La Revolucin Comercial

El Nuevo Comercio
Documento de Trabajo v. 0.4 CONFIDENCIAL Octubre 2012

The STRATAM Group 1563 Solano Avenue Berkeley, California 94707 Estados Unidos

STRATAM Latin America Av. Pte. Riesco 5711 Of. 602 Las Condes, Santiago 75-61114 Chile

2012. Este documento de trabajo es estrictamente confidencial y contiene informacin amparada por el secreto profesional. El contenido no deber ser copiado ni divulgado a ninguna persona sin la autorizacin escrita de STRATAM.

Nuestra situacin actual

La Revolucin comercial

Comercio eclm*
(hoy y por mucho tiempo)

e-commerce / tienda digital

(10 aos hasta 2005)

Comercio presencial
(150 mil + aos hasta 1995)

* en cualquier lugar y en cualquier momento

2012 Copyright STRATAM

Futuro

El futuro de nuestra cultura

2015 - 2020

El futuro del comercio

Comercio eclm

Comercio eclm

La Revolucin Coomercial
Nuevo Modelo
Retail Siglo 20 Marketing masivo El cliente va al local del comerciante Venta y atencin en un horario determinado Todo el proceso de adquisicin pasa en un mismo lugar Vitrinear, entender, probar, informarse, comprar, pagar, empaquetar, reclamar Nuevo Retail: comercio eclm Marketing personalizado El cliente se relaciona con el comerciante en cualquier lugar Venta y atencin 24/7/365 Las diferentes partes del proceso pueden pasar en diferentes lugares y momentos Proceso instantneamente social sin lmites Precio personalizado por cliente y circunstancia

Proceso preponderantemente individual o con integracin social a-sincrnica y acotada

Precio estndar por producto

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La Revolucin Comercial
Nuevo Modelo: comercio eclm

Clientes Ventas

2012 Copyright STRATAM

Fase 1: Seduccin y vitrineo

Fase 2: Decisin de compra y pago

Comercio eclm

Fase 4: Impresin y opinin

Fase 3: Recepcin del producto o servicio

La Revolucin Comercial
Declogo del comercio eclm
1. (Re)conocimiento mutuo Yo te conozco a ti (cliente al comercio) Vitrineo, experimento, estado de nimo y sensaciones corporales Informacin Rumores y mitos Y tu me conoces a mi (comercio al cliente) Acceso a tui comportamiento 2. Propuestas Yo te hago propuestas a tu medida y a tiempo (comercio al cliente) 4. Resolucin hacia la compra 5. Productos y servicios complementarios Up-grades Accesorios Asociados 6. Pago rpido, simple y seguro El cliente se siente siempre en control de su informacin financiera y confa que recibir ayuda rpida y competente en caso de equivocacin o arrepentimiento

3. Preguntas y Pedidos Yo te hago preguntas y pedidos (cliente al comercio) Observo las preguntas y pedidos de otros

Recibir asesora con expertos Compartir impresiones con amigos, compaeros, conocidos Compartir impresiones con desconocidos en situacin similar Experimentacin corporal y on-line focalizada Comparacin de precios y desempeo

Clientes Ventas
9. Celebraci0n de la compra y Aseguramiento de la Satisfaccin
El cliente tiene voz Se escucha la voz del cliente Resolucin rpida de: Insatisfacciones Pedidos Preguntas 10. Servicios de acompaamiento Entrenamiento y coaching Mantencin Seguros Remplazo 7. Entrega rpida e impecable Entrega donde el cliente lo pida Entrega de lo que el cliente espera Entrega puntual en el tiempo ms conveniente para el cliente Comunicacin permanente entre el comerciante y el cliente

8. Servicios de instalacin Instalacin de aparatos Instalacin de infraestructura

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La red eclm

Tienda espectculo

Nuevo Comercio
Red eclm + Tienda espectculo

Nuevo Comercio
Red eclm + Tienda espectculo

Transicin

La Transicin

2005 - 2015

La Transicin
Un fenmeno imparable Personas conectadas a la red Personas conectadas va mvil Personas con aparatos digitales mviles Experimentacin de productos online Integracin online & off-line

Demografa

Logstica express Pago seguro online

Transicin
Mvil y portable Tablets y smartphone se transforman en el nuevo estndar
Computacin en USA
50% 40% 30% 20% 10% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Tablet Netbook Notebook Desktop

Smartphone en USA
70% 60% 50% 40%
30% 20% 10% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Fuente: Forrester Research

Venta Smartphone Trafico Smartphone

Velocidad y aceleracin
Para alcanzar los 50 millones de usuarios, tom:
Telefono: 38 aos

Televisin: 13 aos

Internet: 4 aos

iPod: 3 aos

Facebook: 2 aos

iPad: 20 meses

Transicin
El mundo en la red Penetracin de Internet en 2011

90,0%
80,0% 78,6% 70,0% 60,0% 67,5% 61,3%

50,0%
40,0% 39,5% 30,0% 20,0% 35,6% 32,7% 26,2%

10,0%
0,0% Norte Amrica Oceana Europa Latino Amrica Medio Este Promedio Mundial Asia

13,5%

Africa

Fuente: Internet Word Stats

Velocidad y aceleracin
E-Commerce en electrnica: USA En el 2014 el acceso a Internet por smartphones desplazar a los desktop

Transicin
LATAM & Chile en la Red Internet en LATAM, 2012

Fuente:Subtel

Transicin
Chile: mvil y portable Penetracin internet y telefona en Chile [% cada 100 habitantes]
% cada 100 habitantes

160% 140%

120%
100% 80%

60%
40% 20%

0%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Telefona Mvil Telefona Fija Banda Ancha (Fija + Mvil)

Fuente:Subtel

Transicin
Tecnologas mvil y portable

Fuente:Subtel

Transicin
e-wallet

La revolucin de los medios de pago

Google Wallet: el pago ms seguro de la historia
Con un golpe en el smartphone paga la compra Google se asoci con Citi y MasterCard para introducir Google Wallet en mayo del 2011 en USA Inscripcin y PIN personal activable y desactivacin por el cliente Sincronizado con Google Offers: recibe y mantiene ofertas customizadas Almacena tarjetas de los programas de fidelidad de los proveedores Pilotos en New York y San Francisco en 2011 Adopcin en EE.UU. y Europa en 3 a 5 aos

Transicin
Pay Pal Pay Pal el nuevo desarrollo
Al dinero tradicional le quedan de 3 a 5 aos Pay Pal here: Aplicacin gratuita para lectura de tarjetas Couch commerce: Aplicacin creada por eBay y Pay Pal para comprar productos relacionados con el programa de TV que se est mirando

Abri una tienda fsica en Londres

Slo es posible comprar productos va online Click and collet y showrooming

Transicin
Apple: passbook

Transicin
Realidad aumentada La revolucin del shopping experiencial

Nueva Era del Comercio

Nueva era
Desde offline al Comercio eclm: USA El comercio al eclm en el presente ao superar al comercio offline

Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm USA

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Share del Comercio eclm Share de la venta Offline Share de las Ventas Online 6,1% 6,7% 52% 58% 54% 48% 47% 45% 50% 45% 40% 35% 30%

52%

53%

55%

25% 20% 15%

42%

46%

48%

7,0%

7,4%

7,6%

8,0%

10% 5% 0%

Nueva era
Desde offline al Comercio eclm: USA El comercio al eclm en el presente ao superar al comercio offline

Ventas Offline del retail vs Comercio eclm USA [MMUSD]

2000 20%

1800
1600 1400 1200 1000 8,0%

18%
16% 14% 12% 10% 6,1% 6,7% 7,0% 7,4% 7,6%

800
600 400 200 0 2009

8%
6% 4% 2% 0%

2010 Share de las Ventas Online

2011

2012 Ventas Tiendas Off line

2013

2014

Ventas Comercio eclm

Nueva era
Desde offline al Comercio eclm: Europa El comercio al eclm desde el 2011 est por sobre el comercio offline

Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm Europa

100% 50%

90%
80% 70% 60% 50% 50% 54% 58% 57% 50% 46% 42% 37%

45%
40% 35% 63% 48% 30% 25%

52%

40%
30% 20% 10% 0%

43%

20%
9,4% 10,1% 15% 10% 5% 0%

6,0%

6,9%

7,8%

8,8%

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Share del Comercio eclm

Share de la venta Offline

Share de las Ventas Online

Nueva Era
Desde offline al Comercio eclm: Europa El comercio al eclm desde el 2011 est por sobre el comercio offline

Ventas Offline del retail vs Comercio eclm Europa [MMEuro]

2000 30%

1800
1600 1400 1200 1000 15% 9,4% 10,1% 25%

20%

800
600 400 200 0 2009 2010 Share de las Ventas Online 2011 2012 Ventas Tiendas Off line 6,0%

6,9%

7,8%

8,8%

10%

5%

0% 2013 2014 Ventas Comercio eclm

Nueva era
Desde offline al Comercio eclm: Chile El comercio eclm alcanzar la mitad del mercado chileno al 2014
Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2012

Share Offline 72%

Share elcm 28%

Share online 5,3%

Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2014

Share Offline 52%

Share elcm 48%

Share online 7,0%

Nueva era
e-commerce en electrnica: USA La venta de electrnica online & Offline
Una clara tendencia en los ltimos 5 aos [2007 2011]

15% E-Commerce

2,6% Offline

Nueva era
e-Commerce en electrnica: USA Para el 2015 se espera una aceleracin de la venta online de electrnica originada principalmente por:
Ventas Online vs Ventas Offline de electrnica en USA en MMUSD
140 120

100
80 60 40 20 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Ventas online de Electrnica estndar

Ventas online de Electrnica acelerada

Ventas offline de Electrnica

Nueva era
e-Commerce en electrnica: USA Share de ventas electrnica online vs offline en USA

2011

20152015 Acelerado

2015 Acelerado
24%
52% 48%

76%

52%

48%

Share ventas electrnica online

Share ventas electr nica offline Shareventas electrnica online

Share ventas electrnica offli

Share ventas electrnica online

Share ventas electrnica offline

Nueva era
Comercio eclm en electrnica: USA Para el 2020 el comercio eclm en USA representar ms del 85% de las compras en electrnica
Estimacin del share del Comercio eclm vs share Venta Offline en USA
100%
90% 80% 70% 60%

50%
40% 30% 20% 10% 0% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Share del Comercio eclm Share de la venta Offline

Velocidad y aceleracin
Desde offline a online: Latinoamrica Chile es el nico pas que disminuye en los ltimos 2 aos su B2C como proporcin del PIB

B2C como proporcin del PIB

1,20% 1,00% 0,80% 0,60%

0,40%
0,20% 0,00% 2003 2004 2005 Brasil 2006 Chile 2007 Mxico 2008 2009 2010 2011 Amrica Latina
Fuent:e: AmricaEconoma Intelligence

CEG
China y LATAM continan creciendo

Fuente: GFK/CEA

Ganadores y Perdedores

Etapa de transicin
Principales agentes mundiales Tiendas de retail en EEUU que ms venden electrnica
Best Buy Radio Shack

Wal-Mart Apple Staples Amazon Costco

Etapa de transicin
Empresas perdedoras
Los hroes del pasado estn en crisis
Radio Shack
No ha generado una estrategia de venta online Sus ventas han cado ao tras ao Para sobrevivir han cerrado tiendas en EEUU a abrir pequeos locales en China

Circuit City han dejado de lado la fusin online-offline, optando por estrategias como:
Fracaso en estrategia comercial, centrada en ampliar el mix de productos, sin adaptarse al nuevo consumidor En el 2009 cerraron 567 tiendas en EEUU

Etapa de transicin
Empresas perdedoras Los hroes del pasado estn en crisis
Best Buy ha visto amenazado su negocio por el desarrollo de WalMart y Amazon, optando por estrategias como:
Hacer frente a Amazon Price Check, reemplazado los cdigos de barra tradicionales por otros exclusivos para sus tiendas
Copiar la estrategia de Wal Mart agregando mostradores donde se pueden retirar y devolver productos comprados online Potenciar la venta online y cerrar 50 de sus tiendas presenciales

Retail en USA
Cierre de tiendas 2012

Blockbuster Sears Kmart

500 100 120

Best Buy

50

Mortandad en Estados Unidos

Seleccin de tiendas desaparecidas en los 2000
Acorn Stores Ames Department Stores Inc. Arlan's Department Store Bradlees Britt's Department Store Linens 'n Things McCrory Stores Montgomery Ward Odd Job Stores, Inc. P.N. Hirsch

Caldor
Circuit City Stores E. J. Korvette G. E. M. Membership Department Stores Jack's Jamesway S. H. Kress & Co

Schulte-United
Stern's Steve & Barry's Syms Topp's Two Guys Woolco, founded by the F. W. Woolworth

Leggett

Zayre

Frys
20 tiendas regionales

Tech Services

Frys.com prices good for online purchases only. In-store items and prices at Fry's retail locations may vary. Some online offers are subject to prior sale and may not be available.

ABT

Garanta y Servicios

Price matching

Europa

Ventas en Europa 2011 en MM

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Retailer M ediaM arkt/Saturn Euronics Expert DSG International Kesa Electricals Fnac Electr.Partner* Boulanger Argos Ventas 20.6 15.1 (2010) 10.0 9.4 5.9 4.2 2.2 1.6 1.5e 1.3e Sede Germany Netherlands Switzerland UK UK France Germany France UK France

10 Conforama
Fuente: Veraart Research, Retail-index.com

Media Markt

Media Markt

Media Markt

Media Markt

Media Markt

Media Markt

MediaMarkt

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

EURONICS

John Lewis

Diferencial de precios

Electronic Consumer Goods

Best Buy, Walmart, Target, Costo

Electronic Consumer Goods + Amazon + EBay

Electronic Consumer Goods + Amazon + Ebay + Apple

Apple

Apple

Tiendas

27

51

73

101

135

170

204

251

283

323

363

382

Productos

Estrategias
2 polos muy claros

Precio Tienda digital Atencin Web

Tienda espectculo Tienda digital Atencin fsica excelente Servicios

Estrategia
El resto en el medio buscando su destino

Precio Atencin Web

Tienda espectculo Atencin fsica excelente Servicios

Estrategia
El resto en el medio buscando su destino

Precio Atencin Web

Tienda espectculo Atencin fsica excelente Servicios

Tienda Apple
Parte orgnica del modelo eclm de Jobs

Amazon
La mejor tienda digital del mundo La vitrina fsica est en la tienda de los dems

Estn los que esperan que llegue el futuro y los que lo inventan y lo hacen pasar