SISTEMA DE CONTROLE DOS CHAMADOS DE TI

Objetivo
Esse manual tem como objetivo principal instruir os usurios quanto utilizao do GLPI, sistema de Service Desk utilizado pelo Departamento de Tecnologia da Informao e Comunicao da Brennand Energia. Neste documento esto descritos os passos a serem seguidos para utilizao das principais funcionalidades do sistema, que por se tratar de uma aplicao web portvel para computadores com qualquer sistema operacional com acesso internet.

Comunicado

Caro colaborador, o GLPI um sistema de Service Desk composto por um conjunto de servios para a administrao de inventrio de equipamentos de informtica, o controle de chamados tcnicos e a gesto de uma base de conhecimentos. Customizado e implantado para gerenciar o parque computacional da Brennand Energia, o GLPI uma ferramenta de grande importncia ao trabalho de todos, pois agrega inmeras informaes gerenciais e traz agilidade e eficincia na soluo de problemas tcnicos.

Sumrio
Objetivo ................................................................................................................................................ 2 Comunicado .......................................................................................................................................... 3 Por que abrir um chamado? ............................................................................................................... 5 Acessando o GLPI ................................................................................................................................. 6 Como abrir um chamado ..................................................................................................................... 7 Adicionando informaes .................................................................................................................. 11 Como serei notificado? ...................................................................................................................... 12

Por que abrir um chamado?

Abrir um chamado garante o atendimento e soluo de um incidente ou requisio, gerando um registo nico para cada chamado realizado. Ao registrar o incidente/requisio, o usurio acompanhar todo o processo feito para chegar ao resultado final, podendo interagir com o tcnico do chamado; Os chamados abertos sero direcionados ao grupo de atendimento tcnico mais indicado ao problema relatado no chamado: Grupo Sistemas ou Grupo Infraestrutura, de acordo com a Categoria selecionada na abertura do chamado; O chamado pode ser acompanhado pelos gestores de TI, havendo necessidade, podem redirecionar um chamado j atribudo a um outro atendente.

Acessando o GLPI
Para acesso ao sistema, necessria a utilizao de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome ou qualquer outro. O endereo para acesso http://helpdesk.brennandenergia.com.br Aps digitar o endereo, ser apresentada a tela de login para que o usurio digite suas credencias de acesso.

Figura 01 Tele de Login do GLPI.

Neste instante, o usurio dever usar as mesmas credenciais do login do domnio Brennandnet.Corp (usurio e senha de rede) para iniciar o uso da ferramenta e clicar no boto Acessar. Em caso de erro no processo de login ser exibida a seguinte tela:

Figura 02 Falha ao efetuar login no GLPI.

Neste caso, o usurio dever certificar-se que est digitando corretamente seu usurio e senha de rede atual para ingressar no sistema. Persistindo a falha no login, o usurio dever entrar em contato com o setor Tecnologia da Informao e Comunicao da Brennand Energia, atravs do telefone (81) 2137-7027 / 7026. Em caso de sucesso no login, a tela inicial do GLPI ser exibida com as seguintes opes no painel superior, como mostra a figura a seguir:

Figura 03 - Painel superior da tela principal do GLPI.

Nesta tela, possvel ver as seguintes opes: Home Opo utilizada para voltar a tela inicial; Criar um Chamado Abre o formulrio de abertura de chamados; Chamados Opo para listagem de todos os chamados os quais o usurio tem permisso para visualizar; FAQ Conjunto de manuais e tutoriais para auxlio ao usurio; Emprstimo Local onde ter equipamentos disponveis para emprstimos aos usurios.

Como abrir um chamado

Para abrir uma chamado clique em criar um chamado, um formulrio apresentado como mostra a figura 04.

Figura 04 Formulrio para abertura de chamado.

Os campos necessrios para o registro do chamado so os seguintes:

 Tipo Define que tipo de solicitao voc deseja; Informe a respeito das aes feitas Este campo utilizado para permitir que seja enviado um e-mail ao solicitante a cada modificao ou detalhe registrado no chamado. Por padro a opo habilitada; Categoria Neste campo deve ser informado qual o tipo de incidente/requisio que est sendo registrado; Ttulo Neste campo deve ser inserida uma sntese do problema, apenas para facilitar a visualizao dentre os outros chamados. Descrio No campo Descrio so inseridas todas as informaes pertinentes ao chamado. Quanto mais completa for a descrio do problema, mais rapidamente o chamado deve ser resolvido. Arquivo (10 MB max.) Nesta opo possvel inserir um arquivo no chamado, a partir de uma srie de extenses permitidas. Podem ser adicionadas imagens, documentos e planilhas, dentre vrios outros.

Aps o trmino do procedimento, basta clicar no boto Enviar mensagem que o chamado ser aberto. Caso algum dos campos no seja preenchido, ser exibida uma tela de erro, como mostra a Figura 05.

Figura 05 Mensagem de aviso sobre campo no preenchido

Neste caso, o campo Categoria no foi preenchido. Basta ento clicar na opo Voltar, preencher o campo Categoria e clicar novamente no boto Enviar mensagem. Ser ento exibida uma tela de confirmao de abertura de chamado, como mostra a Figura 06.

Figura 06 Chamado Registrado

Nesta tela possvel visualizar a informao do nmero do chamado. Neste caso, o chamado aberto foi registrado pelo ID (identificador ou nmero) 20.

Pronto! A seu chamado j foi enviada para Equipe de TI e ser atribudo a um tcnico responsvel pela rea do incidente ou requisio. Observao: Aguarde o contato do tcnico e evite registrar outro chamado para o mesmo problema em andamento ou at mesmo contatar outro tcnico para resolver o chamado j atribudo anteriormente.

Visualizando o chamado
Ao clicar na opo chamados no painel superior do GLPI, possvel visualizar todos os seus chamados.

Figura 07 Opo de visualizao de chamados.

Aps acessar a opo, sero exibidos a lista dos chamados tcnicos, como mostra a figura 08.

Figura 08 Lista de chamados

Nesta tela aparecero todas as informaes do chamados tais como ID (nmero do chamado), Ttulo, Status, Data de abertura e Descrio, entre outros. Para visualizar um chamado aberto, basta clicar no ttulo do chamado, desta forma abre-se uma janela de informaes, como mostrado na figura 09.

Figura 09 Visualizao de chamado.

Adicionando informaes
As informaes pertinentes ao chamado devem ser adicionadas na aba Acompanhamento. Esta aba se localiza no painel superior do chamado e a opo ativada por padro na visualizao dos chamados, como mostra a figura 10. Para adicionar uma acompanhamento, basta clicar em Adicionar um novo acompanhamento. Feito isso, ser aberta uma janela logo abaixo do chamado para digitao da informao complementar ao chamado. Podem ser adicionados quantos chamados forem necessrios.

Figura 10 Opo de acompanhamentos.

importante ressaltar que os acompanhamentos devem ter o mximo possvel de detalhamento, quanto mais informaes forem transcritas, melhor. E deve-se tomar o cuidado de descrever claramente a informao, para facilitar o seu atendimento. Aps a digitao do texto do acompanhamento, basta clicar em adicionar. Quando houver acompanhamentos para o respectivo chamado, eles sero exibidos como mostra a figura 11 logo abaixo.

Figura 11 Marcao da forma como aparece os acompanhamentos feitos.

Como serei notificado?

Desde a abertura at a finalizao do chamado, o usurio e o tcnico responsvel sero notificados por e-mail (gerado automaticamente pelo prprio sistema GLPI).
OBSERVAO Os e-mails so gerados automaticamente pelo sistema GLPI e so notificaes para conhecimento do usurio e do tcnico responsvel pelo chamado. Para adicionar mais informaes ou responder s perguntas feitas no chamado.

Avaliao do atendimento A avaliao a partir da percepo dos usurios, nos traz um modelo bsico de avalio da qualidade do servio prestado pelo setor de TIC da Brennand Energia e deste modo podemos avaliar quais aes podemos tomar, para cada vez mais melhorar os servios oferecidos. Por esse motivo em todos os chamados que forem concludos, ser gerada uma pesquisa de satisfao automaticamente, onde a pontuao vai de 1 estrela a 5 estrelas. O mais importante so os comentrios, que ser de onde extrairemos as informaes para melhorias.

Figura 12 Pesquisa de satisfao.

Status do chamado Novo: Todo chamado registrado sem atribuio de tcnico; Processado (Atribudo): Chamado atribudo ao tcnico responsvel; Processado (Planejado): O chamado foi atribudo, porm ser atendido conforme o planejamento tcnico; Em atendimento: Sinaliza para o usurio que o chamado est em atendimento naquele momento; Pendente: Status que sinaliza a dependncia de terceiros, equipamentos ou algo que no esteja relacionado com o usurio ou o tcnico; Aguardando Feedback: Status que sinaliza a dependncia de resposta do usurio; Lista de espera: o status que sinaliza dependncia de tempo (tcnico), custo, pessoal ou at mesmo aprovao gerencial para sua execuo; Solucionado: Chamado finalizado pelo tcnico, porm estar aguardando a aprovao do usurio para fechar como solucionado ou recusar a soluo adotada; Fechado (Solucionado): Chamado solucionado e finalizado; Fechado (No Solucionado): Chamado sem soluo;

Catalogo de servios Na opo Categoria ser apresentada uma lista suspensa onde lista todo os nossos servios de forma macro, abaixo segue os detalhes dos servios de cada categoria. Acesso internet e Acesso remoto Descrio: Suporte e manuteno. Ex.: Quando se tem necessidade de ter acesso a algum site da internet e est bloqueado ou bloquear outro site, disponibilizar acesso remoto a rede Brennand Energia. Administrao de Rede Descrio: Suporte, ter acesso a rede da Brennand Energia e aplicaes, retirar acesso de usurio, modificar permisses de acesso aos recursos de redes, alterar tamanho de pastas, alterar senha de usurio, configurar ponto de acesso ou Wi-Fi. Aplicaes Descrio: Instalao, suporte e manuteno de aplicativos variveis, tais como: IOB, SPED, Jris Sntese, entre outros. Diversos Descrio: Orientao de uso, etc ... Homologao e Instalao de Software Descrio: Testes de compatibilidade, instalao de novos softwares em conformidade com a com a poltica de TI. Microsoft Office Descrio: Instalao, configurao e suporte ao Word, Excel, PowerPoint e Outlook. Impresso Descrio: Instalao, configurao e suporte desde que no seja problemas de hardware, problemas de hardware aberto um suporte com a terceirizada. Posto de Trabalho Informatizado Descrio: Instalao de pontos de rede e telefone, instalao fsica de desktops, instalao de telefone. Reteno, Guarda e Recuperao de Backup Descrio: Rotinas administrativas dos Servios de TI

Sistema E-Mail Descrio: Suporte, configurao e orientao do sistema de e-mail (GMAIL - GOOGLE), Outlook e Webmail. Sistema Operacional Windows Descrio: Instalao, configurao, suporte, correo de erros, atualizao e aplicao de hotfixs relacionados ao sistema operacional Windows. Telecomunicaes Descrio: Instalao, configurao e orientao de uso. Sistema TOTVS Descrio: Todos os servios do sistema ERP (TOTVS) Ex.: liberao de movimento, desbloqueio, permisso, etc.