SVEUILITE U MOSTARU

FILOZOFSKI FAKULTET STUDIJ NOVINARSTVA

Miljenka Raji

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U ORGANIZACIJAMA

Zav !ni a"

M#$%a & '()(*

FILOZOFSKI FAKULTET U MOSTARU

STUDIJ NOVINARSTVA

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U ORGANIZACIJAMA

Zav !ni a"

Kolegij: Korporativ o !o"# i$ira je Me tor: %r& '$& Zora To"i( St#%e ti$a: Milje !a Raji)

Mo'tar* li'topa% +,-,&

+

SADR.AJ
SADR.AJ&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/ +& MODELI I O0LI1I KOMUNIKA1IJE&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2 +&-& Ko"# i!a$ij'!i "o%eli&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&3 +&+& O4li$i !o"# i!a$ije&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&5 +&/& Zapre!e # !o"# i!a$iji&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&6 /& OR7ANIZA1IJA I KOMUNIKA1IJA&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&-, /&-& Ko"# i!a$ija # #tar orga i8a$ije&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&-/&-&-& For"al a !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&-+ /&-&+& Ne9or"al a !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&-: /&+& Str#!t#ra orga i8a$ije i !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&-3 /&+&-& F# !$ij'!a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&-5 /&+&+& Divi8ij'!a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+, /&+&/& Matri) a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&++ /&+&:& Dr#gi o4li$i orga i8a$ij'!i; 'tr#!t#ra&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+/ :& O0LI1I <OSLOVNE KOMUNIKA1IJE &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+: :&-& Ver4al a po'lov a !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+3 :&-&-& U'"e a !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+3 :&-&-&-& Ra8govori&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+= :&-&-&+& Di'!#'ije&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+5 :&-&-&/& Jav o i8laga je&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+5 :&-&-&:& <o'lov o i8vje>(e&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+5 :&-&+& <i'a a !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&+6 :&-&+&-& <o'lov a pi'"a&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/, :&-&+&+& I8vje>(a&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/:&-&+&/& Dopi'i* e?"ail i 9a!'evi&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/:&-&+&3& I8vje>(a 8a jav o't&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/:&-&/& U'"e e i vi8#al e pre8e ta$ije&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/+ :&-&:& Sa'ta $i i pregovori&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&// :&+& Never4al a po'lov a !o"# i!a$ija&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/: 2& ZAKLJUAK&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/= LITERATURA&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&/6

-& UVOD
Ko"# i!a$ija je pro$e' ra8"je e "i'li* o'je(aja i por#!a !oji 'e #@ o o%vija !a% go% po'toji i tera!$ija A"eB#o% o'* "eB#%jelova jeC& O a je o' ov i %r#>tve i pro$e' i te"elj "eB#lj#%'!i; o% o'a #je% o i #@a pre%#vjet 8a 'va!i %r#>tve i '#'tav& 0e8 !o"# i!a$ije e 4i "oglo po'tojati ije% o %r#>tvo iti 'o$ijal a tvorevi a& Ka!o 'e %r#>tvo %e9i ira !ao '#'tav !oji 'e 'a'toji o% 'vi; %o@ivljaja i ra% ji pre e'e i; !o"# i!a$ijo" i8 toga proi8la8i %a 'e %r#>tve i '#'tavi "og# 'tvoriti i o%r@ati 'a"o o %a !a%a '# jegovi )la ovi "eB#'o4 o pove8a i !o"# i!a$ijo"& Orga i8a$ij# )i e lj#%i i '!#pi e lj#%i& Ka!o 4i proi8veli proi8vo%e i pr#@ali #'l#ge* lj#%i #'po'tavljaj# i tera!$ij# # #tar orga i8a$ije& Da 4i je #'po'tavili* o i "oraj# !o"# i$irati& I 9or"a$ije i !o"# i!a$ije* !ao o4li! 'pora8#"ijeva ja "eB# lj#%i"a* pre%'tavljaj# #vjet a'ta !a i %jelova ja orga i8a$ije& O% o' o* 4e8 ra8vije og '#'tava !o"# i$ira ja orga i8a$ija e "o@e a'tati* ra8vijati 'e iti op'tati& Lj#%i 'e orga i8iraj# # o4itelji* et i)!e gr#pe* aro%e* religije i 'li) o* te 'e ta!oBer orga i8iraj# # i 'tit#$ije !ao >to '# tvrt!e* jav e i epro9it e orga i8a$ije& <#te" a to >to i !a!o 'e !o"# i!a$ij'!og pro$e'a orga i8a$ije 'e 'tvaraj#* orga i8iraj# i o%r@avaj#& Orga i8a$ija %aje !o te!'t # !oje" 'e o%vija !o"# i!a$ija* te ta!oBer #tje)e !o"# i$ira& U %r#go" poglavlj# opi'a i '# "o%eli i o4li$i !o"# i!a$ije !ao i 8apre!e # !o"# i!a$iji !oji 'e o% o'e a 've o4li!e !o"# i!a$ije pa ta!o i a po'lov # !o"# i!a$ij#& Tre(e poglavlje o4raB#je poj"ove 9or"al e i e9or"al e !o"# i!a$ije # orga i8a$iji& Ta!oBer* !a!o orga i8a$ija %aje !o te!'t !o"# i!a$iji* ta!o i je a 'tr#!t#ra i"a %ire!ta #tje$aj a !o"# i!a$ij# # #tar orga i8a$ije* to poglavlje %o o'i pregle% aj#)e'taliji; orga i8a$ij'!i; 'tr#!t#ra& O4li$i po'lov e !o"# i!a$ije i ji;ova pri"je a opi'a i '# # )etvrto" poglavlj#&

+& MODELI I O0LI1I KOMUNIKA1IJE

<o'toji " o>tvo %e9i i$ija !o"# i!a$ije& e'ta '# pre!lapa ja poj"ova i tera!$ija i !o"# i!a$ija& De9i irat (e"o i tera!$ij# i !o"# i!a$ij# !ao vr'te 'o$ijal og %jelova ja& I tera!$ija je op'e@ iji poja" i o a je 'i o i" 8a 'o$ijal o %jelova je* %o! je !o"# i!a$ija i tera!$ija po"o(# 'i"4ola& Ko"# i!a$ija je pro$e' 'la ja i 9or"a$ija 'e4i ili 4ilo !oje" %r#go" e titet#* aj)e>(e p#te" je8i!a& Rije) !o"# i!a$ija %o'lov o 8 a)i: #)i iti e>to op(i" ili 8aje% i)!i"& Mo@e"o je opi'ati # / glav e %i"e 8ije: 'a%r@aj* 9or"a i $ilj& Sa%r@aj i 9or"a !o"# i!a$ije 8aje% o o4li!#j# por#!# !oja 'e >alje pre"a $ilj#& Tri '# o4ilje@ja !o"# i!a$ije: -& +& /& 0are" je% a o'o4a tre4a po!#>ati !o"# i$irati ' %r#go"& I traper'o al a !o"# i!a$ija %jelova j# I'prava prije" por#!e o% 'tra e pri"atelja ije #@a 8a po'toja je e a"jer o !o"# i!a$ijeU8 ovo "ora"o jo> %o%ati i 4iti i 9or"ativ a 8a pri"atelja& Za!lj#)it (e"o %a je !o"# i!a$ija i tera!$ija po"o(# 'i"4ola i e a"jer o pro'ljeBiva je i 9or"a$ija o% 'tra e !o"# i!atora !oje je pro"atra) i terpretirao !ao i 9or"ativ o& MeB#ti"* potre4 o je ta!oBer agla'iti %a 4e8 i'prav og prije"a por#!e o% 'tra e pri"atelja !o"# i!a$ija ije #'pje> a i e po'ti@e 'voj $ilj& D<ro"atra o ' a'pe!ta orga i8a$ije* po'e4 o vrije%i agla'iti !a!o 'e !o"# i$ira je" o'tvar#j# o% o'i i8"eB# poje%i a$a* gr#pa i orga i8a$ij'!i; je%i i$a # orga i8a$iji& Na taj 'e a)i o'ig#rava 8aje% i)!o %jelova je 'vi; '#%io i!a # 8aje% i)!o" ra%#E+ ever4al # !o"# i!a$ij# !ao pro'ljeBiva je i 9or"a$ija A"#$a je* $rve je je* i8ra8 li$a* ge'te&&&C&a! i >#t ja "o@e ije !o"# i!a$ija jer 'e e ra%i o 'o$ijal o"

U'p& Mi$;ael KUN1ZIK* A'tri% ZI<FEL* Uvod u publicistiku znanost i komunikologiju* Za!la%a Frie%ri$; E4ert* Zagre4* -665&* 'tr& -+?-3&

2.1. Komunikacijski modeli

Ko"# i!a$ija je pro$e' po"o(# !ojeg po>iljatelj >alje por#!# pri"atelj#& <or#!a 'e o'i" o%reBe og 'a%r@aja 'a'toji i o% po>iljateljevog o'je(aja o 'a%r@aj# por#!e* o '#govor i!# i o 'a"o"e 'e4i& Ko"# i!a$ij'!i pro$e' po)i je ' potre4o" po>iljatelja %a e>to priop(i* poto" 'e por#!a o4li!#je i !o%ira # o4li! pri!la%a 8a o%a>ilja je* te >alje pri"atelj# p#te" "e%ija& <ri"atelj po pri"it!# por#!e i't# %e!o%ira i i terpretira& Sli!a +& Cjelokupni komunikacijski model

I8vor: Mi$;ael J& ROUSE* Sa %ra ROUSE* Poslovne komunikacije* Ma'"e%ia* Zagre4* +,,2&* 'tr&::&

U pravil# 'e o%a'la a i pri"lje a por#!a #glav o" po%#%araj#* ta!o %a %ola8i %o 'pora8#"ijeva ja&/

+ /

Da e KORDIF* Organizacija poduzea* Naro% i li't* Mo'tar* -66=&* 'tr& 3/& U'p& Frie%"a S;#lt8 Vo TGUN* Kako me usobno razgovaramo* Er#%ita* Zagre4* +,,-&* 'tr& +/&

Ra8#"ijeva je por#!e o% 'tra e pri"atelja je pri"ar i $ilj 'va!e !o"# i!a$ije& Za o'tvariva je tog $ilja 4it a je povrat a i 9or"a$ija A9ee%4a$!C )i"e !o"# i!a$ij'!i pro$e' po'taje %vo'"jera i $jelovit* ta%a i 9or"a$ij'!i pro$e' po'taje ra8govor&: Ele"e ti $jelo!#p og "o%ela !o"# i!a$ije '#: -& <o>iljatelj ? 'tra a !oja >alje por#!# +& O4li!ova je i !o%ira je ? pro$e' pre o>e ja i%eje* @elje* e"o$ije&&& /& <or#!a ? i8 'i"4ola i 8 a!ova !oje >alje po>iljatelj :& Me%ij ? !a al !o"# i$ira ja 2& De!o%ira je i i terpretira je ? po't#pa! !oji" pri"atelj o4ja> java 8 a)e je 'i"4ola 3& <ri"atelj ? 'tra a !oja pri"a por#!e =& O%govor ? i8 rea!$ija pri"atelja a!o pri"a ja por#!e 5& <ovrat a ve8a ? %io o%govora pri"atelja 6& S"et ja ? i'!rivlje o't por#!e tije!o" !o"# i!a$ije Najva@ iji ele"e ti !o"# i!a$ij'!og pro$e'a '# po>iljatelj* pri"atelj* por#!a i "e%ij& <o>iljatelj por#!e p#te" vjero%o'toj o'ti i atra!tiv o'ti a'toji 4iti #vjerljiv !a!o 4i jegova por#!a %ovela %o pro"je e 'tava ili "i>lje ja pri"atelja& Vjero%o'toj o't 'e po'ti@e #!oli!o po>iljatelj o)it#je 'tr#) o 8 a je i po4#B#je povjere je !o% pri"atelja& Ta!oBer* va@ a je i atra!tiv o't 'a"og govor i!a& Lj#%i i"aj# potre4# %a 'e 'vi%e o'o4a"a !oje per$ipiraj# !ao atra!tiv e i pre"a ji"a '# !ooperativ iji& <ri"atelj por#!e # !o"# i!a$ij'!o" pro$e'# '#%jel#je o% 'a"og po)et!a* jer po>iljatelj o4li!#je 'voj# por#!# # '!la%# ' 'vojo" per$ep$ijo" pri"atelja* %o! po>iljatelj povrat o" i 9or"a$ijo" #tje)e a o4li! i 'a%r@aj por#!e& Me%iji !oji 'e #o4i)aje o !ori'te # po'lov oj !o"# i!a$iji '# epo're% i i tele9o '!i ra8govor* %opi'i* gra9i!o i* a$rtiHSva!i "e%ij i"a 'voje pre% o'ti i e%o'tat!e* i84or ajpri!la% ijeg o% !o"# i!a$ije& ji; # o%reBe oj 'it#a$iji ovi'i o 'a%r@aj#* priro%i i 'vr'i por#!e* #%alje o'ti i8"eB# po>iljatelja i pri"atelja* ra'polo@ivo" vre"e # i o'o4 o" 'til#

U'p& Mi$;ael J& ROUSE* Sa %ra ROUSE* Poslovne komunikacije* Ma'"e%ia* Zagre4* +,,2&* 'tr& :+?::&

<or#!a i"a

e!oli!o ra8voj i; 9a8a& <o)et a 9a8a je o4li!ova je por#!e # !ojoj a"jerava i

po>iljatelj poj"ove* "i'li i i%eje 9or"#lira # por#!#& Koja 'e # pro$e'# !o%ira ja pretvara # ver4al e i ever4al e 8 a!ove& U toj 9a8i 'e %e9i iraj# o4ilje@ja por#!e* je %oja"* $iljevi i 're%'tva& <ri"atelj %e!o%ira i i terpretira por#!#& I terpreta$ija i #)i a! por#!e ovi'e o o% o'# i8"eB# !o"# i!atora* ji;ovo" %r#>tve o" 'tat#'# i priro%i 'a"e por#!e& <ri"lje a por#!a o4i) o ije i%e ti) a po'la oj jer pro$e' %e!o%ira ja #veli!e ovi'i o per$ep$iji pri"atelja& I#"ovi # !o"# i!a$ij'!o" pro$e'# ta!oBer "og# %ove'ti %o i'!rivljava ja por#!e* a i pre!i%i !o"# i!a$ije '# aj)e>(i # toj 9a8i& Fi al a 9a8a je i terpreta$ija por#!e o% 'tra e pri"atelja # !ojoj o o%l#)#je o 8 a)e j# po>iljateljevi; 'i"4ola& 2

2.2. Oblici komunikacije

I lj#%i i @ivoti je !o"# i$iraj# po"o(# o'jetila A'l#;* vi%* %o%ir* "iri' i opipC& <re"a to"# o4li!e !o"# i!a$ije "o@e"o %ijeliti a: ? ? ? ? ? ? Sl#> o J govor a !o"# i!a$ija Vi8#al a !o"# i!a$ija Ta!til a !o"# i!a$ija Ko"# i!a$ija o!#'o" i "iri'o" ver4al # ever4al #&

Ko"# i!a$ija 'e ' o48iro" a #log# je8i!a "o@e po%ijeliti # %vije !ategorije:

U ver4al oj !o"# i!a$iji "e%ij je je8i!* t# 'e prije 'vega po%ra8#"ijevaj# pi'a je i govor& Never4al # !o"# i!a$ij# )i e po!reti tijela* to gla'a* pogle%* i8ra8 li$a ili 9i8i)!i i8gle%& Ver4al a !o"# i!a$ija 'e o4i) o 'vo%i a pi'a i i govore i je8i!* ia!o 'e !o"# i!a$ija "o@e 8a' ivati i a %r#ga)iji" ver4al i" !o%ovi"a !ao >to '# 8vi@%a je* 4#4 ja je* ili

U'p& Re ata FOK* Poslovna komunikacija* + J %op# je o i8%&* Grvat'!a 've#)ili> a a!la%a* <#)!o otvore o #)ili>te* Zagre4* +,,3&* 'tr& +3?/-&

ra8 i 'pe$ijali8ira i !o%ovi !oji 'e ra8"je j#j# ele!tro '!i" i telegra9'!i" p#te"& Ka ali !oji"a 'e ver4al o !o"# i$ira '# #'"e i* pi'a i i 8 a!ov i& U po't"o%er i" %r#>tvi"a ajve(i %io i 9or"a$ija 'e ra8"je j#je # pi'a o" o4li!#* 'toga je #vjet 8a '#%jelova je # pro$e'# !o"# i!a$ije vi'o!a ra8i a pi'"e o'ti&3 Sva!i o% o4li!a !o"# i!a$ije i"a 'voje pre% o'ti i !o"# i!a$ije '# 4r8i a i 9ee%4a$!* a !o"# i!a$ija i"a 'voj# pre% o't e%o'tat!e& <re% o'ti #'"e e e%o'tata! je i'!rivljiva je por#!e& <i'a a

a% o'tali" jer je opipljiva i provjerljiva* %o! je

e%o'tata! i8o'ta a! 4r8og 9ee%4a$!a i vrije"e potre4 o 8a pre o>e je por#!e !a ali"a pi'a e !o"# i!a$ije& Never4al a !o"# i!a$ija i"a 'voj# pre% o't # to"e %a po%r@ava i poja)ava ver4al # !o"# i!a$ij# #!oli!o '# ver4al i i "o@e #tje$ati a !riv# i terpreta$ij# por#!e& U'pje> o't !o"# i!a$ije 'e )e'to poi'tovje(#je ' ver4al i" 'po'o4 o'ti"a poje%i $a* ia!o )ovje! e !o"# i$ira 'a"o ver4al i" ve( i ever4al i" 8 a!ovi"a& Sve je !o"# i!a$ija* i govor* i pi'"o* i >#t ja i %jelo* ali i potp# a pa'iv o't ili i8o'ta a! !o"# i!a$ije& U8ev>i to # o48ir 8a!lj#)#je"o %a i !a%a e !o"# i$ira"o "i pre o'i"o e!# por#!#* o% o' o e "o@e"o a %a e !o"# i$ira"o& ever4al i 8 a!ovi #'!laBe i* "eB#ti" i8o'ta e li te #'!laBe o'ti ili #!oli!o 'e ever4al i 8 a!ovi !rivo i terpretiraj#

2.!. "apreke u komunikaciji

Sve >to 'prje)ava por#!# %a 4#%e ';va(e a i pri"lje a je 8apre!a # !o"# i!a$iji& Zapre!e "og# 4iti te; olo>!og ili lj#%'!og po%rijetla& Te; olo>!i pro4le"i* !ao >to '# !var a !o"# i!a$ij'!oj opre"i* ili pogre>a tele9o '!i 4roj* "og# privre"e o 4lo!irati !o"# i!a$ij# ali je # pravil# e 8a#'tavljaj#& O i '# vi>e '"et ja ego 8apre!a i ajla!>e i; je ot!lo iti& Lj#%'!e 8apre!e '# " ogo va@ ije* i %ijele 'e a: ? ? ?
3

'o$io!#lt#r e p'i;olo>!e orga i8a$ij'!e&

U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& +,?+/&

So$io!#lt#r e 8apre!e

a'taj# !a%a 'e !o"# i!a$ija o%vija i8"eB# o'o4a !oje

pripa%aj# ra8li)iti" !#lt#r i" '!#pi a"a iLili i"aj# #'voje e ra8li)ite %r#>tve e or"e& So$io!#lt#r i ele"e ti !oji "og# po'tati 8apre!e '#: gr#p o "i>lje je* '#!o4 vrije% o'ti i #vjere ja* 'tereotipi i et o$e tri8a"* te je8i! i @argo & <'i;olo>!e 8apre!e potje)# i8 "e tal og i e"otiv og 'ta ja poje%i $a* to '#: 9iltrira je* per$ep$ije* "a j!ava "e"orija* lo>e 'l#>a je* te e"otiv o #pleta je& Orga i8a$ij'!e 8apre!e o% o'e 'e a orga i8a$ij'!# 'tr#!t#r#* !#lt#r#* "o%el ra%a i !o"# i!a$ij'!e to!ove& Naj)e>(e '# to: preoptere(e je i 9or"a$ija"a* !o !#re $ija por#!a* i'!rivljava je i 9or"a$ija* 9iltrira je por#!a* !o tra%i!tor e por#!e* !o"# i!a$ij'!a !li"a* ra8li!e # 'tat#'# i 'tr#!t#ral i pro4le"i&=

/& OR7ANIZA1IJA I KOMUNIKA1IJA

=

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* av& %j&* 'tr& 2-?32&

-,

<o'lov a !o"# i!a$ija je po'e4 a vr'ta !o"# i!a$ije !oja 'e 'provo%i ra%i o4avlja ja po'lov i; a!tiv o'ti& U po'lov oj !o"# i!a$iji 'e !ori'te i'ta ili 'li) a te; olo>!a 're%'tva i "eto%e !ao i # 'va!oj %r#goj !o"# i!a$iji* o o ipa! i"a 'voje 'pe$i9i) o'ti i8ra@e e # $ilj# i #)i $i"a 'a"e !o"# i!a$ije a orga i8a$ij#& 1ilj !o"# i!a$ije je #'po'tavlja je #)i !ovitog proto!a i 9or"a$ija i8"eB# po'lov i; '#4je!ata # 'vr;# #'pje> og o4avlja ja ra% i; 8a%ata!a i po'ti8a ja po'lov i; $iljeva& U)i $i po'lov e !o"# i!a$ije 'e "og# poi'tovjetiti ' #)i $i"a 'a"og po'la* to '# o'tvare a %o4it* o'vaja je ovi; tr@i>ta* po'pje>iva je po'lov e rep#ta$ije i %r#go& DU '#vre"e i" po%#8e(i"a pravo%o4 o '# potre4 e !valitet e i 9or"a$ije !a!o 4i "e ageri #op(e "ogli %o o'iti valja e o%l#!e& U 8a% ji; tri%e'eta! go%i a i 9or"a$ija je po'tala rav oprav i >e'ti orga i8a$ij'!i re'#r' #8 o i; pet tra%i$io al i;: lj#%e* 'trojeve* ova$* "aterijale i "e ag"e t&M5 <o'lov # !o"# i!a$ij# pre"a a'ta !# i a"je i "o@e"o po%ijeliti a i ter # i e!'ter #& I ter a !o"# i!a$ija or"ativ i a!ti* ra% i a'taje i o'taje # #tar orga i8a$ije& To '# 'a'ta $i* alo8i i 'li) o& Svr;a i ter e !o"# i!a$ije je o"og#(ava je

re%ovitog po'lova ja i o'tvariva je 'trategije orga i8a$ije& I ter a !o"# i!a$ija je ta!oBer i po%loga e!'ter oj !o"# i!a$iji* #8 po"o( !oje 'e o'tvar#j# go'po%ar'!e a!tiv o'ti # %r#>tv#& E!'ter a !o"# i!a$ija "o@e 4iti #la8 a i i8la8 a ' o48iro" %a li i 9or"a$ije #8la8e # orga i8a$ij# ili i; orga i8a$ija o%a>ilje pre"a va & S#vre"e o i proa!tiv o orga i8a$ij'!o !o"# i$ira je o4je%i j#je 4roj e a!tiv o'ti a ra8li)iti" ra8i a"a # orga i8a$iji* tra%i$io al o '# !o"# i!a$ije 4ile ve8a e #8 !o"# i!a$ij'!i #re% orga i8a$ije* a # po'lje% je vrije"e 've '# vi>e # 'l#@4i 9# !$io al e %e$e trali8a$ije jer '# vo%'tva orga i8a$ija 'vje' a va@ o'ti #rav ote@e i; i !o 'tr#!tiv i; o% o'a 'a '#%io i$i"a&6

!.1. Komunikacija unutar organizacije

<ere SIKAVI1A* Grvoje SKOKO* Dar!o TI<URIF* Marti a DALIF* Poslovno odluivanje* I 9or"ator* Zagre4* -66:* 'tr& -5-& 6 U'p& Zora TOMIF* Odnosi s javno#u $ teorija i praksa* SN op'i'* Zagre4?Sarajevo* +,,5&* 'tr& -6-&

--

Ko"# i!a$ija # orga i8a$iji je !o"ple!'a

'#'tav proto!a i 9or"a$ija !oji 'e e9or"al a 'tvara

'a'toji o% %vije !o"ple"e tar e !o"# i!a$ij'!e "re@e: 9or"al e i e9or"al e& Do! 9or"al a !o"# i!a$ija prati 9or"al # 'tr#!t#r# orga i8a$ije* 8ao4ila8e 9or"al # orga i8a$ij'!# 'tr#!t#r#&-, Sli!a /& %ormalni i ne&ormalni komunikacijski kanali !o"# i!a$ij'!e ve8e i8"eB# orga i8a$ij'!i; $jeli a i poje%i a$a # orga i8a$iji !oje

I8vor: Mi$;ael J& ROUSE* Sa %ra ROUSE* Poslovne komunikacije* Ma'"e%ia* Zagre4* +,,2&* 'tr&+=&

/&-&-& For"al a !o"# i!a$ija

For"al a !o"# i!a$ija je # aprije% pla ira a 'l#@4e a !o"# i!a$ija !oja "o@e 4iti # pi'a o" i govor o" o4li!#* a #'!laBe a je ' potre4a"a orga i8a$ije& Mre@# 9or"al e orga i8a$ije 'tvara* o%r@ava i poti)e 'a"a orga i8a$ija i o a je #@ a 8a o4avlja je po'lova& For"al a !o"# i!a$ij'!a "re@a #'!laBe a je ' 'tr#!t#ro" orga i8a$ije& O' ov a 8a%a(a "e a%@"e ta je o'ig#rava je #)i !ovite 9or"al e
-,

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* av& %j&* 'tr& +-?++&

-+

!o"# i!a$ije !ro8 )itav# orga i8a$ij# i o'ig#rava je

epre!i% og tije!a i 9or"a$ija&

Ra8li!#je"o %va !a ala 9or"al e !o"# i!a$ije: verti!al i i ;ori8o tal i&-Verti!al a !o"# i!a$ija prati 8apovje% i la a$ orga i8a$ije& Tije! i 9or"a$ija "o@e 4iti pre"a %olje i pre"a gore& U '"jer# pre"a %olje pre o'e 'e : ? alo8i i #p#te ? i 9or"a$ije i poja> je ja # ve8i ' ra% i" 8a%a$i"a ? i 9or"a$ije o $iljevi"a i i%eologiji orga i8a$ije ? i 9or"a$ije o politi$i i #o4i)aje i" po't#p$i"a orga i8a$ije ? povrat e i 9or"a$ije po%reBe i"a o !valiteti ji;ova ra%a&-+ U !o"# i!a$iji o% vr;a pre"a 4a8i aj)e>(i pro4le" je g#4ita! i 9or"a$ija& Ve(i a "e a%@era je "i>lje ja %a o%reBe e i 9or"a$ije tre4a ogra i)iti te 'toga po e!i" pro$je a"a %o ra% i!a 'tig e te! +,O i 9or"a$ija ' vr;a& U'!ra(iva je i 9or"a$ija je ajo)itiji po!a8atelj a#toritar og "e a%@"e ta i # pravil# je !o trapro%#!tiv o& U)i !ovit i eo"eta proto! i 9or"a$ija o% vr;a pre"a 4a8i # pravil# i"a 8a po'lje%i$# pove(a je #)i !ovito'ti* "otiva$ije i o%a o'ti %jelat i!a& O% 4a8e pre"a vr;# pre o'e 'e o%govori a 8a;tjeve "e a%@"e ta* prije%lo8i* prit#@4e* pro4le"i i "i>lje ja %jelat i!a& O a %aje "e a%@"e t# #vi% # ra% i pote>!o(e po%reBe i;* a %jelat i$i"a o'je(aj '#%jelova ja& Slo4o%a proto! i 9or"a$ija pre"a gore "og#( je 'a"o # ra% oj at"o'9eri povjere ja& U)i !ovito't verti!al e !o"# i!a$ije ovi'i o ra'po # !o trole "e a%@era* o% o' o o 4roj# po%reBe i; !oje a%gle%a je%a "e a%@er& U orga i8a$ija"a g%je je #'troje o "a je "e a%@er'!i; po8i$ija pre% o't '# "a ji i8%a$i 8a "e a%@er'!e pla(e* ali ve(i 4roj %ire!t o po%reBe i; 8 a)i i ve(# opa' o't o% e#'pje> e !o"# i!a$ije& <re"a ra'po # !o trole* o% o' o vi'i i orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re* ra8li!#je"o vi'o!# i i'!# orga i8a$ij'!# 'tr#!t#r#& U vi'o!oj orga i8a$ij'!oj 'tr#!t#ri po'toji vi>e 8apovje% i; ra8i a* 8a ra8li!# o% i'!e 'tr#!t#re g%je i"a "a je ra8i a& <re% o't 8apovije%a ja&-/
--+

i'!e 'tr#!t#re je 4r@a verti!al a

!o"# i!a$ija i "a ja "og#( o't i'!rivljiva ja i 9or"a$ija pri prola'!# !ro8 ra8i e
U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& :-?:+& U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& :+& -/ U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* av& %j&* 'tr& +=?+6&

-/

Gori8o tal a !o"# i!a$ija o%vija 'e i8"eB# o'o4a !oje '# # i'toj ;ori8o tal oj ra8i i orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re ili !o% pove8iva ja orga i8a$ije ' je o" o!oli o" i %r#gi" orga i8a$ija"a& Ova !o"# i!a$ija e prati 8apovje% i la a$ orga i8a$ije ve( 'l#@i #'!laBiva j# a!tiv o'ti je% e orga i8a$ij'!e je%i i$e ' %r#go" 4e8 #!lj#)iva ja vi>i; ili i@i; ;ijerar;ij'!i; ivoa& Sl#@i pove(a j# #)i !ovito'ti ra% i; pro$e'a i i8vr>e j# ra% i; 8a%ata!a& Vi>i orga i8a$ij'!i ivoi 'e #!lj#)#j# 'a"o # 'l#)aj# 8a'toja # ra%# ili epovolj i; i8vje>taja o ra% i" re8#ltati"a&

/&-&+& Ne9or"al a !o"# i!a$ija

DNe9or"al a 'tr#!t#ra a'taje 'po ta o* a e'l#@4e a)i & To 8 a)i %a 'e ve8e i

o% o'i i8"eB# lj#%i # orga i8a$iji #'po'tavljaj# i8va 'l#@4e i; ve8a i o% o'a&&&& <re"%a e9or"al a 'tr#!t#ra ije o4ve8at a* o a 'e ipa! te"elji a i8vje' i" or"a"a i pravili"a po a>a ja& Ta pravila i'# 9or"ali8ira a* tj& i'# 'a%r@a a # a!ti"a orga i8a$ije* ali i; )la ovi te 'tr#!t#re po8 aj# i po a>aj# 'e pre"a ji"a&M-: Ne9or"al a !a8ala i !o"# i!a$ij'!a "re@a je #'!o pove8a a ' e9or"al o" orga i8a$ij'!o" 'tr#!t#ro"& Ra8li!#je"o %va o4li!a e9or"al e !o"# i!a$ije: re!la?

e9or"al e '!#pi e& <#te" !o"# i!a$ij'!e "re@e re!la?!a8ala lj#%i pre o'e

i 9or"a$ije i8va 9or"al i; !o"# i!a$ij'!i; !a ala* a po e!a% 8ao4ila8e(i i e9or"al e orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re& Ne!oli!o je tipova re!la?!a8ala !o"# i!a$ij'!e "re@e& To '# pravo$rt a re!la? !a8ala* g%je je% a o'o4a pre o'i i 9or"a$ij# %r#goj* %r#ga tre(oj* tre(a )etvrtoj i ta!o %alje& Dr#gi o4li! je la a$ tra)a* g%je poje%i a$ pre o'i i 9or"a$ij# 'vi"a !oje 'ret e* a 'va!a o% ti; o'o4a (e pre ijeti i 9or"a$ij# %alje ili e& Tre(i o4li! je la a$ o%a4ra i;* g%je poje%i a$ pre o'i i 9or"a$ij# 'a"o o%a4ra i" o'o4a"a* a je% a ili vi>e ti; o'o4a (e pro'lije%iti i 9or"a$ij# ta!oBer 'a"o o i" o'o4a"a !oje o%a4ere& Mo%el re!la?!a8ala 'e %o e!le "o@e !o trolirati* jer #!oli!o 'a8 a"o t!o '# !lj#) e o'o4e # la $# "o@e 'e a ji; #tje$ati !a!o 4i 'e 8a#'tavile gla'i e ili eto) e

-:

D& KORDIF* av& %j&* 'tr& :=&

-:

i 9or"a$ije& Ko"# i!a$ija # #tar ovog "o%ela 'e propor$io al o pove(ava ' pove(a je" e'ig#r o'ti i pro"je a # orga i8a$iji& Sli!a :& 'ipovi rekla(kazala modela

I8vor: Mi$;ael J& ROUSE* Sa %ra ROUSE* Poslovne komunikacije* Ma'"e%ia* Zagre4* +,,2&* 'tr& +/&

Ne9or"al e '!#pi e '# '!#pi e 8apo'le i!a !oje pove8#j# 8aje% i)!i i tere'i i !oje 'e o!#pljaj# i8va ra% og vre"e a& To "og# 4iti o!#plja ja !ao >to '# ogo"et e ili !o>ar!a>!e #ta!"i$e* !arta je i 'li) o& Mo@e 'e pretpo'taviti %a (e je% a o% te"a ji;ovog ra8govora 4iti ve8a a #8 orga i8a$ij#&-2 Ne9or"al a '!#pi a "o@e te@iti o'tvariva j# orga i8a$ij'!i; $iljeva* ali i o'tvariva j# $iljevi"a '!#pi e !oji '# # !oli8iji ' orga i8a$ij'!i" $iljevi"a& U prvo" 'l#)aj# #tje$aj e9or"al i; '!#pi a je po8itiva # o% o'# a orga i8a$ij#* a # %r#go" 'l#)aj# o je egativa & S o48iro" a "otive pove8iva ja* e9or"al e '!#pi e %ijeli"o a: i tere' e i prijatelj'!e& U i tere' i" '!#pi a"a )la ove pove8#je priro%a po'la !oji ra%e* a prijatelj'!e '!#pi e a'taj# !ao re8#ltat %r#@e ja )la ova i8va po'la&-3
-2

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* av& %j&* 'tr& ++?+:& U'p& <ero SIKAVI1A* Mijo NOVAK: Poslovna organizacija* /?%op# je o i8%a je* I 9or"ator* Zagre4* -666&* 'tr& -22&
-3

-2

Sli!a 2& )e&ormalne skupine

I8vor: <ero SIKAVI1A* Mijo NOVAK: Poslovna organizacija* /?%op# je o i8%a je* I 9or"ator* Zagre4* -666&* 'tr& -22&

<#te" a)i

e9or"al i; !o"# i!a$ij'!i; !a ala 'e

e pre o'e 'a"o

eto) e i

eprovjere e i 9or"a$ije* ve( )e'to i i'ti ite& Ne9or"al a !o"# i!a$ija "o@e po'l#@iti a %a #potp# i 9or"al # !o"# i!a$ij#& Nje e pre% o'ti '# 4r8o i 9or"ira je 8apo'le i!a i "og#( o't %a 8apo'le i$i vje@4aj# 'voje !o"# i!a$ij'!e vje>ti e& Ne%o'ta$i '# i'!rivljava je i 9or"a$ija i epovolja #tje$aj a "otiva$ij# 8apo'le i!a&

!.2. *truktura organizacije i komunikacija

Sva!a orga i8a$ija i"a 'voj# o%reBe # 'tr#!t#r#* o% o' o 'voj '#'tav # #tar ji; ve8a i o% o'a& Str#!t#ra je 'a'tav i* #je% o i ajva@ iji %io 'va!e orga i8a$ije& O a je je%i 'tve i '#'tav 'vi; orga i8a$ij'!i; %ijelova !oji o"og#(#je ji;ovo #'!laBe o i aj"a ja ;o"oge o %jelova je i "eB#'o4 o i; pove8#je i i tegrira& Sva!a* pa i po%reBe &

orga i8a$ija i"a to) o o%reBe # 'tr#!t#r# g%je 'e 8 a t!o je !o"e a%reBe * o% o' o

-3

D<ri"ar a 8a%a(a orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re po%#8e(a je pove8iva je ele"e ata proi8vo% je # '!la% # i 9# !$io al # $jeli #* !a!o 4i 'e $ilj po%#8e(a o'tvario a >to je "og#(e ve(oj ra8i i #'pje> o'ti& Orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra je !o;e8ij'!a ' aga po%#8e(a* jer o% a)i a i !valitete ve8a i o% o'a i8"eB# i # #tar je8i i; ele"e ata ovi'i !valiteta i #'pje> o't po%#8e(a # ajve(oj "jeri& Je% o'tav o re)e o* orga i8a$ij'!o" 'e 'tr#!t#ro" #tvrB#j# gotovo 'va releva t a pita ja 9# !$io ira ja po%#8e(a&M-= Do! 'e # "ali" orga i8a$ija"a !o"# i!a$ija o%vija #glav o" 'po ta o i 4e8 #'po'tavlje i; pi'a i; pravila* # 'lo@e iji" orga i8a$ija"a %jel#j# i 'lo@e iji !o"# i!a$ij'!i '#'tavi& e'to 'e '#'tavi !o"# i!a$ije #8i"aj# !ao "jerilo orga i8ira o'ti o%reBe e orga i8a$ije&-5 Do4ra 'tr#!t#ra "o@e pove(ati #)i !ovito't orga i8a$ije* %o! lo>a "o@e # potp# o'ti po i>titi 'va!i #)i a!* !a!o poje%i $a # orga i8a$iji* ta!o i orga i8a$ije # $ijelo'ti& Ka!o orga i8a$ije i'# 'tati) i i epro"je jivi '#'tavi ta!o i orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra ije 'tati) a* ve( 'e "ije ja !a!o 'e "ije jaj# ele"e ti orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re po% #tje$aji"a # #tar ji; i va j'!i; )i"4e i!a&-6 Di a"i) o't orga i8a$ije 'e ogle%a !ro8 %va pro$e'a: ra8vita! i prilago%ljivo't& DO ra8vit!# orga i8a$ije "o@e 'e govoriti a!o o a prela8i # ovo i 8a j# povolj ije 'ta je& Ra8vita! orga i8a$ije "o@e 'e o%vijati # !va titativ o" i !valitativ o" '"i'l#& <o@elja i potre4a 4i 4io je8i ra8vita! # o4a '"jera&M+, D<rilago%ljivo't orga i8a$ije po%ra8#"ijeva )i"4e i!a&M+DKvalitet a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra "ora o'ig#rati o'tvariva je $iljeva orga i8a$ijeP opti"al # po%jel# ra%a # orga i8a$iji* po'e4 o o i; 8a%ata!a !oji 'e %o%jelj#j# "e a%@eri"aP p# # pa@ j# !lj#) i" 9# !$ija"a # orga i8a$ijiP e9i!a' # #pora4# 'vi; ra'polo@ivi; re'#r'aP ja' # alo!a$ij# o%govor o'tiP ra$io al # #pora4# je8i # 'po'o4 o't 4r@e prilago%4e pro"je a"a* 4e8 o48ira je'# li te pro"je e re8#ltat %jelova ja va j'!i; ili # #tar ji;

-= -5

D& KORDIF* av& %j&* 'tr& -5-& U'p& I'to* 'tr& 3:& -6 U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& -/6?-:+& +, D& KORDIF* av& %j&* 'tr& 3=& +I'to* 'tr& 35&

-=

!vali9i!a$ija* i'!#'tava i 'pe$ijali'ti)!i; 8 a jaP 8apo'le i "oraj# ra%iti # e9i!a' i" ti"ovi"a i "ora 'e 8a' ivati a a%e!vat o" '#'tav# i 9or"a$ija i !o"# i!a$ija&M++ I84or o%reBe og "o%ela orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re vr>i 'e # 'vr;# #'!laBiva ja 'tr#!t#re orga i8a$ije* 'voj'tve 'pe$i9i)a Naj)e>(a i ? ? ? je8i e o!oli e* %jelat o'ti i 8apo'le i!a* a 'va!o" "o%el# je a)i !o"# i!a$ije&+/ ajje% o'tav ija po%jela orga i8a$ij'!i; 'tr#!t#ra* po gr#pira j#

8a%ata!a* ra8li!#je tri te"elj a o4li!a: F# !$ij'!i A!la'i) iP U?o4li!C Divi8ij'!i A'poj iP M?o4li!C Matri) a

U orga i8a$ij'!oj pra!'i i teoriji 'e javljaj# i %r#ge vr'te orga i8a$ij'!i; 'tr#!t#ra !oje 'e e "og# 'vr'tati # ov# po%jel#* ali ' a'pe!ta !o"# i!a$ije # #tar orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re o a 'e "o@e pri!a8ati !ro8 ova tri o' ov a "o%ela&+:

/&+&-& F# !$ij'!a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra

F# !$ij'!i ili U?o4li! je ajpo8 atiji o4li! orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re& O4ilje@ava ga )vr'ta ;ijerar;ij'!a 'tr#!t#ra& 7r#pira je i pove8iva je po'lova* !ao i 9or"ira je orga i8a$ij'!i; je%i i$a o4avlja 'e pre"a o%govaraj#(i" po'lov i" 9# !$ija"a # orga i8a$iji& Sva!a orga i8a$ij'!a je%i i$a o4avlja po'love o%reBe e po'lov e 9# !$ije* ali 8a po%#8e(e !ao $jeli #& U pravil#* ova 'tr#!t#ra 'e pri"je j#je # "a ji" po%#8e(i"a i po%#8e(i"a 're% je veli)i e !oja 'e 4ave proi8vo% jo" je% og o' ov og proi8vo%a& Ovo je ajra'pro'tra je iji i aj)e>(e #potre4ljava i o4li! orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re& Na8iva 'e jo> i !la'i) i" o4li!o"* jer je #je% o i prvi i aj'tariji o4li! 'tr#!t#rira ja po%#8e(a&+2 F# !$ij'!a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra "o@e 'e pojaviti # tri o4li!a: ? ? ?
++ +/

<o)et i Sta %ar% i Ra8vije i

<& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& -2-& U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 2,& +: U'p& D& KORDIF* av& %j&* 'tr& +/2& +2 U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& -=+?-=/&

-5

<o)et i o4li! 'e te"elji a a)el# %a je% a orga i8a$ij'!a je%i i$a o4je%i j#je 8a%at!e %vije ili vi>e po'lov i; 9# !$ija& <ri"je j#je 'e* #glav o"* # "ali" po%#8e(i"a* !oja 8apo>ljavaj# "ali 4roj lj#%i i ra'pola@# relativ o '!ro" i" "aterijal i" 're%'tvi"a& Ti"e 'e '"a j#j# tro>!ovi "e a%@"e ta i a%"i i'trativ i; ra% i; "je'ta& O'i" # "ali" po%#8e(i"a* ovaj o4li! 'e )e'to pri"je j#je i prili!o" o' iva ja po%#8e(a !ao po)et i o4li! i8 !oga 'e ' vre"e o" ra8vija 'lo@e iji o4li! 'tr#!t#re& Sta %ar% i o4li! 9# !$ij'!e orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re te"elji 'e a a)el# %a je% a orga i8a$ij'!a je%i i$a o4avlja 8a%at!e je% e po'lov e 9# !$ije& Uglav o" 'e pri"je j#je # 're% je veli!i" po%#8e(i"a !oja proi8vo%e je% # vr't# proi8vo%a ili o4avljaj# je% # vr't# #'l#ge& Ovaj o4li! pretpo'tavlja orga i8ira je relativ o o'a"o'talje i; orga i8a$ij'!i; je%i i$a !oje i"aj# "eB#'o4 o rav oprava 'tat#'& Za ra8vije i o4li! je !ara!teri'ti) o %a je 4roj te"elj i; orga i8a$ij'!i; je%i i$a ve(i o% te"elj i; po'lov i; 9# !$ija& <ri"je j#je 'e # veli!i" i 'lo@e i" po%#8e(i"a !oja 'e 4ave proi8vo% jo" je% og o' ov og proi8vo%a& O po%#8e(a 'e ra>)la j#je # 'e4i po'je%#je i o%reBe # e!o 8i'te t o't* po'lovi 'e ra>)la j#j# # %va re%a& U prvo" re%# #!#p i 8a%ata! a te"elj e po'lov e 9# !$ije& U %r#go" re%# 'e vr>i ra>)la jiva je je% e po'lov e 9# !$ije a %va ili vi>e je% o'tav iji; 8a%ata!a& <o'tavlja 'e pita je "og# li orga i8a$ij'!e je%i i$e !oje o4avljaj# 8a%at!e %r#gog re%a i"ati i'ti ra g # orga i8a$ij'!oj 'tr#!t#ri !ao i orga i8a$ij'!e je%i i$e !oje o4avljaj# 8a%at!e prvog re%a ra>)la jiva ja& U pra!'i 'e pri"je j#j# ra8li)iti pri't#pi& Ne!a po%#8e(a ra giraj# orga i8a$ij'!e je%i i$e ' o48iro" a 8 a)e je o%reBe e orga i8a$ij'!e je%i i$e a #'pje; po%#8e(a& +3 U ovo" o4li!# orga i8a$ije ra8li!#j# 'e tri ra8i e "e a%@"e ta: vi>a* 're% ja i i@a& Vi>i "e a%@"e t je o%govora vla' i!# ili %io i)ari"a& Na ovoj ra8i i '# !lj#) e 'po'o4 o'ti 'agle%ava ja 'it#a$ija i pro$e'a* o4li!ova ja 'trategije* jer je ji;ov 8a%ata! %a 'a"o'tal o o%reB#j# po'lov # politi!# i 'trategije te %o o'e o%l#!e 8a ji;ovo provoBe je& Sre% ji "e a%@"e t je po%reBe vi>e" i a%reBe 'pe$ijali8ira i" 8 a ji"a je "a ja ego # i@e" "e a%@"e t#& <o'je%#je ovla'ti i %o o'i o%l#!e # '!la%# ' po%jelo" ra%a i # o!viri"a po'lov e politi!e& <otre4a 8a i@e" "e a%@"e t#* va@ iji je '"i'ao 8a 'agle%ava je 'it#a$ije i pro$e'a& Deve%e'eti; go%i a 'e pojavio tre % #!la ja ja 're% jeg
+3

U'p& D& KORDIF* av& %j&* 'tr& +2/?+23&

-6

'loja "e a%@"e ta >to '"a j#je tro>!ove a ola!>ava pla ira je i !o trol#* i )i i #)i !ovitijo" verti!al # !o"# i!a$ij#& Ni@i "e a%@"e t je a%le@a 8a pra!ti) a % ev a pita ja* a 've o%l#!e i8va ji;ovog %jelo!r#ga po%lije@# o%o4re j# vi>e ra8i e& Kara!teri'ti!a ove ra8i e je i8ra8ita 'pe$ijali8ira o't&+= U orga i8a$ij'!o" '"i'l# pre% o'ti 9# !$ij'!e 'tr#!t#re '#: vi'o! 't#pa j 'pe$ijali8a$ije i po%jele ra%a* je%i 'tve a !oor%i a$ija po'lova* je% oo4ra8 e "eto%e i po't#p$i* ra$io al a #pora4a re'#r'a i 'li) o& Do! '# e%o'ta$i: 'pora prilago%4a pro"je a"a # po'l# i o!oli i* ra'$jep!a o't po'lova* o%'#t o't '#ra% je 9# !$ij'!i; "e a%@era* 'poro't # %o o>e j# o%l#!a* ra8v#)e a !o"# i!a$ija i 'li) o&+5 S a'pe!ta !o"# i!a$ije* e%o'tata! je rigi% a ;ijerar;ij'!a 'tr#!t#ra !oja ovaj o4li! )i i e9le!'i4il i"* i )i"e 'e !o)i i ve tiv o't i i i$ijativa& Ta!oBer i8ra8ita 'pe$ijali8a$ija "o@e 4iti povo% agla>e e lojal o'ti o%jel# a >tet# lojal o'ti #!#p oj orga i8a$iji* i8 )ega "o@e proi8a(i %a !o"# i!a$ij'!i to!ovi 9# !$io iraj# # #tar orga i8a$ij'!i; je%i i$a* ali e i i8"eB# ji;&+6 Ko"# i!a$ija je # ovoj orga i8a$ij'!oj 'tr#!t#ri 9or"ali8ira a i ja' o #'"jere a* ali o o >to 'e e "o@e !o"# i!a$ij'!i rije>iti # 9or"al oj 'tr#!t#ri )e'to 'e a%o"je'ti e9or"al o" !o"# i!a$ijo"&

/&+&+& Divi8ij'!a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra

Divi8ij'!a 'tr#!t#ra 'e pri"je j#je prve 'tve o # ve(i" po%#8e(i"a* "a%a (e 'e pri"ije iti i # "a ji" #!oli!o i'ti proi8vo%e ve(i 4roj proi8vo%a ' ra8li)iti" te; ologija"a i proi8vo% i" po't#p$i"a* o% o' o a!o 'e geogra9'!i" po%r#)ji"a ili '# ji;ovi proi8vo%i proi8vo%e a ra8li)iti" a"ije je i ra8li)iti" !ategorija"a !#pa$a& Divi8ij'!a

'tr#!t#ra "o@e 4iti po)et a* ali 'e javlja i !ao po'lje%i$a ra'ta i ra8voja po%#8e(a >ire je" a'orti"a a proi8vo%a i #'l#ga* >ire je" a ova tr@i>ta ili #'"jerava je" a !ategorije !#pa$a& <ro$e' %iver'i9i!a$ije proi8vo% je 'lije%i i pro$e' %ivi8io ali8a$ije orga i8a$ij'!e
+= +5

U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 2-?2+& U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& -5,& +6 U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 2+&

+,

'tr#!t#re& Do! %ivi8io ali8a$ij# #@ o prati i %e$e trali8a$ija o4avlja ja po'lov i 9# !$ija >to )i i %ivi8ij'!e orga i8a$ije 9le!'i4il i"a i prilago%ljivi"a 8a;tjevi"a o!oli e& Za ra8li!# o% 9# !$ij'!e orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re # %ivi8ij'!oj po'toji relativ a 'lo4o%a i a#to o" o't orga i8a$ij'!i; je%i i$a&/, Ovi' o o !riterij# po !oje" 'e vr>i gr#pira je poje%i a) i; 8a%ata!a* %ivi8ij'!a 'tr#!t#ra 'e javlja # vi>e o4li!a: ? ? ? ? <re%"et a Aproi8vo% aC Teritorijal a Aregio al aC <re"a potro>a)i"a A!#p$i"aC Mje>ovita

<re%"et a %ivi8ij'!a 'tr#!t#ra 'e o4li!#je ta!o >to 'e po%jela #!#p og 8a%at!a vr>i pre"a o%reBe i" proi8vo%i"a* li ija"a proi8vo%a ili #'l#ga"a& O%reBe i po'lovi !oji 'e tretiraj# !ao 8aje% i)!i 8a )itavo po%#8e(e ili 'a '!#pi # o% vi>e %ivi8ij'!i; je%i i$a e lo$iraj# 'e po %ivi8ij'!i" je%i i$a"a ve( 'e lo$iraj# a ra8i i po%#8e(a po 9# !$ij'!o" a)el#& Teritorijal a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra 'e pri"je j#je !a%a po%#8e(e %jel#je a >ire" teritorij#& Naj)e>(e 'e pri"je j#je # po%#8e(i"a a'tali" i tegra$ijo" ra ije 'a"o'tal i; po%#8e(a '"je>te i" a ra8li)iti" lo!a$ija"a& Kao i !o% pre%"et e 'tr#!t#re o%reBe i 8a%a$i po'lov i; 9# !$ija o4avljati (e 'e a ra8i i po%#8e(a& Divi8ij'!a 'tr#!t#ra pre"a potro>a)i"a orga i8ira 'e a a)i %a 'e po%jela #!#p og 8a%at!a vr>i pre"a gr#pa"a !#pa$a& Ovaj o4li! 'e )e'to pri"je j#je # orga i8a$iji 4a a!a* 've#)ili>ta i %r#gi; 'li) i; orga i8a$ija& Ova tri o4li!a pre%'tavljaj# teorij'!i )i'te o4li!e i !ao ta!vi 'e rijet!o pri"je j#j# a ivo# )itave orga i8a$ije* aj)e>(e 'e %ivi8ij'!i 'tr#!t#rira e orga i8a$ije !ori'te !o"4i a$ijo" ovi; o4li!a* ovi' o o potre4a"a orga i8a$ij'!i; je%i i$a&/Ovaj o4li! 'tr#!t#rira ja 'e o% 9# !$ij'!og ra8li!#je # priro%i* i te 8itet# i 't#p j# 9or"al o'ti !o"# i!a$ije& Uloga "e a%@era je i8"ije je a* o je #je% o i voBa i )la 'voje je%i i$e te )la r#!ovo%e(eg ti"a orga i8a$ije& Slo4o% o !ola je i 9or"a$ija* )i"e 'e i84jegavaj# pro4le"i !oji "og# proi8a(i i8 9# !$ij'!og o4li!a* je ajva@ ija o%li!a ovog "o%ela&/+
/, /-

U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& -53?-56& U'p& D& KORDIF* av& %j&* 'tr& +3/?+=,& /+ U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 2/&

+-

/&+&/& Matri) a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra

Matri) a 'tr#!t#ra je oviji o4li! # o% o'# a 9# !$ij'!# i %ivi8ij'!#& O a a'toji "a!'i"al o i'!ori'titi %o4re 'tra e te %vije 'tr#!t#re* o% o' o 'a%r@i %vije %i"e 8ije orga i8a$ije& Kori'ti 'e # o i" orga i8a$ija"a g%je 'e i'tovre"e o "ora 8a%ovoljiti e!oli!o 8a%ata!a& <ri!la% a je 8a po%#8e(a !oja i'tovre"e o ra%e a vi>e proje!ata& i e je pri"ar a i %o%at a 'tr#!t#ra& <ri"ar a je* # pravil#* 9# !$ij'!a* a %o%at a je %ivi8ij'!a& O' ov o gr#pira je 8apo'le i!a 'e vo%i po a)el# 'pe$ijali8ira i; je%i i$a& Kara!teri'ti!a "atri) e 'tr#!t#re je %vo'tr#!a o%govor o't )la ova proje!t og ti"a !oji '# o%govor i i 9# !$ij'!o" i proje!t o" "e a%@er#& Verti!al o" ;ijerar;ijo" 'e #reB#j# ovla>te ja i o%govor o'ti* a ;ori8o tal o" 'e #reB#je #pravlja je i voBe je proje!ti"a& Matri) a 'tr#!t#ra je aj!o"ple!' iji i aj!o 9li!t iji orga i8a$ij'!i "e;a i8a"* i 84og toga 4i tre4ala 4iti re8ervira a 'a"o 8a o e 'it#a$ije g%je orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra ije %jelotvor a& S o48iro" a !o"4i a$ij# pri"ar e i 'e!# %ar e 'tr#!t#re ra8li!#je"o tri o4li!a "atri) e 'tr#!t#re* to '#: 9# !$ij'!o?pre%"et a "atri$a* 9# !$ij'!o?teritorijal a "atri$a i pre%"et o?teritorijal a "atri$a&// 1ilj ove 'tr#!t#re je %a o"og#(i 4r@# i to) ij# !o"# i!a$ij#* te 9le!'i4il o't 'tr#) ja!e !oji aj4olje ra%e # 9le!'i4il o" o!r#@e j# ' vi'o!i" 't#p je" a#to o"ije&/: D#al i "o%el "e a%@"e ta "o@e #8ro!ovati pro4le"e& e'ti '# '#!o4i i8"eB# proje!t og i 9# !$ij'!og "e a%@"e ta o!o re'#r'a ili erav ote@e "o(i i ovla'ti& Ko"# i!a$ij# # ovoj 'tr#!t#ri !ara!teri8ira pi'a a !o"# i!a$ija* jer 84og )e'ti; !o 9li!ata "e a%@eri i 'i'tiraj# a toj vr'ti !o"# i!a$ije* !ao i 4roj i 'a'ta $i& Sve to pove(ava a%"i i'trativ e tro>!ove* o%#8i"a vrije"e i po'!#plj#je pro$e' #pravlja ja&/2 Ia!o ovaj "o%el "o@e 'tvoriti !o"pli$ira o !o"# i!a$ij'!o o!r#@e je* "o@e %o ijeti i 8 at e pre% o'ti #!oli!o %o4ro 9# !$io ira* 8a >to je potre4 a '#ra% ja 'vi; r#!ovo%e(i; ra8i a i 'vi; proje!t i; "e a%@era&
// /:

iti je% a %r#ga

8a;tjeve i pro"je e # po'lov o" o!r#@e j#& Naj4olje %jel#je # tvrt!a"a !oje #po>ljavaj#

U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& +,6?+-:& U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* av& %j&* 'tr& /+& /2 U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 2:&

++

/&+&:& Dr#gi o4li$i orga i8a$ij'!i; 'tr#!t#ra

<ore% tri o' ov e orga i8a$ij'!e 'tr#!t#re* 9# !$ij'!e* %ivi8ij'!e i "atri) e* ra8 i a#tori avo%e i e!oli!o %o%at i; 'tr#!t#ra ili varija$ija o' ov a tri o4li!a& <& Si!avi$a avo%i jo> i pro$e' #* proje!t #* ;i4ri% # i "je>ovit# orga i8a$ij'!# 'tr#!t#r#& <ro$e' a 'tr#!t#ra je # aj#@oj ve8i ' 9# !$ij'!o"& Nji;ova 'li) o't 'e ogle%a # to"# >to je 9# !$ij'!a 'tr#!t#ra o!vir # #tar !ojeg %jel#je pro$e' a 'tr#!t#ra& <o%jela orga i8a$ij'!i; je%i i$a 'e te"elji a tije!# ra% og ili po'lov og pro$e'a #"je'to a po'lov i" 9# !$ija"a* !ao >to je 'l#)aj # 9# !$ij'!oj 'tr#!t#ri& <ro$e' o" 'tr#!t#ro" 'e e eli"i ira 9# !$ij'!a ve( 'e # #tar je 9or"iraj# pro$e' i ti"ovi !oji pove(avaj# 9le!'i4il o't orga i8a$ije& vr'ta verti!al a 9# !$ij'!a po%jela ra%a 'e # apreB#je ;ori8o tal o" pro$e'o" orga i8a$ijo"& <re% o't ovog o4li!a je e!o o"i) ije o4li!ova je ra% i; pro$e'a i '!ra(iva je vre"e a 8a o4avlja je !oor%i a$ija a!tiv o'ti i8"eB# 'vi; ti"ova i %o%at a 're%'tva&/3 <roje!t a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra je privre"e a orga i8a$ij'!a 9or"a !oja 'e #'po'tavlja 8a potre4e reali8a$ije o%reBe og 8a%at!a* o% o' o proje!ta& Djel#je a a)i %a 'e o!o e!og proje!ta o!#pe aj4olji 'tr#) ja$i !oji 'toje a ra'polaga j# orga i8a$iji& Na!o 8avr>et!a proje!ta* ti" 'e ra'p#>ta& S o48iro" a #)e'talo't ra8li!#je"o je% o!rat e proje!te i proje!t e pro$e'e& <roje!t a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra je #vije! 'a"o %o%at a 'tr#!t#ra !oja 'e povre"e o 9or"ira # #tar po'toje(e 'tr#!t#re&/= Gi4ri% a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra je o4li! orga i8a$ije !oji !o"4i ira 9# !$ij'!e i "#lti?%ivi8ij'!e !o"po e te a i'toj orga i8a$ij'!oj ra8i i& Divi8ij'!e je%i i$e i"aj# pri"ar o "je'to # orga i8a$iji* a ji"a 'e pri%o%aj# je% a ili vi>e 9# !$ij'!i; je%i i$a& Ovi" o4li!o" 'e po'ti@e rav ote@a i8"eB# $e trali8ira e i %e$e trali8ira e 'tr#!t#re* a !ori'ti 'e prve 'tve o ra%i po'pje>iva ja ra$io al o'ti i e!o o"i) o'ti po'lova ja&/5 e!og po'la* a e%o'tata! je >to ji;ovo pove8iva je # $jeli # 8a;tjeva

/3 /=

U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& -5-?-53& U'p& <& SIKAVI1A* M& NOVAK* av& %j&* 'tr& +,2?+,6& /5 U'p& I'to* 'tr& +-2?+-=&

+/

Mje>ovita orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra 'e javlja !a%a 'e a i'toj ra8i i !o"4i iraj# %vije %ivi8ij'!e je%i i$e& Na pri"jer* pre"a proi8vo%i"a i pre"a !#p$i"a ili pre"a teritoriji i pre"a !#p$i"a& Kara!teri'ti!a ove 'tr#!t#re je %a 'e iti je% a vr'ta e javlja # 'vojoj )i'toj 9or"i* ve( je #vije! # !o"4i a$iji ' ti" %a a e!i" ra8i a"a prevla%ava je% a* a a %r#gi" ra8i a"a %r#ga orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra&/6

:& O0LI1I <OSLOVNE KOMUNIKA1IJE

Ko"# i!a$ija je vitala %io po'lova ja* orga i8a$ije i "e a%@"e ta* ta!oBer i 4ita )i"4e i! %oj"a o orga i8a$iji& O a "o@e pre%'tavljati gra i$# i8"eB# #'pje;a i e#'pje;a* '#'retljivo't* %o'lje% o't* to) o't i #re% o't # !o"# i!a$iji %opri o'e po8itiv o" %oj"# o orga i8a$iji* %o! e#re% o't* epregle% o't i eto) e i 9or"a$ije i"aj# '#prota #)i a!&:, DSva!i p#t !a%a ra8govara"o* !a%a pi>e"o pi'"o* >alje"o e?"ail* o4ja> java"o e!i po'lov i proje!t* tele9o ira"o ili )ita"o J "i !o"# i$ira"o& To )i i"o i ver4al o i ever4al o* a 'va!i p#t !a%a to )i i"o a pro9e'io al oj ra8i i repre8e tira"o e 'a"o 'e4e 'a"e ve( i orga i8a$ij# !ojoj pripa%a"o&M:-

/6

U'p& I'to* 'tr& +-5?+-6&

:, :-

U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& -2& Al%ija a MATIF* D<o'lov a !o"# i!a$ijaM* Q;ttp:LLRRR&po%#8et i!&i 9oLi %eS&p;pL;rLpo'lov a? !o"# i!a$ija?i?po aa jeL+?po'lov a?!o"# i!a$ijaT* A/,& IK& +,-,&C&

+:

Str#) ja$i !a@# %a =,O %o 5,O ra% og vre"e a #tro>i"o a !o"# i!a$ije* i to # 'lje%e(e" o"jer#: ? ? ? ? pi'a je 6O )ita je -3O pri)a je /,O 'l#>a je :2O* o% )ega je +2O a!tiv o 'l#>a je&

e!i o% o4li!a

ita"o i pi>e"o %opi'e* 'l#>a"o 'voje '#ra% i!e ili

a'a"o ra8govara"o 'a 'voji"

a%reBe i"& O4li$i po'lov e !o"# i!a$ije '# pi'a je* govor* 'l#>a je ili voBe je 'a'ta !a& Sva!i o% ji; je va@a 8a po'lov i #'pje; !a!o orga i8a$ije # $jeli i ta!o i poje%i $a # orga i8a$iji& Na pri"jer* lo>e api'a @ivotopi' "o@e '"a jiti >a 'e pri 8apo>ljava j#& S %r#ge 'tra e* 'po'o4 o't e9i!a' og pi'a ja i #)i !ovite pre8e ta$ije "o@e 8 a)iti ra8li!# i8"eB# # aprjeBe ja i a8a%ova ja # orga i8a$ij'!oj ;ijerar;iji&:+ U po'lov oj !o"# i!a$iji 'e #glav o" 'l#@i govoro" i pi'a je"* ia!o 'e !o"# i!a$ija o'tvar#je i ever4al i" o4li$i"a& Da 4i !o"# i!a$ija 4ila >to #'pje> ija 4it o je* pore% o4li!ova ja por#!e i i84ora o4li!a !o"# i!a$ije o%a4rati pri!la%a !o"# i!a$ij'!i !a al* !a!o 4i #)i a! por#!e 4io "a!'i"ala & Na i84or !a ala #tje)#: ? ? ? ? ? ? potre4a 8a 8api'o" '"jer i 9or"a$ija 4roj lj#%i !oje tre4a i 9or"irati povjerljivo't priro%a por#!e A%#@i a* !o"ple!' o't* 4r8i aC tro>!ovi "e%ija

DN#@ o je %a poje%i a$ ra8vija vje>ti # !o"# i$ira ja # 'vi" pri't#pa) i" o4li$i"a !o"# i$ira ja* jer '# 8a;tjevi 8a pravo%o4 i"* %jelotvor i" i i'ti iti" i 9or"a$ija"a i"perativ '#vre"e og a)i a @ivota&M:/

:+ :/

U'p& 1areer' S!ill' Li4rarN+ Communication *kills* + i8%a je* Ferg#'o * NeR Uor!* +,,-&* 'tr& -?/& Al%ija a MATIF* D<o'lov a !o"# i!a$ija: Op(e ito o !o"# i!a$ijiM* Q;ttp:LLRRR&po%#8et i!&i 9oLi %eS&p;pL;rLpo'lov a?!o"# i!a$ija?i?po aa jeL-?ope ito?o?!o"# i!a$ijiT* A/,& IK& +,-,&C&

+2

,.1. -erbalna poslovna komunikacija

Ka%a 'e govori o po'lov oj !o"# i!a$iji prve 'tve o 'e "i'li a ver4al #*

o% o' o a #'"e # i pi'a # !o"# i!a$ij#& Koji o% ta %va o4li!a !o"# i!a$ije (e 'e pri"ije iti ovi'i o po>iljatelj#* pri"atelj# i priro%i i 9or"a$ije !oja 'e pre o'i& O4a o4li!a i"aj# 'voje pre% o'ti i e%o'tat!e* i # ra8li)iti" 'it#a$ija"a (e i"ati je%a o4li! i"ati pre% o't pre% %r#gi"& DZa #'pje> o't !o"# i!a$ije potre4 o je 8 ati pre ijeti 'voj# por#!# !ao i%ej# ili '#'tav i%eja !oje i%# o% ajje% o'tav iji; tvr% ji i !o 'tata$ija pa %o aj'lo@e iji; "i'ao i; !o 'tr#!$ija& Sva!a ta!va por#!a tre4a i"ati 'voj 'a%r@aj i o4li!& Sa%r@aj por#!e o4i) o '# e!e !o 'tata$ije* o4e(a ja* 8a!lj#)$i* o4ra8lo@e ja i " oge %r#ge i%eje& O4li! por#!e je va j'!i i8ra8 !oji" 'e e!i 'a%r@aj pre o'i o% !a %i%ata %o 4ira)a& O'i" pi'a i; por#!a* aj8 a)aj ija je govor a por#!a !oja 'e pre o'i rije)i"a& Da!le* rije) je o ver4al oj !o"# i!a$iji&M::

:&-&-& U'"e a !o"# i!a$ija

U'"e a !o"# i!a$ija pre%'tavlja ajve(i %io #!#p e po'lov e !o"# i!a$ije& O a 'e o'tvar#je pri epo're% o" '#'ret# %voje ili vi>e o'o4a*& Mo@e 4iti pla ira a ili epla ira a* 9or"al a ili e9or"al a&:2 Ka ali 8a prije o' #'"e e !o"# i!a$ije '# ra8govori li$e" # li$e* tele9o * vi%eo* televi8ija* ra%io i i ter et& <re% o't epo're% e #'"e e !o"# i!a$ije je 4r8i a* po>iljatelj gotovo i'to%o4 o pri"a povrat # i 9or"a$ij#* te 'toga "o@e po potre4i "ije jati i prilagoBavati por#!#& Ta!oBer pri #'"e o" !o"# i$ira j# 'e "og# po'tavljati pita ja i o4ja' iti e'pora8#"i* o% o' o* #)i $i po'la e por#!e 'e o%"a; opa@aj#&
::

Zora TOMIF* DRa8i e !o"# i!a$ijeM* Q;ttp:LLRRR&8ora to"i$& etLi %eS&p;pV optio W$o"X$o te tYvieRWarti$leYi%W-:/:ra8i e?!o"# i!a$ijeY$ati%W:+:politi$!o? !o"# i$ira jeYIte"i%W6:T* A +5& IK& +,-,&C& :2 U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 26&

+3

Ne%o'tata! ovog o4li!a !o"# i!a$ije je >to e o'tavlja traj i 8api'* '#govor i$i 'e "oraj# o'lo iti a vla'tito pa"(e je& <ri"atelj "o@e 8a4oraviti ili a"jer o 8a e"ariti %io por#!e te je potre4 o #'"e e %ogovore i pi'"e o potvr%iti& O'i" toga* orga i8a$ija i reali8a$ija po'lov i; 'a'ta a!a 8a;tijevaj# vrije"e i 9i a $ij'!a 're%'tva& :3 Uo4i)aje i o4li$i #'"e e po'lov e !o"# i!a$ije '#: ra8govor* %i'!#'ija* jav o i8laga je i i8vje>(iva je&

,.1.1.1. .azgovori
<o'lov i ra8govori 8a#8i"aj# va@ o "je'to # #'"e o" ver4al o" !o"# i$ira j#& <o'lov i ra8govor je $vaka +$,ena a-,jena in.# ,a/ija $ " +0#, #$#1#, k#ja je +na2 ije" # 0ani-i ana i k#ja -a /ilj i,a nekakv+ ak/ij+ ve-an+ -a 2#$l#vanje 1a e, je"ne $% ane* Najva@ ija o%li!a po'lov og ra8govora je %o4ra orga i8ira o't* jer 'a"o %o4ra pripre"a o'ig#rava %o4re re8#ltate& Ka%a '# # pita j# e9or"al i ra8govori 'vi lj#%i '# 'po'o4 i 4e8 pripre"e i pla ira ja vo%iti !o"# i!a$ij#* %o! (e 9or"al i ra8govori ipa! 8a;tijevati pla ira i i 'trate>!i pri't#p& Ta!oBer* lj#%i '# '!lo i govoriti 4e8 ra8"i>lja ja pa 'e "o@e %e'iti %a !a@# o o >to i'# "i'lili* ili %a i8o'tave e>to >to '# "i'lili re(i& Orga i8a$ija i reali8a$ija po'lov og ra8govora 'e o%vija # vi>e 9a8a* to '#: pripre"a* po)eta! i #po8 ava je* i 9or"ira je* arg#"e tira je i e#trali8ira je prigovora& <ripre"a o4#;va(a %e9i ira je $iljeva !oje @eli"o po'ti(i* i 9or"ira je o '#govor i$i"a* o te"i ra8govora* i 'voji" 'la4o'ti"a i pre% o'ti"a& U ovoj 9a8i 'e o%reB#je 'trategija ra8govora te %ogovara "je'to* vrije"e i te"a ra8govora& Na po)et!# po'lov og ra8govora tre4a i8%vojiti vrije"e 8a #po8 ava je i op#>ta je >to 'l#@i 'tvara j# %o4ri; o% o'a i #'po'tavlja ja povjere ja& U 9a8i i 9or"ira ja o4je 'tra e i8la@# 'voje 'tavove i ajva@ ije i 9or"a$ije& U ovoj 9a8i 'e e ra'pravlja i e pre!i%a '#govor i!a* ve( "# 'e %op#>ta %a 8avr>i ' i8laga je" i eve t#al o 'e a !raj# "og# tra@iti %o%at a poja> je ja& U 9a8i arg#"e tira ja 'e a o' ov# i 9or"a$ija i8 pret;o% e 9a8e ra8vija %ijalog i tra@i 8aje% i)!a o' ova o!o !oje 'e o4je 'tra e 'la@#& U po'lje% joj 9a8i 'e rje>avaj# prigovori i #'!laB#j# ra8li)iti 'tavovi a o4o'tra # !ori't&:=
:3

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* av& %j&* 'tr& :3?:=&

+=

,.1.1.2. /iskusije
Di'!#'ija je ra8govor o te"i # !ojoj '#govor i$i 8a#8i"aj# opre) a 'tajali>ta& 1ilj %i'!#'ije je pa"et o i ra84orito rje>ava je %voj4i& Na #'pje> o't %i'!#'ije #tje)# 9i8i)!a orga i8a$ija* o% o' o veli)i a gr#pe i ra'pore% '#%io i!a& Di'!#'ija 'e i te 8iv ije ra8vija # "a ji" gr#pa"a i e9or"al ije" o!r#@e j#& 7r#pe "og# o%re%iti pre%'je%avaj#(eg !oji i"a #log# "o%eratora ali to %i'!#'iji %aje 9or"al iji o4li! 'li) iji po'lov o" 'a'ta !#& Ra'pore% '#%io i!a je ta!oBer va@a jer #!oli!o '#%io i$i e"aj# %o4ar pregle% gr#pe ' !ojo" !o"# i$iraj# to "o@e ote@ati pra(e je ever4al i; ele"e ata !o"# i!a$ije !oji '# 4it i 8a poja)ava je #)i !ovito'ti ver4al i; por#!a i ji;ov# i'prav # i terpreta$ij#& <ravila !o 'tr#!tiv e %i'!#'ije '#: ? 'tvoriti !ooperativ o o8ra)je* ? orga i8a$ija i pre8e ta$ija "i'li "ora 4iti ra8#"ljiva 'vi" '#%io i$i"a* ? to i8laga ja "ora 4iti po8itiva * ? ever4al e ele"e te tre4a #'!la%iti ' ver4al i"a* ? tira i8ira je 'la4iji; i 8lo#pora4a govor i)!e po8i$ije '# e%op#'tivi&:5

,.1.1.!. 0avno izlaganje

Sva!i jav i a't#p 8a;tijeva pa@ljiv# pripre"#& Fa8e pripre"e i reali8a$ije jav og i8laga ja '#: %e9i ira je te"e i 'a%r@aja* pri!#plja je potre4 i; i 9or"a$ija* logi) a orga i8a$ija "aterijala* pripre"a pla a i8laga ja te pravo%o4 a o4avije't orga i8atori"a o potre4 i" te; i)!i" po"agali"a& Na)i i8laga ja tre4a #'!la%iti ' !o"# i!a$ij'!o" a"jero"* o% o' o ovi' o o to"# %a li je govor i!ova a"jera i 9or"ira je* #vjerava je ili "otivira je& Ta!oBer i8laga je tre4a prilago%iti p#4li$i !ojoj 'e o4ra(a&:6

,.1.1.,. Poslovno izvje#e

:=

U'p& D<o'lov i ra8govor* pripre"a i voBe je po'lov og ra8govoraM* Q;ttp:LLRRR&!o"# i!ologija&!o"# i$ira je&r'Li%&p;pVi%W63T* A-+&-,-&+,-,&C& :5 U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& 3/& :6 U'p& I'to* 'tr& 3:&

+5

<o'lov o i8vje>(e je "eto%i) a i o4je!tiv a !o"# i!a$ija )i je i) e i 9or"a$ije # po'lov e 'vr;e i #glav o" je 9or"al a& I 9or"a$ije # po'lov o" i8vje>(# 'e i8 o'e logi) o i '#'tav o* a pre8e tiraj# 'e o4je!tiv o& Ra8li!#je"o po'lov a i8vje>(a epo're% o" pretpo'tavlje o" ili ra% oj gr#pi& Ko% po% o>e ja i8vje>(a epo're% o" pretpo'tavlje o" i8vje'titelj a'toji priv#(i i 8a%r@ati pa@ j#* !ori'titi povrat # i 9or"a$ij# i 4iti priprava a %ijalog& Va@a ele"e t ove !o"# i!a$ije je va j'!i i8gle% i8vje'titelja !oji "o@e 4iti pre'#%a & <o'lov o i8vje>(e ra% oj gr#pi je 8a;tjev ije o% epo're% og !o ta!ta ' a%reBe i"& I8vje'titelj "ora o4ratiti pa@ j# a 'va!og o% '#govor i!a i 'va!o" o% ji; prilago%iti to i8laga ja* pratiti povrat e i 9or"a$ije i prilago%iti 'trategij#& To je "og#(e !a%a '# # pita j# "a je gr#pe& Ko% i8vje>(iva ja pre% ve(o" gr#po" i8vje'titelj "ora pri"ije iti op(e itiji to o4ra(a ja* %o4ro po8 avati proto!ol te a!tiv o '#%jelovati # %i'!#'iji& Ta!oBer "ora 4iti ja'a * '"ire i po8ora &2,

:&-&+& <i'a a !o"# i!a$ija

<i'a a !o"# i!a$ija je pla ira a !o"# i!a$ija !ojo" 'e # "o%er o" %r#>tv# pre o'i ajve(i %io i 9or"a$ija* 'toga je vi'o!a ra8i a pi'"e o'ti #vjet 8a '#%jelova je # !o"# i!a$ij'!o" pro$e'#& Upravo 8ato jer 'e ra%i o pla ira oj !o"# i!a$iji !oja o'tavlja traj i 8api' lj#%i pi'a j# po've(#j# vi>e pa@ je i pla ira ja& <i'a je por#!e 8a;tjeva vi>e vre"e a o% #'"e i; por#!a& <o>iljatelj prvo pri!#pi i orga i8ira i 9or"a$ije a!o toga pi>e por#!#* e!a% i po vi>e p#ta %o! ije 8a%ovolja & <ri"atelj # pi'a oj !o"# i!a$iji i"a vi>e vre"e a 8a i terpreta$ij# i por#!# "o@e )itati vi>e p#ta& Go(e li 'e e!a por#!a pre ijeti pi'a i" p#te" ajvi>e ovi'i o va@ o'ti i !o"ple!' o'ti i 9or"a$ija !oje 'e pre o'e& Ito je i 9or"a$ija va@ ija to (e ve(i agla'a! 4iti a pi'a oj !o"# i!a$iji& Najve(i e%o'tata! pi'a e !o"# i!a$ije je to >to 8a;tjeva vi>e vre"e a& Ia!o %a a' a ra'polaga j# i"a"o i ele!tro '!e "e%ije !ao >to '# tele9aS i e?"ail !oji '# '!ratili vrije"e prije o'a por#!e # pi'a oj !o"# i!a$iji i %alje je potre4 o #tro>iti vrije"e 8a pi'a je i i terpreta$ij# por#!e& <i'a je* 84og i8o'ta !a tre #ta) e povrat e i 9or"a$ije o e"og#(ava prilagoBava je por#!e o% 'tra e po>iljatelja tije!o" 'a"e !o"# i!a$ije i
2,

U'p& I'to* 'tr& 3:?32&

+6

pove(ava "og#( o't e'pora8#"a& Ne%o'tata! ovog o4li!a ver4al e !o"# i!a$ije je i to >to je o a #vije! #vjetova a e!i" o4li!o" te; ologije&2<i'a a po'lov a !o"# i!a$ija i"a 9or"atira e i #o4i)aje e o4li!e %o!#"e ata* to '# pi'"a* %opi'i* i8vje>(a i e?"ail& Upotre4a ele!tro '!i; "e%ija i glo4ali8a$ija po'lova ja pro"ije ili '# 'til pi'a ja !oji je e9or"al iji i op#>te iji* a 'tr#!t#ra re)e i$a i 'laga je rije)i '# je% o'tav iji i i8rav iji* ipa! '# 9or"ati o'tali relativ o ei8"ije je i&2+ Uo4i)aje i o4li$i pi'a e po'lov e !o"# i!a$ije '#: po'lov a pi'"a* i8vje>(a* %opi'i* e?"ail* 9a!'ovi* i8vje>(a 8a jav o't& T# ta!oBer #4raja"o i %r#ge 'tr#) e %o!#"e te !ao >to '# ogla'i* o!r#@ i$e* 4ilte i* 9or"#lari* 4ro>#re i ogla>iva)!i "aterijal&

,.1.2.1. Poslovna pisma

<o'lov a pi'"a "og# i"ati ra8li)ite 'vr;e* o4i) o 'e pi># 84og: !#p je ili pro%aje proi8vo%a* 8apo>ljava ja* ot!a8a* agraBiva ja ili %i'$ipli ira ja 8apo'le i!a* ra'pravlja ja ili pregovara ja o!o %ogovora* o%govara ja a #pite ili tra@e ja i 9or"a$ija* @al4e ili o%govori a @al4e* potvrBiva je %etalja #'"e e !o"# i!a$ije& <o'lov a pi'"a ovi' o o ji;ovoj 'vr'i "o@e"o !ategori8irati i 9or"ira je& <i'"a ' %o4ri" vije'ti"a je ajla!>e pi'ati& <ri't#p tre4a 4iti i8rava * # #vo%# tre4a ave'ti %o4re vije'ti* a # glav o" %ijel# pr#@iti %etalje& U!oli!o tre4a pre ijeti i e!e egativ e i 9or"a$ije aj4olje i; je 'taviti # glav i %io pi'"a a poto" pi'"o po ov o 8avr>iti # po8itiv o" to #& <i'"a ' lo>i" vije'ti"a je " ogo te@e pi'ati& <ri't#p tre4a 4iti ei8rava * pi'"o tre4a 8apo)eti ' %o4ro" ili 4are" e#tral o" i8javo" a lo># vije't tre4a 'taviti # 're% ji %io pi'"a& To pi'"a tre4a '#gerirati )itatelj# o%l#) o't i !o a) o't* a 8avr>eta! pi'"a tre4a a'tojati api'ati # po8itiv o" to #& <i'"a agovara ja i"aj# 8a $ilj pro"je # 'tavova ili #vjere ja )itatelja& <ri't#p tre4a 4iti ei8rava & U prvo" %ijel# tre4a a'tojati prevla%ati ili e#trali8irati po)et i otpor )itatelja i priv#(i po8or o't& U i8laga j# tre4a ave'ti #vjerljive arg#"e te i #!a8ati a
22+

a: %o4re vije'ti* lo>e vije'ti*

agovara je i

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* nav.dj.* +,,2&* 'tr& :=& I'to& 'tr& -:6

/,

"og#(# !ori't )itatelja #!oli!o #%ovolji va>oj "ol4i& <i'"o je

aj4olje 8avr>iti '

prije%logo" >to 4i )itatelj tre4ao po%#8eti ili po avlja je" "og#(i; !ori'ti& I 9or"ativ a pi'"a 'l#@e 8a tra@e je ili pr#@a je i 9or"a$ija& Naj%jelotvor iji je i8rava pri't#p te #lj#%a i i"per'o ala to &2/

,.1.2.2. 1zvje#a
Kao i #'"e a po'lov a i8vje>(a* i8vje>(a # pi'a o" o4li!# '# o4je!tiv o !o"# i$ira i )i je i) i pri!a8i o o%reBe o" po'lov o" a'pe!t#& O i '# 4it i pri o%l#)iva j#* i 9or"ira j# i rje>ava j# pro4le"a # po%#8e(#& e'to 'a%r@e veli!# !oli)i # 'lo@e i; i 9or"a$ija* 'toga i; je 4it o logi)!i orga i8irati i prilago%iti p#4li$i& Ele"e ti i8vje>(a '# a'lov a 'tra i$a* poprat o pi'"o ili poprat i %opi'* 'a@eta!* 'a%r@aj* #vo%* glav i %io te!'ta* 8a!lj#)a!* prepor#!e* %o%a$i* pri"jeri i popi' literat#re&2:

,.1.2.!. /opisi2 e(mail i &aksevi

Dopi'i 'e #glav o" !ori'te # 'va!o% ev oj i ter oj po'lov oj !o"# i!a$iji* a !ori' i '# !a!o 4i 'e i 9or"a$ije !o"# i$irale ve(e" 4roj# lj#%i i'tovre"e o& O4li!ova i '# je8grovito i e9or"al o* i 'l#@e 8a 4r8 prije o' i 9or"a$ija& Moraj# 'a%r@avati 'lje%e(e ele"e te: %at#"* i"e pri"atelja* i"e po>iljatelja* a'lov* glav i %io te!'ta i potpi'& E?"ail 'e pre o'i ele!tro '!i" p#te" i i"a o4li! %opi'a& Ma je je 9or"ala i !ori'ti 'e 8a 4r8i prije o' !rat!i; por#!a& <#te" e?"aila 'vi 8apo'le i$i i !ori' i$i i"aj# i8rava pri't#p "e a%@"e t#& <o'lje%i$a ra8voja i i"ple"e ta$ije ele!tro '!og prije o'a i 9or"a$ija je ra8voj %e"o!rat'!og i otvore og 'tila r#!ovoBe ja& Fa!'evi 'l#@e 8a 4r8 i je9ti prije o' %o!#"e ata !oji i'# api'a i # ele!tro '!o" o4li!#* ta!oBer o i #je% o %aj# i !opij# %o!#"e ta& Stil pi'a ja je 'li)a %opi'#& 22

,.1.2.3. 1zvje#a za javnost

I8vje>(a 8a jav o't '# aj)e>(i o4li! po're%ova ja i 9or"a$ija # jav o't p#te" "e%ija& Do4re o4jave '# !rat!e* je8grovite* i 9or"ativ e* i prije 'vega* pri"jere e 8a
2/ 2:

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* nav.dj&* 'tr& -:6?-22& U'p& I'to* 'tr& -2=?-25& 22 U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* nav.dj.* 'tr& -3-?-3/&

/-

o4javljiva je& Ia!o je ovaj a)i !o"# i!a$ije te@e !o trolirati o% pla(e og ogla>ava ja o !o% p#4li!e i"a ve(# vjero%o'toj o't& DI'tra@iva je raBe o # 0o' i i Ger$egovi i +,,3& 7o%i e po!a8#je %a !#p$i vi>e vjer#j# i 9or"a$ija"a !oje %o4ij# p#te" ovi '!i; )la a!a ili ra%io i TV e"i'ija A==OC* ego p#te" ogla>ava ja A+/OC&M23 I8vje>(a 8a jav o't tre4aj# 'a%r@avati i"e ili logo orga i8a$ije* %at#" 'la ja i8vje>(a i po potre4i %at#" o4jave* 'vr;#* %o%at e i 9or"a$ije i !o ta!t& I8vje>(i"a 8a jav o't "o@e"o ajavljivati i pla'irati vije'ti ili reagirati a e>to& Ali* "ora"o i"ati a #"# %a ije 'va!a vije't 8a i"ljiva jav o'ti* o% o' o* %a o 'va!oj* pa i e8 at oj pro"je i # orga i8a$iji e tre4a o4avje>tavati jav o't&2=

:&-&/& U'"e e i vi8#al e pre8e ta$ije

U'"e e i vi8#al e pre8e ta$ije '# !o"4i a$ija #'"e e i pi'a e !o"# i!a$ije* te 8a;tijevaj# 9i8i)!# pri'#t o't pre% p#4li!o"& U'pje> e pre8e ta$ij'!e vje>ti e '# #)e ' vre"e o" i vje@4a je"& Vje>ti e !oje tre4a ra8vijati i jegovati pore% pripre"e "aterijala '# po8 ava je te; i)!i; po"agala* or"e i8gle%a i %r@a ja* te ta!oBer 'pre" o't a %ijalog i !ori>te je povrat i; i 9or"a$ija 8a prilago%4# pre8e ta$ije p#4li$i& I8ra%a pre8e ta$ije 'e o%vija # e!oli!o !ora!a* 'lje%e(i" re%o'lije%o": pretpi'a je* pi'a je* prilagoBava je 9or"at# pre8e ta$ije* #'!laBiva je "aterijala ' ra'polo@ivi" vre"e o" i pregle% a ali8e p#4li!e& Na op(i %oja" pre8e ta$ije #tje)# 'tr#!t#ra i 'a%r@aj* 'til i8laga ja* i8gle% i %r@a je* !ori>te je vi8#al i; po"agala te o%govara je a pita ja& U pi'a j# pre8e ta$ije tre4a vo%iti ra)# a %a p#4li!a aj4olje pa"ti o o >to je re)e o a po)et!# i a !raj#& Stoga a po)et!# tre4a re(i o )e"# 'e govori* # 're%i i i%e govor i a !raj# tre4a po oviti o )e"# 'e govorilo& I8laga je pre8e ta$ije tre4a #vje@4ati* 4ilo govore je" a gla'* ' i"a je" a a#%io ili vi%eo vrp$i ili pre% "a jo" gr#po" lj#%i& Na)i i8laga ja i"a ajve(i #tje$aj a !o a)a %oja"& Ta!oBer tre4a pa8iti a vrije"e !a!o pre%ava je i 4i 4ilo i pre%#go iti pre!rat!o& Never4al i 8 a!ovi i"aj#
23

M& IIF* S& K#!i(* M& GUSIF* Pona#anje potro#aa* E!o o"'!i 9a!#ltet Sve#)ili>ta # Mo'tar#* Mo'tar* +,,6&* 'tr& +,+& 2= VERIF* D&* ZAVRL* F&* RIJAVE1* <&* TKALA1* A&* LA1O* K&: Odnosi s medijima* Ma'"e%ia* Zagre4* +,,:&* 'tr& 62& :, TOMIF* Z&* nav.dj.* 'tr& :=/&

/+

ve(i #tje$aj o% ver4al i;* 'toga '# i8gle% i %r@a je 4it i 8a #'pje> # pre8e ta$ij#& Sa"o#vjere * op#>te pita ja p#4li!e& Dire!t a !o"# i!a$ija ' p#4li!o" tije!o" pre8e ta$ije o"og#(ava pre8e tator# %a # !o"# i!a$ij'!o" pro$e'# !ori'ti povrat # i 9or"a$ij# !oj# pri"a o% p#4li!e te '#!la% o joj prilagoBava i "ije ja pre8e ta$ij# # 'vr;# po'ti8a ja >to 4olje ra8#"ljivo'ti o% 'tra e p#4li!e i #)i !ovito'ti pre8e ta$ije&25 i pro9e'io ala i8gle% i %r@a je po"a@# vjero%o'toj o'ti i a #)i !ovito'ti pre8e ta$ije& Za !raj pre8e ta$ije tre4a o'taviti vrije"e 8a o%govore

:&-&:& Sa'ta $i i pregovori

Sa'ta $i i pregovori '# gr#p e po'lov e a!tiv o'ti* o% o' o o4li$i po'lov e !o"# i!a$ije !oja 'e o%vija # '!#pi a"a& D<repo8 atljivi tipovi po'lov i; 'a'ta a!a '#: ? ? ? ? O4je!tiv i 'a'ta $i: 9o!#' je a )i je i$a"a* %o4ri '# 8a a ali8ira je po8a%i e pro4le"a i 8a prepo8 ava je pre% o'ti i e%o'tata!a& Kreativ i 'a'ta $i: %o4ri '# 8a ra8vija je 'trate>!i; op$ija* g%je '# #)e' i$i o;ra4re i %a %aj# 'voje "i>lje je& I 'pirativ i 'a'ta $i: 9o!#'iraj# 'e a i 'pira$ij# '#%io i!a A pr& ra8vija je vi8ije o 4#%#( o'tiC& Sa'ta $i pro$je e: 9o!#'iraj# 'e <o'e4 o '# !ori' i a!o i 'pirativ i; 'a'ta a!a& ? Sa'ta $i o%l#!e: %o o'e 'e !o a) e o%l#!e&M26 Sa'ta $i "og# 4iti 9or"al i ili e9or"al i* a >to #tje)e 'a"a 'vr;a 'a'ta !a& O i 8a;tijevaj# 8 a)aj a 're%'tva i vrije"e 8a orga i8a$ij# i prove%4#* ali pre% o't je >to 'e
25 26

a M8aZ i MprotivZ o o%reBe i" "i>lje ji"a&

>to 'e %oBe %o preli"i ar i; re8#ltata !reativ i; i

U'p& M& J& ROUSE* S& ROUSE* nav.dj&* 'tr& -3=?-=5& A& MAR1ETIF* DKa!o #'pje> o vo%iti po'lov i 'a'ata a!M* ;ttp:LLRRR&!vali'&$o"Li %eS&p;pV optio W$o"X$o te tYvieRWarti$leYi%W+-::!a!o?#'pje o?vo%iti?po'lov i?'a'ta a!Y$ati%W-,/:"e a%er'!a? p'i;ologijaYIte"i%W2/-* A-/&K&+,-,&C

//

o!#plja je" vi>e lj#%i la!>e %ola8i %o i%eja i rje>e ja pro4le"a ego >to je to 'l#)aj !a%a to ra%i poje%i a$& Kao i !o% pre8e ta$ija* ver4al e i a #'pje> o't 'a'ta !a #veli!e #tje)e pore% ever4al a !o"# i!a$ija* a 4it i '# i 9i8i)!i ele"e ti !ao >to je ra'pore%

'je%e ja* "je'to i vrije"e 'a'ta !a* a po'e4 o je 4it o #)i !ovito voBe je& O%govor o't 8a #'pje> o't 'a'ta !a je a vo%itelj#* o% o' o pre%'je%avaj#(e" )la # '!#pi e& <ore% toga o je 8a%#@e 8a i8ra%# % ev og re%a* ola!>ava je i 'ti"#lira je ra'prave* o%reBiva je te"pa* 'a@eta! 'a'ta !a i %i'tri4#$ij# 8api' i!a& Ta!oBer* vo%itelj 'a'ta !a o%reB#je i %ogovara "je'to 'a'ta !a te pla ira ra'pore% 'je%e ja& Svi 'a'ta $i* !a!o 9or"al i ta!o i e9or"al i 8a;tijevaj# pi'a # %o!#"e ta$ij#* to '# #o4i)aje o % ev i re% i 8api' i!& D ev i re% je popi' te"a o !oji"a (e 'e ra'pravljati a 'a'ta !#& Zapi' i! 'a%r@i %etalja 8api' o og >to je i8govore o a 'a'ta !# >to je rjeBi 'l#)aj& e>(e 'e ra%i o 'a@et!# ili o %o e'e i" o%l#!a"a& Zapi' i! tre4a 4iti to)a i o4je!tiva te 'a%r@avati ele"e te !ao >to '# %at#"* "je'to* vrije"e o%r@ava ja i popi' a8o) i;& Nepo're% o a!o 'a'ta !a 8api' i! tre4a pro'lije%iti 'vi"a !oji '# 'a'ta !# pri'#'tvovali !ao i o i"a !oji '# po8va i a i'# %o>li* !a!o 4i "ogli # ijeti i'prav!e %o! '# %etalji 'a'ta !a jo> 'vje@i # 'je(a j# '#%io i!a& D<regovore "o@e"o %e9i irati !ao 'o$ijal i pro$e' i tera!$ije i !o"# i!a$ije "eB# lj#%i"a 'a 'vr;o" po'ti8a ja traj og 'pora8#"a 8a' ova og a e!i" 8aje% i)!i" i tere'i"a* a 've !a!o 4i 'e po'tigli 8a%a i $iljevi i i84jegli !o 9li!ti&M3, S o48iro" a traja je pregovori "og# 4iti je% o!rat i ili !o ti #ira i& A!o 'e #8"e # o48ir i';o% pregovora ra8li!#je"o tri glav a tipa: i tegrativ i* %i'tri4#tiv i i %e'tr#!tiv i& I tegrativ i pregovori # apreB#j#* i8graB#j# i o%r@avaj# %o4re o% o'e a ji;ov $ilj je o4o'tra i o'je(aj po4je%e& U %i'tri4#tiv i" pregovori"a pregovara)!e 'tra e pregovara)!e 'tra e a'toje po4ije%iti 4e8 o48ira a'toje po4ije%iti 4e8 o48ira !a!av (e i';o% 4iti 8a '#prot # 'tra #& U %e'tr#!tiv i" pregovori"a a $ije # po4je%e& Ta!o %a po'toji opa' o't %a pre% o'ti po4je%e 4#%# "a je o% g#4ita!a !oje je pro#8ro)ila&3-

,.2. )everbalna poslovna komunikacija

3, 3-

M& J& ROUSE* S& ROUSE* nav.dj.&* 'tr& -6-& U'p& I'to* 'tr& -6-?-62&

/:

Never4al a po'lov a !o"# i!a$ija o% o'i 'e

a 'va!# !o"# i!a$ij# !oja

ije

govore a ili pi'a a* a "o@e 4iti a"jer a ili e a"jer a& Z4og ever4al e !o"# i!a$ije e "o@e"o e !o"# i$irati& Mo@e"o pre'tati govoriti* ali je op(e ito e"og#(e pre'tati 'lati ever4al e por#!e& Sa" po!#>aj %a "a'!ira"o !o"# i!a$ij# je por#!a& Doja" o 'va!oj o'o4i 'tje)e"o o% tre #t!a !a% '"o je #gle%ali& Do! 'e ver4al a !o"# i!a$ija o% o'i a 'tvar e rije)i !oje 'e !ori'te pri ra8govor#* ever4al a !o"# i!a$ija 'e 'a'toji o% " o>tva 8 a!ova o% !oji; 'va!i i"a 'voje 8 a)e je& Ti 8 a!ovi "og# potvr%iti* pro"ije iti ili egirati o o >to govori"o& Zato a> i8gle%* %r@a je i a)i 8 a!ovi"a& <ogre> o t#"a)e je ever4al i; 8 a!ova je %o'ta )e'to i #8ro! je " ogi; '#!o4a& Stoga je to) o ra8#"ijeva je ever4al i; 8 a!ova eop;o% o 8a to) # i eo"eta # !o"# i!a$ij# 4e8 D'"et ji i >#"ovaM& Ko ta!t o)i"a je vrlo 8 a)aja # 'va!o% ev oj !o"# i!a$iji& Ti !o ta!ti '# o4i) o !rat!i* jer 'e %#@i !o ta!t* o% o' o 8#re je # %r#g# o'o4# "o@e prot#"a)iti !ao prijet ja& S %r#ge 'tra e i84jegava je !o ta!ta o)i"a o%aje e'ig#r o't >to 'e "o@e prot#"a)iti i !ao epo>te je i laga je& <repor#)a 'e 5, %o 6,O vre"e a gle%ati '#govor i!# # o)i* ali 4e8 8#re ja&3+ <o i8ra8# li$a "o@e"o la!o prepo8 ati !o% '#govor i!a >e't o' ov i; o'je(a ja& To '#: ra%o't* t#ga* i8 e aBe je* 'tra;* lj#t ja i gaBe je& MeB#ti" 'lo@e a o'je(a ja !ao >to '# lj#4av ili lj#4o"ora 'e te@e prepo8 aj#& U e!i" !#lt#ra"a je #o4i)aje o %a 'e e"o$ije e i8ra@avaj# li$e"& Na pri"jer po8 ato je %a Japa $i pri!rivaj# e"o$io al e i8ra8e li$a& Ne!e ge'te '# # iver8al e !ao a pri"jer !li"a je ili o%"a;iva je glavo" 8a D%aM i D eM& Kli"a je glavo" '#govor i!a 'l#@i o'o4i !oja govori !ao 9ee%4a$!* o% o' o !ao potvr%a o oga >to govori te po%r>!a i ra8#"ijeva je& Ta!oBer e!e ge'te !ao >to '#: trlja je %la ova* #vija je !o'e ili tr8aji oge o%aj# ervo8# i apeto't&
3+

a !oji e>to i8govara"o 4it o #tje)# a por#!# !oj# >alje"o ver4al i"

U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& =-&

/2

<o'e4 a vr'ta !ret ji '# a"4le"i* a pri"jer o4li!ova je pr'ti"a 'lova V o8 a)ava po4je%#& Tjele' i !o ta!t varira 'a 't#p je" i ti" o'ti !oji po'toji i8"eB# %voje lj#%i& Naj)e>(i !o ta!t je r#!ova je& O o 'l#@i !ao po8%rav ili potvr%a %ogovora& vr't 'ti'a! o'tavlja 4olji %oja" o% la4avog r#!ova ja& Topli a po8%rava )e'to 'e i8ra@ava pre agla>ava je" te ra% je a ra8li)ite a)i e: ;vata je" >a!e o4je"a r#!a"a* ;vata je" 8a a%la!ti$#* ;vata je" 8a ra"e i 8agrljaje" o!o ra"e a& Orije ta$ija tijela i %r@a je tijela va@ i '# 8a 'o$ijal # i tera!$ij#& O4i) o orije tira"o 'voje tijelo pre"a o'o4i ' !ojo" pri)a"o& Nagi ja je pre"a o'o4i ' !ojo" !o"# i$ira"o po!a8#je 8ai tere'ira o't ili 8a4ri #to't a o%"i$a je %i'ta $ira o't& Lj#%i (e # ra8govor# 8a#8eti 'li)a polo@aj tijela !ao i '#govor i! a!o 'e ' ji" 'la@# ili a!o pre"a je"# i"aj# po8itiva 'tav& Op(e ito "i 'e pri"i)e"o o'o4a"a i 'tvari"a !oje a" 'e 'viBaj# i o%"i)e"o 'e o% o oga >to a' pri"i)#* a" 'e e 'viBa& Z a)i* 'vi ever4al i 8 a!ovi !oji agi j# ili otvaraj# pre"a %r#goj o'o4i

!o"# i$iraj# po8itiv e o'je(aje& To #!lj#)#je !o ta!t o)i"a* agi ja je pre"a %r#goj o'o4i* o'"je;* %o%ir& U %r@a j# tijela i %o%ir# 8a4ilje@e e '# ra8li!e i8"eB# "#>!ara$a i @e a& .e e )e>(e !ori'te %o%ir* !i"a je glavo" i ge'ti!#la$ij#* %o! je 8a "#>!ar$e tipi) o agi ja je aprije% i po!reta je tijela i og#&3/ Svi lj#%i i"aj# 'voj o'o4 i pro'tor 'a evi%ljivi" gra i$a"a # #tar !oji; e @eli"o %a a" it!o 8a%ire& I ti" i" i %o4ri" prijatelji"a o"og#(e je #la8a! # taj pro'tor 4e8 elago%e* %o! po8 a i!e i 'tra $e %r@i"o a #%alje o'ti va ti; evi%ljivi; gra i$a& 0li'!a i ti" a 8o a 'e pro'tire -2 $" o% tijela i # j# "og# #(i* 'a"o #8 po'e4 # %o8vol#* volje e o'o4e& I ti" a 8o a je pro'tor o% -2 %o :2 $" o% tijela !oja 'e e>to 'la4ije )#va o% 8o e 4li'!e i ti" o'ti ali a!o # j# #Bete epo8va i "o@ete o)e!ivati agre'iv # rea!$ij#& Na :3 %o -+, $" je li) a 8o a # !ojoj 'e o%vija i te 8iv ija !o"# i!a$ija& Dr#>tve # 8o # )i i pro'tor a -+, %o /3, $" o% tijela i o a 'e !ori'ti !o% po'lov e !o"# i!a$ije* # pro%avao i$a"a ili a #li$i& Jav a 8o a je i8va /3, $" o% tijela i to je 8o a !oja
3/

aj)e>(e po'toji !a%a 'e govor i! o4ra(a "a'i&

U'p& R& FOK* av& %j&* 'tr& =+&

/3

Ra8li)ite !#lt#re propi'#j# ra8li)ite ra8"a!e* e'pora8#"e i '#!o4e&

epo8 ava je pravila "o@e #8ro!ovati

Na>a o%je(a* 9ri8#ra* >"i !a* a!it* i o'tali "o% i i i i %o%at$i pre%'tavljaj# a)i e 'a"oi8ra@ava ja& Na)i a !oji 'e pri!a8#je"o "o@e #p#(ivati a a> %r#>tve i a a># o'o4 o't& O%je(a # polo@aj* et i)!# pripa% o't* 4ra) i 'tat#'* pa )a! i

po'lov o" o!r#@e j# "orala 4i o%govarati: 'tat#'# i prigo%i* vr'ti po'la* go%i a"a @ivota* 'e8o i* %o4# %a a* !#lt#rolo>!oj 're%i i i tjele' o" #'troj#&3: DVa@ o't ever4al e !o"# i!a$ije # po'lov o" o!r#@e j# je ogro" a: %r@a je* i8ra8 li$a i #!#pa va j'!i i8gle% o'o4e "og# i"ati pre'#%a #tje$aj pre%ra'#%a a ra% o" "je't# o% o'i 'e a i8gle% %jelat i!a&M32 a %o o>e je %io o%l#!e o 8apo>ljava j#* %o%jeli ra% i; 8a%ata!a* )a! i pro"a! #(a& Z ata

2& ZAKLJUAK

<o'lov a !o"# i!a$ija 'l#@i 8a pro"o$ij# proi8vo%a* #'l#ga ili 'a"e orga i8a$ije* te 8a i 9or"ira je # #tar ili i8"eB# %vije i vi>e orga i8a$ija* a 've # $ilj# >to #'pje> ijeg po'lova ja& Orga i8a$ija %aje !o te!'t po'lov oj !o"# i!a$iji* 'toga (e 'tr#!t#ra orga i8a$ije %ire!t o #tje$ati a !o"# i!a$ij# # #tar orga i8a$ije& Sva!a o% 'tr#!t#ra i"a 'voje pre% o'ti i e%o'tat!e* !oja (e 'e 'tr#!t#ra pri"ije iti # o%reBe oj orga i8a$iji ovi'i o% je i; potre4a& 0e8 o48ira a orga i8a$ij'!# 'tr#!t#r# # orga i8a$iji 'e #vije! pore% 9or"al e ra8vija i e9or"al a !o"# i!a$ija !oja (e 4iti i te 8iv ija # orga i8a$ija"a # !oji"a 9or"al a !o"# i!a$ija e pr#@a %ovolj o i 9or"a$ija >to "o@e #'poriti ili # potp# o'ti o e"og#(iti po'lov e pro$e'e& Orga i8a$ija je %i a"i)a i pro"je jiv '#'tav* i #!oli!o 'e # o%reBe o" tre #t!# ve(i a i 9or"a$ija # orga i8a$iji pre o'i e9or"al i" !a ali"a* to "o@e 4iti po!a8atelj potre4e 8a reorga i8a$ijo"* jer i%eal a orga i8a$ij'!a 'tr#!t#ra te@i 4iti >to 4li@a 'tvar o" 'ta j#&

3: 32

U'p& E%#ar% OSREDEKI: Odnosi s javno#u* Na!la%a E%o* Zagre4* -662* 'tr& +:,& R& FOK* av& %j&* 'tr& =,&

/=

<o'lov a !o"# i!a$ija 'e javlja # pi'a o" i #'"e o" o4li!#* !oji (e 'e o4li! pri"ije iti ovi'i o po>iljatelj#* pri"atelj# i priro%i 'a"e i 9or"a$ije& U 9or"al oj !o"# i!a$iji pre% o't i"a pi'a a !o"# i!a$ija* )a! 'e i #'"e a !o"# i!a$ija* !ao >to '# po'lov i 'a'ta $i* p#te" 8api' i!a o4li!#je # pi'a # !o"# i!a$ij#& Za #)i !ovit# po'lov # !o"# i!a$ij# aj4olje re8#ltate %aje !o"4i a$ija a#%itiv i; i vi8#al i; 're%'tava& Ne"og#(e je pov#(i ja' # gra i$# i8"eB# o4li!a po'lov e !o"# i!a$ije jer 'e o i pre!lapaj# i !o"4i iraj#& Na ra8voj po'lov e !o"# i!a$ije %ire!t o #tje)e i ra8voj te; ologije& Upora4a ra)# ala !ao 're%'tva p#te" !ojega "o@e"o vr>iti prije o' 8v#!a* 8api'a i 'li!a* i 've to # real o" vre"e # pr#@a 4roj e "og#( o'ti !o"4i a$ije o4li!a po'lov e !o"# i!a$ije ' $ilje" aj#)i !ovitijeg prije o'a i 9or"a$ije& Ia!o 'e po% po'lov o" !o"# i!a$ijo" # prvo" re%# "i'li a ver4al # !o"# i!a$ij#* ever4al a !o"# i!a$ija i"a veli!i #tje$aj& I8gle%* ge'te* to gla'a* po!reti i %r@a je tijela %aj# !o te!'t por#$i !oja 'e o%a>ilje i vrlo '# 4it i # po'lov o" o!r#@e j#& Na> i8gle% i %r@a je !a!o # po'lov o" ta!o i # privat o" @ivot# tre4aj# 4iti #'!laBe i ' a>o" po8i$ijo" i po'lo" !oji o4avlja"o a taj a)i po'ti@e"o ve(# vjero%o'toj o't !o% 'voji; '#govor i!a& Do4ar i #'pje>a !o"# i!ator 'e e raBa* o #)i* vje@4a i ra8vija 'voje !o"# i!a$ij'!e vje>ti e& U)i !ovito !o"# i$ira je # po'lov o" o!r#@e j# ovi'i o " o>tv# 9a!tora* i vjerojat o i!a%a e(e"o po'ti(i 'avr>e e re8#ltate ali #!oli!o 'e o o ra%i '"i'le o i pla ira o "og#(e je po'ti(i "a!'i"ala #)i a! i 4iti #'pje>a !o"# i!ator&

/5

LITERATURA
IIF* * M#ri'* KUKIF* Slavo* GUSIF* Meli!a* Pona#anje potro#aa* E!o o"'!i 9a!#ltet Sve#)ili>ta # Mo'tar#* Mo'tar* +,,6& FOK* Re ata* Poslovna komunikacija2 + J %op# je o i8%&* Grvat'!a 've#)ili> a a!la%a* <#)!o otvore o #)ili>te* Zagre4* +,,3& KORDIF* Da e* Organizacija poduzea* Naro% i li't* Mo'tar* -66=& KUN1ZIK* Mi$;ael* ZI<FEL* A'tri% * Uvod u publicistiku znanost i komunikologiju * Za!la%a Frie%ri$; E4ert* Zagre4* -665& OSREDEKI* E%#ar%* Odnosi s javno#u* Na!la%a E%o* Zagre4* -662& ROUSE* Mi$;ael J&* ROUSE* Sa %ra * Poslovne komunikacije2 Ma'"e%ia* Zagre4* +,,2& SIKAVI1A* <ero* NOVAK* Poslovna organizacija* /?%op# je o i8%a je* I 9or"ator* Zagre4* -666& /6

SIKAVI1A* <ero& SKOKO* Grvoje* TI<URIF* Dar!o* DALIF* Marti a* Poslovno odluivanje* I 9or"ator* Zagre4* -66:& TOMIF* Zora 2 Odnosi s javno#u $ teorija i praksa* SN op'i'* Zagre4?Sarajevo* +,,5& VERIF* Deja * ZAVRL* Fra $i* RIJAVE1* <etja* TKALA1* A a* LA1O* Kri'ti a: Odnosi s medijima* Ma'"e%ia* Zagre4* +,,:& Vo TGUN* Frie%"a S;#lt8* Kako me usobno razgovaramo* Er#%ita* Zagre4* +,,-

IZVORI:
1areer' S!ill' Li4rarN+ Communication *kills* + i8%a je* Ferg#'o * NeR Uor!* +,,-& MAR1ETIF* A %reja* DKa!o #'pje> o vo%iti po'lov i 'a'ata a!M* Q;ttp:LLRRR&!vali'&$o"Li %eS&p;pVoptio W$o"X$o te tYvieRWarti$leYi%W+-::!a!o? #'pje o?vo%iti?po'lov i?'a'ta a!Y$ati%W-,/:"e a%er'!a?p'i;ologijaYIte"i%W2/-T* A-/&K&+,-,&C MATIF* Al%ija a* D<o'lov a !o"# i!a$ijaM* Q;ttp:LLRRR&po%#8et i!&i 9oLi %eS&p;pL;rLpo'lov a?!o"# i!a$ija?i?po aa je T* A/,& IK& +,-,&C& MATIF* Al%ija a* D<o'lov a !o"# i!a$ija: Op(e ito o !o"# i!a$ijiM* Q;ttp:LLRRR&po%#8et i!&i 9oLi %eS&p;pL;rLpo'lov a?!o"# i!a$ija?i?po aa jeL-?ope ito?o? !o"# i!a$ijiT* A/,& IK& +,-,&C&

TOMIF* Zora DRa8i e !o"# i!a$ijeM* Q;ttp:LLRRR&8ora to"i$& etLi %eS&p;pV optio W$o"X$o te tYvieRWarti$leYi%W-:/:ra8i e?!o"# i!a$ijeY$ati%W:+:politi$!o? !o"# i$ira jeYIte"i%W6:T* A +5& IK& +,-,&C& D<o'lov i ra8govor* pripre"a i voBe je po'lov og ra8govoraM* Q;ttp:LLRRR&!o"# i!ologija&!o"# i$ira je&r'Li%&p;pVi%W63T* A-+&K&+,-,&C& :,

:-