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CMO GANAR AMIGOS E INFLUIR SOBRE LAS PERSONAS NDICE GENERAL Primera Parte: TCNICAS FUNDAMENTALES PARA TRATAR CON EL PRJIMO 1. Si quieres recoger miel, no des puntapis a la colmena 2. El gran secreto para tratar con la gente 3. Quien puede hacer esto tiene al mundo entero consigo; quien no puede, marcha solo por el camino Segu !a Parte: SEIS MANERAS DE AGRADAR A LOS DEM"S 1. 2. 3. &. (. *. Haga esto ser! "ien#enido en todas partes $na manera sencilla de causar una "uena primera impresi%n. Si no hace usted esto, #a a pasarlo mal '!cil manera de con#ertirse en un "uen con#ersador )%mo interesar a la gente )%mo hacerse agrada"le ante las personas instant!neamente

Ter#era Parte: LOGRE $UE LOS DEM"S PIENSEN COMO USTED 1. 2. 3. &. (. *. /. 0. 2. 13. 11. 12. +o es posi"le ganar una discusi%n $n medio seguro de conquistar enemigos... c%mo e#itarlo Si se equi#oca usted, adm,talo $na gota de miel El secreto de S%crates -a #!l#ula de seguridad para atender que.as )%mo o"tener cooperaci%n $na 1%rmula que resultar! mara#illosa -o que todos quieren $n llamado que gusta a todos 4s, se hace en el cine en la tele#isi%n. 56or qu no lo hace usted )uando ninguna otra cosa le d resultado, prue"e esto

Cuarta Parte: SEA UN LDER: COMO CAMBIAR A LOS DEM"S SIN OFENDERLOS NI DESPERTAR RESENTIMIENTOS 1. 2. 3. &. (. *. /. 0. 2. Si usted tiene que encontrar de1ectos, esta es la manera de empe7ar )%mo criticar no ser odiado por ello Ha"le primero de sus propios errores 4 nadie le agrada reci"ir %rdenes 6ermita que la otra persona sal#e su prestigio )%mo estimular a las personas hacia el triun1o )r,a 1ama chate a dormir Haga que los errores pare7can 1!ciles de corregir 6rocure que la otra persona se sienta satis1echa de hacer lo que usted quiere

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OC%O OBJETI&OS $UE ESTE LIBRO LE A'UDARA A LOGRAR 1. 2. 3. &. (. *. /. 0. Salir de una rutina mental, conce"ir nue#as ideas, adquirir nue#as #isiones, descu"rir nue#as am"iciones. Hacer amigos r!pida 1!cilmente. 4umentar su popularidad. -ograr que los dem!s piensen como usted. 4umentar su in1luencia, su prestigio, su ha"ilidad de lograr que las tareas se realicen. 6roceder ante las que.as, e#itar discusiones, preser#ar sus relaciones humanas a1a"les agrada"les. )on#ertirse en un me.or orador, un con#ersador m!s .o#ial. 8espertar entusiasmo entre sus asociados. PRIMERA PARTE T(# i#a) *u !ame ta+e) ,ara tratar #- e+ ,r./im01 2SI $UIERES RECOGER MIEL3 NO DES PUNTAPIS A LA COLMENA4 El / de ma o de 123/ la ciudad de +ue#a 9or: presenci% la m!s sensacional ca7a de un hom"re .am!s conocida en esta metr%poli. 4l ca"o de muchas semanas de persecuci%n, 8os 6istolas )ro;le <el asesino, el pistolero que no "e",a ni 1uma"a< se #io sorprendido, atrapado en el departamento de su no#ia, en la 4#enida =est End. )iento cincuenta agentes de polic,a pesquisas pusieron sitio a su escondite del >ltimo piso. 4gu.erean do el techo, trataron de o"ligar a )ro;le , el matador de #igilantes, a que saliera de all,, por e1ectos del gas lacrim%geno. -uego montaron ametralladoras en los edi1icios #ecinos, durante m!s de una hora aquel "arrio, uno de los m!s lu.osos de +ue#a 9or:, re#er"er% con el estampido de los tiros de pistola el ta"leteo de las ametralladoras. )ro;le , aga7apado tras un sill%n "ien acolchado, dispara"a incesantemente contra la polic,a. 8ie7 mil curiosos presenciaron la "atalla. +ada parecido se ha",a #isto .am!s en las aceras de +ue#a 9or:. )uando )ro;le 1ue 1inalmente capturado, el .e1e de 6olic,a ?ulroone declar% que el 1amoso delincuente era uno de los criminales m!s peligrosos de la historia de +ue#a 9or:. Es capa7 de matar <di.o< por cualquier moti#o. 6ero, 5qu pensa"a 8os 6istolas )ro;le de s, mismo@ -o sa"emos, porque mientras la polic,a hac,a 1uego graneado contra su departamento, escri"i% una carta dirigidaA 4 quien corresponda. 9 al escri"ir, la sangre que mana"a de sus heridas de.% un rastro escarlata en el papel. En esa carta eBpres% )ro;le A Cengo "a.o la ropa un cora7%n 1atigado, un cora7%n "uenoA un cora7%n que a nadie har,a daDo. 6oco tiempo antes )ro;le ha",a estado dedicado a a"ra7ar a una mu.er en su autom%#il, en un camino de campo, en -ong Esland. 8e pronto un agente de polic,a se acerc% al coche di.oA Quiero #er su licencia. Sin pronunciar pala"ra, )ro;le sac% su pistola acall% para siempre al #igilante con una llu#ia de plomo. )uando el agente ca %, )ro;le salt% del autom%#il, empuD% el re#%l#er de la #,ctima dispar% otra "ala en el cuerpo tendido. 9 este es el asesino que di.oA Cengo "a.o la ropa un cora7%n 1atigado, un cora7%n "uenoA un cora7%n que a nadie har,a daDo. )ro;le 1ue condenado a la silla elctrica. )uando lleg% a la c!mara 1atal en Sing Sing no declar%, por ciertoA Esto es lo que me pasa por asesino. +o. 8i.oA Esto es lo que me pasa por de1enderme. -a morale.a de este relato esA 8os 6istolas )ro;le no se echa"a la culpa de nada. 5Es esta una actitud eBtraordinaria entre criminales@ Si as, le parece, escuche lo siguienteA He pasado los me.ores aDos de la #ida dando a los dem!s placeres ligeros, a ud!ndoles a pasar "uenos ratos, todo lo que reci"o son insultos, la eBistencia de un hom"re perseguido.

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Quien as, ha"la es 4l )apone. S,, el mismo que 1ue Enemigo 6>"lico +>mero $no, el m!s siniestro de los .e1es de "andas criminales de )hicago. )apone no se culpa de nada. Se considera, en cam"io, un "ene1actor p>"licoA un "ene1actor p>"lico incomprendido a quien nadie apreci%. 9 lo mismo pensa"a 8utch Schult7 antes de morir por las "alas de otros pistoleros en +e;ar:. 8utch Schult7, uno de los m!s 1amosos criminales de +ue#a 9or:, asegur% en una entre#ista para un diario que l era un "ene1actor p>"lico. 9 lo cre,a. He tenido interesante correspondencia con -e;is -a;es, que 1ue alcalde de la 1amosa c!rcel de Sing Sing, en +ue#a 9or:, so"re este tema, seg>n l pocos de los criminales que ha en Sing Sing se consideran hom"res malos. Son tan humanos como usted o como o. 4s, raciocinan, as, lo eBplican todo. 6ueden narrar las ra7ones por las cuales tu#ieron que 1or7ar una ca.a de hierro o ser r!pidos con el gatillo. )asi todos ellos intentan, con alguna serie de ra7onamientos, 1alaces o l%gicos, .usti1icar sus actos antisociales aun ante s, mismos, por consiguiente mantienen con 1irme7a que .am!s se les de"i% apresar. Si 4l )apone, 8os 6istolas )ro;le , 8utch Schult7, los hom"res mu.eres desesperados tras las re.as de una prisi%n no se culpan por nada, 5qu diremos de las personas con quienes usted, lector, o o, entramos en contacto@ Fohn =anama:er, 1undador de las tiendas que lle#an su nom"re, con1es% una #e7A Hace treinta aDos, he aprendido que es una tonter,a regaDar a los dem!s. Gastante tengo con #encer mis propias limitaciones sin irritarme por el hecho de que 8ios no ha cre,do con#eniente distri"uir por igual el don de la inteligencia. =anama:er aprendi% temprano su lecci%n; en cam"io, o he tenido que ir a los tum"os por este mundo durante un tercio de siglo antes de que empe7ara a amanecer en m, la idea de que no#enta nue#e #eces de cada cien ning>n hom"re se cr,tica a s, mismo por nada, por grandes que sean sus errores. -a cr,tica es in>til porque pone a la otra persona en la de1ensi#a, por lo com>n hace que trate de .usti1icarse. -a cr,tica es peligrosa, porque lastima el orgullo, tan precioso de la persona, hiere su sentido de la importancia, despierta su resentimiento. El mundialmente 1amoso psic%logo G. '. S:inner compro"%, mediante eBperimentaci%n con animales, que premiando la "uena conducta los animales aprenden m!s r!pido retienen con m!s e1icacia que castigando la mala conducta. Estudios posteriores pro"aron lo mismo aplicado a los seres humanos. 6or medio de la cr,tica nunca pro#ocamos cam"ios duraderos, con 1recuencia creamos resentimiento. Hans Sel e, otro gran psic%logo, di.oA Canto como anhelamos la apro"aci%n, tememos la condena. El resentimiento que engendra la cr,tica puede des morali7ar empleados, miem"ros de la 1amilia aun as, no corrige la situaci%n que se ha criticado. amigos,

Heorge G. Fohnston, de Enid, I:lahoma, es el coordinador de seguridad de una compaD,a de construcci%n. $na de sus responsa"ilidades es hacer que los empleados usen sus cascos siempre que estn tra"a.ando en una o"ra. +os cont% que cada #e7 que se encontra"a con un o"rero sin su casco, le ordena"a, con mucha autoridad, que cumpliera con las ordenan7as. )omo resultado o"ten,a una o"ediencia desganada, con 1recuencia, los hom"res #ol#,an a quitarse el casco no "ien les da"a la espalda. 8ecidi% pro"ar un mtodo di1erente, cuando #ol#i% a encontrar un o"rero sin el casco, le pregunt% si el casco le resulta"a inc%modo o no le i"a "ien. 8espus le record%, en tono amistoso, que su misi%n era protegerlo de herida le sugiri% que lo usara siempre que es tu#iera en la o"ra. El resultado de esta actitud 1ue una ma or o"ediencia a las reglas, sin resentimientos ni tensiones emocionales. En mil p!ginas de la historia se encuentran e.emplos de la inutilidad de la cr,tica. Comemos, por e.emplo, la 1amosa disputa entre Cheodore Joose#elt el presidente Ca1t, una disputa que di#idi% al 6artido Jepu"licano, lle#% a =oodro; =ilson a la )asa Glanca, escri"i% un nue#o cap,tulo en la Huerra ?undial alter% la suerte de la historia. Jecordemos r!pidamente los hechosA

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)uando Cheodore Joose#elt a"andon% la )asa Glanca en 1230, a ud% a Ca1t a que se le eligiera como presidente luego se 1ue a K1rica a ca7ar leones. 4l regresar estall%. )ensur% a Ca1t por su pol,tica conser#adora, trat% de ser ungido candidato a una tercera presidencia, 1orm% el 6artido del 4lce, estu#o a punto de demoler el Jepu"licano. En la elecci%n que hu"o despus, =illiam Ho;ard Ca1t el 6artido Jepu"licano #encieron solamente en dos estadosA Lermont $tah. -a derrota m!s desastrosa .am!s conocida por el partido. Cheodore Joose#elt culp% a Ca1t; pero, 5se consider% culpa"le el presidente Ca1t@ )laro que no. )on los o.os llenos de l!grimas, di.o as,A +o #eo c%mo pod,a ha"er procedido de otro modo. 54 quin se ha de echar la culpa@ 54 Joose#elt o a Ca1t@ +o lo s, 1rancamente, ni me importa. -o que trato de hacer #er es que todas las cr,ticas de Cheodore Joose#elt no lograron persuadir a Ca1t de que se ha",a equi#ocado. S%lo consiguieron que Ca1t tratara de .usti1icarse que reiterase con l!grimas en los o.osA +o #eo c%mo pod,a ha"er procedido de otro modo. I tomemos l e.emplo del esc!ndalo del Ceapot 8ome Iil. 'ue un asunto que hi7o clamar de indignaci%n a los diarios del pa,s durante los primeros aDos de la dcada de 1223. )onmo#i% a la naci%n entera. +ada parecido ha",a sucedido .am!s en la #ida p>"lica norteamericana, al menos en la memoria contempor!nea. SeDalemos los hechos desnudosA 4l"ert 'all, secretario del Enterior en el ga"inete del presidente Harding, ten,a a su cargo ceder en arriendo las reser#as petroleras del go"ierno en El: Hill Ceapot 8ome, unas reser#as que se ha",an de.ado aparte para su empleo 1uturo por la 4rmada. El secretario 'all no e1ectu% una licitaci%n; no, seDor. Entreg% directamente el contrato, un negocio redondo, .ugoso, a su amigo Ed;ard -. 8ohen . 9 a su #e7, 8ohen hi7o al secretario 'all un prstamo, seg>n le plac,a llamar a esta operaci%n, de cien mil d%lares. -uego, como la cosa m!s natural del mundo, el secretario 'all orden% que las 1uer7as de in1anter,a de marina que ha",a en la 7ona ale.aran a los competidores cu os po7os ad acentes a"sor",an petr%leo de las reser#as de El: Hill. Estos competidores, desalo.ados de sus tierras a punta de "a oneta, corrieron a los tri"unales, destapa ron as, p>"licamente el esc!ndalo de Ceapot 8ome. Cal 1ue el clamor, que la administraci%n Harding qued% arruinada, la naci%n entera se sinti% asqueada, el 6artido Jepu"licano estu#o a punto de #erse destruido, 4l"ert G. 'all purg% su condena tras las re.as de una c!rcel. 'all 1ue censurado crudamente, censurado como lo han sido pocos hom"res p>"licos. 5Se arrepinti%@ MFam!sN 4Dos m!s tarde, Her"ert Hoo#er dio a entender en un discurso p>"lico que la muerte del presidente Harding se ha",a de"ido a la preocupaci%n mental que sent,a por la traici%n de un amigo. )uando la Sra. 'all o % esto, salt% de su silla, llor%, mostr% los puDos a su destino grit%A 5Qu@ 5Harding traicionado por 'all@ M+oN ?i marido .am!s traicion% a nadie. Codo el oro del mundo no alcan7ar,a, a tentar a mi esposo a cometer un delito. El 1ue el traicionado; a l 1ue a quien cruci1icaron. M4h, est!N -a naturale7a humana en acci%n; el male1actor que culpa a todos menos a s, mismo. Codos somos iguales. 8e modo que cuando usted o o nos #eamos inclinados, un d,a cualquiera, a criticar a alguien, recordemos a 4l )apone, a 8os 6istolas )ro;le a 4l"ert 'all. )omprendamos que las cr,ticas son como palomas mensa.eras. Siempre #uel#en al nido. )omprendamos que la persona a quien queremos corregir censurar tratar! de .usti1icarse pro"a"lemente, de censurarnos a su #e7; o, como el ama"le Ca1t, de decirA +o #eo c%mo pod,a ha"er procedido de otro modo. En la maDana del s!"ado 1( de a"ril de 10*(, 4"raham -incoln ac,a mori"undo en el dormitorio de una po"re casa de hospeda.e 1rente al Ceatro 'ord, donde Gooth ha",a atentado contra l. El largo cuerpo de -incoln esta"a tendido en diagonal a tra#s de una #ie.a cama que era demasiado corta para l. $na mala reproducci%n del 1amoso cuadro -a 1eria de ca"allos de Josa Gonheur pend,a so"re la cama, un mortecino mechero de gas da"a escasa lu7 amarillenta. )uando -incoln agoni7a"a, el secretario de Huerra, Stanton, di.oA 4qu, ace el m!s per1ecto go"ernante que ha conocido .am!s el mundo. 5)u!l era el secreto de los triun1os de -incoln en su trato con los hom"res@ 9o he estudiado durante die7 aDos la #ida de 4"raham -incoln, dediqu tres aDos enteros a escri"ir repasar un li"ro titulado Lincoln el Desconocido. )reo ha"er hecho un estudio tan detallado minucioso de la personalidad la #ida pri#ada de -incoln, corno es posi"le que haga un ser humano. Jealic un estudio especial del mtodo de -incoln para

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tratar con sus seme.antes. 5Se dedica"a a criticarlos@ S,, pues. )uando .o#en, en el Lalle 6igeon )ree:, de Endiana, no solamente critica"a, sino que escri",a cartas poemas para "urlarse de los dem!s, los de.a"a en los caminos campestres, en la seguridad de que alguien los encontrar,a. $na de esas cartas despert% resentimientos que duraron toda una generaci%n. 4un despus de empe7ar a practicar le es como a"ogado en Spring1ield, Ellinois, -incoln ataca"a a"iertamente a sus ri#ales, en cartas que pu"lica"an los peri%dicos. 6ero se eBcedi%. En el otoDo de 10&2 se "url% de un pol,tico irlands, #ano "atallador, que se llama"a Fames Shields. -incoln lo censur% crudamente en una carta an%nima pu"licada en el Spring1ield Fournal. El pue"lo entero estall% en carca.adas. Shields, sensiti#o orgulloso, hir#i% de indignaci%n. 8escu"ri% quin ha",a escrito la carta, salt% en su ca"allo, "usc% a -incoln lo desa1i% a duelo. -incoln no quer,a pelear. Se opon,a a los duelos; pero no pudo e#itarlo sin menosca"o para su honor. Cu#o la elecci%n de las armas. )omo ten,a "ra7os mu largos, escogi% sa"les de ca"aller,a, tom% lecciones de esgrima de un militar de =est 6oint , el d,a seDalado, l Shields se encontraron en un "anco de arena del ?ississippi, dispuestos a luchar hasta la muerte. 6or 1ortuna, a >ltimo momento inter#inieron los padrinos e#itaron el duelo. Ese 1ue el incidente personal m!s signi1icati#o en la #ida de -incoln. Jesult% para l una lecci%n de #alor incalcula"le en el arte de tratar con los dem!s. +unca #ol#i% a escri"ir una carta insultante. +unca #ol#i% a "urlarse del pr%.imo. 9 desde entonces, casi nunca critic% a los dem!s. $na #e7 tras otra, durante la Huerra )i#il, -incoln puso un nue#o general al 1rente del E.rcito del 6otomac, cada uno a su turno <?c)lellan, 6ope, Gurnside, Hoo:er, ?eade< cometi% alg>n tr!gico error e hi7o que -incoln recorriera su despacho, a grandes pasos, presa de la desesperaci%n. ?edia naci%n censura"a acremente a esos generales incompetentes, pero -incoln, sin malicia para nadie, con caridad para todos, conser#a"a la calma. $na de sus m!Bimas 1a#oritas eraA +o .u7gues si no quieres ser .u7gado. 9 cuando la Sra. de -incoln otras personas ha"la"an duramente de la gente del sur de los Estados $nidos, -incoln respond,aA +o los censuris; son tal como ser,amos nosotros en circunstancias similares. 6ero si un hom"re ha tenido alguna #e7 la ocasi%n de criticar, ese hom"re ha sido -incoln, a "uen seguro. Comemos un e.emploA -a "atalla de Hett s"urg se li"r% en los primeros tres d,as de .ulio de 10*3. En la noche del & de .ulio, -ee comen7% su retirada hacia el Sur, en tanto que una gran tormenta inunda"a de llu#ia la tierra. )uando -ee lleg% al 6otomac con su e.rcito en derrota encontr% un r,o hinchado, em"ra#ecido, imposi"le de pasar, ante sus tropas, un e.rcito unionista #ictorioso tras ellas. -ee esta"a como en una trampa. +o pod,a escapar. -incoln lo ad#irti%. 4h, se presenta"a la oportunidad como en #iada por el cieloA la oportunidad de copar el e.rcito de -ee poner trmino inmediato a la guerra. 4s,, pues, con un h!lito de gran esperan7a, -incoln orden% a ?eade que no con#ocara un conse.o de guerra, que ataO cara inmediatamente a -ee. -incoln telegra1i% estas %rdenes en#i% un mensa.ero especial a ?eade para instarlo a la acci%n instant!nea. 5Qu hi7o el general ?eade@ EBactamente lo contrario de lo que se le dec,a. )on#oc% un conse.o de guerra, en directa #iolaci%n de las %rdenes de -incoln. Lacil%. Esper%. Celegra1i% todas sus eBcusas. Se neg% rotundamente a atacar a -ee. 6or 1in "a.aron las aguas -ee escap% a tra#s del 6otomac con sus 1uer7as. -incoln esta"a 1urioso. 5Qu es esto@ <grit% a su hi.o Jo"ert<. MHran 8iosN 5Qu es esto@ -os ten,amos al alcance de las manos, s%lo ten,amos que estirarlas para que ca eran en nuestro poder; sin em"argo, nada de lo que di.e o hice logr% que el e.rcito a#an7ara. En esas circunstancias, cualquier general podr,a ha"er #encido a -ee. Si o hu"iera ido, o mismo lo podr,a ha"er derrotado. )on acer"o desencanto, -incoln se sent% a escri"ir esta carta a ?eade. 9 recurdese que en este per,odo de su #ida era sumamente conser#ador remiso en su 1raseolog,a. 8e modo que esta carta, escrita por -incoln en 10*3, equi#al,a al reproche m!s se#ero. ?i querido generalA

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+o creo que comprenda usted la magnitud de la des gracia que representa la retirada de -ee. Esta"a a nuestro alcance, su captura hu"iera signi1icado, en uni%n con nuestros otros triun1os recientes, el 1in de la guerra. 4hora la guerra se prolongar! inde1inidamente. Si usted no consigui% atacar con 1ortuna a -ee el lunes >ltimo, 5c%mo lograr! hacerlo ahora al sur del r,o, cuan do s%lo puede lle#ar consigo unos pocos hom"res, no m!s de los dos tercios de la 1uer7a de que dispon,a entonces@ Ser,a irra7ona"le esperar, o no lo espero, que ahora pueda usted lograr mucho. Su me.or oportunidad ha desaparecido, esto indeci"lemente angustiado a causa de ello. 5Qu ha"r! hecho ?eade al leer esta carta@ ?eade no #io .am!s esta carta, -incoln no la despach%. 'ue hallada entre los papeles de -incoln despus de su muerte. )reo < esto es s%lo una opini%n< que despus de escri"irla -incoln mir% por la #entana se di.oA $n momento. Cal #e7 no de"iera ser tan precipitado. ?e es mu 1!cil, aqu, sentado en la quietud de la )asa Glanca, ordenar a ?eade que ataque; pero si hu"iese estado en Hett s"urg hu"iese #isto tanta sangre como ha #isto ?eade en la >ltima semana, si mis o,dos hu"iesen sido horadados por los clamores los gritos de los heridos mori"undos, qui7! no ha"r,a tenido tantas ansias de ata car. Si o tu#iese el t,mido temperamento de ?eade, qui7! ha"r,a hecho lo mismo que l. 8e todos modos, es agua que a ha pasado "a.o el puente. Si en#,o esta carta, calmar mis sentimientos, pero har que ?eade trate de .usti1icar sus actos. Har que l me censure a su #e7. 8espertar resquemores, disminuir su utilidad 1utura como comandante, lo lle#ar acaso a renunciar al e.rcito. 9 -incoln de.% a un lado la carta, porque por amarga eBperiencia ha",a aprendido que las cr,ticas acer"os son casi siempre in>tiles. reproches

Cheodore Joose#elt ha dicho que cuando, como presidente, se #e,a ante alg>n gra#e pro"lema, sol,a reclinarse en su sill%n mirar un gran cuadro de -incoln que ha",a so"re su escritorio en la )asa Glanca, preguntarO se entoncesA 5Qu har,a -incoln si se #iera en mi lugar@ 5)%mo resol#er,a este pro"lema@ -a pr%Bima #e7 que sintamos la tentaci%n de reprocharle algo a alguien, saquemos un "illete de cinco d%lares del "olsillo, miremos el retrato de -incoln preguntemosA 5)%mo resol#er,a -incoln este pro"lema si estu#iera en mi lugar@ ?ar: C;ain sol,a perder la paciencia, escri",a cartas que quema"an el papel. 6or e.emplo, una #e7 le escri"i% a un hom"re que ha",a despertado su iraA -o que usted necesita es un permiso de entierro. +o tiene m!s que decirlo, le conseguir uno. En otra ocasi%n le escri"i% a un editor so"re los intentos de un corrector de prue"as de me.orar mi ortogra1,a puntuaci%n. Irden% lo siguienteA Emprima de acuerdo con la copia que le en#,o, que el corrector hunda sus sugerencias en las gachas de su cere"ro podrido. ?ar: C;ain se sent,a me.or despus de escri"ir estas cartas hirientes. -e permit,an descargar presi%n; las cartas no hac,an daDo a nadie porque la esposa del escritor las des#ia"a secretamente. +unca eran despachadas. 5)onoce usted a alguien a quien desear,a modi1icar, regular, me.orar@ MGienN Esplndido. 9o esto en su 1a#or. 6ero, 5por qu no empe7ar por usted mismo@ 8esde un punto de #ista puramente ego,sta, eso es mucho m!s pro#echoso que tratar de me.orar a los dem!s. S,, mucho menos peligroso. +o te que.es de la nie#e en el techo del #ecino <sentenci% )on1ucio< cuando tam"in cu"re el um"ral de tu casa. )uando o era a>n .o#en trata"a empeDosamente de impresionar "ien a los dem!s, escri", una est>pida carta a Jichard Harding 8a#is, autor que por entonces se destaca"a en el hori7onte literario de los Estados $nidos. Esta"a preparando o un art,culo so"re escritores, ped, a 8a#is que me contara su mtodo de tra"a.o. $nas

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semanas antes ha",a reci"ido, de no s quin, una carta con esta nota al pieA 8ictada pero no le,da. ?e impresion% mucho. 6ens que quien escri",a de",a ser un persona.e importante mu atareado. 9o no lo era; pero desea"a causar gran impresi%n a Jichard Harding 8a#is, termin mi "re#e nota con las pala"rasA 8ictada pero no le,da. El no se preocup% siquiera por responderme. ?e de#ol#i% mi nota con esta 1rase cru7ada al pieA Su mala educaci%n s%lo es superada por su mala educaci%n. Es cierto que o ha",a cometido un error qui7! mereciera el reproche. 6ero, por ser humano, me hiri%. ?e hiri% tanto que die7 aDos m!s tarde, cuando le, la noticia de la muerte d Jichard Harding 8a#is, la >nica idea que persist,a en mi !nimo <me a#ergPen7a admitirlo< era el reproche que me ha",a hecho. Si usted o o queremos despertar maDana un resentimiento que puede perdurar dcadas seguir ardiendo hasta la muerte, no tenemos m!s que hacer alguna cr,tica pun7ante. )on eso "asta, por seguros que estemos de que la cr,tica sea .usti1icada. )uando tratamos con la gente de"emos recordar que no tratamos con criaturas l%gicas. Cratamos con criaturas emoti#as, criaturas eri7adas de pre.uicios e impulsa das por el orgullo la #anidad. -as cr,ticas acer"as hicieron que el sensiti#o Chomas Hard , uno de los m!s nota"les no#elistas que han enriquecido la literatura inglesa, de.ara de escri"ir no#elas para siempre. -as cr,ticas lle#aron a Chomas )hatterton, el poeta ingls, al suicidio. Gen.amin 'ran:lin, carente de tacto en su .u#entud, lleg% a ser tan diplom!tico, tan diestro para tratar con la gente, que se lo nom"r% em"a.ador norteamericano en 'rancia. 5El secreto de su Bito@ +o ha"lar mal de hom"re alguno <di.o< de todos dir todo lo "ueno que sepa. )ualquier tonto puede criticar, censurar 6ero se necesita car!cter que.arse, casi todos los tontos lo hacen. capa7 de perdonar.

dominio de s, mismo para ser comprensi#o

$n gran hom"re <asegur% )arl le< demuestra su grande7a por la 1orma en que trata a los pequeDos. Go" Hoo#er, 1amoso piloto de prue"as actor 1recuente en espect!culos de a#iaci%n, #ol#,a una #e7 a su casa en -os Kngeles de uno de estos espect!culos que se ha",a reali7ado en San 8iego. Cal como se descri"i% el accidente en la re#ista Operaciones de Vuelo, a cien me tros de altura los dos motores se apagaron s>"itamente. Hracias a su ha"ilidad, Hoo#er logr% aterri7ar, pero el a#i%n qued% seriamente daDado, pese a que ninguno de sus ocupantes result% herido. -o primero que hi7o Hoo#er despus del aterri7a.e de emergencia 1ue inspeccionar el tanque de com"usti"le. Cal como lo sospecha"a, el #ie.o a#i%n a hlice, reliquia de la Segunda Huerra ?undial, ha",a sido cargado con com"usti"le de .et, en lugar de la gasolina com>n que consum,a. 4l #ol#er al aeropuerto, pidi% #er al mec!nico que se ha",a ocupado del a#i%n. El .o#en esta"a aterrori7ado por su error. -e corr,an las l!grimas por las me.illas al #er acercarse a Hoo#er. Su equi#ocaci%n ha",a pro#oca do la prdida de un a#i%n mu costoso, podr,a ha"er causado la prdida de tres #idas. Es 1!cil imaginar la ira de Hoo#er. Es posi"le suponer la tormenta #er"al que pod,a pro#ocar seme.ante descuido en este preciso so"er"io piloto. 6ero Hoo#er no le reproch% nada; ni siquiera lo critic%. En lugar de eso, puso su "ra7o so"re los hom"ros del muchacho le di.oA <6ara demostrarle que esto seguro de que nunca #ol#er! a hacerlo, quiero que maDana se ocupe de mi 'O(1. )on 1recuencia los padres se sienten tentados de criticar a sus hi.os. Qui7!s el lector espera que o le digaA no lo haga. 6ero no lo har. S%lo #o a decirle que antes de criticarlos lea uno de los cl!sicos del periodismo norteamericanoA 6ap! ol#ida. 4pareci% por primera #e7 como editorial en el diario Peoples Home Journal.

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-o #ol#eremos a pu"licar con permiso del autor, tal como 1uera condensado en la re#ista Selecciones del Reader s Digest. 6ap! ol#ida es una de esas piecitas que <escritas en un momento de sentimiento sincero< da en la cuerda sentimental de tantos lectores que termina siendo un tro7o 1a#orito. 8esde que apareci% por primera #e7 hace unos quince aDos, ha sido reproducida, nos dice el autor, =. -i#ingston -arned, en centenares de re#istas diarios del pa,s entero; tam"in se la ha pu"licado in1inidad de #eces en muchos idiomas eBtran.eros; he dado permiso para que se la le era en aulas, iglesias con1erencias; se la ha transmitido muchas #eces por radiotele1on,a; ha aparecido en re#istas peri%dicos de colegios escuelas. PAPA OL&IDA 51 Li6i g)t- Lar e! Escucha, hi.oA #o a decirte esto mientras duermes, una manecita metida "a.o la me.illa los ru"ios ri7os pegados a tu 1rente humedecida. He entrado solo a tu cuarto. Hace unos minutos, mientras le,a mi diario en la "i"lioteca, sent, una ola de remordimiento que me ahoga"a. )ulpa"le, #ine .unto a tu cama. Esto es lo que pensa"a, hi.oA me eno. contigo. Ce regaD cuando te #est,as para ir a la escuela, porque apenas te mo.aste la cara con una toalla. Ce regaD porque no te limpiaste los 7apatos. Ce grit porque de.aste caer algo al suelo. 8urante el desa uno te regaD tam"in. Lolcaste las cosas. Cragaste la comida sin cuidado. 6usiste los so"re la mesa. $ntaste demasiado el pan con mantequilla. 9 cuando te i"as a .ugar o sal,a a tomar el tren, te #ol#iste me saludaste con la mano di.isteA M4di%s, papitoN o 1runc, el entrece.o te respond,A MCen erguidos los hom"rosN 4l caer la tarde todo empe7% de nue#o. 4l acercarme a casa te #i, de rodillas, .ugando en la calle. Cen,as agu.eros en las medias. Ce humill ante tus amiguitos al hacerte marchar a casa delante de m,. -as medias son caras, si tu#ieras que comprarlas t>, ser,as m!s cuidadoso. 6ensar, hi.o, que un padre diga eso. 5Jecuerdas, m!s tarde, cuando o le,a en la "i"lioteca entraste t,midamente, con una mirada de perseguido@ )uando le#ant la #ista del diario, impaciente por la interrupci%n, #acilaste en la puerta. 5Qu quieres ahora@ te di.e "ruscamente. +ada respondiste, pero te lan7aste en tempestuosa carrera n echaste los "ra7os al cuello me "esaste, tus "racitos me apretaron con un cariDo que 8ios ha",a hecho 1lorecer en tu cora7%n que ni aun el descuido a.eno puede agostar. 9 luego te 1uiste a dormir, con "re#es pasitos ruidosos por la escalera. Gien, hi.o; poco despus 1ue cuando se me ca % el diario de las manos entr% en m, un terri"le temor. 5Qu esta"a haciendo de m, la costum"re@ -a costum"re de encontrar de1ectos, de reprender; esta era mi re compensa a ti por ser un niDo. +o era que o no te amara; era que espera"a demasiado de ti. 9 med,a seg>n la #ara de mis aDos maduros. 9 ha tanto de "ueno de "ello de recto en tu car!cter. Ese cora7oncito tu o es grande como el sol que nace entre las colinas. 4s, lo demostraste con tu espont!neo impulso de correr a "esarme esta noche. +ada m!s que eso importa esta noche, hi.o. He llegado hasta tu camita en la oscuridad, me he arrodillado, lleno de #ergPen7a. Es una po"re eBplicaci%n; s que no comprender,as es tas cosas si te las di.era cuando est!s despierto. 6ero maDana ser un #erdadero papito. Ser tu compaDero, su1rir cuando su1ras, reir cuando r,as. ?e morder la lengua cuando est por pronunciar pala"ras impacientes. +o har m!s que decirme, como si 1uera un ritualA +o es m!s que un niDo, un niDo pequeDito.

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Cemo ha"erte imaginado hom"re. 6ero al #erte ahora, hi.o, acurrucado, 1atigado en tu camita, #eo que eres un "e" toda#,a. 4 er esta"as en los "ra7os de tu madre, con la ca"e7a en su hom"ro. He pedido demasiado, demasiado. En lugar de censurar a la gente, tratemos de comprenderla. Cratemos de imaginarnos por qu hacen lo que hacen. Eso es mucho m!s pro#echoso m!s interesante que la cr,tica; de ello surge la simpat,a, la tolerancia la "ondad. Sa"erlo todo es perdonarlo todo. 9a di.o el 8r. FohnsonA El mismo 8ios, seDor, no se propone .u7gar al hom"re hasta el 1in de sus d,as. Entonces, 5por qu hemos de .u7garlo usted o o@ REGLA 0 N- #riti7ue3 - #- !e e i )e 7ue/e1 81 EL GRAN SECRETO PARA TRATAR CON LA GENTE S%lo ha un medio para conseguir que alguien haga algo. 5Se ha detenido usted alguna #e7 a meditar en esto@ Si, un solo medio. 9 es el de hacer que el pr%.imo quiera hacerlo. Jecuerde que no ha otro medio. Es claro que usted puede hacer que un hom"re quiera entregarle su relo., ponindole un re#%l#er en el pecho. 6uede hacer tam"in que un empleado le preste su cooperaci%n <hasta que usted #uel#a la espalda< si amena7a con despedirlo. 6uede hacer que un niDo haga lo que usted quiere si empuDa un l!tigo o lo amena7a. 6ero estos mtodos tan crudos tienen repercusiones mu poco desea"les. -a >nica manera de conseguir que usted haga algo es darle lo que usted quiere. 5Qu es lo que quiere@ El 1amoso 8r. Sigmund 'reud, uno de los m!s distinguidos psic%logos del siglo QQ, dec,a que todo lo que usted o hacemos surge de dos moti#osA el impulso seBual el deseo de ser grande. El pro1esor Fohn 8e;e , el m!s pro1undo 1il%so1o de los Estados $nidos, 1ormula la teor,a con cierta di1erencia. 8ice el 8r. 8e;e que el impulso m!s pro1undo de la naturale7a humana es el deseo de ser importante. Jecuerde esta 1raseA el deseo de ser importante. Es mu signi1icati#a. -a #a a #er mu a menudo en este li"ro. 5Qu es lo que quiere usted@ +o muchas cosas, pero las pocas que desea son anheladas con una insistencia que no admite negati#as. )asi todos los adultos norma les quierenA 1. 2. 3. &. (. *. /. 0. -a salud la conser#aci%n de la #ida. 4limento. SueDo. 8inero las cosas que compra el dinero. Lida en el m!s all!. Satis1acci%n seBual. El "ienestar de los hi.os. $n sentido de propia importancia.

)asi todas estas necesidades se #en complacidas en la #ida, todas, en #erdad, menos una. 6ero ha un anhelo casi tan pro1undo, casi tan imperioso como el deseo de alimentarse dormir, ese anhelo se #e satis1echo mu rara #e7. Es lo que llama 'reud el deseo de ser grande. Es lo que llama 8e;e el deseo de ser importante.

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-incoln empe7% una #e7 una carta con estas pala"rasA 4 todo el mundo le agrada un elogio. =illiam Fames di.oA El principio m!s pro1undo del car!cter humano es el anhelo de ser apreciado. Lase que no ha"l% del deseo, sino del anhelo de ser apreciado. 4h, tenemos una sed humana in1ali"le persistente; los pocos indi#iduos que satis1acen honestamente esta sed del cora7%n podr!n tener a los dem!s en la palma de la mano, hasta el sepulturero se apenar! cuando mueran. El deseo de sentirse importante es una de las principales di1erencias que distinguen a los hom"res de los animales. 8emos un e.emploA )uando o era niDo, en una gran.a de ?issouri, mi padre cria"a cerdos 8uroc Ferse #acas Here1ord de pedigree. Sol,amos eBhi"ir nuestros cerdos #acas en las 1erias de los condados en las eBposiciones de ganader,a de todo el ?edio Ieste. I"ten,amos primeros premios por #eintenas. ?i padre 1i.a"a las cintas a7ules en un tro7o de muselina "lanca, cuando llega"an amigos o #isitantes a nuestra casa saca"a esa muselina entre l o mostr!"amos los premios. -os cerdos no se interesa"an por las cintas que ha",an ganado. 6ero mi padre s,. Estos premios le da"an un sentido de importancia. Si nuestros antepasados no hu"iesen sentido este ardiente anhelo de ser importantes, la ci#ili7aci%n ha"r,a sido imposi"le. Sin l ser,amos iguales que los animales. Este deseo de sentirse importante 1ue lo que lle#% a un po"re empleado de una tienda de comesti"les, un mo7o sin recursos sin educaci%n, a estudiar unos li"ros de derecho que ha",a encontrado en el 1ondo de un "arril que, con otros restos de una casa deshecha, comprara por cincuenta centa#os. Qui7! ha a o,do el lector ha"lar de este mo7o. Se llama"a -incoln. Este deseo de sentirse importante 1ue lo que inspir% a 8ic:ens para escri"ir sus no#elas inmortales. Este deseo inspir% a Sir )hristopher =ren en el diseDo de sus sin1on,as de piedra. Este deseo hi7o que Joc:e1eller reuniera millones millones de d%lares que .am!s gast%. 9 este mismo deseo hace que los hom"res m!s ricos de cada ciudad, constru an una casa demasiado amplia para sus necesidades. Este deseo hace que todos pretendamos #estir de acuerdo con la >ltima moda, conducir el autom%#il m!s reciente ha"lar de nuestros hi.os tan inteligentes. Este mismo deseo es lo que lle#a a muchos .%#enes a ser pistoleros "andoleros. )asi todos los criminales .%#enes <dice E. 6. ?ulroone , eB .e1e de la 6olic,a de +ue#a 9or:< tienen un eBcesi#o ego,smo, su primer pedido despus de ser arrestados es que les lle#en esos perniciosos peri%dicos en que se los pinta como hroes. -a perspecti#a de cumplir una condena parece remota en tanto el criminal puede eBtasiarse ante una 1otogra1,a su a que comparte las p!ginas con las de 1amosos deportistas, estrellas del cine la tele#isi%n, pol,ticos. Si usted me dice c%mo satis1ace sus deseos de ser importante, le dir qu es usted. Eso es lo que determina su car!cter. Es la cosa m!s signi1icati#a que ha en usted. 6or e.emplo, Fohn 8. Joc:e1eller satis1ac,a su deseo de importancia dando dinero para que se le#antara un hospital moderno en 6e:,n, )hina, 1in de atender a millones de po"res a quienes no ha",a #isto .am!s ni .am!s #er,a. 8illinger, en cam"io, se sent,a importante como "andido, asaltante de "ancos asesino. )uando los agentes 1ederales lo persegu,an penetr% en una gran.a de ?innesota eBclam%A MSo 8illingerN Esta"a orgulloso de ser el Enemigo 6>"lico +>mero 1. S,, la di1erencia signi1icati#a que se ad#ierte entre 8illinger deseos de ser importantes. Joc:e1eller es la 1orma en que satis1ac,an sus

-a historia chispea con di#ertidos e.emplos de personas 1amosas que lucharon por dar satis1acci%n a sus de seos de importancia. El mismo Heorge =ashington quer,a ser llamado Su 6oder,o, el 6residente de los Esta dos $nidos; )ol%n reclama"a el t,tulo de 4lmirante del Icano Lirre de las Endias. )atalina la Hrande se nega"a a a"rir cartas que no estu#ieran dirigidas a Su ?a.estad Emperial; la Sra. de -incoln, en la )asa

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Glanca, se #ol#i% una #e7 hacia la Sra. de Hrant, como una tigresa, en mi presencia sin que la ha a in#itado a hacerlo@ grit%A 5)%mo se atre#e usted a sentarse

+uestros millonarios a udaron al almirante G rd a 1inanciar su eBpedici%n al 4nt!rtico en 1220 con la condici%n de que caletas montaDas heladas 1uesen "auti7a das con sus nom"res; Lictor Hugo aspira"a a que la ciudad de 6ar,s, nada menos, 1uera re"auti7ada con su nom"re. Hasta Sha:espeare, grande entre los grandes, trat% de agregar "rillo a su nom"re procur!ndose un escudo de no"le7a para su 1amilia. Ha personas que se con#ierten en in#!lidos para o"tener simpat,a atenci%n satis1acer as, sus deseos de importancia. 6or e.emplo, tomemos a la Sra. ?cRinle . Se sent,a importante al o"ligar a su esposo, el presiden te de los Estados $nidos, a descuidar importantes asuntos de Estado para reclinarse .unto a su cama, un "ra7o en torno a su cuerpo, hasta que la hiciera dormir. 4li menta"a su deseo de ser atendida insistiendo en que el presidente permaneciera con ella mientras se hac,a arreglar los dientes, una #e7 pro#oc% una tormentosa es cena cuando ?cRinle tu#o que de.arla sola con el dentista para acudir a una cita con Fohn Ha , su secretario de Estado.. -a escritora ?ar Jo"erts Jinehart me conta"a una #e7 el caso de una mu.er .o#en, inteligente, #igorosa, que qued% postrada en cama a 1in de satis1acer sus deseos de sentirse importante. $n d,a <relata la Sra. Jinehart< esta mu.er se #io o"ligada a a1rontar algo, acaso su edad el hecho de que nunca se casar,a. )ontempl% los aDos solitarios que ten,a por delante, en lo poco que le queda"a por esperar. Se meti% en cama, durante die7 aDos su anciana madre su"i% "a.% escaleras para cuidarla, alimentarla, atenderla, en su ha"itaci%n de un tercer piso. 6or 1in un d,a la madre, 1atigada de tanto quehacer, en1erm% a poco muri%. 8urante unas semanas languideci% la in#!lida; despus se le#ant%, se #isti% #ol#i% a #i#ir. 4lgunas autoridades declaran que ciertas personas pueden llegar a la demencia a 1in de encontrar, en sus sueDos, el sentido de importancia que les ha sido negado en el !spero mundo de la realidad. Ha en los hospitales de los Estados $nidos m!s en1ermos mentales que de todas las otras en1ermedades .untas. 5)u!les son las causas de la demencia@ +adie puede responder a una pregunta tan general, pero sa"emos que ciertas en1ermedades, como la s,1ilis, que"rantan destru en las clulas del cere"ro, producen la demencia como resultado. En rigor de #erdad, aproBimadamente la mitad de todas las en1ermedades mentales puede atri"uirse a causas 1,sicas como son las lesiones cere"rales, alcohol, toBinas. 6ero la otra mitad < esto es lo terri"le<, la otra mitad, de la gente que pierde la cordura no su1re al parecer ninguna lesi%n en las clulas cere"rales. En las autopsias, cuando se estudian sus te.idos cere"rales con los m!s poderosos microscopios, se los encuentra tan sanos como los de un cere"ro normal. 56or qu enloquecen estas personas@ 9o hice recientemente esta pregunta al mdico .e1e de uno de nuestros m!s importantes hospicios. Este mdico, que ha reci"ido los m!s altos honores las re compensas m!s codiciadas por sus conocimientos so"re la demencia, me con1i% 1rancamente que no sa"e por qu enloquece la gente. +adie lo sa"e de seguro. 6ero me di.o que muchas personas que enloquecen encuentran en la demencia ese sentido de su importancia que no pudieron o"tener en el mundo de la realidad. 8espus me narr% lo siguienteA Cengo una paciente cu o casamiento result% una tragedia. 8esea"a amor, satis1acci%n seBual, hi.os prestigio social; pero la #ida destro7% todas sus esperan7as. Su esposo no la ama"a. Hasta se nega"a a comer con ella, la o"liga"a a ser#irle las comidas en su cuarto, en el primer piso. +o ten,a hi.os ni importancia social. Enloqueci%; , en su imaginaci%n, se di#orci% recuper% su nom"re de soltera. 4hora cree que se ha casado con un arist%crata ingls, e insiste en que se llama -ad Smith. 9 en cuanto a los hi.os, se imagina que todas las noches da a lu7 a uno. )ada #e7 que la #isito me diceA 8octor, anoche tu#e un "e". -a #ida hi7o nau1ragar todas las na#es de sus sueDos en los escollos de la realidad; pero en las islas 1ant!sticas, llenas de sol, de la demencia, todas esas na#es llegan ahora a puerto con las #elas desplegadas.

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5Cragedia@ 6ues no lo s. Su mdico me di.oA Si pudiese estirar una mano Es mucho m!s 1eli7 tal como est!. de#ol#erle la cordura, no lo har,a.

Si algunas personas tienen tanta sed de importancia que llegan a la demencia, imaginemos los milagros que usted o o podremos lograr si damos al pr%.imo una honrada apreciaci%n de su importancia, del otro lado de la demencia. $na de las primeras personas en el mundo norteamericano de los negocios a la que se le pag% un salario anual de m!s de un mill%n de d%lares Scuando no ha",a impuesto a los ingresos una persona que gana"a cincuenta d%lares a la semana pod,a #i#ir mu "ienT, 1ue )harles Sch;a". 4ndre; )arnegie lo ha",a elegido para ser el primer presidente de la recin 1ormada $nited States Steel )ompan , en 1221, cuando Sch;a" ten,a s treinta ocho aDos de edad. S6osteriormente Sch;a" parti% de $. S. Steel para hacerse cargo de la Gethlehem Steel )ompan , en ese momento cargada de pro"lemas, la reconstru % hasta #ol#erla una de las compaD,as de me.or "alance en el pa,s.T 56or qu paga"a 4ndre; )arnegie a )harles Sch;a" m!s de un mill%n de d%lares por aDo, o sea unos tres mil d%lares por d,a@ 56or qu@ 54caso porque Sch;a" era un genio@ +o. 56orque sa",a m!s que los otros tcnicos acerca de la 1a"ricaci%n del acero@ Campoco. )harles Sch;a" me ha con1esado que tra"a.a"an con l muchos hom"res que sa",an considera"lemente m!s que l acerca de la 1a"ricaci%n del acero. Sch;a" asegura"a que se le paga"a ese sueldo so"re todo por su capacidad para tratar con la gente. -e pregunt c%mo hac,a. Lo a dar su secreto, en sus mismas pala"rasA pala"ras que de"er,an ser gra"adas en "ronce 1i.adas en todos los hogares escuelas, en todas las tiendas o1icinas del pa,s; pala"ras que los niDos de"e r,an recordar de memoria, en lugar de es1or7arse por sa"er la con.ugaci%n de #er"os latinos o la ci1ra de la llu#ia anual en el Grasil; pala"ras que trans1ormar!n su #ida, lector, la m,a, por poco que las escuchemosA )onsidero <di.o Sch;a"< que el ma or "ien que poseo es mi capacidad para despertar entusiasmo entre los hom"res, que la 1orma de desarrollar lo me.or que ha en el hom"re es por medio del aprecio el aliento. +ada ha que mate tanto las am"iciones de una persona como las cr,ticas de sus superiores. 9o .am!s critico a nadie. )reo que se de"e dar a una persona un incenti#o para que tra"a.e. 6or eso siempre esto deseoso de ensal7ar, pero so remiso para encontrar de1ectos. Si algo me gusta, so caluroso en mi apro"aci%n generoso en mis elogios. Esto es lo que hac,a Sch;a". 6ero, 5qu hace la persona com>n@ 6recisamente lo contrario. Si alguna cosa no le gusta, arma un esc!ndalo; si le gusta, no dice nada. En mi amplia relaci%n con la #ida, en mis encuentros con muchos grandes persona.es en di#ersas partes del mundo <declar% Sch;a"<, no he encontrado toda#,a la persona, por grande que 1uese o ele#adas sus 1unciones, que no cumpliera me.or tra"a.o reali7ara ma ores es1uer7os dentro de un esp,ritu de apro"aci%n que dentro de un esp,ritu de cr,tica. Esa 1ue, agreg% 1rancamente, una de las principales ra7ones del nota"le Bito de 4ndre; )arnegie. )arnegie elogia"a a sus seme.antes en p>"lico en pri#ado. )arnegie quiso elogiar a sus a udantes hasta despus de muerto. 6ara su tum"a escri"i% un epita1io que dec,aA 4qu, ace un hom"re que supo c%mo rodearse de hom"res m!s h!"iles que l. -a apreciaci%n sincera 1ue uno de los secretos del "uen Bito de Joc:e1eller en su trato con la gente. 6or e.emplo, cuando uno de sus socios, Ed;ard C. Ged1ord, cometi% un error e hi7o perder a la 1irma un mill%n de d%lares con una mala compra en 4mrica del Sur, Fohn 8. pudo ha"erlo criticado; pero sa",a que Ged1ord ha",a procedido seg>n sus me.ores luces, el incidente qued% en nada. 6ero Joc:e1eller encontr% algo que elogiarA 1elicit% a Ged1ord porque ha",a podido sal#ar el *3U del dinero in#ertido. Esplndido <di.o Joc:e1eller<. +o siempre nos #a tan "ien en mi despacho.

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Cengo entre mis recortes una historia que s que nunca sucedi%, pero la repetir porque ilustra una #erdad. Seg>n esta 1antas,a, una mu.er gran.era, al trmino de una dura .ornada de la"or, puso en los platos de los hom"res de la casa nada m!s que heno. )uando ellos, indignados, le preguntaron si se ha",a #uelto loca, ella replic%A < 59 c%mo i"a a sa"er que se dar,an cuenta@ Hace #einte aDos que cocino para ustedes, nunca me dieron a entender que lo que com,an no era heno. en todo ese tiempo

Hace unos aDos se hi7o un estudio sociol%gico entre esposas que ha",an a"andonado sus hogares, 5 cu!l creen que 1ue la ra7%n principal que dieron para ha"er tomado su decisi%n@ 'alta de aprecio. Si se hiciera un estudio similar entre maridos que han huido de sus casas, creo que se llegar,a a la misma conclusi%n. )on 1recuencia damos tan por sentada la presencia de nuestro c%n uge, que nunca le mani1estamos nuestro aprecio. $n miem"ro de una de nuestras clases nos ha"l% de un pedido que le ha",a hecho su esposa. Ella un grupo de mu.eres de su parroquia ha",an iniciado un programa de autome.oramiento. -e pidi% a su marido que la a udara hacindole una lista de seis cosas que cre era que ella pod,a hacer para ser una me.or esposa. +os di.oA El pedido me sorprendi%. 'rancamente, me ha"r,a sido 1!cil enumerar seis cosas que me ha"r,a gustado #er cam"iar en ella S esto seguro de que ella podr,a ha"er hecho una lista de un millar de cosas que querr,a cam"iar en m,T, pero no lo hice. -e di.eA V8.ame pensarlo te dar una respuesta maDanaW. 4l d,a siguiente me le#ant mu temprano llam al 1lorista, le ped, que le mandara seis rosas ro.as a mi es posa con una nota diciendoA V+o se me ocurren seis cosas que querr,a que cam"ies. VCe amo tal como eresW. )uando llegu a casa esa tarde, quin creen que me reci"i% en la puertaA eBacto, mi esposa. Esta"a al "orde de las l!grimas. +o necesito decir que me 1elicit por no ha"erla criticado como me lo ha",a pedido. El domingo siguiente en la iglesia, despus de que ella hu"o in1ormado del resultado de su tarea, #arias mu.eres del grupo se me acercaron me di.eronA V'ue el gesto m!s tierno del que tenga noticiasW. Entonces comprend, cu!l era el poder del aprecio. 'loren7 Xieg1eld, el m!s espectacular de los empresarios teatrales que ha ha"ido .am!s en Groad;a , conquist% su reputaci%n gracias a su sutil ha"ilidad para glori1icar a la .o#en norteamericana. $na #e7 tras otra eleg,a a alguna .o#en en quien nadie se 1i.a"a la trans1orma"a en el escenario en una resplandeciente #isi%n de misterio seducci%n. )omo conoc,a el #alor del aprecio la con1ian7a, hac,a que las mu.eres se sintieran "ellas por el solo poder de su galanter,a su consideraci%n. Era, adem!s, un hom"re pr!cticoA aument% el sueldo de las coristas desde treinta d%lares por semana hasta una ci1ra que a #eces llega"a a ciento setenta cinco. 9 tam"in era ca"allerescoA en las noches de estreno en el 'ollies en#ia"a telegramas a las estrellas del reparto hermosas rosas a todas las chicas del coro. 9o sucum", una #e7 a la moda del a uno pas seis d,as sus noches sin comer. +o 1ue di1,cil. Cen,a menos ham"re al 1in del seBto d,a que al 1in del segundo. 6ero o usted conocemos personas que pensar,an ha"er cometido un crimen si de.aran a sus 1amilias o sus emplea dos seis d,as sin comer; pero los de.an estar seis d,as, seis semanas, a #eces sesenta aDos, sin darles .am!s una muestra calurosa de esa apreciaci%n que anhelan casi tanto como anhelan el alimento. )uando 4l1red -unt, uno de los grandes actores de su poca, desempeD% el papel principal en Reunin de Viena, declar%A +ada ha que o necesite tanto como alimento para mi propia estima. 4limentamos los cuerpos de nuestros hi.os amigos empleados; pero mu raras #eces alimentamos su propia estima. -es damos carne papas para que tengan energ,a; pero descuidamos darles ama"les pala"ras de aprecio que cantar,an durante aDos en su recuerdo. 6aul Har#e , en una de sus transmisiones radiales, El Resto de la Historia, cuenta c%mo una apreciaci%n sin cera puede cam"iar la #ida de una persona. )ont% que aDos atr!s un maestro de 8etroit le pidi% a Ste#ie ?orris que lo a udara a encontrar un ratoncito que se ha",a escapado en el aula de clases. El maestro aprecia"a el hecho

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de que la naturale7a le ha",a dado a Ste#ie algo que ning>n otro alumno ten,a. -a naturale7a le ha",a dado a Ste#ie un nota"le par de o,dos, para compensar la ceguera de sus o.os. 6ero sta 1ue la primera ocasi%n en que Ste#ie sinti% que se aprecia"a la 1ine7a de su o,do. 4hora, aDos despus, dice que ese acto de aprecio 1ue el comien7o de una nue#a #ida. 8esde aquel entonces desarroll% su don del o,do hasta #ol#erse, "a.o el nom"re art,stico de Ste#ie =onder, uno de los grandes m>sicos populares de la dcada de 12/3. 4lgunos lectores est!n diciendo ahora mismo, al leer estas l,neasA M)osas #ie.asN MElogiosN M4dulaci%nN 9a he hecho la prue"a. +o da resultado, al menos con personas inteligentes. Es claro que la adulaci%n no da resultados con la gente que discierne. Es algo hueco, ego,sta poco sin cero. Su empleo de"e conducir al 1racaso, as, ocurre generalmente. 4unque no 1altan personas tan ham"rientas, tan sedientas de que se les muestre aprecio, que tragan cualquier cosa, as, como un hom"re ham"riento puede comer hier"as lom"rices. Hasta la Jeina Lictoria era suscepti"le a la adulaci%n. El 6rimer ?inistro Gen.amin 8israeli con1es% que cuan do trata"a con la Jeina emplea"a a"undantemente esa adulaci%n. 6ero 8israeli era uno de los hom"res m!s corteses, diestros capaces que han go"ernado .am!s el eBtenso Emperio Grit!nico. Era un genio. -o que para l da"a resultados qui7! no lo d para usted o para m,. 4 la larga, la adulaci%n hace m!s mal que "ien. -a adulaci%n es 1alsa , como el dinero 1also, nos pone e#entualmente en aprietos si queremos hacerla circular. -a di1erencia entre la apreciaci%n la adulaci%n es mu sencilla. $na es sincera la otra no. $na procede del cora7%n; la otra sale de la "oca. $na es altruista; la otra ego,sta. $na despierta la admiraci%n uni#ersal; la otra es uni#ersalmente condenada. Hace poco #i un "usto del general I"reg%n en el palacio de )hapultepec, en ?Bico. Ga.o el "usto est!n gra"adas estas sa"ias pala"ras de la 1iloso1,a del general I"reg%nA +o temas a los enemigos que te atacan. Ceme a los amigos que te adulan. M+oN M+oN M+oN M+o recomiendo la adulaci%nN -e.os de ello. Ha"lo de una nue#a 1orma de #i#ir. 6erm,taseme repetirlo. Ha"lo de una nue#a 1orma de #i#ir. El Je Forge L ten,a un .uego de seis m!Bimas en las paredes de su estudio en el 6alacio de Guc:ingham. $na de esas m!Bimas re7a"aA EnsDame a no hacer ni reci"ir elogios "aratos. Eso es la adulaci%nA elogio "arato. $na #e7 le, una de1inici%n de la adulaci%n que #ale la pena reproducirA 4dular es decir a la otra persona lo que se piensa de uno mismo. Emplea el lengua.e que quieras <di.o Jalph =aldo Emerson< nunca podr!s eBpresar sino lo que eres.

Si lo que de"iramos hacer 1uera s%lo emplear la adulaci%n, el mundo entero aprender,a a hacerlo en seguida todos ser,amos peritos en relaciones humanas. )uando no estamos dedicados a pensar acerca de alg>n pro"lema espec,1ico, solemos pasar el 2(U de nuestro tiempo pensando en nosotros mismos. 6ero si de.amos de pensar en nosotros mismos por un rato comen7amos a pensar en las "uenas cualidades del pr%.imo, no tendremos que recurrir a la adulaci%n, tan "arata tan 1alsa que se la conoce apenas sale de los la"ios. $na de las #irtudes m!s descuidadas de nuestra eBistencia cotidiana es la apreciaci%n. 8e un modo u otro, descuidamos elogiar a nuestro hi.o o hi.a cuando trae una "uena nota de la escuela, rara #e7 alentamos a nuestros hi.os cuando logran hornear una torta o construir una casita para p!.aros. +ada les agrada m!s a los niDos que esta especie de inters apro"aci%n de sus padres. -a pr%Bima #e7 que usted dis1rute de una "uena cena en su clu", m sus 1elicitaciones al che1, #endedor 1atigado le muestre una cortes,a inusual, no de.e de agradecerla. cuando un

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Codo sacerdote, con1erencista u orador p>"lico sa"e lo descora7onador que resulta entregarse a un p>"lico no reci"ir de ste ning>n comentario apreciati#o. 9 lo que se aplica a pro1esionales se aplica do"lemente a o"reros en o1icinas, negocios talleres, entre nuestras 1amilias amigos. En nuestras relaciones interpersonales nunca de"er,amos ol#idar que todos nuestros interlocutores son seres humanos, como tales ham"rientos de apreciaci%n. Es la ternura legal que dis1rutan todas las almas. Crate de de.ar un rastro de pequeDas chispas de gratitud en sus .ornadas. -e sorprender! #er c%mo encienden pequeDas llamas de amistad que #uel#en a "rillar en su pr%Bima #isita. 6amela 8unham, de +e; 'air1ield, )onnecticut, ten,a entre las responsa"ilidades de su empleo la super#isi%n de un pe%n de limpie7a que esta"a haciendo un tra"a.o mu de1iciente. -os otros empleados se "urla"an de este .o#en, descuida"an especialmente la limpie7a de las instalaciones para demostrar qu mal hac,a su tra"a.o. -as cosas ha",an llegado a un punto en que ha",a empe7ado a perderse tiempo producti#o. 6amela pro"% #arios modos de moti#ar a esta persona, sin Bito. +ot% que en una ocasi%n hi7o especialmente "ien su tra"a.o. Entonces lo elogi% en presencia de otra gente. 4 partir de ah, el tra"a.o empe7% a me.orar, mu pronto el .o#en cumpl,a e1icientemente con sus tareas. Ho d,a hace un eBcelente tra"a.o, reci"e el aprecio reconocimiento que merece. -a apreciaci%n honesta logr% resultados all, donde la cr,tica el rid,culo ha",an 1allado. Herir a la gente no s%lo no la cam"ia, sino que es una tarea que nadie nos agradecer!. Ha un #ie.o dicho que o he escrito en una ho.a pegado en el espe.o del "aDo, donde lo #eo todos los d,asA 6asar una sola #e7 por este camino; de modo que cualquier "ien que pueda hacer o cualquier cortes,a que pueda tener para con cualquier ser humano, que sea ahora. +o la de.ar para maDana, ni la ol#idar, porque nunca m!s #ol#er a pasar por aqu,. Emerson di.oA Codo hom"re que cono7co es superior a m, en alg>n sentido. En ese sentido, aprendo de l. Si as, suced,a con Emerson, 5no es pro"a"le que lo mismo sea cien #eces m!s cierto en su caso, o en el m,o@ 8e.emos de pensar en nuestras reali7aciones nuestras necesidades. Cratemos de pensar en las "uenas cualidades de la otra persona. Il#idemos entonces la adulaci%n. 8emos prue"a de una apreciaci%n honrada, sincera, de esas cualidades. Seamos calurosos en la apro"aci%n generosos en el elogio, la gente acoger! con cariDo nuestras pala"ras las atesorar! las repetir! toda una #ida, aDos despus de ha"erlas ol#idado nosotros. REGLA 8 Demue)tre a,re#i- 9- ra!- : )i #er-1 ;1 2$UIEN PUEDE %ACER ESTO TIENE AL MUNDO ENTERO CONSIGO< $UIEN NO PUEDE3 MARC%A SOLO POR EL CAMINO4 9o i"a a pescar al estado de ?aine todos los #eranos. 6ersonalmente, me gustan so"remanera las 1resas con crema; pero por alguna ra7%n misteriosa los peces pre1ieren las lom"rices. 6or eso, como cuando #o de pesca no pienso en lo que me gusta a m,, sino en lo que pre1ieren los peces, no ce"o el an7uelo con 1resas crema. En cam"io, "alanceo una lom"ri7 o saltamontes 1rente al pe7 le digoA 5Ce gustar,a comer esto@ 56or qu no proceder con igual sentido com>n cuan do se pesca a la gente@ 4s, proced,a -lo d Heorge, 6rimer ?inistro ingls durante la 6rimera Huerra ?undial. )uando alguien le pregunt% c%mo ha",a conseguido continuar en el poder despus de que todos los dem!s .e1es de la guerra < =ilson, Irlando, )lemenceau< ha",an desaparecido en el ol#ido, respondi% que si se pod,a atri"uir su permanencia en la cum"re a alguna cosa, era pro"a"lemente al hecho de que ha",a aprendido que era necesario poner en el an7uelo el ce"o capa7 de satis1acer al pe7.

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56or qu ha"lar de lo que necesitamos o deseamos@ Eso es in1antil. 4"surdo. )laro est! que a usted le interesa lo que necesita o desea. Eso le interesa eternamente. 6ero a nadie m!s le interesa. -os dem!s son como usted o como oA les interesa lo que ellos desean o necesitan. 8e modo que el >nico medio de que disponemos para in1luir so"re el pr%.imo es ha"lar acerca de lo que l quiere, demostrarle c%mo conseguirlo. Jecuerde esa 1rase maDana, cuando trate de lograr que alguien haga algo. Si, por e.emplo, no quiere que su hi.o 1ume, no le predique, no ha"le de lo que usted quiere; mustrele, en cam"io, que los cigarrillos pueden impedirle 1ormar parte del equipo deporti#o del colegio, o ganar la carrera de cien metros. Es "ueno recordar esto, a sea que se trate con niDos o con terneros o con monos. 6or e.emploA Jalph =aldo Emerson su hi.o trataron un d,a de meter un ternero en el esta"lo. 6ero cometieron el error com>n de pensar solamente en lo que quer,an ellosA Emerson empu.a"a su hi.o tironea"a. 6ero el ternero hac,a como ellosA pensa"a solamente en lo que quer,a; aties% las patas, se neg% empecinadamente a salir del prado. $na criada ir landesa #io la di1icultad en que esta"an sus amos. +o era capa7 de escri"ir ensa os ni li"ros pero, al menos en esta ocasi%n, mostr% m!s sentido com>n que Emerson. 6ens% en lo que quer,a el ternero, puso un dedo maternal en la "oca del ternero lo de.% que chupara chupara mientras lo conduc,a lentamente al esta"lo. Codos los actos que ha reali7ado usted desde que naci% se de"en a que quer,a algo. 59 aquella #e7 que entreg% una donaci%n a la )ru7 Jo.a@ +o es una eBcepci%n a la regla. Hi7o esa donaci%n a la )ru7 Jo.a porque quer,a prestar a uda, porque quer,a reali7ar un acto hermoso, altruista, di#ino. 6or cuanto lo has hecho para uno de los menores de este mi re"aDo, lo has hecho para m,. Si no hu"iera querido usted alentar ese sentimiento m!s de lo que quer,a guardar el dinero, no ha"r,a hecho la contri"uci%n. Es claro que puede ha"erla e1ectuado porque le a#ergon7a"a negarse o porque un cliente le pidi% que la hiciera. 6ero lo cierto es que la hi7o porque quer,a algo. El pro1esor Henr 4. I#erstreet, en su ilustrati#o li"ro Influenciando el comportamiento humano , diceA -a acci%n surge de lo que deseamos 1undamentalmente... el me.or conse.o que puede darse a los que pretenden ser persuasi#os, a sea en los negocios, en el hogar, en la escuela o en la pol,tica es steA primero, despertar en la otra persona un 1ranco deseo. Quien puede hacerlo tiene al mundo entero consigo. Quien no puede, marcha solo por el camino. 4ndre; )arnegie, el pequeDuelo escocs empo"recido que comen7% a tra"a.ar con una paga de dos centa#os por hora 1inalmente don% trescientos sesenta cinco millones de d%lares, aprendi% en sus primeros aDos que el >nico medio de in1luir so"re la gente es ha"lar acerca de lo que el otro quiere. 'ue a la escuela durante cuatro aDos solamente, sin em"argo aprendi% a tratar con los dem!s. 6ara ilustrarA Su cuDada se halla"a preocupad,sima por sus dos hi.os, que estudia"an en 9ale, pues tan ocupados esta"an en sus cosas, que no escri",an a casa no presta"an atenci%n a las 1renticas cartas de la madre. )arnegie o1reci% apostar cien d%lares a que conseguir,a una respuesta a #uelta de correo, sin pedirla siquiera. 4lguien acept% el reto. )arnegie escri"i% entonces a sus so"rinos una carta chacotona, en la que menciona"a como al pasar, en una posdata, el en#,o de cinco d%lares para cada so"rino. 6ero no ad.unt% el dinero. 4 #uelta de correo llegaron respuestas que agradec,an al querido t,o 4ndre; su atenta carta ... a sa"e usted el resto. Itro e.emplo de persuasi%n pro#iene de Stan +o#a:, de )le#eland, Ihio, un participante de nuestro )urso. $na noche Stan #ol#i% a casa del tra"a.o encontr% a su hi.o menor, Cim, pataleando gritando en el piso de la sala. 4l d,a siguiente de",a empe7ar el .ard,n de in1antes, ahora protesta"a diciendo que no ir,a. -a reacci%n normal de Stan ha"r,a sido ordenarle al niDo que 1uera a su cuarto, recomendarle que se hiciera a la idea de ir de todos modos. +o le ha"r,a de.ado alternati#a. 6ero, al reconocer que esto no a udar,a a Cim a iniciar con la me.or disposici%n su carrera escolar, Stan se detu#o a pensarA Si o 1uera Cim, 5qu podr,a gustarme en el .ard,n de in1antes@ Funto con su esposa, hicieron una lista de todas las cosas di#ertidas que har,a Cim, como pintar con los dedos, cantar canciones, .ugar con amigos nue#os, etc. 8espus pas% a la acci%n. Codos empe7amos a pintar con los dedos en la mesa de la cocinaA mi esposa -il, mi otro hi.o Go", o mismo, nos di#ertimos mucho. 4l poco rato asom% Cim a espiar. 8e inmediato, nos rog% que lo de.!ramos participar. VMIh,

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no, tienes que ir al .ard,n de in1antes a aprender a pintar con los dedosNW )on todo el entusiasmo que pude reunir, segu, adelante con la lista, ha"l!ndole en trminos que pudiera entender, eBplic!ndole todo lo "ueno que har,a en el .ard,n de in1antes. 4 la maDana siguiente 1ui el primero en le#antarme. Ga. encontr a Cim pro1undamente dormido en el sill%n de la sala. 5Qu est!s haciendo aqu,@ le pregunt. VEsto esperando para ir al .ard,n de in1antes. +o quiero llegar tarde. El entusiasmo de toda la 1amilia ha",a despertado en Cim la ansiedad por iniciar las clases, mucho m!s de lo que podr,a ha"erlo hecho la m!s persuasi#a de las con#ersaciones. ?aDana querr! usted persuadir .a alguien de que haga algo. 4ntes de ha"lar, haga una pausa 5)%mo puedo lograr que quiera hacerlo@ Esa pregunta impedir! que nos lancemos impetuosamente a ha"lar in>tilmente de todos nuestros deseos. En una poca o arrenda"a el gran sal%n de "aile de cierto hotel de +ue#a 9or: #einte noches por temporada, a 1in de reali7ar una serie de con1erencias. 4l comen7ar una temporada se me in1orm% repentinamente que tendr,a que pagar casi el triple de alquiler. Esta noticia me lleg% despus de impresas distri"uidas las entradas, hechos todos los anuncios. +aturalmente, o no quer,a pagar ese aumento, pero 5de qu me #aldr,a ha"lar a la gerencia del hotel de lo que o quer,a@ S%lo les interesa"a lo que quer,an ellos. $n par de d,as m!s tarde 1ui a #er al gerente. <Qued algo sorprendido cuando reci", su carta <di.e< pero no me que.o. Si o hu"iera estado en su situaci%n, es pro"a"le que hu"iera escrito una carta similar. Su de"er, como gerente del hotel, es reali7ar todos los "ene1icios posi"les. Si no procede as,, lo despedir!n, como es l%gico. 6ero tomemos un papel escri"amos las #enta.as des#enta.as que resultar!n para el hotel si insiste en este aumento del alquiler. Com entonces una ho.a de papel, trac una l,nea por el medio, Lenta.as la otra con 8es#enta.as. enca"ec una columna con la pala"ra preg>nteseA

Ga.o el t,tulo de Lenta.as escri", estas pala"rasA Sal%n de "aile li"re. -uego di.eA <Cendr!n ustedes la #enta.a de quedarse con el sal%n de "aile para alquilarlo para "ailes con#enciones. Es una gran #enta.a, porque esas 1unciones le rendir!n mucho m!s dinero del que pueden conseguir con una serie de con1erencias. Si comprometen el sal%n por #einte noches en el curso de la temporada, es casi seguro que perder!n algunos negocios mu pro#echosos. 4hora <agregu< consideremos las des#enta.as. 6rimero, en lugar de aumentar sus ingresos por lo que o les pague, #er!n ustedes que disminu en. En realidad, los #an a perder del todo, porque no puedo pagar el alquiler que me piden. ?e #er o"ligado a e1ectuar estas con1erencias en alg>n otro local. Ha adem!s otra des#enta.a para ustedes. Estas con1erencias atraen multitudes de personas educadas cultas. Se trata, pues, de una "uena propaganda, 5#erdad@ -o cierto es que si gastaran ustedes cinco mil d%lares en anuncios period,sticos no conseguir,an atraer al hotel tanta gente como la que #iene a estas con1erencias. Esto #ale mucho para el hotel, 5#erdad@ ?ientras ha"la"a escri", estas dos des#enta.as "a.o el t,tulo correspondiente, gerente, dicindoleA entregu la ho.a de papel al

<8eseo que estudie cuidadosamente las #enta.as las des#enta.as que #an a resultar para el hotel de esta decisi%n, que despus me haga conocer su resoluci%n de1initi#a. 4l d,a siguiente reci", una carta en que se me in1orma"a que mi alquiler aumentar,a s%lo en (3U en lugar deY 333U.

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Jecurdese que o"tu#e esta reducci%n sin decir una pala"ra de lo que o quer,a. +o ha"l m!s que de lo que quer,a el hotel, c%mo podr,a lograrlo. Supongamos que o hu"iese procedido en la 1orma humana, natural; que hu"iera entrado #iolentamente en la o1icina del gerente para decirleA < 5Qu es esto de aumentarme el alquiler en 333U cuando sa"e que a se han impreso e1ectuado todos los anuncios@ M333UN M4"surdoN M+o lo #o a pagarN re partido las entradas,

5Qu ha"r,a ocurrido entonces@ Sencillamente, que ha"r,a comen7ado una discusi%n, a se sa"e c%mo terminan las discusiones. 4unque o hu"iese con#encido al gerente de su error, su orgullo ha"r,a hecho di1,cil que cediera. Leamos uno de los me.ores conse.os que .am!s se han dado en cuanto al arte de las relaciones humanas. Si ha un secreto del Bito <di.o Henr 'ord< reside en la capacidad para apreciar el punto de #ista del pr%.imo #er las cosas desde ese punto de #ista as, como del propio. Can "ueno es el conse.o, que quiero repetirloA Si ha un secreto del Bito, reside en la capacidad para apreciar el punto de #ista del pr%.imo #er las cosas desde ese punto de #ista as, como del propio. Es tan sencillo, tan e#idente, que cualquiera de"er,a apreciar a primera #ista la #erdad que encierra; sin em"argo el 23U de la gente de la tierra lo ignora el 23U de las #eces. 5$n e.emplo@ Estudie las cartas que llegan a su escritorio maDana por la maDana #er! que casi todas ellas #iolan esta norma de sentido com>n. Leamos esta carta, escrita por el .e1e del departamento de radio de una agencia de pu"licidad que tiene sucursales en todo el continente. Esta carta 1ue en#iada a los gerentes de estaciones locales de radio en todo el pa,s. SHe 1i.ado, entre parntesis, mis reacciones ante cada p!rra1o.T Sr. 'ulano de Cal )iudad de )ual, Endiana, &*3/3 Estimado Sr. 'ulanoA -a compaD,a Cal desea conser#ar su posici%n como principal agencia pu"licitaria en el terreno radiotele1%nico. S54 quin le interesa lo que desea su compaD,a@ 4 m, me preocupan mis pro"lemas. El "anco #a a e.ecutar la hipoteca so"re mi casa, el .ard,n est! lleno de plagas, el mercado de #alores "a.% a er, perd, el tren de las 0.1( esta maDana, no me in#itaron anoche al "aile de los 6re7, el mdico me di.o que tengo mucha presi%n arterial neuritis caspa. 9 "ien, 5qu ocurre@ -lego esta maDana a la o1icina, preocupado, a"ro mi correspondencia, me encuentro con un seDor engre,do que desde +ue#a 9or: se dedica a cacarear so"re lo que desea su compaD,a. MGahN Si se diera cuenta de la impresi%n que hace esta carta, a"andonar,a el ramo de pu"licidad se dedicar,a a criar o#e.as.T -os contratos nacionales de pu"licidad de esta agencia 1ueron el "aluarte de la primera cadena radiotele1%nica. En los aDos sucesi#os hemos ocupado en todas las estaciones m!s tiempo pu"licitario que cualquier otra agencia. SSon ustedes ricos poderosos est!n en la cima, 5#erdad@ 59 qu@ 4 m, no me interesa para nada que sean ustedes tan grandes como la Heneral ?otors la Heneral Electric el estado ma or del e.rcito, todos .untos. Si usted, seDor, tu#iera un asomo de sentido com>n ha"r,a comprendido que a m, me interesa cu!n grande so o, no ustedes. Coda esta charla so"re sus enormes triun1os me hace sentir pequeDo carente de importancia.T

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8eseamos atender a nuestros clientes con la >ltima pala"ra so"re in1ormaci%n relati#a a estaciones radiotele1%nicas. SM$stedes deseanN M$stedesN MGorricoN +o me interesa lo que desea usted, ni lo que desea el 6residente de los Estados $nidos. Escuche de una #e7 por todasA me interesa lo que o deseo, de eso no ha dicho una sola pala"ra en toda la carta.T Se ser#ir! usted, por lo tanto, poner a la )ompaD,a Cal en su lista de pre1erencia para el en#,o de in1ormaciones semanales so"re su estaci%n, todos los detalles que pueden resultar >tiles para una agencia de nuestro car!cter. S-ista de pre1erencia. MQu des1achate7N ?e hace sentir insigni1icante con toda esa re1erencia a su grande7a, luego me pide que ponga a la compaD,a en la lista de pre1erencia, sin emplear siquiera una cortes,a al pedirlo.T $na pronta contestaci%n de esta carta, con los >ltimos datos de esa estaci%n, ser! mutuamente "ene1iciosa. SMEst>pidoN ?e en#,a usted una circular "arata, una copia mimeogra1iada que se reparte por el pa,s entero como las ho.as de otoDo, tiene la osad,a de pedirme, cuando esto preocupado por la hipoteca el .ard,n mi presi%n, que me siente a dictar una nota personal en respuesta a su circular mimeogra1iada, que la responda pronto. 5Qu es eso de pronto@ 5+o sa"e usted que o esto tan ocupado como usted, o al menos me gusta pensar que lo esto @ 9, a que estamos en esto, 5quin le dio derecho a impartirme %rdenes@... 8ice usted que ser! mutuamente "ene1iciosa. 4l 1in, al 1in empie7a usted a #er mi punto de #ista. 6ero, de todos modos, no me eBplica c%mo puede ser "ene1icioso para m,.T Su seguro ser#idor, F. Xutano. Herente del 8epartamento de Jadio. 6. 8. < -a copia inclusa del V8iario de )ualW ser! de inters para usted estaci%n. qui7! quiera transmitirla por su

S'inalmente, all, a lo >ltimo, en una posdata, menciona usted algo que puede a udarme a resol#er uno de mis pro"lemas. 56or qu no empe7% su carta por all,@ 6ero es in>til. $n hom"re dedicado a pu"licidad, culpa"le de perpetrar tantas tonter,as como me ha en#iado usted, de"e de padecer algo en la mdula o"longada. $sted no necesita una carta con nuestras >ltimas no#edades. -o que necesita usted es un litro de odo en la gl!ndula tiroides.T 6ero si un hom"re que dedica su #ida a la pu"licidad, que se hace pasar por perito en el arte de in1luir so"re el p>"lico para que compre, si un hom"re as, escri"e una carta de este tipo, 5qu podemos esperar del carnicero o el panadero@ 4qu, ha otra carta, escrita por el superintendente de una gran estaci%n 1erro#iaria de cargas a un estudiante de este curso, Sr. Ed;ard Lerm len. 5Qu e1ecto tu#o esta carta en el hom"re a quien 1ue dirigida@ -e!mosla despus lo dir. 4. XeregaWs Sons, Enc., 20 'ront Street, Groo:l n, +. 9. 11231 4tenci%nA Sr. Ed;ard Lerm len.

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?u seDores nuestrosA -as operaciones en nuestra estaci%n receptora de 1letes para a1uera son di1icultades porque una amplia proporci%n del mo#imiento total se nos entrega mu a#an7ada la tarde. Eso tiene por resultado con gestiones, tra"a.o eBtraordinario por nuestro personal, retraso de los camiones , en algunos casos, retraso del despacho de las consignaciones. El 13 de no#iem"re reci"imos de esa compaD,a un lote de (13 pie7as, que lleg% aqu, a las 1*.23. Solicitamos su cooperaci%n para impedir los e1ectos indesea"les que surgen de la recepci%n tard,a de consignaciones. +os permitimos solicitar que, en los d,as en que en#,en ustedes un #olumen de mercader,a como el que se reci"i% en la 1echa menciona da, realicen ustedes un es1uer7o para hacer llegar m!s temprano el cami%n o entregarnos parte de la carga por la maDana. $stedes o"tendr,an de tal cooperaci%n la #enta.a de una descarga m!s r!pida de sus camiones, de que sus consignaciones ser,an despachadas en el d,a de su entrega en la estaci%n. Su seguro ser#idor, F... G..., Superintendente. 8espus de leer esta carta, el Sr. Lerm len, gerente de #entas de la casa 4. XeregaWs Sons, Enc me la en#i% con el siguiente comentarioA Esta carta tu#o el e1ecto contrario del que se desea"a. -a carta comien7a descri"iendo las di1icultades de la estaci%n, que, en general, no nos interesan. Se pide luego nuestra cooperaci%n, sin pensar en los incon#enientes que eso puede causarnos, por 1in, en el >ltimo p!rra1o, se menciona el hecho de que si cooperamos podremos o"tener la descarga m!s r!pida de nuestros camiones, la seguridad de que nuestros en#,os ser!n despachados en la 1echa de su entrega en la estaci%n. En otras pala"ras, lo que m!s nos interesa es lo mencionado al 1inal, despertar un esp,ritu de antagonismo, m!s que de cooperaci%n. el e1ecto total de la carta es el de la seguridad

Leamos si podemos escri"ir me.or esta carta. +o perdamos tiempo ha"lando de nuestros pro"lemas. Seg>n aconse.a Henr 'ord, comprendamos el punto de #ista de la otra persona #eamos las cosas desde ese punto de #ista as, como del nuestro. 8emos una muestra de la carta re#isada. Qui7! no sea la me.or pero, 5no es me.or que el original@ Sr. Ed;ard Lerm len cZo. 4. XeregaWs Sons, Enc., 20 'ront Street, Groo:l n, +.9. 11231 Estimado Sr. Lerm lenA Su compaD,a es uno de nuestros "uenos clientes desde hace catorce aDos. +aturalmente, agradecemos so"remanera ese patrocinio ansiamos darle el ser#icio #elo7 e1iciente que merece. -amentamos decir, sin em"argo, que no nos es posi"le hacerlo cuando sus camiones nos hacen llegar una gran partida de mercader,a en las >ltimas horas de la tarde, como ocurri% el 13 de no#iem"re. Sucede as, por que muchos otros clientes hacen tam"in sus entre gas en las >ltimas horas de la tarde , naturalmente, esto produce una congesti%n. )omo resultado de ello, s$s camiones quedan ine#ita"lemente detenidos en la estaci%n, a #eces hasta se retrasa el en#,o de las mercanc,as al interior. Esta es una gra#e di1icultad. 5)%mo se puede e#itarla@ Haciendo sus entregas en la estaci%n por la maDana cuando les sea posi"le. Eso 1acilitar! el mo#imiento de sus camiones, sus en#,os o"tendr!n inmediata atenci%n,

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nuestro personal podr! retirarse temprano a go7ar una comida con los deliciosos productos que ustedes 1a"rican. )ualquiera sea el momento en que lleguen sus en#,os, haremos siempre todo lo posi"le por ser#irles con rapide7. S que usted est! mu ocupado. S,r#ase no molestarse en contestar esta nota. -o saluda atte. F... G..., Superintendente. Gar"ara 4nderson, empleada de un "anco en +ue#a 9or:, desea"a mudarse a 6hoeniB, 4ri7ona, en "usca de me.or clima para la salud delicada de su hi.o. $sando los principios que ha",a aprendido en nuestro curso, escri"i% la siguiente carta a doce "ancos de 6hoeniBA Estimado seDorA ?is die7 aDos de eBperiencia "ancaria podr,an resultar de inters para un "anco en crecimiento como el su o. En distintos puestos de la operatoria "ancaria con la Gan:ers Crust )ompan de +ue#a 9or:, hasta llegar a mi puesto actual de gerente de !rea, he adquirido conocimiento de todas las 1ases del mundo "ancario, inclu endo relaciones entre depositantes, crditos, prstamos administraci%n interna. En ma o me trasladar a 6hoeniB, esto segura de que si se me da la oportunidad podr contri"uir al crecimiento de su instituci%n. -legar a esa ciudad el 3 de a"ril, le agradecer que me permita mostrarle c%mo puedo a udar a su "anco a alcan7ar sus o".eti#os. Sinceramente Gar"ara -. 4nderson

5Jeci"i% alguna respuesta a esta carta la seDora 4nderson@ Ince de los doce "ancos la in#itaron a presentarse para una entre#ista, posteriormente tu#o para elegir entre di#ersas o1ertas de empleo. 56or qu@ 6or que la seDora 4nderson no les comunic% lo que ella quer,a; les escri"i% eBclusi#amente so"re c%mo pod,a serles de utilidad a ellos; se concentr% en los deseos de los "ancos, no en los su os. ?iles de #endedores recorren ho las calles, cansados, decepcionados, sin "uena paga. 56or qu@ 6orque s%lo piensan en lo que ellos quieren. +o comprenden que ni usted ni o queremos comprar nada. Si quisiramos, saldr,amos a comprarlo. 6ero a usted a m, nos interesa siempre resol#er nuestros pro"lemas. 9 si un #endedor puede demostrarnos que sus ser#icios o sus productos nos a udar!n a resol#er nuestros pro"lemas, no tendr! que es1or7arse por #endernos nada. 9a lo compraremos nosotros. 9 un cliente desea creer que l es quien compra, no que ha quien le #ende. Sin em"argo, muchos hom"res se pasan la #ida como corredores de #enta sin #er las cosas desde el punto de #ista del cliente. 6or e.emplo, o #i#, durante muchos aDos en 'orest Hills, pequeDa comunidad de casas particulares en el centro del distrito de +ue#a 9or:. $n d,a, cuando i"a de prisa hacia la estaci%n, me encontr casualmente con un #endedor de terrenos que durante muchos aDos ha",a comprado #endido propiedades en -ong Esland. )onoc,a mu "ien 'orest Hills, sa"indolo le pregunt apresuradamente si mi casa esta"a construida con #igas de metal. ?e di.o que no lo sa",a, agreg% algo que o sa",a aA que pod,a a#eriguarlo tele1oneando a la 4sociaci%n 'orest Hills Hardens. 4 la maDana siguiente reci", una carta de l. 5?e da"a la in 1ormaci%n que o quer,a@ -a pod,a ha"er conseguido en un minuto, mediante un llamado tele1%nico. 6ero no lo hi7o. ?e dec,a otra #e7 c%mo pod,a a#eriguarlo o, despus me ped,a que lo de.ara encargarse de mi seguro. +o le interesa"a a udarme. -e interesa"a a udarse a s, mismo.

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F. Ho;ard -ucas, de Girmingham, 4la"ama, cuenta c%mo mane.aron una misma situaci%n dos #endedores de la misma compaD,aA Hace #arios aDos o esta"a en el equipo de administraci%n de una pequeDa compaD,a. Cen,amos cerca las o1icinas distritales de una gran compaD,a de seguros. Sus agentes ten,an asignados territorios, nuestra compaD,a esta"a encomendada a dos agentes, a los que llamar )arl Fohn. $na maDana apareci% )arl en nuestra o1icina mencion%, al pasar, que su compaD,a ha",a introducido un nue#o seguro de #ida para e.ecuti#os, cre,a que podr,a interesamos, por lo que #ol#er,a cuando tu#iera m!s in1ormaci%n al respecto. El mismo d,a nos #io Fohn en la calle, cuando #ol#,amos de almor7ar, grit%A

<Eh, -ucas, esperen, tengo una gran noticia para ustedes. <)orri% hacia nosotros, , mu eBcitado, nos ha"l% de un nue#o seguro de #ida que su compaD,a ha",a puesto en acti#idad ese mismo d,a. SEra el mismo que ha",a mencionado )arl al pasar.T +os ha",a reser#ado las primeras planillas que ha",an llegado. +os hi7o un es"o7o del sistema termin% diciendoA < Este seguro es algo tan no#edoso, que maDana har #enir a alguien de la o1icina central a que lo eBplique. ?ientras tanto, llenemos 1irmemos estas planillas, as, l tendr! material m!s s%lido para dar sus eBplicaciones. <Su entusiasmo despert% en nosotros un anhelo ardiente de tener esos seguros, aun cuando carec,amos de los detalles. )uando los supimos, con1irmaron la apreciaci%n inicial de Fohn, quien no s%lo nos #endi% una p%li7a a cada uno, sino que posteriormente duplic% la co"ertura. )arl podr,a ha"er hecho esas #entas, pero no hi7o ning>n es1uer7o por despertar en nosotros el deseo de comprar. El mundo est! lleno de personas ego,stas, apro#echa doras. 8e manera que los pocos indi#iduos que sin ego,smo tratan de ser#ir a los dem!s tienen enormes #enta.as. +o ha competencia contra ellos. I;en 8. 9oung di.oA El hom"re que se puede poner en el lugar de los dem!s, que puede comprender el 1uncionamiento de la mente a.ena, no tiene por qu preocuparse por el 1uturo. Si por leer este li"ro gana usted una sola cosaA una creciente tendencia a pensar siempre seg>n el punto de #ista de la otra persona, #er las cosas desde ese !ngulo; si usted consigue tan s%lo eso de este li"ro, "ien podr! decir que ha su"ido un peldaDo m!s en su carrera. Ler desde el punto de #ista de la otra persona, despertar en esa persona un deseo 1er#iente de algo, no de"e con1undirse con manipular a esa persona de modo que haga algo en detrimento de sus propios intereses. 4m"os partidos de"en salir ganando en la negociaci%n. En las cartas al seDor Lerm len, tanto el remitente como el receptor de la correspondencia ganaron al implementarse lo sugerido. Canto el "anco como la seDora 4nderson ganaron gracias a la carta de ella, porque el "anco gan% una empleada #aliosa, la seDora 4nderson un "uen empleo. 9 en el e.emplo de la #enta del seguro que hi7o Fohn al seDor -ucas, am"os ganaron con la transacci%n. Itro e.emplo en el que ganan todos usando este principio de despertar un inters, #iene de ?ichael E. =hidden, de =ar;ic:, Jhode Esland, que es #endedor distrital de la empresa Shell Iil. ?i:e quer,a llegar a ser el #endedor n>mero uno de su distrito, pero ha",a una estaci%n de ser#icio que se retra,a en sus ser#icios. -a administra"a un hom"re anciano, a quien era imposi"le moti#arlo para que aseara pusiera en condiciones la estaci%n. Esta"a en tan mal estado que las #entas declina"an signi1icati#amente. Este administrador no quiso prestar o,dos a ninguna de las s>plicas de ?i:e para .erarqui7ar la estaci%n de ser#icio. 8espus de muchas eBhortaciones discusiones pri#adas, en ninguna de las cuales o"tu#o el menor resultado, ?i:e decidi% in#itar al anciano a #isitar la estaci%n de ser#icio Shell m!s nue#a del territorio. El hom"re qued% tan impresionado por las instalaciones de la nue#a estaci%n, que cuando ?i:e lo #isit% la #e7 siguiente, la su a esta"a limpia, pintada, las #entas ha",an #uelto a su"ir. Esto le permiti% a ?i:e alcan7ar su tan ansiado puesto de +>mero $no en su distrito. Codas sus s>plicas ha",an 1allado, pero al despertar un anhelo en el administrador, al mostrarle una estaci%n de ser#icio moderna, logr% su o".eti#o am"os se "ene1iciaron.

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)asi todos los hom"res #an al colegio aprenden a leer a Lirgilio descu"rir .am!s c%mo 1unciona su mente. 6or e.emploA a dominar los misterios del c!lculo, sin

9o da"a una #e7 un curso so"re oratoria para los .%#enes graduados en di#ersos colegios que entra"an como empleados de la empresa )arrier )orporation, la organi7aci%n que re1rigera edi1icios que instala aire acondicionado en todas partes. $no de los estudiantes quiso persuadir a los dem!s de que .ugaran al "asquet"ol, este 1ue, m!s o menos, su argumentoA Quiero que ustedes #engan a .ugar al "asquet"ol. ?e gusta .ugar, pero las >ltimas #eces que 1ui al gimnasio no ha",a "astantes muchachos para organi7ar un partido. 8os o tres nos pusimos a arro.arnos la pelota uno al otro, qued con un o.o negro. 8eseo que ustedes #engan conmigo maDana por la noche. Quiero .ugar al "asquet"ol. 5Ha"l% acaso de lo que quer,an los dem!s@ 4 nadie le gusta ir a un gimnasio al que nadie #a, 5#erdad@ -os otros no se interesa"an por lo que desea"a este mo7o. 9 no quer,an salir con un o.o negro. 56udo ha"er demostrado que al ir al gimnasio los de m!s o"tendr,an algo que quer,an@ Es claro. ?!s acti#idad. ?e.or apetito. )ere"ro m!s despe.ado. 8i#ersi%n. Jepitamos el sa"io conse.o del pro1esor I#erstreetA Primero despertar en la otra persona un franco deseo! "uien puede hacerlo tiene al mundo entero consigo! "uien no puede marcha solo por el camino! $no de los estudiantes que asist,a a mi curso se halla"a preocupado por su hi.ito. El niDo esta"a mu 1laco se nega"a a comer lo de"ido. -os padres recurr,an al mtodo acostum"rado. -o regaDa"an reta"an. ?amita quiere que comas esto aquello. 6apito quiere que cre7cas seas un hom"re. 6ero el niDo no presta"a atenci%n alguna a estas requisitorias. Quien tenga un adarme de sentido com>n no puede esperar que un niDo de tres aDos reaccione seg>n el punto de #ista de un padre que tiene treinta. 6ero era eso precisamente lo que espera"a el padre. Jesulta"a a"surdo. 6or 1in lo comprendi%, se di.oA 5Qu quiere este niDo@ 5)%mo puedo #incular lo que o quiero con lo que quiere l@ Era 1!cil, una #e7 que se puso a pensar. Su hi.ito ten,a un triciclo en el que le gusta"a pedalear por la acera, 1rente a su casa. $nas casas m!s le.os #i#,a un mat%nA un niDo algo ma or, que le quita"a el triciclo al niDito empe7a"a a pedalear. +aturalmente, el niDito corr,a hasta su madre, que ten,a que ir a quitar el triciclo al mat%n de#ol#erlo a su hi.ito. Esto ocurr,a casi todos los d,as. 5Qu quer,a, pues, el niDo@ +o se necesita"a ser Sherloc: Holmes para sa"erlo. Su orgullo, su ira, su deseo de sentirse importante <las emociones m 1uertes en su composici%n mental<, le insta"an a la #engan7a, a dar un "uen puDeta7o en la nari7 al mat%n. 9 cuando el padre le di.o que alg>n d,a podr,a cerrar los o.os del mat%n a puDeta7os, si com,a las cosas que la madre le recomenda"a, cuando el padre le prometi% esto, a no hu"o pro"lema diettico. 4quel niDo com,a espinacas, coles, cualquier cosa, a 1in de poder castigar al mat%n que tantas #eces lo ha",a humillado. 8espus de resol#er este pro"lema, el padre encar% otroA el niDo ten,a la mala costum"re de empapar la cama. 8orm,a con su a"uela. 6or la maDana, la a"uela se desperta"a, toca"a la s!"ana dec,aA <?ira, Fohnn , lo que hiciste anoche. <+o <respond,a el niDo<; o no 1ui. 'uiste t>. Jetos, castigos, intentos de a#ergon7arlo, reiteraci%n de que la madre no quer,a que hiciera esoA por ning>n medio se consegu,a tener seca la cama. Entonces se preguntaron los padresA 5)%mo podr,amos hacer que este niDo #uiera de.ar de mo.ar la cama@

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5Qu era lo que quer,a el niDo@ 6rimero, quer,a usar pi.ama como su papito, no un camis%n como la a"uela. -a a"uela se esta"a hartando de los incon#enientes nocturnos, de manera que de mu "uen grado o1reci% comprar unos pi.amas para el niDo, siempre que se corrigiera. Segundo, el pequeDo quer,a una cama para l solo..., la a"uela no se opuso. -a madre lo lle#% consigo a una mue"ler,a de Groo:l n, guiD% un o.o a la #endedora ca"allerito que desea hacer unas compras. -a #endedora hi7o que el niDo se sintiera importanteA <Fo#en, 5qu cosas desear,a #er@ Se irgui% el niDo en toda su altura, contest%A di.oA <4qu, ha un

<Quiero comprar una cama para m, solo. )uando le mostraron la camita que la madre quer,a que comprara, la #endedora lo supo por un guiDo de la madre, persuadi% al niDo de que esa era la cama que de",a comprar. 4l d,a siguiente 1ue entregada la cama; puerta gritandoA por la noche, cuando el padre #ol#i% a su casa, su hi.o corri% a la

< M6apitoN M6apitoN Len arri"a a #er mi cama, la que o compr. El padre, ante la camita, o"edeci% la recomendaci%n de )harles Sch;a"A 1ue caluroso en su apro"aci%n generoso en el elogio. < 5+o #as a mo.ar esta cama, #erdad@ <pregunt%. < M4h, no, noN +o #o a mo.ar esta cama. El niDo cumpli% su promesa, porque su orgullo esta"a en .uego. Era su cama. El, s%lo l la ha",a compra do. 9 ahora usa"a pi.ama como un hom"recito. Quer,a portarse como un hom"re. 9 as, 1ue. Itro padre, R. C. 8utschmann, ingeniero tele1%nico, no pod,a conseguir que su hi.ita, de tres aDos de edad, comiera lo de"ido en el desa uno. -os regaDos, pedidos, promesas de costum"re 1ueron in>tiles. -os padres se preguntaron entoncesA 5)%mo podemos hacer para que quiera comer@ -a niDita gusta"a imitar a su madre, sentirse grande; una maDana la sentaron en una silla la de.aron que preparara su desa uno. En el momento psicol%gico, el padre entr% en la cocina, donde la niDa prepara"a su comida, la pequeDa le di.oA ?ira, papito; esto haciendo el cereal esta maDana. )omi% dos porciones de cereal esa maDana, sin que nadie se lo pidiera, porque esta"a interesada personalmente. Ha",a satis1echo su sentido de la importancia; ha",a hallado, en la preparaci%n del desa uno, un camino para eBpresar su o. =ilham =inter seDalo una #e7 que la eBpresi%n del o es la necesidad dominante en el car!cter humano. 56or qu no hemos de recurrir a la misma psicolog,a en los negocios@ )uando tenemos una idea "rillante, en lugar de hacer que la otra persona piense que es nuestra, 5por qu no de.arle que prepare esa idea por s, mismo, como prepar% el desa uno aquella niDita@ Entonces considerar! que esa idea es su a; le gustar!, qui7! se sir#a dos porciones. JecordemosA 6rimero, despertar en el pr%.imo un 1ranco deseo. Quien puede hacerlo tiene al mundo entero consigo. Quien no puede, marcha solo por el camino

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REGLA ; De),ierte e +-) !em=) u !e)e- 6e9eme te1

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EN POCAS PALABRAS TCNICAS FUNDAMENTALES PARA TRATAR CON EL PRJIMO REGLA 0 N- #riti7ue3 - #- !e e3 i )e 7ue/e1 REGLA 8 Demue)tre a,re#i- 9- ra!- : )i #er-1 REGLA ; De),ierte e +-) !em=) u !e)e- 6e9eme te1

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SEGUNDA PARTE Sei) ma era) !e agra!ar a +-) !em=) 0 %AGA ESTO ' SER" BIEN&ENIDO EN TODAS PARTES 56or qu ha que leer este li"ro para sa"er c%mo ganar amigos@ 56or qu no estudiar la tcnica del m!s grande conquistador de amigos que ha conocido .am!s el mundo@ 5Quin es@ Cal #e7O lo encuentre usted maDana por la calle. )uando est a cinco metros de l le #er! agitar la cola. Si se detiene usted a acariciarlo, saltar! como enloquecido para mostrarle lo mucho que lo quiere. 9 usted sa"e que detr!s de esa muestra de a1ecto no ha moti#os ulterioresA no quiere #enderle un terreno, ni una p%li7a de seguro, ni quiere casarse con usted. 5Se ha detenido usted alguna #e7 a pensar que el perro es el >nico animal que no tiene que tra"a.ar para ganarse el sustento@ -a gallina tiene que poner hue#osA la #aca dar leche el canario cantar. 6ero el perro se gana la #ida s%lo con demostrar su cariDo por el dueDo. )uando o ten,a cinco aDos, mi padre compr% un cachorrito de pelo amarillo por cincuenta centa#os. 'ue la alegr,a la lu7 de mi niDe7. Codas las tardes a las cuatro media se senta"a 1rente a mi casa, mirando 1i.amente al camino con sus hermosos o.os, tan pronto como o,a mi #o7 o me #e,a #enir agitando mi lata de comida entre los !r"oles, sal,a disparando como una "ala, corr,a sin aliento colina arri"a para reci"irme con "rincos de .>"ilo ladridos de puro Btasis. Cipp 1ue mi constante compaDero durante cinco aDos. 6or 1in, una noche tr!gica <.am!s la ol#idar<, muri% a tres metros de mi ca"e7a, muri% alcan7ado por un ra o. -a muerte de Cipp 1ue la tragedia de mi niDe7. Cipp nunca le % un li"ro de psicolog,a. +o lo necesita"a. Sa",a, por alg>n instinto di#ino, que usted puede ganar m!s amigos en dos meses interes!ndose de #er dad en los dem!s, que los que se pueden ganar en dos aDos cuando se trata de interesar a los dem!s en uno mismo. 6erm,taseme repetir la idea. Se pueden ganar m!s amigos en dos meses si se interesa uno en los dem!s, que los que se ganar,an en dos aDos si se hace que los de m!s se interesen por uno. 6ero usted o conocemos personas que #an a los tum"os por la #ida porque tratan de 1or7ar a los dem!s a que se interesen por ellas. Es claro que eso no rinde resultado. -os dem!s no se interesan en usted. +o se interesan en m,. Se interesan en s, mismas, maDana, tarde noche. -a )ompaD,a Cele1%nica de +ue#a 9or: reali7% un de tallado estudio de las con#ersaciones por tel1ono compro"% cu!l es la pala"ra que se usa con ma or 1recuencia en ellas. S,, a ha adi#inado ustedA es el pronom"re personal o. 'ue empleado 3.223 #eces en quinientas con#ersaciones tele1%nicas. 9o. 9o. 9o. 9o. 9o. )uando usted mira la 1otogra1,a de un grupo en que est! usted, 5a quin mira primero@ Si nos limitamos a tratar de impresionar a la gente de hacer que se interese por nosotros, no tendremos .am!s amigos #erdaderos, sinceros. -os amigos, los amigos leales, no se logran de esa manera. +apole%n lo intent%, en su >ltimo encuentro con Fose1ina di.oA Fose1ina, he tenido tanta 1ortuna como cualquiera en este mundo; sin em"argo, en esta hora, eres t> la >nica persona de la tierra en quien puedo con1iar. 9 los historiadores dudan que pudiera con1iar aun en ella.

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4l1red 4dler, el 1amoso psic%logo #iens, escri"i% un li"ro tituladoA "u$ de%e significar la &ida para usted! En ese li"ro dice as,A El indi#iduo que no se interesa por sus seme.antes es quien tiene las ma ores di1icultades en la #ida causa las ma ores heridas a los dem!s. 8e esos indi#iduos surgen todos los 1racasos humanos, Es posi"le leer #eintenas de eruditos tomos so"re psicolog,a sin llegar a una declaraci%n m!s signi1icati#a, para usted o para m,. +o me agradan las repeticiones, pero esta a1irmaci%n de 4dler est! tan rica de signi1icado que #o a repetirla en "astardillaA El indi&iduo #ue no se interesa por sus seme'antes es #uien tiene las ma(ores dificultades en la &ida ( causa las ma(ores heridas a los dem)s! De esos indi&iduos surgen todos los fracasos humanos! 9o segu, cierta #e7 en la $ni#ersidad de +ue#a 9or: un curso so"re redacci%n de cuentos cortos, durante ese curso el director de una importante re#ista ha"l% ante nuestra clase. 8i.o que era capa7 de tomar cualquiera de las docenas de cuentos que cru7a"an por su escritorio todos los d,as , despus de leer unos p!rra1os, decir si su autor gusta"a o no de la gente. Si el autor gusta de la gente <aDadi%OOO, la gente gustar! de sus cuentos. Este director, acostum"rado a tratar con la #ida, se detu#o dos #eces en el curso de su con1erencia so"re la 1orma de escri"ir, pidi% eBcusas por predicarnos un serm%n. -es esto diciendo <eBpres%< las mismas cosas que dir,a un predicador. 6ero recuerden que de"en tener inters por la gente si quieren atraer inters como cuentistas. Si as, ocurre con los cuentistas, puede tenerse la seguridad de que lo mismo es triplemente cierto en cuanto a las relaciones con la gente. 9o pas una noche en el camar,n de Ho;ard Churston la >ltima #e7 que se present% en Groad;a A Churston, el decano de los magos; Churston, el re de la prestidigitaci%n. 8urante cuarenta aDos #ia.% por el mundo entero una otra #e7, creando ilusiones, engaDando con sus tretas al p>"lico, haciendo que la gente quedara "oquia"ierta de asom"ro. ?!s de sesenta millones de personas pagaron entrada por #erlo actuar, as, consigui% ganar casi dos millones de d%lares. En esa ocasi%n ped, al Sr. Churston que me con1iara el secreto de sus triun1os. Su instrucci%n no ten,a nada que #er con ellos, porque hu % de su casa siendo niDo, 1ue #aga"undo por los caminos, #ia.% en trenes de carga, durmi% en pa.ares, pidi% comida de puerta en puerta, aprendi% a leer gracias a los carteles que desde un #ag%n de carga #e,a .unto al 1errocarril. 5Cen,a eBtraordinarios conocimientos como prestidigitador@ +oA me di.o que se han escrito centenares de li"ros so"re prue"as de magia, que much,simas personas sa"en tanto como l. 6ero Churston ten,a dos cosas de que carec,an los dem!s. 6rimero, la capacidad necesaria para que su personalidad llegara al otro lado de las candile.as. )onoc,a, la naturale7a humana. Codo lo que hac,a, cada gesto, cada entonaci%n de la #o7, cada ele#aci%n de una ce.a ha",a sido cuidadosamente ensa ado con anterioridad, sus actos respond,an a una per1ecta noci%n del tiempo. 6ero, adem!s, Churston ten,a #erdadero inters por el p>"lico. ?e re1iri% que muchos prestidigitadores mira"an al p>"lico dec,an para sus adentrosA Gien, a tenemos otro mont%n de tontosA qu "ien los engaDar. 6ero el mtodo de Churston era del todo di1erente. )on1es%me que cada #e7 que entra"a al escenario se dec,aA Esto agradecido a toda esta gente que ha #enido a erme. Son ellos quienes me permiten ganarme la #ida en 1orma tan agrada"le. 6or ellos har esta noche todo lo me.or que pueda. 8eclar% que .am!s se acerca"a a las candile.as sin decirse primero, una #e7 tras otraA 4doro a mi p>"lico. 4doro a mi p>"lico. 5Jid,culo@ 54"surdo@ Ciene usted derecho a pensar lo que quiera. 9o no hago m!s que repetir, sin comentarios, una receta utili7ada por uno de los magos m!s 1amosos de todos los tiempos. Heorge 8 :e, de +orth =arren, 6enns l#ania, se #io o"ligado a retirarse de su negocio de estaci%n de ser#icio, despus de tra"a.ar en l durante treinta aDos, cuan do se constru % una nue#a autopista por el sitio que ocupa"a su esta"lecimiento. 4l poco tiempo, los d,as ociosos de un .u"ilado empe7aron a a"urrirlo, por lo que trat% de ocupar el tiempo tocando en su #ie.o #iol,n. 6ronto empe7% a #ia.ar por toda su !rea, asistiendo a conciertos #isitando a consumados #iolinistas. En su es tilo humilde amistoso, se interes% por conocer el

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pasado las ideas de todos los m>sicos que conoc,a. 4unque l mismo no era un gran #iolinista, hi7o muchos amigos en el mundo de la m>sica. 4sisti% a toda clase de e#entos musicales, los a1icionados a la m>sica countr de todo el este de los Estados $nidos llegaron a conocer lo como el C,o Heorge, el Jascador de Liol,n del )ondado Rin7ua. )uando conocimos al C,o Heorge, ten,a /2 aDos dis1ruta"a de cada minuto de su #ida. Hracias a su inters en otras personas, logr% crearse una nue#a #i da en un momento en que la ma or,a de la gente considera terminados sus aDos producti#os. Ese mismo era uno de los secretos de la asom"rosa popularidad de Cheodore Joose#elt. Hasta sus sir#ientes lo adora"an. Su #alet Fames E. 4mos, escri"i% acerca de l un li"ro titulado *heodore Roose&elt h$roe de su &alet. En ese li"ro narra 4mos este ilustrati#o incidenteA ?i mu.er pregunt% una #e7 al presidente qu era una codorni7. Fam!s ha",a #isto una, el presidente se la descri"i% detalladamente. 4lg>n tiempo despus son% el tel1ono de nuestra casita. S4mos su esposa #i#,an en una casita ale.ada del edi1icio principal, en la 1inca que Joose#elt ten,a en I ster Ga .T ?i mu.er respondi% al llamado. Era el Sr. Joose#elt. 8i.o que ha",a llamado para decirle que 1rente a la #entana ha",a una codorni7, que si mi mu.er se asoma"a podr,a #erla. Estas cositas eran caracter,sticas de l. )ada #e7 que pasa"a 1rente a nuestra casita, aunque no nos #iera, le o,amos llamarA M$h>, 4nnieN o M$h>, FamesN 5)%mo es posi"le que los empleados no gustaran de un hom"re as,@ 5)%mo podr,a de.ar de gustar a nadie@ Joose#elt 1ue a la )asa Glanca un d,a en que su sucesor, el presidente Ca1t su esposa no esta"an. Su autntica simpat,a por la gente humilde qued% demostrada por el hecho de que salud% uno por uno a todos los sir#ientes de la )asa Glanca, hasta los peones de la cocina. )uando #io a 4lice, a udante de cocina <escri"e 4rchie Gutt<, le pregunt% si toda#,a hac,a pan de ma,7. 4lice le respondi% que a #eces lo hac,a para el personal de ser#icio, pero que nadie lo com,a entre los amos. <?uestran mu mal gusto <repuso Joose#elt<, 4lice le lle#% un tro7o de pan de ma,7, .ardineros criados al pasar... a se lo dir al presidente cuando lo #ea. saludando a

Joose#elt 1ue hasta el despacho principal comiendo

Ha"la"a con cada uno como lo ha",a hecho en el pasado. E:e Hoo#er, que ha",a sido u.ier en la )asa Glanca durante cuarenta aDos, me di.o con los o.os llenos de l!grimasA <Es el >nico d,a 1eli7 que hemos tenido en casi dos aDos, cien d%lares. ninguno de nosotros lo cam"iar,a por un "illete de

El mismo inters por la gente al parecer sin importancia, a ud% al representante de #entas Ed;ard ?. S :es, hi.o, de )hatham, +ue#a Ferse , a conser#ar una cuenta. <Hace muchos aDos <nos di.o<, #isit a clientes de la empresa Fohnson Fohnson en el !rea de ?assachusetts. $na cuenta era la de una 1armacia en Hingham. )ada #e7 que i"a a este negocio, siempre ha"la"a con el empleado de re1rescos el del mostrador unos minutos, antes de ha"lar con el dueDo para reci"ir la orden. $n d,a el dueDo me di.o que no ten,a inters en comprar productos de Fohnson Fohnson porque considera"a que esta 1irma esta"a concentrando sus acti#idades en los supermercados, en detrimento de las 1armacias chicas como la su a. Sal, mu deca,do di #ueltas por el pue"lo #arias horas. 4l 1in decid, #ol#er a la 1armacia tratar de eBplicarle nuestra posici%n al dueDo.

)uando #ol#, a entrar, como siempre salud a los empleados. 4l #erme el dueDo, me sonri% me dio la "ien#enida. ?e dio una orden de compras que supera"a las su as ha"ituales. -o mir, sorprendido, le pregunt qu ha",a sucedido para hacerle cam"iar de opini%n, desde mi #isita anterior apenas unas horas antes. ?e seDal% al muchacho que atend,a el mostrador de re1rescos di.o que cuando o ha",a salido antes, este .o#en ha",a #enido a decirle que o era uno de los pocos #endedores que #en,an a la 1armacia que se molesta"a

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en Saludarlo, a l a los otros empleados. -e di.o al dueDo que si ha",a un #endedor que se merec,a hacer "uenos negocios, era o. El dueDo estu#o de acuerdo, sigui% siendo un "uen cliente. +unca ol#id que un genuino inters en la otra persona es la cualidad m!s importante que pueda tener un #endedor, o, en realidad, cualquier persona. 6or eBperiencia personal he descu"ierto que se puede lograr la atenci%n la cooperaci%n hasta de las personas m!s ocupadas de los Estados $nidos, si uno se interesa de"idamente en ellas. $n e.emploA Hace aDos o dirig,a un curso de literatura en el Enstituto de 4rtes )iencias de Groo:l n, quisimos que escritores tan importantes ocupados como Rathleen +orris, 'ann Hurst, Eda Car"eil, 4l"ert 6a son Cerhune Jupert Hughes 1ueran al Enstituto nos hicieran conocer sus eBperiencias. -es escri"imos, pues, diciendo que admir!"amos sus o"ras que nos interesa"a pro1undamente o"tener sus conse.os conocer los secretos de sus triun1os. )ada una de estas cartas esta"a 1irmada por unos ciento cincuenta estudiantes. 8ec,amos comprender que los destinatarios esta"an ocupados, demasiado ocupados para preparar una con1erencia. 6or ese moti#o acompaD!"amos una lista de preguntas para que las respondieran con re1erencias acerca de ellos de sus mtodos de tra"a.o. 4 todos les gust% la carta. 4quellos escritores 1amosos de.aron sus tareas 1ueron hasta Groo:l n a a udarnos. )on el mismo mtodo persuad, a -eslie ?. Sha;, secretario del Cesoro en el ga"inete de Cheodore Joose#elt, a Heorge =. =ic:ersham, procurador general en el ga"inete de Ca1t, a =illiam Fennings Gr an, a 'ran:hn 8. Joose#elt a muchos otros hom"res prominentes de que acudieran a ha"lar ante los estudiantes de uno de mis cursos de oratoria. Codos nosotros, seamos o"reros en una 1!"rica, empleados en una o1icina, o incluso re es, gustamos de la gente que nos admira. Jecordemos al Raiser Huillermo EE, por e.emplo. 4l terminar la guerra mundial era qui7!s el hom"re m!s uni#ersal "rutalmente despreciado de la tierra. Hasta su misma naci%n se #ol#i% contra el cuando hu % a Holanda para sal#ar la ca"e7a. Era tan intenso el odio contra l, que millones de personas ha"r,an querido despeda7arlo o quemarlo en la hoguera. En medio de esta 1uria general, un niDo escri"i% al Raiser una carta sencilla sincera, que mostra"a gran "ondad admiraci%n Este niDo dec,a que, cualquiera 1uese la idea de los dem!s, l siempre amar,a a su Emperador Huillermo. El Raiser se sinti% conmo#ido e in#ito al niDo a que 1uera a #isitarlo. 4s, lo hi7o el pequeDo, acompaDado de su madre, con ella contra.o enlace el R!iser. 4quel niDo no necesita"a leer un li"ro como este 9a sa",a instinti#amente como hacerlo. Si queremos o"tener amigos, dediqumonos a hacer cosas para los dem!s, cosas que requieren tiempo, energ,a, altruismo )uando el 8uque de =indsor era 6r,ncipe de Hales tu#o que hacer una gira por la 4mrica del Sur, antes de emprenderla paso #arios meses estudiando espaDol, para poder ha"lar en el idioma de los pa,ses que #isita"a; los ha"itantes de 4mrica del Sur lo tu #ieron en gran estima por eso. 8urante aDos me he preocupado por conocer los cumpleaDos de mis amigos. 5)%mo@ 4unque no tengo el menor asomo de 1e en la astrolog,a, empie7o por preguntar a un amigo si cree que la 1echa de nacimiento tiene algo que #er con el car!cter la disposici%n de cada uno. -uego le pido que me diga el d,a el mes de su nacimiento. Si me dice 2& de no#iem"re, por e.emplo, no hago m!s que repetir para mis adentros 2& de no#iem"re, 2& de no#iem"re. En cuanto mi amigo #uel#e la espalda escri"o su nom"re su cumpleaDos, despus, en casa, paso el dato a un li"ro especial. 4l comien7o de cada aDo escri"o estas 1echas nom"res en las ho.as de mi calendario, de modo que les presto atenci%n autom!ticamente. )uando llega el d,a, en#,o una carta o telegrama. MQu "uena impresi%n causaN 4 #eces so la >nica persona del mundo que ha recordado un cumpleaDos de esos. Si queremos hacer amigos, saludemos a los dem!s con animaci%n entusiasmo. )uando llama alguien por tel1ono, empleemos la misma psicolog,a. 8igamosA Hola con un tono que re#ele cu!n complacidos estamos por escuchar a quien llama. ?uchas compaD,as dan instrucciones a sus operadores tele1%nicos de saludar a todos los llamados en un tono de #o7 que irradie inters entusiasmo. El que llama siente as, que la compaD,a se interesa en l. Jecordmoslo cuando respondamos maDana al tel1ono.

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?ostrar un inters genuino en los dem!s no s%lo le reportar! amigos, sino que tam"in puede crear lealtad a la compaD,a por parte de los clientes. En un n>mero de la pu"licaci%n del +ational Gan: o1 +orth 4mrica de +ue#a 9or: se pu"lic% la siguiente carta de ?adeline Josedale, una depositanteA Quiero que sepan cuanto aprecio a su personal. Codos son tan corteses, tan ama"les que, despus de hacer una larga cola, el ca.ero la salude a una con una sonrisa. ser#iciales. Es un placer

El aDo pasado mi madre estu#o hospitali7ada durante cinco meses. )ada #e7 que #isit el "anco, ?arie 6etrucello, una ca.era, se intereso por la salud de mi madre, se alegr% de su recuperaci%n. 56uede ha"er alguna duda de que la seDora Joseadle seguir! usando los ser#icios de este "anco@ )harles J. =alters, empleado en uno de los grandes "ancos de +ue#a 9or:, 1ue encargado de preparar un in1orme con1idencial so"re cierta empresa. Solo sa"ia de un hom"re dueDo de los hechos que necesita"a con tanta urgencia. El Sr. =alters 1ue a #er a ese hom"re, presidente de una gran empresa industrial. )uando el Sr. =alters era acompaDado al despacho del presidente, una secretaria asom% la ca"e7a por una puerta di.o al presidente que no pod,a darle ese d,a ning>n sello de correos. <)olecciono estampillas para mi hi.o, que tiene doce aDos <eBplico el presidente al Sr. =alters. El Sr. =alters eBpuso su misi%n comen7% a hacer preguntas. El presidente se mostr% #ago, general, ne"uloso. +o quer,a ha"lar, aparentemente nada pod,a persuadirle de que ha"lara. -a entre#ista 1ue mu "re#e e in>til. 'rancamente, no sa",a qu hacer <di.o la Sra. de =alters al relatar este episodio ante nuestra clase<. 6ero entonces record a la secretaria, las estampillas, el hi.o... 9 tam"in record que el departamento eBtran.ero de nuestro "anco colecciona"a estampillas llegadas con las cartas que se reci"en de todos los pa,ses del mundo. 4 la tarde siguiente #isit a este hom"re le hice decir que lle#a"a algunas estampillas para su hi.o. 5?e reci"i% con entusiasmo@ 6ues, seDor, no me ha"r,a estrechado la mano con m!s 1ruici%n si hu"iese sido candidato a legislador. Era toda sonrisa "uena #oluntad. <4 mi Heorge le encantar! sta <dec,a mientras eBamina"a las estampillasOO. M9 mire staN Esta es un tesoro. 6asamos media hora ha"lando de estampillas mirando retratos de su hi.o, despus dedic% m!s de una hora de su #alioso tiempo a darme todos los in1ormes que o quer,a, sin que tu#iese o que ped,rselo siquiera. ?e con1i% todo lo que sa",a, despus llam% a sus empleados los interrog% en mi presencia. Cele1one% a algunos de sus socios. ?e a"rum% con hechos, ci1ras, in1ormes correspondencia. )omo dir,an los periodistas, ten,a o una primicia. Leamos otro e.emploA ). ?. Rnaphle, Fr., de 'iladel1ia, ha",a tratado duran te aDos de #ender com"usti"le a una gran cadena de tiendas. 6ero la compaD,a segu,a comprando el com"usti"le a un comerciante le.ano, lo hac,a pasar, en tr!nsito, 1rente a la o1icina del .Sr. Rnaphle. Este pronunci% una noche ante una de mis clases un discurso en el que #olc% toda su ira contra las cadenas de tiendas, a las que cali1ic% de maldici%n del pa,s. 9 toda#,a se pregunta"a por qu no pod,a #ender su car"%n. -e suger, que intentara otra t!ctica. En resumen, lo que sucedi% 1ue esto. Irgani7amos entre los miem"ros del curso un de"ate so"reA Est! decidido que la propagaci%n de las cadenas de tiendas hace al pa,s m!s mal que "ien. 6or indicaci%n m,a, Rnaphle asumi% el "ando negati#oA con#ino en de1ender a las cadenas de tiendas, #er derechamente a un director de la misma organi7aci%n que l despreciara. 1ue a

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<+o he #enido <le di.o< a tratar de #enderle com"usti"le. He #enido a pedirle un 1a#or. <-e in1orm% luego so"re el de"ate agrego < He #enido a pedirle a uda porque no cono7co otra persona que sea tan capa7 de hacerme conocer los hechos que quiero 8eseo ganar este de"ate, le agradecer so"remanera que me a ude. Iigamos el resto del episodio en las propias pala"ras del Sr. Rnaphle Ha",a pedido a este hom"re eBactamente un minuto de tiempo. )on esa condici%n consinti% en erme. 8espus de eBponer o mi situaci%n, me in#it% a sentarme me ha"l% durante una hora cuarenta siete minutos. -lam% a otro director que ha",a escrito un li"ro so"re el tema. Escri"i% a la 4sociaci%n +acional de )adenas de Ciendas me consigui% un e.emplar de un 1olleto. Este hom"re entiende que las cadenas de tiendas prestan un #erdadero ser#icio a la humanidad. Est! orgulloso de lo que hace en centenares de comunidades. -e "rilla"an los o.os al ha"lar; he de con1esar que me a"ri% los o.os so"re cosas que o .am!s ha",a soDado. )am"i% toda mi actitud mental. )uando me marcha"a, 1ue conmigo hasta la puerta, me puso un "ra7o alrededor de los hom"ros, me dese% 1elicidad en el de"ate, me pidi% que 1uera a #erlo otra #e7 para hacerle sa"er c%mo me ha",a ido. -as >ltimas pala"ras que me dirigi% 1ueronA <Haga el 1a#or de erme dentro de unos d,as. ?e gustar,a hacerle un pedido de com"usti"le. 6ara m,, aquello era casi un milagro. I1rec,a comprarme el com"usti"le sin ha"erlo mencionado o siquiera. )onsegu, m!s en dos horas, interes!ndome honradamente en l en sus pro"lemas, que en muchos aDos de "regar porque se interesara en m, en mi producto. +o ha descu"ierto usted, Sr. Rnaphle, una #erdad nue#a, porque hace mucho tiempo, cien aDos antes de que naciera Fesucristo, un 1amoso poeta romano, 6u"lio S ro, seDal%A +os interesan los dem!s cuando se interesan por nosotros. El inters, lo mismo que todo lo dem!s en las relaciones humanas, de"e ser sincero. 8e"e dar di#idendos no s%lo a la persona que muestra el inters, sino tam"in a la que reci"e la atenci%n. Es una #,a de dos manosA las dos partes se "ene1ician. ?artin Hins"erg, que sigui% nuestro curso en -ong Esland, +ue#a 9or:, nos cont% c%mo el inters especial que ha",a tomado una en1ermera en l ha",a a1ectado pro1undamente su #ida. Era el 8,a de 4cci%n de Hracias, o ten,a die7 aDos. Esta"a en una sala de "ene1icencia de un hospital, al d,a siguiente se me har,a una importante operaci%n de ortopedia. Sa",a que lo >nico que me espera"a eran meses de con1inamiento, con#alecencia dolor. ?i padre ha",a muerto; mi madre o #i#,amos solos en un pequeDo departamento depend,amos de la asistencia social. ?i madre no pod,a #isitarme ese d,a porque no era d,a de #isitas en el hospital. 4 medida que transcurr,a el d,a, me a"ruma"a cada #e7 m!s el sentimiento de soledad, desesperaci%n miedo. Sa",a que mi madre esta"a sola en casa preocup!ndose por m,, sin compaD,a alguna, sin nadie con quien cenar sin el dinero siquiera para permitirse una cena de 8,a de 4cci%n de Hracias. ?e su",an las l!grimas, termin metiendo la ca"e7a "a.o la almohada -lor en silencio, pero con tanta amargura que me dol,a el cuerpo entero. tap!ndome todo con las 1ra7adas.

$na .o#en estudiante de en1ermer,a o % mis sollo7os #ino hacia mi cama. ?e hi7o asomar la ca"e7a comen7% a secarme las l!grimas. ?e cont% lo sola que esta"a, pues de",a tra"a.ar todo el d,a no pod,a pasarlo con su 1amilia. ?e pregunt% si quer,a cenar con ella. Cra.o dos "ande.as de comidaA pa#o, pur de papas, salsa de 1resas helado de crema, de postre. ?e ha"l% trat% de calmar mis temores. 4un cuando su hora de salida eran las cuatro de la tarde, se qued% conmigo hasta casi las once de la noche. Fug% a #arios .uegos conmigo, no se march% hasta que me qued dormido.

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8esde entonces, han pasado muchos d,as de 4cci%n de Hracias, pero nunca paso uno sin recordar aqul, mis sentimientos de 1rustraci%n, miedo, soledad la calide7 ternura de la desconocida que me lo hi7o soporta"le. Si usted quiere gustar a los otros, si quiere tener amigos de #erdad, si quiere a udar a los otros, al mismo tiempo que se a uda a usted mismo, no ol#ide estoA REGLA 0 I ter()e)e )i #erame te ,-r +-) !em=)1 8 UNA MANERA SENCILLA DE CAUSAR UNA BUENA PRIMERA IMPRESIN En una comida en +ue#a 9or:, uno de los in#itados, una mu.er que aca"a"a de heredar dinero, ansia"a causar una impresi%n agrada"le en todos. Ha",a despil1arrado una 1ortuna en pieles, diamantes perlas. 6ero no ha",a hecho nada con la cara. Erradia"a acide7 ego,smo. +o ha",a comprendido esta mu.er lo que sa"e todo el mundoA que la eBpresi%n de un rostro es m!s importante, mucho m!s, que la ropa que nos ponemos. )harles Sch;a" me di.o que su sonrisa le ha #alido un mill%n de d%lares. 9 es pro"a"le que ha a pecado por de1ecto m!s que por eBceso en ese c!lculo. 6orque la personalidad de Sch;a", su encanto, su capacidad para gustar a los dem!s 1ueron casi la >nica causa de su eBtra ordinario Bito; uno de los 1actores m!s deliciosos de su personalidad es su cauti#adora sonrisa. -as acciones dicen m!s que las pala"ras, de #erlo una son risa e ?e gusta usted. ?e causa 1elicidad. ?e alegro tanto

6or eso es que los perros tienen tantos amigos. Se alegran tanto cuando nos #en, que "rincan como locos. 9 nosotros, naturalmente, nos alegramos de #erlos. -a sonrisa de un "e" tiene el mismo e1ecto. 5Ha estado usted alguna #e7 en la sala de espera de un mdico, ha #isto a su alrededor las caras som"r,as de la gente impaciente por entrar al consultorio@ El 8r. Stephen R. Sproul, #eterinario de Ja to;n, ?issouri, nos cont% de un t,pico d,a de prima#era, con su sala de espera llena de clientes que espera"an para hacer #acunar a sus animalitos mascota. +adie ha"la"a con nadie, pro"a"lemente esta"an pensando en una docena de cosas que pre1erir,an estar haciendo antes que perder tiempo en ese consultorio. +os cont% lo siguiente en una de nuestras clasesA Ha",a seis o siete clientes esperando cuando entr% una .o#en con una criatura de nue#e meses su gatito. -a suerte quiso que se sentara .usto al lado del ca"allero que m!s malhumorado parec,a por lo prolongado de la espera. El niDito lo mir% con esa gran son risa tan caracter,stica de las criaturas. 5Qu hi7o el ca"allero@ -o que ha"r,amos hecho ustedes o o, por su puestoA le sonri% a su #e7 al niDito. +o tard% en iniciar una con#ersaci%n con la mu.er, so"re el niDo, so"re los nietos de l, todos los dem!s pacientes se unieron a la con#ersaci%n, el a"urrimiento la tensi%n se con#irtieron en una eBperiencia agrada"le. 5$na sonrisa poco sincera@ +o. 4 nadie engaDaremos. Sa"emos que es una cosa mec!nica nos causa eno.o. Ha"lo de una #erdadera sonrisa, que alegre el cora7%n, que #enga de adentro, que #alga "uen precio en el mercado. El pro1esor Fames L. ?c)onnel, psic%logo de la $ni#ersidad de ?ichigan, eBpres% sus sentimientos so"re una sonrisaA <-a gente que sonr,e <di.o< tiende a tra"a.ar, enseDar #ender con m!s e1icacia, criar hi.os m!s 1elices. En una sonrisa ha mucha m!s in1ormaci%n que en un gesto adusto. Es por eso que en la enseDan7a es mucho m!s e1ica7 el est,mulo que el castigo.

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El .e1e de personal de una gran tienda de +ue#a 9or: me con1ia"a que pre1er,a emplear a una #endedora sin instrucci%n, siempre que pose era una hermosa sonrisa, que a un doctor en 1iloso1,a con cara de pocos amigos. El e1ecto de una sonrisa es poderoso... aun cuando no se la #e. -as compaD,as de tel1ono de los EE.$$. tienen un programa llamado poder tele1%nico que se le o1rece a compaD,as que usan el tel1ono para #ender sus ser#icios o productos. En este programa sugieren que uno sonr,a cuando ha"la por tel1ono. Su sonrisa es transmitida, por la #o7, al interlocutor. Jo"ert )r er, gerente del departamento de computaci%n de una compaD,a de )incinnati, Ihio, cont% c%mo ha",a logrado conseguir la persona .usta para un puesto di1,cilA <Crata"a desesperadamente de encontrar un licenciado en )omputaci%n para mi departamento. 4l 1in localic a un .o#en con los antecedentes ideales, que es ta"a a punto de graduarse en la $ni#ersidad de 6urdue. 8espus de #arias con#ersaciones tele1%nicas me enter de que ten,a di#ersas o1ertas de otras compaD,as, muchas de ellas m!s grandes m!s conocidas que la m,a. ?e encant% o,r que ha",a aceptado mi o1erta. )uan do a esta"a tra"a.ando, le pregunt por qu nos ha",a pre1erido a los otros. Qued% un momento en silencio, despus me di.oA )reo que 1ue porque los e.ecuti#os de las otras compaD,as ha"la"an por tel1ono de un modo 1r,o, que me hac,a sentir como si o 1uera una transacci%n comercial m!s para ellos. Su #o7 en cam"io sona"a como si usted se alegrara de o,rme..., como si realmente quisiera que o 1uera parte de su organi7aci%n. 6uedo asegurarles que hasta el d,a de ho sigo respondiendo al tel1ono con una sonrisa. El presidente del directorio de una de las ma ores industrias del caucho de los Estados $nidos me di.o que, seg>n sus o"ser#aciones, rara #e7 triun1a una persona en cualquier cosa a menos que le di#ierta hacerla. Este .e1e industrial no tiene mucha 1e en el #ie.o adagio de que solamente el tra"a.o nos da la lla#e para la puerta de nuestros deseos. He conocido personas <agreg%< que triun1aron porque dis1rutaron e1ectuando sus tra"a.os. 8espus #i a las mismas personas cuando se dedica"an a lo mismo como a una tarea. Se a"urr,an. 6erdieron as, todo inters en la tarea 1racasaron. Ciene usted que dis1rutar cuando se encuentra con la gente, si espera que los dem!s lo pasen "ien cuando se encuentran con usted. He pedido a miles de gente de negocios que son r,an a toda hora del d,a, durante una semana, que #uel#an despus a in1ormar a la clase so"re los resultados o"tenidos. Leamos c%mo ha resultado esto... 4qu, tenemos una carta de =illiam G. Steinhardt, miem"ro de la "olsa de #alores de +ue#a 9or:. +o es un caso aislado. 6or cierto que es t,pico de centenares de otros casos. Hace dieciocho aDos que me cas <escri"e el Sr.; Steinhardt< en todo ese lapso pocas #eces he sonre,do a mi mu.er, o le he dicho dos docenas de pala"ras desde el momento de le#antarme hasta la hora de ir a tra"a.ar. 9o era uno de los hom"res m!s antip!ticos que .am!s ha ha"ido en la ciudad. 8esde que me pidi% usted que diera un in1orme oral a la clase so"re mi eBperiencia con la sonrisa, pens que de",a hacer la prue"a durante una semana. 4 la maDana siguiente, cuando me peina"a, me mir el seco sem"lante en el espe.o me di.eA ho #as a quitarte el ceDo de esa cara de #inagre. Las a sonre,r. 9 ahora mismo #as a empe7ar. 4s, me di.e, cuando me sent a tomar el desa uno salud a mi esposa con un VGuen d,a, queridaW, una sonrisa. 9a me ad#irti% usted que seguramente mi mu.er se sorprender,a. Gien, Eso 1ue poco. Qued% at%nita. -e di.e que en el 1uturo mi sonrisa i"a a ser de todos los d,as, a hace dos meses que la mantengo todas las maDanas. Este cam"io de actitud en m, ha producido en nuestro hogar m!s 1elicidad en estos dos meses que durante todo el aDo anterior. 4hora, al ir a mi o1icina, saludo al ascensorista de la casa de departamentos en que #i#o con un VGuen d,aW una sonrisa. Saludo al portero con una sonrisa. Saludo al ca.ero del su"terr!neo cuando le pido cam"io. 9 en el recinto de la Golsa sonr,o a muchos hom"res que .am!s me ha",an #isto sonre,r.

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Gien pronto ad#ert, que todos me respond,an con sonrisas. 4 quienes llegan a m, con que.as o protestas atiendo con "uen talante. Sonr,o mientras los escucho, comprue"o que es mucho m!s 1!cil arreglar las cosas. He llegado a la conclusi%n de que las sonrisas me producen dinero, mucho dinero por d,a. )omparto una o1icina con otro corredor de "olsa. $no de sus empleados es un .o#en mu simp!tico, tan encantado esta"a o de los resultados que i"a o"teniendo, que hace poco le re1er, mi nue#a 1iloso1,a para las relaciones humanas. Entonces me con1es% que cuando empec ! ir a la o1icina me cre % un antip!tico, s%lo >ltimamente cam"i% de idea. 4greg% que o era humano solamente cuando sonre,a. Cam"in he eliminado las cr,ticas de mi sistema. EBpreso apreciaci%n elogio ahora, en lugar de censurar. He de.ado de ha"lar de lo que o quiero. Crato de #er el punto de #ista de los dem!s. 9 estas cosas han re#olucionado del todo mi #ida. So un hom"re di1erente, m!s 1eli7, m!s rico, m!s rico en amistades en 1elicidad, las >nicas cosas que importan, al 1in al ca"o. 5+o tiene usted ganas de sonre,r@ Gien, 5qu hacer@ 8os cosas. 6rimero, es1or7arse en sonre,r. Si est! solo, sil"e o tararee o cante. 6roceda como si 1uera 1eli7 eso contri"uir! a hacerlo 1eli7. Leamos la 1orma en que lo di.o el eBtinto pro1esor =illiam FamesA -a acci%n parece seguir al sentimiento, pero en realidad la acci%n el sentimiento #an .untos; si se regula la acci%n, que est! "a.o el control m!s directo de la #oluntad, podemos regular el sentimiento, que no lo est!. 8e tal manera, el camino #oluntario so"erano hacia la alegr,a, si perdemos la alegr,a, consiste en proceder con alegr,a, actuar ha"lar con alegr,a, como si esa alegr,a estu#iera a con nosotros... Codo el mundo "usca la 1elicidad, ha un medio seguro para encontrarla. )onsiste en controlar nuestros pensamientos. -a 1elicidad no depende de condiciones eBternas, depende de condiciones internas. +o es lo que tenemos o lo que somos o donde estamos o lo que reali7amos, nada de eso, lo que nos hace 1elices o desgraciados. Es lo que pensamos acerca de todo ello. 6or e.emplo, dos personas pueden estar en el mismo sitio, haciendo lo mismo; am"as pueden tener su mas iguales de dinero de prestigio, sin em"argo una es 1eli7 la otra no. 56or qu@ 6or una di1erente actitud mental. He #isto tantos sem"lantes 1elices entre los campesinos que tra"a.an sudan con sus herramientas primiti#as "a.o el calor ago"iante de los tr%picos como los he #isto en las o1icinas con aire acondicionado en +ue#a 9or:, )hicago, -os Kngeles otras ciudades. +ada es "ueno o malo <di.o Sha:espeare<, sino que el pensamiento es lo que hace que las cosas sean "uenas o malas. 4"raham -incoln seDal% una #e7 que casi todas las personas son tan 1elices como se deciden a serlo. Cen,a ra7%n. Hace poco conoc, un nota"le e.emplo de esa #erdad. Su",a las escaleras de la estaci%n de -ong Esland, en +ue#a 9or:. 'rente a m,, treinta o cuarenta niDos in#!lidos, con "astones muletas, sal#a"an tra"a.osamente los escalones. $no de ellos ten,a que ser lle#ado en "ra7os. ?e asom"r% la alegr,a las risas de todos ellos, ha"l al respecto con uno de los hom"res a cargo de los niDos. 4h, s, <me di.o<. )uando un niDo comprende que #a a ser in#!lido toda la #ida, queda asom"rado al principio; pero, despus de transcurrido ese asom"ro, se resigna generalmente a su destino llega a ser m!s 1eli7 que los niDos normales. Sent, deseos de quitarme el som"rero ante aquellos niDos. ?e enseDaron una lecci%n que espero no ol#idar. Cra"a.ar solo en un cuarto cerrado no s%lo lo hace sentir a uno solitario, sino que no da oportunidad de hacer amistades entre los dem!s empleados de la compaD,a. -a seDora ?ar,a Hon7!le7, de Huadala.ara, ?Bico, ten,a un tra"a.o as,. En#idia"a la camarader,a de las dem!s empleadas cada #e7 que o,a sus charlas risas. 8urante sus primeras semanas en el tra"a.o, cuan do las cru7a"a en los pasillos, mira"a t,midamente en otra direcci%n. 4l ca"o de unas semanas, se di.o a s, mismaA ?ar,a, no de"es esperar que esas mu.eres #engan a ti. Cienes que ir t> hacia ellas. )uando #ol#i% a salir al pasillo para tomar un #aso de agua, puso su me.or sonrisa salud% con un hola, qu tal a todas las empleadas que encontr%. El e1ecto 1ue inmediato. -as sonrisas saludos 1ue ron

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correspondidos, el pasillo pareci% m!s luminoso, el tra"a.o m!s c!lido. Se hi7o de conocidas, llegaron a ser amigas. algunas de ellas

Estudie estos conse.os de El"ert Hu""ard, pero recuerde que ning>n pro#echo le dar! su estudio si no los aplica en la #idaA )ada #e7 que salga al aire li"re, retraiga el ment%n, lle#e erguida la ca"e7a llene los pulmones hasta que no pueda m!s; "e"a el sol; salude a sus amigos con una sonrisa, ponga el alma en cada apret%n de manos, +o tema ser mal comprendido no pierda un minuto en pensar en sus enemigos. Crate de determinar 1irmemente la idea de lo que desear,a hacer; entonces, sin cam"iar de direcci%n, ir! directamente a la meta. Cenga 1i.a la atenci%n en las cosas grandes esplndidas que le gustar,a hacer, pues, a medida que pasen los d,as, #er! que, inconscientemente, apro#echa todas las oportunidades requeridas para el cumplimiento de su deseo, tal como el 7o%1ito del coral o"tiene de la marea los elementos que necesita. '%r.ese la idea de la persona capa7, empeDosa, >til, que desea ser, esa idea lo ir! trans1ormando hora tras hora en tal indi#iduo... El pensamiento es supremo. I"ser#e una actitud mental adecuadaA la actitud del #alor, la 1ranque7a el "uen talante. 6ensar "ien es crear. Codas las cosas se producen a tra#s del deseo todas las plegarias sinceras tienen respuesta. -legamos a identi1icamos con aquello en que se 1i.an nuestros cora7ones. -le#e, pues, retra,do el ment%n erguida la ca"e7aA Codos somos dioses en estado de cris!lida. -os chinos eran hom"res sa"ios, sa"ios en las cosas de este mundo, ten,an un pro#er"io que usted o de"er,amos recortar pegar en el ta1ilete del som"rero. 8ice m!s o menos as,A El hom"re cu a cara no sonr,e no de"e a"rir una tienda. Su sonrisa es una mensa.era de "ondad. Su sonrisa ilumina la #ida de aquellos que la #en. 4 pesar de ha"er #isto docenas de personas 1runcir el entrece.o, de mal humor o ap!ticas, su sonrisa sigue siendo como el sol que rompe a tra#s de las nu"es. Especialmente cuando alguien se encuentra "a.o la presi%n del patr%n, los clientes o maestros, de sus padres o de sus hi.os, una sonrisa puede a udar a comprender que no todo es en #ano, que a>n ha alegr,a en el mundo. $nos aDos atr!s, un gran almacn de la ciudad de +ue#a 9or:, reconociendo la presi%n de tra"a.o durante la temporada de +a#idad por la que pasa"an sus empleados, decidi% eBponer esta 1iloso1,a casera en su pu"licidad a los clientes. EL &ALOR DE LA SONRISA +o cuesta nada, pero crea mucho. Enriquece a quienes reci"en, sin empo"recer a quienes dan. Icurre en un a"rir cerrar de o.os, su recuerdo dura a #eces para siempre. nadie tan po"re que no pueda enriquecer por sus "ene1icios. es la contraseDa de los amigos. el me.or ant,doto contra las

+adie es tan rico que pueda pasarse sin ella,

)rea la 1elicidad en el hogar, alienta la "uena #oluntad en los negocios

Es descanso para los 1atigados, lu7 para los decepcionados, sol para los tristes, preocupaciones.

6ero no puede ser comprada, pedida, prestada o ro"ada, porque es algo que no rinde "ene1icio a nadie a menos que sea "rindada espont!nea gratuitamente. 9 si en la eBtraordinaria a1luencia de >ltimo momento de las compras de +a#idad alguno de nuestros #endedores est! demasiado cansado para darle una sonrisa, 5podemos pedirle que nos de.e usted una sonrisa su a@

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6orque nadie necesita tanto una sonrisa como aquel a quien no le queda ninguna que dar. REGLA 8 S- r>a1 ; SI NO %ACE USTED ESTO3 &A A PASARLO MAL 4ll! por 1020, en Joc:land )ount , +ue#a 9or:, ocurri% un hecho tr!gico. Ha",a muerto un niDo, ese d,a los #ecinos se prepara"an para ir a los 1unerales. Fim 'arle 1ue al esta"lo para enganchar su ca"allo en el coche. El suelo esta"a cu"ierto de nie#e, el aire era 1r,o; no se e.ercita"a al ca"allo desde hac,a d,as, cuando se lo lle#a"a al a"re#adero se enca"rit% .uguetonamente, tir% un par de coces al aire, mat% a Fim 'arle . -a aldehuela de Ston 6oint tu#o, pues, aquella semana, dos 1unerales en lugar de uno. Fim 'arle de.% en el mundo a su #iuda tres hi.os, unos centenares de d%lares de seguro.

Su hi.o ma or, Fim, ten,a entonces die7 aDos, 1ue a tra"a.ar en un horno de ladrillos, a acarrear arena #olcarla en los moldes, dar #uelta los ladrillos para secar los al sol. Este niDo Fim no tu#o .am!s oportunidad de educarse. 6ero con su humor de irlands pose,a especial talante para gustar a la gente, de modo que entr% en la pol,tica al pasar los aDos logr% una pasmosa capacidad para recordar nom"res a.enos. Fam!s asisti% a una escuela secundaria; pero antes de cumplir los &* aDos de edad cuatro uni#ersidades le ha",an acordado grados honorarios, ha",a asumido la presidencia del comit nacional del 6artido 8em%crata, el cargo de 8irector Heneral de )orreos de los Estados $nidos. 9o entre#ist una #e7 a Fim 'arle , contestA +o haga "romas. le ped, el secreto de sus triun1os. Cra"a.ar mucho, me di.o, le

Entonces me pregunt% cmii era, a mi .uicio, la ra7%n de sus triun1os. Entiendo <respond,< que recuerda usted el nom"re de pila de die7 mil personas. +o. Se equi#oca usted <repuso 'arle <. Jecuerdo el nom"re de pila de cincuenta mil personas. Es preciso tener presente esto. Cal ha"ilidad a ud% al Sr. 'arle a lle#ar a 'ran:lin 8. Joose#elt a la )asa Glanca. 8urante los aDos en que Fim 'arle tra"a.a"a como #endedor #ia.ero durante los aDos en que ocup% un cargo municipal en Ston 6oint, per1eccion% un sistema para recordar nom"res. 4l principio era mu Sencillo. )ada #e7 que conoc,a a una persona a#erigua"a su nom"re completo, su 1amilia, sus ocupaciones, el mati7 de sus opiniones pol,ticas. Cen,a todos estos hechos en la memoria, cuando #ol#,a a encontrarse con el ?ismo hom"re, aunque 1uera al ca"o de un aDo, pod,a darle una palmada en la espalda, preguntarle por su esposa e hi.os, por las plantas de su .ard,n. +o eBtraDa, pues, que consiguiera muchos partidarios. 8urante #arios meses, antes de empe7ar la campaDa presidencial del Sr. Joose#elt, Fim 'arle escri"i% centenares de cartas por d,a a personas residentes en toda la eBtensi%n de los estados del oeste del noroeste. -uego su"i% a un tren durante diecinue#e d,as recorri% doce mil millas en #einte estados, #ia.ando en tren, coche, autom%#il canoa. Sol,a llegar a una aldea, reunirse con un grupo de personas para el desa uno, el almuer7o, el t o la comida, con#ersar con ellas, 1rancamente, llanamente. -uego emprend,a otra etapa de su #ia.e.

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Can pronto como estu#o de regreso en el este escri"i% a un hom"re de cada po"laci%n que ha",a #isitado, para pedirle una lista de todas las personas con quienes ha",a ha"lado en cada ocasi%n. -a lista 1inal ten,a miles miles de nom"res; a cada persona de esta lista 'arle rindi% el sutil agasa.o de en#iarle una carta personal. $na carta personal del gran persona.e, que la dirig,a a Querido Gill o Querida Fane, 1irma"a simplemente Fim. Fim 'arle descu"ri% al principio de su #ida que el com>n de los hom"res se interesa m!s por su propio nom"re que por todos los dem!s de la tierra. Si se recuerda ese nom"re se lo pronuncia con 1recuencia, se ha rendido a su dueDo un halago sutil mu e1ecti#o. 6ero si se ol#ida o se escri"e mal ese nom"re, queda uno en gran des#enta.a. 6or e.emplo, o organic cierta #e7 en 6ar,s un concurso de oratoria, en#i circulares a todos los norteamericanos que resid,an en la ciudad. -as dactil%gra1as 1rancesas, con poco conocimiento de ingls, escri"ieron los nom"res, , naturalmente, cometieron muchos errores. $n hom"re, gerente de un gran "anco norteamericano en 6ar,s, me escri"i% una carta 1uriosa por que su nom"re esta"a mal escrito. 4 #eces es di1,cil recordar un nom"re, n especial si es eBtran.ero di1,cil. Ha personas que en lugar de tomarO se el tra"a.o de in aprenderlo, deciden ignorarlo, o llaman a esa persona por un apodo m!s 1!cil. Sid -e# #isita"a a un cliente cu o nom"re era +icodemus 6apadoulos. Codos lo llama"an +ic:. -e# nos cont%A <Hice el es1uer7o especial de aprender el nom"re, pronunciarlo #arias #eces a solas, antes de ir a #erlo. )uando lo salud llam!ndolo por su nom"re completoA Guenas tardes seDor +icodemus 6apadoulos, el hom"re qued% asom"rado. 8urante lo que parecieron #arios minutos no me respondi% nada. 6or >ltimo, con l!grimas corrindole por las me.illas, me di.oA SeDor -e# , en los quince aDos que lle#o #i#iendo en este pa,s, nadie ha",a hecho nunca el es1uer7o de llamarme por mi nom"re completo. 5)u!l 1ue la ra7%n del triun1o de 4ndre; )arnegie@ Se le llama"a el Je del 4cero; pero poco era lo que sa",a de la 1a"ricaci%n del acero. 4 sus %rdenes tra"a.a"an centenares de personas que conoc,an de ese tema mucho m!s que l. 6ero sa",a c%mo mane.ar a las personas, esto 1ue lo que lo enriqueci%. 4l comen7ar su #ida demostr% sus dones para la organi7aci%n, su genio como dirigente. )uando ten,a die7 aDos a ha",a descu"ierto la asom"rosa importancia que atri"u e la gente a sus propios nom"res. 9 utili7% ese descu"rimiento para o"tener cooperaci%n. 6or e.emploA 8e niDo, all! en Escocia, ca7% una cone.a. Gien pronto tu#o toda una cr,a de cone.itos... nada con que alimentarlos. 6ero se le ocurri% una idea "rillante. 8i.o a los niDos de la #ecindad que si le lle#a"an tr"ol hier"as para alimentar a los cone.os "auti7ar,a a los animalitos en honor de quienes coopera"an. El plan rindi% m!gicos resultados; )arnegie .am!s lo ol#id%. 4Dos despus gan% millones aplicando la misma psicolog,a a los negocios. 6or e.emplo, quer,a #ender rieles de acero al 'errocarril de 6enns l#ania. F. Edgar Chomson era entonces presidente de ese 1errocarril. 9 4ndre; )arnegie constru % en 6itts"urgh una enorme planta de altos hornos a la que puso el nom"re de Edgar Chomson Cra"a.os de 4cero. +o es di1,cil adi#inar a quin se hi7o el pedido cuando el 'errocarril de 6enns l#ania necesit% rieles de acero. )uando )arnegie Heorge 6ullman tra"a.a"an por lograr la supremac,a en la #enta de #agones dormitorios, el Je del 4cero #ol#i% a recordar la lecci%n de los cone.os. -a empresa )entral de Cransportaci%n en la cual domina"a 4ndre; )arnegie, lucha"a contra la compaD,a en que domina"a 6ullman. -as dos empresas pugna"an por pro#eer de #agones dormitorios al 'errocarril $ni%n 6ac,1icoA re"a.a"an los precios, destru,an toda pro"a"ilidad de "ene1icio para la 1irma que o"tu#iera el negocio. )arnegie 6ullman ha",an ido a +ue#a 9or: para #er, cada uno por su cuenta, al directorio del 1errocarril. $na noche se encontraron en el Hotel St. +icholas )arnegie di.oA <Guenas noches, Sr. 6ullman. 5+o le parece que es tamos procediendo como un par de tontos@

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< 56or qu@ Entonces )arnegie eBpres% las ideas que ten,aA una 1usi%n de las dos empresas. Ha"l% con enorme optimismo de las #enta.as mutuas que se desprender,an de la cooperaci%n, en lugar de la pugna, entre los dos intereses. 6ullman escuch% atentamente, pero no qued% del todo con#encido. 6or 1in pregunt%A < 5Qu nom"re tendr,a la nue#a 1irma@ <6ues, la 6ullman 6alace )ar )ompan , por supuesto. Se le ilumin% el rostro a 6ullman. <Lenga a mi ha"itaci%n <di.o<. Lamos a con#ersar del asunto. Esa con#ersaci%n hi7o historia en la industria de los Estados $nidos. Esta pol,tica de 4ndre; )arnegie, de recordar honrar los nom"res de sus amigos allegados, 1ue uno de sus secretos me.ores. SeDala"a con orgullo el hecho de que recorda"a llama"a por su nom"re de pila a muchos de sus o"reros; se #anagloria"a de que, cuando tu#o personalmente a su cargo los altos hornos, .am!s se declar% en ellos una huelga. Genton -o#e, presidente del Ganco CeBas )ommerce Gancshares, cree que cuanto ma or es una corporaci%n, m!s 1r,a se #uel#e. <$n modo de darle calide7 <dice<, es recordar los nom"res de la gente. El e.ecuti#o que me dice que no puede recordar nom"res, me est! diciendo que no puede recordar una parte importante de su tra"a.o, est! operando so"re arenas mo#edi7as. Raren Rirsch, de Janchos 6alos Lerdes, )ali1ornia, asistente de #uelo de la C=4, se hi7o la costum"re de aprender la ma or cantidad posi"le de nom"res de los pasa.eros a los que de",a atender, usar esos nom"res al ser#irles. Esto dio por resultado muchas 1elicitaciones a su ser#icio, tanto a ella como a su aerol,nea. $n pasa.ero escri"i%A 8esde hace un tiempo no usa"a la C=4 para mis #ia.es, pero en adelante no pienso #ia.ar por otra compaD,a. ?e han hecho sentir que son una compaD,a mu personali7ada, eso es importante para m,. -as personas sienten tanto orgullo por sus apellidos, que tratan de perpetuarlos a cualquier costa. Hasta el #ie.o 6. C. Garnum, tan mundano, tan rudo, decepciona do porque no ten,a hi.os que conser#aran su apellido, o1reci% a su nieto, ). H. Seele , #einticinco mil d%lares si se agrega"a el nom"re de Garnum. 8urante siglos los no"les dedicaran sus creaciones. magnates mantu#ieron a artistas, m>sicos escritores, con tal que stos les

Gi"liotecas museos de"en sus m!s ricas colecciones a personas que no pueden allanarse a pensar que sus nom"res desapare7can del recuerdo de la humanidad. -a Gi"lioteca 6>"lica de +ue#a 9or: tiene colecciones 4stor -enoB. El ?useo ?etropolitano perpet>a los nom"res de Gen.am,n 4ltman F. 6. ?organ. 9 casi todas las iglesias se #en em"ellecidas por #entanales que conmemoran los nom"res de los donantes. ?uchos de los edi1icios en la ma or,a de las uni#ersidades lle#an los nom"res de quienes contri"u eron con donaciones para su construcci%n. -a ma or,a de la gente no recuerda nom"res por la sencilla ra7%n de que no dedican el tiempo la energ,a necesarios para concentrar repetir 1i.ar nom"res indele"lemente en la memoria. Se disculpan diciendo que est!n demasiado ocupados. 6ero seguramente no lo est!n m!s que 'ran:lin 8. Joose#elt, quien dedica"a mucho tiempo a recordar hasta los nom"res de los mec!nicos con quienes entra"a en contacto.

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$n e.emplo. -a organi7aci%n )hr sler constru % un autom%#il especial para el Sr. Joose#elt, que no pod,a usar un auto corriente por tener parali7adas las piernas. =. '. )ham"erlain un mec!nico lo entregaron en la )asa Glanca. Cengo a la #ista una carta del Sr. )ham"erlain que relata su eBperiencia. EnseD al Sr. Joose#elt <dice la carta< c%mo se mane.a un autom%#il, con muchos detalles inusitados; pero l me enseD% mucho acerca del arte de tratar con la gente. )uando lo #isit en la )asa Glanca, el presidente se mostr% mu simp!tico animoso. ?e llam% por mi nom"re, me hi7o sentir c%modo, me impresion% particularmente por el hecho de que esta"a #italmente interesado en las cosas que o le mostra"a de las que le ha"la"a. El autom%#il esta"a construido de manera que se lo pudiera mane.ar eBclusi#amente con las manos. $na multitud se reuni% para mirar el coche, el presidente di.oA V)reo que es mara#illoso. Codo lo que ha que hacer es tocar un "ot%n empie7a a andar, se lo puede dirigir sin es1uer7o. Es nota"le. +o s c%mo lo han podido hacer. ?e encantar,a tener tiempo para desarmarlo #er c%mo 1uncionaW. )uando los amigos allegados del presidente admiraron la m!quina, el Sr. Joose#elt di.o en mi presenciaA VSr. )ham"erlain, le aseguro que aprecio so"remanera todo el tiempo los es1uer7os que ha dedicado usted a producir este coche. Es esplndidoW. 4dmir% el radiador, el espe.o retrospecti#o especial, el relo., el 1aro especial, el tapi7ado, la posici%n del asiento del conductor, las #ali.as especiales en el compartimiento de equipa.es, con sus iniciales en cada una. En otras pala"ras, not% todos los detalles que, seg>n sa",a l, me ha",an preocupado m!s. Se es1or7% por hacer notar todos esos detalles a la Sra. de Joose#elt, a la secretaria de Cra"a.o, Srta. 6er:ins, a su secretario. Hasta hi7o participar del episodio al #ie.o portero de la )asa Glanca, a quien comunic%A VHeorge, tendr!s que cuidar especialmente esas #ali.asW. Cerminada la lecci%n que le di para mane.ar el coche, el presidente se #ol#i% hacia m, di.oA VGueno, Sr. )ham"erlain, hace treinta minutos que hago esperar a la Funta de Jeser#a 'ederal. )reo que har,a "ien en #ol#er a mi tra"a.oW. 9o ha",a lle#ado un mec!nico a la )asa Glanca, al llegar lo present al Sr. Joose#elt. +o ha"l% con el presidente, quien s%lo una #e7 o % pronunciar su nom"re. Era un mo7o t,mido, se mantu#o ale.ado de los dem!s. 6ero antes de retirarse el presidente "usc% al mec!nico, le dio la mano, lo llam% por su nom"re, le agradeci% ha"er ido a =ashington. Su agradecimiento no ten,a nada de una 1alsa cortes,a. 8ec,a lo que sent,a. 6ocos d,as despus de regresar a +ue#a 9or: reci", una 1otogra1,a del presidente Joose#elt, con su aut%gra1o una cartita de agradecimiento. +o s c%mo tiene tiempo para estas cosas. 'ran:lin 8. Joose#elt sa",a que uno de los medios m!s sencillos, m!s e#identes m!s importantes para conquistar "uena #oluntad es el de recordar nom"res hacer que los dem!s se sientan importantes. 6ero, 5cu!n tos de nosotros hacemos lo mismo@ )uando nos presentan a un eBtraDo, con#ersamos con l unos minutos nom"re cuando nos despedimos. generalmente no recordamos a su

$na de las primeras lecciones que aprende un pol,tico es staA Jecordar el nom"re de un elector es cualidad de estadista. Il#idarlo equi#ale a ir al ol#ido pol,tico. 9 la capacidad para recordar nom"res es casi tan importante en los negocios pol,tica. los contactos sociales como en la

+apole%n EEE, emperador de 'rancia so"rino del gran +apole%n, se en#anec,a de que, a pesar de todos sus de"eres reales, recorda"a el nom"re de todas las personas a quienes conoc,a.

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5Su tcnica@ ?u sencilla. Si no o,a claramente el nom"re, dec,aA -o siento. +o o, "ien. 8espus, si el nom"re era poco com>n, pregunta"a c%mo se escri",a. 8urante la con#ersaci%n se toma"a el tra"a.o de repetir #arias #eces el nom"re, mente con las 1acciones, la eBpresi%n el aspecto general del interlocutor. trata"a de asociarlo en la

Si la persona era alguien de importancia, +apole%n se toma"a m!s tra"a.o aun. Can pronto como queda"a a solas escri",a ese nom"re en un papel, lo mira"a, se con centra"a en l, lo 1i.a"a con seguridad en la mente, romp,a despus el papel. 8e esta manera se 1orma"a la impresi%n #isual, adem!s de la impresi%n auditi#a, del nom"re. Codo esto requiere tiempo, pero los "uenos modales <di.o Emerson< se hacen de pequeDos sacri1icios -a importancia de recordar usar nom"res no es s%lo prerrogati#a de re es e.ecuti#os de corporaciones. +os puede ser#ir a todos. Ren +ottingham, un empleado de la Heneral ?otors en Endiana, sol,a almor7ar en la ca1eter,a de la compaD,a. +ot% que la mu.er que tra"a.a"a en el mostrador siempre ten,a mal ceDo. <Hac,a dos horas que esta"a haciendo emparedados, o no era sino un emparedado m!s para ella. 6es% el .am%n en una pequeDa "alan7a, agreg% una ho.a, de lechuga un plato con un puDado de papas 1ritas. 4l d,a siguiente, hice la misma cola. -a misma mu.er, el mismo mal ceDo. -a >nica di1erencia 1ue que me 1i. en la etiqueta con su nom"re en el delantal. -e sonre, le di.eA Hola, EuniceW, despus le ped, el emparedado que quer,a. 6ues "ien, la mu.er se ol#id% de la "alan7a, puso una pila de 1etas de .am%n, tres ho.as de lechuga, una montaDa de papas 1ritas que se me ca,an del plato. 8e"er,amos tener presente la magia que ha en un nom"re, comprender que es algo propio eBclusi#amente de esa persona, de nadie m!s. El nom"re pone aparte al indi#iduo; lo hace sentir >nico entre todos los dem!s. -a in1ormaci%n que damos, o la pregunta que hacemos, toman una importancia especial cuando le agregamos el nom"re de nuestro interlocutor. 8esde la camarera hasta el principal e.ecuti#o de una empresa, el nom"re o"rar! milagros cuando tratamos con la gente. REGLA ; Re#uer!e 7ue ,ara t-!a ,er)- a3 )u -m?re e) e+ )- i!- m=) !u+#e e im,-rta te e #ua+7uier i!i-ma1 @ F"CIL MANERA DE CON&ERTIRSE EN UN BUEN CON&ERSADOR Hace poco 1ui in#itado a .ugar al "ridge en casa de unos amigos. 9o no .uego, ha",a all, una seDora ru"ia que tampoco .uga"a. 8escu"ri% que tra"a. con -o;ell Chomas, antes de que ste se dedicara a la radiotele1on,a, que he #ia.ado por Europa en muchas ocasiones mientras le a uda"a a preparar las con1erencias so"re #ia.es que por entonces pronuncia"a. < MIh, Sr. )arnegieN <me di.o esta dama<. Quiero que me ha"le de todos esos lugares que ha #isitado usted. 4l sentarnos en un so1! me hi7o sa"er que aca"a"a de regresar de un largo #ia.e por K1rica, e1ectuado en compaD,a de su esposo. < MK1ricaN <eBclam<. MQu interesanteN Siempre he querido #er K1rica, pero, sal#o una #e7 que estu#e #einticuatro horas en 4rgel, no lo he conseguido .am!s. 8,game, 5#isitaron la regi%n de la ca7a ma or@ 5S,@ MQu hermosuraN M)%mo la en#idioN H!"leme de K1rica.

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)uarenta cinco minutos ha"l% la dama. 9a no #ol#i% a preguntarme por d%nde ha",a estado o ni qu ha",a #isto. +o quer,a o,rme ha"lar de #ia.es. Codo lo que quer,a era un o ente interesado, para poder re#elar su o narrar todas sus eBperiencias. 5Era una mu.er eBtraordinaria@ +o. Ha muchas personas como ella. 6or e.emplo, hace poco encontr a un conocido "ot!nico durante una comida dada en casa de un editor de +ue#a 9or:. Fam!s ha",a ha"lado con un "ot!nico, me pareci% sumamente interesante. ?e sent, literalmente, al "orde de la silla, escuch a"sorto mientras ha"la"a de plantas eB%ticas, eBperimentos en el desarrollo de 1ormas nue#as de #ida #egetal .ardines de interior de cosas asom"rosas acerca de la humilde papa. 9o tengo en casa un huerto interior, tu#o este hom"re la "ondad de indicarme c%mo de",a resol#er alguno de mis pro"lemas. He dicho que est!"amos en una comida. 8e"e de ha"er ha"ido otros doce in#itados; pero #iol todos los c!nones de la cortes,a e ignor a todos los dem!s, ha"l horas horas con el "ot!nico. -leg% la medianoche. ?e desped, de todos me march. El "ot!nico se #ol#i% entonces a nuestro husped tu#o re1erencias mu elogiosas para m,. 9o era mu estimulante. 9o era esto aquello; termin% diciendo que o era un con#ersador mu inteligente. 5$n con#ersador inteligente@ 59o@ 56or qu, si apenas ha",a insinuado una pala"ra@ +o podr,a ha"erla pronunciado sin cam"iar de tema, porque no s de "ot!nica m!s de lo que s so"re anatom,a del pingPino. 6ero ha",a escuchado con atenci%n. Ha",a escuchado porque ten,a pro1undo inters en lo que dec,a mi interlocutor. 9 l lo sa",a. +aturalmente, esta"a complacido. Esa manera de escuchar es uno de los m!s altos cumplimientos que se pueden rendir. 6ocos seres humanos <escri"i% Fac: =ood1ord en EBtraDos en el 4mor< se li"ran de la impl,cita adulaci%n que ha en el o ente a"sorto. 9o hice m!s que presentarme como o ente a"sorto. 'ui caluroso en mi apro"aci%n generoso en mis elogios. -e di.e que me ha",a entretenido e instruido inmensamente, as, era. -e di.e que desea"a tener sus cono cimientos, as, era. -e di.e que me gustar,a recorrer los campos con l, as, era. -e di.e que de",a #erlo de nue#o, as, era. 9, de tal modo, le hice pensar que o era un "uen con#ersador cuando, en realidad, no ha",a sido m!s que un "uen o ente lo ha",a alentado a ha"lar. 5)u!l es el misterio, el secreto de una 1eli7 entre#ista de negocios@ Seg>n )harles =. Eliot, que 1ue presidente de Har#ard, no ha misterios en una 1eli7 con#ersaci%n de negocios... Es mu importante prestar atenci%n eBclusi#a a la persona que ha"la. +ada encierra tanta lison.a como eso. El mismo Eliot era un maestro en el arte de escuchar. Henr Fames, uno de los primeros grandes no#elistas norteamericanos miem"ro de la 1acultad de Har#ard, recorda"aA -a escucha del 8r. Eliot no era mero silencio, sino una 1orma de acti#idad. Sentado mu erguido, con las manos unidas en el rega7o, sin hacer otro mo#imiento que el de los pulgares girando uno alrededor del otro m!s r!pido o m!s lento, en1renta"a a su interlocutor parec,a escuchar con los o.os tanto como con los o,dos. Escucha"a con la mente considera"a atentamente lo que uno ten,a que decir, mientras lo dec,a... 4l 1inal de una entre#ista con l, la persona que ha",a ha"lado sent,a que sus pala"ras ha",an llegado a su des tino. 5E#idente #erdad@ +o ha necesidad de estudiar cuatro aDos en Har#ard para descu"rirlo. Sin em"argo, usted o conocemos comerciantes que alquilan costosos locales, que compran sus mercader,as econ%mica m que adornan sus #idrieras con sapiencia, que gastan mucho dinero en pu"licidad, emplean despus personal sin el sentido com>n necesario para ser "uenos o entes, personal que interrumpe a los clientes, los contradice, los irrita, los echa casi de la tienda. $na tienda de )hicago estu#o a punto de perder un #ie.o cliente que hac,a compras por #arios miles de d%lares anuales en esa tienda, por culpa de un empleado que no escucha"a. -a seDora Henrietta 8ouglas, que sigui% nuestro curso en )hicago, ha",a comprado un a"rigo en una liquidaci%n. )uando lleg% con el a"rigo a su casa,

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not% que el 1orro ten,a un desgarr%n. Lol#i% al d,a siguiente le pidi% a la empleada de #entas que le cam"iaran la prenda. -a empleada se neg% incluso a escuchar su que.a. <$sted lo compr% en una liquidaci%n <di.o. SeDal% un cartel en la pared<. -ea eso <eBclam%<A +,o ha( de&oluciones- Si lo compr%, tendr! que lle#!rselo como est!. )osa usted misma el 1orro. <6ero es una mercader,a 1allada <se que.% la seDora 8ouglas. <+o importa <la interrumpi% la empleada<. Si no ha de#oluciones, no ha de#oluciones. -a seDora 8ouglas esta"a a punto de marcharse, indignada, .urando no #ol#er nunca m!s a esa tienda, cuando se le acerc% la gerente de la secci%n, que la conoc,a por sus muchos aDos de comprar all,. -a seDora 8ouglas le cont% lo que ha",a sucedido. -a mu.er escuch% con atenci%n toda la historia, eBamin% el a"rigo, despus di.oA

<-as compras hechas en liquidaciones son sin de#oluci%n, porque es el modo en que nos sacamos de encima toda la mercader,a al terminar la temporada. 6ero esta pol,tica no puede aplicarse a mercader,a 1allada. -e repararemos o reempla7aremos el 1orro, o si usted pre1iere le de#ol#eremos el dinero. MQu di1erencia de tratamientoN Si esa gerente no hu"iera aparecido a tiempo para escuchar a la clienta, la tienda ha"r,a perdido para siempre a una compradora 1iel. Escuchar es tan importante en la #ida cotidiana de uno como en el mundo de los negocios. ?illie Esposito, de )rotonOonOHudson, +ue#a 9or:, se ha",a propuesto escuchar cuidadosamente cuando alguno de sus hi.os quisiera ha"larle. $na noche esta"a sentada en la cocina con su hi.o Jo"ert, despus de una "re#e eBposici%n de algo que ten,a in mente, Jo"ert di.oA <?am!, o s que t> me quieres mucho. -a seDora Esposito, conmo#ida, di.oA <6or supuesto que te quiero mucho. 54caso lo duda"as@ <+o <respondi% Jo"ert<, pero s que realmente me quieres porque cada #e7 que quiero ha"larte so"re cualquier cosa, t> de.as de hacer cualquier cosa que ests haciendo, me escuchas. El protestador cr%nico, aun el cr,tico m!s #iolento, se sua#i7ar! apaciguar! 1recuentemente en presencia de un o ente que muestre paciencia simpat,aA un o ente que guarde silencio en tanto el iracundo protestador se dilate como una co"ra suelte el #eneno de su sistema. $n e.emploA -a compaD,a tele1%nica de +ue#a 9or: descu"ri% hace pocos aDos que ten,a que #rselas con un cliente 1urioso amigo de maldecir a las tele1onistas. 9 c%mo las maldec,a. Ensulta"a. 4mena7a"a hacer peda7os el tel1ono. Se nega"a a pagar ciertas cuentas que dec,a eran 1alsas. Escri",a cartas a los diarios. 'ormul% que.as numerosas a la )omisi%n de Ser#icios 6>"licos e inici% #arios .uicios contra la compaD,a. 6or 1in, uno de los m!s h!"iles 1rancotiradores de la empresa 1ue en#iado a entre#istar al cliente. El 1rancotirador escuch% dW que el iracundo go7ara en la eBpresi%n de sus que.as. El empleado escuch% di.o s, demostr% su simpat,a. Sigui% gritando o escuchando durante casi tres horas <relata"a el V1rancotiradorW ante nuestra clase<. Lol#, a #erlo segu, escuchando. -o entre#ist cuatro #eces antes de terminar la cuarta #isita me ha",a con #ertido en socio de una organi7aci%n que i"a a iniciar. Era la 4sociaci%n 6rotectora de 4"onados Cele1%nicos. Coda#,a so miem"ro de la organi7aci%n , por cuanto he podido sa"er, so el >nico, 1uera del Sr. Q.

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9o lo escuch le di la ra7%n en cada uno de los puntos que suscit% en esas con#ersaciones. Hasta entonces ning>n empleado tele1%nico lo ha",a entre#istado en esa 1orma, por 1in se hi7o mu amigo m,o. 8urante la primera #isita no se mencion% el asunto por el cual lo i"a a #er, lo mismo ocurri% en la segunda en la tercera, pero en la cuarta entre#ista de. completamente resuelto el caso, co"r todas las cuentas , por primera #e7 en la historia de sus di1icultades con la compaD,a tele1%nica, lo con#enc, de que retirara sus que.as ante la )omisi%n. Es induda"le que el Sr. Q se considera"a el iniciador de una santa cru7ada en de1ensa de los derechos del p>"lico contra la eBplotaci%n inicua. 6ero, en realidad, lo que quer,a era sentirse importante. -o consegu,a protestando que.!ndose. 6ero tan pronto como su deseo de importancia 1ue satis1echo por un representante de la empresa, sus presuntos incon#enientes se des#anecieron del todo. $na maDana, hace aDos, un 1urioso cliente penetr% en la o1icina de Fulian '. 8etmer, 1undador de la 8etmer =oolen )ompan , que despus lleg% a ser la empresa m!s grande dedicada a la distri"uci%n de te.idos de lana a sastrer,as. Este hom"re <me eBplica"a el Sr. 8etmer< nos de",a quince d%lares. El cliente lo nega"a, pero nosotros sa",amos que esta"a errado. +uestro departamento de crdito insist,a, pues, en que pagara. 8espus de reci"ir una cantidad de cartas de ese departamento, hi7o su equipa.e, #ia.% hasta )hicago corri% a mi o1icina para in1ormarnos, no solamente de que no i"a a pagar esa cuenta, sino que .am!s lo #er,amos comprar una sola cosa m!s en la 8etmer =oolen )ompan . Escuch pacientemente todo lo que di.o. Sent, tentaciones de interrumpirlo, pero comprend, que eso ser,a una mala pol,tica. -o de. ha"lar ha"lar, pues, hasta que se agot%. )uando por 1in se calm% pareci% de me.or talante, le di.eA <Quiero agradecerle que ha a #enido a )hicago para decirme esto. ?e ha hecho un gran 1a#or, porque si nuestro departamento de crdito lo molesta es posi"le que tam"in moleste a otros "uenos clientes, tal cosa nos per.udicar,a. )rameA esto m!s contento de o,r esto que usted de decirlo. 4quello era lo >ltimo que espera"a que le di.era. )reo que qued% un poco decepcionado, porque ha",a ido a )hicago para decirme unas cuantas #erdades, se encontra"a con que o le esta"a agradecido, en lugar de eno.ado. -e asegur que de.ar,amos sin e1ecto la presunta deuda, porque el cliente era un hom"re mu cuidadoso, con una sola cuenta que #igilar, en tanto que nuestros empleados ten,an que #igilar miles de cuentas. 6or lo tanto, era mu pro"a"le que l tu#iera ra7%n nosotros nos equi#oc!ramos. -e di.e que comprend,a eBactamente su punto de #ista que, en su lugar, o ha"r,a procedido induda"lemente igual que l. 9 como no quer,a comprarnos m!s mercanc,as, le recomend otras 1!"ricas de te.idos. En ocasiones anteriores ha",amos almor7ado .untos cuando i"a a )hicago, esta #e7 lo in#it a almor7ar. 4cept% de mala gana, pero cuando #ol#imos a la o1icina nos hi7o un pedido ma or que en cualquier ocasi%n anterior. Lol#i% a su ciudad mucho m!s tranquilo , por el deseo de ser tan .usto como ha",amos sido nosotros, re#is% sus li"ros, encontr% una "oleta eBtra#iada, nos en#i% un cheque, con una nota en que ped,a disculpas. 6osteriormente, cuando su mu.er le dio un hi.ito, lo "auti7% con el nom"re de 8etmer, cliente de nuestra casa hasta que muri%, #eintid%s aDos m!s tarde. sigui% siendo amigo

Hace aDos, un po"re niDo, un inmigrante holands, la#a"a las #entanas de una panader,a, despus de ir a la escuela, por cincuenta centa#os a la semana, su 1amilia era tan po"re, que sol,a salir todos los d,as a la calle con una cesta a recoger tro7os de car"%n ca,dos en las calles. 4quel niDo, Ed;ard Go:, no se educ% en escuelas m!s que durante seis aDos de su #ida; pero con el tiempo lleg% a ser uno de los m!s pr%speros directores de re#istas que ha registrado la historia del periodismo norteamericano. 5)%mo lo consigui%@ -a historia es larga, pero se puede re1erir "re#emente la 1orma en que se inici%. Se inici% por medio de los principios que se recomiendan en este cap,tulo.

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Sali% de la escuela cuando ten,a trece aDos, para emplearse como cadete de o1icina de la =estern $nion, con un sueldo de seis d%lares #einticinco centa#os por se mana; pero no a"andon% por un instante la idea de educarse. Empe7% a educarse solo. 4horr% el dinero que de",a emplear en transportes, se pas% muchos d,as sin almor7ar hasta que tu#o su1iciente dinero para comprar una enciclopedia de "iogra1,as norteamericanas.... entonces hi7o una cosa inusitada. -e % las #idas de hom"res 1amosos, les escri"i% pidindoles in1ormaci%n adicional. Era un "uen o ente. 4lenta"a a personas 1amosas a ha"lar de s, mismas. Escri"i% al general Fames 4. Har1ield, que era entonces candidato a presidente, le pregunt% si era cierto que ha",a sido pe%n de remolque en un canal; Har1ield le respondi%. Escri"i% al general Hrant para inquirir so"re determinada "atalla; Hrant le en#i% un mapa di"u.ado por l, lo in#it% a comer con l a pasar la noche charlando. Go: ten,a entonces catorce aDos. Escri"i% a Emerson lo alent% a ha"lar de su persona. Este mensa.ero de la =estern $nion manten,a "ien pronto correspondencia con muchas de las personas m!s 1amosas del pa,sA Emerson, 6hilips Groo:s, Ili#er =endell Holmes, -ong1ello;, la Sra. de 4"raham -incoln, -ouisa ?a 4lcott, el general Sherman Fe11erson 8a#is. +o solamente cru7a"a cartas con ellas, sino que tan pronto como o"tu#o #acaciones #isit% a muchas de estas personas, 1u reci"ido como un husped predilecto. Cal eBperiencia le dio una con1ian7a que 1ue de #alor in calcula"le para su #ida ulterior. Estos hom"res estas mu.eres de 1ama le inculcaron una #isi%n una am"ici%n que re#olucionaron su #ida. 9 perm,taseme repetir que todo esto solo 1ue posi"le por la aplicaci%n de los principios de que ha"lamos aqu,. Esaac '. ?arcosson, que es pro"a"lemente el campe%n mundial de las entre#istas de cele"ridades, declara"a que muchas personas no logran causar una impresi%n 1a#ora"le porque no escuchan con atenci%n. Est!n tan preocupados por lo que #an a decir, que no escuchan nada... Hom"res 1amosos me han dicho que pre1ieren "uenos o entes a "uenos con#ersadores, pero que la ha"ilidad para escuchar parece m!s rara que cualquier otra cualidad humana. 9 no solamente los grandes hom"res desean tener "uenos o entes, sino que tam"in ocurre lo mismo con la gente com>n. 9a lo di.o la re#ista Selecciones del JeaderVs 8igest cierta #e7A ?uchas personas llaman a un mdico, cuando lo que necesitan es .alguien que los escuche 8urante las horas m!s som"r,as de la Huerra )i#il, -incoln escri"i% a un #ie.o amigo de Spring1ield, Ellinois, pidindole que 1uera a =ashington. -incoln dec,a que ten,a algunos pro"lemas que tratar con l. El #ie.o #ecino 1ue a la )asa Glanca -incoln le ha"l% durante horas acerca de la con#eniencia de dar una proclama de li"eraci%n de los escla#os. -incoln recorri% todos los argumentos en 1a#or en contra de tal decisi%n, luego le % art,culos period,sticos cartas, algunos de los cuales lo censura"an por no li"erar a los escla#os, en tanto que otros lo censura"an por el temor de que los li"erara. 8espus de ha"lar ha"lar durante horas, -incoln estrech% la mano de su #ie.o amigo, se despidi% de l lo en#i% de regreso a Ellinois, sin pedirle siquiera una opini%n. -incoln era el >nico que ha",a ha"lado. Esto pare ci% despe.arle la menteA 6areci% sentirse mucho m!s a sus anchas despus de la con#ersaci%n, relata"a despus el amigo. -incoln no quer,a conse.o. S%lo quer,a un o ente amigo, comprensi#o, ante quien #olcar sus ideas. Eso es todo lo que nos hace 1alta cuando nos #emos en di1icultades. Eso es, 1recuentemente, lo que quiere el cliente irritado, o el empleado insatis1echo, o el amigo disgustado. $no de los m!s grandes en el arte de escuchar, en los tiempos modernos, 1ue el 1amoso psic%logo Sigmund 'reud. $n hom"re que conoci% a 'reud descri"i% su modo de escucharA ?e impresion% tanto que no lo ol#idar .am!s. Cen,a cualidades que nunca he #isto en ning>n otro hom"re. 9o nunca ha",a #isto una atenci%n tan concentrada. 9 no se trata"a en a"soluto de una mirada penetrante agresi#a. Sus o.os eran c!lidos simp!ticos. Su #o7 era gra#e "ondadosa. Hesticula"a poco. 6ero la atenci%n que me prest%, su captaci%n de lo que o dec,a, aun cuando me eBpresara mal, eran eBtraordinarias. Es indescripti%le lo #ue se siente cuando uno es escuchado as.-! Si quiere usted que la gente lo eluda se r,a de usted apenas le #uel#e la espalda, hasta lo desprecie, aqu, tiene la recetaA .am!s escuche mientras ha"len los de m!s. Ha"le incesantemente de s, mismo. Si se le ocurre una idea cuando su interlocutor est! ha"lando, no lo de.e terminar. +o es tan #i#o como usted. 56or qu ha de perder el tiempo escuchando su est>pida charla@ Enterr>mpalo en medio de una 1rase.

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5)onoce usted a alguien que proceda as,@ 9o s,, desgraciadamente; 1iguran destacadamente en la sociedad. ?a.aderos, esto es lo que sonA ma.aderos em"riagados por su propio importancia. lo asom"roso es que algunos de ellos

o, e"rios por la idea de su propia

-a persona que s%lo ha"la de s,, s%lo piensa en s,. 9 la persona que s%lo piensa en s, mismo <dice el 8r. +icholas ?urra Gutier, presidente de la $ni#ersidad de )olum"ia< carece de toda educaci%n. +o es educado <dice el 8r. Gutler<, por mucha instrucci%n que tenga. 8e manera que si aspira usted a ser un "uen con#ersador, sea un o ente atento. 6ara ser interesante, ha que interesarse. 6regunte cosas que su interlocutor se complacer! en responder. 4lintelo a ha"lar de s, mismo de sus eBperiencias. Jecuerde que la persona con quien ha"la usted est! cien #eces m!s interesada en s, misma en sus necesidades sus pro"lemas que en usted sus pro"lemas. Su dolor de muelas le importa m!s que una epidemia que mate a un mill%n de personas en )hina. $n 1or>nculo en el cuello signi1ica para l una cat!stro1e ma or que cuarenta terremotos en K1rica. 6iense en eso la pr%Bima #e7 que inicie una con#ersaci%n. REGLA @ Sea u ?ue -:e te1 A ime a +-) !em=) a 7ue 9a?+e !e )> mi)m-)1 A COMO INTERESAR A LA GENTE Codos los que #isitaron a Cheodore Joose#elt en I ster Ga quedaron asom"rados por la pro1undidad la di#ersidad de sus conocimientos. 'uese un #aquero o un soldado de ca"aller,a, un pol,tico de +ue#a 9or: o un diplom!tico quien lo #isita"a, Joose#elt sa",a de qu ha"lar. 5)%mo lo logra"a@ ?u sencilla es la respuesta. Siempre que Joose#elt espera"a a un #isitante se queda"a hasta mu tarde, la noche anterior a su llegada, instru ndose en el tema so"re el cual sa",a que se interesa"a particularmente el husped esperado. 6orque Joose#elt no ignora"a, como los grandes l,deres, que el camino real hasta el cora/n es ha%larle de las cosas #ue m)s preciadas le son! El cordial =illiam - on 6helps, ensa ista #ida. pro1esor de -iteratura en 9a:, aprendi% esta lecci%n al comen7ar la

)uando ten,a ocho aDos me encontra"a un 1in de semana de #isita en casa de mi t,a -i"" -insle , en Strat1ord, so"re el Housatonic <escri"e 6helps en su en sa o so"re VHuman +atureW<, lleg% una noche un hom"re maduro, despus de una corts escaramu7a #er"al con mi t,a #olc% su atenci%n en m,. 6or aquel entonces me entusiasma"an los "otes los "arcos, el #isitante trat% este tema de una manera que me pareci% sumamente interesante. )uando se retir%, ha"l de l con entusiasmo. MQu hom"reN M9 c%mo se interesa"a por la na#egaci%nN ?i t,a me in1orm% que era un a"oga do de +ue#a 9or:; que no ten,a inters alguno en "otes ni en "arcos. 6ero, 5por qu no hi7o m!s que ha"lar de "otes@ +0Por#ue es un ca%allero 0 respondi% mi t,a0! 1d&irti #ue te interesa%an los %otes ( ha%l de las cosas #ue sa%.a te interesar.an ( agradar.an! "uiso hacerse agrada%le! +unca ol#id las pala"ras de mi t,a. 4l escri"ir este cap,tulo tengo a la #ista una carta de Ed;ard -. )hali1, quien se dedic% acti#amente a la o"ra de los "o Oscouts.

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$n d,a <escri",a el Sr. )hali1< compro" que necesita"a un 1a#or. Se esta"a por reali7ar una gran con#enci%n de "o Oscouts en Europa, quer,a que el presiden te de una de las m!s grandes empresas del pa,s pagara los gastos de #ia.e de uno de nuestros niDos. 41ortunadamente, poco antes de ir a #er a este hom"re, supe que ha",a eBtendido un cheque por un mill%n de d%lares que, despus de pagado, cancelado, le ha",a sido de#uelto para que lo pusiera en un marco. -o primero que hice cuando entr a su despacho 1ue pedirle que me mostrara ese cheque. M$n cheque por un mill%n de d%laresN -e di.e que no sa",a de otra persona que hu"iera eBtendido un cheque por esa suma, que quer,a contar a mis niDos que ha",a #isto un cheque por un mill%n. ?e lo mostr% de "uena gana; o lo admir le ped, que me di.era c%mo ha",a llegado a eBtenderlo. 9a ha"r! notado usted, 5#erdad@, que el Sr. )hali1 no empe7% a ha"lar de los "o Oscouts ni de la con#enci%n en Europa, ni de lo que l quer,a. Ha"l% so"re lo que interesa"a al interlocutor. Leamos el resultadoA 6or 1in, el hom"re a quien entre#ista"a me di.oA <4h, ahora que recuerdo. 56ara qu #ino a #erme@ Se lo di.e. 9 con gran sorpresa m,a, no solamente accedi% inmediatamente a lo que le solicita"a, sino que concedi% mucho m!s. 9o le ped,a que en#iara un solo niDo a Europa, en cam"io l decidi% en#iar a cinco niDos, a m, mismo; me entreg% una carta de crdito por mil d%lares me pidi% que nos qued!ramos siete semanas en Europa. 4dem!s, me dio cartas de presentaci%n para los .e1es de sus sucursales, a 1in de que se pusieran a nuestro ser#icio; l mismo nos reci"i% en 6ar,s nos mostr% la ciudad. 8esde entonces ha dado empleo a algunos de nuestros niDos cu os padres esta"an necesita dos; no ha de.ado de 1a#orecer .am!s a nuestro grupo. 6ero "ien s que si o no hu"iese descu"ierto primero el inters principal de este hom"re, ha"lado de ello, no lo ha"r,a encontrado tan 1!cil de con#encer. no le hu"iera

5Es #aliosa esa tcnica para emplearla en los negocios@ Leamos. Comemos el e.emplo de Henr H. 8u#erno , de la empresa 8u#erno [ Sons, una de las me.ores panader,as de +ue#a 9or:. El Sr. 8u#erno quer,a #ender pan a cierto hotel de la ciudad. 8urante cuatro aDos ha",a #isitado al cliente todas las semanas. 4sist,a a las mismas 1iestas que el gerente. -e ha"la"a en todas partes. Hasta tom% ha"itaciones en el hotel #i#i% all, para tratar de hacer el negocio. 6ero todo sin resultado. Entonces <nos di.o el Sr. 8u#erno < estudi relaciones humanas qu interesa"a a este hom"re, qu desperta"a su entusiasmo. resol#, cam"iar de t!ctica. 8ecid, in#estigar

8escu"r, que pertenec,a a una sociedad de hoteleros llamada Hotel Hreeters. +o solamente pertenec,a a ella sino que, merced a su gran entusiasmo, se le ha",a lle#a do a la presidencia de la organi7aci%n, tam"in a la de la entidad internacional. En cualquier parte donde se e1ectuaran las con#enciones, este hom"re asist,a siempre, aunque tu#iese que #olar so"re montaDas o cru7ar desiertos mares. 4s, pues, apenas lo #i, al d,a siguiente, empec a ha"larle de la entidad. MQu respuesta o"tu#eN ?e ha"l% durante media hora acerca de aquel tema, #i"rante de entusiasmo. 4d#ert, 1!cilmente que esta sociedad era su pasatiempo, la pasi%n de su #ida. 4ntes de salir de su o1icina a me ha",a con#encido de que 1uera socio de su organi7aci%n. 6ero o no ha",a ha"lado una pala"ra del pan. 9 unos d,as m!s tarde un empleado del hotel me ha"l% por tel1ono para que en#iara muestras precios de nuestro producto. <+o s <me di.o el empleado< qu ha hecho con el gerente. 6ero lo cierto es que est! encantado con usted.

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MEmag,nenseN 8urante cuatro aDos ha",a perseguido a aquel gerente procurando que me comprara nuestros productos, toda#,a lo seguir,a "uscando si por 1in no me hu"iese tomado el le#e tra"a.o de sa"er qu le interesa"a de qu le gusta"a ha"lar. Ed;ard E. Harriman, de Hagersto;n, ?ar land, decidi% #i#ir en el hermoso Lalle )um"erland de ?ar land despus de completar su ser#icio militar. -amenta"lemente, en aquel momento ha",a pocos empleos disponi"les en la 7ona. $na pequeDa in#estigaci%n sac% a lu7 el hecho de que muchas empresas de la regi%n eran propiedad de un hom"re que ha",a triun1ado espectacularmente en el mundo de los negocios, J. F. 'un:houser, cu o ascenso de la po"re7a a la opulencia intrig% al seDor Harriman. +o o"stante, este empresario ten,a 1ama de inaccesi"le para la gente que "usca"a empleo. El seDor Harriman nos escri"i%A Entre#ist a "astante gente, descu"r, que todos los intereses de 'un:houser esta"an concentrados en su acti#idad tras el poder el dinero. )omo se proteg,a de la gente como o por medio de una secretaria leal se#era, estudi los intereses o".eti#os de ella, recin entonces hice una #isita sin anuncio pre#io a su o1icina. 8esde hac,a unos quince aDos esta mu.er ha",a sido el satlite que gira"a en la %r"ita del seDor 'un:houser. )uando le di.e que ten,a una proposici%n para l que pod,a resultar en un crdito 1inanciero pol,tico, se interes%. Cam"in con#ers con ella so"re su participaci%n constructi#a en el Bito de su patr%n. 8espus de esta con#ersaci%n, me concedi% una cita con 'un:houser. Entr en su enorme e impresionante o1icina decidido a no pedir directamente un empleo. El hom"re esta"a sentado detr!s de un gigantesco escritorio, no "ien me #io, tron%A < 5Qu pasa con usted, .o#encito@ <SeDor 'un:houser <le di.e<, creo que puedo hacerle ganar dinero. Enmediatamente se le#ant% me in#it% a sentarme en uno de los sillones. -e hice una lista de mis ideas tam"in de los antecedentes personales que me pon,an en condiciones de hacer realidad esas ideas, su"ra ando los aspectos en que podr,an contri"uir a su Bito personal al de sus empresas. J. F.W, como llegu a conocerlo despus, me contrat% al instante, he prosperado .unto con sus empresas. durante #einte aDos he tra"a.ado para l,

Ha"lar en trminos de los intereses de la otra persona es "ene1icioso para las dos partes. Ho;ard X. Her7ig, l,der en el campo de las comunicaciones empresariales, siempre ha seguido este principio. )uando se le pregunt% qu o"ten,a de ello, el seDor Her7ig respondi% que reci",a una recompensa di1erente de cada persona, que esas recompensas siempre ha",an dado por resultado una ampliaci%n en su #ida. REGLA A %a?+e )iem,re !e +- 7ue i tere)a a +-) !em=)1 B COMO %ACERSE AGRADABLE ANTE LAS PERSONAS INSTANT"NEAMENTE Esta"a o en una cola esperando registrar una carta en la o1icina de correos de la calle 33 la octa#a a#enida, en +ue#a 9or:. +ot que el empleado de la #entanilla se halla"a a"urrido de su tareaA pesar so"res, entregar los sellos, dar el cam"io, escri"ir los reci"os, la misma 1aena, mon%tonamente, aDo tras aDo. ?e di.e, puesA Lo a tratar de agradar a este hom"re. E#identemente, para conseguirlo, de"o decir algo agrada"le, no de m,, sino de l. 5Qu ha en l que se pueda admirar honradamente@ 4 #eces es di1,cil responder a esto, especialmente cuando se trata de eBtraDos; pero en este caso me result% 1!cil. Enstant!neamente #i algo que no pude me nos que admirar so"remanera. ?ientras el empleado pesa"a mi so"re, eBclam con entusiasmoA

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< M)u!nto me gustar,a tener el ca"ello como ustedN 4l7% la mirada, sorprendido, pero con una gran sonrisa. <S,. 6ero ahora no lo tengo tan "ien como antes <contest% modestamente. -e asegur que si "ien pod,a ha"er perdido algo de su gloria pr,stina, era de todos modos un ca"ello magn,1ico. Qued% inmensamente complacido. )on#ersamos agrada"lemente un rato, su >ltima 1rase 1ueA <?ucha gente ha admirado mi ca"ello. 4puesto a que aquel hom"re 1ue a almor7ar encantado de la #ida. 4puesto a que 1ue a su casa episodio a su esposa. 4puesto a que se mir% en un espe.o se di.oA Es un ca"ello mu hermoso. $na #e7 relat este episodio en p>"lico, < 5Qu quer,a usted de aquel empleado@ MQu quer,a o de lN Si somos tan desprecia"les, por ego,stas, que no podemos irradiar algo de 1elicidad rendir un elogio honrado, sin tratar de o"tener algo en cam"io; si nuestras almas son de tal pequeDe7, iremos al 1racaso, a un 1racaso merecido. 6ero es cierto. 9o quer,a algo de aquel empleado. Quer,a algo inaprecia"le. 9 lo o"tu#e. I"tu#e la sensaci%n de ha"er hecho algo por l, sin que l pudiera hacer nada en pago. Esa es una sensaci%n que resplandece en el recuerdo mucho tiempo despus de transcurrido el incidente. Ha una le de suma importancia en la conducta humana. Si o"edecemos esa le , casi nunca nos #eremos en aprietos. Si la o"edecemos, o"tendremos inconta"les amigos constante 1elicidad. 6ero en cuanto que"rantemos esa le nos #eremos en intermina"les di1icultades. -a le es estaA *rate siempre de #ue la otra persona se sienta importante. El pro1esor Fohn 8e;e , como a lo hemos seDalado, dice que el deseo de ser importante es el impulso m!s pro1undo que anima al car!cter humano; el pro1esor =illiam FamesA El principio m!s pro1undo en el car!cter humano es el anhelo de ser apreciado. )omo a lo he seDalado, ese impulso es lo que nos di1erencia de los animales. Es el impulso que ha dado origen a la ci#ili7aci%n misma. -os 1il%so1os #ienen haciendo con.eturas acerca de las reglas de las relaciones humanas desde hace miles de aDos, de todas esas con.eturas ha surgido solamente un precepto importante. +o es nue#o. Es tan #ie.o como la historia. Xoroastro lo enseD% a sus disc,pulos en el culto del 1uego, en 6ersia, hace tres mil aDos. )on1ucio lo predic% en )hina hace #einticuatro siglos. -aots, el 1undador del tao,smo, lo inculc% a sus disc,pulos en el #alle del Han. Guda lo predic% en las orillas del Hanges quinientos aDos antes. Fes>s lo enseD% entre las ptreas montaDas de Fudea hace diecinue#e siglos. Fes>s lo resumi% en un pensamiento que es pro"a"lemente la regla m!s importante del mundoA Ha7 al pr%.imo lo que quieras que el pr%.imo te haga a ti. $sted quiere la apro"aci%n de todos aquellos con quienes entra en contacto. Quiere que se recono7can sus mritos. Quiere tener la sensaci%n de su importancia en su pequeDo mundo. +o quiere escuchar adulaciones "aratas, sin sinceridad, pero anhela una sincera apreciaci%n. Quiere que sus amigos allegados sean, como di.o )harles Sch;a", calurosos en su apro"aci%n generosos en su elogio. Codos nosotros lo deseamos. I"ede7camos, pues, la Jegla de Iro, demos a los otros lo que queremos que ellos nos den. un hom"re me pregunt%A cont% el

5)u!ndo@ 58%nde@ 5)%mo@ -a respuesta esA siempre, en todas partes. 8a#id H. Smith, de Eau )laire, =isconsin, cont% en una de nuestras clases c%mo mane.% una situaci%n delicada cuando le pidieron que se hiciera cargo del puesto de re1rescos en un concierto de caridad.

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-a noche del concierto llegu al parque descu"r, que me espera"an dos damas ma ores, "astante malhumoradas, .unto al puesto de re1rescos. 4l parecer, am"as cre,an estar a cargo del pro ecto. ?ientras o esta"a indeciso, pregunt!ndome qu hacer, se me acerc% uno de los miem"ros del comit organi7ador me entreg% una ca.a con cam"io, al tiempo que me agradec,a ha"er aceptado dirigir el puesto. 4 continuaci%n me present% a Jose a Fane, que ser,an mis a udantes, se march%. Sigui% un largo silencio. 4l comprender que esa ca.a con el cam"io para las #entas era un s,m"olo de autoridad, se la di a Jose dicindole que o no podr,a ocuparme de la parte monetaria, pues no sa",a hacerlo, me sentir,a me.or si ella se hac,a cargo. 8e inmediato le suger, a Fane que se ocupara de dar %rdenes a las dos .o#encitas que nos ha",an asignado para atender al p>"lico; le ped, que les enseDara a ser#ir la de. a cargo de esa parte del asunto. 6asamos una #elada per1ecta, con Jose mu 1eli7 contando el dinero, Fane super#isando a las muchachas, dis1rutando del concierto. o

+o es preciso esperar a que nos eli.an em"a.ador en 'rancia o presidente de la sociedad a que pertenecemos, para emplear esta 1iloso1,a del aprecio de los dem!s. )asi todos los d,as se pueden o"tener resultados m!gicos con ella. Si, por e.emplo, la camarera nos trae pur de papas cuando hemos pedido papas 1ritas a la 1rancesa, dig!mosleA Siento tener que molestarla, pero pre1iero las papas a la 1rancesa. Ella responder!A +o es molestia, se complacer! en satis1acemos, porque hemos demostrado respeto por ella. 'rases insigni1icantes, como -amento molestarlo, Cendr,a usted la "ondad de... , Quiere hacer el 1a#or de..., Cendr,a usted la gentile7a, o Hracias; pequeDas cortes,as como stas sir#en para aceitar las ruedas del mon%tono mecanismo de la #ida diaria , de paso, son la seDa de la "uena educaci%n. Gusquemos otro e.emplo. -as no#elas de Hall )aine 1ueron grandes "estOsellers en las primeras dcadas del siglo. ?illones de personas las han le,do. Era hi.o de un herrero. +o 1ue a la escuela m!s que ocho aDos, sin em"argo cuando muri% era el literato m!s rico de su poca. Su historia es as,A Hall )aine ten,a predilecci%n por los sonetos "aladas, de#ora"a toda la poes,a de 8ante Ha"riel Jossetti. Hasta escri"i% un art,culo en que 1ormula"a el elogio de las reali7aciones art,sticas del poeta, en#i% una copia al mismo Jossetti. Jossetti qued% encantado, lo pro"a"le es que se di.eraA $n .o#en que tiene tan ele#ada opini%n de mis condiciones de"e de ser un .o#en "rillante. Jossetti in#it%, pues, al hi.o del herrero a que 1uese a -ondres tra"a.ara como secretario su o. 'ue aquel el #uelco ma or en la #ida de Hall )aine; porque, en su nue#o cargo, conoci% a los artistas literarios del momento. Siguiendo sus conse.os e inspirado por sus recomendaciones, se lan7% a una carrera que hi7o lucir su nom"re en el cielo de la literatura. Su hogar, Hree"a )astle, en la Esla del Hom"re, lleg% a ser la ?eca de los turistas de todo el mundo; cuando muri% de.% una herencia de muchos millones de d%lares. 6ero qui7!s ha"r,a muerto po"re desconocido si no hu"iese eBpresado su admiraci%n por un hom"re 1amoso. Cal es el poder, el poder estupendo, de la apreciaci%n sincera. Jossetti se considera"a importante. 9 esto no es eBtraDo, pues casi todos nos consideramos importantes, mu importantes. 6ara que la #ida de una persona cam"ie totalmente, puede "astar que alguien la haga sentir importante. Jonald F. Jo;land, que es uno de los instructores de nuestro curso en )ali1ornia, es tam"in maestro de artes o1icios. +os escri"i% so"re un estudiante de su clase introductora de artesan,as, llamado )hris. )hris era un chico mu callado mu t,mido, des pro#isto de toda con1ian7a en s, mismo; la clase de estudiante que suele no reci"ir la atenci%n que merece. 9o do tam"in una clase a#an7ada que se ha trans1ormado en una especie de s,m"olo de status, pues es un pri#ilegio mu especial que un estudiante se gane el derecho de asistir a ella.

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$n mircoles, )hris esta"a tra"a.ando con mucho empeDo en su mesa. 9o sent,a, autnticamente, que dentro de l ard,a un 1uego oculto. -e pregunt si no le gustar,a asistir a la clase a#an7ada. )%mo me gustar,a que hu"ieran #isto la cara de )hris en ese momento, las emociones que em"arga"an a ese t,mido muchachito de catorce aDos, c%mo trata"a de contener las l!grimas. < 5En serio, seDor Jo;land@ 5Har "uen papel@ <S,, )hris, eres mu "ueno. En ese momento tu#e que ale.arme, porque sent,a l!grimas en mis propios o.os. )uando )hris sali% de la clase ese d,a, parec,a die7 cent,metros m!s alto; me mir% con o.os "rillantes me di.o, con #o7 1irmeA <Hracias, seDor Jo;land. )hris me enseD% una lecci%n que no ol#idar nuncaA que en todos nosotros eBiste un deseo pro1undo de sentirnos importantes. 6ara a udarme a no ol#idarlo nunca, hice un cartel que diceA EJES E?6IJC4+CE. Cengo este cartel colgado en el aula, donde todos lo #ean, para recordarme a m, mismo que cada uno de los estudiantes que tengo en1rente es igualmente importante. -a #erdad sin am"ages es que casi todos los hom"res con quienes tropie7a usted se sienten superiores a usted en alg>n sentido; un camino seguro para llegarles al cora7%n es hacerles comprender, de alg>n modo mu sutil, que usted reconoce su importancia, la reconoce sinceramente. Jecordemos que Emerson di.oA Codos los hom"res que encuentro son superiores a m, en alg>n sentido; sentido puedo aprender de todos. en tal

9 lo pattico es que 1recuentemente las personas con menos ra7ones para sentirse importantes tratan de apagar el sentimiento de insigni1icancia mediante una clamorosa tumultuosa muestra eBterior de en#anecimiento, que es o1ensi#a #ergon7osa. En pala"ras de Sha:espeareA MHom"re, prodigio de so"er"iaN in#estido de su 1uga7 autoridad, reali7a proe7as tan 1ant!sticas a la #ista de los cielos, que los !ngeles lloran de pena. Lo a narrar ahora c%mo #arios hom"res de negocios que segu,an mis cursos han aplicado estos principios con nota"les resultados. Comemos primero el caso de un a"ogado de )onnecticut, que pre1iere que no mencionemos su nom"re, a causa de sus parientes. -o llamaremos seDor J. 6oco despus de iniciar nuestro curso 1ue en autom%#il con su esposa a #isitar a algunos parientes de sta en -ong Esland. -a esposa lo de.% en casa de una anciana t,a, se 1ue sola a #isitar a otros parientes m!s .%#enes. )omo nuestro hom"re ten,a que pronunciar en nuestro curso una con1erencia so"re la 1orma en que aplica"a el principio de apreciar la importancia de las otras personas, consider% que podr,a empe7ar con la anciana. ?ir%, pues, a su alrededor, para #er qu pod,a admirar honradamente. <Esta casa 1ue construida alrededor de 1023, 5#erdad@ <pregunt%. <S, <respondi% la anciana<. 6recisamente en ese aDo la constru eron. <?e recuerda mucho la casa en que nac,. Es hermosa. Gien construida. 4mplia. Gien sa"emos que constru en casas as,. a no

<Ciene ra7%n. -a gente de ho no tiene inters por las casas hermosas. Codo lo que quieren es un departamentito una heladera elctrica; nunca est!n en casa. Siempre paseando en sus autom%#iles.

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<Esta es una casa de ensueDo <prosigui% la anciana, con #o7 #i"rante por los recuerdos<. 'ue construida con amor. ?i marido o soD!"amos con ella mucho antes de construirla. +o llamamos a un arquitecto. -a planeamos por nuestra cuenta. -e mostr% despus toda la casa, nuestro amigo eBpres% su calurosa admiraci%n por todos los tesoros que la anciana ha",a recogido en sus #ia.es durante toda su #idaA mantillas de enca.e, un #ie.o .uego de t ingls, porcelana de =ed;ood, camas sillas 1rancesas, pinturas italianas, cortinados de seda que ha",an pertenecido a un castillo 1rancs. 8espus de mostrarle toda la casa, la anciana lle#% al Sr. J. al gara.e. 4ll,, colocado so"re tacos de madera, ha",a un autom%#il 6ac:ard, casi nue#o. <?i marido compr% ese coche poco antes de morir <di.o dulcemente la anciana<. +o se lo ha usado despus de su muerte... $sted aprecia las cosas "ellas, le #o a regalar este autom%#il. <6ero t,a <protest% el Sr. J. <, me a"ruma usted. Es claro que agrade7co su generosidad, pero no podr,a aceptarlo. +o so siquiera pariente su o. Cengo un autom%#il nue#o, usted tiene muchos parientes a quienes les gustar,a ese 6ac:ard. < M6arientesN <eBclam% la anciana<. S,, tengo parientes que s%lo esperan mi muerte para conseguir ese autom%#il. 6ero no se lo #o a de.ar. <Si no quiere de.arlo a nadie, le ser! 1!cil #enderlo. < MLenderloN 5)ree usted que podr,a #ender este coche@ 5)ree que podr,a admitir que alg>n eBtraDo recorriera las calles en ese autom%#il que mi marido compr% para m,@ +o puedo ni pensar en #enderlo. Se lo #o a regalar. $sted aprecia las cosas "ellas. El Sr. J. trat% de disuadirla, pero no pudo sin herir sus sentimientos. 4quella anciana, sola en su casona, con sus tesoros sus recuerdos, anhela"a un poco de admiraci%n. Ha",a sido .o#en hermosa. Ha",a construido una casa enti"iada por el amor ha",a comprado cosas en toda Europa para em"ellecerla m!s. 4hora, en la aislada soledad de los aDos, anhela"a un poco de ti"ie7a humana, un poco de autntica apreciaci%n, nadie se la da"a. )uan do la encontr%, como un manantial en el desierto, su gratitud no pod,a tener otra eBpresi%n adecuada que el o"sequio de un autom%#il 6ac:ard. Comemos otro caso. 8onald ?. ?c?ahon, superintendente de -e;is [ Lalentine, empresa de .ardiner,a arquitectura panor!mica de J e, +ue#a 9or:, nos relat% este incidenteA de

6oco despus de escuchar la con1erencia so"re V)%mo ganar amigos e in1luir so"re las personasW, esta"a o dedicado a tra7ar los .ardines en la 1inca de un 1amoso a"ogado. El propietario sali% a darme algunas indicaciones so"re los sitios donde quer,a que se plantaran los rododendros las a7aleas. <Fue7 <le di.e<, tiene usted un hermoso pasatiempo. He podido admirar los esplndidos perros que cr,a usted. S que todos los aDos ganan muchos premios en la eBposici%n canina de ?adison Square Harden. 'ue sorprendente el e1ecto de esta pequeDa muestra de apreciaci%n. <S, <respondi% el .ue7<. ?e entretengo mucho con los perros. 5-e gustar,a #er la perrera@ 6as% casi una hora mostr!ndome los perros los premios conquistados. Hasta "usc% sus VpedigreesW eBplic% las l,neas de sangre que da"an por resultado tanta "elle7a e inteligencia canina. 6or 1in se #ol#i% a m, pregunt%A < 5+o tiene usted un hi.ito@

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<S,. <Gien, 5no le gustar,a tener un perrito@ <Ih, es claro. Estar,a encantado. <Gien. -e #o a regalar uno. Empe7% a decirme c%mo de",a alimentarlo, pero luego se interrumpi%. <Se #a a ol#idar usted <di.o<, si se lo digo. -e #o a escri"ir todo lo necesario. Entr% en su casa, escri"i% a m!quina el VpedigreeW las instrucciones para el cuidado del perrito me regal% un cachorro que #al,a cientos de d%lares, adem!s de una hora quince minutos de su #alioso tiempo, eBclusi#amente porque o ha",a admirado honradamente su pasatiempo. Heorge Eastman, 1amoso en relaci%n con las c!maras Roda:, in#ent% la pel,cula transparente, que hi7o posi"le la cinematogra1,a actual, reuni% una 1ortuna de cien millones de d%lares, lleg% a ser uno de los m!s 1amosos hom"res de negocios de la tierra. 4 pesar de todo esto, anhela"a que se reconocieran sus mritos, tanto como usted o o. $n e.emplo. Hace muchos aDos, Eastman decidi% construir la Escuela de ?>sica Eastman, en Jochester, adem!s del Ril"ourn Hall, un teatro en homena.e a su madre. Fames 4damson, presidente de la empresa Superior Seating )ompan , de +ue#a 9or:, quer,a o"tener el pedido de las "utacas para los dos edi1icios. 8espus de comunicarse tele1%nicamente con el arquitecto encargado de los planos, el Sr. 4damson 1i.% una entre#ista con el Sr. Eastman en Jochester. )uando lleg% all,, el arquitecto le di.oA <S que usted quiere o"tener este pedido; pero desde ahora le ad#ierto que no tendr! ni un asomo de pro"a"ilidad si hace perder m!s de cinco minutos de tiempo al Sr. Eastman. Est! mu ocupado. 8iga r!pidamente, pues, lo que quiere m!rchese. 4damson esta"a dispuesto a seguir el conse.o. )uando se le hi7o entrar en el despacho, not% al Sr. Eastman do"lado so"re una pila de papeles que ten,a en cima del escritorio. En seguida el Sr. Eastman al7% la #ista, se quit% los anteo.os camin% hacia el arquitecto el Sr. 4damson, diciendoA <Guen d,a, ca"alleros, 5queW puedo hacer por ustedes@ El arquitecto hi7o la presentaci%n, entonces el Sr. 4damson inici% la con#ersaci%nA

<?ientras esper!"amos que usted se desocupara, Sr. Eastman, he podido admirar esta o1icina. -e aseguro que no me importar,a tra"a.ar si tu#iera para ello una o1icina as,. 9a sa"e usted que me dedico a los tra"a.os de decoraci%n interior en madera, .am!s he #isto una o1icina m!s hermosa. <?e hace recordar usted algo que casi ten,a ol#idado. 5Es hermosa, #erdad@ ?e gusta"a cuando recin construida. 6ero ahora llego con muchas cosas en la ca"e7a no me 1i.o siquiera en la o1icina durante muchas semanas <respondi% Eastman. 4damson se acerc% a una pared pas% la mano por un panel.

<Esto es ro"le ingls, 5#erdad@ -a teBtura es algo di1erente del ro"le italiano.

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<S,. Es ro"le ingls importado. 'ue elegido especialmente por un amigo que se especiali7a en maderas 1inas. -uego Eastman le mostr% toda la ha"itaci%n, seDalando las proporciones, los colores, las tallas a mano e1ectos que ha",a contri"uido a pro ectar e.ecutar personalmente. otros

?ientras anda"an por la ha"itaci%n, admirando el am"iente, se detu#ieron .unto a una #entana Heorge Eastman, con su #o7 sua#e, modesta, seDal% algunas de las instituciones por cu o intermedio trata"a de a udar a la humanidadA la $ni#ersidad de Jochester, el Hospital Heneral, el Hospital Homeop!tico, el Hogar 4migo, el Hospital de +iDos. El Sr. 4damson lo 1elicit% calurosamente por la 1orma idealista en que emplea"a su rique7a con el 1in de ali#iar los su1rimientos humanos. 6oco despus Heorge Eastman a"ri% una ca.a de cristal sac% la primera c!mara de que ha",a sido dueDoA un in#ento adquirido a un ingls. 4danison lo interrog% largamente acerca de sus prime ras luchas para iniciarse en los negocios, el seDor Eastman ha"l% con 1ranque7a de la po"re7a de su niDe7, relat% c%mo su madre #iuda ha",a atendido una casa de pensi%n mientras l tra"a.a"a en una compaD,a de seguros. El temor a la po"re7a lo persegu,a d,a noche, hasta que resol#i% ganar dinero su1iciente para que su madre no tu#iera que tra"a.ar tan duramente en la casa de pensi%n. 4damson le hi7o nue#as preguntas escuch%, a"sorto, mientras el 1amoso in#entor relata"a la historia de sus eBperimentos con placas 1otogr!1icas secas. )ont% Eastman c%mo tra"a.a"a en una o1icina todo el d,a a #eces eBperimenta"a toda la noche, durmiendo solamente a ratos, mientras opera"an los productos qu,micos, hasta el punto de que a #eces no se quit% la ropa durante setenta dos horas seguidas. Fames 4damson ha",a entrado en la o1icina de Eastman a las 13.1(, con la ad#ertencia de que no de",a estar m!s de cinco minutos; pero pas% una hora, pasaron dos horas, segu,an ha"lando. 6or 1in, Heorge Eastman se #ol#i% a 4damson le di.o

<-a >ltima #e7 que estu#e en el Fap%n compr unas sillas, las tra.e las puse en la galer,a del sol. 6ero el sol ha despelle.ado la pintura, el otro d,a 1ui a la ciudad, compr pintura pint o mismo las sillas. 5-e gustar,a #er qu tal so como pintor@ Gueno Lenga a casa a almor7ar se las mostrar. 8espus del almuer7o el Sr. Eastman mostr% a 4damson las sillas que ha",a comprado en el Fap%n. +o #al,an m!s de unos pocos d%lares, pero Heorge Eastman, que ha",a ganado cien millones en los negocios, esta"a orgulloso de sus sillas, porque l mismo las ha",a pintado. El pedido de "utacas representa"a una suma de no#enta mil d%lares. 5Quin les parece que lo consigui%, Fames 4damson o un competidor@ 8esde aquel d,a hasta la muerte del Sr. Eastman, Fames 4damson 1ue un ,ntimo amigo su o. )laude ?arais, dueDo de un restaurante en Jouen, 'rancia, us% esta regla sal#% a su restaurante de la prdida de un empleado importante. Se trata"a de una mu.er, que hac,a cinco aDos que tra"a.a"a para l era un enlace esencial entre ?arais sus #eintid%s emplea dos. Qued% mu pertur"ado al reci"ir el telegrama de ella anunci!ndole su renuncia. El seDor )laude ?arais nos cont%A ?e sent,a no s%lo sorprendido sino, m!s aun, decepcionado, porque sa",a que ha",a sido .usto con ella, la ha",a tratado "ien. 6ero, al ser una amiga adem!s de una empleada, era posi"le que o la hu"iera descuidado un poco le hu"iera eBigido m!s que a mis otros empleados. 6or supuesto, no pod,a aceptar su renuncia as, como as,. -a lle# aparte le di.eA para la

<6aulette, de"e entender que no puedo aceptar su renuncia. $sted signi1ica mucho para m, compaD,a, es tan responsa"le como lo so o mismo del Bito de nuestro restaurante. 8espus repet, lo mismo delante de todo el personal, mi 1amilia presente. la in#it a mi casa

le reiter mi con1ian7a, con toda

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6aulette retir% su renuncia, ho puedo con1iar en ella m!s que nunca antes. 9 me tomo el tra"a.o de eBpresarle peri%dicamente mi aprecio por lo que hace, reiterarle lo importante que es para m, para el restaurante. H!"leles a las personas de ellos mismos <di.o 8israeli, uno de los hom"res m!s astutos que han go"ernado el Emperio Grit!nico< lo escuchar!n por horas. REGLA B %aga 7ue +a -tra ,er)- a )e )ie ta im,-rta te3 : 9=ga+- )i #erame te1

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EN POCAS PALABRAS SEIS MANERAS DE AGRADAR A LOS DEM"S 01 81 ;1 @1 A1 B1 I ter()e)e )i #erame te ,-r +-) !em=)1 S- r>a1 Re#uer!e 7ue ,ara t-!a ,er)- a3 )u -m?re e) e+ )- i!- m=) !u+#e e im,-rta te e #ua+7uier i!i-ma1 Sea u ?ue -:e te1 A ime a +-) !em=) a 7ue 9a?+e !e )> mi)m-)1 %a?+e )iem,re !e +- 7ue i tere)e a +-) !em=)1 %aga 7ue +a -tra ,er)- a )e )ie ta im,-rta te : 9=ga+- )i #erame te1

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TERCERA PARTE L-gre 7ue +-) !em=) ,ie )e #-m- u)te! 0 NO ES POSIBLE GANAR UNA DISCUSIN 6oco despus de terminada la guerra aprend, una lecci%n inol#ida"le. Esta"a entonces en -ondres, como apoderado de Sir Joss Smith. 8urante la guerra, Sir Joss ha",a sido el as australiano en 6alestina; , poco despus de lograda la pa7, de.% at%nito al mundo con un #uelo de treinta d,as so"re la mitad de su circun1erencia terrestre. Fam!s se ha",a intentado una ha7aDa as,. El go"ierno australiano lo premi% con cincuenta mil d%lares; el Je de Englaterra lo nom"r% ca"allero del Emperio; por un tiempo 1ue el hom"re de quien m!s se ha"la"a en todo ese Emperio. $na noche concurr, a un "anquete que se ser#,a en honor de Sir Joss; durante la comida, el comensal sentado a mi lado narr% un relato humor,stico "asado en la citaA Ha una di#inidad que 1or.a nuestros 1ines, por mucho que queramos alterarlos. El comensal di.o que esta cita era de la Gi"lia. Se equi#oca"a. 9o lo sa",a. -o sa",a positi#amente. +o me ca",a ni asomo de duda. 9 as,, pues, para satis1acer mis deseos de importancia eBhi"ir mi superioridad, me de sign corrector honorario, sin que nadie me lo pidiera con e#idente desgano por parte del interesado. Este insisti% en su #ersi%n. 5Qu@ 58e Sha:espeare@ MEmposi"leN M4"surdoN Esa cita era de la Gi"lia. MGien lo sa",a lN El narrador esta"a sentado a mi derecha; el Sr. 'ran: Hammond, #ie.o amigo m,o, a mi i7quierda. Hammond ha",a dedicado muchos aDos al estudio de Sha:espeare. El narrador o con#inimos en someter la cuesti%n al seDor Hammond. Este escuch%, me dio un puntapi por de"a.o de la mesa, di.oA <8ale, este seDor tiene ra7%n. -a cita es de la Gi"lia. En camino a casa aquella noche di.e al Sr. HammondA <'ran:, "ien sa"es que esa cita era de Sha:espeare. <S,, es claro. Hamlet, acto L, escena 2. 6ero est!"amos all, como in#itados a una 1iesta, querido 8ale. 56or qu demostrar a un hom"re que se equi#oca@ 5Has de agradarle con eso@ 56or qu no de.arle que sal#e su dignidad@ +o te pidi% una opini%n. +o le hac,a 1alta. 56or qu discutir con l@ Ha que e#itar siempre el !ngulo agudo. +Ha( #ue e&itar siempre el )ngulo agudo!- Ha muerto a el hom"re que di.o esto, pero la lecci%n que me dio sigue su curso. Era una lecci%n mu necesaria para m,, un discutidor in#eterado. En mi .u#entud ha",a discutido de todo con mi hermano. En el colegio estudi l%gica argumentaci%n, particip en torneos de de"ate. 6osteriormente, en +ue#a 9or:, dict cursos so"re de"ate argumentaci%n; una #e7, me a#ergPen7a con1esarlo, pens escri"ir un li"ro so"re el tema. 8esde entonces he escuchado, criticado, participado estudiado los e1ectos de miles de discusiones. )omo resultado de todo ello he llegado a la conclusi%n de que s%lo ha un modo de sacar la me.or parte de una discusi%nA e#itarla. E#itarla como se e#itar,a una #,"ora de casca"el o un terremoto. +ue#e #eces de cada die7, cuando termina la discusi%n cada uno de los contendores est! m!s con#encido que nunca de que la ra7%n est! de su parte. +o se puede ganar una discusi%n. Es imposi"le por que, si se pierde, a est! perdida; si se gana, se pierde. 56or qu@ 6ues, suponga usted que triun1a so"re el ri#al, que destru e sus argumentos demuestra que es non compos mentis. 59 qu@ Se sentir! usted satis1echo. 6ero, 5 l@ -e ha hecho sentirse in1erior. Ha lastimado su orgullo. Ha hecho que se duela de #er que usted triun1a. 9 un hom"re con#encido contra su #oluntad sigue siendo de la misma opini%n.

58
Hace aDos, un "elicoso irlands llamado 6atric: F. IWHaire ingres% en una de mis clases. Cen,a poca instrucci%n pero Mc%mo le gusta"a discutirN Ha",a sido cho1er se inscri"i% en mis cursos porque trata"a por entonces, sin mucho resultado, de #ender camiones. $nas pocas preguntas permitieron destacar el hecho de que no hac,a m!s que discutir pelear con las personas a quienes quer,a #ender sus camiones. Si un presunto comprador dec,a algo en contra de los camiones que #end,a, 6at se enceguec,a se lan7a"a al ataque. El mismo nos lo conta"aA <4 menudo he salido de la o1icina de un 1uturo cliente dicindomeA Se las he cantado claras a ese pa.arraco. < S,, es cierto que se las ha",a cantado claras, pero no le ha",a #endido nada. ?i primer pro"lema no 1ue el de enseDar a 6atric: F. IWHaire a ha"lar. ?i misi%n inmediata era enseDarle a a"stenerse de ha"lar e#itar las luchas #er"ales. El Sr. IWHaire es ahora uno de los me.ores #endedores que tiene en +ue#a 9or: la =hite ?otor )ompan . 5)%mo lo ha conseguido@ Escuchemos su relatoA Si entro ahora en la o1icina de un presunto comprador me diceA

< 5Qu@ 5$n cami%n =hite@ M+o sir#en para nadaN 9o no usar,a uno aunque me lo regalaran. Lo a comprar un cami%n Cal. 9o le respondoA \<4migo m,o, esc>cheme. El cami%n Cal es mu "ueno. Si lo compra no se arrepentir!. -os camiones Cales son 1a"ricados por una "uena compaD,a. El presunto comprador queda sin ha"la entonces. 9a no ha terreno para discutir. Si me dice que el Cal es el me.or cami%n, o asiento, tiene que callarse. +o se puede pasar el d,a diciendoA VEs el me.orW, cuando o esto de acuerdo. 4"andonarnos entonces el tema del cami%n Cal o empie7o a ha"lar de las condiciones del cami%n =hite. Hu"o una poca en que si una persona me hu"iera ha"lado as, o ha"r,a perdido el tino. Ha"r,a empe7ado a discutir contra el Cal; cuanto m!s ha"lara tanto m!s discutir,a el comprador, en 1a#or del ri#al; cuanto m!s discutiera el comprador, tanto m!s 1!cil ser,a a los ri#ales #ender su cami%n. 4l recordar ahora aquellas cosas, me pregunto c%mo pude #ender .am!s un cami%n. 6erd, muchos aDos de #ida por discutir pelear. 4hora cierro la "oca. 8a me.or resultado. 9a lo di.o Gen.am,n 'ran:linA Si discute usted, pelea contradice, puede lograr a #eces un triun1o; pero ser! un triun1o #ac,o, porque .am!s o"tendr! la "uena #oluntad del contrincante. 6iense, pues, en esto. 5Qu pre1iere tenerA una #ictoria acadmica, teatral, o la "uena #oluntad de un hom"re@ ?u pocas #eces o"tendr! las dos cosas. El diario *he 2oston *ranscript pu"lic% una #e7 este signi1icati#o epita1io en sol1aA 3acen a#u. los despo'os de un po%re &ia'ero! 4uri defendiendo su derecho de paso5 Ra/n le so%ra%a esta%a en lo 'usto lo cierto! 4as tan muerto est) como si hu%iera errado! 6uede tener usted ra7%n, puede estar en lo cierto cuando discute; pero en cuanto a modi1icar el criterio del contendor lo mismo ser,a que se equi#ocara usted en los argumentos.

59
'rederic: F. 6arsons, consultor especiali7ado en impuesto a la renta, relata"a que durante una hora estu#o discutiendo con un inspector del go"ierno so"re cuesti%n de impuestosA una partida de nue#e mil d%lares. El Sr. 6arsons sosten,a que esos nue#e mil d%lares eran en realidad una deuda inco"ra"le, que .am!s ser,an perci"idos que no de",an ser a1ectados por el impuesto. < M+ada de deudas inco"ra"lesN <respondi% el inspector<. Ha que pagar el impuesto. Este inspector <narra"a el Sr. 6arsons ante nuestra clase< era arrogante empecinado. Ja7onar con l esta"a de m!s; seDalar los hechos tam"in... )uanto m!s discut,amos, tanto m!s empecinado se pon,a. 8ecid, entonces e#itar la discusi%n, cam"iar de tema, hacerle #er mi apreciaci%n por su importancia. <Supongo <le di.e< que este asunto es pequeDo en comparaci%n con las decisiones realmente importantes di1,ciles que tendr! que adoptar usted tantas #eces. O9o he estudiado la cuesti%n impositi#a, pero s%lo en los li"ros. $sted o"tiene su conocimiento gracias a la eBperiencia. 4 #eces desear,a tener un empleo como el su o. 4s, podr,a aprender muchas cosas. 8i.e 1rancamente lo que sent,a al respecto. 6ues "ienA el inspector se irgui% en su silla, se ech% hacia atr!s con#ers% largamente acerca de su tra"a.o, de los h!"iles 1raudes que ha",a descu"ierto. Su tono se hi7o gradualmente m!s amistoso; por 1in empe7% a ha"larme de sus hi.os. 4l despedirse, me prometi% espont!neamente que estudiar,a me.or mi pro"lema en pocos d,as me har,a conocer su decisi%n. Cres d,as m!s tarde llam% a mi o1icina como ha",a sido 1ormulada por m,. me in1orm% que ha",a decidido de.ar la declaraci%n de impuestos tal

Este inspector demostra"a una de las de"ilidades humanas m!s comunes. Quer,a sentirse importante; mientras el Sr. 6arsons argumenta"a con l, satis1ac,a ese deseo a1irmando "ruscamente su autoridad. 6ero tan pronto como se admiti% su importancia se detu#o la discusi%n, cuando pudo re#elar ampliamente su o, se con#irti% en un ser humano lleno de simpat,a "ondad. Guda di.oA El odio nunca es #encido por el odio sino por el amor, un malentendido no termina nunca gracias a una discusi%n sino gracias al tacto, la diplomacia, la conciliaci%n, un sincero deseo de apreciar el punto de #ista de los dem!s. -incoln reprendi% cierta #e7 a un .o#en o1icial del e.rcito porque se ha",a de.ado lle#ar a una #iolenta contro#ersia con un compaDero. 9 -incoln di.o as,A +o de"e perder tiempo en discusiones personales la persona que est! resuelta a ser lo m!s que pueda, me nos toda#,a de"e eBponerse a las consecuencias, incluso la ruina de su car!cter la prdida de su serenidad. )eded en las cosas grandes so"re las cuales no podis eBhi"ir m!s que derechos iguales; ceded en las m!s pequeDas aunque os sean claramente propias. ?e.or es dar paso a un perro, que ser mordido por l al disputarle ese derecho. +i aun matando al perro se curar,a de la mordedura. En un art,culo aparecido en Gits and 6ieces, se pu"licaron algunas sugerencias para impedir que un desacuerdo se trans1orme en una discusi%nA Acepte el desacuerdo. Jecuerde el sloganA )uando dos socios siempre est!n de acuerdo, uno de ellos no es necesario. Si ha algo que se le ha pasado por alto, agrade7ca a quien se lo recuerde. Qui7! este desacuerdo es su oportunidad de corregirse antes de cometer un gra#e error. Desconfe de su primera impresin instintiva. +uestra primera reacci%n natural en una situaci%n desagrada"le es ponemos a la de1ensi#a. 6uede ser para peor, no para me.or. Controle su carcter. Jecuerde que se puede medir la dimensi%n de una persona por lo que la irrita.

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Primero, escuche. 8ele a su oponerte la oportunidad de ha"lar. 8.elo terminar. +o se resista, de1ienda ni discuta. Eso s%lo le#anta "arreras. Crate de construir puentes de comprensi%n. +o constru a altos muros de incomprensi%n. Busque las reas de acuerdo. $na #e7 que ha a o,do hasta el 1in a su oponente, eBponga antes que nada los puntos !reas en que est!n de acuerdo. Sea honesto. Gusque lo puntos donde puede admitir su error, desarmar! a sus oponentes reducir! la actitud de1ensi#a. h!galo. 8isc>lpese por sus errores. Eso

Prometa pensar y anali ar con cuidado las ideas de sus oponentes. 9 h!galo en serio. Sus oponentes pueden tener ra7%n. Es mucho m!s 1!cil, en este estadio, acceder a pensar en sus posiciones, antes que a#an7ar a ciegas #erse despus en una posici%n en que sus oponentes puedan decirA Quisimos dec,rselo, pero usted no escuch%. A!rade ca sinceramente a sus oponentes por su inter"s. )ualquiera que se tome el tra"a.o de presentar sostener o".eciones est! interesado en lo mismo que usted. 6inselos como gente que realmente quiere a udarlo, haga amigos de sus oponentes. Pospon!a la accin de modo que am#os #andos ten!an tiempo de repensar el pro#lema. Sugiera reali7ar otra reuni%n m!s tarde ese mismo d,a, o al d,a siguiente, para presentar nue#os datos. 4l prepararse para esta reuni%n, h!gase algunas preguntas di1,cilesA 5Cendr!n ra7%n mis oponentes@ 5Cendr!n parcialmente ra7%n@ 5Su posici%n tiene "ases o mritos ciertos@ 5?, reacci%n solucionar! el pro"lema, o s%lo impedir! mi 1rustraci%n@ 5?i reacci%n acercar! o ale.ar! de m, a mis oponentes@ 5?i reacci%n ele#ar! la es tima que me tiene la me.or gente@ 5Hanar o perder@ 5Qu precio tendr que pagar por ganar@ 5Si no digo nada el desacuerdo se des#anecer!@ 5Esta ocasi%n tan di1,cil es una oportunidad para m,@ Fan 6eerce, el tenor de %pera, despus de casi cincuenta aDos de matrimonio, o"ser#%A hace mucho tiempo mi esposa o hicimos un pacto que hemos mantenido a pesar de toda la 1uria que hemos podido llegar a sentir uno hacia el otro. )uando uno grita, el otro escucha. )uando dos personas gritan, no ha comunicaci%n, s%lo ruido malas #i"raciones. REGLA 0 La C i#a *-rma !e )a+ir ga a !- !e u a !i)#u)i. e) e6it= !-+a1 8 UN MEDIO SEGURO DE CON$UISTAR ENEMIGOS111 ' COMO E&ITARLO )uando Cheodore Joose#elt esta"a en la )asa Glanca, con1es% que si pod,a tener ra7%n en el /(U de los casos, llegar,a a la ma or satis1acci%n de sus esperan7as. Si esa era la m!s alta proporci%n que pod,a esperar uno de los hom"res m!s distinguidos del siglo QQ, 5qu diremos usted o o@ Si tiene usted la seguridad de estar en lo cierto solamente el ((U de las #eces, a puede ir a =all Street, ganar un mill%n de d%lares por d,a, comprarse un ate, casarse con una corista. 9 si no puede estar seguro de hallarse en lo cierto ni siquiera el ((U de las #eces, 5por qu ha de decir a los dem!s que est!n equi#ocados@ 6uede decirse a la otra persona que se equi#oca, con una mirada o una entonaci%n o un gesto, tan elocuentemente como con pala"ras, si le dice usted que se equi#oca, 5quiere hacerle con#enir por usted@ MFam!sN 6orque ha asestado un golpe directo a su inteligencia, su .uicio, su orgullo, su respeto por s, mismo. Esto har! que quiera de#ol#erle el golpe. 6ero nunca que quiera cam"iar de idea. 6odr! usted #olcar so"re l toda la l%gica de un 6lat%n o de un Rant, pero no alterar! sus opiniones, porque ha lastimado sus sentimientos.

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+o empiece nunca anunciandoA -e #o a demostrar tal tal cosa. Est! mal. Eso equi#ale a decirA So m!s #i#o que usted. Lo a decirle una o dos cosas le har cam"iar de idea. Esto es un desa1,o. 8espierta oposici%n que empiece a ha"lar. hace que quien lo escucha quiera li"rar "atalla con usted, antes de

Es di1,cil, aun "a.o las condiciones m!s "enignas, hacer que los dem!s cam"ien de idea. 56or qu hacerlo aun m!s di1,cil, pues@ 56or qu ponerse en des#enta.a@ Si #a usted a demostrar algo, que no lo sepa nadie. H!galo sutilmente, con tal destre7a que nadie piense que lo est! haciendo. 4s, lo eBpres% 4leBander 6opeA +Se ha de ense6ar a los hom%res como si no se les ense6ara 3 proponerles cosas ignoradas como si fueran ol&idadas!Hace m!s de trescientos aDos, Halileo di.oA +o se le puede enseDar nada a nadie; s%lo se lo puede a udar a que lo encuentre dentro de s,. -ord )hester1ield di.o as, a su hi.oA Has de ser m!s sa"io que los dem!s, si puedes; pero no lo digas. S%crates dec,a repetidamente a sus disc,pulos en 4tenasA S%lo s que no s nada. GienA no puedo tener a la esperan7a de ser m!s inteligente que S%crates; por lo tanto, he de.ado de decir a los dem!s que se equi#ocan. 9 comprue"o que rinde "ene1icios. Si alguien hace una a1irmaci%n que a .uicio de usted est! errada <s,, aun cuando usted sepa que est! errada< e mucho me.or empe7ar diciendoA Gien, escuche. 9o pienso de otro modo, pero qui7! me equi#oque. ?e equi#oco con tanta 1recuencia... 9 si me equi#oco, quiero corregir mi error. EBaminemos los hechos. Ha algo de m!gico, positi#amente m!gico, en 1rases como esas Qui7! me equi#oque. ?e equi#oco con tanta 1recuencia... +adie en el mundo o 1uera de l o".etar! nada si usted diceA Qui7! me equi#oque. EBaminemos los hechos. $no de lo miem"ros de nuestras clases usa"a este mtodo para tratar con sus clientes; era Harold Jein:e, concesionario de la empresa 8odge en Gilling, ?ontana. +os cont% que las presiones del negocio de #enta de autom%#iles lo ha",an lle#ado a desplegar una dure7a inusual al en1rentarse con las que.as de sus clientes. Esto pro#oca"a discusiones, prdida de negocios un malestar generali7ado. -e cont% a la clase en la que se halla"aA <)uando llegu a reconocer que esta actitud me esta"a lle#ando a la quie"ra, pro" una t!ctica distinta. Empec a decirA En nuestra agencia hemos cometido tan tos errores, que con 1recuencia me siento a#ergon7ado. Es posi"le que nos ha amos equi#ocado en su caso. 8,game c%mo 1ue Este en1oque desarma a los que.osos, cuando el cliente termina de li"erar sus sentimientos suele mostrarO se mucho m!s ra7ona"le que antes. 8e hecho, muchos clientes me han agradecido por mi comprensi%n. 9 dos de ellos incluso han tra,do amigos a comprar autos a mi agencia. En este mercado tan competiti#o, necesitamos

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siempre m!s de este tipo de clientes, creo que mostrando respeto por las opiniones de todos los clientes trat!ndolos con diplomacia cortes,a podr ponerme a la ca"e7a de la competencia. Fam!s se #er! en aprietos por admitir que qui7! se equi#oque. Eso detendr! todas las discusiones dar! a la otra persona el deseo de ser tan .usto ecu!nime como usted. -e har! admitir que tam"in l puede equi#ocarse. Si usted sa"e positi#amente que la otra persona se equi#oca, se lo dice usted redondamente, 5qu ocurre@

Comemos un e.emplo espec,1ico. El Sr. S., .o#en a"oga do de +ue#a 9or:, de"at,a un caso mu importante, hace poco, ante la Suprema )orte de los Estados $nidos S Lustgarten &! 7leet 8orporation 203 $.S. 323T. 8el proceso depend,a la posesi%n de una #asta suma de dinero, tam"in la dilucidaci%n de una importante deuda legal. 8urante el de"ate, uno de los ministros de la )orte di.o al Sr. S.A <El estatuto de limitaciones en derecho mar,timo es de seis aDos, 5#erdad@ El Sr. S. se detu#o, mir% al ministro por un momento contest% despus, rotundamenteA

<$s,aA no ha estatuto de limitaciones en derecho mar,timo. Se hi7o el silencio en la sala del tri"unal <dec,a el Sr. S. al narrar este episodio ante una de nuestras clases< pareci% que la temperatura am"iente ha",a "a.ado a cero. 9o ten,a ra7%n. El ministro de la )orte esta"a equi#ocado. 9 o se lo seDal. 6ero, 5lo "ienquist conmigo@ +o. Sigo cre endo que en aquel caso el derecho esta"a de mi parte. 9 s que de1end, mi caso como .am!s lo he hecho. 6ero no consegu, persuadir al tri"unal. )omet, el enorme error de decir a un hom"re 1amoso mu culto que se equi#oca"a. 6ocas personas son l%gicas. )asi todos tenemos pre.uicios e ideas preconce"idas. )asi todos nos hallamos cegados por esas ideas, por los celos, sospechas, temores, en#idia orgullo. 9 en su ma or,a las personas no quieren cam"iar de idea acerca de su religi%n, o su corte de ca"ello, o el comunismo, o su astro de cine 1a#orito. 8e manera que si usted suele decir a los dem!s que se equi#ocan, s,r#ase leer el siguiente p!rra1o todas las maDanas antes del desa uno. Es del ilustrati#o li"ro La mente en proceso, del pro1esor Fames Har#e Jo"insonA 4 #eces notamos que #amos cam"iando de idea sin resistencia alguna, sin emociones 1uertes, pero si se nos dice que nos equi#ocamos nos eno.a la imputaci%n, endurecemos el cora7%n. Somos incre,"lemente incautos en la 1ormaci%n de nuestras creencias, pero nos #emos llenos de una il,cita pasi%n por ellas cuando alguien se propone pri#arnos de su compaD,a. Es e#idente que lo que nos resulta caro no son las ideas mismas, sino nuestra estima personal, que se #e amena7ada... Esa pala"rita mi es la m!s importante en los asuntos humanos, el comien7o de la sa"idur,a consiste en ad#ertir todo su #alor. Ciene la misma 1uer7a siempre, sea que se aplique a mi comida, mi perro, mi casa, o a mi padre, mi patria, mi 8ios. +o solamente nos irrita la imputaci%n de que nuestro relo. 1unciona mal o nuestro coche a es #ie.o, sino tam"in la de que puede someterse a re#isi%n nuestro concepto de los canales de ?arte, de la pronunciaci%n de Epicteto, del #alor medicinal del salicilato, o de la 1echa en que #i#i% Sarg%n E... +os gusta seguir cre endo en lo que hemos llegado a aceptar como eBacto, el resentimiento que se despierta cuando alguien eBpresa duda acerca de cualquiera de nuestras presunciones nos lle#a a "uscar toda suerte de eBcusas para a1errarnos a ellas. El resultado es que la ma or parte de lo que llamamos ra7onamiento consiste en encontrar argumentos para seguir cre endo lo que a creemos. )arl Jogers, el eminente psic%logo, escri"i% en su li"ro Reali/acin de una personaA ?e ha resultado de enorme #alor permitirme comprender a la otra persona. 6uede resultarles eBtraDo el modo en que he 1ormulado la 1rase. 54caso es necesario permitirse comprender a otro@ )reo que lo es. +uestra primera reacci%n a la ma or,a de las proposiciones Sque o,mos en "oca del pr%.imoT es una e#aluaci%n o un .uicio, antes que una comprensi%n. )uando alguien eBpresa un sentimiento, opini%n o creencia, nuestra

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tendencia es casi inmediatamente sentir tiene ra7%n, o qu est>pido, es anormal, es irracional, se equi#oca, es in.usto. Es mu raro que nos permitamos comprender precisamente qu sentido le ha dado a sus pala"ras la otra persona. 9o encargu una #e7 a un decorador de interiores que hiciera ciertos cortinados para mi casa. )uando lleg% la cuenta, qued sin aliento. 6ocos d,as m!s tarde nos #isit% una amiga, que #io los cortinados. Se mencion% el precio, con una nota de triun1o en la #o7A < 5Qu@ MEs una enormidadN 6arece que se ha de.ado engaDar esta #e7. 5Era cierto@ S,, era la #erdad, pero a pocas personas les gusta escuchar una #erdad que es denigrante para su .uicio. 6or ser humano trat de de1enderme. SeDal que lo me.or es con el tiempo lo m!s "arato, que no se encuentra "uena calidad gusto art,stico a precios de liquidaci%n, as, por el estilo. 4l d,a siguiente nos #isit% otra amiga, que admir% los cortinados, se mostr% entusiasmada, eBpres% el deseo de poder estar en condiciones de adquirir cosas parecidas para su hogar. ?i reacci%n 1ue del todo di1erente. <6ara decirle la #erdad <reconoc,OOO, o no puedo darme estos lu.os. 6agu demasiado. 4hora lamento ha"er encargado esos cortinados. )uando nos equi#ocamos, a #eces lo admitimos para nuestros adentros. 9 si se nos sa"e lle#ar, con sua#idad con tacto, qui7! lo admitamos ante los dem!s, acaso lleguemos a enorgullecemos de nuestra 1ranque7a ecuanimidad en tal caso. 6ero no ocurre as, cuando otra persona trata de meternos a golpes en la garganta el hecho poco sa"roso de que no tenemos ra7%n. Horace Hreele , el m!s 1amoso periodista de los Estados $nidos durante la Huerra )i#il, esta"a en #iolento desacuerdo con la pol,tica de -incoln. )re,a que pod,a o"ligar a -incoln a con#enir con l mediante una campaDa de argumentaci%n, "urlas e insultos. -i"r% esta acer"a campaDa mes tras mes, aDo tras aDo. Hasta la noche en que Gooth hiri% a -incoln, escri"i% un ataque personal de tono "rutal, amargo, sarc!stico, contra el presidente. 6ero, 5consigui% Hreele , con esta acer"idad, que -incoln estu#iera de acuerdo con l@ Fam!s. -a "urla insulto no sir#en para esto. el la amiga eBclam%

Si quiere usted conocer algunas indicaciones eBcelentes acerca de la manera de tratar con las personas, de dominarse me.orar su personalidad, lea la auto"iogra1,a de Gen.am,n 'ran:lin, una de las o"ras m!s 1ascina doras que se han escrito, cl!sica en la literatura norteamericana. En esta historia de su #ida, 'ran:lin narra c%mo triun1% so"re el h!"ito inicuo de discutir, uno de los hom"res m!s capaces, sua#es diplom!ticos que 1iguran en la historia nacional. se trans1orm% en

$n d,a, cuando 'ran:lin era un .o#en7uelo arre"atado, un #ie.o cu!quero, amigo su o, lo lle#% a un lado descarg% unas cuantas #erdades, algo as, como estoA

le

Gen, eres imposi"le. Cus opiniones son como una cachetada para quien di1iera contigo. Can es as,, que a a nadie interesan tus opiniones. Cus amigos #an descu"riendo que lo pasan me.or cuando no est!s con ellos. Sa"es tanto, que nadie te puede decir nada. 6or cierto que nadie #a a intentarlo siquiera, porque ese es1uer7o s%lo le producir,a incomodidades tra"a.os. 6or tal ra7%n, es pro"a"le que .am!s llegues a sa"er m!s de lo que sa"es ahora, que es mu poco. $no de los rasgos m!s hermosos que ha tenido 'ran:lin, a mi .uicio, es la 1orma en que acept% esta dolorosa lecci%n. Cen,a a edad su1iciente, su1iciente cordura, para comprender que era eBacta, que si segu,a como

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hasta entonces s%lo podr,a llegar al 1racaso a la cat!stro1e social. 8io, pues, una media #uelta. )omen7% in mediatamente a modi1icar su actitud insolente, llena de pre.uicios. 4dopt la regla <re1iere 'ran:lin en su "iogra1,a< de eludir toda contradicci%n directa de los sentimientos de los dem!s, toda a1irmaci%n positi#a de los m,os. Hasta n prohi", el empleo de aquellas pala"ras o eB presiones que signi1ican una opini%n 1i.a, como Vpor ciertoW, Vinduda"lementeW, etc., adopt, en lugar de ellas, VcreoW, VentiendoW, o VimaginoW que una cosa es as,; o Vas, me parece por el momentoW. )uando otra persona asegura"a algo que a mi .uicio era un error, o me nega"a el placer de contradecirla a"iertamente de demostrar en seguida alg>n a"surdo en sus pala"rasA al responder comen7a"a o"ser#ando que en ciertos casos o circunstancias su opini%n ser,a acertada, pero que, en el caso presente, me parec,a que ha"r,a cierta di1erencia, etc. 6ronto ad#ert, las #enta.as de este cam"io de actitud. -as con#ersaciones que enta"la"a proced,an m!s agrada"lemente; la 1orma modesta en que eBpon,a mis opiniones les procura"a una recepci%n m!s pronta menos contradicci%n; me #e,a menos morti1icado cuan do nota"a que esta"a en error, consegu,a m!s 1!cilmente que los otros admitieran sus errores se sumaran a mi opini%n cuando era la .usta. 9 esta manera de actuar, que al principio emple con cierta #iolencia en cuanto a las inclinaciones naturales, se hi7o con el tiempo tan 1!cil, 1ue tan ha"itual, que acaso en los >ltimos cincuenta aDos nadie ha escuchado de mis la"ios una eBpresi%n dogm!tica. 9 a esta costum"re Sdespus de mi car!cter de integridadT considero de"er principalmente el hecho de que tu#e tanto peso ante mis conciudadanos cuando propuse nue#as instituciones, o alteraciones en las antiguas, tanta in1luencia en los conse.os p>"licos cuando 1ui miem"ro de ellos; porque o era un mal orador, .am!s elocuente, su.eto a mucha #acilaci%n en mi elecci%n de las pala"ras, incorrecto en el idioma, sin em"argo generalmente hice #aler mis opiniones. 5Qu resultado dan en los negocios los mtodos de Gen.am,n 'ran:lin@ Leamos dos e.emplos. Ratherine 4. 4llred, de Rings ?ountain, )arolina del +orte, es super#isora de ingenier,a industrial en una 1!"rica teBtil. -e cont% a una de nuestras clases c%mo mane.% un pro"lema delicado antes despus de seguir nuestro cursoA <6arte de mi responsa"ilidad <di.o<, es crear mantener sistemas normas de incenti#aci%n para nuestros operarios, de modo que puedan hacer m!s dinero produciendo m!s hilados. El sistema que ha",amos estado usando 1unciona"a mu "ien cuando s%lo ten,amos dos o tres tipos di1erentes de hilado, pero recientemente ampliamos nuestro in#entario e instalaciones de modo de permitirnos producir m!s de doce #ariedades di1erentes. El sistema actual a no es adecuado para pagar con .usticia a los operarios por el tra"a.o que reali7an d!ndoles un incenti#o para aumentar la producci%n. 9o ha",a ideado un sistema nue#o que nos permitir,a pagarle al operario por la clase de hilado que estu#iera produciendo en cada momento. )on mi nue#o sistema en la mano, entr a una reuni%n de directorio decidida a pro"ar que mi idea era la m!s adecuada. -es eBpliqu en detalle en qu se ha",an equi#ocado les mostr lo in.ustos que ha",an sido, les di.e que o ten,a todas las respuestas que necesita"an. 6ara decirlo sua#emente, 1racas misera"lemente. ?e ha",a a1anado tanto en de1ender mi nue#o sistema, que no les ha",a dado oportunidad de admitir decorosamente que el #ie.o sistema a no les ser#,a. -a cuesti%n qued% congelada. 8espus de #arias clases en este curso, comprend, mu "ien d%nde ha",a estado mi error. 6ed, otra reuni%n, esta #e7 les pregunt d%nde cre,an que ten,an pro"lemas. 8iscutimos cada punto, les ped, sus opiniones so"re los me.ores modos de proceder. )on unas pocas sugerencias lan7adas aqu, Vall!, de. que ellos mismos presentaran mi sistema. 4l 1inal de la reuni%n, cuando lo eBpuse lo aceptaron con entusiasmo. 4hora esto con#encida de que no puede lograrse nada "ueno, s, puede hacerse mucho daDo, si uno le dice directamente a una persona que est! equi#ocada. S%lo se consigue despo.ar a esa persona de su autodignidad, uno queda como un entrometido. Comemos otro e.emplo, recordemos que estos casos son t,picos de las eBperiencias de miles de personas. J. . )ro;le es #endedor en una gran empresa maderera de +ue#a 9or:. )ro;le admite que durante aDos estu#o diciendo que se equi#oca"an a muchos eBperimentados inspectores de maderas. 9 ha",a ganado las discusiones. 6ero sin ning>n "ene1icio. 6orque estos inspectores <di.o el Sr. )ro;le <O son como !r"itros de 1>t"ol. $na #e7 que llegan a una decisi%n no la cam"ian m!s.

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El Sr. )ro;le compro"% que su empresa perd,a mucho dinero gracias a las discusiones que l gana"a. 8e modo que, mientras segu,a uno de mis cursos, resol#i% cam"iar de t!ctica renunciar a las discusiones. 5)on qu resultados@ Leamos el relato que hi7o ante sus compaDeros de clase. $na maDana son% el tel1ono de mi o1icina. $n] hom"re acalorado e iracundo procedi% a in1ormarme de que un cami%n de madera que ha",amos en#iado a su 1!"rica era completamente insatis1actorio. Su 1irma ha",a de.ado de descargarlo solicita"a que dispusiramos inmediatamente lo necesario para retirar la mercader,a de su corral%n. 8espus de descargada aproBimadamente la cuarta parte del en#,o, el inspector de la empresa in1orma"a que la madera esta"a un ((U por de"a.o de la calidad normal. En esas circunstancias, la casa se nega"a a aceptar el cargamento. Sal, inmediatamente para la 1!"rica, en el camino pens en la me.or manera de resol#er la situaci%n. En esas circunstancias, o ha"r,a recordado, ordinariamente, las reglas so"re calidad de la madera, procurado, como resultado de mi eBperiencia mis conocimientos como inspector de maderas, con#encer al otro inspector de que la madera era de la calidad re querida, que l interpreta"a err%neamente las reglas de inspecci%n. 6ero, en cam"io, me decid, a aplicar los principios aprendidos en estos cursos. )uando llegu a la 1!"rica encontr al comprador al inspector de mu mal talante, dispuestos a discutir pelear. -legamos hasta el cami%n les ped, que continuaran descargando para poder #er c%mo se presenta"an las cosas. 6ed, al inspector que siguiera en su tarea de.ara a un lado los recha7os, como ha",a #e nido haciendo, pusiera las maderas "uenas en otra pila. 8espus de contemplarlo por un rato comenc a ad#ertir que su inspecci%n era estricta en eBceso que no interpreta"a "ien las reglas. -a madera en cuesti%n era pino "lanco, o sa",a que el inspector era mu entendido en maderas duras, pero no ten,a competencia ni eBperiencia en cuanto al pino "lanco. En cam"io, el pino "lanco es mi 1uerte. Sin em"argo, no 1ormul o".eci%n alguna por la 1orma en que aquel hom"re clasi1ica"a la madera. Segu, mirando, por 1in empec a preguntar por qu ciertas pie7as eran recha7adas. +i por un instante insinu que el inspector se equi#oca"a. 8estaqu que la >nica ra7%n de mis preguntas era el deseo de poder dar a la empresa eBactamente lo que necesita"a, en los en#,os 1uturos. )on estas preguntas, hechas siempre en 1orma amistosa de cooperaci%n, con mi insistencia en que ten,an ra7%n al recha7ar ta"lones que no les satis1ac,an, consegu, que las relaciones entre nosotros de.aran de ser tensas. 4lguna 1rase cuidadosamente 1ormulada por mi parte dio origen, en el !nimo del inspector, a la idea de que tal #e7 algunas de las pie7as recha7adas esta"an en realidad dentro de la calidad que ha"r,a querido comprar, que las necesidades de la casa re quer,an una calidad m!s costosa. Cu#e "uen cuidado, no o"stante, de no hacerle pensar que o de1end,a un punto de #ista opuesto al su o. Hradualmente cam"i% toda su actitud. 6or 1in admiti% que no ten,a eBperiencia en la clasi1icaci%n de pino "lanco comen7% a hacerme preguntas acerca de cada una de las pie7as que se descarga"an. 9o eBplica"a entonces por qu tal o cual pie7a entra"a dentro de la calidad especi1icada en el pedido, pero insistiendo siempre en que no quer,a que la casa la aceptara si no respond,a a sus necesidades. 6or 1in el inspector lleg% al punto de sentirse culpa"le cada #e7 que coloca"a un ta"l%n en la pila de los recha7os. 9 por >ltimo comprendi% que el error ha",a sido de su empresa, por no especi1icar en el pedido una calidad tan "uena corno la que necesita"an. El resultado 1inal 1ue que #ol#i% a re#isar todo el cargamento despus de marcharme o, que acept% toda la madera que reci"imos un cheque por el pago total. En este caso solo, un poco de tacto la decisi%n de a"stenerse de decir a la otra persona que se equi#oca, result% para mi compaD,a una econom,a de una "uena cantidad de dinero contante sonante, ser,a di1,cil 1i.ar el #alor monetario de la "uena #oluntad que se sal#% por ese medio. $na #e7 le preguntaron a ?artin -uther Ring c%mo pod,a admirar, siendo un paci1ista, al Heneral de la 'uer7a 4rea 8aniel )happieFames, que en aquel entonces era el militar negro de m!s rango en el pa,s. El 8r. Ring respondi%A

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<Fu7go a la gente por sus principios, no por los m,os. 8e modo similar, el Heneral Jo"ert E. -ee le ha"l% una #e7 al presidente de la )on1ederaci%n, Fe11erson 8a#is, en los trminos m!s elogiosos, so"re cierto o1icial "a.o su mando. Itro o1icial que esta"a presente qued% at%nitoA <Heneral <le di.o<, 5no sa"e que el hom"re del que ha"la con tanta admiraci%n es uno de sus peores enemigos, que no pierde ocasi%n de denigrarlo@ <S, <respondi% el Heneral -ee<. 6ero el presidente me pidi% mi opini%n de l, no la opini%n que l tiene de m,. 6ero o no re#elo nada nue#o en este cap,tulo. Hace diecinue#e siglos, Fesucristo di.oA 6onte r!pidamente de acuerdo con tu ad#ersario. 9 2 233 aDos antes del nacimiento de Fesucristo, el Je 4:htoi de Egipto dio a un hi.o ciertos conse.os mu sagaces, conse.os que nos son mu necesarios ho . S diplom!tico <le di.o el re <, te a udar! a o"tener tus deseos. En otras pala"rasA no ha que discutir con el cliente o con el c%n uge o con el ad#ersario. +o le diga que se equi#oca, no lo haga eno.ar; utilice un poco de tacto, de diplomacia. REGLA 8 Demue)tre re),et- ,-r +a) -,i i- e) a/e a)1 Jam=) !iga a u a ,er)- a 7ue e)t= e7ui6-#a!a1 ; SI SE E$UI&OCA USTED3 ADMTALO 4 un minuto de marcha de mi casa ha",a un amplio terreno con "osques #,rgenes, donde las plantas sal#a.es 1lorec,an en la prima#era, donde las ardillas hac,an sus hogares cria"an a sus hi.os, donde los matorrales crec,an hasta tapar a un hom"re. Este "osque se llama"a 'orest 6ar:, era un "osque que pro"a"lemente no di1iriera mucho en aspecto de lo que era cuando )ol%n descu"ri% 4mrica. )on 1recuencia i"a a pasear por este "osque con JeB, mi pequeDo "uilterrier de Goston. Era un perrito amiga"le, nada daDino, como rara #e7 encontr!"amos a alguien en el parque, lo lle#a"a sin collar sin "o7al. $n d,a encontramos a un polic,a montado, un hom"re deseoso de mostrar su autoridad. < 5Qu es eso de de.ar al perro suelto en el parque, sin "o7al@ <me reprendi%<. 5+o sa"e que es ilegal@ <S,, lo s <respond, sua#emente<, pero no cre, que podr,a hacer daDo aqu,. OO M+o cre(N M+o cre %N -a le no se interesa un pe pino por lo que usted cree. Ese perro puede matar a una ardilla o morder a un niDo. 6or esta #e7 no le dir nada; pero si #uel#o a encontrar a ese perro sin "o7al sin su collar correa, lo lle#ar ante el .ue7. 6romet, o"edecer. 9 o"edec,, unas pocas #eces. 6ero JeB esta"a inc%modo con el "o7al; a m, me dol,a ponrselo, de modo que decid, no coloc!rselo m!s. Codo march% "ien por un tiempo, pero de pronto tu#imos un tropie7o. JeB o corr,amos por un sendero, cierta tarde, cuando repentinamente #i la ma.estad de la le , montada en un ca"allo ala7!n. JeB corr,a adelante, directamente hacia el polic,a. 9o sa",a a que esta"a perdido. +o esper que el polic,a empe7ara a ha"lar. -e gan. -e di.eA

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O<4gente, me ha sorprendido con las manos en la masa. So culpa"le. +o tengo eBcusas ni disculpas. -a semana pasada me ad#irti% usted que si #ol#,a a traer al perro sin "o7al me i"a a aplicar una multa. <S,, es cierto <respondi% el agente con tono mu sua#e<. 6ero o s que es una tentaci%n de.ar que el po"re perrito corra un poco por aqu,, cuando no ha nadie cerca. <)laro que es una tentaci%n, pero es contrario a la le . <Gueno, un perrito tan chico no #a a hacer daDo a nadie <record% el agente. <+o, pero puede matar a alguna ardilla <insist,. <Lamos, creo que usted est! eBtremando las cosas. Esc>cheme. 8.elo correr m!s all! de esa colina, donde o no pueda #erlo... aqu, no ha pasado nada. 4quel agente de polic,a, por ser humano, quer,a sentirse importante; cuando o empec a condenar mi pro ceder, la >nica 1orma en que l pod,a satis1acer su deseo de importancia era la de asumir una actitud magn!nima. 6ero supongamos que o hu"iera tratado de de1enderme... 5Ha discutido usted alguna #e7 con la polic,a@ En lugar de lan7arme a la "atalla contra l, admit, desde el principio que la ra7%n esta"a de su parte, que o no la ten,a; lo admit, r!pidamente, a"iertamente, con entusiasmo. 9 la cuesti%n termin% agrada"lementeA l pas% a ocupar mi parte o pas a ocupar la su a. Si sa"emos que de todas maneras se #a a demostrar nuestro error, 5no es mucho me.or ganar la delantera reconocerlo por nuestra cuenta@ 5+o es mucho m!s 1!cil escuchar la cr,tica de nuestros la"ios que la censura de la"ios a.enos@ 8iga usted de s, mismo todas las cosas derogatorias que sa"e est! pensando la otra persona, o quiere decir, o se propone decir, d,galas antes de que l ha a tenido una oportunidad de 1ormularlas, le quitar! la ra7%n de ha"lar. -o pro"a"le <una pro"a"ilidad de ciento a uno< es que su contendor asuma entonces una actitud generosa, de perd%n, trate de restar importancia al error por usted cometido, eBactamente como ocurri% en el episodio del polic,a montado. 'erdinand E. =arren, artista comercial, utili7% esta tcnica para o"tener la "uena #oluntad de un comprador petulante, irrita"le. El Sr. =arren nos narr% su eBperiencia en estos trminosA Es de suma importancia, al hacer di"u.os para 1ines de pu"licidad eBacto. para los peri%dicos, ser mu preciso mu

4lgunos compradores eBigen que sus pedidos sean e.ecutados inmediatamente, en esos casos suelen ocurrir algunos ligeros errores. 9o conoc, particularmente a uno que se complac,a en encontrar hasta los menores de1ectos. 4 menudo he salido de su despacho irritado, no por sus cr,ticas sino por sus mtodos de ataque. Hace poco entregu un tra"a.o apresurado a este comprador poco despus me di.o por tel1ono que 1uera inmediatamente a su o1icina. )uando llegu encontr lo que espera"a tem,a. Esta"a lleno de hostilidad, encantado de tener una oportunidad de criticarme. 6regunt%, acaloradamente, por qu o ha",a hecho esto aquello. Li una oportunidad para aplicar la autocr,tica, seg>n lo recomendado en este curso. 4s,, pues, le contestA <SeDor 'ulano, si lo que dice usted es cierto, la culpa es m,a no ha eBcusas por este error. 8espus de hacer di"u.os para usted durante tanto tiempo, a de",a sa"er estas cosas. Esto a#ergon7ado por lo que ocurre.

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El comprador empe7% a de1enderme inmediatamente. <S,, es cierto <a1irm%<, pero al 1in al ca"o no es un error mu gra#e. Es solamente... todos son irritantes.

<)ualquier error <le interrump,< puede resultar costoso,

Quiso ha"lar, pero no lo de.. 9o esta"a a mis anchas. 6or primera #e7 en la #ida me critica"a a m, mismo, esta"a encantado. <8e", tener mas cuidado OOprosegu,OOO. $sted me en carga mucho tra"a.o me.or. 4s,, pues, #o a hacer este di"u.o de nue#o. OO M+o, noN <protest%OO. +i piense en tomarse toda esa molestia. Elogi% despus mi tra"a.o, me asegur% que s%lo hac,a 1alta una le#e modi1icaci%n, que mi ligero error no ha",a costado dinero a su 1irma; que, al 1in al ca"o, era una cuesti%n de detalle, que no #al,a la pena preocuparse. ?i prontitud en criticarme le ha",a quitado el ansia de pelear. Cermin% por in#itarme a almor7ar, separarnos me pag% mi tra"a.o me encarg% otro. antes de merece que se le entregue lo

Ha un cierto grado de satis1acci%n en tener el #alor de admitir los errores propios. +o s%lo limpia el aire de culpa actitud de1ensi#a, sino que a menudo a uda a resol#er el pro"lema creado por el error. Gruce Har#e , de 4l"uquerque, +ue#a ?Bico, ha",a autori7ado incorrectamente el pago del salario completo a un empleado que ten,a licencia por en1ermedad. )uando descu"ri% su error, llam% al empleado, le eBplic% la situaci%n le di.o que para corregir el error tendr,a que descontar de su siguiente pago el monto completo del eBceso pagado antes. El empleado di.o que eso le causa r,a un gra#e pro"lema 1inanciero, pidi% que los descuentos se hicieran a lo largo de determinado espacio de tiempo. Har#e le eBplic% que para hacer esto >ltimo necesita"a la apro"aci%n de su super#isor. OO9 o sa",a que esto <nos di.o Har#e <, pro#ocar,a una eBplosi%n por parte de mi .e1e. ?ientras trata"a de decidir c%mo mane.ar esta situaci%n, comprend, que todo el pro"lema ha",a salido de un error m,o, tendr,a que admitirlo as,. Entr en la o1icina de mi .e1e, le di.e que ha",a cometido un error, despus le hice un in1orme completo de los hechos. Jeplic% de modo eBplosi#o que era culpa del departamento de personal. Jepet, que la culpa era m,a. Lol#i% a eBplotar contra el descuido del departamento conta"le. $na #e7 m!s le eBpliqu que la culpa era toda m,a. )ulp% a otras dos personas de la o1icina. 6ero cada #e7 o repet,a que era culpa m,a. 4l 1in me mir% me di.oA V8e acuerdo, es culpa su a. 4rrglelo como me.or le pare7caW. El error 1ue corregido no hu"o pro"lemas para nadie. ?e sent, mu satis1echo porque pude mane.ar una situaci%n tensa tu#e el #alor de no "uscar eBcusas. 8esde entonces mi .e1e me respet% m!s. )ualquier tonto puede tratar de de1ender sus errores < casi todos los tontos lo hacen<, pero est! por encima de los dem!s, asume un sentimiento de no"le7a eBaltaci%n quien admite los propios errores. 6or e.emplo, una de las cosas m!s "ellas que registra la historia de Jo"ert E. -ee es la 1orma en que se ech% toda la culpa por el 1racaso de la carga de 6ic:ett en Hett s"urg. -a carga de 6ic:ett 1ue sin duda el ataque m!s "rillante pintoresco que .am!s ha ocurrido en el mundo occidental. El mismo general Heorge E. 6ic:ett era pintoresco. $sa"a tan largos los ca"ellos que sus ri7os castaDos le toca"an casi los hom"ros; , como +apole%n en sus campaDas de Etalia, escri",a ardientes cartas de amor d,a por d,a en el campo de "atalla. Sus soldados, adictos a l, lo saludaron con #,tores aquella tr!gica tarde de .ulio en que emprendi% la marcha hacia las l,neas de la $ni%n, la gorra requintada so"re la ore.a derecha. -e dieron #,tores lo siguieron, hom"ro contra hom"ro, 1ila tras 1ila, estandartes al #iento

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"a onetas resplandecientes al sol. Era un gallardo espect!culo. Isado. ?agn,1ico. $n murmullo de admiraci%n corri% por las l,neas de la $ni%n al a#istarlo. -as tropas de 6ic:ett a#an7aron con paso 1!cil, a tra#s de huertos mai7ales, a tra#s de un prado, so"re una que"rada. 6ero entretanto los caDones del enemigo destro7a"an sus 1ilas. 9 ellos segu,an, decididos, irresisti"les. 8e pronto la in1anter,a de la $ni%n se al7% detr!s del muro de piedra en el )erro del )ementerio, donde se ha",a ocultado, dispar% andanada tras andanada contra las 1uer7as inde1ensas que i"an a#an7ando. -a cima del cerro era una llamarada, un matadero, un #olc!n. En pocos minutos, todos los comandantes de "rigada, sal#o uno, ha",an ca,do, con ellos esta"an en el suelo las cuatro quintas partes de los cinco mil hom"res que manda"a 6ic:ett. El general -e;is 4. 4rmistead, que conduc,a las tropas en el em"ate 1inal, corri% adelante, salt% so"re el muro de piedra , agitando la gorra en la punta de la espada, grit%A <4 ellos, muchachos. 4s, lo hicieron. Saltaron so"re el muro, hincaron "a onetas en los cuerpos enemigos, aplastaron cr!neos con sus mosquetes, cla#aron las "anderas del Sur en el )erro del )ementerio. -as "anderas 1lamearon all, por un momento apenas. 6ero ese momento, "re#e como 1ue, result% el momento supremo para la )on1ederaci%n. -a carga de 6ic:ett, "rillante, heroica, 1ue no o"stante el comien7o del 1in. -ee ha",a 1racasado. +o pod,a penetrar en el +orte. 9 lo sa",a. El Sur esta"a perdido. Can triste, tan at%nito qued% -ee, que en#i% su renuncia pidi% a Fe11erson 8a#is, presidente de la )on1ederaci%n, que designara a un hom"re m!s .o#en m!s capa7. Si hu"iera querido culpar a cualquier otro .e1e por el desastroso 1racaso de la carga de 6ic:ett, ha"r,a encontrado muchas eBcusas. 4lgunos de sus comandantes di#isionarios 1allaron. -a ca"aller,a no lleg% a tiempo para apo ar el ataque de la in1anter,a. Esto result% mal aquello tam"in. 6ero -ee era demasiado no"le para culpar a los dem!s. )uando los soldados de 6ic:ett, #encidos, ensangrentados, #ol#ieron tra"a.osamente a las l,neas con1ederadas, Jo"ert E. -ee sali% a su encuentro, a solas, los reci"i% con una autocr,tica que era poco menos que su"lime. <Codo esto OOcon1es%O< ha sido por culpa m,a. 9o, 6ocos generales de la historia han tenido el #alor solamente o, he perdido esta "atalla. la 1uer7a de car!cter necesarios para admitir tal cosa.

?ichael )heung, instructor de uno de nuestros cursos en Hong Rong, nos cont% que la cultura china presenta algunos pro"lemas especiales, di.o que a #eces es necesario reconocer que los "ene1icios de aplicar un principio pueden superar las #enta.as de mantener una antigua tradici%n. Cen,a un alumno, un hom"re maduro, que hac,a muchos aDos esta"a distanciado de su hi.o. El padre ha",a sido adicto al opio, pero ahora esta"a curado. En la tradici%n china, una persona ma or no puede tomar la iniciati#a en un caso como aqul. El padre sent,a que le correspond,a al hi.o dar el primer paso hacia la reconciliaci%n. En una de las primeras clases del curso ha"l% de sus nietos que no conoc,a, de lo mucho que desea"a reunirse con su hi.o. -os alumnos del curso, todos chinos, comprendieron su con1licto entre su deseo una antigua tradici%n. El padre sent,a que los .%#enes de",an mostrar respeto por sus ma ores, que esta"a en lo .usto al no ceder a su deseo esperar a que 1uera su hi.o quien se acercara a l. Hacia el 1in del curso, el padre #ol#i% a dirigirse a la claseA <He estado pensando en mi pro"lema <di.o<. 8ale )arnegie diceA Si usted se equi#oca, adm,talo r!pida en1!ticamente. Es demasiado tarde para que o lo admita r!pido, pero puedo hacerlo en1!ticamente. ?e port

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mal con mi hi.o. El tu#o ra7%n en no querer erme perd%n a una persona m!s .o#en, pero 1ue mi culpa, en ale.arme de su #ida. 6uedo perder dignidad al pedirle es m, responsa"ilidad admitirlo.

-a clase lo aplaudi% le dio todo su apo o. En la clase siguiente cont% que ha",a ido a la casa de su hi.o, le ha",a pedido perd%n, ahora ha",a iniciado una nue#a relaci%n con su hi.o, su nuera sus nietos a los que al 1in ha",a conocido. El"ert Hu""ard 1ue uno de los autores m!s originales que m!s agitaron a los Estados $nidos, sus mordaces escritos despertaron a menudo 1ieros resentimientos. 6ero Hu""ard, gracias a su rara ha"ilidad para tratar con la gente, con#irti% 1recuentemente a sus enemigos en amigos. 6or e.emplo, cuando un lector irritado le escri",a para decir que no esta"a de acuerdo con tal o cual art,culo, termina"a llamando a Hu""ard esto aquello, el escritor sol,a responder m!s o menos as,A 4hora que lo pienso "ien, o tampoco esto mu de acuerdo con ese art,culo. +o todo lo que escri", a er me gusta ho . ?e alegro de poder sa"er lo que opina usted al respecto. Si alguna #e7 #iene por aqu,, de"e #isitarnos, a desgranaremos este tema para siempre. 4 la distancia, con un apret%n de manos, so de usted, mu atentamente. 5Qu se puede decir a un hom"re que nos trata as,@ )uando tenemos ra7%n, tratemos pues de atraer, sua#emente con tacto, a los dem!s a nuestra manera de pensar; cuando nos equi#ocamos <mu a menudo, por cierto, a poco que seamos honestos con nosotros mismos< admitamos r!pidamente con entusiasmo el en Esa tcnica, no solamente producir! resultados asom"rosos, sino que, crase o no, nos har! comprender que criticarse es en esas circunstancias mucho m!s di#ertido que tratar de de1enderse. Jecordemos el #ie.o pro#er"ioA 6eleando no se con sigue .am!s lo su1iciente, pero cediendo se consigue m!s de lo que se espera. REGLA A Si u)te! e)t= e7ui6-#a!-3 a!m>ta+- r=,i!a : e *=ti#ame te1 @ UNA GOTA DE MIEL Si se irrita usted dice unas cuantas cosas a otra persona, usted descaiga sus sentimientos. 6ero, 5 la otra persona@ 5)ompartir! acaso ese placer su o@ 5-e ser! 1!cil con#enir con usted, al o,r sus arranques "elicosos, su actitud hostil@ Si #ienes hacia m, con los puDos cerrados <di.o =oodro; =ilson< creo poder prometerte que los m,os se aprestar!n m!s r!pido que los tu os; pero si #ienes a m, me dicesA VSentmonos con#ersemos , si estamos en desacuerdo, comprendamos por qu estamos en desacuerdo, precisamente en qu lo estamosW, llegaremos a ad#ertir que al 1in al ca"o no nos hallamos tan le.os uno de otro, que los puntos en que di1erimos son pocos los puntos en que con#enimos son muchos, que si tenemos la paciencia la 1ranque7a el deseo necesario para ponemos de acuerdo, a ello llegaremos. +adie aprecia m!s que Fohn 8. Joc:e1eller, hi.o, la #erdad de esta a1irmaci%n de =oodro; =ilson. 4ll! por 121(, Joc:e1eller era el hom"re m!s despreciado en )olorado. 8urante dos aDos terri"les ha",a sacudido a ese Estado una de las m!s cruentas huelgas en la historia de la industria norteamericana. -os mineros, 1uriosos, "elicosos, eBig,an paga m!s ele#ada a la )olorado 'uel [ Eron )ompan ; Joc:e1eller domina"a en esa compaD,a. Ha",a ha"ido destrucci%n de propiedades, se ha",a llamado a las 1uer7as del e.rcito. Ha",a corrido sangre, ha",an ca,do huelguistas alcan7ados por las "alas.

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En un momento como ese, ardiente de odio el aire, Joc:e1eller quer,a conquistar a su manera de pensar a todos los huelguistas. 9 lo consigui%. 5)%mo@ Leamos c%mo. 8espus de #arias semanas dedicadas a conquistar amigos entre ellos, Joc:e1eller dirigi% la pala"ra a los representantes de los huelguistas. Ese discurso, completo, es una o"ra maestra. 6rodu.o resultados asom"rosos. )alm% las tempestuosas olas de odio que amena7a"an en#ol#erlo. -e #ali% una hueste de admiradores. 6resent% los hechos en 1orma tan amistosa, que los huelguistas #ol#ieron a tra"a.ar sin decir una sola pala"ra m!s acerca de los aumentos de salarios por los cuales ha",an luchado tan #iolentamente. Estudiemos la iniciaci%n de ese nota"le discurso. Leamos que resplandece, literalmente, de amistad. Jecordemos que Joc:e1eller ha"la"a a unos hom"res que pocos d,as antes quer,an colgarlo de la rama m!s alta de un !r"ol; pero su discurso no pudo ser m!s gentil, m!s amistoso, silo hu"iera dirigido a un grupo de misioneros. -leno est! el discurso de 1rases como esto orgulloso de encontrarme aqu,, despus de #isitaros en #uestros hogares, no nos encontramos aqu, como eBtraDos, sino como amigos, esp,ritu de mutua amistad, nuestros intereses comunes, s%lo por #uestra cortes,a me encuentro aqu,. Este es un d,a de 1iesta en mi #ida <comen7% Joc:e1eller<. Es la primera #e7 que tengo la 1ortuna de encontrarme con los representantes de los empleados de esta gran compaD,a, sus 1uncionarios superintendentes, todos .untos, puedo aseguraros que esto orgulloso de encontrarme aqu,, que mientras #i#a recordar esta reuni%n. Si este mitin se hu"iese e1ectuado hace dos semanas, hu"iera estado o aqu, corno un eBtraDo para casi todos #osotros, pues s%lo ha"r,a podido reconocer unas pocas caras. 6ero he tenido la oportunidad de #isitar durante la >ltima semana todos los campamentos en las minas del sur de ha"lar indi#idualmente con casi todos los representantes, sal#o los que se ha",an marchado; despus de #isitaros en #uestros hogares, de conocer a muchas de #uestras esposas e hi.os, no nos reunimos aqu, como eBtraDos, sino como amigos, en ese esp,ritu de mutua amistad me complace tener esta oportunidad de discutir con #osotros acerca de nuestros intereses comunes. )omo se trata de una reuni%n de 1uncionarios de la compaD,a representantes de los empleados, s%lo por #uestra cortes,a me encuentro aqu,, porque no tengo la 1ortuna de ser un 1uncionario ni un empleado; sin em"argo entiendo estar ,ntimamente asociado con #osotros porque, en cierto sentido, o represento a la #e7 a los accionistas a los directores. 5+o es ste un e.emplo esplndido del arte de con#ertir a los enemigos en amigos@ Emaginemos que Joc:e1eller hu"iese tomado otro camino. Emaginemos que hu"iese discutido con los mineros, les hu"iese dicho cosas desagrada"les. Emaginemos que, por sus tonos e insinuaciones, les hu"iese imputado que se equi#oca"an. Emaginemos que, con todas las reglas de la l%gica, les hu"iese demostrado cada uno de sus errores. 5Qu ha"r,a ocurrido@ Ha"r,a despertado m ira, m!s odio, m!s re"eli%n. Si el cora7%n d un hom"re est! lleno de discordia malos sentimientos contra usted, no puede usted atraer lo a su manera de pensar ni con toda la l%gica de la )reaci%n. -os padres regaDones, los patrones mandones los maridos o esposas re7ongones de"en comprender que a nadie le gusta cam"iar de idea. 4 nadie es posi"le o"ligar por la 1uer7a a que con#enga con usted o conmigo. 6ero es posi"le conducir a la otra persona a ello, si somos sua#es ama"les. 9a lo di.o -incoln hace cerca de cien aDos. Estas son sus pala"rasA 9na &ie'a ( e:acta m):ima dice #ue +una gota de miel ca/a m)s moscas #ue un gal)n de hiel-! *am%i$n ocurre con los hom%res #ue si usted #uiere ganar a alguien a su causa de%e con&encerlo primero de #ue es usted un amigo sincero! 1h. est) la gota de miel #ue ca/a su cora/n; el cual d.gase lo #ue se #uiera es el camino real hacia su ra/n! -as personas de negocios #an aprendiendo que rinde "ene1icios el ser ama"les con los huelguistas. 6or e.emplo cuando dos mil quinientos empleados de la 1!"rica de la =hite ?otor )ompan se declararon en huelga, pidiendo aumento de salarios reconocimiento del sindicato, Jo"ert '. Glac:, presidente de la empresa, no

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1ormul% acres censuras, ni amena7as, ni ha"l% de tiran,a de comunismo. Elogi% a los huelguistas. 6u"lic% en los diarios de )le#eland un anuncio en que los 1elicita"a por la 1orma pac,1ica en que han a"andonado sus herramientas. 4l #er que los huelguistas que cuida"an que no tra"a.aran los rompehuelgas esta"an ociosos, les compr% un par de docenas de palos de "is"ol, los guantes correspondientes, los in#it% a .ugar en terrenos "ald,os. 6ara quienes pre1er,an .ugar a los "olos, alquil% un local adecuado. Esta muestra de amistad por parte del Sr. Glac: logr% lo que siempre logra la amistadA engendr% m!s amistad. Entonces los huelguistas consiguieron esco"as, palas carros, comen7aron a recoger los 1%s1oros, papeles colillas de cigarros en torno a la 1!"rica. Emaginemos eso. Emaginemos a unos huelguistas d a limpiar el terreno de la 1!"rica mientras "atalla"an por salarios m!s ele#ados por el reconocimiento del sindicato. Fam!s se ha",a producido un acontecimiento as, en la larga tempestuosa historia de los con1lictos o"reros en los Estados $nidos. Esta huelga termin% en menos de una semana con una transacci%n, termin% sin rencores ni malos sentimientos. 8aniel =e"ster, que parec,a un dios ha"la"a como Feho#!, 1ue uno de los a"ogados de ma or Bito; pero sol,a emitir sus argumentos m!s poderosos con eB presiones tan ama"les como stasA 4l .urado corresponde considerar, Qui7! #alga la pena pensar en esto, ca"alleros, 4qu, ha algunos hechos que espero no ser!n perdidos de #ista, ca"alleros, o $stedes, seDores, con su conocimiento del car!cter humano, #er!n 1!cilmente el signi1icado de estos hechos. +ada de presi%n. +i un intento de 1or7ar las opiniones so"re los dem!s. =e"ster utili7a"a el mtodo tranquilo, calmo, amistoso, esto contri"u % a hacerlo 1amoso. Cal #e7 no tenga usted que resol#er una huelga o que dirigirse a un .urado .am!s, pero acaso quiera o"tener una re"a.a en el alquiler. 5-e ser#ir! entonces este mtodo@ Leamos. I. -. Strau", ingeniero, quer,a que le re"a.aran el alquiler. 9 sa",a que el dueDo de casa era un hom"re mu enrgico O En una con#ersaci%n ante nuestra clase relat%A Escri", al dueDo de casa noti1ic!ndole que i"a a de.ar el departamento tan pronto como eBpirara el con trato. -a #erdad es que no quer,a mudarme de casa. Quer,a permanecer en ella, siempre que me redu.eran el alquiler. 6ero la situaci%n no o1rec,a esperan7as. Itros inquilinos lo ha",an intentado in1ructuosamente. 6ero o me di.eA VEsto estudiando la manera de tratar con la gente, de modo que puedo pro"arlo con l, para #er qu resultaW. El dueDo de casa su secretario #inieron a #erme tan pronto como reci"ieron la carta.

-os reci", en la puerta con amistosa de1erencia, irradia"a "uena #oluntad entusiasmo. +o empec a ha"lar de lo ele#ado que era el alquiler. Empec ha"lando de lo mucho que me gusta"a el departamento. 'ui Vcaluroso en mi apro"aci%n generoso en mis elogiosW. -o 1elicit por la 1orma en que se atend,a a los inquilinos 1unciona"a la casa de departamentos, agregu que me encantar,a poder seguir otro aDo all,, pero no me alcan7a"a el presupuesto. Es e#idente que .am!s ha",a tenido aquel hom"re una recepci%n as, de un inquilino. +o sa",a qu pasa"a. Entonces empe7% a narrarme sus di1icultades. Enquilinos que.osos. $no ha",a escrito catorce cartas, #arias de ellas insultantes. Itro amena7a"a desconocer el contrato a menos que el propietario prohi"iera roncar al hom"re que #i#,a en el piso superior. <Qu consuelo <di.o< es tener un inquilino como usted. 9 luego, sin que se lo pidiera o, o1reci% reducirme algo el alquiler. 9o quer,a una re"a.a ma or, de modo que indiqu la ci1ra que pod,a pagar sin desequili"rar el presupuesto, el dueDo acept% sin una protesta. )uando se marcha"a, se #ol#i% hacia m, pregunt%A

< 5)%mo quiere que le decoremos el departamento@

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Si o hu"iese tratado de o"tener una re"a.a de alquiler por el mtodo de los otros inquilinos, esto seguro de que ha"r,a trope7ado con el mismo 1racaso que ellos. El triun1o se de"i% al mtodo amistoso, de simpat,a, de apreciaci%n. 8ean =oodcoc:, de 6itts"urgh, 6enns l#ania, es superintendente de un departamento de la compaD,a elctrica local. Se llam% a personal a su cargo para reparar unos equipos en lo alto de un poste. 4ntes este tipo de tra"a.o lo ha",a reali7ado otro departamento, hac,a poco que la responsa"ilidad ha",a sido trans1erida a la secci%n de =oodcoc:. 4unque sus hom"res esta"an preparados para hacerlo, era la primera #e7 que los llama"an para hacer este tipo de reparaciones. Codo el mundo en la compaD,a esta"a interesado en #er c%mo se las arregla r,an. El seDor =oodcoc:, #arios de sus 1uncionarios su"ordinados gente de otros departamentos 1ueron a #er la operaci%n. Se reunieron muchos autos camiones, una cantidad de gente o"ser#a"a a los dos hom"res que ha",an su"ido al poste. =oodcoc: #io que un hom"re en la calle ha",a salido de su auto con una c!mara esta"a tomando 1otogra1,as de la escena. El personal de la compaD,a de electricidad es eBtremadamente sensi"le a las relaciones p>"licas, de pronto =oodcoc: comprendi% c%mo de",a de estar #iendo el espect!culo el hom"re de la c!maraA eBceso de personal ocioso, docenas de personas sin hacer nada, mirando a dos hom"res que hac,an su tra"a.o. )ru7% la calle 1ue hacia el 1ot%gra1o. <Leo que est! interesado en nuestra operaci%n. <S,, pero mi madre estar! m!s interesada. Ella tiene acciones en la compaD,a. Esto le a"rir! los o.os. Encluso puede decidir que su in#ersi%n 1ue imprudente. 8esde hace aDos #engo dicindole que en compaD,as como la su a ha mucha gente ociosa. Esto lo prue"a. 9 es posi"le que a los diarios tam"in les interesen las 1otos. <8a esa impresi%n, 5no es cierto@ 9o pensar,a lo mismo en su caso. 6ero sucede que es una situaci%n mu especial... <9 eBplic% de qu se trata"aA que era la primera salida de este tipo para su departamento, todos esta"an interesados en #er los resultados, de los e.ecuti#os para a"a.o. -e asegur% que "a.o condiciones normales, los dos hom"res #endr,an a tra"a.ar solos. El 1ot%gra1o "a.% la c!mara, le dio la mano a =oodcoc: le agradeci% que se hu"iera tomado la molestia de eBplicarle la situaci%n. -a actitud amistosa de 8ean =oodcoc: le ahorr% a su compaD,a una mala pu"licidad. Itro miem"ro de una de nuestras clases, Herald H. =inn, de -ittleron, +e; Hampshire, nos cont% c%mo, mediante una actitud amistosa, o"tu#o un arreglo mu #enta.oso en un caso de reclamo por daDos. <4 comien7os de la prima#era <cont%<, antes de que comen7ara el deshielo, hu"o una tormenta especialmente 1uerte, el agua, que normalmente se ha"r,a escurrido por los desagPes, tom% otra direcci%n al encontrar helados a stos, se introdu.o en un lote donde o aca"a"a de construir una casa. 4l no poder salir, el agua hi7o presi%n contra los cimientos de la casa. Se 1iltr% "a.o el piso de concreto del s%tano, lo ra.%, el s%tano termin% inundado. Esto arruin% la caldera los calentadores de agua. El costo de las reparaciones supera"a los dos mil d%lares. 9 o no ten,a seguro que cu"riera este tipo de daDos. +o o"stante, descu"r, que el dueDo del lote ha",a ol#idado hacer un drena.e cerca de la casa, que ha"r,a impedido que se produ.era el daDo. Hice una cita para #erlo. 8urante el #ia.e de cuarenta :il%metros hasta su o1icina, pens cuidadosamente en todos los detalles de la situaci%n, record los principios que ha",a aprendido en este cursoA decid, entonces que mostrar mi ira no ser#ir,a de nada, como no 1uera hacerme m!s di1,ciles las cosas. )uando llegu, me mantu#e mu tranquilo, comenc ha"lando de sus recientes #acaciones al )ari"e; despus, cuando sent, que ha",a llegado el momento, le mencion el VpequeDoW pro"lema de los daDos que ha",a causado el agua. 4ccedi% inmediatamente a pagar su parte en los arreglos. 6ocos d,as despus me llam% para decirme que no s%lo pagar,a todo el arreglo, sino que mandar,a hacer un drena.e para impedir que #ol#iera a suceder algo parecido en el 1uturo.

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4un cuando la culpa era de l, si o no hu"iera empe7ado de un modo amistoso, ha"r,a tenido muchas di1icultades para lograr que pagara una parte de los arreglos. Hace aDos, cuando o era un niDo que camina"a descal7o por los "osques hasta una escuela campestre en el noroeste de ?issouri, le, una 1!"ula acerca del sol el #iento. 8iscutieron am"os acerca de cu!l era m!s 1uerte, el #iento di.oA <Ce demostrar que so el m!s 1uerte. 5Les aquel anciano en#uelto en una capa@ Ce apuesto a que le har quitar la capa m!s r!pido que t>. Se ocult% el sol tras una nu"e comen7% a soplar el #iento, cada #e7 con m!s 1uer7a, hasta ser casi un cicl%n, pero cuanto m!s sopla"a tanto m!s se en#ol#,a el hom"re en la capa. 6or 1in el #iento se calm% se declar% #encido. 9 entonces sali% el sol sonri% "enignamente so"re el anciano. +o pas% mucho tiempo hasta que el anciano, acalorado por la ti"ie7a del sol, se quit% la capa. El sol demostr% entonces al #iento que la sua#idad la amistad son m!s poderosas que la 1uria la 1uer7a. -os "ene1icios de la sua#idad la amistad los de muestra cotidianamente la gente que ha aprendido que una gota de miel captura m!s moscas que un litro de hiel. '. Hale )onnor, de -uther#ille, ?ar land, lo compro"% cuando tu#o que lle#ar por tercera #e7 al taller del concesionario a su auto de s%lo cuatro meses de #ida. -e cont% a nuestra claseA <9a era e#idente que ha"lar, ra7onar o gritarle a la gente de la concesionaria no me dar,a una soluci%n satis1actoria al pro"lema. Entr al sal%n de eBposici%n ped, #er al dueDo de la agencia, el seDor =hite. Cras una corta espera, me hicieron pasar a su o1icina. ?e present, le di.e que ha",a comprado mi auto en su agencia en ra7%n de las recomendaciones de amigos que ha",an hecho tratos con l. ?e ha",an dicho que los precios eran competiti#os, el ser#icio eBcelente. Sonri% con satis1acci%n al escucharme. 8espus le eBpliqu el pro"lema que ten,a con el departamento de ser#icio. V6ens que le interesar,a enterarse de una situaci%n que podr,a empaDar su "uena reputaci%nW, le di.e. ?e agradeci% que se lo hu"iera hecho notar, me asegur% que no tendr,a m!s pro"lemas. +o s%lo se ocup% personalmente de mi caso, sino que adem!s me prest% un auto su o para que usara mientras repara"an el m,o. Esopo era un escla#o griego que #i#i% en la corte de )reso que ide% 1!"ulas inmortales seiscientos aDos antes de Fesucristo. 6ero las #erdades que enseD% acerca de la naturale7a humana son tan eBactas en Goston o en Girmingham ahora como lo 1ueron #einticinco siglos atr!s en 4tenas. El sol puede hacernos quitar la capa m!s r!pidamente que el #iento; la "ondad, la ama"ilidad la apreciaci%n para con el pr%.imo puede hacerle cam"iar de idea m!s #elo7mente que todos los regaDos amena7as del mundo. Jecordemos lo que di.o -incolnA $na gota de miel ca7a m!s moscas que un gal%n de hiel. REGLA @ Em,ie#e e *-rma amiga?+e1 ( E- SE)JECI 8E S^)J4CES )uando ha"le con alguien, no empiece discutiendo las cosas en que ha di#ergencia entre los dos. Empiece destacando < siga destacando< las cosas en que est!n de acuerdo. Siga acentuando <si es posi"le< que los dos tienden al mismo 1in que la >nica di1erencia es de mtodo no de prop%sito. Haga que la otra persona diga S,, s,, desde el principio. E#ite, si es posi"le, que diga +o.

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$n ,o como respuesta <dice el pro1esor I#erstreet< es un o"st!culo sumamente di1,cil de #ender. )uando una persona ha dicho +o, todo el orgullo que ha en su personalidad eBige que sea consecuente consigo misma. Cal #e7 comprenda m!s tarde que ese +o 1ue un error; pero de todos modos tiene que tener en cuenta su precioso orgullo. $na #e7 dicha una cosa, tiene que atenerse a ella. 6or lo tanto, es de primordial importancia que lancemos a una persona en la direcci%n a1irmati#a. El orador h!"il o"tiene desde el principio una serie de S.es, como respuesta. )on ello ha puesto en mo#imiento en la direcci%n a1irmati#a, los procesos psicol%gicos de quienes lo escuchan. Es como el mo#imiento de una "ola de "illar. Emp>lsesela en una direcci%n, se necesita cierta 1uer7a para des#iarla; mucha m!s para en#iarla de #uelta en la direcci%n opuesta. Son mu claros aqu, los patrones psicol%gicos. )uando una persona dice ,o en realidad quiere decir as,, ha hecho mucho m!s que pronunciar una pala"ra de dos letras. Codo su organismo <glandular, ner#ioso, muscular < se a>na en un estado de recha7o. Suele ha"er, en un grado diminuto pero a #eces percepti"le, una especie de retirada 1,sica, o de prontitud para la retirada. Codo el sistema neuromuscular, en suma, se pone en guardia contra la aceptaci%n. 6or lo contrario, cuando una persona dice S. no se registra ninguna de estas acti#idades de retirada. El organismo est! en una actitud de mo#imiento positi#o, acepta"le, a"ierta. 6or ende, cuantos m!s S. podamos incluir desde un comien7o, tanto m!s pro"a"le es que logremos captar la atenci%n del interlocutor para nuestra proposici%n 1inal. Es una tcnica mu sencilla esta respuesta a1irmati#a. M9 cu!n descuidadaN 4 menudo parece que la gente lograra un sentimiento de importancia mediante el antagonismo inicial en una con#ersaci%n. Si hacemos que un estudiante, o un cliente, o un hi.o, o un esposo, o una esposa, diga +o en un comien7o, necesitaremos la sa"idur,a la paciencia de los !ngeles para trans1ormar esa eri7ada negati#a en una a1irmati#a. El empleo de esta tcnica del s,, s, permiti% a Fames E"erson, ca.ero del Hreen;ich Sa#ings Gan:, de +ue#a 9or:, o"tener un nue#o cliente que, en el caso contrario, se ha"r,a perdido. Este hom"re <relat% E"erson< entr% a a"rir una cuenta, o le di la solicitud acostum"rada para que la llenara. Jespondi% de "uen grado a algunas de las preguntas, pero se opuso rotundamente a responder a otras. 4ntes de empe7ar mi estudio de las relaciones humanas, o ha"r,a dicho a este 1uturo cliente que si se nega"a a dar la in1ormaci%n al "anco tendr,amos que negarnos a aceptar su cuenta. ?e a#ergPen7a con1esar que en el pasado hice muchas #eces tal cosa. +aturalmente, un ultim!tum como ese me da"a la impresi%n de mi importancia. 8emostra"a que o era el que manda"a que no se pod,an deso"edecer las reglas del "anco. 6ero esa actitud no causa"a por cierto una sensaci%n de "ien#enida de importancia al hom"re que entra"a a con1iarnos sus dep%sitos. Esa maDana resol#, emplear el sentido com>n. 8ecid, no ha"lar de lo que quer,a el "anco sino de lo que quer,a el cliente. 9, so"re todo, resol#, lograr que me di.era Vs,, s,W desde un principio. )on#ine con l, pues. -e di.e que la in1ormaci%n que se nega"a a dar no era a"solutamente necesaria. <6ero <agreguOO sup%ngase que al morir tiene usted dinero en este "anco. 5+o le gustar,a que lo trans1iriramos a su pariente m!s cercano, que tiene derecho a ese dinero seg>n la le @ <S,, es claro. < 5+o le parece, pues, que ser,a una "uena idea dar nos el nom"re de su pariente m!s cercano para que, en el caso de morir usted, podamos cumplir sus deseos sin errores ni retrasos@ <S, <di.o otra #e7 el hom"re.

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Se sua#i7% cam"i% la actitud del cliente cuando comprendi% que no ped,amos la in1ormaci%n para "ene1icio del "anco sino para el su o. 4ntes de retirarse, este .o#en no solamente me dio una in1ormaci%n completa sino que, por indicaci%n m,a, a"ri% una cuenta auBiliar por la cual designa"a a su madre como "ene1iciaria de sus dep%sitos en caso de muerte, respondi% con preste7a a todas las preguntas relati#as a su madre. )ompro" que al hacerle decir Vs,, s,W desde un comien7o, le ha",a hecho ol#idar la cuesti%n principal responder complacido todas las cosas que o quer,a. Ha",a en mi territorio un hom"re a quien nuestra compaD,a desea"a #ender motores <nos conta"a otra #e7 el seDor Foseph 4llison, #endedor de la =estinghouse<. ?i predecesor lo ha",a #isitado durante die7 aDos sin conseguir nada. )uando o me hice cargo del territorio segu, insistiendo durante tres aDos sin lograr nada. 6or 1in, al ca"o de trece aDos de #isitas es1uer7os, conseguimos #enderle unos pocos motores. 9o ten,a la seguridad de que si esos motores da"an "uen resultado nos comprar,a #arios centenares. Estas eran mis esperan7as. 9o sa",a que los motores dar,an resultado, de modo que cuando lo #isit, tres semanas m!s tarde, i"a encantado de la #ida. 6ero no me dur% mucho el entusiasmo, porque el .e1e de mec!nicos de la 1!"rica me reci"i% con este sorprendente anuncioA < 4llison, no puedo comprarle m!s motores. < 56or qu@ <inquir, at%nito. <6orque esos motores recalientan mucho. +o se los puede ni tocar. 9o sa",a que de nada ser#ir,a discutir. ?uchas #eces lo ha",a intentado in1ructuosamente. 6ens, pues, en o"tener por respuesta Vs,, s,W. <Gien <di.e<. Escuche, Sr. SmithA esto en un todo de acuerdo con usted. Si esos motores recalientan demasiado, no de"e comprarnos m!s. 8e"e tener motores que no se recalientan m!s de lo esta"lecido por los reglamentos de la 4sociaci%n +acional de 'a"ricantes Elctricos. 5+o es as,@ 4d#irti% que era as,. 9a ha",a o"tenido mi primer Vs,W. <-a 4sociaci%n de 'a"ricantes Elctricos dice en sus estipulaciones que un motor de"idamente construido puede tener una temperatura de /2 grados 'ahrenheit so"re la temperatura am"iente. 5Es as,@ <S, <con#ino<. Es as,. 6ero sus motores recalientan mucho m!s. +o discut, con l. S%lo le preguntA < 5Qu temperatura ha en la sala de los motores@ <4h <di.o<, unos /( grados 'ahrenheit. <Gien. Si la sala est! a /( grados, usted le agrega /2, se llega a un total de 1&/ grados 'ahrenheit. 5+o se quemar,a la mano si la pusiera usted "a.o un chorro de agua caliente, a una temperatura de 1&/ grados 'ahrenheit@ Itra #e7 se #io o"ligado a responder a1irmati#amente. < 5+o ser,a una "uena idea, pues, no poner la mano en esos motores@

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<S, <me respondi%<. )reo que usted tiene ra7%n. )ontinuamos un rato la con#ersaci%n, nue#o negocio para el mes siguiente. por 1in mi interlocutor llam% a su secretario conclu % conmigo un

+ecesit aDos de tiempo mucho dinero en negocios perdidos antes de aprender que discutir no da "ene1icios, que es mucho m!s pro#echoso e interesante mirar las cosas desde el punto de #ista del interlocutor, hacerle decir Vs,, s,W desde un principio. Eddie Sno;, patrocinador de nuestros cursos en Ia:land, )ali1ornia, cuenta c%mo se #ol#i% "uen cliente de un negocio s%lo porque el propietario logr% hacerle decir s,, s,. Eddie se ha",a interesado en la ca7a con arco 1lecha, ha",a gastado "astante dinero en la compra de equipo en un negocio de art,culos deporti#os. En una ocasi%n en que su hermano 1ue aW#isitarlo, quiso lle#arlo de ca7a con l, trat% de alquilar un arco en este mismo negocio. El empleado que atendi% a su llamado tele1%nico le respondi%, sin m!s, que no alquila"an arcos. 8e modo que Eddie llam% a otro negocio. He aqu, su relato de lo que pas%A <?e respondi% un ca"allero mu agrada"le. Su respuesta a mi pedido de alquiler 1ue totalmente di1erente a la que ha",a reci"ido en el otro negocio. ?e di.o que lamenta"lemente a no alquila"an m!s arcos, porque no les resulta"a renta"le. 8espus me pregunt% si o ha",a alquilado alguna #e7 un arco. -e di.e que siW, que lo ha",a hecho aDos atr!s. ?e record% que pro"a"lemente o ha"r,a pagado entre 2( 33 d%lares por el alquiler. Lol#, a decir que siW. Entonces me pregunt% si o era de la clase de personas a las que les agrada ahorrar dinero. +aturalmente, respond, que s,. ?e eBplic% que ten,an equipos de arcos con todos los eBtras, en #enta por 3&,2( d%lares. 9o pod,a comprarme un equipo por s%lo &,2( m!s que lo que me costar,a alquilarlo. ?e eBplic% que se era el moti#o por el que ha",an de.ado de alquilar. 5+o me parec,a ra7ona"le@ ?i respuesta, que #ol#i% a ser a1irmati#a, lle#% a mi adquisici%n de un equipo, cuando 1ui al local a retirarlo le compr #arios elementos m!s, desde entonces he seguido siendo cliente su o. S%crates, el t!"ano de 4tenas, 1ue uno de los m!s grandes 1il%so1os que ha a ha"ido. Hi7o algo que s%lo un puDado de hom"res han podido lograr en toda la historiaA cam"i% radicalmente todo el curso del pensamiento humano, ahora, #einticuatro siglos despus de su muerte, se lo honra como a uno de los hom"res m!s h!"iles para persuadir a los dem!s. 5Sus mtodos@ 58ec,a a los dem!s que se equi#oca"an@ Ih, no. Era demasiado saga7 para eso. Coda su tcnica, llamada ahora mtodo socr!tico, se "asa"a en o"tener una respuesta de s,, s,. Hac,a preguntas con las cuales ten,a que con#enir su interlocutor. Segu,a ganando una a1irmaci%n tras otra, hasta que ten,a una cantidad de s,es a su 1a#or. Segu,a preguntando, hasta que por 1in, casi sin darse cuenta, su ad#ersario se #e,a llegando a una conclusi%n que pocos minutos antes ha"r,a recha7ado enrgicamente. -a pr%Bima #e7 que deseamos decir a alguien que se equi#oca, recordemos al #ie.o S%crates pregunta ama"le, una pregunta que produ7ca la res puestaA S,, s,. hagamos una

-os chinos tienen un pro#er"io lleno de la #ie.a sa"idur,a orientalA Quien pisa con sua#idad #a le.os. Estos chinos, tan cultos, han pasado cinco mil aDos estudiando la naturale7a humana, mucha perspicaciaA Quien pisa con sua#idad #a le.os. REGLA A C- )iga 7ue +a -tra ,er)- a !iga 2)>3 )>4 i me!iatame te1 B LA &"L&ULA DE SEGURIDAD PARA ATENDER $UEJAS han empleado en ello

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)asi todos nosotros, cuando tratamos de atraer a los dem!s a nuestro modo de pensar, ha"lamos demasiado. -os #endedores, especialmente, son adictos a este costoso error. 8e.emos que ha"le la otra persona. Ella sa"e m!s que nosotros acerca de sus negocios sus pro"lemas. Hag!mosle preguntas. 6ermit!mosle que nos eBplique unas cuantas cosas. Si estamos en desacuerdo con ella, podemos #ernos tentados a interrumpirla. 6ero no lo hagamos. Es peligroso. +o nos prestar! atenci%n mientras tenga toda#,a una cantidad de ideas propias que reclaman eBpresi%n. Escuchemos con paciencia con ecuanimidad. Seamos sinceros. 4lentmosla a eBpresar del todo sus ideas. 58a resultados esta pol,tica en los negocios@ Leamos. 4qu, tenemos el relato de un hom"re que se #io o%ligado a emplearla! $no de los m grandes 1a"ricantes de autom%#iles de los Estados $nidos negocia"a la compra de te.idos para tapi7ar sus coches durante todo el aDo. Cres 1!"ricas importantes ha",an preparado te.idos de muestra. Codos ha",an sido inspeccionados por los directores de la compaD,a de autom%#iles, a cada 1a"ricante se le ha",a comunicado que en un d,a determinado se dar,a a su representante una oportunidad para intentar por >ltima #e7 la o"tenci%n del contrato. H. G. J., representante de uno de los 1a"ricantes, lleg% a la ciudad con un ataque de laringitis mu 1uerte. )uando me lleg% el turno de reunirme con los directores en con1erencia <relata"a el Sr. J. ante una de mis clases< ha",a perdido la #o7. 4penas pod,a ha"lar en un susurro. Se me hi7o entrar en una sala, donde me encontr ante el .e1e de tapicer,a, el agente de compras, el director de #entas el presidente de la compaD,a. 9o hice un #aliente es1uer7o por ha"lar, pero de mi garganta no sali% m!s que un chillido. <Esta"an todos sentados en torno a una mesa, de modo que escri", en un tro7o de papelA VSeDores, he perdido la #o7. +o puedo ha"larW. <9o ha"lar por usted <di.o el presidente. 4s, lo hi7o. EBhi"i% mis muestras ensal7% sus #enta.as. Se plante% una #i#a discusi%n acerca de los mritos de mi mercanc,a. 9 el presidente, como ha"la"a por m,, tom% mi partido en la discusi%n. 9o no particip m!s que para sonre,r, asentir con la ca"e7a hacer unos pocos gestos. )omo resultado de esta con1erencia eBtraordinaria se me concedi% el contrato, que signi1ica"a la #enta de un mill%n de metros de te.idos para tapi7ados, con un #alor total de 1.*33.333 d%lares, o sea el negocio m!s grande que .am!s he reali7ado. S que lo ha"r,a perdido si hu"iese conser#ado la #o7, porque ten,a ideas err%neas de todo el asunto. S%lo por este accidente descu"r, cu!nto "ene1icio rinde a #eces que el interlocutor sea el que ha"le. 8e.ar ha"lar a la otra persona a uda en situaciones 1amiliares, as, como en los negocios. -as relaciones de Gar"ara =ilson con su hi.a, -aurie, se esta"an deteriorando r!pidamente. -aurie, que 1ue siempre una criatura quieta, complaciente, se con#irti% en una .o#en hostil algunas #eces agresi#a. -a Sra. de =ilson le ha"la"a, la amena7a"a castiga"a, pero sin lograr nada. $n d,a, la Sra. de =ilson di.o en una de nuestras clasesA me di por #encida. -aurie me deso"edeci% de.% la casa para #isitar a una amiga antes de completar sus quehaceres. )uando retorn% a la casa o esta"a por gritar por milsima #e7, pero a no ten,a 1uer7as para hacerlo. Simplemente la mir tristemente le preguntA 5por qu, -aurie, por qu@ -aurie not% mi estado de !nimo en #o7 calmada respondi%A 58e #erdad quieres sa"er@ 9o a1irm con la ca"e7a -aurie comen7% a ha"lar, primero con hesitaci%n luego 1ue un torrente de pala"ras. 9o .am!s la escucha"a. Siempre esta"a orden!ndole lo que de",a hacer. )uando ella quer,a contarme sus pensamientos, sentimientos, ideas, o la interrump,a con m!s %rdenes. Entonces comenc a darme cuenta de que ella me necesita"a, no como una madre dominadora, sino como una con1idente, un escape por toda la con1usi%n que sent,a en sus aDos de crecimiento. 9 todo lo que o estu#e haciendo 1ue ha"lar, cuando lo que de",a ha"er hecho era escucharla.

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8esde ese momento la de.o ha"lar. Ella me dice lo que piensa inmensura"lemente. Ella es otra #e7 una persona que cola"ora. nuestras relaciones han me.orado

En la p!gina 1inanciera de un diario de +ue#a 9or: apareci% un gran anuncio en que se ped,a un hom"re de capacidad eBperiencia. )harles C. )u"ellis respondi% al anuncio, con una carta en#iada a una casulla postal. $nos d,as m!s tarde se le in#it%, tam"in por carta, a entre#istarse con los patrones. 4ntes de ir pas% #arias horas en =all Street para a#eriguar todo lo que pudiera acerca del 1undador de la casa. 8urante la entre#ista 1inal declar% 1rancamenteA <Ser,a para m, un orgullo estar #inculado con una gran entidad como esta. )reo que usted se inici% hace #eintiocho aDos sin m!s elementos que una o1icina una esten%gra1a. 5+o es cierto@ )asi todos los hom"res que han triun1ado se complacen en recordar sus luchas iniciales. Este hom"re no era una eBcepci%n. Ha"l% un largo rato acerca de c%mo ha",a comen7ado en los negocios, con cuatrocientos cincuenta d%lares una idea original. Jelat% sus luchas contra el desaliento sus "atallas contra las mo1as a.enas, c%mo tra"a.a"a los domingos 1eriados, de doce a diecisis horas por d,a c%mo triun1% al 1in, contra todas las pro"a"ilidades, hasta que ahora los hom"res m!s importantes de =all Street i"an a pedirle conse.o e in 1ormaciones. Esta"a orgulloso de esa historia. Cen,a derecho a sentirse orgulloso, pas% un rato esplndido contando su actuaci%n. 6or 1in interrog% "re#emente a )u"ellis acerca de su eBperiencia, llam% entonces a uno de los #icepresidentes le di.oA <)reo que este es el hom"re que necesitamos. El Sr. )u"ellis se ha",a tomado el tra"a.o de a#eriguar los antecedentes de su patr%n en perspecti#a. 8emostr% inters e los dem!s por sus pro"lemas. -o alent% a ha"lar de l, as, caus% una impresi%n 1a#ora"le. Jo H. Gradle , de Sacramento, )ali1ornia, ten,a el pro"lema opuesto. Escuch% cuando un "uen candidato para un puesto se con#enci% a s, mismo de aceptar el tra"a.o en su 1irma. +os cont% estoA <)omo ramos una 1irma pequeDa, no ten,amos "ene1icios sociales para nuestros empleados, como hospitali7aci%n, seguro medico pensiones. En nuestra compaD,a, cada representante es un agente independiente. +i siquiera les damos tantas 1acilidades de tra"a.o como nuestros competidores m!s importantes, por cuanto no podemos pu"licitar su tra"a.o. Jichard 6r or ten,a el car!cter la eBperiencia que necesit!"amos para este puesto, lo entre#ist% primero mi a udante, quien le eBplic% todos los aspectos negati#os de este empleo. )uando entr% en mi o1icina, parec,a ligeramente desalentado. 9o me limit a mencionar el >nico "ene1icio claro de asociarse con mi 1irma, que era el de ser un contratista independiente, en consecuencia no tener pr!cticamente patrones. El respondi% ha"lando de esta #enta.a, poco a poco empe7% a sacarse de encima las ideas negati#as con que ha",a entrado para la entre#ista. En #arias ocasiones me pareci% como si estu#iera ha"lando para s, mismo. 6or momentos me sent,a tentado de agregar algo; pero, cuando la entre#ista lleg% a su 1in, sent, que l se ha",a con#encido a s, mismo, l solo, de que le gustar,a tra"a.ar para mi 1irma. 4l escucharlo con atenci%n de.ar que 8ic: ha"lara, sin interrumpirlo, le permit, sopesar los pros los contras, llegar a la conclusi%n de que el empleo era un desa1,o que le gustar,a en1rentar. -o contratamos, desde entonces ha sido un prominente representante de nuestra empresa. -a #erdad es que hasta nuestros amigos pre1ieren ha"larnos de sus ha7aDas antes que escucharnos ha"lar de las nuestras. -a Joche1oucauld, el 1il%so1o 1rancs, di.oA Si quieres tener enemigos, supera a tus amigos; si quieres tener amigos, de.a que tus amigos te superen.

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56or qu es as,@ 6orque cuando nuestros amigos nos superan tienen sensaci%n de su importancia; pero cuando los superamos se sienten in1eriores ello despierta su en#idia sus celos. 8e le.os, la m!s querida de las conse.eras de colocaci%n de la 4gencia de 6ersonal ?idto;n, era Henrietta H., pero no siempre ha",a sido as,. 8urante los primeros meses de su asociaci%n con la agencia, Henrietta no ten,a un solo amigo entre sus colegas. 56or qu@ 6orque todos los d,as se .acta"a de las cuentas nue#as que ha",a a"ierto de todo lo que ha",a logrado. <9o era "uena en mi tra"a.o esta"a orgullosa de ello <cont% Henrietta en una de nuestras clases<. 6ero mis colegas, en lugar de alegrarse de mis triun1os, pare c,an resentirse por ellos. 9o quer,a ser apreciada por esta gente. 8e #eras quer,a que 1ueran mis amigos. 8espus de escuchaW algunas de las sugerencias hechas en este curso, empec a ha"lar menos so"re m, a escuchar m a mis asociados. Ellos tam"in ten,an cosas de qu .actarse, les entusiasma"a m!s la idea de ha"lar so"re ellos que de escucharme a m,. 4hora, cuando nos reunimos a charlar, les pido que compartan sus alegr,as conmigo s%lo menciono mis logros cuando ellos me preguntan. REGLA B Permita 7ue +a -tra ,er)- a )ea 7uie 9a?+e m=)1 D COMO OBTENER COOPERACIN 5+o tiene usted m!s 1e en las ideas que usted mismo descu"re que en aquellas que se le sir#en en "ande.a de plata@ Si es as,, 5no demuestra un error de .uicio al tratar que los dem!s acepten a toda 1uer7a las opiniones que usted sustenta@ 5+o ser,a m!s saga7 hacer sugestiones de.ar que los dem!s lleguen por s, solos a la conclusi%n@ El Sr. 4dolph Selt7, de 'iladel1ia, estudiante en uno de mis cursos, se #io de pronto ante la necesidad de in ectar entusiasmo a un grupo de #endedores de auto m%#iles, desalentados desorgani7ados. -os con#oc% a una reuni%n los inst% a decirle con claridad qu espera"an de l. 4 medida que ha"la"a, el Sr. Selt7 i"a escri"iendo sus ideas en un pi7arr%n. 'inalmente di.oA 9o #o a hacer todo lo que ustedes esperan de m,. 4hora quiero que n digan qu tengo derecho a esperar de ustedes. -as respuestas 1ueron r!pidasA lealtad, honestidad, iniciati#a, optimismo, tra"a.o de consuno, ocho horas por d,a de la"or entusiasta. $n hom"re se o1reci% para tra"a.ar catorce horas por d,a. -a reuni%n termin% con una nue#a #alent,a, una nue#a inspiraci%n, en todos los presentes, el Sr. Selt7 me in1orm% luego que el aument% de #entas 1ue 1enomenal. Estos #endedores <conclu % Selt7< hicieron una especie de pacto moral conmigo, mientras o cumpliera con mi parte ellos esta"an decididos ! cumplir con la su a. )onsultarles so"re sus deseos era el aliciente que necesita"an. 4 nadie agrada sentir que se le quiere o"ligar a que compre o haga una cosa determinada. Codos pre1erimos creer que compramos lo que se nos anto.a aplicamos nuestras ideas. +os gusta que se nos consulte acerca de nuestros deseos, nuestras necesidades, nuestras ideas. El gran poeta ingls 4leBander 6ope lo eBpres% de modo sucintoA 1l hom%re ha( #ue ense6arle como si no se le ense6ara ( proponerle lo desconocido como ol&idado! Comemos, por e.emplo, el caso de Eugene =esson. 6erdi% inconta"les millares de d%lares en comisiones antes de aprender esta #erdad. El Sr. =esson #end,a di"u.os para un estudio que crea diseDos para estilistas para 1!"ricas teBtiles. =esson #en,a #isitando una #e7 por semana, durante tres aDos, a uno de los principales estilistas de modas en +ue#a 9or:. +unca se nega"a a #erme <conta"a =esson< pero .am!s me compra"a nada. ?ira"a siempre con mucho cuidado mis di"u.os luego los recha7a"a.

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8espus de ciento cincuenta 1racasos, =esson comprendi% que de",a de estar en una especie de estancamiento mental, resol#i% dedicar una noche por semana al estudio de la 1orma de in1luir en el comportamiento humano, a desarrollar nue#as ideas generar nue#os entusiasmos. 6or 1in se resol#i% a pro"ar una nue#a manera de actuar. Jecogi% media docena de di"u.os sin terminar, en que esta"an tra"a.ando toda#,a los artistas, 1ue con ellos a la o1icina del comprador en perspecti#a. <Quiero <le di.o<, que me haga usted un 1a#or, si es que puede. 4qu, traigo algunos di"u.os sin terminar. 5+o quiere usted tener la gentile7a de decirnos c%mo podr,amos terminarlos de manera que le sir#an@ El comprador mir% los di"u.os un "uen rato, sin ha"lar, <8.elos unos d,as, =esson, #uel#a a #erme. los por 1in mani1est%A

=esson regres% tres d,as m!s tarde, reci"i% las indicaciones del cliente, #ol#i% con los di"u.os al estudio hi7o terminar de acuerdo con las ideas del comprador. 5El resultado@ Codos aceptados.

8esde entonces el mismo comprador ha ordenado muchos otros di"u.os, tra7ados todos de con1ormidad con sus ideas. 4hora comprendo <nos re1er,a el Sr. =esson< por qu durante aDos no consegu, #ender un solo diseDo, a este comprador. -e recomenda"a que comprara lo que se me ocurr,a que de",a comprar. 4hora hago todo lo contrario. -e pido que me d sus ideas, l cree que los di"u.os son de su creaci%n, como es cierto. 4hora no tengo que es1or7arme por #enderle nada. El compra solo. 8e.ar que la otra persona sienta que la idea es su a no s%lo 1unciona en los negocios o la pol,tica, sino tam"in en la #ida 1amiliar. 6aul ?. 8a#is, de Culsa, I:lahoma, le cont% a su clase c%mo aplica"a este principio. <?i 1amilia o pasamos una de las #acaciones m!s interesantes que ha amos tenido. 9o soDa"a desde hac,a mucho tiempo con #isitar sitios hist%ricos como el campo de "atalla de Hett s"urg, el Sal%n de la Endependencia en 'iladel1ia, la capital de la naci%n. En la lista de cosas que quer,a #er 1igura"an en lugar prominente el Lalle 'orge, Famesto;n la aldea colonial restaurada de =illiams"urg. En mar7o mi esposa +anc di.o que ten,a ciertas ideas para nuestras #acaciones de #erano, que inclu,an una gira por los estados del oeste, #isitando puntos de inters en +ue#o ?Bico, 4ri7ona, )ali1ornia +e#ada. Hac,a aDos que quer,a reali7ar este #ia.e. I"#iamente, no pod,amos satis1acer am"os deseos. +uestra hi.a 4nne termina"a de hacer un curso en la secundaria so"re historia nacional, se ha",a interesado mucho en los hechos que con1ormaron el crecimiento de nuestro pa,s. -e pregunt si le gustar,a #isitar los sitios so"re los que ha",a estado estudiando, en nuestras pr%Bimas #acaciones. 8i.o que le encantar,a hacerlo. 8os noches despus, sentados a la cena, +anc anunci% que si todos est!"amos de acuerdo, en las #acaciones de #erano har,amos un #ia.e por los estados del este, lo que ser,a instructi#o para 4nne e interesante para todos nosotros. +o hu"o o".eciones. Esta misma psicolog,a 1ue utili7ada por un 1a"ricante de aparatos de ra os Q para #ender su equipo a uno de los m!s grandes hospitales de Groo:l n. Este hospital i"a a construir un nue#o pa"ell%n se dispon,a a equiparlo con el me.or consultorio de ra os Q que hu"iera en el pa,s. El 8r. -., a cargo del departamento de ra os, se #e,a a"rumado por #endedores que de1end,an entraDa"lemente las #enta.as de sus respecti#os equipos. 6ero un 1a"ricante 1ue m!s h!"il que los dem!s. Sa",a m!s acerca de la 1orma de tratar con las personas. Escri"i% al 8r. -. una carta conce"ida m!s o menos en estos trminosA +uestra 1!"rica ha completado recientemente una serie de aparatos de ra os Q. -a primera partida de estas m!quinas aca"a de llegar a nuestros salones de #enta. +o son per1ectas. -o sa"emos queremos me.orarlas.

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+os sentir,amos pro1undamente agradecidos a usted si pudiera dedicarnos el tiempo necesario para estudiar estos aparatos darnos sus impresiones acerca de la 1orma en que pueden ser m!s >tiles a su pro1esi%n. Sa"iendo lo ocupado que est! usted, me complacer! en#iarle mi autom%#il a "uscarlo, a la hora que usted decida. ?e sorprendi% reci"ir aquella carta <di.o el 8r. -., al relatar este incidente ante nuestra clase<. Qued sorprendido halagado. Fam!s un 1a"ricante de aparatos de ra os Q me ha",a pedido conse.o. ?e sent, importante. Esta"a ocupado, tan ocupado que no ten,a li"re una sola noche de aquella semana, pero de. sin e1ecto un compromiso para una comida, a 1in de re#isar aquellos aparatos. )uanto m!s los estudia"a, tanto m!s descu"r,a, por mi propia cuenta, que me gusta"an mucho. +adie ha",a tratado de #endrmelos. )onsider que la idea de comprar aquel equipo era m,a, solamente m,a. 9o mismo me con#enc, de su superior calidad orden que 1uera instalado en el hospital. Jalph =aldo Emerson, en su ensa o 4utodependencia, di.oA En todo tra"a.o de genio reconocemos nuestras propias ideas desechadasA #uel#en a nosotros con cierta ma.estad a.ena. El coronel Ed;ard H. House ten,a una enorme in1luencia en los asuntos nacionales e internacionales cuando =oodro; =ilson ocupa"a la )asa Glanca. =ilson recurr,a al coronel House para pedirle conse.os a uda en secreto, m!s que a cualquier otra persona, sin eBceptuar los miem"ros de su ga"inete. 5Qu mtodo emplea"a el coronel para in1luir so"re el presidente@ 41ortunadamente, lo sa"emos, porque el mismo House lo re#el% a 4rthur 8. Ho;den Smith, quien lo re1iri% en un art,culo aparecido en el diario *he Saturda( E&ening Post! $na #e7 que llegu a conocer "ien al presidente <relat% House< supe que el me.or medio para con#ertirlo a cualquier idea era d!rsela a conocer como al pasar, pero interes!ndolo en ella, de modo de hacerle pensar en esa idea por su propia cuenta. -a primera #e7 que utilic este sistema 1ue por accidente. 9o lo ha",a #isitado en la )asa Glanca, recomendado una pol,tica que l parec,a recha7ar. 6ero unos d,as despus, en una comida, me sorprendi% o,rle proponer mi indicaci%n como si 1uera de l. House no lo interrumpi% para decirleA Esa idea no es su a. Es m,a. +o; House no i"a a hacer tal cosa. Era demasiado diestro para hacerlo. +o le interesa"a darse importancia. Quer,a resultados. 6or eso de.% que =ilson siguiera cre endo que la idea era su a. 4un m!s; anunci% p>"licamente que =ilson era el autor de esas ideas. Jecordemos que las personas con quienes entraremos maDana en contacto ser!n por lo menos tan humanas como =oodro; =ilson. $tilicemos, pues, la tcnica del coronel House. $n hom"re de la hermosa pro#incia canadiense de +ue#a Gruns;ic: utili7% esta tcnica conmigo hace alg>n tiempo me gan% como cliente. 6or aquel entonces o pensa"a hacer una eBcursi%n de pesca de remo por +ue#a Gruns;ic:. Escri", a la o1icina de turismo para pedir in1ormaci%n. ?i nom"re direcci%n, e#identemente, aparecieron en una lista p>"lica, porque me #i inmediatamente asediado por cartas 1olletos re#istas de campamentos gu,as para #eraneantes. 9o esta"a at%nito. +o sa",a cu!l elegir. 6ero el dueDo de uno de los campamentos hi7o algo mu h!"il. ?e en#i% los nom"res n>meros tele1%nicos de #arias personas de +ue#a 9or: que ha",an ido a su campamento, me in#it% a descu"rir por mi cuenta qu me pod,a o1recer. )on gran sorpresa #i que conoc,a a un hom"re que 1igura"a en la lista. -e ha"l por tel1ono, supe cu!l ha",a sido su eBperiencia en el campamento, luego telegra1i al dueDo la 1echa de mi llegada. -os dem!s ha",an tratado de con#encerme, pero este hom"re noA ste me de.% que o decidiera. 9 1ue quien gan%. Hace #einticinco siglos el sa"io chino -aots di.o ciertas cosas que los lectores de este li"ro podr,an utili7ar ho A -a ra7%n por la cual los r,os los mares reci"en el homena.e de cien torrentes de la montaDa es que se mantienen por de"a.o de ellos. 4s, son capaces de reinar so"re todos los torrentes de la montaDa. 8e igual modo, el sa"io que desea estar por encima de los hom"res se coloca de"a.o de ellos; el que quiere estar delante de ellos, se coloca detr!s. 8e tal manera, aunque su lugar sea por encima de los hom"res, stos no sienten su peso; aunque su lugar sea delante de ellos, no lo toman como insulto.

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REGLA D Permita 7ue +a -tra ,er)- a )ie ta 7ue +a i!ea e) !e e++a1 E UNA FORMULA $UE LE RESULTARA MARA&ILLOSA Jecuerde que la otra persona puede estar equi#ocada por completo. 6ero ella no lo cree. +o la censure. )ualquier tonto puede hacerlo. Crate de comprenderla. S%lo las personas sagaces, tolerantes, eBcepcionales, tratan de proceder as,. Ha una ra7%n por la cual la otra persona piensa lla#e de sus acciones, qui7! de su personalidad. procede como lo hace. 8escu"ra esa ra7%n oculta tendr! la

Crate honradamente de ponerse en el lugar de la otra persona. Si usted llegara a decirseA 5Qu pensar,a, c%mo reaccionar,a o si estu#iera en su lugar@, ha"r! ahorrado mucho tiempo e irritaci%n, pues al interesarnos en las causas es menos pro"a"le que nos disgusten los e1ectos. 9, adem!s, ha"r! aumentado usted considera"lemente su ha"ilidad para tratar con la gente. 8etngase usted un minuto <dice Renneth ?. Hoode en su li"ro )%mo con#ertir a la gente en oro< a des tacar el contraste de su hondo inters por los asuntos propios con su escaso inters por todo lo dem!s. )omprenda, entonces, que todos los dem!s ha"itantes del mundo piensan eBactamente lo mismo. Entonces, .unto con -incoln Joose#elt, ha"r! captado usted la >nica "ase s%lida en relaciones interpersonalesA que el "uen Bito en el trato con los dem!s depende de que se capte con simpat,a el punto de #ista de la otra persona. Sam 8ouglas, de Hampstead, +ue#a 9or:, sol,a decirle a su esposa que pasa"a demasiado tiempo tra"a.ando en el .ard,n, sacando male7as, 1ertili7ando, cortando la hier"a dos #eces por semana, a pesar de todo lo cual el .ard,n no luc,a mucho me.or que cuatro aDos atr!s, cuando se ha",an mudado a esa casa. +aturalmente, ella queda"a deprimida por estos comentarios, cada #e7 que l los hac,a, la #elada queda"a arruinada. 8espus de seguir nuestro curso, el seDor 8ouglas comprendi% qu tonto ha",a sido durante todos esos aDos. +unca se le ha",a ocurrido que a su esposa pod,a agradarle hacer ese tra"a.o, tam"in podr,a agradarle o,r un elogio a su la"oriosidad. $na noche despus de la cena, su esposa di.o que quer,a salir a arrancar unas male7as, lo in#it% a acompaDarla. 4l principio l se sinti% tentado de no aceptar, pero despus lo pens% me.or sali% con ella la a ud% a arrancar male7as. Ella qued% #isi"lemente complacida, pasaron una hora tra"a.ando charlando mu contentos. 8esde esa #e7, la a ud% siempre en la .ardiner,a, la 1elicit% con 1recuencia por lo "ien que se #e,a el prado, el tra"a.o 1ant!stico que esta"a haciendo a pesar de lo malo del terreno. JesultadoA una #ida m!s 1eli7 para los dos, gracias a que l aprendi% a #er las cosas desde el punto de #ista de ella... aunque se tratara de algo tan nimio como unas male7as. En su li"ro )%mo llegar a la gente, el doctor Herald S. +iren"erg coment%A Se coopera e1ica7mente en la con#ersaci%n cuando uno muestra que considera las ideas sentimientos de la otra persona tan importantes como los propios. El modo de alentar al interlocutor a tener la mente a"ierta a nuestras ideas, es iniciar la con#ersaci%n d!ndole claras indicaciones so"re nuestras intenciones, dirigiendo lo que decimos por lo que nos gustar,a o,r si estu#iramos en la piel del otro, aceptando siempre sus puntos de #ista. 8urante aDos he pasado muchos de mis ratos de ocio caminando andando a ca"allo en un parque cercano a mi casa. )omo los druidas de la antigua Halia, o #enera"a los ro"les, de manera que todos los aDos me a1lig,a #er los ar"ustos matorrales asesinados por 1uegos in necesarios. Esos 1uegos no eran causados por 1umadores

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descuidados. )asi todos eran producidos por niDos que i"an al parque a con#ertirse en eBploradores a asar una salchicha "a.o los !r"oles. 4 #eces estos incendios cund,an tanto que era menester llamar a los "om"eros para luchar contra las llamas. 4l "orde del parque ha",a un cartel que amena7a"a con multa prisi%n a todo el que encendiera 1uego; pero el cartel esta"a en una parte poco 1recuentada del parO que pocos niDos lo #e,an. $n polic,a montado de",a cuidar el parque; pero no se toma"a mu en serio estos de"eres, los incendios segu,an propag!ndose #erano tras #erano. En una ocasi%n corr, hasta un polic,a le di.e que un incendio se esta"a propagando r!pidamente a que de",a a#isar al cuartel de "om"eros; me respondi% despreocupadamente que no era cuesti%n su a, pues no esta"a en su .urisdicci%n. 8esde entonces, cuan do sal,a a ca"allo, i"a o constituido en una especie de comit indi#idual para proteger los "ienes p>"licos. ?e temo que en un principio no intent siquiera comprender el punto de #ista de los niDos. )uando #e,a una hoguera entre los !r"oles, tanto me a1lig,a el hecho, tanto desea"a hacer lo que correspond,a, que hac,a lo que no correspond,a. ?c acerca"a hasta los niDos, les ad#ert,a que se les pod,a encarcelar por encender 1uego, les ordena"a que lo apagaran, con tono de mucha autoridad; si se nega"an los amena7a"a con hacerlos detener. 9o descarga"a mis sentimientos, sin pensar en los otros. 5El resultado@ -os niDos o"edec,an, de mala gana con resentimiento. -o pro"a"le es que, una #e7 que me ale.a"a o, #ol#ieran a encender su hoguera, con muchos deseos de incendiar el parque entero. 4l pasar los aDos creo ha"er adquirido un poco de conocimiento de las relaciones humanas, algo m!s de tacto, ma or tendencia a #er las cosas desde el punto de #ista del pr%.imo. 4s,, pues, aDos m!s tarde, al #er una hoguera en el parque, a no da"a %rdenes, sino que me acerca"a a decir algo como estoA 5Se est!n di#irtiendo, muchachos@ 5Qu #an a hacer de comida@ )uando o era niDo, tam"in me gusta"a hacer hogueras como esta, toda#,a me gusta. 6ero a sa"en ustedes que son peligrosos los 1uegos en el parque. 9o s que ustedes no quieren hacer daDo; pero ha otros menos cuidadosos. -legan los #en .unto a la hoguera, se entusiasman encienden otra, no la apagan cuando se marchan, se propaga a las ho.as secas mata los !r"oles. Si no ponemos un poco m!s de cuidado no nos quedar!n !r"oles en el parque. $stedes podr,an ir a la c!rcel por lo que hacen, pero o no quiero hacerme el mand%n pri#arlos de este placer. -o que me gusta es #er que se di#ierten, pero, 5por qu no quitan las ho.as secas alrededor del 1uego@ 9 cuando se marchen, tendr!n cuidado de tapar las "rasas con mucha tierra, 5#erdad@ -a pr%Bima #e7 que quieran di#ertirse, 5por qu no encienden el 1uego all! en el arenal@ 4ll! no ha peligro alguno... Hracias, muchachos. Que se di#iertan. MQu di1erencia nota"a cuando ha"la"a as,N )onsegu,a que los niDos quisieran cooperar. +ada de aspere7as ni de resentimientos. +o les o"liga"a a o"edecer mis %rdenes. -es de.a"a sal#ar las apariencias. Ellos queda"an contentos, o tam"in porque ha",a encarado la situaci%n teniendo en cuenta el punto de #ista de los dem!s. Ler las cosas seg>n el punto de #ista a.eno puede 1acilitarlo todo cuando los pro"lemas personales se #uel#en a"rumadores. Eli7a"eth +o#a:, de +ue#a Hales del Sur, 4ustralia, esta"a atrasada seis semanas en el pago de las cuotas de su auto. <$n #iernes <cont%<, reci", un desagrada"le llama do tele1%nico del hom"re que se ocupa"a de mi cuenta, para in1ormarme que si no me presenta"a con $S_ 122 el lunes a la maDana, la compaD,a iniciar,a acciones legales contra mi persona. +o tu#e modo alguno de reunir el dinero durante el 1in de semana, por lo que, al reci"ir otro llamado de la misma persona el lunes a la maDana, anticip lo peor. En lugar de derrum"arme, trat de #er la situaci%n desde el punto de #ista de este hom"re. ?e disculp con la ma or sinceridad posi"le por causarle tantos incon#enientes, le hice notar que o de",a de ser la dienta que m!s pro"lemas le tra,a, pues no era la primera #e7 que me demora"a en los pagos. Su tono de #o7 cam"i% inmediatamente, me tranquili7% dicindome que o esta"a mu le.os de ser uno de sus clientes realmente pro"lem!ticos. ?e cont% algunos e.emplos de lo groseros que pod,an llegar a ser sus clientes en ocasiones, c%mo le ment,an o trata"an de e#itar ha"lar con l. +o di.e nada. -o escuch de. que descargara en m, sus pro"lemas. 8espus, sin que mediara ninguna sugerencia de mi parte, di.o que no ten,a tanta importancia si no pod,a pagar de inmediato. Estar,a "ien conque le pagara $S_ 23 a 1in de mes me pusiera al d,a cuando pudiera.

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?aDana, antes de pedir a alguien que apague una hoguera o compre su producto o contri"u a a su caridad 1a#orita, 5por qu no cierra usted los o.os trata de #erlo todo desde el punto de #ista de la otra persona@ 6reg>nteseA 56or qu esta persona #a a querer hacerlo@ Es cierto que esto le lle#ar! tiempo; pero le a udar! a lograr amigos a o"tener me.ores resultados, con menos 1ricci%n menos tra"a.o. 9o pre1iero caminar dos horas por la acera 1rente a la o1icina de un hom"re a quien de"o entre#istar <di.o el decano de la escuela de negocios de Har#ard, Sr. 8onham<, antes que entrar en su o1icina sin una idea per1ectamente clara de lo que #o a decirle de lo que es pro "a"le que l, seg>n mis conocimientos de sus intereses moti#os, ha de responderme. Esto es de tal importancia que #o a repetirloA 3o prefiero caminar dos horas por la acera frente a la oficina de un hom%re a #uien de%o entre&istar antes #ue entrar en su oficina sin una idea perfectamente clara de lo #ue &o( a decirle ( de lo #ue es pro %a%le #ue $l seg<n mis conocimientos de sus intereses ( moti&os ha de responderme! Si como resultado de la lectura de este li"ro consigue usted tan s%lo una cosa, una ma or tendencia a pensar siempre en trminos del punto de #ista a.eno, a #er las cosas desde ese punto de #ista tanto como desde el su o; si tan s%lo ese resultado logra de la lectura de este li"ro, "ien puede resultar uno de los pasos culminantes de su carrera. REGLA E Trate 9- ra!ame te !e 6er +a) #-)a) !e)!e e+ ,u t- !e 6i)ta !e +a -tra ,er)- a1 F LO $UE TODOS $UIEREN 5+o le gustar,a tener una 1rase m!gica que sir#a para detener las discusiones, para eliminar malos sentimientos, crear "uena #oluntad hacer que se lo escuche atentamente@ 5S,@ 6ues "ien, aqu, est!. )omience diciendoA 9o no lo puedo culpar por sentirse como se siente. Si estu#iera en su lugar, no ha duda de que me sentir,a de la misma manera. o

$na 1rase como esa sua#i7ar! a la persona m!s pendenciera del mundo. 9 usted puede pronunciarla con toda sinceridad, porque si estu#iera usted en el lugar del otro es e#idente que pensar,a como l. $n e.emplo. Comemos a 4l )apone. Supongamos que usted hu"iera heredado el mismo cuerpo el temperamento el cere"ro que hered% 4l )apone. Supongamos que hu"iese tenido usted su misma educaci%n, sus eBperiencias am"iente. Ser,a usted precisamente lo que l era, estar,a donde estu#o l. 6orque esas cosas < solamente esas cosas< son las que lo han hecho como es. -a >nica ra7%n, por e.emplo, de que no sea usted una #,"ora de casca"el, es que sus padres no eran #,"oras de casca"el. ?u poco crdito merece usted por ser lo que es, recuerde tam"in que mu poco descrdito merece por ser como es la persona que se le acerca irritada, llena de pre.uicios, irra7ona"le. Cenga compasi%n del po"re dia"lo. 4pi!dese de l. Simpatice con l. 8,gaseA Ese, si no 1uera por la gracia de 8ios, podr,a ser o. -as tres cuartas partes de las personas con quienes se encontrar! usted maDana tienen sed de simpat,a. 8les esa simpat,a, le tendr!n cariDo.

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9o pronunci cierta #e7 una con1erencia radiotele1%nica acerca de la autora de 4u'ercitas, -ouisa ?a 4lcott. +aturalmente, o sa",a que ha",a #i#ido escrito sus li"ros inmortales en )oncord, ?assachusetts. 6ero, sin pensar en lo que dec,a, ha"l de una #isita hecha por m, a su #ie.o hogar en )oncord, +ue#a Hampshire. Si hu"iese dicho +ue#a Hampshire s%lo una #e7, se me podr,a ha"er perdonado. 6ero, desgraciadamente, lo di.e dos #eces. ?e #i asediado por cartas telegramas, agrios mensa.es que gira"an en tomo a mi inde1ensa ca"e7a como un en.am"re de a#ispas. ?uchos de ellos mostra"an indignaci%n. $nos pocos eran insultantes. $na dama colonial, criada en )oncord, ?assachusetts, residente por entonces en 'iladel1ia, #olc% en m, su ira m!s ardiente. +o podr,a ha"erse mostrado m!s pun7ante si o hu"iese dicho que la Srta. 4lcott pertenec,a a una tri"u de can,"ales. 4l leer la carta, re1leBionA Hracias a 8ios que no me he casado con esta seDora. Cu#e impulsos de escri"irle mani1est!ndole que, si "ien o ha",a cometido un error geogr!1ico, ella lo ha",a cometido en cuanto a cortes,a. Esa i"a a ser mi 1rase inicial. 8espus, a #er,a lo que pensa"a de ella. 6ero no lo hice. ?e domin. )omprend, que cualquier tonto acalorado har,a lo mismo. 9o quer,a estar por encima de los tontos. 6or eso decid, tratar de con#ertir esa hostilidad en amistad. Ser,a una especie de desa1,o, una especie de .uego para m,. ?e di.eA 8espus de todo, si o estu#iera en su lugar, pensar,a pro"a"lemente lo mismo que ella. 4s,, pues, decid, simpati7ar con su punto de #ista. Cu#e que ir a 'iladel1ia, no tard en llamarla por tel1ono. -a con#ersaci%n 1ue algo as,A 9IA SeDora 'ulana de Cal, usted me escri"i% una carta hace pocas semanas, tono culto, "ien educadoTA 5)on quin tengo el honor de ha"lar@ quiero darle las gracias. E--4 Sen

9IA $sted no me conoce. ?e llamo 8ale )arnegie. Hace unos pocos domingos di una con1erencia so"re -ouisa ?a 4lcott, comet, el error imperdona"le de decir que ha",a #i#ido en )oncord, +ue#a Hampshire. 'ue un error est>pido quiero pedirle disculpas. 'ue usted mu ama"le al dedicar parte de su tiempo a escri"irme. E--4A Siento mucho, Sr. )arnegie, ha"erle escrito como lo hice. 6erd, el tino. Quiero que me disculpe. 9IA M+o, noN +o es usted quien de"e pedir disculpas, sino o. $n niDo no ha"r,a cometido el error que hice o. 6ed, disculpas por radio el domingo siguiente, pero quiero ped,rselas personalmente ahora. E--4A Es que o nac, en )oncord, ?assachusetts. ?i 1amilia se ha destacado en ese estado durante dos siglos, o esto mu orgullosa de todo lo que se re1iere a ?assachusetts. ?e a1ligi% mucho, en #er dad, t decir que la Srta. 4lcott naci% en +ue#a Hampshire. 6ero esto a#ergon7ada de esa carta. 9IA -e aseguro que usted no pudo a1ligirse ni la d cima parte de lo que me a1lig, o. ?i error no las tim% a ?assachusetts, pero a m, s,. 6ocas #eces las personas de su posici%n su cultura tienen tiempo para escri"ir a quienes ha"lan por radio, a"rigo la esperan7a de que me escri"ir! otra #e7 si nota alg>n error en mis con1erencias. E--4A Quiero que sepa que me ha gustado mucho la 1orma en que acepta usted mis cr,ticas. 8e"e ser usted mu simp!tico. ?e gustar,a conocerlo me.or. 4s,, pidiendo disculpas simpati7ando con su punto de #ista, logr que ella se disculpara simpati7ara con el m,o. Cu#e la satis1acci%n de dominar mi mal genio, la satis1acci%n de de#ol#er "ondad por un insulto. 9 me di #ert, mucho m!s al conseguir la simpat,a de esa mu.er que si le hu"iera dicho que se arro.ara de ca"e7a al r,o. Codo hom"re que ocupa la )asa Glanca se #e diariamente ante espinosos pro"lemas de relaciones humanas. El presidente Ca1t no 1ue una eBcepci%n, por eBperiencia conoci% el enorme #alor qu,mico de la simpat,a para neutrali7ar el !cido de los resquemores. En su li"ro `tica en Ser#icio, Ca1t da un e.emplo "astante di#ertido so"re la 1orma en que sua#i7% la ira de una madre decepcionada am"iciosa. $na seDora de =ashington <escri"e Ca1t< cu o marido ten,a cierta in1luencia pol,tica, trat% conmigo durante seis semanas o m!s a 1in de que designara a su hi.o para cierto cargo. )onsigui% la a uda de senadores re presentantes en n>mero 1ormida"le, los acompaDa"a a erme para cuidar que de1endieran "ien su pedido. El cargo requer,a una preparaci%n tcnica , seg>n las recomendaciones del cuerpo administrati#o, design a otra

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persona. Entonces reci", una carta de la madre, dicindome que o era un desagradecido, por ha"erme negado a con#ertirla e una mu.er 1eli7 con un tra7o de mi pluma. Se que.a"a, adem!s, de ha"er tra"a.ado con los legisladores de su estado para conseguir todos los #otos en 1a#or de un pro ecto en que o esta"a especialmente interesado, que esta era la 1orma en que o le paga"a. )uando uno reci"e una carta as,, lo primero que hace es pensar c%mo puede mostrar se#eridad con una persona que ha cometido una impropiedad, o aun cierta impertinencia. Entonces escri"e uno la respuesta. 6ero, si es prudente, guarda la carta en un ca.%n cierra el ca.%n con lla#e. -a saca uno a los dos d,as <estas comunicaciones pueden retrasarse siempre dos d,as< entonces no la en#,a a. Ese es el camino que segu, o. 6asados dos d,as me sent a escri"ir otra carta, una carta tan corts como pude, en la cual dec,a comprender la decepci%n maternal en las circunstancias, pero que en #erdad el nom"ramiento no depend,a solamente de mis pre1erencias personales, que ten,a que elegir a una persona con eBperiencia tcnica , por lo tanto, ha",a tenido que seguir las recomendaciones del cuerpo administrati#o. EBpresa"a la esperan7a de que su hi.o reali7ara en el cargo que ocupa"a, las esperan7as que en l deposita"a la madre. Esto la calm%, me escri"i% para decirme que lamenta"a ha"erme en#iado la primera carta. 6ero el nom"ramiento no 1ue con1irmado en seguida, al ca"o de un tiempo reci", una carta que 1igura"a ser del marido de esta mu.er, aunque la letra era la misma de antes. Se me in1orma"a en esa carta que, de"ido a la postraci%n ner#iosa su1rida por la decepci%n de la seDora en este caso, ha",a tenido que ponerse en cama su1r,a ahora un gra#e c!ncer al est%mago. 5+o querr,a o de#ol#erle la salud, retirando el primer candidato reempla7!ndolo por su hi.o@ Cu#e que escri"ir otra carta, esta #e7 al marido, para decirle que espera"a que el diagn%stico no 1uera eBacto, que lo acompaDa"a en la pena que de",a producirle la en1ermedad de su esposa, pero que me era imposi"le retirar el nom"re del candidato al cargo. El hom"re por m, designado 1ue con1irma do, dos d,as despus de ha"er reci"ido esa carta dimos una 1iesta en la )asa Glanca. -as primeras dos personas que llegaron a saludar a mi esposa a m, 1ueron el marido la mu.er del caso, a pesar de que ella ha",a estado in articulo mortis tan poco tiempo antes. Fa ?angum representa"a a una compaD,a de mantenimiento de ascensores escaleras mec!nicas en Culsa, I:lahoma, que ten,a el contrato de mantenimiento de las escaleras mec!nicas de uno de los principales hoteles de Culsa. El director del hotel no quer,a clausurar las escaleras por m!s de dos horas seguidas, de"ido a los incon#enientes que eso causar,a a los pasa.eros. -a reparaci%n que de",a hacerse insumir,a por lo menos ocho horas, la compaD,a no dispon,a de un mec!nico especiali7ado en todo momento, como ha"r,a sido necesario para satis1acer al hotel. )uando el seDor ?angum logr% agendar a un "uen mec!nico para hacer el tra"a.o, llam% al gerente del hotel en lugar de discutir con l para o"tener el tiempo necesario, le di.oA <Jic:, s que su hotel tiene muchos pasa.eros a usted le gustar,a que la clausura de las escaleras mec!nicas se redu.era a un m,nimo. Entiendo su preocupaci%n por este punto, har todo lo posi"le por acomodarme. +o o"stante, despus de estudiar la situaci%n hemos llegado a la conclusi%n de que si no hacemos el tra"a.o completo ahora, la escalera podr,a su1rir un per.uicio m!s serio, la clausura a la larga ser,a m!s prolongada. Esto seguro de que usted no querr! causarles ese incon#eniente a sus pasa.eros durante #arios d,as seguidos. El gerente de"i% admitir que un cierre de ocho horas seguidas era pre1eri"le a uno de #arios d,as. Simpati7ando con el deseo del gerente de mantener 1elices a sus pasa.eros, el seDor ?angum pudo hacerlo pensar como l, 1!cilmente sin rencores. Fo ce +orris, una pro1esora de piano de St. -ouis, ?issouri, cont% c%mo ha",a mane.ado un pro"lema que las pro1esoras de piano suelen tener con chicas adolescentes. Ga"ette ten,a uDas eBcepcionalmente largas. -o cual es un incon#eniente serio para quienquiera que desee e.ecutar el piano con "uena "rillante tcnica. -a seDora +orris nos cont%A <9o sa",a que sus uDas largas ser,an una "arrera a su deseo de aprender a tocar "ien. 8urante nuestras con#ersaciones antes de iniciar las lecciones, no le di.e nada so"re las uDas. +o quer,a desalentarla al comen7ar el estudio, adem!s sa",a que no querr,a perder esas uDas de las que se enorgullec,a cuida"a tanto.

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8espus de la primera lecci%n, cuando sent, que era el momento adecuado, le di.eA <Ga"ette, tienes manos atracti#as uDas hermosas.

Si quieres tocar el piano tan "ien como puedes hacerlo, como te gustar,a, te sorprender! #er cu!nto te a udar! tener las uDas algo recortadas. 6insalo, 5eh@ <Hi7o un gesto que representa"a una negati#a a"soluta. Ha"l con su madre so"re esta situaci%n, pero sin ol#idar hacer menci%n de lo hermosas que eran sus uDas. Itra reacci%n negati#a. Era e#idente que las hermosas uDas manicuradas de Ga"ette eran importantes para ella. 4 la semana siguiente Ga"ette #ol#i% para la segunda lecci%n. 6ara mi sorpresa, se ha",a cortado las uDas. -a 1elicit la elogi por ha"er hecho el sacri1icio. Cam"in le agradec, a la madre por ha"er e.ercido su in1luencia para que Ga"ette se cortara las uDas. -a respuesta de la madre 1ueA <Ih, o no tu#e nada que #er con el asunto. Ella decidi% hacerlo por s, misma, cortado las uDas por pedido de alguien. es la primera #e7 que se ha

5-a seDora +orris amena7% a Ga"ette@ 5-e di.o que se negar,a a darle clases a una estudiante con uDas lar gas@ +o, nada de eso. -e in1orm% a Ga"ette que sus uDas eran hermosas, que ser,a un sacri1icio cort!rselas. 'ue como si le di.eraA ?e pongo en tu lugarA s que no ser! 1!cil, pero la recompensa ser! un desarrollo musical m!s r!pido. S. Huro: 1ue pro"a"lemente el primer empresario musical de los Estados $nidos. 8urante un quinto de siglo ha dirigido artistas, artistas tan 1amosos como )haliapin, Esadora 8uncan la 6a#lo#a. El Sr. Huro: me di.o que una de las primeras lecciones que aprendi% al tratar con estas estrellas llenas de temperamento se re1er,a a la necesidad de mostrar simpat,a, simpat,a m!s simpat,a por su rid,cula idiosincrasia. 8urante tres aDos 1ue empresario de 'eodor )haliapin, uno de los m!s grandes "a.os que ha conocido el mundo. 6ero )haliapin era un pro"lema constante. Se comporta"a como un niDo mal criado. -a 1rase de Huro: es inimita"leA Era un in1ierno de tipo en todo sentido. 6or e.emplo, )haliapin llama"a un d,a al Sr. Huro:, a mediod,a, para decirleA <?e siento mu mal. Cengo la garganta in1lamada. ?e #a a ser imposi"le cantar esta noche. 58iscut,a con l el Sr. Huro:@ Fam!s. 9a sa",a que un empresario no pod,a tratar as, con los artistas. )orr,a al hotel de )haliapin, lleno de compasi%n. < MQu l!stimaN <se lamenta"a<. MQu l!stimaN 6o"re amigo m,o. Es claro que no podr! cantar. 4hora mismo #o a cancelar el concierto. +o le costar! m!s que una gran cantidad de dinero, pero eso no es nada comparado con su reputaci%n. Entonces suspira"a )haliapin, dec,aA a #eremos c%mo me encuentro

<Qui7! sea me.or que #uel#a usted m!s tarde. Lenga a #erme a las cinco entonces. 4 las cinco #ol#,a Huro: al hotel, siempre lleno de simpat,a concierto, otra #e7 suspira"a )haliapin dec,aA

compasi%n. Ensist,a en que de",a cancelarse el

<Gueno, qui7! sea me.or que #uel#a m!s tarde. Qui7!s est me.or entonces. 4 las /.33 el gran "a.o acepta"a cantar pero con la condici%n de que Huro: apareciera primero en el escenario de la Ipera ?etropolitana para anunciar que )haliapin su1r,a un res1riado no esta"a esa noche en plena posesi%n de su #o7. El Sr. Huro: de",a mentir, pero di.o que as, lo har,a, porque sa",a que esa era la >nica manera de conseguir que el gran "a.o se presentara en p>"lico.

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El 8r. 4rthur E. Hates dice en su esplndido li"ro Psicolog.a educacionalA -a especie humana ans,a uni#ersalmente la simpat,a. El niDo muestra a todos unas lastimaduras; o aun llega a in1ligirse un ta.o o un machuc%n para que se conduelan de l. )on el mismo 1in los adultos muestran sus cicatrices, relatan sus accidentes, en1ermedades, especialmente los detalles de sus operaciones quir>rgicas. -a VautocondolenciaW por los in1ortunios reales o imaginarios es, en cierto modo, una pr!ctica casi uni#ersal. 8e manera que si usted quiere que los dem!s piensen como usted, ponga en pr!ctica la... REGLA F Mue)tre )im,at>a ,-r +a) i!ea) : !e)e-) !e +a -tra ,er)- a1 0G UN LLAMADO $UE GUSTA A TODOS 9o me cri en el linde del pa,s de Fesse Fames en ?issouri, ?issouri, donde #i#e toda#,a el hi.o del "andolero. Su esposa me ha narrado c%mo Fesse asalta"a trenes que pagaran sus hipotecas. "ancos he #isitado la gran.a de los Fames, en Rearne ,

luego da"a el dinero a gran.eros #ecinos para

Fesse Fames se considera"a, pro"a"lemente, un idea lista en el 1ondo, tal como pensaron por su parte 8utch Schult7, 8os 6istolas )ro;le , 4l )apone muchos otros grupos de 6adrinos de crimen organi7ado dos generaciones m!s tarde. -o cierto es que todas las personas con quienes se encuentra usted <Ohasta la persona a quien #e en el espe.o< tienen un alto concepto de ellas mismas, quieren ser no"les altruistas para su propio .uicio. F. 6ierpont ?organ o"ser#%, en uno de sus interludios anal,ticos, que por lo com>n la gente tiene dos ra7ones para hacer una cosaA una ra7%n que parece "uena digna, la otra, la #erdadera ra7%n. )ada uno piensa en su ra7%n #erdadera. +o ha necesidad de insistir en ello. 6ero todos, como en eT 1ondo somos idealistas, queremos pensar en los moti#os que parecen "uenos. 4s, pues, a 1in de modi1icar a la gente, apelemos a sus moti#os m!s no"les. 5Es este sistema demasiado idealista para aplicarlo a los negocios@ Leamos. Comemos el caso de Hamilton F. 'arrell, de la 'arrellO?itchell )ompan , de Hlenolden, 6enns l#ania. El Sr. 'arrell ten,a un inquilino descontento, que quer,a mudarse de casa. El contrato de alquiler de",a seguir toda#,a durante cuatro meses; pero el inquilino comunic% que i"a a de.ar la casa inmediatamente, sin tener en cuenta el contrato. 4quella 1amilia <di.o 'arrell al relatar el episodio ante nuestra clase< ha",a #i#ido en la casa durante el in#ierno entero, o sea la parte m!s costosa del aDo para nosotros, o sa",a que ser,a di1,cil alquilar otra #e7 el departamento antes del otoDo. 6ens en el dinero que perder,amos, me en1urec,. Irdinariamente, o ha"r,a ido a #er al inquilino para ad#ertirle que le era otra #e7 el contrato. -e ha"r,a seDalado que, en el caso de de.ar la casa, podr,amos eBigir le inmediatamente el pago de todo el resto de su alquiler, que o podr,a, har,a, los tr!mites necesarios para co"rar. 6ero, en lugar de de.arme lle#ar por mis impulsos, decid, intentar otra t!ctica. 'ui a #erlo, le ha"l as,A

<SeDor 'ulano; he escuchado lo que tiene que decir me, toda#,a no creo que se proponga usted mudarse. -os aDos que he pasado en este negocio me han enseDa do algo acerca de la naturale7a humana, desde un principio he pensado que usted es un hom"re de pala"ra. Can seguro esto , que me hallo dispuesto a .ugarle una apuesta. Escuche mi proposici%n. 6ostergue su decisi%n por unos d,as piense "ien en todo. Si, entre este momento el primero de mes, cuando #ence el alquiler, me dice usted que sigue decidido a mudarse, o le do

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mi pala"ra que aceptar esa decisi%n como 1inal. -e permitir que se mude admitir que me he equi#ocado. 6ero toda#,a creo que usted es un hom"re de pala"ra respetar! el contrato. 6orque, al 1in al ca"o, somos hom"res o monos, nadie m!s que nosotros de"e decidirlo. GienA cuando lleg% el mes siguiente, este ca"allero 1ue a pagarnos personalmente el alquiler. 8i.o que ha",a con#ersado con su esposa... decidido quedarse en el departamento. Ha",an llegado a la conclusi%n de que lo >nico honora"le era respetar el contrato. )uando el eBtinto -ord +orthcli11e #e,a en un diario una 1otogra1,a su a que no quer,a que se pu"licara, escri",a una carta al director. 6ero no le dec,aA 6or 1a#or, no pu"lique m!s esa 1otogra1,a, pues no me gusta. +o, seDor, apela"a a un moti#o m!s no"le. 4pela"a al respeto al amor que todos tenemos por la madre. Escri",a as,A -e ruego que no #uel#a a pu"licar esa 1otogra1,a m,a. 4 mi madre no le gusta. )uando Fohn 8. Joc:e1eller, hi.o, quiso que los 1ot%gra1os de los diarios no o"tu#ieran instant!neas de sus hi.os, tam"in apel% a los moti#os m!s no"les. +o di.oA 9o no quiero que se pu"liquen sus 1otogra1,as. +o; apel% al deseo, que todos tenemos en el 1ondo, de a"stenernos de hacer daDo a los niDos. 4s, pues, les di.oA $stedes sa"en c%mo son estas cosas. 4lgunos de ustedes tam"in tienen hi.os. 9 sa"en que no hace "ien a los niDos go7ar de demasiada pu"licidad. )uando ) rus H. R. )urtis, el po"re niDo de ?aine, inicia"a su mete%rica carrera que lo i"a a lle#ar a ganar millones como propietario del diario *he Saturda( E&ening Post ( de Ladies= Home Journal , no pod,a allanarse a pagar el precio que paga"an otras re#istas por las contri"uciones. +o pod,a contratar autores de primera categor,a. 6or eso apel% a los moti#os m!s no"les. 6or e.emplo, persuadi% hasta a -ouisa ?a 4lcott, la inmortal autora de 4u'ercitas, de que escri"iera para sus re#istas, cuando la Srta. 4lcott esta"a en lo m!s alto de su 1ama; lo consigui% o1recindole un cheque de cien d%lares, no para ella, sino para una instituci%n de caridad. Cal #e7 diga aqu, el escpticoA S,, eso est! mu "ien para +orthdi11e o Joc:e1eller o una no#elista sentimental. 6ero, a querr,a #er este mtodo con la gente a quienes tengo que co"rar cuentas. Qui7! sea as,. +ada ha que d resultado en todos los casos, con todas las personas. Si est! usted satis1echo con los resultados que logra, 5a qu cam"iar@ Si no est! satis1echo, 5por qu no hace la prue"a@ 8e todos modos, creo que le agradar! leer este relato #era7, narrado por Fames -. Chomas, eBestudiante m,oA Seis clientes de cierta compaD,a de autom%#iles se nega"an a pagar sus cuentas por ser#icios prestados por la compaD,a. +ing>n cliente protesta"a por la cuenta total, pero cada uno sosten,a que alg>n rengl%n esta"a mal acreditado. En todos los casos los clientes ha",an 1irma do su con1ormidad por los tra"a.os reali7ados, de modo que la compaD,a sa",a que ten,a ra7%n, lo dec,a. Ese 1ue el primer error. Leamos los pasos que dieron los empleados del departamento de crditos para co"rar esas cuentas a #encidas. 5)ree usted que consiguieron algo@ 1. Lisitaron a cada cliente le di.eron redondamente que ha",an ido a co"rar una cuenta #encida hac,a mucho tiempo. 2. 8i.eron con mucha claridad que la compaD,a esta"a a"soluta e incondicionalmente en lo cierto; por lo tanto, el cliente esta"a a"soluta e incondicionalmente equi#ocado. 3. 8ieron a entender que la compaD,a sa",a de autom%#iles mucho m!s de lo que el cliente podr,a aprender .am!s. 5)%mo i"a a discutir entonces el cliente@ &. JesultadoA discusiones. 5Se consigui%, con estos mtodos, apaciguar al cien te respondamos. arreglar la cuenta@ +o ha necesidad de que

)uando se ha",a llegado a tal estado de cosas, el gerente de crditos esta"a por encargarle el pro"lema a un "atall%n de a"ogados, pero a1ortunadamente el caso pas% a consideraci%n del gerente general, quien in#estig%

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de"idamente descu"ri% que todos los clientes en mora ten,an la reputaci%n de pagar puntualmente sus cuentas. Ha",a, pues, un error, un error tremendo en el mtodo de co"ran7a. -lam% entonces a Fames -. Chomas le encarg% que co"rara esas cuentas inco"ra"les. Leamos los pasos que dio el Sr. Chomas, seg>n sus mismas pala"rasA 1. ?i #isita a cada cliente 1ue tam"in con el 1in de co"rar una cuenta, que de",a ha"er pagado mucho tiempo antes, que nosotros sa",amos era una cuenta .usta. 6ero o no di.e nada de esto. EBpliqu que i"a a descu"rir qu ha",a hecho de malo, o qu no ha",a hecho la compaD,a. 2. 4clar que, hasta despus de escuchar la #ersi%n del cliente, o no pod,a o1recer una opini%n. -e di.e que la compaD,a no pretend,a ser in1ali"le. 3. -e di.e que s%lo me interesa"a su autom%#il, que l sa",a de su autom%#il m!s que cualquier otra persona; que l era la autoridad so"re este te ma. &. -o de. ha"lar, lo escuch con todo el inters la simpat,a que l desea"a espera"a. (. 'inalmente, cuando el cliente estu#o con !nimo ra7ona"le, apel a su sentido de la decencia. 4pel a los moti#os m!s no"les. -e di.e as,A <6rimero, quiero que sepa que esta cuesti%n ha sido mal lle#ada. Se lo han molestado e incomodado e irritado con las #isitas de nuestros representantes. +unca de"i% procederse as,. -o lamento , como representante de la compaD,a, le pido disculpas. 4l escuchar ahora su #ersi%n o he podido menos que impresionarme por su rectitud su paciencia. 9 ahora, como usted es ecu!nime paciente, #o a pedirle que haga algo por m,. Es algo que usted puede hacer me.or que cualquiera, porque usted sa"e m!s que cualquiera. 4qu, est! su cuenta. S que no me arriesgo al pedirle que la a.uste, como lo har,a si 1uera el presidente de mi compaD,a. 8e.o todo en sus manos. -o que usted decida se har!. < 56ag% la cuenta@ )laro que s,, mu complacido qued% al hacerlo. -as cuentas oscila"an entre 1(3 &33 d%lares, 5se apro#echaron los clientes@ S,, uno de ellos se neg% a pagar un centa#o del rengl%n protestado, pero los otros cinco pagaron todo lo que dec,a la compaD,a. 9 lo me.or del caso es que en los dos aDos siguientes entregamos autom%#iles nue#os a los seis clientes, encantados ahora de tratar con nosotros. -a eBperiencia me ha enseDado <di.o el Sr. Chomas 1inalmente< que, cuando no se puede o"tener un in1orme eBacto acerca del cliente, la >nica "ase so"re la cual se puede proceder es la de presumir que es una persona sin cera, honrada, #era7, deseosa de pagar sus cuentas, una #e7 con#encida de que las cuentas son eBactas. En otras pala"ras, m!s claras qui7!, la gente es honrada quiere responder a sus o"ligaciones. -as eBcepciones de esta regla son comparati#amente escasas, o esto con#encido de que el indi#iduo inclinado a regatear reaccionar! 1a#ora"lemente en casi todos los casos si se le hace sentir que se lo considera una persona honrada, recta .usta. REGLA 0G A,e+e a +-) m-ti6-) m=) -?+e)1 00 AS SE %ACE EN EL CINE ' EN LA TELE&ISIN HPOR $UE NO LO %ACE USTEDI Hace pocos aDos, el diario E&ening 2ulletin, de 'iladel1ia, su1r,a los per.uicios de una campaDa de chismes consistente en peligrosas calumnias. Se hac,a circular un malicioso rumor. Se dec,a a los clientes del diario que ten,a demasiados anuncios mu escasas noticias, que a no resulta"a atracti#o para los lectores. Era necesario tomar medidas inmediatas. Ha",a que aplastar el rumor. 6ero, 5c%mo@ Leamos qu se hi7o. El 2ulletin recort% de su edici%n regular de un d,a cualquiera todo el material de lectura, lo clasi1ic% con l pu"lic% un li"ro, que se titul% 9n d.a. )onsta"a de 33/ p!ginas, tantas como un li"ro corriente; pero el diario ha",a pu"licado todo ese material en un d,a, para #enderlo, no por #arios d%lares, sino por unos pocos centa#os.

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-a pu"licaci%n de este li"ro dramati7% el hecho de que el diario da"a a sus lectores una enorme cantidad de interesante material de lectura. Hi7o conocer este hecho m!s #,#idamente, con ma or inters, que lo que se podr,a ha"er logrado en muchos d,as de pu"licaci%n de ci1ras anuncios. Este es el tiempo de la dramati7aci%n. +o "asta con decir una #erdad. Ha que hacerla #,#ida, interesante, dram!tica. El cine lo hace; la tele#isi%n lo hace. 9 usted tam"in tendr! que hacerlo si quiere llamar la atenci%n. V-os peritos en arreglo de #idrieras conocen el gran poder de la dramati7aci%n. 6or e.emplo, los 1a"ricantes de un nue#o #eneno para ratas dieron a los comerciantes una #idriera que conten,a dos ratas #i#as. -a semana en que se mostraron esas ratas, las #entas su"ieron cinco #eces por encima de lo normal. -os comerciales de tele#isi%n muestran a"undancia de e.emplos del uso de las tcnicas dram!ticas para #ender productos. Sintese una noche delante de su tele#isor analice lo que hacen los pu"licitarios en cada una de sus presentaciones. +otar!. c%mo un medicamento anti!cido cam"ia el color de un !cido en un tu"o de ensa o, mientras el producto de la competencia no lo hace, c%mo una marca de .a"%n o detergente limpia una camisa engrasa da mientras otra marca la de.a gris!cea. Ler! un auto manio"rando a tra#s de una serie de cur#as o"st!culos.., lo cual es mucho me.or que simplemente o,r c%mo lo dicen. Ler! caras 1elices mostrando la satis1acci%n que dan una cantidad de productos. Codo lo cual dramati7a, para los espectadores, las #enta.as de cualquier cosa que se #enda... logra que la gente la compre. 6ueden dramati7arse las ideas en los negocios o en cualquier otra !rea de la #ida. Es 1!cil. Fim 9eamans, #endedor de la +)J, una 1!"rica de ca.as registrado ras de Jichmond, Lirginia, nos cont% c%mo hi7o una #enta gracias a una demostraci%n dramati7ada. <-a semana pasada #isit a un almacenero del #ecindario, #i que la ca.a registradora que usa"a en su mostrador era mu anticuada. ?e acerqu entonces al dueDo le di.eA <$sted est! literalmente tirando centa#os a la calle cada #e7 que un cliente se pone en 1ila. <9 al decirlo arro. hacia la puerta un puDado de monedas. )apt su atenci%n de inmediato. -as meras pala"ras no le ha"r,an resultado demasiado interesantes, pero el sonido de las monedas en el piso despert% de #eras su inters. 9 logr un pedido para reempla7ar su #ie.a m!quina. Cam"in 1unciona en la #ida domstica. )uando el no#io cl!sico le propon,a matrimonio a su chica, 5lo hac,a con meras pala"ras@ M)laro que noN Se pon,a de rodillas. Eso signi1ica"a que ha"la"a en serio. 9a no nos ponemos m!s de rodillas, pero muchos no#ios siguen pre1iriendo una atm%s1era rom!ntica antes de lan7ar su gran pregunta. 8ramati7ar lo que queremos tam"in da resultado con los niDos. Foe G. 'ant, Fr., de Girmingham, 4la"ama, ten,a di1icultades para lograr que su hi.o de cinco aDos su hi.a de tres recogieran los .uguetes, por lo que in#ent% un tren. Foe era el maquinista S)apit!n )ase FonesT montado en su triciclo. 4l triciclo se engancha"a el carrito de Fanet, en poco rato ella carga"a todo el car"%n so"re el #ag%n, despus su",a ella misma su hermano la lle#a"a de paseo por toda la casa. 8e este modo se .unta"an todos los .uguetesA sin retos, amena7as ni discusiones. ?ar )atherine =ol1, de ?isha;a:a, Endiana, ten,a pro"lemas en el tra"a.o, decidi% hacerle una eBposici%n de ellos a su patr%n. El lunes a la maDana pidi% una entre#ista, pero l le hi7o decir que esta"a mu ocupado que de"er,a hacer una cita con la secretaria para alg>n otro d,a de la semana. -a secretaria le indic% que la agenda del .e1e esta"a mu cargada, pero tratar,an de hacerle un lugarcito. -a seDorita =ol1 descri"i% lo que sucedi%A <+o reci", respuesta alguna de la secretaria durante toda la semana. )ada #e7 que la interroga"a, me da"a un moti#o distinto por el que mi .e1e no pod,a atenderme. El #iernes a la maDana 1ui otra #e7, tampoco hu"o nada de1inido. 9o realmente quer,a #erlo pro"lemas antes del 1in de semana, as, que me pregunt c%mo pod,a lograr en1rentarlo. ha"larle de mis

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-o que hice al 1in 1ue esto. -e escri", una carta 1ormal. En ella le dec,a que entend,a per1ectamente lo ocupado que esta"a durante la semana, pero era importante que o le ha"lara. Enclu,a un 1ormulario hecho por m,, un so"re con mi nom"re, le ped,a que por 1a#or lo llenara, o le pidiera a su secretaria que lo hiciera, me lo en#iara. El 1ormulario dec,a estoA SeDorita =ol1A 6odr #erla el d,a aaaaaaaaaaaaaaaaaaa a la hora aaaaaaaaaaaaaa. -e conceder aaaaaaaaaa minutos de mi tiempo. 6use esta carta en su canasta de correspondencia a las 11 de la maDana. 4 las 2 de la tarde mir mi correspondencia. 4ll, esta"a mi so"re. Ha",a respondido diciendo que podr,a erme esa tarde, me conceder,a 13 minutos de su tiempo. 'ui a #erlo, ha"lamos durante m!s de una hora, mis pro"lemas quedaron resueltos. Si o no hu"iera dramati7ado el hecho de que realmente quer,a #erlo, pro"a"lemente seguir,a esperando que me diera una cita. Fames G. Go nton tu#o que presentar una #e7 un eB tenso in1orme so"re el mercado. Su 1irma aca"a"a de terminar un detallado estudio so"re una conocida marca de crema 1acial. Se necesita"an sin tardan7a datos so"re la amena7a de una #enta por de"a.o del costo; el cliente en perspecti#a era uno de los m!s grandes < m!s 1ormida"les< pu"licistas. -a primera #e7 que 1ui a #erlo <admiti% el Sr. Go nton< me encontr des#iado hacia una in>til discusi%n de los mtodos empleados en la in#estigaci%n. 8iscutimos. El hom"re me di.o que me equi#oca"a, o trat de de mostrar que no. Han 1inalmente la discusi%n, conseguido resultado alguno. qued satis1echo en cuanto a eso, pero termin% la entre#ista o no ha",a

-a segunda #e7 no me preocup por ta"las de ci1ras

datos. 8ramatic los hechos.

4l entrar en el despacho de este hom"re lo #i ha"lando por tel1ono. ?ientras l segu,a la con#ersaci%n a"r, una #ali.a puse treinta dos 1rascos de crema 1acial so"re su escritorio. Eran productos conocidos por l, competidores del su o. En cada 1rasco ha",a puesto una etiqueta que eBpon,a "re#emente los resultados de la in#estigaci%n comercial. 9 cada una da"a con "re#edad, dram!ticamente, una historia del caso. 9a no hu"o discusiones. 9o presenta"a algo nue#o, di1erente. El cliente tom% uno despus otro de los 1rascos le % las in1ormaciones de las etiquetas. Se produ.o una amistosa con#ersaci%n. ?e hi7o muchas preguntas, intensamente interesado. ?e ha",a concedido s%lo die7 minutos para eBponer mis hechos, pero pasaron los die7, #einte, cuarenta, al ca"o de una hora segu,amos ha"lando. 6resenta"a o esta #e7 los mismos hechos de antes. 6ero ahora emplea"a la dramati7aci%n, el eBhi"icionismo... ah, esta"a toda la di1erencia. REGLA 00 Dramati#e )u) i!ea)1 08 CUANDO NINGUNA OTRA COSA LE DE RESULTADO3 PRUEBE ESTO )harles Sch;a" ten,a un capata7 de altos hornos cu o personal no produc,a su cuota de tra"a.o.

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< 5)%mo es <pregunt% Sch;a"< que un hom"re de su capacidad no consigue que esta planta rinda lo que de"e@ <+o s <respondi% el hom"re<. He pedido a los o"reros que tra"a.en m!s; les he dado el e.emplo; los he regaDado; los he amena7ado con el despido. 6ero nada se consigue. +o producen, nada m!s. Esta"a ca endo el d,a, poco antes de que entrara a tra"a.ar el turno de la noche. <8me un tro7o de ti7a <di.o Sch;a". 9 luego, #ol#indose a un o"rero cercano<A 5)u!ntas #eces descarg% el horno el turno de ho @ Sin decir pala"ra, Sch;a" tra7% un gran n>mero seis en el piso )uando entr% el turno de la noche, los o"reros #ieron el seis se ale.%. preguntaron qu signi1ica"a aquello.

<Ho estu#o el .e1e <1ue la respuesta< despus de preguntarnos cu!ntas #eces descargamos el horno, escri"i% en el piso ese seis, el n>mero que le di.imos. 4 la maDana siguiente #ol#i% Sch;a" al taller. El turno de la noche ha",a "orrado el seis escrito un siete.

)uando los o"reros diurnos 1ueron a tra"a.ar, #ieron esa ci1ra. 58e modo que los de la noche cre,an ser me.ores, eh@ GienA a les i"an a enseDar a tra"a.ar. Se pusieron a la tarea con entusiasmo cuando se marcharon aquella noche de.aron en el piso un enorme n>mero die7. 4 poco, este taller, que se ha",a quedado atr!s en producci%n, rend,a m!s que cualquier otro de la 1!"rica. 5)u!l es el principio@ 8e.emos que )harles Sch;a" nos lo diga. -a 1orma de conseguir que se hagan las cosas <dice Sch;a"< es estimular la competencia. +o ha"lo del est,mulo s%rdido, monetario, sino del deseo de superarse. MEl deseo de superarseN MEl desa1,oN M4rro.ar el guanteN $n medio in1ali"le de apelar a los hom"res de car!cter. Sin un desa1,o, Cheodore Joose#elt no ha"r,a sido .am!s presidente de los Estados $nidos. 4penas de regreso de )u"a se le quer,a designar candidato a go"ernador del Estado de +ue#a 9or:. -a oposici%n descu"ri% que a no era residente legal en el estado; Joose#elt, atemori7ado, quer,a retirar su candidatura. 6ero Chomas )ollier 6latt le arro.% el guante. Lol#indose de pronto hacia Joose#elt eBclam% con su #o7 potenteA 5Es un co"arde el hroe del cerro de San Fuan@ Joose#elt emprendi% la lucha, lo dem!s es a cosa de la historia. Ese desa1,o no solamente cam"i% su #ida sino que tu#o un e1ecto tremendo so"re la historia de la naci%n. Codos los hom"res tienen temores, pero los #alientes los ol#idan #an adelante, a #eces hasta la muerte, pero siempre hasta la #ictoria. Ese era el lema de la Huardia Jeal en la antigua Hrecia. Qu ma or desa1,o puede o1recerse que la oportunidad de superar estos temores. )uando 4l Smith era go"ernador de +ue#a 9or:, se #io en un gra#e aprieto. Sing Sing, la m!s 1amosa penitenciar,a despus de la Esla del 8ia"lo, no ten,a alcalde. 4 tra#s de sus murallas corr,an rumores mu 1eos, es c!ndalos otras cosas. Smith necesita"a un hom"re 1uerte para que dirigiera la prisi%n, un hom"re de hierro. 6ero, 5quin@ llam% a -e;is E. -a;es, de +e; Hampton. < 5Qu le parecer,a ir a hacerse cargo de Sing Sing@ <di.o .o#ialmente cuando -a;es estu#o ante l<. 4ll, necesita"an a un hom"re de eBperiencia.

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-a;es qued% alelado. )onoc,a los peligros de Sing Sing. Era un cargo pol,tico, su.eto a las #ariaciones de los caprichos pol,ticos. -os alcaldes entra"an sal,an de all, r!pidamente; uno ha",a durado apenas tres semanas. 9 l ten,a que tener en cuenta su carrera. 5Lal,a la pena correr ese riesgo@ 9 entonces Smith, que ad#irti% su #acilaci%n, se ech% hacia atr!s sonri%A

<Fo#en, no lo puedo censurar por tener miedo. Es un lugar mu "ra#o. +ecesita mucha #alent,a un hom"re, para ir all, quedarse. 5$n desa1,o, eh@ -a;es acept% entonces la idea de intentar una la"or que requer,a un hom"re de hierro. 'ue a Sing Sing. 9 se qued% all,, hasta ser el m!s 1amoso de los alcaldes ha"idos en la penitenciar,a. Su li"ro Veinte mil a6os en Sing Sing se #endi% a centenares de miles de lectores. -a;es ha ha"lado por radio; sus relatos de la #ida en una prisi%n han inspirado muchas pel,culas. 9 su humani7aci%n de los criminales ha producido milagros en cuanto a las re1ormas carcelarias. Seg>n mi eBperiencia <ha dicho Har#e S. 'irestone, 1undador de la gran empresa 'irestone Cire [ Ju""er )ompan < con la paga por s, sola no se atrae ni se retiene a la gente de alg>n #alor. )reo que es m!s "ien el .uego mismo... 'rederic Her7"erg, uno de los grandes tratadistas del comportamiento humano, estu#o de acuerdo en este punto. Estudi% en pro1undidad la actitud ante el tra"a.o de miles de personas, desde o"reros de 1!"ricas hasta importantes e.ecuti#os. 9 descu"ri% que el 1actor m!s moti#ador, la 1aceta del tra"a.o que resulta"a m!s estimulante, era... 5)u!l creen ustedes@ 5El dinero@ 5-as "uenas condiciones de tra"a.o@ 5-os "ene1icios adicionales@ +o, nada de eso. El principal 1actor moti#ador de la gente era el tra"a.o mismo. Si el tra"a.o era eBcitan te e interesante, el o"rero lo en1renta"a con gusto, sa era toda la moti#aci%n que necesita"a para hacerlo "ien. Eso es lo que encanta a toda persona que triun1aA el .uego. -a oportunidad de eBpresarse. -a oportunidad de demostrar lo que #ale, de destacarse, de ganar. Esto es lo que da atracci%n a las carreras pedestres. El deseo de so"resalir. El deseo de sentirse importante. REGLA 08 La #e3 #- ta#t-3 u ret- ama?+e1

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EN POCAS PALABRAS LOGRE $UE LOS DEM"S PIENSEN COMO USTED 01 La C i#a *-rma !e )a+ir ga a !- e u a !i)#u)i. e) e6it= !-+a1 81 Demue)tre re),et- ,-r +a) -,i i- e) a/e a)1 Jam=) !iga a u a ,er)- a 7ue e)t= e7ui6-#a!a1 ;1 Si u)te! e)t= e7ui6-#a!-3 a!m>ta+- r=,i!a : e *=ti#ame te1 @1 Em,ie#e e *-rma amiga?+e1 A1 C- )iga 7ue +a -tra ,er)- a !iga 2S>3 )>43 i me!iatame te1 B1 Permita 7ue +a -tra ,er)- a )ea 7uie 9a?+e m=)1 D1 Permita 7ue +a -tra ,er)- a )ie ta 7ue +a i!ea e) !e e++a1 E1 Trate 9- ra!ame te !e 6er +a) #-)a) !e)!e e+ ,u t- !e 6i)ta !e +a -tra ,er)- a1 F1 Mue)tre )im,at>a ,-r +a) i!ea) : !e)e-) !e +a -tra ,er)- a1 0G1 A,e+e a +-) m-ti6-) m=) -?+e)1 001 Dramati#e )u) i!ea)1 081 La #e3 #- ta#t-3 u ret- ama?+e1

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CUARTA PARTE Sea u +>!er: #.m- #am?iar a +-) !em=) )i -*e !er+-) i !e),ertar re)e timie t-) 0 SI TIENE USTED $UE ENCONTRAR DEFECTOS3 ESTA ES LA MANERA DE EMPEJAR $n amigo m,o 1ue in#itado a pasar un 1in de semana en la )asa Glanca durante la administraci%n de )al#in )oolidge. 4l entrar por casualidad en la o1icina pri#ada del presidente le o % decir, dirigindose a una de sus secretariasA <-indo #estido lle#a usted esta maDana, seDorita; la hace aun m!s atracti#a. 'ue esa, qui7!, la ala"an7a ma or que el silencioso )oolidge hi7o a una secretaria en toda su #ida. Jesult% tan inesperada, tan inusitada, que la .o#en enro.eci% con 1usa. 6ero )oolidge mani1est% en seguidaA <+o se acalore. -o he dicho solamente para que se sintiera contenta. En adelante, desear,a que tu#iera algo m!s de cuidado con la puntuaci%n. Su mtodo, pro"a"lemente, peca"a por eBceso de claridad, pero la psicolog,a era esplndida. Siempre es m!s 1!cil escuchar cosas desagrada"les despus de ha"er o,do alg>n elogio. El "ar"ero .a"ona la cara del hom"re antes de a1eitarlo, esto es precisamente lo que hi7o ?cRinle en 102*, cuando era candidato a la presidencia. $no de los repu"licanos m!s prominentes de la poca ha",a escrito un discurso para la campaDa electoral, a su .uicio era una pie7a me.or que todas las de )icer%n, 6atric: Henr 8aniel =e"ster reunidas. )on gran entusiasmo, este seDor le % su inmortal discurso a ?cRinle . Cen,a el discurso sus cosas "uenas, pero no ser#,a. 8espertar,a una tormenta de cr,ticas. ?cRinle no quer,a herir los sentimientos del autor. +o de",a anular el esplndido entusiasmo del hom"re, pero ten,a que decirle que no. Leamos con cu!nta destre7a lo logr%. <4migo m,o <le di.o. <, ese discurso es esplndido, magn,1ico. +adie podr,a ha"er preparado uno me.or. En muchas ocasiones ser,a eBactamente lo que ha"r,a que decir, pero 5se presta para la situaci%n actual@ Lera7 so"rio como es, desde su punto de #ista, o tengo que considerarlo desde el punto de #ista del partido. 9o desear,a que #ol#iera usted a su casa escri"iera un discurso seg>n las indicaciones que o le hago, en#i!ndome despus una copia. 4s, lo hi7o. ?cRinle tach% corrigi%, a ud% a su correligionario a escri"ir el nue#o discurso, con l como uno de los oradores m!s e1icaces de la campaDa. as, pudo contar

4qu, tenemos una de las dos cartas m!s 1amosas que escri"i% 4"raham -incoln Sla m!s 1amosa 1ue la escrita a la Sra. de GiBle para eBpresarle el pesar del presidente por la muerte de los cinco hi.os de esta po"re mu.er, todos ellos en com"ateT. -incoln termin% esta carta pro"a"lemente en cinco minutos; pero se #endi% en su"asta p>"lica, en 122*, por doce mil d%lares. Suma que, dig!moslo al pasar, es ma or que todo el dinero que pudo economi7ar -incoln al ca"o de medio siglo de dura tarea. Esta carta 1ue escrita el 2* de a"ril de 10*3, en el per,odo m!s som"r,o de la Huerra )i#il. 8urante dieciocho meses los generales de -incoln #en,an conduciendo el e.rcito de la $ni%n de derrota en derrota. 4quello era tr!gicoA nada m!s que una carnicer,a humana, in>til est>pida. -a naci%n esta"a at%nita, aterrori7ada. ?iles de soldados deserta"an del e.rcito; hasta los miem"ros repu"licanos del Senado se re"elaron quisieron 1or7ar a -incoln a de.ar la )asa Glanca. Estamos ahora <di.o -incoln por entonces< al "orde de la destrucci%n. ?e parece que hasta el Codopoderoso se halla contra nosotros. 4penas puedo #er un ra o de esperan7a. Cal era el per,odo de negros pesares de caos que dio origen a esta carta.

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Lo a reproducirla aqu, porque demuestra c%mo trat% -incoln de cam"iar a un tur"ulento general cuan do la suerte de la naci%n pod,a depender de los actos de ese general. Es, qui7!, la carta m!s enrgica que escri"i% -incoln en su presidencia; pero se ha de ad#ertir que elogi% al general Hoo:er antes de ha"lar de sus gra#es errores. S,, eran de1ectos mu gra#es; pero -incoln no los llama"a as,. -incoln era m!s conser#ador, m!s diplom!tico. -incoln escri"i% solamenteA Ha ciertas cosas a cu o respecto no esto del todo satis1echo con usted. Eso es tacto diplomacia. 4qu, est! la carta dirigida al ma or general Hoo:erA 9o lo he puesto al 1rente del E.rcito del 6otomac. He hecho as,, claro est!, por ra7ones que me par su1icientes, mas creo me.or hacerle sa"er que ha ciertas cosas a cu o respecto no esto del todo satis1echo con usted. )reo que es usted un soldado #aliente h!"il, cosa que, naturalmente, me agrada. Cam"in creo que no me7cla usted la pol,tica con su pro1esi%n, en lo cual est! acertado. Ciene usted con1ian7a en s, mismo, cualidad #aliosa, si no indispensa"le. Es usted am"icioso, lo cual, dentro de l,mites ra7ona"les, hace m!s "ien que mal. 6ero creo que durante el comando del general Gurnside en el e.rcito se de.% lle#ar usted por su am"ici%n lo contrari% usted todo lo que pudo, con lo cual hi7o un gra#e daDo al pa,s a un compaDero de armas sumamente meritorio honora"le. He escuchado, en 1orma tal que de"o creerlo, que ha dicho usted recientemente que tanto el e.rcito como el go"ierno necesitan un dictador. Es claro que no 1ue por esto sino a pesar de esto que le he dado el mando. S%lo los generales que o"tienen triun1os pueden erigirse en dictadores. -o que pido ahora de usted es que nos d triun1os militares, correr el riesgo de la dictadura. El go"ierno le prestar! apo o hasta donde d su capacidad, o sea ni m!s ni menos de lo que ha hecho har! por todos los comandantes. ?ucho me temo que el esp,ritu que ha contri"uido usted a in1undir en el e.rcito, de criticar al comandante no tenerle con 1ian7a, se #ol#er! ahora contra usted. 9o lo a udar, en todo lo que pueda, para acallarlo. +i usted ni +apole%n, si #ol#iera a #i#ir, o"tendr,a "ien alguno de un e.rcito en el que predomina tal esp,ritu, pero ahora cu,dese de la temeridad. )u,dese de la temeridad, pero con energ,a con constante #igilancia marche usted adelante dnos #ictorias. $sted no es un )oolidge, ni un ?cRinle , ni un -incoln. 5Quiere sa"er usted si esta 1iloso1,a le dar! resultados en los contactos de los negocios diarios@ Leamos. Comemos el caso de =. 6. Ha;, de la =ar: )ompan , 'iladel1ia. -a empresa =ar: ha",a conseguido un contrato para construir completar un gran edi1icio de escritorios en 'iladel1ia, para una 1echa determinada. Codo marcha"a como so"re rieles, el edi1icio esta"a casi terminado, cuando de pronto el su"contratista encargado de la o"ra ornamental de "ronce que de",a adornar el eBterior del edi1icio declar% que no pod,a entregar el material en la 1echa 1i.ada. MCoda la o"ra parali7adaN MHrandes multas tremendas prdidas por la 1alla de un hom"reN Hu"o comunicaciones tele1%nicas a larga distancia, discusiones, con#ersaciones acaloradas. Codo en #ano, 6or 1in el Sr. Ha; 1ue en#iado a +ue#a 9or: para entre#istar al le%n en su cue#a. < 5Sa"e usted que es la >nica persona en Groold n con ese apellido@ <pregunt% Ha; apenas hu"o entrado en el despacho del presidente.

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<+o lo sa",a <repuso sorprendido el presidente. <4s, es <insisti% Ha;<. )uando sal, del tren, esta maDana, mir la gu,a tele1%nica para conocer su direcci%n, #i que es usted el >nico que tiene este apellido en la gu,a tele1%nica de Groo:l n. <+o lo sa",a <repiti% el presidente, eBamin% con inters la gu,a de tel1onos. -uego, con orgullo, aDadi%<A En realidad, no es un apellido mu com>n. ?i 1amilia #ino de Holanda se instal% en +ue#a 9or: hace casi doscientos aDos. Sigui% ha"lando unos minutos de su 1amilia sus antepasados. )uando termin%, Ha; lo 1elicit% por la importancia de la 1!"rica que ten,a, la compar% elogiosamente con otras empresas similares que ha",a conocido. <He pasado toda la #ida dedicado a este negocio <di.o el presidente< gustar,a dar una #uelta por la 1!"rica@ esto orgulloso de ser el dueDo. 5-e

8urante esta gira de inspecci%n, el Sr. Ha; lo 1elicit% por el sistema de tra"a.o empleado, le eBplic% c%mo por qu le parec,a superior al de algunos competidores. Ha; coment% algunas m!quinas poco comunes, el presidente le anunci% que las ha",a in#entado l. 8edic% mucho tiempo a mostrar c%mo 1unciona"an los "uenos resultados que da"an. Ensisti% en que Ha; lo acompaDara a almor7ar. Hasta entonces no se ha",a pronunciado una pala"ra so"re el #erdadero prop%sito de la #isita del Sr. Ha;. 8espus de almor7ar, el presidente mani1est%A <4hora, a lo que tenemos que hacer. +aturalmente, o s por qu ha #enido usted. +o espera"a que nuestra entre#ista 1uera tan agrada"le. 6uede #ol#er a 'iladel1ia con mi promesa de que el material para esa o"ra ser! 1a"ricado despachado a tiempo, aunque ha a que retrasar la entrega de otros pedidos. El Sr. Ha; consigui% lo que quer,a, sin pedirlo siquiera. El material lleg% a tiempo, terminado el d,a en que eBpira"a el contrato para su entrega. el edi1icio qued%

5Ha"r,a ocurrido lo mismo si Ha; hu"iera usado el mtodo de la "rusquedad que se suele emplear en tales ocasiones@ 8oroth =ru"le;s:i, gerente de !rea del 'ederal )redit $nion de 'ort ?onmouth, +ue#a Ferse , cont% en una de nuestras clases c%mo pudo a udar a una de sus empleadas a producir m!s. <Hace poco tomamos a una .o#en como ca.era aprendi7a. Su contacto con nuestros clientes era mu "ueno. Era correcta e1iciente en el mane.o de transacciones indi#iduales. El pro"lema aparec,a al 1inal de la .ornada, cuando ha",a que hacer el "alance. El .e1e de ca.eros #ino a erme me sugiri% con 1irme7a que despidiera a esta .o#enA otra #e7, pero no

<Est! demorando a todos los dem!s por su lentitud en cerrar su ca.a. Se lo he dicho una aprende. Ciene que irse.

4l d,a siguiente la #i tra"a.ar r!pido a la per1ecci%n en el mane.o de las transacciones cotidianas, agrada"le en el trato con los dem!s empleados.

era mu

+o me lle#% mucho tiempo descu"rir por qu ten,a pro"lemas con el "alance. 8espus de cerrar las puertas al p>"lico, 1ui a ha"lar con ella. Se la #e,a ner#iosa deprimida. -a 1elicit por su esp,ritu amistoso a"ierto con los dem!s empleados, as, como por la correcci%n #elocidad con que tra"a.a"a. 8espus le suger, que re#is!ramos el procedimiento que usa"a para hacer el "alance del dinero en su ca.a. +o "ien comprendi% que o con1ia"a en ella, sigui% mis sugerencias, no tard% en dominar sus 1unciones. 8esde entonces no hemos tenido ning>n pro"lema con ella.

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Empe7ar con elogios es hacer como el dentista que empie7a su tra"a.o con no#oca,na. 4l paciente se le hace todo el tra"a.o necesario, pero la droga a ha insensi"ili7ado al dolor. 8e modo que un l,der de"e usar la... REGLA 0 Em,ie#e #- e+-gi- : a,re#i- )i #er-1 2 )I?I )JECE)4J 9 +I SEJ I8E48I 6IJ E--I )harles Sch;a" pasa"a por uno de sus talleres metal>rgicos, un mediod,a, cuando se encontr% con algunos empleados 1umando. Cen,an so"re las ca"e7as un gran letrero que dec,aA 6rohi"ido 1umar. 6ero Sch;a" no seDal% el letrero preguntandoA 5+o sa"en leer@ +o, seDor. Se acerc% a los hom"res, entreg% a cada uno un cigarro di.oA -es agradecer mucho, amigos, que 1umen stos a1uera. Ellos no ignora"an que l sa",a que ha",an deso"edecido una regla, lo admiraron por que no dec,a nada al respecto, les o"sequia"a los hac,a sentir importantes. +o se puede menos que querer a un hom"re as,, 5#erdad@ Fohn =anama:er emplea"a la misma t!ctica. Codos los d,as sol,a e1ectuar una gira por su gran tienda de 'iladel1ia. $na #e7 #io a una clienta que espera"a .unto a un mostrador. +adie le presta"a la menor atenci%n. 5-os #endedores@ Esta"an reunidos en un grupo al otro eBtremo del mostrador, con#ersando riendo. =anama:er no di.o una pala"ra. Se coloc% detr!s del mostrador, atendi% personalmente a la mu.er despus entreg% su compra a los #endedores, para que la hicieran en#ol#er, sigui% su camino. 4 los 1uncionarios p>"licos se los suele criticar por no mostrarse accesi"les a sus #otantes. Son gente ocupada, el de1ecto suele estar en empleados so"reprotectores que no quieren recargar a sus .e1es con un eBceso de #isitantes. )arl -ang1ord, que 1ue alcalde de Irlando, 'lorida, donde se encuentra 8isne =orld, durante muchos aDos insisti% en que su personal permitiera que la gente que 1uera a #erlo pudiera hacerlo. 8ec,a tener una pol,tica de puertas a"iertas, aun as, los ciudadanos de su comunidad se #e,an "loqueados por secretarias empleados cada #e7 que quer,an #erlo. 4l 1in el alcalde encontr% una soluci%n. MSac% la puerta de su o1icinaN Sus a udantes comprendieron el mensa.e, el alcalde tu#o una administraci%n realmente a"ierta al p>"lico desde que derri"% sim"%licamente la puerta. El mero cam"io de una pequeDa pala"ra puede representar la di1erencia entre el triun1o a una persona sin o1enderla o crear resentimientos. el 1racaso en cam"iar

?uchos creen e1ica7 iniciar cualquier cr,tica con un sincero elogio seguido de la pala"ra pero a continuaci%n la cr,tica. 6or e.emplo, si se desea cam"iar la actitud descuidada de un niDo respecto de sus estudios, podemos decirA Estamos realmente orgullosos de ti, Fohnnie, por ha"er me.orado tus notas este mes. 6ero si te hu"ieras es1or7ado m!s en !lge"ra, los resultados ha"r,an sido me.ores toda#,a. Fohnnie se sentir! 1eli7 hasta el momento de o,r la pala"ra pero. En ese momento cuestionar! la sinceridad del elogio, que le parecer! un truco para poder pasar de contra"ando la cr,tica. -a credi"ilidad su1rir!, pro"a"lemente no lograremos nuestro o".eti#o de cam"iar la actitud de Fohnnie hacia sus estudios. Esto podr,a e#itarse cam"iando la pala"ra pero por A Estamos realmente orgullosos de ti, Fohnnie, por ha"er me.orado tus notas este mes, si sigues es1or7!ndote podr!s su"ir las notas de !lge"ra al ni#el de las dem!s. 4hora s, Fohnnie podr! aceptar el elogio porque no hu"o un seguimiento con cr,tica. -e hemos llamado in directamente la atenci%n so"re la conducta que quer,amos cam"iar, lo m!s seguro es que se adecuar! a nuestras eBpectati#as.

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-lamar la atenci%n indirectamente so"re los errores o"ra mara#illas so"re personas sensi"les que pueden re sentirse ante una cr,tica directa. ?arge Faco", de =oonsoc:et, Jhode Esland, cont% en una de nuestras clases c%mo con#enci% a unos desproli.os o"reros de la construcci%n de que hicieran la limpie7a al terminar el tra"a.o mientras constru,an una adici%n en su casa. 8urante los primeros d,as de tra"a.o, cuando la seDora Faco" #ol#,a de su o1icina, nota"a que el patio esta"a cu"ierto de 1ragmentos de madera. +o quer,a ganarse la enemistad de los o"reros, que por lo dem!s hac,an un tra"a.o eBcelente. 8e modo que cuando se marcharon, ella sus hi.os recogieron apilaron todos los restos de madera en un rinc%n. 4 la maDana siguiente llam% aparte al capata7 le di.oA <Esto realmente contenta por el modo en que de.a ron el patio anoche; as, de limpio molestar! a los #ecinos. ordenado, no

8esde ese d,a, los o"reros recogieron apilaron los restos de madera, el capata7 se acerca"a todos los d,as a la dueDa de casa "uscando apro"aci%n por el orden que ha",an hecho el d,a anterior. $na de las !reas de contro#ersia m!s !spera entre los miem"ros de la Jeser#a de las 'uer7as 4rmadas los o1iciales regulares, es el corte de pelo. -os reser#istas se consideran ci#iles Scosa que son la ma or parte del tiempoT, no les agrada tener que hacerse un corte militar. El Sargento Harle Raiser, de la Escuela ?ilitar (&2, se #io ante este pro"lema al tra"a.ar con un grupo de o1iciales de la reser#a sin destinos. )omo #eterano sargento, lo normal en l ha"r,a sido aullarles a las tropas, amena7arlas. En lugar de eso, pre1iri% utili7ar un en1oque indirecto. <)a"alleros <comen7%<A ustedes son l,deres. 9 el modo m!s e1ica7 de practicar el lidera7go, es hacerlo mediante el e.emplo. $stedes de"en ser un e.emplo que sus hom"res quieran seguir. Codos sa"en lo que dicen los Jeglamentos del E.rcito so"re el corte de pelo. 9o me har cortar el ca"ello ho , aunque lo tengo mucho m!s corto que algunos de ustedes. ?,rense al espe.o, si sienten que necesitan un corte para ser un "uen e.emplo, nos haremos tiempo para que hagan una #isita al peluquero. El resultado 1ue predeci"le. Larios de los candidatos se miraron al espe.o 1ueron a la peluquer,a esa tarde se hicieron un corte de reglamento. 4 la maDana siguiente el Sargento Raiser coment% que a pod,a #er el desarrollo de las cualidades de lidera7go en algunos miem"ros del escuadr%n. El 0 de mar7o de 100/ muri% el elocuente Henr =ard Geecher. 4l domingo siguiente, - man 4""ott 1ue in#itado a ha"lar desde el p>lpito #acante por el deceso de Geecher. 4nsioso de causar "uena impresi%n, 4""ott escri"i%, corrigi% puli% su serm%n con el minucioso cuidado de un 'lau"ert. 8espus lo le % a su esposa. Era po"re, como lo son casi todos los discursos escritos. -a esposa, si hu"iera tenido menos cordura, podr,a ha"er dichoA - man, eso es horri"le. +o sir#e para nada. Har!s dormir a los 1ieles. 6arece un art,culo de una enciclopedia. 4l ca"o de tantos aDos de predicar, a de"er,as sa"er de estas cosas. 6or 8ios, 5por qu no ha"las como un ser humano@ 56or qu no eres natural@ +o #a as a leer ese discurso. Eso es lo que pudo decirle. 9 si as, hu"iera hecho, a se sa"e lo que ha"r,a ocurrido. 9 ella tam"in lo sa",a. 6or eso se limit% a seDalar que aquel discurso podr,a ser#ir como un eBcelente art,culo para una re#ista literaria. En otras pala"ras lo ensal7% al mismo tiempo sugiri% sutilmente que como discurso no ser#,a. - man 4""ott comprendi% la indicaci%n, desgarr% el manuscrito tan cuidadosamente preparado predic% sin utili7ar notas siquiera. $na e1ica7 manera de corregir los errores de los de m!s es... REGLA 8 L+ame +a ate #i. )-?re +-) err-re) !e +-) !em=) i !ire#tame te1 ;

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%ABLE PRIMERO DE SUS PROPIOS ERRORES ?i so"rina, Fosephine )arnegie, ha",a #enido a +ue#a 9or: para tra"a.ar como secretaria m,a. Cen,a 12 aDos, se ha",a reci"ido tres aDos antes en la escuela secundaria, su eBperiencia de tra"a.o era apenas superior a cero. Ho es una de las m!s per1ectas secretarias del mundo; pero en los comien7os era... "ueno, suscepti"le de me.orar. $n d,a en que empec a criticarla, re1leBionA $n minuto, 8ale )arnegie; espera un minuto. Eres dos #eces ma or que Fosephine. Has tenido die7 mil #eces m!s eBperiencia que ella en estas cosas. 5)%mo puedes esperar que ella tenga tus puntos de #ista, tu .uicio, tu iniciati#a, aunque sean mediocres@ 9, otro minuto, 8ale; 5qu hac,as t> a los 12 aDos@ 5+o recuerdas los errores de "orrico, los disparates de tonto que hac,as@ 5+o recuerdas cuando hiciste esto... aquello...@ 8espus de pensar un momento, honesta e imparcialmente llegu a la conclusi%n de que el comportamiento de Fosephine a los diecinue#e aDos era me.or que el m,o a la misma edad, lamento con1esar que con ello no hac,a un gran elogio a Fosephine. 8esde entonces, cada #e7 que quer,a seDalar un error a Fosephine, sol,a comen7ar diciendoA Has cometido un error, Fosephine, pero "ien sa"e 8ios que no es peor que muchos de los que he hecho. +o has nacido con .uicio, como pasa con todos. El .uicio llega con la eBperiencia, eres me.or de lo que era o a tu edad. 9o he cometido tantas "arra"asadas que me siento mu poco inclinado a censurarte. 6ero, 5no te parece que ha"r,a sido me.or hacer esto de tal o cual manera@ +o es tan di1,cil escuchar una relaci%n de los de1ectos propios si el que la hace empie7a admitiendo humildemente que tam"in l est! le.os de la per1ecci%n. E. H. 8illistone, un ingeniero de Grandon, ?anito"a, )anad!, ten,a pro"lemas con su nue#a secretaria. -as cartas que le dicta"a llega"an a su escritorio para ser 1irmadas con dos o tres errores de ortogra1,a por p!gina. El seDor 8illistone nos cont% c%mo mane.% el pro"lemaA <)omo muchos ingenieros, no me he destacado por la eBcelencia de mi redacci%n u ortogra1,a. 8urante aDos he usado una pequeDa li"reta al1a"eti7ada donde anota"a el modo correcto de escri"ir ciertas pala"ras. )uando se hi7o e#idente que el mero hecho de seDalarle a mi secretaria sus errores no la har,a consultar m!s el diccionario, decid, proceder de otro modo. En la pr%Bima carta donde # errores, 1ui a su escritorio le di.eA <+o s por qu, pero esta pala"ra no me parece "ien escrita. Es una de esas pala"ras con las que siempre he tenido pro"lemas. Es por eso que con1eccion este pequeDo diccionario casero. <4"r, la li"reta en la p!gina correspondiente. < S,, aqu, est! c%mo se escri"e. 9o tengo mucho cuidado con la ortogra1,a, porque la gente nos .u7ga por lo que escri"imos, un error de ortogra1,a puede hacernos parecer menos pro1esionales. +o s si ha"r! copiado mi sistema, pero desde esa con#ersaci%n la 1recuencia de sus errores cartogr!1icos ha disminuido signi1icati#amente. El culto pr,ncipe Gemhard #on GPlo; aprendi% la gran necesidad de proceder as,, all! por 1232. Lon GPlo; era entonces canciller imperial de 4lemania, el trono esta"a ocupado por Huillermo EE, Huillermo el altanero, Huillermo el arrogante, Huillermo el >ltimo de los R!iseres de 4lemania, empeDado en construir una 1lota un e.rcito que, se en#anec,a l, ser,an superiores a todos. 6ero ocurri% una cosa asom"rosa. El R!iser pronuncia"a 1rases, 1rases incre,"les que conmo#,an al continente da"an origen a una serie de eBplosiones cu os estampidos se o,an en el mundo entero. -o que es peor, el R!iser hac,a estos anuncios tontos, egotistas, a"surdos, en p>"lico; los hi7o siendo husped de Englaterra, dio su permiso real para que se los pu"licara en el diario Dail( *elegraph. 6or e.emplo, declar% que era el >nico alem!n que ten,a simpat,a por los ingleses; que esta"a constru endo una 1lota contra la amena7a del Fap%n; que l, s%lo l, ha",a sal#ado a Englaterra de ser humillada en el pol#o por Jusia 'rancia; que su plan de campaDa ha",a permitido a -ord Jo"erts #encer a los G*ers en 41rica del Sur; as, por el estilo. En cien aDos, ning>n re europeo ha",a pronunciado pala"ras tan asom"rosas. El continente entero 7um"a"a con la 1uria de un nido de a#ispas. Englaterra esta"a 1uriosa. -os estadistas alemanes, asustados. 9 en medio de

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esta consternaci%n, el R!iser se asust% tam"in sugiri% al pr,ncipe #on GPlo;, el canciller imperial, que asumiera la culpa. S,, quer,a que #on GPlo; anunciara que la responsa"ilidad era su a, que l ha",a aconse.ado al monarca decir tantas cosas incre,"les. <6ero ?a.estad <protest% #on GPlo;<, me parece imposi"le que una sola persona, en 4lemania o Englaterra, me crea capa7 de aconse.ar a Luestra ?a.estad que diga tales cosas. En cuanto hu"o pronunciado estas pala"ras comprendi% que ha",a cometido un gra#e error. El R!iser se en1ureci%. < M?e considera usted un "orrico <grit%< capa7 de hacer disparates que usted no ha"r,a cometido .am!sN Lon GPlo; sa",a que de"i% elogiar antes de criticar; pero como a era tarde, hi7o lo >nico que le queda"a, por remediar su error. Elogi% despus de ha"er criticado. 9 o"tu#o resultados milagrosos, como sucede tan a menudo. <-e.os esto de pensar eso <respondi% respetuosamente<. Luestra ?a.estad me supera en muchas cosas; no s%lo, claro est!, en conocimientos na#ales milita res, sino so"re todo en las ciencias naturales. 4 menudo he escuchado lleno de admiraci%n cuando Luestra ?a .estad eBplica"a el "ar%metro, la telegra1,a o los ra os J%ntgen. ?e a#ergPen7o de mi ignorancia en todas las ramas de las ciencias naturales, no tengo una noci%n siquiera de la qu,mica o la 1,sica, so del todo incapa7 de eBplicar el m!s sencillo de los 1en%menos naturales. 6ero, como compensaci%n, poseo ciertos conocimientos hist%ricos, qui7!s ciertas cualidades que son >tiles en la pol,tica, especialmente la diplomacia. Sonri% encantado el R!iser. Lon GPlo; lo ha",a elo giado. Lon GPlo; lo ha",a eBaltado R!iser pod,a perdonar cualquier cosa despus de eso. se ha",a humilla do. El

< 5+o he dicho siempre <eBclam% con entusiasmo< que nos complementamos esplndidamente@ 8e"emos actuar siempre .untos, as, lo haremos. Estrech% la mano a #on GPlo;, no una sino #arias #eces. 9 ese mismo d,a esta"a tan entusiasmado, que eBclam% con los puDos apretadosA <Si alguien me ha"la mal del pr,ncipe #on GPlo;, le aplastar la nari7 de un puDeta7o. Lon GPlo; se sal#% a tiempo pero, a pesar de ser un astuto diplom!tico, cometi% un error; de"i% empe7ar ha "lando de sus de1ectos de la superioridad de Huillermo, no dando a entender que el Raiser era un im"cil que necesita"a un alienista. Si unas pocas 1rases para elogiar al pr%.imo humillarse uno pueden con#ertir a un R!iser altanero e insultado en un 1irme amigo, imaginemos lo que podemos conseguir con la humildad los elogios en nuestros diarios contactos. Si se los utili7a con destre7a, dar!n resultados #erdaderamente milagrosos en las relaciones humanas. 4dmitir los propios errores, aun cuando uno no los ha a corregido, puede a udar a con#encer al otro de la con#eniencia de cam"iar su conducta. Esto lo e.empli 1ic% )larence Xerhusen, de Cimonium, ?ar land, cuando descu"ri% que su hi.o de quince aDos esta"a eBperimentando con cigarrillos. <+aturalmente, no quer,a que 8a#id empe7ara a 1umar <nos di.o el seDor Xerhusen<, pero su madre o 1um!"amos; le est!"amos dando constantemente un mal e.emplo. -e eBpliqu a 8a#id c%mo empec a 1umar o m!s o menos a su edad, c%mo la nicotina se ha",a apoderado de m, me ha",a hecho imposi"le a"ando narla. -e record lo irritante que era mi tos, c%mo l mismo ha",a insistido para que o a"andonara el cigarrillo, pocos aDos antes.

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+o lo eBhort a de.ar de 1umar ni lo amenac o le ad#ert, so"re los peligros. Codo lo que hice 1ue contarle c%mo me ha",a en#iciado con el cigarrillo, lo que ha",a signi1icado para m,. El muchacho lo pens%, decidi% que no 1umar,a hasta terminar la secundaria. 6asaron los aDos empe7% a 1umar, a no lo har! nunca. )omo resultado de esa misma con#ersaci%n, o tom la decisi%n de de.ar de 1umar, 1amilia lo he logrado. $n "uen l,der sigue esta reglaA REGLA ; %a?+e !e )u) ,r-,i-) err-re) a te) !e #riti#ar +-) !e +-) !em=)1 @ A NADIE LE AGRADA RECIBIR ORDENES Cu#e recientemente el placer de comer con la Srta. Eda Car"eil, decana de los "i%gra1os norteamericanos. )uan do le comuniqu que esta"a escri"iendo este li"ro, comen7amo s a tratar el tema, tan importante, de lle#arse "ien con la gente, me con1i% que cuando escri",a su "iogra1,a de I;en 8. 9oung entre#ist% a un hom"re que durante tres aDos tra"a.% en el mismo despacho que el Sr. 9oung. Este hom"re declar% que en todo ese lapso no o % .am!s al Sr. 9oung dar una orden directa a nadie. Siempre hac,a indicaciones, no %rdenes. +unca dec,a, por e.emploA Haga esto o aquello, o +o haga esto o 5-e parece que aquello dar! resultado@ )on 1recuencia, despus de dictar una carta, pregunta"aA 5Qu le parece esto@ 4l re#isar una carta de uno de sus a udantes, sol,a insinuarA Qui7! si la corrigiramos en este sentido ser,a me.or. Siempre da"a a los dem!s una oportunidad de hacer una u otra cosa; los de.a"a hacer, los de.a"a aprender a tra#s de sus errores. $na tcnica as, 1acilita a cualquiera la correcci%n de sus errores. $na tcnica as, sal#a el orgullo de cada uno le da una sensaci%n de importancia. -e hace querer cooperar en lugar de re"elarse. El resentimiento pro#ocado por una orden #iolenta puede durar mucho tiempo, aun cuando la orden ha a sido dada para corregir una situaci%n e#identemente mala. 8an Santarelli, maestro de una escuela #ocacional en = oming, 6enns l#ania, cont% en una de nuestras clases c%mo un estudiante su o ha",a "loqueado la entrada a uno de los talleres de la escuela estacionando ilegalmente su auto en1rente. $no de los otros instructores irrumpi% en la clase pregunt% en tono arroganteA < 58e quin es el auto que est! "loqueando la entrada@ <)uando el estudiante dueDo del auto respondi%, el instructor le grit%A < Saque ese auto a mismo, o ir o lo remolcar mu le.os. Es cierto que ese estudiante ha",a actuado mal. +o de",a ha"er estacionado en ese lugar. 6ero desde ese d,a no s%lo ese estudiante odi% al instructor, sino que todos los estudiantes de la clase hicieron todo lo que pudieron por darle pro"lemas al instructor hacerle las cosas di1,ciles. 5)%mo se ha"r,a podido mane.ar el pro"lema@ 6reguntando de modo amistosoA 8e quin es el auto que est! en la entrada@ despus sugiriendo que si se lo mo#,a de ah,, podr,an entrar salir otros autos; el estudiante lo ha"r,a mo#ido con gusto, ni l ni sus compaDeros ha"r,an quedado molestos resentidos. Hacer preguntas no s%lo #uel#e m!s acepta"les las %rdenes, sino que con 1recuencia estimula la creati#idad de la persona a quien se le pregunta. Es m!s pro"a"le que la gente acepte con gusto una orden si ha tomado parte en la decisi%n de la cual eman% la orden. )uando Ean ?acdonald, de Fohannes"urg, Sud!1rica, gerente general de una pequeDa 1!"rica especiali7ada en partes de m!quinas de precisi%n, tu#o la oportunidad de aceptar un pedido mu grande, esta"a con#encido de 8a#id nunca

con el apo o de mi

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que no podr,a mantener la 1echa prometida de entrega. El tra"a.o a agendado en la 1!"rica "re#e que se le da"a para esta entrega hac,an parecer imposi"le que aceptara el pedido. el pia7o tan

En lugar de presionar a sus empleados para que aceleraran el tra"a.o, llam% a una reuni%n general, les eBplic% la situaci%n les di.o cu!nto signi1icar,a para la compaD,a poder aceptar ese pedido. 8espus empe7% a hacer preguntasA < 5Ha algo que podamos hacer para entregar el pedido@ < 54 alguien se le ocurre una modi1icaci%n en nuestro proceso de modo que podamos cumplir con el pla7o@ < 5Ha"r,a alg>n modo de reordenar nuestros horarios que pueda a udarnos@ -os empleados propusieron ideas, e insistieron en que se aceptara el pedido. -o en1rentaron con una actitud de 6odemos hacerlo, el pedido 1ue aceptado, producido entregado a tiempo. $n l,der e1ica7 utili7ar! la... REGLA @ %aga ,regu ta) e 6eK !e !ar .r!e e)1 A PERMITA $UE LA OTRA PERSONA SAL&E SU PRESTIGIO Hace aDos, la Heneral Electric )ompan se #io ante la delicada necesidad de retirar a )harles Steinmet7 de la direcci%n de un departamento. Steinmet7, genio de primera magnitud en todo lo relati#o a electricidad, era un 1racaso como .e1e del departamento de c!lculos. 6ero la compaD,a no quer,a o1enderlo. Era un hom"re indispensa"le, sumamente sensi"le. Se le dio, pues, un nue#o t,tulo. Se lo con#irti% en Engeniero )onsultor de la Heneral Electric )ompan <nue#o t,tulo para el tra"a.o que a hac,a< al mismo tiempo que se puso a otro hom"re al 1rente del departamento. Steinmet7 qued% encantado. 9 tam"in los directores de la compaD,a. Ha",an manio"rado con su astro m!s temperamental, sin producir una tormenta, al de.arlo que sal#ara su prestigio. MSal#ar el prestigioN M)u!n importante, cu!n #italmente importante es estoN M9 cu!n pocos entre nosotros nos detenemos a pensarloN 6isoteamos los sentimientos de los dem!s, para seguir nuestro camino, descu"rimos de1ectos, pro1erimos amena7as, criticamos a un niDo o a un empleado 1rente a los dem!s, sin pensar .am!s que herimos el orgullo del pr%.imo. 9 unos minutos de pensar, una o dos pala"ras de consideraci%n, una comprensi%n autntica de la actitud de la otra persona contri"uir!n poderosamente a aligerar la herida. Jecordemos esto la pr%Bima #e7 que nos #eamos en la desagrada"le necesidad de despedir a un empleado. 8espedir empleados no es mu di#ertido. Ser despedido lo es menos toda#,a <dice una carta que me escri"i% ?arshall 4. Hranger, contador p>"lico<. +uestro negocio tra"a.a seg>n las temporadas. 6or lo tanto, tenemos que despedir a muchos empleados en mar7o. En nuestra pro1esi%n es cosa a sa"ida que a nadie le agrada ser el #erdugo. 6or consiguiente, se adopt% la costum"re de aca"ar lo antes posi"le, generalmente as,A <Sintese, Sr. 'ulano. Ha terminado la temporada parece que a no tenemos tra"a.o para usted. )laro est! que usted sa",a que lo ,"amos a ocupar durante la temporada... etctera.

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El e1ecto que se causa"a en los empleados era de decepci%n, la sensaci%n de que se los ha",a Vde.ado en la estacadaW. )asi todos ellos eran contadores permanentes no conser#a"an cariDo alguno por una casa que los de.a"a en la calle con tan pocas contemplaciones. 9o decid, hace poco despedir a nuestros empleados eBtraordinarios con un poco m!s de tacto consideraci%n. He llamado a cada uno a mi despacho, despus de considerar cuidadosamente el tra"a.o rendido durante el in#ierno. 9 les he dicho algo as,A <Sr. 'ulano; ha tra"a.ado usted mu "ien Ssi as, ha sidoT. -a #e7 que lo en#iamos a +e;ar: tu#o una misi%n di1,cil. +o o"stante, la cumpli% usted con grandes resultados, queremos hacerle sa"er que la casa se siente orgullosa de usted. 6rogresar! mucho, dondequiera que tra"a.e. -a casa cree en usted, no queremos que lo ol#ide. El e1ecto o"tenido es que los empleados despedidos se marchan con la sensaci%n de que no se los Vde.a en la estacadaW. Sa"en que si tu#iramos tra"a.o para ellos los conser#ar,amos. 9 cuando los necesitamos nue#amente, #ienen con gran a1ecto personal. En una sesi%n de nuestro curso, dos alumnos ha"laron e.empli1icando los aspectos negati#os permitir que la otra persona sal#e su prestigio. 'red )lar:, de Harris"urg, 6enns l#ania, cont% un incidente que ha",a tenido lugar en su compaD,aA <En una de nuestras reuniones de producci%n, un #icepresidente le hac,a preguntas mu insistentes a uno de nuestros super#isores de producci%n, respecto de un pro ceso determinado. Su tono de #o7 era agresi#o, se propon,a demostrar 1allas en la actuaci%n de este super#isor. )omo no quer,a quedar mal delante de sus compaDeros, el super#isor era e#asi#o en sus respuestas. Esto hi7o que el #icepresidente perdiera la paciencia, le gritara al super#isor lo acusara de mentir. En unos pocos momentos se destru % toda la "uena relaci%n de tra"a.o que hu"iera podido eBistir antes del encuentro. 4 partir de ese momento este super#isor, que "!sicamente era un "uen elemento, de.% de ser de toda utilidad para nuestra compaD,a. 6ocos meses despus a"andon% nuestra 1irma 1ue a tra"a.ar para un competidor, donde seg>n tengo entendido ha hecho una esplndida carrera. Itro participante de la clase, 4nna ?a77one, cont% un incidente similar que ha",a tenido lugar en su tra"a.o... Mpero con qu di1erente en1oque resultadosN -a seDo rita ?a77one, especialista en mercado de una empresa empacadora de alimentos, reci"i% su primera tarea de importanciaA la prue"a de mercado de un producto nue#o. -e cont% a la claseA <)uando llegaron los resultados de la prue"a, me sent, morir. Ha",a cometido un gra#e error en la plani1icaci%n, ahora toda la prue"a tendr,a que #ol#er a hacerse. 6ara empe"rar las cosas, no ten,a tiempo de eB ponerle la situaci%n a mi .e1e antes de la reuni%n de esa maDana, en la que de",a in1ormar de este pro ecto. )uando me llamaron para dar el in1orme, o tem"la"a de pa#or. Ha",a hecho todo lo posi"le por no derrum"arme, pero resol#, que no llorar,a no les dar,a ocasi%n a todos esos hom"res de decir que las mu.eres no pueden reci"ir tareas de responsa"ilidad por ser demasiado emocionales. 8i un in1orme mu "re#e, diciendo que de"ido a un error tendr,a que repetir todo el estudio, cosa que har,a antes de la pr%Bima reuni%n. ?e sent, esperando que mi .e1e estallara. 6ero no lo hi7oA me agradeci% mi tra"a.o o"ser#% que no era in1recuente que alguien cometiera un error la primera #e7 que se le asigna"a una tarea de importancia, que con1ia"a en que el in1orme 1inal ser,a correcto >til para la compaD,a. ?e asegur%, delante de todos mis colegas, que ten,a 1e en m,, sa",a que o ha",a puesto lo me.or de m,, que el moti#o de esta 1alla era mi 1alta de eBperiencia, no mi 1alta de capacidad. Sal, de esa reuni%n caminando en las nu"es, ten,a. .ur que nunca decepcionar,a a ese eBtraordinario .e1e que positi#os de

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4un cuando tengamos ra7%n la otra persona est claramente equi#ocada, s%lo haremos daDo si le hacemos perder prestigio. El legendario escritor pionero de la a#iaci%n 4. de Saint EBupr escri"i%A +o tengo derecho a decir o hacer nada que disminu a a un hom"re ante s, mismo. -o que importa no es lo que o pienso de l, sino lo que l piensa de s, mismo. Herir a un hom"re en su dignidad es un crimen. $n autntico l,der siempre seguir! la... REGLA A Permita 7ue +a -tra ,er)- a )a+6e )u ,r-,i- ,re)tigi-1 B COMO ESTIMULAR A LAS PERSONAS %ACIA EL TRIUNFO 6ete Garlo;, un #ie.o amigo, ten,a un n de perros ca"allos amaestrados pas% la #ida #ia.ando con circos compaD,as de #ariedades. ?e encanta"a #er c%mo adiestra"a a los perros nue#os para su n>mero. +ot que en cuanto el perro demostra"a el menor progreso, 6ete lo palmea"a elogia"a le da"a golosinas. Esto no es nue#o. -os domadores de animales emplean esa tcnica desde hace siglos. 56or qu, entonces, no utili7amos igual sentido com>n cuando tratamos de cam"iar a la gente que cuan do tratamos de cam"iar a los perros@ 56or qu no empleamos golosinas en lugar de un l!tigo@ 56or qu no recurrimos al elogio en lugar de la censura@ Elogiemos hasta la menor me.ora. Esto hace que los dem!s quieran seguir me.orando. En su li"ro ,o so( gran cosa nena pero so( todo lo #ue puedo ser el psic%logo Fess -air comentaA El elogio es como la lu7 del sol para el esp,ritu humano; no podemos 1lorecer crecer sin l. 9 aun as,, aunque casi todos estamos siempre listos para aplicar a la gente el #iento 1r,o de la cr,tica, siempre sentimos cierto desga no cuando se trata de darle a nuestro pr%.imo la lu7 c!lida del elogio. 4l recordar mi #ida puedo #er las ocasiones en que unas pocas pala"ras de elogio cam"iaron mi por#enir en tero. 5+o puede usted decir lo mismo de su #ida@ -a historia est! llena de nota"les e.emplos de esta magia del elogio. 6or e.emplo, hace medio siglo, un ruDo de die7 aDos tra"a.a"a en una 1!"rica de +!poles. 4nhela"a ser cantor, pero su primer maestro lo desalent%. -e di.o que no podr,a cantar .am!s, que no ten,a #o7, que ten,a el sonido del #iento en las persianas. 6ero su madre, una po"re campesina, lo a"ra7% ensal7% le di.o que s,, que sa",a que canta"a "ien, que a nota"a sus progresos; andu#o descal7a mucho tiempo a 1in de economi7ar el dinero necesario para las lecciones de m>sica de su hi.o. -os elogios de aquella campesina, sus pala"ras de aliento, cam"iaron la #ida entera de aquel niDo. Qui7! ha a o,do usted ha"lar de l. Se llama"a )aruso. 'ue el m!s 1amoso el me.or cantante de %pera de su tiempo. 4 comien7os del siglo B un .o#en7uelo de -ondres aspira"a a ser escritor. 6ero todo parec,a estar en suO contra. +o ha",a podido ir a la escuela m!s que cuatro aDos. Su padre ha",a sido arro.ado a una c!rcel porque no pod,a pagar sus deudas, este .o#encito conoci% a menudo las pun7adas del ham"re. 6or 1in consigui% un empleo para pegar etiquetas en "otellas de "et>n, dentro de un dep%sito lleno de ratas; de noche dorm,a en un triste des#!n .unto con otros dos niDos, ratas de al"aDal en los "arrios po"res. Can poca con1ian7a ten,a en sus condiciones de escritor que sali% a hurtadillas una noche a despachar por correo su primer manuscrito, para que nadie pudiera re,rse de l. $n cuento tras otro le 1ue recha7ado. 'inalmente, lleg% el gran d,a en que le aceptaron uno. Es cierto que no se le paga"a un centa#o, pero un director lo elogia"a. $n director de diario lo reconoc,a como escritor. Qued% el mo7o tan emociona do que am"ul% sin destino por las calles, llenos los o.os de l!grimas.

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El elogio, el reconocimiento que reci",a al conseguir que imprimieran un cuento su o, cam"ia"an toda su carrera, pues si no hu"iera sido por ello qui7! ha"r,a pasado la #ida entera tra"a.ando como hasta entonces. Es posi"le que ha an o,do ha"lar ustedes de este .o#en7uelo. Se llama"a )harles 8ic:ens. Itro niDo de -ondres tra"a.a"a en una tienda de comesti"les. Cen,a que le#antarse a las cinco, "arrer la tienda tra"a.ar despus como escla#o durante catorce horas. Era una escla#itud, en #erdad, el mo7o la desprecia"a. 4l ca"o de dos aDos no pudo resistir m!s; se le#ant% una maDana , sin esperar el desa uno, camin% #einticinco :il%metros para ha"lar con su madre, que esta"a tra"a.ando como ama de lla#es. El muchacho esta"a 1rentico. Jog% a la madre, llor%, .ur% que se matar,a si ten,a que seguir en aquella tienda. 8espus escri"i% una eBtensa pattica carta a su #ie.o maestro de escuela, declarando que esta"a desalentado, que a no quer,a #i#ir. El #ie.o maestro lo elogi% un poco le asegur% que era un .o#en mu inteligente, apto para cosas me.ores; le o1reci% tra"a.o como maestro. Esos elogios cam"iaron el 1uturo del mo7o, de.aron una impresi%n perdura"le en la historia de la literatura inglesa. 6orque aquel niDo ha escrito desde entonces innumera"les li"ros ha ganado cantidades enormes de dinero con su pluma. Qui7! lo cono7ca usted. Se llama"a H. H. =ells. El uso del elogio en lugar de la cr,tica es el concepto "!sico de las enseDan7as de G. '. S:inner. Este gran psic%logo contempor!neo ha mostrado, por medio de eBperimentos con animales, con seres humanos, que minimi7ando las cr,ticas destacando el elogio, se re1or7ar! lo "ueno que hace la gente, lo malo se atro1iar! por 1alta de atenci%n. Fohn Jingelspaugh, de Joc: ?ount, )arolina del +orte, us% el mtodo en el trato con sus hi.os. )omo en muchas 1amilias, en la su a parec,a que la >nica 1orma de comunicaci%n entre madre padre por un lado, e hi.os por el otro, eran los gritos. 9, como suele suceder, los chicos se pon,an un poco peores, en lugar de un poco me.ores, despus de cada una de tales sesiones... los padres tam"in. El pro"lema no parec,a tener una soluci%n a la #ista. El seDor Jingelspaugh decidi% usar alguno de los principios que esta"a aprendiendo en nuestro curso. +os cont%A <8ecidimos pro"ar con los elogios en lugar de la cr,tica a sus de1ectos. +o era 1!cil, cuando todo lo que pod,amos #er eran las cosas negati#as de nuestros hi.os; 1ue realmente duro encontrar algo que elogiar. )onseguimos encontrar algo, durante el primer d,a o dos algunas de las peores cosas que esta"an haciendo desaparecieron. 8espus empe7aron a desaparecer sus otros de1ectos. Empe7aron a capitali7ar los elogios que les hac,amos. Encluso empe7aron a salirse de sus h!"itos para hacer las cosas me.or. +o pod,amos creerlo. 6or supuesto, no dur% eternamente, pero la norma en que nos a.ustamos despus 1ue mucho me.or que antes. 9a no 1ue necesario reaccionar Vcomo sol,amos hacerlo. -os chicos hac,an m!s cosas "uenas que malas. Codo lo cual 1ue resultado de elogiar el menor acierto en ellos antes que condenar lo mucho que hac,an mal. Cam"in en el tra"a.o 1unciona. Reith Joper, de =oodland Hills, )ali1ornia, aplic% este principio a una situaci%n en su compaD,a. Jeci"i% un material impreso en las prensas de la compaD,a, que era de una calidad eBcepcionalmente alta. El hom"re que ha",a hecho este tra"a.o ha",a tenido di1icultades para adaptarse a su empleo. El super#isor esta"a preocupado ante lo que considera"a una actitud negati#a, ha",a pensado en despedirlo. )uando el seDor Joper 1ue in1ormado de esta situaci%n, 1ue personalmente a la imprenta tu#o una charla con el .o#en. -e mani1est% lo mucho que le ha",a gusta do el tra"a.o que ha",a reci"ido, di.o que era lo me.or que se ha",a hecho en la imprenta desde hac,a tiempo. Se tom% el tra"a.o de seDalar en qu aspectos la impresi%n ha",a sido eBcelente, su"ra % lo importante que ser,a la contri"uci%n de este .o#en a la compaD,a. 5-es parece que esto a1ect% la actitud del .o#en impresor hacia la empresa@ En pocos d,as hu"o un cam"io completo. -es cont% a #arios de sus compaDeros esta con#ersaci%n, se mostra"a orgulloso de que alguien tan importante apreciara su "uen tra"a.o. 8esde ese d,a 1ue un empleado leal dedicado.

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El seDor Joper no se limit% a halagar al .o#en o"rero dicindoleA $sted es "ueno. SeDal% espec,1icamente los puntos en que su tra"a.o era superior. Elogiando un logro espec,1ico, en lugar de hacer una ala"an7a generali7ada, el elogio se #uel#e mucho m!s signi1icati#o para la persona a quien se lo dirige. 4 todos les agrada ser elogiados, pero cuando el elogio es espec,1ico, se lo reci"e como sincero, no algo que la otra persona puede estar diciendo s%lo para hacernos sentir "ien. JecordmosloA todos anhelamos aprecio 6ero nadie quiere mentiras ni adulaci%n. reconocimiento, podr,amos hacer casi cualquier cosa por lograrlo.

-o repetir una #e7 m!sA los principios que se enseDan en este li"ro s%lo 1uncionar!n cuando pro#ienen del cora7%n. +o esto promo#iendo trucos. Esto ha"lando de un nue#o modo de #ida. +o ha"lemos a de cam"iar a la gente. Si usted o inspiramos a aquellos con quienes entramos en contacto para que comprendan los ocultos tesoros que poseen, podemos hacer mucho m!s que cam"iarlos. 6odemos trans1ormarlos, literalmente. 5EBageraci%n@ Escuche usted estas sa"ias pala"ras del pro1esor =illiam Fames, de Har#ard, el m!s distinguido psic%logo 1il%so1o, qui7!, que ha tenido +orteamricaA En comparaci%n con lo que de"er,amos ser, s%lo estamos despiertos a medias. Solamente utili7amos una parte mu pequeDa de nuestros recursos 1,sicos mentales. En trminos generales, el indi#iduo humano #i#e as, mu dentro de sus l,mites. 6osee poderes de di#ersas suertes, que ha"itualmente no utili7a. S,, usted mismo posee poderes de di#ersas suertes que ha"itualmente no utili7a; uno de esos poderes, que no utili7a en toda su eBtensi%n, es la m!gica capacidad para elogiar a los dem!s e inspirarlos a comprender sus posi"ilidades latentes. -as capacidades se marchitan "a.o la cr,tica; 1lorecen "a.o el est,mulo. 8e modo que para #ol#erse un l,der m!s e1ica7 de la gente utilice la... REGLA B E+-gie e+ m=) ,e7ueL- ,r-gre)- :3 a!em=)3 #a!a ,r-gre)-1 Sea 2#a+ur-)- e )u a,r-?a#i. : ge er-)- e )u) e+-gi-)41 D CRA FAMA ' C%ATE A DORMIR 5Qu hacer cuando una persona que ha tra"a.ado "ien empie7a a hacerlo mal@ Se lo puede despedir, pero eso no soluciona nada. Se lo puede tratar con energ,a, pero eso por lo general pro#oca resentimiento. Henr Hen:e, gerente de ser#icios de una importante agencia de camiones en -o;ell, Endiana, ten,a un mec!nico cu o tra"a.o se ha",a #uelto menos satis1actorio. En lugar de gritarle o amena7arlo, el seDor Hen:e lo llam% a su o1icina, tu#o una charla sincera con el hom"reA <Gill <le di.o<. $sted es un eBcelente mec!nico. Hace aDos que tra"a.a con nosotros. Ha reparado muchos #eh,culos de.ando plenamente satis1echos a los clientes. 8e hecho, hemos reci"ido no pocos elogios por el "uen tra"a.o que usted ha hecho. 6ero >ltimamente el tiempo que se toma para terminar cada tarea se est! haciendo ma or, los resultados no son los de antes. )omo usted ha sido un mec!nico tan eBcelente en el pasado, esto seguro de que le interesar! sa"er que no me siento 1eli7 con la situaci%n, qui7!s entre los dos podamos encontrar el modo de corregir el pro"lema. Gill respondi% que no ha",a ad#ertido el desme.ora miento de su rendimiento, siendo capa7 de reali7ar "ien su tra"a.o, tratar,a de me.orarlo en el 1uturo. le asegur% al .e1e que segu,a

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5-o hi7o@ La a si lo hi7o. Lol#i% a ser un mec!nico r!pido seguro. )on la reputaci%n que le ha",a dado el seDor Hen:e para mantener, 5qu otra cosa pod,a hacer sino reali7ar un tra"a.o compara"le con el que ha",a hecho en el pasado@ -a persona com>n <escri"e Samuel Lauclain, presidente de la Gald;in -ocomoti#e =or:s< puede ser lle#ada 1!cilmente si se o"tiene su respeto se le muestra respeto por alguna clase de capacidad su a. En suma, si quiere usted que una persona me.ore en cierto sentido, proceda como si ese rasgo particular 1uera una de sus caracter,sticas so"resalientes. Sha:espeare di.oA 4sume una #irtud si no la tienes. 9 lo mismo se puede presumir con respecto a los dem!s a1irmar a"iertamente que tiene aquella #irtud que uno quiere desarrollar en l. 8sele una reputaci%n, se le #er! hacer es1uer7os prodigiosos antes de desmentirla. Heorgette -e"lanc, en su li"ro Recuerdos. 4i &ida con 4aeterlinc> , descri"e la asom"rosa trans1ormaci%n de una humilde )enicienta "elga. $na sir#ienta de un hotel cercano me lle#a"a las comidas. Se llama"a ?arie, la -a#aplatos, porque ha",a comen7ado su carrera como a udante de cocina. Era una especie de monstruo, "i7ca, de piernas com"adas, po"re en carne en esp,ritu. $n d,a en que me acerca"a con sus ro.as manos un plato de 1ideos, le di.e a "oca de .arroA <?arie, no sa"e usted qu tesoros tiene ocultos. 4costum"rada a dominar sus emociones, ?arie esper% unos momentos, sin atre#erse a hacer un gesto por temor a una cat!stro1e. 6or 1in de.% el plato en la mesa, suspir% eBclam% ingenuamenteA <SeDora, .am!s lo ha"r,a cre,do. +o tu#o una duda, ni hi7o una pregunta. Lol#i% a la cocina repiti% lo que o ha",a dicho, tal es la 1uer7a de la 1e, que nadie se ri% de ella. 8esde aquel d,a se le tu#o cierta consideraci%n. 6ero el cam"io m!s curioso se produ.o en la misma ?arie. )on la idea deW que era el recept!culo de mara#illas in#isi"les, comen7% a cuidarse la cara el cuerpo, tanto que su ol#idada .u#entud pare ci% 1lorecer ocultar su 1ealdad. 8os meses m!s tarde, cuando o me marcha"a de all,, anunci% su pr%Bima "oda con el so"rino del Vche1W. <Lo a ser una seDora <di.o, me agradeci%. $na pequeDa 1rase ha",a cam"iado su #ida entera. esa reputaci%n la trans1orm%.

Heorgette -e"lanc ha",a dado a ?arie una reputaci%n que .usti1icar,

Gill 6ar:er, representante de #entas de una compaD,a de comida en 8a tona Geach, 'lorida, se entusiasm% mucho con la nue#a l,nea de productos que introduc,a su compaD,a, qued% apesadum"rado cuando el gerente de un gran almacn de alimentos recha7% la oportunidad de introducir el nue#o producto en su negocio. Gill pas% todo el d,a lamentando este recha7o, decidi% #ol#er al almacn antes de irse a su casa esa noche, pro"ar una #e7 m!s. <Fac: <le di.o al dueDo<, cuando me march esta se mana, comprend, que no te ha",a presentado un cuadro completo de la nue#a l,nea, te agradecer,a que me des unos minutos para seDalarte todos los puntos que omit,. Siempre te he admirado por tu capacidad para escuchar, por tu "uena disposici%n a cam"iar cuando los hechos piden un cam"io. 56od,a rehusarse Fac: a darle otra oportunidad@ +o despus de que el #endedor le hu"o esta"lecido esa reputaci%n.

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$na maDana, el doctor ?artin 'it7hugh, dentista de 8u"l,n, Erlanda, se sorprendi% al o,r que una paciente le seDala"a que la ta7a met!lica que esta"a usando para en.uagarse la "oca no esta"a mu limpia. Es cierto que la paciente "e",a del #asito de papel, pero de todos modos no era digno de un pro1esional usar equipo sucio. )uando la paciente se march%, el doctor 'it7hugh pas% a su o1icina pri#ada a escri"irle una carta a Gridgit, la mu.er que #en,a dos #eces por semana a limpiar su o1i cina. Escri"i% estoA ?i querida GridgitA +os #emos tan rara #e7 que quise tomarme un momento para agradecerle el eBcelente tra"a.o de limpie7a que hace. 4 prop%sito, querr,a decirle que, como dos horas dos #eces por semana, es un tiempo mu limitado, puede tra"a.ar una media hora eBtra de #e7 en cuando, cada #e7 que sienta necesidad de ocuparse de esas cosas que se hacen de tanto en tanto, como limpiar la ta7a de metal donde #an los #asitos de papel, o cosas as,. 6or supuesto que le pagar el tiempo eBtra. <4l d,a siguiente cuando entr al consultorio <cont% el doctor 'it7hugh<, mi escritorio ha",a sido limpiado hasta quedar como un espe.o, lo mismo que la silla, de la que casi n res"al. 4l entrar a la sala de tratamiento, encontr la ta7a de metal m!s "rillante que hu"iera #isto nunca. -e ha",a dado a la mu.er de la limpie7a una eBcelente reputaci%n que mantener, este pequeDo gesto m,o ha",a hecho que se superara a s, misma. 5V cu!nto tiempo adicional creen que le tom%@ +i un minuto. Ha un #ie.o dichoA )r,a 1ama chate a dormir. 8emos 1ama a los dem!s #eamos qu ocurre.

)uando la seDora Juth Hop:ins, maestra de cuarto grado de una escuela de Groo:l n, +ue#a 9or:, ech% una mirada a u clase el primer d,a del aDo, su entusiasmo alegr,a por empe7ar un nue#o trmino quedaron mati7ados por el temor. En su clase este aDo tendr,a a Comm C., el m!s notorio chico malo de la escuela. Su maestra de tercer grado se ha",a que.ado constantemente de Comm C. con sus colegas, la directora todos los que quisieran escucharla. +o era s%lo un chico d,scolo, sino que adem!s pro#oca"a gra#es pro"lemas de disciplina en la clase, "usca"a pelea con los chicos, molesta"a a las niDas, le respond,a a la maestra, parec,a empeorar a medida que crec,a. Su >nico rasgo redentor era su 1acilidad para aprender. -a seDora Hop:ins decidi% en1rentar el pro"lema Comm de inmediato. )uando salud% a sus nue#os alumnos, hi7o pequeDos comentarios so"re cada uno de ellosA Jose, es mu lindo el #estido que tienes, 4licia, me han dicho que eres mu "uena di"u.ante. )uan do lleg% a Comm , lo mir% a los o.os le di.oA Comm , tengo entendido que tienes alma de l,der. 8e pender de ti para que me a udes a hacer de esta di#isi%n el me.or de los cuartos grados. Je1or7% esto en los primeros d,as de clase 1elicitando a Comm por cada cosa que hac,a, comentando lo "uen alumno que era. )on esa reputaci%n que mantener, ni siquiera un chico de nue#e aDos pod,a de1raudarla... no la de1raud%. Si usted quiere o"tener "uenos resultados en esa di1,cil misi%n de cam"iar la actitud o conducta de los otros, recuerde la... REGLA D Atri?u:a a +a -tra ,er)- a u a ?ue a re,uta#i. ,ara 7ue )e i tere)e e ma te er+a1 E %AGA $UE LOS ERRORES PAREJCAN F"CILES DE CORREGIR $n amigo m,o, soltero, de unos cuarenta aDos de edad, se comprometi% para casarse, que tomara unas tard,as lecciones de "aile. su no#ia lo persuadi% de

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<Gien sa"e 8ios <me con1es% este hom"re al narrarO me el caso< que necesita"a lecciones de "aile, porque o "aila"a tal como cuando empec, hace #einte aDos. -a primera pro1esora a quien #i me di.o pro"a"lemente la #erdad. ?e di.o que ten,a que ol#idarme de todo lo aprendido empe7ar otra #e7. )on eso me desalent%. +o me queda"a un incenti#o para seguir aprendiendo. 4s,, pues, la de.. Qui7! mintiera la pro1esora a quien 1ui a #er despus; pero de todos modos me gust%. 8i.o, tranquilamente, que qui7! mi manera de "ailar era un poco anticuada, pero que en lo 1undamental todo i"a "ien, que no tendr,a incon#eniente alguno para aprender unos cuantos pasos nue#os. -a primera pro1esora me ha",a desalentado al acentuar o destacar mis errores. Esta nue#a pro1esora hi7o lo contrario. ?e asegur% que o ten,a un sentido natural del ritmo, que era un "ailar,a nato. El sentido com>n me dice que he sido siempre siempre ser un "ailar,a de cuarta categor,a; pero en lo hondo del cora7%n me gusta pensar que qui7! la pro1esora ten,a ra7%n. Es claro que o le paga"a para que me lo di.era, pero 5a qu recordar eso@ 8e todos modos, s que so me.or "ailar,n de lo que ha"r,a sido si no me hu"iese dicho que tengo un sentido natural del ritmo. Eso me alent%. ?e dio esperan7a. ?e hi7o desear el progreso. 8igamos a un niDo, a un esposo, o a un empleado, que es est>pido o tonto en ciertas cosas, que no tiene dotes para hacerlas, que las hace mal, ha"remos destruido todo incenti#o para que trate de me.orar. 6ero si empleamos la tcnica opuesta; si somos li"erales en la 1orma de alentar; si hacemos que las cosas pare7can 1!ciles de hacer; si damos a entender a la otra persona que tenemos 1e en su capacidad para hacerlas, la #eremos practicar hasta que asome la madrugada, a 1in de superarse. Esta es la tcnica que emplea -o;ell Chomas, a 1e m,a que este hom"re es un artista supremo en cuanto ataDe a las relaciones humanas. 1Ta cora.e a los dem!s. 8a con1ian7a. Enspira #alor 1e. 6or e.emplo, pas el 1in de semana con l su esposa, el s!"ado por la no che se me pidi% que participara de un amistoso .uego de la canasta. 5)anasta@ 59o@ M4h, noN M+o, noN 9o no. 9o no sa",a nada de este .uego. Siempre ha",a sido un misterio para m,. M+o, noN MEmposi"leN <6ero 8ale <di.o -o;ell<, si no es un misterio. +o se necesita m!s que "uena memoria "uen .uicio. C> escri"iste una #e7 un cap,tulo so"re la memoria. -a canasta ser! cosa 1acil,sima para ti. Cienes todas las condiciones para .u7garlo. 9 sin tardan7a, casi antes de sa"er lo que hac,a, me encontr por primera #e7 ante una mesa de canasta. Codo porque se me dec,a que ten,a dotes naturales para el .uego, as, se me hi7o considerar que me ser,a 1!cil. 4l ha"lar de c recuerdo a El )ul"ertson. 4hora, en todas partes donde se .uega canasta, el nom"re de )ul"ertson es cosa conocida; sus li"ros so"re el tema han sido traducidos en una docena de idiomas, #endi dos a millones de lectores. 6ero l mismo me ha dicho que nunca ha"r,a pensado en con#ertir el .uego en una pro1esi%n si una .o#en no le hu"iese asegurado que esta"a especialmente dotado para ello. )uando lleg% a los Estados $nidos, en 1222, trat% de conseguir empleo como pro1esor de psicolog,a pero no pudo. sociolog,a,

8espus trat% de #ender car"%n, 1racas%. 8espus trat% de #ender ca1, 1racas%. Fam!s pens%, en esos d,as, en enseDar canasta. +o solamente era un mal .ugador sino tam"in mu terco. Hac,a tantas preguntas e1ectua"a tantos estudios de cada partido despus de hecho, que nadie quer,a .ugar con l. 6ero conoci% a una "ella .ugadora, Fosephine 8illon, se enamor% se cas% con ella. Fosephine not% con cu!nto cuidado anali7a"a )ul"ertson sus cartas, lo persuadi% de que era un genio en potencia. Este aliento, me ha dicho )ul"ertson, 1ue lo que lo lle#% a hacer de la canasta una pro1esi%n. )larence ?. Fones, uno de los instructores de nuestro curso en )incinnati, Ihio, cont% c%mo el elogio, hacer que los de1ectos 1ueran 1!ciles de corregir, cam"ia ron completamente la #ida de su hi.o 8a#id. el

<En 12/3 mi hi.o 8a#id, que ten,a quince aDos, #ino a #i#ir conmigo a )incinnati. Su #ida no ha",a sido 1!cil. En 12(0 se rompi% la ca"e7a en un accidente automo#il,stico, qued% con una 1ea cicatri7 en la 1rente. En 12*3 su

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madre o nos di#orciamos, ella lo lle#% a 8allas, CeBas. Hasta los quince aDos ha",a pasado la ma or parte de su #ida escolar en clases especiales para aprendi7a.e lento. 6osi"lemente en ra7%n de su cicatri7, los directores escolares ha",an decidido que ten,a una lesi%n cere"ral no pod,a 1uncionar a ni#el normal. Esta"a dos aDos por de"a.o del ni#el de su grupo de edad, por lo que s%lo ha",a alcan7ado el sptimo grado. 6ero no sa",a las ta"las de multiplicar, suma"a con los dedos, apenas si pod,a leer. Ha",a un punto positi#oA le gusta"a tra"a.ar con aparatos de radio tele#isi%n. Quer,a llegar a ser tcnico de tele#isi%n. -o alent en este punto, le record que necesitar,a sa"er "astante de matem!ticas para ese tipo de estudios. 8ecid, a udarlo a me.orar en esa materia. )omprarnos cuatro series de tar.etas de e.erciciosA multiplicaci%n, di#isi%n, suma resta. )uando ,"amos sacando las tar.etas, o pon,a las respuestas correctas en una pila a un costado. )uando 8a#id se equi#oca"a, le eBplica"a cu!l era la respuesta acertada #ol#,a a poner la tar.eta en el mont%n a sacar, as, segu,amos hasta que no queda"a ninguna. 9o cele"ra"a ruidosamente cada tar.eta que acerta"a, so"re todo si se ha",a equi#ocado en una antes. Codas las noches hac,amos de esa manera con todas las tar.etas. 9o siempre controla"a el tiempo con un cron%metro. -e promet, que cuando hiciera todas las tar.etas en ocho minutos, sin respuestas incorrectas, de.ar,amos de hacerlo todas las noches. 4 8a#id le pareci% un o".eti#o imposi"le. -a primera noche le lle#% (2 minutos, la segunda &0, despus &(, &&, &1, despus "a.% de los &3 minutos. )ele"r!"amos cada reducci%n. 9o llama"a a mi esposa, lo a"ra7!"amos nos re,amos. 4 1ines del mes, esta"a haciendo todas las tar.etas per1ectamente en menos de ocho minutos. )uando hac,a un pequeDo adelanto, ped,a hacerlo otra #e7. Ha",a hecho el descu"rimiento 1ant!stico de que aprender era 1!cil di#ertido. +aturalmente, sus notas en aritmtica dieron un salto. Es incre,"le cu!nto m!s 1!cil resulta la aritmtica cuando uno puede multiplicar "ien. Se asom"r% l mismo de traer una "uena nota en matem!ticas. +unca antes ha",a llegado a un ni#el tan "ueno. 9 eso arrastr% otros cam"ios, a una #elocidad casi incre,"le. Su lectura me.or% r!pidamente, empe7% a usar su talento natural para el di"u.o. Ese mismo aDo, el maestro de ciencia le asign% la tarea de dar una clase. El quiso desarrollar una serie de modelos, altamente comple.os, para demostrar el e1ecto de las palancas. Ese tra"a.o no s%lo eBig,a ha"ilidad en el di"u.o la 1a"ricaci%n de modelos, sino tam"in en matem!ticas aplicadas. Su clase gan% el primer premio en la 1eria cient,1ica de la escuela, 1ue en#iada a la competencia interescolar gan% el tercer premio de toda la ciudad de )incinnati. )on eso "ast%. 4qu, esta"a el chico que ha",a repetido dos grados, que ha",a sido diagnosticado con Vlesi%n cere"ralW, al que sus compaDeros de clase ha",an llamado V'ran:ensteinW le ha",an dicho que los sesos se le ha",an salido por la herida. 8e pronto descu"r,a que realmente pod,a aprender lograr cosas. 5El resultado@ 4 partir del >ltimo trmino del octa#o grado a lo largo de toda la secundaria, nunca de.% de estar en el cuadro de honor. +o "ien descu"ri% que aprender era 1!cil, toda su #ida cam"i%. Si quiere a udar a los otros a me.orar, recuerde la... REGLA E A+ie te a +a -tra ,er)- a1 %aga 7ue +-) err-re) ,areK#a *=#i+e) !e #-rregir1 F PROCURE $UE LA OTRA PERSONA SE SIENTA SATISFEC%A DE %ACER LO $UE USTED $UIERE En 121( los Estados $nidos esta"an atemori7ados. 8urante m!s de un aDo las naciones de Europa se mata"an en una escala .am!s soDada en los sangrientos anales de la historia de la humanidad. 5Se podr,a conseguir la pa7@ +adie lo sa",a. 6ero =oodro; =ilson esta"a decidido a hacer la prue"a. 8ecidi% en#iar un representante personal, un emisario de pa7, para con1erenciar con los seDores de la guerra en Europa. =illiam Fennings Gr an, secretario de Estado, a"oga do de la pa7, ansia"a hacer el #ia.e. Le,a en l la oportunidad de reali7ar un gran ser#icio e inmortali7ar su nom"re. 6ero =ilson design% a otro hom"re, a su amigo ,ntimo, el coronel Ed;ard ?. House; a House le cupo la espinosa misi%n de dar la desagrada"le noticia a Gr an sin o1enderlo.

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Gr an esta"a mu decepcionado cuando supo que o i"a a Europa como emisario de pa7 <ha anotado el coronel House en su diario<. 8i.o que ha",a pensado ir l... 9o le contest que el presidente considera"a imprudente e1ectuar esta gesti%n en 1orma o1icial, de 2r(an despertar.a a mucha atencin la gente se preguntar,a por qu i"a a Europa... #ue el &ia'e

54d#ierte usted la insinuaci%n@ House di.o, o dio a entender a Gr an, que l era demasiado importante para aquella misi%n, Gr an qued% satis1echo. El coronel House, diestro, eBperimentado en las cosas del mundo, segu,a as, una de las reglas m!s importantes en las relaciones humanasA 6rocure que la otra persona se sienta satis1echa de hacer lo que usted sugiere. =oodro; =ilson sigui% tam"in esa pol,tica, hasta cuando in#it% a =illiam Hi""s ?c4doo a ser miem"ro de su ga"inete. Era este el m!s alto honor que pod,a con1erir, sin em"argo lo hi7o de manera tal que el otro se sinti% do"lemente importante. Leamos la narraci%n de las pala"ras del mismo ?c4dooA ?e di.o que esta"a preparando su ga"inete que se sentir,a mu contento si o acepta"a el cargo de secretario del Cesoro. Cen,a una 1orma encantadora de presentar las cosas; da"a la impresi%n de que, al aceptar este gran honor, o le har,a un 1a#or enorme 8esgraciadamente, =ilson no emple% siempre tanto tacto. Si lo hu"iera hecho, podr,a ser di1erente la historia. 6or e.emplo, =ilson no content% al Senado ni al 6artido Jepu"licano cuando incorpor% los Estados $nidos a la -iga de las +aciones. =ilson se neg% a lle#ar a Elihu Joot, o a Hughes, o a Henr )a"ot -odge a la )on1erencia de 6ar. En lugar de ello, se hi7o acompaDar por hom"res desconocidos de su propio partido. Hi7o un desaire a los repu"licanos, no quiso de.arles pensar que la -iga era idea de ellos tanto como de l, se neg% a permitirles una participaci%n; como resultado de estos errores en el mane.o de las relaciones humanas, =ilson destru % su carrera, arruin% su salud, a"re#i% su #ida, hi7o que los Estados $nidos quedaran al margen de la -iga, alter% la historia del mundo. +o s%lo los estadistas diplom!ticos usan este mtodo para hacer que la gente se sienta 1eli7 haciendo lo que ellos quieren que haga. 8ale I. 'errier, de 'ort =a ne, Endiana, nos cont% c%mo alent% a uno de sus hi.os a hacer con "uena #oluntad sus tareas. <$na de las tareas de Fe11 era recoger las peras de a"a.o del peral, para que la persona que esta"a cortando el csped no tu#iera que detenerse a hacerlo. +o le gusta"a este tra"a.o, con 1recuencia no lo hac,a, o lo hac,a tan mal que el que mane.a"a la cortadora de csped ten,a que detenerse recoger #arias peras que el niDo ha",a pasado por alto. En lugar de tener un en1rentamiento #iolento con l, sal, un d,a cuando se prepara"a para hacer el tra"a.o le di.eA <Fe11, har un trato contigo. 6or cada cesta llena de peras que reco.as, te pagar un d%lar. 6ero cuando ha as terminado, por cada pera que o encuentre en el patio, te co"rar un d%lar. 5Qu te parece@ )omo podr,a esperarse, no s%lo recogi% todas las peras, hasta la >ltima, sino que tu#e que #igilarlo para que no arrancara m!s del !r"ol para llenar sus cestas. )ono7co a un hom"re que ha recha7ado muchas in#itaciones para ha"lar, in#itaciones hechas por amigos, por personas a quienes est! o"ligado; pero lo hace con tal destre7a que los dem!s quedan contentos con la negati#a. 5)%mo lo consigue@ +o es porque ha"le de estar mu ocupado o mu esto o aquello. +o, despus de eBpresar cu!nto agradece la in#itaci%n de lamentar la imposi"ilidad de aceptarla, sugiere un orador para que lo reemplace. En otras pala"ras, no da tiempo a que los dem!s se sientan desagradados por la negati#a. -ogra que los dem!s piensen inmediatamente en alg>n orador reempla7ante. Hunter Schmidt, que sigui% nuestro curso en 4lemania Iccidental, cont% so"re una empleada en su almacn de comesti"les, que ol#ida"a poner las tar.etas con los precios en los estantes donde se eBhi",an los pro ductos. Esto pro#oca"a con1usi%n que.as por parte de los clientes. Jecordatorios, admoniciones, en1rentamientos, no ser#,an de nada. 4l 1in, el seDor Schmidt la llam% a su o1icina le di.o que la nom"rar,a Super#isora de ?arcaci%n de 6recios de todo el almacn, ella ser,a la responsa"le de mantener cada producto con su precio

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"ien #isi"le. Esta nue#a responsa"ilidad t,tulo cam"iaron por completo la actitud de la empleada, entonces reali7% sus tareas satis1actoriamente. desde

5En1antil@ 4caso. 6ero lo mismo di.eron de +apole%n cuando cre% su -egi%n de Honor distri"u % 1(.333 cruces entre sus soldados, ascendi% a dieciocho de sus generales a ?ariscales de 'rancia, llam% a sus tropas el Hran E.rcito. Se critic% a +apole%n por dar .uguetes a #eteranos endurecidos en muchas guerras, +apole%n respondi% a elloA -os hom"res son mane.ados por los .uguetes. Esta tcnica de conceder t,tulos autoridad rindi% resultados a +apole%n, los rendir! tam"in para usted. 6or e.emplo, una amiga m,a, la Sra. Ernest Hent, de Scarsdale, +ue#a 9or:, se a1lig,a porque unos niDos le arruina"an el csped. Crat% de corregirlos con sus cr,ticas. Crat% de corregirlos con sus retos. +o o"tu#o resultados. 6ero despus hi7o la prue"a de dar al peor de los niDos de la "anda un t,tulo una sensaci%n de autoridadA -o nom"r% su detecti#e le encarg% e#itar que los dem!s pisaran el csped. 4s, se resol#i% el pro"lema. Su detecti#e hi7o una hoguera en el patio, calent% un hierro al ro.o amena7% con que mar al primer niDo que pisara el csped. El l,der e1ica7 tendr! presentes las siguientes gu,as cuando sea necesario cam"iar conductas o actitudesA 1. Ser sincero. +o prometer nada que no se pueda cumplir. Il#idarse de los "ene1icios de uno concentrarse en los de la otra persona. 2. Sa"er eBactamente qu es lo que se quiere que haga la otra persona. 3. Ser emp!tico. 6reguntarse a s, mismo qu quiere #erdaderamente la otra persona. &. )onsiderar los "ene1icios que reci"ir! la otra persona por hacer lo que usted le sugiere. (. Hacer coincidir esos "ene1icios con los deseos de la otra persona. *. 4l hacer el pedido, hacerlo en una 1orma que des taque los "ene1icios que redundar! para la otra persona. 6or e.emplo, en lugar de dar una orden seca como staA Fuan, maDana #endr!n clientes quiero que el dep%sito est limpio, as, que "!rralo, apile con proli.idad la mercader,a limpie el mostrador, podemos eBpresar lo mismo mostrando los "ene1icios que o"tendr! Fuan si hace su tra"a.oA Fuan, tenemos un tra"a.o que ha"r! que hacer, si se hace ahora, no ha"r! que preocuparse despus. ?aDana traer a unos clientes a mostrarles las instalaciones. ?e gustar,a mostrarles el dep%sito, pero no est! presenta"le. Si usted puede "arreno, apilar la mercader,a con proli.idad limpiar el mostrador, nos har! lucir m!s e1icientes usted ha"r! hecho su parte para darle una "uena imagen a nuestra compaD,a 5Se sentir! 1eli7 Fuan haciendo lo que se le sugiere@ 6ro"a"lemente no mu 1eli7, pero m!s que si no se le hu"ieran indicado sus "ene1icios. Suponiendo que uno sa"e que Fuan se enorgullece de la higiene de su dep%sito, est! interesado en contri"uir a la imagen de la compaD,a, ha"r! m!s pro"a"ilidades de que coopere. Cam"in se le ha indicado a Fuan que ese tra"a.o ha"r! que hacerlo tarde o temprano, si se lo hace ahora a no causar! pro"lemas en el 1uturo. Es ingenuo creer que siempre se o"tiene una reacci%n 1a#ora"le de la otra persona cuando se usan estos mtodos, pero la eBperiencia de la ma or,a indica que es m!s pro"a"le cam"iar actitudes de este modo que no usando estos principios; si con ellos se aumenta el rendimiento aunque m!s no sea en un 13U, usted es un l,der un 13U m!s e1ica7 este es su "ene1icio. Es m!s pro"a"le que la gente haga lo que usted sugiere cuando se usa la... REGLA F Pr-#ure 7ue +a -tra ,er)- a )e )ie ta )ati)*e#9a !e 9a#er +- 7ue u)te! )ugiere1

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E ,-#a) ,a+a?ra) SEA UN LDER El tra"a.o de un l,der consiste, entre otras cosas, en cam"iar la actitud sugerencias para lograrloA 01 81 ;1 @1 A1 B1 conducta de su gente. 4lgunas

Em,ie#e #- e+-gi- : a,re#i- )i #er-1 L+ame +a ate #i. )-?re +-) err-re) !e +-) !em=) i !ire#tame te1 %a?+e !e )u) ,r-,i-) err-re) a te) !e #riti#ar +-) !e +-) !em=)1 %aga ,regu ta) e 6eK !e !ar .r!e e)1 Permita 7ue +a -tra ,er)- a )a+6e )u ,r-,i- ,re)tigi-1 E+-gie e+ m=) ,e7ueL- ,r-gre)- :3 a!em=)3 #a!a ,r-gre)-1 Sea 2#a+ur-)- e )u a,r-?a#i. ge er-)- e )u) e+-gi-)41 D1 Atri?u:a a +a -tra ,er)- a u a ?ue a re,uta#i. ,ara 7ue )e i tere)e e ma te er+a1 E1 A+ie te a +a -tra ,er)- a1 %aga 7ue +-) err-re) ,areK#a *=#i+e) !e #-rregir1 F1 Pr-#ure 7ue +a -tra ,er)- a )e )ie ta )ati)*e#9a !e 9a#er +- 7ue u)te! )ugiere1