MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEPARTAMENTO RESERVACIONES

rea: Ventas Departamento: Reservaciones

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Agosto 2012 1 De: Sustituye a: De:

Ingreso de reservaciones Titulo: Objetivo: Polticas: Asegurar la estancia del husped al ofrecerle las mejores tarifas. No ingresar mas personas de las permitidas en las habitaciones Respetar la tarifa de acuerdo a la temporada. Los huspedes de 0 a 6 aos se clasifica como infante, de 7 a 12 aos se clasifican como menores y los huspedes de 13 aos en adelantes son junior. Los infantes no tienen costo alguno, menores pagan una tarifa especial, los Junior pagan tarifa de adulto. Una vez que el husped reciba su clave de confirmacin deber de presentarla en recepcin el da de su llegada. No duplicar la reservacin.

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Actividad Revisar el sistema extranet, donde se reciben los correos de

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reservaciones.
Imprimir las reservaciones del da por agencia Identificar las reservaciones de cada agencia Ingresar la reservacin en el sistema INNSIT FRONT

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Revisar que todo este correctamente (Fecha de entrada, fecha de salida, Numero de pax clasificado por adultos, menores e infantes, tipo de habitacin, agencia de reservacin, tipo de cambio en pago Nombre completo separado por comas y empezando por apellido paterno, tipo de cliente, tipo de pago, observaciones, direccin, telfono, procedencia. Confirmar la reservacin en el sistema Extranet. Enviarle la clave de confirmacin al husped por correo o fax.

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Cancelacin de reservacin Dar de baja la reservacin para tomar en cuenta la habitacin para otros huspedes. Se cancelan automticamente las reservaciones que no sean pagadas a tiempo. Se cancelan las reservaciones cuando no es enviado el voucher de depsito. Las cancelaciones de reservacin deben hacerse y reportarse con anticipacin de lo contrario tendrn penalizacin de una noche. Todo manifiesto de cancelacin debe ser enviado por la agencia mediante la que se reservo en caso de que se haya reservado por ese medio. El manifiesto de cancelacin deber ser enviado al mail del departamento. Es muy importante tomar nota que un cambio o cancelacin no procesada como es debido, afecta tanto al porcentaje de ocupacin con los del cliente. Los siguientes puntos estn basados para el buen funcionamiento de las papeletas hechas para estos casos.

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Actividad Ingresas al programa INNSIST FRONT Ingresar la clave de confirmacin para identificar la reservacin. Seleccionar icono opciones Dar clic en cancelar

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Se procede a elaborar inmediatamente el paso que corresponda: Solicitud de reembolso Cargo de No Show Por cancelacin fuera de tiempo Sin falta de garanta (se hace tambin la papeleta) Cambiar el deposito de fecha de llegada en la carpeta de deposito de reservaciones. Si es el caso enviar copia de la nueva papeleta de reservaciones. Enviado el respectivo cambio al cliente o agencia.

6).-si el receptor tiene fax, la confirmacin del cambio se otorga por la misma va, cerciorndose mediante los indicativos que fue bien recibido. 7).- En el caso (no show) se entregara el original de la cancelacin debidamente, soportado el gerente de recepcin quien nos firmara de recibido y podr efectuarlo y turnarlo a caja para cargarlo. 8).- la copia del cambio o reclamacin se archivara el file de cancelaciones del da. 9).- Se aplicara sello de cancelacin ala reservacin original.

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Dar a conocer la agencia de la cual proviene la reservacin.

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Depsitos
Garantizar el pago de una noche para reservar. Enviar Boucher va fax o correo electrnico. El depsito deber ser efectuado en Bancomer a la cuenta reservaciones. El depsito deber efectuarse en el lapso de tiempo acordado. Toda reservacin debe ser garantizada con un deposito cuando menos por una noche de la renta mas impuesto en su defecto con papeleta de garantizada por parte de agencias con crdito establecido El manejo de depsitos es un punto muy delicado, lo cual si no es bien procesado provoca consecuencias muy graves, por lo que se recomienda respetar los procedimientos implementados.

Responsable Auxiliar 1

Actividad Al recibir un depsito se elaborara la forma de recibo de depsito por reservacin que existe para tal efecto. Inmediatamente despus se proceder a efectuar el pago de depsito en caja de recepcin donde sellaran y firmaran de recibido original y copias. Se transcribe la informacin a la carpeta de deposito para reservaciones para as asignarles el numero de folio y de hoja correspondiendo, la asignacin en las mismas ser de acuerdo a la fecha de llegada. El original se le entregara al cliente, copia del folio de depsito del da y copia de la papeleta de reservaciones.

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Reembolsos Que el cliente recupere su dinero despus de una cancelacin. SE CONSIDERA MOTIVO DE DEPOSITO: Toda cancelacin de reservacin futura dentro del limite de establecido, de acuerdo a la poltica de cancelacin del hotel. Deposito no acreditado a reservacin pasada. Deposito no utilizado en su totalidad. Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes sealado se deber solicitar autorizacin del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la aplicacin del mismo despus de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a travs de requisicin del cheque.

Responsable Auxiliar 1

Actividad Se elaborara la solicitud de reembolso a la que despus sea asignable el numero correspondiente consecutivo se le vaciaran los siguientes datos: - Nombre de quien esta hecha la reservacin - Nombre de la agencia o compaa que reservo - Direccin - Ciudad, estado y pas de procedencia - Numero de folio - Fecha de entrada y salida de la reservacin - Cantidad que se adeuda - Motivo de reembolso - Especificar a quien o que agencia o compaa se le entregara el cheque. - Firma de quien elabora.

Documento

Auxiliar 1

Se entregarla solicitud del reembolso al departamento contable debindose recabar la firma de la persona que reciba.

Auxiliar 1

Se recoger el cheque en los das de contabilidad establezca para estos casos.

Auxiliar 1

Despus de recibir el cheque se proceder a enviarlo ala direccin indicada junto ala carta explicitara.

Auxiliar 1

Se archivara en el file de reembolso del mes cuidadosamente engrampado; a).- copia de solicitud de reembolso b).- copia del cheque c).- copia de la carta explicatoria.

Auxiliar 1

Se deber hacer la observacin correspondiente en la carpeta de depsitos. La omisin de cualquiera de estos puntos podra provocar la Duplicidad del reembolso y como consecuencia una responsabilidad. Si el hotel no acepto rembolsar ,el departamento de reservaciones mandara una carta al cliente explicndole por que la razn por lo que no procede la solicitud.

Auxiliar 1 Auxiliar 1

Elaborar papeleta de reembolso con lo datos del cliente. Recolectar firmas de autorizacin de responsables de ingresos.

Elabor:

Revis:

Autoriz:

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Modificacin de reservacin Corregir posibles errores o peticiones del husped. Modificar hasta que confirme el husped. Aumentar o disminuir la tarifa de acuerdo al tipo de habitacin y a la fecha de ingreso. Para cualquier modificacin el cliente debe de dar su clave de confirmacin

Responsable Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Actividad Recibir las peticiones del cliente Ingresar al programa intranet Imprimir la reservacin actual y modificada Ingresar al programa Inssit Front

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Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Identificar los cambios en la reservacin Ingresarlos al documento modificable Confirmarle al cliente que su reservacin ha sido modificada.

Elabor:

Revis:

Autoriz:

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Checar File Que recepcin tenga un soporte para que pueda comprobar al husped que su habitacin ha sido reservada. Incluir todos los cambios realizados. Clasificarlo por agencia, fecha, clave de confirmacin.

Responsable Auxiliar

Actividad Verificar que estn todos los soportes de las llegadas del da siguiente. Ingresar clave de confirmacin en el programa Innsist Front para verificar que los datos de la reservacin sean los correctos. Subrayar las fechas para que sea ms fcil de identificar. Clasificar los soportes de acuerdo a la agencia y clave de confirmacin de forma ascendente. Enviarlo a recepcin En caso de dudas en recepcin se disipan en ventas

Documento

Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Auxiliar Auxiliar

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Revis:

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Bloqueos de grupo
Reservar en grupos de personas habitaciones cercanas Cubrir el pago de todas las habitaciones de la primera noche. Enviar cambios requeridos a tiempo. Especificar nmero de acompaantes. Especificar las edades de los acompaantes. Especificar requerimientos adicionales

Responsable Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos Auxiliar de grupos

Actividad Ingresar al programa INNSIST Ir a reservaciones de grupo

Documento

Ingresar clave de confirmacin

Dar de alta el nombre del grupo

Registrar los das de estancia

Identificar si reservo mediante una agencia mayorista o minorista y registrarlo Especificar el tipo de habitacin y el numero de habitaciones que requieren Enviar claves de confirmacin.

Elabor:

Revis:

Autoriz:

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Titulo: Objetivo: Polticas:

Ingreso de grupos
Asegurar el total de habitaciones requeridas por el grupo y que sean asignadas de manera contigua. Por cada 10 habitaciones se otorga una cortesa. El depsito debe ser efectuado en tiempo y forma para garantizar las habitaciones, se deposita lo de una noche por cada hab. El resto se paga directo en hotel. Solo se otorgan habitaciones dobles. El cupo para cada habitacin doble va de 4 a 5 personas mximo.

Responsable Auxiliar Auxiliar

Actividad Abrimos el programa Innsist Front. Abrimos el panel de opciones y damos clic en Manejo de grupos. Buscamos las reservaciones por la clave de confirmacin que se le asigno al ingresar el bloqueo de grupo. Checamos que todos los datos estn correctos.

Documento

Auxiliar Auxiliar

Damos clic en ingreso de Rooming list. Capturamos los nombres de los futuros huspedes, en caso de traer acompaantes ingresar sus nombres y especificar edades. Guardar el grupo ingresado. Enviar claves de confirmacin de habitaciones a la agencia o al contacto mediante el que se reservo.

Elabor:

Revis:

Autoriz:

DIAGRAMAS DE FLUJO

FIGURAS UTILIZADAS EN DIAGRAMAS

Diagrama de Flujo Procedimiento: Ingreso de reservaciones

Inicio

Revisar el extranet

Imprimir reservaciones

Identificar reservaciones

Ingresar Reservaciones INNSIT

Revisar que todo este correctamente

Confirmar la reservacin en el sistema Extranet

Enviarle la clave de confirmacin al husped

Fin

Elabor:

Revis:

Autoriz:

Diagrama de Flujo Procedimiento: Cancelacin de reservacin

Inicio

Ingresas al programa

Cambiar el depsito de fecha

la copia del cambio o

Ingresar la clave de confirmacin Seleccionar icono opciones Dar clic en cancelar

Cancela

Se aplicara sello de cancelacin Dar a conocer la agencia de la

Enviado el respectivo

Fin

Se procede a elaborar

Cliente tiene fax

Solicitud de reembols Cargo de No Show

Enviarla y confirmar de recibido

Se entrega original debidamente soportado

Elabor:

Revis:

Autoriz:

Diagrama de Flujo Procedimiento: Cancelacin de reservacin

Inicio

Al recibir un depsito se

Inmediatamente despus se Se transcribe la informacin a la

El original se le entregara al

fin

Elabor:

Revis:

Autoriz: