Unidad 2 Tema 5.

Mapa de procesos

Proceso
Es el conjunto de pasos que se realizan de forma secuencial para elaborar productos o servicios (outputs), a partir de determinados (inputs). Un proceso, es un mbito de actuacin que define un curso de accin compuesto por una serie de etapas, las cuales aaden valor a las entradas, con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso.

Anlisis de proceso
Los pasos a seguir son:
Identificacin de procesos estratgicos, fundamentales y de soporte. Construccin procesos. del mapa de

Asignacin de procesos clave a sus responsables.

Desarrollo de instrucciones trabajo de los procesos.

de

Identificacin de procesos estratgicos, clave, de soporte y de mejora continua

Procesos estratgicos o de direccin Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas; para a partir del anlisis de todo ello y del conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guas adecuadas al resto de procesos de la organizacin, para as asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes. Se suelen referir a las leyes y normativas, aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo.

Ejemplo
Los procesos estratgicos del Servicio de Gestin y Control de la Calidad de una Universidad son:

Plan Estratgico de calidad. Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las Universidades. Manual de la Calidad.

Modelo EFQM.
Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas UNE / EN / ISO.

Identificacin de procesos estratgicos, clave, de soporte y de mejora continua

Procesos Clave o tambin llamados Operativos, Misionales o de Realizacin del producto o servicio Ataen a diferentes reas del servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para ste.
Productivity

Costs

Profits

Son las actividades esenciales del servicio, su razn de ser. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar la calidad.

Quality
Traceability Client

Ejemplo
Los procesos fundamentales del servicio de gestin y control de la calidad son: Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades y el grado de satisfaccin. Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la investigacin y los servicios de la Universidad. Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora. Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad. Realiza auditoras de calidad. Elabora propuestas de mejora. Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o productos. Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados en el modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total. Evaluacin de la docencia y los servicios. Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y sugerencias.

Identificacin de procesos estratgicos, clave, de soporte y de mejora continua

Procesos de soporte o de apoyo Son los procesos responsables de proveer a la organizacin de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para que a partir estos se genere el valor aadido deseado por los clientes.

Ejemplo
Los procesos de soporte del servicio de gestin y control de la calidad son:

Contratacin y promocin del personal Compras Formacin Sistemas de informacin Control de gestin Mantenimiento

Identificacin de procesos estratgicos, clave, de soporte y de mejora continua

Procesos de soporte Se establecen para hacer seguimiento, medicin, anlisis y mejora a los procesos organizacionales. Ejemplos de procesos de mejora continua:

Medicin, anlisis y mejora Seguimiento y control Control interno Entre otros

Procesos de mejora continua

Tres fases son las necesarias para comprender y poder mejorar continuamente los procesos:

Mejora continua

Evaluar

Analizar

Mejorar

Evaluar
Definir la misin del proceso de forma tal que permita la comprensin del valor aadido del mismo respecto de su contribucin a la Misin general de la organizacin. Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la eficiencia. Consensuar requerimientos cliente proveedor como primer paso para la mejora de calidad.

Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma de decisiones acertadas respecto de la mejora de la calidad. Es necesario estar seguro de que los datos en todo momento, reflejan la situacin actual, la tendencia y son coherentes con los requerimientos cliente proveedor existentes.

A partir de la comprensin de la misin, los requerimientos de los clientes y los resultados de los indicadores, evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso en si. El resultado de la evaluacin nos permitir detectar las reas de mejora a contemplar.

Analizar
Analizar las reas de mejora utilizando herramientas de mejora de la calidad tales como: proceso de mejora de calidad, anlisis de causas raz y simplificacin de procesos. Determinar los beneficios que la aplicacin de la metodologa del Benchmarking puede aportar, en cuanto a la obtencin de prcticas adecuadas para comseguir las mejoras de rendimiento necesarias. Identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento.

Mejorar
Convertir las acciones en planes detallados de mejora. Llevar a cabo los planes de mejora. Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos, comprobando de esta forma, si las acciones dan la mejora esperada. Verificar la satisfaccin del cliente. Iniciar un nuevo ciclo de gestin, volviendo a la fase de evaluacin.

Construccin del mapa de procesos

Una vez identificados todos estos procesos, pueden organizarse en un mapa de procesos.

Se muestra a continuacin el mapa de procesos referente al servicio de gestin y control de la calidad.

Mapa de procesos-Hospital Guillermo Gaviria Correa Antioqua - Col

Universidad de la Amazonia - Col

Transmilenio S.A. - Bogot Col

Asignacin de procesos clave a sus responsables

Una vez definidos los procesos fundamentales del servicio, se deben asignar los propietarios o responsables de los mismos. Los propietarios son los encargados de la supervisin y control de los procesos, es decir, los que se hacen responsables de su correcto funcionamiento.

Desarrollo de instrucciones de trabajo de los procesos

Los procesos deben desarrollarse de forma que quede suficientemente claro qu pasos deben darse para realizarlo. Es decir, se hace necesaria una explicacin, fase por fase, de las actividades que componen el proceso.

Ejemplo
Proceso Responsable Gestin de sugerencias Federico Garca
Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas desde los TPS, la pgina web de la UMH o los Cegecas al buzn de sugerencias. Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado, pendiente, no procede) mediante contacto telefnico o va e-mail con otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, entre otros): elaboracin de informe. Anlisis estadstico de las sugerencias (temas, centros, campus, frecuencia). Deteccin de reas de mejora. Elaboracin de propuestas de mejora: informe.

Instrucciones de trabajo

Ejemplo
Proceso Responsable

Auditoras de servicio Francisco Lpez

Visitas peridicas a los campus. Revisin de los servicios, sus equipos e instalaciones. Deteccin de no-conformidades, seguimiento de las mejoras y los nuevos servicios implantados. Intercambio de impresiones y opiniones con los usuarios y responsables de los servicios: elaboracin de informe. Deteccin de reas de mejora y anlisis histrico de las mejores prcticas de los servicios. Elaboracin de propuestas de mejora: informe.

Instrucciones de trabajo

Referencias Freedigitalphotos.net. (2013). Fotos e Consultado el 29 de abril de http://www.freedigitalphotos.net/ ilustraciones. 2013, en

Control de documento
Nombre Cargo Dependencia Fecha

Revisin

Lina Lorien Rivera Cruces

Instructor virtual Guionista Lnea de produccin

Centro de Gestin Agroempresarial del Oriente Regional Santander

Centro Agroindustrial Regional Quindo

Diciembre de 2012

Adaptacin

Paola Andrea Bobadilla Gutirrez

Abril de 2013