso, debido al alto costo de las cosas en nuestro pas. Hace 10 anos realizar este negocio de la forma en que se enfoca hoy en da no era rentable, ya que antes solamente las empresas utilizan Courier para traer mercanca al por mayor para sus negocios aqu, hoy en da eso ha cambiado ya que los Courier estn enfocados a los clientes propios de uno solo, lo cual se necesitan una fuerte agresin mercadolgica hacia el mercado.

En el mercado dominicano aproximadamente existen 32 Courier en funcionamiento pleno, lo cual existe una pequea guerra mercadolgica por conseguir nuevos clientes se van creando da a da. En esta investigacin analizaremos a los lideres en el mercado, y sacaremos las estrategias que pueden ser mas tiles en el mercado para la atraccin de nuevos clientes, tambin estaremos analizando la rentabilidad de estos de acuerdo a sus tarifas y/o precios que imponen al mercado.

Proceso de Investigacin

2.1 El problema de investigacin

Eleccin del tema

Rentabilidad y Estrategias del negocio de Courier en Republica Dominicana.

Planteamiento o enunciado del problema.

El negocio de Courier en Republica Dominicana va en ascenso ya que cada da existen mas usuarios de internet y mas personas realizando compras por internet y trayndolo al pas, esto nos dice que se esta creando un nuevo mercado, as que nos interesa conocer la rentabilidad de este tipo de negocio en Republica Dominicana, tambin conocer las estrategias para la implementacin de un Courier, y la atraccin de clientes.

2.2 Formulacin del problema o preguntas de investigacin.

Problema a estudiar Rentabilidad del negocio del Courier en Republica Dominicana y las estrategias para la atraccin de nuevos clientes en el mercado, junto con estrategias que se utilizan actualmente para el desarrollo del mismo.

Preguntas de Investigacin

-Cules son las estrategias que debo tomar para la introduccin de un nuevo Courier al mercado?

-Qu debo de hacer para que mi negocio sea rentable? 5

-De donde proviene la rentabilidad de este tipo de negocio?

-Cules son los aspectos de la competencia que deben ser tomados en cuenta?

-Qu debo tomar primero en cuenta, el servicio al cliente o el servicio en si que se va a dar?

-Cules son los aspectos mas importantes del marketing que debo tomar en cuenta?

-Sera rentable a largo o a corto plazo?

-Cules serian los costos principales de este tipo de negocio?

-Cules son los puntos claves para la atraccin de clientes?

2.3 Descripcin del problema.

Bsicamente el problema o el enunciado es analizar la rentabilidad de los negocios de tipo Courier en Republica Dominicana, y las estrategias que estos utilizan para la atraccin de nuevos clientes. En otras palabras es conocer el mercado de los Courier para as saber sus costos y sus utilidades en un mercado como el nuestro que cada da mas va en ascenso por los nuevos usuarios de internet en nuestro pas y porque cada da mas personas realizan compras por internet para reducir costos y as traerlos a su pas. Tambin analizar las estrategias de los Courier que ya existen en el mercado dominicano y sacar las mejores de cada uno, as conoceremos todo acerca de un Courier enfocado a la Republica Dominicana.

2.4 Delimitacin del Problema (contenido, espacio y tiempo)

Contenido La rentabilidad y las estrategias de los negocios de Courier en Republica Dominicana.

Espacio La Investigacin y el desarrollo del problema se llevaran a cabo en la Republica Dominicana enfocado profundamente en Santo Domingo, para estar mas cerca de los negocios de Courier.

Tiempo En el periodo de Febrero a Abril del ao 2012.

2.5 Justificacin o importancia social del problema.

Nos interesa mucho conocer un negocio como este, ya que es un negocio que trata a consumidores de cerca y que estamos hablando de algo nuevo e innovador. Tambin que se necesitan muchas estrategias mercadolgicas para mantenerlo y hacerlo rentable, adems de que es un negocio, nuevo y totalmente diferente. Aparte de todo nos interesa mucho conocer y desarrollar esta rea por el tema del internet que cada da cambia mas y mas. Es una investigacin enfocada a lo nuevo y dirigida a lo que es el boom hoy en da en nuestro pas, consideramos que podemos sacarle mucho provecho y desarrollarnos mas en el mercado dominicano.

2.6 Antecedentes del problema

Hoy en da podemos encontrar aproximadamente 32 negocios de Courier y en promedio llevan 5 anos en funcionamiento de rentabilidad y abarcando un gran mercado, lo que esto nos quiere decir es que este negocio, es relativamente nuevo, sino que hace 5 o 7 anos exploto en el mercado dominicano, esto se debe al gran avance de la tecnologa y el aumento brusco de compras por internet. En Republica Dominicana hay un gran porcentaje de personas que sus compras las realizan por 7

internet, y lo podemos ver el da a da como las tiendas se ven vacas en el pas. Estamos hablando de un negocio moderno y muy rentable que se esta viviendo hoy en el pas, y cada vez mas va creciendo en el mercado al igual que la demanda. Este negocio se requiere de muy buenas estrategias mercadologas y de servicios para mantenerse en el mercado, por esto es que me llama mucho la atencin ya que se relaciona con mi carrera de mercadeo. Ya evaluado todo esto investigare las estrategias para la implementacin de un nuevo negocio de Courier y as afrontar rpidamente la demanda y la competencia.

2.7 Antecedentes del estudio

Este negocio en Republica Dominicana es relativamente nuevo, as que no hay muchos investigaciones sobre esto, en cuanto a estrategias, pero se pueden estudiar mediante una analoga, negocios similares que utilicen estrategias de mercadeo para atraccin de clientes en temas de servicio. Podemos buscar artculos y libros de las empresas mas grandes del mundo en esta rea como son Fedex, UPS, DHL, quienes han crecido numerosamente su cartera de clientes por sus estrategias efectivas. Estudios como Fedex Cumple (2005) de la autora de Madan Birla y de la editora Norma, tambin estudios como Big Brown (2007) de la autora de Greg Niemann y de la editora Jossey-Bass. Estos son libros que hablan de estos tipos de negocios en Estados Unidos, que podemos tomar como referencia aunque sean dos mercados diferentes.

2.8 Factibilidad del estudio

En cuanto a factibilidad tenemos acceso a todas las informaciones necesarias del tema en el mercado dominicano ya que tenemos empresas que ya son rentables en el mercado. La investigacin ser muy factible ya que la informacin es suficiente para determinar y conocer los objetivos que nos hemos planteado.

2.9 Alcance o Limites del estudio. El alcance de este estudio es hasta todas las personas que realizan compras por internet y que traen sus pedidos por un Courier a Republica Dominicana, se observaran y se analizaran las satisfacciones de los cliente tambin un anlisis de las compaas de Courier mas nuevas y mas viejas en el pas, tambin las mas grandes y las mas pequeas. Todo esto por un lapso de tiempo, y sacar todo lo mejor de cada una para juntarlo y crear nuestras propias estrategias de acuerdo a lo investigado. Tambin analizar el historial de cada empresa grande, mediante artculos en el peridico, entrevistas y opiniones de servicio, para as saber cuales han sido los errores de esta compaa en su desarrollo a travs del tiempo, para as tomarlo en cuenta para no tomarlo nosotros. Esta es una investigacin mas bien en la Rep. Dominicana, ya que es el mercado target, pero tambin hay que tomar en cuenta algunos pasos tomados por compaas grandes de otros pases para ver si pueden ser aplicadas a nuestro mercado.

2.10 Objetivos de la investigacin

Objetivo General - Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea rentable. Objetivos Especficos Conocer la rentabilidad de un negocio de este tipo en nuestro pas. Saber los costos mayores e importantes que tiene este tipo de negocio. Analizar los negocios de este tipo mas grande en Republica Dominicana. Tener la base de como crear un negocio de Courier que sea rentable, diferente e innovador. Conocer las estrategias mas utilizadas por los negocios actuales para la atraccin de clientes. Conocer los mtodos lo cuales se conllevan para que el negocio sea rentable a largo o a corto plazo. Conocer detalladamente el mercado de los Courier en Republica Dominicana. Tener conocimiento de la influencia que este tiene sobre la sociedad dominicana.

Marco Terico
En este capitulo de la investigacin, se desarrollara aspectos relevantes que ayuden a un mejor entendimiento y manejo de la investigacin, de modo que los resultados de esta sean mas profundos y exactos. Los siguientes aspectos a desarrollar son espina dorsal del tema planteado a investigar.

3.1 Courier
La palabra Courier esta escrita en ingles, proviene de mensajero y/o servicio. Segn el Traductor de Google (2012), este significa Mensajero como nombre. (translate.google.com) Mensajero, segn Word Reference.com (2005) significa: m. y f. Persona que lleva un mensaje, paquete, etc., de un lugar a otro. (wordreference.com) Segn courierpits.obolog.com (2011), El servicio de Courier se encarga de realizar envos de documentos o paquetes de un tamao y/o peso limitado a un determinado costo, los cuales pueden ser distribuidos a nivel nacional e internacional segn el cliente o solicite., tambin mas adelante nos detalla que:

La velocidad, seguridad, especializacin y personalizacin de los servicios valorados en el proceso y ejecucin del reparto son caractersticas que resaltan y garantizan al cliente un buen servicio de Courier que cumple con el estndar Premium en servicios de correo postal o paquetera que lo respalda. (courierpits.obolog.com)

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3.2 Rentabilidad
Antes de asociar y plantear el termino de rentabilidad con el tema central de Courier, veamos algunos conceptos sobre el concepto de rentabilidad desde distintos enfoques. Segn Gitman (1992) desde el punto de vista de la Administracin Financiera: La rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin de los dueos. La importancia de sta medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades. Por lo tanto, la rentabilidad esta directamente relacionada con el riesgo, si una empresa quiere aumentar su rentabilidad debe tambin aumentar el riesgo y al contrario, si quiere disminuir el riesgo, debe disminuir la rentabilidad (pg. 62)

Por otra parte, Guiltinan (1984) plantea desde el enfoque de Marketing, que la rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir la inversin, de la empresa... (pg. 117)

3.3 Estrategias en Servicios

Otro de los aspectos importantes a destacar dentro de la realizacin de esta investigacin, son las estrategias de servicios prestadas con respecto a los Courier.

Segn los trminos desarrollados por Menguzato y Renau (1995), la estrategia empresarial "explcita los objetivos generales de la empresa y los cursos de accin fundamentales, de acuerdo con los medios actuales y potenciales de la empresa, a fin de lograr la insercin de sta en el medio socio econmico" (pg. 427)

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Adems, Morrisey (1993) define la estrategia como la direccin en la que una empresa necesita avanzar para cumplir con su misin. (pg. 119)

Ampliando lo anterior, Koontz (1991) agrega lo siguiente respecto al tema: Las estrategias son programas generales de accin que llevan consigo compromisos de nfasis y recursos para poner en prctica una misin bsica. Son patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el propsito de darle a la organizacin una direccin unificada. (pg. 114)

3.4 Publicidad
El tema de la publicidad hoy da, es de suma importancia, ya que este da paso al posicionamiento en la mente del consumidor, as como tambin da a entender la ventaja competitiva de las empresas. Para mejor entendimiento es preciso conocer distintas posturas tericas sobre el tema.

Kotler y Armstrong (2003), nos definen la publicidad como "cualquier forma pagada de presentacin y promocin no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado" (pg. 470)

Ampliando lo anterior, los expertos en la materia, OGuinn, Allen y Semenik (1999), estos definen a la publicidad de la siguiente manera: "La publicidad es un esfuerzo pagado, trasmitido por medios masivos de informacin con objeto de persuadir". (pg. 6)

Por otra parte, el Diccionario de Marketing de Cultural S.A. (1999), define a la publicidad como "una comunicacin no personal, realizada a travs de un patrocinador identificado, relativa a su organizacin, producto, servicio o idea". (pg. 282)

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3.4.1 Redes Sociales

Despus de todo lo investigado podemos decir con certeza que hoy en da es necesario la utilizacin de las redes sociales como una forma de hacer marketing para la atraccin de nuevos clientes y/o simplemente para servicio al cliente. Es una nueva forma de tener contacto mas cerca con nuestros clientes o consumidores, aparte de que es muy novedoso e innovador, y la empresa estara colocada a la vanguardia. Nos queda claro que este termino Redes Sociales es un punto importante para el funcionamiento de este negocio de servicio Courier. Aqu les presento varias posturas. Segn Escritores.org (1996-2012), Las redes sociales son una nueva forma de comunicacin y de interaccin social entre personas de diversas nacionalidades y a los que habitualmente les une un inters comn. (escritores.org)

Continuando con lo anterior, Socorro (2004) nos dice que las redes sociales:

Por filiacin son aquellas que se generan de forma espontnea en los grupos y cuya presencia imprime un clima de camaradera e identificacin. Aunque no suelen considerarse formales, estas redes sociales permiten el flujo de la informacin de manera expedita y con altos niveles de calidad. (pg. 32)

3.4.2 Web 2.0

De modo que el desarrollo de la investigacin sea mas completo, y apoyando el tema anterior de redes sociales, es preciso tener un mejor manejo sobre el termino de web 2.0. Perez Marrero (2008) nos dice que la web 2.0 es un nuevo escenario de trabajo o de ocio, donde los usuarios, los medios, las herramientas y los servicios son los principales componentes. Tambin resalta que significa una evolucin de la web, pero desde el individuo, como usuario de internet, donde este reconfigura la disponibilidad de los recursos, las interacciones, creando redes sociales. (pg.3)

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3.5 Marketing de Servicios

Para Kotler (2003) marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. (pg. 7)

De igual forma, Stanton, Etzel y Walker, (2007) nos proponen la definicin de marketing: "El marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organizacin" (pg. 115)

Ampliando lo anterior, Ries y Trout (2005) opinan lo siguiente:

El trmino marketing significa "guerra". Ambos consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho ms tiempo al anlisis de cada "participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, as como un plan de accin para explotarlas y defenderse de ellas. (pg. 4)

3.6 Tecnologa en Servicios

En este acpite enlazaremos el termino de tecnologa con servicios. Estaremos mencionando los tipos de tecnologa que se utilizar normalmente en los negocios que desarrollan servicios para el mercado, pero antes debemos conocer el significado de tecnologa.

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola, (2001) el termino tecnologa se define como el Conjunto de teoras y de tcnicas que permiten el aprovechamiento prctico del conocimiento cientfico. Y tambin como Conjunto de los instrumentos y procedimientos industriales de un determinado sector o producto. (Diccionario RAE, 22. Edicion, 2001)

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3.6.1 Handheld
En estos negocios modernos de servicios podemos encontrar tecnologas que dan un valor agregado al servicio, y es muy apreciado por el cliente, ya que es muy innovador y novedoso. Podemos mencionar el Handheld (Computadora Porttil), que junto a un sistema de tracking bien implementado, y un scanner de cdigo de barra el cliente puede saber en tiempo real el estatus de sus documentos, correspondencia, paquete y etc.

Segn TechTarget.com (2003-2012):

Un

ordenador

porttil

es

un

equipo

que

puede

ser

convenientemente guardado en un bolsillo (de tamao suficiente) y se utiliza mientras que usted est sosteniendo. Ordenadores porttiles de hoy en da, que tambin son llamados asistentes digitales personales (PDA), se pueden dividir en aquellos que aceptan la escritura como entrada y los que tienen pequeos teclados. (searchmobilecomputing.techtarget.com)

3.6.2 Sistema de Tracking Web

Tambin existe el sistema de tracking web, que junto al handheld le provee al cliente una situacin actual y un historial de su paquete o envi.

Segn Sia.com (2008), define que un sistema de tracking web es:

Es una poderosa herramienta orientada a los Agentes Aduanales y que permite mantener a sus clientes al tanto del estatus de las importaciones que realicen, adems de brindar informacin sobre los impuestos generados, realizar bsqueda de expedientes, imprimir reportes de impuestos, estatus e indicadores. (Sia.com, Sistema de Tracking Web, 2008).

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Diseo Metodolgico
El objetivo de estudio en esta investigacin es conocer el mercado de Courier en la Republica Dominicana e identificar los factores y estrategias que hay que tomar en cuenta para que un negocio de este tipo sea rentable en un mercado tan competitivo en esta rea como lo es el mercado dominicano, conociendo que la demanda de este tipo de negocio cada da aumenta mas y as tener claro como hacer este tipo de negocio. Tomando en cuenta las variable de precio, estrategias y servicio.

4.1Tipo de investigacin
El tipo de investigacin a realizar es de tipo descriptivo, ya que se utilizaran criterios sistemticos para destacar los elementos esenciales del tema y as poder analizar los rasgos diferenciadores que nos llevaran a cumplir los objetivos de la investigacin. Segn Best, J. W (1982) la investigacin descriptiva rebasa la mera recogida y tabulacin de datos. Supone un elemento interpretativo del significado o impotencia de lo que se describe. (Pg. 90)

4.2 Mtodo a utilizar

La metodologa que se va a utilizar para llevar a cabo esta investigacin ser mixta, ya que utilizaremos datos cualitativos para el tema de las estrategias en cuanto a desarrollo mercadolgico, desarrollo de mercado, satisfaccin del cliente y tambin datos cuantitativos para el tema de la rentabilidad en cuanto a margen de ganancia por servicio, porcentaje de alcance y porcentaje de venta. Este mtodo nos brindara con mas certeza las informaciones adecuadas para cumplir los objetivos de la investigacin. Hernndez (2006) no indica que el enfoque mixto es un proceso que recolecta, analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio o una serie de investigaciones para responder a un planteamiento del problema. (Pg. 62)

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Procedimientos
Para la realizacin de esta investigacin se seleccionara una muestra dentro de la poblacin que abarca el tema de la investigacin, donde el estudio se realizara de acuerdo a la cantidad de personas previamente seleccionadas.

4.3 Poblacin y muestra

Segn Indotel (2011), en Republica Dominicana se registra un estimado de 4 millones de usuarios y beneficiarios de internet, lo que nos convierte en el pas lder en el caribe con mas usuarios en la internet. La Repblica Dominicana encabeza el liderazgo de usuarios de Internet entre 25 pases del Caribe, con un crecimiento de casi 30% en los ltimos diez aos. La Repblica Dominicana, que tiene 9,823.821 millones de habitantes, registra casi cuatro millones de usuarios de Internet, de los 10 millones 055 mil 240 que tienen todas las islas del Caribe juntas. (Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones. INDOTEL.)

Lo que nos indica un estimado de una poblacin en Republica Dominicana para esta investigacin. En esta poblacin de 4 millones de personas encontramos las clientes actuales de los negocios de Courier actuales y los posibles clientes, ya que el target de este tipo de negocio son las personas que realizan compras por internet y estos pertenecen a los usuarios de internet de la Republica Dominicana, son personas que ya tienen el acceso y que ya pueden realizar compras en otros pases. Es muy interesante como la poblacin de esta investigacin cada ao aumenta mas, esto nos indica que cada ao la demanda de este tipo de negocio aumenta con rapidez. En cuanto a teora, Guaardia, O. & Pero, M. (s/f) nos dicen que la poblacin conjunto de todos los elementos que tienen en comn una o varias caractersticas o propiedades. (Pg. 11) Por consecuente, debido a que la poblacin es muy amplia la muestra seria muy amplia, as que consideramos prudente la toma de una muestra de 100 personas que 17

actualmente realicen compras por internet y que utilicen el servicio de una empresa de Courier en Republica Dominicana. As que organizamos esta muestra con diferente elementos a investigar para as abarcar toda la investigacin y lograr los objetivos.

100 personas que actualmente compran en internet y que utilizan el servicio de un Courier en Republica Dominicana, enfocado a precio de servicio, satisfaccin.

Tambin segn Guaardia, O.

& Pero, M. (s/f) nos dicen que la muestra

Subconjunto de los elementos de una poblacin. (Pg. 11)

4.4 Tcnicas de Recoleccin de Informacin

Despus de haber localizado la muestra, es muy importante tomar en cuenta e incluir en los instrumentos a utilizar con la muestra, las empresas de Courier en Republica Dominicana para as con la muestra poder determinar las cinco empresas lideres en el mercado dominicano y luego analizarlas mediante la observacin para determinar las estrategias mas efectivas que se han aplicado en el mercado con relacin a sus clientes.

4.5 Tcnicas de Anlisis

Despus de conocer la metodologa y la muestra pudimos seleccionar los instrumentos a utilizar en la investigacin, lo cual segn la metodologa mixta utilizaremos las encuestas con preguntas abiertas y cerradas, que nos proporcionaran datos cualitativos y cuantitativos, para el anlisis de estas preguntas trabajaremos con el programa de estadstica SPSS, en el cual introduciremos las variables de las preguntas cerras, y mas adelante analizaremos las preguntas abiertas de modo comparativo. Segn crecenegocios.com (2011) La encuesta es una tcnica de investigacin que consiste en una interrogacin verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener determinada informacin necesaria para una investigacin. Tambin consideramos que una investigacin de campo seria

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apropiada, ya que con esta podramos observar detenidamente a los clientes y analizar su comportamiento con respecto a las estrategias de cada uno de sus Courier para al final analizar cual es la mas efectiva. Tambin cabe mencionar que despus de haber considerado las mejores estrategias para la atraccin de clientes y localizado las 5 empresas lideres de Courier en este pas, procederemos a tratar de conseguir unas entrevistas con personas que laboren dentro de las empresas para as analizar con mucho mas detalle las estrategias mas efectivas en el mercado dominicano con respecto a este negocio de servicio.

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4.6 Modelo de Encuesta ha utilizar

Muestra: 100 personas que actualmente realicen compras por internet. Rentabilidad y Estrategias de Negocios de Courier en Republica Dominicana

1. Cul empresa utiliza usted como Courier para traer sus paquetes? a) EPS b) Aeropaq c) CPS d) BM Cargo e) JetPack f) Otro, especificar ______________________

2. Qu es lo que MS te gusta de tu compaa de recibimiento de paquetes? a) Facilidades b) Precios c) Servicio al Cliente d) Puntualidad e) Localidad f) Rapidez g) Seguridad h) Otro, especificar______________________

3. Qu es lo que MENOS te gusta de tu compaa de recibimiento de paquetes? a) Falta de rapidez b) Costo por servicio libra o volumen c) Falta de seguridad d) Poca confianza que refleja e) Otro, especificar______________________

4. Con que frecuencia usted realiza sus compras por internet?

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a) Semanal b) Quincenal c) Mensual d) Otro, especificar______________________

5. Diga un estimado de cuanto paga por servicio recibido, especificar si por volumen o libra.

6. Esta usted satisfecho con el servicio recibido de acuerdo a lo que paga? a) Si b) No c) No tengo base para opinar

7. Diga un estimado de lo que usted considera que debera pagar por el servicio de Courier que recibe al traer sus compras. Especificar si por libras o por volumen.

8. Especifique que le gustara que su Courier hiciera por usted. a) Mejores bajos precios b) Mas ofertas c) Mas tecnologa d) Otro, especifique_________________

9. Qu considera usted que debe hacer un Courier para atraer mas clientes? a) Mas publicidad b) Mas tecnologa c) Valor agregado al servicio d) Otro, especificar____________

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4.7 Tabla de Operalizacin de Variables

Objetivo General: Conocer los factores que hay que tomar en cuenta para que un negocio de Courier en Republica Dominicana sea rentable
Objetivos Especficos Variable Definicin de Variables Monto de dinero que debe ser dado a cambio del bien o servicio. El precio va a indicar la rentabilidad de este negocio. Indicadores Frecuencia de uso de servicio. Tarifas de precio de los lideres locales. Promocin de ventas. Satisfaccin del cliente. Instrumento/ Tcnica Encuesta, preguntas abiertas. Investigacin de campo. Encuesta, cerradas. preguntas

Conocer un precio favorable de Precio acuerdo al cliente por el servicio recibido. Determinar las estrategias que Estrategias resultaran a favor para la atraccin de nuevos clientes.

Conocer cuales son las 5 empresas de Courier Courier lideres en el mercado Lder dominicano.

Acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. Las estrategias correctas resultaran nuevos clientes y ayudara a la rentabilidad. Los Courier lideres en este mercado Cantidad se convertirn puntos clave y clientes. modelos a analizar a fondo para determinar las estrategias.

de Observacin, Anlisis de Campo Encuesta, preguntas cerradas.

Anlisis de Datos
En esta etapa de nuestra investigacin analizaremos los resultados de las encuestas, tomando en cuenta que se realizo con una muestra de 100 personas que actualmente realicen compras por internet. A continuacin primero presentaremos los resultados por variable de las encuestas, para mas adelante analizarlos mas profundamente.

5.1 Courier lder en Republica Dominicana

Este grafico nos presenta en porcentajes las empresas de Courier que mas son utilizadas y que mas clientes utilizan de sus servicios para traer sus paquetes al pas. En este grafico podemos ver que los Courier mas grandes del pas son Aeropaq con 28%, CPS con 20% y EPS con 18%. Esto nos quiere decir que al ser los mas grandes en este negocio y que tienen entre estos 3 casi el mercado completo, por lo tanto son los que tenemos que tomar mas en cuenta a la hora de plantear estrategias ya que

obviamente lo que estas 3 empresas estn realizando como estrategias para la atraccin de clientes, le esta resultando muy bien.

5.2 Factor que mas gusta en el cliente sobre su Courier

Segn el grafico de barras podemos notar en esta variable que el factor o el valor que mas gusta actualmente en las personas es el Servicio al Cliente con 20% y despus los Precios con 18%, estos dos puntos hay que tomarlos en muy en cuenta ya estos son factores que hacen que los clientes sigan siendo clientes, a lo que llamamos fidelizacin, lo cual es un punto muy importante porque reforzar esta parte es reforzar lo que ya tenemos que a larga es un punto en consideracin y muy importante para la atraccin de nuevos clientes.

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5.3 Factor que menos gusta en el cliente sobre su Courier

En este grafico de pie se analizo el factor o el valor que menos le gusta al cliente sobre su empresa recibimiento de paquetes, lo cual podemos ver que el factor que mas detesta el cliente es costo que paga por libra o volumen al recibir sus paquetes, con un 68%, mas de la mitad, y la mayora, tambin despus la falta de rapidez con un 24%. Estos dos factores son claves a la hora de analizar un Courier en estrategias y rentabilidad ya que estos son los factores que hacen que se pierdan clientes o que simplemente no atraigan nuevos clientes. La confianza y la seguridad tambin son puntos que no se pueden olvidar, ya que aunque la gente no le preste mucha atencin son aspectos importantes que a la larga pueden hacer mucho dao en la cartera de clientes de un Courier.

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5.4 Frecuencia de Compra (Fidelizacin)

La variable frecuencia de compra nos detecta el flujo de trabajo que tienen un negocio Courier en Republica Dominicana, aunque ya sabemos que es un mercado que cada da mas va en ascenso por el incremento de los usuarios de internet y por el boom de las tecnologas, ya que se hace mas fcil. Este anlisis nos deja claro que el flujo por cliente personal sin incluir los corporativos es mensual con un 75%, esto quiere decir que la empresa tienen contacto con su cliente una ves por mes lo que requiere mucha atencin, esfuerzo y trabajo. Consideramos que poco a poco este porciento disminuir por el desarrollo de este mercado, y que cada vez mas, personas compran con mas frecuencia y existir mas flujo que hoy en da. No obstante esta variable nos indica la fidelizacin de los clientes antiguos, estos clientes son parte importante en el desarrollo de la empresa ya que son los que son nuestros y nos defienden hasta muerte, y se debe proteger como tal. La frecuencia de compra nos indica las satisfaccin de estos clientes antiguos, y la meta es que nuestros clientes compren mas a menudo para generar operaciones. Tambin nos indica en que momentos y pocas se debe ser agresivo con la publicidad. Hoy en da segn el grafico la mayora compran mensual, la idea es que sea quincenal o semanal, aunque mensual, esta muy bien ya que se cumplen las expectativas y se generan operaciones

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suficiente, ya aunque el tanto de todo sea mensual la otra alternativa es conseguir nuevos clientes que tambin compren mensual y as este numero se vea en incremento.

5.5 Anlisis Precio/Tarifas

En esta categora analizaremos los precios/tarifas de los actuales negocios Courier con mas clientes en el mercado dominicano, que ya detectamos mas arriba. Para as al final hacer una comparacin de todas las tarifas y sus costos del mercado para un tema de rentabilidad y as poder asociarlos con las estrategias que plantearemos.

5.5.1 Anlisis de Mercado

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(Tablas de creacin propia, 19 abril, 2012)

Con esta tabla podemos ver las tarifas de acuerdo a sus costos de cada Courier lder del mercado dominicano. Esto se realiz visitando cada Courier y preguntando por sus tarifas. Podemos ver que la tarifa media que se promedia en el mercado es de 5.01 de dlares, y esto incluye una serie de servicios que se deben de ofrecer de acuerdo a como el mercado lo demanda. Una estrategia clave en la variable precio es la estrategia de precio bajo, que segn observamos en la grafica 5.3, pudimos ver que lo que menos le gusta al cliente sobre su Courier es la tarifa que paga, por lo tanto esta sera un estrategia excelente que como podemos ver algunos Courier la toman y se mantienen en el mercado con estos precios como son Pick and Send, Taino Express y Domex.

Otro dato importante a resaltar es, que tambin podemos ver las 3 empresas lideres en el mercado (grafica 5.1) estas 3 empresas Aeropaq, CPS y EPS, son las que tienen sus tarifas mas elevadas y aproximadamente iguales. Aeropaq 5.23, EPS 5.23 y CPS 4.86, esto nos lleva directamente a las estrategias viendo claramente que las estrategias para la atraccin de clientes de dos de los lideres Aeropaq y EPS, no estn en el las tarifas, o sea no llevan una estrategia de precio bajo sino que llevan una estrategia mas de ofertas, promociones, servicio al cliente, y locacin, y CPS carga con los 2 tipos de estrategias enfocada al precio y enfocada al cliente. Por otro lado la

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media nos indica que tarifa menor de ah puede llamar mucho la atencin y mas alto de ah, se tiene que tener otro tipo de estrategia para la atraccin de clientes ya que por precio/tarifa el mercado no lo aprecia.

5.6 Valor agregado en el servicio

Esta grafica nos da un anlisis claro de lo que le gustara a los clientes que su empresa de Courier hiciera mas por ellos. Podemos ver que los clientes lo que mas piden es que les bajen la tarifa con un 28%, ya que se la encuentran caro, tambin lo pudimos ver en la grafica 5.3, pero esto no hace que el cliente cambien de empresa ya que podemos ver que la empresa a cambio le ofrece otros servicios como vimos en la grafica 5.2.

Cabe recalcar que todos los aspectos aqu presentados son estrategias que el mercado dominicano aceptara como suyas. Estos 5 factores son los mas hablados y recalcados por el mercado, as que son aspectos a tomar muy en cuenta a la hora de atraer nuevos clientes.

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5.7 Estrategia Atraccin de Nuevos clientes

Con esta variable podemos ver lo que realmente los clientes piensan acerca de la atraccin de nuevos clientes. Podemos ver que el 32% que es la mayora, dice que el servicio a domicilio de sus paquetes seria un gran valor agregado y una excelente estrategia para la atraccin de clientes, mas adelante tomando en cuentas todos los otros factores podemos ver que el 30% dicen que invirtiendo mas en publicidad y promocin hara un efecto en el mercado y se atraeran muchos nuevos clientes, despus el valor agregado y la mas tecnologa son aspectos que tampoco podemos olvidar ya que son puntos que hacen el efecto de innovacin, el efecto de algo nuevo y diferente y todo lo que un cliente busca a la hora de elegir es lo nuevo y lo que mas le beneficie en el momento.

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Recomendaciones
De acuerdo a los anlisis ya realizados anteriormente podemos recomendar y resumir todos los aspectos relacionados con este investigacin. En cuanto a rentabilidad nuestros anlisis indicaron que a que un negocio de Courier llegue a la rentabilidad se debe tener clientes, mientras mas clientes mas rentabilidad, aparte de todo esto las estrategias tomadas y aplicadas hacia este mercado llevan e influyen mucho en la rentabilidad de la cual estamos hablando.

En cuanto a estrategias podemos mencionar 2 grandes ramas de estrategias que pueden ser adoptadas para el mercado dominicano.

Estrategia de precio bajo. Esta es la estrategia usualmente usada por los Courier que apenas se introducen en el mercado. Esta estrategia es muy funcional a corto plazo ya que sirve como un aspecto muy llamativo hacia el consumidor o el nuevo cliente. No obstante existen Courier en el mercado dominicano que llevan mucho tiempo con esta estrategia, son rentable pero no tienen visin de expansin. En cuanto a los lideres de Courier en el mercado dominicano, ninguno llevan este tipo de estrategia ya que han superado la etapa de introduccin, y se enfocan mas en expandirse y aumentar su cartera de clientes, y esto solo se puede con capital y visin.

Estrategia de valor agregado. Tambin se pudo analizar este tipo de estrategia la cual puede ser ligada con cualquier otro tipo de estrategia. Esta estrategia es simple, es agregar algo nuevo al servicio, y convertirse en el nico o simplemente el primero en tener ese algo diferente en el servicio, que hace la atraccin y la relacin mas estrecha entre nuevos clientes. Esta estrategia casi todos los Courier la utilizan en el mercado, para la introduccin y tambin para le madurez de la empresa. Un ejemplo de este es el Courier Domex, que no tiene un ao todava en el

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mercado y ha utilizado las dos estrategias anteriores, la de precio bajo ya que su tarifa aunque no sea la mas baja del mercado esta por debajo de la media de las tarifas del mercado, y puede cubrir sus costos y tener rentabilidad. Aparte lleva una estrategia de valor agregado ya que son los primeros en ofrecer servicio a domicilio de su paquete y este costo ya incluido en su tarifa, y no es cobrado como un servicio aparte.

Estrategia de mercadeo agresivo. Esta es la ultima estrategia que se recomienda, ya que esta es la mas utilizada, y es una de las mas efectivas. Esta estrategia tambin es usada con otras estrategias como las anteriores, es la que mas capital necesita pero es una estrategia que da resultados a corto plazo. Se trata simplemente de invertir de una manera inteligente en los medios, con publicidad llamativa e impulsando al consumismo y a las compras por internet. Participando de actividades donde haya mucho flujo de personas que conformen tu target. Esta estrategia es usada por los lideres y da resultado, no solo para la atraccin de nuevos clientes sino que tambin para trabajar el top of mind de sus nuevos y viejos clientes, para a largo plazo crear la cotidianidad y lo usual fortaleciendo la marca. Esta tiene dos enfoques, a largo y a corto plazo.

Estas estrategias llevan a la rentabilidad ya que llevan a la atraccin de nuevos clientes y a la fidelizacin de los viejos clientes, tomando en cuenta y prestando atencin a ambos tipos de clientes.

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Conclusin
En conclusin a esta investigacin podemos recalcar los aspectos claves de un Courier en el mercado dominicano. Nos dimos cuenta que el mercado dominicano es muy competitivo y que existen muchas barreras. Pudimos notar y ver el crecimiento del auge que tiene el negocio de Courier en el pas actualmente debido a todos los factores que hacen efecto al mercado. No obstante sabemos que este mercado, el publico para el negocio de Courier cada da mas va en ascenso as que hay mas posibilidades de expansin y crecimiento en esta rea. Es una rea que no tiene mas de 15 anos desarrollado y que hoy en da ocupan en el mercado 32 empresas de este tipo.

Sabemos que este es un negocios que se pueden manejar dos tipos de clientes, los personales y los corporativos, esto lleva a que este tipo de negocio tengas mas oportunidades y puertas abiertas en el mercado, aunque en total se enfoca mas en la clientela personal, por lo tanto lleva un manejo mercadolgico mas agresivo.

De acuerdo a la investigacin y a todos los anlisis ya realizados tenemos una visin mas clara hacia el mercado de acuerdo a los factores del pas y de acuerdo a la competencia. Siendo as, cumpliendo todas las expectativas a trabajar, y cumpliendo todos los objetivos ya propuestos para la investigacin. El negocio de Courier, un negocio con muchas puertas abiertas hacia el futuro.

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