ISO 9000: 2005

FUNDAMENTOS
Y
VOCABULARIO

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 Fundamentos y Vocabulario
ISO 9000:2005

Términos Relativos a la Términos Relativos a la Términos Relativos al Términos Relativos a la Términos Relativos a la
Calidad Gestión Proceso y al Producto Documentación Conformidad y Auditoría

Calidad Sistema Proceso Documento Conformidad

Sistema de No
Requisito Procedimiento Registro
Gestión Conformidad

Sistema de
Satisfacción Plan de Acción
Gestión de la Instructivo
del Cliente Calidad Correctiva
Calidad

Manual de Acción
Capacidad Eficiencia
Calidad Preventiva

Eficacia Auditoría

Política de Evidencia
Calidad Objetiva

Objetivo de Hallazgos de
Calidad la Auditoría

Evidencia de
la Auditoría

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 1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

1.1 CALIDAD
GRADO EN EL QUE UN
CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS
INHERENTES CUMPLE CON
LOS REQUISITOS.

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 1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

1.2 REQUISITO
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA
GENERALMENTE IMPLÍCITA U OBLIGATORIA

Son los generados por las partes

interesadas.

Gobierno Legales Cliente

Reglamentarios
Sector

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 1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

1.3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
¿Se
cumplió
con lo
acordado?

INDICADORES

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 1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD

1.4 CAPACIDAD

Aptitud de una
organización, sistema o
proceso para realizar un
producto que cumple los
requisitos para ese
servicio.
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 2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

2.1 SISTEMA
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactuan.

Sistema de
Gestión Sistema de Gestión
Ej. Sistema de de la Calidad
gestión Contable,
Ej. Dpto. de
Gerencial,
Aseguramiento de la
Comercial, etc.
Calidad

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 2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

2.2 SISTEMA DE GESTIÓN

Sistema para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA: Un sistema de gestión de una
organización podría incluir diferentes sistemas
de gestión, tales como:
un sistema de gestión de la calidad, un sistema
de gestión financiera o un sistema de gestión
ambiental.
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 2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

2.3 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
INCLUYE:
 Establecimiento de la política de la calidad
 Establecimiento de los objetivos de calidad
 La planificación de la calidad
 El control de la calidad
 El aseguramiento de la calidad
 La mejora de la calidad

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 2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

2.4 Y 2.5 EFICIENCIA Vs. EFICACIA

Extensión en que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan
2.4 EFICACIA los resultados planificados

Relación entre los resultados

alcanzados y los recursos
utilizados
2.5 EFICIENCIA

EFICIENCIA: Hacer correctamente las cosas; uso adecuado de los

recursos para obtener un fin.
EFICACIA: Hacer las cosas correctas; lograr los objetivos.
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 2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

2.6 POLÍTICA DE CALIDAD

Intenciones globales y orientación
de una organización relativas a la
calidad tal como se
expresan formalmente por la alta
dirección.

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 2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN

2.7 OBJETIVO DE CALIDAD

Algo ambicionado o pretendido,

relacionado con la calidad.

NOTA 1: Los objetivos de la calidad generalmente se basan en

la política de la calidad (3.2.4) de la organización.
NOTA 2: Los objetivos de la calidad generalmente se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización.

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 3. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

3.1 PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados.

NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son

generalmente resultados de otros procesos.

PRODUCTO O
ENTRADA Transformación SALIDA SERVICIO

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 3. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

3.2 Y 3.3 PROCEDIMIENTO Vs. INSTRUCTIVO

3.2 PROCEDIMIENTO: Forma especificada

para llevar a cabo una actividad o un proceso.

3.3 INSTRUCTIVO: Forma especificada para

llevar a cabo una Tarea.

Procedimiento Instructivo
Tareas
Actividades

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 4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

4.1 Y 4.2 DOCUMENTO Vs. REGISTRO

DOCUMENTO REGISTRO
INFORMACIÓN Y SU
DOCUMENTO QUE PRESENTA
MEDIO DE SOPORTE RESULTADOS OBTENIDOS O
EVIDENCIA

Define lo que se debe hacer Registra lo que se hizo

Se puede actualizar No se puede modificar

Orienta el cumplimiento de los Evidencia el cumplimiento de los

requisitos requisitos

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 4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

4.3 PLAN DE CALIDAD

Documento que especifica qué

procedimientos, recursos, Quién, cuándo,
debe aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato específico.

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 4. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

4.4 MANUAL DE CALIDAD

Documento que especifica el
Sistema de Gestión de la Calidad
de una organización

INCLUYE:
El alcance del SGC y el desarrollo de los requisitos de la norma
declarados, incluyendo los detalles y la justificación de las
exclusiones.
Los procedimientos documentados establecidos en el sistema
están referidos en la sección correspondiente y el total de ellos
en la lista maestra de documentos.
La secuencia e interacción de los procesos enunciada en el
Mapa de Procesos.
La Política y los Objetivos de la Calidad.
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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

5.1, 5.2 Conformidad Vs. No Conformidad

• CONFORMIDAD • NO CONFORMIDAD

ACCIÓN ACCIÓN
DE DE
MEJORA CONTROL

REQUISITOS

Acción Acción
Correctiva Preventiva
REQUISITOS

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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

5.3 Y 5.4 ACCIÓN CORRECTIVA Vs. ACCIÓN PREVENTIVA

ACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no
deseable.

ACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación
potencial no deseable.
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 5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

5.5 Y 5.6 AUDITORÍA Vs. EVIDENCIA OBJETIVA

AUDITORIA
Proceso sistemático, independiente y documentado
para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoría.

EVIDENCIA OBJETIVA
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Medios de Obtención:

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5. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD Y AUDITORÍA

5.7 Y 5.8 HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA Vs.

EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA
Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA
Evidencia de la auditoría registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son
verificables.
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