Introducere

Lumea afacerilor i lumea real sunt dou lumi total distincte. Exist un set diferit de norme, altele dect cele dup care ne cluzim n via. n afaceri, femeile sunt egale cu brbaii, dominant fiind moderaia, iar relaiile trebuie cultivate, indiferent c i doreti sau nu acest lucru. Deopotriv, n mediul de business trebuie ocolite excentricitile de orice fel, ncepnd de la vestimentaie i pn la ceea ce mncm, iar pentru a forma o relaie bun cu partenerii de afaceri, aceste reguli trebuie tiute i respectate. Medierea contractelor, acordurilor i conveni ilor se face ntr-o manier mai fluida atunci cnd sunt respectate regulile de etichet i protocol. Acestea pot fi puse n aplicare n mod variat de la firm la firm, n funcie de angajaii acesteia. Avantajele utilizrii etichetei n afaceri sunt vizibile asupra imaginii firmei, a consumatorilor i a mediului de afaceri n relaiile cu concurenii de pe pia. Regulile care domin ceremonialul sunt codificate prin intermediul protocolului, obiectivul suprem fiind acela de a prezenta fiecrui participant privilegiile, imunitile i prerogativele la care este ndreptit. Ambilor parteneri de afaceri le este asigurat dreptul la egalitate prin intermediul ceremonialului i protocolului, fiecare putndu-i face auzit vocea n mod liber. Relaiile ntre partenerii de bun credin sunt guvernate de curtoazie. Negocierea, ncheierea i intrarea n vigoare a unor documente / acte specifice sunt i ele dominate de ceremonial i protocol. Acestea au o inciden cotidian asupra vieii i activitii de afaceri. i alte evenimente impun respectarea protocolului, cum ar fi raportarea la sfritul anului a situaiei economice, parteneriate notabile, premierea salariailor, etc. Importana protocolului este de a completa buna imagine a firmei n relaiile de afaceri i afirmarea n relaiile cu concurena. Regulile de conduit sau regulile de comportare asupra crora face referire eticheta i aduc contribuia la evoluia n direcia bun a relaiilor din societate i la o evoluie normal n activitatea de afaceri. Cunoaterea i aplicarea acestor norme de ambii parteneri este esenial deoarece ignorana poate da natere unor complicaii n sfera relaiilor care devanseaz sfera relaiilor strict personale ale celor implicai. Relaionarea ntre parteneri nu p oate fi conceput fr contactul uman n cadrul cruia trebuie respectate reguli de etichet. Conduita n afaceri reprezint ansamblul de reguli din codul bunelor maniere, combinate cu norme etice i de inut profesional n afaceri, angajaii unei firme sunt cei mai plauzibili purttori de imagine ai acesteia. De exemplu, vnztorul este omul din prima linie, omul din tranee. El reprezint contactul clientului cu

~1~

afacerea. Cnd vnztorul i face bine treaba, firma este ntr-o lumin bun. Comportamentul, armul, diplomaia i abilitatea de comunicare i negociere a agenilor de vnzri constituie elemente eseniale pentru imaginea afacerii. Absena conversaiilor interesante i utile pot transforma orice reuniune sau aciune protocolar ntr-una anost, orict de n detaliu ar fi fost pregtit. ntre cei prezeni trebuie s existe anumite puncte comune, cum ar fi domeniul lor de activitate sau formaia intelectual comun. Aceste aciuni nu constituie un scop n sine, ele putnd s se transforme n instrumente de munc, s devin un element principal al activitii diplomatice, o component de baz a muncii de informare. Pentru evoluia unei conversaii plcute i mai ales utile muncii de informare este necesar o bun pregtire politic i profesional, cunotine variate de cultur general, tact, atenie, politee i alte asemenea nsuiri pe care diplomaii trebuie s le aib i care pot fi nsuite printr-o munc temeinic, permanent de pregtire multilateral. Atitudinea din timpul unei conversaii trebuie s fie corect i degajat, aceasta putnd fi ndreptat ctre problemele care intereseaz. Aprecierea opiniei personale constrnge pe oricine s asculte cu politee tezele interlocutorului su. Aceasta nu presupune lipsa interveniei, fiind chi ar recomandat ntr-o form decent, dar categoric n enunarea ideilor personale atunci cnd ele sunt nelese eronat. n practicarea comerului, prima impresie este imperios necesar a fi format innd cont de reguli stricte de etichet. E foarte simplu s formezi o impresie bun, dar, de cele mai multe ori, e aproape imposibil s "repari" o proast prima impresie. Originea tuturor reuitelor n lumea afacerilor este contactul cu clientele, care totodat poate fi i sursa insucceselor. Onestitatea n lumea afacerilor nu este suficient. Prosperitatea afacerii va fi asigurat, dac angajaii vor nva s deprind o etichet decent.

~2~

Capitolul 1. Importana existenei etichetei i protocolului n afaceri

1.1 Norme de etichet i protocol

nc de la descoperirea laturii sale sociale, omenirea a nceput s traseze reguli de comportament pentru toate sferele eseniale ale vieii: hrana i mbrcmintea, relaiile dintre sexe, relaiile dintre inferiori i superiori, corespondena, primirea oaspeilor etc. Conduita impus n astfel de mprejurri a fost codificat n norme stricte, care i asigurau apartenena ntr-o anumit categorie social. Politeea era vital convieuirii n comun pentru toate tipurile de grupuri umane, pentru toate timpurile i diferitelor obiceiuri din ri distincte. Noiunea de etichet a ajuns elementar pentru conduita politicoas i amabil, pentru manierele exemplare, pentru decen i demnitate uman. ntr-o lume interdependent, n care vieile unora interfereaz cu cele ale celor din jur, politeea se rezuma la respectul pentru drepturile celorlali, inclusiv n ce privete eticheta. Totui, eticheta nu trebuie considerat a fi doar un set de norme inflexibile care nu evolueaz o dat cu lumea nestatornic. Spiritul i filozofia etichetei rmn venice indiferent de schimbrile pe care le suport manierele de-a lungul evoluiei vieii. Eticheta se constituie ntr-un cod de conduit care ghideaz ceremonialul i alegerea manierelor de comportament individual care arat respect pentru valori, credine i cutume. Amabilitatea, respectul i grij pentru ceilali sunt considerate a fi rezultatele bunului sim i a priceperii n folosirea bunelor maniere. Eticheta se refer la conduita manifestat n cele mai diferite ipostaze ale vieii sociale, ncepnd de la atitudinea n familie, la grdini, la coal sau locul de munc i pn la regulile referitoare la afaceri, politic, diplomaie sau comunicare pe Internet (etichet n cyber-space) sau n negocierile multiculturale. De o important suprem n materie de eticheta sunt ceea e muli numesc ,,apte ani de acas, adic nc de la grdini1. Eticheta reprezint o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale relaiilor umane. Procedeele morale de ajustare a comportamentului nu fac referire neaprat la etichet. Ea stabilete modalitile de comportare externe, dictnd omului un anumit model de conduit. Doar bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i 1/3 din amabilitate. De-a lungul evoluiei sale, eticheta s-a infiltrat n diverse domenii sociale: militar,
1

Prutianu, t. (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, p. 136.

~3~

bisericesc, regal, sportiv, antreprenorial i managerial de afaceri. n interiorul firmei, eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului specific ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea stabilete modalitatea optim ce trebuie adoptat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n convorbirile directe i prin telefon i n alte situaii. Comunicarea internaional de afaceri are reguli de etichet generale, particularizate, n funcie de caz, cu nsuiri naionale sau organizaionale. Analiza amnunit a intereselor i sentimentelor celorlali reprezint principiul suprem al bunelor maniere n afaceri. Aadar, trebuie probat c acorzi la fel de mult atenie persoanei de lng tine ca ie nsui, att faptic ct i declarativ, chiar cu duritate atunci cnd situaia o impune. Linguitorii nu sunt agreai i respectai de nimeni. Doar probnd prin comportament c ai un sistem de valori morale bine consolidate ctigi respectul celor din jur. Aadar, compasiunea fa de problemele personale ale angajailor, fermitatea n decizii i corectitudinea vor fi atuuri n rezolvarea unui conflict, concedierea sau mustrarea unui subaltern. Acest lucru poate fi observat prin folosirea expresiilor care includ regulile de baz ale bunelor maniere n afaceri: integritate acioneaz onest i sincer, maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat, personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni, apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin, consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt, tact gndete nainte de a vorbi. Integritatea reprezint dovedirea cu fapte i la nivel declarativ c eti o persoan cinstit, loial, sincer. Renumele de persoan integr se ctiga greu i se pierde foarte uor. Modalitatea prin care poate fi probat integritatea unei personae sau a unei companii este atunci cnd apare tentaia de a se aciona mai puin onest. Integritatea comportamentului n afaceri este s ub imperiul lipsei oricrei ndoieli. Manierele sunt tipuri de comportament care indica persoanei cu care intri n contact dac poate avea ncredere n tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Rasismul i lipsa de loialitate fa de companie i colegi vor fi considerate ca inadmisibile. Dar ocolirea aspectelor negative reprezint soluia numai pentru jumtate din problem. Bunele maniere nseamn, de asemenea s acionezi eficient pentru a-l face pe cellalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre. Personalitatea ta reprezint accentul tu personal oferit afacerii n care eti implicat. Preuirea calitilor tale va veni din modalitatea n care i tratezi pe ceilali. Spre exemplu, poi fi entuziasmat n ce privete afacerile, dar nu trebuie s fii lipsit de sinceritate; poi fi nostim, dar nu neruinat n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu nonoton.

~4~

Apariia (nfiarea) poate s nu fie cel mai bun atuu al unei persoane, dar nu trebuie nicicnd s fie un neajuns. Dac eti atent cu ce te mbraci, alegi hainele adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie decent i te ngrijeti fizic, totalitatea acestor aspect vor fi privite ca elemente-cheie n formarea i meninere unei impresii bune n faa partenerilor de afaceri. Consideraia fa de ceilali este principiul esenial care scoate n eviden toate bunele maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a format o imagine cu reaciea ce ar putea s o aib o persoan pe care urmeaz s o cunoasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o abordeze cu mai mult grij i sensibilitate. Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul, deoarece el trebuie s fie un fel de paznic, care protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu se rezum doar la a pune problemele suprtoare ntr-o manier acceptabil. Acesta implic examinarea minuioas a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s se subneleag din aceast regul este c, atunci cnd o persoan are dubii, nu trebuie s spun nimic2. Pretutindeni exist o definiie pentru setul de reguli de conduit care scot n eviden i legitimeaz diferenele de rang social i modalitile de manifestare ale respectului cuvenit acestora. Ordinea rangurilor i prioritilor este evaluat potrivit acestui cod, fiind respectat cu rigurozitate. n mod obinuit, cuvntul protocol sugereaz ideea unui ceremonial oficial, desfurat n respectul strict al unor reguli clare de comportament diplomatic. Dup Le Petit Larousse, noiunea de protocol este utilizat cu nelesul de ansamblu de reguli i uzane stabilite n materie de etichet, onoare, prioritate i precdere n cadrul ceremoniilor oficiale. De fiecare dat cnd o organizaie sau o persoan fizic desfoar o aciune care implic demnitari fie c primete vizita primarului sau a preedintelui rii, fie c face un raport ctre prefect, primar su ministru, fie c scrie o scrisoare ctre un senator sau primete reprezentanii unei ambasade strine este important s tie cum s procedeze, cum s li se adreseze, cum s le pronune i s le scrie titlul i numele sau cum s-i invite i s-i plaseze la mas, la tribun, la dineu, pentru a nu ofensa prin nclcarea uzanelor i protocolului3. Cnd membrii conducerii administrative a unei companii sunt familiarizai cu regulile de protocol i le utilizeaz n mod natural, ei reprezint instituia lor ntr-un mod strlucit. Pentru a se ndeplini acest deziderat, oricine trebuie s cunoasc nsemntatea unui bun protocol nainte de a fi
2

Cova, L. (2004), Cultura afacerilor, Editura Asem, Chiinu, pp. 125-128. Prutianu, t. (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai, pp.136-137.

~5~

pus n situaia s l pun n practic. Astfel a ajuns protocolul un factor elementar n desfurarea afacerilor. Protocolul difereniaz situaiile adecvate de cele nepotrivite care apar n activitatea companiei. Modalitatea n care angajaii tiu s ntrein atmosfera n relaiile cu partenerii 4 este concepia de baz n reuita afacerilor. Imaginea companiei se reflect n comportamentul individual al persoanelor din conducerea administrativ care urmeaz reguli stricte de protocol, lucru care poate face o instituie expert n acest sens. Adesea, n relaiile de afaceri, ntlnirile dintre parteneri sunt decisive pentru rezultatul aciunilor ntreprinse. Baza unei ntlniri fructuoase sunt ntotdeauna bunele maniere care fac ca aceasta s se finalizeze cu ncheierea afacerii n termini favorabili pentru ambii parteneri. Comportamentul ntr-o ntlnire de afaceri de mai mic nsemntate nu trebuie s se deosebeasc n mod vizibil de cel recomandat pentru marile ntlniri dintre parteneri. n aceast categorie sunt cuprinse ntlnirile pentru perfectarea condiiilor prealabile ale unei afaceri, ntlnirile pentru vnzri de produse fabricate de companie, conferine pe probleme comune activitii mai multor firme, simpozioane etc. n fiecare dintre situaii, participanii desemnai reprezint compania n ntregul ei n faa partenerilor sau eventualilor colaboratori ai instituiei. Att organizatorii ct i invitaii trebuie s respecte anumite norme de protocol ct i manierele. Atmosfera unei ntlniri la care asista muli oameni depinde n mod sigur de profesionalismul, eficacitatea, imaginaia i atitudinea atent a acelora care se fac responsabili de organizarea lor. n afaceri, un alt sens des ntlnit al cuvntului protocol este acela de acord scris, ncheiat ntre dou sau mai multe pri, cu titlu de clarificare sau completare adiional unui tratat major sau a unui contract, mai nainte sau dup negocierea i semnarea propriu-zis a acestora. Totui sensul generic al cuvntului protocol, ntlnit ca atare inclusiv n informatic, rmne acela de reguli sau altgoritm de lucru necesar a fi respectat n desfurarea unei aciuni5.

Georgescu, T., Caraiani, Ghe. (1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzane protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, p 225. 5 Prutianu, t. (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, p 136.

~6~

1.2 Protocol oficial i etichet prezidenial

Protocolul oficial se refer la conduita care atribuie oficialitilor poziiile prioritare la care au dreptul n virtutea funciilor pe care le dein. n diplomaie protocolul reprezint totalitatea regulilor care trebuie respectate la organizarea unui ceremonial formulele variate de curtoazie ntrebuinate n raporturile dintre state. Egalitatea n drepturi a naiunilor reprezint un aport major al ceremonialului i protocolului n relaia de afaceri. Protocolul la Imnul naional este un gen de protocol universal care oblig pe toi cetenii unei ri i cu att mai mult pe oficialii acesteia la comportamente solemne pe durata intonrii imnului. Simbol sonor al identitii naionale a unui stat, imnul naional este un cntec solemn care atunci cnd este cntat ntr-o zon public, face ca orice simplu cetean cu spirit patriotic s se opreasc i pn la ultimul acord s stea n poziie de drepi, cu mna la inim sau ridicat n semn de salut. Protocolul la drapelul naional necesit stpnirea i respectarea unor reguli i cutume pe care trebuie s le respecte toi cetenii, pentru a demonstra patriotismul i respectul fa de ar. Drapelul naional este nsemnul caracteristic al unui stat i, de regul, descrierea sa este prezentat n Constituie (n Constituia Romniei, articolul 12 se numete Simboluri naionale, iar aliniatul 1 conine urmtorul text drapelul Romniei este tricolor; culorile sunt aezate vertical, n ordinea urmtoare, ncepnd de la lance: albastru, galben, rou). Arborarea drapelului este imperativ n orice zi, de la rsrit i pn la apus, pentru toate instituiile statului, iar n cazul manifestrilor solemne i patriotice, chiar i noaptea. n cazul murdririi, ruperii sau deteriorrii se impune luarea de msuri, lucru care ine de respectul pen tru nsemnele statului. Prezentarea onorului la drapel, n timpul paradelor sau altor ceremonii solemne, se manifest sub forme variate la femei fa de brbai. Femeile rmn neclintite, cu minile drepte pe lng corp sau, dac doresc, cu mna dreapt dus n dreptul inimii. Brbaii i descoper capul innd plria n mna dreapt, n dreptul inimii. Onorul i salutul militar este prezentat de ctre militari. nlarea drapelului unei ri mai sus dect drapelul altei ri, pe timp de pace, este nepermis de ctre uzanele internaionale. nlimea i proporiile drapelelor trebuie s fie identice atunci cnd sunt etalate drapelele mai multor naiuni, fiind arborate pe catarge separate. Atunci cnd mai multe steaguri ale unor state sau orae sunt arborate pe post-drapele i prezentate grupat, pe

~7~

teritoriul Romniei, drapelul nostru naional trebuie amplasat fie n centru, fie n cel mai nalt punct al grupului, fie ambele. Cnd drapelul naional nu este arborat pe lance, el trebuie prezentat ntins i nu pliat, chiar dac se afl n interior sau n spaiu deschis. Cnd este prezentat vertical pe un perete, fia albastr trebuie aezat n partea de sus. Cu prilejul ntlnirilor sau negocierilor internaionale bilaterale, drapelul Romniei este arborat mpreun cu cel al delegaiei oaspete. Dac lncile port-drapel sunt ncruciate, drapelul Romniei trebuie aezat n partea dreapt (stnga privitorului), cu port-drapelul n faa celuilalt steag. Cu ocazia unor reuniuni sau negocieri multinaionale, la care drapelele rilor participante sunt arborate grupat, drapelul naional trebuie arborat primul i cobort ultimul. Dac se arboreaz drapelul naional ntr-un acelai pavilion cu un grup de steaguri ale unor orae, societi comerciale, asociaii, cluburi sportive etc., cel dinti trebuie s ocupe ntotdeauna cea mai nalt poziie i s fie ridicat primul i cobort ultimul. n semn de doliu, de mare tristee, drapelul este arborat n bern, adic la jumtatea catargului port-drapel. Cnd este arborat n bern, drapelul trebuie s fie mai nti nlat pn la vrful catargului, pentru un moment, apoi cobort la jumtatea nlimii. n ziua respectiv, nu mai poate fi nlat pn la vrf, nainte de coborrea definitiv din acea zi. Ordinea de precdere a reprezentanilor statelor este deasemenea stabilit de reguli ce se regsesc n protocolul oficial. Funcia este cea care atribuie rangul, n ceremonialul de stat, dar i n cel militar, neinnd cont de sexul, vrsta, profesia, competenele, sau orice alte onoruri atribuite persoanei care deine funcia. Succesiunea de ranguri i precdere sau de ntietate pe funcii, care va fi detaliat n continuare, constituie un model internaional principial al precderii n protocolul oficial: 1. Preedintele rii; 2. Preedintele Senatului; 3. Preedintele Camerei Deputailor; 4. Primul Ministru; 5. Ambasadorii puterilor strine; 6. Minitrii de stat i Minitrii; 7. Vicepreedintele Senatului; 8. Vicepreedintele Camerei Deputailor; 9. Membrii Senatului; 10. Membrii Camerei Deputailor; 11. Prefecii judeelor; 12. Consilierii prezideniali; 13. nsrcinaii cu afaceri ai puterilor strine; 14. Subsecretarii de stat i Minitrii Adjunci; 15. Directorul serviciului de informaii; 16. Ambasadorul Plenipoteniar al rii; 17. efii de Stat-Major ai Armatei, Marinei, Aviaiei i Subsecretarii de Stat Adjunci ai ministerelor; 18. eful de Protocol; 19. Ambasadorii rii, n ordinea vechimii n carier, n msura n care se afl n ar; 20. Primarul Capitalei; 21. Generalii (cu patru stele) i Amiralii; 22. Generalii-Locoteneni (cu trei stele) i Viceamiralii;

~8~

23. Fotii Ambasadori n ri strine; 24. Minitrii Plenipoteniari ai puterilor strine, neacreditai, care servesc n ambasade; 25. eful Adjunct de Protocol; 26. Consilierii Ambasadelor sau Legaiilor puterilor strine; 27. Generalii-Maiori (cu dou stele) i Contra-Amiralii; 28. Generalii de Brigad (cu o stea) i Comandorii; 29. efii Asisteni de Protocol. Ordinea prezentat poate avea unele modificri n funcie de stat, regim politic sau guvern, chiar n una i aceeai ar. Referitor la rangul minitrilor, prioritatea de principiu este acordat n raport cu data nfiinrii ministerului sau cu data investirii lor n funcie. La ceremonii i dineuri, precum i n cercurile oficiale, protocolul nu impune doar o ordine de precdere (ordinea de precdere prezentat mai sus) ci i o onorare a prioritilor (n conformitate cu uzanele diplomatice se acord prioritate strinului cu rangul cel mai nalt) i o adresare oficial (cea care folosete titlurile oficiale)6. Eticheta prezidenial se constituie ntr-un cod de conduit care ghideaz ceremonialul i alegerea manierelor de comportament n relaia cu Preedinia unei ri. Aceasta poate diferi la o naiune la alta, dar i de la o administraie la alta, cteva noiuni de procedura rmnnd n esena nemodificate. Sosirea anticipat fata de ora indicat este o regul eseniala atunci cnd exista o invitaie la Preedinia rii, iar n caz contrar ne putem confrunta cu nclcarea etichetei prezideniale. Preedintele, urmat sau nu de Prima Doamn, vor intra fix la ora indicat. De regul, Preedintele i Prima Doamn se vor aeza ntr-un loc privilegiat, iar oaspeii vor trece pe rnd pentru a saluta i a fi prezentai. De acest lucru se va ocupa un ef Asistent din serviciul de protocol. Rangul este cel care stabilete ordinea n care se va merge, indiferent de sex, persoan oficial cu rangul cel mai nalt din fiecare familie va merge naintea celeilalte. Atunci cnd Preedintele sau Prima Doamn sunt nc n picioare, asistena nu va putea lua loc. Formula de adresare ctre Preedintele rii este n mod obligatoriu cu Domnule Preedinte, iar ctre soia Preedintelui cu Doamn(numele de familie). Prezentarea unei persoane oarecare Preedintelui impune o formul de adresare care este urmtoarea: Domnule (Doamn) Preedinte, am onoarea s v prezint pe domnul (doamna) X (urmat de funcia ocupat). Regul precizeaz faptul c solicitarea unei ntlniri de afaceri cu Preedintele poate fi adresat fie prin intermediul consilierului prezidenial, al crui domeniu de competene i

Prutianu, t. (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, pp. 137-142.

~9~

responsabilitate include subiectul ce urmeaz a fi dezbtut, fie prin intermediul unui parlamentar ales n judeul care desemneaz zona de interes a afacerii. Orice alt persoan din staff-ul su poate intermedia o ntlnire de afaceri cu Preedintele, doar ntr-un mod neoficial. Redactarea unei scrisori de solicitare trebuie fcut n aa fel nct problema s poat fi rezolvat fr a fi nevoie de o audien personal la Preedinte. Argumentul portivit cruia se solicit ntlnirea trebuie s fie unul suficient de solid, nct s existe certitudinea c nici unul dintre nalii oficiali nu poate rezolva problema, fr ncuviinarea sau intervenia Preedintelui. Invitaiile oficiale pentru prnz sau cin la Preedinia rii trebuie socotit c fiind un ordin. Imediat se anuleaz aproape orice alt angajament privit a fi de importan relativ mai redus. Aadar nu pot exista scuze plauzibile pentru respingerea invitaiei, dar dac totui apar motive, ele vor fi exprimate pe un ton de profund regret i absolut politee. Replica la invitaie trebuie scris de mn i expediat n termen de cel mult 24 de ore de la primirea invitaiei. Formula corect de rspuns n cazul confirmrii de participare poate fi: Dl. i Dna X primesc cu plcere amabil invitaie a Preedintelui i a Primei Doamne la cin, n seara de miercuri,7 iulie, ora 8, iar n cazul unui refuz al invitaiei formula de rspuns poate fi: Domnul i Doamna X regret nespus faptul c, din cauza decesului unuia din prini, nu pot accepta amabila invitaie a Preedintelui i a Primei Doamne la dineu, n seara de miercuri, 7 iulie, ora 8. Accesul participanilor este riguros delimitat de ctre lista oficial a numelor invitailor ateptai la Preedinie. Aceast list este trimis la punctul de control de la intrare, invitaii urmnd a-i prezenta numele cnd sosesc i ateapt confirmarea de primire, care revine personalului de protocol, ct i a celui care asigur securitatea oficialilor. Preedintele, nsoit de Prima Doamn i de oaspetele de onoare sau de cel care are rangul cel mai nalt, intr dup sosirea oaspeilor. La dineurile oficiale, Preedintele intr primul, alturi de invitata cea mai nalt n rang. Dup ei urmeaz Prima Doamn, nsoit de invitatul avnd rangul cel mai nalt. Mai puin stricte i limitative, invitaiile neoficiale la Preedinie sunt utilizate mai frecvent i sunt mai populare n faa celor oficiale. Acestea pot fi trimise prin pot sau comunicate telefonic de ctre secretarul Preedintelui sau al Primei Doamne, rspunsurile de confirmare vor fi destinate persoanei care a transmis invitaia. Formularea confirmrii poate fi de form: Stimat Doamn Popescu, v rog s avei bunvoina de a-i mulumi Doamnei Clinescu pentru amabila invitaie i s-i spunei c voi fi ncntat s iau prnzul cu Domnia Sa, la Preedinie, n ziua de miercuri, 7 iulie. V mulumesc frumos. Cu sinceritate, Ioana Grecu. Se nelege c doamna

~ 10 ~

Popescu este acea persoan care a transmis invitaia pentru un prnz la Preedinie, n numele Primei Doamne. De regul, nu se dau cadouri Preedintelui, dar practic acest lucru nu este exclus. Totui se va evita cu rigurozitate nmnarea lor, fr acceptul unui secretar, consilier s au asistent. De asemenea, trebuie inut cont de faptul c, din motive de securitate, mai nainte de a fi oferit, cadoul trebuie inspectat n mod obligatoriu de autoritile responsabile de securitatea prezidenial7.

1.3 Manierele n afacerile internaionale

Eticheta afacerilor prezint numeroase bizarerii i particulariti culturale. Persoanele din ri diferite au modaliti diverse de aprecia lucrurile, cu atitudini i experiene diferite, cu puncte forte i defecte variate. Aceste diferene duc la atitudini contradictorii n legtur cu multe lucruri, de la nsemntatea punctualitii ntr-o ntlnire, la refuzul folosit ntr-o nelegere de afaceri. Conduita superficial nu este marcat doar de deosebirile de culturi naionale, dar i de factorii hotrtori pentru perceperea valorilor nsuite de oamenii de afaceri. Obiceiurile i deprinderile pe care fiecare din noi le posedm i de care nu suntem contieni vin odat cu noi la masa negocierilor, aflndu-se doar n subcontient. Latinii se deosebesc de anglo-saxoni prin dou feluri diferite de comportament: primii sunt partizanii discursurilor, ceilali sunt predispui s asculte; latinii au nclinaia de a generaliza, iar anglo-saxonii sunt foarte analitici; latinii au o deosebit naturalee, n timp ce anglo-saxonii dovedesc un autocontrol admirabil. Asta nu exclude faptul c putem gsi un latin analitic sau un anglo-saxon spontan. Dar cultura, valorile, credinele, ideologiile i uzanele sociale definesc un stil special de comunicare pentru un individ sau un grup de indivizi8. Persoana care cltorete reflect compania dar i ara pe care o reprezint, att n cursul unei cltorii de afaceri n strintate, dar i atunci cnd profesezi ntr-o anumit ramur a unui job timp de civa ani. Cnd soseti ntr-o ar strin i nu tii nimic despre ea, acest lucru poate fi considerat o jignire adus populaiei acelei ri, putndu-se crede c poporul respectiv nu merit atenia cuvenit sau c este lipsit de inportan.

7 8

Prutianu, t. (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, pp. 143-146. Zai, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferenelor culturale, Editura Economic, Bucureti, p.84.

~ 11 ~

A studia ct mai multe despre cultura rii n care urmeaz s cltorim i dorina de integrare reprezint un atuu n relaiile de afaceri internaionale. Progresul din punct de vedere al integrrii evolueaz n mod distinct de la o persoan la alta. Pentru a avea succes n strintate, vizitatorul trebuie s se adapteze la diferenele existente n multe aspecte legate de afaceri (ore de munc, diferene legale i procedurale, practici comerciale etc.) Totui pot fi i obiceiuri sau comportamente din cultura personal care genereaz reacii ce nu pot fi deghizate. Atitudinea se poate modifica de la un comportament n contradicie cu credine religioase adnci pn la obiceiuri sociale n aparen inofensive. Gazda este cea care are obligaia de a-i face oaspetele s se simt bine, dar nu exist motive pentru care oaspetele s nu fie manierat. Aceasta va fi sensibilizat de atenia oferit nevoilor sale prin onorarea obiceiurilor i tradiiilor propriului popor. Dac va fi nevoie de negocieri n alt ar, trebuie s reinei c vei discuta nu numai cu reprezentanii businessului, dar i cu populaia btina, care nu conosc detaliile etichetei n afacerile internaionale. Pentru a preveni confuzii sau conflicte, este bine s ne acomodm cu specificul comunicrii i comportamentului caracteristic acestei ri. n continuare vom detalia particularitile etichetei n afaceri n SUA, Japonia (ca i reprezentant pentru stilul asiatic) i Germania (ca i reprezentant pentru stilul european). Particularitile etichetei n afaceri n SUA - n ultima perioad relaiile dintre reprezentanii businessului din ara noastr i SUA s-au amplificat, fiind imperios necesar a ne obinui cu maniera de lucru i regimul de via al americanilor. Cultura American este si nonim cu tradiia n afaceri, atribuindu-se o mare apreciere succesului economic, iar imaginea acestui succes este reflectat n starea material. Simul competiiei i dorina de reuit sunt implementate adnc n subcontientul americanilor, orice impediment fiind exclus. Omul de afaceri american are o perspectiv iniial limitat chiar dac aciunile lor sunt planificate pe termen lung. Telefonul este cel mai des folosit mijloc de comunicare deoarece timpul de rspuns n afaceri este limitat. Conferinele telefonice sunt calea prin care afacerile importante cu aciune imediat negociate. O mare lips de respect o constituie ntrzierea la o ntlnire de afaceri, punctualitatea fiind de mare importan. A face schimb de cri de vizit nu este obligatoriu la o ntlnire de afaceri dect dac se dorete o eventual colaborare. Nimeni nu se va eschiva de la a-i primi cartea de vizit, dar nu trebuie considerat o insult dac nu i se ofer una n schimb. Atunci cnd se fac prezentrile se ofer mna cu fermitate, menionnd n mod repetat prenumele partenerului. Repetarea surprinde plcut i inspir interes pentru acea persoan.

~ 12 ~

Americanii sunt mai ndrznei i mai liberi n relaiile cu partenerii. Salutul Hello urmat de prenume nu ar trebui s fie o surpriz. Ei vor folosi imediat prenumele, chiar dac sunt invitai sau nu s o fac. Aceasta este o procedur normal n afaceri i nu trebuie considerai prea familiari. Oamenii de afaceri americani sunt reinui n a primi cadouri, de aceea nu este de bun augur oferirea acestora. Viaa profesional, dar i cea personal prezint o importan deosebit pentru americani. Atitudinea curioas n ceea ce privete viaa particular poate fi considerat ca fiind o indiscreie, ea fiind doar o modalitate de a afla eventualele preocupri comune ce ar putea apropia partenerii de afaceri. La o mas de afaceri sunt deschise spre discuie subiecte ca familia i petrecerea timpului liber, sportul, dar despre religie i politic mai bine nu este de menionat. Americanii nu agreaz interlocutorii tcui i pauzele n discuii. Femeia reprezint n SUA, o prezen din ce n ce mai pregnant n lumea afacerilor ce i reclam egalitatea cu brbaii n acest sector. Brbat sau femeie, omul de afaceri american este direct n discuiile sale i va vorbi puin despre salariul su, banii nefiind un subiect tabu, dei prin ei sunt reprezentate reuitele. La luarea unei hotrri, este necesar s fie implicai toi membrii delegaiei americane, avnd o libertate n exprimarea prerii proprii mult mai mare ca, de exempl u, membrii delegaiei din China. mbrcmintea este de o importan deosebit i trebuie s ofere informaii limitate. Se convine asupra unei inute conservatoare, fr a imita americanii locali. Bruce Redar spunea c: n Texas, vei ntlni oameni de afaceri cu plrie de cow-boy. Este bine pentru ei, dar nu i pentru Dvs.9 Distana n timpul unei discuiei este mare (80-90cm). Caracteristici ale stilului japonez - Japonia este un reper admirabil n privina obiceiurilor care sunt total deosebite de ale europenilor, avnd oameni manierai care preuiesc strdania oamenilor de afaceri din strintate de a nelege cultura rii lor. Omul de afaceri japonez este foarte respectuos, amabil, dar i foarte riguros, ceea ce ne constrnge s fim foarte prudeni la tot ce spunem, pentru c analizeaz cu rigurozitate dac vorbele sunt succedate de fapte. O scrisoare de intenii din partea unor oameni pe care nu i cunoatem nu poate constitui baza unei relaii de afaceri cu japonezii. Un intermediar cunoscut ambelor pri poate facilita nceputul relaiilor. Relaiile

Zai, D. (2002), Management Intercultural. Valorizarea diferenelor culturale, Editura Economic, Bucureti, p. 110.

~ 13 ~

interpersonale sunt mult mai complicate dect n cazul americanilor, afacerile cu japonezii nu se pot negocia n orice condiii. Punctualitatea i simplitatea sunt caliti de baz ale japonezilor. Desfurarea ntlnirii are o anumit complexitate, pentru c negociatorii japonezi aplic ntr-un mod nu foarte evident abaterea i ocolirea. Abordarea direct a unei probleme nu este aplicat frecvent, japonezii fiind pricepui a se nvrti n jurul punctului de interes. Ei opteaz pentru linite, pentru formula da..., dar, s pun ntrebri ocolitoare etc. Chiar dac aparenele nu ar spune asta, totul este foarte atent organizat. Se opteaz pentru ncheierea afacerii seara, n restaurantele discrete care funcioneaz pn trziu. Prefer companie masculin, ntruct concepia lor privind femeia casnic este foarte puternic. Acesta este i argumentul conform cruia se ntlnete rareori n afaceri, o femeie japonez. Plecciunea lung i adnc este salutul uzual n Japonia, aceasta avnd o nsemntate deosebit din punct de vedere ritualic. Plecciunea este fcut din talie, cu spatele i gtul rigid, cu minile alunecate pe lng genunchi i cu ochii n pmnt. Dar cnd sunt peste hotare ei se ateapt la o simpl strngere de mn. Unui om de afaceri japonez nu i te adresezi niciodat cu prenumele. Doar membrilor familiei i prietenilor foarte apropiai le este permis acest lucru. Se folosete forma nipon ... san, sau cea utilizat n ara respectiv pn cnd nu eti invitat s fii mai familiar. Crile de vizit sunt schimbate la prima ntlnire i ele trebuie oferite i acceptate cu ambele mini. Atunci cnd la oferirea crii de vizit, partenerul nu rspunde n acelai fel, acest lucru poate fi considerat o jignire. Trebuie respectat strict ierarhia n cazul oferirii crii de vizit. Oamenii de afaceri japonezi sunt foarte interesai n respectarea ierarhiilor n organizaiile lor, iar cei cu funcii mai mici vor fi mereu supui celor cu funcii mai mari, ateptnd s fie invitai s ia cuvntul i ncuviinndu-i mereu eful. A spune Nu este vzut c o mitocnie i ar trebui prevenit ca o problem s ajung pn n acest punct. Este util de folosit fraze care s prezinte o manier elegant de a refuza, fr a-i tirbi reputaia. Japonezii au o aversiune fa de atingerile fizice aa c trebuie prentmpinat btutul pe spate sau de inutul de bra cnd se vrea a evidenia ceva. Japonezii sunt cei care stpnesc arta de a drui cadouri, aa c n decembrie (Oseibo) i n iulie (Ochugen), japonezii fac schimburi de cadouri cu partenerii de afaceri, pentru a-i exprima preuirea. Att timp ct acest obicei este costisitor i care ocup timp, tinerii manageri japonezi fac eforturi s-l elimine. Japonezii cred c oferirea cadourilor este necesitate, nu doar o delicatee

~ 14 ~

opional. Oaspeii japonezi nu trebuie s fie surprini fcndu-le cadouri, pentru c imposibilitatea de a face imediat la fel i poate face s nu se simt comfortabil. Lor le trebuie oferit posibilitatea de a oferii primii cadourile. Dac se intenioneaz oferirea unui cadou unei anumite persoane, trebuie s fie anunat din timp i cu discreie despre intenie, pentru a-i oferi timp. Este preferabil oferirea unui cadou n particular (niciodat s nu oferi un cadou unei persoane dintr-un grup, ignorndu-i pe ceilali). Cadourile se desfac, de obicei, n particular, pentru a prentmpina exprimri emoionale exagerate. Cadourile trebuie mpachetate n hrtie pastel (niciodat n hrtie alb sau cu fundie). Se spune c aduc noroc cadourile duble (seturi de stilou i pix etc.), dar nu se ofer niciodat cadouri multiple de patru (patru este, de asemenea, sinonimul pentru moarte). ntotdeauna trebuie s se ofere un cadou valoros n concordan cu funcia destinatarului. Atunci cnd vorbesc despre ei nii, japonezii arat cu mna nu la piept, cum o fac europenii, ci la nas. Distana n timpul convorbirii este mic (20-40 cm). Caracteristici ale stilului german - Studiile privind negocierile scot la iveal o deosebire esenial ntre cultura german i cea latin. n timp ce latinii se pot concentra asupra mai multor lucruri concomitent i pot trece cu lejeritate de la o activitate la alta, germanii se axeaz n general doar asupra unui lucru. Aceasta este i cauza pentru care ei folosesc cu rigurozitae agendele de lucru i sunt dezamgii de ncheierea afacerilor n afara ntlnirilor stabilite n acest sens. Punctualitatea este considerat a fi elementar, iar sentimental de a servi misiunii ce trebuie ndeplinit este predominant. Instruirea germanilor pentru negocieri este admirabil. Sunt cunoscute n mod precis ce afaceri vor s ncheie, forma ei i alternativele ce vor fi discutate n timpul negocierilor. Ofertele sunt redactate cu atenie i vor acoperi fiecare punct al tratativelor. Acestea vor fi transmise clar, ferm i declarativ i nu se vor face compromisuri. La o ntlnire cu americanii este insignifiant modificarea locurilor n sal, n scopul ajustrii la situaii noi, n Germania acest lucru este nepermis. Atunci cnd o u rmne deschis este considerat neglijen, iar atunci cnd ua este deschis accidental reprezint un abuz nepermis. Ideea de teritorialitate este adnc impregnat n cultura german, lucru care definete i separarea clar ntre viaa profesional i cea particular. ncredere absolut n partenerul german este un lucru natural pentru c promisiunile i nelciunile nu-i au locul n concepia lor. n relaiile cu ei prenumele poate fi utilizat doar atunci cnd eti invitat, iar femeilor trebuie s li te adresezi cu Frau, indiferent de starea lor civil. Oamenilor de afaceri cu funcii importante li se adreseaz Herr Doktor, chiar dac nu au calificarea oficial pentru acest rang.

~ 15 ~

Umorul este utilizat cu limit la ntlnirile cu oamenii de afaceri germani i nlturat n totalitate la ntlnirile oficiale. La capitolul mbrcminte pentru ocaziile oficiale, germanii sunt conservatori, nefiind permis nclarea unui pantof nchis la culoare la un costum deschis la culoare. Schimbul de cadouri n cercurile de afaceri nu este primit. n cazul ntlnirilor la restaurant, nota v fi achitat de fiecare pentru el nsui. Distana n timpul discuiei este mijlocie (50-60cm).

Concluzii
Regulile de conduit sau regulile de comportare la care se refer eticheta i aduc contribuia la desfurarea n bune condiii a relaiilor din societate, n general, i la desfurarea normal a activitii n afaceri n special. nsuirea i punerea n aplicare a acestor reguli de ctre fiecare partener este crucial, pentru ca c necunoaterea sau ignorarea lor pot duce, la interpretri greite, la dificulti relaionale care trec dincolo de sfera relaiilor strict personale ale celor n cauz. Nu ne putem nchipui relaii ntre parteneri cu absena contactului uman absolut necesar i, n cadrul acestui contact, fr ndeplinirea unor reguli de etichet. Nerespectarea acestor reguli poate fi privit ca pe o lips de caliti profesionale ale unei persoane numite s reprezinte interesele unei pri pe planul relaiilor specifice. Aadar, nsuirea i respectarea unor reguli de etichet pot i trebuie s fie o sarcin de ordin profesional. Rolul protocolului este unul crucial, deoarece creeaz cadrul i atmosfera n care se vor derula raporturile dintre interlocutori / parteneri. Protocolul codific regulile care guverneaz ceremonialul, al crui scop este de a prezenta fiecrui participant prerogativele, privilegiile i imunitile la care este ndreptit. Ceremonialul i protocolul fac posibil egalitatea n drepturi a partenerilor, care face posibil ca vocea fiecrei pri s fie auzit n mod liber. Ambele impun curtoazia ce este necesar a guverna raporturile ntre oamenii de bun credin. Regulile ceremonialului i protocolului planeaz asupra negocierii, ncheierii i intrrii n vigoare a unor documente / acte specifice. Cele dou au un impact zilnic asupra vieii i activitii de afaceri. Protocolul ridica problema regulilor care determin ordinea de precdere ntre parteneri. De asemenea persoanele cu ranguri politice i misiuni oficiale, funcionarii din administraia public, managerii din vrfurile ierarhiei, asisteni ai managerilor, efii de cabinete i lucrtorii din sfera biroticii i secretariatului trebuie s cunoasc i s respecte regulile ce in de protocolul oficial i eticheta prezidenial.

~ 16 ~

Este cunoscut, de asemenea, i faptul c pentru a avea succes n afacerile internaion ale trebuie cunoscute i respectate anumite reguli de etichet caracteristice fiecrei ri n parte, respectarea obiceiurilor i tradiiilor fiecrui popor cu care se relaioneaz.

Capitolul 2. Etichet i protocol condiii eseniale pentru reuita n afaceri

2.1 Eticheta conduitei n afaceri
Stima reprezint o considerabil apreciere i un imens respect pentru un om n vrsta sau superior. Acesta este un atribut ce trebuie deprins nc de la debutul n lumea afacerilor i trebuie perpetuat pn n momentul cnd o s fim noi nine demni de stim din partea celor din jur. Normele de eticheta i protocol reprezint noiunile de baz n constituirea unei relaii de afaceri, aplicndu-se ncepnd cu: salutul, strngerea de mn i prezentarea. Pentru o relaie longeviv cu un partener de afaceri, prima impresie este foarte important. Salutul reprezint o dovad de apreciere i amabilitate fa de o alt persoan. El const n mimic, n expresia corporal i n inut, o serie de aspecte ce-i pot complica sau modifica sensul de la o expresie de stim pn la o obligaie formal10. Salutul constituie ritualul incipient i ntia demonstraie benevol i vizibil a atitudinii i sentimentelor tale fa de partener, ca i ale partenerului fa de tine. Amabilitatea, respectul i politeea se pot deduce din formula salutului, dar prin semnalele emise de poziia trupului, fizionomie, mimic, gestic, tonalitatea vocii i prin sensul conotativ al cuvintelor, el exprim o diversitate de alte atitudini, sentimente i raporturi interumane de multiple culori i nuane. Pe lng semnificaia s ritalic, el poate comunica mesaje de sinceritate, deschidere, ncredere, prietenie, antipatie, putere, siguran, nesiguran, frica, dominan, subjugare, ironie etc. La nivelul limbajului verbal, salutul reprezint rostirea unor formule de genul: Bun dimineaa (ziua, seara), doamn (domnule) sau V salut, domnule, Omagiile mele, doamn. Numele persoanei salutate nu este necesar a fi menionat, dar cnd acest lucru se

10

Georgescu, T., Caraiani, Ghe. (1999), Managementul negocierii afacerilor. Uzane protocol, Editura Lumina Lex, Bucureti, p. 209.

~ 17 ~

ntmpl, poate flata orgoliul acelei personae, mai mult dect att, relaia cu partenerul fiind personalizat. Sunt diferite modaliti de a saluta: informal, familiar, colegial, oficial, respectuos i cu toat deferena. n cadrul ntlnirilor oficiale, protocolul impune ca, imediat dup apelativele doamn, domnioar, domnule s fie precizat clar demnitatea, funcia, gradul sau titlul persoanei salutate. Regulile de protocol care se refer la persoana care salut prima precizeaz c persoana mai politicoas salut prima pe cea mai puin politicoas. Oamenii politicoi i respectabili se salut aproape concomitent. Salutul este recomandabil atunci cnd ai vzut partenerul, cnd privirile s -au ntlnit, cnd intri n ncpere sau cnd ajungi la distana potrivit de persoan sau grup. Brbatul salut la distana de circa 2 metri, ridicnd plria i privind n ochii persoanei salutate. Atunci cnd nu poart plrie, este recomandat aplecarea capului, nsoit sau nu de un gest specific al minii. Femeile rspund la salut printr-o uoar nclinare a capului, preferabil nsoit de un zmbet aprobator. Mai exist cteva reguli care guverneaz maniera convenional de a indica respectul ntre sexe, ntre vrste diferite, ntre persoane cu statut social i poziii ierarhice diferite sau, pur i simplu, n mprejurri specifice: brbatul salut primul pe femeie, persoana mai tnr salut prima pe cea mai n vrst, nou-venitul salut primul pe cei deja prezeni, vnztorul salut primul pe client, funcionarul public salut primul pe contribuabil, elevul sau studentul salut primul pe profesor, persoana cu poziie ierarhic mai puin nalt salut prima, subalternul salut primul pe ef. Limbajul trupului are un rol foarte important care poate nuana, completa sau chiar inversa nelesul salutului. Atunci cnd se dorete a scoate n evident obediena, teama, interesul, lipsa de personalitate, linguirea etc. pentru a flata diverse persoane orgolioase se poate apela la o nclinare excesiv a coloanei vertebrale. Strngerea de mn care succeda salutul este o aciune care se poate produce atunci cnd persoanele care s-au ntlnit se opresc pentru o scurt conversaie, pentru a-i continua drumul mpreun, sau atunci cnd se face prezentarea lor. Deosebindu-se de salut, n cazul strngerii de mn rolurile sunt inversate: femeia este cea care ntinde prima mna; cel mai n vrst celui mai tnr; cel cu grad superior celui cu grad mai mic; eful l ateapt pe subaltern, mentorul l ateapt pe discipol, elevul pe profesor etc. n esen, persoana cu poziie ierarhic sau statut social inferior o ateapt pe cea aflat n poziie mai nalt. n viziunea expertului n comunicare i relaionare, prima care ntinde mna poate fi i persoana care are un mai mare respect de sine, cea cu mult iniiativ, cea care este interesat de

~ 18 ~

relaie, cea care este mai curajoas, mai oportunist. i nu n ultimul caz, prima care ntinde mna este persoana cea mai politicoas. Dezinvoltura i fermitatea moderat trebuie s caracterizeze strngerea de mn. Atunci cnd strngerea de mn este fcut cu o moleeal necaracteristic poate trda incertitudine, slbiciune, incompeten n faa interlocutorului. Mna ferm i viguroas este alternativa cea mai corect. Prima strngere de mn de la o ntlnire de afaceri poate induce, la nivel incontient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare i de preluare a controlului este semnalat de mna ntins cu palma n jos. La polul opus, mna ntins cu palma n sus transmite semnale de supunere i ncredere. Palmele aezate paralel, n poziie vertical, reprezint respect reciproc, cordialitate i consens. Exist i o tehnic a mnuii, care se manifesta n strngerea cu ambele mini. Utilizat de politicieni i oportuniti, aceasta reprezint prima ntlnire poate fi suspect11. Prezentarea este demersul spre a face cunotin. Poate fi fcut prin intermediar sau o poi face personal. Pentru a te prezenta (a fi prezentat) este nevoie s-i spui numele i prenumele. Prezentarea este stabilit printr-o succesiune ntreag de norme ce le presupune eticheta: brbatul, fr a avea vreo importan vrsta i statut, este cel care se prezint unei femei primul; brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst; atunci cnd vrsta este aceeai, persoana care are o poziie mai joas n structura organizaional se prezint celei care are o poziie mai nalt (deseori poziia ierarhic este mai important n eticheta de afaceri dect vrsta sau sexul); atunci cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine; clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei; o persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i atunci cnd este femeie); atunci cnd se prezint o persoan unui grup, va spune cu voce clar numele i prenumele ei, aadar nu va mai i nevoie s se prezente fiecruia n parte. Cel prezentat se apleac uor n faa ntregului grup. Atunci cnd sunt prezentate, persoanele vor fi numite n acelai mod cum se vor adres a apoi unul altuia. Atunci cnd se spune doar prenumele prietenului se acorda comunicrii lor un ton un plus de sinceritate, ncredere i prietenie. Adugarea minii stngi peste cea dreapt transmite semnalul plusului de sentimente. Folosit la

11

Prutianu, t. (2000), Manual de comunicare i negociere n afaceri,vol.II-Negocierea, Editura Polirom, Iai, pp. 17-21.

~ 19 ~

mai prietenesc i mai natural. Atunci cnd situaia o impune, este util a oferi unele informaii atunci cnd este prezentat numele i prenumele persoanelor, spre a facilita comunicarea lor ulterioar. De exemplu: Domnul Rusu se ocup de producerea materialelor de construcie, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din cadrul ntreprinderii. Atunci cnd o persoan vine n grupul din care faci parte i suntei singurul care l cunoate pe nou venit, este lipsit de respect s continui discuia fr s-l prezini i celorlali. E dificil pentru noul venit s zboveasc, simindu-se n plus i cutnd pretexte s prseasc aceast situaie. Este politicos s ntrerupem conversaia i s urm bun venit respectivului n cadrul grupului. Intr n atribuiile gazdei de a face prezentrile ntre oaspei, indicnd cu un gest al minii spre fiecare i spunndu-i numele. Oaspeii nsoii de persoane pe care gazda nu le tie, au obligaia de a-i prezena celor prezeni. Cu diverse ocazii se impune autoprezentarea: ntr-o societate mai numeroas, la solicitarea unei vizite, la prezentarea n faa superiorilor pe care nc nu i -a cunoscut. Formula uzuala este: mi permitei s m prezint.

2.2 . Identitatea vizual vestimentar

"Haina face pe om " sau "nu haina face pe om "este marea dilem pe care ncercam s o rezolvm dintotdeauna. Cele dou teorii sunt autentice, difer doar situaia la care ne raportm. Indiferent care este teoria pe care o susinem, haina trebuie s accentueze personalitatea individului. Poate fi interpretat ca un salut cu care l ntmpinm pe interlocutorul nostru. Dac suntem la prima discuie cu o persoan, trebuie s avem o inut atent gndit. Alegerea unei vestimentaii ine de al aselea sim n viziunea psihologilor. Contactele interumane stau sub imperiul primei impresii de la prima ntlnire, care n mod crud i nedrept este hotrtoare i greu de uitat. Identitatea vizual imediat, adic mbrcmintea, accesoriile i limbajul trupului sunt principalul suport de imagine surs pentru prima impresie. Credibilitatea i atracia ntr-o ntlnire de afaceri au ca surs look-ul unei persoane. Suspiciunea i respingerea apar n mod cert tot la prima vedere. inuta de la prima ntlnire poate prezenta riscul de a te face s pari o persoan lipsit de profesionalism sau aparinnd claselor inferioare. n mod sigur vom atrage atenia cnd alegem un costum bun, o nclminte decent i accesorii asortate. Desigur, exist deosebiri consistente privind modul n care suntem tratai, diferenierea putnd fi fcut de comportamentul i aspectul de la prima ntlnire.

~ 20 ~

inuta transmite despre persoana purttorului su cteva referine despre: tipul su de personalitate, predominant conservatoare i conformist sau predominant creativ, novatoare i nonconformist, ca i atenia asupra detaliilor; statutul social i nivelul veniturilor sale (hainele de calitate i accesoriile de bun gust indic prosperitate i succes); nivelul i factura educaiei primite (un stilou asortat cu bricheta, butonii i acul de cravat pot sugera rafinament i educaie aleas); experien i profesionalism; ataamentul fa de compania pe care o reprezint i fa de valorile ei. n mediul de afaceri mai exist organizaii (bnci, companii de asigurri) care impun i respecta cu exigen un cod vestimentar. Doar n profesiile care nu au contact direct cu clienii back office, sectorul IT, laboratoare, codul vestimentar rmne unul permisiv, inuta putnd fi lejer i prea puin formal. Deseori, n negocierea afacerilor, simplitatea i onestitatea sunt considerate componente cheie ale succesului, iar discreia i moderaia sunt mai presus dect opulena. Aadar, n o rice ramur a societii, vestimentaia este neleas ca o chestiune de respect pentru partenerii sociali sau de afaceri. Sunt cunoscute a exista trei clase vestimentare definite de codul vestimentar al activitilor profesionale: inuta casual, inuta business-casual sau smart casual i inuta business. inuta casual reprezint la baz relaxarea, comoditatea, expresia personal, exprimnd o nou viziune de a privi lucurile. inuta casual este definit prin libertatea de micare i naturalee. Combinaia de jeans i tricou sau cma peste pantalon este de referin pentru inuta casual att pentru femei ct i pentru brbai. Aceasta inut nu exclude extravagan, dar limiteaz etalarea evident a trupului dezgolit, important fiind buna-cuviin i tradiia local. n ceea ce privete brbaii, expunere umerilor este restrns, iar n cazul femilor, decolteul i fusta pot fi foarte generoase n a arta ct mai mult. De obicei, vestimentaia feminin nu este restricionat de reguli stricte, croiala fiind strmt pentru a reliefa formele trupului. Reguli stricte nu se aplic nici n cazul bijuteriilor care pot fi iptoare, sau al machiajului i parfumului care pot fi n exces. Deasemenea, tocurile vor fi subiri i nalte. inuta business-casual sau smart casual reflect un standard vestimentar mai limitativ sau relativ permisiv, care se situeaz la mijlocul distanei dintre mbrcmintea casual, de strad i de weekend i mbrcmintea strict formal pentru afaceri. Business casual reprezint inuta perfect pentru ntlnirile aparent neprevzute cu un client sau cu un partener de afaceri, pentru a ne oferi de o poziie relaxat, dar i atitudinea impuntoare prin imaginea business.

~ 21 ~

Business-casual pentru brbai face referire la: cravat, cma, pantalon, pantofi, osete, curea, bijuterii i unele accesorii. Cravata este opional, ea nu reprezint o necesitate n inuta business-casual, dect atunci cnd este specificat expres n invitaia la diferite reuniuni sintagma cu cravat . Cmaa se prefer a fi cu mnec lung, pentru a diminua suprafaa expus privirilor. O mare parte a brbailor sunt cu att mai nesiguri cu ct suprafaa dezgolit a trupului lor este mai mare. Pantalonul impune reguli stricte n privina inutei, n sensul c nu sunt permii bluejeans, pantaloni bermude, pantaloni scuri sau de ciclist. Standardul necesit exigene minime, printre care i exigena de a fi curai i clcai. Pantofii, la o inut smart-casual, trebuie s fie doar din piele, iar cureaua va fi asortat lor. osetele trebuie s fie nchise la culoare, asortate cu pantalonul i destul de lungi nct s nu se vad pielea, atunci cnd persoana se aeaz. Bijuteriile se reduc de cele mai multe ori la un ceas de calitate, iar n cazul n care sunt i alte bijuterii trebuie avut n vedere c ele s rmn discrete. Accesoriile sunt cele care fac diferena n evidenierea statutului social: parfumul, port cardul din piele, dimensiunea i modelul genilor, telefonul mobil i, evident, marca i modelul mainii. n cazul brbailor exist doar anumite reguli elementare care in de alctuirea unei inute perfecte, dar cnd vine vorba de vestimentaia feminin, lucrurile se complica, cu att mai mult cu ct doamnele in foarte mult la aspectul lor exterior, mai ales cnd vine vorba de afaceri. Dintre elementele de identitate vizual caracteristice inutei business-casual pentru femei se cuvin a fi enumerate urmtoarele: cmaa, decolteul, fusta, liul, pantalonii, pantofii, ciorapii, bijuteriile i accesoriile. Cmaa sau bluza trebuie s fie din bumbac, n, mtase sau amestecuri asemntoare, ocolindu-se catifeaua i materialele strlucitoare. Cmaa prea strmt pe corp i decolteul prea adnc vor fi evitate. Fusta este un element definitoriu al acestei inute, regul preciznd c pentru o persoan ce st n picioare aceasta trebuie s ajung la cel puin 10 cm deasupra genunchiului. n aceast inut nu este recomandat fust scurt i strmt.

~ 22 ~

liul care uureaz expunerea prea mare a picioarelor nu corespunde mediului business, el trebuie s fie discret sau ascuns. Pantalonii nu au parte de limitri prea importante, trebuind doar s fie n culori sobre: albastru, negru, gri, maro i kaki. Pantofii trebuie s fie doar din piele, n culori potrivite: negru, maro i albastru, asortai cu celelalte accesorii vestimentare. O regul mai aparte, care ine de aspectul conservator, menioneaz c degetele s fie acoperite. Tocurile nu se cade s fie prea nalte, dar trebuie s existe pentru a oferi senzaia de nlime i prestan. Ciorapii nu sunt un element obligatoriu, dar este bine s fie purtai n mediile de business mai formale, cum ar fi bncile ori asigurrile, mai ales atunci cnd fusta e scurt. Bijuteriile i accesoriile n cazul femeilor reprezint un element ce definete sau completeaz inuta, existnd ntr-o gam foarte variat, de aceea trebuie alese cu grij pentru a nu da impresia de vulgaritate sau a distrage atenia. inuta business trebuie s in cont de ramur i domeniul afacerilor, de genul de activitate desfurat, de postul ocupat i de poziia n ierarhie. Atunci cnd o persoan este imaginea unei corporaii, ea i suprim o parte din libertatea de a-i etala preferinele i gusturile vestimentare subiective. Postul ocupat i tipul de activitate desfurat impun vestimentaia managerilor. Ambele sexe sunt inute s adopte o vestimentaie ct mai simpl, de bun calitate, scump i de o elegant sobr.. inuta business pentru brbai este compus din costum, cma cu mnec lung i, n mod obligatoriu, cravat. Manetele cmii vor fi cu dou degete peste lungimea mnecilor sacoului. Butonii de la manete vor fi considerate nite bijuterii sobre, dect nite simple accesorii vestimentare. Acul de cravat i ceasul sunt accesorii conservatoare care merg pe aceeai linie. Pantofii sunt din piele, de regul, de culoare neagr. inuta business pentru femei const n costum taior, fust cu bluz (sau cma), sau pantalon cu bluz i sacou, din ce n ce mai acceptat chiar i n cele mai conservatoare medii de afaceri. Ciorapii i pantofii de o elegan sobr sunt obligatorii. Condiia business presupune c fusta s depeasc uor genunchii, atunci cnd femeia de afaceri st aezat pe scaun. Bijuteriile trebuie alese cu o deosebit grij pentru a se putea evita distragerea de la subiectul negocierilor. Pentru a sugera o inut business, prul femeilor trebuie strns sau orientat astfel nct cadrul feei s rmn

~ 23 ~

liber. Gtul trebuie s fie mai mult acoperit. Accesoriile pot completa imaginea bu siness prin simplitatea, rafinamentul i elegana lor12.

2.3 Eticheta i protocolul procesului de vnzare

Atunci cnd se vorbete despre ponderea specialitilor n vnzri n situaia actual a pieei, cuvintele lui Red Motley sunt cele mai convingtoare: Nu se ntmpl nimic pn cnd cineva nu vinde ceva13. Cei mai muli ageni comerciali de succes au constatat c vnzarea este un proces desfurat n mai multe faze consecutive. S-au conturat opt pai importani n succesul vnzrilor atunci cnd se respect toate fazele, i anume: instruirea nainte de primul client, prospectarea clientelei, contactul cu clientul, prezentarea ofertelor, rezolvarea obieciilor, vnzarea efectiv, sugestii pentru vnzri suplimentare i servicii dup vnzare. Etapele enumerate mai sus stau sub imperiul unor reguli de comportament de la care nu se poate devia. Astfel, sunt sintetizate trei caliti decisive pe care trebuie s le posede un vnztor de succes: nelepciune este o nsuire mental care nsumeaz aspecte legate de inteligen, bun sim, educaie, cultur i autocontrol; tact este un fel de sim al msurii i al fineii n comportament, impactul pe care l au cuvintele, gesturile i aciunile sale asupra clientelei; atitudinea care ncepe de la inuta i postura corpului, de la expresia feei i felul de a privi clientul i merge pn la maniera de a reaciona n situaii critice. Instruirea nainte de primul client implica acoperirea urmtoarelor etape de ctre vnztor: nsuirea codului de conduit intern dup care este condus organizaia; cunoaterea perfect a produsului su serviciului pe care l ofer; cunoaterea pieei i clientelei existente. Prospectarea clientelei debuteaz cu localizarea indiciilor sau pistelor de vnzare, necesitnd ieirea n ntmpinarea clientului, prelund iniiativa unui contact. Apelul telefonic este cel mai des utilizat, iar eticheta convorbirilor telefonice reprezint o parte important a culturii organizaionale, fiind i nceputul relaiilor de afaceri. Diferind de ntlnirea personal, mimica, gestica i aspectul oficiului nu mai prezint o importan deosebit. Imaginea firmei se va contura exclusiv pe baza abilitilor colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile telefonice. Codul

12
13

Prutianu, t. (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, pp. 128-132. Carnegie, D. (2003), Tehnici de a vinde, Editura Curtea Veche Publishing, Bucureti, p. 11.

~ 24 ~

manierelor n afaceri prevede un set de reguli care aprob prelungirea eficient a discuiilor telefonice. Contactul cu clientul prima impresie este crucial. Primele secunde, primele gesturi, primele cuvinte sunt, de obicei, hotrtoare pentru maniera n care va evolua negocierea i vnzarea. Salutul, zmbetul, fizionomia, postura, gesturile i expresia verbal a vnztorului pot demara sau nu vnzarea ntr-o not pozitiv i optimist. Prezentarea ofertelor descrierea ofertei trebuie s fie creativ, familiar i funcional. O expunere eficient a ofertei trebuie s aduc vnztorul n starea de a se identifica cu clientul i s se ntrebe ce i cum i-ar plcea s vad din aceast poziie. Doar vnztorii educai i rafinai vor putea face acest lucru. Rezolvarea obieciilor poate fi o prob complicat pentru vnztor. Obiecia reprezint o parte normal a procesului de negociere a vnzrilor i este un indicator c vnzarea se afl deja pe direcia bun. Vnztorul trebuie s utilizeze cu mult tact tehnici simple de negociere (tehnica Da, dar, tehnica contrantrebrilor, tehnica reformulrii, tehnica replicii directe etc), s aib o nfiare plcut i un mesaj non-verbal (fizionomie, mimic, gesturi etc) astfel nct s nu ofenseze clientul care plnuiete s cumpere. Vnzarea efectiv vnztorul bun ia parte la hotrrea de cumprare a clientului. Urgentarea i ncheierea efectiv a vnzrii pot fi asistate i conduse de vnztor, fr ca clientul s realizeze acest lucru. Autocontrolul este esenial pentru a nu-l demasca. Talentul i inspiraia vnztorului trebuie urmate de deprindera unor tehnici de vnzare simple i eficiente precum: oferirea de alternative; oferta de servicii; oferta de stimulente; tehnica cumprai acum! i acroajul sentimental. Sugestii pentru vnzri suplimentare n acesta etap, un vnztor dotat i poate dovedi puterea sa de convingere i influenare a clientului, prin sugestionarea unor cumprturi suplimentare. S-a remarcat c muli clieni aprob cu plcere i chiar cu recunotin orice sugestie competent i de bun gust. Sugestiile competene i inspirate pentru cumprturi suplimentare ctig ncrederea clientului i cresc prestigiul firmei. Servicii dup vnzare avem nevoie de client i dup ce a cumprat, iar prerile mprtite de el altor clieni sunt de valoare. Atitudinea i serviciile post-vnzare ncep n momentul n care se mulumete clientului pentru achiziia fcut i poate fi felicitat pentru alegerea fcut. Simpatia i entuziasmul din formulele de final sunt notabile. Atitudinea dup vnzare nu se

~ 25 ~

limiteaz doar la salut i la formula de final. Ea urmrete furnizarea tuturor serviciilor i facilitilor promise clientului14.

Concluzii n afaceri, conduita reprezint ansamblul normelor din codul bunelor maniere, normelor etice i de inut profesional. Angajaii unei organizaii sunt cei mai plauzibili purttori de imagine ai acesteia. De exemplu, vnztorul este omul din prima linie, omul din tranee. El reprezint legtura direct a clientului cu afacerea. Firma este bine privit dac vnztorul este competent. Atitudinea, farmecul, diplomaia i abilitatea de comunicare i negociere a agenilor de vnzri sunt elemente cruciale pentru imaginea afacerii. mbrcmintea semnaleaz identitatea vizual i imaginea persoanei care o poart, dar nu se oprete la aceasta. Ea furnizeaz informaii despre compania pe care o reprezint persoana i, de asemenea, despre atitudinea acestei persoane fa de relaia cu partenerul de afaceri de la locul ntlnirii. inuta ofer de cele mai multe ori mesaje ce in de respectul acordat clientului. Lipsa grijei fa de propria inut semnaleaz lipsa de importan pentru ntlnir de afaceri. Pentru a putea funciona i progresa la un nivel ridicat, organizaiile trebuie s aib un cod intern de conduit, care conine reguli i standarde de comportament care trebuie respectate de ctre toi angajaii indiferent unde se situeaz n ierarhie. Deoarece nici un cod de conduit nu poate anticipa i acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament acceptabil, judecata bun n afaceri i bunul sim reprezint cel mai potrivit ghid atunci cnd codul de conduit nu trateaz n mod explicit o anumit problem sau circumstan. Nici un cod i nici o politic nu poate anticipa toate situaiile posibile i nu poate furniza rspunsuri definitive la toate ntrebrile care ar putea aprea. n consecin, codul de conduit este menit s ndrepte atenia tuturor angajailor asupra zonelor de risc etic, s le ofere indicaii pentru a -i ajuta s recunoasc i s fac fa problemelor de natur etic, s stabileasc mecanisme pentru raportarea comportamentului neadecvat i s ajute la cultivarea valorilor i principiilor operaionale ale organizaiei. Codul de conduit este deopotriv o hart i o busol care ajut la stabilirea traseul organizaiei.

14

Prutianu, t. (1998), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom, Iai, pp. 50-60.

~ 26 ~

Capitolul 3. Studiu de caz Aplicarea regulilor de etichet i protocol la Interamal Group Distribution

3.1 Prezentarea general a activitii si personalului

Compania Interamal Group Distribution este o societate comercial cu rspundere limitat ce are ca obiect de activitate distribuia de buturi alcoolice i non-alcoolice, precum i de produse alimentare. Firma a luat fiin pe 28.04.1994 avnd sediul social n municipiul Roman. Aceasta numra 150 de angajai, distribuii n trei puncte de lucru: Roman, PiatraNeamt, TrguNeam. Cnd s-au pus bazele companiei, aceasta avea doar 11 angajai, un autocamion i dou autoutilitare mici n dotarea sa. Din 2001, firma s-a mutat ntr-un sediu administrativ modern ce are aferent un spaiu de depozitare de peste 1600 mp. Sediul din Roman are un numr de 100 de angajai distribuii pe mai multe sfere de activitate. Dispunem de serviciul casa de clieni care ofer posibilitatea oricrui client, fie el persoan fizic sau juridic, de a achiziiona o varietate de produse cu plata cash n momentul livrrii. Comenzile sunt recepionate telefonic sau prin intermediul agenilor de vnzri, iar livrrile se fac din depozit sau la domiciliul clienilor. Departamentul de vnzri este structurat n sistem pre-sell: 2 supervizori ce coordoneaz activitatea agenilor de vnzri i 17 ageni de vnzri( 3 ageni n zona Roman, 9 ageni n zona Piatra Neam, 5 ageni n zona Trgu- Neam) ce preiau comenzile de la clienii din mediul urban ct i rural. ntregul departament de vnzri este deservit de maini de serviciu. Promptitudinea i calitatea serviciilor oferite de companie sunt asigurate de naltele dotri IT ct i de parcul auto variat format din autoturisme ce deservesc departamentul de vnzri i utilitarele ce sunt folosite pentru ncrcarea i distribuia mrfii: 43 de maini de mare tonaj, 39 de autoturisme i 3 motostivuitoare. Capacitatea de transport/ncrcare este de peste 200 de tone, iar ntr-o zi se fac mai mult de 2 ncrcri/main. Politica firmei este de a acoperi n proporie de 100% cererile clienilor din toat zona judeului Neam. Numrul clienilor activi este de 4326 dintr-un total de 4860 poteniali clieni. Firma a preluat calitatea de unic distribuitor pe judeul Neam al firmelor productoare: COCA-COLA, HEINEKEN, COTNARI, JIDVEI, VINEXPORT, ROVINEX, CRAMELE RECAS, ALKA. n ceea ce privete preul, firma respecta preul recomandat de productori pentru a nu afecta politica de marketing i a nu intra n conflict cu ali distribuitori.

~ 27 ~

Viziune, Misiune, Valori Viziune: Interamal Group Distribution este liderul n materie de distribuie prin calitate, dinamism i inovare. Oferind produse i servicii de bun calitate, cu o atitudine permanent dinamic i orientndu-se spre inovare, firma poate deveni prima opiune pentru clieni i poate fi recunoscut ca fiind lider pe piaa nemean. Misiune: Interamal Group Distribution este un partener pe termen lun g pentru toi clienii si, oferind servicii la standarde nalte. Standardele ridicate se aplic fiecrui aspect al activitii firmei: servicii i produse de calitate, investiii n infrastructur, soluii variate sau personalizate nevoilor specifice ale clienilor si. Valori: Valorile stabilesc coordonatele principale ale comportamentului Interamal Group Distribution fa de clieni, competitori i colegi. Dintre acestea putem aminti: axarea pe nevoile clientului; oferirea de servicii excelente clienilor; verificarea n mod periodic a ateptrilor i nevoilor clienilor pentru a optimiza gama de produse i servicii oferite de ctre personalul extrem de calificat; oferirea unei mari flexibiliti pentru a rspunde rapid la nevoile clienilor; pstrarea eticii generale solide; dezvoltarea unei relaii bazate pe ncredere cu clienii firmei; ncurajarea spiritului ntreprinztor i iniiativa personalului etc. Personalul este format din persoane bine pregtite profesional, cu studii i experien. Organizarea activitii angajailor presupune respectarea unui regulamentul de ordine interioar i a unui cod de conduit n relaiile cu clienii. Coninutul Codului de Conduit stabilete regulile de etichet i protocol ce trebuie respectate n activitatea zilnic. Este stabilit inuta obligatorie ce trebuie s fie prezentabil, decent, curat. S-a stabilit folosirea unui limbaj adecvat n comunicarea cu clienii firmei. Nu sunt permise discriminri de sex, ras, etnie. Se constat c personalul firmei Interamal Group Distribution respect regulile de protocol i etichet n activitatea profesional a acestora. Pentru identificarea gradului de satisfacie al clienilor firmei cu privire la respectarea Codului de Conduit al angajailor n relaiile cu acetia s-a propus realizarea unei cercetri pe baza aplicrii unor chestionare, pe un eantion anume de clieni.

~ 28 ~

3.2. Studiu privind eticheta i regulile de protocol ale personalului

3.2.1. Chestionar privind aplicarea regulilor de etichet i protocol Implementarea regulilor de etichet i protocol la firma Interamal Group Distribution urmrete recunoaterea gradului de satisfacie al clienilor fa de serviciile oferite. Personalul este esenial n a dobndi mulumirea clienilor, prin aplicarea regulilor de etichet i protocol n activitatea desfurat. Scopul efecturii acestui studiu de marketing este acela de a evidenia cerinele pieei, de a strnge date referitoare la gradul de mulumire al clienilor cu privire la serviciile oferite, de a evalua atitudinea agenilor n timpul prelurii comenzilor. Metoda folosit n vederea efecturii cercetrii de marketing este instituirea unui eantion reprezentativ al clienilor firmei de 300 persoane care vor rspunde la nite ntrebri adresate de ctre agenii de vnzri n timpul activitii lor. Mijlocul de implementare a studiului n pia va fi prin intermediul unui chestionar care va cuprinde aceste ntrebri ce vor avea mai multe variante de rspuns. Departamentul de marketing a fixat criteriile pentru persoanele care vor completa acest chestionar: - clientul firmei din anul 2002, - clientul s aib un contract ncheiat cu firma. n conformitate cu criteriile fixate s-au identificat din baza de date a firmei 456 de clieni. Pentru completarea chestionarului vor fi alei aleatoriu doar 300 de persoane. Perioada de aplicare a chestionarului este de 3 luni , martie 2012 mai 2012, perioada n care personalul firmei are posibilitatea s identifice cele 300 persoane necesare cercetrii. Dac n acest interval de timp persoanele nu vor putea fi contactate direct de agenii de vnzri, vor f i contactate telefonic sau prin e-mail pentru a rspunde la ntrebrile din chestionar. Dac perioada limit a luat sfrit i nu s-a completat numrul de 300 de chestionare se va prelungi perioada cu 1 lun, iunie 2012. n cazul n care n ultima lun nu se vor completa cele 300 de chestionare se va renuna la numrul de 300 i se va stabili un numr de 200 persoane, cu probabilitatea de 93%. n perioada martie 2012 - mai 2012, la firma Interamal Group Distribution s-a aplicat un chestionar clienilor care respect criteriile menionate mai sus. Persoanele crora li s-a aplicat chestionarul au fost contactate astfel:

~ 29 ~

de ctre agenii de vnzri 180 persoane, prin telefon 40 persoane, prin e-mail 80 de persoane.

Reprezentarea grafic a modalitilor de contactare a clienilor firmei pentru completarea chestionarului la Interamal Group Distribution este prezentat n fig.3.1.

sediul bncii telefon e-mail

Fig. 3.1. Contactarea clienilor pentru completarea chestionarului la Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se poate constata c cea mai eficace metod de colectare a datelor este prin predarea chestionarului pentru completare de ctre agenii de vnzri. Internetul i utilizarea e-mail-ului reprezint un alt mod de procurare a datelor pentru completarea chestionarului. Singura problem care ar putea interveni este conectarea la internet a clienilor i utilizarea potei electronice, mai ales n zonele rurale. Ultima metod la care s-a recurs pentru culegerea datelor necesare completrii chestionarului este cea prin telefon, aceasta fiind ns mai costisitoare pentu firm. La sfritul perioadei de aplicare a chestionarului, 30 mai 2012, la Interamal Group Distribution s-a observat c au fost chestionate un numr de 300 persoane. n acest caz nu mai este necesar prelungirea perioadei de strngere a datelor. Chestionarul privind serviciile Interaman Group Distribution constituie instrumentul de baz n strngerea datelor privind calitatea prestrii serviciilor, aplicarea corect i eficient a regulilor de etichet i protocol de ctre personalul firmei. (Anexa 1)

~ 30 ~

Chestionarul a fost considerat valid dup testarea sa pe un eantion-pilot de 10 persoane. Prima ntrebare din chestionar identific tipul clienilor firmei, persoane fizice i persoane juridice. 1. Ce tip de client suntei pentru serviciile firmei Interamal Group Distribution? O client persoan fizic O client persoan juridic La aceast ntrebare au rspuns un numr de 300 persoane. Dintre persoanele chestionate 165 sunt persoane fizice i 135 sunt manageri ai firmelor din aria chestionat. Reprezentarea grafic a rezultatelor este prezentat n fig.3.2.

persoana fizic persoana juridica

Fig. 3.2 Structura clienilor la Interamal Group Distribution Conform reprezentrii grafice se poate constata c numrul clienilor firmei este mai mare n rndul persoanelor fizice fa de persoanele juridice. Persoanele fizice sunt preocupate de modalitatea de relaionare a personalului firmei cu acetia pentru a putea ntelege mai bine ofertele firmei i perioadele cele mai avantajoase de procurare a mrfii. Din chestionarul aplicat clienilor firmei am constatat pentru ntrebarea 2 urmtoarele rezultate, prezentate n tabel nr.3.1. 2. De cte ori pe lun apelai la serviciile firmei Interamal Group Distribution? o o o rar deseori ori de cte ori este nevoie

~ 31 ~

Frecvena prestrii serviciilor ctre clieni la Interamal Group Distribution Tabel nr.3.1. Rar 25 Deseori 74 Ori de cte ori este nevoie 201

Din datele procurate se poate constata c serviciile firmei Interamal Group Distribution sunt frecventate ori de cte ori este nevoie de un numr de 201 persoane, ceea ce reprezint 67% din clienii firmei. Se observa c 24,66% dintre clienii firmei deseori apeleaz la serviciile Interamal Group Distribution. Clienii care apeleaz rar la serviciile firmei sunt 8,33%. Clienii care apeleaz la serviciile Interamal Group Distribution vor avea posibilitatea sa i contureze o prere referitoare la calitatea personalului firmei. Amabilitatea personalului este studiat prin formularea ntrebrii nr. 3 din chestionar. 3. Personalul firmei Inteamal Group Distribution care v ofer informaii este amabil cu dvs.? o o o da aa i aa nu

Rezultatele obinute n urma aplicrii chestionarului sunt prezentate n tabel nr.3.2. Amabilitatea personalului firmei fa de clieni la Interamal Group Distribution Tabel nr.3.2. Da 264 Aa i aa 30 Nu 6

n tabelul de mai sus sunt prezente date care atest faptul c personalul firmei Interamal Group Distribution este amabil, aa cum reiese din colectarea rspunsurilor. Clienii firmei apreciaz amabilitatea personalului n proporie de 88%. Doar 10% din clienii firmei consider amabilitatea personalului firmei ca fiind aa i aa. Din eantionul de persoane chestionate 2% dintre clienii firmei nu sunt satisfcui de amabilitatea personalului. Pentru estimarea aprecierii comportamentului verbal al personalului Interamal Group Distribution s-au chestionat un numr de 300 persoane prin coninutul ntrebrii nr.4.

~ 32 ~

4. Cum apreciai comportamentul verbal al personalului firmei Interamal Group Distribution ( 1pnesatisfctor, 2p-satisfctor, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine) utilizarea formulelor de politee nelegerea informaiilor prezentate transmiterea mesajelor clar clienii este detaliat n tabelul nr.3.3. Aprecierea utilizrii formulelor de politee de ctre personal fa de clieni la Interamal Group Distribution Tabel nr.3.3. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 4 8p 3p Mediu 12 36 p 4p Bine 16 64 p 5p Foarte Bine 268 1340 p 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ___ ___ ___

Utilizarea formulelor de politee de ctre personalul firmei n comunicarea verbal cu

Din datele afiate n tabel se constat c 89,33% din persoanele chestionate, clieni ai firmei apreciaz utilizarea formulelor de politee de ctre personalul Interamal Group Distribution ca fiind foarte bine utilizate. Folosind datele nregistrate se poate calcula scorul obinut de aprecierea utilizrii formulelor de politee de ctre personalul firmei astfel: S = (8+36+64+1340): 300 = 4,82 puncte Scorul obinut pentru aprecierea utilizrii formulelor de politee de ctre clienii firmei Interamal Group Distribution fa de personalul firmei se situeaz ntre calificativul Bine i Foarte Bine.

~ 33 ~

Reprezentarea grafic a calificativelor obinute este prezentat n fig. 3.3.

numr

N S M B FB

Fig.3.3. Aprecierea utilizrii formulelor de politee de ctre personalul Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se observa aprecierea utilizrii formulelor de politee, de ctre personalul firmei Interamal Group Distribution ca fiind foarte bun, aprecierea fiind realizat de ctre clienii firmei. Clieni apreciaz nelegerea informaiilor prezentate de ctre personalul firmei, prin rezultatele nregistrate n tabel nr.3.4. Aprecierea nelegerii informaiilor de ctre clieni de la personalul firmei la Interamal Group Distribution Tabel nr.3.4. 1p Nesatisfctor 2pSatisfctor 3p Mediu 6 18 p 4p Bine 10 40 p 5p Foarte Bine 284 1420 p

Datele din tabelul de mai sus reliefeaz faptul c aprecierea nelegerii informaiilor transmise de ctre personalul firmei ctre 284 de clieni este foarte bun. Din eantionul de 300 persoane doar 10 persoane apreciaz nelegerea informaiilor ctre acetia, transmise de personalul firmei c sunt bine nelese. Aprecierea nelegerii informaiilor cu mediu este realizat de 6 clieni ai firmei. Datele nregistrate sunt prelucrate i s-a calculat scorul pentru aprecierea nelegerii informaiilor transmise de ctre personalul firmei. Scorul obinut este:

~ 34 ~

S = ( 18 +40+1420): 300 = 1 478: 300 = 4,92 puncte. Pentru aprecierea nelegerii informaiilor de ctre clieni, transmise de ctre personalul firmei s-a calculat scorul mediu ce reprezint calificativul foarte bine. Reprezentarea grafic a aprecierii nelegerii informaiilor de ctre clienii firmei este prezentat n fig.3.4.
numr

N S M B FB

Fig.3.4. Aprecierea nelegerii informaiilor de ctre clienii firmei Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic a aprecierii nelegerii informaiilor de ctre clieni se observ calificativul foarte bine cu care persoanele chestionate au rspuns la ntrebarea 4. Pentru aprecierea transmiterii mesajelor clar de ctre personalul firmei, clienii au rspuns la ntrebarea 4, prin aprecierea cu punctaje care corespund calificativelor. Datele colectate sunt prezentate n tabel nr. 3.5. Aprecierea transmiterii mesajelor clar de ctre clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.5. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 4p Bine 12 48 p 5p Foarte Bine 288 1440 p

Din datele prezentate n tabel nr.3.5. se poate observa c aprecierea transmiterii mesajelor clar de ctre personalul firmei, are un punctaj de 1440 puncte ceea ce corespunde calificativului de

~ 35 ~

foarte bine. Clienii apreciaz transmiterea mesajelor clar n timpul comunicrii verbale cu personalul Interamal Group Distribution n proporie de 96%. Scorul mediu calculat este de: S= ( 48+1440):300= 4,82 puncte. Calculul scorului mediu indic aprecierea transmiterii mesajelor clar, foarte bine, de ctre personalul firmei n comunicarea verbal a ofertelor Interamal Group Distribution. Reprezentarea grafic a aprecierii transmiterii mesajelor clar clienilor de ctre personalul firmei este prezentat n fig.3.5.
numr

N S M B FB

Fig.3.5. Aprecierea transmiterii mesajelor clar ctre clienii firmei Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se observ c 4% din clienii Interamal Group Distribution apreciaz transmiterea mesajelor clar, de ctre personalul firmei cu calificativul Bine. inuta personalului din firma Interamal Group Distribution este apreciat de ctre clienii prin rspunsurile la ntrebarea 5. Datele colectate sunt prezentate n tabel 3.6. 5. Cum apreciai inuta personalului firmei Interamaml Group Distribution? nesatisfctor satisfctor bine foarte bine excelent

~ 36 ~

Aprecierea inutei personalului de ctre clienii firmei Interamal Group Distribution Tabel nr.3.6. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Bine 23 69 p 4p Foarte Bine 48 192 p 5p Excelent 229 1145 p

Din datele obtinute la rspunsurile celor 300 de persoane la care s-a aplicat chestionarul se identific 23 de persoane care au apreciat inuta personalului cu Bine, 48 persoane au apreciat inuta personalului cu Foarte Bine i 229 de persoane au apreciat inuta personalului din firma cu Excelent. Pentru aprecierea inutei personalului se calculeaz i scorul mediu obinut: S = ( 69+192+1145): 300 = 4,68 puncte. Scorul obinut corespunde calificativului foarte bine spre excelent. Reprezentarea grafic a rezultatelor nregistrate la aprecierea inutei personalului din firma sunt prezentate n fig.3.6.
punctaj

250

200

150 punctaj 100

50

0 N S B FB E

Fig.3.6.Aprecierea inutei personalului Interamal Group Distribution de ctre clieni Din reprezentarea grafic se identific 7,66% dintre clienii au apreciat inuta personalului cu un calificativ Bine, 16% au apreciat inuta personalului cu un calificativ de Foarte Bin e iar

~ 37 ~

76,33% din clienii care au rspuns la ntrebarea 5 au apreciat inuta personalului cu un calificativ Excelent. n urma aplicrii chestionarului pentru cele 300 persoane se observ c personalul firmei are o inut decent, care este apreciat de ctre clienii acesteia. Calitile personalului Interamal Group Distribution vin s completeze comunicarea verbal i inuta profesional de la locul de munc, n relaiile cu clienii firmei. Pentru a identifica aprecierea calitilor pe care le are personalul Interamal Group Distribution s-a aplicat pe baza chestionarului ntrebarea 6. 6. Cum apreciai urmtoarele caliti ale personalului firmei Interamal Group Distribution? ( 1pnesatisfctor, 2p-satisfctor, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine) cinstea corectitudinea inteligena memoria cunotine profesionale 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ___ ___ ___ ___ ___

Cinstea personalului firmei este apreciat de ctre clieni n relaiile de contractare a serviciilor oferite. Pentru aprecierea cinstei personalului s-a aplicat un chestionar la care clienii firmei au apreciat prin punctaje, mulumirea sau nemulumirea fa de calitatea personalului. Punctajul obinut pentru aprecierea cinstei personalului unitii este prezentat n tabelul nr.3.7. Aprecierea cinstei personalului de ctre clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.7. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 4p Bine 30 120 p 5p Foarte Bine 270 1 350 p

Din datele prezentate n tabel privind aprecierea cinstei personalului unitii se poate calcula scorul: S= ( 120+1350): 300= 1470:300= 4,9 puncte.

~ 38 ~

Scorul obinut pentru aprecierea cinstei personalului firmei corespunde unui calificativ de Foarte Bine. Punctajul obinut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei este prezentat n tabel nr.3.8. Aprecierea corectitudinii personalului de ctre clienii firmei Interamal Group Distribution Tabel nr.3.8. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 4p Bine 10 40 p 5p Foarte Bine 290 1 450 p

Din datele prezentate n tabel privind aprecierea cinstei personalului firmei se poate calcula scorul. Scorul obinut: S= ( 40+1450): 300= 1490:300= 4,96 puncte. Scorul obinut pentru aprecierea corectitudinii personalului firmei corespunde unui calificativ de Foarte Bine. Reprezentarea grafic a aprecierii cinstei personalului firmei este prezentat n fig.3.7
punctaj

300

250

200

150

punctaj

100

50

0 N S M B FB

Fig.3.7. Aprecierea cinstei personalului Interamal Group Distribution Aprecierea cinstei personalului este Bine, pentru 10 % dintre clienii Interamal Group Distribution iar pentru 90 % dintre clienii firmei cinstea este apreciat cu Foarte Bine.

~ 39 ~

Reprezentarea grafic a aprecierii corectitudinii personalului Interamal Group Distribution este prezentat n fig.3.8
punctaj

300

250

200

150

punctaj

100

50

0 N S M B FB

Fig.3.8. Aprecierea corectitudinii personalului Interamal Group Distribution Aprecierea corectitudinii personalului este Bine, pentru 3,33 % dintre clieni iar pentru 96,67 % dintre clieni cinstea este apreciat cu Foarte Bine. Inteligena personalului firmei Interamal Group Distribution este apreciat prin punctaje de ctre clienii care au rspuns la chestionarul nmnat n timpul achiziionrii unui produs. Punctajul obinut pentru aprecierea inteligenei personalului firmei Interamal Group Distribution este prezentat n tabel nr.3.9. Aprecierea inteligenei personalului de ctre clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.9. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 20 60 p 4p Bine 60 240 p 5p Foarte Bine 220 1 100p

Din datele prezentate n tabel privind aprecierea inteligenei personalului firmei se poate calcula scorul. Se obine: S = ( 60+240+1100): 300= 1400:300= 4,66 puncte. Scorul obinut pentru aprecierea inteligenei personalului firmei corespunde unui calificativ de Bine.

~ 40 ~

Reprezentarea grafic a aprecierii inteligenei personalului firmei Interamal Group Distribution este prezentat n fig.3.9.
punctaj

250

200

150 punctaj 100

50

0 N S M B FB

Fig.3.9. Aprecierea inteligenei personalului Interamal Group Distribution Aprecierea inteligenei personalului este Mediu pentru 6,66%, Bine pentru 20 % dintre clienii firmei iar pentru 73,33 % dintre clieni inteligena este apreciat cu Foarte Bine. Memoria personalului este apreciat n comunicarea verbal a clienilor cu acesta. Clienii firmei au completat chestionarul i au apreciat capacitatea de a memora a personalului, rezultatele fiind trecute n tabel nr.3.10 Aprecierea memoriei personalului de ctre clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.10. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 70 210 p 4p Bine 80 320 p 5p Foarte Bine 150 750 p

Din datele expuse n tabel privind aprecierea memoriei personalului firmei se poate calcula scorul. S-a obinut: S = ( 210+320+750): 300= 1280:300= 4,26 puncte. Scorul realizat pentru aprecierea memoriei personalului companiei corespunde unui calificativ de Bine.

~ 41 ~

Pentru identificarea proporiei n care se fac aprecieri de ctre clienii firmei referitor la memoria personalului utilizat n activitatea profesional, s-au reprezentat grafic punctajele obinute n fig.3.10.
punctaj

N S M B FB

Fig.3.10. Aprecierea memoriei personalului Interamal Group Distribution Se constat c 23,33% dintre persoanele chestionate au evaluat memoria personalului cu nivelul Mediu, 26,66% dintre clienii firmei evalueaz nivelul memoriei cu calificativul Bine i 50% dintre clienii firmei apreciaz nivelul memoriei personalului cu Foarte Bine. Cunotinele profesionale completeaz calitile profesionale ale personalului Interamal Group Distribution potrivit clienilor firmei. Strngerea datelor referitor la aprecierea cunotinelor profesionale ale personalului de ctre clienii, s-a realizat n urma aplicri chestionarului i aprecierii fcute cu ajutorul punctajelor. Datele adunate n urma aplicrii chestionarului clienilor Interamal Group Distribution sunt prezentate n tabelul nr.3.11. Aprecierea cunotinelor profesionale ale personalului de ctre clienii Interamal Group Distribution. Tabel nr.3.11. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 10 30 p 4p Bine 25 100 p 5p Foarte Bine 265 1 325 p

~ 42 ~

Din datele expuse n tabel privind evaluarea cunotinelor profesionale ale personalului Interamal Group Distribution se poate calcula scorul. S-a obinut: S = ( 30+100+1325): 300= 1455:300= 4,85 puncte. Scorul realizat pentru aprecierea cunotinelor profesionale ale personalului firmei corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine. Proporia n care clienii apreciaz nivelul cunotinelor profesionale ale personalului este reprezentat grafic n fig.3.11.
punctaj

N S M B FB

Fig.3.11. Aprecierea cunotinelor profesionale ale personalului Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se poate recunoate aprecierea cunotinelor profesionale ale personalului firmei de ctre clienii acesteia cu nivelul mediu de ctre 3,33% din totalul persoanelor la care s-a aplicat chestionarul. Aprecierea cunotinelor profesionale cu nivelul Bine este obinut de la 8,33 % dintre clienii chestionai. Calificativul Foarte Bine este obinut de personalul firmei pentru aprecierea realizat de 88,33% dintre clienii unitii. Nemulumirile clienilor firmei n ceea ce privete comunicarea cu personalul unitii sunt exprimate prin completarea ntrebrii 7 din chestionarul aplicat. 7. Comunicarea cu personalul firmei Interamal Group Distribution v mulumete n privina? ( 1pnesatisfctor, 2p-satisfctor, 3p- mediu, 4p-bine, 5p-foarte bine) atitudinii personalului fa de client lipsa nervozitii din timpul comunicrii 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ___ ___

~ 43 ~

graba oferirii informaiilor

1 2 3 4 5

___

Atitudinea personalului firmei fa de clieni este prezentat n funcie de punctaj n tabelul nr.3.12. Aprecierea atitudinii personalului fa de clienii firmei Interamal Group Distribution Tabel nr.3.12. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 4p Bine 45 180 p 5p Foarte Bine 255 1275 p

Din datele prezentate n tabel privind aprecierea atitudinii personalului firmei se poate calcula un scor. S-a obinut: S = ( 180+1275): 300= 1455:300= 4,85 puncte. Scorul obinut pentru aprecierea atitudinii personalului companiei corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine. Reprezentarea grafic a proporiilor n care s-a realizat aprecierea personalului Interamal Group Distribution fa de atitudinea acestuia fa de clieni este prezentat n fig. 3.12.
punctaj

N S M B FB

Fig.3.12. Aprecierea atitudinii personalului fa de clienii Interamal Group Distribution Din datele expuse n privina aprecierii atitudinii personalului fa de clieni se identific 15% dintre persoanele chestionate cu un calificativ Bine i 85% dintre persoane cu calificativul Foarte Bine. Pentru studierea mulumirilor clienilor s-a rspuns n cadrul aceleiai ntrebri i la gradul de nervozitate pe care l afieaz personalul firmei n timpul comunicrii cu clienii.

~ 44 ~

Rezultatele obinute n urma aplicrii chestionarului, pentru identificarea mulumirii clienilor fa de nervozitatea personalului Interamal Group Distribution pe care o afieaz n timpul comunicrii cu acetia sunt prezentate n tabelul nr.3.13. Absenta nervozitii personalului firmei n timpul comunicrii verbale cu clieni este prezentat n funcie de punctaj n tabelul nr.3.13.

Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution Tabel nr. 3.13 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 30 90 4p Bine 45 180 p 5p Foarte Bine 225 1125 p

Din datele prezentate n tabel privind mulumirea clienilor fa de lipsa de nervozitate a personalului firmei se poate calcula un scor. S-a obinut: S = ( 90+180+1125): 300= 1395:300= 4,65 puncte. Scorul obinut pentru aprecierea lipsei de nervozitate a personalului corespunde unui calificativ de Bine apropiat de calificativul Foarte Bine. Reprezentarea grafic a proporiilor n care s-a realizat aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution fa de clieni este prezentat n fig.3.13.
punctaj 250 200 150 100 50 0 N S M B FB punctaj

Fig.3.13. Aprecierea lipsei de nervozitate a personalului Interamal Group Distribution

~ 45 ~

Din reprezentarea grafic se identific proporia n care clienii firmei apreciaz lipsa de nervozitate a personalului n relaiile cu acetia astfel: 10% apreciaz cu un calificativ de nivel Mediu, 155 apreciaz cu un calificativ Bine i 75% apreciaz lipsa nervozitii cu un calificativ Foarte Bine. Graba oferirii informaiilor de ctre personal poate crea o nelegere greit a ofertelor, a valorii produselor ceea ce atrage nemulumirea clienilor fa de serviciile oferite. Pentru a evidenia msura n care clienii sunt mulumii de graba oferirii informaiilor sau colectat datele din rspunsurile clienilor la ntrebarea 7 din chestionar. Datele sunt prezentate n tabel nr.3.14. Aprecierea grabei n oferirea informaiilor de ctre personalul Interamal Group Distribution Tabel nr.3.14. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Mediu 130 390 4p Bine 145 580 p 5p Foarte Bine 25 125 p

Din datele prezentate n tabel privind mulumirea clienilor fa de graba oferirii informaiilor despre produse a personalului se poate calcula un scor. S-a obinut: S = ( 390+580+125): 300= 1095:300= 3,65 puncte. Scorul obinut pentru aprecierea grabei n oferirea informaiilor necesare clienilor n achizitionarea produselor de ctre personalul firmei corespunde unui calificativ ntre mediu i bine. Reprezentarea grafic a proporiilor n care s-a realizat aprecierea grabei n oferirea informaiilor de ctre personalul Interamal Group Distribution clienilor este prezentat n fig.3.14.

~ 46 ~

punctaj

N S M B FB

Fig. 3.14. Aprecierea grabei n oferirea informaiilor a personalului Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se poate identifica aprecierea realizat de clienii firmei fa de graba oferirii informaiilor de ctre personalul Interamal Group Distribution: 43,33% apreciaz cu un calificativ de nivel mediu, 48,33 % apreciaz cu un calificativ Bine i 8,33% apreciaz grab a oferirii informaiilor cu Foarte Bine. Calitatea serviciilor oferite de personalul companiei este apreciat de clienii Interamal Group Distributon prin rspunsurile oferite la ntrebarea 8 din chestionar. 8. Cum apreciai calitatea serviciilor oferite de personalul Interamal Group Distribution? nesatisfctor satisfctor bine foarte bine excelent Fiecrui calificativ i corespunde un punctaj de la 1-5 puncte. Rezultatele obinute n urma aplicrii chestionarului sunt prezentate n tabelul 3.15. Aprecierea calitii serviciilor oferite fa de clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.15. 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Bine 100 300 4p Foarte Bine 155 620 p 5p Excelent 45 225 p

~ 47 ~

Din datele prezentate n tabel se poate identifica aprecierea calitii serviciilor de ctre clienii firmei cu un scor mediu de: S=( 300+620+225):300 = 3,81 puncte. Scorul obinut corespunde calificativului Bine i spre Foarte Bine. Opiunile clienilor n ceea ce privete calitatea serviciilor oferite de personalul firmei fac referire i la coninutul ofertelor care nu pot fi pe placul clienilor. Reprezentarea grafic a proporiilor n care se apreciaz calitatea serviciilor este prezentat n fig.3.15.
punctaj

N S B FB E

Fig.3.15. Aprecierea calitii serviciilor fa de clienii Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se pot recunoate proporiile n care clienii apreciaz calitatea serviciilor. Astfel se identific 33,33% dintre persoanele chestionate apreciaz calitatea serviciilor cu calificativul Bine, 51,66% dintre persoanele chestionate apreciaz calitatea serviciilor cu Foarte Bine i 15% apreciaz calitatea serviciilor cu Excelent. Promptitudinea personalului n oferirea informaiilor ctre clienii Interamal Group Distribution este apreciat prin rspunsurile obinute n urma aplicrii chestionarului cu ntrebarea 9. 9. Cum apreciai promptitudinea n oferirea informaiilor de ctre personalul firmei Interamal Group Distribution? nesatisfctor satisfctor bine foarte bine

~ 48 ~

excelent Rezultatele obinute n urma aplicrii chestionarului sunt prezentate n tabel nr.3.16.

Aprecierea promptitudinii personalului n oferirea serviciilor fa de clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.16 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Bine 150 450 4p Foarte Bine 110 440 p 5p Excelent 40 200 p

Din datele prezentate n tabel se poate identifica aprecierea promptitudinii personalului n acordarea serviciilor de ctre clienii cu un scor mediu de: S=( 450+440+200):300 = 1090:300=3,63 puncte. Scorul obinut corespunde calificativului Bine. Reprezentarea grafic a promptitudinii personalului n serviciile acordate apreciat de clienii firmei Interamal Group Distribution este prezentat n fig.3.16.
punctaj 160 140 120 100 80 60 40 20 0 N S B FB E punctaj

Fig.3.16. Aprecierea promptitudinii personalului n acordarea serviciilor

~ 49 ~

Din reprezentarea grafic se identific aprecierea clienilor fa de promptitudinea personalului, 50% din clienii bncii chestionai indic nivelul Bine n aprecierea promptitudinii personalului, 36,66% apreciaz promptitudinea personalului cu nivelul calificativului Foarte Bine i 13,33% dintre clienii care au rspuns la ntrebrile din chestionar apreciaz promptitudinea personalului cu nivelul calificativului Excelent. Pentru aprecierea corectitudinii informaiilor oferite de personal se analizeaz rezultatele chestionarului la ntrebarea 10. 10. Cum apreciai corectitudinea informaiilor oferite de personalul Interamal Group Distribution cu privire la produsele distribuite? nesatisfctor satisfctor bine foarte bine excelent Produsele sunt prezentate de ctre personalul Interamal Group Distribution clienilor. Aprecierea corectitudinii n oferirea informaiilor cu privire la oferta este prezentat ca punctaje i calificative n tabelul nr.3.17. Aprecierea corectitudinii informaiilor privind produsele distribuite de ctre personal fa de clienii Interamal Group Distribution Tabel nr.3.17 1p Nesatisfctor 2p Satisfctor 3p Bine 4p Foarte bine 190 760 p 5p Excelent 110 550 p

Din datele afiate n tabel poate fi recunoscut aprecierea corectitudinii informaiilor personalului n acordarea serviciilor de ctre clienii firmei cu un scor mediu de: S=( 760+550):300 = 1310:300= 4,33 puncte. Scorul obinut corespunde calificativului Foarte Bine. Proporia n care clienii apreciaz corectitudinea oferirii informaiilor de ctre personalul unitii este urmtoarea: - 63,33 % apreciaz corectitudinea informaiilor oferite de personalul firmei, clienilor, cu nivelul calificativului Foarte Bine

~ 50 ~

- 36,66% apreciaz corectitudinea informaiilor cu nivelul calificativului Excelent Reprezentarea grafic a aprecierii corectitudinii informaiilor oferite de personalul, clienilor firmei este prezentat n fig.3.17.
punctaj 200 150 100 50 0 N S B FB E

punctaj

Fig.3.17. Aprecierea corectitudinii informaiilor oferite de personal, clienilor Interamal Group Distribution Clienii care au apreciat comportamentul, inuta i profesionalismul personalului din Interamal Group Distribution sunt clasificai n funcie de vrsta pe care o au, prin rspunsul la ntrebarea 11. 11. Vrsta dvs. este: 20-30 ani 31-40 ani 41-50 ani 51-60 ani peste 61 ani Persoanele chestionate, clieni ai firmei au rspuns cu intervalul de vrst n care se situeaz.Prezentarea rezultatelor obinute este realizat n tabel 3.18 Vrsta clienilor Interamal Group Distribution Tabel nr.3.18 20-30ani 40 31-40 ani 130 41-50 ani 100 51-60 ani 30 Peste 61 ani -

~ 51 ~

Din datele prezentate n tabel se poate identifica proporia n care clienii firmei se ncadreaz ntr-o grup de vrst: 13,33% din clieni au vrsta cuprins ntre 20-30 ani; 43,33% din clieni au vrsta cuprins ntre 31-40 ani; 33,33% din clieni sunt cu vrsta ntre 41-50 ani; 10% din clieni sunt cu vrsta cuprins ntre 51-60 ani. Reprezentarea grafic a numrului de clieni ai Interamal Group Distribution pe grupe de vrst este prezentat n fig.3.18.
numr

20-30ani 31-40 ani 41-50 ani 51-60 ani peste 61 ani

Fig.3.18.Clasificarea clienilor pe grupe de vrst la Interamal Group Distribution Pentru identificarea genului pentru persoanele care sunt n calitate de clieni ai Interamal Group Distribution, s-a aplicat ntrebarea 12, din chestionar. 12. Suntei : Femeie Brbat Din datele nregistrate n urma aplicrii chestionarului se poate identifica numrul de persoane feminine i numrul de persoane masculine, clieni ai firmei Interamal Group Distribution, prezentate n tabel nr.3.19. Genul clienilor la Interamal Group Distribution Tabel nr.3.19 feminin 180 masculin 120

~ 52 ~

Din datele prezentate n tabel se identific: 60% sunt femei, 40% sunt brbai. Reprezentarea grafic a genului pentru clienii firmei este prezentat n fig. 3.19.
numr

feminin masculin

Fig. 3.19. Structura clienilor la Interamal Group Distribution

3.2.2. Interpretarea rezultatelor Pentru interpretarea rezultatelor obinute n urma aplicrii chestionarului pentru clienii firmei Interamal Group Distribution, se va identifica gradul de apreciere a personalului n privina regulilor de etichet i protocol aplicate. Se pot identifica pentru clienii firmei urmtoarele rezultate ale chestionarului prezentate n tabel nr.3.20. Aprecierea respectrii regulilor de etichet i protocol de ctre personalul Interamal Group Distribution Tabel nr.3.20. Caracteristica respectrii regulilor de etichet i protocol n Nr.crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Interamal Group Distribution Tipul de client al firmei Solicitarea serviciilor Amabilitatea personalului firmei Utilizarea formulelor de politee nelegerea informaiilor prezentate Transmiterea mesajelor clar inuta personalului Cinstea Rezultat 165 persoane fizice Ori de cte ori este nevoie Da - 264 persoane FB FB FB E FB

~ 53 ~

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 20. 21.

Corectitudinea Inteligena Memoria Cunotine profesionale Atitudinea personalului fa de client Lipsa nervozitii n timpul comunicrii Graba oferirii informaiilor Calitatea serviciilor Promptitudinea Corectitudinea informaiilor oferite de personalul firmei Vrsta Genul clienilor

FB FB FB FB FB B B FB B FB 31-40 ani Feminin

Din analiza datelor din tabel se pot identifica rezultatele pozitive nregistrate de ctre personalul Interamal Group Distribution, prin aprecierea respectrii regulilor de etichet i protocol n relaiile profesionale cu clienii. Se identific inuta personalului care este apreciat cu Excelent. Calitile personalului i respectarea regulilor de etichet i protocol n activitatea profesional sunt apreciate de ctre clienii prin 14 calificative. Din cele 14 calificative rezultatele se evideniaz: 11 calificative de FB, 3 calificative de B. Rezultatele obinute n aprecierea personalului privind aplicarea regulilor de etichet i protocol n activitatea profesional sunt reprezentate grafic n fig.3.20.
numr

FB B

~ 54 ~

Fig,3.20.Aprecierea aplicrii regulilor de etichet i protocol de ctre personalul Interamal Group Distribution Din reprezentarea grafic se identific aprecierea realizat de ctre clieni fa de respectarea regulilor de etichet i protocol de ctre personalul firmei cu 78,57% Foarte Bine i 21,42% Bine. Aprecierea aplicrii regulilor de etichet i protocol este realizat de ctre un numr de 300 persoane din care 165 persoane fizice, cu vrsta cuprins ntre 31-40 de ani 43,33%, 60% femei. Solicitarea serviciilor este realizat ori de cte ori este nevoie i se remarc amabilitatea personalului n prezentarea produselor, prezentarea ofertelor i a altor informaii utile clienilor firmei Interamal Group Distribution. 3.2.3. Msuri de eficientizare a relaiilor de etichet i protocol Pentru eficientizarea relaiilor de etichet i protocol a personalului unitii Interamal Group Distribution se va avea n vedere aplicarea urmtoarelor msuri: Perfecionarea personalului prin participarea la cursuri de comunicare Monitorizarea personalului n ceea ce privete inuta vestimentar Propuneri de adaptare a inutei vestimentare n funcie de produsele oferite: casual inuta vestimentar s fie n culorile sobre sau combinaia nonculorilor alb i negru Promptitudinea personalului n prezentarea ofertelor prin identificarea clientului i a

la preluatea comenzilor ; sobr la semnarea contractelor

cerinelor acestuia n cel mai scurt timp Aplicarea msurilor n activitatea profesional a personalului Interamal Group Distribution atrage dup sine o mulumire a clienilor ceea ce va determina o imagine pozitiv a firmei pe pia n condiii de concuren.

3.3. Efectele aplicrii codului de conduit

Prin respectarea codului de conduita de ctre angajatii firmei se configureaz urmtoarele efecte: Atragerea clienilor pentru efectuarea comenzilor Creterea numrului de clieni care se informeaz despre oferte

~ 55 ~

Accesibilitate la informaiile care prezint produsele distribuite Creterea numrului de contracte ncheiate cu clienii Imaginea pozitiv a firmei care face s se diferenieze de ceilalti competitori

Aplicarea regulilor din Codul de Conduit n firma Interamal Group Distribution este identificat i de ctre clienii care vor rspunde n timpul efecturii comenzilor la un chestionar de opinie (Anexa 2). n luna ianuarie 2012 s-a identificat un numr de 658 de clieni care au efectuat comenzi. Prin aplicarea chestionarului de opinie s-a obinut urmtorul rezultat: 540 de clieni, reprezentnd 82,06% din numrul total de persoane chestionate au bifat caracteristica foarte bine; 17,94% au bifat celelalte dou caracteristici. Se va avea n vedere ca n luna februarie 2012 numrul persoanelor care vor bifa caracteristica foarte bines creasc cu 10%. Creterea numrului de aprecieri a serviciilor de ctre clieni determin i o apreciere pozitiv a personalului firmei din partea managementului. Concluzii i direcii de cercetare viitoare Eticheta nfieaz raporturile dintre persoane i se raporteaz la regulile de conduit sau de comportament, ajutnd la bun desfurare a relaiilor din societate n general i la desfurarea normal a activitii de afaceri n special. Eticheta privete ansamblul de reguli convenionale de comportament decent n viaa de zi cu zi, n societate i n cadrul vieii publice. Protocolul codific regulile care domin asupra ceremonialului, al crui scop este de a prezenta fiecrui participant prerogativele, privilegiile i imunitile la care este ndreptit. Ceremonialul i protocolul asigura egalitatea n drepturi a partenerilor, care ngduie fiecreia dintre ei s-i fac auzit n mod liber vocea. i unul i cellalt dicteaz curtoazia care trebuie s planeze asupra raporturilor ntre oamenii de bun credin. Ceremonialul i protocolul guverneaz, de asemenea, negocierea, ncheierea i intrarea n vigoare a unor documente / acte specifice. Amndou au un impact cotidian imens asupra vieii i activitii de afaceri. Protocolul semnific armonie, iar personalul trebuie s se comporte impecabil. eful de protocol este rspunztor pentru orice problem ivit n cursul unui eveniment; el are rolul esenial n asemenea activiti (vizite la nalt nivel: de stat, oficiale i de lucru). nclcarea protocolului este o greeal inadmisibil i are ca efect demiterea efului de protocol. nclcarea etichetei nu are urmri att de grave.

~ 56 ~

Pentru respectarea regulilor de etichet i protocol n firma Interamal Group Distribution s-a stabilit un Cod de Conduit al personalului din unitate privind activitatea profesional. n acest cod de conduit s-au stabilit reguli profesionale privind comunicarea cu clienii, reguli de politee i de relaionare ntre personalul firmei i clieni. Pentru a putea funciona i evolua la un nivel ridicat, organizaiile trebuie s aib un cod intern de conduit, care conine reguli i standarde de comportament care trebuie respectate de ctr e toi angajaii indiferent unde se situeaz n ierarhie. Deoarece nici un cod de conduit nu poate anticipa i acoperi toate scenariile de afaceri, sau defini toate elementele unui comportament acceptabil, judecata bun n afaceri i bunul sim reprezint cel mai potrivit ghid atunci cnd codul de conduit nu trateaz n mod explicit o anumit problem sau circumstan. Nici un cod i nici o politic nu poate anticipa toate situaiile posibile i nu poate oferi rspunsuri definitive la toate ntrebrile care ar putea aprea. n consecin, codul de conduit este menit s ndrepte atenia tuturor angajailor asupra zonelor de risc etic, s le ofere indicaii pentru a -i ajuta s recunoasc i s fac fa problemelor de natur etic, s stabileasc mecanisme pentru raportarea comportamentului neadecvat i s ajute la cultivarea valorilor i principiilor operaionale ale organizaiei. Codul de conduit reperezint deasemenea o hart i o busol care ajut la stabilirea traseul organizaiei. Necesitatea unui cod de conduit provine din nemulumirile clienilor i reclamaiile care sunt fcute fa de comportamentul personalului, comunicarea cu clienii, inuta vestimentar. Personalul n relaionarea cu clienii reprezint imaginea firmei. Respectarea regulilor din Codul de Conduit constituie un criteriu important n evaluarea activitii personalului i n stabilirea calificativului anual. Pentru nerespectarea regulilor cuprinse n Codul de Conduit personalul va fi instruit, avertizat, mustrat. n analiza respectrii regulilor de etichet i protocol de ctre personalul firmei Interamal Group Distribution s-a realizat aplicarea unui chestionar pentru 300 persoane n calitate de clieni ai firmei. Personalul companiei are calitile necesare pentru respectarea regulilor de etichet i protocol n activitatea profesional. inuta personalului este decent, clasic, stil business. Comunicarea personalului este clar, transmiterea mesajelor se realizeaz foarte bine ctre clienii firmei. Clienii sunt mulumii de calitatea serviciilor puse la dispoziia acestora de ctre un personal calificat i foarte bine pregtit profesional.

~ 57 ~

Pentru ntmpinarea nemulumirii clienilor fa de serviciile oferite prin intermediul personalului, supervizorul unitii n colaborare cu efii de departamente monitorizeaz activitatea personalului. Clienii primesc un chestionar n care trebuie s aprecieze activitatea i modul de prezentare a ofertelor de ctre personalul firmei Interamal Group Distribution. Numrul de reclamaii privind comportamentul personalului la Interamal Group Distribution este 0,1% n anul 2012 din totalul numrului de clieni. Reclamaiile sunt rezolvate de ctre conducerea firmei Interamal Group Distribution. Nu au fost nregistrate reclamaii privind comportamentul verbal i nonverbal al personalului de ctre clienii firmei.

~ 58 ~