TELEMARKETING.

UNIDAD I EL TELEMARKETING
Definicin.
Ventajas de su uso. Aplicaciones.
Clasificacin.

UNIDAD II EL PROCESO DE COMUNICACIN.
Definicin.
Componentes.

UNIDAD III EL TELEMARKETER.

Su perfil general.
Su voz.
Sobre el mensaje y su capacidad de escucha.
Una regla mnemotcnica.
Actividades.

UNIDAD IV AFIRMACIONES - OBJECIONES
PREGUNTAS.
Las afirmaciones. Afirmacin de las negaciones.
Las objeciones. Manejo de las mismas.
Las preguntas. Clasificacin.
Actividades.
Ejercitacin de atencin.

UNIDAD V PROTOCOLOS DE LA COMUNICACIN
TELEFNICA.
Reglas de cortesa.
Las frmulas ms correctas de la comunicacin
telefnica.
Lo que nuestro interlocutor nunca debe ornos
decir.
Los NO de una entrevista telefnica.

UNIDAD VI LOS POSIBLES INTERLOCUTORES.
Sus caractersticas.
La actitud ms correcta.

UNIDAD VII LA NEGOCIACION EN EL TELEMARKETING.
El primer contacto.
Los puntos de accin.
Las necesidades del prospecto.
La informacin. Ejercitacin.

UNIDAD VIII EL SERVICIO EN EL TELEMARKETING.
Definicin de servicios.
Los deseos y las necesidades del cliente.
Actividades.

UNIDAD IX LA VENTA EN EL TELEMARKETING.
La venta. Caractersticas Generales.
Caractersticas particulares la venta telefnica.
Caractersticas del Telemarketer de Ventas.
La actitud del Telemarketer en la venta.
Heinz Goldman y la Venta Creativa.
Dos reglas mnemotcnicas.
Lo que debemos desechar.

UNIDAD X EL GUIN DEL TELEMARKETING.

Definicin.
Clasificacin y usos.
Mtodo de confeccin.
Guin de ventas.
Ejercitacin.

UNIDAD XI LA ACTITUD.
Definicin.
Su influencia en el Proceso de la Comunicacin.
La Actitud Mental Positiva.
CONCEPTOS PRELIMINARES

El presente curso ha sido dise ado a los efectos de conocer no solo las t cnicas formales
del telemarketing, sino tambi n los aspectos m s sutiles que incluyen por ejemplo: las ventas, los
servicios posventa, servicio de atencin al cliente, la actitud de un telemarketer profesional frente a
los posibles interlocutores, la influencia del telemarketing como herramientas sin precedentes en la
comercializacin, la publicidad y el desarrollo de la fidelidad de los clientes con sus proveedores.
Datos recientes de la revista FORTUNE, indican que esta disciplina ha absorbido el 40% de
los gastos de publicidad en U. S. A., rest ndole incluso fondos a las grandes campa as de
publicidad masiva, por ser m s selectivo, directo y efectivo. En la Argentina, seg n los datos de la
A.M.A. (Asociacin de Marketing Argentina), la tasa de crecimiento anual en estos dos ltimos a os
ha sido del 50% y se prev un ndice igual o mayor dentro de los prximos tres a os.
En el mbito de las PyMes es uno de los medios m s utilizados actualmente, puesto que
sirve simult neamente, para la publicidad, la comunicacin inter-empresarial y la consolidacin del
V.V.C. (Valor Vitalicio del Cliente). Dado que las empresas de telefon a han ampliado en m s de un
250% la red telefnica en toda la Argentina, las perspectivas a futuro de esta disciplina garantizan
un crecimiento ininterrumpido, como as tambi n una expansin casi ilimitada de los beneficios
alternativos.
La aplicabilidad de esta disciplina incluye: el trabajo en relacin de dependencia, la
comercializacin en microempresas, el dise o de programas alternativos apuntados al marketing
selectivo en empresas mayores, la creacin de campa as publicitarias de respuesta directa,
servicios 0-800 de satisfaccin al cliente o informacin posventa y toda otra actividad comercial
donde sea necesaria una respuesta gil, idnea, completa y econmica o tecnolgicamente
sustentable con m nimos recursos.
Es importante destacar que el telemarketing re ne condiciones casi ideales con respecto a
cualquier otra herramienta comercial. Es m s selectivo y econmico que la publicidad, adem s de
ser mucho m s personalizado; es m s econmico para la concrecin de ventas que las entrevistas
que demandan gastos de representacin (sueldos, comisiones) y de vi ticos, que incrementan
mucho el costo de cada producto vendido. Teniendo en cuenta que un telemarketer eficientemente
entrenado puede hacer entre 100 y 180 llamados en 4 Hs. (de los cuales m s del 25% son
contactos efectivos de los cuales estad sticamente del 30% al 40% logra resultados positivos,
concretos) y un vendedor en calle con agenda previa, puede realizar entre 4 a 6 entrevistas diarias
en 8 Hs. (de las cuales del 28% al 30% logran resultados efectivos), es posible comprobar
r pidamente la super-eficiencia del telemarketing. Pero sobre todas las cosas la mayor eficiencia
radica en poder brindar soluciones amables, personalizadas y comprometidas a un cliente que
suele llamarnos o recibir nuestros llamados con una carga de ansiedad que generalmente
distorsiona el canal de comunicacin.

PRIMERA PARTE:
TELEMARKETING


UNIDAD I: CONCEPTOS.

DEFINICIONES

Segn la Asociacin de Marketing de la Argentina:


Uso planificado y sistemtico del telfono con fines comerciales en forma
aislada o integrado con otros sistemas de medios para obtener una respuesta
inmediata.


Segn Jeffrey Pope:


El Telemercadeo es el uso planificado y sistemtico del telfono
como parte de una estrategia global de Mercadeo.


Segn Bob Stone y Jhon Wyman:


El Telemarketing utiliza sofisticadas Telecomunicaciones y
Sistemas de Informacin, combinados con venta personal y
aptitudes de servicio para ayudar a las empresas a mantener un
contacto estrecho con clientes actuales y potenciales para
aumentar las ventas y para mejorar la productividad del
negocio.

VENTAJAS DEL USO DEL TELEMARKETING.

Disminuye los gastos de gestin de Venta
(reemplazando las prospecciones por
contactos efectivos.)
Aumenta las posibilidades de venta
(otorgando mayor amplitud de mercado).
Genera nuevos negocios en territorios no
cubiertos.
Ajusta la relacin Costo/Producto -
Costo/Venta.
Optimiza el Servicio al Cliente (contactos
directos).
Aumenta el control de las cuentas
(contactos frecuentes).
Reactiva cuentas perdidas o estticas.
Optimiza el resultado de la publicidad para
los lanzamientos de nuevos productos o
servicios.
Genera una respuesta econmica, gil y
directa a la competencia.
Brinda servicios de excelencia a bajo costo
lo que permite no discriminar clientes.
APLICACIONES DEL TELEMARKETING.

MARKETING
Ventas, Producciones y seguimiento de mailing. Actualizacin de base de
datos.
PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Definicin de estrategias de nuevos productos; identificacin de los segmentos
del mercado para cada producto.
ATENCIN AL CLIENTE
Atencin de reclamos. Testeo de la calidad del servicio. Informacin.
INVESTIGACIN DE MERCADO
Testeo de Producto. Monitoreo de estrategias comerciales. Imagen y
posicionamiento.
ENCUESTAS MNIBUS
Impacto de Campaas Pblicas. Mediaciones de audiencias. Relevamiento de
competencia.
ADMINISTRACIN INTEGRAL DE CAMPAAS
Recepcin de llamados. Facturacin y despacho. Posventa. Procesamiento de
pedidos y tabulacin de informacin.
DISEO DE SISTEMAS Y PROGRAMAS
Administracin de Ventas masivas. Segmentacin del Mercado. Operacin de
base de datos. Control de gestin (vendedores, servicies, etc.), programas de
incentivos.
VOICE PROCESSING
Mailings telefnicos. Atencin de Proveedores y distribuidores. Casillas
telefnicas. Clasificados hablados. Servicios de Mensajera. Atencin 24 Hs.
365 das. (Call Box).
El telemarketing permite implementar en tiempo y formar una serie de acciones
destinadas a concretar el xito empresario.
Se presenta como una gran red que interconecta de manera super-eficiente a la
empresa y al cliente y es sin lugar a dudas el heredero plenipotenciario del
Marketing directo, nacido de esta era de las comunicaciones al instante y los
multimedia. En la Argentina tiene una taza del crecimiento anual del 50% y una
efectividad de entre el 30% y el 40%.

CLASIFICACIN DEL TELEMARKETING.
De acuerdo con quien toma la iniciativa de la comunicacin telefnica se puede
clasificar al telemarketing en dos grandes grupos.
ENTRANTE - REACTIVO - IN BOUND O PASIVO
Es el telemarketing donde es el cliente quien toma la iniciativa y el
telemarketer recibe el l llamado. Es principalmente relajado y agradable, el
llamado lleva implcito un inters claramente definido, como as tambin una
disposicin manifiesta al dilogo. Los guiones deben ser por sobre todo
didcticos, amenos, variados en cuanto a informacin a los efectos de cubrir
todas las posibles consultas y dudas del cliente.
Ejemplos:

Cines / Teatros.
Services.
Servicios de atenci n al cliente. ( 0 - 800 )

SALIENTE - PROACTIVO - OUT BOUND - ACTIVO
Es el telemarketing donde es la empresa quien toma la iniciativa y el
telemarketer efecta el llamado. Es una modalidad de una cierta agresividad,
requiere de un manejo de excelencia de las tcnicas y las modulaciones, puesto
que de alguna forma tiene caractersticas invasivas.
Aparte de esto hay que sumar que en el 95% de los casos el receptor del
llamado no solo no lo est esperando, sino que se lo sorprende en sus propias
tareas e incluso en sus momentos de descanso. El guin debe tener por
caractersticas principales el ser muy atractivo y seductor, breve y concreto.

Ejemplos

Todas las empresas de Venta.
Empresas de mantenimiento.
Cooperativas (Informaci n a adherentes).
Censos - Encuestas.
Servicios posventa.
Investigaci n de Mercado.
UNIDAD II: LA COMUNICACIN
Definicin:

Proceso dinmico y transaccional mediante el cual un emisor transmite
mensajes significativos a un receptor con la finalidad de hacerle llegar
una determinada informacin que lo persuada segn convenga a sus
propsitos, recibiendo luego una respuesta por parte del receptor, por
inversin de roles, que determinar una nueva fase en el mismo
proceso.

Dentro del mismo componentes bsicos que forman el circuito que la hacen
posible. Es un proceso de Feed - back o retroalimentacin, puesto que tiene
participacin activa de las dos partes.

Gr fico1: PROCESO DE COMUNICACI N



CANAL








R.Cn. R.P. R.Cm. R.A.

(FEED-BACK)

I.T: Informacin a transmitir.
I.A: Informacin asimilada.
FEED-BACK: Retroalimentacin.
R.Cn.: Ruidos de concepcin.
R.P.: Ruidos de propagacin.
R.Cm.: Ruidos de comprensin.
R.A.: Ruidos de Asimilacin.

EMISOR

Actitudes
Aptitudes
Cd
MENSAJE
Contenido
Contexto
I.T
I.A

RECEPTOR

Actitudes
Aptitudes
Cd
DEFINICIONES:
EMISOR
Quien emite. Puede ser nico o colegiado y en este ltimo caso no importa la
cantidad de personas sino que transmitan como un ente nico.
Las caractersticas propias del Emisor son:

Conocimientos: Pueden ser propios o de terceros, especficos o
generales, tcnicos o culturales.
Actitud: Posicin frente al mundo que lo rodea y a los hechos que en l
ocurren.
Encodificacin: La capacidad de traducir la informacin a cdigos o
grupo de smbolos que tengan un significado cierto para l y para quien
recibe.

Cuadro 2: TIPOS DE C DIGOS.

ORALES
Palabra hablada
SNICOS
SONOROS
Aplausos, Silbatinas, Sirenas, etc.
ESCRITOS
Palabra escrita.
SIMB LICOS
Rayas peatonales, Cordones de acceso, etc.
VISUALES
Luz de semforo, Seales luminosas, etc.
CRIPTOGRFICOS
O
NOTORIOS
ICNICOS
CROM TICOS
Banderas, Luto, Uniformes, etc.

Nota: En la comunicacin en persona (frente a frente), al menos el 70% del
mensaje se transmite sin las palabras, esa es la comunicacin gestual o no
verbal.

MENSAJE
Informacin transmitida. Requiere de un canal, va de comunicacin que por su
naturaleza puede ser: tcnico (radio, T.V., etc.) o natural (aire, agua, tierra).
Los elementos que componen el mensaje son:
Contenido: La informaci n propiamente dicha.
Contexto: El marco de referencia para el contenido.
C digos.

RECEPTOR
Aquel a quien va dirigido el mensaje. Es siempre nico, an cuando se trate de
un auditorio, puesto que cada recepcin y su correspondiente reaccin son
individuales.

RETROALIMENTACIN
Reaccin que resulta de la inversin de las funciones. Si no hay respuesta no
hay comunicacin solo difusin, y de tipo conceptual que vulnera notablemente
el resultado de la comunicacin.
Los smbolos, las formas, los colores son otra forma de comunicacin no verbal,
por cierto muy apreciada por los publicistas, se utilizan para representar y/o
estimular las emociones y poseen la ventaja de dirigirse directamente al
hemisferio derecho del cerebro permitiendo enviar mensajes en varias
frecuencias simultneas.
Asumiendo que las respuestas pueden ser positivas o negativas podramos
clasificarlas de la siguiente manera:
Cuadro 1: Tipos de respuestas

Aceptacin plena
Aceptacin condicionada
Actitud controversial
Rechazo condicionado
EXPLCITAS
Rechazo absoluto
Aceptacin permanente
Aceptacin temporal
Rechazo permanente
Ignorancia voluntaria
IMPLCITAS
Por
accin

RUIDOS:
Toda alteracin en el proceso de comunicacin, los hay de tipo fsico y de tipo
conceptual y vulneran notablemente el resultado de la comunicacin.
Aceptando que el emisor es quien toma la iniciativa en el proceso de
comunicacin, observaremos cules son los pasos que convierten a un individuo
en emisor.

Cuadro 2: DE INDIVIDUO A EMISOR.

SIENTE Necesidad de comunicar
POSEE Informacin de inters
EVALA El inters de la informacin
ASUME Que debe comunicarla
GENERAL
Elabora mensaje
Elige el canal
Difunde
I
N
D
I
V
I
D
U
O

ACTU
En
consecuenc
ia segn el
tipo de
INTERS:
SECTORIAL
Selecciona audiencia
Selecciona canal
Selecciona mensaje
Difunde
E
M
I
S
O
R


El habla es el canal de la comunicacin ms difundido, es el modo bsico de
comunicacin donde participan no solamente la voz (con sus correspondientes
cdigos), sino, la modulacin, la expresin vocal, y la intensidad.
La comunicacin implica conciencia, percepciones e influencias mutuas.

MODOS DE ESTABLECER LA COMUNICACIN

MODO VERBAL
Aquel que se logra mediante el uso de la palabra oral o escrita.

MODO NO VERBAL (PARALENGUAJE)
Se constituye con los mensajes que se transmiten paralela o
independientemente de lo verbal y que podemos considerar sin temor a
equivocarnos el ms efectivo y universal.
Los gestos nos exponen (para bien o para mal) y exponen a nuestro
interlocutor, por consiguiente, debemos estar sumamente atentos a ellos para
optimizar tanto nuestros mensajes como nuestra capacidad de escucha.

En la comunicacin en persona (frente a frente), al menos el 70% del mensaje se
transmite sin las palabras, esa es la comunicacin gestual o no verbal.
El habla es uno de los vehculos o canales de la comunicacin ms difundido y
comn, es el modo primario de comunicacin donde participan no solamente la
voz (con sus correspondientes cdigos), sino, la modulacin, la expresin vocal
y gestual, y la intensidad.
Si bien la comunicacin telefnica inhibe la captacin de los cdigos gestuales
resalta y potencia todos los cdigos fonticos generando una respuesta acorde
inmediata en el interlocutor que nos llega en ese mismo instante
permitindonos conocer como estamos interactuando.
Este tipo de comunicacin requiere la mayor atencin a la voz, puesto que el
interlocutor y nosotros no podemos percibir la expresin facial ni la apariencia
fsica, pero s formar una imagen mental desde la base del Tono y la Calidad de
la voz.

Gr fico 2: RELACI N DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACI N PERSONAL


TONO
38%
TEXTO
7%
GESTO
55%


Gr fico 3 : RELACI N DE LAS COMPONENTES EN UNA COMUNICACI N TELEF NICA.


TONO
46%
GESTO
40%
TEXTO
14%


Como hemos observado en las grficas la comunicacin cara a cara cuenta con otras formas de paralenguaje, los gestos que en
muchos casos constituyen la quintaesencia de la primera impresin y de los ruidos conceptuales.
UNIDAD III: EL TELEMARKETER

Esencialmente el telemarketer es la persona que presenta a la empresa en cada
comunicacin telefnica.
Para los clientes es la CARA (voz) de la empresa y el xito de esta tarea
quedar condicionada a tres criterios.

SU PERFIL GENERAL
Actitud mental positiva.
Disposici n de excelencia el trato
interpersonal.
Estabilidad emocional.
Agilidad mental.
Autocontrol de su nimo.
Excelente autoestima.
Disciplina Constancia.
Paciencia.

SU VOZ
Todos tenemos voces diferentes. Algunos tenemos la voz profunda y
autoritaria, otros poseemos una voz de tonos sumisos. Pueden ser agradables
o molestas, chillonas o graves.
Las caractersticas de nuestra voz estn determinadas por tres factores y cada
uno de ellos pueden controlarse.

LA ENERGA:
Nuestra actitud interna y nuestra confianza en nosotros mismos se pone de
manifiesto al hablar.
LA MODULACIN:
Modular a un ritmo pausado pero no montono, no muy excesivo por que se
torna poco audible en el telfono (entre 120 y 130 palabras por minuto),
debemos modular claramente y con seguridad.
EL TONO:
Son los matices de nuestra voz al igual que un cuadro se enriquece con los
efectos de luz y sombra as nuestra comunicacin se beneficia si no tenemos un
tono monocorde, sino que vare y exprese distintas emociones, eso hace la
conversacin ms amena.

La unin de estos tres factores da origen a la calidad de nuestra voz. Es en el
telemarketing donde se hace imprescindible esta calidad, pues

El interlocutor no puede ver nuestros gestos as que
necesita orlos.

Invariablemente nuestra actitud se ver traducida por nuestra voz, es por eso
que es tan importante una actitud mental entusiasta y positiva: las sonrisas se
oyen del otro lado de la lnea.


Es importante destacar que nuestra diccin debe ser
sencilla y clara, pero impecable.

SUS HABILIDADES MS IMPORTANTES

Capta la atenci n con facilidad.
Posee facilidad de palabra y un
vocabulario amplio.
Es capaz de una explicaci n did ctica.
Se adapta con agilidad a
circunstancias y clientes.
Es calmo y racional.
Su escucha es excelente.

SOBRE EL MENSAJE Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Dentro del telemarketing, el significado total del mensaje a transmitir es de
suma importancia. Si el contenido es muy tcnico el cliente se sentir
apabullado (si l no es otro especialista). Si, en cambio, es inexacto o poco
concreto, el cliente se sentir estafado. Es indispensable tener en cuenta que, si
el cliente no comprende el significado de las palabras que se utilizan en el
mensaje, en general asumir una actitud de rechazo, indiferente e incluso
agresiva; haciendo fracasar el contacto.
TENGA EN CUENTA:

* No prejuzgue a su interlocutor. Trate a todos sus clientes con la misma atencin y se
sorprender con ellos!.

* Hgales sentir que usted le est brindando el mximo de atencin. Introducir un claro o un
estoy de acuerdo, har que sienta que usted est siguiendo el hilo de la conversacin.

* No se preocupe particularmente por las palabras capte el sentido total de lo que el cliente
est manifestando.

* Pregunte siempre que algo no le haya quedado claro. Confirmar o desechar antes de continuar
conversando es importantsimo para el sentido del mensaje.

* No reaccione ante el cliente como si sus mensajes estuvieran dirigidos usted. l no est
objetando su persona, sino su propuesta y tal vez sea porque no la entendi. Si usted no logra
mantenerse al margen de las emociones su irritacin lo distraer y no podr dirigirse hacia su
objetivo.

* Acostmbrese a observar la situacin desde la perspectiva de su interlocutor, y el cliente se
sentir comprendido.

* Transmita claramente su disposicin para ayudar a su interlocutor, generando un clima a
presente, sin involucrar ni el pasado ni el futuro.

* Respete sus propios tiempos, no permita que lo apabullen con reclamos y urgencias, no dude en
poner un lmite corts a las exigencias, haciendo saber al otro que los problemas ser conveniente
resolverlos de a uno por vez y con el tiempo suficiente.

* Oiga todo el problema sin interrumpir y atentamente, lo sorprender la cantidad de veces que
su interlocutor mismo le da la solucin (con las pistas ms acertadas). Recin despus defina una
solucin que sea de su competencia.

* No se comprometa ms all de sus posibilidades, explique si es que eso escapa de su dominio
y sugiera amable, pero firmemente, con quin debe hablar por ese tema; transfiera la
comunicacin de ser posible y sino especifique claramente da y hora que la persona se
encontrar.

* No olvide nunca que el no escuchar objetivamente trae aparejado riesgos tales como:

Escuchar lo que usted desea escuchar.
Escuchar lo que usted esperaba escuchar.
Escuchar lo que usted tema escuchar.

O sea, todo menos lo que realmente le dicen.
UNA REGLA MNEMOTCNICA

Usted debe ser un Telemarketer

Eficiente Est concentrado.
Escuche bien y en exclusiva.
Interrumpa cualquier otra actividad.

Cordial Debe orse bien.
Articule (todas las Vocales son audibles).
Transmita seguridad y amabilidad.
Controle su diccin.
Adapte su discurso al de su interlocutor.

Organizado Sea profesional.
Tome nota de cuanto necesite recordar.
(Clasificar - Acortar conversaciones).
Organice su puesto de trabajo.
Tenga ante sus ojos el guin.
La informacin ms frecuente debe estar visible.
Adopte una postura correcta. La espalda derecha y apoyado
sobre ambos pies, lo cul da seguridad.

RECUERDE HGASE E. C. O.

ACTIVIDADES
LA VOZ

Grabar un mensaje comercial en un contestador automtico. Escchese,
nota las diferencias.
Grabe una lectura desconocida en voz alta y una charla con un amigo.
Controle la velocidad de la voz.
LA MODULACIN
Practique grabando la siguiente frase en distintos tonos.

PORQUE NO VINO A LA CITA AYER
Dele tono de:
- Sorpresa - Irona Pregunta Espanto - Secreto - Alegra - Enojo
- Indiferencia
Observe como vara el significado.
UNIDAD IV: AFIRMACIONES - OBJECIONES PREGUNTAS.

Cuando aprendemos a escuchar cuidadosamente empezamos a reconocer, en
el discurso de nuestro interlocutor, comentarios con matices definidos.

LAS AFIRMACIONES
Son slo la expresin del pensamiento del interlocutor (incluyen las negaciones
como una afirmacin del NO) y es muy comn que se confundan con las
objeciones produciendo enredos de difcil superacin.

Ejemplos:

El contenido del libro es ms cientfico de lo que esperaba.
De ningn modo el interlocutor esta cuestionando la calidad del libro sino solo
reflejando una opinin, producto de su idea previa.

El contenido del libro no es tan coloquial como lo esperaba.
Marcando que NO es coloquial implica que es demasiado cientfico, pero de
igual modo que en la anterior no cuestiona la calidad del libro.

LAS OBJECIONES
Se producen cuando nuestro interlocutor est en desacuerdo con el plan
propuesto por nosotros. Es indispensable que usted las detecte, las clasifique
de inmediato y las atienda sin alarmas, pero con rapidez y eficiencia. Preste
atencin a la modulacin de la voz, equivocarse podra arruinar la
comunicacin. Generalmente dejarn ver claramente que estn objetando.


Ejemplos:
No compro libros tan cientficos, porque me resultan muy
complicados
De rpidamente las respuestas sobre lo interesante, ameno y claro que est
escrito y nada ms.

DEFINIMOS DOS TIPOS DE OBJECIONES:

LAS REALES
Son aquellas que fundamentan las verdaderas imposibilidades del prospecto
para poder realizar la compra.
LAS IMAGINARIAS
Son, en cambio, los argumentos o excusas con las que el prospecto pretende
defenderse de la venta.

Segn el tipo de objecin del cual se trate podremos optar por uno o varios de
los cinco mtodos para manejarla.
1 IGNORARLA:
Slo se aplica a las imaginarias. Contine centrndose en los beneficios. Aplique
esta tcnica con sutileza para evitar que el prospecto se sienta avasallado, pero
bien aplicada casi garantiza que la objecin no vuelva a ser mencionada.
2 ACEPTARLA:
Slo se aplica a las reales. Acepte que lo que le han dicho es cierto PERO...,
busque el modo de argumentarla en su favor.
3 POSPONERLA:
Se aplica en ambos casos. Es ideal para cuando la objecin es planteada como
decisiva y nosotros podemos resolverla, nos servir para aplicar sobre ella una
tcnica de cierre.
4 EQUILIBRARLA:
Tcnicamente es similar a la 2 pero difiere en el contenido, puesto que se
aplica en caso de que no sea posible argumentar en nuestro favor. Por lo tanto
nuestra exposicin debe tender a demostrar que es una razn menor en
comparacin a los mltiples beneficios que ofrece la compra. Es importante que
los beneficios que se mencionan en este instante sean abrumadoramente
superiores a la contingencia presentada por el prospecto.
5 NEUTRALIZARLA:
Siempre habr para cada producto objeciones standart que se repiten en cada
entrevista, por tal motivo es conveniente incluir en la exposicin de ventas los
argumentos para desestimarlas a priori.
CUALQUIERA SEA LA O LAS TCNICAS QUE UTILICE TENGA PRESENTE
QUE HAY ALGUNOS PASOS A SEGUIR QUE SON COMUNES A TODAS:


1. ESCUCHE!, SOBRE TODO Y ANTE TODO, ESCUCHE.

2. NO SE ALARME NI EVIDENCIE NINGN CAMBIO DE ACTITUD.

3. RESPONDA EFICIENTEMENTE, CON RAPIDEZ Y FIRMEZA.

4. UTILICE SIEMPRE TRMINOS POSITIVOS, SENCILLOS Y A PRESENTE.

5. NO LES D TANTO ESPACIO COMO PARA QUE CREEN UN BACHE EN LA
EXPOSICIN (SE EMPANTANAR EN L).

6. CONTESTE ESTRICTAMENTE LO IMPRESCINDIBLE. MS INFORMACIN DE LA
NECESARIA PODRA TENER EL NO DESEADO EFECTO DE PRODUCIR MS DUDAS.

7. NO SE INVOLUCRE EN CONVERSACIONES QUE NAZCAN A PARTIR DE UNA
OBJECIN; ESO NO LA DEBILITA, POR EL CONTRARIO TRANSFIERE EL CONTROL DE
LA COMUNICACIN AL PROSPECTO (SE HABLA DE LO QUE L QUIERE).

8. SEA CONSCIENTE DE QUE EL PROSPECTO NO EST OBJETANDO SU PERSONA SINO
SU PROPUESTA Y TAL VEZ SEA PORQUE NO LA ENTENDI, SI UD. LO TOMA A TTULO
PERSONAL CORRER EL RIESGO DE QUE SU IRRITACIN LO DISTRAIGA Y LE HAGA
PERDER SU ACTITUD.


NO SUBESTIME LAS OBJECIONES O SERN UN OBSTCULO EN SU
VENTA. NO SOBRESTIME LAS OBJECIONES O SERN UN OBSTCULO
PARA SU CARRERA.
LAS PREGUNTAS

Son los elementos ms claro y concreto para la averiguacin de informacin. Si
las realiza nuestro cliente, es importante informar concretamente y continuar
para no permitirle interrogarnos continuamente desviando el hilo de nuestra
conversacin. Si en cambio, somos nosotros los que debemos preguntar, es
importante saber que preguntas utilizar en cada caso.

Clasificacin:

Abiertas:
Son aquellas que se formulan para obtener informacin detallada.
Utilcelas cuando necesita que el cliente explique, discuta o participe ms
activamente de la conversacin.
Personalizadas: genero de preguntas abiertas que demandan
respuestas comprometidas con las emociones, las opiniones o los
razonamientos de nuestro interlocutor. Son muy tiles para conocer los
verdaderos motivadores del cliente.
Cerradas:
Son las formuladas para ser contestadas por S o por No o por alguna
respuesta muy simple y definitiva. Se utilizan para confirmar
informaciones especficas, tomar el control total de la conversacin o
presionar al interlocutor. selas cuando requiera un dato concreto sin
perder el hilo de la conversacin.

Un balance adecuado de preguntas abiertas, personales, y cerradas harn sentir
a su interlocutor que usted se interesa por l, le importa su opinin e incluso
que es l quien lleva el control del dialogo, mientras que por otra parte lo
conducir por el camino que usted haya proyectado para lograr la venta.

ACTIVIDADES
Clasificar de Afirmaciones / Objeciones / Preguntas.
(Lea estas expresiones como las hubiese escuchado con un tono de voz NORMAL)

CONSIGNAS OBJ. AF. PREG.
Conozco la variedad de su bodega

Sus fechas de pago no me convienen

Por cunto le extiendo el cheque

... Solo si me lo entregan en 24 Hs.

No tengo dinero ahora

Qu esperan para comenzar

Har una compra de $ 2.000

No lo aceptar enviado por correo

Desconfo de su departamento tcnico


Qu habr querido decir?

Es muy caro

Deseo pensarlo

No s si ser el momento

Revisara otras opciones


Completar las casillas de la lista dada.

Clasifquelas en Abiertas (A) o Cerradas (C)

Pagarn hoy?
Cmo quedar mejor presentado?
Cunto tiempo hace que estn casados?
Porque no controlas t el trabajo?
Es importante escuchar correctamente? Verdad?
Cules son las preguntas que se contestan S o No?
El horario del medioda es activo?
Podras componerlo en 2 Hs. ?
Qu hizo tu secretaria con mi legajo?
Tena ella mi legajo?
La profesora de mi hijo lo aprobar?

UNIDAD V: PROTOCOLOS LOS DE LA COMUNICACIN

REGLAS DE CORTESA
Recepcin de un llamado

CONSIGNAS EJEMPLOS
PRESENTACI N DE LA FIRMA TELECOM
SALUDO DE CORTESA BUENOS DAS/TARDES/NOCHES
PRESENTACI N DEL TELEMARKETER MI NOMBRE ES
AGRADECIMIENTOS GRACIAS POR LLAMAR
SERVICIO Y/O ATENCI N EN QUE LO PUEDO AYUDAR?

Transferencia de un llamado

CONSIGNAS EJEMPLOS
PERSONALIZAR EL DI LOGO Sr. FERNANDEZ
EXPLICAR EL MOTIVO DE LA TRANSFERENCIA
LA INFORMACI N QUE UD. REQUIERE SE LA
BRINDAR N EN EL SECTOR CONTABLE
SOLICITAR PERMISO PARA REALIZARLA
(AGUARDAR RESPUESTA)
SERA TAN AMABLE DE AGUARDAR EN LNEA
MIENTRAS TRANSFIERO EL LLAMADO
SI SE DESEA INTERRUMPIR LA CONVERSACI N Y
VOLVER A LLAMAR
LE PARECE BIEN QUE YO LO AVERIG E Y...
ESTIPULAR UN TIEMPO DE NUEVO CONTACTO LO LLAME EN 10` (CUMPLIR ESTRICTAMENTE)

Fin del dilogo

CONSIGNAS EJEMPLOS
MOSTRAR INTERES POR EL ASUNTO O CASO COMO COMPRENDO LA URGENCIA DE SU ENVO
GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS
COMPROMISOS
YO PERSONALMENTE ME VOY A OCUPAR DE QUE SE DESPACHE HOY
MISMO
AGRADECER EL LLAMADO
ME DI GUSTO HABLAR CON UD. O LL MEME SI TIENE UNA NUEVA
INQUIETUD, AGRADECEMOS SU PREFERENCIA, O HA SIDO UN
PLACER PODER AYUDARLO.

RECUERDE
No omita nunca la presentacin, es el nico medio que tiene el cliente de saber con quin habla.
Utilizar siempre las frmulas Sr., Sra., Srta., Licenciado, Doctor, Profesor, etc.
No tutear a los clientes pero utilice preferentemente el nombre de pila con excepcin de los ttulos
profesionales.
Las frmulas de cortesa son imprescindibles en la comunicacin telefnica, utilice el Por favor, el
Muchas gracias, el Le pido disculpas, etc.
LAS FRMULAS MS CORRECTAS DE LA COMUNICACIN TELEFNICA.



Elija correctamente como dar curso al dialogo con frases precisas, corteses y tranquilizadoras

EVITE DIGA
Un momento por favor!
Quiere permanecer en lnea? No corte!
Puede aguardar por favor?
Cundo vuelve la conexin
(Despus de 30 seg. mximo)

La lnea sigue ocupada: Quiere esperar o
volver a llamar dentro de un momento?
*l (ella) no est aqu antes de 15 das.
Ana Herrera vuelve el 5 Puedo serle
til?
Estar en 15 das El da 22 a las 17 Hs.
l (ella) acaba de ir a tomar un caf...

Juan lvarez estar de vuelta en 15.
Quiere volver a llamar?
*Voy a ver
Ver esto inmediatamente.
Un instante me voy a informar...
Depende...
En ese caso...
S... Entonces...
No puedo hacerlo antes del... Puedo hacerlo para el da...
Me ocupar de eso
Me ocupar personalmente. Soy Ana
Herrera
Hay que ver si lo encuentro... Puede esperar un instante voy a verificar
Problema
Necesidad, Situacin, Pedido
Pregunta
(Eso es) Imposible
Le propongo...
Otra solucin es...
No s
Me informar.
El Sr. Garca est ms calificado para
contestar
No es mi culpa

Verificar inmediatamente
No le prometo Har lo ms que pueda
No estoy al tanto
Le agradecer me explique de que se
trata
Eventualmente

Seguramente
Ciertamente
No es seguro!
Puede contar conmigo.
Me comprometo a...
Se equivoca! Pienso que se desliz un error.
Usted debe...
Esa solucin requiere...
Le propongo...
Tiene que... Es conveniente que...
No tema Puedo asegurarle que todo ir bien.

Elija frmulas para los primeros minutos de intercambio.


EVITE DIGA
Casa Vzquez, buenos das
Hotel Sheraton, habla Carlos Hola! (al descolgar)
Departamento Comercial
Hola! Hola!
(Cuando la lnea est descompuesta)
Casa Vzquez, la lnea est mal, por
favor vuelva a llamar
Sr. Gonzlez?
Es Ud. el Sr. Gonzlez?
De parte de quin?
(Despus de una conexin en espera.)
Quin lo llama?
Cul es el motivo de su llamada?
Por qu asunto?
Puedo ayudarlo?
Lo pongo en contacto con el Sr. ...
Lo comunico
El Sr. ... toma la comunicacin
Cul es el mensaje? Puedo servirle en algo?
Deje el mensaje! Puedo transmitir un mensaje?
Aqu hay un mensaje Puedo darle un mensaje?
l lo conoce? Estuvieron ya en contacto?
Ah! Es la persona que llam antes...
Creo que tuve la ocasin de hablar con
Ud. antes.

Es posible que haya notado que muchas de las frmulas que se indican como
incorrectas Ud. las haya utilizado frecuentemente y no le parezcan tan errneas.
Por eso es importante destacar que el fin ltimo de la nmina es presentar las
alternativas de excelencia que hagan de su trato telefnico un producto
altamente profesional.
LO QUE NUESTRO INTERLOCUTOR NUNCA DEBE ORNOS DECIR

Los NO de una buena entrevista telefnica son:

No interrumpa:
No trate de seguir hablando cundo el cliente quiere decir algo. Si dice algo
que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Djelo terminar y
luego haga las explicaciones pertinentes.
No utilice lunfardo:
Esto da la impresin de una organizacin poco seria. Sin caer en tecnicismos,
utilice el buen espaol.
No haga esperar al cliente en lnea.
La gente se pone de mal humor si escucha msica o tono durante largo rato.
No contine con una conversacin previa cuando atiende el telfono.
Es contraproducente escuchar que usted quiere su sndwich sin mayonesa
antes de que diga hola.
No permita que el cliente oiga ninguna otra cosa ms que su conversacin.
Si necesita chequear algo, pngalo en espera o tape el recibidor del tubo.
No grite:
Hable con calma y en bajo volumen.
No pierda llamadas por problemas tcnicos:
Si hay ruido en la lnea, corte y vuelva a llamar. Si hay otro problema, reprtelo
al rea tcnica de inmediato.
No tome las conversaciones como algo personal:
Mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez.
No discuta ni verbal ni mentalmente.
No asuma la total responsabilidad por la resolucin de un problema si no est a su alcance.
No coma, beba, fume o mastique chicle mientras habla.
No permita que el telfono suene ms de tres veces antes de contestar.

UNIDAD VI: LOS POSIBLES INTERLOCUTORES
Conducir el comportamiento de nuestro interlocutor es algo que aprenderemos bsicamente con la prctica diaria, cada
cliente es diferente pero sin embargo podemos establecer algunas pautas que nos orienten en el tema:

TIPO CARACTERSTICAS TPICAS MODALIDAD DE ATENCIN
DESVALORIZADO
Pide perdn por todo, habla lentamente y mantiene
silencios prolongados.
Halguelo, no podr venderle nada si antes no le regala un
poco de autoestima.
INDEPENDIENTE
Habla con una gran soltura, trasunta claramente su
absoluto conocimiento de sus necesidades y del modo en
que puede satisfacerlas.
Hay que ofrecerle opciones, djelo decidir. Brndele amplio
asesoramiento par que pueda desenvolverse solo. No lo
presione.
AGRESIVO
No pide, exige. Es irnico y sabe como utilizar la palabra
como herramienta de intimidacin, su tono de voz es alto
y suele tener una coloratura amenazadora.
No lo interrumpa pues podra sentirse invadido, tampoco
le ensee como debera reaccionar (salvo que le falte al
respeto). Mantenga una actitud serena y pausada, hgale
ver que lo nico que le intimida es no poder ayudarlo.
Aprenda a callar, cuanto menos le hable ms rpido se
cansar.
ARROGANTE
Habla imperativamente, ni pide por favor ni agradece,
siempre chapea con alguien. Slo reconoce dos
opiniones en cualquier asunto: la errnea y la propia.
Carece de capacidad de escucha a si que evite la tentacin
de educarlo y/o objetarlo.
Hay tratarlo como lo que l cree que es sin ironas. No se
asuste, compra solo, pero recuerde que debe sentir que
est frente al mejor producto, tal y como l se merece, y
que por supuesto nosotros sabemos reconocer su
idoneidad.
QUEJOSO
El mundo tiene la culpa de todo lo que le pasa a l. Siente
que todos tienen la intencin de daarlo
intencionalmente.
Hay que darle toda la razn y no discutirle nada. Como a
todo lo encontrar negativo no hay que hablarle de un
tema nuevo sino dejarlo que agote la queja.
IDEALISTA
Busca un servicio que slo existe en su mente. Plantea
soluciones casi imposibles de llevar a la prctica. Es muy
seductor y amable.
Es necesario estar muy pendiente para evitar que desve la
conversacin o nos venda su fantasa. Acomode el
producto lo ms que sea posible a sus ideas.
DESCONFIADO
No creer nada de lo que se le diga y estar siempre a la
expectativa de encontrar la trampa. Utiliza el sistema
de repeticin de pregunta con el fin de chequear que la
respuesta sea siempre la misma. Expone supuestas
informaciones que posee para refutar lo que se le est
diciendo.
No intente convencerlo, hblele con firmeza y seguridad,
responda una y otra vez a las mismas preguntas con los
mismos conceptos. Dgale que es muy bueno tratar con
compradores como l, que saben lo que quieren y que no
temen preguntar, porque eso facilita su tarea.
CELOSO
Exige exclusividad y una excesiva atencin personalizada.
No acepta que atendamos a otro cliente.
Presentar el producto como si fuese hecho a su medida.
Destaque siempre que todo lo que Ud. hace lo hace solo
por ser l. Hgalo sentir nico y especial.
TRADICIONALISTA
Es muy reacio a los cambios. Los acepta solo si conservan
un grado de similitud con lo conocido. Tiende a rechazar
o desvalorizar lo moderno.
No tiene ningn estimulo para innovar. Habla
formalmente y no rara vez tutea.
Hay que respetar y revalorizar su actitud, a dems de su
formalidad. Todo cambio y/o innovacin debe ser
presentado con un packaging tradicional que le sea
conocido y en lo posible que ya haya aceptado con
anterioridad.
IMPULSIVO
Habla muy rpido y se come palabras. Pide varias cosas
al mismo tiempo y quiere que le sean solucionadas
instantneamente. Tiene tanta ansiedad que nos apura.
Cambia repentinamente de parecer y de necesidad.
Hay que ir repitiendo pedido por pedido o pregunta por
pregunta e ir solucionando por orden de prioridades y por
partes. Hay que actuar serenamente y no contagiarse de
su ansiedad.
INDECISO
No sabe definir lo que quiere. Se contradice. Es muy
ambiguo en la forma de preguntar. No puede precisar lo
que desea de a nosotros.
Hay que ayudarlo a precisar sus necesidades y propiciar
que se enfoque presentndole una sola opcin por vez.
TMIDO
Habla poco y en voz baja. Le cuesta preguntar y
expresarse. Su discurso es entrecortado. Transmite
deseos de terminar con la conversacin lo antes posible.
No hay que apurarlo, el tono de nuestra voz debe ser
cordial y amistoso. Es necesario transmitir confianza,
haciendo que se despreocupe por los detalles para que la
situacin no llegue a incomodarlo.

UNIDAD VII: LA NEGOCIACIN EN EL TELEMARKETING

El 1 CONTACTO
Contacto en Caliente:
Ya sabemos con quin tenemos que hablar. Pida hablar solamente con esa
persona, no de demasiadas informacin a terceros. Si no se encuentra,
explique brevemente la razn de su llamado y concerte un da y una hora para
volver a llamar.
Ejemplo:
Estoy comunicado con el N _ _ _ _ Verdad?
Mi nombre es _ _ _ _ _ y necesito comunicarme con el Sr. _ _ _ _ _.

1. Sr. _ _ _ _?
encantada, el motivo de mi llamado...

2. Ud. sabe en que momento lo puedo ubicar. Verdad?
Bien, por favor infrmele que lo llamo de _ _ _ _ _, mi nombre es _ _ _
y lo llamo entonces el da _ _ _ _ a las _ _ _ _. Con quien tuve el gusto
de hablar?
Contacto en Fro:
Hechos por caractersticas y de los cuales desconocemos todo (salvo el N de
telfono). Debemos averiguar el nombre de la persona que puede atender
nuestro asunto.
Ejemplo

Estoy comunicado con el N _ _ _ _. Verdad?
Encantada mi nombre es _ _ _ _ y yo necesito hablar con la Sra. de la
casa, el Sr. de
la casa, el encargado del saln, el gerente de rea. Es Usted?.
Bien, podra comunicarme con l/ella.

Con frecuencia tendr que negociar con sus clientes y para ello tendr que
saber quienes son, y cules son sus necesidades, y adems si estas son
manifestadas (estn expresadas claramente) o latentes (permanecen ocultas
hasta que algo los estimula)
Ejemplo:

*Necesito cortinas nuevas *Las habitaciones necesitan una
en todas las habitaciones. renovacin.

Pregunte para determinar los intereses, una vez determinados, sea directo y
concreto. Mantenga su actitud mental positiva. Diferencie las necesidades del
cliente de las meras informaciones.

ACTIVIDADES

Clasifique las siguientes consignas segn sean necesidades LATENTES o MANIFIESTAS.

BUSCO UN CAMBIO DE PAISAJE.
SERA PREFERIBLE REDUCIR EL 8% DE LOS COSTOS.
NO IREMOS MS A BARILOCHE.
NO IR A COSQUIN, PREFIERO EL MAR.
ALGO EN ESTA HABITACIN NO ME GUSTA.
EL PRESUPUESTO PRESENTA DATOS INCOMPLETOS.
NO CONSIGO UN PROGRAMA LO SUFICIENTEMENTE
COMPLETO PARA DOCUMENTAR MIS PRESUPUESTOS.
LOS COSTOS DE LA ENCICLOPEDIA CON ENCUADERNACIN
DE LUJO NO ME CIERRAN.
ME AGRADARA ALGO QUE MODERNIZARA MI OFICINA.
UNIDAD VIII: EL SERVICIO EN EL TELEMARKETING

Definicin:

Conjunto de acciones tendientes a la satisfaccin de las necesidades de
los clientes, como as tambin al conjunto de beneficios ofrecidos a los
efectos de detectar y resolver esas necesidades.


En los ltimos aos los expertos en Marketing en todo el mundo han coincidido
en una nueva ptica del mercado. La sobre-diversidad de productos y servicios
de toda ndole ofrecidos a un mercado cada vez ms estratificado, con mtodos
cada vez ms deslumbrantes y especficos de publicidad (que tambin ha
sufrido un giro pronunciado de masiva a selectiva, lo cual define an mejor los
Target
1
) han logrado una saturacin de opciones que obliga a olvidar casi
completamente el concepto de Cliente Cautivo
2
.

Por este motivo a surgido un nuevo concepto, el de Valor Vitalicio del Cliente
(V.V.C.) que implica que el nico modo rentable a largo plazo para sustentar
una empresa es hacer del cliente un valor en s mismo, es decir que los clientes
de una empresa pasen a formar parte de su capital.
Es as como surge la necesidad de aumenta el Valor Agregado
3
de un producto
o servicio para atraer la fidelidad de los clientes, y los servicios son, sin lugar a
dudas, la opcin ms efectiva.


1
Target:
Porcin del Mercado que rene determinadas caractersticas que lo hacen ideal para ofrecer un
determinado producto o servicio.
2
Cliente Cautivo:
Cliente cuya fidelidad a un determinado producto o servicio llega hasta el punto de no cambiarlo por
ninguno de la competencia.
3
Valor Agregado:
Conjunto de beneficios que amplan el valor real del producto.

Es aqu, donde el Telemarketing tiene unos de sus ms frtiles campos de
accin puesto que economiza substancialmente en los costos de los servicios
directos (informacin, tcnica, informacin operativa como usos, alternativas
de consumo, etc., programacin de services, ofrecimiento de productos y/o
servicios complementarios a su reciente adquisicin, etc. ) y tiene una llegada
gil y efectiva a mayor cantidad de puntos del territorio en menor tiempo. Por lo
que hace posible la prestacin de servicios tanto a las grandes corporaciones
con a los microemprendimientos.
La manera ms eficiente de prestar un servicio adecuado para cada tipo de
clientes es saber en primer lugar que es lo que necesita o desea, solo as
podemos saber cules son los servicios que realmente pueden satisfacer al
cliente.
Principalmente los clientes quieren un servicio confiable, que les d una rpida
respuesta a sus preguntas con una informacin correcta y personalizada.
Para ellos es indispensable hablar con alguien y que no lo estn derivando de
persona a persona salvo que sea realmente indispensable. Sentirse escuchado y
entendido, hasta el punto de poder brindarle sugerencias que mejoren sus
inconvenientes, tratado cordialmente, son tambin factores sumamente
apreciados.

Es bueno saber que un cliente que llama para que se le resuelva un problema
aprecia una voz amable que adems le brinde buenos productos, servicios
slidos, entregas a tiempo, respeto e idoneidad.

UN SERVICIO DE CALIDAD EN ATENCIN AL CLIENTE SATISFACE LAS
NECESIDADES DE MANERA CONFIABLE Y SLIDA.




UNIDAD IX : LA VENTA EN EL TELEMARKETING

LA VENTA.
Caractersticas Generales.

Dentro de la actividad comercial LA VENTA es la actividad por excelencia, es el
punto final de La cadena de produccin de un bien o servicio que en definitiva
define la rentabilidad de dicha produccin.
Dentro del proceso de comunicacin comercial, se establecen una serie de
cdigos tendientes a lograr un acuerdo entre el producto y sus beneficios y los
intereses de los posibles clientes.

QU SE VENDE Y CMO SE VENDE
Bsicamente todo los productos posee una parte tangible y otra intangible, de
acuerdo con la proporcin de estas componentes los podemos clasificar en:
BIENES.
Los ms tangibles, que a su vez se dividen en:

Bienes de oportunidad: compras compulsivas, de emergencia o cotidianas.
Bienes de comparaci n: tienen algo que los distingue o que mejora la oferta de la
competencia.
Bienes de especialidad: compras por hobbies, deportes, profesiones, etc.
Bienes no buscados: compras hechas por la tentaci n o la facilidad de pago, etc.

SERVICIOS:
Los ms intangibles, que a su vez se dividen en:

Pr cticos: productos funcionales como salud, seguridad, tiempo libre, etc.
Simb licos: productos imaginarios tales como status, hedonismo, pertenencia,
esttica, etc.
De acuerdo con el tipo de producto es la estrategia y el estilo de venta a
implementar.


LA PLANIFICACIN DE LA VENTA. EL D.I.P.A.D.A.

DEFINICIN
De los deseos y las necesidades del
prospecto.
IDENTIFICACIN
De los beneficios del producto para el
prospecto.
FASE
INTERNA
PRUEBA Estudio de las posibilidades.
ACEPTACIN
De la necesidad del producto (desde el
prospecto).
DESEO
Del prospecto, que lo alienta a resolver
la necesidad.
FASE
EXTERNA
ALCANCE Llegada del prospecto al producto.

LOS PASO DE LA ENTREVISTA



Acercamiento
Identificacin
Demostracin
Accin




Gr fico4: RAZONES CE COMPRA.
LLEGAR AL OTRO POR EL CAMINO DEL OTRO, CON LAS PALABRAS DEL OTRO,
PARA LOS SUEOS DEL OTRO, DESDE NUESTROS OBJETIVOS.
Recuerde:
Nadie compra un producto,
Ni sus caractersticas.
Rara vez alguna persona compra por las
ventajas.
As tambin nadie nunca debe ofrecer mera
funcionalidad.
Vendemos y compramos
todas las cosas que se puede
ser con el producto,
sueos, semillas frtiles de imaginacin
Sembradas en las fantasas de nuestro
mercado
Que fructifican, con nuestro cuidado,
En puentes que conducen a necesidades
impostergables,
Que seducen,
Presionan, Pulsan.
E impulsan a la posesin.

Es fcil deducir entonces que la venta telefnica debe sumar a la emocin una
excelente coordinacin para intercalar en el dilogo algunas caractersticas,
muchas ventajas y deslumbrar absolutamente con todos los beneficios

CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETER DE VENTA

Sabe como impartir encanto a su producto y puede hacer que el producto ms
soso, se vea magnfico.
Es sagaz y astuto: conoce bien tanto lo bueno como lo malo de su producto y
sabe como equilibrarlos.
Piensa como un verdadero hombre de empresa. Hace las cosas a su modo.
Piensa en nuevas formas de vender. Aprende de todo siempre. Siempre sabe
establecer su plan de accin.
Saber dar buen servicio a sus clientes siempre. Antes, durante y despus de
la venta.
Posee gran fascinacin sobre la gente, por que quiere saber que los hace
felices. Realmente le preocupa esto.
Esta en su ser actuar, cerrar un trato y esto es lo que lo retroalimenta.
Puede hacer que cualquier cliente extrao simpatice con l en 20 segundos o
menos. Aunque en realidad el telemarketer profesional no conoce el
significado de la palabra extraos.

DENTRO DE LA VENTA PUEDEN DESTACARSE DOS POSTURAS:

LA INTELECTUAL:
es el que apela a la mente, a la lgica, y al buen sentido comn de los clientes.
Posee un mensaje de informacin precisas, tcnicamente estructuradas.
Su receptor es el hemisferio izquierdo del cerebro.

LA EMOCIONAL:
es el que se dirige al corazn de su comprador, apela a cada una de sus
emociones, buenas o malas. Posee un mensaje sutil, lleno de estmulos y
provocaciones. Su receptor es el hemisferio derecho del cerebro.
El telemarketer de venta debe poseer un 40% de la primera y un 60% de la
segunda

LA ACTITUD DE UN TELEMARKETER EN LA VENTA

No venda si usted mismo no se ha vendido.

No venda nada por la comisin. Le restar comisiones y le har perder el
tiempo.

No comparta charlas insustanciales con sus compaeros.

Piense SIEMPRE en positivo (no olvide lo de la primera impresin).

No califique de antemano a su cliente y trtelo siempre con respeto.

No se deprima. Las emociones negativas no son compatibles con el acto de la
venta.

Sintase cmodo, sea organizado y tenga confianza.

Queme sus naves. Si no lo hace, de todos modos naufragarn.

No lleve su trabajo a casa y no lleve su casa al trabajo!.

Compita exclusivamente con usted mismo.

El telemarketer primero, el producto despus.

No se sobrevenda. Esto podr ser una puesta en escena, pero no una pera
barroca.

Construya al cliente. Aprenda a hacer que sea l quien se venda el producto.

Sea un experto ante su cliente, no un conversador. Cualquiera puede hablar.

No olvide la tcnica del espejo. Si usted se mira en el espejo, el espejo lo mira.
Si usted se re en el espejo, el espejo se re. Si usted se re el cliente se re.

Ah!!!!, Y no vaya a olvidar que los clientes son personas.

HEINZ GOLDMAN Y LA VENTA CREATIVA

Segn Heinz Goldman la venta posee un simple diccionario de diez definiciones
caractersticas y exclusivas:

IDEAS : Lo que uno vende. Uno nunca vende un producto, solo ideas.
NECESIDADES: Lo que se corresponde con el producto, debe responder a alguna
necesidad espec fica del p blico.
SENTIMIENTOS: Los que generan las compras. Las razones solo agregan
justificativos.
H BITOS: El mayor obst culo de la venta, responden al s ndrome de resistencia a la
novedad.
CALIDAD : El factor que no debe estar ausente en ning n producto, pero que no
determina la compra por s solo m s que en un 27% de los casos.
PRECIO: Los n meros que har n re r o llorar al cliente de acuerdo con la idea del
valor que le hayamos creado sobre nuestro producto.
CONVICCI N INTERNA: Lo que no le puede faltar a un vendedor. Para seducir a un
cliente es preciso poseer confianza en uno mismo, en la empresa y en el producto.
ARGUMENTACI N : Los por qu de la compra. Pueden tentar al vendedor a
discutir con el cliente y peor a n puede hacerle ganar la discusi n y perder la venta.
OBJECI N: Los no quiero, no quiero comprar! del cliente. De todas maneras
quien no presenta una, rara vez compra.
RELACI N CON EL CLIENTE: Los lazos que llenar n sus bolsillos de dinero. El
cliente no siempre tiene raz n, pero a l no le importa y sus quejas pueden afianzar
sus negocios.

LOS 20 MITOS A DESCARTAR

Recuerde siempre que cada vez que usted se oiga decir algo de esto, est
a un paso ms cerca del fracaso.

Algunos d as no son buenos para vender
Los lunes a la ma ana y los viernes a la tarde, no son buenos para los negocios
Llamar a demasiados clientes en un d a me desgasta
No puedo, ni debo hacer nada con los clientes que alguna vez dijeron NO
La suerte y la improvisaci n me logran mejores ventas que un planeamiento minucioso
Es mejor evitar vender cuando el cliente est de mal humor
El mercado est saturado
La gente no tiene plata, por eso no compra
Mi listado est totalmente cubierto y sobrevendido
Tengo d as de mala suerte
Los consumidores se han vuelto muy resistentes
La venta es solo una cuesti n de inspiraci n
Otros telemarketers tiene trabajos m s f ciles que el m o
Ya estoy trabajando suficientemente duro
Justo ahora las cosas est n particularmente dif ciles
Mis productos son muy caros
La competencia es m s veloz y m s h bil que mi empresa
La pol tica comercial de la empresa obstruye las ventas
Cada uno debe trabajar a su manera, no se puede aprender mucho de los dem s
Las cosas eran m s f ciles en el pasado
Esforz ndome un poco m s, no cambiar n mucho las cosas
La nica razn por la cual un cliente que haya obtenido ya una excelente
presentacin del producto no lo compre, es el dinero. Si lo tiene es cuestin de
manejar la decisin; si no lo tiene es la nica alternativa que como vendedores
puede dejarnos tranquilo con nuestro trabajo.

Casi el 60% de la venta se va a resumir en la presentacin de nuestro producto y
en los conocimientos que podamos lograr de nuestros clientes. En el 40%
restante es donde desplegaremos absolutamente todos nuestros argumentos.
De todos modos es destacable que debemos lograr una proporcin correcta y
equilibrada de costos-beneficios.

RECUERDE:
Durante la presentacin de ventas, si la conversacin
llega a un punto muerto, es indispensable que en ese
momento el telemarketer debe hacer una pregunta
abierta al cliente que active la conversacin (en lo
posible no relacionada directamente con el producto)
para que se retroalimente la situacin.
UNIDAD X: EL GUIN DE TELEMARKETING

Definicin


Es el mensaje comercial que se le dirige al prospecto para estimular la
compra, para comunicar informacin de la compaa, para pedirle
informacin a l etc.


CLASIFICACIN

Segn el tipo de texto los guiones pueden ser:

A.1) GUA
s el que se redacta como una serie de datos a tener en cuenta en la exposicin
pero que no posee una sintaxis rgida y queda a consideracin de la habilidad
del telemarketer.

Caractersticas:
Planifica y controla el mensaje.
Mantiene a la vista los 5 puntos b sicos que deben exponerse y las 5
informaciones b sicas que deben pedirse.
Permiten al telemarketer hacer uso de su creatividad y modificar el mensaje tanto
como sea necesario.

A.2) FIJO:
Es aquel que debe leerse textualmente y sin modificacin ni de texto, ni de
inflexin, ni de tono.

Caractersticas:
1- Planifica y controla el mensaje.
2- Da uniformidad a la presentaci n.
3- Estructura la conversaci n.
4- Adapta el mensaje a los diferentes interlocutores.
5- Permite adaptar el mensaje TANTAS veces como sea necesario.
Estructura:

Introducci n
Investigaci n
Presentaci n de beneficios
Tratamiento de objeciones
Cierre.

MTODO GENERAL DE CONFECCION DE UN GUIN

PASOS PARA LA PREPARACIN DE UN GUIN


Analizar el target.
Fijar el objetivo del llamado.
Priorizar los beneficios especialmente interesantes para el target.
Fijar la imagen empresarial que se desea transmitir.

Todas las frases de un guin deben servir de preparacin para una pregunta
que d lugar a la participacin positiva de cliente.
La frase inicial y la afirmacin para generar inters deben estar seguidas por
una solicitud de tiempo. (- Dispone usted de un minuto en este momento o
prefiere que lo llame en una hora?-)
El desarrollo no debe hacerse con preguntas cerradas consecutivas puesto que
genera sensacin de interrogatorio.
El sistema de repeticin
4
debe utilizarse durante el sondeo pero solamente para
las necesidades.
No se debe abusar de l para la clarificacin de los hechos.


4
Sistema de repeticin: repetir textualmente lo que el cliente acaba de decir y confirmarlo con
un cierre en forma de pregunta. (- Verdad?, Es correcto?-)
PREGUNTAS GUIAS PARA LA CONFECCION DEL GUION

Cu l ser el objetivo primordial de las llamadas telef nicas?
Cu l podr a ser otro objetivo de importancia?
Cu l es el atributo m s sobresaliente del Producto o Servicio?
Enumerar otras caracter sticas y beneficios que realmente cuentan
Cu les son los principales competidores?
Por qu el producto es superior al de la competencia?
C mo se comparan sus precios con los de la Competencia?
Puede cuantificarse el ahorro en forma gr fica elocuente? C mo?

LISTADO DE DETALLES A CONSIDERAR

Elabore un perfil del cliente t pico. Ser lo m s espec ficos posible.
Qu tipo de informaci n, de clasificaci n debe tener par identificar a un posible
cliente, y que tipo de datos ser a bueno tener (encol mnelos)?
Cu les son las necesidades principales del cliente?
Qu raz n podr an tener sus clientes para comprar?
Enumerar las objeciones m s comunes hacia el producto y mencione como
responderlas.
Determinar un plazo de entrega razonable.
Qu sucede dentro de la industria que pudiese hacer m s atractiva su oferta?.


ACTIVIDADES:

Confeccionar un guin fijo y un gua.
ACTITUDES
OPINIONES
HECHOS
UNIDAD XI: LA ACTITUD

Definicin

Tendencia mental de disposicin organizada a travs de la experiencia, que
ejerce influencia directa y dinmica en la reaccin del individuo a todos los
objetos y todas las situaciones con las que se encuentra relacionado, por tal
motivo representa una predisposicin a formar opiniones.En este sentido la
actitud es el marco de referencia de la opinin y, por lo tanto, del concepto
subjetivo de la realidad.

Ejemplo:
Cuando a un empleado se le pregunta su salario, lo que responde es su opinin.
Sin embargo, esta est dentro del marco de referencia de su actitud hacia la
empresa, sus deudas econmicas, problemas familiares, etc.

GR FICO 4: Actitudes Hechos Opiniones.












Esto no significa que la razn no influya nunca sobre la opinin, sino que la
actitud es un factor sumamente importante, y que influye sobre todas las
personas, en mucha de sus opiniones. En algunas materias, prcticamente
todas las personas son racionales, y en otras, prcticamente todas tienen una
predisposicin emocional.

IMPORTANTE:
Retenga la semntica del trmino:

ACTITUD ACTOS COMPORTAMIENTO

RECUERDE : La actitud genera un nimo y este una predisposicin.
ACTIVIDADES
Conteste por s o por no los siguientes enunciados.
La actitud de una persona ante un hecho, determina su opinin hacia el mismo.

Las actitudes son influidas por los hechos.

Ante el mismo hecho, todas las personas emitirn la misma opinin.

Las opiniones son interpretaciones de lo que un observador ve.


LA ACTITUD MENTAL POSITIVA
Una actitud mental positiva, es entonces, un conjunto de nimos que le
generarn una predisposicin optimista, y esto es fundamental para lograr la
discriminacin de su YO profesional y su YO cotidiano, logrando que ninguno se
mezcle.
Algunas sugerencias que le ayudarn a establecer y mantener una A.M.P.

Comience cada da con pensamientos positivos.
Cuando le ocurra algo negativo, respire profundamente y restablezca una actitud
positiva.
Evite sistemticamente situaciones y personas que sean previsiblemente negativas.
Comparta su actitud cuando las cosas vayan bien.
No olvide que usted es el responsable de la actitud que refleja.
Ejemplo:

Su primer contacto del da es con un cliente muy desagradable.

Esto le dar una oportunidad:
1 Puede permitir que esta situacin impacte negativamente en su actitud del resto del
da.
2 Puede liderar a su inconsciente y recobrar conscientemente una ACTITUD POSITIVA.
Todas las actitudes cotidianas nos proporcionan OPORTUNIDADES DE ACTITUD.
Parece muy fcil no es as?
Bien, como usted sabe, no siempre lo es, sin embargo, es posible que tambin sepa que
los beneficios de una actitud positiva y servicial valen ms que las otras alternativas.
CON UNA ACTITUD POSITIVA SU SATISFACCIN LABORAL PERMANECER ALTA y
usted continuar otorgando un buen servicio a los clientes. Esto mejorar su calidad
profesional y elevar su autoestima.
RECUERDE:
LA ACTITUD GENERA UN NIMO Y ESTE UNA DISPOSICIN.